航空旅游公司服务承诺书

航空旅游公司服务承诺书篇1

很高兴能为您们服务，四川一达航空旅游公司是经国际航协、民航管理局、工商局批准成立，以销售各航空公司机票及国内旅游包机，代办全国旅游，订酒店为一体的综合性企业，公司以“承诺兑现、服务最好、价格最优”为宗旨。以“开拓进取；务实创新”为精神，以社会责任感和客户利益为重，始终将国家利益放在首位，在取得自身经营业绩的同时，致力于探索中国航空代理业的发展道路，并做出了积极的贡献，赢得了广大客户的信赖和支持。

为了与国际接轨，本公司已加入国际航协（iata）。所有员工均获得国际航协bsp证书和国内民航上岗证书，在赢得客户好评的同时，本公司率先在西南地区推出了电话一拨通，机票送手中24小时服务，半小时送票上门，同时推出了客户“购票积分奖励”方案，并免费上门办理退票、改签等优质售后服务。

在日常工作中，我们联手川航、南航、海航、国航、东航、厦航等三十二家航空公司能为您做到：

1、代换登机牌：若贵单位有需要，请在半天前电话预约我公司，我们将竭尽所能为乘机人员办理登机牌，并且优先满足座位要求。

2、信息服务：及时准确向对方提供机票查询，预订及送票服务，同时向贵单位提供当时电脑显示所有班次、价格、以供选择，并如实提供特价信息。

3、送票服务：对方确定出票后，我公司及时准确为对方确定订单信息，保证在1小时内送票上门。

4、变更及退票：贵单位机票有变更及退票时，我公司将免费，热情上门办理。

5、对方有外出公务或差旅安排时，我公司可以为其提供订房，旅游商务考察等优质特价服务。

6、对方可以签约成为我公司的vip贵宾单位，可以享受先乘机后付款，异地订回程票享受特价，当日航班目的地天气预报、航班信息以短信方式通知乘机人员及特价票申请等vip服务。（贵宾卡以卡号为准，可以方便多人使用一卡）

7、协助办理各大航空公司积分里程卡（国航知音卡、川航金熊猫卡等）

航空旅游公司服务承诺书篇2

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代, 而且首先始发于国外。在此之前, 企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚, 因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润, 留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为, 没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为, 而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为, 投诉是指由于产品质量或投诉处理本身, 没有达到消费者的期望, 消费者向组织提出不满意的表示。此后, 许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究, 包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色, 认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。Eric W.T.Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究, 相对较晚, 而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等, 例如, 舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础, 分析了影响顾客资产的主要驱动因素, 提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉, 提高顾客满意度和忠诚度, 是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究, 提出:商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献, 则比较少见。为此, 基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据, 来研究当前航空公司投诉管理问题, 对于提高旅客满意度, 赢得市场份额, 促进自身可持续发展, 具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间, 我国航空运输业发展迅速, 尽管经历全球金融危机的影响, 但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加, 服务投诉和以前相比, 发生了新的变化, 需要给予密切关注。这五年中, 我国航空公司的服务投诉表现出如下情况:

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

需要说明的是, 表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司, 不仅包括对我国的航空公司的投诉, 还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件, 2009年有1件, 2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中, 对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况, 所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出, 我国近五年的航空运输服务投诉中, 每年的投诉总量中, 对航空公司的投诉均占到大部分, 比例均超过50%, 其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%, 2007年有所下降, 但在2008年有所上升。但从总体来看, 从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明, 在航空运输服务提供过程中, 航空公司是最重要服务主体, 航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此, 对旅客的每一服务环节都应当高度重视, 只要认真做好服务的每一个环节, 是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛, 但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

经研究统计显示, 这五年中, 对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容, 每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异, 但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中, 航班不正常服务 (航班问题) 、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明, 对于航空公司而言, 航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节, 需要重点关注, 狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大, 但比例呈现下降趋势

近五年, 我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

该表格中的投诉, 指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出, 从2006年到2010年, 我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加, 被投诉的航空公司总量也呈现上升势头, 但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看, 总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时, 不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松, 就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中, 随着我国航空运输业快速发展, 公司数量不断增加, 但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示:

资料来源:根据民航局有关数据统计整理

表4中的投诉, 指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出, 从2006年到2010年这五年中, 零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中, 大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录, 值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录, 成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性, 并积极采取措施, 来提高服务质量, 效果是明显的。值得注意的是, 这五年中, 作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破, 值得深思。也说明了在快速发展的时期, 随着旅客运输量急剧增加, 我国大型航空公司要实现服务质量持续改进, 不断创造顾客满意的服务质量, 实现零投诉, 其难度相当大。

当然, 需要注意的是, 对于航空公司的服务质量来说, 出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中, 投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况, 也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满, 但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室 (TARP) 的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9-10人来倾诉自己的不满。[10]所以, 零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升, 也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中, 因为服务质量问题而导致旅客投诉, 航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中, 航空公司占据很大的一部分。近五年来, 我国航空运输业发展迅速, 如上所述, 航空公司的服务投诉也表现出新的特点, 也说明在竞争激烈的航空运输领域, 我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题, 值得高度关注, 需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式, 尤其在我国社会经济快速发展的背景下, 它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体, 因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前, 国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究, 但这些研究大多分布在其他行业, 而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献, 还非常少见。理论研究的欠缺, 导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情, 因此, 长期以来, 被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度, 至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性, 相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明, 在一个投诉者的背后, 可能就有9个对航空公司不满者存在, 由于种种原因, 很多不满者并未直接采取投诉的方式, 但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司, 由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满, 甚至充满愤怒, 但至少他们把公司存在的问题说了出来, 使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话, 它应当认真对待投诉者的意见并做出改进, 从而促进自身服务水平的不断提高。因此, 目前, 对待投诉的认识存在误区, 导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈, 说明了系统运行的确存在一定的问题。因此, 纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善, 导致服务投诉发生以后, 一些航空公司要么不够重视, 以至于就事论事, 即使对投诉处理了, 也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果, 不断接待和处理投诉, 而投诉又不断发生, 往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作, 悉心对待, 否则, 在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时, 就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满, 更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是, 服务环节和投诉管理环节自成一体, 相互的良性互动较少。结果, 大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段, 也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理, 需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客, 除了自身的知识、能力与个性等因素以外, 一方面说明他想要解决问题, 另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质, 既要有高操的沟通技巧, 能够与投诉者进行很好的沟通, 平抑其愤怒的情绪, 又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章, 还要与服务执行部门做到有效协调, 运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看, 我国航空公司的投诉管理人员, 在应对旅客投诉的执行力方面, 距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实, 良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺, 以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生, 降低投诉行为对航空公司的负面影响, 增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响, 但是, 只要积极做好服务投诉管理的各项工作, 还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比, 航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多, 但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来, 但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺, 如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论, 很有可能会事与愿违, 难以取得良好的效果。因此, 民航运输应当有自身的投诉管理理论, 这就需要通过深入的调查研究, 在充分把握航空运输特性的基础上, 对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识, 建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论, 为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质, 行业内外历来对运输安全非常重视。因此, 航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下, 就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理, 就会恶化旅客与航空公司之间的关系, 对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理, 使其负面影响及时消除。因此, 投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分, 通过投诉管理活动, 将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司, 从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误, 达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同, 投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习, 提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人, 有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此, 航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训, 使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务, 从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训, 使之能够有效地与旅客进行沟通, 运用专业的水平处理旅客的投诉问题, 从而使旅客愤怒的情绪得到消解, 问题得到解决, 并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈, 以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习, 使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围, 让相关人员能够感受到组织对他们的重视, 并有机会学习业务所需的必要知识和技能, 增强了自信心, 提高了做好本职工作的执行力。

航空旅游公司服务承诺书篇3

背景分析

随着中国经济的持续发展，中国城镇化进程的推进开始加速，人民的教育水平进一步提升，小康家庭比重进一步提升，因特网提高了行业透明度，并且使得效率和质量得到提高。“十二五”期间，中国民航业取得高速发展，航线条数翻了一倍多。而据专家预测，“十三五”期间，我国航空运输总周转率、旅客运输量、机队规模等指标均将保持两位数增长。随着国内中小航企以及外国航企的大举进入，三大航（国航、东航、南航）的市场份额已经不到50%。困扰民航业界尤其是传统航空公司的依然是服务的同质化，并且没有跟民营航空公司拉开较大差距，导致航空央企在市场竞争中面临较大挑战，航空央企如何应对竞争，并向优秀的外国同行学习成为本文要探讨的问题。

新加坡航空公司的服务领先策略

新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上无限宽带上网服务。

新加坡航空公司的服务领先策略如下：

服务领先的理念

新加坡航空公司的高层认识到，业内困扰公司的主要是以下两个问题，同业竞争愈演愈烈以及旅客选择太多导致议价能力较强，他们认为最好的方法是通过持续的创新和优质的服务来应对。和竞争对手相比，使用真正的差异化战略使得该公司能够走出商品化的区域，并且在竞争对手降价的时候不一定选择跟着降价。对于购买者议价能力强的问题，脱离商品化的最有效地方法是给客户留下高品质的印象，这样他们就愿意多付一点钱给你。

新航的战略是确保大多数旅客期望的基本因素得到一致的实现，但是高层次的因素更加个性化、更加可变。新航列出了乘客对优质服务所有的期望：航班时刻表、准时、座椅舒适、还有飞行员的技术技能，这些是基本因素。高层次的因素是那些软性的内容，比如热情、关心和对客户需求的猜测，尤其是在重要机舱中提供个性化的服务。

新航认为：在100件事上都比别人强出1%，要比在一件事上比别人强100%好得多。乘客购买的是整个旅程的全程经历。卓越服务就意味着服务的各个方面都必须出色。从主要环节到次要环节，从订票到机场地面服务、飞行中的服务、食品、饮料、座位、茶以及老旅客的服务项目。

成功地利用信息技术是新航改进客户服务、提高效益战略的关键特色。新航的网站是行业中最先进、最方便客户使用的网站之一，客户能通过该网站查看航班时刻表、买票、办理登机手续，甚至为他们下一次航班选定饭菜。

有效地管理员工以创造持续的卓越服务

因为一线员工是服务的核心，新航成功实现空乘人员的“品牌化”，并大力推销；新航授权一线人员在提供定制化服务的过程中，如果有需要，可以自行做出合适的决定，并在服务过程中及时进行修正；一线员工就是品牌，一线员工及其服务常常是一个品牌的核心。

每个员工都铭记在心的利润意识。从最高层到最底层的所有员工，都能够处理潜在的卓越服务目标和利润目标之间潜在的冲突。对每一个创新提议，新航都会仔细研究预期的客户利益和成本的平衡关系。利润的产生不仅是通过控制成本，还要通过收取高价的能力-这是差异化的真正试金石。（比如说提供A380的座位471个（设计能力555个））。在每天的运作中，员工时刻铭记在不违背客户服务宗旨的情況下减少浪费的重要性。优先考虑客户的需求并且只在最重要的事上花钱。

不断创新

创新的组织推进。年初董事会召开会议确定战略性议题，在这次会议上，董事会会讨论他们觉得在下一年或者更长时间内会出现的重要战略性改变，管理委员会接受董事会的建议及意见，并加入他们的想法。接着在年中左右，次召开董事会，呈上一份报告，该报告是关于管理层就董事会提出的议题计划所做的事，以及管理层对董事会应该考虑确没有提出的其他议题的想法。最后，每个操作机构和部门会向管理层呈上自身的战略性操作计划，这些计划应该考虑到之前提出来的议题。

创新的来源。信息渠道来源于不同渠道：由IATA（国际民航组织的简称）操作的基准参照调查，主要是与其他航空公司的绩效进行比较（紧盯对手、体验、评估并改进）；对10%的乘客进行随机抽样调查，与客户定期举办研讨会和小组讨论；听取一线员工意见。

创新途径。1）集中式创新一设计重大服务项目突破的途径。是指那些硬性的、高度制度化的创新，包括许多重大的以及突破性的创新，例如从新加坡到纽约直航服务中出台的高级商务及行政经济舱，或者空客A380的舱内设计等。新航的产品创新部是一个较小的团队，由来自不用部门的员工组成，他们的主要任务就是构思新创意，再利用开发周期挑选出好的创意，用于商业运作。成立产品开发部，重点做好创新实验室。2）分布式创新一在整个企业实现各个环节的不断提高和再设计的途径。由各职能部门独立完成，是一个自发性的过程，主要集中于持续改进。职能部门都要有创新的任务。分布性的创新的变通环节授权并鼓励具体职能部门根据员工与顾客的反馈，不断监督和发展本部门的创新。比如说短信息办理值机，英特网选座、商务及头等舱的预约厨师服务，

创新推广。推出促销活动以激励使用新服务并增加他们的使用率。在推广初期会召开媒体见面会，会上，高层员工将会向记者介绍新的服务项目；之后，常常举办各种促销活动，包括幸运抽奖及双倍常旅客积分，以鼓励旅客使用新服务。新推出的服务有使用短信息检票、对常旅客的电子邮件和因特网服务以及网上的常旅客兑奖。这一阶段非常重要，顾客需要了解新服务项目的好处及如何享受这种服务，以便他们接受。

关注反馈。

客户和竞争对手迫使新航提高在创新方面的投入，新航把客户的高期望作为创新想法的基本来源。微小的信号也会被放大处理。客户对乘务员的书面或口头上的评论都会得到认真对待，并且会向航空公司的有关部门汇报。另外一个信息来源是新航的间谍飞行，就是新航的顾问乘坐竞争对手的航班，然后向新航汇报对手提供的服务。

新航对待表扬和投诉非常认真。有一位副总裁专门负责表扬和投诉，必须签收、调查并跟踪每一封信，甚至是表扬信。同时新航每月在其航线上收集大约12000份调查问卷，以便通过地区、航线可靠地了解系统内的优势和弱点。详细的、综合地分析让新航准确地找出服务系统中的弱点，了解其优势并努力使其变得更好。

新加坡航空服务领先策略给中国民航业界的启示

中国民航运输企业在服务领域普遍面临以下三个挑战，一是如何满足挑剔的客户的极高的且日益增长的期望；二是如何平衡标准化服务与个性化服务，并处理提供标准化的服务，同时又要提供个性化服务之间的冲突；三是如果管理大量的服务并从整体上对次要环节进行支持，以便在所有主要环节和次要环节中保持领先。

这方面新加坡航空为我们做出了很好的榜样，航空央企可以在以下几个方面进行改造。

观念及文化再造，确定服务营销战略思维

央企员工从上到下都应该确定服务营销的战略思维，作为全服务航空公司，面对日益激烈的市场竞争，航空央企必须实施差异化服务策略。航空央企必须要形成自己与低成本公司在服务方面较大的比较优势，让旅客觉得物超所值，这样他们才会选择接受你的服务。

在观念再造的同时，必须关注文化再造，因为形成竞争优势的企业较之企业的其他资源，竞争者最难以复制的是对手表现优秀的人力资源，以及企业内部团结的状态和企业文化价值观念。目前航空央企最需要的是创新精神，而创新精神需要容错机制，要鼓励大家群策群力，发挥好一线员工的积极性。一线服务人员是直接接触旅客及客户的，他们对旅客需求有直接而细致的把握，关注一线员工对于一个公司的竞争性地位是至关重要的。从客户角度来说，一线人员就是服务型企业的形象，一线员工实际上就是企业本身，因此我们需要很认真地处理好一线员工的建议及反馈，很认真地处理口头意见，比如说重视机组人员的意见，抓住改进服务的机会。尤其是对于跨国公司来说，海外员工的意见也非常重要，因为他们对当地国家的了解和具备的特有文化知识非常重要。

组织再造

作为一个服务型企业，航空央企服务工作的重要性不言而喻，在确定服务营销的理念后，进行组织再造将是实施战略落地的必然步骤。首先需要在董事会设立服务领先项目組，项目小组的负责人为公司董事。该项目小组定期听取公司设立的服务总监的阶段性汇报，以一年为周期确定年度服务领先的总体思路并提供相应资源，而公司的服务总监领导其下设的多个职能部门的关键岗位领导组成的服务领先项目小组来对年初的思路进行具体细化、落实。半年向董事会的服务领先项目组进行汇报，并听取意见进一步开展工作。举个例子来说，可以根据全球航线客源特点，在飞机引进及改造方面实施大规模的诸如座位布局、舱内设计、两舱环境及流程服务设计等项目。

流程再造

确定服务创新以顾客投诉为突破口，抓住重点进行服务改进。

下图为2016年某航空公司收到的民航

旅客投诉按照发生频率递减顺序，依次为航班不正常、客票销售服务类、挑战规则类、协办类、行李运输类、地面服务类及其他。可以看出前三类是该公司应该重视并予以集中解决的。针对航班不正常的投诉航空央企在刨掉天气原因、航空管制原因等主要影响因素后需重点对自己的原因进行重点分析，比如说如果是航班计划原因引起的过站时间过短，必须予以调整，并安排备份运力保障重点航线的航班正常；针对客票销售服务类就要分清是直销方还是代理方的原因，加强内部管理及外部沟通；针对挑战规则类就要跳出行业规则的惯性思维，向全球以及各行业的先进模式学习思索规则的正确与否。

设立专门的服务创新流程。公司定期对客户的期望进行研讨，主要是关注一线员工（尤其是乘务、地服、售票、客服等部门的员工），鼓励员工以书面或口头方式提供建议，并会向航空公司的有关部门汇报。另一方面实施间谍飞行计划，组织服务体验顾问乘坐竞争对手的航班，然后汇报对手提供的服务。

服务改进工作人员会把所有的反馈意见记录下来，发到相关部门让他们采取行动，同时会送到一个中心部门进行制表、分析，汇出趋势图，再把综合结果返回各部门。

创新推广。在推出创新服务后，可以推出促销活动以激励使用新服务并增加他们的使用率。通过抽奖、免票、抵用券、积分翻倍、网站推广等方式强力推进创新服务，并对服务的效果进行评估，对创意的原创者予以精神或者物质奖励。

信息技术支撑。充分运用大数据挖掘技术，对重点旅客的服务特殊需求予以重点关注，并全程（从地面到空中）给予协助。

打造好公司官网，从软硬件两手抓，保证从旅客查询、购票、选座、支付各个环节的最优体验。

航空旅游公司服务承诺书篇4

一滴水的光芒

“亲情服务”是**客舱部推出一个服务品牌。顾名思义，亲情服务就是以亲情关爱旅客。这一新的举措受到了各界旅客的广泛好评。对于屡获殊荣的“凌燕”组的赞誉更是纷至沓来。一封由美国办事处呈送公司领导的表扬信，读来令人十分欣慰。

写信人是****俱乐部的常旅客、ibm公司的驻华代表怀特先生。信中写到：“本月19日(星期六)，我乘坐mu583航班从上海回美国，在机内，负责经济舱的乘务员刘倩女小姐的服务态度，令我非常感动。她笑容可掬，柔声细语，热情周到地为旅客服务，给我留下了美好而难忘的印象。飞机乘务员直接接触世界各国各种各样的人，什么样的服务态度，可以决定旅客对这个国家印象的好坏。当我看到刘小姐的悉心服务，就感到中国向世界，向未来迈出了飞跃的步伐。”

在怀特先生的信中，欣喜、感激之情溢于言表。他从“凌燕”组组员刘倩女的亲情服务和微笑中感受到了中国的腾飞，他真诚祝愿**更加繁荣昌盛。当刘倩女得知这位旅客对她的评价时，她说：“干乘务员这一行，真的让人很有成就感，虽然平凡得如同一滴水，却能折射出太阳的光芒，从亲情服务中能够反映出**、祖国欣欣向荣的面貌，真了不起。”刘倩女爱旅客，因为她爱乘务工作。

一颗金子般的心

在上海银河宾馆的大堂里，发生了这样一幕：一位老人握住刘倩女的手，激动得热泪盈眶。这是怎么一会事呢？原来老人年轻时是一位新闻工作者，退休后爱上了摄影，用相机记录了祖国的大好河山，相机就象他的眼睛捕捉了人间的真善美。当老人从东北吉林拍下了美丽的雾凇后--相机遗失在侯机室里，当老人登上**班机整理随身物品时才发现。见到自己的相机与珍贵的照片不见时，老人急得晕倒在客舱里。在刘倩女悉心照料下老人渐渐苏醒过来，得知事情的原委，小刘向他保证一定尽力找回相机。老人将信将疑地望着真诚的刘倩女，眼里有了希望。

刘倩女通过机组与北京地面工作人员取得联系，请求他们帮助寻找，结果是没有找到。到达上海后，刘倩女又和同事换班，不顾疲劳再次赶往北京。利用航班在北京停留一晚休息的时间，小刘与**驻北京办事处的工作人员取得联系，大家一起分头寻找，结果还是没有找到。刘倩女不顾北京零下10度的低温，又在夜晚感到了机场清洁队。功夫不负有心人，一位好心的保洁队阿姨捡到相机交道机场派出所，当小刘从机场派出所值班人员手里接过相机时，天空已经泛起了鱼肚白。当一夜未眠的老人手中时，望着失而复得的相机，望着刘倩女清澈、充满爱意的双眼，老人激动得久久才说出一句话：“姑娘，谢谢你，你有一颗金子般的心。”

一切因为有爱

正如她的朋友所说，“小燕子”刘倩女天生就适合飞行。的确，9年来，她一直用实际行动证明着这一点。她对待工作有一颗责任心，一种主人翁的态度。确保飞行安全和优质为旅客服务一直铭记在“小燕子”的心中。工作中她体会最深的就是“用心”二字，“用心”飞好每一次航班，“用心”为每一位旅客提供最亲情的服务。

在香港回归、澳门回归的第一个航班上，在“两会”代表、政协委员专机上，在跨新千年首航航班上，在许许多多专机保障航班上都有刘倩女灿烂的笑容。渐渐地，旅客记住了这只为大家捎来温暖快乐的“小燕子”。表扬信、赞誉声纷至沓来，**客舱服务部给刘倩女戴上了“最灿烂微笑奖”的桂冠。

或许有优秀集体优良传统的熏陶，刘倩女面对成绩显得很成熟。在客舱部空中服务特色品牌评比中，刘倩女又荣获了“阳光使者”的称号，因为在旅客的眼中刘倩女的微笑像阳光一样照耀在人们的心田，让人们感到那么舒服与温暖。并且刘倩女是客舱部的唯一一位又再次蝉联了这一荣誉称号乘务员。刘倩女说：“所有的一切都是爱的缘故，我爱客舱就像爱我的家一样，我爱乘务工作，我爱旅客。我希望，我永远沐浴在爱意中，我希望大家都喜欢我，就像喜欢蓝天里阳光的气息。”

2005年，刘倩女又有许多难忘的回忆。2005年的特殊春节，刘倩女光荣地执行了飞行台湾的任务，第一次把**的银燕带到了宝岛台湾，她的服务、优美的广播，让台湾同胞感到了“两岸一家亲”的温暖与温馨。接着，她又执行了台湾国民党主席连战一行的航班任务，和姐妹们一起向连战主席和同仁表达了渴望和平统一的美好心愿。

展望今后的日子，刘倩女满怀感慨的说，她将一如既往的活跃在乘务舞台上，她要让自己的青春永远在旅客中闪光。

公司服务承诺书篇5

一、单位名称：XX县兴源水务有限公司。

二、主要职能：根据国家水务一体化政策以及市场需求，依法自主从事县城供水及污水投资建设及经营活动。

三、服务内容：县城供水及污水处理工程建设经营管理。

四、服务对象：县城用水户。

五、服务承诺：

（一）、供水服务

1、供水水质：严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，（gb5749-）和《生活饮用水卫生规范》的规定。

2、供水水压：出厂水压确定为0.40mpa。

3、抄表：水费抄表员文明礼貌，每月抄表一次，做到及时、准确、到位，不估抄、不漏抄，耐心解答用户询问。抄表后，及时盖好表盖、表箱，确保行人、车辆、水表安全。

4、供水抢修：供水抢修24小时全天服务。凡接报漏水问题，抢修人员在接到电话后10分钟内赶到现场，及时修复。抢修产生的表前费用由我公司承担，表后费用由集体户或单立户的个人承担。如遇突发重大抢修需停水6小时以上时，提前通过新闻媒体告知用水户。

5、收费：收费员服务热情周到、文明用语、礼貌待客、挂牌上岗。用户缴纳水费时，钱票当面点清，不错收、不乱收，出具统一的收费票据。

6、水表检测：新装或更换的水表，应经公司校表站检测校对，向用户出具统一检测费票据。

7、给水安装：给水安装严格执行施工规范和收费标准，安装及时，热情服务，严禁吃、拿、卡、要。

（二）、排水服务

1、污水处理按《城镇污水处理厂污染物排放标准》（gb18918-）一级b标要求执行。

2、设施检修、维护，需暂停运行部分污水处理设施的，必须提前向环保部门申请，获准后方可进行有关活动。

3、污泥的贮存、利用或处置的方式，按国家相关规定执行。

六、主要负责人：_________，联系电话：_________。

七、联络员：_________、_________，联系电话：_________。

承诺人：_________

公司服务承诺书篇6

一、严格按照《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规从事食品生产加工经营。

二、完善组织，配置专门人员。餐饮服务单位的负责人是食品卫生安全的第一责任人。负责人要把餐饮服务单位的食品卫生安全列入重要议事日程，定期召开会议，进行专题研究工作；建立健全食品卫生管理制度、岗位责任制和责任追究制，并监督检查落实情况；制定切实可行的群体性食物中毒突发事件应急预案，确保事故发生时的科学有序处置；将食堂食品安全纳入学校日常管理，全面落实食品安全各项法律法规。

三、食品原料和商品的进货，必须按照《食品安全法》的有关规定，严把质量关，实行索证索票制度，按要求详细登记食品进货台账。不要购买、储存、使用亚硝酸盐和含铝食品添加剂。不要使用散装食用油。不要使用未经检疫或不合格的肉类。不使用过期食品或回收食品作为食品原料。购买发票（或收据）应如实填写卖方的详细居住地址和名称。禁止购买无生产日期、厂名和生产许可证号的假冒伪劣产品。

四、饮食服务场所和仓库内外，必须保持清洁卫生，并应采取必要措施杀灭（防止）苍蝇、老鼠和其他有害昆虫。储藏室内禁止存放有毒有害物质。每个操作间必须有相应的消毒、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、垃圾存放等设施，防止食品污染。

五、禁止非餐饮服务单位工作人员进入操作间和仓库。主副食品仓库由专人严格上锁。有条件的餐饮服务单位可以安装监控设备。餐饮服务单位应具有监管部门颁发的餐饮服务许可证。所有员工都应持有有效的健康证明。新招聘的员工必须进行体检，取得健康证后才能上岗。

六、餐饮服务单位的设备和用具，符合国家卫生管理相关的卫生要求和安全要求。餐具消毒由专人负责。每餐后餐具必须严格清洗消毒。

七、确保所售食品的卫生安全。完善食品留样制度，做到每餐至少保留100克的每道加工菜，并在专门的带锁冰箱中保存48小时。不采购过期、发霉、变质或不新鲜的食品和无产品的原料；蔬菜如豆类、野生菌类、出芽土豆、青番茄等。不得进入餐饮服务单位；不出售剩菜剩饭，不加工或使用感官性状异常的食品和原料。禁止向消费者出售变质、过期的食品和国家禁止销售的有毒、污染的食品。

八、加强对餐饮服务单位工作人员的管理，严格奖惩制度。定期组织食堂工作人员学习相关规章制度和食品加工常识，并做好记录。建立餐饮服务单位食品安全管理档案。

九、接受并配合市场监管部门对本单位食品卫生的检查和监督，如实提供有关资料，并认真落实提出的整改意见。

十、发生食物中毒事件，要积极送治，立即报告并保护现场，不得隐瞒。凡违反国家政策法规的，由行政执法部门依法处理。造成后果的，由国家司法机关追究责任人的一切民事和刑事责任。

餐饮服务单位的管理者是食品安全的主要责任人，对餐饮服务单位的安全负全面责任，必须严格执行上述规定。

本承诺书一式两份，一份由市场监管部门备案，一份张贴在餐厅醒目位置。

承诺单位（签字）____________

航空旅游公司服务承诺书篇7

航空四站辉煌的历程

航空四站全称空军西安航空四站装备修理厂, 是兰州军区空军某部的直属企业, 主要从事航空地面电源的研制生产及西北地区航空地面装备的维修业务。1982年, 在完成军品生产任务的同时, 在西北地区首家开办了进口汽车修理业务, 依靠军队运输上的便利, 修理厂生意兴隆, 门庭若市。1993年, 修理厂兼并了相邻的一家频临倒闭的汽车改装厂, 建立了北京切诺基服务站, 开始了品牌化经营之路;1998年与一汽总公司合作, 投资800万元建成一汽大众、一汽轿车特约服务站, 并在原进口汽车修理总厂的基础上成立了西安航空四站汽车服务有限责任公司。1999年, 建成南京跃进特约维修站, 2000年以后, 又相继成为南京南亚、浙江吉利等公司的合作伙伴。目前, 公司已发展成为集汽车修理、整车销售、配件供应、美容装潢、汽修汽配软件开发、特种车辆设计改装等业务为一体的大型汽车服务企业, 年修车近4万辆, 产值5000万元, 成为西北地区规模较大、实力较强的汽车维修企业。

一流的技术、完美的质量和优秀的服务, 吸引了中国联通公司、《华商报》社、陕西省政协、西安银燕票据、西安市水务局、林业局等200余家企事业单位, 建立了稳固的客户关系。并成为人保、太保、天保等多家保险公司的保险合作单位。

公司先后被上级主管部门和政府部门评为“先进生产经营单位”、“优秀企业”、“文明窗口示范单位”、“甲级企业”、“重合同守信用企业”、“花园式工厂”等荣誉称号。2005年又荣获国家级“汽车维修诚信企业”和西安市汽车维修行业“三星级”企业……

在国有企业普遍不景气的今天, 作为国有军工企业的航空四站, 为何能在激烈的行业竞争中立于不败之地, 而且取得这一串串耀眼的光环和一系列骄人的业绩?其成功的秘诀何在呢?

铸军魂强管理重培训创建一流的技术队伍

“管理是企业永恒的主题”。作为军工企业, 航空四站的管理人员和修理工人大都是转业干部和兵改工, 秉承军人“特别能吃苦、特别能战斗”的精神和作风严谨、雷厉风行的优良传统, 以准军事管理体制为基础, 结合现代企业的管理理念, 不断强化自我完善机制, 进而提高公司的管理水平。

随着规模的日益壮大, 公司高层意识到, 要维持企业的持续健康发展, 公司逐渐提升的经营必须有更先进、更科学的管理理念去支撑, 否则公司发展就会陷入平庸, 甚至有被市场淘汰的危险。为此, 2004年, 公司在军事化管理的基础上全力推行6S管理模式, 以良好的工作环境、和谐融洽的工作气氛, 为员工创造一个安全、文明、整洁、高效、温馨的工作环境, 激发员工的士气和责任感, 增强员工的主人翁意识和服务品牌意识, 塑造企业良好形象。

通过两年多的努力, 公司面貌焕然一新, 到处绿树成荫, 团花锦簇, 厂房宽敞明亮, 职工精神面貌好, 爱厂敬业, 工作效率明显提高。如今, 向管理要效益, 成为全体员工的共识, 并被融入员工的自觉行动。

人是生产力中最积极的因素, 企业间的竞争归根结底是人才的竞争, 是技术的竞争。为进一步改变维修观念, 不断提高公司的管理水平和技术水平, 2004年, 公司党委确立了“建立学习型企业, 塑造知识型员工”的战略方针, 为此, 公司投资40余万元, 新建了一个现代化的多媒体综合培训教室, 配备了投影仪、电子白板等先进设施, 每年还拿出10万元的专项资金, 有计划地对干部和职工进行现代管理知识培训和技能培训, 年平均培训率达到170%。2005年11月, 公司组织12名管理人员和技术人员, 参加了西部大讲坛-六维管理知识培训;2006年3月, 公司花费2.6万元, 送一名高级主管参加了南洋企业管理咨询有限责任公司组织的德鲁克高级管理人才培训班;2012年4-6月份, 公司将分三批组织18名员工分别赴温州、宁波、杭州, 考察南方优秀个体企业, 学习“温州经验”和“江浙模式”, 首批6人已于4月16日成行……除外送培训、参加主机厂培训外, 公司还与西安交通大学、西安公路学院等院校建立了常年合作培训关系, 开展经常性的新知识、新技术、新设备培训, 以提高员工的维修技术水平。

为保证学习培训质量, 公司建立起了一套严格的考核激励制度, 通过评选并重奖技术带头人和对考核不达标的员工进行末位淘汰, 来促进员工学习技术的积极性和主动性, 从而提高了员工的技术水平, 为公司储备了知识型、技术型的人才, 带动了公司整体技术水平的提升。一批批优秀的技术人才也随之脱颖而出, 成为公司的楷模和行业的精英。公司汽车修理工洪金嘉2003年荣获全国“五一劳动奖”;修理工夏小丽、郭卫宁2004年荣获全军“技术能手”;职工王立军在2005年举办的高技能人才大赛上, 力挫群雄, 取得了总分第二的好成绩……

一流的人才, 一流的技术不仅得到了用户的信赖, 也得到了兄弟单位的肯定。2004年7月的一天下午, 乌鲁木齐北京切诺基服务站向公司发出技术求救, 称一辆外地六缸大切诺基自动变速箱不升档, 经过多次会诊和检修, 问题都不能排除, 用户十分着急并向主机厂进行了投诉, 特请求公司派技术人员协助处理。接到求救电话, 公司技术人员仔细询问了故障现象和维修过程, 立即召开技术分析会, 制定了维修方案并携带必要的工具设备, 连夜乘飞机赶往乌鲁木齐, 第二天上午, 仅用了40分钟就排除了故障。当用户试车确认没有问题时, 他几乎都不敢相信这是真的, 激动地一句话都说不出, 该厂的技术人员佩服地连说太神奇了……

以用户为关注焦点加强企业质量建设

作为航空企业, 该公司对于质量的追求是一般企业难以理解和接受的。2001年, 公司通过了ISO9001:9002质量体系认证, 2003又通过GJB9001A-2001国军标质量体系认证, 使公司的质量管理水平上了一个新的台阶。2004年, 公司制定了《质量考核暂行办法》和《质量奖惩措施》, 进一步完善了质量一票否决制度, 奠定了依“法”管理质量的基础。为了增强员工质量意识和精品意识, 强化质量道德观念, 切实树立“质量是企业生命线”的思想, 公司充分利用宣传栏、黑板报、自办电视台等形式进行质量意识宣传。在公司里随处都可以看到各种形式的质量宣传牌, 在采访中, 记者还发现了一份一季度的《四站质量简报》, 上面详细通报了一季度的质量检查情况和量化考核结果, 有褒有贬, 有奖有罚, 详细备至, 其浓厚的质量文化氛围令人惊叹。

为了培养质量文化, 提高员工的质量技能, 2005年3月, 公司为每位员工购买了《细节决定成败》一书, 并利用业余时间组织学习讨论。公司每年还举办多起质量培训班, 聘请新时代的专家来公司授课。公司先后有7名员工取得了质量内审员资格, 1名员工取得了高级审核员资质, 职工王国光2005年荣获空军“质量先进个人”荣誉称号, 并获得了5000元的现金奖励。

为保证维修质量, 公司严格按照质量标准要求, 使用原厂纯正备件, 并实行“自检、互检、专检”相结合的三检制度, 从配件入库、进厂检查、修理过程到修竣出厂各个环节都有完善的维修纪录和严格的检验记录, 真正做到了“事事有记录, 件件可追溯”。每天, 21名专兼职检验员活跃在各个修理现场, 忠实地履行着自己的职责, 把公司的质量要求落实到了每一个细节上。

由于人人关注细节, 重视质量, 公司的返修率很低, 2005年仅为1.87%, 不仅受到了主机厂的嘉奖和用户的好评, 而且极大地降低了质量成本。有感于公司对质量孜孜以求的这种精神, 采访中, 记者曾好奇地对公司董事长赵福忠提了一个问题:当质量与质量成本发生严重冲突时, 作为企业, 是选择质量还是选择效益?赵董事长没有直接回答这个问题, 他给我讲了一个真实的故事。2004年, 公司为河北沧州某单位改装了一台特种车辆, 该车辆运行状况一直良好。2005年初, 公司委派一名技术人员对该车进行技术带教, 该技术人员偶然发现该车辆存在一个潜在的质量隐患, 可能会导致故障损坏设备, 该技术员立即悄悄将这个情况向公司领导进行了汇报, 经过技术论证证明, 该隐患的确存在。本来, 该问题是一个潜在的问题, 不一定会百分之百发生, 而且即使发生, 也可能超过了两年的质量担保期, 然而, 为了公司的声誉, 公司领导最终还是决定对该车辆进行召回, 为用户更换新车, 仅此一项, 就损失10多万元。听完这个故事, 我豁然开朗, “事业”、“责任”、“诚信”等字眼在我的脑海中闪过, 一股敬意油然而生, 我忽然间似乎明白了些什么……

诚信守诺以真诚服务用户

“用户对企业的忠诚度是企业的市场资源, 是企业的无价之宝, 但企业能否真正拥有它, 却取决于企业对用户的忠诚度”。为树立公信力, 全力打造四站服务品牌, 展示四站服务新形象, 公司大力推行文明服务、微笑服务, 把爱心和温暖送给用户, 以真2情2感动用户, 以感情拉近用户, 让用户修得放心。为此, 公司推出了多项特色服务举措, 如固定客户车辆随到随修, 急用急修;收费标准明码标价并公示价格及服务举报电话, 接受全社会的监督;公开结算程序, 公开结算方法;爱护用户车辆, 对非承修的部位, 严禁污损;所有维修车辆, 实行跟踪服务, 定期提醒保养;对于重大修理项目, 主动邀请车主参与修理方案的制定和修理过程的监督, 使修理完全公开透明。通过这一系列举措, 竭诚为客户服务, 为客户着想。为了满足客户的需要, 公司还实行全天候服务, 确保24小时服务到位, 并郑重承诺“无论您远在天边, 四站服务都近在眼前”, “用户的困难就是我们战斗的号角”, 他们是这样说的, 也是这样做的, 在这一点上, 军人雷厉风行、不畏困难、敢打敢拼的风格被他们表现得淋漓尽致。

2004年10月11日上午, 一汽轿车服务站接到榆林市绥德县的救援电话, 用户称自己的红旗世纪星在离县城40公里处, 突然没有了离合器, 启动不着, 请求救援。值班人员接到电话, 立即派出抢修车和维修技术工人带上配件和维修工具, 前往进行救援。当时天正在下大雨, 绥德路况十分不好, 沿路好几处山体都出现了滑坡危险。下午三点半当救援人员冒雨赶到时, 用户十分感动。顾不上休息, 就为用户开始检查车辆。由于现场条件简陋, 修理师傅只好躺在泥泞的地面上, 钻到车下面进行修理。经检查, 最后确定离合器片及压盘损坏, 现场无法修理, 必须拖回服务站。用户看着修理师傅满脸满身的黄泥时, 感动得眼睛都湿润了。这次抢修, 行程1000多公里, 往返16个小时, 赶回来时, 已凌晨两点钟了, 师傅们顾不上休息, 又连夜加班, 第二天早上一上班, 用户高兴地把车接走了, 同时给维修站送来了一面锦旗。

2005年5月1日, 北京某单位来西安旅游的一辆帕杰罗SPORT在西潼高速公路上抛锚, 用户……

20多年来, 四站人以自己的实际行动践行着自己的承诺, 先后外出救援7400台次, 行程40余万公里, 足迹遍布西北各地, 深受用户好评。

加强企业文化建设营造和谐发展环境

2005年, 公司党委成立了企业文化建设指导委员会, 制定了《企业文化建设规划》, 确定了“用心服务, 精品立业”的经营理念, 在干部职工中灌输正确的价值观、人生观和事业观, 努力形成意志统一、团结协作、积极向上的力量。

公司加大投入, 努力营造良好的文化氛围。从2004年起, 公司陆续在家属区建立了自办电视台、宽带网等服务项目, 修建了职工文化活动中心, 建成了棋牌室、乒乓球室、阅览室、娱乐室, 配置了电视、电脑、卡拉OK等娱乐设备。拆除了300多米长的旧围墙, 修建了围栏, 种植了松树、绿草, 实施了透绿、亮化和美化工程, 新增绿地面积1000多平方米, 家属区形象极大改观, 并被西安市政府、莲湖区政府分别授予“文明小区”和“国有企业福利区管理示范单位”。公司高度重视员工的文化生活。在家属区成立职工业余健美操队, 并两次代表莲湖区和桃园社区参加了“西安市中老年文化艺术节”表演, 获得大赛第三名, 被莲湖区政府列入观摩推广的典型。现在每天早上的健美操活动, 已经成为桃园路上一道亮丽的风景线。2005年9月份, 公司举办了第二届职工运动会, 80%的职工参加了比赛, 掀起了职工体育活动的热潮;11月份又举办了首届歌咏比赛活动, 极大地活跃了工厂文化气氛, 激发了工作热情。2006年春节, 又举办了迎新春文艺晚会, 干部职工热情高涨。企业文化建设工作的开展, 鼓舞了士气, 增强了凝聚力, 有效地缓解了工作压力, 激发了职工的劳动热情和工作积极性, 公司的发展呈现出一派生机和活力。

公司非常注重职工的福利待遇。在大力发展经济的同时, 公司还积极落实科学发展观, 坚持以人为本, 充分尊重员工的主体地位, 时时心系员工, 切实维护员工利益, 始终把员工最关心的问题放在公司的重要议事日程上, 实实在在地为员工着想, 解决员工的实际困难, 让大家更安心、更踏实、全身心地投入到工厂的生产建设中去, 为公司建设作贡献。从2000年起, 公司每年都给40岁以上的职工进行体检, 并为全体女职工进行妇科检查, 保证了员工的身体健康。2002年, 家属区实施了集中供暖, 并开通了管道天然气。2003年公司集资修建了高层住宅楼, 极大地改善了生活条件和住房条件。2004年, 公司筹集近500万元, 为全体员工缴纳了养老保险、医疗保险和失业保险, 解除了职工的后顾之忧。职工福利待遇的提高, 极大地激发了职工的工作积极性, 增强了职工的主人翁意识。广大职工心气劲足、士气高涨, 遵章守纪, 关心企业建设, 支持公司发展已成为员工的自觉行动, 企业文化建设不仅呈现出良好的外在表现, 而且有了实实在在的内容。

航空旅游公司服务承诺书篇8

关键词：服务营销；航空货运；策略

当今世界，科技文化和社会生产力水平不断提高，人们生活越来越好，消费水平越来越高，因此，人们不再单单满足物质文化的需求，精神文化更加得到了人们的重视。大多数人更偏爱去服务质量好的商场饭店等。于此可见，服务营销在市场中具有很大的影响力。服务营销思想逐渐成为市场竞争的主要手段。我国航空货运通过全方位的服务来满足人们的需求，这将使我国的航空货运业有更大的发展空间，占据世界的主导地位。

一、市场营销的重要性

服务是指满足他人需求，为他人做事，给他人提供便捷的一种工作方式。随着人们对精神文化需求的不断追求，服务逐渐成为了市场竞争的主要因素，优质的服务质量可以是顾客更加满意，获得更多顾客的信任，达到了广告效应，使企业得到更好的信誉和发展。

服务是现在企业竞争的核心手段，我们总会遇到这样的事情，有人问，海尔公司的产品怎么样？推荐人说，产品还不错，不过海尔的售后好，有什么问题都会及时解决，可见，好的服务可以增加新顾客和大众的支持与信任。航空货运业越来越受到国家的重视，国家已经颁发的很多政策，加快货运业的发展，加大投资建立更长更完善的货运航线。再国家的鼓励下，航空货运业快速发展是一个必然趋势。

二、与传统服务营销的区别

传统的服务营销，主要重视产品的售出，注重的是买卖的售出而并不在乎产品的售后及其他服务。产品质量有问题得不到及时的解决，公司只考虑眼前利益而不考虑长远利益，因此丢失了发展的机会。现在所说的服务营销，售出一件产品只是服务的开始而不是结束，随着生活水平的提高，顾客享受的不再仅仅是商品带来的利益，更是购买商品过程中的快乐。每个人都喜欢被尊重的感觉，好的服务会让人感到愉快并对产品产生兴趣。

三、中国航空货运目前的状况

全球化带来的影响就是使顾客与航空货运业密不可分，近几年，航空业的人流量是只增不减，航空货运业也是处于需大于求的状态。航空货运业不用打广告就能获得很大的客流量。所以航空货运业一直处于自我膨胀状态，不注重服务问题，但因为顾客的可选择的空间小，只要能把货物运到就可以，即使服务质量差也不能抱怨什么。全球化带来的另一个影响便是外国航空货运业大量搬至中国市场，并且提供的服务要远好于中国，这使顾客的选择空间增大。因此航空货运业市场竞争日驱激烈。另外，中国航空货运业还存在着很多问题，网络系统不够完善，经常出现单程现象。目前我国客机数远超过货机数，相比于西方，我国航空货运起步较晚，在管理手段和管理方法方面还不够完善。使得它的发展受到阻塞。

四、航空货运的优点与不足

航空货运相对于其他运输方式而言，运输速度快，货物存储时间短，因此可以简化货物的包装，降低成本。而且货物的安全性高，不易损坏和丢失。但是，因为航空飞机的维修费比较高，所以运费比较高，加上收到飞机本身容量及重量的限制，不适合运输较便宜的货物。

五、通过服务营销提高航空货运服务的策略

（一）提高运输过程中货物的安全性

为了提高货物运输过程中的安全性，在签订运输合同时应尽力提供准确的货物信息，例如货物名称，重量，性质，数量以及顾客的具体信息，如姓名电话等。工作人员检查货物时要仔细认真，不能松懈。防止货物破损或者丢失。顾客领取货物时，需要有效证件才可以领走。不能提供证件的需要核实身份，确保无误后方可领走。

（二）对货物进行分类

分类管理货物，由于货物性质不一样，货物存放要求的环境也不一样，因此需要对货物进行分类管理。如果有一些易碎易腐物品，需要小心保存，如有贵重物品则可特殊标注并可参保，如发生丢失或损坏，应有相应的赔偿措施。

（三）提高工作人员的素质

企业的工作效率直接影响到顾客对服务的满意度，工作速度快，效率高，是顾客评价公司的标准之一，货物的托运要办理很多手续，繁琐的手续和长时间的等候会让顾客着急不耐烦。因此，航空货运公司需要使用先进的设备，减少中间不必要的环节，提高工作速度。

航空货物运输业中，直接和顾客接触的是工作人员，要想顾客得到满意的服务，这就对工作人员提出来更高的要求，不仅要有好的管理能力和协调能力，还要有好的服务态度。工作人员是公司的形象，如果工作人员的工作态度不好不认真，直接影响的就是航空货运公司的名誉。所以航空货运公司应对工作人员进行培训，是他们做好思想和行动上的准备。

（四）使用现代设备，提高效率，缩短周期

经济的快速发展是我们进入了快节奏的生活方式，航空货运服务的高效性直接影响到顾客对公司的评价。托运时需要办理各种手续，繁琐的手续和长时间的等待是顾客对服务不满，因此，航空货运公司需要引进现代设备，减少中间一些不必要的环节，提高工作速率，增加完善的网络系统，实时监控货物的运输情况。高科技的引入可以加快流通速度，不仅可以使公司获得更多的资金，还可以缩短顾客的等待时间。现在很多公司都引进了服务营销的方法来巩固公司在市场的地位。例如汽车行业，电子产品行业，医疗业等。

六、小结

本文是以我个人经历与查阅资料为基础，主要对当前航空货运业存在的问题，面临的挑战，以及解决的方案做出了讨论与分析。然而由于个人能力的局限性，很多问题分析的不够准确和全面。希望通过本文引起大家的关注。

参考文献：

[1]申纲领.国际货运代理实务[M].北京：电子工业出版社，2007.

[2]杜学森，律宝发.国际货运代理实务[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2006.

[3]秦岩，马天山，吴群琪；航空货运与物流发展运作模式探讨[J].物流技术，2006.

保险公司服务承诺书篇9

保险公司服务承诺书篇1

为进一步规范服务行为，提升服务水平，提高服务质量，塑造保险公司北京分公司(简称“保险北分“)的优良企业形象，在此，保险北分郑重作出如下承诺:

经营理念承诺

(一)依法经营，诚实守信。以“严谨、诚信、专业、创新”的行业作风为准则，依法合规经营。

(二)认真贯彻“以客户为中心”的服务理念，以良好的信誉向社会和广大客户提供优质的服务。

销售及承保服务承诺

(一)诚信合规销售：运用专业知识，耐心细致地向保险代理机构、保险经纪机构及客户介绍和说明保险条款，如实告知险种投保的注意事项，特别明确说明免除责任，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务。

(二)实行透明销售制度。保证在向保险代理机构、保险经纪机构及客户介绍保险产品时，无虚假陈述、隐瞒真相、违规承诺等行为。不无故拒不退保或故意拖延。

(三)严格遵守自愿购买原则。不得唆使、诱导保险代理机构、保险经纪机构欺骗投保人、被保险人或者受益人。

(四)方便客户联络：主动提供便于联系的通讯方式。在销售资料及公司网站上明示客户服务热线。对于客户的有关咨询和要求，二个工作日内给予答复。

(五)提供客户自主查询服务。开通意外险和非车险保单查询系统，客户通过登录公司网站可查询其承保、理赔保险信息，清楚、明白地维护自身合法权益。

回访服务承诺

(一)每年定期对代理机构进行拜访和培训，并对做好书面记录，集中归档。

(二)公司每年对代理机构满意度和忠诚度进行调查，以加强对代理机构的管理、服务和代理业务发展潜力的预测。

理赔服务承诺

(一)以公平、迅速、诚信、有效的态度处理与理赔有关的事务。

(二)对于客户的损失，提供创新、有效、及时及完整的全方位使用解决方案。

(三)树立服务意识、提高服务质量。保险北分客户服务热线提供7*24小时全天候人工和自助语音服务，为客户提供出险报案、理赔等服务。在规定区域内为客户提供救助、救援服务，维护客户的合法权益。

(四)建立理赔指导机制。所有保险消费者可以在公司网站上查阅理赔服务流程并根据需要下载出险通知书。接到客户理赔报案后，对于保单信息明确和损失相对确定的案件原则上实行报案即立案，并指导客户准备索赔所需的材料，告知理赔流程。收到有关证明和资料后发现不完整的，在五个工作日内一次性通知客户补充提供。服务人员做到服务规范、热情耐心、提示周全、有问必答。

(五)实行理赔时效制度。收到被保险人或受益人的赔偿请求后，及时作出核定;情形复杂的，在30日之内作出核定，或在合同约定期限内作出核定。

(六)核定属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内赔偿或者给付保险金。

(七)对于拒付案件，保证在结案后3日内向客户发出拒付通知书，并说明理由。

投诉服务承诺

(一)建立客户投诉处理机制，公布客服专线电话和投诉邮箱。

(二)公司客户服务人员将耐心、热情受理客户投诉、详细记录有关情况，并及时和客户沟通进展情况。

其他服务承诺

(一)严格保密客户信息：公司对客户的信息资料进行保密，不将任何已获得的客户信息泄露给无关的第三方。

(二)工作人员在办理业务中若有违纪或违反服务承诺行为的，一经发现核实，即予以严肃处理。

承诺人：

日期：xx年xx月xx日保险公司服务承诺书篇2

尊敬的先生/女士

感谢您对平安的信任和支持，保险客户服务承诺书。正是缘于千万象您一样客户的大力支持和深厚信任，平安保险才取得了今天的成绩和辉煌!

一张保单，一诺千金。在未来的日子里，您的需要及您全家人的幸福将是我们服务追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永远伴随您，承诺书《保险客户服务承诺书》

本人，杨森是您的保险代理人。“客户至上，服务至上”是我从业的最高操守，是我毕生追求的目标!今后在对您的服务中我将竭力做到：

1、需要服务时保证你能及时联系我，我的联系方式：

2、如果我的联系方式发生变化，保证及通知您。

3、如果公司有新资讯或新险种推出，我保证你将是最有权利了解的人。

4、如果您因疏忽未能按时缴纳保费，或您通讯方式发生变化时，请及时联系我，我将为您提供相应服务。

全国客户服务专线：

请相信，从现在开始，平安将长伴您左右

敬祝

全家平安万事如意

敬上

承诺人：

日期：xx年xx月xx日保险公司服务承诺书篇3

我承诺：

不断设定更高的目标，今天的最好变现是明天的最低要求。

诚信、创新、高效、共享。

攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向。

观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门。

回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心。

激情--乐观向上，永不言弃。

敬业--专业执着，精益求精。

立信于心，尽责至善。

情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。

热爱工作，顾全大局，不计较个人得失。

物竞互择，适者生存，选择寿险，无怨无悔。

要想飞，就得追;要成功，努力干。

一份保险，一份爱心。

以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，并获得成功。

以客为尊，专业服务。

有保险的地方，就有一片绿荫。

专业经营，诚信服务。

承诺人：

日期：xx年xx月xx日

做人诚实信用，做单精明干练。

航空旅游公司服务承诺书篇10

品牌溢价能力： ☆☆☆

行业影响力：☆☆

行业创新能力： ☆☆☆☆

精彩看点：

用火车票的价格提供空中飞行超值服务

行业地位：

2005年海航集团快速扩张，无论资产规模、机队、航线、服务基地，都已经具备了与国航、东航、南航三大航空公司抗衡的实力，成为中国民航业内最具成长性和最具市场化的力量。

影响力分析：

一方面海航通过兼并迅速扩张规模，一方面在规模还不足以与三大航空公司抗争的时候，海航开展了多种多样的生态旅游航线、红色旅游航线、特殊地点的定向航线等特色产品，还针对学生、老人、休闲一族等细分人群提供了特殊的低价服务。不断提升的服务品质和服务特色使得海航在2005年给新富人群留下了深刻的印象。

海航早已不是原先那个地方性航空公司，目前海南当地乘客仅占海航总客源的15％，而北京、西安、宁夏等地区的客源却在稳定而高速地增长。在山西，海航已经占有40％的客源市场；在陕西、宁夏占有50％的客源市场；在西北，海航则占绝对优势。最近，海航打出了旗号：“用火车票的价格享受空中飞行的超值服务”，业界评论海航此举是一种变相的“价格战”，以期再次冲击三大航空公司的垄断格局。

按照海航集团董事长陈峰在 2000年制订的海航“379”发展战略，2007年前，要将海航打造成为亚洲著名的航空品牌；2009年前，海航要成为一个世界级的航空品牌，进入世界航空20强。

“旅行管家”的超值服务

从2005年9 月开始，海航在全国各大营业网点首推一种全新概念“旅行管家”不定期客票。“旅行管家”打出的旗号是“ 用火车票的价格享受空中飞行的超值服务”。

“旅行管家”是指从乘客预订机票到出行，由海航扮演“管家”角色，掌握其出行航班时间。有别于普通客票，“旅行管家”业务中出行的旅客需将出行时间交给航空公司提前安排或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客出行。此项业务中，出行的旅客可用火车票的价格享受乘坐航班的快捷便利。“旅行管家”分为2折机票和3折机票两种。乘客选定行程、支付票款后，海航将提前指定乘坐航班。“旅行管家”还有预订 2.5～3.5折机票业务，这项业务由原来的提前20天变更为提前12天，预订时间的缩短将更适合旅客合理安排出行计划。购买了3～3.5折机票的旅客还可以选择当天早、中、晚班，如觉得经济舱不舒适，还可在规定时限内办理补差升舱，享受超值的头等舱服务。

除此之外，海航“旅行管家” 业务还允许旅客在未确定航班前申请免费更换旅客姓名一次，而需变更已出机票的旅客姓名、期望确定出行时间段，海航各直属售票处和指定代理处都可以办理换开客票手续。

“大新华”的脱胎换骨

2005年10月，海航集团和安徽安庆市政府在海南签署了关于控股安庆机场、开辟新航线的合作协议。至此，海航集团在中国内地拥有了第九家机场。此前，海航集团已先后将海口美兰机场、三亚凤凰机场、宜昌三峡机场、山东潍坊机场、东营机场、满洲里西郊机场、大同机场、连云港机场纳入旗下。海航也由此组建了除首都机场之外的全国第二大机场集团。

紧接着，海南省发展控股有限公司将出资15亿元人民币，入股由海南航空集团发起设立的新华航空控股有限公司（简称“ 大新华”）。

从海南航空公司到海南航空集团，再到新华航空控股有限公司，这家地方航空公司已经开始走向全国。

怎样做好航空气象服务篇11

1.1 时效性强

由于民航飞行是将旅客或货物从甲地输送到乙地, 或是执行航测、抢险、防火、救灾、护林巡检等特殊任务, 飞行时间往往只有十几分钟到几个小时。这样一个特点决定了航空气象服务的时效性较强, 往往只需要从准备起飞前十几分钟甚至几分钟到飞行结束, 所以要求我们在制作天气预报时要及时、准确, 交换信息迅速。

1.2 气象要素影响大

航空飞行与气温、气压、风等气象要素及天气现象关系密切。例如气温影响飞机的载重、气压影响飞机仪表高度调配、风影响飞机起飞及航行速度等等。

1.3 影响飞行安全的恶劣天气现象多

例如, 雷暴:有强烈颠簸, 云中有强积冰, 云下有垂直风切变, 下击暴流等对飞机危害极大, 降水易影响能见度, 过冷水滴或冻雨易造成飞机积冰等危及飞行安全。

1.4 关注度高、安全性强、影响面大

由于航空运输的快捷便利及直接与人打交道的特点, 随时随地都有人关心飞行是否能按时, 能否安全抵达目的地, 旅客选择飞机作为交通工具就是选择飞机的便利、正点、安全, 所以气象服务更要及时周到。

2 航空气象服务用语

2.1 预计与可能大概的区分

当预测某种天气发生发展和结束时, 应尽量使用预计, 而不要使用可能、大概等模糊用语。预计带有肯定语气, 又包含了预测偏差的可能, 包含了可能的预测不准确的情况, 而可能给人的印象是你自己都没有把握, 可能这样, 也可能那样。大概更是模糊答案, 没有给服务对象所需要的肯定结果, 而预计可以解决既肯定又模糊可能大概等机动答案的问题。

2.2 统一意见与统一口径区别

对外答询天气时, 主、副班及新机场以后增设的服务岗位要统一意见, 不要出现主、副班或服务岗意见不一致的情况, 并且在答询天气时, 不要使用统一口径的词语, 这样会给服务对象造成我们的预报员好象在做什么不好的事情而需要统一口径, 实际上是我们在加强天气研究, 统一意见, 一致对外服务。

3 航空气象服务的原则

3.1 宁空勿漏

当预测某种天气现象发生、发展不是太有把握时, 要敢于预测其出现, 也不要漏掉, 不要怕错。因为我们预报本身就是一个概率预报。预报对了大家欢歌燕语;空报了, 也不会严重影响飞行安全;因为服务对象已经有心里准备, 采取了安全措施, 能确保飞行安全。

3.2 宁重勿轻

当预测某种天气现象时, 宁可报危害严重一些, 也不要报危害轻。因为当真的有严重天气时, 相关人员已做好了充分准备, 当危害较轻时, 服务对象已按较严重的天气做好了准备, 也不会影响飞行及地面设施安全。

3.3 留有余地

当预测某种天气现象发生或结束时要留有余地。例如, 预测12时恶劣天气结束, 要适当留有预计不准确的时间数分钟或数十分钟, 不要把话说的太死。因为预报本身是一个概率预报, 要给自己留有余地, 更要给服务对象留有处理问题的空间, 这样才可以避免预报出现差错时, 手忙脚乱甚至影响飞行安全。

4 航空气象服务准备与协调

4.1 了解任务、天气, 知晓保障重点, 制定保障预案

值班前要详细了解当日飞行计划, 特别是遇有特殊任务如专机及小飞机等专项服务任务时, 要弄清服务对象对天气的要求, 仔细分析前天及今天天气情况及未来天气演变情况, 做到心中有数, 在心中要制定遇有特殊情况如天气变化、设备故障时的保障预案。当情况真的发生时, 处理起来就可以得心应手。