写字楼物业费与成本（通用8篇）
摘要：
作为对建筑物设施以及场地等进行管理的行业，物业管理在其环境、交通以及设备质量等方面扮演着重要的角色。而写字楼作为进行专业商业办公的场所，具有十分密集的人流量，资源环境等方面的消耗也十分巨大，因此写字楼的物业管理工作是十分困难且复杂的。就我国目前的状态来说，很多写字楼的物业管理公司对自身工作并不重视，因此存在许多的问题和缺陷，导致物业管理质量下降，从而损害了写字楼自身的价值，所以对写字楼物业管理的发展进行研究是极为必要的。
关键词：
写字楼；物业管理问题；发展趋势
物业管理是一种公共服务行业，工作人员能够管理其负责建筑区域内的设备、建筑物以及场地等，该工作能够由业主自行处理，也能够委托给其他管理公司进行处理，无论是哪种方式，物业管理工作都对建筑物的质量以及环境有重要意义，同时与建筑物的经济以及社会价值关系密切。写字楼的价值会受到多种因素的影响，物业管理就是其中的一种，而随着社会的发展，物业管理工作也需要进行相应的完善，为了保证写字楼物业管理工作的顺利实施，在此，就写字楼物业管理发展趋势进行了一些探讨。
一、相关知识综述 1.写字楼以及物业管理。
写字楼与住宅楼的不同之处在于，前者主要进行商业活动，是办公场所，而后者主要用于日常生活和住宿，两者之间有明确的划分，甚至于房产证上也有相关的标注。上个世纪七十年代，国外有学者指出，写字楼就是进行文书处理以及信息收集等经济活动的场所，其评定标准主要有两种，包括5A写字楼以及甲级写字楼，两者相比5A级写字楼的划分更为明确。所谓物业管理有狭义与广义之分，前者是指个人或者是物业管理公司，对建筑物以及其内部场所、设施以及场地等进行维护的一项活动，而后者则是指包括委托管理在内的一系列管理工作的流程。
2.物业管理的目标以及内容。
写字楼物业管理工作有具体的目标和内容，其主要目的就是为了完成业主交代的任务，在为其创造良好办公环境的同时，保证完全发挥写字楼的功能以及作用，除此之外还包括其经济以及社会效益，最后还要对不同业主的需求进行相应的满足。而物业管理的具体内容，除了对建筑物内的环境进行维持，对设备进行维护之外，还包括签订合同、制定方案、成立业主委员会、制定维修公约、落实管理责任、进行接管验收以及进行市场营销推广等。
二、写字楼物业管理的问题以及建议 1.写字楼物业管理的缺陷。
写字楼作为办公以及进行商业活动的主要场所，在白天具有较大的人流量，同时来往人员类型较多，虽然有监控进行预防，但仍然有不法分子在日间混入写字楼进行偷盗。而在夜间人流量有明显的减少，因此写字楼的安保工作存在一定的难度，物业管理人员必须要防止不法分子在夜间对写字楼内的财物等进行破坏和偷盗。所以写字楼的安保工作存在一定的缺陷，没有身份识别认证，同时夜间防御能力较为低下。其次，写字楼的设施和制度存在一定缺陷，比如大部分写字楼没有设立餐厅，使得员工不得不外出用餐，不仅耽误了大量的时间，还有可能引发员工身体状况等方面的问题，而写字楼内部的广告管理制度并不完善，使得其中各类型广告牌杂乱无章，对写字楼的社会效益造成损害。最后，因为写字楼的业主形式较为复杂，使得物业管理活动的开展存在一定难度。
2.相关问题的解决建议。
首先，需要为写字楼建立良好的安保系统，同时制定统一的作息时间，企业员工需要通过刷卡等方式进入写字楼，而非写字楼人员则要通过他人接送，或者前台通知等方式进入写字楼，降低闲杂人等混入其中进行不法活动的可能性，另外需要在夜间加大管理力度，增派安保人手，对夜间进入写字楼的人员进行检查和询问，确定之后才能允许其进入。其次，在白天上班期间安排安保人员在写字楼各处进行巡视，加强防范力度，同时对业主公司的每位工作人员普及安全知识，提高其防范意识以及警惕性。再次，物业管理公司需要增设餐厅等相关设施，提高写字楼的可用性，增加其功能，从而提升其经济价值，同时制定广告管理的标准，保证写字楼的美观以及整洁。最后，物业管理公司可以就写字楼业主形式的特点，在重要节日组织业主开展联欢以及球类比赛等活动，从而提高彼此之间的熟悉程度，为将来物业管理工作的顺利实施奠定基础，使写字楼建立一种和谐的氛围。
三、写字楼物业管理的发展趋势 1.倡导绿色可持续发展。上
个世纪八十年代，可持续发展观的提出对我国经济以及社会的发展产生了一定程度的影响，全世界各个国家也都开始不断向其靠拢。资源的消耗以及环境的变化，使得人类开始思考经济发展与环境之间的关系，而为了响应可持续发展观，积极对资源和环境进行保护，绿色建筑开始受到更为广泛的关注。众所周知，无论是何种建筑，都要消耗水资源以及电力资源，同时还要使用许多的建筑材料，而写字楼作为办公场所，对于电以及水的消耗更加巨大，因此我国制定了一系列公共建筑节能指标，并于2010年开始要求进行强制执行，这为写字楼的建设以及规划提出了更高的要求。绿色低耗能写作楼不仅具有节能减排的作用，同时还能够降低业主对其运营成本的投入。首先，相关调查显示，绿色建筑具有较高的节能效率，其节约的资源最高能够达到70%，这就意味着在写字楼运营期间，业主不用投入过多的费用，增加了其经济效益，而对于使用写字楼的用户来说，良好的办公环境也能够提高其工作效率。但是要真正做到写字楼的可持续发展，就要学习先进的建筑技术，深刻理解其技术内涵，并与我国的实际情况进行完美融合。
2.管理经营一体化趋势。
写字楼作为商业办公场所，其物业管理以及经营都是极为重要的环节，而将这两者进行融合是未来物业管理发展的主要趋势。物业管理主要是为业主以及用户提供服务，经营则是将建筑的增效潜力进行完美以及充分的发挥，如果使两者一体化，那么就能够在提高物业管理工作效率的同时，提高建筑的经济收益；另一方面，管理经营一体化能够提高物业管理工作的范围以及层面，保证业主的经济以及社会效益，同时使自身提供的服务更加全面和彻底。通过管理经营一体化的发展，能够在物业管理的整个流程中运用营销理念，使物业管理工作中的保值等作用得到充分的发挥，不仅使企业的经济效益得到了有效的提升，还能够保证物业工作中的效益得到充分的挖掘，同时使得物业市场的流通情况更加迅速。
3.服务功能多样化趋势。
写字楼物业管理工作应该充分满足业主的各方面需求，因此其服务层次就要有相应的提升和改善。首先，物业管理工作需要满足业主的基本使用需求，比如水电、电梯等设施的正常运行；其次，物业管理工作需要满足业主高效快捷的需求，保证写字楼的办公、交通以及通讯都具有智能化，同时具有稳定性；再次，物业管理需要满足业主便利周到的需求，比如周边要有超市、餐厅以及运动会所等，而写字楼内部则要设有快递以及会议室等相关设施，方便业主以及客户的生活和工作；最后，物业管理需要满足业主尊贵以及升华的需求，对于在写字楼工作的人员来说，他们大多数都是白领以及脑力工作者，具有较高的文化经历，因此对于自我价值的实现有更高的要求，因此物业管理工作需要让他们感受到尊重以及周到，从而使其感受到自身价值得到认同，另外物业管理要注重周围其他公司的知名度等情况，从而达到共同促进，共同影响，共同升华的目的。
“好你个大老李,上班时间怎么剃起头来了?!”同行的运作部二把手老张还没转进小区远远地看见该项目驻场经理李德清在物业用房的门廊里给人理发,便扯起嗓子喊了起来。
“啥子事儿么?大热天的容易上火。”人称大老李的李德清,不紧不慢地理着发头也不回地说道,仿佛后脑勺长着眼睛似的。
临出门的时候,老板就一口回绝了我们乘坐公司面包车下基层的要求,硬是要求我们一行人坐公交,说是体验一下一线员工的酸甜苦辣。
李德清算是咱们物业公司里的老人了,他带领的这个项目的员工都是60后甚至50后,他们非常在乎这一份来之不易的工作机会。
“老李,还耽误了您的工作。”站在大老李一边的阿婆朝我们一行人笑了笑。
“没事儿,王家阿婆,这也是就手的活儿,一会儿就好了,不耽误的。”大老李一边乐呵呵地说一边挪了挪身子。
“阿婆好,我们是来看望老李的。”我们一行人走进小区,看门的保安便主动迎上来打招呼,见大老李让出了进物业办公室的通道,便也跟阿婆打过招呼才走进物业办公室。
“菜都买好啦?”老张又扯起大嗓门,我赶紧拉了一拉老张的衬衫袖子。因为在下去之前,我打听过大老李所管的这个项目早已开展了便民服务,在物业办公室临时存放看管一些物品等等。
“王家阿婆,您孙子的头发理好了。”大老李一边小心翼翼地解开围在小孩子身上的围兜一边笑呵呵地对站在一边的阿婆说道。
“谢谢老李师傅了哦!”站在一边的阿婆瞅了瞅小孙子,忙不迭地道谢。原来大老李是在给小区业主家的孩子理发。
“大老李!”正在这时,大门口来了的那位快递员径直朝物业办公室走来问道。
“我就是,您有事儿?”大老李一边收拾着理发工具一边转过身子说。
“9号401室的小王让您接电话。”快递哥说着把手机递给了大老李。
“小王?嗯,好的,那我就先付钱给他了。”一番言语,大老李从裤兜里掏出一沓钞票,抽出几张递给快递哥。
“您收好,原封的。”快递哥接了钱就把一件包裹递给大老李。
我心里嘀咕起来,难道就不怕货不对板业主找物业麻烦?快递哥怎么就跟大老李这么熟呢?大老李就这么给业主垫付钱?这一连串的问题都变成了我脑门子上的眉头。
所谓物业办公室,只是一间位于小高层底楼的门厅加厨房间,后面则是业委会办公室,后面这些房间就是这套房型的主卧室、次卧和卫生间。物业办公室也非常简单,一张桌子和三个长条凳,角落里的文件柜像叠罗汉一样。屋内的墙上既没有通常能见到的上墙的制度也没有锦旗,连空调都没有。
“都别站着啦!各位领导,请上座。”大老李忙活完手里的活儿走了进来。
“这大热天的,让我们坐屋里?”老张早已热得大汗淋漓,不断地用手里的纸片扇着。
“请稍等,我把里屋的空调开开大。”大老李说着正要朝里走。
“里屋?还有里屋?老李还留一手?”老张腾地站起来,跟着大老李就往里闯。
“由于历史原因,物业用房仅有这么一套房,除了物业要用,还有业委会也要用。”大老李一边小声地说一边拦住众人朝里走。
原来里屋有人在里头,从虚掩的门缝中看见有一个老先生和一群小孩子。只听得里屋传来说话的声音:
“做人做事要掌握一、二、三、四!一就是一手好字、二就是两老酒、三就是三种方言、四就是四季行头。我们打小,就被爸爸妈妈逼着练毛笔字,起步是学柳公权的字帖。字如其人啊!上海滩原本就是一个移民城市,作为一个外乡人要在这个地方繁衍生息,手里没有活儿是万万不能的。”
站在门外的我们也被老先生的话给吸引住了,还真是说得在理,这倒让我想起自己的一段亲身经历。
“这位老先生是咱们小区业委会副主任,他曾是厂里搞宣传的,现在退休了,为放暑假的小朋友开办免费的毛笔字培训课程。”我的思绪被大老李的介绍拉回现实!
从门缝里可以看见,里屋的墙上挂着很多各式各样的锦旗,乒乓桌拼起了长桌放在中间,两边也是连在一起的长条凳,当界业委会的章程、架构、联系方式以及当季物业台账都分门别类放在长桌子上。
看到这番情景,老张再也不言语了。
“这长条凳哪有买啊?”品质管理部的小姑娘小陆怯生生地问道。
“哪有卖啊!都是咱们利用废旧料子做的。”大老李转过头笑着说。
“咱就不坐了,到小区园子里看一看吧?!”我拉着老张说。
“嗯,去现场看一看就得。”老张像是明白过来了。
这个小区并不大,但该是绿地的地方有绿化,该是走道的地方有地砖,虽然有些旧,但收拾得井井有条,用废旧涂料桶做成的小垃圾桶,只不过大老李这帮同事把它们刷成了统一的绿色,而环卫部门统一配发的垃圾桶则整齐划一地集中在垃圾房外面,垃圾房外干净整洁,未见通常随处可见的跑冒滴漏。
但是,在公司管理层看来,大老李主持管理的小区项目部也不是一点问题都没有,比如要想在大老李的项目部安排一些一线员工任职就没有那么好说话,非得经大老李面试通过,而且大老李要的员工一般年岁都比较大,人力资源部的一把手甚至认为大老李的项目部就像水泼不进的铁桶阵。除此之外,无论是公司管理会还是表彰会,大老李似乎从不多说自己的服务经验,下基层协助大老李总结的同事也问不出什么“有价值”的经验。
说实话,假如把大老李的服务管理经验上升到管理制度和服务流程,这事儿还真难办,比如利用上班时间给业主家里的孩子剃头,没有大老李的手艺还真办不到;又比如小区规模大了,再让大老李熟记每家每户的基本情况,或许还真为难他了;再比如没有大老李的慈眉善目的长相、宽广的心胸和和蔼可亲的耐心,哪个快递哥能及时收到钱不跑冤枉路?
其实,每一个住宅小区物业服务费收缴率高的背后总有一些故事,每一位成功的驻场物业经理的手上总有一些“技术活儿”,还是那句老话儿,没有精钢钻别揽瓷器活儿。
一个半天的基层采风活动结束了,身体壮、嗓门大的运作部二把手却没了脾气,临走的时候,还毕恭毕敬地跟大老李握了握手,就连一向那个什么看人低的品质管理部老大也微笑着朝大老李点点头。我也在心里盘算着如何跟老板回话:大老李没有文凭、没有物业管理师执照、没有年龄优势、没有俊美的长相、没有能把死的说成活的嘴巴,大老李的这个岗位几乎没有同事愿意接任,因为小区经理只是一个头衔,正儿八经的收入与职能部门的同事相当,可管的事儿却是婆婆妈妈的繁琐,这份工作需要的安心、细心、耐心和爱心,希望老板在现有晋升体系中添加资深员工这一档,为像大老李这样耐得住寂寞的驻场经理鼓鼓劲儿、加加油儿!
1、吸尘器：为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。
2、吸水机：用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。
3、地毯清洗机：主要用于协助清洗地毯。
4、抛光机：用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及工作标牌等。(二)清洁剂：
1、去污粉：用于清除污迹、污渍。
2、洁厕灵：用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。
3、起蜡剂：用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。
4、免抛蜡：用于大理石等物体表面涂蜡保养。
5、玻璃清洁：用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。
6、天那水：用于溶解、稀释油漆。
7、地毯清洗剂：用于清洗地毯上的污渍。
8、不锈钢清洁剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。
9、消毒液：用于公共环境消毒杀菌。
10、硬质瓷砖保护剂：用于大厦内瓷砖的保养。
11、自动喷香机：用于卫生间除异味。
12、大理石防滑增光保护剂：用于大理石地面防滑及保护。
二、人员安排及保洁员的职责
大厦保洁员岗位的安排，一般应根据大厦的用途(写字楼、商场或酒店等)、面积等因素来确定，一般来说商场或酒店的清洁岗位及人员应相对多一些。基本岗位如下：现场经理、领班、室内定岗保洁人员、室外定岗保洁人员、机动保洁人员等。
（一）室内保洁员的工作：
1.对写字楼内所有公共区域的地板、墙面、天棚等进行清洁，如：各层电梯及天梯过道、各层楼梯等。
2.对写字楼内公共设施、设备进行清洁，如：信报箱、井道口、管线、消防栓等。
3.对室内公共卫生间进行清洁，拖地，清洗便池等。4.地下室、天台转换层与明暗沟进行疏通与清理。5.对管辖区域内违反清洁的行为进行劝导。
（二）室外保洁员的工作
1.对写字楼红线内的公共地面进行清洁，如：道路、绿化等。
第二条: 物业基本情况:
物业类型:非住宅型;
坐落位置:荆州市江津西路288号;
占地面积:约4,000平方米;
建筑面积:约15,000平方米,地下一层、地上19层。
委托管理的物业构成:投资广场大厦。
第三条:乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业全体业主和物业使用人均应分别同受托方签订本合同,并履行本合同,承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第四条:房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括:楼盖、屋顶、外墙、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院等。
第五条: 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。包括:共用的上、下水道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、楼内消防设施设备、电梯、电信、监控系统、供电系统等。
第六条: 市政公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上、下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、停车场等。
第七条: 公共绿地、花木、建筑小区等的养护与管理。
第八条: 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育场所等。
第九条: 公共环境卫生,包括房屋共用部位的清洁卫生,公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
第十条: 交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条:维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤等。
第十二条:管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条:负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1、物业管理费:____
2、保洁费:_____
3、保安费:______
4、房屋设备运行费:________
5、维修养护费:________
第十四条:业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护在当事人提出委托时,乙方须接受委托并合理收费。
第十五条:对业主和物业使用人违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、要求恢复等措施。
第三章 委托管理期限
第十七条: 委托管理期限为__年。自___年__月_ 时起至___年__月__日__时止。
第四章 甲、乙双方权利义务
第十八条: 甲方权利、义务:
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟订的物业管理方案;
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度执行情况;
5、审议乙方物业管理服务计划、资金使用计划及决算报告;
6、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起__日内向乙方提供;
7、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,负责催交或以其他方式偿付;
8、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化生活。
9、本合同终止时,甲方必须向乙方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。
第十九条: 乙方权利、义务:
1、根据有关法律、法规及本合同的约定,制定物业管理方案;
2、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理;
3、按本合同第十五条的约定,对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;
写字楼业主有知名境外投资企业、国内知名企业、国内大型企业和部分小型外商投资企业、国内中型企业、小型企业等, 这些企业的工作群体收入稳定, 而且对办公环境的现代化和时尚化具有一定的追求, 在物业管理方面, 通常希望在工作区域范围内, 有丰富的休闲娱乐场所、便利的交通停车场所、快捷的各种餐饮店铺等。目前写字楼已经开始朝着商务办公的方向发展, 对物业管理的硬件设施提出更高水平的要求, 同时要求“贴心”服务为物业管理“锦上添花”。写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求, 精神需求方面, 是业主在使用写字楼的过程中乐享其中的感受;服务升级是根据业主的个性化需求, 提供人性化的服务项目;功能升级是针对写字楼的硬件设施, 要求提高设施的稳定性;群体认同是写字楼业主行业背景和形象地都具有相似点;规模扩展, 是写字楼业主为了扩大业务的范围, 要求写字楼扩大办公面积;经济高效是写字楼能够为业主提供效率高和性价比优越的服务。从以上写字楼业务的需求动态的分析, 我们可以看出物业管理应该根据业主的特点和动态需求, 在成本允许的范围内, 满足更多业主的合理化需求。
2 写字楼物业管理的策略
针对写字楼业主的特点和需求, 笔者认为物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度, 展开全方位的物业服务管理, 最大限度满足业主的需求。
2.1 服务产品策略
写字楼物业管理公司提供的产品, 是业主需求的服务, 首先个性化服务产品, 这种产品体现在细小综合体方面, 可以通过不同细节的灵活组合, 形成物业服务方面的丰富套餐, 供以业主自由选择;其次是服务产品的开发, 包括设备设施维修保养、保安管理服务、保洁管理服务、绿化管理服务等, 以及其他便民、代办、特约等服务内容, 形成吸引更多业主进驻写字楼的条件;再次是服务产品的创新, 根据业主的服务满意程度, 全过程跟踪业主服务理念, 并保持办公环境和相关设备设施的干净, 做好不漏气、不漏水、不漏电等, 以及以良好的保安礼仪和管理服务态度, 争取得到更多业主的认同;最后是针对性服务, 针对个别大业主的需求, 量身定制针对性的服务项目, 在服务费用方面应该相对高于普通的物业服务项目, 这也是物业公司品牌打造的惯用手法。
2.2 服务定价策略
定价是物业公司提供物业服务的前提条件, 通过服务的价格标签, 一定程度上可以折射出服务项目档位的高低。物业服务在商品经济活动的范畴之内, 需要结合市场的规律和经济发展的基本原则, 从市场营销的角度进行定价。服务定价之前, 需要对影响物业服务价格的因素进行了解, 其中常见的影响因素有物业管理成本、写字楼档次高低、业主价格承受能力、周边写字楼的竞争, 根据这些因素, 综合考虑具体的定价。某些物业公司习惯将物业服务的价格和价值混为一谈, 这种做法有失偏颇, 笔者认为物业服务价格应该是一个具有竞争性的价格, 需要正确衡量物业成本、竞争对象、顾客等, 可以通过大规模的市场调研和客户满意度调查, 确定具体的服务价格。收费方面要采用独立核算的方式, 根据写字楼的档次定价, 然后根据收费标准确定相对应的服务标准, 物业公司的各个管理中心, 应该进行独立核算, 同时方便业主交费, 并公示收费价格和服务标准等。
2.3 服务沟通策略
良好的物业服务沟通, 是争取业主认同物业公司品牌质量, 并提供更加符合业务需求的服务内容。首先是对业主所承诺的服务, 是物业公司服务创新的机会, 物业公司根据自身的服务能力, 秉着实事求是的基本原则确定服务的范围和服务标准, 对于无法做到的服务要求, 不予轻易承诺, 否则可能影响业务对物业公司品牌的信任程度。其次是根据顾客的期望值, 为业主提供更多级别的服务选择机会, 并根据现有的服务标准, 定期与业主沟通, 在合理范围内满足业主的期望。再次是内部营销的沟通, 旨在提高服务的效率和内部的凝聚力, 一方面是垂直沟通, 在人力资源的角度, 激励团队加强内部合作, 另一方面是员工之间工作绩效的互相评价, 以增强员工彼此之间的了解, 达到工作互相协调的目的。
2.4 服务形象展示策略
为了让业主感受到服务的质量, 需要从感知和行为的角度, 有意识展示物业公司的服务形象, 包括服务环境、设施、服务信息等, 根据现有的物业服务产品, 选择适当的物业服务展示场所, 譬如物业公司醒目的企业LOGO、强调工作场所个性特色、建立公司网站、搭建与业主进行友好互动沟通的线上线下平台、为业主解决各种关于物业服务的问题。同时要进一步提高物业公司服务人员的形象素质, 要求加大培训的力度, 用工作知识、服务态度、行为方式、服务等, 提高工作人员的形象, 譬如保安服务, 要求24小时不间断巡逻, 增强业主的信任感。
2.5 其他服务策略
写字楼的物业管理, 除了要求做好以上几方面的服务工作之外, 同时还要保证服务过程中在交易、消费、操作、组织、参与等环节的合理性。首先是物业公司与写字楼的业主签订服务委托合同之前, 要求物业公司的工作人员掌握业主的基本情况和需求, 对业主的物业服务需求进行研究, 从而确定能否为业主提供要求范围内的物业服务内容, 帮助业主解决问题。其次是根据业主的意见和建议, 制定详细的物业服务方案, 同时设立咨询服务部门, 开通业主咨询接待渠道, 让业主有机会了解物业公司更多的产品, 同时根据委托合同的服务内容, 健全服务体系, 建立专业化的服务团队。再次是各种服务标准的提供, 包括热线服务标准、上门服务标准和其他服务标准等, 写字楼的物业管理公司应该为业主提供24小时的无假日服务热线, 为业主提供即时解答服务, 同时提供上门服务内容, 在遇到维修等物业管理要求之后, 要第一时间赶到服务现场, 譬如办公室漏水、跳闸等。最后是物业维护质量的提高, 尤其是对于写字楼设施、设备等的维修保养, 要确保变压器、配电柜、空调、电梯、报警器等设备无故障, 在发生突发故障的时候, 做到“随叫随到, 随报随修”, 以及结合业主办公情况的变化, 对某些设施进行技术性的转移, 以便为业主带来更多的办公便利条件。
3 结束语
综上所述, 写字楼业主具有精神需求、服务升级、功能升级、群体认同、规模扩展、经济高效等方面的需求, 物业管理公司应该从服务产品、定价、促销、沟通、形象展示、过程服务等角度, 通过大规模的市场调研和客户满意度调查, 确定具体的服务价格, 以及根据业主的特点和动态需求, 量身定制针对性的服务项目, 在成本允许的范围内, 展开全方位的物业服务管理, 满足更多业主的合理化需求。
摘要：近年来, 房地产行业发展如日中天, 与房地产行业相随相生的物业管理, 也逐渐兴盛起来。写字楼是房地产市场的重要产品, 其物业管理与普通住宅小区的物业管理具有一定的差异性, 为了有针对性地做好写字楼的物业管理工作, 文章将从写字楼业主的特点及需求的角度出发, 对物业管理的方法进行深入探讨, 旨在为物业公司提供一些意见和建议。
关键词：写字楼,业主,物业管理
参考文献
[1]徐辉.1983年4月深物业国际商业大厦管理处成立物业管理项目类型开始多样化[J].住宅与房地产, 2011, (2) :12.[1]徐辉.1983年4月深物业国际商业大厦管理处成立物业管理项目类型开始多样化[J].住宅与房地产, 2011, (2) :12.
[2]许涛.做CBD最好的守护者-访深圳市荣超物业管理有限公司总经理肖利[J].住宅与房地产, 2010, (5) :33-36.[2]许涛.做CBD最好的守护者-访深圳市荣超物业管理有限公司总经理肖利[J].住宅与房地产, 2010, (5) :33-36.
[3]陈洪仁.中航物业为写字楼管理注入新思路-深圳市飞亚达科技大厦物业管理模式[J].中国物业管理, 2009, (8) :34-35.[3]陈洪仁.中航物业为写字楼管理注入新思路-深圳市飞亚达科技大厦物业管理模式[J].中国物业管理, 2009, (8) :34-35.
一、前期介入篇
1、物业管理公司在开发商对项目规划设计时应该提出哪些意见?
一个房地产项目推出时不但要考虑对销售有利的各种外部条件，更要考虑与之对应的配置和设施的物业管理的简便和低维护支出费用，所以物管方面对物业设计(说明)应该提出以下几点建议：
(1)要考虑商业和物管用房的预留(包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、职工业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等)。
(2)配套设施设备、管线配置和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。
(3)设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。
(4)高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。
(5)水、电、气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。
(6)信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层(放在架空层等首层以上，邮电部门会加收服务费)，并且信报箱的规格和锁要符合要求，也可以同时考虑送奶的存放。
(7)小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。
(8)小区内的车位配置要考虑到深圳市户均车辆比例尽量充足。
(9)小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的。
(10)小区内绿化面积要考虑到以后小区创评的需要。
(11)绿化带植物的品种(尤其是高档大型物业小区)不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致，四季有花有香，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。
(12)小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。
(13)小区内尽量不要配置有安全隐患的水池(含游泳池)、沙池、秋千、转盘、高低杠杆等设施和器械。
(14)排污管、雨水管在穿楼板时要考虑采用套管，以方便管体爆裂时更换。
(15)现在大部分家庭将阳台用作洗衣、拖地的给排水之地，所以阳台设计应考虑统一接管，并配二个地漏(其中一个为洗水机排水用)否则业主在二次装修的排管时，施工不规范会引发一系列问题。
(16)低价商品房业主用窗式空调多，故卧室大多预留窗式空调口，预留空调口可设计成即可以安装窗式分体空调的室外机，又可以安放窗式空调机，还要方便以后维护、加雪种拆装等，以避免产生老式空调口的敝端和遗留问题(渗漏)。
(17)建筑物的可上人平台可以设计成花坛、绿化带;多层屋顶不上人天台设计成易于养护的绿化带，既可以隔热又可以弥补地面绿化面积的不足(第五面资源的利用)。
(18)现代家庭的电话、电脑、电视等家用电器容量较大，所以布线设计应考虑主、次卧房及大厅都应配置预留电话插座、宽带网或局域网电脑连线插口、电视插座和家庭影院环挠音响接口。另外，甚至可以考虑可视对讲电话、门铃的配置除在玄门外，在洗手间亦可配置(以免在冲凉、上厕时有人来电来访时的尴尬。)
(19)楼道侧墙应考虑铺设一定高度的瓷片(防涂鸦，防污渍)。
(20)楼道内电表箱等其它线盒箱不要用通用锁应采用专用锁，楼道开关总闸更应内藏而不外露(以防小孩和他人捣乱拨弄)。
(21)小区内的消防水管是否考虑可用(在地面)油漆的红管或不易退色的油漆管(以减少高空作业)。
(22)小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用大路货灯座要耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯胆(方便日常维修、减少开支)。
(23)垃圾收集站最好设计在小区进出口附近处，且垃圾房门朝外便于垃圾清运车在外面作业不影响小区安宁。
(24)单元楼道灯最好采用光控红外线复合开关(以方便手提东西的业主上下楼梯，且减少楼道公共照明用电量)。
(25)一般核定一个单元楼道灯用电量一个月才十来度电，故电表配制要选用最小容量(以免大容量电表收取几十度费用而发生不必要的支出)。
(26)消防水泵、二次供水等设备设施功率大但用电量很少的可否合用一个电表。
(27)由于商业用水和居民用水的收费标准不同，建议居民用水和商铺用水的管路分开并各配计量表(以避免自来水公司自定商业用水和居民用水的比例，一般都把收费高的商业用水比例定的比较高，无形中又会长期多支出费用)。
(28)小区的地下排污管道要铺设合理，井口间距要合适，一般不要超过管路疏通时的竹片长度或机械疏通机可达长度。
(29)凡有空调机滴水管的沿墙周围应做绿化带(既利用上了空调水，又美化了环境，避免了以往空调滴水面造成地面青苔)。
(30)建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑送纱窗(以减少高空抛物现象)。
(31)各单元门、停车位、外围、巡视死角，商铺招牌部位平台等应设计加装闭路电视监控。
(32)所有单元进户门应设计遮雨棚(防雨水和淋花水)。
(33)商铺商前后的预留空调位及排水位往往被开发商所忽视，设计中应考虑进去。
(34)建筑上不要出现死角即不可上人的平台等(以减少卫生死角和高空作业)。
(35)重要管路和线路要预留备用管线或活口，(以免发生局部损坏换整条管线、劳民伤财)。
(36)最容易发生问题(渗水)的排污管、水管在穿越楼板，墙体因受挤压而易爆裂(PV管)或生锈而破裂(镀锌管)故设计时最好设置套管。
(37)小区配套公共设施规划设计要一步到位：
(a)按物管要求配置绿化率、物管用房、商业用房、功能用房和设备用房。(b)管道煤气，智能综合布线，二次加压的管路及闸阀，用于餐饮商铺预留的排烟道和隔油池等都应在设计中加以考虑。
(c)阳台设计要考虑到花盆座架(底部向里倾斜)以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。
2、物业公司在工程施工阶段介入过程中应注意什么?
中顾律师解答：一个物业的整体质量是由建材设备本身的质量和安装施工质量二大部分组成，所以对于物业管理公司来讲主要对开发商提以下几点建议：
(1)对小区(大厦)的重要大型设备、设施的供应商，应尽量选择能将供货、安装、调试、售后维修保养一体化的实体公司，在价格相近的几家供货商中，尽可能选择历史悠久、售后技术服务良好、价格适中的那家。
(2)小区基建工程采用的批量较大的各种建材、装饰材料、水电器材等常规材料和配件尽量选用市面上有的普通规格的标准件和通用件，尽量采用国家和本市指定厂家所生产的牌子、型号与规格。
(3)涉及小区物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢筋以及管线材料一定要考虑耐久性和耐腐蚀、抗挤压应力、做套管，且参于监理公司共同把好相关过程控制和验收控制的监督检查质量关，绿化带土质的厚度要符合要求。
(4)所有参于土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位都应与开发产就设备(或大宗材料、配件)的保质(修)期的保质(修)内容、保质(修)期限、责任、费用(维修保证金)、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话。
(5)一些重要的大型配套设备(包括电梯、中央空调、配电设施、闭路监控系统、消防报警系统、电话交换系统等)的供应单位应提供清晰明了的操作使用说明书，并对物管相关技术操作人员提供正规的培训。
(6)小区物业所选用的设备和仪表均应得到有关部门的校验许可证明(如电表、水表须经过水电部门校验合格才允许使用，闭路电视监控系统须经过公安部门的安全技防测试合格后才准许使用，还有消防报警系统、灭火器、电梯变配电系统、停车场、交通管理系统等)最好由设备或仪表供货安装单位一并解决。
(7)为方便以后的物业管理，对大型重要的公共配套设备能设立独立的电表或电表(便于情况分析和成本控制)，高层及大型写字楼的室内照明插座电源应与中央空调系统用电线路及计量分开，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能统一、集中(便于抄表、住户忘关开关时可临时切断电源)，电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。
(8)各专业工程技术人员要做好质量跟进工作深入现场，掌握第一手资料、尤其是各种给排水、电、中央空调、消防报警电话、有线电视等管线的走向、重要闸阀和检查口的位置，以及相应的施工更改记录。
(9)重要的土建要确保一定抽验合格率，所有的隐蔽工程都要进行质量验收、且要有物管人员参加。
(10)物业的竣工验收，物管人员应会同参加，对不符合物管要求的工程项目有权令其整改满意后再签字，物业(包括设备设施)的二次接管验收须全面把关交接，尤其是图纸、资料、更改记录。
3、物业管理公司在开发商项目开盘后对外售楼时应注意哪些事项?
答：严格审核售楼说明书、媒体广告和房地产买卖合同，对不利于物管的条款和承诺应删除或修改，以免带来后患。如购八楼房送顶楼阳台，买一楼送花园(公共场地不属于套内面积，误导消费者);免x年管理费或只按多少元/M2收取管理费(让物业公司倒贴钱);小区提供xx会所服务(会所一向是个赔钱项目，谁来投资设备，谁来支出场地管理费、水电费、维修费和人工费?谁来贴补经营亏损?);承诺小区会有管道煤气，智能化管理系统，闭路监控，二次加压，喷泉泳
池、绿化庭院等，但设计时根本没有考虑，更谈不上交付使用(业主入伙发现承诺不兑现时和物业公司结怨)，物管公司应该对开发商售楼部分人员进行短期培训，对客户在物业管理方面的咨询要对答如流，前后一致。
二、接管验收篇
1、物管公司在开发商物业移交时应注意那些交接事项?
中顾律师解答：物管公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，否则因为把关不严而造成的后遗症和改造、增设工程会给物业公司带来沉重的包袱。一般来说物业公司接管验收时要注重以下几个关键：
(1)对在前期介入阶段提出的完善项目和整改意见进行复核，对尚未完善的事项，要求开发商提出的补救和解决措施并备案，(包括物管用房，专项基金，开办费用，对外承诺的小区配套设施等敏感问题)。
(2)开发商应对小区所有土建工程、装饰工程、市政工程、设备安装工程和绿化工程等主体及配套工程的施工(承包)单位名称、工程项目、工程负责人扩联系电话、保修期限等内容列出清单交给物业公司。
(3)将开发商施工未用完的小区建材包括各种瓷片、玻璃窗及配件等留下来备用可为以后维修减少费用。(4)凡小区采用非市面上常见的建材，设备和设施的应让开发商或施工单位提供供货和维修保养单位的地址、电话和联系人。
(5)验收时注意和物管密切相关的设施和管线有无按要求做好：包括岗亭、道闸、围栏防攀防钻设施、清洁绿化取水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房(含清洁工具房)、小区标识系统、单车棚、摩托车棚、汽车泊位是否足够，设施做好与否，小区摆摊、搞社区活动、室外加工用电的预留电源插座、空调滴水、排水系统(含商铺)等。
(6)小区公共设备、设施、辅助场所(幼儿园等)、停车位、会所等产权须界定并出具相关证明(避免以后引起业主投诉、争纷)。
三、入伙篇
1、物业公司在刚入伙阶段应做好哪些准备工作?
物业公司在入伙最初阶段主要完善物业管理配套设施，理顺业主与物业管理公司之间就重要事项的法律契约关系(如业主公约、管理费、本体维修基金、停车位使用协议、管理费和水电费银行委托缴款协议等)。凡是业主(住户)违反小区管理条例的处罚条款，诸如高空抛物、公共楼道烧香、乱丢乱放杂物垃圾、车辆停放不到位、私自架设天线、乱拉电线、电话线、不按要求安装空调、拖欠管理费和车位使用费等物业管理中常见的比较棘手的违章处罚一定要在业主公约中列明，业主签字有效。入伙前期对小区违章违规的危害性，公民道德教育、处罚条款和依据频繁地通过宣传栏、单元大门通知栏广而告之。对一些不太自觉的住户要上门走访等加大宣传力度教育。当然重点是放在预防上，通过上述的工作给小区一个良好的生活秩序和环境。即将实施的《物业管理条例》中仍存在诸多缺陷，《条例》未明确之处提出了9条建议，其中一条就是要求物管企业必须公布收支明细账，且事先须经审计部门审计。
建议一： 将开发商排除在业主范围外
开发商和业主是不同的利益主体，会有不同的利益诉求。
建议二：明确首届业主大会召集人
《条例》第8条:物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
《条例》中多次出现的“物业管理区域”也应明确，不同利益群体的人对此有不同的理解，这势必会带来不必要的纠纷。
建议三：细化房管局行政指导责任
《条例》第10条:同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
《条例》的规定过于原则化。房管局的指导行为具有何样的法律效力?不指导或乱指导是否承担相应法律责任?业委会不服从指导是否承担或承担怎样的法律责任?这些问题都亟待细化。
建议四：明确书面签名的合法性
《条例》第12条:业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。以书面征求意见形式获得的表决结果是否具有法律效力很难确定。《条例》细则必须对业主签名的情形进行规范，对签名的真实性、合法性作出规定。
建议五：赋予业委会社团法人身份
《条例》第16条:业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。
业主委会究竟在法律上是一个何种性质的组织?败诉后民事责任由业委会还是业主承担?业委会的活动经费从哪里来?业委会成员能否领取报酬?从何处领取报酬?《条例》至今没有回答。建议赋予业委会社团法人组织的法律身份，诸多尴尬将迎刃而解。
建议六：取消居委会的指导监督权
《条例》第20条:„„在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。
业主委会和居委会同为基层群众自治组织，都必须接受政府部门的指导和监督，因此根据宪法体现的法律精神，居委会无权指导和监督业委会。另外，过多的干预最终也会造成业主的自治成为空谈。
建议七：开发商不能与业主签物管合同
《条例》第21条:在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。
因此，《条例》细则应对开发商这种普遍侵犯业主权利的行为予以制止。
建议八：多方监督开发商擅自处分行为
《条例》第27条:业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或
者使用权，建设单位不得擅自处分。
《条例》细则应对此进行补充，比如赋予规划局、房管局、物管或者业主(业委会)监督权，这比打官司要经济得多。
建议九：物管明细账须审计并公开
《条例》第43条：县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。
一、全面完成工程交接
2015年，大厦各工程专业系统将从建设及施工单位手中全部交接过来。全体工程人员将全面独立地开展各项工作。对于2014年工作总结中所涉及的各项遗留问题，2015年将加大与建设、施工及供货单位的协调力度，力争能有一个好的处理结局。对于最终无法解决的难题，工程人员将面对现实，能通过改造解决的问题，力争申请改造；无法通过改造的问题，也要集思广益、群策群力，将问题限制在可控的保障范围内。
二、适时开展系统局部改造工作
对于2014年建设施工单位因无法解决而遗留的重要问题，以及后期使用过程中发现的影响使用安全、使用效果及使用效益的问题，经专业论证并申请通过后，计划据实开展工程改造工作。如供电母线吊挂加固及周边喷淋改造、局部过热/冷区域的空调改造、换热站冷凝水回收利用、冷却塔增设检修及巡检通道、冷却水冬季精确放水系统改造、地下值班机房新风引入等，使大厦工程保障更加安全高效。
三、全面落实传媒物管中心各班组各项作业计划
1、为保障各类系统设备能够得到及时、有效的维护保养，2015年将严格按照大厦要求及领导部署，依据专业规程及既定的作业计划，完成雷电防护、特种设备及高压工具检测、高低压变配电设备的春检与秋检、制冷与换热设备的保养与维护等工作。按照规定的时间及标准，将各项作业计划逐一落实到位，使系统设备始终处于最佳工作状态。
2、深化工程运行及维修保障。核心机房的运行值班是整个大厦工程系统正常运行的基础保障。2015年，高低压变配电机房用电负荷会逐渐加大，制冷及换热系统也已全、面投运。运行值班人员将在上一年的运行经验的基础上，严格按照中心《工程周期性工作表》的各项要求，依据专业规范及设备使用规程，全面启动各项基础及专业管理。工程维修实现报修、处理、测评、回复的闭环管理；水、电、暖等实现专项能耗管理；深化各项工程保障，雷雨季节及节假日、重要时段加大巡检频次及检查力度，降低故障率和投诉率，确保大厦安全度过限电高峰期及制冷、供暖保障期。
3、客服工作计划
4、安保工作计划
四、健全物管中心档案资料管理 健全各类技术文档资料和原始记录，是做好大厦工程维修及运行值班工作、提高工作效率和工作质量的必要条件，是记录设备运行、维护历史的一项重要工作。2015年，工程专业将建立严格的工程图纸、技术资料管理制度；对于压力容器、电梯、防雷、电气绝缘工具及擦窗机等定期强制检验的特种设备，其资料做到单独妥善保管；同时补充完整大厦工程设备的售后服务信息及设备供货合同等资料；各专业制定并启用规范可行的值班日志、巡检记录、设备台账、以及各种计划与申请表格等基础资料。相关资料统一纳入工程资料管理中。
五、完善专业规章制度及专业流程，加强班组管理
随着大厦各项工程工作的展开与深入，在实际工作中将会有许多问题被逐渐发现和认识。根据大家实际运行过程中发现的问题及积累的经验，2015年将不断修订完善各项专业操作流程及应急预案，使其更好地为我们的工程保障提供帮助。经过一年多的磨合与锻炼，各专业人员的实际能力及水平也得到了充分地发挥与体现。2015年，计划报请中心的审核，根据实际情况据实调整班组管理模式，适时调整值班人员的岗位分配，优化我们的团队，提升我们的实际工程保障水平。
随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。
在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面：
第一：安全问题至关重要
安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。第二：质量认证带来服务保障
在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。第三：认真做好“管家婆”
顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。
第四：建设并赋予楼宇文化生命力
在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。
如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。
浅析写字楼的物业管理
核心提示：写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高，它不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点，要针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。
(一)写字楼物业的特点和管理特点
写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。写字楼物业和管理主要有以下几个特点：
(1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。
(2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。
(3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。
(4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。
(5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。
(7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。(8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。(二)写字楼的物业管理
1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。
3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时，应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性，尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境，对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。
浅析写字楼物业的服务
写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的，是商业物业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律，又具有鲜明的独特性，决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。
在集团开发的本地物业中，写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等，在集团物业管理业务中占据十分重要的地位，做好写字楼物业的管理服务意义深远。
一、写字楼物业的服务对象
物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业大厦为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而小区则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业大厦140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。
法人用户是一种团体性组织，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。
二、写字楼物业服务对象的需求
法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可分为：
1、用户的核心需求：营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名度、广告服务等，对业主来说，还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和业主来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外墙广告；业主的核心需求则是其物业容易出租，能以最好的价位出租，减少空置期。
2、用户的舒适性需求：用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很快办理；再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的舒适，其需求也得到满足。
3、用户的和谐性需求：人有从众心理，不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制；如国贸商业大厦用户在非典时期有自愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重要的中间人角色。
4、用户的安全性需求：用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。
5、用户的基本需求：写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。
三、写字楼物业的服务
写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的：
1、惊喜服务：惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。
2、满意服务：满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。
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