旅游市场营销考核方案（共10篇）
（试行）
三、考核范围
（一）本办法试用于公司所有正式员工
（二）试用期人员月度考核连续3个月排名非末位人员的作为转正依据。
四、考核基准数
1、月度考核基准数
从现有工资（绩效工资项）中抽取700元/月作为绩效考核金，将景区总人数的绩效考核金纳入考核范围，按总金额除以最终总绩效分值得出每分值的对应金额。
2、考核基准数
将景区总人数的奖金（700元/月）纳入考核范围，按总金额除以最终总绩效分值得出每分值的对应金额。
五、考核方式
（一）月度考核
月度考核时间为次月1日至5日，由副总经理主持考核，分为一般员工考核和部门经理考核，月度考核分值由民主测评（分数占比60%）及领导测评（分数占比40%）组成。考核结果与绩效工资挂钩，月度考核综合平均得分按相应比例计入年终考核分数。
1、一般员工考核方式
民主测评项由部门内成员互评计算平均分，领导评分项由所有部门站长（主管）对部门员工进行评分。
2、站长（主管）考核方式
民主测评项各部门站长（主管）互评计算平均分，领导评分项由所有部门经理、副经理进行评分。
3、部门经理考核方式
民主测评由各部门经理级人员互评计算平均分，领导评分由副总经理进行评分计算平均分值。
（二）年终考核
考核时间为次年1日至5日，由总经理主持考核，对公司部门经理及以下人员进行单项评分，考核分值由月度考核分（分数占比80%）及领导测评（分数占比20%）组成。
六、考核结果运用
绩效考核结果与工资、绩效、晋升、转岗、调薪、发放年终奖金等挂钩。
（一）月度考核结果运用
个人月度考核分数分值金额个人所得月绩效工资月度考核总金额分值金额最终绩效考核总分数1.连续三个月月度考核为末位（5%）人员的员工调岗（含调岗后）；
2.连续两个月月度考核结果低于60分（含）的员工直接辞退；
（二）考核结果运用
考核总金额分值金额最终绩效考核总分数个人考核分数分值金额个人所得年终奖
1.年终考核为末位（5%）人员的员工取消一年内晋升和晋级机会；
2.连续两年年终考核为末位人员的员工应在考核结果公布后主动向公司提出离职申请，公司应及时为其办理离职手续（工资只发放到当年2月底）。
七、考核申述及加扣分项说明
1、如果员工认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在得到考核结果送达2日内向考核小组提起申诉，逾期则视为默认考核结果。员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，考核小组负责对申诉内容进行跟踪调查，如若申诉内容属实，对其进行组织重审。若对考核结果无异议，将根据绩效考核结果确定员工的月度绩效工资。
2、加、减分项在月度考核中兑现，不按百分比计分。
门，考核成绩为最后核定的成绩，并录入员工个人档案。
附件：
一、《月经理绩效考核评分表》
二、《站长（主管）绩效考核评分表》
三、《一般员工绩效考核评分表》
四、《月绩效考核评分核算汇总表》
五、《考核加（减）分标准》
六、《考核申述表》
七、《绩效考核评分表》
八、《绩效考核评分核算汇总表》
一、前言
商业模式是在一种已经成熟的现有销售模式中开拓出另外一种更加适应现阶段的生活节奏与时代变化的商业销售方式。而旅游酒店行业都是一种与顾客进行服务性交易的行业,其中顾客的流量,顾客的服务交易评价,旅游酒店的品牌效力以及顾客口碑都是很重要的,这些因素是需要顾客们的宣传传播的。微博的形成就是社会科技文化进步中,人们的一种日常生活信息相互交流,信息互相分享传播的信息平台,这种平台能够迅速的传播一则信息。而利用微博来进行旅游酒店营销的方法,结合了酒店旅游业的口碑宣传与微博信息高速传播的特点,能够更加适应网络技术飞速发展的今天,这也是旅游酒店微博营销兴起的主要原因之一。
二、旅游酒店行业微博营销的现状
旅游酒店行业是一种会分淡季与旺季的服务行业,通过客流量的大小来评判其营销成绩的好坏。而近些年兴起的微博营销在这方面带来了更好的企业、行业效益,使得很多的弱小的企业都有了成长巨大进步优势,但是这些大的优势中也存在着很复杂的一些不好影响。
(一)和传统的旅游酒店销售模式相比较,微博营销方式具有更加低廉的成本。
这种营销的模式只需要销售方完成微博的平台注册,然后就可以进行铺天盖地的免费信息宣传,而信息发布者只需要花费简单的上网费用。旅游酒店的微博销售还具有更加精确的目标选择与信息宣传,能够通过微博特有的搜索选择系统功能,快捷有效的找寻到销售方主要服务的客户群体,再把自身的营销宣传信息或广告发出,与客户群之间实现有效的销售交流与沟通。微博营销还具有销售方能与顾客间有更强的互动性,网络能通过程序建立你能想象到的所有互动形式,能让你与客户间进行更直接的探讨,他们也能更直接的反馈给出他们的意见与评价,有利于维护顾客关系,形成更受欢迎的营销环境。最后还具有更强的拓展功能,能随时随地提供给潜在客户自身的旅游或酒店相关信息及图片描述,还能让客户在了解的过程中与营销员工间实现意见交换,让自身服务的口碑影响与服务质量的到更加快速全面的宣传、传播,对与旅游酒店的未来发展具有十分重要的意义。
(二)微博营销在旅游酒店方面当然也有很多的劣势,其中微博的平台能使得相关的湖面信息传播相当快,一旦服务或者运营方面有稍微的问题出现,就可能被任何一个顾客评价负面信息,如果负责微博营销团队中负责方面人员处理不及时或不恰当,就会以一个大火燎原之势进行急速扩张,从而严重影响到相关企业或公司在行业中的服务商誉。另外旅游酒店的微博营销还会有宣传内容一出现就被淹没或者内容更新速度过快、身份认证不严格等各类因素影响,现今很多的企业微博营销还处于一种形式大于内容的处境,企业中微博营销人员只注重单向的宣传,忽略了顾客群体的感受和建议,形成了营销效果见效低微,难以评估的局面。最后这种微博营销方式需要实名注册,容易被一些竞争对手获得企业的相关信息,暴露自身的顾客群体,使得行业对手能更轻松与快捷的获得企业的潜在消费群体。
三、基于旅游酒店微博营销的考核指标探究
旅游酒店市场的竞争实际上归类于品牌的竞争。而进行微博营销的行业态势中,如何提高自身企业或公司在微博网络中的品牌优势就成了一个重要问题,这就需要微博营销的考核指标来评判。而现今这个营销行业对考核指标的监控与发展探究程度则成了一个行业内的基础评判标准,要实现旅游酒店微博营销的强势发展,就要掌握好并发展好考核指标的基准要求。
(一)品牌层次的指标。
一个十分好的品牌在微博营销中能让网络潜在消费者有足够的坚定信念来传播并长时间的购买它,能影响在网络中的传播速度,形成与预期相一致的品牌观念以及一个稳定的消费者群体。旅游酒店微博营销理应让所有的忠诚消费者对旅游酒店的品牌产生更为深刻的内涵理解与体验,应该形成一种明确的行业品牌分层,从将要推出的旅游酒店的品牌知名度和品牌认知度等方面来展现给微博用户自身的企业形象,体现出鲜明的行业品牌差异。
(二)针对消费者层次的指标。
在消费者这方面,要以如何有效的与消费者沟通与维护好消费者关系为重点,以消费者层次为辅助来实现旅游酒店微博营销的重要考核指标。微博平台的用户对于旅游酒店微博的活跃欢迎程度可以实现这种网络对消费者的自然分层,划分出他们对宣传的感兴趣程度,能体现他们消费需求的集中点。我们要通过微博粉丝的活跃程度来确定是否会出现“虚空”的现象,避免人气的假面上虚高的现象,实现消费者微博等级制度,活跃影响等级高低,等级高低与消费时优惠或者活动权限挂钩,这样就可以既轻松的把握住消费者的多少及主要需求与购买群体的详细情况,还可以在这种互相沟通,销售方与消费方互动的形式来促进这种商业营销模式的进步,实现旅游酒店行业的平均服务的提升。
(三)运营分层的指标。
这种旅游酒店微博营销需要相关企业在内部要设立一个独特的微博营销部门,来负责管理并运行微博营销,但要适当赋予的赋予这也部门中一些权利,让他们在有责任的同时,有能力去解决一些微博中时常会出现的突发对公司企业运营商誉或品牌有负面影响的事件,以及来控制发展整个微博中自身品牌所带给微博用户的企业形象、品牌形象。而一个微博营销的团队从侧面上也会反映出旅游酒店微博营销的重视程度,要在微博营销中实现与成千上万的微博粉丝的沟通交流,需要的是庞大的微博销售团体的后台支撑,所以旅游酒店就必须得在微博营销的同时发动企业各层的服务员工和各地连锁店的个职能部门的相互配合,共同参与到微博营销中去,以形成多层次化的微博运营体系,为微博客户们提供更好、更全面的服务。
(四)资源层次的指标。
关于一个旅游酒店的资源方面,也需要在微博宣传前对其进行详细、适当的资源分层,这种分层次资源的控制营销传播,能够给微博潜在消费者一种更为人性化、全面化的服务与品牌观念。要在结合运营的情况下,在旅游酒店内部形成一个具有独特、全面与更大权限的微博团队,开展一些能够代表旅游酒店的微博营销活动,在旅游酒店中也要宣传有关的微博营销模式,让消费者们也适应这种微博营销模式的发展,这种利用常熟顾客进驻微博提升影响的方式也是十分的有效与快捷。
四、结语
第一章总则
第一条为完善管理，进一步激励员工的工作积极性和主动性，促进员工与酒店形成利益共同体，特制定本办法。
第二条本办法包括日常工作质量考核与销售业绩考核两部分。第三条本办法适用于营销部全体员工和对客优惠权限人。
第二章营销部定岗定编与薪酬体系
第四条 营销部定岗定编与薪酬体系：
一、营销部定岗定编
`营销一部定编5人，其中部门经理1人，销售经理4人。
二、薪酬构成
1、营销部经理：
岗位工资+绩效工资+绩效工资+提成工资+话费补贴+交通补贴
2、销售经理：
岗位工资+绩效工资+提成工资+话费补贴+交通补贴
3、话费补贴和交通补贴按其实际出勤天数核发。
岗位工资构成明细表
第三章销售指标及提成比率
第五条销售指标及提成比例
一、销售指示
1、部门月销售指标：32万元
2、个人月销售指标：销售经理8 万元。
二、提成比例
1、超指标部分：1万元（含）以下的提成比率为1.5%；
2、超部分指标：1—4万元（含）的提成比率为2.5%；
3、超部分指标：4万元以上的提成比率为3%。
第四章绩效考核办法
第六条营销部经理及销售经理考核办法
一、营销部经理考核办法
1、营销部经理考核部门销售指标。绩效工资按其完成部门销售指标比例（x%）发放。
2、日常工作质量考核每分对应岗位工资10元，工作质量考核依照《市场拓展及客户维护计划考核表》由营销总监每日负责考核一次，次月5日前汇总报总经理审批后，由人亊部作核算工资依据。
二、销售经理考核办法
1、销售经理考核个人销售指标。绩效工资按其完成个人销售指标比例（x%）发放。
2、日常工作质量考核每分对应岗位工资10元，工作质量考核依照《市场拓展及客户维护计划考核表》由营销部经理每日负责考核一次，次月5日前汇总报营销总监审批后，由人亊部作核算工资依据。
第五章营销人员业绩确认管理
第七条营销部客户关系的管理遵循以协议客户管理为中心的原则。营销人员将签回的协议书交经理录入电脑存档。
第八条营销部人员业绩确认采用最公平直接方法----电话预定，无论是挂账（商务）协议客户还是散客消费，给谁打电话预定就算作谁的业绩。协议客户或散客未经营销部人员直接预定的不计入个人和部门业绩。
第九条客户在酒店的预存款按照《阳光大酒店金钻卡充值优惠及员工提成办法》执行，不再计入个人及部门业绩。
第十条团队、会议客户业绩的确认以预订单为准。
第十一条集团公司内部的消费不计入个人和部门业绩。但所有接待由营销部经理安排专人跟踪负责，跟踪流程为：接待预定→菜单确定→厅房安排→食宿协调→客损赔偿→消费结账。
第十二条营销部人员业绩确认后，其当月业绩提成以实际回款额为基数。
第十三条应收账款的回款原则是：谁的客户谁负责；谁批准的谁负责。
第十四条应收账款形成后其业绩以实际回款额为准计入回款当月提成。
第十五条应收账款形成后超过协议约定期限回款的，每超一个月扣减业绩的20%。
第十六条非挂账协议单位的临时性挂账由经办人报总经理批准后方能挂账，挂账时间不得超过72 小时，否则由经办人承担。
第十七条挂账协议单位消费后，因故有效鉴字人不能及时鉴单的，经办人必须于48小时内办理 补鉴手续。否则因此造成的经济损失由经办人承担。第六章应收账款的相关规定
第七章对客优惠权限
第十八条优惠政策权限执行人:部门经理及以上管理人员。
第十九条优惠政策执行原则: 执行送菜不打折、打折不送菜和挂账无优惠、结账不抹零原则。第二十条总经理、执行总经理、副总经理享有最高优惠和免单权，个人签字有效；部门经理可享有菜金9折权限，并视客情每桌赠送果盘一道或60元以下菜品一道，有权按照酒店最低协议价定房；销售经理享有菜金9．5折权限，并视客情每桌赠送果盘一道或40元以下菜品一道，每餐不超过三道；超出权限范围的优惠必须报经权限人批准后执行，否则因未按规定权限所发生的所有费用由相关责任人承担；酒店员工及其直系亲属来店消费，报经最高权限人批准后，可享受菜金8．5折和最低协议房价优惠。
第八章附则
第二十一条每月5日前营销部经理将营销部相关考核报表经营销人员确认后，报总监、总经理审批，抄送至财务部稽核。财务部应在2日内将稽核信息反馈至营销部以确认考核结果，并送人力资源部制作绩效工资，确保每月十五日发放。
第十九条本办法解释权及修订权归阳光大酒店总经理办公室所有。
第二十条本办法自2013年01月01日起试行，如有相关规定与之相悖，以本规定为准。
附件：《市场拓展及客户维护计划考核表》
为了进一步加大营销力度，充分调动营销人员的积极性，强化营销部内部管理，力求公正评价营销部的业绩，客观全面反映营销人员工作状况，根据上饶市酒店行业和市场销售的情况，在确保酒店全年经营指标顺利完成的前提下制定2012年营销部绩效考核方案。
一、指标分配
1、酒店全年经营指标为3060万元，客房全年经营指标1464万元，餐饮全年经营指标为1596万元。具体分配如下（以酒店2012年每月经营指标预算表为主）：
单位：万元
2、营销部绩效指标按客房和餐饮指标的20%，即：客房全年绩效考核指标292.80万，餐饮全年绩效考核指标319.20万，现将计划指标以月为单位分解如下（以酒店2012年每月经营指标预算表为主）：
单位：万元
二、考核方法
1、营销部经理、营销代表和美工策划按计划指标分配考核指标、发放工资和绩效奖金。
制作人：
2、营销部的管理工作严格按照酒店服务质量监督实施细则及酒店规章制度执行。
3、营销部的管理费用严格按照酒店的预算标准，接受酒店的费用考核。营销部考核：只考核团队，不考核个人。我们不考核个人，是因为一旦对个人进行考核，马上会在营销团队中出现斤斤计较、不团结的现象，同时每个人都不想到地段差一点的地方做销售。考核团队业绩，大家能做到团队一致，每个人都积极向上，都很努力想为团队做贡献，同时能相互鼓励，相互监督、共度难关。
绩效工资计算比例为： 客房：
餐饮：
营销部的业绩按实际到款金额计算，收回50%的应收账款，发放50%的绩效工资，扣下的绩效工资待剩余的应收账款到账，发还扣下的绩效工资。如果完成当月（如6月份）计划并在次月（如7月份）收回应收账款，则在8月份（8月15日）发放6月份绩效工资。
三、人员状况
营销部编制：经理一人、营销代表三人、美工策划一人，计五人。
四、薪资福利
1、电话费：营销经理电话费补助150元/月，营销代表电话费补助100元/
月，美工策划电话费补助50元/月。
2、交通费：营销经理交通费补助150元/月，营销代表交通费补助100元/月，美工策划交通费补助50元/月。
3、营销部经理工资3600元+绩效工资+电话补贴（150元）+交通补贴（150元）；
4、营销代表工资1500元+绩效工资+电话补贴（100元）+交通补贴（100元）；
5、美工策划工资2000元+绩效工资+电话补贴（50元）+交通补贴（50元）。
五、考核范围
1、营销部业绩组成以销售酒店客房、餐饮为主，其中包括单位协议，旅游、会议团队，婚宴酒席等。
2、酒店客房和餐饮的销售价格一般不允许低于营销部最低权限接待，特殊情况报酒店领导批准。如：销售房价低于酒店门市价4.5折（含4.5折）的，其销售业绩按50％计算指标（注：单位挂账、个人挂账客房消费折扣原则上不能低于5.3折，餐饮消费折扣原则上不能低于8.8折）。
3、酒店至尊会员充值销售不计入营销部51万元的绩效考核指标，是酒店全员销售的一项重要工作，个人推销酒店至尊会员充值，给予1%的奖励，如：充值1万元，奖励100元，以此类推。
4、自2012年1月1日起，单一的酒席由餐饮预订中心负责预订，只有营销部接待协议公司单位和个人到餐饮部消费的，才计算为营销部的业绩考核指标，考核指标按50%核算（6桌以含上6桌）。
5、营销部业绩统计以酒店每天营业状况报表为主，由营销部专人统计，经相关部门经理签字确认，送财务部审核，最后总经理签字确认，发放绩效工资。
6、若营销部连续三个月未完成计划指标80%，部门经理待岗或行政部根据工作需要另行安排工作。
7、根据营销部每个月销售业绩的情况，划出月销售业绩的10%作为总经理综合分配款。
本考核方案自2012年1月1日起实行，在方案实行的过程中，将随市场变化情况及酒店工作实际做出适当调整。
酒店
一、市场部兼企划部工作重点：
1、承担公司企划部的本质工作。
2、做市场调研工作，了解竞争对手及市场空白区域，进行策略整合，提高企企业竞争力。
3、针对特殊的人群做前期的市场开发工作。
4、从多方面、多角度锻炼、培养人才，为分公司的成立做人才储备工作。
二、目前计划开展的各项工作
1、从5月4日起至6月底，会安排市场部的员工进行各部门的实习工作，从理财→客服→担保→行政→人事，实习人员需每天回下班前回市场部回馈当天的实习情况。（具体安排见实习方案）
2、从5月份开始，由金国荣主负责市场调研工作，陈国飞协助。主要调研两方面，一是针对同行业公司的人数及现状、股东人数及实力、及总经理的姓名等作了解统计工作；二是为分公司的选址做准备工作，主要针对周边居民人数、周边的银行存款状况、居民的购买和消费能力进行调研统计。实习员工在没有理财及担保业务期间，可随时抽调回市场部协助调研工作。
3、在完成市场部首要工作的基础上，由陈国飞负责医院渠道开发工作，金国荣负责学校渠道开发工作，会协助金国荣拟定学校渠道的开发及实施方案，实习结束后，会带领团队做居委会、健身产所、及老年产所的调研及开发工作。
4、市场部目前正处于筹备初期，会着重加强锻炼团队的学习和配合能力，并需要市场部各员工积极完成黄总及部门负责人交待的其他临时任务。实习结束后会加强对各部门工作流和工作内容的演练，并安排培训相关活动策划及讲解技巧，之后进行实际工作中的应用及操作。以此选拔相关岗位的优秀人才。
5、加强个人及团队的理论知识的学习，关注行业动向，希望争取机会了解和学习同行业中更加正规化的运作模式及成功的经验。
三、市场部提成及考核方案
1、市场部兼做居间服务工作，在市场部经理的带领下，由个人完成的部分，提成以0.4%/0.5%/0.6%
提成奖励，其中提成部分当月发放提成总额的80%，剩余20%年底发放。
2、市场部经理参与个人业绩提成，并指导和帮扶团队的其他成员，享受团队总业绩的0.1%提成。
3、绩效考核见公司的《绩效考核办法》：
为进一步规范滨湖新区旅游市场经营秩序，加强对新区旅游市场的监管，推进新区旅游产业健康、持续发展，结合我局工作实际，特制定旅游市专项整治实施方案
一、指导思想
按照“统一规范、依法行政、各负其责、整体联动”的工作方针，突出衡水湖湿地公园、广场码头、梅花岛、沙滩浴场等重点旅游景点，充分发挥工商行政管理职能，加大监管执法力度，规范旅游市场经营秩序，保护市民出游以及来衡水湖旅游观光者的合法权益不受侵害，促进新区旅游业更好更快发展。
二、整治范围
（一）旅游景区景点。重点整治旅游景区、景点中的商店、饭店、酒店。
（二）旅游交通枢纽。检查十八路车站、码头出入口等旅游交通枢纽地点的商店、饭店、酒店。
（三）旅游定点单位。检查旅游定点商店（购物点）、饭店、酒店。
（四）旅游相关市场。检查旅游纪念品市场、烤鸭蛋市场特产品市场、景区（景点）购物市场、摊区等。
三、整治内容
（一）加强旅游市场准入管理
1、检查旅行社是否证照齐全。旅行社是否具有旅行社业务经营许可证和营业执照，是否亮照经营，是否有转让、出租、出借旅行社执照的行为。
2、检查旅行社是否具备经营条件。是否抽逃注册资本，是否按照核定的地点、范围、期限经营。
3、检查旅游商店、饭店、酒店等旅游购物服务场所及其他旅游相关企业、个体工商户的经营资质和登记事项。
4、检查景区经营者是否超出核准的经营范围经营。
（二）加强旅游商品的管理
1、旅游纪念品、土特产品是否属原产地产品，是否存在伪造产品，对商品质量作引人误解的虚假表示等问题。
2、旅游纪念品、土特产品是否有假冒商标、绿色食品标志等问题。
3、旅游纪念品、土特产品是否擅自使用知名商品特有名称、包装、装潢或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是知名商品。
4、是否擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品。
5、是否经销国家明令禁止交易的商品。
6、是否经销“三无”商品。
7、是否经销“三期”不全商品。
8、是否经销过期变质商品。
9、进口商品是否有中文标识。
（三）加强旅游经营行为的管理
1、检查经营专营、专卖商品是否具有相应的许可证。
2、检查经营旅游食品的是否具有《食品流通许可证》。
3、检查经营旅游商品是否建立购销台账。
4、检查经营旅游商品索证索票是否齐全。
5、检查经营商品是否按照有关规定出具信誉卡。
6、检查经营者是否有强买强卖、欺行霸市、欺客宰客、缺斤少两等行为
（四）加强旅游合同的管理
1、检查推进旅行社使用国家工商总局和国家旅游局发布的国内旅游合同示范文本和境外旅游合同示范文本。
2、检查补充合同、行程单、店堂告示等是否有“霸王条款”。
3、检查旅行社在与旅游者签订的旅游合同时，是否对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。
4、检查旅行社是否按照合同履约，是否存在未经旅游者同意，擅自在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。
5、检查是否有拒不履行旅游合同约定的义务的行为。
（五）加强旅游广告的管理
1、检查是否存在旅行社利用广告对旅游者作虚假承诺欺诈游客或做虚假宣传的行为。
2、检查是否存在中介机构利用广告在办理签证、护照中存在虚假宣传和欺骗旅游者行为。
3、检查是否存在旅游商品经营者利用广告对旅游商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期、产地等作引人误解的虚假宣传行为。
（六）加强旅游投诉举报的管理
1、检查旅游景区、景点是否设立消费者投诉举报电话。
2、检查旅游景区、景点消费者投诉网点是否健全。
3、检查旅游景区、景点发生消费纠纷是否能及时得到处理。
4、检查经营者是否对实行包修、包换、包退的商品，履行“三包”责任。
四、实施步骤
此次专项整治工作从xxx年4月10日开始，至10月30日结束，分三个阶段进行。
（一）启动阶段（xxx年4月10日至4月30日）召开旅游市场专项治工作动员大会，下发《旅游市场专项整治工作实施方案》。
（二）整改阶段（5月1日至10月20日）各科室按照方案安排，深入旅游景区景点、旅游交通枢纽、旅游定点单位、旅游相关企业进行全面检查整治。
（三）总结提高阶段（10月1日至10月31日）。对整治旅游市场秩序工作进行总结验收，完善各项措施制度，提高监管水平。
五、整治要求
（一）加强组织领导。成立旅游市场专项整治领导小组，xxx局长任领导小组组长，各科室负责人为成员；领导小组下设办公室在综合执法科，主要负责此次专项整治的整体组织、协调、检查和工作总结。
（二）加强宣传。要充分利用新闻媒体的作用，积极宣传旅游市场专项整治工作的目的、意义和成效，提高广大人民群众识假辨假意识，大力宣传重质量、讲信誉的优质商品、优良品牌和优秀企业，及时揭露并曝光制售假冒伪劣商品行为。
（三）积极探索旅游市场长效监管机制。各科室在整治旅游市场秩序工作中，要加强长效监管机制建设，完善监管工作制度、监管体制、监管方式、监管责任等。
Xxxxxxx工商行政管理局
歌乐山风景区是重庆市重点风景名胜区，规模和接待潜力都在重庆旅游市场占据着重要地位。但是在重庆旅游市场火暴的最近几年中，歌乐山风景区却显得没那么强劲。在重庆崛起，人均收入急增的宏观形势下，各旅游点加快了市场化运作，从而加快发展的脚步。歌乐山风景区也就应重新寻找有效的营销策略，在未来几年内甚至更加长远的时间里获得良好的发展。
二：行业特点和消费趋势分析
旅游已经从最初的集中化消费转成这天的普遍型消费，其经济效益日渐巨增。(20xx年的中国旅游市场状况)
国内旅游人数
21亿人次，比20xx年增长幅度为10.6%
国内旅游收入
1.26万亿元，比20xx年增长23.5%。
入境旅游人数
1.34亿人次，比20xx年增长幅度为5.8%;
出境旅游人数
5739万人次，比20xx年增长幅度为20.4%;
全国旅游业总收入
1.57万亿元，比20xx年增长幅度为21.7%。
据专家分析预测：
(一)今后旅游消费市场的趋势将变为以自行旅游为主体，市场转向多元化，主题细分越来越明显，消费者越玩越转。而旅游经济的市场化程度越来越高，旅游形象和旅游产品同样重要。
(二)近距离和农村旅游高增长，个性是“三农“政策的出台，加速了城镇化建设，推动了消费，但同时这部分消费增长不如消费人数的增长。
(三)出境游继续增长。
(四)特色旅游将继续成为亮点。
按正常的经济规律，旅游业的发展必随着社会整体经济的发展而进步。旅游这一迅速前进的行业必将继续扮演着重要的经济主角。
环境分析
1：宏观环境分析
重庆市在国家提出西部崛起的政策之后，经济得到飞快发展。20xx年，居民人均收入到达17532元。
经济增长的同时带来消费结构和消费观念的变化。经济基础决定上层建筑。重庆在最近几年的发展中，经济实力大大提高。随之而来的是消费潜力的提高和文化观念的改变。他们对时尚的敏感度也越来越高，从前把旅游当成奢侈消费，渴望但不可及，此刻则把旅游当成一种经历，挑战，享受自我。
重庆文化氛围总体相对来说还是比较保守，对新鲜事物的尝试决心不够，同时对消费计算比较精细。
在重庆市，还是一红色旅游为主，歌乐山附近的旅游景区是重庆市民经常游玩的地方。但是经观察发现，歌乐山旅游景区的空间较小，而且设施简单陈旧，经常出入的是老人，小孩子，而且并不能给人以个性的体验。而瓷器口风景区距离相对较近，属于文化资源，务必有必须的文化基础，严肃单调，同样也缺乏自由娱乐的空间。所以，在节假日，重庆实在是一个没什么好玩的地方，个性是对于渴望挑战，追求个性，敢于释放自我的年轻群体。
红色旅游在重庆得到政府的更大支持。红岩魂纪念馆等革命景点，与重庆的历史有着很多契合点，增加了他们的关注点。
2：微观环境分析
在消费者和旅游景点的中间环节上，旅行社往往扮演着专业桥梁主角。旅行社普遍存在的诚信问题使得部分消费者无法获得旅游渠道。校园往往处于安全思考，禁止学生自行组织旅游，也抑制了一部分潜在消费者的消费行为。
季节变化影响消费者出行次数，在重庆，晴朗的天气比较少，所以在下雨天旅游人数比较少，在天气较好的时候人数比较多。
3.市场概况
根据调查显示，重庆市民在5年内每人出游3次以上者到达52%，以重庆人口2389万算。5年内出游次数为3×450×52%=702(万次)。其中还不包括人口结构，消费潜力等因素带来的变化。
重庆旅游业发展迅速，20xx全市接待国内旅游人数5057.93万人次，实现旅游总收入320.02亿元。
未来几年内增长速度依然不减，能够说市场是巨大的，前景也很广阔。
我们的机会随着重庆市学生群体人数的增长和社会经济收入的增长而增加。而梅岭在年轻群体个性是学生中，已经具有很高的知名度。但我们并没有很好的针对这块市场来规划，广泛的争取消费者和宣传自己，使得产品信息显得表面化。
六：我们的机会――SWOT分析
在重庆市，很难找到一个短距离内兼顾接近自然和自我体验娱乐的场所。歌乐山相对丰富的自然资源和宽广的空间正好能够带给这样一个地方。
优势：拥有良好的自然资源和环境空间，交通方便，接待游客潜力个性是短距离路线空间巨大，团体和个人都适合游玩。游玩项目有必须的刺激和挑战性，游客自我体验度较高。
劣势：特点不鲜明，比起瓷器口的文化，歌乐山显得比较模糊笼统。景点范围广，内部管理相对协调程度较低。
机会：在经济日渐增长的宏观形势下，旅游消费也随之提高。旅游行业正受到政府大力支持。年轻群体数量的增长，对短距离旅游的刺激较大。旅游趋势走向主题细分越来越专，旅游体验越来越个性化。而在重庆市旅游市场同质化竞争的局面中，歌乐山有机会寻找突破口，拉动经济效益的提高。
威胁：来自行业内竞争对手的竞争。消费水平的提高使消费者对消费质量的要求不断提升，消费结构的变化则影响大众旅游需求的转移。机会和问题：透过历年的经营数据证明，重庆旅游的主要消费群体还是大中专学生和部分走入社会的年轻一族。而这一群体的旅游需求并未得到很好的满足，市场潜力很大。为了挖掘这部分主力市场而又不失去留下的消费群体，我们的定位就应在“释放活力，亲近自然”，主要功能是给年轻群体带给一个追求体验，自我释放，寻求挑战的自然空间，同时也为大众带给一个在短距离接近自然，休闲娱乐的环境。需要解决的问题是，尽快建立在消费者心中的品牌印象，强化受众对景点的认知，与其他景点构成明显差异化。
七：整合营销策略
1，STP分析
(1)市场细分
虽然旅游整体市场增长迅速，但同时个性程度也在增加。旅游市场区隔化构成趋势增强。在重庆旅游市场，高收入个人或者群众的变化对中低端旅游市场的影响不是很大。因为价格浮动对消费者的经济实力要求不高。在中低收入层，消费观念改变带来的不必须是消费行为，他们渴望的是在经济条件允许的前提下，实现他们的欲望。
在重庆市这一群体包括以下几部分：
一：大中专院校学生。
二：刚踏入社会的年轻人。
三：年轻家庭。
四：高收入阶层
(2)目标市场选取
在市场细分选取中，经济收入变化决定消费者消费选取方向的走向。大中专院校学生从刚进入校园到走向社会再到经济完全独立，这期间一般要经历3―6年的过程，在这期间，他们所处的消费水平和消费欲望波动不大。同时他们能自由支配的时间相比较较多。
而刚踏入社会的年轻群体是变化概率最大的，他们在追求社会地位或者经济潜力上的兴趣远大于其他。同时，她们的经济实力不断增强，消费趋向转移的可能性比较大。因此，这一群体对短距离旅游消费的态度不稳定性较高。
年轻家庭的经济实力属于稳中有升，但开支较大，个体进入成熟阶段，消费态度比较理性，对短距离低端旅游消费兴趣逐渐下降。高收入阶层的消费潜力强，对生活的要求也随着也高。他们对旅游质量超过对价格的要求。
因此我们选取的目标市场主要是在校学生，以他们的需求为出发点，实施营销战略，由此也带动其他年轻群体的消费。
2，营销策略
(1)产品策略―打造充满活力的自然空间
活力空间、活力自然、活力娱乐、活力精神
1、活力自然――在本身拥有的自然资源上做文章，充分挖掘景区内的景点特色。
水――活力的象征
2、活力娱乐――在良好的自然环境基础上，继续完善建设娱乐设施和项目。
3、活力精神――挖掘和打造歌乐山的文化和独特精神。自然旅游是歌乐山的独特卖点，但是不是消费者的动机出发点。歌乐山景区内有许多历史。
(2)公关
在高校开展活动，分层次进行
根据调查的数据，指定相应群体的调查方案。针对高校学生去歌乐山的目的，如：追访名人古迹、领略自然美景放松情绪、与同学之间的团体互动等方面，分层次进行活动宣传。在校园发起“文化之旅”的系列活动。探险英雄榜：爬山比赛
资料：各高校自行组队进行比赛，按成绩划定名次，给予必须奖励。举办时间：一年一次举办时间在6月份中旬
事件营销
举办在学生中相关和有影响力的活动或者策划相关新闻事件。例如能够举行梅岭校园旅游大使选拔赛。以此拉近彼此距离，提升梅岭在学生群体中的形象。
(3)促销策略。促销策略主要起到信息传达作用，透过有效的方式来影响目标消费群的意识，并传播产品或者设计方案来满足他们的需求。
(4)推销策略
利用各高校的代理点，进行校园推销。
宣传册制作：重点突出自然资源，把各代表性的景点图片装订成册。同时个代理点联系方式和网络渠道都有提示。
推销人员的选拔：在校学生，大三以下，活泼勤奋，有团队意识。男女比例稳定在50%，透过代理点的组织，统一进行培训。
八经费预算：
公关费用：
高校挑战赛――25000元
促销费用(以月为计算周期)：
简单旅游赢神秘大奖――2000元
十分问答大奖你来拿――2000元
推销费用：
视各代理点和高校规模而定――推销人员报酬+培训费+宣传资料费+提成
九效果评估
直接经济效益――在营销方案实施周期内，景区的门票收入和其他项目的收入总和。
知名度――在目标消费群体中，对景区的提及度和印象。
联想度――对景区宣传以及其他活动所产生的心理回想和评价。
忠诚度――已消费者对景区构成的满意度以及心理第一心智是否占据。
认同率――对景区的产品和营销活动是否有反感。
二、保险险种及组合方案：
a方案： “旅游景点游客意外伤害保险”（景点/区代理销售）
保险费 保险金额 每人最多购买份数 以条款解释为准。撕单式保单
0.5元 10000元 10份
1元 XX0元 5份
保险期限自进入景点至离开景点时止
b方案： “旅游意外伤害保险”(两套方案)
b1方案:保险金额10万元(适合旅行社/旅游公司代理销售)
保险费 保险责任
旅游类别 保险期限、保险费调整
1、意外、罹患急性病身故金； *
2、死亡处理、遗体遣返费；
3、伤残保险金； *
4、意外、罹患急性病医疗保险金
一日游 10元
国内旅游 10日内10元, 每超一日加收1元
入境旅游 20日内15元,每超一日加收1元
出境旅游 20日内15元,每超一日加收1元
以“旅游意外伤害保险条款”为准。
*2此项费用为保险金额的5%；
*4此项费用为保险金额的10%，绝对免赔额100元。
b2方案:保险金额1万元(适合旅游景点/区代理销售)
保险费 保险期限 保险责任
1元 自游客购票进入景点/区至离开景点/区，最长不超过10天。
1、意外、罹患急性病身故金； *
2、死亡处理、遗体遣返费；
3、伤残保险金； *
4、意外、罹患急性病医疗保险金。
以“旅游意外伤害保险条款”为准。
*2此项费用为保险金额的5%；
*4此项费用为保险金额的10%，绝对免赔额100元。
c方案：“旅游安全人身意外伤害保险”
保险金额8万元方案(适合旅行社/旅游公司代理销售)
保险费 1~3日游 10元 备注 意外补充包括：
1、误工补贴
2、急救交通补贴
3、异地转诊交通补贴
4、遗体送返交通补贴
5、异地安葬保险金
6、异地直系亲属探望补贴
4~5日游 12元
6~7日游 15元
超过7日 每天加收1元
保险金额 身故伤残50000元81200元
意外医疗5000元
国内游意外补充8700元
国际游意外补充17500元
保险期限： 自约定的开始日零时起至约定不终止日二十四时止
d方案： “旅行社责任保险”
保险费/年 国内旅行社 7000元 8000元 8500元 9000元 9500元
国际旅行社 10500元 1XX元 12750元 13500元 14250元
累计赔偿限额 200万元
每人赔偿限额 国内游10万 出、入境游20万元
旅行社缴费标准(上接待游客人次/人)5000 以下 5001~ 10000 10001~ 50000 50001~ 100000 100001~ 250000
三、各方案卖点分析及销售模式：
1、a方案为定额式、撕单式保单，操作简便易行；收费低，游客容易接受。适合景点、景区代理销售。
销售模式：
1）、捆绑销售：门票中含5角或1元保险费,相当于景点/景区免费为游客提供了10000元或XX0元的保险，以此提高景点/区的知名度，吸引更多游客。
2）附加销售：售票同时附加销售本保险。返给售票员部分费用会扩大本险种的销售。
2、b方案附加了意外医疗保险金和死亡处理、遗体遣返保险金，给外出旅游提供了更加全面的保障，解决了游客在旅行途中较轻微意外受伤的赔偿问题，这必将大大减少旅行社组团旅游中的纠纷，以此卖点来说服旅行社代理销售该产品成功率应该很高；更能打动游客和旅行社的是该方案含有罹患急性病的意外赔偿，这是所有旅游产品中唯一含有该赔偿项目的产品，所以销售起来更加容易；
3、c方案除附加了意外医疗保险金外，又增加了意外补充保险金，该意外补充保险金包含6方面的内容，保障更加全面，而且保险费不高，游客和旅行社都能接受。
4、d方案中的“旅行社责任保险”为法定强制性保险,任何一家旅行社必须投保“旅行社责任保险”才能获准经营旅游业务，所以适合业务员直接与旅游局、旅游公司、旅行社接触洽谈，保险费收入可观。
5、旅游公司、旅行社代理销售b1方案“旅游意外伤害保险”和c方案“旅游安全人身意外伤害保险”的好处：（1）、通过向游客销售以上两种旅游保险产品为游客获得最大的安全保障，同时降低了自身的经营风险；（2）、在市场竞争十分激烈的情况下把以上两种产品作为竞争武器免费赠送给游客，以此来吸引客户，提高自身的知名度，且费用不高；（3）、可以得到部分费用，增加经营利润；（4）、b1方案中的罹患急性病的医疗费赔偿是“旅行社责任保险”所不具备的，是旅行社潜在的风险，销售该保险产品可以避免游客在旅行中罹患急性病引起的身故、住院医疗费用纠纷。
四、激励方案：
公司对实现以下目标的员工和公司进行奖励：
1、成功签下第一张“旅行社责任保险”保单的员工：荣获“开拓奖”，2、公司颁发荣誉证书和奖金100元；
3、截止*年*月*日旅游产品保费收入第一名的员工（保费收入不低于5000元）：荣获“创业奖”，4、公司颁发荣誉证书并奖现金300元；
关键词：乡村旅游 市场营销 策略
1、乡村旅游市场营销综述与问题引出
在国内外乡村旅游大发展的情况下，乡村旅游活动也呈现出紧紧跟随发展之势。目前乡村旅游主要分布在省城、地级市和铁路、骨干公路沿线县级市的郊区，以及长白山、兴安岭、松花江、千山、的世界文化遗产地、松花湖、镜泊湖等著名景区周边地区，滨海、滨湖、滨江、滨水库地区。但是，这些乡村旅游活动受季节性影响很大，每年“十一”后至来年“五一”前的六个半月时间处于冬半年淡季，除了海滨湖畔水库冬捕时期的鱼餐馆、市郊的滑雪场、少数乡村公路边上的农家餐馆、小旅店外，绝大多数乡村旅游经营户都处于歇业状态。冬季乡村旅游市场脆弱，农(牧、渔)民冬季创收渠道很少，收入甚微，不利于冬季农业、农村、农民问题的解决。
2、冬季乡村旅游市场营销实践存在的主要问题
虽然乡村旅游在我国发展较快，但是面对游客市场需求不断更新和选择日益多样化的趋势，加上旅游淡旺季的影响，冬季乡村旅游市场营销实践中不断产生新的问题，主要归入以下五大方面。第一，冬季乡村旅游市场营销的产品和服务雷同、缺乏细分市场对策。其代表性的口号是：吃农家饭、干农家活、住农家房、做农家人。四面办滑雪场、八方搞冬季捕鱼。此类问题不能满足游客多层次、多元化的需求，限制了乡村旅游的可持续发展。第二，营销观念普及率差、渠道少、方法简单。乡村旅游景区景点营销理念尚未完全形成，大多数仍停留在推销阶段，个别乡村甚至还停留在销售阶段。原因一是我国大陆乡村旅游的经营者许多是个体农户，会销售已经是其思想解放迈出的一大步;二是一些乡村地区在政府部门推动下、在(城市或沿海发达地区)外来经营者的示范下，农户从事乡村旅游会推销也是其一大进步。第三，大多数地区乡村旅游进行营销的软、硬环境条件尚有不完善的方面，如道路、停车场、手机信号、饮食卫生状况、厕所、住宿、安全、经营秩序、交易欺诈等，农户限于实力无力营销，乡村地区基层政府的观念和条件限制了其组织农户营销，经营者只是机械地照抄照搬搞得好的地区乡村旅游的做法，而不会营销等问题。第四，缺乏区域乡村旅游市场规划和整体营销策略。目前国内乡村旅游活动政府比较重视，但容易导致一哄而上，缺乏区域市场规划，农户们和经营者不了解、不重视市场容量，重复建设，盲目滥搭乱建，自然乡村旅游经营的效益差。由于缺乏规划、经营者各自为战，无法形成区域乡村旅游整体市场营销合力，更无有力的营销策略。第五，冬季气温低、游客少，大多数经营者冬半年歇业。本地城市游客猫冬不下乡或去南方、国外旅游，南方游客怕乡村地区防寒条件差，多在城市中旅游。冬半年乡村地区的旅游经营者除极少数的市郊滑雪场、水库湖泊冬捕、公路边的小农家餐馆外，大都歇业。
3、冬季乡村旅游市场营销的策略建议
3.1、地方政府职能部门应该积极发挥领导推动作用
从国内外乡村旅游发展的历史看，先发展、后规范、政府介入发挥主导推动作用是促进乡村旅游发展的基本道路。对于冬季的乡村地区旅游业的市场营销工作，首要的策略是建议加强政府领导，发挥政府旅游和农业等职能部门的组织、规划、协调、宣传、推动作用，指导引领乡村旅游经营者在冬季积极进行市场营销工作，努力吸引游客，尽可能延长冬季乡村旅游活动的接待服务时间。
3.2、注重环境的复杂多变性，完善乡村地区冬季的基础设施环境建设
乡村地区的基础建设虽然有一定的改善，但是冬季遇有恶劣天气，道路、通信、采暖等问题常常出现，这都是乡村旅游发展的硬伤。需要地方政府随经济、社会的发展继续加大对乡村地区的统筹建设力度，继续改善冬季乡村旅游的道路、通信、卫生、修配、路标、防滑、车辆和游客防寒、当地土特产品交易等基础设施硬环境。乡村地区的旅游经营者要主动发挥自身作用，有条件的乡村旅游经营农户、经营联合体、经营企业、地方乡村旅游协作组织要主动行动起来，搞好其管理的场所及周边的冬季清雪、除冰、防滑、保暖、公厕工作，为满足游客需求、吸引前来消费，做好交通上的可进入、通信上的能联络、卫生上的保健康、接待上需保暖的基础工作。注重环境的复杂多变性，尽量协调处理好当地没有从事乡村旅游经营的农(牧、渔、林)民的生产、生活活动与乡村旅游活动之间的利益关系;使这些居民能够分享到乡村旅游市场活动所带来的道路、卫生、通信、信息服务等便利的间接利益，或游客从其那儿购买当地土特农副产品等直接经济利益;使这些居民不反对当地进行乡村旅游活动，并以后逐渐参与到乡村旅游经营中来。
3.3、以游客满意为战略使命做好冬季乡村旅游市场和产品的细分化、差异化工作
乡村地区冬季的旅游市场和产品在民俗风情、历史文化、依附相同(城市)市场目标游客群的基础上，各个省市县区乡村屯、各个江河水库湖泊泡子沿边、各个经营主体(农户或企业)之间，应该在当地政府职能部门协调下，面对共同或各自依附的城市和潜在的目标游客群，根据各自自身经营场所和服务的地点、条件、环境、档次、实力、经验，选择好自己的目标游客群，以游客满意为战略使命，进行有差别的旅游产品、服务的经营。
3.4、围绕竞争优势的发挥建设好冬季乡村旅游的营销渠道
建设好冬季乡村旅游市场的营销渠道很重要。由于乡村地区冬季的旅游业刚刚开始，还遇有城市居民猫冬不外出的心理或冬季外出旅游大多选择南方、国外的旅游线路的习惯，加上各省乡村地区从事旅游的业者经济实力所限，以及乡村地区目前旅游产品和服务品相对单一、简陋;可以围绕竞争优势的建立与发挥，先采取委托旅行社作为中间商等间接营销渠道进行，然后根据各家经营者的实际情况再分别采取直接营销、宽渠道营销、短渠道营销等渠道策略。经过发展，乡村旅游经营者如有能力，应该自己培养委派营销业务人员，围绕自己竞争优势的发挥，对目标城市的目标客户群市场进行直接的冬季营销开发、培育市场和忠诚的客户群。在营销工作的开展中，要注意尽量在不同城市或城中的不同区域，选择多家旅行社合作，进行宽渠道的营销活动。对距离远或南方、关内、外省城市的旅行社可采取多层级的宽渠道营销，对本地区邻近城市的旅行社要尽量减少层级，直接向旅行社或客户群营销宣传。 3.5、制定冬季乡村旅游市场的价格要面向未来，注重长期目标
价格是杠杆，在各个市场活动中作用很大。乡村地区冬季旅游市场目前处于起步和培育阶段，游客市场开发工作艰巨，还没习惯冬季前往乡村地区旅游的潜在游客和旅行社对乡村旅游的价格相当敏感，经营者需要认真考虑旅行社和潜在消费者的心理价位，面向未来注重长期目标，制定好为游客所需求且能够接受的冬季产品和服务的价格。未来乡村旅游产品、服务的价格浮动，要注重长期目标，不要超过当年国内或当地经济、物价的增长率水平，也不宜竞相降价搞亏损团费旅游，试图整垮本地其他经营者，客观造成当地经营秩序混乱、旅行社和游客避而远之。各个经营者在冬季制定乡村旅游市场产品和服务的价格，一定要实事求是、因地制宜、考虑长远、可持续发展。
3.6、积极采取多种方式做好促销
冬季乡村地区旅游业的市场营销工作，最后落实的重点在进行培育冬季市场，做好各种形式的促销宣传、吸引游客上面。目前的宣传促销手段，多是经营者自己发放传单、在路边置放广告牌、给回头客优惠让其口碑宣传等简单形式。乡村地区的地方政府职能部门、当地乡村旅游管理部门、乡村旅游组织如联合体和协会等应该在当前冬季乡村旅游起步、培育阶段发挥主导作用，协调组织相关经营者、赞助商、财政补贴等费用投入，利用各种合适的媒体如电台、电视台、公交车站、互联网、报纸杂志、旅游地图、交通道路边广告牌、冬季节庆活动、过去来过本地的文化体育界名人明星等，集体进行当地区域冬季乡村旅游活动的整体形象性宣传促销。
整体形象性宣传促销在目前，远比农户或小企业自身做冬季宣传促销可信度更高，容易相对提高乡村当地冬季旅游市场的知名度，从而吸引潜在的游客市场。如长春市二道区东郊的乡村地区在旅游推介中光宣传自己的农家饭店、山庄，不一定引起游客或旅行社的兴趣，当大家整体宣传莲花山旅游度假区是举办过世界杯空中技巧滑雪赛事的地方时，可能吸引客户注意，然后再介绍自己家的店在莲花山滑雪场旁边，效果要好些。当然其他促销宣传形式包括地方政府官员的外出参加会议促销、当地居民的全员促销、经营者自己促销等，只要有利于冬季乡村旅游发展的促销方式，就可以积极进行、大胆使用，在促销中不断完善。
2005年04月12日 15:0
2厦门市人民政府关于印发整顿规范旅游市场秩序工作方案的通知
厦府〔2002〕52号
各区人民政府，市直各委、办、局，海沧管委会：
现将《厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案》印发给你们，请结合本部门实际，认真贯彻实施。牵头单位要切实负起责任，制定工作方案，采取有力措施，把牵头工作抓紧抓好。配合单位要积极主动提出本部门具体的实施意见，加大工作力度，共同推进整顿工作的深入开展，确保整顿规范旅游市场秩序工作的顺利完成。
厦门市人民政府
二○○二年 三月十八日
厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案
为贯彻落实中央经济工作会议和全国、全省旅游工作会议精神，着力解决厦门旅游市场中存在的突出问题，优化旅游环境并进而提升城市旅游形象、争创“中国最佳旅游城市”，决定开展厦门市整顿规范旅游市场秩序工作。现按照全国、全省整顿和规范旅游市场的工作部署，制定本方案。
一、指导思想
以中央经济工作会议和全国、全省旅游工作会议精神为指导，以整顿和规范旅行社市场、导游队伍和城市旅游基础环境为突破口，按照建整并举、标本兼治的原则，形成政府主导、部门联动、行业为主体、企业为基础的工作格局，重点解决当前影响厦门旅游业形象的突出问题，并逐步解决制约旅游业发展的深层次问题，争取达到“旅游环境逐步优化、服务质量普遍提升、产业素质整体提高、旅游市场秩序根本好转”的工作目标。
二、工作重点
厦门市整顿规范旅游市场秩序工作的重点是—净化旅游购物、消费环境，整顿“一日游”市场，规范导游执业行为，整治旅行社违规经营，基本实现“五无”和“三提高”。
“五无”是城市整顿规范旅游市场的具体目标，即做到旅游购物、消费无宰客，“一日游”无重大投诉，旅游经营无“黑社”，导游服务无“野导”，旅游交通无重大责任事故。
“三提高”是城市改善旅游环境的具体目标，即做到提高导游队伍管理水平，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平。
(一)净化旅游购物、消费环境
工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治，整治对象是我市主要旅游景点周边100米内的商店、流动商贩，主要游览街道上的商店，旅游定点商店，旅游饭店内的商场等。整治重点是：
1、开展查处销售假冒伪劣商品、强买强卖、价格欺诈、诱迫购物、欺客宰客行为的专项整治；
2、依据《厦门市旅游管理条例》第二十一条的规定，查处旅游经营者采用付给司机、导游等人员“介绍费”的方式招揽客源的违法行为，做到旅游购物、消费无宰客。
要积极发挥旅游协会的行业自律作用，鼓励、支持同业企业签定《诚信经营公约》，旅游购物、消费场所共同公开承诺，不销售假冒伪劣商品，不给司机、导游人员回扣，不欺客宰客，并开展大规模的公众宣传，接受社会舆论的监督。
(二)整顿“一日游”市场
旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合开展“厦门一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。整治重点是：
1、查处散落在机场、码头、火车站、汽车站的“黄牛”等非法中介者以及社会饭店、招待所违法招揽经营“厦门一日游”的行为；
2、查处“海上一日游”违规经营行为；
3、严厉打击“黑车”、“黑船”非法营运旅游运输业务和“野导”非法从事导游活动的行为，争取做到导游服务无“野导”；
4、对旅游汽车、旅游船舶的基本状况、旅游交通经营企业的服务质量开展大检查，查处违章违纪行为，消除各种安全稳患，做到旅游交通无重大事故。
(三)规范导游执业行为
强化导游执业行为监督检查的工作重点是：
1、学习贯彻《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；
2、建立公开公平的导游人员工作报酬机制，建立公开合法的企业与企业之间佣金收授制度，并依法纳入企业财务核算体系规范管理，严厉查处司机、导游人员私拿私授回扣的违法行为；
3、建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。“专职导游”所属旅行社必须全面负起对导游的教育、管理责任；对“社会导游”，则统一由导游管理服务机构管理，由该机构对外独立开展导游人事代理活动并承担法律责任；
4、按照《导游人员管理实施办法》，进一步修改、完善厦门导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场执法检查；
5、尽快建立起厦门导游执业信誉档案制度和除名公示制度。
(四)整治旅行社违规经营
整治旅行社违规经营的工作重点是：
1、坚决查处一批违规违纪旅行社，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及不给导游人员合理报酬，纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。
2、建立旅行社市场优胜劣汰机制。通过强化市场检查监督，迫使一批违规旅行社退出市场；通过年检等行业管理手段和建立旅行社信誉档案制度、旅行社资质等级评定机制、旅行社违规违纪公示制度等，形成低质旅行社市场淘汰机制；
3、认真贯彻国务院《中国公民出国旅游管理办法》，打击违规违纪经营，依法规范出境旅游市场。
根据国家旅游局通知，在开展整顿规范旅游市场工作期间，暂停审批国内旅行社。
三、工作机制
抓好整顿规范旅游市场秩序工作，必须启动、建立和完善四大机制：
(一)启动创优工作机制
开展整顿规范旅游市场秩序工作，将为厦门争创“中国最佳旅游城市”奠定坚实基础。创优工作机制在厦门创建“中国优秀旅游城市”活动中发挥了巨大的作用，它是政府主导机制的体现，是市委市政府、相关职能部门、区政府和全体市民同心促旅游的凝聚力所在。要落实整顿规范旅游市场秩序的各项工作任务，必须再次启动创优工作机制，在以市长挂帅的“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，成立厦门市整顿规范“旅游市场秩序办公室”，设在市旅游局，形成旅游市场整顿规范的浩大声势和强力局面。
(二)建立城市综合执法机制
根据旅游市场整顿规范的具体工作目标，在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下建立综合执法工作机制，开展经常性的综合执法检查工作。由旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合，建立“一日游”综合执法工作机制；由8家有海上客运管理执法权的职能部门联合建立“海上一日游”综合执法工作机制；由工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合建立“旅游购物、消费环境整治”综合执法工作机制等。
(三)建立行政、社会、新闻三位一体的监督机制
一是把政府各职能部门的行政执法与市旅游行政管理部门的日常行业管理相结合，采取检查、受理投诉等方式，对我市的旅游环境和旅游市场进行有效的行政监督。二是发挥旅游协会的行业监督作用，聘请游客、市民担任“社会监督员”，对旅游活动的各环节及同业诚信承诺进行有效的全面、全程监督。三是充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的计划和组织下，选择典型案例，采取明查或暗访的方式，根据重点和深层次问题，进行跟踪报道、公开曝光，形成强大的舆论声势。
(四)完善旅游投诉受理机制
一是抓住政府机构改革的契机，针对我市旅游执法队伍力量薄弱的问题，采取切实有效措施，加强我市旅游专业执法队伍的建设，健全旅游投诉直接受理机制，确实解决市旅游质量监督管理所在职能、编制、经费等方面存在的问题。二是将各部门设立的投诉电话与旅游投诉电话建立通联网络，全面受理旅游者和市民对厦门旅游消费的各类投诉、意见和建议。三是在“厦门市旅游产业发展协调领导小组”的指挥协调下，对受理的重大旅游投诉案件，市政府分管领导和相关职能部门直接介入，与旅游行政管理部门一起，从严从快处理。
四、工作安排
根据厦门旅游市场的实际，整顿规范旅游市场秩序工作分为四个工作阶段、四个重点时段和十项主题行动。
(一)工作阶段
1、宣传部署阶段(1—3月)
召开“厦门市旅游产业发展协调领导小组”会议，研究部署整顿和规范旅游市场工作，通过《厦门市整顿规范旅游市场秩序工作方案》，落实措施和建立健全工作机制。通过动员会、新闻发布会等多种形式，大造声势，形成行业社会齐动员、共抓市场整顿的氛围。
2、全面展开阶段(4—8月)
整顿和规范市场的各项工作全面展开，各项工作机制开始运行，旅游行政执法检查紧密跟进，对整顿不力的旅游企业及时发出《整改通知书》。
3、重点检查阶段(9—10月)
集中力量对旅行社和导游人员的执业行为和旅游购物、消费环境进行重点检查，实施优胜劣汰机制。
4、督查整改阶段(11—12月)
对整顿和规范旅游市场的各项工作进行自查，迎接国家旅游局和省旅游局组织的交叉检查，重点督查整改存在问题，总结主题年工作。
(二)重点时段
春节、“五一”、“十一”黄金周和7月中旬—9月上旬的暑期旅游旺季，是整顿和规范旅游市场工作的重点时段，要加大旅游市场综合执法检查的力度，充分发挥行政、社会、新闻三位一体的监督作用。
(三)主题行动
开展整顿规范旅游市场秩序工作，重点要抓好以下十项主题行为。
1、整顿“一日游”市场秩序
从2月份开始至年底，特别是在四个重点时段，旅游、公安、交通、工商、城管、物价等职能部门与相关区政府联合开展“厦门一日游”市场秩序的专项整治，力争做到“一日游”无重大投诉。
2、综合整治旅游购物、消费环境
从2月份开始至年底，特别是在四个重点时段，工商、质量技术监督、旅游、物价等职能部门联合开展旅游购物、消费环境的综合整治。同时，配合“全国旅游行业打假打非联合行动”开展工作，力争做到旅游购物、消费无宰客。
3、建立服务质量社会监督体系
从3月份开始至年底，由市旅游局在景点、餐馆、购物点等旅游接待环节和相关单位聘请“社会监督员”，由旅行社在接待的每个团队中由游客选定代表，作为“临时社会监督员”，以文字、电话和意见表等方式，向旅行政管理部门和市政府反映有关情况。旅游行政管理部门与旅游经营企业、新闻媒体联合在第四季度开展“游客话厦门”有奖征文活动。
4、签定同业《诚信经营公约》
3月份，由市旅游协会牵头，鼓励、支持同业企业就诚信待客、优质服务等共同准则签定《诚信经营公约》，签约率应达到80%以上。
5、杜绝私拿私授回扣行为
3月份，市旅游局制定有关规范性文件，要求各旅游消费场所必须与旅行社实行公收佣金制度，各旅行社均建立合法公开的导游报酬机制，明确导游的劳动报酬和返回佣金比例。
6、规范导游执业行为
3月份，强化导游人员年审培训考试制度，坚决清理、淘汰一批政治、道德、业务素质不合格的导游员；建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系；进一步修改、完善厦门市导游IC卡管理办法，开展强密度的旅游市场综合执法检查，力争做到导游服务无“野导”。
7、规范旅行社经营行为
3月份开始至全年，重点是查处旅行社超范围经营和部门承包，非法、变相转让许可证，查处门市部、散客部违规经营，整治“零团费”和“负团费”，清理虚假旅游业务广告，查处使用“黑车”、“黑船”、无证导游以及纵容放任导游、司机私拿回扣等违规违纪行为，做到旅游经营无“黑社”。
8、实施旅行社、导游违规公示制度
4月份，开始实施厦门市旅行社、导游人员的执业信誉档案制度和违规违纪公示制度。
9、建设标准化的旅游厕所
3月份开始至全年，全面推广《旅游厕所建设国家标准》，按照厦门从海岛型城市向海湾型城市发展的规划，建设一批标准化的旅游厕所，较大范围地解决旅游环境中这个普遍薄弱的问题。
10、开展理性旅游教育活动
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