连锁店员工如何管理

连锁店员工如何管理（精选6篇）

连锁店员工如何管理 篇1

1.人员需求规划

一般而言，连锁企业总部人力资源部门会根据门店的规模设定门店的人员编制，同时也会统一负责人员的招聘以及前期培训。但是，作为门店管理者，必须结合门店的具体情况以及发展态势，预先对下一阶段人员的数量与质量需求做出规划，并与总部人力资源部门保持良好沟通，以随时确保门店人员的数量与质量。

2.人员培训与指导

人员的培训绝不能仅仅依靠总部进行的岗前培训，门店还需要根据对每位员工的工作要求，制定出有针对性的、系统化的培训计划，不断提升员工的素质与能力。需要特别指出的是，作为门店管理者，不能狭隘地理解培训，在员工的日常工作中，上级或资深员工对其进行的现场指导，也是一种非常有效的培训，尤其是对于那些从普通员工提升到基层管理岗位的主管，甚至需要明确指定辅导人，帮助其快速适应新的角色。

3.人员日常管理

日常管理主要指的是对员工的班次安排、劳动纪律、服务质量、仪表仪态、劳动安全等方面的管理。对于以标准化为基本特征的连锁企业而言，门店中人员日常管理的关键，就在于对总部统一制定的制度规范始终一丝不苟地执行与落实。

4.人员绩效考评

绩效考评，既关系到员工的工资收入，也关系到员工的优胜劣汰，还直接影响员工对工作的满足度、对企业的信任度，因此是需要管理者重点关注的事项之一。科学合理、公平公正的目标设置与任务分解，是进行人员考评的先决条件，同时，公平、公正、公开，也是决定整个绩效考评工作好坏的关键。

5.人员心理关怀

竞争的日趋激烈，使员工承受的压力也明显增加，尤其是作为服务行业的一线员工。门店员工必须视顾客为上帝，在承受正常的工作压力之外，遭受来自顾客的误解、委屈、冤枉在所难免，这势必导致员工的心理出现各种危机，作为一名优秀管理者，必须时刻关注员工的心理状况，及时给予关怀和疏导，使员工保持健康积极的心态，怀着轻松愉快的心情去开展工作。

连锁店员工如何管理 篇2

关键词：连锁店,物流,采购管理,问题,最优化

1 前言

连锁店的物流采购涉及面广, 管理难度大。因而, 在实际的物流采购管理中存在诸多的问题, 诸如利益冲突、结构链不完善、管理信息化程度不高等, 都严重影响着管理的有效性。因此, 采取有效的管理优化措施, 尤其是管理制度的完善, 对管理流程起到创新性的作用。所以, 面对现代化的物流环境, 实现良好的物流采购管理, 是连锁店经营发展的基础。

2 连锁店物流采购管理的问题

随着我国改革开放的不断深入, 各类连锁企业成为经济发展的重要组成部分。连锁店经营过程中, 物流采购是整个经营链的核心环节。我国的连锁店的形成比较晚, 尤其是现代物流体制还不够完善, 连锁店在物流采购管理中存在诸多的问题, 尤其是管理信息程度低, 严重影响着采购管理的有效性。

2.1 企业与供应商的利益冲突

连锁店的有效经营需要基于有效的采购供应链。而基于企业与供应商的利益冲突, 两者的关系紧张, 尤其是在市场的占有竞争中, 出现恶性竞争问题的存在, 这势必影响到整个采购链的有效运行。同时, 在连锁企业的采购活动中, 形成了零售商与供应商的对立关系, 以至于零售商的生存空间越来越狭窄。

2.2 采购链不完善, 缺货情况严重

连锁店在物流的采购中, 往往出现缺货的情况, 而且基于采购链的不完善, 其在采购的过程中, 出现采购混乱的问题。我国的物流采购链, 在物资分配上存在严重的缺陷, 以至于一些畅销产品不能及时的上架, 这点对于连锁店的经营带来巨大的损失。同时, 采购链上的产品质量缺乏合理的控制, 诸多伪劣产品被上架出售, 造成连锁店的经营困境,

2.3 缺乏有效的物流采购管理, 尤其是管理流程的不合理

连锁店物流采购链复杂, 其涉及多个领域。因而在物流采购管理中, 采购链的管理流程不合理。各环节的采购机构, 在职能设置上出现一定程度的交叉。同时, 采购人员的职责不明确, 造成物流采购管理工作, 低效率、受贿严重的问题。

2.4 物流采购的信息化程度不高

连锁店在物流采购的管理中, 管理的信息化程度低, 尤其是对于采购货物不能进行具体的追踪, 造成管理上的不足。同时, 在管理的信息处理上, 缺乏有效的管理机制, 加大了管理信息, 诸如产品质量、交货日期的控制。而且, 在管理平台的系统构建上, 也相对缺乏, 尤其是数据库管理、产品管理、协作计划等的信息技术。因此, 连锁店的物流采购效率比较低下, 而且缺乏可靠性。

3 物流采购管理的优化原则

我国连锁店在物流采购管理中, 存在诸多的问题, 尤其是管理信息程度化低下, 严重制约着采购管理的有效性。因而, 实现采购管理的最优化, 是连锁店经营管理的重要方面。以下论述优化管理的几大原则。

3.1 物流采购的信息管理

连锁企业的连锁店分布广泛, 因而在物流资源的优化管理中, 需要做到管理的信息化。基于有效的信息管理平台, 可以对连锁店采用统一管理、统一收发的采购链。同时, 在管理过程中, 做到资源的有效管理, 尤其是连锁店中各分店的销售情况, 有一个良好的管理链。而且, 物流采购的管理过程中, 要对各资源数据建立资源库, 这样便于物流采购管理方案的优化处理, 以至于制定良好的采购方案。基于现代管理技术的发展, 基于ERP管理系统的管理平台构建, 是建立企业信息化的有效途径。同时, 对于大型的连锁店, 采用ERP的管理系统, 有助于各分散物流资源的管理。而且, 实现管理的信息化, 有助于采购管理的方案调整, 尤其是价格市场的动态分析, 是连锁企业控制采购成本的有效举措。

3.2 物流采购的产品规划

连锁店的物流采购, 涉及面广, 产品的种类繁多。因而, 在管理的优化过程中, 需要做到产品的有效规划。对于连锁企业而言, 有效的产品规划, 有助于产品资源的整合, 这点对于物流采购链的规范管理, 起到重要的作用。

物流管理中的产品规划工作, 涉及多方面的工作, 其中物流的采购计划, 以及物流分配, 都是产品规划的核心内容。做好产品规划工作, 其前期工作很重要, 也就是, 基于各连锁分店的情况, 做好产品的销售分析, 诸如哪种产品的销售量大, 哪种产品销量差等, 都需要做好良好的分析工作。同时, 物流采购的季节性波动较大, 尤其是节假日之际, 要做好产品的规划方案, 而且适合于节假日的各种产品要做好提前采购计划。

3.3 物流采购的制度化管理

物流采购管理的制度化, 是规范采购链的重要举措。因而, 在物流采购管理的优化中, 做到管理的制度化, 对于采购链上的各个环节, 进行规范和约束。同时, 各物流采购管理部门的协调工作非常重要, 尤其是市场部与财务部的协调工作, 是提高管理效率的重要方面。

物流采购管理的制度化, 体现于采购部门的管理, 尤其是采购链的流程操作和行为规范, 都是制度化的重要方面。连锁店的各产品销量都要做好统计工作, 建立好一系列的管理机制。同时, 物流采购链中, 其利润下的腐败因素, 是制度管理的重要方面。因而, 对于采购人员的操作, 以及采购价值核算都是制度化管理的重要途径。

4 物流采购管理的最优化措施

在竞争激烈的市场经济下, 优化采购管理, 是连锁店实现良好经营效益的重要途径。在进行管理的优化中, 遵循上述三大原则, 进行全面的优化处理。以下就针物流采购管理存在的问题, 阐述其最优化的有效措施。

4.1 完善采购制度, 尤其是采购制度的创新

连锁企业的物流采购涉及面广。因而, 在优化管理的过程中, 需要完善管理制度, 在制度上规范连锁店的采购管理。在制度的完善中, 主要针对采购流程、采购准则、采购价格体系等方面展开。而且这些方面的制度完善中, 还要做到创新性发展, 以便使用现代化的物流采购模式。

(1) 规范采购流程。

物流采购的过程中, 涉及多个方面, 而且流程比较繁杂。因而, 在管理的优化中, 需要规范采购流程, 尤其是对于采购人员的行为规范非常重要, 制定科学的采购行为准则, 对采购流程进行有效管理。同时, 对于采购链的各个环节, 做到责任到人的管理机制, 强化物流管理的力度。

(2) 完善采购准则。

采购准则的建立主要针对供应商而言, 该部分的优化处理, 旨在约束供应商, 以确保采购产品的质量, 以及采购链的有序进行。并且, 在采购链的管理中, 对于连锁店的供应商建立档案库, 以便于供应商的结构优化。这点对于稳定货源供应、避免缺货, 起到重要的作用。

(3) 完善价格体系。

物流采购管理中, 其采购价格的控制非常重要, 尤其是基于多变的市场, 建立完善的价格体系, 是连锁企业创造经济效益的重要手段。在价格体系的构建中, 做好信息收集和统计工作非常重要。基于分析的数据, 进而完善价格体系, 这对于连锁企业占领市场, 创造经济价值, 具有实质性的作用。

(4) 采购人员的管理。

连锁店的物流采购管理的效率低下, 很大程度上缺乏有效的管理制度。因此, 在管理优化的过程中, 要对采购人员制定有效的业绩考核制度。基于有效的考核制度, 可以在行为和思想上, 对其进行约束, 同时也是提高采购人员工作效率的有效措施。

4.2 优化采购方式, 尤其是协作式的采购模式

采购管理优化中, 关于采购方式的优化工作非常重要。当前的物流采购管理以独立采购和联合采购为主, 而且广泛运用于各类连锁店之中。在采购方式的优化处理中, 基于协作式的采购方式, 可以对采购管理中的产品规划, 起到重要的组合作用。同时, 在协作采购的背景下, 在资金、物流、产品等方面, 进行了有效的联合管理, 这对于连锁店而言, 是适应现代化物流模式的有效措施。

4.3 供应商的有效选择

供应商的选择直接影响到采购链的管理, 尤其是供应商的生产能力、技术、信誉等, 都是需要进行有效的评估。在进行采购活动的前期, 需要对供应商进行全面的追踪, 针对所要采购的产品进行有效的市场调研。同时, 基于长期的合作, 连锁店可以基于合作质量, 科学的调整采购的数量, 对于合作质量差的供应商可以降低合作数量, 以确保连锁店的正常经营。

4.4 完善采购指标的考核

连锁企业的采购面广, 涉及的资金流动量大。因而, 在物流采购管理中, 需要对商品的采购价格、质量制定有效的考核指标。同时, 对营销计划和资金流量, 适当调整指标的范围, 使得采购管理更加灵活。

说到价格控制, 成本预算环节非常关键。成本预算是采购活动开展的基础, 采购中的价格控制、营销策略调整, 都要以成本预算值为中心。而且, 连锁店的经营受季节性的影响大, 资金和销售额会发生很大的波动。因而, 在物流采购管理中, 成本预算非常关键。

5 结论

基于上述分析, 我们知道:连锁店在物流采购管理中存在诸多的问题, 采取有效的措施, 尤其是完善管理体制和采购链, 是连锁店面对现代物流发展的重要举措。同时, 基于有效的管理优化, 可以为企业创造更多的经济价值。

参考文献

[1]汪明洋.论家电连锁企业战略采购[J].企业研究, 2011 (10) .

[2]白宏伟.连锁企业采购管理的3大原则8项注意[J].现代家电, 2009 (13) .

如何管理连锁专卖店进货？ 篇3

笔者结合长期工作经验，根据连锁专卖店的产品流动程序对实际工作流程划分三大作业管理流程：进货管理、存货管理、滞销产品管理。在此笔者主要针对进货管理跟大家进行沟通。

根据实际进货工作流程可以分为：补货、进货、退换货三大作业管理流程。

一、补货作业流程

补货作业是指门店依据产品具体销售走势而出现或即将产品的断码而制定的补货计划也可以叫添货活动。

补货作业流程如图所示：

1、存查补货

连锁专卖门店店长应随时注意检查卖场及仓库的存货，若有货低于安全存量、或出现断码、或遇到门店搞促销活动、或节假日之前都必须考虑适量补货。同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。

2、适时补货

连锁专卖门店补货必须注意时效性，因为在门店每天营业销售时不可能进行随时补货，而且分公司或办事处也不可能随时接受补货单就随时发货，一般都有固定的补货时间范围，只要过了这个时间就视为逾期次日才能排上补货。所以门店店长不能因为补货流程操作失误，使货源无法正常供应造成缺货而影响连锁专卖店的正常销售。

3、适量补货

补货量的决定也是比较复杂的过程，这就要求我们相关人员必须考虑到以下因素：产品每日的销售量，补货至送达门店的前置时间、产品的最低安全存量、产品的规定补货单位等，在实际操作过程中，门店店长还得根据自己的经验和实际情况进行补货。

二、进货作业流程

进货作业是连锁门店依照补货单由公司总部、分公司或办事处的配送中心将产品送达并且验收完成的作业，

1、进货作业流程如图所示：

2、进货作业流程应注意的事项：

A、进货要严格遵守各个分公司或办事处所规定的进货程序;

B、各个门店应先办理退货再办理进货，以免退换商品占用门店的仓位;

C、验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓再送入卖场。

D、各个门店店长要安排验收人员的作业计划。

E、进货验收：产品品名、数量、规格要与补货单进行核对，拒收不符合要求的商品;有否饰品搭配。

3、验收人员的工作职责：

A、保持后场环境整洁，并将相关物品堆放整齐

B、商品收货时应依照订货单上内容逐一清点，并检查商品与表单内容是否一致。

C、商品验收时，发现有拆箱或其他异常情况时，应予以全部清查。

三、退换货作业

退货作业可跟公司总部、分公司或办事处的配送中心进货作业相配合，利用进货回程顺便将退货带回。

1、退货原因

品质不良、订错货、送错货、顾客反馈的产品或是总部明确规定的滞销品等。

2、办理退换货作业注意事项：

A、退调商品也要清点整理，妥善保存，一般整齐摆放在商品存放区的一个指定地点。

B、填写退换货单，注明其数量，品名及退货原因。

原载第11期《服装店》杂志。本文严禁其它报刊杂志网站一切形式的擅自，如有需要请务必先联系作者，经授权后方可使用须注明来源，否则必究相关法律责任!

连锁餐饮员工手册 篇4

餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。第一章

劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查 凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章

员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作；餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料 填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐饮业员工守则

第一章

总则

一、适用范围

本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨 本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体，关心企业，严守职责，酷爱本职工作，讲求职业道德，热忱待客，文明服务，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，一马当先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平，不断进步为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

（1）各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完本钱职任务。（2）不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

（3）若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章

录用和解雇

一、录用原则

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书；②亲笔写的自传；③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张；④毕业(结业)证书及成绩册；⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体魄检查，合格方可录用。体检及录用条件：

（1）应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）视力1.0以上，无色盲。⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资

（1）应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。

（2）发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及解雇

（1）本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

（2）辞职：员工辞职须提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章

店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和电话；

2、婚姻状态；

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温顺，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料，勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部分。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章

表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱服务，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章

处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失。

二、处罚程序

（1）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

（2）员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行，报人事部备案。

（3）员工假如对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章

安全守则

一、留意安全

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马当先，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

餐饮管理员工手册

一、员工管理

1、录用原则

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为规范管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

（一）录用原则

公司遵循“以人为本，广招贤才，共同发展”的原则。根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德无才，培养使用；无德有才，酌情使用；无德无才，坚决不用。

（二）入职程序

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核批准。

2、新员工面试合格者，经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作。

（三）转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证，健康证，就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执行。

（四）离职程序

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

（五）考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能，服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罚。

（六）升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况，如初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工，以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工，其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升。

（七）调用管理

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。不写调职表的，公司按照相关规定处罚。

（八）、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

（九）考勤管理

考勤为规范企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

（1）迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。

（2）早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元。

（3）旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。（开除不发放工资、奖金，不退还押金）

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金；员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工，应及时电话请假，事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

（1）员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。（2）员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资。

（3）员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

（4）违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

8、请休假管理

（1）无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

（2）员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外。

（3）员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费。

（4）员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

（5）员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

9、福利管理

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理 <1>奖励 1>表彰方式

（1）通报表扬，在店铺范围内表彰。（2）实物奖励，一次性发给奖品。（3）授予奖励，一次性给一定数额的奖金。（4）晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2）奖励条件

（1）提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者；

（2）提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者；（3）获得“月度、优秀员工”称号者；（4）工作有特殊贡献者；

（5）发现安全隐患，及时采取措施，避免重大事故发生者；（6）为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者；

（7）爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。<2>处罚 1>过失类别 1）轻微过失

（1）无故迟到、早退；

（2）上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌；（3）上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等；

（4）上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等；（5）在餐厅和厨房等上班区域内抽烟；

（6）工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失；（7）当班时窜岗、脱岗；（8）当班时处理私事会客等；（9）上班时有不卫生或不安全行为；（10）未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头；（11）将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内；（12）未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班；（13）不积极配合培训；

（14）上班时间使用餐厅电话处理私事的。

2）严重过失

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;(4)在店内争吵造成不良影响的;(5)对客人不礼貌，服务态度欠佳;(6)直接或间接索要小费和礼品;(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;(8)造谣中伤他人的;(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的;(10)旷工一天以上的;(11)开假证明休病假的;(12)拾遗不报的;(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3）重大过失

（1）触犯国家法律而受到刑事处分的;（2）盗窃餐厅和客人及同事物品财产;（3）私带武器或其他禁物进入酒店;（4）重大欺诈行为;（5）赌博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店内部机密的;（7）传播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;（9）参加非法罢工和停工的;（10）提供假资料和报告、伪删改单、证明的;（11）蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2>处罚标准

在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

（1）触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;（2）触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;（3）触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

11、行为规范管理

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

<3>员工职务行为准则

（1）基本原则（2）经营活动（3）利益（4）利益冲突处理（5）佣金和回扣（6）交际应酬（7）保密义务（8）保护公司财产（9）行为的自我判断与咨询（10）投诉与受理

12、员工餐管理

(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。(3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

餐饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立服务也是商品的观念；

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；

4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么 101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠？

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性；(2)多样性；(3)发展性；(4)伸缩性；(5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

2、购买动机种类

购买动机大体有以下几种：求实；求新；求美；求名；求利。顾客的消费心理大体可回纳以下：(1)求新心理；(2)求实心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)选择心理；(7)疑虑心理；(8)厌烦心理；(9)紧张心理；(10)习惯心理；(11)逆反心理；(12)缓购心理；(13)位移心理；(14)显耀心理；(15)廉购心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、购买行为种类

顾客的购买行为大概有以下几种：习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：（1）留意；（2）爱好；（3）联想；（4）欲看；（5）比较；（6）决定；（7）购买及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素；习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手

1）让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A.和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要；

B.我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带；

C.我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

2）我们行走的时候需要留意

A.行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯；

B.行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指；

C.不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D.不要在门店内奔跑，跳跃；

E.走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部；

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

2、“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。1）基本要求：

1.与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2.用词要正确、精练，用语要通俗易懂； 3.腔调要柔和，音量要适中； 4.既要十分尊重顾客，又要不骄不躁； 5.任什么时候候都不得与顾客发生冲突； 6.欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2）经常使用状态用语：

（1）看见有人进店时：“您好(你好)”；凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临！

（2）看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗？？

（3）暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)（4）看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗？？

（5）顾客结帐时：您好；您共消费45元，您用现金还是信用卡；我收您50元；我找您5元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的餐品。

（6）送别顾客时：这是您的餐品，请拿好（7）顾客离开时：您慢走，再见

（8）银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱；谢谢您

（9）顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

（10）顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款？”(形容相近餐品)，口味蛮好的。

（11）顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

（12）服务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用。”（13）遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么？或您好，有何吩咐？千万别说：“喊什么，等一会！没看我正忙着？假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了！您需要甚么？请稍等，马上给您拿！（14）当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来了，请拿好；哪位的点的餐，请取一下。

（15）顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

（16）对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

三、服务技能

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮服务三大要求

1）F(Fast快速)指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

2）A(Accurate正确、精确)不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到服务六步骤

1）与顾客打招呼(欢迎光临)一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2）询问或建议点餐 顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3）收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4）预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5）将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6）感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

3、基本服务原则

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A.服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B.服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C.服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D.服务进程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

2）速度(Speed)——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

3）诚意(Sincerity)——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

4）机敏(Smart)——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

5）研究(Study)——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接

一、顾

二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

4、接待熟人的原则

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行： A.让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B.体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C.控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

6、怎样接待顾客投诉

健美连锁企业员工培训方案 篇5

多年来，宝菊健美以推广快乐、时尚、健康的健身文化为宗旨，倡导休闲、健康的生活方式，浩沙完美的品质、符合运动和人体需求的专业设计产品，凭借人文关怀、专业时尚的个性化服务成为健身瑜伽、水运动、运动休闲内衣、室内运动配件等室内运动产品和时尚室内运动服务的专家，成就了优良卓越的室内运动品牌。如今的浩沙，以室内运动产品和室内运动服务为中心，通过对上下游产业的无缝整合，稳步向多产业集群延展，年度营业额高达6000万人民币，现已成为北京市乃至全国领先的著名室内运动品牌。

XX年，浩沙宝菊健美将国际先进的健身俱乐部管理模式和国际时尚的健身体验带入北京市场，启动了北京宝菊健美俱乐部连锁体系，宝菊健美凭借着先进的国际化会员管理制度，完善有效的时尚健身项目，国际优秀的专业队伍，舒适开阔的运动环境和宝菊品牌动感时尚的号召力，成为时尚健身运动的首选场所。发展至今，宝菊健身俱乐部已在中国大陆主要城市拥有近百家分支机构，已成为亚洲最大的连锁健身企业。

企业状况——宝菊健美

宝菊健美是宝菊第一家高档商务型健身场馆，位于南六环规模最大的建筑综合体－－世纪联华。4500平方米的健身空间，得天独厚的位置，具有便利的交通网络。超时尚的设计，革命性的健身健美理念与运动器械合理化的布局，处处营造出专业的健身健美氛围，让会员领略终极健身健美体验。器械出色的娱乐功能与卓越的产品性能及前沿科技为不同健身健美水平的会员带来更高水平更全面的身心激励。

俱乐部分为训练区,游泳区,室内休闲高尔夫区,休息娱乐区,洗浴护理区。训练区包括网吧,书吧,水吧区等。洗浴护理区包括更衣室，桑拿室。健身馆内设有室内游泳池，环境幽雅；俱乐部拥有世界顶级星驰，霸力门，太空牌的健身锻炼器材，有氧器械包括跑步机，台阶器，脚踏器等。还有多种力量器械，以及世界流行的先进体能测试仪器；多元化的集体锻炼课程，紧跟时尚脉搏，不断增加和完善。除了基本的有氧健身操，俱乐部还提供瑜伽，拉丁，街舞，搏击操，跆拳道，动感单车等最新的团体训练课程；专业的健身指导，针对不同会员的不同需求，教练会为会员制定有针对性的训练计划。俱乐部还为会员提供一对一的私人健身指导，私教会根据你的身体情况，提供针对减肥，塑身，体能，减压等方面的训练；俱乐部的空调设备还安装有空气净化以及新风系统，保持室内空气新鲜流通。一流的服务,一流的设施，让您体一个健康时尚的健身环境。

客流量：

宝菊健美会每日客流量大约平均为600至700人，大部分顾客来自于国瑞城及周边小区；一部分是周边写字楼白领阶层。周末客流量好于工作日，工作日期间中午，傍晚的客流量好于其他时段。

岗位分布：

宝菊健美会员工总数为470人。

企业结构成部门式分布，主要有高层管理部

财务部

法务部

公关行政部

市场策划/企划部

业务部

客户服务部

教练部

spa部

商品部

销售部

人力资源部

培训部等部门。

培训的岗位：

所有岗位

a课程：基础培训

课程内容：培训过程中首先要向员工介绍宝菊的历史与现状、规划与前景、特色与优势、规章制度、文化传统、经营理念、经典营销案例、公司持续发展的保证等.目的:树立起员工的信心，提高对企业的吸引力。特别是企业文化方面的内容，在每一次培训中都应作为一项内容，向员工灌输企业的管理理念，行为习惯等企业文化方面的内容，让他们不断接受企业文化的熏陶，提高其认同度和忠诚度，为日后的发展打下基础。

培训方式：专家讲授，小组讨论，学习观摩，案例分析等

培训人员：公司各部门经理

培训时间：15-20天

考核方法：一对一座谈法，实习一周表现评定

测评方法：：通过培训，员工要有自己对公司发展的总结，以及从中学到的知识今后如何较好的运用。

对公司未来发展的预测和建议，以及自己的发展方向。

一周表现后，各部门领导的评价。

（附：所有参加培训的员工必须都要接受基础培训，通过者才可继续参加其它部门专业培训。）

b专业课程培训

1．岗位：区域销售经理

课程及主要内容：

第一讲：区域经理的角色1.区域经理的角色定位2.区域市场与区域经理

3.区域经理在公司的角色

第二讲：区域经理的成长1.追求职业生涯的成功2.区域经理的成长规划

3.彻底的执行之道

第三讲：区域经理的能力与武器1.区域经理的核心营销管理能力

2.区域经理的是十八项武器

3.构成区域经理的能力要素

第四讲：区域市场的基本操作技能1.了解区域市场的方法2.如何部署区域市场

3.如何启动区域市场4.如何选择经销商

5.如何铺货6.如何跟进终端系统（店面）

第五讲：如何拓展区域市场1.区域市场的扩张攻略2.如何在市场上精耕细作

3.如何进行总结4.如何制定计划

第六讲：如何管理区域市场1.怎样维护健全的营销网络

2.区域市场渠道管理的七大原则

3.如何解决经销商的串货问题？

4.如何激励渠道和店面销售？

5.渠道和店面的铺货管理

6.怎样防止回款风险

第七讲：如何管理经销商1.怎样利用数据库进行管理？

2.如何建立经销商预警机制？3.合同管理

4.巡视与沟通的技能5.如何辅导经销商

6.如何进行售后服务管理

第八讲：如何建立和管理销售团队1.如何组建高效的销售团队

2.如何领导与激励销售团队

3.如何管理销售团队

4.如何管理区域销售机构

第九讲：与公司高层沟通的技巧1.如何做一个优秀的下属？

2.如何审视高层的领导？

3.与公司高层有效沟通的方式

目的：

1、培养沟通协调能力：与商场进行沟通，包括合同谈判、活动扣点调整、关

系维护等（权限范围内;以及所属区域的初步员工沟通工

作；和分公司各部门的协调工作

2、培养销售能力，掌握市场最新动态，并及时采取相应措施适应市场发展

3、提高监督执行公司各项人事、财务、商品的规章制度的能力

4、加强管理水平，负责审核导购加班、工资表

5、指导、规范督导及财务行政助理的工作，负责所属区域各项费用的审核和

控制，预算的上报工作

6、更快更好的完成上级领导交办的其他事宜

培训方式：专家讲授，参观观摩，市场调研，小组讨论，高层交流，交叉培训等

培训人员：销售专家，高层领导，市场部经理，其他主要部门经理，优秀销售人员

培训时间：30-45天

考核方法：讲座式（对公司高层及其他部门经理）提问式交叉测试

测评方法：a通过对市场调查问卷的编写，发放，统计，分析综合考察后，对市场的现状和未来发展分析报告，提出自己对公司今后市场开拓的建议和总体

方向；并介绍其他人员的随机提问。

b随机抽取其他部门的一名经理，就经理提出一些该部门的问题进行回答，并加上培训期间在其他部门的综合表现总体评价

2.岗位：市场部经理

课程：a市场调查与预测目的：帮助公司找准市场定位，制定合适的营销方案，通过科学手段获取较高的利益。

培训方法：市场调查

时间：30-45天

考核方法：座谈，提问

测评方法：通过市场调查与预测对公司未来发展做出规划，并接受提问

b公共关系学目的：搞清公司于公司，公司与顾客的关系，方便日后的业务

扩展；以及媒体宣传。

培训方法：交叉培训

时间：10-15天

考核方法：提问交流

测评方法：当场与某部门代表进行沟通

c市场营销学目的：在了解市场的基础上，利用所学知识将物品更好的推向市场，是大众所接受和认可。

培训方法：专家讲座，交流，学习观摩，案例分析

时间：10-15天

考核方法：提问

测评方法：高层领导随机抽取一个物品，由市场部经理当场向指定部门经理进行销售，其它部门经理进行评价。

3.岗位：商品部经理

课程：a商品学知识目的：能够在最快的时间内掌握一件商品的性能，新产品研发，进行日后推广

培训方法：专家讲座学习观摩

时间：5-7天

考核方法：提问

测评方法：随机抽取一件商品，当场说出其主要性能和功能，以及销售方向

b广告学目的：能够根据商品主要功能设计出最能凸显其功能的广告，为部设计广告奠定基础

培训方法：交叉培训，网络设计

时间：10天

考核方法：制作某商品广告

c物流管理目的：熟悉商品从出厂到销售的一系列过程，学会制作商品评估方案

时间：5-7天

考核：向其他部门介绍商品的物流流程

4．岗位：售后服务部经理

课程：a客户投诉处理技巧目的：构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销

人员专业的投诉处理能力，使成为企业提高客户满

意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措。

培训方法：专家讲座

时间：2天

考核方法：当场处理客户危机

测评方法：高层领导随即抽取一位顾客的意见，交给经理

进行处理。处理过程中要注意态度。

bmot关键时刻目的：有效管理销售过程，快速提升客户服务技巧,构建卓

越的客户服务管理体系,提高企业客户关系管理能力

培训方法：情境式、演练式和互动式

时间：1-2天

考核方法：处理企业特定时间内的关键时刻

测评方法：选择适合时机的，高效率的解决方法c如何应对客户的投诉与抱怨目的：当面对顾客的投诉和抱怨时，应以一种平和的心态面对，并合理解决矛盾。

培训方法：角色扮演，工作模拟

时间：2-3天

考核方法：情景再现

连锁店员工如何管理 篇6

1 基层员工流失对连锁零售企业的影响

1.1 增加企业的人力成本支出

基层员工流失导致的首要问题就是要招聘符合企业发展需求的新员工。招聘新员工是一项系统工程, 包括招聘广告的发布、招聘材料的准备、筛选简历、面试、录用手续办理等环节。每个环节都需要大量人、财、物的投入, 直接导致招聘成本的上升。新录用员工需要经过培训才能正式上岗, 相应的培训费用增加。经过招聘、培训合格的新员工上岗后需要一段适应期, 如果不能胜任岗位工作要求, 就会面临新一轮的招聘、培训工作;如果能胜任工作要求但在短期内又离职, 同样需要再次招聘、培训, 这些无疑都会增加企业的人力成本支出。

1.2 造成企业内部管理混乱

员工流失造成岗位空缺, 不利于工作的连续性, 如果是关键岗位空缺, 还可能会引起整个工作链条的混乱。即使在最短时间内招聘到了新员工, 适应新工作也需要一个过程, 在适应期内工作效率和工作质量都有待提高;如果招聘不到合适员工, 就需要进行工作重组或者岗位合并, 这些都会给企业内部的正常管理带来一定影响。

1.3 破坏企业形象

在市场经济条件下, 塑造良好的企业形象对企业发展至关重要。良好的企业形象有利于获得消费者的信赖和支持, 吸引和保留优秀人才, 增强企业的凝聚力和核心竞争力, 提高企业知名度等等。作为连锁零售企业而言, 其直接面对消费者的特征使其形象建设与维护更为关键。基层员工流失, 一方面会影响在职员工的工作情绪, 动摇他们对企业发展的信心, 引起其他员工多米诺骨牌式离职, 进而破坏企业的凝聚力和向心力;另一方面离职员工会将企业存在的问题自觉不自觉的传递给其他人员, 使他们对企业也会产生不良印象。这样不仅企业形象受到严重破坏, 而且企业战略目标的实现以及长远发展也会受到影响。

2 基层员工流失的原因分析

2.1 员工自身因素

2.1.1 身体因素

连锁零售企业的工作时间一般都比较长, 在我国通常是早8:00到晚8:00, 国家规定的法定节假日照常营业, 而且随着零售企业间竞争的加剧, 营业时间还有进一步延长的趋势, 加之零售业的工作侧重于体力劳动, 所以对员工的身体素质是一个考验。另外, 零售业员工在顾客面前的显现率极高, 为了让顾客满意, 员工必须始终保持较高的工作效率和工作激情。这对于年龄稍大的员工而言确实是一种挑战。因此随着员工年龄增长、身体素质下降, 他们往往会离职去寻找比较轻松的工作, 除非在零售企业有很好的升职空间。

2.1.2 家庭因素

连锁零售企业的基层员工中女性从业者居多, 女性员工在做好工作的同时还担负着照顾家庭的主要责任, 而零售业较长、较晚的工作时间难以满足她们对家庭的照顾。因此, 很多女性员工在结婚后会离职选择更好的工作, 这样就加剧了员工的流失。

2.1.3 就业观念

有些员工受传统就业观念的影响, 认为零售业就是“卖东西”的行业, 就业薪酬水平不高、社会地位低, 只是在找不到其他更合适工作的情况下, 才会选择零售业。而且把零售企业作为自己的跳板, 一旦发现其他更满意的工作, 就会毫不犹豫的离职。

2.2 企业因素

2.2.1 薪酬水平低, 缺乏激励

在市场经济条件下, 薪酬收入是基层员工收入的主要来源, 它不仅能满足员工的基本生活需要, 同时也是员工社会价值的一种体现。薪酬水平高能极大地调动员工的工作积极性、主动性和创造性, 反之会引起员工工作效率低下、消极怠工、对组织忠诚度下降, 甚至员工的大批流失。为此企业应尽可能提供有竞争力的薪酬, 以便吸引和留住企业发展所需要的各类优秀人才。但就目前来看, 与国外连锁零售企业相比, 我国连锁零售企业基层员工的整体工资水平偏低, 不具有竞争力, 员工的其他福利待遇不高, 再加上工作时间长、工作量大, 所以导致员工流失成为不可避免的现象。

2.2.2 缺乏系统的培训

培训是提高员工工作能力与工作效率、促进员工快速成长的最主要途径, 是提升企业人力资源整体水平的重要手段。基于连锁零售业员工显现率高的特征, 使其对员工培训显得尤为重要。但就目前大多数零售企业的培训现状来看, 缺乏战略性的系统培训, 只注重对基层员工的岗前培训、岗位基本技能、商务礼仪、服务态度等简单层面的培训, 忽视对员工人际关系、心理学、潜能开发等深层次的培训, 而且培训时间较短, 培训方式单一。这样的培训一方面员工成长慢, 潜能得不到最大限度地开发, 企业的人力资源优势得不到保证;另一方面导致员工对企业缺乏归属感, 人员大量流失。

2.2.3 缺乏对基层员工的职业生涯规划

现代企业员工越来越关注自己的职业发展, 他们在择业时往往把“企业能否给自己提供良好的职业发展机会和发展前景”作为选择就业单位时考虑的一个主要因素。在我国连锁零售企业亦如此, 据中国连锁经营协会调查相关数据显示:在吸引、保留和激励员工的因素中, “给员工提供个人职业发展机会”这一因素排在了前两位。可见对员工进行职业生涯规划的重要性和必要性, 但在我国连锁零售业对员工的职业生涯管理普遍欠缺, 尤其是对基层员工的职业生涯规划缺失。基层员工看不到自己的发展前景, 短期内可以申请调岗, 但时间长了, 离职就会成为他们的惟一选择[1]。

2.2.4 企业文化建设不到位

我国大部分连锁零售企业在进行企业文化建设时更多地从企业的立场、顾客的立场出发, 强调基层员工的服务精神、奉献精神和团队精神的构建, 却忽略了把以人为本作为企业价值观的企业文化建设的重要性。没有以人性化的管理方式培养员工与企业之间的感情, 如没有意识到员工在企业发展中的重要作用、缺乏对员工的尊重与信任、不提供基层员工参与决策的机会、不关心基层员工的工作与生活等等, 在这样的文化氛围中, 基层员工感受不到企业的温暖, 工作没有积极性, 离职就在所难免了。

3 基层员工流失问题的解决策略

3.1 重视品牌建设, 提高企业知名度

随着连锁零售企业的迅速扩张, 该行业对人才的需求大量增加, 尤其是对基层员工的需求数量大, 各企业间甚至展开了激烈的人才争夺战。

由于零售企业基层员工从事的工作技术含量低、而且大多是重复性工作, 所以企业对基层员工的知识、技能、学历层次等要求相对较低。这样的劳动力在人力资源市场上大量存在, 零售企业似乎不存在用人难的问题, 但实际上员工在求职时非常看重企业的知名度。知名度高的企业不仅能吸引大批顾客, 增加销售额, 提高企业经济效益, 而且也能吸引和保留各类优秀人才。中国连锁经营协会调查相关数据显示:在吸引、保留和激励员工的因素中, “企业知名度”排在前两位。因此连锁零售企业必须加强品牌建设, 不断提高企业知名度, 以降低员工的流失率。

3.2 加强企业文化建设

21世纪是文化管理的时代, 是文化致富的时代。企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争, 企业文化已成为企业的核心竞争力所在。优秀的企业文化能增强员工的凝聚力和向心力, 提高员工的忠诚度, 让员工有一种归属感, 减少员工流失。但目前我国连锁零售企业的文化建设与外资连锁零售企业相比较落后甚至缺乏, 所以要营造一种育人、留人、以人为本的企业文化, 强调人在企业中的核心作用, 把员工的全面发展作为企业发展的目标之一, 努力提高员工的知识、技能、素质, 充分发挥员工的潜能, 实现员工和企业的共同发展。在这样的工作环境里, 员工的流失率一定会减少。

3.3 提高薪酬水平, 强化内部激励

不断提高薪酬水平, 健全内部激励机制是减少基层员工流失的主要手段。我国连锁零售企业基层员工的薪酬结构大部分采用基本工资加奖金或提成的形式。一方面, 企业要适当提高员工的基本工资水平, 但是与其他非连锁经营企业相比, 提高幅度又不能太高, 因为在零售企业基层员工人数占总体员工比重很大, 如果基本工资定得太高, 不利于控制人工成本。另一方面, 要加大奖金或提成的浮动比例, 将员工的工作业绩与此紧密联系。通过这种手段, 零售企业在有限的资源条件下, 既提高了薪酬水平, 又适当控制了人工成本, 还能达到激励员工、提高员工忠诚度、提升工作业绩的效果。

3.4 完善福利制度

在日益激烈的市场竞争中, 员工福利越来越受到企业的重视, 给员工提供良好的福利已成为企业争取人才、稳定人才, 提高企业核心竞争力的重要手段和途径。连锁零售业也意识到了这一点, 尽可能给基层员工提供各种福利, 如国家规定的五险一金、误餐补贴、交通补贴、健康查体费补贴等, 效益好的零售企业还给员工选择商业团体保险、补充医疗等, 以消除员工的后顾之忧, 提高员工对企业的忠诚度, 减少员工流失。但是与国外连锁零售业相比, 我国连锁零售业针对基层员工的福利制度远远不健全, 如基层员工持股计划、工作—家庭平衡计划、员工系统培训计划、个人职业发展规划等福利项目, 在很多零售企业都不健全, 甚至缺失。为此, 作为连锁零售企业的人力资源管理者必须考虑基层员工的综合福利计划, 健立健全各项福利制度, 为员工提供良好的工作空间和持久的吸引力。

3.5 建立长期、系统的培训体系

3.5.1 加大培训投入力度

培训作为一项人力资本投资, 已受到企业的重视, 但与外资连锁零售企业的培训投入相比, 我国零售企业在员工培训方面的投入远远不足, 尤其是对基层员工的培训投入不够, 因此应加大投入力度, 提高基层员工的整体素质与水平。

3.5.2 培训方式多样化

对基层员工现有的培训方式较单一, 大多是企业内部培训。应根据培训内容开发多样化的培训方式, 如:校企联合培训、企业与企业联合培训、通过竞赛的方式进行培训、安排员工到有关单位进行参观交流学习等方式。多样化的培训方式能激起员工的学习兴趣, 收到良好的培训效果。

3.5.3 培训内容全面化

不仅重视基层员工基础岗位技能、商务礼仪、销售技巧、服务态度等简单层面的培训, 同时注重对员工心理素质、人际关系、客户关系、深层次能力开发等方面的全方位培训。

3.5.4 培训时间要有连续性

给每位员工从入职开始要制订一个不同工作阶段详细的培训时间表, 形成终身培训学习计划, 不能只注重对员工的前期培训, 而忽视后期培训工作。

3.6 完善基层员工职业生涯管理

职业生涯规划是员工个人发展和企业留住人才的重要方法和手段之一。我国连锁零售企业通过完善基层员工的职业生涯规划, 能让员工认清自我, 看到自己未来的发展方向和努力目标, 从而增强员工的凝聚力和向心力, 使员工对企业产生强烈的归属感。

总之, 基层员工大量流失是我国当前连锁零售企业人力资源管理面临的一个棘手问题, 企业管理者只有充分认识零售业的行业特征和零售业人力资源管理的特殊性, 采取切实有效的措施, 加强对基层员工的关注, 建设强有力的人力资源队伍, 才能促进我国连锁零售企业持续健康发展。

摘要：随着我国连锁零售企业的快速发展, 零售业的人力资源管理理念和管理水平明显滞后, 致使在目前的人力资源管理中存在很多问题, 其中之一就是基层员工的大量流失。基层员工大量流失在给零售企业输入新鲜血液、带来活力的同时, 也产生了严重的负面影响。本文试图通过对这一问题的深入分析, 探讨解决该问题的对策, 从而为连锁零售企业的发展提供强有力的人力资源竞争优势。

关键词：连锁零售企业,基层员工流失,对策

参考文献

[1]陈岩.我国零售连锁企业中高级管理人才流失问题探讨[J].中国流通经济, 2008.