商场演讲稿范文

商场演讲稿范文（精选4篇）

商场演讲稿范文 篇1

PPT2公司简介：略，或参考贾经理提供的资料； PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门；

一、PPT4**百货员工进入营业现场规程

1、PPT5上下班行走路线：分别从汇川路和长宁路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入；进入商场后服从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—09:45对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于09:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。

2、PPT6工装工牌佩戴，见图片。

3、PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。

4、晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。收银员晨会由收银主管统一组织。

5、营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。**百货已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，**百货将不予承担。收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。

6、迎送宾管理制度：**百货于每天10:00—10:

10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临！”或“欢迎下次再来！”

7、交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核对清楚后方可离开；收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。

8、PPT8就餐安排：**百货全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场

楼的员工餐厅用餐，且必须走消防楼梯或货梯到达。

二、PPT9行为规范

1、PPT10仪容仪表

1）PPT11站立姿势 2）PPT12手势姿式 3）PPT13表情姿态 4）PPT14其他要求

2、PPT15接打电话

1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，**百货。”

2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。

3）通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。

5）不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。

6）特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。

7）严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。

8）专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。（前提：确保专柜内有人接待顾客）

3、PPT16接待顾客规范

4、PPT17语言规范和要求

三、PPT18岗位要求及工作职责

1、岗位人事制度及要求，详见员工手册

2、岗位职责：

1）按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2）根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3）按商场要求随时检查并做好商品陈列。4）负责营业柜组内环境卫生工作。

5）负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6）及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7）保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8）向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9）营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

3、PPT19日工作流程

1）营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识； 2）营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练（开票、包装、点单等）

 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。

 提供他喜爱的商品、服务。 保持工作区域清洁。

 笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。

 导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要 保持笑容，直到顾客离去。

3）营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。（不得穿着工作服离开商场）

4、PPT20业务要求：

1）订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责；自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管；专柜自行订货；

2）验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接；

专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知**百货理货人员收货的公司及柜台联系方式，由**百货理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况（货品较大需要搬运）不得进入商场。

3）盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由**百货统一安排；专柜盘点需提前向**百货营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。

4）PPT21补货：ppt 5）PPT22商品陈列：ppt A规范化陈列的好处

--提升品牌知名度和形象--增加消费者了解产品的机会

--刺激购买，增加零售店的销量和利润--加强店方对产品及销售人员的好感

B规范化陈列的基本原则--易触及--有吸引力--合理的空间--品牌整体性

--保持环境及产品整洁

PPT23 C店铺里的最佳位置 黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

6）ppt24明码标价ppt **百货生活超市、自营/联营柜台的标价牌由**百货统一制作，餐饮商户及品牌专柜的标价牌自行定制，但是要求必须符合国家工商、物价相关法规。

ppt25其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类； ppt26服装类商户必须做到一物一价；百货类商户必须做到一品一价； ppt27展示样品同样需要标价 7）商品销售

ppt28正确的销售观念

 首先应明确顾客的真正需求所在  销售人员应多听和问，而不是多讲  换位思考，设身处地地为客户着想  介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润

PPT29确定主推产品

 一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。

 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次 装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－ WHO? 该有的和不该有的 PPT30该有的行为 PPT31不该有的行为

PPT32 不正确的言行造成的后果

四、PPT33投诉处理原则

1、首问负责制；

2、店长负责制；

3、管理员现场处理；

4、客服中心处理；

5、营运主管处理； 顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）、克制自己的情绪。

（２）、要有自己代表公司的感觉。

（３）、以顾客为出发点。

（４）、以第三者的角度保持冷静。

（５）、倾听。

（６）、迅速、第一。

（７）、诚意。

（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）、必须恢复顾客的依赖感。

（１０）、绝对不要以顾客为敌

五、PPT34商品修理、更换、退货原则及国家法律法规

1、退、换、修原则； １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。３）、如商品无质量问题，确需退款者:（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：（１）、标明“削价处理”的商品。（２）、食品类(包括烟酒)。（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。（４）、药品类。（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。

2、PPT35三包规定

详询上海市消保委

PPT36长宁区消保委地址：紫云路299号 电话：62520246 PPT37上海市消保委地址：肇嘉浜路301号 电话：12315 接待时间周一-周五09:00-17:00。

根据国家三包规定，**百货对商品退换、修理的规定细则如下： １）、化妆品类（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。２）、工艺制品类（１）、工艺品

——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。（２）、银器、玉器

——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式

不满意，可于7日内免费更换。

——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。３）、钟表类（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。

——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。

——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。（３）、保修范围及期限

凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。

——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。（４）、黄金饰品的以旧换新：

——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。

——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。５）、皮具、箱包类（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。６）、鞋类（１）、修理范围及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。（２）、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。（３）、以下情况之一，不实行三包。——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。７）、针棉内衣类（１）、内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。——内裤、秋裤一律不予退换。（２）、针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品类（１）、床上用品原则上不予退货。（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。９）、儿童用品类（１）、童装类

参见“针棉内衣类退换细则”。（２）、童鞋类

Ａ、修理范围及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。（３）、玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。

——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。１０）、服装类退换规定（１）、商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。（２）、“三包”范围 Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。１１）、日用百货类（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。

——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。１２）、食品、药品类

（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。

（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。——非承担三包修理者拆动造成损坏的。——无三包凭证及有效发票的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。（３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。（４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

3、PPT38商品修理、退换、退货程序 １）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：（１）、顾客出示销售单据是否正常。（２）、查看商品是否保持原样。（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。

２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照**百货退货、退款处理有关规定进行处理。（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率0.5%*实际使用日期)。

（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。

（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。

六、PPT39纪律与奖惩

详见员工守则

七、PPT40会员卡

1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程；

2、会员卡使用范围；

3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则；

八、PPT41安全与消防

1、治安：所有员工的身份资料必须真实可靠；发现可疑人员应该及时报告商场管理人员；

2、防火：禁止在商场内吸烟；禁止在单元内使用大功率加热器（电水壶、电饭锅等）；餐饮商户定期清洗排油烟管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并切断单元内电源；定期检查单元内的灭火器材是否合格有效； 防火安全管理

１）、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。２）、做好班前班后的防火安全检查。３）、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。４）、牢记火警电话“119”和**百货营运部安全监控室电话“ ”。５）、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。６）、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。７）、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。８）、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号，接着向楼层主管报告。９）、楼面员工要听从现场管理人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。１０）、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。１１）、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

3、防盗：贵重物品应有专人看管，营业时间内应将贵重物品锁入特别设置的柜台，营业结束后锁入保险箱/库，保险箱必须固定在地面上。防盗安全管理

１、个人及团伙偷窃特征 １）、眼神异常。２）、穿着不合体的宽衣服。３）、几个人与众多顾客一同进店。４）、将随身携带的手提袋放在商品上。５）、不断地在柜台徘徊走动。２、偷窃易发生的时间 １）、营业高峰期。２）、刚开门时。３）、交接班时。４）、营业清淡时。３、偷窃的重点区域 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。２）、照明较暗的场所。３）、容易混杂的场所。４）、通道狭小的场所。４、一般偷窃的方法 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。４）、带着多件商品进入试衣室。５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。２）、导购员合理定位。３）、扩大商品之间的通道。４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。５）、商品陈列整齐、井然有序。６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。７）、加强导购的主动服务意识。６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列

规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。

4、防爆：发现可疑物品应该及时报告商场管理人员，并维持好现场秩序，避免顾客靠近，任何人都不可擅自处理可疑物品；

5、内部报警电话：********** 社会报警电话；匪警

商场 工作内容 [范文模版] 篇2

盘点商品。商品盘点是盘点工作中最基本的一项工作。首先将货架、堆码和端头整理好，然后进行区域划分，各个区域都分配好相关工作人员进行盘点工作。盘点时需扫描每一样商品，然后将扫描商品的名称、条码以及电脑库存都要打印出来，进行全面的清点统计。还有一种情况是对库存区的商品进行盘查。这类的工作可以在营业结束后进行全面的盘点。

盘点账目。由于超市百货商场商品种类多种多样，数目非常庞大，很难精确的算出各大种类商品的世纪成本，所以零售业有个统一账目的盘点方法，就是采用零售价法，起公式便是账面金额=上期库存零售额+本期进货零售额—本期销售金额+本期调整变价金额。只有通过实际的账目金额进行盘点，才能知道店面的盈亏率，才能有针对性的采取改善的措施，从而降低店面的损耗率。

百货商场实习报告（范文模版） 篇3

姓名：

学院：商学院

班别：

学号： 实习地点：广百商场、正佳广场

指导老师：

实习时间：

实习是一个合格大学生必须拥有的一段经历，它让我们在实践中了解社会，让我们学到很多在课堂上根本学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下了基础。为了能把专业理论知识和实践结合，对营销

零售知识有一个系统的感性认识，了解企业如何让自己的产品销售到消费者的手

中，让自己的产品在市场上取得一席之地。学院安排了我们专业在本学期第十三

周进行实习。

一、实习的目的本次实习的目的在于加强对营销管理知识的理解，完善自己的知识理论体

系，可以直接观察感受企业的销售过程，学习实践知识，同时进一步加深对理论

知识的了解，是理论与实践的相结合。一般来说，学校的生活环境与社会的工作

环境存在很大差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要

专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂的理论知识外，还要增强自己的实践能力，通过实习活动，锻炼分析问题的能力，培养认真、严谨的工作作风，为就业和将来的工作提供一些宝贵的实践经验。

二、实习时间：2012年5月12日/2012年5月16日

三、实习方式：采用企业参观和内部高管介绍相结合的方式

四、实习地点：北京路广百百货商场、天河正佳广场

实习地点简介：

广百百货北京路店：位于广州市繁华的北京路商业街，1991年2月8日开业，是广百百货旗舰店。继广百股份有限公司2002年4月份正式成立后，5月1日，与广百大厦层层连通的广百新翼落成新张，构建成现代百货公司，并集购物、饮

食于一体，百货经营面积扩大至6.63万平方米。一至九层由广百股份公司统一

布局、统一策划、统一管理，建有全市百货公司中规模最大的高科技家电会展中

心、运动城、珠宝城、名鞋之都、“现代街市”形式的大型超市、高档食府，国内

第一个空中停车场等设施，连续十多年荣获广州市单间零售大店销售第一。

正佳广场：坐落于南中国最繁华的商业圣地--广州市天河路228号，正佳广场占

地面积57000平方米，总建筑面积420000平方米，总投资40亿元人民币。其中

购物中心面积300000平方米，地上7层，地下2层半；西塔楼是48层超五星级

酒店；东塔楼为25层超甲级写字楼，总车位 1500个。以体验式主题购物乐园

为设计定位的正佳广场，是当今中国最大的完全贯彻“体验式消费”模式、集零售、休闲、娱乐、餐饮、会展、康体、旅游及商务于一体的现代化购物中心之一。正

佳广场率先引进世界先进的体验经济模式，将购物与“体验”融合，并以超前时代

三十年的商业规划，成就了“亚洲首席体验式购物乐园”的地位,成为与拉斯维加

斯、纽约第五街、东京银座并肩的体验经济巨人，是当今世界第五、亚洲第一购

物中心典范。

五、实习内容与过程：

（一）参观广百百货。2012年5月12日早上，在潘春兰老师的带领下，我们小

组十点半到达广州市北京路广百百货门口集中，待老师交代完注意事项和参观实

习重点之后，我们小组成员就有目的地对广百商场进行了参观。重点围绕商品摆

放、服务人员、门店设计等与零售相关的知识点进行了重点的观察。

（二）参观正佳广场。2012年5月16日早上，在潘春兰和路媛媛两位老师的带

领下，我们来到了正佳广场进行参观。第一环节是友谊商店总部的人力部经理为

我们介绍友谊商店的历史、发展战略、文化等方面的内容和正佳广场的高管介绍

正佳广场的定位、发展战略、管理战略以及今后的发展愿景等，另外，正佳集团的副总裁对于我们不明白的地方也给我们进行了一一解疑。第二环节是我们分散

对正佳广场进行内部自由参观。我们重点围绕商场设计、商品摆放、服务人员、门店设计、导客指示等与零售相关的知识点进行了重点的观察。

六、实习体会和收获：

我们进行参观实习的主要目的是提高我们的见闻，通过认真观察和了解，学

会用我们所学知识进行分析，提出自己的看法。在进行参观之前总觉得没什么意

思，因为以前也去逛过，没什么特别的感触。但这次进行参观后，才发现许多新

鲜的东西，没有学过、见过的东西，只是以前没有细心观察并没有发现。只要我们用发现的眼光去观察，把我们所学的知识与所观察到的东西相结合，认真的对

比，这样就取得了良好的效果。在商场的参观考察中，身体虽然感觉很累，但是

接触到了许多新鲜的东西，扩大了我的视野以及提高了我对所学知识的运用。

通过参观观察，我发现从宏观上来说，任何一家企业都必须对自己有一个清

晰的定位，并根据自己的定位制定与之相匹配的经营战略。另外，每一家企业要

想获得成功，必须要拥有自身与众不同的企业文化，因为企业文化是渗透到企业的各个方面的一种无形的竞争力。再者，一个企业要想发展得好，必须要选好自

己的合作伙伴，要选择有品质、有质量的品牌加盟。从微观上来说，作为零售百

货也好，综合商场也好，都必须选好自己的店址，能否拥有好的地理位置将决定

自己能否生存的下去。其次，商场布局是否合理、功能规划是否科学也对企业发

展有着重要作用。最后就是商场的商品质量是否可靠、服务是否到位以及其他配

套设施是否齐全。

以上这些就是我这次参观实习的见闻，虽然我们参观实习的时间比较短暂，看的不是那么透彻，分析的也不是那么好，但我觉得却学到了很多东西，能把书

本上的理论知识对照实际来看，在实际观察中加深对理论知识的认识，很大程度

地丰富了参观经验，增加了生活阅历，也增长了见闻见识，锻炼和提升了各方面

能力和素质，同时也了解了一些关于商品的价格，思考了一些关于营销零售方面的问题。

七、实习总结：

实习的时间虽然不长，但是我非常珍惜这次实习机会，在有限的时间里加

深了我对零售知识的了解，找出自身的不足。这次参观实习，我总结出以下几点：

第一，精神状态的准备。在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神

状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的情绪总会影响到他人，因为顾客在看产品的时候，我们的销售人员就是直接体现

我们品牌形象的，所以销售人员素质的提高也是产品提升的一个重要标志。

第二，专业知识的准备。在接待顾客的时候，由于我们的销售人员是直接面

对顾客，如果我们对产品的知识不熟悉，在顾客询问性能或产品的相关事项时我们不能很好的介绍，就是那么一点小小的产品知识，如果我们的销售人员回答不

了，顾客可能就不会购买该产品。

第三，对顾客的准备。当我们了解了相关的产品知识的时候，就是我们掌握

了销售的第一步，精神状态的表现还从我们的仪容仪表中表现出来，具备一定礼

仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到自己被尊重，被重视。另外，只有我们对

顾客掌握得越多，我们就更能把握顾客的心理和顾客建立一种和谐的关系，创造

一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，然后分析顾客是否有购买的意向，推荐适合顾客的产品。

第四，商品的摆放。商品的摆放是否科学合理，直接影响到消费者对商品的直观印象，例如，消费者第一眼看到的商品则印象更深刻，感觉更可靠。另外，如果摆放在顾客更容易接触到的地方，则顾客更愿意去了解该商品。

在这两天的参观实习中，我的感触颇深。以前总将自己的眼光局限在很小的空间里，现在才知道自己是多么短浅，总认为营销就是将产品推销出去，从来没

有去想销售的方法与策略，这次的实习我深深明白到销售的重要性和艰难性，根

本不是想象的那样简单。它使我深刻体会到在学校学好专业知识固然很重要，但

海宁百汇辅料商场（范文模版） 篇4

第一、解读海宁：我们不仅拥有美丽的城市环境我们还拥有强大的经济产业。海宁雄踞长三角核心腹地，有沪杭甬、杭浦、杭州绕城、嘉绍高速（在建）、320国道跨境而过，沪杭高铁贯穿全境；三大机场、四大港口、四大城市环绕，成就了中国皮都的美名。

在《福布斯》2011中国大陆最佳县级城市排名中，海宁为全国第11位，是整个浙北第一经济强县（市）。我们的皮革产业名列全国第一，拥有皮革相关制造企业3千多家，皮革工业总产值达300亿元，年产皮革服装2813万件（套），产品销售收入500亿元。同时海宁作为全国装饰布的主要生产基地年产家纺布艺10亿米，名列全国第一。作为长三角南翼地区的假日休闲旅游胜地，海宁以盐官观潮和中国皮革城闻名海内外。2011年，海宁接待海内游客近千万人次实现旅游收入50个亿。

第二、产业支撑：再好的地段、再强的经济实力、再旺的人气，都离不开强大的产业支撑。据权威部门不完全统计，海宁、平湖、桐乡、嘉善等周边地区拥有皮革、服装、家纺等七大产业集群。海宁作为中国最重要的皮革生产基地，皮革市场年交易额突破300亿；濮院作为全国最大的羊毛衫集散中心，年交易额达500亿；许村年产家纺装饰布6亿米，年产值突破160亿，七大产业年产总值在1500亿。可能有些朋友要问了，辅料主要是那些东西，为什么有如此巨大的产值呢？

首先是服装辅料，服装辅料包括：服装里料、服装衬料、服装填

料、紧扣类材料、装饰材料、标材料、吊牌等。

还有一类是小商品辅料，主要包括：窗帘辅料、沙发辅料、床上用品辅料、皮革辅料、箱包辅料、皮革服装辅料等。这么一说，大家应该能感受到辅料的巨大产值所在。这些辅料是我们成品皮革、衣服、箱包必备的原材料。谁掌握我们生活必须用品的源头，谁就将牢牢掌握整个行业的巨大利益空间。巨大的产业需求，迫切需要一座一站式展出窗口。而我们就是这座一站式采购商场。

第三、商场简介：首先我们的项目是小面积，低总价，且不限购、不限贷。主力面积在15-30平方。总价集中在30万到60万左右。是您保值升值的首选。

而且我们海宁整个市场受到政府的统一规划和控制，目前开一家火一家。现有的海宁市场，无论是海宁皮革城还是许村·中国家纺城商铺租金都是不断上涨、价值不断攀升，产权式商铺更是一铺难求。市场上仅有的少量出售型产权商铺高达8-20万/㎡，百汇海隆广场作为海宁市场上罕见的出售型辅料旺铺，仅需皮革城商铺一年租金，就可一生拥有海宁财富旺铺！轻轻松松做铺主！

第四、回报预估：我们知道我们海宁周边与辅料相关总产值近1500亿，如果按20%保守估计，辅料采购需求近300亿一年。如果我们在整个市场中占到10%的市场份额，市场年营业额也可以达到30个亿，假设毛利占到10%，为3个亿。提取其中20%作为租金，也有6千万。我们商场的营业面积为10000方，这样算来每平方可以租到6000多一年.假如您买的是20平方的商铺，您的年租金就可达12万每年！

无需8年您就可以收回成本！