店务管理心得（推荐5篇）
入职教育---适应环境.技能提升---专业技巧.素质培养---品位提升.升迁培训---挖掘潜力.管理培训---服务团队.对人或事物有深厚真挚的感情,称之为爱!爱的表现为忍耐、尊重、恩慈、谦卑、无私、守信、诚实、关心、赞美、理解、热心、乐观……有了爱我们自身才会健康成长,我们领导的团队才会健康成长!
管理团队奉行的宗旨:把员工照顾好了,员工才能把顾客照顾好,顾客的满意度也就提高了.敬人者,人恒敬之!以人为本,人性管理!人性喜欢被`理(尊重)不喜欢被管!管是管物流等人以外的资源,理是对人,如果把人纳入管的范畴,视人犹物,这样严重违反了人性,人性化管理就是管事加理人
中国人十分重视德行,认为只有品德优秀的人才有资格管他人,理,用现代的话来说就是看得起,有面子,道理很简单,往往平时被我们尊重的人都是我们看得起的人,如果你把你的每一个同事都当做你的VIP来对待,把你的同事或顾客当做你的老板来对待,那么他们会觉得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是绝对的.低调的!配合是在相互尊重的基础上建立的!所以,我们要学会尊重身边的每一个人!
店管人员的心态----你所处的职位并不意味着你有权利去命令别人.它意味着你有责任去指导你的同事和下属,而你的下属也会欣然接受你的指导,而让人接受的恰恰是你的能力和方法.一个好的领导者带领人们去他们想去的地方,而一个伟大的领导者带领人们去他们不一定想去,但应该去的地方.管人会得到消极的结果,理人会得到积极的结果,而安人则会得到自动自发的结果, 何为’’安人’’----让每个人都觉得被尊重,都认为被上级重视,很有面子.得人心----领导的本质就是带心.信心.而下属对你的向心是最可靠的衡量标准,要想得到向心,首先要做到知心、交心、连心、绑心
人性化管理的重要原则-----只理不管,内方外圆,方是方针、准则、企业的文化,圆就是变通、涵养、有原则的随机应变.人非圣贤,孰能无过.如何应对下属的错误,作为高层领导人,你的失败未必是员工的失败,而员工的失败一定是你的失败或者说责任,作为领导,首先要有预防下属犯错的能力,一旦员工有错,不要一味责罚,重在教育,要让员工自责,要知道人最难受的就是自责!
在国际金融危机持续蔓延的大背景下，中国美发美容行业的经营不可避免地遇到了生存问题和发展瓶颈。中国美发美容行业究竟何去何从，如何增强信心，在危机中寻找机遇，实现平稳过渡？如何实现管理的科学化、增强企业的竞争力？这些是所有业内人士必须面对的问题。
为此，中国美发美容协会举办2013中国美发美容行业店务管理峰会，力邀台湾曼都集团总裁赖志郎、中国窈窕淑女美业集团董事长么玉石等业内著名企业家，结合当前的经济形势和行业发展现状，与大家共享企业经营管理之经验、共谋企业发展之策略、共商危机过渡之大计。
当前，美发美容行业经营规模化、持续化是其发展的重点，而实现的途径中最有效、最直接的就是连锁经营。然而，许多已经走入或即将走入连锁经营的企业，在经营中却遇到诸多问题。员工的流失、管理者团队的稳定、现金流的管理、盲目扩张、客人的忠诚度等等问题，无时不刻不在困扰着经营着。论坛上，各嘉宾根据自己企业的成功实例，分享如何使整个连锁店铺的经营管理能力上升并保持在一个较高的水准上经验。
揭秘曼都连锁美发店如何做到年营业收入超过30亿元
中国美发美容协会根据行业特点、发现企业经营困境，将曼都优质案例，向行业推广。
曼都，美发业一个神奇的名字，这家在中国和大陆有着601家美发连锁店的企业，不做预售卡销售、全员参加社保、全员缴纳个税、员工在国家法定节假日上班严格按照国家规定支付3倍工资。以往，美发业被视为辛苦行业，工作时间长且收入不高，但曼都集团董事长赖孝义先生却说：“我要将曼都打造成幸福的企业”。本次论坛，这家知名美发企业的“幸福密码”得到一一揭秘。
面对面传授如何让顾客成为不舍不弃的老朋友
作为中国美容界的5A级企业，窈窕淑女美业集团通过15年的文化积淀及经验累积，凭借“服务高端客户群”的经营理念，创建“诚信、高尚”的品牌形象，秉承“以人为本”的人文思想，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，受到了众多消费者的青睐及信赖。现已成为一家集贸易、教育、管理、传媒、俱乐部于一体的多元化国际型美业集团，旗下设窈窕淑女企业管理有限公司、静修SPA国际连锁、么氏传媒有限公司等多家子公司，成为福建省最大的美容连锁企业。
回报社会，帮助有需要的人，也影响周围的人，这是么玉石先生的人生信条。从2005年6月，么玉石带领企业骨干成员为闽北山区遭遇百年难遇的特大洪灾捐资20万元起，么玉石一直行走在公益的路上，修建希望小学、帮助残障儿童，致力环保……特别是2010年起开始实施的“窈窕淑女百万助学基金”爱心资助活动，社会影响极大，事件在媒体报道后，窈窕淑女美业集团公司的两名会员主动联系到窈窕淑女，要求参与到寒门学子的爱心资助行动中。
此次论坛参与互动的嘉宾包括：中国美发美容协会闫秀珍会长、台湾曼都集团总裁赖志郎、中国窈窕淑女美业集团董事长么玉石、名姿美发学院教育总监蔡艺卓，以及国内外著名化妆品企业总监以上高管、营销管理专家等。他们的探讨让参与者领悟到，企业在发展中树立起良好的社会形象，让每位顾客在体验精致生活的同时，也能成为企业不离不弃的朋友，将对提升企业核心竞争力大有裨益。
一、客户管理
基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿
（一）新客管理
1、建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）
（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）
（2）了解客人年龄(20-50岁居多)
20－25岁 刚工作、消费不会太高
25－35岁 有经济条件、自身发展不错，最需要保养
35岁以上 有经济能力、有事业，但较理性
（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)
（4）血型:A型血左右为难
B型血重亲情感
AB型血 理智精明
O型血冲动感型
5)已婚:从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱
未婚: 增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话: 方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)地址: 了解消费能力
职业: 了解消费能力,客户群体
护肤状态: BA诉求参考
皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内
护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康
2、如何接待新客？
新客分2类： 1）直接消费的顾客（按正规程序接待）
2）持免费卡、亲情卡的顾客
针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁
BA应注意： 1）给客人台阶下
2）给客人面子
3）让客人感觉心理平衡
u修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要
保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要
例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？
例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。“我可以做你的私人美容导师吗？”注:通过类似以上语言上的沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结:细心对待新客户
在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。
（二）、旧客管理（会员的售后服务）
1、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。
1、期电话追踪（关心、问候、建立良好感情，真诚用心对待）
2、根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。
3、节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。
4、开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）
5、每隔1—2年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）
6、定期加强员工素质教育．提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。
总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般BA感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。但绝不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。
（三）、浅在客户
可分4类1类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客
2类：单次护肤客户
3类：咨询过的客户
4类：有待开发的客户
1、针对第1类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客
方法1：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后继销售。
方法2：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。
1、对第2类在美容院做单次护肤客户
方法1：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属ＢＡ服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。
方法2：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。
2、针对第3类咨询过的客户
方法1：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。方法2：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。
3、有待开发客户（外面的客户，未到美容院来的）
方法1：BA定期出去发DM，去做市场客户调查，搞一些户外活动。
举例：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。
总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。
（四）、客户投诉
1、如果遇到顾客不满意的问题，要积极处理，尽量避免出现不良后果，这一点非常重要，因为只要结果好，什么样的纠纷都可以解决。要运用医学和美容知识及护肤品常识等给顾客做到恰到好处的解释。
例：皮肤出现过敏，顾客常对自己个体敏感性差异的情况无法理解，就此，可举青霉素的例子，青霉素是众所周知的很好的抗生素，在抗感染方面建立了不可磨灭的功勋，但也有人因对其过敏而被夺去性命，这就是个体差异，往往是难以预料的。通过给顾客“灌输”有关的知识,进而做到“以理服人”。
2、如果遇到客户投诉，我们一定要做一个静听者，自始自终都不要回避与顾客的接触，一定要保持诚恳的态度，即不必掩盖事情真相，也无须随意许愿，对顾客多表示一些理解和关心，尽力做到“以情感人”。
例：客人对效果产生质疑的：
①关心客人来店密积度，居家保养
②检查产品搭配是否适当，有没有考虑当地情况或年龄等因素。
③针对体内因素做彻底了解（内分泌、内脏等问题）
④自身皮肤吸收，排泄功能怎样？
⑤做皮肤测试，带到体内问题，看皮肤讲故事，内外双管齐下，效果才能明显。
⑥美容不是整容，它不是万能的，美丽是要用心呵护的。（跟客人做人比：同龄人比，做美容之前、之后对比，根据情况而定）
⑦根据现状，做产品搭配，给皮肤一个需要或建议一个新疗程。
1、考勤管理（迟到、早退、请假、旷工）及换班安排。向单店负责人了解各店的考勤记录。
2、监督卫生情况（所有桌椅、玻璃、电脑、打印机、卫生间、地板纸屑、茶盘清洗、垃圾桶、卫生死角），整理前台抽屉里的表格、笔、纸等接待用品。
3、整理报纸，把房源信息剪下来，夹到房源夹中。并剪贴与房产有关的信息。
4、外出登记跟踪（带客看房回来须交看房服务书，勘察房屋须交勘察表，请假须按正常手续办理）
5、新增、整理、落实当天新房源，有没有发现重复房源和客户，对已经变红色的房源进行回访
6、各类表单的发放与收集整理，各类信息的输入与管理，严格遵守职业道德，严守公司秘密，不做损害公司利益的事。
7、协助经纪人发布房源信息，并打印各类资料；定期更新橱窗的房源信息。
8、每半个小时更新厦门联合网上本公司房源信息。
9、每周组织登报房源汇总打印与发送，并于登报后第二天把登报房源
10、每周每半个月统计经纪人工作量化情况，准备会议所需的材料
11、钥匙登记与盘点
12、协助人才招聘工作，接待来客
13、员工入职与离职手续办理
14、做好门店的各项后勤保障工作。
15、掌管公司业务章，并对办公用品和各类表单进行盘点、领用、回收，收款收据的填写。
16、每日关注新闻公告内容、情报站，执行上级部署，做到各项部署的通知。
转眼来到太平鸟马上要度过第一个新年，所有相关的事宜也开始接手，自己慢慢的适应了这样的工作环境和节奏。作为店务形象部的一员，我能融入到这个大家庭中，和大家相处 融洽，我感到非常的开心。
从刚进单位到现在快四个月，从刚开始对工作得不熟悉，对整个电务系统的不了解，对自己设计的店面的模棱两可，到现在对整个PB店务系统的熟悉 和对整个店面中岛 以及一些顾客的购物心理的认知和运用。自己能够相对独立的完成店面的装修和后期跟进工作。
今年从进公司到现在，通过领导耐心指导和纠正错误，也陆陆续续的设计数家店铺，有已经开业的，反响还不错的 ；也有还在装修的，进过自己的亲力亲为，自己也发现了自身工作中的一些不足，比如在图纸设计阶段的 出团 校对 不够仔细，导致后期跟进工作量比较大;还有就是在出差过程中，对出差时间安排考虑的不够全面，有时太赶时间 或者交代工作，施工 不够仔细 导致后期的施工整改。
现阶段，我能够做到的，也是要必须做到的就是，努力吸收在工作中积累经验，总结在之前工作中的一些不足，避免以后发生类似的情况。
在今年的设计和学习工作中，我也有一些自己的体会。在着手进行一个空间规划时，必须时刻把握平衡的原则。因为平衡是人类活动的自然表现，从孩童学步到驾舟乘风破浪，人类的一切自身活动都在努力追求一种平衡。对于一个家庭空间来说，平衡原则也同样重要，空间的布局，装饰元素的组合都需要讲究平衡的原则。还要了解到顾客的购物心理，结合这个来设计和考虑空间内部的布局。
想象力结合世界的运用。想象力应该能够体现出个人对于现实世界的认知、看法以及掌控的程度。想象力来源于时间与空间的组合，来源于信息的接收，来源于个人的知识与修养。要用自己丰富的想象力来达到一些复杂空间的衔接与匹配。并且针对既有的信息对设计初始阶段的工作必须对客户的店铺信息，可操作性，进行实际的分析和电话沟通。在了解并掌握了具体信息之后，才开始方案设计。以免重复工作。
希望在新开始的2012年能够查漏补缺，努力学习，吸收新鲜的设计思路与想法，做得更好。
