如何正确认知领导力

如何正确认知领导力（通用8篇）

如何正确认知领导力 篇1

1.从课程中你学习到了什么？请至少阐述三点？

1.内部供应链用到职责管理上有创意.2.部门冲突、职责真空尽管难以避免。课程给出了可资参考的做法。下游“客户”表达期望，上游“供应商”确定期望，可使“客户”期望能够得到较好的满足。诚如，我们首先要识别顾客需求才能为顾客提供更好的产品和服务一样。3.静态的职责描述和动态的企业发展是一对难以调适的矛盾。但通过企业层面和当事人两个层面共同努力，是一种积极的方法，只是落地有些难。因为，在很大程度上取决于企业文化。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

我觉得任何管理工具一定得基于企业的现实条件来运用才能发挥效能。职责管理方面借鉴内部供应链方式，可以适当缓解职责上下游的冲突，值得尝试。避免静态职责描述不适应动态的企业发展也是好的工作思路。关键是要充分识别企业的现实条件和组织文化氛围。具体运用时要学会权衡，两利同权取其重、两弊同权取其轻，才能做出好的决策。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

如何正确认知领导力 篇2

社会环境对职业生涯乃至人生发展都有重大影响。大学生应当通过对社会大环境包括国际、国内与所在地区、所在学校四个层次的环境分析, 了解和认清国际、国内和自己所在地区的政治、经济、科技、文化、法制建设、政策要求及发展方向, 以更好地寻求发展机会。

一、学生对社会环境认知的现状及分析

(一) 部分学生对校园环境的认知缺乏主动性和目标性。

1.对于新的校园环境存在一定的适应困难。

受早期国家计划生育政策和本科院校年年扩招的影响, 客观上造成高职院校生源不足, 相当一部分高职院校只能靠降低分数录取保证生源。因此, 与本科院校的学生相比, 高职院校学生的综合文化素质降低, 自主性较差, 加上高等教育和社会需求理论的差距, 更加剧了高职学生的失落感与自卑感, 使得高职学生的世界观、人生观、价值观取向模糊, 自身定位不明确。

2.对于新的专业学习存在一定的学习困难。

专科层次的高校录取门槛低, 学生的整体素质不够, 学生的理解能力差异较大。高职学生在学习上的突出表现是不会学习, 学习有困难。进入校门后, 部分学生还像以前那样自暴自弃、放任自流。有的学生甚至认为进了高职院就等于学习生涯从此结束, 缺乏对学习的正确认识, 仅仅只为混张文凭。更有部分经济条件好的学生把金钱和精力都用在谈恋爱、上网 和吃喝玩乐上, 根本不学习, 也不注重提高自身素质。

3.对于新的生活方式存在一定的生存困难。

很多调查研究表明, 现在的大学生中有很大一部分人存在攀比心理, 虚荣心强, 生活上高消费, 缺乏正确的理财观和消费观。同样, 在个人自理方面, 能力较差, 难以安排好个人的生活, 且劳动观念淡薄, 好逸恶劳, 缺乏吃苦、勤奋、奉献的意识。

4.对于新的人际关系存在一定的交往困难。

通过观察学生的日常生活, 我们发现:在同学交往、师生交往中, 很多学生出现紧张、冷漠、拒绝、虚假等不良的交往行为或现象, 出现交往危机。这种现象影响了学生的在校生活。

(二) 对社会发展、地方经济、政府政策缺乏了解。

大部分学生对于政府关于职业院校的政策持基本不了解的态度。很多学生反映, 因为分数的限制, 他们才来到职业院校就读, 至于国家对职业院校的态度及职业院校的发展前景, 他们不是很了解, 也不关心。

(三) 没有明确的职业规划。

就业是学生完成学业后的最终目标和归宿, 毕业生就业的关键是能否真正认清就业形势, 调整好就业心态, 做好就业职业规划。但是由于学生在就业问题上的偏差和家长对高职院校的误解读, 导致高职学生就业观念存在严重偏差。

二、大一的新生社会环境认知教育的主要对策措施

(一) 加强校情教育, 增强学生对学校的归属感。

1.让 学生了解学院的办学历史和发展成就 , 学生充分了 解学院的办学优势和特色。

在新生一入学就要让他们对自己将来生活、学习和工作的校园有一个整体认识, 让学生以自己选择的学院为傲。充分激发学生“知校、爱校、荣校”的主人翁意识。

2.开展关爱行动, 完善学生奖励资助体系。

建立以国家助学贷款为主体, 奖学金、助学金、勤工助学和特困补助并举, “绿色通道”和社会资助为补充的家庭经济困难学生资助政策体系。这些资助政策可以有效地消除家境 贫寒的学生在求学路上的后顾之忧, 让学生能够全身心地投入到学习和生活中。

3.开展迎新生系列活动, 营造浓郁的迎新生氛围。

为了方便新生、服务新生、贴近新生, 我们首先要做好迎新接待工作。让学生走入新的集体, 感受到家的温暖。同时让家长放心, 通过这一活动让家长对学院的发展充满信心。

开学后适时召开新生的入学典礼, 勉励每位学生珍惜这来之不易的学习机会, 积极上进、磨炼意志、陶冶情操, 做一个人格健全、志向远大、学业有成, 有所作为的人。

适时开展谈心活动, 了解学生的思想动态, 帮助学生尽快融入集体。通过开展辅导员、班主任对学生的谈心活动, 及时了解学生的内心, 帮助学生解答疑惑, 让学生体会到集体的温暖。

鼓励新生积极参与社团纳新活动, 丰富学生的课余生活, 活跃校园文化氛围, 为学生提供更愉快、轻松的学习环境。

建立健全心理辅导机制, 加强心理健康教育。建立“班级—二级学院—学校”一体化的心理辅导机制。 帮助学生认识在新环境下可能出现的心理问题及解决的主要方法和途径, 减少学生的忧虑情绪。

4.引导学生合理规划三年大学生活。

通过指导学生客观地自我剖析, 结合自身特点进行学业生涯设计, 为自己确立发展目标, 选择发展道路, 制订学习发展计划。指导学生在求学期间学会设计自己、塑造自己、推销自己。

(二) 加强国情教育, 增强学生对民族的自豪感和责任感。

当代大学生国情教育内容丰富多彩, 只有采取适应性的教育形式, 才能取得良好实效。因此, 高校大学生国情教育的形式必须既适应变化了的国内外新形势, 更适应大学生的实际需要。

1.学生是高校教育的主体。

国情教育形式要贴近学生, 围绕学生的思想去解惑、答疑, 既要讲国内外变化了的形势, 又要以理服人, 以情感人, 防止教育内容的粗糙性和形式上的走过场。

2.建立和完善大学生形势政策报告会制度。

通过各种渠道和途径, 有针对性地邀请政府官员和各领域专家学者给大学生做富有政策性、思想性和时效性的形势政策报告, 激发大学生对学习形势与政策等国情知识的兴趣和热情。

3.充分利用第二课堂。

第二课堂是思想政治教育的传统阵地, 应充分利用第二课堂打造以“时事大讲堂”为代表的形势政策教育品牌。

4.组织大学生参加社会实践活动。

既要组织大学生深入改革开放地区、经济发达地区开展调研、考察和实习, 参观博览会、商品展销会等活动, 使他们切实感受到国家经济社会发生的巨大变化, 又要让大学生到边境地区、民族地区和贫困山区及农村、企业、社区等艰苦地方去锻炼, 亲身体会生活, 体察民情, 体验民生, 使他们对中国的国情有全面真实的了解, 从而他们更加关注民生。

5.开设大学生国情教育主题网站和网页。

紧密结合国内外形势变化和学生关注的热点、难点问题, 认真规划, 积极开展生动活泼的国情教育活动, 形成网上网下国情教育合力; 要密切关注网上动态, 了解大学生的思想状况, 加强同大学生的沟通和交流, 及时回答和解决大学生提出的问题。

如何正确地帮领导“把关” 篇3

在接待信访、来访等的过程中，来访者常常会提出“想直接面见领导”。但通常而言，领导特别是单位、地方的一把手事务繁多，不可能人人都见、事必躬亲。这就要求下属注意区分，合理“把关”。既不能将来访者一概拒之门外，也不能全都领进领导办公室，而应做到该见的引见，不该见的婉拒。在“把关”过程中，应注意坚持几条原则。

提前帮领导“把关”

“把关”，并不是把所有来访者都拒之门外，要视情况而定。有一些来访者，领导本来是不打算见的，可一听情由，紧急而重大，必须见；有一些来访者，领导原先是准备见的，但一听叙述，事情細微无关大局，可以不见。这就需要办公室人员在和来访人员前期沟通的过程中及时了解清楚情况，提前帮领导“把关”。

在日常工作中，我有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，内容包括对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、是否重复来访等。实践证明，这个记事本能帮助我更好地了解来访者，以便全面详细地向领导报告，极少出现纰漏。

对于并不专门从事办公室工作的下属而言，不一定如是操作，但也要有提前沟通、把关的意识。如是，则会提高效率，促进工作开展。

主动聆听，助人“消气”

通常而言，来访者目的性强，见不到领导则非常失望。若是再遇上个态度冷淡的接待人员，那种心情可想而知。所以，对于没能见到领导的客人，应该更加热情一点，周到一些。

比如，为了让来访者消磨等候时间，可以主动给来访者送些报纸杂志，有条件的还可以领来访者去附近走一走。天冷了，冲杯热茶；天热了，倒杯冷饮。

当然，最关键的还是要把领导无法会见的原因解释清楚。不能只讲上几句应付的话，让来访者冷在那里，留也不是走也不是。如果来访者想把来访目的讲给你听，也应该耐心地听，耐心地询问，耐心地解释，让对方感受到理解和尊重。

记得有一天，一名外地来访者心急火燎地闯进办公室说要见书记，可是此时书记正在商谈工作，我便请他坐在沙发上等候，然后就埋头忙自己的工作。大概过了十几分钟，来访者就有些发脾气的样子，在办公室来回踱步，不时地念叨：“架子真大。”

见状，我赶紧起身给他倒了一杯茶水，然后详细询问来访意图，聊着聊着来访者心情就好了很多，气也消了。

有效处置，解决问题

从实际工作看，大部分来访者都比较通情达理，但是不少人认为，只有面见主要领导才能解决问题。接待人员此时应该诚恳地告诉对方，此类问题，找有关的职能部门就可以。

比如，2014年年底，有一群农民工因为没拿到工资，集体来到行政中心找县委书记，说是不见到书记誓不罢休。

看到这个情况后，我先安排他们在会议室坐下，倒了茶水，在请示领导后直接打电话通知县人社局等单位负责人到会议室现场办公，通过协商，问题得到了有效解决。

碰到类似突发情况，决不能脸色难看、表情冷漠、语言生硬，更不能发脾气，和来访者硬碰硬吵起来，这样只会让事态更严重，甚至一发不可收拾。一定要做到不急不躁、诚恳谦和、积极协调，力促问题的最终解决，为领导“把好关”，也为来访者提供帮助。

客人来访，“把关”前先报告

一般情况下，领导有预约会见的客人时，都会提前通知下属。但也有许多不相识的客人未经预约就来求见领导。如果领导在，就一定要及时报告，下属不能擅自决定领导会见与否。

记得有一天上午，我正坐在办公室写材料，忽然走进来一名看上去年约六旬的老人。于是我站起来问：“您找谁？有什么事吗？”

“我来找你们书记，我们是高中同学，过来看看他，叙叙旧。”

这时我心里就嘀咕开了：书记刚过五十，他怎么可能和书记是高中同学，说不定是假冒的。然后便说：“我们书记去外地学习了，您看……”老人很自觉地面带微笑走了。

其实，领导并没有外出学习，就在里面办公室批文件。事后一次偶然的机会，我才发现那个人真是书记的高中同学，心里懊悔不已。所以，“把关”前及时向领导报告是非常必要的，万万不可自作主张，以免“把错了关”或者“把漏了关”。

（摘自《廉政瞭望》）

如何正确理解领导讲话精神 篇4

主席台上的领导发言：“我们一定要学习丛飞”、“我们一定要无私奉献”„„这里的“我们”其实是指台下的“你们”。真实的含义是：你们一定要学习丛飞、你们一定要无私奉献。

2、“他们”其实是指“我们”

主席台上的领导发言：“一定要解决好他们的温饱问题、教育问题、就医问题，让他们没有后顾之忧”、“一定要给他们创造好的环境，让他们有好的空间施展自己的才华”„„这里的“他们”其实是指发言者自己、“我们”。真实的含义是：一定要解决好我们的各种问题、让我们没有后顾之忧，一定要给我们创造好的环境、让我们加官进职。

3、不要“发牢骚”就是一定要拥护上级

在中国特色的词语解释中，上级同意下级的观点叫做肯定，上级不同意下级的观点叫做指正；下级同意上级的观点叫做拥护，下级不同意上级的观点叫做发牢骚。因此，领导在发言中说“不要发牢骚”的含义就是：不要质疑上司的观点、一定要拥护上司的观点。

4、“希望”其实就是必须

“我给大家提几点希望”、“我希望大家要如何如何”，这里的“希望”其实是要求、命令。真实的含义是：你们必须如何如何做，而我自己除外。

5、“顺便”其实是强调

主席台上的领导埋头苦念发言稿，忽然抬头：“我顺便说几句„„”，请注意，他念的稿子都是秘书写的，只有这个“顺便”才是他的心里话、想强调的话。

6、“但是”后面才是真话

“大家都很辛苦、做得也很好，但是，有些方面还有待于提高„„” “但是”前面的话其实都是幌子、帽子，后面才是想表达的真实意思。

7、“当头等大事来抓”其实就是什么也不能耽误

“这件事情要提升到政治高度”、“当作头等大事来抓”，其实就是说这件事情你要做、而手头别的活也不能放下，要不然倒霉的肯定是你。

8、“只有„„才„„”、“不„„就不„„”其实就是没话找话

有本事的讲办法、讲措施，没本事的人讲愿望、讲意义，讲废话、空话、大道理。讲废话、空话的一个重要手段就是运用“只有„„才„„”、“不„„就不„„”或者“没有„„就没有„„”。

比如，说吃饭重要时就说：“只有吃饭才能生存”、“不吃饭就不能生存”、“没有饭就没有生命”；

说喝水重要时就说：“只有喝水才能生存”、“不喝水就不能生存”、“没有水就没有生命”；

说拉屎重要时就说：“只有拉屎才能生存”、“不拉屎就不能生存”、“没有屎就没有生命”。

总之，都是傻子也明白、说了也白说、浪费时间的废话。

9、“如果大家都„„就一定”其实就是耍流氓

民政部门说：“如果大家都像丛飞一样无私奉献，山区的孩子们就一定能上学读书了”；

公共安全专家部门说：“如果大家都见义勇为、挺身而出、跟犯罪分子玩命，社会治安就一定能搞好”；

工商部门说：“如果大家都擦亮眼睛、学会识别假货的方法、坚决不买假货，假冒伪劣就一定没有立足之地”；

卫生部门说：“如果大家都不买假药、不去地下诊所，黑心诊所和庸医骗子就一定无法生存”；

纪检部门说：“如果大家都坚持正义、不走后门、不送红包，贪污腐败就一定没有滋生的土壤；”

如何正确认知领导力 篇5

加强领导干部作风建设，是党中央提出的一项重大战略任务，也是当前和今后一个时期全党的政治大事。作为新时期的领导干部，正确理解权力与权力观的基本内涵，树立正确的世界观、人生观、权力观和价值观，以廉为荣，以贪为耻，坚决抵御各种腐朽落后思想文化的侵蚀，真正做到“权为民所用”、“情为民所系”、“利为民所谋”、“政为民所执”。

一、加强世界观改造，坚定理想信念

人的一切行为都是受思想支配的，其中最深层次的是世界观，它从根本上指导和影响着人的行为。正确树立马克思主义的世界观，是搞好反腐倡廉工作的根本所在。有什么样的世界观，就有什么样的权利观和价值观。共产党人的世界观就是为绝大多数人的利益而奋斗，就是为人人可以各取所需奋斗，而不是为个人和小团体谋利益。

理想信念是廉洁自律的思想保证，坚定理想信念必须要加强学习。认真学习马列主义毛泽东思想、学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，努力改造自己的主观世界和理想信念问题，是领导干部保持廉洁自律，正确行使手中权力的重要保证。一些领导干部不学习马克思主义，放松世界观改造，理想信念动摇，经不住腐朽思想的冲击和诱惑。有的领导干部由于客观环境的影响，心里逐渐产生了不平衡，不甘心于现状，追求功名利禄的思想有所滋生；有的干部本身道德品质就有问题，把精力用在谋取个人私利上。由此可见，领导干部如果不具备马克思主义的基本素养，在人生的道路上必然要出问题。他们的共产主义理想信念被个人名利思想代替，他们忘记了党的领导干部是人民的公仆，没有把手中的权力看成是一种责任，而是将其作为实现个人利益的工具，走上了违法犯罪的道路而迷失方向。

如何改造世界观,坚持正确的政治方向呢？我认为，作为一个合格的党员干部，必须学习共产党的理论，用知识武装头脑，净化灵魂，抵御各种错误思想的腐蚀。在和以权谋私、面对诱惑及处理各种利益关系的斗争中，1保持自己坚定正确的政治方向；作为一个合格的党员干部，拿着共产党的俸禄，就不能与党离心离德，只想为个人谋利益。要时刻牢记党的宗旨，正确运用手中的权力，重做事不重言官，为党和人民的事业尽心竭力；作为一个合格的党员干部，要坚持以普通党员身份参加组织生活，深入基层，深入群众，倾听群众的意见和呼声，吸取群众的智慧和经验。强化忧患意识，锤炼党性，纯洁作风，坚定信念，在实际工作中敢于负责、敢于创新，尽心竭力履行自己的岗位职责。

二、树立正确权力观，用好手中权力

权力，给领导者提供了施展才能的机会和舞台，也给领导者带来压力和风险。领导干部是被人民群众推选，受人民群众委托而代表人民群众行使公共权力管理国家和社会事务。当今社会，有些干部很容易产生模糊思想，在权力问题上容易出现偏差，把党和人民赋予的权力，当作私有商品和交换的筹码，进行权权交易、权色交易、权钱交易。

那么，领导干部该如何正确运用手中的权力呢？我认为，权力就是责任，权力越大，责任就越重。权力是把双刃剑，用好了，能为人民造福，为自己建功立业；用不好，会危害党和人民的事业，也会葬送自己的前途命运。

领导干部的形象就是一面镜子、一面旗帜，哪里的领导干部以身作则，表率作用发挥得好，哪里的风气就正。作为领导干部，凡是要求别人做到的、自己要首先做到，凡是要求别人不做的、自己坚决不做。要经得起权力的考验，从思想上筑起抵御各种腐朽思想意识侵蚀的牢固防线，在工作中清正廉洁，依法行政、依法管理。要始终坚持自重、自省、自警、自励的原则，珍惜党和人民给予我们的机会。在任何时候任何情况下，必须牢记手中的权力来自于人民，把群众的利益放在首位，把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为工作和决策的衡量标准。要严格遵守国家法律和各项制度，时刻警惕各种诱惑，决不能把权力看成自己手中的私有财产，想怎么用就怎么用。

三、树立正确价值观，维护群众利益

为官一任，造福一方，是自古以来对为官者的基本要求。领导干部无论担任什么职务，无论在什么岗位上，都是人民的公仆。不管所在岗位、职责、性质有什么变化，都应该一如既往地忠诚于党的事业，始终满怀对党和人民的深情厚意，把党和人民的利益放在首位，为群众多办好事、多干难事、多做苦事、多管坏事。

一要正确处理社会关系和用好手中权力；保持良好的心态，时时拿起扫帚清除思想中的尘埃，时刻保持清醒的头脑。正如胡锦涛总书记所说：“正确使用手中的权力，诚心诚意接受人民监督，严于律己，廉洁奉公，兢兢业业、干干净净为国家和人民工作”。

二要正确处理个人利益与党的利益的关系；讲政治，顾大局，服从组织安排。做到该得到的不一定都要，不该得到决不能伸手去捞。要时刻关心人民群众的疾苦冷暖，带头弘扬艰苦奋斗和无私奉献的精神，牢记全心全意为人民服务的宗旨，使群众利益从机制上、源头上、根本上得到保护。

三要尊重民意、集中民智、促进民富；按照发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享的要求，最大限度地实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。要在为人民服务和为党的事业奋斗过程中展示自己的才华，以为党、为国家、为人民作的贡献大小来衡量自己的价值。

四、要加强廉洁自律，自觉接受监督

古人云，志正则众邪不生。近些年来，随着反腐倡廉工作的深入，大多数领导干部在廉洁自律方面是好的，但同时我们也必须清醒地看到，有些领导干部廉洁自律的意识比较差，没有自我控制和自我约束能力，因而出现了种种问题。加强廉洁自律，才能使每个党员干部在思想上筑起拒腐防变的钢铁长城，永远保持共产党人的浩然正气和蓬勃朝气。

廉洁自律是中华民族的传统美德，是做人、为官、用权的根本。领导干部增强廉洁自律能力，对于促进社会和谐稳定，对于党和人民事业的发展，对于党的执政能力的提高和领导干部自身的进步都具有非常重要的意义。党的领导干部廉洁自律，要按照法律、法规的要求严格约束自己，增强内控能力。做到“慎始、慎微、慎初、慎交”：一要慎始，人生贵在善始。

保持自身廉洁，关键在于第一次要把握好自己。注意纯洁社交圈、净化生活圈、规范工作圈，做到知所守、知所辨、知所拒；二要慎微，防小恶积大恶。一些领导干部违纪犯罪，往往是从不注意小节开始，从荣辱观扭曲开始，从个人作风和道德上出问题开始。作为领导干部无论在公务活动还是在个人生活中，都要注意小节，要防微杜渐，固本守节，稳住心神，抗住诱惑；三要慎好，把握适度分寸。作为领导干部，要选择性的培养健康向上的兴趣爱好，不能因为个人原因违背原则办事，做违法乱纪的行为；四要慎交，谨防误交损友。领导干部手中有权力，社交面广，交朋友求办事的人也多，因此被腐蚀的危险性也就增大。领导干部要时刻保持清醒的头脑和高度的敏感性，把握好交朋友的范围和方式。堂堂正正做人，明明白白做官，踏踏实实做事。

党的领导干部不论职务高低，都是人民群众的普通一员，能不能自觉接受群众监督，是一名领导干部政治觉悟、政治素质和政治修养的体现。只有自觉地接受党内监督、社会监督和群众监督，才能不断提高自我约束力，成为让党放心、让人民拥护、具有号召力和影响力的领导干部。我认为，自觉接受监督要结合到实际工作中。一是要按照各项权限的规定使用权力，自觉遵守和落实党内监督的各项制度，尤其是民主集中制、民主生活会、院务公开等制度，做到民主决策、科学决策、规范决策，提高权力运行的廉洁高效；二是认真开展批评和自我批评，把上级监督和同级监督、组织监督与群众监督有机结合起来。善于听取群众的意见和建议，敢于向群众暴露自己的短处，敢于自查自纠，敢于改正错误，使党风廉政建设和反腐败工作层层推进、步步深入。

五、增强拒腐防变力，提高自身修养

人无德不立，官无德不为。领导干部只有修身洁行，摆正对事和对人、做官和做人的关系，才能作风正、少私欲、远腐败、出政绩。

学习是提高干部素质的重要途径，也是领导干部筑牢拒腐防变思想道德防线的基础。少数领导干部在改革开放和市场经济条件下，经不起考验，做出种种损害党和政府形象的事，究其原因是由于放松了政治理论和党政

法规的学习，放弃了自我教育和自我修养，导致思想上的迷惘和行为上的放纵。因此，我认为每一个领导干部，必须坚持不懈地学习和提高理论素养，坚定不移地为党的事业奋斗，任何时候都不能以工作忙为借口放松学习。首先要加强政治学习，提高政治思想的敏锐性和坚定性，提高明辨是非、驾驭复杂局面的能力。把握党的路线、方针、政策，把握开展各项工作的正确方向；其次要加强专业知识、经济知识和行政管理知识的学习。提高驾驭市场经济的能力，提高依法行政的能力。如果不抓紧学习，不抓好学习，不断在学习和工作中提高自己，就很难适应社会发展的需要。只有把学习抓好了，掌握的理论知识和科学文化知识多了，政治觉悟和精神境界才能提升，把握全局的能力才能增强，解决问题的本领才能提高，才能经得起复杂环境的考验，抵制住各种腐朽思想文化的侵蚀和形形色色的诱惑。

廉洁自律作为人的一种内在品质和高尚的精神境界，是领导干部拒腐防变的重要防线。作为一个党员，走上领导岗位是为了更好地实现党的宗旨，从大的方面讲，是要在岗位上为共产主义事业而奋斗。从个人而言，是要在自己的职责范围内开拓创新工作。我认为领导干部要增强拒腐防变能力，一要靠思想建设，作为党员干部要主动构筑抵御腐败的思想防线，自觉做好廉洁自律的表率和典范，真正经受住权力、金钱、美色的考验，使自己成为一名手不伸，嘴不馋、耳不偏、眼不花的好干部；二要靠制度建设，要明确自己作为党的领导干部在反腐倡廉工作中的责任，要带头廉洁自律按章办事、带头与腐败现象作斗争、带头引领群众对自己实行民主监督。只有切实做到身先士卒，率先垂范，才能使腐败问题从根本上得到预防和治理，才能团结和带领广大群众，为党和国家的事业做贡献。

正确认知客户服务 篇6

通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务

超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入；

第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。

第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务 超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

如何正确认知领导力 篇7

1 对象与方法

1.1 调查对象

随机选取郑州大学在校一年级至四年级大学生60名, 男23名, 女37名;一年级、二年级18名, 三年级、四年级42名;医学类专业21名, 非医学类专业39名;大学生近视率为76.7%, 大学生保健类眼药水的使用率为56%。

1.2 调查方法

参照《眼科学》2004年全国高等医学药院校教材并结合参考文献[1]自行设计调查问卷, 问卷内容包括几个方面。 (1) 大学生性别、年级、专业、近视与否、用药史 (第1题) ; (2) 大学生近视情况、保健类眼药水的使用与否 (第2题、第3题) ; (3) 眼药水正确滴法认知情况:包括6个条目, 用药前检查 (第4题、第5题) 、滴眼时手卫生 (第6题) 、滴眼方法 (第7题~第15题) 、眼药水保存 (第16题、第17题) 、开启后使用期限 (第18题) 、不良反应 (第19题~第21题) ; (4) 滴眼知识必要性 (第22题) 。问卷评分标准:只在第3部分使用, 其中第4题、第5题、第6题、第8题、第9题、第15题、第17题、第20题、第21题选择“是”为回答正确;第7题、第10题、第11题、第12题、第13题、第14题、第16题、第18题、第19题回答“否”为正确。第1个~第6个条目中每个条目所包含的问题如果回答正确答得1分, 答错得0分, 满分均为60分, 最后总得分越高说明眼药水正确滴法知识掌握好, 得分低则说明知识掌握差。

向60名大学生说明调查目的、方法后, 经其知情同意后进行问卷调查, 问卷当场收回。共发放问卷60份, 回收有效问卷60份, 有效回收率100%。

2 结果

3 讨论

3.1 大学生对眼药水用药前的检查认知较好

本次调查结果显示, 大学生对眼药水用药前检查认知的正确率为64.2%, 其中包括在使用保健类眼药水之前能够阅读眼药水说明书中的成分、用量、注意事项、禁忌证以及能够查看眼药水质量 (比如絮状物、沉淀物等) 。分析:大学生群体的知识层面和文化程度较高, 阅读说明书并了解相关的眼药水成分等是理所当然。

3.2 大学生对眼药水开启后使用期限和不良反应的掌握一般

本次调查结果显示, 大学生对眼药水开启后使用期限和不良反应的掌握正确率分别是48.3%和46.1%。分析:一般情况下, 滴眼液开启后的使用期限是4周[2], 超过这个期限, 瓶口就容易被空气中的病原菌污染, 进而使瓶内的液体遭受污染, 就增加了眼部感染的机会;不管是眼药水还是其他的一些生活用品, 比如纯牛奶都有保质期, 如若超过保质期, 产品的质量就会大幅度下降, 过期的药水不但没有药效, 反而容易引起过敏及毒性反应, 因此眼药水的保质期也会被较多数人关注;而在眼药水的不良反应方面, 53.9%的大学生认为眼药水虽然具有保健、消除疲劳等作用, 不会对眼睛产生特别大的伤害。其实, 这些眼药水中大部分含有血管收缩剂, 短期使用对减少结膜充血具有良好的效果, 长期使用则会引起干眼症状[3]。另外, 滴眼液在生产过程中为了防止微生物的污染往往需要加入防腐剂, 这种防腐剂可以直接损害眼睛表面的上皮细胞, 这种损害在短期内是很轻微的, 往往表现不出来, 但是长期、频繁使用滴眼液, 当这种损害超过了眼睛本身的修复能力时就会表现出眼睛干涩、异物感[4]。“是药三分毒”, 所以对这个方面的认知也有基本半数的大学生认知正确, 认为此类眼药水也存在不良反应。

3.3 大学生对滴眼方法和滴眼时手卫生掌握较差

本次调查结果显示, 大学生对滴眼方法和滴眼时手卫生掌握正确率分别是36.0%和30.0%。分析:大多数大学生认为使用眼药水是一件非常简单的事情, 只要把眼睛掰开, 把眼药水滴进去就可以了, 至于使用眼药水洗不洗手无所谓, 只要手不碰着眼药水瓶口就行。其实, 滴眼方法和手卫生是相辅相成的, 在滴眼前洗手才能预防病菌进入眼睛中, 而正确的滴眼方法不仅可以避免眼药水瓶口触摸到眼睛造成感染, 而且还可以避免滴到角膜上 (即瞳孔处) 所引起的瞬目反应将眼药水挤出所引起的眼药水的浪费, 并且如若不会正确滴眼药水, 不知道在滴过眼药水之后要轻轻按压内眼角1min~2min[5], 减少眼药水由泪小管、泪囊经鼻泪管向鼻腔引流, 这就是不少大学生滴眼药水时会感觉眼药水从咽喉部咽下的原因[6]。许多人一次滴好多滴眼药进眼睛里边, 觉得滴多少眼睛就能吸收多少, 其实多滴眼药水不能被多吸收, 要想保证眼药水得到最大的吸收, 得把眼药水1滴或2滴滴进眼睑下方的结膜囊内即可[2], 这很多大学生不知道。

3.4 大学生对眼药水保存的认知最差

本次调查结果显示, 大学生对眼药水保存的认知正确率仅为11.7%。分析:问卷调查显示35%的大学生认为眼药水可以随意放置, 11%的大学生平时注意眼药水的保存方法。其实, 眼药水是要放置在阴凉、干燥、通风处及灰尘少的地方, 要拧紧瓶盖以减少药液污染和外漏的机会[7]。如若温度太高容易变质, 这样不但达不到应有的治疗效果, 还容易使变质后的成分滴进眼睛中对眼睛造成污染及感染。

4 小结

本次调查结果显示, 大部分大学生发现自己对眼药水正确滴法方面的认知不高, 觉得有必要多了解滴眼液正确滴法的相关知识。滴眼液在日常生活中的应用很普遍, 不管是保健类的还是氯霉素、利福平、磺胺类和抗生素等其他类的滴眼液, 使用方法都是一样的。虽然使用眼药水是一种很简单的事情, 但是正确的滴眼方法和步骤还是要掌握, 不仅能够合理有效利用各类眼药水来治疗各种眼病, 使其达到最好的疗效, 还可以避免眼药水的浪费和一些潜在的副反应, 能够使眼药水真正地发挥自身价值。

参考文献

[1]钱满连, 吴秀萍, 全宇莉, 等.眼病患者滴眼液知识掌握情况调查[J].护理学报, 2009, 16 (4) :13-14.

[2]叶凤, 许洋.滴眼液的正确使用及注意事项[J].临床合理用药杂志, 2011 (27) :6-7.

[3]吴伟, 何梅凤, 马淑媚.滴眼液的潜在风险及合理使用探讨[J].中国实用医药, 2010, 5 (26) :50-51.

[4]吕斌.学会正确使用眼药水[J].现代养生, 2010 (6) :22.

[5]杨育蓉.如何正确点用眼药水[J].实用临床医学.2003, 4 (5) :115.

[6]陈燕云, 梁远波.眼药水的正确使用[J].中华全科医师杂志, 2012, 11 (4) :253-254.

浅谈药品不良反应的正确认知 篇8

近几年随着从药品不良反应监测系统中被及时发现的“齐二药”、“欣弗”、“鱼腥草注射液”、“万络”等重大药害事件的连续发生，药品安全性是全球关注的焦点问题之一，如何保障公众安全用药既需要药品监管部门的主导也需要专业人员的宣传,更需要社会公众的正确认知。药品不良反应在现实生活中的发生率是相当高的，特别是在长期使用或用药量较大时，情况更为严重甚至出现严重的毒副反应。但是，只要合理使用药物，就能避免或使其危害降低到最低程度。这也就要求人们在用药前全面了解所使用的药物，现在药品的说明书都很规范，不良反应列出的很全，国家也及时发布新出现的药品不良反应，面对众多信息，社会公众对药品不良反应的正确认知就显得尤为重要。

一、药品不良反应的相关知识

药品不良反应是在按规定剂量正常应用药品的过程中产生的有害而非所期望的，与药品应用有因果关系的反应，也应视为药品不良反应。药品作用于机体，除了发挥治疗的功效外，有时还会由于种种原因而产生某些与药品治疗目的无关而对人体有损害的反应，这就是药品不良反应。药品不良反应有大小和强弱的差异，它可以使人感到不适、使病情恶化、引发新的疾病，甚至置人于死地。

药品不良反应分为副作用、毒性反应、变态反应、特异质反应、耐受性、耐药性、依赖性、继发反应和后遗反应、 “三致反应”。一个成熟的药品的副作用应是可预知的，因此有些副作用是可以设法减轻或消除的。毒性反应可以立即发生（用药剂量过大发生急性毒性），也可以长期蓄积后发生（用药时间过长发生慢性毒性）。变态反应与用药的剂量无关或关系很小，一般仅见于少数过敏体质病人。不同的药物可以产生相同的症状，轻者如寻麻疹、药热、哮喘、血管神经性水肿等，严重者可出现剥脱性皮炎、造血系统抑制、过敏性休克，如不及时抢救可危及生命。“三致反应”是指“致畸、致癌、致突变”，属慢性毒性范畴，是由于药物影响了细胞的DNA从而在分裂过程中发生遗传异常，诱发畸胎和癌变。几乎所有的药物都可引起不良反应，只是反应的程度和发生率不同。随着药品种类日益增多，药物不良反应的发生率也逐年增加。药物不良反应有时也可引起药源性疾病，除少数人自服药物外，药物不良反应主要由医生给药所引起，所以有些药源性疾病也属医源性疾病。虽然有些药物不良反应较难避免，但相当一部分是由于临床用药不合理所致。

药物不良反应发生的原因有以下几种：药物方面的原因，如药理作用、药物的杂质、药物的污染、药物的剂量、剂型的影响、药物的质量问题；机体方面的原因，如种族差别、性别、年龄、个体差异、病理状态、血型、营养状态；给药方法的影响，如误用、滥用、医护药人员处方配伍不当，病人滥用药物等均可发生不良反应。

二、对药品不良反应的认知水平现状

近年来，随着药品不良反应监测工作的不断开展，相关专业人员对药品不良反应的认知水平有了很大的提高，社会公众对药品不良反应的有关知识也有了初步认识，但目前药品不良反应知识宣传普及仍是不够、知晓率低、宣传教育仍显不足。

药品不良反应概念理解不清楚，有的案例实际是不良事件，却被当做不良反应来看待。而且不良反应常被扭曲，不良反应被误读成质量有问题。例如最近，国家药监局主动发布一则关于维C银翘片的不良反应报告，这则发布在其官方网站上的消息，提醒消费者合理使用维C银翘片以减少不良反应的发生。然而不少消费者甚至是媒体都误将药监局例行的药品安全通报看做是质量问题。尽管国家药监局已经对此进行了澄清，但还是造成了维C银翘片在零售市场市场销量下跌。

有的消费者看到药品说明书上列出来的不良反应很多，就认为这药不安全。事实上，情况刚好相反。说明书越详细，不良反应越多，证明这个药品的临床试验做得很到位、很仔细。但是老百姓眼中，仍不清楚何谓“不良反應”。在一连串的药品安全事件后，老百姓已成为惊弓之鸟，既然是药监部门发布的“坏消息”，自然而然就按照惯性思维将此归结为“药品质量有问题”。

三、建议和措施

加强药品不良反应知识的宣传教育，提高相关专业人员和社会公众对药品不良反应知识的认知水平，增强药品安全意识，保障公众安全用药。建议政府有关部门可以通过网络、电视、广播、报刊等大众媒体加强对社会公众药品不良反应、合理用药等方面知识的普及，同时也需要告诫药品消费者，服用药品后出现可疑的不良反应，不要轻易地下结论，要由有经验的专业技术人员认真地进行因果关系的分析评价。营造全社会关注药品不良反应、正确对待药品不良反应的良好氛围，提倡人们应抱着无病不随便用药，有病要合理用药，正确的服用药物和保管药物，不断提高用药水平，从而达到真正的安全、有效、经济、适当地合理用药。