便民服务中心个人工作（推荐9篇）
(二)勤政为民，务实高效。强化效率意识，做到遇事不推诿，办事不拖拉，做到沉着冷静，有条不紊，忙而不乱，忙中无错;大胆探索与创新，着力优化工作流程，简化办事程序，改进工作方法，降低行政成本，提高行政效能;严格执行首问责任制，增强事业心和责任心，严格按工作程序办理各种事项，急事急办，特事特办。
(三)规范办文，改进会风。严格执行公文审签制度，完善并公开办文程序;严格实行办文责任制，加强公文审核把关;抓好发文、政策法规、语言文字、体例格式等关键环节，确保政策上不出偏差，内容上不出纰漏，文字上不出差错，格式上不出问题;改进文风，进一步精简文件，提高文件质量，严格控制发文数量和范围，可发可不发的文件坚决不发，无关的单位一律不发;坚持精简、高效、节约的原则，严格控制会议数量，压缩会议规模，控制会议时间，降低会议成本，提高会议质量;会务工作做到组织严谨、程序规范、服务周全，会前做好协调，会后抓好落实。
(四)加强沟通，优化服务。加强与县级部门工作互动及协调沟通，及时通报审计局的主要工作情况;及时协调办理各部门、各乡(镇)政府需要审计局办理的工作，提高工作的协调性和实效性;及时了解各部门、各乡(镇)的情况，保障政令和信息畅通，切实提高决策服务的质量和水平;强化服务意识，增强工作热情，端正服务态度，改进工作作风，工作中坚持热情服务，礼貌待人，树立为人民群众、基层和机关服务的良好形象。
一、网上行政审批的实现途径
“一站式”网上行政许可服务系统是在网络系统的一个入口节点, 分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务, 用户提交申请后, 材料在政务内网和政务外网同步运行, 系统根据该服务的定义分别启动各个业务部门的应用系统进行处理, 审批单位在内网对申请人申请的行政许可事项进行网上行政许可, 同时将行政许可的中间状态信息和结果信息反馈到系统, 申请人通过互联网随时查询办理情况, 监察部门通过网络对办理过程实施全程监督, 实现接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都通过网络进行的行政运行方式, 将“部门受理、纸质办公、限时办结、纸质反馈和举报监督”的传统审批模式转变为“统一受理、转告相关、同步审批、网络办公、限时办结、在线反馈和网络监督”的新型办公模式, 是集信息发布与咨询、审批与咨询、管理与协调、投诉与监察等为一体的综合服务体系。
二、推行网上行政审批的必要性
1、推行网上行政审批是行政便民服务发展的必然趋势。
随着网络信息技术在政府管理中的普遍运用和公众对政府管理与服务需求的提高, 传统“一楼式”服务大厅已很难满足公民、法人和其他组织的需要。网上行政许可系统能够弥补传统服务大厅的缺陷, 打破时间、空间的制约和部门之间的界线, 通过各个部门之间的网络连接, 解决进驻审批服务中心“窗口” (前台) 受理与其本部 (后台) 处理之间的互联互动问题, 解决进驻审批服务中心的各窗口单位之间的业务集成与整合问题;通过建立申请人资料库, 解决重复申请、重复递交材料的问题;各行政许可部门能够方便、快捷地进行数据交换和信息传输, 实现并联审批;能够提供个性化的服务, 实现24小时在线服务;某一部门的许可结果或数据能为其他部门进行行政许可时所运用, 减少重复许可和重复劳动;申请人只需跑一到两次即可办成事, 节约申请者的办事费用和其它隐性成本。这些优势决定了网上行政审批系统将逐步代替传统“一楼式”服务大厅模式, 成为行政便民服务的主要渠道。
2、推行网上行政审批是推进电子政务建设的突破口。
随着长时间以来, 由于电子政务建设费用来自各级地方政府和部门, 又缺乏一个具有指挥协调能力的实体机构进行整合、调整, 使得电子政务建设缺乏整体性规划和统一性标准, 经费预算不统一、各自为政、投资分散, 业务内容单调重复、应用性不强, 信息资源不能共享、重复建设与浪费, 各级政府网站之间孤立化生存、呈现出信息“孤岛”。这些都与电子政务应该具有的统一性、开放性、交互性、服务性不适应, 导致近年来很多地方的电子政务建设只能实现量的扩张, 未能实现质的飞跃。网上审批系统是电子政务系统的重要组成部分, 其建设需要建立统一的网上行政许可平台及网上受理系统、数据交换中心, 需要加强跨部门的集成整合, 优化行政业务流程, 统一标准规范, 研究解决不同部门专网互联、跨部门业务流程对接、信息资源共享、信息安全保密等电子政务建设的关键性问题, 做到各部门之间、各应用系统之间资源共享、互联互通, 实现跨部门的业务、信息和服务的集成与整合。以网上审批系统建设为突破口, 能够带动和提升全市电子政务建设。
3、推行网上行政审批是行政管理体制改革的应有之义。
党的十七大明确要求“加快行政管理体制改革”, “完善公共服务体系”, “推行电子政务”。网上审批系统作为一种新的政府管理模式, 反映了网络时代管理决策方式的革新, 公众与政府可以运用现代化的信息传递方式, 建立便捷的沟通渠道, 减少信息的垄断性, 并能通过程序的规范、公开、透明, 有效地避免腐败现象的滋生, 特别是引入电子监察能够对审批时限、审批流程等进行动态监察, 使违纪违规的行为被及时发现并自动警告、记录, 从而进一步规范网上审批行为。这就从源头上减少和遏制了“吃、拿、卡、要”这些影响政府形象的现象出现, 从操作制度上实行了统一规范, 从投诉机制上得到了监督保证, 有力地促进了行政审批制度从“内部”向“公开”, 从“个人操作”向“层级监督”的转变, 是实施政府审批事项的“阳光作业”。同时, 还可以降低政府部门的运行管理成本, 实现项目信息资源的共享、共用, 促进部门间高效交流, 提高政府部门之间、政府部门与公众之间的沟通协调能力, 提高政府办事效率和透明度, 进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力, 已经成为行政管理改革和服务创新的必然选择和重要组成部分。
三、推行网上行政审批的可能性
1、“数字安阳”与电子政务建设的深入发展为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
近年来, 我市提出了建设“数字安阳”的战略目标, 加快信息化建设步伐, 已建成以光缆为主、数字微波集卫星通信为辅的大容量、高速率、覆盖城乡的数字干线传输网。随着行政中心内网、外网两套网络中心、数据中心及其安全系统和配套设施的启用和100MInternet出口的开通, 依托网通线路, 初步建成了市———县———乡镇三级主干传输网, 形成了市级政府城域网和县级网络中心。目前, 安阳市电子政务内外网已进入实用阶段, 安阳市电子政务外网建成运行, 80%县 (市、区) 、市直局委办拥有了自己的电子政务外网网站, 部分有条件的县 (市、区) 、市直局委办建设了自己的内网局域网。全市公文流转、信息报送、党员电教、财政集中支付、教育资源共享系统及各类应急指挥系统等已开始应用, 贯通了省、市、区三级党政机关的电子政务专网体系, 基本建成党政机关快速反应系统, 实现了全市电子政务网络建设的初步目标。公安、税务、工商、统计、水利、社保、商务等部门在电子政务建设方面也取得了令人瞩目的成绩。这些网络硬件的建设, 为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
2、网络技术的日趋成熟为推行网上行政审批提供了技术支撑。
近年来, 信息技术迅猛发展, XML、J2EE等先进技术的发展和成熟, CA认证系统和VPN等信息化基础设施的建成, 为网上审批提供了技术支撑, 使得政府部门构建结构更复杂、功能更强大的电子政务工程成为现实。同时, 各地政府部门纷纷开始探索“网上审批”, 完成了网上审批服务平台建设, 提供了审批流程查询、网上申报、查询审批进度、问题解答、政务互动和问题反映等功能, 实现了各审批部门项目信息、审批信息的共享和网上交换等服务, 为推行网上行政审批积累了一定经验。
3、中心窗口部门建立的内部信息管理系统为推行网上审批打下了良好的基础。
我市行政便民服务中心已有的计算机管理信息系统、市行政便民服务网和安阳市电子政务外网为网上审批系统的建设打下了良好的基础。个别窗口部门与中心计算机实现网络连通, 窗口部门的内部网络建设, 为中心实现网上审批提供了有利条件;随着信息技术的普及与发展, 中心窗口部门的工作人员能够熟练地使用电脑进行电子化办公, 为网上审批的顺利推行提供了人力条件。
四、推动网上行政审批的措施建议
1、确定指导思想。
在指导思想上, 应立足当地实际, 借鉴先进经验, 在较高起点进行运作, 科学建设, 节约资金, 统一政府门户网站、统一技术支撑、统一监察管理、分点联动维护, 最大限度地利用现有的网络、硬件等资源。重点组织条件成熟、适合开展网上审批的事项上网, 尤其是选择关系民生, 确能为企业、市民提供方便服务、业务需求量大、影响面广的事项率先实现上网。
2、加强组织协调力量。
从各地网上审批系统开发建设遇到的问题看, 组织协调的任务很重, 工作量很大。这不仅仅是网上审批系统涉及面广, 关系复杂, 更重要的是开发人员对审批业务了解不深, 审批人员对信息技术掌握不精, 而两者配合成为开发工作的难点。要解决上述问题, 应组建强有力的领导班子, 由主要领导挂帅, 部门领导参与, 形成强大的领导力量。组建精干的工作班子, 由技术开发人员、中心办公室工作人员和各部门审批人员共同组成, 协同配合, 做好具体开发工作。成立专门负责全市电子政务建设的实体机构, 负责全市电子政务的建设、管理、维护, 实施政府网站集约化建设, 形成“平台集中管理, 信息分站维护”的运行模式。
3、统筹规划, 分步实施。
网上审批系统的开发建设不可能一步到位, 也不能走一步看一步。应深入研究, 把握行政审批改革的方向和信息技术发展的趋势, 结合现行审批工作的实际, 建立统一的规划, 明确各自的建设目标和应用重点, 明确分步上网的项目和上网项目对外服务的具体要求, 实行分类指导, 分层推进, 分步实施, 做好试点, 以点带面, 全面推进。
4、统一标准规范。
标准规范是实现共享、交换的基础与前提, 不仅要强调技术标准, 还要强调政务标准。网上审批系统要实现与各部门系统的对接与交换, 建立统一的标准体系和数据交换中心, 实现数据采集机制和质量控制的标准化、信息交换的标准化、系统安全的标准化、系统维护和管理的标准化等, 做到系统间资源共享与交换。围绕行政业务流程的优化, 以服务大众、方便大众为宗旨, 优化内部管理流程、对外管理与服务的流程, 特别是优化跨部门业务流程, 打破部门分割, 解决好垂直管理与属地管理的关系, 实现部门、业务、信息、服务等的整合, 形成系统建设需要整合的各种信息资源、流程、组织和制度。
5、建立统一的政府门户网站。
政府门户网站, 是政府用以在网络上展示形象、发布信息、受理事务、提供服务的总入口网站, 具有唯一性、综合性和交互性等特点。应确立唯一的门户网站作为网上行政许可、便民服务的平台, 围绕“政务公开、网上服务、公众互动”三大功能, 在统一标准、统一服务、统一规范下, 充分利用已有的网络基础和业务应用系统, 加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开, 逐步将所有同级部门网站及应用系统纳入到统一平台上, 实现“一个门户、一次进入、一网办理”, 形成政务公开、政府服务、市民办事、机关办公的网上作业平台。
摘要：随着电子政务信息化建设高速发展, 行政许可便民服务工作借助信息化手段, 积极推行“一站式”网上行政审批系统建设, 直接以网上虚拟审批大厅来解决实体审批中存在的协同性、流程性等问题, 有效弥补传统“办事大厅”的缺陷。
关键词：电子政务,行政审批,便民服务
参考文献
[1]姜明安.行政程序研究[M].北京大学出版社, 2006.
[2]杨雷.电子政务效益的经济分析与评价[M].经济科学出版社, 2005.
便民服务中心，是近年来全国农村新兴的一种服务农民，服务农业，服务农村地方组织机构。又到了一年一度纂写工作总结的时刻，下面小编就为您带来一篇便民服务中心的工作总结!
按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、廉洁高效为主线，促进乡镇政府工作由“抓事务、抓管理”向“抓产业、抓服务”转移，通过职能整合，组建便民服务中心，集中受理办理关系人民群众的行政审批事项和公共服务事项，使之成为为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体，为加快发展、科学发展、又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。
一、工作开展情况及特色
(一)完善镇便民服务中心建设，延伸服务链条
我镇成立便民服务中心以来，目前进驻中心的正常工作窗口共9个，分别为民政优抚、社会劳动保障、农医、农保、一卡通、农林水土、矛盾调解、计划生育、公共资源等。并按要求配备了场地设施和工作人员，制定了工作制度，实行了“一站式服务”，能为群众代理办证业务和服务事项，为群众办事带来了实实在在的方便。1-12月共办理各类事项8857件，处理各类事项8843件。为我镇经济的发展和招商引资创造了优良的经济。
(二)积极开展创新创业服务年活动，提升科学发展水平
按照县委的统一部署，在县创新创业服务年活动领导小组的指导下，本中心成立了创新创业服务年活动领导小组，制定了实施方案，扎实开展了落实实践科学发展观活动。严格制定学习计划，明确学习内容，采取多种形式，做好学习培训;开展“深入解放思想，推动创新创业”的学习讨论，提升了创新创业观念;通过多种形式实践活动的开展，增强了创新创业观念，增进了团结，提高了班子的凝聚力，取得了实效。
(三)狠抓机关效能建设，提升服务水平
积极开展机关效能建设活动，创新工作方法，使中心的机关效能建设活动取得了实效。进一步加强了大厅的工作纪律管理，提升了工作人员的服务态度、服务水平。健全完善了中心各项制度建设，重点抓好了首问责任制、限时办结制、责任追究制“三项制度”的落实。
(四)强化内部管理，争创一流窗口形象
1、加强学习，提高政策水平和业务素质。不学习就没有进步，不学习就没有发展，为提高中心工作人员的思想政治素质、政策水平、业务素质，中心组织工作人员采取集中学习、自学等形式学习“三个代表”重要思想、十七大精神及县委、县政府重要文件精神，不断提高思想政治素质，组织工作人员利用休息日学习业务知识，不断提高业务素质，重点解决窗口工作人员审批项目不清、法律依据不熟悉、服务运行不规范等方面存在的问题，切实增强服务本领和能力。
2、加强作风建设，创新管理手段。抓人员管理首先从考勤开始，从上、下班和坐班时间抓起。通过每日考勤和不定期检查，以及外出临时离岗登记和严格的请销假制度，有效地促进了工作人员遵章守规，保证了窗口人员上班时间在岗在位。
3、完善服务手段，提高服务质量。树立“中心人员为窗口服务，窗口人员为社会服务”的“双服务”工作目标，教育窗口工作人员，改变工作作风，增强群众观念，彻底摈弃“衙门”作风，着力打造“便民、快捷、高效”的服务平台。
4、加强现场管理，塑造一流的窗口形象。一是坚持总值班制度，及时接待、协调、处理现场出现的各种情况和问题;二是中心管理人员坚持工作在大厅，办公在现场，服务在窗口，把问题解决在萌芽状态;三是突出抓好服务规范的考核检查，坚持做到每天至少检查一次出勤和现场情况。
总之，今年来我镇便民服务工作取得了一定的成绩，为全镇经济社会全面发展，较好地发挥了保驾护航的作用。但我们还清醒地认识到存在很多不足，这些都有待于我们在今后的工作中切实加以解决。
二、下一步工作打算
(一)做好宣传工作。乡镇便民服务中心是一项实实在在的民心工程，所以要在群众中进行广泛的宣传，要通过张贴公告、印发宣传单、集会宣传等，让群众认识到中心确实是好，确实便民。
(二)依法行政，规范运行。乡镇便民服务中心作为工作实体、责任主体，决定了其工作的重要性、特殊性，也决定其必须带头依法行政。要严格贯彻落实《行政许可法》，严格规范职务行为，绝不能以言代法、以权压法。要对全体工作员进行经常化、制度化的依法行政培训，自觉在法律框架内思考问题和进行工作。
(三)拓宽服务领域。只有不断拓宽服务领域，在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务，乡镇便民中心才能把群众中建立起对乡镇便民中心的信任、依赖和支持。乡镇便民中心要坚持在做好大厅窗口工作作为到中心的群众提供好服务的同时，拓宽服务领域，丰富服务形式，开展上门服务，延伸服务链条。
(四)加强中心队伍建设。乡镇便民服务中心的工作人员要具备两种素质：一要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事;二要有熟练的业务技能，要“一专多能，一岗多责”。因此，抓队伍教育培训就显得尤为重要。今后，一要强化宗旨教育，二要加强业务技能培训，三要做到一专多能，一岗多能。
(五)加快电子政务建设。在推进项目办理公开的基础上，加强网络建设，完善办件管理系统、查询系统。认真学习借鉴外地运行模式，进一步完善便民服务中心的硬件、软件建设。
县便民服务中心工作思路 县便民服务中心工作思路
县便民服务中心的工作思路是：在县委、县政府的正确领导下，在台州市行政服务中心的指导下，认真贯彻党的十六大和十六届四中、五中全会精神，紧紧围绕“优化发展环境、建设一流中心”的目标，从简化审批程序、规范行政收费入手，以“高效、规范、廉洁、便民”为宗旨，以“五制办理、五件管理、五项公开”为基本运作模式，以“进一个门办好，缴规定费办成，按承诺日办结”为工作目标，进一步调整进厅项目，完善服务功能，强化内部管理，提升服务水平，为招商引资做出新贡献。总的奋斗目标是：办件数量突破20万件，按期办结率
达100%。为实现上述奋斗目标，我们要努力在以下五方面上求突破：
一、加强宣传，在树立形象上求突破。一是同市委信息中心结合，在沁阳网站建立行政服务中心网页，全面介绍行政服务中心的工作性质、办件运作程序，创造良好的投资环境、行政环境。二是同报社、电视台结合，将窗口单位的进厅项目、办事程序、承诺时限等内容分期在《沁阳报》、沁阳电视台予以公布，让群众了解服务项目、服务内容和要求，为企业和群众提供便捷服务，同时接受群众监督。三是开展“千人问卷调查”活动，从优化我市投资环境入手，规范行政审批、收费行为，广泛征求人大代表、政协委员、企业厂长、群众等社会各界人士的意见，监督窗口单位的行政行为，形成按规定交费到中心，其它有权拒交的社会氛围，进一步营造宽松的投资环境。
二、加大协调，在联办件上求突破。结合我县实际，制定《重大事项联合审批
试行办法》，积极探索一条重大事项项联审联办、提高政府部门工作效率的运行机制，向社会打出“外来投资办手续，便民中心帮你办”这一口号，对所有外来投资者，便民服务中心负责提供办理各种证照，实施一条龙全程跟踪服务，开好各承办单位联合办件工作会，必要时报主管县长主持联办会，努力发挥中心的协调联办作用。
三、调整窗口和项目，在完善服务功能上求突破。按照“能进则进，进全进满”的原则，积极与县直各部门协调配合，将与群众联系紧密的项目全部纳入中心大厅，尽量扩大中心的服务领域，完善大厅的服务功能。要督促、协调计生委、药监局项目进驻中心，努力实现让企业和群众办事能做到“进一个门办好”的要求。同县政府法制办结合，将行政执法单位依据的法律法规，输入大厅触摸屏电脑，并且上网，方便办事群众查询。
四、强化内部管理，在提高服务质量求突破。一是积极推进iso9000质量管理工
作，要组织进行两次内部审核，并力争把内审从服务窗口延伸到有关局委，通过内审，使中心的管理体系日趋完善，窗口的审批行为更加科学，全面提高行政审批的速度和质量。二是制定《服务窗口及工作人员考评细则》，加强对窗口人员的管理，坚持日督查、月考核，切实转变作风，严格纪律，杜绝吃、拿、卡、要的恶劣行为，以优质的服务实践“门好进、人好找、事好办”的总体要求。三是结合财政局，进一步加强票据管理，所有非税票据必须到中心领取、核销，非税收入全部交中心财政窗口。每月对各单位票据领用、核销及交费情况进行检查，将结果及时反馈有关领导。四是聘请一些德高望重的人大代表、政协委员作为中心工作的督查员，对中心及窗口单位工作上的不足及时提出整改意见。五是围绕市委提出的“招商引资年”、“转变作风年”，在中心开展“创造好环境，人人是形象”和“招商引资年，中心怎么办”大讨论活动，把大家的思想统一
到市委的决策上来。通过开展微笑服务，在中心创造一个温暖的接待环境；严格依法办事，在中心创造一个宽松的审批环境；做到公平待人，在中心创造一个和谐的人际环境；坚持按规收费，在中心创造一个公正的收费环境；实现高效运转，在中心创造一个便捷的办件环境，使全体工作人员在工作中牢固树立“优化环境，从我做起”和“身处行政办公第一场所，我就是天台形象”的意识，以优质的服务为天台经济发展创造一个良好的环境。
五、改革创新，在创造天台特色上求突破。便民服务中心作为全新的事业，是行政审批制度改革的有益探索，其大方向符合党的十六大提出的改革行政审批制度的总体要求，我们要在实践中探索，在改革中创新。一是结合有关部门，进一步清理行政审批项目，减少收费项目，减轻企业负担，优化经济发展环境。二是积极发展电子政务，提供更多的信息服务，筹备网上审批，促进政府廉洁高
一、工作完成情况
按照龙效能办〔xx〕1号和龙政务公开办〔xx〕1号下达的目标任务，我们及时对照目标，狠抓分解与落实。截止9月30日，中心共受理行政审批及其他服务事项22458件，其中：即办件19632件，占87%，承诺件2826件，占13%，办结件2826件，办结率100%，法定期限办结率100%;接待群众咨询18411人次;无电话、信件投诉，投诉率为0;基层公开综合服务平台更新信息6834条，累计访问量140195人次。
二、主要工作情况
严格落实“一门受理、一地办结”模式，窗口规范化管理上水平，服务质量投诉率为零;行政审批事项集中办理零差错;入驻项目审批服务事项承诺期内办结率达100%;领导便民公开电话受理中心规范动作，群众来电、来信办结率达100%，满意率达96%以上的要求，进一步强化中心队伍建设与服务管理，提升服务实效，提高群众满意率。
(一)加强中心队伍建设，提升服务质量。便民服务中心是政府服务社会、服务群众的第一“窗口”，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是新形势下提高执政能力建设的有效载体。便民服务中心进一步加强了对进驻窗口人员的管理与业务培训，杜绝了工作人员在工作时间空岗、溜岗和串岗现象，做到了文明用语，热情主动，耐心细致的宣传解释，从未出现与办事群众争吵的现象，进一步转变了机关作风，提高了办事效率，增强了政府行政效能建设，受到了广大群众的一致好评。
(二)加强村级便民服务室规范化建设，打造便民务服务圈。为了进一步为群众提供便捷的服务，全力打造“十五分钟政务服务圈”，大面街办新建两个便民服务点——师大社区便民服务室和陵川社区便民服务室，现均已投入使用。师大社区、陵川社区便民大厅统一配备窗口吊牌、工作座牌、公告栏等设施，规范设置服务窗口，下沉46项行政审批便民服务事项。师大社区便民服务室主要服务于兴起的龙城1号、合能四季印象、万卷山、师大现代花园等楼盘。陵川社区便民服务室极大地方便了陵川辖区7000余群众办理各项事务。
(三)加强“四原则制”便民举措，推行阳光政务。坚持便民利民原则，以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务”，为群众提供优质、便捷的服务。坚持公开透明原则，实行“六公开”服务，即通过服务指南、办事须知、网站等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、做到公开、透明，让群众知晓，并接受群众监督。坚持务实高效原则，一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。坚持依法行政原则，所有服务事项，都严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为。
(四)加强基层公开综合服务平台建设，增强服务能力。为管理好、维护好基层公开综合服务监管平台，推进监管平台规范化建设，全面提升监管平台的服务水平和能力，便民服务中心通过定期召开例会、qq群、电话或者走访村(社区)对街办14个村(社区)的基层公开综合服务监管平台工作逐一进行规范和督查，同时为每个村(社区)提供了网络宽带保障。4月16日，市效能办、市纪委、市经信中心一行在区政务公开领导的陪同下，到大面街道龙安社区就基层公开综合服务监管平台栏目改版进行意见征集。
(五)深入贯彻落实“三项制度”，提升行政效能。按照市效能办、区效能办关于贯彻落实“三项制度”的要求，大面街道精心组织、周密部署，全力抓好“三项制度”落实工作。分管领导引导全体干部职工集中学，村(社区)利用工作例会培训学，窗口人员以“三项制度”为主题交流学。充分运用XX市基层公开综合服务监管平台、led显示屏、qq群等载体，加大“三项制度”宣传力度。同时针对存在的“门难进、脸难看、事难办”等问题开展自查自纠活动;利用书记信箱、意见征集簿、XX市基层公开综合服务监管平台等方式，多渠道搭建民意征集、问题查找平台;对村(社区)“三项制度”落实情况进行定期督查、不定期抽查，对发现的问题进行问责并及时整改。
三、存在的问题
各村(社区)在优化便民服务室提高服务质量和效能上有待加强。一是由于个别村(社区)代办人员的工作主动性不够强，对基层公开综合服务平台建设内容更新不及时。二是信息维护还有待进一步加强，平台信息内容和范围不够广，特别是实用信息、区域特色信息展现得不够。三是各村(社区)管理员不稳定，流动性较大。基层平台管理员都是村(社区)临时人员和一村一大兼任。
四、今后工作打算
(一)进一步加强中心队伍建设。一是提高便民服务中心工作人员的服务意识和乐于奉献精神，树立窗口部门的对外形象，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事;二是加强业务技能培训，不断提高业务技能，让便民服务中心工作人员达到“一专多能，一岗多责”的要求。三是进一步规范化服务型机关建设即机关行政效能建设，提升中心服务质量和服务水平。
(二)进一步加强基层平台管理指导。一是要求管理员每月准时参加街道信息工作管理交流或工作培训会，不断增强代办员的管理能力和服务水平。二是要求管理员每周对信息网络工作进行自查，街办对村(社区)基层平台工作情况进行检查，定时进行通报评，增强工作责任心和紧迫感。三是要求各管理人员每天要进入网站，及时更新内容，进一步提高管理人员的服务水平。
这些“家门口”的农村用电客户经理驻村联络点, 是为了便利广大农村群众打造的。目前, 类似这样的“家门口”便民服务点在茶院乡已经有15个, 基本实现了“一村一点”。
农村用电客户经理驻村联络点虽然设立时间不长, 但农民的实惠有目可睹, 一是农民的用电纠纷小了, 政策执行顺了;二是用电安全事故减少了, 群众对电网设施的保护意识增强了;三是一批年老体弱、特殊家庭的用电故障立等可排, 再也不用打电话报修后忍受长时间等待之苦;四是群众缴费意识强了, “农村用电客户经理驻村联络点”设立后, 茶院乡15个行政村的群众没有拖欠过一分钱电费。
今年以来，我镇便民服务中心工作在镇党委、政府的正确领导下和上级有关部门的大力支持下，始终坚持以人为本、执政为民理念，紧紧围绕“转变职能、优化服务、方便群众、提高效率”的目标，按照市委办、市府办《关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见》（临市委办〔2011〕40号）的文件要求，按时完成了本镇及辖区内80个行政村便民服务中心的基础设施建设，逐步建立健全了各项规章制度，完善了相关办事程序。自今年7月份建成运行以来，我镇便民服务中心共为群众办理各种便民服务事项7176件，其中镇便民服务中心办理1685件，村便民服务中心办理5491件，赢得了群众的好评。现将我镇便民服务中心工作总结如下:
一、今年以来所做的主要工作
（一）建立健全机构，强化组织领导。及时成立了以镇党委书记、镇长任组长，镇纪委书记、常务副镇长、组织委员为副组长，各办事处书记、镇属各部门单位负责人为成员的便民服务体系建设工作领导小组。领导小组下设办公室，镇纪委书记兼任中心主任，主抓便民服务体系建设工作；配备中心副主任2名，由中层正职干部担任负责人，专职负责便民服务中心的日常运行、管理、协调等工作。抽调相关业务人员8人，组建成镇便民服务中心窗口服务队伍；设立国土资源、建设规划、计划生育、流动人口、民政残联、城乡社保、农医保、家电下乡、劳动就业、旅游服务等服务窗口。加强了对村级便民服务中心队伍建设工作的领导和支持力度，村级便民服务中心主任原则上由村党组织书记或村委会主任担任，工作人员从村干部、村文书、村计生员或大学生村官等群体中选择合适人选担任，四岔村等还聘请了专职人员。
（二）加大宣传力度，积极营造氛围。镇党委、政府就如何推进便民服务体系建设工作及时召开专题研究会议，详细部署便民服务中心建设工作，研究制订了《关于进一步加强我镇村级便民服务中心建设的实施意见》，召开了由全体机关干部、各行政村书记、主任及镇属各部门负责人参加的便民服务中心建设动员大会，统一了思想，提高了认识；会后各驻村干部分村召开村党员干部、村民代表会议，进行广泛深入的宣传发动。同时在镇区各大路口悬挂宣传横幅9幅，在辖区各村张贴600多份《致全镇广大人民群众的一封信》，印制了50000多张便民服务联系卡分发到户，大力宣传便民服务体系建设的重要意义和作用，营造推进便民服务中心建设的良好舆论氛围。
（三）加强硬件建设，完善服务设施。按照“一门式受理”、“一站式服务”总体要求，镇党委、政府在财政十分困难的情况下，斥巨资新建五间两层镇便民服务中心办公大楼，用地面积223.5㎡，建筑面积304.6㎡，并进行了全面装修；购置办公桌椅17套、文件柜12个、配备电脑10台，打印机9台，传真机1台，空调7匹，电话11部，灭火器2个，租用复印机一台，安装了四只监控摄像头和LED显示屏，开通政府网专线和国土网专线光纤宽带。为25个一类村统一制作了铝塑板背景墙，为61个村统一制作了门头。按照市里“一二三四五”和“十个一”标准，对镇、村两级便民服务中心进行了规范化、标准化建设。采取以奖代补方式激励村级便民服务中心建设，对被镇里评为一、二、三类的村分别奖励10000元、5000元和2000元，提高了村干部的积极性，解决了部分村建设资金困难问题。今年以来，镇政府共为便民服务体系建设投入资金约170余万元，按期完成了建设目标并如期展开运行。
（四）建立健全制度，强化落实责任。一是明确了服务宗旨、服务承诺。树立宗旨观念，强化服务观念。二是规范仪表、言行。制订《窗口工作人员行为规范》，推行《窗口接待受理“五个一样”》、《工作人员“十条禁令”》、《窗口工作人员守则》。三是实行接待受理六项制度。制订了《一次性告知制》、《首问责任制》、《限时办结制》、《服务承诺制》《全程代理制》和《六件管理制度》（六件既即办件、退办件、补办件、承诺件、联办件、上报件），设计制作了10种配套表格：《一次性告知书》《承诺件通知书》《补办件通知书》《退办件通知书》《联办件通知书》《授权委托书（单位用表）》《授权委托书（个人用表）》《预约服务登记表》《上门服务登记表》以及《服务质量意见反馈表》等。四是健全了日常管理制度。制订了《中心工作职责》《中心主任工作职责》《值班制度》《卫生管理制度》《请假销假制度》《计算机管理制度》《镇领导带班值班制度》《学习培训制度》《协调例会制度》等。五是加强政务公开力度。制订了《政务公开制度》《投诉制度》等。六是推行特色服务制度。制订了《便民联系卡制度》《预约服务制度》《上门服务制度》《联合审批制度》。七是强化落实责任。制订了《考勤考核奖惩制度》《责任追究制度》《优质服务窗口、优质服务标兵评比办法》和《**各村便民服务中心建设星级考评办法》。通过对各项制度的建立健全和执行，促进了便民服务中心工作健康有序地开展。
（五）加强窗口队伍建设，全面提升服务水平。按照镇党委、政府提出的“三提升”（即：提升服务水平、提升工作效率、提升文明程度）工作要求，本着“真心热心诚心、便民为民利民”的服务原则，加强中心工作人员的思想道德教育和业务技能培训，不断规范操作流程，拓展服务范围，强化服务理念，增强服务大局意识，全面提升服务水平和服务质量。一是充分利用每月的学习协调例会，加强对业务知识、法律、法规、政策等的学习；二是举办集中培训班。今年8月份对全镇各村代办员进行为期12天的集中培训，培训内容涉及服务目的意义，服务操作流程，服务内容范围，服务的礼仪规范以及计算机操作等，收到了良好的效果。三是积极参加市里举办的各种培训学习会议。
（六）加大督查指导力度，促进健康有序运行。镇党委、政府把便民服务中心建设工作提升到政治高度，作为一项改善民生、服务民生的重点工程来抓落实。成立了以镇纪委书记为组长，中心负责人为副组长，各办事处分管负责人为成员的工作督查小组。在基础设施建设期间，要求对各村建设进度每周进行一汇报，每半月进行一督查，由督查组按照“十个一”标准对80个行政村进行逐村检查，及时指出存在的问题，提出改进的意见，限期进行改进。对检查的结果及时向全镇进行通报，达到了鼓励先进鞭策后进的目的。便民服务中心运行后，每月不定期对各村进行明查暗访，检查村代办员在位情况及服务的开展情况，检查结果及时反馈到镇主要领导和各办事处，由各办事处组织整改落实。通过不间断的督查指导，促进了便民服务中心健康有序的运转。
二、便民服务中心工作存在的问题
（一）上班时间与本地老百姓生活习惯有冲突。主要表现在下午上班时间，老百姓一般下午1：30——4：30之间来办理，而中心作息时间是和镇里统一的，都是下午2：00——5：00，造成有部分老百姓坐等上班现象。建议下午上班时间改成1：30——4：30。
（二）窗口工作人员不够，基本上是一个萝卜一个坑，需要办理上报件、有临时任务或生病时，会有暂时缺位现象。
（三）服务项目和服务范围需要进一步拓展。由于中心成立时间短，各职能部门之间、与村代办点之间的关系还需进一步理顺。
（四）村代办员积极性不高，主要反映是工作报酬少。
三、明年的工作打算
（一）整合利用资源。下大力把村邮站和村便民服务中心有机结合起来，做到人员、资源、业务三整合，确保村邮站、村便民服务中心坐班、办理、服务三落实，充分发挥代办员的积极性。
（二）拓宽服务项目和服务范围。只有不断拓宽服务领域，在事关群众的生产生活、经济发展、农业科技等方面深入开展新的服务，镇、村便民服务中心才能在群众中建立起信任、依赖和支持，才能做强做大。要拓宽服务领域还需要各职能部门的大力支持和配合。
工作制度
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观的要求，围绕建立服务优先、依法行政、上下协调、廉洁高效的农村基层工作新机制，转变乡镇服务职能，强化基层组织服务农业、农村、农民的质量和水平，进一步密切党和政府与人民群众的关系，切实解决群众找人难、办事难、办证难的问题，为全镇加快发展、科学发展、又好又快发展营造良好的发展环境。
二、基本原则
（一）整合资源，完善功能；
（二）责权统一，条块结合；
（三）规范服务，平等自愿；
（四）因地制宜，灵活实用；
（五）依法行政，便民高效。
三、组织机构
观阁镇便民服务中心工作领导小组： 主 任：
（镇人民政府镇长）副主任：
（副书记、纪委书记）（镇人民政府副镇长）
成 员： 党政办主任 经济发展办主任 社会事务办主任
群众办公室负责人
民政所负责人
劳动保障站负责人
国土资源所所长
农业服务中心负责人
四、工作职责
（一）制定和完善各项便民服务规章制度、管理办法并组织实施。
（二）审查各部门、单位集中受理、办理政务服务事项的办事指南、办事流程。
（三）保障受理事项在规定期限内办结。
（四）协调、监督和适时通报入驻部门受理事项办理情况。
（五）对涉及多个部门审批的事项，应建立联办会审制度。
（六）设置导办服务工作台，由代理站其中1名固定人员负责引领、值班、接件、咨询和联系相关单位限时办结。
（七）受理公民、法人和其他组织对为民服务全程代理站工作人员的投诉举报。
（八）负责对村（居）便民服务代办点工作的指导和监督。
（九）完成镇人民政府交办的其他工作事项
五、代办范围
（一）代办退耕还林、良种补贴、新型农村合作医疗等服务 事项；
（二）代办农村宅基地审批；
（三）代办规划区外建设项目选址、建设用地建设工程规划审批等；
（四）代办居民身份证发放、暂住人口登记及办证、出租房屋登记；
（五）代办优抚对象抚恤定补证、伤残军人证、残疾人证、城乡低保证、农村医疗救助证、收养登记、社团登记、民办非事业单位登记、五保供养证；
（六）代办个体工商户登记注册、企业注册登记、商标注册、合同管理以及投诉管理；
（七）代办流动人口婚育证明、社会抚养费征收、独生子女父母光荣证；
（八）代办计划外再生育审批、独生子女父母奖励和计划生育家庭奖励扶助资金的发放；
（九）代办救灾物资发放；
（十）代办税费征缴；
（十一）代办农村土地变更、登记；
（十二）代办城镇失业人员失业证，代办农村社会养老保险、兑付业务，提供劳务信息、职业介绍服务等服务；
（十三）受理种植养殖农产品销售、农业科技咨询和服务；
（十四）受理农民负担咨询和举报；
（十五）提供招商引资政策咨询和相关服务；
（十六）提供法律、法规、政策和统计等信息咨询和相关服务；（十七）接待群众来信来访；
（十八）其他农村基层党务工作、行政管理、公共服务等工作中，群众需要办理的事项。
六、服务程序
群众如有需要代办服务，一般先向村（社区）代办员提出，并提供申办事项所需材料和规定费用后，由村（社区）代办员将相关材料报送镇便民服务中心，群众也可直接向镇便民服务中心提出代办事项，需要到区级以上部门办理的事项由镇代理员到区政务服务中心办理。
七、代理服务要求
１、凡是群众需要代办的事项，代办点都要认真受理，切实履行首办、首问责任制和一次性告知义务，做好记载备查。
2、代理中，除按规定应由申办人缴纳的费用外，不得收取其他任何代办费用或者接机“吃拿卡要”。
3、代办事项完结后，要及时将结果送达申办人，同时由申办人对办理结果给与确认，做出是否满意的评价。
4、严禁代办当事人必须到场的婚姻登记、协助调查、计生普查等事项。
5、代办员必须遵守限时办结制的规定。
6、代办工作坚持群众志愿的原则，代办工作经费开支，按现 行镇村（社区）经费管理模式不变。
八、规章制度
（一）首问负责制
１、首问负责制是指代理站单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
２、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责办理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
３、首问人责任
①、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情招待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠、拒绝当事人。
②、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应立即将办事人带到相关窗口咨询、办理，能用电话协调解决的，应当场与相关领导、单位窗口联系解决。
③、如果办事人员提出的办理事项属于联办件的，首问单位及窗口要引领当事人到有关业务部门协调办理。
④、首问人在接待办事人时，应热情大方，用语文明，为办事 人着想，体现服务意识，展示窗口形象。
（二）、限时办结制
１、限时办结制时指各窗口单位在受理中申请事项，办理相关业务时，必须在规定时限内办结的制度。
2、本制度中申请人时指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备并正式受理的情况下，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。
3、针对不同情况实行限时办结分类处理制度：
⑴、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，当场填写咨询件受理通知书交申请人。
⑵、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。
⑶、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场３０分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、查看现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时限，并在承诺期内办结。三是信访件：按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即上 报件，由窗口承办人在规定承诺时限内代为办结。
（三）、代理登记制
１、凡来访、咨询或需提供服务者，值班窗口应主动进行登记。２、登记工作必须做到项目齐全，内容准确，不重复，不漏登。３、对没有书写能力者，接待人员应帮助其做好登记的填写工作。
４、接待人员应及时将登记情况进行分类整理，然后通知相关窗口（站、所）处理或办理。
５、建立长效登记机制，做到日有登记，月有统计，年有总计。６、为民服务全程代理站接办件情况必须上报区效能办、区政务服务中心，实行每月一报，上报时间为每月５日。
７、登记工作由为民服务全程代理站负责。
（四）、工作人员行为规范
１、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，接待耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归；愁脸进门，笑脸出门。
２、实行首问承诺制，第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项在规定的时间内办结，属其他窗口单位办理的事应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
３、实行限时办结制。代理站管理工作人员必须按照规定时限，限时办结，无故超时限的对承办当事人进行效能问责。
４、实行急事急办、特事特办。５、严格执行国家的收费政策，严禁乱收费、乱摊派、乱罚款。６、受理公民、法人和其他组织对窗口工作人员的举报和投诉，速查速办。
（五）、办结公告制
窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定的形式对外公告外，还要在为民服务全程代理站的政务公告栏中公告，方便群众查阅，接受群众监督。
（六）预约服务制
1、预约服务制是指申请人办理的事项需要提前与窗口单位和工作人员预约方能办理的制度。
2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及后续服务。
3、对于需要上门服务的事项，包括个体工商户、招商企业和各类农业业主及老弱病残等服务对象，可通过电话、书信和邮件预约，相关部门应主动上门办理相关业务。对于节假日急需办理手续的，代理站值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到代理站或现场进行办理。
4、对于一些涉及全镇经济发展的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。
（七）、接（取、办）件制
１、只要条件相符，资料齐备，应及时受理服务对象申办事项，并实行首问责任制。２、受理政务服务事项后必须抓紧时间办理，不得推诿延误。属即办件的应即收即办，属承诺件的，须在承诺时限内办结。
３、受理承诺件时必须出具加盖部门或站所公章的《代理服务交接单》，《代理服务交接单》上应注明受理时间、受理资料、办结时限、联系电话等。
４、及时公布办理结果并电话告知服务对象。
５、做好取件相关信息记录（含取件人姓名、电话），实行取件登记制。
九、工作要求
一要尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。二要恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。三要优质高效。做到即办件即到即办；承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。
四要服务规范。做到持证上岗，微笑服务，用语文明；《办事指南》内容全面，规范统一；受理和办结件及时进行登记。
网上办事大厅从2015年9月1日开始正式试运行,用户只需要通过互联网,就可以轻松查询到房产业务事项的办事指南,部分事项可以网上在线预约申请,并且可以在线跟踪事项办理进展情况。该平台支持普通业务网上在线预约申请六大类,覆盖房屋登记、交易、测绘、档案、住房担保、证书领取共计56 项,另外提供绿色通道在线预约申请三大类,覆盖立等可取、上门服务、场内绿色通道共计34项。办事群众从发出网上预约申请到最终业务办理完毕仅需要半个小时,减少了往返中心的次数,提高了办事效率。
一、转变公开形式,使服务流程标准化
通过提供标准化模式,使服务流程更加清晰、明确。网上办事大厅办事指南按统一规格、统一标准制作,提供受理、市场、资金、测绘、档案、担保等科室办事所需资料与流程,为办事群众提供业务办理指引。内容包括:(登记)事项、(登记)依据、法定办理期限、承诺办理期限、收费依据及标准、申请材料、办理流程、温馨提示、办公地点等信息。
二、探索O2O模式,让预约服务便民利民
为解决大厅集中办理给群众带来的时间和区域上的不便,中心积极探索运用O2O模式将政府的服务和群众的需求进行自主匹配。群众可在网上办事大厅进行预约,网上办事大厅提供受理、市场、资金、测绘、档案、担保等科室办理服务的普通业务在线预约,办事群众只需通过网站,录入姓名、身份证号、联系方式、密码、预约办理业务的时间等简单的信息,就可根据预约时间到窗口依次办理相关业务。通过网上预约服务,不仅为办事群众节省了办理业务的排队等候时间,同时也有效提高了中心的办事效率。
为了方便一些特殊人群的需要,网上办事大厅特别开设房产登记“绿色通道”,主要包括:立等可取、上门服务和场内绿色通道。
一是立等可取。在来中心办理房屋登记相关业务前,可在网上预约申请立等可取绿色通道服务,当天即可办结,领取房屋产权证书。二是上门服务。来中心办理房屋登记相关业务,在一楼咨询处已经预审的前提下,申请人网上申请预约上门服务成功后,行动不便者不用再赶往中心履行房屋登记相关手续,可等待中心工作人员安排上门办理相关业务。三是场内绿色通道。场内绿色通道网上预约成功后,来中心办理房屋登记相关业务不需排队等号,可按预约时段直接到三楼绿色通道窗口办理。
为简化办事程序,在每种预约服务的类型中分别从服务对象、申请条件、预约流程三个方面进行了详细的说明,本着特事特办的原则,为特殊困难群众提供帮助服务,同时提高中心办事效率。
此项服务不仅改变了传统的通过现场或拨打预约服务专线电话等方式预约服务,从更深层次来看,线上线下实时在线服务有效延伸了传统窗口大厅的营业时间和覆盖区域。
三、拓宽信息渠道,服务送到群众手上
为更好地推动网上办事大厅的应用,中心同步开发了网上办事大厅手机APP,目前已设计完成了普通预约、立等可取、上门服务、办事指南、预约流程、预约规则、大厅介绍、联系我们等8 个栏目,市民通过手机、平板电脑等终端均可自助查询办事指南和办件进度,还可通过中心微信平台在线自助查询、预约服务、咨询房屋登记知识。
四、进一步简化操作流程,合理规划平台界面布局
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