客舱乘务员资源管理

客舱乘务员资源管理（精选2篇）

客舱乘务员资源管理 篇1

工作标准

第二章 工作标准

2.1 目的

下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：

飞行安全

客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06 第二章 工作标准

2.1 目的

下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：

飞行安全 客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07 2.2 飞行安全

2.2.1全程

始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。

了解和遵守中国民航法规。

飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

注意飞机内部情况。

飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。

允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。

飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。

按要求广播规定的广播词。

（主任）乘务长还要做到：

确保客舱广播的质量。

确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。

客舱乘务员手册（4）2009-12-16 19:09 2.2.2登机前

确认飞机廊桥、客梯车是否处于安全状态。

根据要求参加机组准备会。

在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包。

按规定，完成飞行前设备检查。

全部准备工作必须在旅客登机前30分钟完成。（检查设备的有效性，可操作性并易于接近）。

清舱工作完成后报告（主任）乘务长。

（主任）乘务长还要做到：

参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞行机组的信息。

确保飞行前对设备的检查（有效，可操作）。

向地面机务或机组通报“CLB”的异常情况。

旅客在机上，飞机在加油时确保乘务员均匀分布在客舱各部位，利用广播系统提醒旅客禁烟和禁用手机。

清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方可上客。

注释：CLB客舱维护记录本CABIN LOG BOOK 2.2.3登机时

确认旅客登机时的乘务员站位。

注意旅客登机情况，手提行李及行李摆放，载重限制。

关好行李架，并锁定。

如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行处理。

（主任）乘务长还要做到：

登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时处理在登机时出现的任何问题。

客舱乘务员手册（5）2009-12-16 19:14 2.2.4飞机推出前

确认旅客登机数与舱单上的旅客数相符。

确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。

确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。

飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。

在关门前，要收藏好门上的安全保护带。

客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。

飞机推出前，乘务员确认旅客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。

（主任）乘务长还要做到：

报告机长机上一切准备就绪，旅客人数及有关文件到齐、请求关门，得到机长允许后方可关门。

呼叫全体乘务员，要求作好机门的起飞前准备，并发出“滑梯待命（预位），相互检查”的命令。

收到各号位的“已待命（预位）”汇报后，报告机长，再次确认“待命（预位）”状况。

对全客舱进行检查，确认安全到位。

2.2.5飞机滑出

飞行关键阶段，不准打扰机组，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。

在每个航段之前，及时作好安全简介或播放安全简介录像，如需要，对旅客个别简介，包括那些视野受限制的座位上的旅客。

（主任）乘务长还要做到：

确认已及时地作好了安全简介或播放了安全简介录像。

2.2.6起飞前

完成客舱安全检查，收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、遮阳板、行李架，存放好屏幕，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁。

起飞前固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置，并固定乘务员座位附近的装置。

关闭除照明以外的所有厨房电源。

调节客舱灯光。

换上机上用鞋。

除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿。（参阅第三章3.2.13）

（主任）乘务长还要做到：

客舱完成起飞前各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。

在前部的位置坐好，准备起飞。

注：飞行机组发出准备起飞的时机是飞机进入跑道或起飞滑跑前至少一分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）2.2.7 飞行中

当安全带信号灯亮后，广播通知旅客系紧安全带或进行客舱安全检查。

定时检查客舱，包括出口、厨房及厕所的安全状况。

始终保持客舱内有乘务员。

餐车在客舱内应始终有人看管，不使用时，确保餐车在收藏锁定状态。

客舱乘务员手册（6）2009-12-16 19:17 2.2.8着陆前

完成客舱安全检查（如：收回杯子，系紧安全带，检查座椅靠背，存放好小桌板，收好屏幕及耳机）确保厕所内无人，关闭厕所门并上锁。

着陆前固定好厨房设备，关闭厨房电源检查锁定装置和刹车装置。合理处理好废弃物，固定乘务员座椅周围的装置。

着陆前/到达前，如有旅客未按规定坐好，并对乘务员的提醒不予理睬的应通知机长。

当飞机下降到低于10000英尺（3000米），遵守“飞行关键阶段”（参见第三章3.2.8）的原则，但如感到有异常状况，仍需及时通报机长。

调节客舱灯光。

除执行有关的安全工作外，坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个下降、滑行阶段，保持坐姿。

注：飞行机组发出准备着陆通知的时机是在着陆前至少三分钟，发出的方式是用PA系统或二下钟鸣声。（参阅第三章3.2.7）

（主任）乘务长还要做到：

确认客舱已做好着陆前的各项准备工作后，及时报告机长。（建议进入驾驶舱报告）。

在前部的（主任）乘务长位坐好，准备着陆。2.2.9着陆后

当客梯/登机桥靠近飞机时，作好开门准备，解除滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。

换掉机上用鞋。

清舱。

在航班结束之前，乘务员不得擅自离机。

（主任）乘务长还要做到：

呼叫全体乘务员，为开门做准备。发出：“滑梯解除待命（预位），相互检查”的命令。

报告机长，确认“待命（预位）”解除情况，请示可否开门。

得到机长允许，用“PA”向客舱广播：“所有机门已解除待命，可以开门”。

确保所有的设备故障已登记在客舱记录本（或飞机技术记录本）上，完成（主任）乘务长、机长签名。

确认飞行上有旅客时地面停留期间的乘务员配备数（中途站）。

注：滑梯待命（预位）系统的操作为“乘务工作的关键阶段”，此阶段工作不应受任何其它因素的影响。空姐手册 2010-01-15 14:22 空姐向来以素质高、体态美、气质好而著称于世，现在许多公司的岗位选拔都向空姐标准看齐。那么，具备什怎样的素质才能成为一个合格的空姐，穿行于祥云之间呢?请看《空姐手册》。形象篇

对于一名空中乘务员来说，良好的形象、健康的体魄是十分重要的。选拔首先看的是五官，端正的五官是参与选拔的前提条件(无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等)，形体上也有要求(双肩四肢要求对称、无X、O型腿，同时肤色应该有光泽)。

形体关过了还要看参选者的风度和气质。空姐作为社会关注度较高的阳光职业，对选用人员的坐立行走都有它自己的要求：步姿应该从容大方，步态轻盈;站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;谈吐优雅，表情自然，精神饱满。

仪表篇

仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。一名合格的空姐，需要在长期的飞行中提高自身素质和修养，将外在美和内在美相结合，形成空姐独特的气质。

空姐在执行航班任务时，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使得面部疙疙瘩瘩或长满痤疮。注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不当眾擤鼻涕、挖耳朵。

注意口腔卫生，坚持刷牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物;注意手部的美化，手和手指甲应保持清洁，勤洗手，经常擦润手霜，以保持手部柔软;常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

飞行时一定要按规定著装。、应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味等不雅状况。礼仪篇

作航空服务礼仪是是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从迎接旅客登机、与旅客沟通，到供餐、送饮料，為特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行為规范。不论是作為言者还是听者，交谈时都必须保持精神饱满，表情自然大方、和顏悦色，目光温和，正视对方;要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高、航班飞过的航线地标、在飞行中需要注意的问题等。语言使用应准确，语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中;同时要照顾旅客的情绪和心情，不可滔滔不绝，要做到互相沟通，注意耐心听取旅客的讲话，并对谈话内容作出积极反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容，恰如其分的赞美也是必不可少的。

管理篇

空姐既是旅客旅途中的服务员、导游员，又是旅客们出现问题时的协调者和管理者。所以对於空姐来说具备一定的解决冲突和协调能力是十分重要的。优秀的空姐在处理冲突的时候能够先确认矛盾所在，并公开地解决问题，给予所有相关人员发言权，从而寻求能為大家接受的解决途径，并能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现。空姐装备

服装分為天青蓝、芙蓉红两套，分别由乘务长和乘务员穿著。

春秋装包括：风衣、外套、马甲、长袖衬衣、裙子、帽子、丝巾、长筒丝袜、工作皮鞋

春秋装允许三种搭配;著风衣、外套时必须佩戴帽子，著马甲时可不戴帽子，不得佩戴装饰性物件;

夏装：短袖上衣、夏裙、长筒丝袜、皮鞋

冬装：冬装大衣(羽绒服)、外套、马甲、长袖衬衫、裤装(裙装)、冬装围巾、帽子、短丝袜、工作皮鞋(皮鞋)，著大衣时，必须佩戴冬装围巾;不著大衣时，必须佩戴丝巾。在客舱门口迎送旅客时可穿大衣，在客舱服务时不允许穿著。

另外，出勤时必须佩戴手表、名牌、登机牌;要携带围裙，在提供餐饮服务时统一穿著;长发盘起，佩戴统一发放的头花或发网;飞行箱包包括：小背包、衣袋、小拉箱、大拉箱。

空姐的基本训练内容 2010-01-15 14:28 具体要培训的包括

飞机上各个不同机型机上设备的使用 紧急设备的使用

各个乘务员在撤离时的分工 程序和职责 机上灭火

跳水 登救生艇 水上救人 跳充气滑梯 航空医学 CPR 航空法规 航空原理 客舱礼仪

化妆规范 机上特殊情况处理 野外求生

⑴欢迎词

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。

为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。

飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长讲协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。

谢谢！

Welcome

Good morning(afternon, evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______)The distance between______and_______is______kilometers.Our flight will take ________ hours and_______minutes.We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you.(This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)

The(chief)purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service.We hope you enjoy the flight!Thank you!⑵起飞后广播

女士们，先生们：

我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。

在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知您。

下面将向你介绍客舱设备的使用方法：

今天您乘坐的是XX型飞机。

您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,功您扔置杂物时使用。

在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。

在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动通风口。

洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。

Ladies and Gentlemen:

We have left_____for_____.Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper)has been prepared for you.We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前广播

女士们，先生们：

我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。

为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks.Welcome to make your choice.Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service.Thank you!⑷意见卡

女士们，先生们：

欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持！

Good morning(afternon,evening), Ladies and Gentlemen:

Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support ⑸预定到达时间广播：

女士们，先生们：

本架飞机预定在_____分钟后到达______.地面温度是_________，谢谢！

Ladies and Gentlemen:

We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius.Thank you!⑹下降时安全检查广播

女士们，先生们：

飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。

谢谢！

Good morning(afternon,evening),Ladies and Gentlemen:

Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt.Seat backs and tables should be returned to the upright position.All personal computers and electronic devices should be turned off.And please make sure that your carry-on items are securely stowed.We will be dimming the cabin lights for landing.Thank you!⑺达到终点站

女士们，先生们：

飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全，,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！

Ladies and Gentlemen:

Our plane has landed at_____airport.The local time is_____.The temperature outside is ____degrees Celsius,(______degress Fahrenheit.)The plane is taxiing.For your safety, please stay in your seat for the time being.When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal).Please use caution when retrieving items from the overhead compartment.Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area.The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again.Wish you a pleasant day.Thank you!⑻旅客下飞机广播

女士们，先生们：

本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！

Ladies and Gentlemen:

客舱乘务员资源管理 篇2

从狭义角度讲, 语言就是说话的艺术。作为一名空中乘务员, 她/他不仅要懂得如何沟通, 更重要的是要学会说话, 即说话的艺术。不同的服务语言往往会取得不同的服务结果。同时, 旅客的差异决定了其需要选择不同的说话方式。通常, 对老人选择温和的语言;对儿童采用活泼的语言;对残疾旅客使用特定的语言;对重要旅客则要注意语言的严谨;对发脾气旅客注意控制语言的力度等。因此, 看似一句平常的话, 常常会达到不一样的效果。因此, 航空公司越来越注意乘务员语言的培训课程, 将其视为旅客回头率的要素之一。笔者侧重论述了语言沟通的主要方面:语音语调、音质音色、说话技巧和外语能力。无声语言因素, 如手势语言、身体语言、微笑等未予重点讨论。

二、语言策略

(一) 语音语调

根据统计, 语音语调占一个人总体语言的38%, 其重要性可见一斑。如果用错语音语调, 就有可能改变说话者的初衷。因此, 在服务过程中, 要注意语音语调停顿的技巧, 避免歧义的产生, 在客舱经常会遭遇旅客换位置的情况。此时, 一个乘务员顺口问了句:“你想怎么换?”结果乘务员用错了语音语调, 发音变了调。这句话就变成:“你想 (第二声) 怎么换 (第四声) 。”显然, 这样的语气会让旅客觉得乘务员的态度很不友善, 后果严重的还会引起旅客的投诉。事实上, 乘务员只想征询旅客的意见, 可因为用错语音语调, 便造成不必要的误会。这样的例子, 在实际工作中确有发生。因此, 在服务过程中应尽量少用祈使句。同时, 在话的最后一个字少用“抑”的语调, 否则会给人不尊重、不友善和不耐烦的感觉。比较稳妥的做法是:乘务员可以在一句话的末字, 尽可能地使用一些“扬”的语调, 给人留下尊重, 同时带有征求旅客意见的感觉, 使得双方有回旋的余地。由此可见, 合理合适地应用抑扬顿挫, 配合毕恭毕敬的态度, 至少可以避免不必要的误会, 给旅客带来听觉上的享受。同时, 让旅客产生他是被乘务员尊重的一种感觉。

又如在某头等舱航班, 一位经常坐飞机的旅客按了呼唤铃, 乘务员听了以后, 认为又是旅客按错了, 马上进入客舱, 嗓门有点高, 语气有点不耐烦, 问:“您是有事吗?”再加上后续服务中细节不够关注, 菜汁滴到旅客身上, 以及后来旅客写投诉信:“我是一个经常坐你们飞机的头等舱客人, 会不知道使用呼唤铃吗?需要乘务员向教育孩子一样教育我吗?”其实乘务员这句话本身没什么问题, 在服务中是经常被使用的, 但是与之搭配的较高的语音、不耐烦的语气, 就形成了一个旅客不能接受的态度。所以, 控制语音语调显得很有必要。

(二) 音质音色

委婉的声音犹如一首缠绵的乐曲可以让人流连忘返。具备好嗓音, 可以提高听者的兴趣, 使讲话的声音充满磁性和磁场。乘务员讲话的声音是否吸引旅客, 对客舱服务有直接的影响。说话声音圆润、饱满、动听、悦耳是乘务员的必修课之一。在客舱服务中, 乘务员总会需要编播广播词。只有广播的声音引起旅客的注意, 才能达到广播最理想的状态。同时, 音量的控制也要注意, 太轻或太响都是不合适的。乘务员应该培养声音的感染力, 将情感融入话语中, 使旅客感染到乘务员的热情和充满活力的态度。乘务员还应增强培养声音的穿透力及美化个人声音的耐听度, 使自己的声音有和谐美、音乐美。在服务过程中, 让旅客更生动地理解乘务员想要表达的意思。

北京奥运期间, 毕业乐音乐学院的空姐“金嗓子”杨柳曾在一次在客舱里大显身手, 客串当起主持人, 广播里悠扬悦耳的声音让整个客舱沸腾, 如:“奥林匹克运动的发祥地在哪儿?”“国际奥委会的总部设在哪里?”“中国第一个获得奥运会金牌的是谁?”这些对旅客来说都是“小菜一碟”的问题, 大家几乎是异口同声地回答出来, 纷纷按呼唤铃抢答。然后正是其美妙的嗓音, 使得当客舱气氛激情似火, 场面好不热闹, 然后抢答成功的旅客获得精美礼物———由南航空姐送上可爱的福娃, 最后乘坐此航班的旅客纷纷对乘务员表示认同。由此可见, 一副好嗓子在关键时候至关重要。

然而, 如何让自己的音质音色更悦耳动听呢?乘务员应避免三个方面:首先, 切忌“洋娃娃”, 即太嗲声嗲气。满嘴的嗲气, 会使得客舱失去必要的严肃性。相反, 清晰可辨、有疾有徐的声音更能让人耳目一新。其次, 切忌“大喇叭”。音质和音色调得太高, 就会刺耳, 让旅客产生疲劳轰炸, 而且显得幼稚、歇斯底里。因此, 乘务员应注意节奏感和舒缓度, 错落有致。最后, 切忌“机关枪”。说活滔滔不绝, 毫无起伏跌宕, 这会让旅客不是被震得头痛就是哈欠连天。因此, 乘务员应该心中有数, 将最好的音质用最好的速度控制。

(三) 说话技巧

同样的意思, 运用不同的技巧可以使旅客笑, 也可以使旅客急, 这要求乘务员掌握说话技巧。一般说来, 它大致分为以下四点:

1. 说话看对象。

人际交往, 贵在真诚。尤其是乘务员与旅客之间的沟通, 特别要注意:看什么人说什么话, 这是和旅客处理好表面关系最好、最直接的办法。旅客和乘务员很多时候会站在思维的对立面。有些旅客认为乘务员的服务态度不够好, 不让旅客满意。同样, 乘务员认为旅客的要求太多, 过于挑剔, 不够宽容。因此, 构建乘务员与旅客之间的良好关系对服务有决定性的作用。

首先, 乘务员应该通过旅客的表情、言语、举止的观察, 分析并掌握其性格类型, 从而展开进一步的行动。有时候旅客的一些偏激的言辞表明了他思想上受某个观点蒙蔽, 一时很难转变。此时乘务员不要试图改变其想法, 纠正其错误。有时候旅客说话快而急促, 连如珠炮, 则表明他性格急躁, 乘务员应该聆听其发泄完所有抱怨后再采取下一步行动。真正了解旅客性格可以控制其不良情绪, 有助于客舱内正常服务的进行。

2. 把话说到旅客心里。

“攻城为下, 攻心为上”。从旅客的心理角度及需求考虑, 在旅客的心理上产生共鸣, 从而使旅客从心底接受乘务员的建议。当然, 要注意把话说到旅客心里去的前提是在维护他的利益、保全他的面子下, 以委婉的语言使他改变想法, 是一个从抵抗走向接受的过的过程。

如果一个旅客带着一件超大行李进入客舱内, 此时乘务员就要阻止他。可以先从旅客角度考虑, 旅客不想托运大件行李的目的无非是托运费。从这方面考虑, 乘务员可以说:“先生, 您的行李过大, 在客舱内不能摆放。您拿着很累。我可以让地面人员免费为您办理托运。在到达目的地后, 您可以在行李认领处取回。”在说话的同时, 乘务员要注意语气, 并保全他的面子。这样既避免和旅客之间的冲突, 又尽快让其入座从而不堵塞过道, 很好地做到让旅客满意。这就是从旅客角度出发, 考虑旅客真正的安全, 为旅客提供最需要的服务是乘务员最好服务的体现。

3. 学会说NO。

如果批评是一门艺术, 那么拒绝就是艺术的精髓。在客舱服务中, 乘务员会面临许多不可能完成的服务。当旅客提出过分的要求时, 一种恰当的拒绝方式不但可以让旅客容易接受, 而且可以提高乘务员的服务质量。遇到此类事件, 首先要婉言拒绝, 但要注意给对方留有面子, 不当面指出旅客的过错, 善听弦外之音并巧加利用。

比如旅客需要一份《新民晚报》, 但航班中已全部发完。此时, 可以委婉地告知:“对不起, 先生。今天的《新明晚报》已经发完, 您看这份《环球时报》也不错, 您先看看怎么样?等其他旅客看完, 我会协调一下。您看这样行吗?”这类旅客, 其实不是一定要看某一份报纸, 乘务员在婉言拒绝的同时, 提供另一项接近的服务, 使旅客感到乘务员并没有忽视他、不尊重他。此时, 他能谅解, 从而乘务员便完成婉言说“NO”的情况。反之, 若乘务员在不考虑旅客需求的情况下, 拒绝旅客, 则旅客一定觉得乘务员忽视旅客感受, 不给面子, 后果不可小觑。

4. 学会察言观色。

语言是人类从事思维和表达思想的工具。一个人可以通过语言窥测别人的心里世界。通过语言把握对方思想的脉搏, 是获得有效沟通的关键。乘务员要懂得聆听旅客的语言, 从而了解其内心世界的真实想法及其目的以解决问题。同时, 也要“观色”, 考虑旅客的举止神态, 有时捕捉到的行为举止往往比语言更能说明旅客的心理需求及问题所在。例如紧张时, 人可能会掰手指, 或者挠头皮、眨眼睛等, 学会读懂旅客的行为就是“观色”的主旨所在。学会“观色”可以更进一步了解旅客内心的真实想法, 除了会察言观色之外, 乘务员还要对自己的“言”与“色”进行控制。控制自己的言谈举止, 努力使自己的“言”与“色”成为一种有力的武器。

(四) 外语能力

作为国内或国际航班的乘务员, 在通常情况下在客舱内遇到国外旅客很正常。乘务员至少应具备简单的英语会话能力, 但毕竟英语不是母语, 使用时偶尔会出错。因此, 比较好的做法是:尽量使用句式不过长, 内容不复杂的句子。试着用简明扼要的话进行交流服务。同时注意自己的语音语调、声音及咬字的准确性, 不用过于害羞或紧张, 或者逃避英文表达。

锻炼口语交际能力, 平时可以增强自信心, 相信自己能够很好地与国际旅客沟通。当然, 前提是充分掌握好乘务英语的工作场景会话, 且要求自己流利完整地说出。工作之外, 还不断充电, 努力提高英语水平。除了英语以外, 乘务员还可以适当学习其他常用外语, 如日语、韩语等。这样可以更好地拉近乘务员与这些国籍旅客之间的距离, 给旅客宾至如归的感觉。

三、结语

以上简单论述了客舱服务中乘务员应掌握的语言沟通技巧和一些诀窍。乘务员在实际工作中应该重点把握其语音语调、音质音色、说话技巧、外语能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达, 才是成功的客舱服务语言技巧, 也是尽快成为优秀的乘务员的先决条件。

摘要：客舱服务中乘务员应灵活地运用各种语言策略。从语言沟通的角度看, 乘务员在服务交往中应注重语音语调、音质音色、说话技巧和有效的外语交际能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达, 才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证, 这是一名优秀乘务员的前提条件。

关键词：客舱服务,语言策略,成功交际,旅客服务

参考文献

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