满意度效果的综合评价

满意度效果的综合评价（精选8篇）

满意度效果的综合评价 篇1

论文关键词：云模型;工作满意度;云发生器;高等院校

工作满意度(JobSatisfaction)一词最早见于Hoppock(1935)所发表的一篇关于工作满意度的研究报告，是指员工对其工作所持有的一般性的满足与否的主观态度，包括工作本身、工资、晋升、认可、工作条件、福利、自我、上级、同事及组织外成员等方面。此后，有关工作满意度的研究就成为现代管理科学和管理心理学的重要研究课题。一般而言，满意度与工作效率成正比关系，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响组织的绩效。近年来，我国高等院校得到了迅速发展，竞争也愈演愈烈。依赖教师的忠诚奉献已成为高等院校求得发展的关键所在。对高校来说，最关键的资源是人力资源，只有致力于建立学校与教师的良好关系，提高教师满意度，充分发挥教师的聪明才智，学校的发展才能有所保证。因此，重视高校教师的满意度，对高校教师满意度进行准确的评价分析，有效地提高教师工作满意度，对吸引、留住并激励教师具有特别重要的意义。文章通过对某高校教师满意度进行调查研究，利用云模型建立了教师满意度评价指标影响强度的定性定量转换模型，提出一种新的高校教师满意度评价方法。

1云模型简介

1.1云的概念及其数字特征

云是利用语言值表示某个定性概念与其定量表示之间不确定性转换模型，它主要反映自然语言中概念的两种不确定性，即模糊性(边界的亦此亦彼性)和随机性(发生的概率)，并把两者完全集成在一起，构成定性和定量间的映射。

设U是一个用精确数值表示的定量论域，C是U上的定性概念，若定量值x∈U是定性概念C的一次随机实现，x对C的确定度u(x)∈[0，1]是有稳定倾向的随机数u：U-[0，1]Vx∈U，x-u(x)，则x在论域上的分布称为云(Cloud)，每一个x称为一个云滴。如果概念对应的论域是n维空间，那么可以拓广至n维云。

云模型所表达概念的整体特性可以用云的数字特征来反映，云用期望Ex(Expectedvalue)，熵En(Entropy)，超熵He(Hyperentropy)三个数字特征来整体表征一个概念，记做c(Ex，En，He)。期望Ex是云滴在论域空间分布的期望，是最能够代表定性概念的点，或者说是这个概念量化的最典型样本;熵En代表定性概念的可度量粒度，熵越大通常概念越宏观，也是定性概念不确定性的度量，由概念的随机性和模糊性共同决定。超熵He(Hyperentropy)是熵的不确定性度量，即熵的熵，由熵的随机性和模糊性共同决定。

1.2云发生器

云发生器(CloudGenerator，简称CG)是指被软件模块化或硬件固化了的云模型生成算法，云发生器建立起定性和定量之间的相互联系，相互依存，定性中有定量，定量中有定性的映射关系，主要有正向云发生器和逆向云发生器两种。

正向云发生器(ForwardCloudGenerator)是从定性到定量的映射，其输入是云的数字特征(Ex，En，He)和云滴数量N，输出是N个云滴在数域空间的定量位置及每个云滴代表概念的确定度，其原理如图1所示。

逆向云发生器(BackwardCloudGenerator)是从定量到定性的映射，它将一定数量的精确数据转换为数字特征(Ex，En，He)表示的定性概念，其原理如图2所示。

2高校教师满意度评价指标体系的建立

满意度效果的综合评价 篇2

顾客满意度的评价问题是一个包含定性因素和定量因素的多目标评价问题[3]。鉴于患者满意度评价的复杂性,可采用灰色系统理论与层次分析法相结合的产物——灰色层次分析法,对顾客满意度进行综合评价。

1 患者满意度评价指标体系的建立

目前测评患者满意度多用问卷调查的形式,调查项目的设置往往只是凭借以往的经验或者根据医院管理人员的意见,不具有普遍性和代表性[4]。主要体现在以下三方面:(1)调查所得信息存在系统偏差;(2)医疗服务消费的特殊性使患者满意度调查不能真正反映医院的医疗水平;(3)可比性较差,由于不同医院患者满意度调查表的发放频率、数量、调查项目和针对的人群都不同,而使统计结果缺乏可比性和客观性[5]。

患者满意度评价的信息不对称性、灵敏性和滞后性特点决定了不能用简单的、纯量化的标准去衡量,只能采用相对的标准将定量评价和定性评价有机结合起来进行综合评价[6]。

结合医疗行业自身的特点,把患者满意度评价体系分为3个层次:即目标层、一级指标层和二级指标层,这3个层次之间是相互联系的。医疗行业中顾客满意度的评价因素包括许多方面,依照国家卫生部颁发的《医院管理评价指南》,并用文献法和专家咨询法进行指标的选取[7],设计了医疗费用、服务态度、医院环境、等待时间和医疗效果5个一级指标;二级指标层主要涉及各个医疗部门的具体服务内容[8]。

一级指标中医疗效果主要是指患者到医院看病的效果如何,它是医院的第一生命力,是决定患者满意度高低的关键因素[9];医疗费用是指患者在门诊或住院治疗中所花费的治疗费、药费、检查费等,它是从患者付出代价的角度影响其满意度;服务态度,主要是指医生、护士对患者的态度,是从人文关怀的角度影响患者满意度;等待时间,主要是指患者在就医过程中所浪费的不必要的等待时间,对处于生理痛苦中的患者来说,时间就是生命,其也会对患者满意度产生重要的影响;医院环境,主要是指诊室及住院的环境,是否能让患者感到舒适或愉悦也影响患者满意度。具体内容如图1所示。

2 灰色层次分析法步骤

(1)确定各层次各评价指标的权重

设专家序号为K(K=1,2,3,…,n),组织K个专家按照评分等级标准打分。评价指标Bi(i=1,2,3,4,5为一级指标层)和Cj(j=1,2,3,…,14为二级指标层)对目标A的重要程度是不同的,即有不同的权重,这些指标权重的确定,可以利用层次分析法,通过两两成对的重要性比较,建立判断矩阵,然后利用矩阵特征值的求解方法得到。最后用和法计算底层元素Cj对于目标A的组合权重W=(w1,w2,…,w)

(2)求评价样本矩阵

由评估者I对受评者J的第A个评估因素给出评价样本矩阵为:

(3)确定评价灰类

确定评价灰类就是要确定评价灰类的等级、灰类的灰数及灰类的白化权函数,一般情况下根据实际评价问题分析确定。

设评价灰类序号为e(e=1,2,…,g),即有e类评价灰类,可视具体情况选取一定的白化权函数来描述灰类。

(4)计算灰色评价数

对评价指标Cj,受评者J属于第e类评价灰类的灰色评价数,记为n(C)Je,则有:

对评价指标Cj,受评者J属于各评价灰类的总灰色评价数,记为n(C)J,则有:

(5)计算灰色评价权向量及权矩阵

由n(C)Je和n(C)J可算出对于评估指标C第J个受评者属于第e类灰类的评估权r(C)Je和权向量r(C)J,即

因为e=1,2,…,g,则灰色评价权行向量rje(C)=(rj1(C),rj2(C),…,rje(C));

又因为受评者J=1,2,…,j,则有灰色评估权列向量rje(C)=(r1e(C),r2e(C),…,rje(C));

进而可以得出受评者对于评估指标C的灰色评估权矩阵R(C)={rJE(C)}

(6)进行不同评估指标的评估

由R(C)求出rJ*(C)=max(rJe(C)),进而得出指标评估权向量r*(C)={r1*(C),r2*(C),…,rj*(C)}

(7)进行综合评估

根据r*(C)(C=1,2,3,…c)排列成矩阵r*,可得出受评者综合所有指标后的综合评价权向量,即rJ*(J=1,2,…j),评估矩阵r*的列向量的转置向量为rj,计算rj·W得到各受评者对评估目标的综合分[10]。

3 患者满意度评价案例研究

选择G市5家医院作为调查对象,把这5家医院分别记为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ。首先选择专家对这5家医院进行打分,确定评价指标的权重;然后随机抽取5家医院的患者(包括在治患者和已痊愈患者)共100名,组成5组对14项指标进行打分。

3.1 实证分析

(1)确定评价指标的权重

本文采用通用的1~9评分等级标准,如表1所示。运用所给的评分标准列出矩阵,包括顾客满意度评价A相对于一级指标B1~B5之间的判断矩阵(如表2)及一级指标Bj相对各自二级指标的判断矩阵。利用层次分析法(AHP)计算各层次评价指标权重,结果如表3所示。

(2)建立评价样本矩阵

5组患者对选取的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ家医院的14项指标进行打分。为简化计算,规定患者的给分范围为1分~10分。根据5组患者的打分表格,得到评价指标值矩阵DJI(1)~DJI(14)。

对评价指标1(治疗费用)有:

注:λmax=5.022 CI=0.006 RI=1.120 CR=0.005<0.1

(3)确定评价灰类

按照前述评价灰类的确定方法,选取“优”、“良”、“一般”、“差”4级,即e=4,其相应的灰数及白化权函数如下:

第1类“优”,设定灰数∈[9,∞],其白化权函数为f1(x);第2类“良”,设定灰数∈[0,7,14],其白化权函数为f2(x);第3类“一般”,设定灰数∈[0,5,10],其白化权函数为f3(x);第4类“差”,设定灰数∈[0,1,4],其白化权函数为f4(x)。如图2所示。(4)计算灰色评价系数

对评价指标1,第Ⅰ家医院属于第1灰类的灰色评价系数为:

同理:

从而第Ⅰ家医院对评估指标1的总评估系数为:

(5)计算灰色评价权向量及权矩阵

由{n1i}及n1,得第Ⅰ家医院对于评估指标1的灰色评估权向量r1=(r11,r12,r13,r14)=(n11/n1,n12/n1,n13/n1,n14/n1)=(0.4194,0.3871,0.1935,0)

同理,可得Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ家医院对于评估指标1的灰色评估权向量r2~r5,从而构成各医院对于评估指标1的评估权矩阵R(1),即:

同理可得评估指标2~14的评估权矩阵,由于篇幅有限不在此给出。

(6)进行不同评估指标的评估

由R(1)可得第Ⅰ家医院对于评估指标1的最大灰色评估权为r1*(1)=max{r1i}=max{0.4194,0.3871,0.1953,0}=0.4194

同理可得Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ家医院对于评估指标1的最大灰色评估权和5家医院对于评估指1的灰色评估权向量为r*(1)=(r1*(1),r2*(1),r3*(1),r14*(1),r5*(1))=(0.4194,0.3838,0.3790,0.4110,0.3627),于是可得评估指标2~14的灰色评估权向量r*(2)~r*(14),并形成评估权矩阵,即:

从评估矩阵R*的14个行向量r(1)~r(14)可以得出5家医院对不同评估指标的排序如表4所示。

(7)进行综合评估

根据评估权矩阵R*的列向量转置向量RJ,计算RJW(W为14个评估指标对于目标的组合权重),得到5家医院对评估目标的综合分如下:

其排列顺序为Ⅱ>Ⅲ>Ⅰ>Ⅳ>Ⅴ,即第二家医院得分最高。

3.2 结果分析

从上面的结果与表4中5家医院排名相比较,可以看到虽然Ⅰ、Ⅲ、Ⅴ三家医院在14个评价指标上都分别有4个、3个和4个排在了第一名,但是综合分仍排在第二位、第三位和第五位;第Ⅱ家医院虽然只有2个评估指标获得第一名,但综合分却排在第一位。究其原因,第Ⅱ家医院在主要评估指标上获得第一名,所以综合分也排在第一位。第Ⅱ家医院在治疗效果和收费标准等患者关注因素方面获得较高的评价,本文认为第Ⅱ家医院获得这个评价结果与现实情况是相符的。通过分析,该方法为医院管理者的决策提供了一定的数量依据,使其不为表面现象所迷惑。

4 结束语

随着我国医疗体制改革的不断深入,医疗市场竞争日趋激烈,患者变成一种日益稀缺的资源,已成为医院积极争夺的对象。患者满意度综合评价作为一条纽带把医院和患者紧密联系起来,有利于医院了解患者需求,实现医疗质量的持续改进[11]。本文将层次分析法与灰色评价理论结合作为评价方法,这种评价方法体现了患者的意愿,能够最大限度地减少专家评分的主观随意性,使指标权重系数客观、公正,适合于对事物的定性评价。根据对某5家医院的评价结果与现实情况进行比较分析,说明本文运用的评价方法是切实可行的,为医院评价医疗服务质量提供了有利的依据。

摘要：患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一。但目前的满意度评价主要基于存在显著系统误差的患者问卷调查结果而进行,并不能真正反映医院所提供的医疗服务水平。采用灰色系统理论与层次分析法,构建了基于AHP的患者满意度测评指标体系及相应的评价模型,利用灰色评价方法对医院进行定性和定量相结合的评价,避免了层次分析法在生成各项评价指标权重时主观性的特点,从而使评价矩阵更接近现实。

关键词：患者满意度,灰色层次分析法,综合评价

参考文献

[1]张廉.现代医院顾客满意度测评的实证研究——以湖北省DY医院为例[D].武汉:武汉大学,2005.

[2]宋崑.论(浅析)患者满意度调查在医院管理中的应用[J].天津科技,2008(4):82-84.

[3]陈军政.基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施[J].中国医院院长,2007(21):57-61.

[4]任真年.现代医院顾客满意球体结构研究[J].中华医院管理杂志,2002,18(9):15-19.

[5]张波.医疗服务中顾客满意度的模糊综合评价[J].中华医院管理杂志,2005,21(7):445-448.

[6]刘浩.医疗服务顾客满意度测评实证研究[D].武汉:华中科技大学,2005.

[7]徐西林.用DEA方法对医院作综合效益评价[J].中华医院管理杂志,1996(12):349-352.

[8]李曙光,尹爱田,曹艳民.医疗服务质量评价解析[J].中华医院管理杂志,2004,20(11):661-663.

[9]王卫东,汪纯孝,岑成德.期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J].南开管理评论,1999(1):13-17.

[10]郭齐胜,董志明,李亮,等.系统建模与仿真[M].北京:国防工业出版社,2007.

满意度效果的综合评价 篇3

关键词：图书馆；综合分析；评价研究

一、图书馆满意度调查的目的

（一）有助于读者达到期望值

通过图书馆满意度的调查，以及对目前图书馆现状的评价，可以有针对性的对读者期望值进行改造。比如，读者认为现阶段需要改善的是网络设备的不完善，网络信号不好，设备缺乏等问题，而如果不通过图书馆满意度的调查，只是一味的增加藏书认为只要藏书达到了一定的标准，就可以让读者达到期望值，这是不利于图书馆进一步展开工作的。

（二）有助于提高服务质量

通过调查可知，图书馆工作内部人员只是把图书馆作为学校对学生提供的一个附加服务，由于是无偿提供服务，不收取任何费用，因此产生了倦怠情绪以及对工作没有足够的热情等问题。如果没有通过满意度的调查，就不会发现现实存在服务态度上的问题与读者对其服务态度的评价之间的差距，也无从通过这些差距进行弥补。所以通过调查，可以让图书馆工作人员加强对服务意识的认识，提高服务质量。

（三）有助于弥补亟需解决的问题

在设计调查问卷时，设计了许多条问题，但是问题有大小之分，有轻重缓急之分，通过图书馆满意度调查，可以统计出图书馆目前存在的最主要的问题，针对这些目前最需要解决的问题，提出相应的解决对策并进行实施。例如在调查问卷中，读者认为相应的位置找不到与其对应的图书，是目前读者认为最为不满意的地方，通过这个统计分析，就可以提出对图书的布局进行调整是解决图书的编码与其位置不相符的问题。

（四）有助于图书馆提供特色服务

满足读者的需求，是图书馆最主要和最终的目标，而读者的需求千变万化，因其受教育程度和达到的目标不同而不同，图书馆不可能满足所有读者不同的需求，满足相对大部分读者的特殊需求就会体现图书馆自身的特色。通过图书馆满意度调查，在其问卷中有主观性问题，可以通过这部分的设计统计出大多数读者目前想要的需求，而针对这些读者特殊的需求，提出解决方案以提高读者对图书馆满意度的评价。

二、图书馆满意度调查目前存在的问题

（一）缺乏安静的读书环境

目前，图书馆存在的普遍问题是读书环境嘈杂，主要体现在：一是读者有意或是无意的把手机开成铃声，而不是自觉的设成震动或是静音，更有甚者设的个性化铃声，严重影响其他读者阅读，而此起彼落的铃声也打破了图书馆安静的阅读环境；二是图书馆工作人员一方面存在把图书进行归位时，声音过大，另一方面图书馆工作人员闲暇时在闲聊时的声音过大，而读者也没有人对其行为进行提醒；三是读者手机响时，由于不方便或是不愿出去，而就在其位置上进行接听，让其他读者对其行为反感；四是读者在遇到不懂的问题时，就与同行进行讨论，虽然声音不大，但是一直存在的争论声也打扰了其他读者的阅读。

（二）藏书满足不了读者的需求

在论文写作或研究课题时，当要查阅相关的资料和期刊时，发现图书馆里现的图书不仅藏书极少而且年限也比较久远，缺少目前最新最前沿的相关图书。而图书馆也没有途径例如图书馆BBS留言，服务台登记等途径，让读者对其需要的图书进行统计进而增购，以弥补读者在此部分达不到满意程度的缺憾。

（三）网络设备不完善

在图书馆网络设备方面存在以下问题：第一，查阅读书编号及位置的电脑过少，通常情况下读者都是要排除查阅，再加上读者对其阅读的书籍书名并不是很确定，只能进行一个模糊的查阅，而出现在相关图书比较多，此时读者就涉及到一个书目筛选的问题，由于出现在书目页数过多，而读者在选择方面也就要耽误许多时间；第二，图书馆设置的无线上网区域，不仅开放时间不确定造成了读者来查阅资料时会出现白跑一趟的问题，而且网速极其不稳定，这也是造成读者满意度低的一个问题；第三，在电子阅览室，开放时间短暂，白天读者没有时间查阅，而晚上也不开放，因此，电子阅览室无人问津，相当于一个摆设；第四，由于图书馆的电子设备缺少管理，下载资料时极容易中毒，不仅对其自身的电子设备有影响，也对读者的电脑造成了损害。

（四）服务水平不高

图书馆工作人员极大部分是高校家属，这种缺乏竞争力的服务方式造成的一个严重后果就是服务水平低下，达不到读者的满意程度。由于图书馆工作人员并不涉及绩效工资及奖金，对其服务态度并没有一个全面的考核，只有规定的工资，这对其工作热情和服务态度上的改变极其不利，让工作人员产生尽职尽责工作和马马虎虎工作都是一样待遇的错误思想，这对图书馆满意度的提高产生了极大的阻碍作用。再加上图书馆工作性质并不是实行绩效考核淘汰制，更加重了图书馆工作人员对其本职工作并不上心，没有集体荣誉感和归属感，对本职工作也没有职业规划和职业向往。

（五）藏书结构不合理

图书馆目前存在的一个普遍问题就是在相应的位置找不到与之相匹配的藏书，出现上述情况的原因有以下几个方面，一方面是由于图书馆对于借书、还书、归位等程序并不流畅，可能在还书环节占用的时间过长，导致借出去的书迟迟得不到归还而使得查到的藏书编码与查实际的位置不相符；另一方面由于图书馆并没有配备相适应的代收板，读者借阅的书并没有归还的意识，图书馆对此也没有相对应的要求，使得在图书馆阅读完的书，只是凌乱的放在书桌上，而不是放回原位，这不仅加大了图书馆工作人员的工作力度，也加大了在合适的位置找藏书的难度。

三、对图书馆读者满意度的综合分析及评价研究

本文采用调查问卷的方式对评价体系进行分析。在设计调查问卷时，对上述提出的图书馆满意度方面存在的问题，设计客观题及主观题，力求简便清晰，使读者能够准确清楚的做出判断。本次调查问卷主要从以下几个部分做出评价：读书环境、网络设备、服务态度、藏书结构、读者的需求等方面做出评价。从调查结论分析统计中可以得出，对读书环境的满意度为28%、对网络设备的满意度为27%、对服务态度的满意度为15%、对藏书结构满意度为18%，从以上数据可以看出，对读书环境、网络设备、服务态度、藏书结构等方面的满意度都较低，图书馆要想提高满意度水平就必须从这几个方面提出解决方案。

四、提高图书馆读者满意度的对策

（一）提高图书馆工作人员服务水平

从上述的调查问卷可以看出，图书馆工作人员服务水平在评价体系中满意度最低，是决定图书馆满意度最主要的因素。解决图书馆工作人员服务水平低的问题可以通过以下途径，把图书馆工作人员的工资奖金与读者对其评价好坏结合起来，把读者对其工作态度评价的好坏与升职加薪联系起来，让图书馆工作人员从思想上对其工作态度重视起来。

（二）满足读者的需求

从调查问卷主观题读者的需上来看，把读者的需求进行统计，将其排名靠前的需求统计起来，提出解决的方案。从统计数据中可以看出，以下方面是较高的需求：（1）开辟出一块专门属于考研方向的信息平台，在信息平台上交流考研方向、考研资料、考研中的难题等方面的信息；（2）在时进入图书馆时就摆提示牌，提醒读者将手机设成震动或静音，创造一个好的读书环境，另外图书馆还可以摆设一些盆栽增加好的读书氛围。

（三）提高图书馆服务的效率

从上述提出的问题中可以看出，图书馆在服务效率上较低，例如在书籍归位方面就存在以上方面的问题。可以在图书馆内设置代书板，规定进入图书馆时必须携带，从书架上取书时就把代书板放在相应的位置，当阅读完时就把其放在相应的位置取出代书板，对图书馆工作人员的工作量的减轻起到了重要作用。另外，可以在还书处设置还书箱，当图书馆工作人员下班后，读者可以自行还书，无需等待第二天再归还，图书馆工作人员上班时可以对其统一归还，对读者和图书馆工作人员都起到了方便作用。

参考文献：

[1]马凌云.高校图书馆学科服务与高校学科建设之关系研究[J].科技与企业，2013（02）.

[2]赵静.高校图书馆搜索引擎中Web使用记录挖掘研究[J].现代电子技术，2013（02）.

满意度效果的综合评价 篇4

网上信访更快捷地传递了民生诉求，提升了政府的办事效率，架起了一条党和政府联系群众的“绿色通道”，有效降低和减少了群众走访量。

一、主要做法

一是加强阵地队伍建设。XX镇党委政府始终把加强网上信访阵地队伍建设作为提高信访工作水平的基础性工作来抓，增加了网络信访办公用房，配备专用电脑、打印机和扫描仪，把责任心强、工作能力强的年轻干部充实到网上办信队伍，配备了专职网络办信人员，保证了网上办信工作有人抓、有人办。

二是规范网上业务办理。熟悉网上信访平台操作流程，安排专人负责将每天的网上信访事项一事一表登记编号，报镇主要领导和分管领导阅批，根据领导批示意见第一时间将信访件转有关部门或个人回复，信访办适时督办，做到不超时、不漏办。

三是加大网访宣传力度。为拓宽信访渠道，降低信访成本，使网上信访尽快得到普及，我镇通过微信、今日头条号、新XX报纸、印发宣传单等载体进行多种形式宣传，最大限度地使群众知道这种信访成本最低、速度最快的信访方式，使群众知道怎样通过网上信访渠道反映诉求，极大地方便了信访群众。

二、建议

一是建议组织信访业务培训，促进各镇之间网上业务交流。二是建议进一步规范网上业务办理流程和标准。

满意度评价

开展群众满意度评价工作是践行群众路线、改进工作作风的重要举措，是提高信访工作质量的有力抓手，也是打造“阳光信访”的有效办法。

一、主要做法

一是加强政策宣传，提高群众参评率。我镇注重与信访群众的沟通和交流，在耐心细致的向群众宣传解释相关法律法规的同时广泛告知群众评价途径，让群众在网上对信访处理结果看得见、查得到、评得了。我镇采取的方法有：在送达受理告知书时积极主动向群众宣传；在送达处理意见书时对符合参评条件的积极引导群众参与评价；在回访时对群众未参与评价的想方设法帮助群众作出评价，进一步提高群众对信访事项的参评率。

二是纳入绩效考核，提高群众满意度。我镇信访工作领导小组坚持把满意度评价结果纳入信访工作绩效考核内容，作为评选表彰的参考，定期对评价结果进行综合研判，深入剖析信访事项办理工作中存在的突出问题和薄弱环节，及时向党委、政府报告情况。对群众满意度低、意见大的单位和个人敢于动真碰硬问责，迫使办理部门和承办人改进作风，进一步提高群众对案件办理的满意度。

满意度效果的综合评价 篇5

建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系是加强党的执政能力建设的必然要求，也是加大从源头上预防腐败工作力度的根本措施，实施有效的监督，则是促进各项工作顺利进行的重要保证。如何把反腐倡廉建设监督评价机制融入到医院各项工作当中，真正做到紧密结合，相互促进，避免出现“两张皮”、“空对空”现象，我们利用满意度调查这种形式进行了积极探索，使监督评价机制在内容和形式上有了更大的发展和运用空间，对医院的健康发展起到了一定的保证和监督作用。

满意度是服务质量的重要体现，目的在于通过调查，分析顾客的需求和期望，从而达到组织质量管理体系的持续改进，这是医院监督评价机制中的重要一环。8***满意度调查是由医院纪委牵头，党办、院办、人事处、工会、团委、经营质量管理处、退休职工管理处等部门协同完成。通过调查患者及家属对医院医风、医德、医务人员有无收受“红包”礼金以及医疗护理工作、医院环境等21项内容进行调查，这项工作的开展，既体现了监督评价机制对医院所有科室及职工的合理运用，又达到了对医院各项工作的持续改进，收到了医院受益、患者及家属拥护、科室及职工关注的局面，使满意度调查在监督评价机制中更具有服务性、主动性、有效性、持久性。

一、注重满意度调查的服务性 胡锦涛总书记在讲话中指出：“当纪检干部要做群众的贴心人”。提出以人为本，执政为民的理念，明确要求各级党政机关和干部要到基层去、到群众中去，察民情，办实事，真心为民服务。在从事医院纪委工作多年的实践中，我们认识到，随着我国国民经济的持续、快速增长和人民生活水平的不断提高，人们的健康意识越来越强，对医疗服务的需求也迅速提高。进一步规范医院服务质量管理，建立有效监督评价制度，坚持以人为本的服务理念，准确把握社会及广大患者的需求和期望，提高患者满意度，推进医院行风建设，提高医院服务质量，对医院发展有着重要的现实意义。因此，就如何围绕医院中心工作，把患者的呼声作为提高服务水平的第一信号，发挥好纪委组织协调作用的同时，转变纪检工作的服务职能，有一些粗浅的探讨和摸索。服务医院，通过对患者满意度的调查和分析，有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，为医院提高服务质量提供可参考依据。服务科室，对患者服务的好与劣，问题出在哪里，该由哪个部门和科室负责任等，通过调查可找出患者不满意的原因，从而探索提高满意度的措施和对策，推进科室和员工的服务持续改进，从而使患者受益。服务监督，在对满意度结果的评价利用时，将其评价工作延伸至医院的综合管理，渗入医德医风评价、中层干部绩效考核、精神文明奖励措施等环节，注重挖掘满意度调查在监督评价机制中的应用价值，使之成为医院廉政监控的有效工具，内部管理的辅助工具，医患之间的沟通工具。

二、发挥满意度调查的主动性 整合力量，多部门联动，形成监督合力，努力实现由纪检监察单一督查向多方部门合作的联动督查转变。我院自1996年，开始实施患者满意度调查工作，至今已经坚持了整整16年时间。由院纪委牵头，多部门协同的满意度调查小组由9人组成，选择思想觉悟高、服务态度好、医疗工作环节掌握清楚、熟悉全院工作流程的同志作为调查员，于每月定期深入全院32个临床科室随机发放调查问卷，既立足于行政监督任务的落实，又鼓励行政管理干部走出办公室，工作重心下移，深入临床，深入患者，掌握实情，集中大家的智慧，充分调动广大管理干部的积极性和创造性，在医院内部建立起有效的监督工作网络。尊重民意，加大患者诉求渠道，积极反映患者关注的热点、难点问题，努力做到知患情，解患忧，暖患心。患者满意度调查坚持以提升医院服务质量，提高医院管理水平为目的，我们从患者的需求和期望出发，研究和分析住院、门诊患者的服务流程，设计了住院患者和门诊就医患者两种调查问卷，采用无记名问卷方法进行满意度调查。科学设计调查题目，调查问题的排列顺序与患者接受住院、门诊诊疗服务的顺序相吻合，具有条理性，便于病人回忆住院、门诊流程，并给予相应评价，也是对住院门诊全过程进行系统评价的良好模式；调查内容上征求相关科室建议不断进行改进，有固定内容包括医德医风、医生服务、查房满意、护理服务、医患沟通、病区环境、膳食服务、保洁卫生等，也有临时专项内容如排队等候、就医流程、医疗收费等问题的设置。目的明确，重点突出，就是努力寻找患者关注大、带有规律性的问题提供给医院和科室，作 为服务持续改进的参考和依据。

三、突出满意度调查的有效性

工作实践中，我们认识到监督评价工作必须坚持实事求是，杜绝监督评价制度实施中的形式主义，评价内容必须针对医院工作实际，评价过程必须公平客观，才能进行科学分析，获得真实的评价结果。评价结果的总结反馈更要及时、客观、全面，才能实现监督评价工作的经常化、制度化、规范化。我们坚持“月调查，月考核，月反馈”，实行每月分类、分科、分项目收集、整理和统计。仅在2010年和2011年发放的8510份患者问卷中，我们征求开放性意见1240条。我们将每月收集的意见和建议，认真分析研究，及时反馈科室，查找原因落实整改措施，对不该发生的错误，督促科室制定行之有效的改进措施，落实责任、监督和改进。我们充分利用好三种反馈方式：一是书面反馈，利用《患者意见反馈表》，对满意度低、患者提出针对性强的意见和建议，形成书面意见，及时反馈科室主任或护士长，核实服务过程中是否存在的缺陷，由科室提出具体核查意见和整改措施，落实责任；二是会议反馈，科室满意度分析结果产生后，在与相关处科室核实反馈的基础上，上报院综合质量考评委员会议决定对临床科室的奖罚，并综合分析患者所提出的意见和建议，与实际工作分析对照，积极寻找影响患者满意度的各种因素，改进服务过程中存在的缺陷，提出科室的核查情况和具体整改措施，落实监督；三是公示反馈，将统计结果量化数据制成图表，将患者意见“原汁原味”收集整理，每月张贴在公示栏中。全院分病区医生组、病 区护理组、门诊医护组满意度排名，对已达标排名在末位，并且存在服务缺陷的科室进行书面末位提醒，预警科室改进医疗服务工作，落实整改。督查过程中难免出现各类问题，甚至是阻力，造成工作的被动甚至是“断链”，就要求我们的工作敢于面对面指出存在的问题，秉公直言，在遵章守纪、慎用权力的前提下，克服主客观障碍，一抓到底，一鼓作气，解决存在的“梗阻”现象。满意度调查工作从关键环节入手，体现了一种制动性，从而保证了监督评价工作的责任落实、措施落实、制度落实。

四、确保满意度调查的持久性

满意度调查的有效实施，在医院监督评价工作中起到了较好的作用。实施监督评价是一项长期工作，要经过不断的时间总结逐步完善，作为一项医院管理的常规制度，使之更加科学规范，是医院获得长久的竞争优势，推动医院可持续发展。不断提高满意度调查的管理水平，使之更加客观真实地反映我院的医德医风建设水平和服务质量，以帮助我们制定针对性较强的解决措施，也使测评结果的运用上能够服众。我们将从以下几个方面加以改进和完善。改进调查的方式方法。对于门急诊患者满意度调查，我们采取由调查组成员在门诊随机发放《****门急诊患者满意度调查表》，由患者完成治疗流程给予评价，问卷投放门诊意见箱，避免受到医务人员的干扰；对于住院患者的满意度调查，根据三级医院评审标准调查对象为出院患者，由病区护士向出院患者100%发放《煤炭总医院出院患者满意度调查表》，由患者回家自行填写，在办理出院手续时，交回给出院结账工作人员，避免患 者在病区碍于情面，能较真实的反映情况。同时科学选择不同类型的患者，提前设置不同类型的患者人数和所占比例，在调查中，有所针对性的进行调查，以增加调查的客观性、真实性和全面性。加强对调查人员的培训。一方面，建立一支相对固定的调查队伍，对调查人员进行岗位培训，明确各项指标的内涵，掌握各种调查技巧，提高与患者沟通水平，学习统计学分析方法，增强科学分析能力。另一方面，对医务人员进行有针对性地培训，在患者调查过程中发生不清楚或不理解项目时能够及时做出科学的解释，以帮助患者将调查进行下去。科学合理地运用测评结果。一方面，在科学的调查结果的基础上，健全完善科学合理的考核办法，增加对是否采取整改以及整改效果如何的考核，使患者满意度调查这一医院内部运行机制，能真正起到促进医疗服务质量的提高，改进医务人员形象的树立，优化医疗诊治服务的环节，推动医院改革发展的作用。另一方面，考虑到医疗作为一门融合高技术、高风险的特殊服务性行业，在考核患者满意度的同时，重视医院职工的满意度。通过建立中长期和短期相结合的人才培养计划，为职工创造学习教育的机会，完善合理的分配制度，充分调动职工工作积极性，创造舒适的工作环境，让职工能以良好的精神状态投入工作，建立顺畅的干群沟通渠道，为职工搭建诉求平台，关心和满足职工需求，使职工真正成为推进医院发展的主力军。

顾客满意度调查统计评价方法 篇6

顾客满意度调查统计评价方法

1、目的和适用范围

通过主动向客户征询公司工程质量和服务水平的意见，并经过统计分析，了解客户的程度，以便促进质量管理体系的持续改进和完善。

2、评价方法

2.1业务人员每年末或年初向客户电话回访或发放调查表，向客户代表了解工程质量、服务态度、准时交付和价格竞争力情况；获得原始数据后进行统计计算，得到一个总体的评价，做出百分制评分，另外了解其对公司不满意的具体方面(如产品质量、交付期、服务态度、价格等)以及改进建议，调查结果记录在《顾客满意度调查表》中。

2.2 统计处理

2.2.1计算总的顾客满意度，按照优良如差加权平均算出总体的顾客满意度。

2.2.2统计顾客各种不满意项目的频数和比例，做出单项满意度统计。

3.2.3将统计结果记录到《客户满意统计分析表》中。

2.3 分析

2.3.1质量管理代表然后结合质量管理目标进行达成情况评价。

2.3.2分析未达标项目的原因或解释。

2.3.3印发给总经理、副总经理、质量管理代表和各部门主管参考。

2.4 改进措施

2.4.1总经理和质量管理代表在管理评审会议上评价顾客满意度，确定改进目标和改进措施，作为管理审决定的(输出)的一部分。具体实施方法可参考《纠正预防措施程序》。

3.应保存的相关记录

1)《客户满意度调查表》

满意度效果的综合评价 篇7

1资料与方法

1.1调查对象

选取上海市3家三级甲等综合性医院作为研究对象,这3家医院是上海市日间手术开展较早并且发展较好的医院。目前,这3家医院日间手术占择期手术的比重分别为22.0%、22.4%25%。笔者通过对这3家医院日间手术患者的问卷调查和访谈,对其对于日间手术的认知和满意度进行调查。

1.2研究方法

本文主要通过问卷调查的方法,包括对患者的基本信息、日间手术认知、手术流程、费用、术后不适应症以及满意度情况等6个方面进行调查。采用完全随机的抽样方法,每家医院分别发放问卷100份,共发放问卷300份,接受调查的日间手术患者在所在医院护理人员的指导下进行填写,问卷回收率100%,有效率100%。

1.3分析方法

对于日间手术患者满意度的评价主要通过5分计分法的方式进行测评,其中“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”的赋值分别为1分、2分、3分、4分和分,满意程度与赋值大小成正比[6]。鉴于患者术后的不良反应症是日间手术效果评价的重要内容,因此对于日间手术术后不良反应症的测评采用了5分计分法的方法进行测评,其中“无感觉”、“有点感觉”、“一般感觉”、“感觉较强”、“感觉强烈”、“感觉非常强烈”的赋值分别为0分、1分、2分、分、4分以及5分。对于满意度各个因素重要程度的衡量采用因子分析的方法,以探讨目前影响日间手术患者满意度的主要因素。

1.4统计软件

通过Epi Data3.2建立数据库,并通过统计软件SPSS10.0进行统计分析。

2结果与分析

2.1基本信息

被调查患者中,平均年龄44.65岁,男性占51.2%,女性占48.8%;家庭月收入情况:平均月收入3000元以下者占19.9%, 3000元~6000元者占38.2%,6000元~9000元者占15.5%,月收入9000元以上者占12.3%;生病期间能照顾的家庭人口数平均为1.6人;职业情况:学生占7.6%,在职人员占47.2%,退休人员占30.2%,无业待业占5.0%,自由职业者占6.3%,其他占3.7%;医疗支付方式情况:职工基本医疗保险占52.8%,全额公费占0.7%,居民基本医疗保险占13%,新农合占5.3%,贫困救助占0.3%,商业保险占1.7%,全额自费占18.9%,其他占7.3%。

2.2日间手术认知情况(见图1、图2)

被调查患者中对于日间手术的认知水平相对比较高,约90%的患者对日间手术有不同程度的了解,而对于日间手术的认可程度也已经达到了94%,这主要与3家医院在日间手术患者认知方面的有力推动以及日间手术技术上的成熟分不开。3家医院中,有一家医院的日间手术宣教工作较为突出,该院设立了专门的日间手术管理中心,中心设有专职人员为患者进行日间手术的术前宣教,同时该院通过院内平面媒体的介绍以及日间手术信息系统等使患者对日间手术能够有所了解。综合3家医院的日间手术患者认知情况,笔者认为3家医院在日间手术患者认知方面所做的工作的效果是极为显著的。

2.3患者疾病经济负担及医保支付方式

通过对患者申请病假的时间进行调查,发现日间手术患者申请病假天数在1周以内者占被调查患者总数的87.1%,3天及3天以下者占被调查患者总数的69.3%,可以看出日间手术在减少患者住院时间方面的优势很显著,对患者的间接疾病经济负担也有所减轻。表1是不同医保支付方式对患者申请病假天数的影响,通过分析可以发现,不同付费方式患者在申请病假时间的比较上存在统计学差异,P=0.00<0.05。目前我国现行的医保支付方式并不能完全适应日间手术发展的需要,日间手术目前主要的支付方式为按服务项目付费,同时存在的住院医保支付比例高于门诊的现象也都制约了日间手术的发展[7]。此外,通过对患者的住院费用进行调查,被调查患者平均花费的住院费用为4035.22元,平均费用虽因不同的病种而有所差别,但是多数患者均认为接受日间手术的住院费用较常规住院费用有了明显的降低,这也反映了日间手术在减轻患者直接疾病负担方面所具有的优势。

2.4手术流程

笔者对患者接受日间手术的流程进行了调查,主要包括对从预约到接受手术的等待时间以及手术完成到离院之间的时间的调查,发现日间手术患者从预约手术到入院接受手术的时间明显较常规手术的术前等待时间短,40%以上的患者可以在预约后2天之内接受手术;患者接受手术后到办理离院的过程中花费的时间也相对较短,50%以上的患者可以在6小时之内办理完离院手续,可见日间手术在减少患者术前等待时间以及保证预约有效率方面的优势是显而易见的。

2.5不良反应症

对于日间 手术术后 的不良反 应症,被调查的日间手术患者中,46.4%的患者表 示没有感 受到不良 反应 ,39.7%的患者表示有点感觉,但是很轻微,11.2%的患者表示有一般性的感觉,2.6%的患者表示有较强的感觉。笔者对常见的不良反应症的患者感受情况进行了调查,这些不良反应症主要包括伤口疼痛、出血、发热、恶心呕吐、肢体感觉异常、头痛头晕以及腹痛腹胀等,其中感觉较强及以上的患者比例中,伤口疼痛占1.2%,发热占0.8%,恶心呕吐占0.8%,肢体感觉异常占1.2%,头痛头晕占0.4%,腹痛腹胀占17.1%,无出血不良反应症的发生。基于此,笔者认为日间手术的术后效果是相对较好的,患者术后不良反应症的发生率也相对较低,主要的不良反应症主要体现在腹痛腹胀、肢体感觉异常以及伤口疼痛等方面,当然这些因手术病种的不同情况而有所差异。

2.6患者满意度

通过对日间手术患者满意度的评价进行调查,共确定了医务人员态度、出院后随访以及术前等待时间等15个指标,采用5分计分法,得分高低与满意度程度成正比,如表2所示。在患者满意度评价的各个因素中,医务人员态度、出院后随访、医务人员及时性、院前健康教育以及病房接待等5个因素得分较高,位于15个被调查因素的前5位。笔者通过因子分析的方法对自变量的重要度进行了评价,通过KMO和Bartlett的检验,近似卡方=7137.199,Df=105.000,Sig.= 0.000,KM=0.951>0.7,适合进行因子分析,通过其碎石图(图3)发现,自成分2开始,曲线的坡度开始变缓,因此可以确定医务人员的服务态度是影响患者满意度评价的最主要因素,这和现实情况是较为吻合的。因为日间手术在我国的发展时间相对较短,作为一种较为新颖的手术模式,患者往往会对其缺乏足够的认识,在这种情况下医务人员的耐心解释和宣教对于日间手术的推广具有重要的作用,因此,需要医务人员具有良好的沟通技能以及专业素养,也是医患关系沟通重要性的一个重要体现。

3建议

根据3家医院日间手术开展过程中遇到的问题,笔者对其发展提出如下建议。

3.1完善医保支付方式

医保支付方式是影响日间手术发展的重要因素,但是目前由于缺乏与之相应的医保支付方式,日间手术的发展在一定程度上受到了制约。由于日间手术在院内停留时间相对较短,多为个工作日,因此有些地区没有将其纳入住院手术的范畴,而是纳入了门诊的范畴,目前背景下的住院医保支付比例又高于门诊的医保支付比例,这对患者对日间手术的接受和选择上受到了影响。因此,完善的日间手术医保支付方式是日间手术发展过程中所不可或缺的。

3.2加强医务人员培训

医务人员是临床一线的工作者,他们的工作与患者处于直接接触的状态,日间手术的优势虽然很明显,在我国的医疗背景下具有重要的推广意义和发展前景,但毕竟在我国的开展时间相对较短,而且在不同地区间的开展水平、开展时间上都具有较大的差异性,这就需要医务人员能够耐心细致地向患者进行解释说明,进行良好的医患沟通。因此,开展日间手术的医院需要完善本院日间手术中心的建设工作,尽可能配备专职人员进行管理,加强从事日间手术医务人员的临床技能水平以及医患沟通能力的培养,做好术后的随访工作和术前的健康宣教工作。

3.3提升技术业务水平

满意度效果的综合评价 篇8

关键词 代谢综合征 老年护理 综合干预

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.075

代谢综合征是一组与糖尿病、心血管疾病密切相关的多代谢紊乱疾病集合的综合征，其发病率逐年增加，本研究通过对社区卫生服务中心老年护理病房住院患者中筛选出的代谢综合征患者进行为期6个月的综合干预，并评价综合干预的效果。

资料与方法

一般资料：2009～2010年收治代谢综合征患者30例。其中男16例，女14例，60～69岁2例，70～79岁14例，80～89岁12例，90～91岁2例。

入选标准：根据中华医学会糖尿病分会(CDS)2004年的建议诊断标准［1］进行诊断。具备以下4项中的3项或全部者诊断为MS：①超重或肥胖：体质指数(BMI)≥25.0(kg/m2)，腹型肥胖腰围男性≥90cm，女性≥80cm。②高血糖：空腹血糖(FPG)≥6.1mmol/L或已确诊为糖尿病并治疗者。③高血压：收缩压(SBP)/舒张压(DBP)≥140/90mmHg和(或)已确认为高血压并治疗者。④血脂紊乱：空腹血甘油三酯≥1.7mmol/L和(或)空腹血高密度脂蛋白＜0.9mmol/L(男)或＜1.0mmol/L(女)。

干预方法：所有入选患者均依照其生活方式的缺陷进行生活方式干预，依照每个病例的不同血糖、血压、血脂情况进行个体化治疗。要求入选病例干预6个月后的血糖(空腹、餐后、糖化血红蛋白)血压及血脂各项均尽量达到各最新诊疗指南的规定值。入选病例均进行首次量表调查，干预第1、3、6个月均进行医学指标检查。

统计学处理：所有资料采用SPSS 13.0统计软件进行分析。

结果

经综合干预，入选病例在干预后第1、3、6个月末进行的医学指标检查显示腹围、血压、血糖、糖化血红蛋白、血脂各项指标均有好转，每两组(时间上相邻者)比较差异有统计学意义(P＜0.01)，末组与基线值比较差异有统计学意义。见表1。

讨论

根据上海市徐汇区康健街道社区卫生服务中心编写的《康健社区2009年社区诊断报告》所列，本社區重点疾病患病率前五位依次为高血压、冠心病、糖尿病、脑卒中、高血脂等。现代医学认为这些疾病常可合并出现，并有共同的病理生理基础，故临床引入了“代谢综合征”这一概念。

代谢综合征不仅仅是一个医学问题，而且是一个严重的社会问题。代谢综合征及其并发症不仅给患者本身带来了躯体上的痛苦和生活上的不便，而且给患者的家庭以及社会带来了很大的负担。而代谢综合征患者若及早进行治疗性生活方式改变(TLC，Therapeutic Life-style Change)，并且及早积极综合治疗，则能有效延缓心血管疾病和2型糖尿病的病程或减轻其症状。

现有临床依据可以证明对代谢综合征的患者开展行为干预研究有显著的效果。Laaksonen等对代谢综合征肥胖患者进行9周低热卡饮食干预并随访1年，结果发现在低热卡饮食阶段患者的体重下降，并且在随访阶段维持这一体重；在低热卡饮食阶段，胰岛素敏感性指数增高，并且在随访阶段继续增高［2］。代谢综合征的患病率与运动量呈负相关，中等度的运动可以使患高胰岛素血症的危险性降低40%。Castaneda等对糖尿病患者实行运动干预，结果使患者糖化血红蛋白下降，并减少了药物的用量。

对社区老年代谢综合征的患者而言，因病程长、生活方式改变不易等原因可能会造成治疗性生活方式改变不易执行，因此在TLC的基础上进行积极的综合治疗手段是必需的，期望通过对老年代谢综合征患者的采取包括生活方式改变在内的综合治疗，改善患者的健康状况，提高生活质量，而且还能减轻患者的经济负担，减少整体医疗费用支出。

MS与生活方式密切相关，生活方式干预主要包括加强调整饮食、体育锻炼、戒烟、限酒、避免过度紧张及焦虑，在老年住院患者中，戒烟、限酒、避免过度紧张及焦虑易于执行，但由于其年龄及疾病的特点，体育锻炼受到限制，无法按照既定强度执行甚或无法执行，在此尤其强调饮食控制的重要性，由于患者的饮食(包括三餐及另添加的食物)受到患者家属的影响很大，最终仍归结到医护人员对于健康宣教工作的贯彻执行，在本次研究中发现，患者家属对于食物的热卡和生糖指数的概念是极其缺乏的，对于患者应该或避免摄入的食物极其形式的知识亦不足，以上均使医护人员认识到健康宣教的重要性。

所入选的患者由于均存在心脑血管发病的高危因子，而且不能全方位执行生活方式干预，需同时进行药物干预。在老年患者中，应考虑个体化治疗，以上入选的30例患者，在本次研究期间，未出现新发心脑血管意外，未出现低血糖事件，未出现肝功能损害，因此评价，在全面、详细评估患者的整体情况下实施的降压、降糖、调脂治疗是安全可行且可以达标的。

参考文献

1 中华医学会糖尿病学分会代谢综合征研究协作组.中华医学会糖尿病学分会关于代谢综合征的建议［J］.中华糖尿病杂志,2004,12(3):156-161.

2 Laaksonen DE,Nuutinen J,Lahtinen T,et al.Changes in abdominal subcutaneous fat water content with rapid weight loss and long-term weight maintenance in abdominally obese men and women［J］.International Journal of Obesity Related Metabolic Disorders:Journal of the International Association for the Study of Obesity,2003,27(6):677-683.