企业危机公关的意义

企业危机公关的意义（精选8篇）

企业危机公关的意义 篇1

随着中国经济全球化程度的进一步提高,全球金融危机对于中国经济的影响程度、波及范围也有不断加深及扩大的趋势,逐步影响到了中国的实体经济,其中特别是实力不强以外向型出口为导向的中小企业受到的影响最大,东莞不少中小企业的当前陷入经营困难就是最好的.证明.应当认识到的是,大量的中小企业的技术创新可以为市场注入活力,并保持市场竞争的力度,推动着人类社会的不断创新.本文试图以全球经济环境及我国经济增长方式现状为切入点,通过对宏观、微观经济环境的分析,指出技术创新对于中小企业的必要性与现实意义,意图起到抛砖引玉的作用,并帮助中小企业走出困境.

作 者：陈思 张向前  作者单位：国立华侨大学 刊 名：中国公共安全（综合版） 英文刊名：CHINA PUBLIC SECURITY 年，卷(期)： “”(4) 分类号： 关键词： 

企业危机公关的意义 篇2

在对企业危机预警做研究之前，必须要先弄清预测、预警、预警系统这三个概念之间的内在联系。预测是以企业经营业绩的持续性和宏观经济为假设前提，基于企业的过往经营数据和经济运行，运用统计方法，如回归分析、时间序列等来判断企业经营业绩和宏观经济的发展趋势。预测对于企业编制预算和制定战略极其重要。但预测结果往往受多种因素的影响，因而具有不确定性。如企业在经营过程中，会突然遇到不可抗拒的自然灾害、突变的国家产业经济政策等。

此外，预测结论也不能作为企业判断未来风险程度的依据。预警是根据内部条件变化和系统外部环境，通过严密监测危机先兆、危机现象以及危机起因，并对其掌握的信息进行处理，然后对系统将来有可能发生的潜在风险和危机进行预测及预警。另外，预警是以预测为基础，利用指标以及发展走势来判断未来的风险大小程度、预测将来的发展情况，并为决策人员减少损失、规避风险、采取相应措施提供信息。

2 企业危机预警产生的原因

2.1 竞争的加剧促进危机预警的产生

现代科技信息技术的日益发展，正在改变着人类社会的生产方式、工作方式、生活方式以及学习方式，21世纪，是集人才、技术、服务等多种形式于一体的竞争，可以说世界发展的格局将随着经济和科技的创新将决定着决定。这种竞争的普遍存在性，致使危机产生的可能性大大增加，如美国加州的电力公司和太平洋天然气在2001年因为竞争危机致使企业破产，为缓解此次危机，加州损耗了接近4亿美元的能源应急基金。透视这场电力危机发生根源，主要是市场监管不力、政府管制不完善，导致了各竞争主体之间的过度竞争而最终使得企业遭受破产。企业是一国经济的重要载体和基础，国经济的发展必须依靠企业整体的发展。竞争虽然能够让企业进一步发展，但同时也会因其产生的危机致使企业倒闭。因此当前企业在竞争环境下，必须重视危机的预警，才能让企业顺利成长。

2.2 企业的战略转折点需要加强危机预警管理

在企业的经营管理过程中，将会碰到许多转折点。如能及时妥善处理，企业会蓬勃发展;反之，如果未能较好处理，企业就可能付出惨重的代价，甚至倒闭。英特尔的“浮点危机”致使公司损失高达5亿美元就是一个典型的案例。英特尔公司成立于1968年，尽管它只有三十多年的历史，但因其公司拥有其他公司无法比拟的CPU技术开发能力而闻名于世。然而因其芯片设计上的错误，导致公司在媒体的报道下而陷入公众的怀疑和指责，同时也让消费者和整个业界对英特尔失去了原有的信心。英特尔在这种危机环境下，立即改变应对策略，免费为所有用户更换了有问题的芯片，成功化解了此次危机，但是在经济上也付出了5亿美元的惨重代价。

2.3 法律事件处理不妥导致危机产生

我国法制建设已历经20多年，在立法上，现阶段已取得了较大的进步，可以说基本健全完善了一些有关经济生活的法规，同时人们在法律意识上也逐步得到了加强，在涉及到自身权益方面，公民以及各种经济组织往往会用法律手段来加以保护。因此，在法律、法规日趋完善的情况下，企业将会面临着更为严峻的法律挑战，从而致使利益双方的法律行为引发的企业危机也随之增加。三株集团“常德事件”的爆发可以说是这方面的一个典型案例。1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺因服食三株口服液，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。1998年3月31日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要求三株向死者家属赔偿29.8万元。“喝死人”法律事件对三株公司无异于毁灭性一击，三株口服液及三株系列产品在全国的销售急剧下滑以至于全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产。虽然1999年3月，三株最终通过法律讨回了公道，但是危机处理不当，导致拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌。

2.4 跨国企业的出现促进了危机预警的产生

随着经济全球一体化的发展，大多数企业加快了扩张战略的步伐，跨国企业为此不断涌现，各国之间的文化差异导致了跨国公司的经营出现文化冲突的危机。文化冲突在企业经营活动中主要表现为消费习俗、消费者行为及其价值取向、宗教信仰等。雄踞IT行业之首的微软集团在国际化经营中，曾因文化差异的忽视而受到严重损失。较为严重的一次是在一款有标示国界时区的软件中，由于没有把具争议性的克什米尔地区列入印度国境里，便由此激怒了印度当局，结果这款软件在印度市场被禁止销售，导致微软在印度市场损失高达上百万美元。通过以上案例不难看出，危机管理水平低下造成的损失到处可见，世界500强企业大多数在发展历程中都经历过种种危机。因此，企业要实现跨国经营，必须重视危机潜在性，做好应战准备。

3 加强企业危机预警管理的意义

3.1 能有效培育企业管理者危机意识

危机意识缺失是很多危机发生、危机事态扩大的主要原因。如果危机意识欠缺甚至没有危机意识，就难以对未来过程中遇到的危机征兆作出判断;如果没有危机征兆的预测，就难以阻止危机发生、防止危机扩散。摩托罗拉可以算是危机意识较高的一个公司，在非典时期，一名员工被感染上了病毒，公司便立马启动危机预警系统，根据计划采取相应措施，比如：向社会进行捐赠，采用员工轮流上班制，随时向外界了解动态等，这样不仅仅保护了员工，同时还塑造了公司良好的形象。常言说：“冰冻三尺，非一日之寒”。摩托罗拉在危机来临之时，能够迅速采取有效措施加以防范抵御，正是企业长期以来重视危机预警管理、加强企业管理者危机意识的结果。

3.2 有利于企业建立整体安全系统

当今社会，市场经济的深入发展、企业内外部环境的多变，致使企业在经营管理活动中遇到危机的机率会越来越高，面临的风险也越来越多，作为企业管理者，在这样多变的环境因素影响下，就必须构建一套完善的危机应对计划和有效防御机制。完善的危机预警管理系统，能够对企业经营管理的各种活动加以监控，并能有效的预防危机事件的发生和防止危机事态扩散，有利于企业建立整体安全系统，从而保障企业顺利成长。

3.3 有利于建立新型的企业组织

新型的企业组织，必须具备较强的抗风险能力。当前，社会在不断的变化，新的知识、新的危机管理理论，为企业内部建立一套完善的危机预警系统提供了现实意义的参考。新的危机管理理论，是管理者高效解决危机的一种途径，这也是现代企业建立学习型组织、不断进行企业变革与创新的基本管理内容。因此，通过加强学习企业成功的危机预警经验，也有利于新型的企业组织的建立。

3.4 有利于实现企业的可持续发展

每个企业都梦想着不断成长壮大，但企业的成长都是一个痛苦的过程，在初创期、成长期、壮大期、衰退期等几个阶段都会遇到各种危害和困难，如果这些问题得不到有效解决，企业难以成长壮大起来。据相关调查资料显示，世界500强企业的从产生到衰亡，平均寿命为40～50年，而中国集团公司寿命只有7～8年，家族企业平均为2.7年。企业寿命的长短与企业化解困难的能力有关，企业不能有效处理，导致问题得不到解决，就可能遭遇危机，导致企业衰亡。因此，重视企业危机预警，加强企业的危机处理能力，就能使企业实现可持续发展。

4 结语

综上所述，在市场经济及企业内外部环境多变的影响下，企业面临的危机将越来越多。企业危机预警机制的建立势在必行，只有加强企业经营管理活动中的各种危机预警，才能使企业在危机来临时，及时作出防范和处理，从而避免企业遭受不必要的损失。

参考文献

[1]傅志明.考核体系失灵的原因与机制[J].中国人力资源开发, 2003, (09) .

[2]涂良洪.未雨绸缪——企业危机预警管理[J].现代企业, 2001, (06) .

[3]朱瑞博.危机成因三要素与危机预警识别力提升[J].领导科学, 2009, (29) .

企业危机公关的意义 篇3

始于2006年春季的次贷危机，是一场源于次级抵押贷款机构破产、投资基金被迫关闭，股市剧烈震荡的风暴。在经济与金融全球化趋势日益加深的背景下，这场来势凶猛的风暴不仅导致了全球主要金融市场的流动性严重不足，而且逐渐从美国金融市场传导至全球金融市场，从美国实体经济传导至全球实体经济。2009年全球经济增长将进一步放缓，北美，西欧、日本的GDP增长都将降低至1％以下。受全球经济的影响，中国也不能独善其身，经济增长开始放缓，2008年上半年，中国约有7万家中小企业倒闭，3季度后的企业用工需求下降了55％，金融、制造、外贸、房地产、水泥、钢铁、汽车零配件、销售和物流行业都受到了较大的影响。

但在全球危机面前，中国经济总体趋势仍相对较好。根据国际货币基金组织十月份的预测，2008年中国GDP仍将保持9.4％的增速，GDP增速虽然有所减缓，但下降幅度不大。从国家宏观政策层面来看，目前扩大内需的应对政策已出台，在未来几年内将对稳定中国经济大局，拉动经济发展产生积极影响。面对国际金融危机的严峻挑战，中国政府果断出手，推出当前进一步扩大内需、促进经济增长的十大措施。初步匡算，到2010年底，约需投资4万亿元，投资领域涉及民生、“三农”、基础设施、医疗卫生、文化教育、生态环境等社会薄弱环节，加快民生工程、基础设施、生态环境建设和灾后重建，提高城乡居民特别是低收入群体的收入水平，促进经济平稳较快增长。

关注：中国IT市场所面临的挑战

国际金融危机和中国经济发展的减速也给中国IT产业的发展带来了巨大的挑战。首先，从企业IT市场来看，中国经济发展放缓已使得市场需求开始减速。其中，首当其冲的便是IT外包市场，由于国外特别是来自美国的订单大幅减少，IT外包市场受到了很大的冲击，而从中国国内企业IT需求来看，受增长缩水影响最为严重的是中小企业市场。近年来，中小企业市场一直是各IT厂商所争夺的蓝海，很多IT企业都把这一市场作为重要的业务增长点。但由于出口量的大幅下降以及成本的上升，今年珠三角及长三角地区大量中小企业倒闭，即便是勉强维持的企业，对于IT的需求也大幅降低；再者，从国内大型企业市场来看，目前各行业受经济危机的影响已开始逐渐显现，一些受金融危机影响较大的行业，如金融、制造、外贸、销售和物流行业、以及房地产，其IT需求将受到较大影响，IDC预计2009年一些受影响严重的行业IT需求的增长速度将明显放缓甚至出现负增长(图二：2009年各行业Ⅱ支出增长率的预测变化)。其次，从个人消费市场来看，中国整体经济增速的放缓将导致消费者消费信心指数的下降，IT产品作为个人消费者的非刚性需求，也一定会受到一些影响，部分个人及家庭IT产品的需求将会有一定减弱。

展望：中国IT市场未来几年的市场机会

各行业IT需求增速的消长变化，使得2009及未来几年IT市场所关注的重点有所变化，伴随着未来几年4万亿投资在重点领域的逐步到位和项目推进，农业、医疗、交通运输、能源与采掘、环保、市政公共事业、建筑等行业的IT硬件、软件、以及IT服务采购需求籽快速增长(图三：2009年中国各行业IT支出增长率的预测变化)，一些新的市场机会也将应运而生。从IT解决方案的角度而言，未来几年以下解决方案将值得重点关注：

农村及农业信息化建设解决方案农村合作医疗及城市社区医疗与电子病例解决方案

西部干线铁路、中西部机场，高速公路、以及城市轨道交通的信息化解决方案

大型国有企业(特别是电信行业)重组的IT整合方案

食品安全管理解决方案

绿色IT解决方案，其它与环境保护与污染防治相关的解决方案

服务外包基地城市IT基础实施解决方案

城市电网信息化解决方案

中西部地区教育和文化IT基础设施解决方案

电子政务整合与升级解决方案

灾后重建与新农村建设相关的IT解决方案

从地域角度来看，未来几年内地震灾区、中西部地区、以及落后地区农村及城镇的IT基础设施与信息化建设将有巨大发展空间。

从个人市场来看，虽然随着中国整体经济增速的放缓和消费者信心指数的下降，部分个人及家庭IT产品需求将会减弱，但中国个人消费者及家庭IT市场的走势仍将稳定。由于中国巨大的人口基数，以及城乡、东西部之间的差距，广大农村、乡镇、中西部落后地区的个人IT产品渗透率还不高，发展空间巨大。同时，未来几年内中国人口结构将进一步变化，20至40岁的生产性人口特别是其中的城市人口占比将进一步提高，由此带来个人和家庭的IT消费推动也不可忽视。由于处于这一年龄段的消费者的工作、生活、消费、娱乐都离不开网络和IT产品，这为相应的IT产品市场的发展提供了想像空间。相信未来几年，以下的个人及家庭IT消费市场值得关注：

广大农村，乡镇，中西部落后地区的个人及家庭IT产品

电子商务，Web2.0应用

面向新一代消费者(Generation Y)设计的网络游戏，移动增值服务、消费电子产品等

综合以上对企业IT市场和个人IT市场的未来机会分析，国际金融危机和中国经济发展的减速虽然给未来几年中国的IT产业带来了巨大挑战，但仍有诸多市场机会可以挖掘，中国IT市场整体规模依然可观。IDC预计2009年中国IT市场规模将达到712亿美元，2007-2012年的年复合增长率将达到10.6％，是全球的2.3倍、美国的3.8倍，市场潜力巨大。

解读：对IT厂商及解决方案提供商的意义

面对市场环境的变化，对于IT企业来说，最重要的莫过于要对市场需求的变化趋势迅速作出反应，IT厂商和解决方案提供商需要密切关注政府的投资和政策重点，紧盯正在开展或计划将要上马的重大项目所带来的商机、分析行业需求的消长变化、及时更新自己的产品和服务。同时，应注意市场目标客户群体的变化，抓住利基市场，寻找IT渗透率低或基数巨大、消费能力高的客户群体。对于行业玎解决方案提供商而言，要密切关注企业的需求动向，抓住其在提高效率，压缩成本、细化管理、控制经营风险方面的IT新需求；对于国内外包企业来说，针对欧美市场IT外包需求的减少，一方面应继续保持东亚外包市场的优势地位，同时也要积极发掘和开拓国内各行业软件外包市场。

在市场竞争格局方面，在全球经济趋冷，特别是美国及欧盟经济严重下滑的背景下，新兴市场相对快速的经济增长和巨大发展空间必将吸引跨国公司和投资机构更多的目光，将有更多的国际IT厂商和IT解决方案提供商进入中国市场，中国IT市场的竞争将更加激烈。对于国内IT企业而言，在与国际厂商的接触中，应增强与国际企业合作，学习先进的技术和管理，并充分发挥自己熟悉本土市场的特点，以做到优势互补。

总而言之，全球经济环境的变化和中国经济发展的减速，虽然给中国的IT产业带来了巨大的挑战，但这并不代表着整个产业严冬的来临，相信在积极扩大内需的政策带动下，在中国巨大的国内市场空间的基础上，中国IT市场的需求潜力将得以进一步释放，这将足以抵御全球金融危机的寒流，继续推动中国IT产业稳定健康的发展。

2009年空调市场预测

受国际金融风暴的影响，钢、铜、铝等空调原材料的价格均有所下滑。因此，空调产品的制建成本将会相应降低。不过，这种反映是相对滞后的。因为，空调厂商会提前采购原材料。现在市面上的空调产品多使用的是原来高价住时采购的原材料。为此，分析师预测2009年4月份左右，空调市场会出现大规模降价，空调市场价格战在所难免。

4001～1万元价位段空调热度减小

目前，部分厂商正在通过降价的方式处理能效不达标的定速空调，而2009年的空调市场势必出现大规模的降价。分析师预计，售价低廉的中低端空调届时将会掀起一轮购买热潮，而4001～1万元价位段空调的关注热度会有所减小。

变频空调的市场地位有所回升

危机公关对企业形象的影响 篇4

危机公关对企业形象的影响

学生姓名： 学

号： 所在系部： 专业班级： 指导教师： 日

期：

管理系 11gb营销2班

二○一二年十二月

摘 要

公共关系（PR）自从诞生的那天起，就把危机处理作为自己的首要议题，把化解危机作为自己的重要职责，把危机看成一种机遇与挑战。进入21世纪以来，随着媒体时代和网络信息技术的进一步发展，处理危机公关已成为各大企业都不可避免将会面临的问题。而且处理的时候往往会与更为复杂的信息环境和利益相关者相互结合，对于企业而言，危机公关中的企业形象塑造策略则变的尤为重要。因为企业形象关乎一个企业的方方面面，所以本文中主要阐述企业危机公关中如何塑造企业形象及其重要性，企业形象的好坏可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，挽救公司形象。因此总的来说危机公关在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要以免消费者对本企业形象打折扣。

在信息化时代, 国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机,严重影响企业的顺利发展,这些企业虽然竭尽全力、力挽危局,最终从危机中走出,渐渐淡出人们的视线,但其中的经验教训值得认真总结与分析,它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。本文首先阐述了危机、危机公关、企业形象的构成，然后结合若干较为典型的案例分析，并重点分析个别案例，得出结果和提出自己的看法和见解。

本文得出结论简要如下：

我们要建立预防机制，防患于未然，以免因为机制建立问题而贻误战机。危机的出现是不可避免的，公司企业应该敢于面对。做好准备，化危机为转机。危机公关是有一定的原则和策略的，我们需要灵活应对，积极应对，关机时刻要把握时机、不要让消费者对我们企业的形象产生不良影响，这样会带来更大的危机。

危机公关的过程中我们可以采用多种策略同步进行，如广告策略，广而告之的效果。及时挽救企业形象。改变消费者对企业形象的认知，从而与消费者同步起来。

关键词： 危机公关 企业形象 消费者认知 公共关系 广告策略

目录

摘要................................................................................................................................i 1 危机公关介绍...........................................................................................................1 1.1危机的含义..................................................1 1.2危机公关产生的背景........................................................................................2 1.3危机公关的定义................................................................................................2

1.4危机公关的一般特点和原则........................................................................................3 危机公关对企业形象的影响分析...........................................................................4

2.1 企业形象的概念...............................................................................................4

2.2 企业形象的重要性...........................................................................................4

2.3 企业形象的作用...............................................................................................5 3 简要结合企业案例分析...........................................................................................6

3.1案例分析............................................................................................................7

3.2加多宝和王老吉品牌之争分析

......................................................................7

3.3案例分析的结果与启示..................................................................................12 参考文献.....................................................................................................................13 危机公关介绍

1.1危机的含义

1.1.1 危机的含义

对于危机的概念解释可以追溯到古希腊时期。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein"其意义即为——决定。所以说，危机是决定性关键的一刻，同时也是一件事情的转机或恶化危机是指突然发生的，可能严重影响或危机组织机构生存和发展的事件。对于危机，中国传统文化历来有“福祸相依”的辩证思维。中文中的“危机”一词，也是由“危”与“机”构成，蕴含着“危”中有“机”的思想，危机处理得当就是契机，转机。纵观人类发展史，不难看出，人类在饱尝了危机带来的不幸和痛苦后，充分认识到了危机的巨大破坏力和对危机进行有效管理的重要。1.1.2 危机的几种理论解释

芬克（Fink，S.）全球致命危机管理专家，莱克锡传播公司总裁认为，危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。

C.F.赫尔曼（Hermann）危及研究的先驱者认为，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出的反应的时间非常有限，且形势常常向另决策集团惊讶的方向发展。

乌里尔.罗森塔尔（Rosenthal）荷兰莱登大学研究专家认为，危机就是一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。1.1.3 危机生命周期

管理学家芬克（Fink）经过研究后，采用了一定的方式对危机生命周期进行了划分，提出危机生命周期理论，他的研究认为，危机从出现到结束的过程中有着不同的生命特征。通过这些不同的生命特质，我们基本可以把危机划分为五个阶段，按时间顺序来看，他们分别是，危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、后遗症期。由此可见，危机是有迹可循的，但不一定是线性递进的，它虽然可能会经历生命周期的几个阶段，但如果能得到有效的处理，还是能在它的发展过程中别彻底消灭的。因此在危机处理中，适当掌握危机发展阶段的征兆对危机的处理和化解至关重要。

1.2危机公关产生的背景

企业在生产经营的过程中，难免或因为环境的变化或者是自身的原因让自己陷入困境，在这个时候，需要采取一定的策略和技巧来改善自己的环境，化危机为转机。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成部分。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。

企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

1.3危机公关的定义

Crisis Management，危机处理是一种应急性的公关关系。即意味时间发生、组织面临强大公共压力、咸鱼舆论困境时，紧急启动公关关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。危机公关是处理危机的一种方法，运用信息传播、沟通协调的发放去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响，维护形象。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Berays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关好坏对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

1.4危机公关的一般特点和原则

危机公关的特点：与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。

1.意外性

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2.聚焦性

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3.破坏性

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4.紧迫性

对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机公关基本原则：危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。

原则一：保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

原则二：保证受众的知情权

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

原则三：重视受众的想法

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

原则四：保持坦诚

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

原则六：保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

原则七：信息要言简意赅

在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

原则八：整体策划

危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。危机公关对企业形象影响分析

2.1 企业形象的概念

在传统思想中和理念中，提到企业形象，首先会想到的大多都是企业的名称、商标等外观识别形象。随着社会经济的发展，企业形象逐渐发展成为消费大众对某企业在各方面综合形象的印象。这种影响会与消费大众的知觉和认知相互动起来，由企业的社会地位、企业文化、物质条件相互影响，最终在消费大众心中形成一种潜移默化的消费态度。消费大众对企业形象形成一种怎样的态度，相应的对企业形象也会形成累加或累乘的效果。企业形象可以从多角度进行定义，就企业与公共关系而言，企业形象是公众对企业在运作过程中体现出来的行为特征和精神风貌的总体评价和综合反映，是企业外观形象和内在本质、精神文明和物质文明的有机统一。

2.2 企业形象的重要性

企业形象是企业重要的软性资产，企业形象塑造与宣传是企业发展壮大必不可少的重要组成部分。现在企业的竞争不再是单纯的产品和价格的竞争，形象竞争的重要性日益凸

显，同企业硬件要素相比，企业的精神文化一定程度上对企业的生存与发展更遇有决定性的意义。因此，塑造企业形象要注重其内核，依靠精神文化建设以提高自身在市场经济中的竞争能力。用奥美公司的一个观点来说，“企业形象的建立，就如同鸟儿筑巢一样，从我们随手而取的稻草杂物建立而成。别小看了这些稻草杂物般的细致末梢，正是他们奠定了一个企业形象的坚实基础。

2.3 企业形象的作用

取得信赖

良好的企业形象可以获得社会公众的信赖和支持。这是企业开展一切经营活动的基础，是企业建立与其他各种公共关系的基础。企业形象好意味着企业的信誉好，信誉是企业的核心价值观，是企业理念中不可或缺的要素。追求信用是企业遵守社会责任的一种表现，管理学家沃尔顿曾经说过，应该把企业看成讲信用、讲道德的组织，而不是纯粹赚钱的机器。2 占领市场

良好的企业形象有利于企业占领市场。良好的企业形象可以得到公众的支持与信赖，为企业的产品或服务提供一种消费信心。提高消费者对公司的价值认知、产品认知度。形象良好的企业在市场营销中具有更强的竞争力，消费者对企业本身就有着更强的信赖感，因此也更能被容易说服购买该企业的产品或服务。即使企业决策失误或犯错误的时候，良好的企业形象能使他们更容易得到公众的谅解，减轻或消除失误对企业形象所带来的消极影响。3 招纳人才

良好的企业形象有利于企业广招人才，增强企业的发展能力。人才在好的企业才能做好更好的人尽其才，发挥最大作用实现个人价值，于此同时，企业在提供人才进修、培养的机会同时，也在人才的水平提升的同时获得更大的工作效益，从而产生良性循环，促进企业人才与企业发展的双赢。4 企业凝聚力

良好的企业形象有利于增强企业的凝聚力。企业形象所倡导的企业理念和企业价值是企业的灵魂所在，是企业经营的最高准则和员工共同的精神信仰，行动指南，激发企业员工的责任感和使命感，使他们的工作热情日益高涨，工作效率不断提高，最终从而提高企业竞争力。简要结合企业案例分析

3.1简要案例分析

现代社会，企业危机四伏。市场信息的不足，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击，各种自然灾害、突发事故等诸多风险因素随时可能给企业带来不可预料的陷阱和危机，甚至是猝不及防的沉重打击。这些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌，南京冠生园因“陈年旧馅”事件宣告破产，巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失„„类似这样的结局每每令人扼腕叹惜，令人深长思之；然而另一方面，类似这样的事件又一而再、再而三地接连发生，成为媒体关注的热点和人们议论的话题：肯德基的“苏丹红一号”事件、雀巢的碘超标事件、宝洁的SK-II事件、华源医药的“欣佛”事件、王老吉“添加门事件”峰回路转、加多宝和王老吉的品牌之争，等等。

1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象

企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

2、霸王的强硬回应,让公众感到些许“霸气 ”

2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了

不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任，赢得消费者认知和认可

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

各大企业应对危机公关水平参差不一，由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”，公司一旦遭受到来自社会公众的质疑，就会因为不光彩的一点被全面否定，甚至本身优秀的东西也黯然失色。

案例分析结论：

1、企业要对公关有足够的重视。做好危机预防，树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识；

2、设立危机管理的常设机构；

3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现危机的征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测；

4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱

首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。

再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。

5、处理危机的速度很重要，对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起。

3.2加多宝和王老吉的品牌之争

2012年六月，加多宝推出自己的最新广告：“凉茶，现在喝加多宝。中国最畅销的红罐凉茶改名加多宝，还是原来的配方，还是熟悉的味道。怕上火，喝加多宝。”而其原来的广告是：“怕上火，喝正宗凉茶。正宗凉茶，加多宝出品。”

在加多宝与广药王老吉热战正酣之际，加多宝为什么要启用新广告？ 案例分析：

消费者想到正宗凉茶，首先想到的是王老吉而不是加多宝，说王老吉是凉茶始祖，它不正宗谁正宗？而且王老吉是第一个深入人心的凉茶品牌，它不正宗谁正宗？

同时一般来说，消费者心智认知中正宗凉茶有两个含义：其一是凉茶的发明者，第一个推出凉茶的品牌；其二是第一个深入人心的凉茶品牌。无论从哪个方面讲，王老吉都是正宗凉茶，王老吉完全占有了“正宗凉茶”这个词，以及这个概念。正宗凉茶是王老吉的阵地，任何人都无法正面攻击、抢夺这个词、这个概念。而加多宝可以凭借的是既有事实：其一，王老吉红罐凉茶确实是由加多宝生产的；其二，加多宝出品的王老吉凉茶是唯一获得凉茶创始人王泽邦祖传秘方并授权生产的。加多宝正是凭借以上两点，对王老吉占据的正宗凉茶发起正面攻击，结果怎么样？肯定效果不好。如果广药王老吉反击加多宝，将会更可信。

“原来的配方、原来的味道”是回归广药之后的王老吉的战略弱势，正是加多宝战略强势，加多宝在一个关键节点对王老吉发起攻击，非常有力量。

王老吉“改名”公关宣传和“改名”广告，加多宝顺势把王老吉原来的品牌核心资产承接过来，包括“正宗凉茶”、“凉茶领导者”等等。推出新的广告，是加多宝和王老吉心智战中的一个战略转折点；加多宝开始摆脱王老吉的商标纠纷，巧妙地承接王老吉的品牌资产，获得“新生”，走上正确的塑造品牌之路。反观王老吉，却没有在关机时刻反击加

多宝，它似乎没有意思到品牌的占领消费者心智的战略中重要性、急迫性，而是把精力用在一些无关大局的事情上，比如存货处理、渠道开拓等等，丧失了占领消费者心智的最好时机。

本案例得到的启示：

危机公关需要快速反应，认真化解矛盾。“非常时期，非常规矩。”针对危机的突发性特点，为最大限度地减少危害，必须第一时间启动危机处理反应机制，减少组织管理层级，迅速决策行动，让公众在最短时间内感受企业的态度和行动，取得社会谅解，使危机顺利化解。对危机的反应速度，往往直接影响危机的扩散和恶化，决定能否抓住时机甚至把危机消灭在萌芽状态。如果犹豫不决，不注重公关和企业形象的塑造，就可能失信于社会，失去消费者认可，同时贻误战机，失去市场。所以要把握时机，赢得胜利。

3.3案例分析结果与启示

3.3.1 危机公关时企业形象塑造策略

企业的公众策略：树立企业公民意识

随着近两年中国国内各大企业的负面新闻不断，中国企业的企业公民意识正在逐渐苏醒，中国正在以前所未有的高度与热情，关注企业的责任意识。在这样的社会背景下，企业无论是否遇到了公关危机都应该以企业公民意识为基础，公民意识已成为企业软实力竞争中的一项参考标准。因此，对于通过给企业创造财富二获取利益和声誉的企业而言，急需建立企业公民意识。企业的媒体策略：恰当利用媒体力量

企业发生危机若自身没有问题，通常会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，但这样的结果往往即使弄清了政府的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，由企业的诚信问题扩展到整个企业的形象问题，导致有理反而也变成了没理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问积极回应，但不过多言辞，请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后，主动联系媒体，让媒体为自己说话，尽量不要再事实真相尚未还原，大众还存在误解的时候，拼命解释越描越黑。如果企业的确存在过失或责任，就更加不应该自己出来说太多的话，应该表示自己愿意承担一切责任后，用事实来证明企业态度的真诚，在公众情绪稳定后借助媒体与相关部门进

行危机公关，发布企业的改进进度，消除公众的不满情绪，让消费者看到企业积极改进的事实。当公关危机发生后，大众的关注度还很高，此时如果能善用媒体与大众沟通，做好危机公关，不仅能够化解危机，还能提高企业的知名度，树立企业的良好形象。

3.3.2公共危机时期下的企业的整体形象塑造

企业的产品形象、职工形象、公共关系人员形象、企业领导者形象都与企业整体形象密切关联，而其中尤其是企业领导者的形象是企业形象的核心和关键。一个企业是否能够通过开展公共关系，是社会公众中树立良好的企业形象，这与企业决策者是否具有强烈公共关系意识，对公共关系工作是否重视和支持是分不开的。一个企业家具有战略眼光，重视支持或者亲自抓公共关系部门，注意企业形象的塑造，及时教育引导，发动全体职工全方位、立体化地搞好公共关系工作，即全员公关。这样对内增强了职工的凝聚力、向心力，对外增强对社会公众的吸引力、感召力。

3.3.3 企业危机公关问题的解决

企业如何走出危机公关的困扰中国企业需要中国特色的危机管理解决方案，它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任：当企业踏向危机的悬崖时，我们去关注企业，帮助企业，挽救企业。适应企业的现实需要，近年来，国外企业危机管理的理念、程序、规则和方法正越来越多地被引入国内。其中的一些理念、做法和操作模式，确实值得我们重视和思考。

1、居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。

2、明确权责，建立危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相关责任。危机管理小组要依据充

分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。

3、调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。

4、公开坦诚，维护公众利益。现代社会，企业是社会的企业，企业的产品、服务与消费者直接相关，企业的任何危机都可能让社会公众产生种种猜疑，若不及时与公众沟通，就容易产生各种谣言、误解。因此，危机发生后，企业要赢得公众的信任，就需要采取公开、坦诚的态度，尽快提供以我为主的事件信息和行动情况。越是隐瞒真相，越会引起更大怀疑。处理危机不仅要从企业自身的角度出发，而且要考虑公众利益，特别是受到企业产品和服务伤害的顾客、公众，因此，要第一时间道歉，迅速改善质量与服务。如果只顾眼前利益、企业利益，不顾公众利益，只顾减少企业成本和损失，必然会付出更大代价。

所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。

结

论

无数的案例告诉我们企业危机公关不容避免，企业应该在日常管理过程中对相关人员进行危机管理培训和模拟演习，做好危机处理的各项预案准备，以免危机到来时措手不及，在危机发生后，企业要积极与公众沟通，争取主动性。勇于承担责任，以真诚的态度面对公众及时与相关部门沟通，随时跟踪舆论导向，掌握外界对企业的看法，指定新闻发言人，保证信息统一性与流畅性，尽量将危机扼杀在襁褓之中。不能因一时疏忽，将多年塑造的企业形象毁于一旦。

面对投诉，美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过一个著名公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者的满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。道理显而易见，如果企业能处理好因自身行为不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买”。

总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展。

参考文献

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博客在企业危机公关中的作用初探 篇5

一、博客的兴起及其对企业发展的影响

“博客”（Blog）一词源于“Weblog（网络日志）”的缩写，是一种十分简易的个人信息发布方式。它不仅可以利用其超文本链接、网络互动、动态更新的特点精选并链接全球互联网中最有价值的信息、知识与资源；还可以将我们个人工作过程、生活故事、思想历程、闪现的灵感等及时记录和发布，通过网络与他人进行深度交流沟通。在1993年6月出现了最古老的博客原型——NCSA的“What’s New Page”网页。2001年9月，美国世贸大楼遭遇恐怖袭击，博客又成为了重要信息和灾难亲身体验的重要来源。从此，博客正式步入主流社会的视野。

博客的出现，标志互联网从Web1.0向Web2.0过渡，而博客作为Web2.0的典型应用，受到越来越多的互联网及相关行业的关注，伴随着博客用户的迅速增长，商业机会随之凸显，这对于企业经营者或是企业投资人来说都是极大的投资机会。企业如何利用方兴未艾的博客世界（Blogosphere），树立企业的良好形象，建立和消费者的良性的相互依存关系，正在悄然成为当前公共关系（PR，Public Relations）领域的一个热门话题。企业利用博客来辅助实现其经营目标，博客对企业来说最主要的作用是便于沟通，所以博客作为一种危机公关的工具逐渐为企业所使用。

二、利用博客开展企业危机公关的可行性分析

（一）危机公关套路化迫使企业寻求新型危机公关工具

各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的消费公众等方面虽有不同，但随着企业危机公关经验的积累，渐渐形成套路化的危机公关程序。一般情况下，当企业遭遇危机，最先采取的措施就是成立危机管理小组；然后了解公众的情绪和舆论的反应；紧接着就是考虑如何处理危机涉及的各方面的关系和制定应采取的对策和措施；最后就是组织力量，落实措施并总结检查，然后通过电视、报刊等媒体向公众通报危机成因、处理结果等信息。

这样一种传统的危机公关乍看之下有思维方式、有分析框架、有理论指导、有运用方法，是由大量的危机经验累积而成，适合那种喜欢有章可循、照章办事的企业。然而在新兴的科技时代这种方法已经过时，缺乏创新，缺乏新意，缺乏个性，已经不为公众所接受，这时候应该摈弃传统而接纳创新，通过新技术、新方法、新媒体对企业的危机公关手段进行重新设计、选择、实施与评价，从而提高企业危机公关的效果和效率。

（二）博客的迅速发展以及大众化为危机公关提供了契机

根据美国互联网调查机构PEW在2005年5月份发布的《BLOG（博客）应用状况调查报告》中显示：到2005年3月份，美国1/4的互联网用户阅读博客文章，9% 的互联网用户创建了自己的博客。CNNIC今年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：将博客列为经常使用的网络服务的用户比例为10.5%。另据易观国际（International Analysys）最新统计结果显示：2005年前九个月，中国博客（blogger）数量翻了一番多，达到了3340万，而去年年底的数量仅为1475万。

微软董事长比尔·盖茨指出，博客是继e-mail、BBS、实时讯息（如MSN Messenger）之后，第四个改变世界的网络杀手级应用。在注意力稀缺的今天，博客广大用户的眼球便成为了企业眼中最为宝贵的财富，因此只要企业能够抓住这一契机，在博客的舞台上扬长避短，充分发掘博客的应用价值，便能使自己的危机公关活动事半功倍。

三、博客在企业危机公关中的作用

（一）博客是危机公关中的有效沟通工具

博客作为一种新型的沟通工具，只有在企业危机公关等商业活动中发挥作用才能体现其存在价值，才能为企业的未来发展提供源源不断的动力；而企业的危机公关也只有准确利用博客等有效的沟通工具才能保证活动的成功。我们可以从下面两个方面来仔细的看看博客在危机公关中所起到的沟通作用：

第一，博客有助于企业内部沟通。企业要顺利化解危机就必须先争取到企业内部各个部门、每个员工的团结合作，这种团结与合作的达成需要企业开展内部的公关活动，企业可以通过博客来实现营销部门与最高管理层、各级管理层、财务、会计、生产、人事等部门之间充分的沟通与交流，从而避免争端，达成共识。这便能更为有效地整合企业各个部门的力量来实现危机公关目标，帮助企业摆脱危机。

第二，博客还可以充分发挥口碑效应。企业利用博客开展危机公关最为有效的途径莫过于影响有权威性的公众，为企业形象树立口碑，发挥口碑效应。在博客圈中经常会有一群具有相同爱好和知识背景的博友进行交流，企业在这种交流的过程中发表意见引起博客中“意见领袖”的注意，这种“意见领袖”一般都是在某一领域的公众权威，他们的观点和记录常常会被引用、评论、书签收藏、传播以及主流媒体的转载引用，从而可以迅速引起大家的关注并影响到其他相关公众。这种方式使得危机公关具有了隐性、软性的特点，使得企业在博客群体中的影响力加深，从而有助于形成一个特有的网络公共关系网，只要企业能维持好这种靠口碑和信誉建立起来的关系网络，其公关作用就会一直存续下去。

（二）博客可以减少危机公关的成本费用

通过博客开展危机公关活动，使得在成本费用方面具有众多的优势：

第一，低站点建立费用。企业利用博客服务提供的商所所提供的免费服务注册建立自己的博客站点就可以开展危机公关活动了。

第二，低推广费用。由于博客内容能增加搜索引擎可见性，例如在Baidu、Google、Yahoo等搜索网站中企业的相关信息可以被检索到，从而为博客站点带来访问量，最终达到危机公关的目的。这样，通过博客开展的危机公关活动，企业就不需要像其他的危机公关方式一样付出大笔的推广费用。

第三，低市场调研费用。一方面我们可以通过博客站点上的读者评论来发现市场问题，这种方式可以避免调查对象对调查工作的抵触心理，使其主动提供反馈信息，从而减少回答中的主观成分。另一方面，也可以在博客中设置在线调查表的链接，便于有兴趣的读者参与调查。这样不仅可以提高调查的针对性，同时也使调查研究费用得以降低。

（三）博客作为一种新的舆论媒体具有的优势

首先，博客是一种新的舆论媒体，具有比传统媒体更多的功能。博客相对于传统媒体，添加了反馈和互动的功能，从而在一定程度上扩展了媒体的能动性和影响空间，所以曾有人把博客称为“媒体的开放源代码”。笔者之所以认为博客是一种舆论媒体，是因为：首先，博客是一种信源，企业可以通过博客传播文字、图像、视频、音频等各种信息资源。其次，博客也是一个信道，众多的信息和观点通过博客来相互传递，企业及其公众可以通过博客开展双向沟通，从而使博客成为一个信息和意见的集散地。所以，博客作为一种新型的舆论媒体，不仅具有传统媒体的一般作用，还具有其他媒体所没有的反馈和互动作用。

其次，博客可以为企业累积媒体资产。企业的危机公关活动需要通过一定的媒体来进行，而博客这种新型媒体往往是就某个方面的问题发表自己的见解和看法，正是这样，就使得博客的内容在搜索引擎中的排序逐步靠前而引起主流媒体更多的关注。一些大的企业意识到这方面的潜力，开始使用这项技术（博客）来累积他们的媒体资产。如微软推出了博客托管服务——Msnspaces，以巩固它在未来科技世界中的霸主地位。Macrommedia、Sun等公司也纷纷建立了自己的博客站点。对媒体资产的争夺和积累是博客在企业危机公关中的一大应用。

（四）利用博客防范竞争对手“趁己之危”

一般情况下，企业一旦出现危机，如果不能及时有效地化解这种危机，很有可能会导致大量顾客流失，产品销量下降，利润随之萎缩，企业进入到恶性循环之中。但企业通过博客所进行的是一种知识和思想上的传播活动，思想和智慧是竞争对手所不能模仿的，一旦被某一群体所认可就会长时间地被得到关注，形成一个知识和信誉的壁垒。对手是很难通过机械的模仿方式而夺走这部分读者市场的。因此对竞争者这一微观影响因素而言，博客能有效防止竞争者“趁己之危”、抢夺市场，避免出现此消彼长的竞争态势。

企业危机公关的意义 篇6

0引言

当前，中国经济已悄然进入新“拐点阶段”，进入经济增速换挡期、结构调整阵痛期和前期政策消化期，这使企业面临的外部环境更趋复杂，挑战来自“增长减速”和“结构调整”，来自内部和外部等多个方面，经济运行中不确定性、不平衡性和脆弱性凸显，危机四伏。危机具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性，严重危害到组织正常运作，并对组织的公众形象造成重大损害。面对危机，企业的经营者不仅要有竞争观念，还要有危机观念；不仅要有危机管理意识，更要掌握危机管理的经验和方法。因此，企业有必要将危机公关管理提升到战略高度，建立一个系统的、职能明确的、组织健全、运行灵活的危机公关管理体系。而竞争情报(CompetitiveIntelligence，CI)恰恰是企业获得外部信息、了解外部环境、提供市场预警、分析竞争对手、辅助决策制定的有效途径和方法。

1企业危机公关管理与竞争情报的基本理论

1.1企业危机公关管理的概念与原则

目前，关于企业危机公关的理解分为两类。一类是公共关系学中的概念，主要指当企业遇到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。另一类是管理学中的概念，主要指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。

结合企业危机公关与管理的概念，可将企业危机公关管理理解为，企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理策略和应对措施，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。简单来说就是指，在企业危机发生前有效的预防、监控潜在的公关危机；在危机爆发后运用各种可能的公共事务与公关技巧解决突发的危机，实现企业目标，以提高企业危机处理能力的管理活动。

在危机发生前，企业要有效的预防、监控潜在的公关危机，建立健全的企业危机预警体系；在危机发生后，企业要遵循相应的危机公关管理原则，及时的用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。

1.2竞争情报与竞争情报系统

目前，有关竞争情报的概念阐述有很多，主要包括：美国竞争情报从业协会(SCIP)、国际情报学家约翰·普赖斯科特(JohnE.Prescott)、国内情报学家包昌火等的代表性研究阐述。综合以上阐述，可将竞争情报概念归纳为：竞争情报是企业关于竞争对手、竞争环境和竞争策略的及时性、系统化的信息研究，是为了提高企业竞争力而进行的一系列情报活动。它是用合法、道德的手段，通过长期系统地跟踪、收集、分析和处理各种信息，最终提炼出来的关键情报，具体表现出持续性、增值性、针对性、时效性、系统性和机密性等特征。

根据以上定义，竞争情报的功能主要表现在帮助企业了解外部环境、提供市场预警、帮助企业分析竞争对手、辅助企业制定决策、帮助企业捍卫自身的信息安全等方面。然而，企业的竞争情报工作要想很好的实现上述功能并非一件易事，零散的、非正规的竞争情报活动只能为企业带来有限的效果，而不能从本质上改进企业的管理和决策模式，提高企业的竞争力。面对日趋激烈的竞争状态、日渐复杂的外部环境，企业的竞争情报工作要求具有智能型、增值性、系统化和正规化的特性，而竞争情报系统就是这一要求的产物。完善的竞争情报系统是提高企业竞争情报工作有效性的保证，可使竞争情报工作走向正规化。

企业竞争情报系统整体模型的核心是竞争情报收集子系统、竞争情报分析子系统和竞争情报服务子系统，而竞争情报工作的有效性高低取决于竞争情报系统内的三个子系统的运行状况，尤其是与各个阶段内的方法和技术选择密切相关。在竞争情报收集阶段，企业的情报分析专员需要综合利用各种搜索引擎、专利检索工具、文本挖掘以及Blog、RSS、SNS、Wiki等新兴的Web2.0分析工具，尽可能多地收集隐蔽信息；在竞争情报分析阶段，企业的情报分析专员应根据需要综合利用各种竞争情报分析方法，包括SWOT分析法、定标比超分析法、STEEP扫描和情景分析等，对收集的信息进行有效的分析；在竞争情报服务阶段，企业情报分析专员要充分利用人、机结合的信息处理优势，利用联机分析处理技术(OLAP)、数据挖掘技术、信息融合技术和案例分析技术等，给企业决策提供准确的情报支撑。

2企业危机公关管理与竞争情报的契合

企业危机公关管理与竞争情报的契合是指他们之间的联系研究。主要包括三个方面的内容：一是企业危机公关管理与竞争情报的契合；二是企业危机公关管理体系与竞争情报系统的契合；三是竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用契合。

2.1企业危机公关管理与竞争情报的契合

2.1.1关注企业环境

危机公关管理和竞争情报同样拥有环境是开放系统的观点，以便更好理解引起危机和促使危机发生的力量。它们都关注环境中由内到外的影响，如企业对外部环境的反应、环境变化所带来的机遇和威胁。

2.1.2站在整个组织的高度

竞争情报从一开始就关注从促进企业的目标实现来完善整个企业的管理，危机公关管理也试图将影响企业的内外部因素看成一个整体，将各种与危机公关管理相关的理论进行系统性的结合，管理对整个组织造成干扰的公关危机。两者都站在整个组织的高度，关注组织和相关利益者的生存和发展。

2.1.3存在动态性

竞争情报的收集分析是一个连续的、动态的过程，在对一些突发事件进行考虑时，会为应付外部环境的变化而制定不同的竞争情报策略。企业遭遇的危机的种类多样化、不确定性，使得企业难以找到普遍适用的危机公关管理法则，为应对危机企业需要建立动态的危机公关管理体系。它们都以一种动态的、权变的管理方式解决各类突发事件。

由于对竞争情报的处理更接近于实际的方法，而危机管理更侧重于从战略的高度进行宏观规划，是一种管理理念和框架。因而，将竞争情报作为危机公关管理的一个重要组成部分，完善危机公关管理过程中竞争情报的研究，对于企业更好地开展危机公关管理工作有着非常积极的意义。

2.2企业危机公关管理体系与竞争情报系统的契合

2.2.1构建要素

企业危机公关管理体系和企业竞争情报系统的构建要素具有同一性，都来自于同一个组织，因此是可以互相参照使用的。构建要素主要由硬要素和软要素两部分组成。硬要素包括：计算机及办公自动化设备、网络技术设施等；软要素包括组织网络，信息网络，人际网络，方法体系，各类数据库等。

2.2.2文化与理念

良好的企业文化和理念是一切管理活动顺利展开的前提，无论是企业危机公关管理工作还是竞争情报系统的构建工作，都要在企业内部形成一系列被公众所认可的文化和理念。包括：共同奋斗的目标内化的理念与文化、共同协作的团结凝聚的理念与文化、防范于未然的防微杜渐的理念与文化等。

2.2.3运行模式

企业竞争情报系统的运行模式，主要可分为分散式、集中式、独立式等。具体采用何种模式，实行怎样的运行机制，主要是根据企业自身的情报需求和特点而定的。企业危机公关管理体系的运行模式和运行机制的建立，并不是孤立存在的，它可以参照并借助于竞争情报系统的运行模式和运行机制来建立，内嵌于其中。我们可以参照竞争情报系统的运行模式建立企业危机公关管理模式(。

2.3竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用契合

2.3.1功能原理

竞争情报技术是指人们为实现竞争情报工作的需要而创造和发展起来的手段、方法和技能的总和。竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用，主要是指竞争情报分析方法在企业危机公关管理中的应用。企业危机公关管理是一个动态的管理过程，最重要的工作是危机预警。竞争情报作为一种动态的环境监测和对手跟踪活动，能够成为做好危机发生前危机预警工作的重要工具。在企业危机公关管理的危机预警阶段，需要选择相应的.竞争情报技术来保证危机公关管理工作的有效开展。

2.3.2分析方法

动态的企业危机公关管理体系的建立，需要对各种不确定性的信息进行监测，从微观和宏观两个方面，尽可能的扩大信息监测来源，做好危机发生前的预警工作。竞争情报分析工具中最为有效的几种分析方法是SWOT分析、STEEP扫描、情景分析、联机分析处理技术(OLAP)、数据挖掘技术和信息融合技术等。通过应用这几种分析方法，可以对企业的自身运行状况、外部竞争环境的变化情况及行业的未来趋势做出比较准确的分析和预测，以达到对企业危机及时预警的目的。

2.3.3应用环境

企业危机公关的意义 篇7

关键词：医疗服务危机,概念,内涵,管理模式

本文率先提出医疗服务危机的概念,提出对医疗服务危机进行专门深入研究的必要性,进而较详细的界定了医疗服务危机的概念,对其内涵进行了较为完整的诠释,并对医疗服务危机管理进行了初步的探讨。

1 医疗服务危机概念提出的背景和研究意义

1.1 医疗服务危机概念提出的背景

《在全国部分省市调查“医闹”的分析报告》[1]显示,在全国115所被调查医院里,2004、2005、2006年度“医闹”行为的发生率分别为89.58%、93.75%、97.92%;平均每所被调查医院发生“医闹” 的次数分别为10.48次、15.06次、15.31次;平均每家医院的直接经济损失分别为20.58万元、22.7万元、30.18万元。2009年6月,全国各地先后发生了5起“血溅白衣”事件,6月已成为白衣天使们的“黑色六月”。由此可见,近年来“医闹”愈演愈烈,医患关系日趋紧张,医患矛盾有激化的趋势。对此,我们应思考矛盾背后的原因。

在我国医疗卫生体制相对不健全的大背景下,消费者的预期较高、医疗机构危机管理意识和能力缺乏、媒体不负责任的报道宣传等都是造成上述矛盾的主要原因。对于医疗机构来说,其中消费者、媒体等第三方属于外部环境,为不可控因素,医疗机构管理者较难直接改变和操控,这让医疗服务业更显得危机四伏。目前,我国正处于医疗卫生体制改革的关键时期[2],医患之间的良好关系对医疗机构的良性运转及改革的成功具有直接的推动和促进作用。这迫切需要医患矛盾的主体之一和矛头——医疗机构能充分把握事态发展的主动权,起到防微杜渐的作用,在矛盾激化前控制事态,创造和谐的医患氛围。

医疗机构虽然制定了关于医疗纠纷等的预警预案,但医疗服务危机不仅仅来自医疗服务行业,还来自家庭、社会等方方面面,所以急需医疗机构增强危机管理的意识和能力。我国医疗机构的管理者大多沿袭“医生-出色的医疗专家-院长”的成长模式,专门的医院管理人才匮乏,更缺少危机管理方面的医院管理人才。医疗服务的高风险性、专业技术性和高知识密集的系统性及综合性,决定了医疗服务业的特殊性,进而也决定了相关危机管理理论对医疗服务业的实际指导作用会受到一定的局限。

1.2 医疗服务危机概念的研究意义

医疗服务业危机四伏、医药卫生体制改革的需要、医疗机构管理者缺乏危机管理能力、现有的危机管理理论对医疗服务业的指导有限。以上诸多因素的呈现,提示有必要专门对医疗服务危机相关的概念、内涵、管理模式进行深入研究。这对进一步丰富和完善危机管理、医院管理理论体系;指导医疗机构的危机管理工作;促进医药卫生体制改革等具有不可磨灭的作用。本文期望通过相关研究,建立起伤害属性及应对态度极其组合与患者意愿或关联对象之关系的结构方程模型,并对医疗服务危机及其应对策略进行实证研究,具有明显的先进性和现实意义。

2 医疗服务危机概念

2.1 医疗服务危机概念[3,4,5,6,7]

危机是一种临时的不稳定甚至混乱和解体的状态,即组织明显难以维持现状的一种状态,是使用常规处理问题的方法也无法处理的特殊情况。在此紧急决策形势下,组织的利益受到威胁,任何拖延均可能会失控,从而导致更大的损失,但危机同时包含着潜在的积极结果。服务危机:用户在享受组织提供的服务时没有体验到组织承诺的服务水平,这就会造成用户对服务的不满,进而可能引发用户对组织的信任危机。

根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定:医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。根据以上定义,我们可以将医疗

服务危机界定为:医疗机构(医方)提供的诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务,以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的服务与患者需求之间的不平衡所产生的矛盾,或是偶尔出现并被广泛宣传的、关于某项医疗服务存有缺陷或对消费者具有威胁的事件等所产生的一种不稳定状态。

2.2 医疗服务危机的内涵

2.2.1 医疗服务危机的本质是危机。

医疗服务危机是危机的一种,具有危机所有的属性与特征,因此医疗服务危机它是医院相关的服务部门或业务部门所面临的一种混乱和解体的状态,医院相关部门用常规的处理办法难以处理,但是又需要积极应对,把握最佳的处理时机,转“危”为“机”。

2.2.2 医疗服务危机发生在医院的服务部门和业务部门。

医疗服务危机主要发生在对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务部门以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务部门。

2.2.3 医疗服务危机产生的主要原因是供需不平衡。

医疗服务危机的产生是医疗机构提供的服务不能达到患者的预期,如医务人员的服务态度不好、服务质量不好、服务环境较差、就诊程序繁琐、候诊时间较长等,都未能满足患者的需求。

2.2.4 医疗服务危机产生的特殊原因是医患之外第三方的介入。

医疗服务危机产生的另一原因是第三方的介入,如由媒体主导的“茶水发炎”事件,医患并没有错,而是媒体为了追求“眼球经济”自编自导的一场恶作剧,但是却给医疗服务造成严重的信任危机和形象危机。

2.2.5 医疗服务危机对产生伤害的不确定性。

按危机事件发展过程中可能产生的结果来分,医疗服务危机可以分为医疗服务伤害危机和医疗服务非伤害危机。医疗服务危机是一种状态,根据不同的应对方式,其会产生积极的或消极的结果,如果产生积极的结果,则会使医院或患者或第三方得到良好的转归;相反,则可能对患方和(或)医方以及(或)第三方造成身体、心理、精神、金钱、社会公众形象等造成伤害。

3 医疗服务危机管理体系[5,8]医疗服务危机;概念;内涵;管理模式

危机管理专家米卓夫(Mitroff)将危机管理分成5个阶段,分别是:①信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施;②探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害;③控制损害——危机发生阶段,组织成员努力使其不影响组织运作的其它部分或外部环境;④恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常;⑤学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施,并整理使之成为今后的运作基础。

医疗服务危机管理是指医院组织或个人通过对医疗服务过程中可能产生危机的事件进行监测和识别、预防、控制、修复等,避免、减少危机产生的损失,甚至将危机转化为机遇的管理活动。基于以上的理论指导,我们可以将医疗服务危机管理分成5个阶段:医疗服务危机侦测、识别、预防、控制、修复、学习阶段。

4 小结

本文率先提出医疗服务危机的概念,认为对医疗服务危机进行专门深入的研究具有非常重要的意义,较详细的界定了医疗服务危机的概念及应对策略,完整的诠释了医疗服务危机的内涵,并对医疗服务危机管理进行了初步的探讨。以期建立起伤害属性及应对态度极其组合与患者意愿或关联对象之关系的结构方程模型。

参考文献

[1]中国医师协会维权工作委员会.中国医师协会关于“医闹”的调研分析报告——2006“医闹”发生率97.92%[J].中国卫生杂志,2007;(6):34.

[2]新华网.中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[EB/OL].http://finance.ifeng.com/news/hgjj/20090406/513058.shtml,2009-04-06

[3]方正.产品伤害危机的概念、分类与应对方式研究[J].生产力研究杂志,2007;(4):63.

[4]白度百科.危机[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/735524.htm?fr=ala0_1,2009-12-26

[5]白度百科.医疗服务[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/1372864.htm?fr=ala0_1,2009-12-30

[6]刘兹恒,潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容[J].图书与情报杂志,2007;(2):32.

[7]崔文婷.论企业危机及企业危机管理理论的发展变化[J].商场现代化杂志,2007;(504):72

企业危机公关的意义 篇8

美元霸权的国际货币体系与全球经济长期失衡

目前西方对危机的流行解释是将这次危机的发生看作是对世界经济长期失衡的纠正，并将矛头直指中国等发展中国家，却对导致这次危机的另一重要因素甚至是根本性因素——美元霸权的国际货币体制——避而不谈。美元作为国际主要货币，使美国贪婪地享受其他任何国家所无法享有的依靠过度借贷、过度消费来发展经济的特权，加剧美国经济的失衡，也使世界经济失衡的大调整最终出现在美国。

1944年布雷顿森林体系的诞生意味着美元霸权的开始，1971年布雷顿森林体系的解体标志着美元霸权的初步形成；1985年美国成为世界最大的净债务国意味着美元霸权的全面形成；1991年冷战结束以后市场化改革的浪潮席卷全球，新兴经济体大都实施出口导向型战略，生产、贸易与金融全球化深入发展，而美元主导的国际货币体系本土化、主权化与单边化趋势加强，充分证明了美元霸权地位全面巩固。美元霸权赖以存在的基础：一是美元与黄金脱钩，黄金非货币化，美元形同黄金，但又无需受黄金兑换的约束，构建了信用美元货币本位；二是美国牢牢把握着全球主要大宗商品如石油、粮食、黄金（部分）的定价权，使世界经济与贸易发展对美元依赖性非常高；三是金融自由化过程中的浮动汇率制与货币自由兑换，进而带来跨境资金的自由流动；四是中国等新兴经济体为防止本币受投机冲击以及解决外汇短缺而大量积累美元储备，由此形成了近30年美国生产美元，而其他新兴经济体生产信用美元可以大量购买的劳动密集型产品，出现了世界经济格局中发展中国家输出产品和输出美元而美国输入产品和输入美元的“双输出”与“双输入”的怪现象。

冷战过后，随着新兴经济体开始不断融入世界经济体系，世界经济发展被注入了新的活力。来自以中国为代表的亚洲新兴经济体的廉价商品被源源不断地输入到发达国家，而发达国家在其具有比较优势的高科技产品领域对新兴经济体实行出口禁止，这种违背比较优势基础的单边贸易政策导致发达国家普遍对新兴经济体保持经常账户赤字，加剧全球经济长期失衡。这种失衡现象在美国经济中表现尤为突出。在国内资产特别是房地产价格不断上涨及超前消费观刺激下，美国消费需求旺盛，从1994年到2007年，美国实际消费需求增长每年高达3.5％,经济发展与增长对消费的依赖性极高。在2007年，消费对GDP增长的贡献率超过70％,美国的经常账户赤字也从1995年的占GDP的1.5％骤升到2006年的6％。与此同时，从1992年开始，美国家庭储蓄占可支配收入比例就开始不断下跌，在2005年，几乎达到了零储蓄。因此，不得不依靠来自亚洲国家和地区将其出口所获的大量美元重新回流美国市场，以此来弥补美国储蓄不足，也就是用资本账户盈余来补充贸易赤字。美国这种经济增长模式本质上是依靠不断对外负债来拉动本国消费，促进经济增长。

长期以来，就有学者指出美国依靠过度信贷（负债）刺激消费的经济增长模式是不可持续的。但过去30年来，美国却很好地维持了这一增长模式，延长了世界经济失衡的调整周期。这主要得益于美元霸权的国际货币地位，来自国际贸易结算和美元投资等实体经济方面的需求保持了美元稳定，美国可以轻易地通过发行美元和国债向世界融资，维持其经济增长。摆脱金本位后的国际货币体系，主要货币发行失去了必要的自我约束，不能自发调节国际经济失衡，让经济发展避免了通货紧缩的困扰，但其代价是失衡的国际经济必然带来剩余货币。如果剩余货币能够合理分布，并不必然会导致国际经济问题。但美元在国际货币体系中的主导地位，使剩余货币向美元集中。通过贸易结算、投资货币及储备过程，美元、欧元等强势货币逐渐将其他货币剔除出货币体系。

结算、投资与储备货币向美元集中，对美国来讲是把双刃剑。一方面，经过过滤，剩余货币加速向美元集中。这些资金为美国经济发展带来充裕的外部资金，弥补了美国由于过度消费带来的国民储蓄不足，使它依靠信贷扩张拉动消费的经济增长模式能得以长期维持。但另一方面，这些货币之所以流入美国的原因有两点：其一在于美元币值的稳定性，使投资者将资金投入美元资产比较安全，刺激了购买美元资产的热情；其二在于美元资产的高收益，在美元高收益的资产中，有很大一部分是各种被证券化的抵押贷款，这部分资产本身不具备生产能力。由于流入美国的过于庞大，且美国金融市场之间联系非常紧密，各市场间的资金竞争异常激烈，所有金融资产价格全面快速上涨，逐渐有大量资金流入被伪装成安全性高实则风险高的劣质资产中，催生催大全面的金融市场泡沫，为美国爆发系统性的金融危机埋下了隐患。

货币的内生性导致金融泡沫破灭

货币内生性理论认为当今世界金融市场流动性的构成，并不再以过去央行所能控制的流动性如基础货币与通过金融机构放大的广义货币为主，在市场中占大部分比重的是央行无法直接控制，由市场内生的流动性如证券化债务与各种金融衍生品。流动性内涵的转变，需要改变过去将央行利率作为整个金融市场中流动性宽松程度唯一指标的看法，而转为用更为宽泛的指标来测量市场中的流动性。根据流动性新标准，危机前金融市场流动性总量至少是全世界GDP总量的10倍以上，增度是世界GDP增速的5倍以上。金融市场流动性无论在规模上还是在增度上远远超过实体经济所能承受的范围，就只能以危机爆发的形式纠正这一过度扭曲的比例关系。

目前多数观点认为，美联储长期宽松的货币政策是美国流动性充裕的主要原因，笔者并不完全赞同。发达国家央行货币政策能影响的流动性规模非常有限，大部分流动性都是市场内生的，市场内生流动性的动力在于对流动性的需求。市场流动性代表着对基础资产的购买力，如果基础资产价格快速上涨，就会直接刺激投资者需求更多的流动性进行投资与投机。但如果市场不足够发达，就无法内生出相应的流动性规模，这种需求不一定能够得到满足。基础资产价格上涨是市场流动性急剧扩张强大的需求动力，而监管缺失下高度发达的金融体系是这种需求能得以满足的客观条件。前者导致需求增加，后者使大量供给成为可能，缺一不可共同造就充裕的市场流动性。

正因为金融体系的监管缺失，致使最近十几年来全球流动性有了急剧扩张。以美国为例，从1990年到2006年，金融衍生品与证券化债务扩张了5倍，央行所能有效控制的高能货币与广义货币只占全部流动性的7％，其余93％的流动性是市场内生。市场流动性主要是通过金融创新内生货币（流动性）的行为，央行无法直接控制这部分流动性，只能通过利率间接影响，而且效果还取决于市场结构本身，从而这部分流动性相对独立于央行。这种独立性使资金价格对央行利率不敏感，一定程度上让央行无法通过利率有效调控资产价格，对央行货币政策有效性提出挑战，削弱了政府管理金融风险的能力，并直接导致金融泡沫的破灭。

1．流动性充裕催生资产泡沫

流动性充裕使市场上资金非常廉价，资金间竞争加剧，对资产需求上升。市场中的资产是有限的，对优质资产，需求上升会不断推升其价格，使价格与基本面脱离；对劣质资产，部分资金也会忽略其风险成分，进行不合理定价，催生泡沫。流动性充裕还膨胀市场信心。过去5年中，金融市场经历了一些小规模的金融动荡，但市场流动性充裕，使市场可以很快吸收这些动荡，投资者对金融市场吸收动荡与冲击的能力不断变得乐观。流动性充裕给投资者造成了市场繁荣稳定的假象，膨胀了市场信心，风险偏好不断加强，对风险定价偏低，导致资产更快上涨，催生泡沫，增加了金融市场出现系统性风险的可能性。

2．央行无法直接控制市场内生流动性的规模

这不仅仅是监管机构的监管能力与缺失问题，更多的是金融市场自身发达程度与市场预期问题。市场内生流动性定价更多取决于市场对经济前景与资产价格的预期，而非央行的政策利率。如果市场预期经济持续向好，资产价格继续上升，即使央行提高政策利率，融资成本上升，宏观流动性趋紧，在高度发达的金融创新体系帮助下，市场总可以找到途径来满足自身的流动性需求。例如美联储2004年起进入加息周期，美国10年期国债价格一路上扬，利率和收益率却一路下滑。

3.内生流动性让央行的货币政策失效和滞后

金融衍生品通过锁定、分散与转移风险，提高了市场吸收冲击与风险的能力。其中也包括央行的政策利率风险。央行的政策利率变动后，利率信号在巨量金融衍生品的不断分散与转移下逐渐弱化，根本无法在市场中有效传导，从而无法形成对资产价格的调整。金融衍生品中规模最大的是利率衍生品，它一般用来锁定资金成本。在美国市场上，如果按照名义价值计算，利率衍生品冻结了大约500万亿美元的资金成本 。也就是说，规模如此庞大的资金在央行调控政策利率时，其成本在合约期内根本不受影响。衍生品将合约期间内所有的利率变动进行累积，在合约结束时突然释放积累的所有风险，让央行对资产价格只能是政策利率的骤松骤紧，这对金融市场的安全运行构成了极大威胁。

4．金融衍生品的高杠杆率让市场波动幅度更大

金融衍生品在市场交易中可以起到杠杆作用，大多数衍生品交易采用保证金制度，投资者只需用占资产总价值很小部分的资金就可对资产进行交易。市场上有些金融衍生品的杠杆率甚至可以高达100倍，投资者用占基础资产价值1%的资金便可以对基础资产进行交易。衍生品的高杠杆率，快速增加了对金融资产的购买力，极大丰富了市场流动性。在投资者风险偏好高时，高杠杆可以让投资者以非杠杆时十几倍甚至上百倍的速度增加资产头寸，市场流动性也以十几倍或是上百倍的速度扩张，快速推动资产价格上扬。然而一旦市场风险偏好转向，投资者在“去杠杆化”（deleverage）时，市场流动性也会以几十倍甚至上百倍的速度减少，遭抛压的资产价格会急速恶化。特别是在投资者集中离场时，流动性枯竭的速度将更为惊人。这也是为什么这次危机后不久市场流动性几乎在瞬间就枯竭的原因。无论在熊市还是牛市，金融衍生品的高杠杆率都会放大市场的波动幅度，给市场安全带来巨大冲击。

美国金融危机对中国经济的影响

（一）危机对金融领域的影响

入世后我国融入世界经济的广度与深度在不断拓广与加深，爆发在世界经济中心的金融危机不可能不波及到我国。在金融资本方面，我国目前资本账户仍处于管制状态，与世界金融体系的联动性有限，整个金融体系相对封闭与保守，因此危机爆发以后，我国金融业避免了直接冲击，损失有限，风险可控，危机传染到我国金融领域的可能性不大。从目前的情况来看，损失主要体现在几个方面：一是银行金融机构的债券损失。我国商业银行持有了美国金融机构的债券，如次贷证券、“两房”证券，另外还有一些金融机构如雷曼等公司发行的债券，这些债券在危机中会蒙受损失。二是金融机构的股权损失。在危机爆发前夕，我国一些机构对国外金融机构进行参股，目前这部分投资也因危机而出现账面亏损。三是持有的大量高级别的“两房”发行的证券以及美国国债。虽然由于美国政府的接管，两房暂时免受破产的厄运，但在危机还未结束，市场未稳定之前这部分资产都是值得注意的。除了这些损失外，还应注意到外部金融市场波动带来的跨境资金流向逆转与投资者信心改变等，对我国资本市场和国际收支平衡产生的影响。

（二）危机对实体经济的影响

在实体经济方面，一直以来，我国经济发展对外贸特别是欧美市场出口的依赖性非常高。这次金融危机，受损害的金融机构不仅仅局限于美国，欧洲、日本都深陷其中。随着危机的逐渐展开，其对实体经济的影响将会逐渐展开。欧美日等发达国家经济下滑已是不可避免，进口需求会随之下降，这将加重我国外向型经济主导的经济基本面所面临的压力。然而，从长远来看这或许是一次通过外贸经济调整带动产业结构优化升级的挑战性机遇，因为我国过于依赖外贸来拉动经济增长的模式是建立在各种资源价格扭曲之上的。这种外向型经济主导的经济增长模式给我国经济带来了潜在风险，是不可维持的。过去虽然已经意识到问题的严重性，但由于种种原因，经济增长方式的改变迟迟难以启动，而这次危机的发生恰好给了我们改变和调整的外在压力，适时地通过各种制度设定来启动内需，为我国经济又好又快的发展提供坚实地基础。

（三）危机对通货膨胀走势的影响

危机对缓解我国的通货膨胀也有好处。金融危机之前由于全球流动性充裕，石油、粮食等大宗商品市场投机力量过度，导致价格高居不下，给全球与我国的通胀带来了很大的输入性压力。与此同时由于汶川地震等原因，我国经济更是遇到了前所未有的压力，经济发展面临滞胀风险。而在危机后，市场中流动性变得紧张，投机力量受到打击，再加上危机过后投资者对全球经济前景担忧，预期石油、粮食以及原材料等大宗商品市场的供求关系将会得以缓解，因而其价格也开始逐渐回落，这就极大的缓解了我国目前面临的通货膨胀压力，为我国更专注于经济增长方式转变，放松经济政策创造了空间。

美国金融危机对中国的启示性意义

（一）继续坚定不移地推进市场化改革

美国的危机既是美元霸权的结果也是金融市场极度发达的产物。坦率而公平地讲，对于我们这样在各方面仍处于市场体制转轨，金融市场建设尚较落后的国家而言，此次危机无太大的直接性启示意义，反而很容易造成一些不明事理的人无意有意将危机错误解读，继而干扰我国的市场化改革进程。之前人们普遍把美国作为自由市场机制运行的典范来看待，而这次危机爆发国却在美国，因此在我国与世界范围内逐渐有人开始怀疑市场机制的有效性问题。

勿庸置疑，这次危机让我们更全面的认识了市场机制，明白了其优势与存在的不足。这样能让我们更好的利用它的优势，弥补它的不足，更好的完善它，使之为我国的经济建设作出贡献，而不是因此而全面否定市场机制的作用，使改革走回头路。在实体经济领域，市场机制具有明显的优势，我国应旗帜鲜明的继续深化实体经济领域内的改革开放，大刀阔斧的进行市场经济改革，坚定不移推行国企改革打破行政垄断，避免权贵资产阶段的出现。我们决不能因为市场机制在金融领域出现问题，而否定它在实体经济领域的作用，停滞我们目前的经济改革，如果这样，那将是此次危机对我国造成的最深刻与实质性的伤害。

（二）正确处理好金融领域开放与金融业、实体经济发展之间关系

对于发展中国家来讲，不顾自身金融业与实体经济的承受能力，贸然全面开放金融领域或者实施金融自由化，允许资金无序流入，最终会导致过度投机和危机发生，这一事实在对比这次美国危机与东南亚金融危机以后是很容易得出的。东南亚金融危机发生以后，学界特别是某些国际金融机构主要将问题原因归咎于东南亚国家金融体系的脆弱性，而并未对其激进的开放政策做出过多批评。经济的发展有其自身规律，即使金融体系发达如美国，在面对巨量的资金流入，其金融系统也会出现资源配置失效，导致危机发生。