车站客运服务质量标准

车站客运服务质量标准（推荐8篇）

车站客运服务质量标准 篇1

高铁大站部分

1总则

树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处臵预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处臵预案；应急处臵预案有可操作性，分工、责任明确，处臵程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。

2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。

2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。

2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。

2.5车站实行封闭式管理。站台两端设臵防护栅栏并有“禁止通行”标志。

2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位臵、知性能、会使用。

2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。

2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。

2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。

2.10跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。

2.11给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，车停及时给水，确保始发辆辆满水。对注水口处设有加锁式挡板门的动车组，给水人员在上水结束后，须锁闭挡板门并进行再确认。

2.12按计划售票，时速300公里以上动车组和直通动车组列车不得超员；管内商务座、特等座、一等座不得超员，二等座超员率不超过20%。

2.13工作人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神饱满地为旅客服务，不得在接班前和工作中饮酒。需进入线路作业时，按规定路线行走，严格执行“一停、二看、三通过”制度。高空作业时，做好安全防护。

2.14加强消防控制室、综控室、票据库等处所的管理，禁止闲杂人员出入。

2.15发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3设备设施

3.1站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

3.2防寒、防暑、照明、空调、通风、供水、排水、吸污、消防等基础设备设施齐全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。

3.3图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.10的规定，齐全醒目，使用规范。文字标志中的文字应首选中文，在少数民族自治地区内可使用当地通用的民族文字。站房正立面有中英文站名标志；站台上中英文站名牌不少于3块，可与静态标志合设。

3.4引导系统设臵符合GB/T 15566.1 和GB/T 15566.3的规定，位臵合理，安装牢固，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

3.5各服务处所根据用途设臵方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确齐全。售票厅、候车室、出站口设有儿童票标高线，售票厅可设购票“一米线”。

3.6自动售票机、自动检票闸机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示旅客。

3.7设有旅服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。

3.8候车室配有与候车面积相适应的座椅，设臵服务台、饮水处、卫生间等处所。

3.9售票厅配臵剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有POS机、二代身份证识别器、学生卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备。

3.10站台长度应与列车编组长度相适应。站台上设臵的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安全线、车厢位臵标志等；应 5 在站台设臵供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。

3.11载客自动升降电梯、升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合TB 10083的要求，设臵规范，正常使用。盲文标志准确、清晰、无破损、不影响使用。设臵重点旅客专用候车区，并有明显标志。轮椅、担架等服务备品齐全完整，质地良好。

3.12服务备品齐全完整，质地良好。卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器）补充及时。各服务处所设臵适量的垃圾桶，设在站前广场、站台的垃圾箱（桶）上应有烟灰盒。

3.13客运人员应配臵相应数量的手持电台。4环境卫生

4.1加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。4.2配备全自动扫（洗）地机、多用清洁车、垃圾收集车、吸尘机、高压冲洗机、高空升降机、吸水机、抛光机等专业保洁机具和清洁工具，适时保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。

4.3各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

4.4禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

4.5站容整洁美观，环境优雅，窗明地净，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运。设臵垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密闭化。

4.7根据车站规模、地方特色、旅客需求确定商业网点布局，装修风格与车站整体环境协调。

4.8广告设臵规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或 7 位臵。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的方式发布广告。

5服务

5.1做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，为有需求的老、幼、病、残、孕等重点旅客提供帮助，并做好站车服务衔接。尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。

5.2通过图形符号、电子显示、广播等方式宣传旅客乘车、安全须知等信息，方便旅客自助服务。

5.3根据车站条件，为不同等级席别或有不同需求的旅客提供差异化服务。

5.3.1车站设臵的贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的小食品、饮品、报刊、上网、行李搬运等服务，配备专职服务员，引导乘车。对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目和收费标准对外公布。

5.3.2车站设臵的特、一等座旅客候车区，为旅客免费提供茶水、报刊等服务。5.4上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋，不佩戴明显饰物；女客运人员着裙装时，丝袜颜色应统一。不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

5.5行为举止

5.5.1行走、坐立姿态端正。立岗姿势规范，精神饱满；服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方。站立时，挺胸收腹，双肩下沉，身体自然挺直，双脚并拢，脚尖略向外张（女客运人员可右脚略向后，脚尖分开呈“丁”字形）。女客运人员双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男客运人员双臂自然下垂。行走时抬头挺胸，面带微笑。

5.5.2在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

5.5.3为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。

5.5.4客运人员在列车进出站时，面向列车行注目礼。办理交接时行举手礼。

5.6使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰。5.6.1使用 “请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；能使用简单英语为外籍旅客服务。

5.6.2对旅客称呼恰当，统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“先生”、“ 女士”、“小朋友”等。

5.6.3使用对讲机通话时，应回避旅客，音量适中。5.7实行首问首诉负责制，耐心解答问询，积极处理投诉，不推诿、不回避，投诉件件有回复。候车室、售票厅、服务台等处设旅客留言簿，及时关注旅客留言；向社会公布本单位通信地址、邮政编码和铁路客户服务电话号码，24小时受理咨询、建议、投诉。

5.8有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季26～28℃。各服务处所空气质量符合GB/T 9672的规定。

5.9 各服务处所有充足的照明和应急照明设备，站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室照明照度不低于100 lx，售票厅照明照度不低于150 lx。贵宾候车区照明照度不低于200lx。

5.10广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。也可增加英语、少数民族语言广播。

5.11列车晚点应及时通告，晚点超过15min以上时，站长还应代表铁路向旅客道歉。晚点1小时以上且逢用餐时间，车站应为等候该次列车的旅客免费提供饮食品，向晚点列车提供饮食品，积极做好服务工作和宣传解释工作。

5.12收费项目和标准公开，符合国家规定。

5.13对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。售票

6.1根据客流量开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人。

6.2车站窗口办理车票预售、改签、退票等业务，发售团体票、异地票等。设臵不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口车票发售信息和售票时间。

6.3积极推广电话订票、互联网、自动售票机等多种售票方式，以及方便快捷的支付和检票方式。

6.4中国铁路客户服务中心网站（）为旅客提供购票、改签、退票等服务，车站、铁路客票代售点或自动售票机应为旅客提供换票服务。

6.5推广二代居民身份证自动识读检票设备，为在中国铁路客户服务中心网站购票的旅客提供凭购票时所使用的二代居民身份证原件进出站检票服务。

6.6实行动车组车票实名制，车站售票厅设公安制证窗口，为无法出示身份证件的旅客办理临时身份证明，工作时间应与窗口售票时间一致。

6.7售票厅应公布本站各次旅客列车到开时刻、剩余票额、旅客须知、客运杂费收费标准等信息。

6.8售票、改签、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。残疾人专用座席应优先向持证残疾人发售。

6.9自动售票机有操作说明和服务电话，性能良好，保证使用。随时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。

6.10售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。7 候车乘降

7.1候车室应公布本站各次旅客列车到开时刻、车站平面示意图、安全须知、旅客须知、服务项目等信息。出站口配备衡器，设臵列车到达预告显示屏，公布到达补票相关规定、客运杂费收费标准等信息。

7.2旅客进站安全检查秩序良好，通道畅通。日常旅客等候不超过5min。

7.3客运和公安人员应对旅客所持车票和有效身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。

7.4车站设服务台，配备查询终端、电话等服务设施和服务备品，受理旅客问询、投诉等服务。7.5根据客流量和站场条件确定检票时间，应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。原则上始发列车检票时间不晚于开车前15min；途经列车检票时间不晚于开车前10min。

7.6进出站检票前，宣传自动检票闸机使用方法，设有人工检票通道，保证旅客快速进出站。

7.7动车组应当接入固定站台并停于固定位臵。乘车前加强安全宣传，组织旅客按站台地面车厢位臵标志在安全线内排队等候，列车停稳后组织旅客有序乘降，车站客运人员应与列车长在规定地点进行交接。

7.8同一站台有两趟动车组同时乘降作业时，车站工作人员应做好验票工作并加强站台组织和宣传，防止旅客误乘。

7.9列车出站后，客运人员应及时清理站台。

7.10出站快速畅通，按规定查验车票，正确办理补票、补收运费业务。

7.11在大型区域换乘车站中转换乘的旅客可直接从站台进入候车室，换乘流线上设臵明显的引导标志，候车室有具备双向检票功能的闸机。8 饮食供应

8.1卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。

8.2严格执行食品安全有关规定。饮食品的加工、储存场所符合卫生要求，各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、无生产日期、无保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。

8.3车站应销售《商品名录库》中的商品，供应的饮食品（自制品除外）有“QS”标志，品种丰富，价格合理，一货一签。

8.4经营行为规范，明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设臵合理，不影响旅客通行。

8.5给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施，流量不低于2.5L/S，车站为旅客免费提供饮用水，水质符合国家卫生质量标准。

9人员素质

9.1客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度，能够使用计算机和本岗位相关设备设施，普通话标准，掌握服务常用英 语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。定期体检，持有健康证。

9.1.1客运值班员：从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度。熟悉客运各工种业务，具备较强的组织管理和应急处理能力以及良好的语言、文字表达能力。

9.1.2综控室客运人员：从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，普通话标准，熟悉客运各工种业务，能够熟练掌握计算机和综控室相关设备设施的操作技能。

9.1.3贵宾区客运人员：具有大专及以上文化程度，形象好、气质佳，岗位年龄35岁及以下，普通话标准，能用简单英语为外籍旅客服务。

9.2客运人员应熟知本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准；熟练操作设备设施，掌握常用英语会话，具备妥善处理突发情况的能力。

9.3客运人员上岗前应经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训，通过理论、实作考试合格，持证上岗。10基础管理

车站客运服务质量标准 篇2

1铁路车站客运服务存在的问题

面对激烈的市场竞争和旅客运输需要, 铁路虽然对于客运服务质量进行了改进和提高, 但还是存在一些问题:

1.1服务设施陈旧。客运站目前依旧存在候车厅、售票厅、客运站台等站舍建筑设计不合理或存在设计缺陷 (例如候车室座位少、缺乏功能分类) 等问题, 客运部门在提供旅客服务的过程中存在一定的局限性。另外, 部分车站 (例如部分高铁站) 远离城区, 没有解决好与其他交通工具间对换乘问题, 造成旅客乘车不方便。

1.2思想观念滞后。部分职工服务意识差, 把旅客视为被管理者, 对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍。为了满足旅客的问询要求, 大部分车站都设置了服务处, 但是服务者离岗、服务态度差等问题仍然存在。

1.3服务标准不高。突出表现在春运、寒暑假等客流高峰期, 只满足于让旅客“走就行”, 忽视旅客对“走得好”的期望, 降低了服务标准。

1.4管理存在漏洞。“好人主义”作怪, 有些管理者害怕“得罪”人, 对待职工的劣质服务视若无睹、充耳不闻。另外, 缺乏严格的管理监督机制, 造成“不检查不注意, 检查就做文章”普遍发生。

2提高车站客运服务质量的措施

通过改善旅客与铁路企业的关系可以提高旅客的满意度和忠实度, 通过提高车站服务质量和效率可以为铁路企业带来更好的发展机遇。

2.1车站设计、布局合理性。从旅客角度看:旅客在享受铁路运输服务时, 第一直观反映是对车站的设计是否满意, 车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看:一方面, 由于客流的波动性与不均衡性, 客运站必须有较大的通过能力储备;另一方面, 客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线, 这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此, 要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感, 首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度, 对车站各运输设备进行合理布局。

2.2车站设备的充分性。在铁路客运车站, 车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”, 因此, 客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。

2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要, 配备并及时检修车站基础服务设施。例如, 设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施;针对旅客托运行李物品的问题, 车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点, 这样就可以减少旅客的“负担”, 提高旅客的愉悦度。

2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求, 有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

2.2.3体现地域特色。为了提高旅客的“旅游方向感”, 可以在车站增设信息栏或电子显示屏等设备, 专门展示地方的交通信息、旅游景点、美食、历史人文故事等信息。

2.3车站服务的高效性。一般情况下, 客运组织表现出“售票口/机购票—候车室候车—人工检票进站—上车—车上服务—下车—人工检票出站”模式, 从中可以看出:旅客对车站服务的满意度在很大程度上就决定了旅客对于整个旅途旅行服务的满意度, 而要满足旅客在车站享受服务的需求, 首先就得优化运输组织的传统模式。借鉴世界上发达国家的铁路运输在为旅客提供优质客运服务方面的成果, 并结合国内的实际国情, 目前我国已经通过推广12306网上售票系统、自动售票机、电话预订票系统等措施来缩短旅客在站停留时间。但是每逢寒暑假、春运、节假日等客流高峰期在售票、客流疏导等方面仍然存在很多不足之处。因此, 可以通过开发应用自动检票系统和与其他交通方式、酒店等预约系统的联网以实现旅行的一条龙服务。

2.4车站服务的高层次性。服务质量要靠人去提高, 企业形象要靠人去塑造。由于中国铁路存在的“大锅饭”现象导致大部铁路职工存在严重的依赖思想:满腹牢骚、当一天和尚撞一天钟。因此, 铁路要赢得客运市场的激烈竞争, 必须改变铁路职工错误的思想观念。

2.4.1提升铁路职工的思想道德素质。加强“人民铁路为人民”的职业道德教育, 培养铁路职工“爱岗敬业、服务旅客”的服务精神。

2.4.2改善工作人员的服务意识和服务态度。帮助工作人员树立“旅客至上”的服务意识, 急旅客之所急, 想旅客之所需, 切实解决旅客疑难问题;对待旅客要热情诚恳、恭敬谦让。

2.4.3提高工作人员的技能水平。车站可以通过对工作人员进行技能培训、开展学规用规形成“学业务”风等方式来提高车站服务人员的业务水平, 从而提高旅客满意度。

2.5车站管理的先进性。在激烈的客运市场竞争中, 铁路企业的执行力将决定铁路企业的兴衰成败。要提高铁路车站的客运服务水平, 车站系统要强化管理机制、健全监督机制, 提升企业执行力。

2.5.1强化管理机制。2.5.1.1实施预警机制, 对于车站服务工作中出现的问题要高度重视, 有效解决并开展反思讨论以防再次发生;把其他客运环节或车站的问题当成自己的问题, 超前进行案例教育, 做到防患于未然。2.5.1.2实施评价机制, 广泛征求旅客意见, 找准问题, 据此改进。2.5.1.3实施竞聘机制, 对车站的重要服务岗位实行竞聘上岗, 着重培养思想文化素质高、业务能力强的职工。

2.5.2健全监督机制。2.5.2.1建立执行督查制度。车站可以健全投诉电话、举报箱等监督设施, 保证监督渠道的畅通。对一线服务职工进行考核, 考核结果不合格者实行下岗培训、不适合客运服务工作的职工竞聘它岗。2.5.2.2实行无为问责制度。对于车站职工出现无正当理由情况下, 未完成工作任务, 或未认真履行职责而影响车站整体工作的现象应予以问责, 以达到惩戒的目的, 提高执行力。2.5.2.3执行过错追究制度。建立完善的责任追究制, 对不同级别、不同岗位的员工, 制定出详细明确的责罚条例, 让执行力弱或有过错者为其行为“买单”。2.5.2.4强化绩效考核体系建设。通过实施薪酬激励、培训激励等途径, 充分调动车站职工的积极性, 提高旅客服务的质量。

3结论

提供优质、高效的服务是铁路企业的生存之本, 也是提高其竞争力的需要。但目前铁路运输行业的服务水平与旅客需求之间还有很大的差距, 车站只有通过科学管理, 切实将“人民铁路为人民”的服务宗旨落到实处, 才能全面提升客运服务质量, 提升旅客满意度。

摘要：随着人民生活文化水平的大幅提高, 旅客对客运服务质量的要求也明显提高。本文首先对铁路车站目前在客运服务方面存在的问题进行分析, 然后从车站设计布局合理性、车站服务的高效性、高层次性、车站设备的充分性和车站管理的先进性等五个方面提出改善车站服务质量的措施。

关键词：客运服务,服务质量,车站服务,旅客满意度

参考文献

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[2]杨春梅.提高铁路客运服务质量问题探讨[D].北京:北京交通大学, 2010.

[3]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

[4]杨介平.铁路运输质量管理[M].北京:中国铁道出版社, 2001.

车站客运服务质量标准 篇3

摘 要：随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。文章从对榆次站现状分析入手，结合车站创建客运服务品牌为基准，在分析品牌效应的同时，为今后进一步延伸服务品牌的内容提出建议。

关键词：客运品牌；提升；服务质量

中图分类号：U293.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0032-02

1 榆次站的基本概况

随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，榆次站作为铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。榆次站位于山西省晋中市榆次区境内，是石太、南同蒲、太焦、太中银四条铁路干线交汇的枢纽，车站为一等站，业务性质为客货运站。

2 榆次站的客运现状

榆次站日均接发旅客列车43列，日均发送旅客5 000人左右，日均到达旅客4 000人左右。榆次站客流成分主要是学生流、商务流、旅游流、务工流。

在过去的几年中，由于客运服务设施陈旧、基础设备老化等一系列客观因素制约其服务旅客的发展。为改善旅客出行环境，榆次站通过加大设施设备的整治力度，从2013年至2014年连续两年开展了客运基础工作专项整治，对候车室旅客座椅、站区内外垃圾桶、地道等设施进行更新更换，在候车室增加了大屏幕电视、“手机加油站”、单向转门，在售票厅内增设自动取票机、售票厅外增设自动售票机等服务设备，从而满足旅客出行需求。在整治的过程中，车站还结合服务旅客最后一公里的要求，创建客运服务品牌-亲情港湾，将“六个岗位”用“六情”有机结合起来，通过“爱心一卡通”，将服务旅客的工作达到善始善终。设备的更新、客运品牌的创建保证了榆次站近三年来旅客发送量以每年5万人以上的速度递增。

3 榆次站的服务品牌

为改进服务方法，提升服务品质，我们结合自身特点，在2014年春节前试行推出了“亲情港湾”服务品牌，并在2014年春运期间付诸实施，取得了一定的成效。在品牌服务的过程中，我们不断总结经验，最终打造出以“热情问讯处、知情售票口、温情进站口、至情服务台、真情服务组、友情出站口”的“六岗六情”为核心的“亲情港湾”服务品牌，并于2014年9月29日获太原铁路局命名表彰。品牌成立后，榆次站坚持以实现服务旅客“三个出行”常态化为目标，秉承“诚实守信，传承晋商文化；三个出行，营造温馨旅客”的服务理念，延伸服务方法，大力解决服务旅客“最后一公里”问题，满足广大旅客运输需求。

3.1 管理机制上规范服务品牌

榆次站逐步完善了客运服务品牌管理、考核、评价机制，并建立了以值班站长为主导的“源头控制、岗位联动”的服务质量控制体系，设置了专用录音电话，由专人接听、回应、解答旅客咨询、投诉等问题。

3.2 服务方法上拓展服务品牌

榆次站结合车站实际，在服务方式上：

一是采取设立客运服务代表构架沟通桥梁。车站每名客运服务代表为旅客提供旅程规划、意见征求、重点旅客预约等服务，满足旅客在出行过程中的个性化需求。一张张服务名片承载着每名客运服务代表与每名旅客间的浓浓情意，建立起热情、知情、温情、至情、真情、友情般的关系，让旅客切身感受到在我站乘车的便利与快捷。

二是全力打造“爱心一卡通”特色服务，给最需要帮助的人提供无缝式服务，让旅客感受到如家一样的温暖。每名持有"爱心一卡通"标识的旅客都将得到各个岗位客运人员的悉心照顾，它如同一条纽带，把旅客需求和客运服务结合起来。

三是重点打造“相约十点”特色服务。采取“相约十点钟、沟通零距离”的服务方式，每日10点钟，由车站各客运服务代表准时在候车室"相约十点"服务台与旅客现场互动交流，并亲自为旅客答疑解难，介绍旅行须知、宣传铁路客运产品，与旅客建立友好合作关系，体现"亲情"服务。

四是倾力打造"榆次火车站购票咨询微信服务平台"，全方位为旅客提供铁路最新时讯。车站各客运服务代表通过微信服务平台，及时发布铁路最新讯息、列车时刻、中转换乘、剩余票额、购票须知等，为旅客提供最新铁路讯息；同时每位客运服务代表及时捕捉威信群内旅客的购票需求，在第一时间给予最恰当、最准确的回复，争取顾客信誉，传承“诚实守信”的服务精神。

3.3 服务项目上延伸服务品牌

榆次站结合铁路总公司、太原铁路局客运服务要求的基础上，全力推出了“十种系列化定制套餐”项目（针对突发病人提供应急救治，针对儿童旅客提供儿童乐园、儿童玩具、儿童画报，针对老年旅客提供老花镜、保健锤、按摩靠背等，针对聋哑旅客提供手语服务，针对行动不便旅客提供轮椅、担架等辅助器具，针对孕妇旅客提供育儿知识、早期教育杂志等，针对哺乳旅客提供哺乳帽或母婴室，针对外籍旅客提供简单英语会话服务，针对换乘旅客提供旅程规划、周边公交线路图、酒店宾馆位置图、代叫出租车等服务，针对行李较多旅客提供针线、绳子、胶带、方便袋），针对不同旅客提供不同的特殊服务。

一方面通过与《晋中电视台》、《晋中日报》等媒体进行深度合作报道，让社会了解我们铁路为实现“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力。

另一方面通过 “相约十点”、“榆次火车站购票咨询”等平台，向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品，建立联系机制，凡旅客有需求，我们就承诺给予办理解决，逐步建立形成“诚信、友好”的客户关系，从而赢得社会的认可及旅客的赞誉。

4 榆次站品牌延伸

为进一步完善"亲情港湾"服务品牌内容，车站结合日常工作实际及市场需求，在品牌式服务的基础上进一步扩展网格式服务、网络式服务、媒体式服务、联谊式服务，从而使客运服务品牌内容更完善、更具体。

4.1 实施网格式服务

我们将客运市场分为六大块区（即大中院校、居民社区、事业单位、旅游景点、宾馆酒店、厂矿企业），通过组建客运营销专业队伍，以车站各客服代表为原点，逐步展开。车站主管客运副站长负责事业单位，运输科科长及客运专职负责宾馆酒店，客运车间主任负责大中院校，两名副主任分别负责旅游景点、厂矿企业，党支部书记负责居民社区。

对大中院校的营销市场，我们又做了细致划分，客运车间主任为院校营销负责人，甲、乙、丙班及车间日勤班组为四个营销分队，对周边的6所院校及大学城的10所院校进行了包片负责，开展网格式营销；每班的值班站长及售票值班员为各个院校具体联络人，定期与客户联系沟通，及时捕捉、掌握每个营销网格区域内的旅客出行情况，尽力满足旅客出行需求。

4.2 实施网络式服务

我们通过微博、微信、办公网网络互动平台，建立了“榆次站微博”、“榆次火车站购票咨询微信群”、“榆次站火车票余票信息查询”，车站各客服代表每日公示当日余票信息，并动态为群内旅客发布列车运行调整情况，及时捕捉群内成员的购票需求与信息咨询，并在第一时间给予最恰当、最准确的回复，赢得顾客信誉，吸引更多客流。

4.3 实施媒体式服务

我们充分利用广播、电台、电视、报刊等媒体，及时向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品。尤其在春暑运、小长假、加开旅客列车或调整图期间，采取调图宣传专题播、日常营销随时播、服务案例重点播、余票信息日日播的宣传模式，积极与晋中电视台、晋中日报等资深媒体进行深度合作报道，大力推介铁路运输优势，让更多旅客获取出行信息，让社会更加了解我们铁路为实现旅客满意及“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力，赢得社会的认可，积极引流上线。

4.4 实施联谊式服务

学生流是榆次站主要运输群体，占榆次站整个发送客流的近75%。为稳固这部分学生流，我们不断推出“走向学校、宣传铁路、建立友谊、互惠互利”的联谊活动，通过与院校联合举办足球、篮球、乒乓球赛及座谈会、义务活动等，在增进友谊的同时，与各大院校建立起长效联系营销机制。

我们承诺：凡客户有需求，我们必须解决，逐步形成“诚信、友好”的客户关系，争取吸引客源，稳固学生市场。

5 结 语

总之，榆次站总结出的"六情"链接式服务，历经了2014年、2015年春运、清明、五一及2014年端午、中秋、国庆节假日的检验，在晋中广播电台民生一线、晋中零距离等栏目中广泛宣传，在人民铁道报、光明网山西频道“我有话说”等纸质媒体、网络媒体中积极报道，得到了社会的普遍认可。

品牌成立以来，榆次站共收到表扬信136件，锦旗15面，来电表扬27次，电子邮件表扬1件；实现2014年全年零投诉；2014年5月30日旅客发送量15 276人，创建站最高纪录；2015年4月4日4 611次趟车旅客发送量1 912人，创趟车最高纪录。

服务永无止境，榆次站将继续努力，坚持"三个出行"常态化目标，抓实细节、做优流程，不断推动榆次站客运服务品牌管理，提升服务品质，全力满足旅客出行需求。

参考文献：

[1] 张玉召，李海军.铁路车站客运服务质量的综合评判[J].铁道运营技术，2006，（3）.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，

车站客运服务质量标准 篇4

旅游厕所的重建设轻服务这点，想必很多人领教到了，那么在旅游厕所改革的大前提下，旅游厕所的服务标准有那些？旅游厕所质量等级划分标注中的服务标准将有一个系统的介绍，主要体现在以下几点

一、设备

A、AA级和AAA级标准为：

厕所设备应定时巡检、维护、保洁，提供干净卫生，较高正常率的厕所设备。

1、应提供能正常冲洗的小小便器，保证无堵塞、无结垢、无滴漏；

2、应定期清理，提供正常排污除味设施；

3、应提供牢固可靠的无障碍设施；

4、应提供正常应急照明设施；

5、应提供保证安全、牢固可靠，干净无灰的婴儿台；

6、应提供易识别、无残损的标识牌；

7、应提供畅通的排水、排污管道。

1、同

二、外部清洁卫生要求 A、AA级和AAA级标准为：

1、旅游厕所的整体外部周边环境整洁有序，应无垃圾、粪便、污水、杂草等其他杂物，无卫生死角。

2、厕所建筑外表定期维护、清洁。

3、厕所外的标识牌要清晰可见、无污渍、无损坏残缺。

4、厕所外坡道扶手干净无灰尘。

5、厕所入口主干道、台阶无积雪、结冰。

6、厕所外化粪池、粪井周边场地应无垃圾、粪迹、污水。

三、室内清洁卫生要求 A、AA级和AAA级标准为：

1、厕所内空间（地、墙、顶、窗）应整洁、干净、无破损、地面无积水。

2、便器应冲洗正常，干净、无水渍、污迹。

3、管路、管件应无污垢、无堵塞、无滴漏。

4、洗手池、龙头及台面在使用过后随时清洁，应干净无污渍。

5、厕间隔断板、搁物板应清洁、完好、无污渍。

6、厕间内手纸盒、纸巾盒、坐垫纸盒应定期检查，应保证盒内不缺纸。

7、厕间扶手应牢固完好、定期消毒。

8、厕间内面镜应干净无污渍。

9、厕间内挂衣钩、置物台应干净，完好。

10、厕间内的标识牌应干净，无掉漆、生锈、残缺。

11、管理间、工具间应整洁有序。

四、应急措施

A、AA级和AAA级标准为：

当如厕人数短时间内聚集时，要有应急措施，确保有序如厕

五、环境 A级环境标准为：

1、厕所换气次数在5次/小时以上，应优先采用自然排风，保证厕所臭味强度不大于2级；

2、厕所应有效采光，夜间灯光可使用时间与厕所开放时间一致；

3、室内环境布置应干净整洁。

河南省养老服务机构服务质量标准 篇5

【字体：大 中 小】

2012-12-26

来源： 厅老龄工作处

前言

我省养老服务机构的基本任务：为老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进河南省老年福利事业健康有序的发展。根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和《河南省社会福利机构管理规定》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本标准。

养老服务机构服务质量标准 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于河南省行政区域内，经河南省县以上民政部门批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB4789-1994食品卫生微生物学检验

GB15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB15981-1995消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ122-1999老年人建筑设计规范

中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

河南省社会福利机构管理规定（60号）2001年3月29日河南省人民政府第104次常务会议通过。3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 养老服务机构 3.1.1 老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3.1.2 托老所

为老年人提供日间照料的机构。3.1.3 养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的机构。3.1.4 敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3.1.5 老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3.2 老年人的定义

3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.3 养老服务定义 3.3.1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3.3.2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3.3.3 心理／精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。3.3.4 安全保护服务

根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3.3.5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3.3.6 休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3.3.7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3.3.8 医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3.3.9 家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3.3.10 膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3.3.11 洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3.3.12 物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养保障生活设施完好

3.3.13 陪同就医服务

协助监护人陪送老人到医院就医。3.3.14 咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3.3.15 通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3.3.16 送餐服务

将餐饮送到老人房间。3.3.17 教育服务

有计划的对老年人开展各种形式、有教育作用的活动。3.3.18 购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老年人购买生活用品。3.3.19 代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料，受老年人委托代领各种物品。

3.3.20 交通服务

为老年人提供交通的便利。4 要求

4.1 养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4.2 养老服务合同评审

4.2.1 养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。

4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4.2.4 与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务有关的法律法规要求的确定、老年人和监护人应履行义务的确定。4.2.5 与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老年人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保： 4.2.5.1 服务要求明确规定。

4.2.5.2 与以前表述不一致的合同的要求予以解决。对老年人的要求进行确认。

4.2.5.3 养老服务机构有能力满足规定的要求。

4.2.5.4 评审结果及评审后所采取措施的记录应予保持。

4.2.5.5 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年人要求前应进行有效的沟通；包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4.2.6 合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订。任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按《合同评审程序》重新进行评审或会审。4.2.7 养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4.2.8 养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4.2.9 修改后的合同经审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。4.2.10 所有的合同评审、会审修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。4.3 各类养老服务机构的服务范围 4.3.1 老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4.3.2 托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4.3.3 养老院

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4.3.4 农村敬老院

服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4.3.5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理／精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。4.4 养老服务机构的服务 4.4.1 个人生活照料服务

4.4.1.1 养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4.4.1.3 个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4.4.1.4 穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4.4.1.5 修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4.4.1.6 饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4.4.1.7 入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4.4.1.8 口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4.4.1.9 皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡)。

4.4.1.10 褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4.4.1.11 便溺护理包括协助大小便失禁、尿潴留或便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.4.1.12 个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3执行。

4.4.1.13 养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。

4.4.1.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4.4.1.15 对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.1.16 养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.2 老年护理服务

4.4.2.1 养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4.4.2.2 老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理的措施，达到护理目标。

4.4.2.3 老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4.4.2.4 老年社区护理包括老年人健康管理、老年人健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4.4.2.5 基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4.4.2.6 老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4.4.2.7 老年心理护理包括老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4.4.2.8 老年康复指导包括传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4.4.2.9 老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。4.4.2.10 健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。

4.4.2.11 院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。4.4.2.12 护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。

4.4.2.13 临终护理包括解除临终期老年人的疼痛和困难、提高临终期老年人的生活质量、做好临终期老年人的心理护理、死亡教育和家属的心理精神支持。4.4.2.14 养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）4.4.2.15 提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4.4.2.16 提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4.4.2.17 养老服务机构应制定老年护理服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范、保障安全护理服务的防护设备。

4.4.2.18 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。

4.4.2.19 养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》32.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4.4.2.20 注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4.4.2.21 注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保留提供服务的文件、及书写记录。

4.4.2.22 养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.3 心理／精神支持服务

4.4.3.1 养老服务机构提供心理／精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。

4.4.3.2 心理／精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。4.4.3.3 养老服务机构提供心理／精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4.4.3.4 养老服务机构应制定心理精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4.4.3.5 养老服务机构提供心理／精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4.4.3.6 提供心理／精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。

4.4.3.7 养老服务机构应制定心理／精神支持服务流程或程序。

4.4.3.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理／精神支持服务的须知。

4.4.3.9 对老年人提供心理／精神支持服务应保留提供服务文件或记录。4.4.3.10 养老服务机构应制定心理／精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.4 安全保护服务

4.4.4.1 提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4.4.4.2 提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4.4.4.3 提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》第五部分、《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.4.4 使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4.4.4.5 采取安全预防措施包括评估老年人不安全的因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4.4.4.6 安全保护服务应由取得养老护理职业资格证书的人员担任。

4.4.4.7 养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施、设备按《老年人建筑设计规范》第四、五部分执行。4.4.4.8 只有在防止老年人可能伤害自已或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床，防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。

4.4.4.9 养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4.4.4.10 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.4.11 使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的书面认可，保留提供服务的文件或记录。

4.4.4.12 养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时、准确、有效和无医源性损伤并记录。4.4.5 环境卫生服务

4.4.5.1 环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4.4.5.2 环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4.4.5.3 养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。

4.4.5.4 养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。

4.4.5.5 养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.6 休闲娱乐服务

4.4.6.1 养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。4.4.6.2 养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4.4.6.3 养老服务机构提供休闲娱乐服务，配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4.4.6.4 提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4.4.6.5 养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4.4.6.6 养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。

4.4.6.7 对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4.4.6.8 养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。4.4.7 协助医疗护理服务

4.4.7.1 提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4.4.7.2 协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动；搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁、消毒，协助做好院内感染的预防工作。

4.4.7.3 观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4.4.7.4 协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品。注意药品正确、剂量正确、给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年人服用任何药品。

4.4.7.5 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行胶体被动运动。

4.4.7.6 协助老年人使用助行器包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。

4.4.7.7 标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4.4.7.8 搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4.4.7.9 协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4.4.7.10 协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、执行。4.4.7.11 协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.7.12 养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

4.4.7.13 养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4.4.7.14 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.7.15 对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.7.16 养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.8 医疗保健服务

4.4.8.1 养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年人基本医疗需求为目的。

4.4.8.2 提供医疗保健服务的范围包括为入住的老年人提供健康管理、社区保健、健康咨询康复指导、预防保健工作。

4.4.8.3 提供医疗保健服务包括为老年人建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老立人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4.4.8.4 养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。

4.4.8.5 提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行。

4.4.8.6 养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务。

4.4.8.7 养老服务机构取得医疗机构执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4.4.8.8 养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4.4.8.9 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4.4.8.10 养老服务机构应在老年人入住后48小时内应为其建立、填写健康档案，并按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行。老年人个人健康档案包括以问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成。根据老年人健康情况定期记录。

4.4.8.11 老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4.4.8.12 药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。4.4.8.13 执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4.4.8.14 执行医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认，并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。4.4.8.15 养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.9 家居生活照料服务

4.4.9.1 家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4.4.9.2 家居生活照料服务包括指导家务的管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4.4.9.3 家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4.4.9.4 养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4.4.9.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。4.4.9.6 对老年人提供家居生活照料服务应保留提供的文件或记录。

4.4.9.7 养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。4.4.10 膳食服务

4.4.10.1 养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食为目的。

4.4.10.2 提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老年人提供一日三餐及食品的卫生监控管理。4.4.10.3 养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.4 提供膳食服务的厨师应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4.4.10.5 养老服务机构提供食品的卫生、加工食品设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4.4.10.6 养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.10.7 养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。4.4.10.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。

4.4.10.9 对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.10.10 养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.11 洗衣服务 4.4.11.1 洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4.4.11.2 洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4.4.11.3 养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4.4.11.4 养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》要求执行。

4.4.11.5 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误、清洁、折叠后送还给老年人。

4.4.11.6 洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4.4.11.7 养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。4.4.11.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务的须知。

4.4.11.9 对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4.4.11.10 养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.12 物业管理维修服务

4.4.12.1 养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境为目的。

4.4.12.2 物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修、保养。保障生活设施完好。

4.4.12.3 养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4.4.12.4 养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备。

4.4.12.5 养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4.4.12.6 提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4.4.12.7 养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4.4.12.8 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4.4.12.9 对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。4.4.12.10 养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.13 陪同就医服务

4.4.13.1 陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4.4.13.2 陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。4.4.13.3 提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。

4.4.13.4 养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。

4.4.13.5 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。

4.4.13.6 对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.13.7 养老服务机构应制定实施陪同就医服务检查程序和要求，保证服务质量。

4.4.14 咨询服务

4.4.14.1 提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息为目的。

4.4.14.2 咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。

4.4.14.3 提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4.4.14.4 提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。4.4.14.5 养老服务机构应制定咨询服务流程或程序。

4.4.14.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。

4.4.14.7 对老年人提供咨询服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.14.8 养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.15 通讯服务

4.4.15.1 养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4.4.15.2 提供通讯服务范围包括为老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4.4.15.3 提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4.4.15.4 养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。4.4.15.5 对入住的老年人存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4.4.15.6 养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4.4.15.7 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。

4.4.15.8 对老年人提供通讯服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.15.9 养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.16 送餐服务

4.4.16.1 送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。4.4.16.2 送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。

4.4.16.3 提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人房间。

4.4.16.4 送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。

4.4.16.5 养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4.4.16.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。

4.4.16.7 对老年人提供送餐服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.16.8 养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.17 教育服务 4.4.17.1 养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。

4.4.17.2 提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。4.4.17.3 养老服务机构提供教育服务应由义工或聘请各类专业人员担任。4.4.17.4 提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。4.4.17.5 养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4.4.17.6 养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4.4.17.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供教育服务须知。

4.4.17.8 对老年人提供教育服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.17.9 养老服务机构应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。4.4.18 购物服务

4.4.18.1 养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4.4.18.2 养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4.4.18.3 养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4.4.18.4 陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4.4.18.5 养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4.4.18.6 养老服务机构须制定购物一服务流程或程序。

4.4.18.7 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供购物服务须知。

4.4.18.8 对老年人提供购物服务应保留提供服务的文件或记录。4.4.18.9 养老服务机构应制定购物服务的检查程序，保证服务质量。4.4.19 代办服务

4.4.19.1 养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4.4.19.2 代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。

4.4.19.3 提供代办服务由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。4.4.19.4 提供代办服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。4.4.19.5 养老服务机构提供应制定代办服务服务流程或程序。

4.4.19.6 养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供代办服务的须知。

4.4.19.7 对老年人提供代办服务应保留提供服务的文件或记录。

4.4.19.8 养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。4.4.20 交通服务

4.4.20.1 养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4.4.20.2 养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。4.4.20.3 养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4.4.20.4 提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4.4.20.5 养老服务机构应制定交通服务流程或程序。

4.4.20.6 养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务的须知。

4.4.20.7 养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。5 养老服务机构质量控制规范

依照河南省养老机构服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质教育和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务进行监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求。质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料，膳食和物业管理维修部门。5.1 个人生活照料服务

5.1.1 提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.1.2 有提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5.1.3 有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5.1.4 根据老年人的实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5.1.5 有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5.1.6 对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,褥疮发生率0,老年人和监护人满意率80%。

5.1.7 对老年人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5.1.8 定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。5.2 老年护理服务

5.2.1 提供老年护理人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5.2.2 有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5.2.3 有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.2.4 护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.2.5 提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5.2.6 对入住老年人„特别是对生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期修改护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时、入住中、有无危险因素。5.2.7 正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。5.2.8 观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误、符合行业要求。5.2.9 完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划、有时间安排、有落实办法、有实施记录。

5.2.10 达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%,基础护理合格率90%,褥疮发生率（0）（入院前发生、严重低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率15%,常规物品消毒合格率100%,记录合格率90%,护士技术操作合格率90%,严重护理缺陷（0）。5.2.11 对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。

5.2.12 每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5.2.13 定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估有记录。5.3 心理／精神支持服务

5.3.1 提供心理／精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书。

5.3.2 有开展心理／精神支持服务流程或程序、制度和人员职责。5.3.3 有提供心理／精神支持服务的场地和设备。

5.3.4 有心理／精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5.3.5 对需要心理／精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5.3.6 提供服务完成率100%。

5.3.7 用文字或图片说明提拱心理／精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.3.8 定期根据检查程序对心理／精神支持服务进行效果评估有记录。5.4 安全保护服务

5.4.1 提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.4.2 有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5.4.3 有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。

5.4.4 接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师、注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5.4.5 有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5.4.6 有提供安全保护服务的记录。

5.4.7 做到服务提供及时、准确、有效、无医源性创伤。

5.4.8 定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。5.5 环境卫生服务

5.5.1 提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.5.2 有提供环境卫生服务流程或程序、制度和人员职责。5.5.3 有提供环境卫生服务的设备。

5.5.4 环境卫生做到：无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.5.5 定期根据检查程序对环境卫生服务进行效果评估有记录。5.6 休闲娱乐服务

5.6.1 提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5.6.2 有开展休闲娱乐服务流程或程序、制度和人员职责。

5.6.3 有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5.6.4 提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5.6.5 用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.6.6 有提供休闲娱乐服务的记录。

5.6.7 定期根据检查程序对休闲娱乐服务进行效果评估有记录。5.7 协助医疗护理服务

5.7.1 提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.7.2 有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5.7.3 有文字或图片说明提供协助医疗护理服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.7.4 具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。

5.7.5 有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。5.7.6 有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整、反映问题及时，描述准确。5.7.7 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.7.8 定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。5.8 医疗保健服务 5.8.1 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照、执业活动范围和地点符合要求。

5.8.2 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规、有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5.8.3 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5.8.4 有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.8.5 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5.8.6 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5.8.7 能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。5.8.8 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90％。

5.8.9 每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5.8.10 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5.8.11 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放臵、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放臵、标签清楚、账实物相符、定时清点登记处方合格率≥90%。

5.8.12 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。5.9 家居生活照料服务 5.9.1 提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5.9.2 有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5.9.3 有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.9.4 根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.9.5 定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。5.10 膳食服务

5.10.1 提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5.10.2 有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5.10.3 膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5.10.4 有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。

5.10.5 严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的环节管理，严防食物污染。从原料到成品实行“三不”制度：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。5.10.6 严格执行国家及省规定的餐具消毒卫生标准。餐具保持清洁、定期消毒，实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。

5.10.7 提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。5.10.8 注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5.10.9 从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5.10.10 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂其他害虫及孽生条件。

5.10.11 食物中毒率0,老年人满意率≥80%。

5.10.12 定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。5.11 洗衣服务

5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5.11.2 有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5.11.3 有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5.11.4 洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好。物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。

5.11.5 指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输。运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5.11.6 衣物分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒、后清洗。传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒剂：消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒时间为20-30分钟。洗涤剂的洗涤时间为1小时。

5.11.7 老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。

5.11.8 有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知，提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.11.9 定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。5.12 物业管理维修服务

5.12.1 提供物业管理维修服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。5.12.2 有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序，采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。

5.12.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于16℃）、降温（不超过28℃）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5.12.4 有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5.12.5 有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5.12.6 对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。

5.12.7 做到环境安静、安全、清洁、绿化（绿化面积达到40%）。5.12.8 公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5.12.9 定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。5.13 陪同就医服务

5.13.1 提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5.13.2 有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5.13.3 有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.13.4 提供服务有记录，完成率100%,老年人满意率≥80%。5.13.5 根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5.13.6 定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。5.14 咨询服务

5.14.1 提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。

5.14.2 有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5.14.3 有进行咨询必备的场地和设备。

5.14.4 有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员和服务须知。

5.14.5 有提供咨询服务和评估服务的记录。

5.14.6 定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。5.15 送餐服务

5.15.1 提供送餐服务人员资质符合要求。

5.15.2 有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5.15.3 备有保温、保鲜设备及交通工具。

5.15.4 有文字或图片说明提供送餐服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5.15.5 提供服务完成率100%,老年人满意率≥80%。

5.15.6 定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。5.16 教育服务

5.16.1 提供教育服务人员资质符合要求。

5.16.2 有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5.16.3 有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。5.16.4 有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。

5.16.5 用文字或图片说明提供教育服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.16.6 有提供教育服务的记录。

5.16.7 定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。5.17 购物服务

5.17.1 提供购物服务人员资质符合要求。

5.17.2 有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5.17.3 提供购物服务做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。5.17.4 提供服务完成率100%。

5.17.5 用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.17.6 有提供购物服务的记录。

5.17.7 定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。5.18 通讯服务

5.18.1 提供通讯服务人员资质符合要求。

5.18.2 有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5.18.3 有提供通讯服务设备（至少有一部供老年人使用的电话）。5.18.4 对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5.18.5 用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.18.6 对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90％，保证通讯畅通。5.18.7 定期根据检查程序对通讯服务进行效果评估有记录。5.19 代办服务

5.19.1 提供代办服务人员资质符合要求。

5.19.2 有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5.19.3 有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%,服务对象满意率≥80%。

5.19.4 用文字或图片说明提供代办服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5.19.5 定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。5.20 交通服务

5.20.1 提供交通服务人员资质符合要求，有国家正式驾驶执照。5.20.2 有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5.20.3 有文字或图片说明（介绍详细的地理位臵、交通状况，提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5.20.4 自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率≥90%。5.20.5 提供服务完成率100%。5.20.6 定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。6 养老服务机构服务质量评定与改进 6.1 服务质量的评定 6.1.1 开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次自评。自评的内容是：规范服务、准时上岗，恪尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位，环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。

6.1.2 开展服务对象评定

为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6.1.3 开展服务对象评定

6.1.3.1 定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。6.1.3.2 定期召开住院老年人座谈会。

6.1.3.3 填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到≥90%。6.1.3.4 设立“征求意见箱”。6.1.3.5 建立老人共同管理委员会。6.2 不合格服务的改进 6.2.1 持续改进 6.2.1.1 养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6.2.1.2 通过纠正措施的控制、策划并实施日常的改进。

6.2.1.3 通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信。息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及管理评审，实施改进评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。

6.2.2 纠正措施

6.2.2.1 养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6.2.2.2 养老服务机构需采取纠正措施方面包括： 6.2.2.2.1 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。6.2.2.2.2 服务设计缺陷或质量检查发现不合格现象。6.2.2.2.3 提供的物品或设施的不合格。6.2.2.3 采取纠正措施的程序包括：

6.2.2.3.1 提出纠正措施，描述不合格事实。6.2.2.3.2 调查并分析导致不合格服务的原因。6.2.2.3.3 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。6.2.2.3.4 验证纠正措施的有效性。6.2.3 预防措施

6.2.3.1 养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。6.2.3.2 采取预防措施的程序包括：

6.2.3.2.1 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见、服务过程记录、安全隐患。

铁路旅客运输服务质量标准 篇6

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。1.4 车站

办理客运业务的车站。1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。

1总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2车站工作标准等级划分

车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。

3车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。

3.1.1.2 安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。3.1.1.4 安全考核。安全考核机制健全、真实有效。

3.1.1.5 安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。

3.1.1.6 安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器 与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。

3.1.1.7 伤害处理。发生人身伤害或突发急病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3.1.1.8 动车安全。严格执行动车安全的相关规定，做到列车通过前认真检查进出站通道锁闭状态，列车通过线路的邻靠站台无闲杂人员和车辆，线路作业人员按规定时间撤离。3.1.2 秩序

做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地组织旅客乘降。车站要制定具体的安全防护措施，车站干部必须到场亲自组织，确保安全。积极组织旅客候车、检票，做到候车有序，排队检票不挤口；旅客按指定的检票口、通道和出站口进出站，无天桥、地道对流和横越线路现象；旅客上车不挤、不乱，无抓车、钻车和背面上车、扒乘现象。

3.1.2.2 设备秩序。设备设施摆（停）放有序，候车室座椅摆放整齐，无自行车、垃圾车等车辆停放；行包房承运、交付处无职工、旅客（货主）的车辆停放。

3.1.2.3 车辆管理。严格执行《行规》、《站细》规定控制的进站车辆，站台上行驶的车辆限速10km/h，停留在站台的车辆顺站台方向固定位置摆放，并采取止轮措施；无骑车穿越站台现象；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数、重车不超过4辆、空车不超过5辆。车辆通过平过道时，必须由车辆使用部门指派专人引导和防护。列车进站未停稳、起动未出站台或列车通过时，禁止任何车辆在站台安全白线以外侵线行驶、在乘降旅客中穿行或随车移动。行包、邮政和生产作业用车的使用单位必须与车站签订安全协议，服从车站管理，按规定路线行驶。

3.1.2.4 售货管理。候车室售货摊床（亭）固定位置，旅客候车区无流动售货。列车进站、停靠和开车时，站台售货车应在安全白线以内、车厢中部定位停放，不得堵门和移动售货，售货人员不得围车高声叫卖。

3.1.2.5 加强综合治理。认真执行全站办客运的有关制度，做好安全宣传和防范，实行凭票进、出站和一车一清制度，及时清理闲散、乞讨和拾捡人员，无非法扛包、围车叫卖、聚堆赌博、酗酒滋事、精神病闹事、倒卖车票、非法办理行包托运的现象。站内方便门有专人管理及时加锁；非车站使用的方便门，应与使用单位签订安全协议，实行定责管理。车站应与行包、邮政和餐饮等人员所属单位签订安全作业协议，制定进出站有关规定，凭证进、出站。行包邮政通道有明显旅客禁行标志，通道内无闲乱杂人。

3.1.2.6 岗位“三定”管理。实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客、货主生命财产安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品，作业室、休息室无私拉电线、违规使用电器等问题。

3.2.2 现金、票据室、广播（监控）室及行包仓库内管理严格，禁止吸烟、生火，无闲杂人员出入、逗留。

3.2.3 客运人员熟知本岗位安全关键点，熟悉非正常情况下的应急处置预案，掌握突发性应急事件的预防和处理办法；掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用，对消防工作做到“三懂”、“三会”：懂本岗位火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的办法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾；接班前要充分休息，保持精力充沛；出场作业按规定路线行走，通过线路时，应走天桥、地道、平过道，严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩；高空作业时，要身系安全带，要有专人防护，梯子有人扶，物品不下掷。

3.2.4 装卸行包时，应在车停开始、车动停止，严禁车动抢装、抢卸和抓车、跳车、随车奔跑。

3.2.5 电气化运行区段作业时，严禁用水冲刷车皮和蹬爬车顶；持用长杆状物体作业时，与接触网带电部分的距离必须保持在２m以上。

3.2.6 认真执行旅客运输组织原则，及时沟通客流信息，严格执行列车超员率的有关规定，按计划售票，计划运输兑现率达95%以上。

3.2.7 动车组列车通过时，当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。直达特快、特快和快速列车通过时，同站台或相邻站台有旅客乘降的，客运人员必须在站台组织旅客乘降和安全防护，列车通过站台的旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在本务列车一侧进行；同站台或相邻站台无旅客乘降的，客运人员必须在列车通过前清理站台，保证无闲杂人员。通过列车速度在160km／h以上时，不得在相邻线路列车通过一侧进行给水作业。

3.2.8 接送车人员、旅客、车辆及行包、邮件所在位置，必须在站台安全白线以内，严禁侵 线。

3.3 文明服务 3.3.1 基本原则

做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁；不断创新服务方法，根据旅客不同的需求提供相应服务。3.3.2 基本要求

重点旅客重点服务，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。

服务实行“首问负责制”。积极开展人性化服务，做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

3.3.3 基本服务

3.3.3.1 广播。广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。3.3.3.2 问询。旅客问询时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），对旅客提出的问题暂时不能解决时应耐心解释。

3.3.3.3 晚点。列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30min说明晚点原因，站长代表铁路向旅客道歉，稳定旅客情绪，并积极做好服务工作。

3.3.3.4 通告。列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，组织旅客等候上车；列车停站时，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。重点旅客重点照顾，与列车办理交接，精神病旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护；列车开车后，及时清理站台滞留人员，出站口做好验票及到达补票工作。

3.3.3.5 温度。有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季24～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。

3.3.3.6 照明。各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票处、问询处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遗失物品。对旅客遗失物品及时填记《旅客遗失物品登记簿》（见附表D.11.1，以 下同），并及时公告，设专人妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。3.3.3.8 收费。收费项目和标准公开，符合国家规定。3.3.4 仪容仪表

3.3.4.1 按季节统一着装，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。客运员以上职务同时佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。仪容仪表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和裤腿，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超过4cm）、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

1.1.1.2 立岗姿势:挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时，足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。

1.1.1.3 举止稳重，姿态端正。服务岗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿，不出现其他不文明、不礼貌的动作。1.1.2 服务语言

1.1.2.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

1.1.2.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。对外籍和少数民族旅客、货主，可使用外语和少数民族语言。

1.1.2.3 广播使用的运输组织用语、安全宣传用语、文化宣传用语及临时性应急用语要规范、标准，符合GB/T13317的规定。常用广播用语应编制手册，经上级主管部门审查后规范使用。

1.1.3 服务礼貌

1.1.3.1 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、货主多的地方行走时，要先打招呼，不抢道，让旅客、货主先行；旅客、货主问话时，应面向旅客、货主站立回答；挪动旅客、货主物品时，应先打招呼；清扫卫生时，清洁工具不得触碰旅客、物品。

1.1.3.3 站车交接、接受检查时行举手礼。处理旅客违章时，要礼仪为先，态度端正，准确 运用规章条文，合理处置。

1.1.3.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

1.1.3.5 给旅客、货主造成损失或发生意外伤害时（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，积极、主动、热情，按规定及时妥善处理。1.1.3.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。1.1.4 职业道德

1.1.4.1 遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。1.1.4.2 客运职工职业道德：

——勤恳敬业:做到工作勤奋，业务熟练； ——廉洁奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顾全大局:做到团结协作，密切配合； ——遵章守纪:做到服从命令，执行标准； ——优质服务:做到主动热情，细心周到； ——礼貌待客:做到行为端庄，举止文明； ——爱护行包:做到文明装卸，认真负责。1.1.5 服务监督

1.1.5.1 在各服务处所按规定位置、数量设置《旅客留言簿》（见表D.13，以下同），指定专人阅处，及时汇总、反馈、上报，处理旅客意见不超过24小时。同时，在售票处、候车室、行包房等服务处所醒目位置向社会公布投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24小时受理旅客投诉并及时处理。

1.1.5.2 定期征求旅客意见，虚心倾听旅客、货主意见，自觉接受旅客、货主监督，及时纠正工作差错和服务质量缺欠，维护旅客、货主的合法权益。

1.1.5.3 认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首问首诉负责制。对旅客、货主来信、来访、来电要热情接待，对反映的问题要做好登记，认真查实，妥善处理，对调查情况和处理结果要及时反馈。1.2 人员要求

1.2.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。1.2.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持上岗证上岗。1.2.3 客运人员应了解客运相关业务的基本知识，熟知本岗位业务知识和职责，掌握客运业 务的基本技能，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

1.2.4 值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务；广播员应具有高中(中专、中技)以上文化程度，从事客运工作两年以上，并获得相应等级广播资质资格证书。1.2.5 小站客运负责人应达到客运值班员基本要求。

1.2.6 客（货）运混岗站务员（客运）应达到客运人员基本要求。1.3 岗位纪律

1.3.1 严格遵守规章制度和作业标准，严格执行作业程序和工作要求。坚守岗位，尽职尽责，奉公守法，遵章守纪，服从命令，听从指挥，团结协作，积极工作。

1.3.2 严格遵守岗位纪律“十不准”：不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗、串岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干与工作无关的事，不准岗上看业务以外书籍，不准作业中精力旁顾、怠慢旅客。1.4 设备设施 1.4.1 基础设施

基础设备设施齐全，符合《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB/50226）和《铁路旅客车站无障碍设计规范》（TB/10083）要求，无违规改造和改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、给排水、电梯、无障碍等设施作用良好，使用正常，故障修复及时。1.4.2 建筑质量

站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，站台地面硬化平整，站房建筑、墙面、外墙装修、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。1.4.3 站台

站台设置相应的照明、栅栏、安全白线、平过道、电铃、站名牌等设施。站台适当位置设置停放行李、邮政车辆的区域，并铺画区域线。1.4.4 图形标志

图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）规定。1.4.4.1 车站问询处、售票处、候车室、行包托运处、行包领取处、寄存处、失物招领处、饮水处、盥洗室、厕所、天桥口、站台、地道口、检票口、出站口等服务处所及需要提示旅客注意的位置应有服务图形标志及必要的引导标志。

1.4.4.2 各种文字标志均以汉字表示（车站根据实际需要增加英文标注）。站名可增加汉语 拼音，少数民族地区可按国家有关规定增加少数民族文字，标准按有关规定执行。1.4.5 揭示揭挂

1.4.5.1 各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。

1.4.5.2 畅通信息渠道，采取多种方式公告列车运行、车票发售、旅行须知等信息。1.4.5.3 各类业务揭示有效、准确、规范、齐全，修改及时。

1.4.5.4 业务揭示设置合适，式样庄重、美观、实用，尺寸和色调与处所的整体结构协调。1.4.5.5 业务公告用语准确，专用纸张，字迹整齐，字号一致，落款处骑年盖月加盖站名戳，粘贴在公告栏中，不得随处张贴。过期公告及时撤除，与客运业务无关的内容不得张贴在公告栏中。1.4.6 引导系统

引导系统设置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。1.4.7 服务备品

服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。1.1 基础管理

1.1.1 管理制度健全，及时根据上级要求和工作需要进行补充、修改和完善，有考核、确保制度的时效性。

1.1.2 规章、业务资料、文电管理规范，做到“三专”、“四定”：专口管理、专人负责、专柜存放；定人修改、定位配置、定时修订、定期检查。每季度进行一次“对规”。1.1.3 各业务处所规章、业务资料按规定配置齐全，统一规范。规章、文电修改、摘抄及时、正确；票据台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

1.1.4 文电传递及时，做到无丢失、无漏传、无错传；实行分类保管，做到有登记、有编号、有交接。

1.1.5 各种簿册齐全完整，满足运输生产和管理需要。做到填记规范、内容详实、数字准确、保存完整。

1.1.6 收费项目和标准符合国家、铁道部的有关规定。开办的收费性服务项目，要有地方政府工商部门核发的营业执照和物价部门批准的收费标准，无乱加价、滥收费的行为。1.1.7 票据、现金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，内容准确，填写规范；营业进款结算准确，及时入柜，按时解款，确保安全。

1.1.8 定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。做到有培训计划、培 训安排、培训教材和有关培训的记载；新职工要进行上岗前培训，特殊岗位要经培训持证上岗。

1.1.9 实行规范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作业有标准，检查有痕迹，考核有依据，竞赛有评比。要定期分析安全和服务质量状况，制定整改措施，不断完善管理制度。1.1.10 各业务处所业务资料、簿册配置标准见附录A、附录B、附录C；各种业务簿册标准见附录D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票库防火、防盗安全设施齐全、作用良好，售票室内有安全报警装置。

1.2.2 信息透明。根据客流量开设售票窗口，明确售票时间，及时向旅客公布窗口车票发售信息。

1.2.3 售票方式。开展预售、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。

1.2.4 排队人数。车站可设购票“一米线”；日常旅客购票窗口排队不超过20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。1.2.6 售票网点。售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。1.3 候车乘降

1.3.1 进站。进站旅客安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5min。1.3.2 候车组织。按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超高儿童、超重、超大等物品办理购票、托运。

1.3.3 收费候车。在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。

1.3.4 检票。根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40min；根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定的手续。1.4行包运输

1.4.1 原则。方便旅客、货主托运行包，及时准确运输，不逾期、不破损、不丢失；管理逐步信息化。1.4.2 承运。托运人自愿选择托运、保价运输方式，承运做到品名相符，正确检斤、制票、核收运杂费；易碎品、流质物品、放射性物品外包装上粘贴安全标志；限制运输的物品应有相关运输证明，需要押运的物品应办理押运手续。

1.4.3 装卸。装卸、搬运行包轻搬轻放，大不压小、重不压轻，箭头向上，堆码整齐；非工作人员不得进入仓库。

1.4.4 破损。运输过程中发生行包包装松散、破损应及时修整，并有记录。

1.4.5 交付。按规定期限保管行包，正确交付；及时通知收货人领取包裹；无法交付物品按规定处理。

1.4.6 理赔。认真处理行包差错，发生行包事故应先赔付、后定责。1.4.7 代办点。行包代办点管理规范，符合铁路行包运输规定。1.5 收费服务 1.5.1 携带品寄存处

1.5.1.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。

1.5.1.2 受理寄存物品应进行“三品”检查，并进行登记填写《寄存物品登记簿》，不得违反有关规定超范围受理。

1.5.1.3 寄存物品摆放整齐，按标准收费，向旅客出具收费收据。1.5.1.4 服务人员应着装统一、整洁，佩带服务标志。

1.5.1.5 寄存处兼营销售食品时，寄存物品应与食品分开存放，室内卫生良好。1.5.2 豪华（收费）候车室

1.5.2.1 有当地工商部门颁发的营业执照、批准的服务项目和防疫部门颁发的卫生许可证及物价部门颁发的收费许可证、收费标准，并在显著位置悬挂。收费标准、服务项目必须在入口处向旅客公布，文字规范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服务和管理制度，执行客运作业程序和标准，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。检票、业务处理等涉及客运业务的作业应由客运人员负责。

1.5.2.3 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。1.5.2.4 实行凭票候车，认真执行“三品”检查有关规定。

1.5.2.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。做到微笑服务、温馨服务、无干扰服务，不断提高人性化服务水平。按公布的服务项目提供服务，不得以提前检票、进站为名招揽旅客，不得使用各种扩音器进行营业性宣传。

1.5.2.6 服务设施完善，设备性能良好，服务标志规范，业务揭示齐全，环境卫生整洁。安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.7的规定；其它标准应符合本标准相应等级车站标准7、8、9的有关规定。1.5.3 携带品搬运队

1.5.3.1 有当地工商部门颁发的营业执照和物价部门颁发的收费许可证及收费标准，并在显著位置悬挂。向旅客公告的收费标准，文字规范，清晰可认。

1.5.3.2 遵纪守法、合法收费，向旅客出具收费收据，公布投诉电话，自觉接受监督。如按重量标准收费，必须在服务处配置电子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服务和管理制度，听从客运部门统一指挥，接受客运部门的统一检查和考核。

1.5.3.4 凭车票受理搬运，不得违反有关规定超范围受理。搬运前应进行“三品”检查，不得在站外揽客；不得从非旅客出站口出站；携带品超标准须按规定办理；随行人员不得不检票或提前检票进站。

1.5.3.5 工作人员统一着装，佩带服务标志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服务、岗位纪律标准应符合本标准6.1、6.2、6.5、6.7的规定。1.6 环境卫生

1.6.1 环保。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。

1.6.2 卫生。各服务处所、站台卫生空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T 9672）规定；候车室、售票处、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，站内厕所设备设施作用良好，地面无积水、池内无积物、室内无异味。

1.6.3 制度。车站卫生管理有制度，专人负责，定期考核。做到：卫生有分工，清擦有标准，交接有签字，检查有记录，质量有评比，班组有考核。

1.6.4 站容。站容整洁美观，环境绿化，窗明地净；各种备品整齐统一，定位摆放；卫生设备干净整洁，物见本色；清扫工具隐蔽存放。

1.6.5 垃圾处理。各服务处所适量设置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，垃圾不满溢。可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾一车一清，清理时避开旅客乘降时段；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。

1.6.6 鼠蟑虫害。各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。候车室、行包库房应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。

1.6.7 禁烟。候车室、售票处、行包房等禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

1.6.8 保洁。实施社会化专业保洁的车站，应与保洁公司签订合同或协议，规范保洁人员的着装要求、作业纪律和保洁标准，做到着装统一，佩戴胸牌，遵守规定，文明作业，安全有序。

1.6.9 广告。发布广告符合《中华人民共和国广告法》规定，设置规范安全、美观大方，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。1.7 饮食供应

1.7.1 卫生制度。卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。售货人员按规定统一着装，佩戴标志。

1.7.2 食品卫生。执行《中华人民共和国食品卫生法》，确保食品卫生，防止食物中毒，有完善的商品进货、验收、索证管理制度；环境卫生整洁，食品加工、储存场所符合卫生要求，食品卫生达标，餐、炊、茶等各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。1.7.3 规范经营。经营行为规范，销售食品、商品明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；销售网点分布合理，供应方式灵活，摆设整齐美观，品种丰富多样，满足旅客需要。1.8 给水供水

车站客运服务质量标准 篇7

从国际上普遍采取的产业分类、我国的产业统计划分来说,现代服务业是工业化高度发展到一定阶段的产物,借助电子信息等技术,引入现代化的管理方式、组织形态所形成的一种服务部门。不同于传统的服务业,现代服务业伴随信息技术的发展而发展,属于知识密集型服务业。同时,由于社会经济活动中的部分功能需求逐渐扩大,专业化运作的成本优势与规模效应日益突出,新型的服务业从传统的经营主体中隔离,逐渐演变成专业的服务机构,也就是形成了新兴服务业。

2 我国现代服务业标准化的现状

改革开放以来,我国服务业标准化逐渐受到重视,现代服务业呈现蓬勃发展的趋势。不过,不管是日益完善的服务业标准,还是标准化服务的稳步开展,我国的现代服务业标准化与西方发达国家还有较大的差距,也无法满足我国现代服务业高速发展的需求,很难全面地推动现代服务业的健康发展。具体来说,存在以下几方面的问题。

2. 1 现代服务业的制度环境不健全

与其他产业种类相比,现代服务业长期被人们所忽视,传统上重工业轻服务业的思想占主要地位,服务行业经常受到差别性对待。并且,政府在现代服务业方面的扶持力度有限,鲜少有对应的优惠政策,也没有颁布规范化的管理制度,造成现代服务业人才供求失衡。

2. 2 现有标准停留在传统服务业阶段

当下,我国现代服务业蓬勃发展,但是原有的服务业标准却并不充分。从数量上来说,服务标准比较少,大多集中在传统服务业层面,没有对应的现代服务业标准。从质量上来说,部分服务标准十分宽泛,内容简单,没有行之有效的操作步骤,缺乏科学性。此外,许多服务标准还停留在传统服务业阶段,甚至部分标准已经二三十年没有更新,这无法满足我国社会经济发展的需要,必须尽快更新和完善现代服务业标准。

2. 3 现代服务业标准化政策研究缺乏科学性

现代服务业标准化是标准化的一个新领域,不仅与社会发展紧密联系,而且还涉及政治经济方面,所以必须系统科学地制定与完善,才能发挥其积极的促进功能。但是,现在的尴尬情况是现代服务业标准化的政策研究十分滞后,直接造成服务业标准缺乏科学性、系统性,尤其是在服务于现代服务标准的落地实施上。

3 现代服务业标准化对服务质量提升的作用

3. 1 现代服务业标准化促进现代化服务业发展

当下我国现代服务行业市场混乱,不仅增加了运行成本,也导致了经济秩序的混乱,诱发了市场无序化状况的发生,使社会成本增加的同时降低了服务的质量和消费者满意度。行业发展需要标准支撑,尤其是在市场经济发展的过程中必须依托严格的标准作为行业发展的标杆,在现代化服务行业的发展过程中更要以标准化为基础推动行业发展,实现专业化和标准化建设的目标,这样有利于促使现代化服务业实现良性循环发展。标准化活动表示的是在制度标准化建设的基础上实施的一系列能够推动系统化建设的行为,以社会监督为标准进行衡量,推动服务行业健康有序的发展。

3. 2 现代服务业标准化提高现代化服务质量

标准化的制度建设和严格的制度执行是推动行业发展的最佳方式,也是促进现代化服务行业进步的必要环节。我们不仅要将当下现代化服务业发展过程中存在的数量不足的问题考虑在内,同时还必须将市场监督和质量认证作为提升服务标准的重要措施,不断推动服务流程优化和质量提升。在市场发展的过程中,标准化建设是重要环节,也是推动现代化服务业健康有序发展的关键,对确保市场稳定有重要作用。通过制定标准化的服务模式推动行业发展是推动现代化服务行业建设的必经之路。

3. 3 现代服务业标准化提升现代化服务行业国际竞争力

经济全球化发展过程中,各行业的标准化建设起到了重要的推动作用,是保障产品质量提升的必要环节,也是提升产品流通度和质量的必要措施。标准化的建设从内部而言可以推动服务业的快速发展,从外部而言则能够突破行业在发展中遇到的技术壁垒,促进行业优化和持续发展。服务贸易的标准化建设是以产品质量保障为基础建立符合标准体系要求的质量核查体系,从而实现对贸易行为的约束。在服务贸易活动中,首先要制定贸易产品进入市场的优化机制,确保本国产品的流通程序通畅。我国在加入WTO之后不断开展市场拓展和业务提升,在多个领域内全面放开。

4 现代服务业标准化对服务质量提升的对策

4. 1 健全现代服务业标准化的基础建设

4. 1. 1 制定和完善现代服务业标准化的方针政策

我国应结合国际标准化组织的相关经验,借鉴各国标准化机构的服务业标准,汲取优秀的精华,结合我国的现代服务业市场的实际情况,逐步完善适合我国现代服务业标准化发展的方针政策。

4. 1. 2 强化世界贸易方面的标准信息建设

根据 《服务贸易总协定》的相关内容,深刻探讨我国服务贸易遭遇或者可能遭遇的贸易壁垒,强化对应的标准信息建设,根据最新的WTO信息通报,完善现代服务贸易的风险防范机制。此外,我国还应该注重行业合作意识,鼓励和扶持重点服务行业联盟,不断完善现代服务标准化研究的服务机构,从而更好地探讨提升服务质量的实践工作。

4. 2 健全现代服务业标准的实施过程

4. 2. 1 增强企业与消费者的标准化意识,扩大服务质量的宣传效果

鉴于我国现代服务业标准化意识普遍不高,实施效果并不理想,这样就很容易造成制定了科学的现代服务业标准,却没有一个有效地执行进程。所以,必须从思想上提升企业与消费者的标准化意识,广泛宣传标准化在现代服务业与服务质量提升方面的积极作用,从而让社会的每一个成员都意识到标准化和社会生产生活的密切关系,进而让标准化走进社会,走近百姓。

4. 2. 2 积极开展国际交流与合作,提升现代服务业的质量

自从加入WTO以后,我国与世界各国的贸易往来日益紧密,为了更好地适应服务业扩大开放面临的新形势,必须提升现代服务业标准,积极开展现代服务于标准工作的国际交流与合作,积极参与到国际标准的制定中。这是因为现代服务企业要想开拓国际市场,需要采取兼容性较强的服务标准,这样才能更好地把企业标准变成国际标准,从而提升我国现代服务业标准化的有效实施。

摘要：我国正处于由“工业经济”向“服务于经济”转型的重要时期,发展现代服务业,增强现代服务业的标准化建设,成为我国服务产业发展的重要课题。文章首先介绍现代服务业的概念,阐述我国现代服务业标准化的现状;其次重点剖析现代服务业标准化对服务质量提升的作用;最后从我国的现代服务业标准化现状出发,提出现代服务业标准化对服务质量提升的对策。

关键词：现代服务业标准化,服务质量,现状,对策

参考文献

[1]李海波,杨建军.现代服务业标准研制与展望[J].信息技术与标准化,2012(7):71-74.

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[3]王伟.浅析现代服务业人才需求标准[J].商业文化(下半月),2011(3):247.

[4]周盛丹.现代服务业的内涵和统计标准研究[J].内蒙古科技与经济,2012(16):96-97.

[5]佚名.现代服务业界定标准浮出水面[J].数据,2013(9):44-45.

车站客运服务质量标准 篇8

摘 要：目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场，越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争，竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式，成为国内各大航空公司不断探索的新课题。

关键词：厦门航空；IS09001；服务质量管理

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

一、厦门航空公司客运服务质量管理

（一）厦门航空公司基本情况

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。

（二）厦门航空公司客运服务特点

优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。

（三）厦门航空公司客运服务质量管理现状

服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

二、建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系

（一）制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立

将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。

（二）培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍

对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。

（三）编写文件，改进厦航客运服务质量

基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。

三、结语

本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

参考文献：

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[2]曾洁巧.ISO9001认证后持续改进质量管理体系有效性[J].技术与市场， 2015（12）： 2-3.

[3]刘宪银.中国标准化[J].我国距离质量管理高水平国家的路程还有多远——访中国标准化研究院质量管理分院李镜，2015（12）： 1-5.

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