酒店餐饮服务质量管理方法培训感想（精选7篇）
酒店餐饮服务质量管理方法培训感想
One, should have service quality awareness above all: Beg with quality live, seek credit with quality, gain the market with quality, gain benefit with quality.Serving quality is the life of dining-room, quality is benefit;Dining-room service quality is good, be benefited much, social whole effect is good.Excellent service increases not only later guest, and can make potential customer patronage, raise the economic benefits of dining-room greatly thereby, the remain invincible in making dining-room competes in intense market, stand firm in competition, development expands.Can say, the competitive in the final analysis of dining-room is the competition that serves quality, serving quality is the lifeline of dining-room.2, the meaning that serves quality: Serving quality is the program that the service that shows dining-room is offerred for guest suits and satisfies need.Will tell to dining-room, serve the stand or fall of quality, basically come from two respects element, it is element of “ hardware ” on one hand, the external form that includes a hotel is layout of facilities of building, facilities, room, indoor decorate, the setting of furniture appliance;On one hand establishment of “ software ” , include the working style of work of dining-room employee, culture of skill of working manner, service, culture, this two respects also are the crucial factor that assures to serve quality.Serve the real intention of quality, it is the comprehensive report with guest contented demand not only, also be perfect union of ” of dining-room “ software and “ hardware ” is specific reflect.3, the character that serves quality: 1, functional sex, 2, economy, 3, security, 4, timeliness, 5, comfortable sex, 6, civilized sex.4, the basic content that serves quality: 1, admirable attitude of attending to guests, main body is active now enthusiastic, fulfil one’s duty responsible, patient considerate, civilized courtesy.2, whole service establishment, it is to show dining-room uses the facilities facilities that recieves a service.It mirrors dining-room to serve the corporeal technology level of quality directly.3, perfect service project, 4, quick service way, 5, adept service skill, 6, scientific service program, 7, fast service efficiency, 8, specializationed employee.Service quality management grooms try to groom from staff job consciousness even, for instance: Professional morality, manage skill of consciousness, system consciousness, service to wait a respect a moment to try to groom from consciousness of course of study, service consciousness, business concept consciousness, ego ability talks to go up the government that serves quality grooms.
我国自古以来就是饮食大国,有着丰富悠久的饮食文化历史,国民在吃方面也非常讲究,至今我国已形成一套十分完善的饮食文化体系。尤其是近年来随着人们物质生活水平的提高,人们在日常饮食中的关注与投入也越来越大,在这样一个社会大背景下,我国餐饮行业近年来获得了飞速的发展,餐饮机构的数量得到了急剧的扩张,餐饮服务质量也获得了一定程度的提升,餐饮行业在我国经济结构中的作用也越来也为显著。然而随着我国餐饮行业的不断发展,人们对餐饮服务质量的要求也在日益提升,要想适应社会发展的需要,餐饮行业必须不断提升其服务工作水平,而餐饮服务质量的提升,在很大程度上取决于餐饮服务人员的自身素质,因此加强对餐饮服务人员自身素质的培训,对于促进餐饮行业未来的健康可持续发展,有着重要作用。
二、餐饮服务人员素质要求
(一)良好的政治素养
餐饮服务人员要想提升餐饮服务工作质量,首先必须具备良好的政治素养,具有坚定的政治立场,及较高的思想政治觉悟水平,在餐饮服务工作中,坚持国家与企业的相关规定,严格遵守餐饮行业的相关纪律要求,尊重消费者人格,维护消费者合法权益。此外,餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观,能识大体,不做有损国家及餐饮行业利益的事情。
(二)良好的职业道德
良好的职业道德,是餐饮服务工作质量提高的根本前提,餐饮服务人员具备良好的职业道德,具体来说主要体现在以下几个方面:
1、热爱本职工作。
热爱本职工作,是任何职业对从业人员的基本要求,餐饮服务人员只有热爱餐饮服务事业,才能全心投入到服务工作中,提升工作的责任意识,提高餐饮服务质量。
2、良好的礼仪礼貌。
餐饮人员在服务过程中,还必须严格遵守餐饮行业的相关礼仪,服务消费者时,态度及行为举止要礼貌热情。
3、团队精神。
餐饮服务工作质量的提升,离不开全体餐饮服务人员的共同努力,因而其对服务人员的团队协作能力有一定的要求。
(三)专业素养
要想提升餐饮服务工作的质量,餐饮服务人员还必须要有过硬的专业职业技能。其主要包括以下几个方面:
1、良好的语言沟通能力。餐饮服务工作需要经常与消费者沟通交流,因此服务人员需具备较强的语言沟通能力。
2、应变能力。
在餐饮服务工作中,经常会遇到突发事情,及意外事故等,服务人员只有具备较强的应变能力,才能有效的应对突发事件,保障服务工作的正常开展。
3、营销能力。
餐饮服务人员除了本职工作以外,有时还会承担一定的营销工作,因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。
三、提升餐饮服务人员素质的有效培训方法
(一)课堂教学法
通过课堂方式来系统的对餐饮服务相关知识及技能进行教学,是一种高效的提升餐饮服务人员职业素养,提升其服务工作质量的方法。这也是当前我国大部分餐饮行业对员工进行岗前培训的重要手段之一。培训老师可以在课前精心设计与服务工作实际类似的教学案例,或者直接将真实服务案例,拿到课堂教学中来,组织员工分组讨论分析,培训老师给予适时适当的指导,最后引导员工针对案例中遇到的问题,提出自己的问题解决方案。在此过程中,员工不仅对真实的服务情境有了一定的熟悉,其对于锻炼员工的服务应变能力及问题处理能力,有着重要作用。同时培训老师还可以采用角色扮演的教学方法,轮流让员工扮演消费者、服务员等,让学生在体验真实的服务工作情境,从而有效提升其服务专业素养,提高餐饮服务工作质量。
(二)操作示范法
要想提高餐饮服务人员的自身素质,提升其餐饮服务质量,还可以采用操作示范的方法。餐厅的主管或领班可以亲自向服务员现场示范相关的服务技能动作与技巧,并让员工模仿,主管或领班再对其动作模仿情况进行科学合理的评价反馈,从而有效提升服务人员的服务技能,提高餐饮服务质量。
(三)视频教学法
如今手机视频已经非常普及。对于新入职或入行的员工,可以通过发放餐饮的教学视频或者本餐厅实际工作情境的视频,让新员工可以在正式上岗前得到对本工作的了解与认识。同时使用手机视频的方式也能激起新员工对工作的兴趣。
(四)一对一带教法
虽说餐饮行业的进入门槛较低,但是餐饮服务毕竟是一项专业的技能。因此对于新入职的员工,可采取资深员工带教的方式来对新员工进行培训。这种培训首先要实现一对一,以保证培训的质量;同时要给予带教者一定的激励,以保证培训的主动性。其次这种培训要定期对新员工的培训情况进行检查与考核。再者,负责带教的资深员工须进行一定的选拔,让这种带教形成一种“我要带”的氛围而不是“要我带”。
四、结语
由以上可以看出,餐饮服务人员的自身素质,对于餐饮服务工作质量的提高,有着重要作用,因此加大对餐饮服务人员素质要求与培训方法的相关研究,有着深远意义。
关键词：服务人员;管理;技能培训
中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02
加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。
一、有效的餐厅服务人员技能培训方法
目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。
（一）重视服务人员仪态培训
在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。
（二）重视服务人员认知培训
在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。
（三）重视服务人员摆台技能的培训
摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。
（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训
在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。
（五）重视服务人员托盘的培训
在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。
二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径
（一）树立员工第一的观念
在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。
（二）实行制度化管理
对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。
（三）加大人性化管理
对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。
三、结语
综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。
参考文献：
[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013
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单选题 正确
1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：
1.2.3.4.A 临时取消顾客的预订房B 酒店不供应热水C 遇到了问题相互推诿，处理不及时D 不开空调正确
2.饭店的优质服务首先必须做到：
2.3.4.合理化 B标准化C现代化D人性化正确
3.CS战略是指：
1.2.3.4.A管理满意战略B员工满意战略C顾客满意战略D销售满意战略正确
4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：
1.2.3.4.A 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择B 提高服务期望也是一种有用的营销手段C 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向D 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确
5.企业核心能力的竞争是：
1.A人才竞争
3.4.管理竞争 C产品竞争D文化竞争正确
6.对体系运行的成败起着关键作用的是：
1.2.3.4.A客户的需要B员工的信心C设备的运行状态D最高管理者对质量管理体系是否重视正确
7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：
1.2.3.4.A 提供以有形产品和无形服务为主的企业B 服务在酒店产品中的地位是仅次于设施C 是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体D 包括了人员服务和产品服务正确
8.饭店顾客的共同追求是：
1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品质
4.高成本、有品位、高品质 D 低成本、有品位、高品质正确
9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：
1.2.3.4.A人性化服务B注重环境C设备一流D 注重礼仪、礼貌正确
10.保证顾客满意的管理机制不包括：
1.2.3.4.A 顾客满意的决策机制B 顾客满意的导入机制C 顾客满意的感觉机制D 顾客满意的调查机制正确
11.“神秘顾客”的运作方法包括：
1.2.3.A观察法、问卷法、体验法B观察法、体验法、询问法C观察法、问卷法、询问法
4.D体验法、问卷法、询问法正确
12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：
1.2.3.4.A 指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务B 宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间C 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限D是期望服务的最低要求正确
13.七级检查制度中执行全面检查的是：
1.2.3.4.A总经理B值班经理C部门经理D质检人员正确
14.全面质量管理（简称TQM）起源于：
1.2.3.4.A日本B美国C新加坡D中国
正确
15.酒店各部门之间的协调，主要靠:
1.2.3.4.A部门间相互的信息交流B上级主管部门的协调C部门经理开会沟通D员工的沟通
餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲
按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》以及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》等要求，结合餐饮服务食品安全实际情况，制定《餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲》（以下简称《大纲》）。
一、培训目标
通过加强和规范餐饮服务单位食品安全管理人员培训工作，使餐饮服务单位食品安全管理人员明确食品安全法律法规要求，掌握餐饮服务食品安全管理规范和相关知识技能，强化食品安全法律意识、责任意识和风险意识，提升职业道德修养，推动餐饮服务单位不断提高食品安全管理能力和水平，切实保障公众饮食安全。
二、培训对象
餐饮服务单位专职和兼职食品安全管理人员。
三、培训方法
（一）各地区根据实际情况，可采取脱产、半脱产的培训方式。
（二）课程分为必修课程和选修课程。
（三）采用理论讲授、案例分析、交流研讨、现场教学相结合的教学方法。
（四）每年培训不得少于40学时。
四、培训内容与要求
（一）课程1：餐饮服务食品安全管理法律概述
1.教学目的熟悉《食品安全法》及其实施条例对餐饮服务提供者的要求；掌握《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》的内容和要求，明确餐饮服务提供者应当履行的法律义务；掌握餐饮服务单位按要求应当建立的食品安全管理制度，熟悉制度的实施。了解食品安全标准的意义，熟悉餐饮服务食品安全相关标准的内容。
2.基本内容
⑴《食品安全法》及其实施条例等
《食品安全法》及其实施条例的基本原则、治理理念、主要制度和相关要求。近年来出台的有关食品安全的法律、法规、规定、司法解释等。
⑵餐饮服务许可管理办法和许可审查规范
餐饮服务许可的主体和原则，许可申请与受理、审核与决定的范围、条件和程序等，许可证管理、监督检查要求和法律责任。
⑶餐饮服务食品安全监督管理办法
餐饮服务基本要求、食品安全事故处理、餐饮服务监督管理要求和法律责任（餐饮服务单位主体责任）等。
⑷餐饮服务食品安全监管规范性要求
国家局根据《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》要求制定的各项具体监管制度（包括约谈制度、索证索票制度等），包括制度制定的意义、内容、相关要求等。
⑸餐饮服务食品安全相关标准
我国食品安全标准制定的原则，食品安全标准的性质、分类和内容；餐饮服务食品安全
相关标准，包括GB14934食(饮)具消毒卫生标准，GB16153 饭馆(餐厅)卫生标准，GB9985-2000 手洗餐具用洗涤剂，GB14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准，GB14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准等。
（二）课程2：餐饮服务食品安全风险控制1.教学目的掌握食品安全概念；熟悉食品安全危害因素、污染途径、基本控制措施与方法；了解食物中毒的主要表现及相应处理措施；2.基本内容⑴餐饮服务食品安全风险的概念
食品安全的概念；餐饮服务食品安全风险的概念及分类，风险控制的原则。食源性疾病的概念，食源性疾病与食物中毒的关系。⑵生物性危害及控制措施
各类常见生物性致病因子污染食品的污染途径、生长繁殖条件、致病条件、易污染的食品、主要危害、食物中毒的基本表现及预防控制措施⑶化学性危害及控制措施
各类常见化学性致病因子的来源、致病条件、易污染的食品及餐饮服务环节常见化学性致病因子的控制措施；相关食物中毒的基本表现及预防控制措施。⑷物理性危害及控制措施各类常见物理性危害的来源、易污染的食品；餐饮服务环节常见物理性危害的控制措施。⑸HACCP控制体系
HACCP体系概述，HACCP体系在餐饮食品安全管理中的应用。
（三）课程3：餐饮服务单位食品安全管理1.教学目的掌握餐饮服务食品安全管理规范的内容和要求, 熟悉餐饮服务食品安全相关检验方法。了解餐饮服务食品安全百千万示范工程建设。2.基本内容⑴餐饮服务食品安全管理一般性要求。掌握餐饮服务食品安全管理机构及人员的设置和职责要求，应当制定的食品安全管理制度，食品安全管理人员及其他从业人员的健康管理要求、从业人员个人卫生要求、培训要求，场所与设备、设施、布局分隔要求等；采购、运输、贮存、加工、烹调、备餐、供餐等加工制作过程中的相关要求。⑵餐饮服务高风险操作食品安全管理要求，掌握凉菜配置、生食海产品、现榨饮料、高清洁区内的操作食品安全管理。⑶食品添加剂及其他化学物质管理《食品添加剂使用标准》（GB2760-2011）、食品添加剂的概念、作用，食品添加剂的使用原则和“五专”要求；餐饮服务环节允许使用的食品添加剂品种目录。食品中禁止添加的非食用物质名单。消毒液、洗涤剂、虫鼠药的安全管理。⑷食品相关检验方法
掌握食品安全的主要感官鉴别方法，熟悉食品安全相关项目快速检测和实验室检测方法，快速检测技术在餐饮服务和重大活动保障中的作用。⑸餐饮单位常用的食品安全管理方法简介五常法、六T法等的应用。⑹餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径。
（四）课程4：餐饮服务单位食品安全事故应急处理1.教学目的掌握食品安全事故应急管理的基本知识、食品安全事故应急预案制定方法、信息报告程序和相关规定、食品安全事故调查处理一般程序。2.基本内容⑴食品安全事故应急处理要点
发生食品安全事故时，餐饮单位应采取的措施和相关报告制度⑵发生食品安全事故时应履行的法定义务⑶了解餐饮服务食物中毒调查有关规定⑷食品安全事故应急预案的制定
（五）课程5：重大活动食品安全保障1．教学目的掌握重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则和相关的责任，熟悉保障程序、保障措施和食品安全事故的应急处理，掌握重大活动食品安全保障方案的制定。2.基本内容：⑴重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则⑵重大活动食品安全保障的责任分担⑶重大活动食品安全保障程序⑷重大活动食品安全保障方案的制定⑸重大活动食品安全保障措施⑹重大活动食品安全事故的应急处理
（六）餐饮服务职业道德1.教学目的掌握餐饮服务职业道德的基本要求，熟悉餐饮服务业诚信体系建设基本内容。2.基本内容⑴餐饮服务职业道德概述；⑵餐饮服务职业道德的主要内容、行为准则；⑶餐饮服务业诚信体系建设。附件
培训课程设置表
学
课程名称
基本内容
时 数
1.《食品安全法》及其他相关规定
课程
1餐饮服务食品安概述（13小时）
2.餐饮服务许可管理办法2 3 4 2 0.5
4兼职 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修
专职 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修
课程性质
全管理法律法规3.餐饮服务食品安全监督管理办法
4.餐饮服务食品安全监管规范性要求 5.餐饮服务食品安全相关标准
课程
21.餐饮服务食品安全风险的概念
餐饮服务食品安2.生物性危害及控制措施
全风险控制（8小时）
3.化学性危害及控制措施 4.物理性危害及控制措施 5.HACCP体系
1.餐饮服务食品安全管理一般性要求 2.餐饮服务高风险操作食品安全管理要求0.5 1 4.5 3 3 3 2
必修 必修 选修 必修 必修 必修 必修 必修1小时 必修 必修 必修 必修 必修
必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修
课程
33.食品添加剂及其他化学物质管理
餐饮服务单位食4.食品相关检验方法 品安全管理（16小时）
5.餐饮单位常用的食品安全管理方法简介 6.餐饮服务食品安全百千万示范工程建设的重要意义和主要内容，创建方式和途径
课程4
1.食品安全事故应急处理要点
0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 1 0.5必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修
餐饮服务单位食2.发生食品安全事故时应履行的法定义务 品安全事故应急 3.了解餐饮服务食物中毒调查有关规定 处理（2小时）
4.食品安全事故应急预案的制定
1.重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则
课程5
2.重大活动食品安全保障的责任分担
重大活动餐饮服3.重大活动食品安全保障程序 务食品安全保障4.重大活动食品安全保障方案的制定（4小时）
5.重大活动食品安全保障措施
6.重大活动食品安全事故的应急处理
课程6 餐饮服务职业 道德（2小时）
1.餐饮服务职业道德概述
2.餐饮服务行业道德的主要内容、行为准则 3.餐饮服务业诚信体系建设
必修1必修 小时
必修 必修 必修
必修 必修 必修
必修 必修 必修
康乐部管理与服务技能培训
康乐部岗位职责认知
培训对象 酒店康乐部全体员工
培训目的
明确各自岗位职责及工作内2 第一节
培训要点3
容，提高酒店康乐部服务质量
康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求
一、康乐部经理岗位职责
(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。
(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理
中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责
(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。
(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。
(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
三、收款员岗位职责
(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。
(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。
四、台班服务员岗位职责
(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。
(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。
(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责
1.舞厅、卡拉OK厅服务员
(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。
(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。
(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。
(5)保持卫生整洁，空气清新。
2.多功能咖啡厅服务员
(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。
(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。
(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。
3.棋牌室服务员
(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。
(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。
六、美容健身部工作人员岗位职责
1.美发室工作人员
(1)美发师
①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。
②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。
③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。
④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。
(2)美发助手
①遵守各项规定，服从工作安排。
②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。
2.美容室工作人员
(1)美容师
①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。
②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。
③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。
④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。
(2)杂工
①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②负责美容用品的准备和补充工作。
③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。
④负责接待客人的辅助工作。
⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。⑥负责美容室的卫生工作。
⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。
⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。
3.桑拿室、按摩室工作人员
(1)桑拿室服务员
①服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。
③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。
⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。
(2)按摩师
①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。
③服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。
④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。
⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。
4.健身房工作人员
(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。
(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。
(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。(5)负责环境卫生工作。
(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。
(7)负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。
七、运动部工作人员岗位职责
1.游泳池工作人员
(1)游泳池救生员
①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。
②负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。
③提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)更衣室服务员
①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。
②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。
③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。
④负责提供饮料和送餐服务。⑤负责更衣室设备保养和报修工作。(3)游泳池水质净化员
①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。
②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。
④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。⑤负责制定净化药物和其他物资的补充计划。
2.高尔夫球场工作人员
(1)负责球场及服务台的卫生工作。
(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。(5)提供饮料和其他物品。(6)填写服务记录，负责清场工作。
3.桌球室服务员
(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。
(4)负责室内的环境卫生工作。
4.保龄球房工作人员
(1)热情周到，为客人提供咨询服务。
(2)按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作。
5.网球场工作人员
(1)提供各种网球比赛规则与计分方法的咨询服务。
(2)指导客人正确使用各种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)负责设备保养和报修工作。(4)提供其他有关服务。
培训练习12
高尔夫球场陪练服务技能
1.高尔夫球场设专门陪练员或教练员。2.客人要求陪练、教练服务，应热情提供。
3.陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。
4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提高客人兴趣。
5.球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。
娱乐休闲知识培训
培训对象 康乐部门全体员工
培训目的
熟练掌握各项时尚娱乐休闲14 第二节
培训要点15
活动的相关知识
高乐夫球知识 保龄球知识 网球知识
一、高尔夫球知识
1.高尔夫球比赛方法
(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。
(2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。
(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。
(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。
(5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。
2.标准场地
标准球场要求长5943.6～6400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。
3.洞穴
为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44～548.64米不等。
4.通路
开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。
5.开球区与球座
这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。
6.高尔夫球
在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。
7.高尔夫球棒杆
高尔夫球棒杆长0.91～1.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。
8.标志旗
标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。
二、台(桌)球知识
台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩 17
色台球的有关知识。
1.彩色台球基本知识
(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。
(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。
2.彩色台球比赛方法
(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。
(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。
(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红
球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。
3.彩色台球常见规则
(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：
①双脚同时离地击球。②将球打离台球面。
③白球跳过中间球击打目标球。
④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。
(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。
(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。
(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占
了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。
(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。
三、保龄球知识
保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩的一种室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年龄限制。
1.保龄球场地
保龄球赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成的细长水平滑道，长18.6米，宽1.05米。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参加比赛的人在投掷线上轮流用球滚投撞击瓶柱，每人轮流投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒所有瓶柱者为优胜。
2.保龄球比赛规则
(1)保龄球运动是以球击倒柱子的数目记分，而以其得分来决定胜负。比赛一次通常称为一球路，而一球路的最高分为300分。
(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。
(3)比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中的总分数作为得分。
(4)一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有的10分以外再加以下两度投球的分数来计算的。
(5)以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时的分数，除了固有的10分以外还加算下一回中最初一球的分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法的得分就是20分了。
(6)在一回的运动中，最初的球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。
(7)在投第十回中，若是出好球的时候还可以第二次投球。若是两球滚完时也还可以再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。
(8)若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这样就以两个球所击倒的柱子的合计数目算为该回中的得分。
(9)不能得分的情况
①犯规：球员的手、脚、身体的一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回的投球，是不能重做的。
②死球
a.球未碰到柱以前，由于某种原因，柱子中有几根倾倒。
b.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。
c.正在投球的球员，或所投出的球，受到其他的球员、观众或别种因素妨碍。死球是可以重新投射的。
四、网球知识
网球运动深受人们的欢迎，在欧美更是流行。比赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，运用发球、正反拍击球、截击球、变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。
1.网球比赛项目和计分方法
(1)比赛项目
网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打几个项目。网球的团体项目为两个单打一个双打，或者四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打以及男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。
(2)计分方法
①胜一局的情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。
②胜一盘的情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。
③决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。
2.网球比赛主要规则
(1)发球
①比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。
②整个发球动作中不得通过行走和跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。
③每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。④发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。⑤发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。⑥每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。(2)交换场地
双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。
(3)失分规则
①在球第二次着地前未能还击过网。②故意用球拍触球超过一次。
③运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。④还击空中球失误。⑤过网击球。⑥抛拍击球。
⑦还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。(4)压线球
落在场地线上的压线球都算界内球。(5)双打发球次序
每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。
(6)双方接发球次序
先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继 23
续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。
(7)双打还击
比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。
五、壁球知识
壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动项目。
壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。所用的球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。
1.壁球比赛场地
壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地的面积约为50平方米，双打场地则是单打的两倍。墙壁一般高4～5米，宽6米左右。场地分左右区，各区内标有发球区。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。
2.壁球比赛规则
发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。
3.壁球比赛项目及计分方法
壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。比赛采用三战两胜或五战三胜的办法。计分方法分英式和美式两种，英式是9分
制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权的一方才能得分。
附1
歌舞厅服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。
(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客
人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。
(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。
三、厅内服务
(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。
(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。
(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。
(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。
(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。
(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。
附2
保龄球室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客
服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。
三、室内服务
(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。
(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。
(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。
(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。
(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。
附3
桑拿室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。
(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。
(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。
(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。
(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，33
则请客人以现金结付。
(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
附4
按摩室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。
(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。
(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。
(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
附5
美容、化妆服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。(3)精神饱满做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带笑容，主动问候客人。
(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。
三、服务
(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。
(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。
(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。
(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。
(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
附6
健身房服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。(3)精神饱满地做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。
三、健身服务
(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。
(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。
(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。
(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。
(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
附7
卡拉OK歌厅服务标准
一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。
二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。
三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。
四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。
五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。
六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。
七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。
附8
夜总会服务标准
一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。
二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。
三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。
四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和 46
食品时要注意，切不可挡住客人视线。
五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。
六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。
七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。
八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。
九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。
十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单
并取出清洁毛巾。
十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。
十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。
十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。
十四、在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。
附9
游泳池卫生管理标准
一、游泳池及戏水乐园的卫生清洁规定
(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。
(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。
(3)打扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。
(4)打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子 49
经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。
(5)打扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。
(6)打扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。
(7)打扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。(8)做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。
二、游泳池及戏水乐园卫生标准
(1)迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。
(2)更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无客人遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。
贵州假日酒店位于贵州省贵阳市南明区。是个由假日地产集团投资, 假日酒店集团管理, 按豪华五星级酒店标准设计建造, 集商务、会议、旅游渡假、餐饮、康体、休闲及娱乐于一体的高级涉外酒店。
二、贵州假日酒店服务质量管理的问题
(一) 软件不足硬件补倾向严重
目前贵州假日酒店大部分酒店的硬件设施经达到或超过国际同类星级酒店的水平, 但酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却大大落后于同行业的国际水准。这一问题在贵州假日酒店管理中显得比较突出。
(二) 从业人员素质偏低
在贵州假日酒店中大多基层数员工为重庆江津双福新区附近的农民, 它们不仅学历偏低, 身体素质也偏低, 同时没有受过专业训练, 它们有勤快的服务意识, 但是缺乏了服务的技巧与方法, 所以经常会因为服务方法不恰当让入住假日酒店的顾客很难理解, 甚至提出投诉.而在贵州假日酒店的中高层管理者中, 他们有较好的身体素质, 却缺乏较好的动手意识, 中高层管理人员虽然具备了较高的学历, 但是大多数人员均为非酒店管理专业人员, 由于与酒店签订储备干部协议, 有了较高较稳定的收入。从而导致贵州假日酒店的业绩发展缓慢。业内口碑较差。
(三) 部门之间协调性差、团队意识差
贵州假日酒店的以6+1 (饮食中心、运动中心、娱乐中心、健康中心, 商业街和主楼等配套设施坐落其中) 运行模式为主, 一个突出的弊端是从一个部门到另一个部门之间的交通时间较长, 从而影响工作效率, 影响到顾客的服务质量。再加上管理层的例行, 与制度规定, 大大的延缓了工作时间, 每个中心与中心之间缺乏团结与协调, 都各自为营, 同时多个中心因为协调不好的问题, 引起了不少纠纷, 给贵州假日酒店造成了很多不必要的损失.
三、贵州假日酒店领导管理存在问题的分析
(一) 管理层缺乏管理知识和长远发展目光
贵州假日酒店硬件设施优良, 是酒店在开业之前就细心地设计与规划好了。但是, 硬件与酒店人文精神软件的结合上, 缺少长远发展的思路。思路不正确, 出路也就难以找到。要提升酒店的文化内涵建设, 一直没有找到正确的路径。如果软件建设比较滞后, 无形产品支撑乏力, 就很难提高顾客的回头率。
(二) 员工素质普遍偏低
据了解, 贵州假日酒店的基层员工中, 小学文化的员工较多, 严重影响了假日酒店对客服务的平均水准。中高层管理人员多数是非酒店专业学历的。有的是转业军人, 有的是下海经商的公务员, 有的是事业单位的职工。酒店的中高层干部中, 缺乏相应的旅游管理和酒店管理知识, 缺乏用科学理论指导实际的工作能力和管理方法。都是到酒店工作后, 跟着酒店的前辈边干边学, 慢慢地走过来的。他们会做具体的工作, 但都不能将工作经验上升到理论的高度去分析问题。遇到简单的问题, 一两句话就搞定。遇到复杂的问题, 往往就说一两条制度, 并几大声吼过去。让基层员工们感到非常不满。在很多情况下, 挫伤了基层员工的工作积极性, 从而影响了酒店的服务质量。
(三) 部门的工作标准不一致, 要求不一致, 导致员工的行为经常出错
假日酒店部门的工作标准不一致, 要求不一致, 导致员工的行为经常出错。主要是因为酒店高层管理者对部门管理者的分工不明确, 不具体。每个人对上级安排工作时所说的话理解不一, 从而造成了难以有效协调好部门与部门之间的关系.并未规范每个部门在完成各自任务的同时必须与酒店的大标准, 大方向保持一致。在酒店中, 一些中高层管理者又缺乏整体观念, 缺乏牺牲精神, 因而缺乏团队协调能力。大家都只顾眼前自己的小团队利益, 各自为阵, 像一盘散沙一样。这样长久下去, 就会导致团队丧失凝聚力。
四、贵州假日酒店管理方面问题的解决方法
(一) 减少劳动力廉价意识, 提高酒店各级员工的主人翁意识
一方面, 要教育各级干部提高认识, 在酒店工作要根据工作奉献去获得合理报酬。人们常说:无功不受禄, 不劳而获是不光彩的;天上掉下馅饼, 可能会砸伤人等。只有种瓜才能得瓜。干部们要以身作则, 要爱酒店, 要把酒店当作自己的家, 把酒店的事作当作自己的事, 认真地去做。用行动去带动下属员工与自己一起奋斗, 创造最佳业绩。另一方面, 采取多种途径, 帮助酒店员工提高文化素质和职业素养。经常通过岗位技能培训, 训练员工。在培训中传授相应的工作技术知识, 酒店管理知识。让广大员工在培训中既学到了工作技能, 又学到有用的文化知识。所谓有用的知识, 是指能帮助员工解决目前工作问题的知识, 分析工作中问题的知识, 找到解决方法的知识。还要培训广大干部与普通员工正确相处的方法。特别要加强酒店是家的教育。只要家富了, 家庭成员才会有好的收入, 才会有好的生活。这种主人翁意识一旦形成, 大家就有了共同努力的方向。
(二) 制定在普通员工中选拔优秀分子作为干部的政策
酒店要全面掌握全体员工的工作能力和工作业绩。建立一个科学的人才数据库, 是酒店发展的基本条件。酒店人力资源发展部要经常在各部门进行人才摸底。为每个管理岗位确定三到四名优秀员工作为培养对象。对这些优秀员工的经历、学历、家庭背景、技能证书、职业兴趣、等综合情有上全面的了解。一旦有了升职机会, 就把员工安排到相应的岗位上。保证酒店空缺的岗位随时都有充分的人选。酒店要特别关注那些思维敏捷、积极肯干、敢于创新的年轻人。除了给予物质奖励外, 还要给予更多的精神奖励。让他们能看到在酒店工作的光明发展前景, 这样优秀员工们就能安心酒店工作, 热爱酒店工作了。
(三) 加强酒店员工的责任心教育
酒店的常规工作技术以操作为主, 比较容易掌握, 只要有老师的指点, 员工有心, 几天就能掌握。关键是要做到技术精益求精, 就需要较强的责任心了。培养员工的责任心一定要提醒各级管理者们, 要注意纠正把工当作打工仔的错误观念。要纠正把年轻员工招之即来, 挥之即去的简单管理方法。管理者要象父母关心孩子一样, 用心培养普通员工。用言传身教的方法, 学习酒店的工作技术。如餐饮摆台工作, 工争取摆得又快又好。铺床要铺得快准而利索。经常进行技能测试, 发现可以培养的人才。对做得好的立即给予奖励。用这种方法, 很快就能让员工养成对工作尽职尽责的责任心。
(四) 重视对来实习的大学生“管理”制度的建立
目前, 许多酒店每一年都要到各高校去招聘一些大学生当员工。但是, 许多大学生到酒店工作时间很短, 都纷纷离开了。对这种现象, 酒店管理者们普遍认为是学生嫌酒店的工资低, 留不住人。大家都不愿意从分析酒店管理大学生的制度不合理方面找原因。事实上, 大学生们都是花了三至四年时间专门学习旅游管理和酒店管理知识的毕业生。有相当多的理论知识, 又经过几年的实训课程训练。已经掌握了酒店的服务技能。然而, 他们到酒店后, 经常听到的一个声音就是, “谁要想当酒店管理者, 必须先从基层的服务员工作做起。”然而, 酒店的制度却没有告诉他们, 要在基层工作多久, 达到什么标准, 才能升为管理者。这种看不到发展前途的“基层工作”制度, 自然留不住大学生。因此, 酒店一定要重视对来实习的大学生“管理”制度的建设。
(五) 加强酒店团队意识的教育
酒店客房、酒吧、餐饮等一线部门的工作特殊性常常是以记件的方式而单独进行的。每天只要完成相应的定额任务, 就可以下班了。在这样的岗位上工作一段时间后, 人们只关心自己的工作量和任务完成情况, 收入多少情况等现实问题。而团队意识会便逐渐淡漠起来。为了更好地执行酒店的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序, 需要大家一起努力工作。大家一起动脑筋寻找最科学的方法去规范酒店管理的目的、管理职责、项目运作规程、管理分工、管理程序与考核指标等项目。特别是要保证酒店的各项管理规范适时更新, 并保留更新记录。这就特别需要团队来进行。因此, 酒店应该设法加强团队建设。具体做法是, 让广大员工共同商量和制定自己所在部门制度运作规范。如共同制定管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。通过共同商量制定制度的做法, 非常容易形成团队精神。
参考文献
[1]赵弈, 现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].中国经贸, 2011, 01 (18) :25-28
[2]吴恺.重庆小天鹅酒店管理公司发展战略研究[D].重庆大学2005
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