阳光信访系统（共9篇）
（一）1、登录系统后要及时修改密码，不得使用原始密码“1234”。修改后的密码要求至少8位，并包含数字和字母或字符。
2、在办理信访事项登记时要详细填写有关信息，尤其是群众诉求，处理过程、处理意见不能一句话概括。有相关附件的要上传到系统中。附件要求：一个信访事项的答复意见扫描的所有图片或相关文件均放在一个word文件中后再上传。
3、首次填写信访日期时要确保日期准确性，一旦填写将不能修改。
4、领导批示一定要写明领导职务、姓名、内容和批示时间，批示的附件要上传。
5、输入信息时尽量填写完整，必须使用半角输入，不然可能会导致主动服务失效。
6、首次填写信访人姓名时必须判重，否则无法填写信访问题、领导批示等内容。
7、各单位在收到转送或者交办信访件时，要点击受理按钮，否则无法办理该信访件。
现阶段, 书信是我省乃至全国最主要的信访形式, 相对走访而言具有成本低、效率高的特点, 是在弱势群体中值得提倡的信访形式之一。但即使运用了先进的信访信息系统中, 传统信访形式的信访件仍存在标识与查询困难, 例如:对于匿名举报信, 根本无法递交受理凭证, 又如:不再受理的信访事项的通报困难等。因而, 信访人难以及时、准确地了解自己所提出的信访事项的受理与办理情况, 一信寄出却恍如石沉大海", 进而重复来信、改以走访乃至群体或越级上访。另外, 信访工作程序非一个闭合循环系统, 分流的信访事项易失控, 造成脱节。从而对信访人造成信访渠道"通而不畅"的感觉。
为贯彻"以人 (信访人) 为本"思想, 畅通信访渠道、维护人民群众的合法利益, 维护信访秩序, 规范信访工作行为和群众信访行为, 强化信访工作机构、各级政府及其工作部门和信访人的责任, 强化结果追踪, 切实做到"件件有着落, 事事有回音", 信访信息系统应着力解决信访人迫切关心的问题:及时了解自己信访事项的进展与结果。
信访信息系统已在我国信访部门的全面推广应用, 信仿件人工受理影响其应用绩效与纵深发展:一是人工受理信访件效率低, 信访件留置时间较长, 造成因登记引发信息堵塞, 降低信访部门的受理能力和服务水准;二是在高强度信访件登记受理压力下, 信访件释读、判重等压力也较大, 受理人员误识信仿件的现象不可避免;三是带来的基层信访部门在信仿件登记受理及管理的压力与成本较大, 影响信访信息的归集效率;四是极个别工作人员的不负责任或徇私作弊, 使国家民意信息来源面临损失的风险;五是人工受理方式与电子化、自动化的信访信息系统相脱离, 不利于信访业务过程的全程电子化和信息交互。
(二) 设计思路
从信访数据源头着想, 如果能在信访事项提出阶段解决标识问题, 将大大方便信访人对受理与办理情况的查询。故此提出使用信访件三联贴码实现传统信访形式信访件的标识, 即由写信人在提出信访事项 (即写信时) , 贴上编码作为该信件的唯一性标识, 从此贯穿信访事项的提出、受理、办理全过程, 涵盖登记、告知、通报、回复、终结、复查、复核等各环节。
(三) 设计方案
⑴第一、二联---登记码:
定义:该信访件的唯一、原始标识码, 记入信访工作机构的信访信息系统。
标准:采用EAN 13码, 连校验在内13位数字。
格式:2位省份代码+2位印制年份+6位印制顺序号+2位防伪码+1位校验码; (注:可支持百万件/每省年, 防伪码由前10位数字经一特殊函数算出, 用于防止信访条码伪造, 避免扰乱信访三联码系统) ;
使用:由信访人分别粘贴于信封 (左下或背面中央) 、信纸 (首页正面左上角或背面中部) 。
⑵第三联---留执码:
定义:由登记码+查询密码组成 (为密封刮码) 。
标准:采用二维码
格式:登记码同上, 查询密码由登记码根据特殊函数选择特定HASH函数算出。
使用:由信访人保留, 用于日后的办理结果查询。
㈢实施步骤
⑴由省信访局制订信访件三联贴码的条码、印制、发行、使用与管理等标准;
⑵建立相应的信访件三联贴码管理信息系统;
⑶委托厂商印制信访件三联贴码;
⑷委托邮政系统、民政系统发行, 免费提供社会公众使用。
⑸提供信访件查询服务, 供信访人查询办理情况。 (方案详见后述)
(四) 成本估算
⑴信访件三联贴码管理信息系统 (软件:三联贴码生成与打印30000元, 硬件:识读设备1000元*20台, 按收信量分配省与设区市信访局;其他信访部门根据经济情况自行采购或采用人工方式输入条码) , 约5万元。
⑵印制费用:以10元/平方米的进口铜板纸不干胶标签计算, 每平方米可规格为3cm*10cm的三联贴码300套, 每年发行30万套, 约1万元/年。
⑶发行费用:主要用于邮寄信访件三联贴码到各地 (各县区市, 或各乡镇街道) , 约1万元至5万元不等。
⑷新增的信访工作机构管理 (人工) 成本忽略不计。
(五) 效益分析
⑴有助于信访工作机构及有关部门增强服务意识, 树立诚信形象;规范信访人行为 (信访事项的提出) , 有 (下转第75页) (上接第66页) 效掌控传统形式信访件的数量、分布、流向、流转等, 减轻新条例实施可能带来的、巨增的书面答复工作量。以提供公众查询服务代替递送受理回执, 可大大降低复信成本, 显著提高信访件处理效率、降低重复信访件。充分发挥信访作为有效的监督资源的作用, 推进民主建设。
⑵信访人可主动随时、准确查询到自己信访件的受理、办理情况 (信访条例第二章第十二条规定) , 直接感受政务信息化带来的便捷服务。
⑶突破信访信息化程度、相异信访信息系统的制约, 适应当前复杂的信访体制, 充分利用信息化建设成果, 推动信访信息化全面发展。
(六) 进一步的设想
⑴条形码:全面采用PDF417二维条码 (国家标准《四一七条码》GB/T 17172-1997) , 信息密度高、容量大, 可存储汉字信息和指纹、照片、签名等图象信息;数据读取直观、方便;可靠性高, 具有检错和纠错能力, 并可根据实际应用设置不同的安全等级;可采用加密手段提高防伪能力;可采用普通打印机印制, 成本低廉, 易于制作;可不依赖数据库及通讯网络而独立使用。
⑵信访件公众查询服务:有互联网政府或信访网站, 信访工作机构及其设立的信访自助机或信访专线自动语音查询电话等三种自动、一种人工方式。在各县级及以上政府信访工作机构, 设立 (全省联网但也可单机运行的) 信访自助机 (包括计算机、打印机、条码识读器、UPS等) , 实时按需制作颁发信访件三联贴码, 提供信访人使用。信访人在信访自助机上刷二维码身份证或登记简要信息后, 系统自动生成并打印输出一张三联贴码。信访人可在信访自助机的条码识读器上刷或手工输入三联贴码第三联 (留执码) , 查询该信访件的办理情况。信访人也可直接拨打信访专线自动语音查询电话, 按语音提示输入留执码, 查询办信访件的理情况。信访自助机150台*8000元/台=120万元;信访专线自动语音查询电话包括建立系统10万元、线路租用5万元年。
淮安市淮阴区南陈集镇西村农民陈玉标一到汛期就犯愁——道路、农田一片水淹，望着萎靡不振的庄稼，他突然掏出手机，给淮安市信访局短信平台10639360发出了一段信息：国家农业综合开发施工队在镇西村3组地段施工时，导致村组排水系统堵塞，给百姓出行带来不便，请求解决。
陈玉标心里有些没底，发个短信就能解决问题吗？——很快相关部门向他核实情况，最后查明排水系统堵塞是当地农民建房不当所致，当地政府立即与水利部门协调修缮事宜，不久村民出行畅通无阻。
这只是淮安“阳光信访”实行7年来的一个缩影——2007年淮安市利用信息网络技术首创“阳光信访”综合服务系统，所有信访事项全部“上网”（详见《小康》2010年5月刊）。而这片“阳光”不久将会在全国铺开——今年4月11日，全国网上信访工作现场推进会在江苏淮安召开。在这次会议上，国家信访局局长舒晓琴宣布，各省要在今年年底前建成网上信访信息系统，进行信访透明化改革。
当改革进入深水期，社会矛盾日益凸显，原有的信访体制已显得有些“力不从心”，一系列信访“转型”也在悄然进行——3月底中共中央办公厅、国务院办公厅下发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，确保贯彻实施好“诉访分离”制度，建立涉法涉诉信访依法终结制度，而在去年2月，国家信访局取消了困扰地方政府多年的信访排名制度。
让百姓都能在阳光下信访，将政府办事过程透明公开，这是信访制度走向法治的重要一步。
“全景监控”倒逼就地信访
淮安信访改革并不是第一个吃“螃蟹”者，但却可能是尝试最好的一个。
“阳光信访”试点7年，淮安市委副秘书长、市信访局局长邱金义最大的感受是：这一系统让信访工作的办理和监督更加透明，更多的信访都在区县第一时间化解掉了。
家住淮安金湖县吕良镇的雷恒虎在与朋友的一次偶然交谈中发现，同为一个市的县（区）对离休干部遗孀的补助却不一样，雷恒虎母亲一个月能拿到610元生活补助，而淮安市区的补助标准是1100元。怀着疑虑，雷恒虎通过淮安市“阳光信访”网上平台反映此事，两个星期后，雷恒虎又上网查询了信访进程情况，得知这是因为金湖县人社局接到政策调整文件滞后所致，相关部门承诺将按新标准给予雷恒虎母亲补偿，雷恒虎满意地在信访评价栏上点了“赞”。
某种程度上，这种信访过程更是政府提高服务能力的一种体现。
“现在我每天上班第一件事情就是打开信访共享平台，看到信访人‘点赞’就心情大好，一有差评就如坐针毡，以前可不会这样，干好干差谁知道呢！”淮安一区国土局员工向记者坦露心境。
人们之前概念中的“信访”，变成了另外一种对公务员政绩的评价。
邱金义表示，上述员工的心态非常具有代表性。以往，由于没有有效的平台，在信访事项转办各政府职能部门后，信访部门对各个政府职能部门办理信访事项的过程很难及时了解，对每一个信访事项也很难做到全程跟踪，缺乏监督，政府部门容易出现工作责任心不强，甚至推诿扯皮的现象。“这就会让一个很小的信访事件演变扩大。”邱金义说。
“阳光信访最大的特点是全景监控，对信访责任人进行实时追究，倒逼基层单位及时解决问题。”淮安市委副书记、市长曲福田介绍说，阳光系统试运行期间，曾有15家政府职能部门因“赖账”被通报，个别职能部门的一把手还被叫到市领导办公室“挨批评”。
在这一机制之下，“阳光信访”系统会定期对各个部门的办理情况进行汇总，定期报给淮安市委、市政府主要领导。如果某个部门多次出现效率低或信访事项一直不办理的情况，信访部门会上报淮安市纪检部门，纪检部门将对此进行调查，甚至追究部门一把手的责任。
“让百姓躺在被窝里也能上访，同时又能让相关信访处理部门没有回避问题的余地。”邱金义说，他将“阳光信访”比喻成大数据分析的现实模型。“倒逼”机制下，2013年淮安全市进京上访率比2007年下降69%，赴省上访下降52%，到市上访下降41%。
“没有信访这个老大难问题，我这个市长可以全身心投入到经济建设工作上去了。”在淮安市市长曲福田的设想里，淮安将努力打造阳光信访“升级版”——一方面优化提升“阳光信访”系统本身，另一方面把“阳光信访”探索的成功经验广泛运用到社会治理各个领域。
在淮安首创“阳光信访”模式后，来自地方政府乃至国家层面的“学习仿效”就没有间断，2009年国家信访局开通网上投诉受理平台，试运行期间，专门受理三农、社保等方面的投诉。去年7月1日，国家信访局全面放开网上投诉受理内容，得到社会普遍赞誉。
此间，全国有条件的省份纷纷创新网上信访平台，网上信访覆盖面进一步扩大。截至去年底，全国已有29个省份、275个地市和1831个区县开通了网上信访平台。
“抽板断桥”的时间表
网络化时代的社会矛盾，该如何处理？传统的信访模式如何用信息化手段化解？
地方的试验颇具特色。山西省推出了一单式“阳光信访卡”，这好比是访民的“诊疗手册”，这张卡可以对信访全过程给予追踪服务，并把每一个环节都纳入网上流转和处理。而广东省信访局则将网上信访平台打造成“全景一站式”体验中心，当访民对信访事项摸不着头脑时，可以进入在线服务板块寻求解惑——那里有信访工作人员指引、省直部门工作人员在线答疑，更有在线律师接受咨询，大部分时候他们会引导涉法涉诉信访案件到有关政法部门反映，下一步广东信访局还将探索网上信访第三方评价机制、网上信访代理机制，将“线下”信访模式创新运用到“线上”信访中。
从各地探索来看，效果颇为明显。上海市从2009年开始实行网上信访，2013年网上信访按期办结率达到99.9%，公开回复率达到68%，工作效能大大提升。
2012年7月，广州市汽车限购令出台后，很多二手车市场的经营者在信访平台上表达不满，担心库存二手车无法销售出去影响生计，广州市信访局联合相关部门连夜开会研究，第二天召集辖区经营者座谈，及时向他们解释相关政策，告知他们市里制定的过渡期一揽子解决办法，消除了他们的疑虑，避免了可能发生的二手车经营者集体上访事件。
而淮安市淮安区则将信访大数据运用到风险管控中去——实时监控系统运行情况，根据65个风险因子145项指标进行全方位体检，根据乡镇定量和定性数据得分及时发出预警信息。2013年8月南陈集镇得分最高，这意味着当地信访矛盾日益突出，当地信访部门通过数据分析，对访民集中反映的案件重点调查，提前排除了矛盾，不久该地的“信访指数”恢复正常。
“‘阳光信访’，关键在制度创新。”淮安市委书记姚晓东说，以往群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等长期困扰信访工作的难题得到有效破解。
在很多地方政府主政者看来，网络阳光信访不仅是一个信访平台，更可以有准确的“预警”作用，通过网上信访数据捕捉苗头性、倾向性、敏感性的信息，可以提前化解可能发生的社会矛盾及群体性事件。
各地“阳光信访”渐成趋势，但是全国范围内的信访系统却还没有完全跟上“脚步”——目前尚不能将有权处理信访事项的责任单位全部接入系统，达不到“纵向到底、横向到边”。由于没有开发性的数据接口，一些地方信访工作的创新应用无法融入，使得各地存在多种应用平台，不能很好地实现信息共享，全国信访系统目前只有一套统一的设计软件，而没有考虑到各级信访部门工作实际和需求，软件操作较为繁琐，基层工作人员应用积极性不高，而一些偏远落后地区的信访部门甚至都没有机房。显然，将所有信访事件拿上“台面”不是一蹴而就的事情。
“要强力推进信息化应用。”舒晓琴，这位履新刚满一年的国家信访局局长，显然对这种现状相当不满意，她相当坚定地要求各省（区、市）要制定“抽板断桥”的时间表。
有人在网上解释“抽板断桥”四个字，称就是破釜沉舟，毁掉退路，决心干到底。熟悉舒晓琴的人知道，这位国务院副秘书长此前在江西政法系统一手打造“网上办案”，将公安工作透明化时，最爱用的就是这几个字。
面对台下全国各地信访部门的负责人，舒晓琴直截了当地说：“强力推动市县乡无条件接入系统，做到都要用、都会用，确保实现对信访形式、工作过程、工作范围的全覆盖，做到‘一网通’。”
在中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯看来，这种做法将会强化信访在化解社会矛盾过程中的前置作用，促进就地解决信访问题，应该在全国范围内推广。它对于提前化解社会矛盾，避免社会矛盾集中爆发具有重要意义。
信访向信“法”终结
悬在张强（化名）头上的达摩克利斯之剑终于卸下。
作为四川一个劳动力输出大县的信访工作人员，张强曾经花大力气在“截访”上——“以前，只要到了北京上访，不管有理无理，自省至市县，信访人的户籍所在地都要被通报，所以只能‘拦’，更有地方政府到上级信访部门花钱销号的现象。”张强颇感无奈。
而从去年2月起，国家信访局开始取消信访排名，现在是“点对点、一对一”地对有关地方通报进京非正常上访的情况和问题。
“由于信访排名的倒逼，各地在信访方面一味‘堵截’的做法完全背离了制度的初衷，甚至其中的一些做法与法制社会的要求根本是背道而驰的。因此，此番取消信访排名的改革举措，必然受到各界的广泛欢迎。”国家信访局有关人士曾公开表示。
值得关注的是，访民的正当权益日益被重视——3月底中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，强调“坚决杜绝违法限制或变相限制上访人员人身自由”的行为。 这被各方解读为新一轮信访改革向法制化迈进的信号。
而最能体现此番信访改革核心的无疑是“实行诉讼与信访分离制度”——去年11月，党的十八届三中全会通过的《全面深化改革若干重大问题的决定》，首次提出改革信访工作制度，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决。今后，涉诉涉法信访事项的上访群众不需要到信访部门上访，直接到相关的政法部门反映问题即可。
近年来，随着越来越多的社会矛盾以案件形式进入司法领域，出现了诉讼与信访交织、法内处理与法外解决并存的现状，导致少数群众“信访不信法”。
“一个案子判下来，不服的一方通过上访获得改判；然后另一方又通过上访推翻了判决，没完没了，循环往复。“张强深有体会。
“与上访比起来，司法才具有终局性。以法治方式解决纠纷才是稳定的、可靠的。诉访分离有助于从根本上树立司法权威，有利于保护当事人合法权益。”中国社科院法学研究所研究员王敏远表示。
值得关注的是，去年年初至今，涉法涉诉类案件在党政信访部门接访总量占比发生了巨大的变化，从44%下降到18%，与此同时，中央政法机关的接访量则上升了近40%。“这些数字表明依法解决涉法涉诉信访问题的新格局正逐步形成。”中央政法委相关人士表示。
然而，如何啃下“涉法涉诉”这块信访“硬骨头”则充满挑战——据最高人民法院立案一庭副庭长高莎薇介绍，近年来申诉信访案件明显呈现“两头小中间大”的态势，需要再审改判和当事人纯属无理缠访都是极少数，绝大多数信访案件都有这样那样的审判瑕疵。“源头治理才是解决涉法涉诉信访的治本之策。”高莎薇分析指出。
北京大学法学院教授傅郁林认为，此次涉诉涉法信访制度改革，实质上是涉诉涉法信访程序和强化纠错方式上的重大变革。
据悉，为解决审判瑕疵问题，最高人民法院已经起草了《人民法院审判瑕疵处理办法（试行）》，计划在今年上半年出台。今后，对于因审判瑕疵引发当事人上访的，人民法院将追究承办法官和相关人员责任，从而在源头上保证裁判质量。同时最高法院还要求，各级法院建好网上申诉信访平台，确保信访群众在第一时间知晓案件所处的办理环节以及办理结果。
一、上级转送交办来信来访案件办理流程：
1、文岗分发→点击序号→批量分发→办公室→管理员→保存→F5刷新。
2、接收受理→点击序号→批量转入信访列表→F5刷新。
3、来信办理→办理方式→选择受理或不予受理→保存→F5刷新。
4、调查办理→录入办理情况→保存→案件办结完毕→F5刷新。
二、本级转送交办来信来访案件办理流程：
1、来信、来访办理→录入信访基本情况→办理方式→选择受理或不予受理→保存→F5刷新。
2、调查办理→录入办理情况→保存→案件办结完毕→F5刷新。
三、工作要求：
1、各成员单位要按照网上系统的要求，来访必登，录入的案件基本情况，要准确无误，一经保存，无法修改。
2、各成员单位在使用系统时，一定要本着认真负责的态度，按照流程进行操作，及时向信访人出具受理意见和处理意见。
3、各成员单位务必按照系统提示的办结期限内完成各项操作，系统会显示预警提示，超出期限未办结的，将全县通报批评，并纳入绩效考核动态管理。
4、各成员单位在系统操作过程中要及时发现问题，并向我部提出宝贵意见和建议。
一、统一思想，端正态度。
一年来，我局坚持把信访维稳工作作为一项重要的政治任务来抓，列入党组的议事日程，周密部署、健全制度、统一思想、提高认识，进一步增强做好信访维稳工作的责任感、使命感、紧迫感;牢固树立起大局意识、责任意识、忧患意识和稳定意识。
一是加强学习，健全制度。
新《信访条例》颁布实施以来，我局一直高度重视，经常组织学习，主要是通过以会代训的心事。在每周星期的政治学习时间里安排一定的时间进行学习、讨论，以此加深对新《信访条例》和上级有关信访文件精神的理解，把握其精神实质，使全局干部的思想统一到做好信访维稳工作的认识上来。同时，我们按照上级的有关要求和实际工作的需要，认真研究和制定相关的信访维稳工作方案、措施、制度，有力地推动了我局信访维稳工作的落实。
二是健全机制，强化责任。
为了进一步做好信访工作，我们结合工作实际，主要采取“四抓”：
一抓信访工作责任制，针对今年我局信访工作的特点，认真落实主要领导负总责，分管领导具体抓，其他人员负责做好分管范围内的信访工作机制，做到一级抓一级，层层抓落实。坚持分管领导包案制，对重大信访问题，明确专人，限时办结。努力把群众的信访问题解决在本单位、本系统，不把矛盾上交或推向社会，始终做到领导重视、责任明确，热情接待、妥善处理。一年来，我局共受理群众来信13件、来访40余人次。
二抓信息报送机制。为切实做好信访维稳工作，我局就信访工作确定了“防微杜渐，未雨绸缪”的指导思想，及时抓好 “两会”期间、重大节日及“第五届两岸经贸文化论坛”期间的维稳工作，坚持值班制度，发现问题及时处理，把矛盾消除在萌芽状态。
三抓应急处理机制。今年我们对信访工作出台了工作要点，做了工作预案，并认真组织演练，进一步健全完善了处置集体上访，异常上访和群体性上访事件的各项工作措施，确保应急处置工作能够随时启动。
四抓信访责任追究制。坚持把是否重视信访维稳工作纳入到党员干部的任期和效能考核范围，对信访工作实行量化管理，定期组织评比，明确规定对不重视信访工作，工作不到位，造成负面影响和严重影响甚至引起群体性越级上访事件的，坚决追究直接责任人和分管领导的责任，全面推行信访“一票否决制”，把信访工作责任分解到人，落实到位。
二、突出重点，履行职责，执政为民。
一年来，我们坚持把维护最广大人民群众的根本利益作为信访工作的出发点和落脚点，牢固树立“稳定压倒一切”和“群众信访无小事”的思想，突出工作重点，以满腔热情帮助困难群众解决实际困难，积极为群众办好事、办实事，充分体现执政为民的要求，达到了从源头上化解不稳定因素的实际效果。
一是以人为本，认真做好改制企业职工的工作，20xx我们市直流通企业的改制工作已全部完成，群众的来信来访较往年少了很多，但我们没有放松信访工作的组织和领导，及时发现和处理好改制工作中出现的各种遗留问题。
二是为群众解决实际困难。20xx年，我局在经费特别紧张的情况下基础资金对改制企业中的特困职工送出慰问金，同时也送去了党和组织的温暖。
三、存在的不足。
20xx年我局的信访工作虽然取得了一些成绩，但与市委、市政府的要求还有一定的差距。主要表现如何创造性的推进信访工作，还缺乏深入的思考和探索;信访工作的工作方法和方法上的创新力度还不够大;主动性不强，对此，我局决心在新的一年里，努力改进工作方法，强化工作责任，提高业务水平，把信访工作做得更好。
四、20xx年的工作思路。
1、抓总结提高。拟在做好20xx年信访工作总结的基础上，对深入开展信访工作进行一次再动员、再教育、再部署，查找不足、改进方法，完善制度，进一步提高信访工作水平。
2、抓拓展延伸。在做好信访工作的同时，协调指导好所属单位的信访工作，力求共同发展，共同提高。
3、抓规范创新。建立信访工作的长效机制，深入调查演剧，找准信访发生的根源，认真探索信访工作的档次和水平。
为认真贯彻落实 “创先争优”活动精神，结合自我信访工作实际，本着“以人为本、构建和谐信访” 为主题，深入贯彻落实科学发展观，以提升信访工作整体水平为目标，充分发挥信访系统基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，高标准、高效益地履行好“为领导分忧、为群众解难”的神圣职责，更好地服务于广大群众。我斗胆认为，先从以下几方面下功夫：
一、以“创先争优活动”为契机，立足本职工作实际，加强学习，深化服务理念，做好信访督查工作
首先要提思想认识，以“创先争优”活动为载体，本着创建“五个好”先进基层党组织、争做“五带头”优秀共产党员为主题，积极主动探索信访督查工作规律，以群众反映的基本问题为切入口，突出督办工作重点，提高督查工作水平，确保“件件有着落，事事有回音”。
其次，由于初到信访部门工作，隔行如隔山，一切都要从小学生做起。主要是加强《信访条例》及其他相关法律条规的学习，同时更要积极主动向领导和其他老同志学习先进工作经验、处理突发事件的方法、技巧等，尽快熟练信访工作业务流程，不断完善自我，提高督查效能，决不拉全局工作的后腿。
二、强化意识，从环节主抓起、从信访件的轻重缓急抓起，加大督查力度，把自身从过去那种法律认识不到位、责任意识不到位、工作方法不到位等诸多因素中解放出来，本着信访工作实际，强化自身责任意识、严格按照政策和规定办事的意识、抓源头的意识、把解决实际问题与做好思想政治工作结合起来的意识，把处理群众信访问题的过程作为思想教育和法制宣传、教育的过程相统一起来。
二、俗话说，“没有规矩不成方圆”，要认真贯彻执行《信访条例》，认真剖析群众来信来访的难点、热点问题，按“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的办法，同“依法、及时、就地解决问题与疏导教育”结合起来，确保畅通信访渠道，规范信访工作行为、规范信访人信访行为，促进信访环境友好和谐。
三、深刻认识信访工作在社会发展、稳定中的重要作用，深刻认识督查工作在信访中的重要作用，充分发挥“参谋、协调、落实”的主体作用，要主动协调、善于协调，在督导上要主动，在督办上抓效率，在落实上抓效益，确保民情、民智、民意顺畅上达，引导群众合理、合法地表达个人诉求，形成共同做好信访工作的良好氛围。
第四、按《条例》规定，切实维护好群众合法权益，认真解决好群众反映的问题，对群众提出的合理诉求要按时处理到位，决不能因处理不及时、不到位，造成简单问题复杂化，个体问题群体化，影响社会和谐稳定。
医院信访工作, 包括对投诉、建议、表扬信息的管理, 采用手工记录统计的方法, 工作繁琐, 记录信息随意性大, 信息录入不规范, 给工作人员带来巨大的工作量, 由于缺乏信息系统的支持, 不能达到精细化管理的要求。建立信访信息化系统, 可以推动信访信息管理的规范化、科学化和标准化, 为医院纪委履行监督责任, 切实实现“转职能, 转作风, 转方式”工作要求提供有力保证。
1 信访信息系统设计
1.1 Plan (计划)
1.1.1信访信息系统设计原则安全性:系统放在内网网络, 增加数据保密性, 医用软件层面上加强安全管理, 设置使用权限, 使用用户名、密码登录。
可维护性:系统导入医院考勤信息记录, 个人信息 (编号、岗位、总支和部门) 可随医院人事库的变动及时维护, 以胸牌号为唯一识别。
实用性:信访信息与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩。因此系统应容纳多种渠道的数据采集, 主要包括:表扬信、锦旗、患者投诉、拒收红包等。在满足开发需求的前提下, 适应职能部门管理人员的工作特点, 做到简洁方便, 界面友好。
先进性:考虑到精细化管理的要求, 可开发的信息化操作全部取代手动操作[2]。
1.1.2查找问题, 制定设计方案。分析医院信访管理方面存在的问题, 表扬信和投诉、建议分库录入, 不能体现医务工作者医德医风表现的全貌, 不能及时统计科室或个人全面的数据;无法将投诉、建议、表扬等数据按照科室、个人、岗位、总支等分类全方位立体的展示出来;数据运用Excel表录入, 存在录入不规范的问题, 同时无法进行进一步统计分析。
1.1.3广泛征求意见, 确定影响因素。制定方案, 争求意见。职能科室与信息中心联合拟设计一套医院信访信息系统, 根据《信访条例》的有关要求及工作中的问题, 设计建立了《信访信息系统开发征询意见表》, 对23个职能科室就信访信息系统涉及的项目、使用权限、各项目具体反馈时间、设计形式进行了调研, 综合各科室意见, 对信访系统开发方案进行调整, 提交信息系统设计开发。
1.1.4确定方案, 提交设计。信访信息系统的主要内容, 包括投诉管理系统、建议管理系统、表扬管理系统及礼品礼金管理系统共4部分。其中投诉管理系统, 针对患者及其家属通过来访、来信、上级转办、意见箱、1 2 3 2 0等途径提交的投诉情况及调查处理情况, 统一登记、编号、转办、反馈处理结果;建议管理系统包括, 患者及其家属、我院员工的意见建议及处理情况;表扬管理系统是用于登记科室及个人收到的表扬信、锦旗等, 录入、统计并及时反馈相关科室及个人, 每月通报, 统计分析, 作为评先评优的依据;礼品礼金管理系统, 记录个人拒收“红包”和回扣、开单提成的情况, 实行统一编号, 记录好病人姓名、病案号等信息, 以便退还患者。
1.2 Do (执行)
信息中心开发人员按照方案要求, 进行信访信息系统初期开发。系统包括投诉、建议、表扬、礼金礼品几个板块, 投诉与表扬部分内容设计按照《信访条例》关于记录投诉应涉及的的内容确定, 为便于分析, 还在每部分对投诉内容进行了分类, 输入后, 可分项统计。最终统计结果包括分部门统计和分个人统计两部分内容, 可通过图表对一下几部分内容进行分析:各总支表扬和投诉所占比例, 各表扬事项的分布, 各部门表扬投诉所占的比例, 患者表扬岗位分析, 患者表扬信和接收锦旗分析, 每月统计, 以更直观的了解结果信息。
基于安全性的设计原则, 开发人员将系统依托内网信息系统, 以保证网络信息不被非法访问;设置使用权限, 通过密码、用户名保护, 防止非法用户修改、破坏数据。
1.3 Check (检查)
系统开发与试运行阶段, 职能科室与开发人员经过几轮沟通, 以确保系统开发与方案设计减少偏倚。其中要解决的一个主要问题是将全院可能涉及的人员信息, 全部录入系统。主要包括姓名、胸牌号、总支、科室、岗位等几部分信息, 通过胸牌号进行唯一识别, 由于人员众多, 给开发人员增加了很大工作量, 但是基于实用性的原则, 作为一个高效、准确的系统, 必须设计建立此部分内容。同时基于维护性的原则, 系统的开发设计也实现与人力资源处人事信息的对接, 以半年为周期对院内人员信息进行维护。其他沟通的问题:还包括投诉、建议部分分别统一编号, 实现分项打印, 以确保信息的及时下传;一些保存之后界面信息不能自动删除的操作性问题, 及时进行了修改, 以利于后期操作的实用性和简洁性。
1.4 Action (处理)
经过半年时间的研发, 医院信访信息系统正式上线, 在运行阶段又有一些问题需要继续改进, 如我院人员考勤系统只包括我院在职员工, 但是患者反映的投诉、表扬信息经常还涉及到研究生、进修生、离退休干部等几部分人员, 这些人员变动性很大, 不可能全部信息录入系统, 要手动输入的话, 还要实现信息的唯一识别性。发现问题后, 进入新一轮的改进工作, 通过与教育处、护理部等相关主管职能部门沟通, 为这几类人员设计了唯一可识别编号, 以便将其信息及时录入和反馈。
2 信访信息系统开发意义及效果
随着医院信访信息系统的设计建立, 信访工作由过去的纸质的劳动密集型转为信息设备为依托的劳动密集型, 节省了人力、物力, 大大提高了工作效率, 有利于医务人员医德医风情况的考评, 建立规范有效的激励约束机制, 考评结果与医务人员的晋升、评聘、绩效工资和评先评优相结合, 增强约束性, 通过科学管理, 实现信访信息的可录入、可查找、可导出和可打印, 实现信访数据管理的规范化、标准化和电子化, 将促进医院持续健康发展。
3 问题及不足
信访信息系统与医院HIS系统不兼容, 由于HIS系统由专业IT公司设计, 已使用较长时间, 而医院自主设计的信访信息系统, 开发环境不同, 难以实现数据的交换和共享[3]。
目前信访信息系统能帮助信访管理工作达到高效、准确的目的, 但是也只是简单的记录、数据汇总, 下一步希望和医德医风档案结合起来, 目前统计结果每个医务人员有一条记录, 希望界面设计成每个医务人员一页档案界面, 包括投诉、表扬、拒收红包记录。
参考文献
[1]张瀛, 张云婷, 田丹, 等.PDCA在提高医院满意度中的应用[J].解放军医院管理杂志, 2012 (12) :1128-1130.
[2]钱峰.关于实现医德医风档案信息化管理的探讨[J].中外医疗, 2010 (17) :137-138.
第一章总则
一、为了加强建设系统的信访工作，畅通信访渠道，保障群众合法权益，维护社会稳定，根据国务院《信访条例》的规定，制定本制度。
二、各级建设行政主管部门应指定负责对外接待群众来信来访的机构负责日常信访的接待、处理和管理工作。建设厅办公室是省建设厅对外接待群众来信来访的机构。
本制度所称来信是指信访人通过书信、电子邮件、传真、电话等形式提出的信访事项。本制度所称来访是指信访人采用走访形式提出信访事项。
三、各级建设行政主管部门应向社会公布信访通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间和地点、查询方式，并公布与信访工作有关的规章，处理信访事项的程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
四、按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访处理原则，各级建设行政主管部门应当认真负责，切实做好信访工作，并在规定的时限内办结省厅转办的信访事项。
五、各级建设行政主管部门应确定一名专（兼）职信访联络员，负责本单位信访工作。
六、各级建设行政主管部门要建立健全矛盾纠纷排查协调处理工作机制，认真做好各种矛盾纠纷的排查和超前化解工作，把工作重点从事后处置转到事前预防上。要高度重视并热情耐心地做好群众初次来信来访的接待处理工作，把矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层。
第二章 信访工作的基本任务和信访工作人员的基本要求
七、信访工作的基本任务
（一）受理群众反映的与建设行政主管部门职能有关的意见、建议和诉求，综合协调本单位信访工作，指导下级建设行政主管部门信访工作。
（二）负责及时向下级建设行政主管部门交办、转办、督办来信来访事项。
（三）负责督办上级建设行政主管部门转办的信访事项，及时上报办理结果。
（四）做好信访情况的统计分析，及时做好突发事件和集体上访的信息报送；紧急时可口头先报情况，事后补报文字材料；对重大事项应当追踪连续报送后续处理情况。
八、信访工作人员的基本要求
(一)认真学习贯彻党和国家的路线、方针、政策和法律、法规，以及建设系统的有关政策法规，坚持原则，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求；
(二)热情接待来访群众，认真登记来信来访的诉求，倾听并分析所反映的问题，耐心解释政策，及时与其它有关部门沟通情况；
(三)做好对来访群众的宣传教育工作，教育和引导群众学法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表达利益要求，依法维护自身合法权益，解决利益矛盾，自觉维护信访工作秩序。
第三章处理信访问题的基本要求
九、各级建设行政主管部门之间应当保持信访工作的联系畅通，一经发生进京或到省集体上访、异常访及突发事件，及时协调市有关部门派人到现场进行处理。
十、对越级上访的人员，应当做好耐心细致的宣传工作和思想疏导工作，劝其依法向有权处理的本级或者上一级机关提出。如有必要，单位信访工作机构或有关处（科）室应当及时通知政府其它有关部门做好接待工作，防止矛盾扩大。
信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向建设行政主管部门再提出同一信访事项的，不予受理。
十一、各单位信访工作机构收到信访事项，应及时登记。凡属反映本单位机关及其工作人员职务行为的意见和建议，或者不服本单位及其工作人员的职务行为，或者依法对下级建设行政主管部门复查意见不服，要求本级机关进行复核的信访事项，应当受理，并在15日内转送有关处（科）室处理；对不属于建设行政主管部门职能范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出。
对收到的信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。
十二、信访事项涉及本单位以外的各级建设行政主管部门工作人员行为的，应当告知信访人向有权处理的部门提出。情况重大、紧急的信访事项，由各单位及时转送有权处理的部门，并抄送所涉及的建设行政主管部门的上级部门。
十三、对已受理的信访事项，建设行政主管部门有关处（科)室经过调查核实，应当依照有关政策、法规，分别作出以下处理，并书面答复信访人：
(一)请求事实清楚，符合政策、法规的,子以支持，并督促有关部门或单位执行；
(二)请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；
(三)请求缺乏事实根据或者不符合政策、法规的，不予支持。
十四、信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
十五、信访人对建设行政主管部门做出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理部门的上一级建设行政主管部门复查。收到复查请求的部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
十六、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查部门的上一级建设行政主管部门请求复核。收到复核请求的建设行政主管部门应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
复核部门可以按照《信访条例》第三十五条第二款的规定举行信访听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。
十七、信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，建设行政主管部门不再受理，但应当向信访人做好解释工作。
十八、信访人对各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。
第四章来信处理程序
十九、各单位负责信访工作机构收到来信后，应及时将来信人姓名、地址、反映的主要内容、办理情况等登记在《来信登记表》上。
二十、下列内容的信件应报单位负责人或单位负责信访工作机构领导阅批。
(一)有关建设行业的管理、科技和改革等方面的重要意见和建议；
(二)带有普遍性、倾向性和苗头性的重大问题；
(三)建设系统的重要情况和动态；
(四)国内外知名人士的重要来信；
(五)反映对重大问题顶、拖不办、明显违反政策的来信；
(六)其它需经领导同志阅批的信件。
按要求上报的信件经领导批示后，有关处（科）室应指定经办人按领导批示意见具体落实。在经办处（科）室规定期限内无反馈结果的，由信访工作机构经办人负责催办。
二十一、下列内容的信件由各单位负责信访工作机构转交有关下级建设行政主管部门或有关处（科)室处理，并在规定时限内反馈办理结果。
(一)应当由有关下级建设行政主管部门按照有关法律、法规、规章及其它有关规定进行调查处理的重要的情况、问题；
(二)检举、控告严重违法乱纪、扰乱秩序或者以权谋私的问题；
(三)可能发生意外，给国家、单位和个人的利益造成重大损失的问题；
(四)其它需要交办处理的问题。
信件交办后，如果在规定期限内末反馈结果，由原经办人及时催办。
二十二、经办人对反馈的结果应认真审查，可以结案的，报有关领导审定。对处理明显不当或者不能结案的，应当商请有关单位或部门做进一步处理。
信访人对上报处理结果表示不同意见的，应当认真研究，慎重做结案处理。
对已结案信件，经办人应当将该案办理过程中形成的有关材料整理保存。
二十三、对只需下级有关建设行政主管部门知晓或自行处理，而不要求上报结果的信访件，由本单位信访工作机构或有关处（科)室用固定格式的转办单，转交给有关市、县建设行政主管部门酌情处理，不需反馈处理结果。
第五章来访处理程序
二十四、来访人应当按照要求，填写《来访人员登记表》。集体来访的群众应当填写清楚每个来访者的姓名、性别、年龄、通信地址、工作单位和反映问题的内容。
二十五、信访接待人员必须坚持文明接待，认真耐心地倾听来访人员的叙述，阅看来访人员携带的材料，做好接谈记录，认真负责地向群众做好政策解释和思想疏导工作。根据来访人所反映的问题，及时通知有关处（科）室接待处理。
二十六、凡有下列情况之一的，可以立案交办或者请下级建设行政主管部门派人来本单位共同协调处理：
(一)问题比较复杂的疑难特殊案件和人数众多的集体来访，经动员不返回或者情况不清，而又需要及时处理的；
(二)从几个渠道，由不同人员多次来访同一问题，经多次交办而无处理结果的；
(三)来访人有异常表现或者意外情况，需要与下级建设行政主管部门当面研究的；
(四)下级建设行政主管部门的处理有明显失误，且处理难度较大的；
(五)其它需要请下级建设行政主管部门来协调处理的情况。
二十七、对省厅立案交办的信访事项，有关市建设行政主管部门应当在规定的期限内反馈处理结果。
二十八、要做好集体来访的接待工作。
本制度所称集体来访，是指同一地区、反映同一问题的群众在5人或者5人以上的。
接待集体来访时，应当有两位接待人员接待。集体来访的群众必须自行推举不超过5人作为代表参加接谈。
接待处理集体来访时，要注意加强与有关下级建设行政主管部门的联系、沟通，避免矛盾激化，事态扩大。如需要请有关下级建设行政主管部门来共同处理时，应当通过信访联络员协调。集体来访反映的问题涉及本单位多个处（科）室业务的，信访工作机构应当及时向领导报告，由单位领导协调有关处（科)室共同处理。
第六章复核办理程序
二十九、收到信访人要求进行复核的请求后，应当立即报告有关领导，按领导批示有关处（科）室对信访人的请求事项进行复核。
三
十、承办处（科）室应当认真研究信访人要求复核的理由和下级建设行政主管部门的复查意见。必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况。
三
十一、承办处（科）室应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并报分管领导审核同意后书面答复信访人。
三
十二、承办处（科）室在办理过程中认为有必要举行听证的，报分管领导同意后可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
第七章信访突发事件处理程序
三
十三、各级建设行政主管部门要成立处置信访突发事件领导小组，作好应对和处置信访突发事件工作。
建设厅处置信访突发事件领导小组由本单位分管信访工作的领导任组长，办公室主任和有关处（科)室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责处置信访突发事件的协调工作，单位信访工作机构负责人兼任领导小组办公室主任。
三
十四、信访接待人员发现来访人患有危、急疾病，以及受到意外伤害或者服药自杀的，应当采取紧急措施，及时与急救中心和政府有关部门联系处理，并向领导报告。
三
十五、对信访人有下列行为之一的，接待人员可视情节轻重进行劝阻、批评教育、请公安机关配合处置：
(一)不按《信访条例》规定到指定场所上访，干扰社会秩序和机关工作秩序的；
(二)同一市、县反映同一问题的来访人数超过5人的；
(三)反映的问题已按国家有关政策、法规作了处理，仍提出无理要求，经耐心说服教育无效，长期纠缠取闹的；
(四)反映的问题按有关政策、法规不应解决，但仍坚持无理要求，长期纠缠取闹，妨碍正常工作秩序的；
(五)在来访人中串联闹事，拦截领导同志纠缠的；
(六)扬言爆炸、杀人、自杀，企图制造事端，挺而走险的；
(七)携带危险品、爆炸品以及各种管制器械到接待场所或者机关办公区的；
(八)对接待人员进行纠缠、侮辱、殴打、威胁的；
(九)破坏办公设施以及有其他违法乱纪行为的；
(十)其它严重影响办公秩序行为的。
三
十六、接待人员遇有下列特殊情况时，应立即报告有关部门。
(一)来访人扬言要到省上领导同志处上访、制造事端的，应当及时向厅领导汇报，并及时向省信访局和公安机关报告；
(二)发现被公安机关通缉的人犯来访时，应当立即向当地公安机关报告；
(三)其它需要向有关部门报告的特殊情况。
三
和信访稳定会议发言材料
综合防范科学治理
打造平安和谐卫生系统新局面
卫生局局长鲁爱民
（2010年8月13日）
各位领导、同志们：
根据大会安排，我就卫生系统综合治理和信访稳定工作开展情况作如下发言，不当之处，请领导和同志们批评指正。
一、卫生系统综合治理和信访稳定工作开展情况
社会治安综合治理和信访稳定是社会建设和社会管理的重要内容，对维护社会稳定，加快经济发展，具有十分重要的现实意义。卫生工作事关人民群众的安危，事关全县经济发展的大局，全力抓好综合治理和信访稳定工作至关重要。我局高度重视社会治安综合治理和信访稳定工作，把其作为工作的重点，常抓不懈，确保了卫生系统平安。一是建立健全综合治理和信访稳定工作机制。成立了综合治理领导小组和“两抓一促”信访稳定领导小组，设立了专门的办公室，制订了相关工作制度，纳入目标管理，实行年终考核一票否决制。二是积极构建和谐医患关系。组织开展了“医院管理年、医疗质量万里行、平安医院、三优一满意”等一系列活动，加强了医院管理，增
强了为民责任意识，提升了医疗质量，增强了为民服务意识，医患关系进一步和谐。三是加强医疗纠纷防范和医疗安全管理。按照《渑池县医疗纠纷应急处置预案》，积极防范，科学处置，加强部门协调，医患矛盾造成的恶性事件逐步减少。四是安全促生产。对本系统的锅炉、氧气瓶、急救车辆、消毒供应室、消防器械、供电线路及毒、麻和第一类精神药品、食品饮用水等重点部位，重点科室，重点物品建立日查日报制度，从根本上杜绝安全事故发生。五是落实信访稳定工作，设立了信访接待室，坚持领导接访和群众来信“领导签阅制度”。公开挂牌接待来访群众，领导班子成员轮流接待，畅通信访渠道和完善便民措施。同时建立领导带问题下访制度，实行班子成员和局机关各科室定点联系各医疗单位，随时掌握各单位工作动态，帮助解决存在问题，及时沟通化解矛盾，确保卫生队伍的稳定。六是在全系统深入开展“转行风、树正气、强素质、塑形象”活动。通过向社会广泛征求意见加强在职人员的礼仪培训、加强医院的内涵管理等各项措施，卫生系统的工作效率不断提高，纪律更加严明，环境卫生明显改善，服务质量明显提高。据统计，今年以来我县住院病人和门诊患者的满意度达到97%以上，收到锦旗32面，感谢信85封，拒收红包现金1800余元，无发生一起医患纠纷，信访形势稳定。
二、综合治理和信访稳定存在的问题
虽然我们在综合治理和信访稳定工作中取得了一定成效，但内部管理和机制体制方面问题不容我们忽视，主要有以下两个方面：一是宗旨意识不牢。受市场化影响，个别医院、个别医务人员重效益轻公益、重利益轻服务的趋利现象依然存在，过度服务、过度医疗、过度用药现象时有发生，损害了群众的健康利益。二是一些历史遗留问题一直悬而未决，长期地困扰和阻挠卫生工作的发展。如机构编制和经费问题。卫生监督大队、妇幼保健院、疾病预防控制中心和120急救指挥中心仅有编委批复成立机构的文件，人员编制和经费问题一直没有得到落实。基建带资进人和录用内部职工子弟安置问题。这两部分共150人上岗多年，相关的人事劳动手续却迟迟未办理，是目前影响信访稳定的主要因素之一。卫生专业技术人才匮乏问题。由于国家政策对大中专院校毕业生不再实行分配，医疗机构对招聘的大专以上毕业生和引进的高职称专业人员又无自主人事代理权，出现断档掉链的局面。卫生系统外欠债务问题。目前，卫生系统累计基建欠债6151.8万元。这些欠债对本身经费就严重不足，连工资待遇都不能保障的卫生系统，尤如天文数字，压得喘不过气来，要想进一步发展，可谓步履艰难。输血感染艾滋病和丙肝问题。目前，部分艾滋病人和丙肝病人不能理性地对待疾病发展和治疗结果，提出巨额赔偿，主观期望值过高。以上问题是经济社会发展到一定阶段社会矛盾凸显的具体体现，医疗供需之间、医患认知之间的矛盾将会在一定阶段长期存在，虽然这是个性问题、局部问题，但必须引以高
度重视。
三、加强综合治理和信访稳定采取的措施
当前我县正处在转变经济发展方式的重要阶段和关键时期，加强综合治理和矛盾排查，维护社会和谐稳定，责任重大，任务艰巨。我们将持续贯彻落实省委“四个重在”和“三具两基一抓手”的要求，以苏州经验为动力，多措并举，齐抓共管，不断推动卫生系统综合治理和信访稳定工作上台阶。
（一）认真学习，提高认识。一是要深刻领会中央对社会治安综合治理和信访稳定工作的一系列新判断、新拓展、新认识、新要求，真正学懂弄通吃透，建立健全组织机构，完善各项制度，确保各项工作有序开展。二是加强职工法制宣传教育，提高法制观念和依法执业意识，始终坚持依法决策、依法行政、依法办事。
（二）强化活动，提升形象。一是要把我县卫生系统开展的“转行风、树正气、强素质、塑形象”活动和“创先争优”活动有机结合起来，强化业务能力，改进工作作风，建设一支素质高、能力强、作风硬、能够胜任工作的干部队伍。二是要强化责任，要始终牢记责任，认真落实综合治理和信访稳定责任制，把各项工作做得更扎实一点，做到责随职走、心随责走。
（三）积极排查，及时化解。一要规范医疗行为，提高医疗质量，加强医患沟通，建立早防范、早发现、早化解的医疗纠纷处置机制。要建立完善医院内部的化解机制，积极开展纠
纷排查，科学化解医患矛盾。二是要深入开展信访稳定矛盾纠纷排查。坚持源头化解、前端管理，做到事前防范、事中疏导、事后快速处理，把问题解决在基层，解决在萌芽状态，防止矛盾升级、激化、转化。
（四）统筹兼顾，形成合力。综合治理和信访稳定工作，涉及方方面面，是一项社会系统工程。一是要科学统筹各单位、各股室的资源，形成方方面面推进卫生系统综合治理和信访稳定工作的强大合力。二是强化督导考核，加强对各单位工作的日常督导和年终考核，严格实行责任追究和“一票否决制”。
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