部门的优秀员工总结

部门的优秀员工总结（精选7篇）

部门的优秀员工总结 篇1

员工工作总结【篇一】

这过程里本人接触和学习了不少东西，并应用于工作中，工作效益比去年增长了许多。但就本人因素和公司体制的不完善，工作效没有自己想要的结果。现就本重要工作状况总结以下：

在我部耐心的指引和公司的大力支持下，本人2020基本有效地完成了公司交予的工作任务，同时在这过程里本人接触和学习了不少东西，并应用于工作中，工作效益比去年增长了许多。但就本人因素和公司体制的不完善，工作效没有自己想要的结果。现就本重要工作状况总结以下：

一、样板制作

①样板制作数量为793台比去年增长了20.3%，但外观质量问题仍然没有从根本上解决，没有到达较好的效果，样品夺单的成功率较低。

②样板物料的短缺虽然不是样板制作的重要障碍，却是本年样品没有完成次数占样品单总次数15.6%的主要因素。

③样品用料和生产定单用料时有不一致，这问题仍然未杜绝。

④封样管理还是一个漏洞，没有一个有效的措施去控制封样的流失是本样板事项的重大不足。

二、日常生产质量的协调

①在日常生产车间的质量控制虽然做了超多的工作，但仍出了不少问题，使得本客户投诉到达了21次之多。

②新客户，新工艺的要求与车间沟通做得良好的配合。

③在与采购部沟通合作的过程虽然还比较顺利，但很被动，采购信息来源不够，造成没有物价竞争力。

三、客户投诉的解决与回复

在今年随着出货量的增长和质量要求的加严后，客户投诉的次数到达21次比20__年减少2次。其中西施之问题是本最大的质量问题，其他虽大虽小的问题都能有效去解决与回复了客人。但本人在解决这些问题过程中直接体现了以下几点：

①沟通方法还不够科学，跟踪问题的力度不够;

②公司有关部门的配合程度还不够，时常被拖迟时间。

四、协助新产品的开发和产品及客观性能测试

①在协助新产品开发的跟踪及测试，本人及工程部的人员几乎都能按时完成技术部交予的工程。

②由于没有正确标准的技术指导书及设备的不精密，使得工程部在本工作不足的主要因素。

五、跟踪客户的验货

此项工作虽然比起2020年一次验货透过率高，但对说服产品之缺陷仍不够技巧和经验不足。

员工工作总结【篇二】

2020年，在集团公司的正确领导及大力支持下，在宁波万达商管公司领导班子的正确指导下，面对激烈的市场竞争之严峻形势，行政部紧紧围绕管理、服务、学习、招聘等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用，为公司圆满完成各项目标任务作出了积极贡献。现将一年来的工作情况汇报如下：

一、加强基础管理，创造良好工作环境为领导和员工创造一个良好的工作环境

一年来，行政部结合工作实际，认真履行工作职责，加强与其他部门的协调与沟通，使行政部基础管理工作基本实现了规范化，相关工作到达了优质、高效，为公司各项工作的开展创造了良好条件。

如：做到了员工人事档案、培训档案、合同档案、公章管理等工作的清晰明确，严格规范;做到了收、发文件的准确及时，并对领导批示的公文做到了及时处理，从不拖拉;做到了办公耗材管控及办公设备维护、保养、日常行政业务结算和报销等工作的正常有序。成功组织了室外文化拓展、羽毛球比赛、读书征文、管理学、市场营销学培训课、员工健康体检等活动，做到了活动之前有准备，活动过程有指导，活动之后有成果，受到一致好评;行政部在接人待物、人事管理、优化办公环境、保证办公秩序等方面做到了尽职尽责，为公司树立了良好形象，起到了窗口作用。

二、加强服务，树立良好风气

行政部工作的核心就是搞好“三个服务”，即为领导服务、为员工服务、为广场商户服务。一年来，我们围绕中心工作，在服务工作方面做到了以下三点：

1、变被动为主动。对公司工作的重点、难点和热点问题，力求思考在前、服务在前。个性是行政部分管的食堂、仓库、采购、车辆、办公耗材管控及办公设备维护、保养等日常工作，工作有计划，落实有措施，完成有记录，做到了用心主动。日常工作及领导交办的临时性事物基本做到了及时处理及时反馈，当日事当日清。在协助配合其他部门工作上也坚持做到了用心热情不越位。

2、在工作计划中，每月都突出1-2个“重点”工作。做到工作有重点有创新，改变行政部工作等待领导来安排的习惯。

3、在创新与工作作风上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不断改善和创新，适应公司发展的需要，做到工作有新举措，推动行政部工作不断上水平、上台阶。切实转变行政部服务作风，提高办事效率，增强服务意识和奉献精神。

三、加强学习，构成良好的学习氛围

做到基本知识笃学、本职业务知识深学、修身知识勤学、急需知识先学，不断补充各等方面的知识和深入钻研行政部业务知识。一年来，我部从加强自身学习入手，认真学习了公司业务流程、集团制度等业务资料，切实加强了理论、业务学习的自觉性，构成了良好的学习氛围。

四、认真履行职责

1.狠抓员工礼仪行为规范、办公环境办公秩序的监察工作。

严格按照公司要求，在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监督检查力度，不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查，营造了良好的办公环境和秩序。

2.培训工作：为了能切实提高员工素质，以更好地适应市场竞争，我部用心配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合。在“学习培训月”活动中，成功举办了管理学、营销学等近60课时的培训课，并把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中，大力加强对员工政治理论和专业技能等方面的培训。

3.人力资源管理工作：根据各部门的人员需求，在确保人员编制完全控制在标准编制内，本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，协助部门完成人员招聘工作。对于新员工，定期与其面谈，发现问题随时沟通，深入的了解，帮忙他解决思想上的难题，透过制度培训、企业文化的培训等等手段，让员工喜欢公司的文化、了解企业的发展前景、设计员工的职业发展规划。透过考核，肯定优点，更不保留的指出欠失，使员工在企业中顺利的渡过实习期。完成公司人事档案信息的建立完善、公司员工劳动报酬的监督发放、公司人员进出的人事管理等工作;并按时完成员工月考勤记录、月工资报表的上报工作。

五、存在的不足

过去的一年，在公司领导的重视和指导下，得到了各部门的大力协助下，行政部取得了必须的成绩。尽管我们取得了必须成绩但仍存在着很多不足之处，主要表此刻以下几个方面：一是由于行政部工作常常事无巨细，每项工作我们主观上都期望能完成得最好，但由于潜力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。二是对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实状况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。三是抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在必须的重制度建设，轻制度落实现象。四是对公司的宣传力度有待加强，加大对内对外的宣传力度，成立宣传小组，保障月刊和网站的上稿率。五是对公司其他专业业务学习抓得不够。这些都需要我们在今后的工作中切实加以解决。

员工工作总结【篇三】

一年来的工作结束了，公司也正在朝着稳定的方向发展，后勤部门也是在付出实际行动，这一年来的工作当中做好了很多准备，把工作也是做的非常的好，这段时间在工作当中后勤部也是做出了非常大的提高，把工作认真落实下去，近期在工作当中确实也是做出了非常多的事情，对于这一年来的工作我也总结一下。

后勤工作是非常重要的，在这一年来的工作当中这也是做的非常的到位，后勤的工作保证了公司各个部门的需求，这一年来的工作当中保持着好的工作状态，哪里有需要哪里就有后勤，公司后勤的工作是非常重要的，我部门一直都是非常的重视这一点，在这方面有明确的态度，对于过去一年来的工作我们后勤部门始终都是保持着认真负责的态度，保证处处落实好公司的指示，在这方面我们是认真的做好了分内的职责，一年来的工作当中保持着一个好的态度，这方面这是一定的，我认为在工作当中我们我们是应该要做出一个好的带头。

时刻清楚部门的职责，和各部门紧密沟通，积极配合部门之间的工作，现在回顾起来的时候我也是非常清楚的，对于这一点我有着非常清晰的认知，在这方面我们部门是做出了很多成绩，包括公司材料的采购工作，这一点上面是一定的，后勤工作要重视起来，保持一个好的心态，认真搞好分内的职责，通过这样的方式去维持下去，把控材料的质量，为公司采购优质的材料，保证公司日常的运作正常，这一年来的进步还是很多的，我也是鉴定的相信这一点，通过这样的方式公司也是有了非常大的提高，我们部门也是非常努力的，认真的做好相关的职责。

过去的一年当中也是有一些不足的地方，工作方面是非常重要的，通过过去的一年，后勤部门的工作非常的有必要，除了配合各部门的工作之外，对于部门内部的管理也是非常的重视，这一点是很有必要的，但是在内部管理方面除了一些小问题，通过这样的方式还是要对工作要有好的状态，在来年的工作当中继续做好日常的工作，纠正自己的不足，后勤的这份工作我们都是全力以赴，在这一点上是应该要去做好的，公司这一年来也是进步很多，今年就要结束了，我们部门已经做好了充分的准备，以后继续努力。

员工工作总结【篇四】

自_月份开始，我一直在跟进__银行__项目的测试工作，至此为止已近_个月时间，从公司内部系统测试、验收测试，再到uat测试，以及投产前的系统压力测试等等。从开始到项目即将结束，一步步走过来。本次项目中，我作为测试环节的主力人员之一，仅对此项目中测试工作进行总结。

一、项目测试进度控制

项目的测试进度主要是按照项目计划进行的，完全按照项目组计划要求完成测试任务、提交测试类相关文档，包括测试案例的完善、制定测试计划、执行测试、缺陷跟踪以及bug回归测试等。协调项目的内部测试工作，本此项目中测试小组一共组织了四轮次系统全面测试工作，认真配合项目工作，共同保证项目质量。项目测试的问题跟踪及处理采用每日进行修改问题回归测试工作，每日同步更新问题跟踪单的模式，按照规划时间完成系统更新测试。

二、项目组内部成员关系处理

在项目工作的这几个月里大家相处融洽，项目组内部共同探讨解决问题的方法，向各模块负责人学习模块功能处理方式，向业务人员了解系统中涉及的业务知识点，两者结合起来进行模块功能测试。鉴于之前辖内对公交易系统和中行对公项目的经验，也向项目组提出了一些完善性意见。

三、协调用户测试方面

用户验收测试是项目测试工作的重要组成部分之一，是项目验收阶段的最终把关阶段，业务人员结合日常业务处理情况对系统进行的尝试性使用过程。本次项目客户测试方面也是我个人觉得不够安全感一个主要方面，客户测试介入力度太小，尽管我们已经很多次电话催促业务人员测试，每次联系相关业务人员进行测试，他们来到项目组开发现场测试，也仅仅一两个小时时间，简单的进行验证操作即可。__银行利用两批系统培训的时间安排了两次分行集中测试，也算给项目进行了一次全面的测试，从中也暴露出不少系统存在的问题，目前项目组均已解决。

四、测试成效方面

__系统测试中，共记录问题及客户新增需求825个，其中bug数量512个、系统完善类问题225个，新增需求类问题88个。组织了四轮次内部系统全面测试工作，兼顾日常系统更新测试工作，最大限度的进行了内部质量把关。配合外包公司一同进行系统压力测试及稳定性测试，测试结果符合客户要求。现__系统临近投产实施工作，测试组还将继续配合配合项目投产工作及投产后的补丁更新测试工作。

五、个人得失方面

作为此次项目测试的负责人，对于日常的测试流程、测试任务分配、测试执行、缺陷跟踪、协调内部测试及协调客户测试方面能力均得到了进一步提高，理清了项目整个过程中测试小组的工作过程以及后期的项目移交工作。同时也对各子系统相应的业务知识有了更进一步认知。相关业务知识方面还需要进一步加强，测试技能及测试管理方面还需要进一步完善学习。更好的吸收项目经验，做好以后的补丁测试工作及其他项目的测试工作。

员工工作总结【篇五】

光阴似箭、日月如梭，转眼间难忘而又关键的2020年已经过去，充满挑战和机遇的2021年已经到来。回顾过去的2020年，我在公司领导强有力的领导及关心支持下，严格要求自己，紧紧围绕公司决策布置，认真领略公司各项工作制度及决策，始终坚持把利益放在首位。在这一年工作中，个人虽取得了一些成绩，但也有一些需要改进和提高的地方。下面根据个人心得现将2020年的工作情况作如下总结：

一、本工作总结

1.注重团队协作，与各部门同事之间维持良好的工作关系，加强合作，维护好各部门间的协作，保证工作之间的协作衔接;

2.严格遵守制度纪律，坚持原则，廉洁自律，不做有危害公司利益的事情，不说有损公司形象的话;以主人翁的态度和行为融入公司;

3.详细的了解整个建设工程项目情况，熟悉建设项目E/F区建设工程详细;认真审核熟悉各阶段设计院发放项目E及F区图纸，领会设计意图，积极参与项目图纸方案修改调整工作，认真的进行核量，审查发现的图纸问题并及时反映或处理，总结统计图纸各方面的信息;

4.全过程参与项目现场管理，坚持每天检查现场，严格控制入场材料质量，坚决杜绝未按设计图纸、施工规范、操作程序、审批的施工组织设计施工，做到对工程质量有预见性，及时发现、及时处理反馈现场各楼栋建设情况，严格把握工程在建__、__、__楼及地下车库质量关，控制和管理好现场工程进度及安全文明施工，按照公司及领导要求的质量、进度、安全、成本执行现场管理;

5.参与工程现场相关验收、资料整理及收集工作;参与办公楼装修后期的各项维护工作;及时做好工程相关的内业资料处理工作，完成工程项目的需要的各种建筑经济技术参数进行计算整理编制，提供基础数据的统计，处理工程项目项文档整理，编制工作计划以及相关函件起草、登记、核实等工作;

6.加强现场与监理单位、施工单位等单位间的联系、沟通、协调管理工作，解决工程技术方面出现的问题等，保证工程设计变更等相关信息无误的上传下达;

7.积极配合完成本部门领导安排的临时性工作以及其他部门的工作，服从工程项目大局，配合做好工程项目各项工作;

8.在其他时间不断加强自己的学习能力提升自己，认真学习国家颁布的与工程相关的各种标准图集和各种验收规范，熟悉相关工程法律知识，工程经济知识，项目管理知识。

二、存在的不足及改进措施

进入公司的这一年里，自己工作中虽有些进步，但也有不足之处，在以后的工作中应深刻的认识到和处理好这些不足的地方：

1.要加强沟通能力，要充分利用资源。在以后的工作过程中，应主动加强沟通，通过公司这个平台做到资源共享，充分利用公司资源，提高主观能动性;

2.在以后工作中要提高和加强自己对于会发生问题工作的预见性，尽量不出问题，当遇到问题时能够做到有条不紊的处理。

三、下一年的工作展望

工程项目即将进入下一年正式施工阶段，接下来的工作中将紧密围绕在公司的总体计划纲领下，切实可行的完成自己的工作，更加努力，更求进步，努力提高自己，与公司一起展望美好的未来。

1.在公司纪律制度方面，严格遵守公司纪律，认真执行公司的规章制度，维护公司形象和公司利益，以主人翁的态度和行为严格要求自己;

2.在工作业务方面，紧密围绕公司总体工作规划，积极参与和配合团队事务，主动承担工作任务，在规定的时间和资源范围内高效完成工作任务，维持良好的团队关系。工程技术方面发挥自己的长处，熟悉工程各方面的业务，做好工程项目自己承担的工作区域内的质量、进度、成本控制及现场安全文明施工管理，加强工程各单位之间的协调工作，协助部门领导和其他部门完成其他工作;

3.在工作业务知识能力方面，在合格完成本职工作和领导安排的其他工作之余，不断的加强工程技术学习知识，努力储备工程方面的各种知识，提升业务知识能力，使自己在横纵方向得到良好的发展。

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部门的优秀员工总结 篇2

1 重视员工绩效和部门绩效有效结合的重要性

员工绩效是部门绩效的组成部分, 员工绩效的实现有助于部门绩效的完成, 但是员工绩效的完成并不能保证部门绩效的完成。一方面, 在那些需要整体合作才能完成工作的部门中, 如果部门绩效效益在员工绩效中不能有所体现, 而单纯对员工工作绩效进行考核, 就会使员工在工作中轻视部门的工作, 员工的集体责任感和部门荣誉感也会逐渐消失。因此, 正确处理员工绩效和部门绩效的结合问题, 尤其是当而这出现冲突时, 二者的合理结合问题更为关键。另一方面, 在员工绩效与部门绩效已经结合的情况下, 由于管理者对下属以及员工对自身的要求有所区别, 这种区别会给绩效考核工作带来不可避免的主观性, 从而导致对员工绩效最终评定的不公平。根据亚当斯的公平理论, 这种不公平会使绩效考核工作流于形式, 员工又重新回到“大锅饭”的年代, 从而最终阻碍部门的持续发展, 造成部门目标难以顺利实现 (或不断降低部门目标以寻求平衡) , 使整个组织发展停滞甚至倒退。

2 员工绩效和部门绩效结合中存在的问题

2.1 绩效考核目标分解中存在的问题

企业绩效、部门绩效、个人绩效是自上而下的三个层次。在设定各级的考核目标时应严格按照纵向分解思路进行逐级分解。但在绩效管理的具体实践中, 有些关系到部门发展的整体工作或需要部门员工共同合作才能完成的工作, 其绩效结果并不一定会从员工的工作绩效中体现, 而是通过部门绩效予以反映。此时如果仍然采取自上而下分解目标的方式, 很难将部门目标分解到员工个人身上。由此会产生两方面的不利影响:第一, 在目标分解的时候, 企业管理者难以做到“心中有数”, 绩效考核的目标分解不平衡。第二, 在进行考核时, 容易顾此失彼。管理者往往只对员工个人的绩效结果进行考核, 而埋没其对部门或团队的贡献。这样就会导致员工只专注于自己手头上的工作, 而忽视对团队与部门绩效的责任感, 相对削弱整个部门的凝聚力和战斗力。尤其是个人绩效与部门绩效产生冲突的情况下, 员工容易做出错误的选择, 只争个人绩效。

2.2 绩效考核中存在的问题

由于部门负责人之间所存在的管理水平差异以及员工之间所存在的素质差异和管理者对下属以及员工对自身的要求的差异, 给绩效考核工作带来不可避免的主观性 (在目标设定、考核过程中都是不可避免的) , 造成考核“基准线”的差异。整体绩效相对优秀的部门负责人为了维护本部门员工的积极性和相对公平, 势必采取相应的方法拉近这种差距 (因为毕竟绩效考核结果将与员工的薪酬、晋升、培训等相关因素相联系) , 从而降低对自己及下属工作要求的标准, 以寻求与其他部门的相对平衡;员工则会因为感觉干好干坏一个样 (与部门绩效较差的部门员工进行比较而言) , 而失去追求更高目标的热情和动力, 向部门绩效较差的部门员工看齐。部门绩效相对较差的员工因为没有压力 (考核结果已对其作出了相对肯定、其薪酬水平与部门绩效高的部门员工差别缩小) , 也不会主动寻找并持续改进自身所存在的问题, 以至岗位工作难有提升。

3 如何将员工绩效和部门绩效结合起来

要将员工绩效和部门绩效有效的结合起来, 除了从企业文化的建立和绩效考核制度的制定等宏观方面入手改善以外, 在实际的考核过程中, 为了避免上述问题, 还可以采取以下三种方式使员工绩效和部门绩效挂钩。

(1) 可先进行部门绩效考核, 将部门绩效赋予一定的权重作为员工绩效考核的指标。比如设部门绩效在员工绩效中占有20%的比重, 那么调整后的员工绩效考核得分应为:调整后的员工绩效考核得分=员工绩效考核实际得分×80%+部门绩效考核得分×20%在这种方式下对于部门经理等一些在本部门中发挥关键作用的岗位, 可以适当加大部门考核得分的比重。确定权重的方法有权值因子判断法, 历史资料法和统计法等。权值因子判断法是由相关的专家根据经验得出权重, 然后再综合各专家的意见得到最终的权重。历史资料法是根据本企业记载的相关资料得出指标的权重。统计法是指利用多元回归等统计技术对相关数据进行分析, 以确实各指标的权重。

(2) 可采用员工绩效考核得分加部门绩效修正值的办法对员工实际绩效考核得分进行修正。调整后的员工绩效考核得分=员工实际绩效考核得分+部门绩效修正值部门绩效修正值=部门绩效考核得分-部门员工绩效考核平均得分。如果公司的岗位评价比较完善, 那么部门修正值可以按加权平均计算, 即:部门绩效修正值=部门绩效考核得分-Σ部门各员工考核得分×员工岗位系数/Σ部门员工岗位系数。

(3) 可将部门绩效考核得分转化为系数, 对员工实际绩效考核得分进行修正。调整后的员工绩效考核得分=员工实际绩效考核得

基于顾客抱怨的原因分析及对策研究

淮阴工学院经济管理学院王陶靖

摘要:客户的抱怨是每个企业必须面对的问题, 采取怎样的措施来降低客户的抱怨, 将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因, 针对存在的原因, 提出客户抱怨的处理措施及处理原则。

关键词:客户抱怨客户投诉处理措施

中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1005-5800 (2010) 05 (b) -079-02在世界走向全球化的今天, 消费也开始走上全球化。当今客户

消费极具情绪化, 指责产品和服务, 对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步, 作为企业, 如何应对处理客户的抱怨, 将抱怨化为企业的机会, 是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服务中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节, 客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题, 通过对这些问题的解决, 使更多的消费者不满意因素被消除, 最终达到客户满意。

1客户抱怨的原因分析

顾客抱怨是任何一家企业都必须面对而无法回避的, 面对顾客抱怨产生的巨大破坏力, 企业可以通过善待顾客的抱怨来解决, 并将影响转化为提升的动力。我们知道有这样的一个公式:更好的抱怨处理+更高的顾客满意度+更高的品牌忠诚度=最好的业绩。善待顾客抱怨不仅是赢得顾客忠诚的契机, 亦是开发新产品的机会。挑剔的顾客是企业最值得开发的客户, 因为从顾客的抱怨中, 公司可以了解产品或服务的不足, 公司可以知道顾客最需要什么样的产品和服务。抱怨得到完满的解决之后, 形成的正面口碑效应是企业最好的广告和最大的财富。作为企业, 如何将抱怨转化为机会, 首先要探究客户抱怨发生的主要原因, 才能对症下药, 提高自己的业务。顾客抱怨有以下原因:

(1) 服务人员的态度不好。

这是造就抱怨的较为普遍的现象, 因为在交易过程中, 不仅仅只是物物交换, 还要加上人的情感, 只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通, 才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意, 往往取决于某一个接触的瞬间。分×部门绩效修正系数比如, 可将绩效考核得分超过85分的部门列为优秀部门, 并将该部门员工的绩效考核得分按照1.2的绩效修正系数进行修正。如果该部门员工的实际绩效考核得分为80分, 则修正后绩效得分应为80×1.2=96分。部门经理的绩效得分的调节幅度应高于普通员工, 以体现责任重者要承受高风险, 享受高激励的思想。如, 当部门绩效优良, 普通员工的绩效考核修正系数为1.2时, 部门经理的修正系数可以确定为1.4;当部门绩效不佳, 普通员工的绩效考核修正系数为0.8时, 部门经理的修正系数则确定为0.6。

4 结语

综上所述, 企业在进行绩效考核时, 必须将部门绩效和员工绩效正确而有效地结合起来, 如果过分强调员工绩效, 会导致部门内部过度竞争, 影响部门整体绩效的实现, 甚至导致员工通过牺牲部门利益来实现自身利益;如果过分强调部门绩效, 忽视员工绩效, 员工的个人价值就很难体现, 当绩效考核的结果与员工的薪资待遇如:服务人员对顾客的态度不友善、结算错误、让顾客等待时间过长, 服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等, 都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会 (AMA) 所做的一项调查显示, 68%的企业失去客户, 原因就是服务态度不好。

(2) 客户对商品不满意。

良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意, 首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程, 而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时, 一方面, 他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品, 是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面, 即使商品的质量没有问题, 但如果在使用的过程中, 顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样, 他也会对整个服务产生不满, 进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以, 好服务要建立在好商品的基础上, 否则态度再好, 只能说明企业在进行蒙骗。

(3) 虚假信息是导致客户不满的另一原因。

有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品, 比如有些企业在宣传产品时, 刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。例如某某手机在宣传时, 注明此手机是双卡双待机, 顾客在购买后发现, 这个手机只能插双卡, 两个卡并不能同时待机。再如, 某某保暖内衣在宣传时宣扬采用太空材料制成, 可以运动生热, 超强保暖, 事实却证实这款内衣不过是普通化纤制成, 至于运动生热, 只不过以人体运动生热来混淆视听, 并非衣服本身可以生热, 保暖效果也不比普通内衣强。还有一些企业大力宣相联系的时候, 就容易造成部门内的不公平, 影响部门的整体凝聚力, 也容易造成“吃大锅饭”和“搭便车”的现象, 影响部门目标和绩效的实现。因此, 企业在进行绩效考核时, 必须使员工清楚地认识到只有部门绩效和员工绩效都实现了, 才能使员工绩效得到认可;绩效管理者也必须认识到只有将部门绩效合理地融入到员工的绩效结果中, 才能激发员工的工作热情, 使员工绩效和部门绩效都得到关注并提高, 才能最终实现员工和企业的双赢。

摘要：绩效管理是人力资源管理的核心工作之一, 也是企业管理的重要内容。在绩效考核中, 如何将员工绩效和部门绩效有效地结合起来, 如何将部门绩效融入到员工绩效中去, 成为企业管理者越来越重视的问题。本文在对员工绩效和部门绩效结合的重要性和现状分析的基础上, 提出了员工绩效和部门绩效结合的具体操作方法。

关键词：员工绩效,部门绩效

参考文献

[1]刘芯.如何进行绩效管理[M].北京:北京大学出版社, 2003.

[2]付亚和, 许玉林.绩效管理[M].上海:复旦大学出版社, 2003.

[3]武欣.绩效管理实务手册[M].北京:机械工业出版社, 2001.

部门的优秀员工总结 篇3

[关键词] 部门绩效考核员工绩效考核协调

一、正确协调部门、员工绩效考核的重要性

绩效考核是企业开展绩效管理的一项重要基础工作，目的是在员工价值创造和价值回报之间构建公正合理、适度激励的价值评价机制，以提高工作效率和企业绩效。员工绩效是部门、企业绩效的组成部分，员工绩效的实现有助于部门绩效的完成，但员工绩效的完成并不一定保证部门绩效的达成。因此，需将部门绩效考核与员工绩效考核很好地结合。

1．部分部门工作绩效效益不能从员工工作绩效中反映，而在部门绩效中得到反映，尤其是那些需要部门整体合作才能完成的工作。如果只对员工绩效进行考核，会掩盖部门、组织的工作，员工就会忽视对部门、组织的责任感和缺乏整体观念。所以，如何正确处理部门绩效与员工绩效的关系，特别当员工绩效和部门绩效生冲突时，二者绩效的合理评价和密切结合是解决问题的关键。

2.因员工素质差异和管理者管理水平差异导致部门之间整体绩效水平的差异，管理者对下属和员工对自身的要求不同将影响绩效考核的结果。管理者在绩效考核中如果不能正确处理这种差异，会影响绩效考核的公正性、公平性，产生如下后果:

(1)整体绩效相对优秀的部门主管为了维护本部门员工的积极性和相对公平性，可能采取一些方法缩短与部门平均绩效的差距，从而降低对部门员工的工作标准要求，这样会使员工失去追求更高目标的热情和动力。

(2)部门绩效较差的员工因薪酬水平和部门绩效高的员工无差异，考核结果对其未形成压力，因此就不会主动改进绩效，提高绩效水平。

（3)员工思考和处理问题时只从自身利益出发，缺乏大局观念和全局观念。

根据亚当斯公平理论，员工经常进行“自我－内部”，“自我-别人”，“别人－内部”，“别人－外部”比较，当绩效考核出现外部、自我不公平和内部不公平时，员工会改变投入；或改变自己的产出；或者改变自我认知等。这将导致绩效考核流于形式，出现员工重新回到“大锅饭”时代，从而阻碍部门、企业绩效的实现。另一方面，在企业，合作、协助是企业成功重要因素。如果员工之间不合作，他们提供的产品和服务的质量就会受到很大损坏。所以在绩效考核时，在对员工个人绩效考核的同时，必须科学开展部门绩效考核，将二者紧密结合起来。

二、企业对部门绩效考核、员工绩效考核关系处理的现状

1.只有员工绩效考核。大部分企业只有员工绩效考核。这些企业认为，对员工进行绩效考核了，就没有必要对部门绩效进行考核。

2.只有部门绩效考核。部分企业只进行部门绩效考核。这些企业认为员工绩效考核太复杂，每个员工都有不同的绩效考核标准，员工、主管要填写很多表格，而考核后又要与员工反馈、沟通，还要根据员工考核情况进行培训，所以特别在人力资源部人手紧张时，不愿意搞员工绩效考核。或者害怕开展员工绩效考核后形成员工间的竞争，引起员工间的争斗，部门协调困难。

3.部门、员工绩效考核都有，但二者关系处理不当。有些企业，在员工绩效考核时也进行部门绩效考核，但二者关系处理不当。或没有将部门绩效考核结果与员工考核结果结合起来；很多企业因部门考核的差别使考核结果失真，扩大部门之间考核的不平衡。

三、协调部门绩效考核与员工绩效考核的思路

1.正确认识团队绩效、部门绩效、员工绩效的关系。团队是由两个以上具备互补知识与技能的人所组成的、具有共同目标和具体的、可衡量的绩效目标的群体，团队成员为达到共同的团队目标相互负责、彼此依赖。员工绩效是员工行为和产出的综合结果，是企业绩效的基础。部门绩效是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，将组织目标分解到各个部门，形成各个部门有利于组织目标达成的预期的利益和产出。部门绩效管理已成为企业培育竞争优势、获取核心竞争力的战略性举措。团队绩效的考核对象是来自各部门的组成团队的团队成员，团队绩效目标是跨部门的；部门绩效目标是各部门对企业整体目标分解所得到的任务，是该部门全体员工奋斗的共同目标。有些人认为，团队绩效强调协作以集体绩效为主，而部门绩效只强调分工以个人绩效为主。本文认为，这是对部门绩效的片面理解。要实现部门绩效，也必须部门的员工认真履行自己的职责，在完成个人绩效的同时，互相协调、相互配合，共同完成部门绩效任务。如果过分强调员工绩效，会导致部门内部过度竞争，影响部门整体绩效，甚至牺牲部门利益；如果过分强调部门绩效，忽视员工绩效，则很难确定个体在部门的作用。当绩效考核与员工的薪酬待遇相联系时，容易造成内部不公，影响部门整体凝聚力，也容易造成“搭便车”“大锅饭”，影响部门绩效和组织战略目标的顺利实现。因此，企业在进行绩效考核时要正确处理部门、员工二者绩效考核的关系，将部门绩效与员工绩效紧密联系，让员工清楚地认识到，只有部门绩效、企业绩效的实现，才能使员工绩效得到肯定。

2.部门、员工绩效关系处理方法

（1）进行员工多纬度绩效考核，协调部门绩效与员工绩效的关系。员工绩效考核可以实行季度考核、年度考核。部门考核实行年度考核。员工绩效考核主要从绩效维度、能力维度、态度维度等方面进行。绩效纬度包含任务绩效、管理绩效（管理人员）、周边绩效。周边绩效体现对相关部门服务的结果。主要包括：协作性、响应时间、服务质量等。周边绩效考核员工与有关协助部门和部门员工内部之间的工作协调、配合情况，从而杜绝了部分员工只顾自己的绩效完成而不管部门整体绩效任务完成情况，也倡导了企业积极的绩效文化。

（2）将部门绩效考核结果运用到员工绩效考核综合评定对应等级比例中。进行部门绩效考核时，对部门绩效进行等级比例限制:优占5%;良占20％;中占40%;基本合格占30%;不合格占5%。部门绩效考核后，将部门绩效考核结果与员工绩效考核结果通过员工绩效考核综合评定等级比例联系起来，从而协调部门绩效与员工绩效的关系。部门绩效考核结果与员工绩效考核结果综合评定对应等级比例限制见表。

表 部门绩效考核结果与员工绩效考核结果综合评定对应等级比例限制表

（3)部门绩效考核结果计入员工绩效考核结果。部门绩效考核在年底进行，将部门绩效考核结果与员工年度绩效考核相结合。人力资源部在计算员工年度绩效结果时，部门考核结果可以按50％比例计入中层管理人员年度最终考核结果，按20％比例计入员工年度最终考核结果。

（4)建立积极、协作企业文化。人力资源管理的最终目的，是为人性发展寻求一条科学途径，使组织力量得到最大的发挥，取得优异的组织效益。企业文化能够协调个体与部门之间的绩效目标并在二者利益之间找到平衡点。企业应该建立积极、协作的企业文化，鼓励员工在完成个体绩效任务的同时，关心部门绩效、组织绩效，员工之间形成协作、互助、友爱的关系，在合理的竞争的同时强调员工之间的配合。

3.部门绩效考核与员工绩效考核关系处理的注意事项。在企业绩效考核时，实行末位淘汰容易造成员工工作的不安定感，使得员工与上级的关系紧张，同事间关系复杂，导致工作环境的恶化。也会导致员工的不满，挫伤其工作积极性，特别是在员工的考核缺乏客观公正的情况下，淘汰更容易带来负面影响。因此，企业在对不合格员工淘汰时，应该比较灵活，不要一刀切，不要全部中止或解除合同，而是在绩效考核结果反馈时，与员工认真分析绩效不佳的原因，并结合员工个人不同的情况，采取调换岗位，降低工资或下岗培训等多种形式。

四、总结

企业在进行绩效考核时，必须将部门绩效与员工绩效考核紧密结合，在对个人任务绩效、管理绩效（管理人员）、能力、态度考核时，也注重考核周边绩效的，并将部门绩效考核结果充分利用到员工绩效考核结果中，使个人绩效和部门绩效均获得明显提升，激发员工工作热情，最终实现员工和企业共同价值的创造。

参考文献：

[1]付亚和许玉林:绩效管理[M].上海:复旦大学出版社，2003

[2]王璞:人力资源管理咨询实务[M].北京：机械工业出版社，2003.1

[3]武欣:绩效管理实务手册[M].北京:机械工业出版社，2001

优秀员工部门评语 篇4

2. 工作热情高;人品端正、德行优良、自身修养较高、对待客户诚信;对待工作严谨、处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快、受到大多数客户的好评。

3. 该同志拥护中国共产党的的正确领导，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，热爱社会主义，积极参加政治学习，关心国家大事，自觉维护集体利益，尊重领导，团结同志，具有良好的道德品质和师德修养。遵守劳动纪律，教育目的明确，态度端正，钻研业务，勤奋刻苦;工作认真负责，关心学生，爱护学生，为人师表，有奉献精神。

4. 【人名】同志注重学习，政治素质较高，大局观念强，自觉维护班子团结，工作思路方法清晰得当，廉洁自律，较好地完成了分管工作和局党组交办的各项工作任务。

5. 工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用

6. 工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正、做事塌实、行为规范、对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色

7.【人名】同志注重政治理论学习，作为省局下派干部，能克服各种困难，创新工作方式方法，对其分管的______、______、计财以及全局的具体工作都提出不少建设性的意见，较好地完成了分管工作和局党组交办的各项工作任务。

8. ____老师思想上忠于人民的教育事业，教书育人，尽职尽责，积极奉献，出色地完成了本职岗位承担的工作量和工作任务。经常深入到学生当中去，除了做好学科辅导外，还细致地了解学生，循循善诱、诲人不倦，与学生建立了民主平等和谐的师生关系，工作中谦虚谨慎、礼貌待人、以身作则、严于律己、为人师表。教学态度认真，治学严谨。精心备课，教学内容充实、丰富，能吸收学科新知识、新成果，不断更新教学内容，理论联系实际，符合教学大纲要求;-能根据课程特点选择恰当的教学形式、方法和手段，实行启发式教学，做到因材施教，讲授清晰、表达准确，重点突出，难点、疑点处理恰当，课堂设计合理，节奏适度。培养了学学习的兴趣，学生学习的积极性和主动性得到提高，学生分析问题和解决问题能力有明显改善，促进了学生的全面发展。此外，____老师还悉心对我校年轻教师孙宝义进行指导，一年来几乎天天坚持进班听课，课后做耐心细致的指导，经过一年的努力，我校孙老师的教学水平有了显着提高。

9. 工作认真刻苦，服务态度非常好，使经理在__________的时候没有后顾之忧;工作积极,热情周到，有一定的领导能力，专业技能业务水平优秀，业务水平也在不断提高，关心每一位合鑫人，是我们大家学习的榜样;能胜任本职工作，爱岗敬业、乐于助人，与同事相处融洽，服从整体安排，对本职工作兢兢业业，锐意进取，起榜样作用，为我们树立良好形象

10. 工作热情，人品端正、德行优良、自身修养较高、对待客户诚信;对待工作严谨、处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快、受到大多数客户的好评

11. 工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用

12. 在对待本职工作勤勤恳恳、一丝不苟的同时，该同志还积极参与团市委各项中心工作和大型活动，从不敷衍了事，不摆花架子，不搞形式主义，总是从实际出发，尽己所能，不断创新。为团市委各项大型活动的成功举办立下了汗马功劳。

13. 工作认真负责，积极主动，能完全胜任本职工作，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，善于合作对本职工作兢兢业业，锐意进取，起到带头作用。

14. 良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司利益不计个人得失，对本职工作兢兢业业，锐意进取，为公司员工树立良好形象并起到带头作用;为公司创造出较好的企业效益或社会效益

优秀部门及员工评选方案 篇5

丰收的2005即将远去，充满希望的2006正向我们大步走来，回顾过去，我们共同努力，勇于创新、奋力拼搏、全面推进本公司各项工作。为表彰在此期间工作表现优秀、成绩突出的部门及个人，鼓励大家在下一争创一流的工作业绩，争创一流的工作效率，增强企业凝聚力，经研究决定，特制定本评选方案。

一、评选原则

公平、公正、公开、透明

二、评审团成员

评审团成员由省公司各部门负责人担任

三、适应范围

珍奥集团山西办事处全体

四、评选时间

在2006年1月15日前，将推荐名单及选票报送至省公司人力资源部

五、评比办法、审批程序

优秀组织管理奖、优秀服务站奖、优秀咨询专家、优秀营销管理奖、销售精英奖、新星奖、优秀办事处经理奖

以上奖项由各级领导、各部门提名，经主管领导同意后，填写《优秀部门推荐表》或《优秀个人推荐表》并上报人力资源部，由评审团根据参评条件审批。

服务之星奖、优秀行政管理部门奖、优秀讲座专家等奖项由各市场投票选举产生（以市场为单位，所有成员共同商讨，最终由办事处主任[中心市场部长]进行投票），人力资源部报送评审团根据参评条件审批。

侯选表及参评人员名单附后。

六、评选细则

1、优秀组织管理奖3名

评选范围：周边市场2名、中心市场1名

奖励属性：组织奖

评选标准：

（1）授予在本各项工作中表现出众，对我公司的发展起到巨大推动作用，对公司今后市场运作有积极借鉴意义的各单位（中心市场以部门为单位）；

（2）以全年销售业绩、回款数（全额、及时[4天内]）主要考核指标；

（3）服务站建设达标，无安全经营问题出现；

（4）财务管理、消费资源管理合理有序，制度建设完善；

（5）对上级传达指令能及时圆满完成并有效反馈；

奖励办法：奖励价值4960元的高电位治疗仪1台。

2、优秀服务站奖2个

评选范围：全省各服务站

奖励属性：组织奖（如与总部奖励冲突，可得荣誉，不作物质奖励）。

评选标准：

（1）符合《珍奥服务站装修手册》、《珍奥服务站管理手册》的各项指标要求；

（2）地面、墙面、展架干净整洁；

（3）对顾客服务周到、热情，顾客满意率在95以上；

（4）无顾客投诉；

奖品设置：奖励价值4850元的离子水机一台。

3、优秀讲座专家奖2名

评选范围：专家组成员

奖励属性：个人奖

评选标准：

（1）在公司工作半年以上；

（2）无投诉事件，与顾客、员工关系融洽，善于转顾客介绍；

（3）曾经参与过全省或者全国专家互动（讲座和咨询）；

（4）担当过员工和新聘专家的产品知识培训；

（5）长期担当大型联谊会和大型科普讲座，对讲座形式时常创新；

（6）全年个人培养十个以上的有效典型病例；

（7）专业知识丰富，善于学习，核酸机理讲解透彻生动；

（8）能服从上级领导的工作安排，并能圆满完成；

（9）能圆满完成公司领导交办的其他工作；

奖励办法：奖励现金500元人民币/人

4、优秀咨询专家奖2名

评选范围：专家组成员

奖励属性：个人奖

评选标准：

（1）在公司工作半年以上；

（2）无投诉事件，与顾客、员工关系融洽，善于转顾客介绍；

（3）曾经参与过全省或者全国专家互动（讲座和咨询）；

（4）担当过员工和新聘专家的产品知识培训；

（5）能及时主动地陪同员工对顾客进行家访，能适时地对顾客进行电话回访；

（6）全年个人培养十个以上的有效典型病例；

（7）专业知识丰富，善于学习，核酸机理讲解透彻生动；

（8）能服从上级领导的工作安排，并能圆满完成；

（9）能圆满完成公司领导交办的其他工作；

奖励办法：奖励现金500元人民币/人

5、优秀营销管理奖3名

评选范围：各市场副经理、经理助理及营销部长

奖励属性：个人奖

评选标准：

（1）在公司有半年（含）以上工作经历，从事领导工作半年以上；

（2）在营销工作中有突出贡献，务实敬业，有强烈的学习愿望；

（3）善于总结，领会能力强，能够很好的贯彻执行公司制定的各项管理制度；

（4）深受员工爱戴，所率领的团队成绩突出的营销管理者；

（5）能够完成省公司下达的销售任务；

（6）善于和员工沟通，能充分发挥团队精神者；

（7）对上级指令能及时、圆满完成；

（8）能圆满完成上级领导交办的其他工作；

（9）全年人员流失率在20以内；

（10）积极参与员工培训，并指导其

提高；

奖励办法：奖励现金500元人民币/人

6、优秀办事处经理奖3名

评选范围：全省各办事处经理

奖励属性：个人奖

评比标准：

（1）在公司有一年（含）以上工作经历，从事领导工作半年以上；

（2）有较强的团队管理能力，在员工心目中有良好的管理者形象；

（3）能完成2005省公司

要求的包括销售在内的各项工作任务；

（4）能很好地理解和实施省公司各项企划方案；

（5）在2005所在办事处员工管理有序，无各方面不良事件发生；

（6）在2005所在办事处内部管理体系建设收效明显；

（7）高度认同企业文化，能与时俱进，积极学习现代营销机构管理的相关知识；

（8）能主动与分管副总建立通畅的信息沟通渠道，随时反应所在办事处相关情况；

（9）善于处理突发事件，如管理部门、媒体、顾客投诉等，并积极转化为有利局面；

（10）人品高尚，宽以待人，严以律已，善于创造良好的团队文化。

奖励办法：奖励现金500元人民币/人

7、服务之星奖3名

评选范围：行政后勤部门

奖励属性：个人奖

评选标准：

（1）忠诚企业，立足本职，勤奋学习，有不断自我超越的进取精神；

（2）能主动学习、提高专业知识；

（3）在服务期间有良好的工作表现及无不良记录；

（4）能主动为销售部门服务，任劳任怨；

（5）热爱公司，遵守公司纪律；

（6）人际关系良好，善于沟通并不断改进工作方法；

（7）本无重大工作失误，无重大违纪记录；

奖励办法：奖励现金500元人民币/人

8、优秀行政管理部门奖2名

奖励范围：行政后勤部门

奖励属性：组织奖

评选标准：

（1）能及时、圆满完成上级领导交办的任务；

（2）能积极参与公司举办的各项活动，并能积极开展；

（3）能圆满完成部门工作计划、任务；

（4）本部门职员无重大违纪记录；

（5）部门员工流失率在20以内；

（6）部门工作、决策无重大失误；

（7）部门内部建设优秀且能实行规范化管理；

奖励办法：奖励现金500元人民币

9、销售精英奖10名

评选范围：市场营销人员

奖励属性：个人奖

评选标准：

（1）在所属部门，2005年全年月平均销量排名前三者；

（2）全年销量在全省排名前10名；

（3）敬业协作，深受同事赞许；且在公司工作满半年（含）；

（4）顾客转介绍销量在20以上，一年内顾客流失率低于25；

（5）售后服务热情有致，顾客满意度在95以上；

（6）无重大工作失误和顾客投诉现象发生；

（7）对新员工起到“传、帮、带”的作用；

以销售业绩为主要考核指标：参考团队建设贡献、自我管理能力、创新能力、服务意识等因素综合评定。

奖励办法：1-5名奖励现金400元人民币/人

6-10名奖励现金300元人民币/人

10、新星奖（10名）

评选范围：市场营销人员

奖励属性：个人奖

评选标准：

（1）加盟公司半年以内，且销量排名在全山西办事处前10名；

（2）在服务期间有良好的工作表现及无不良记录；

（3）热爱公司，遵守公司纪律，全年无早退、迟到、旷工现象；

（4）敬业协作，深受同事赞许；能较快融入团队工作；

（5）无重大工作失误和顾客投诉现象发生；

奖励办法：奖励现金200元人民币/人

七、其它

1、优秀个人奖励、团队奖励，均以精神奖励为主，同时给予适当的物质奖励。此评选也作为集团公司评选的必备条件，并录入本人档案。

2、员工可享受多重奖励，获得奖励员工可以优先参与领导岗位的竞聘、晋升、选拔。（新星奖除外）

评选优秀员工是一项用真情凝聚人心，用实干激励人心，用先进思想鼓舞人心的工作，请充分予以重视。

珍奥集团山西办事处

人力资源部

2005年12月31日

优秀部门推荐呈报表

部门

部长

直属领导

部门员工

角逐奖项

部门主要事迹

直接上级意见

（签字、盖章）

年月日

评审团意见

（签字、盖章）

年月日

备注

市场名称：负责人签字：

优秀个人推荐呈报表

姓名

性别

出生年月

政治面貌

文化程度

职务

工作时间

本人工作特点

个人爱好

最喜欢的格言

角逐奖项

竞争优势

直接上级意见

（签字、盖章）

年月日

评审团意见

（签字、盖章）

年月日

备注

市场名称：负责人签字：

业务部门优秀员工述职报告 篇6

一、努力学习提高自身素质

我自从事电费回收工作以来，工作中，我不断加强专业知识的学习，以适应工作的需要。XX年，全所普及办公自动化，收费全部实现智能化，我积极学习电力营销管理信息系统，认真学习mis专业知识，主动向mis培训人员请教，直到能够得心应手的应用，对mis系统进一步进行研究和领悟，在mis系统成功上线后，规范执行环节和细节，提高服务的及时性和准确性，在电费回收过程中为客户提供高效快捷的服务，让客户在交费的同时也能感受到愉快。

我还加强了国家电价政策和《供电营业规则》、力调电费办法以及有关规定的学习和了解，为做好电费回收工作奠定了基础。

二、真情服务确保电费回收

在工作中我经常思考：假如我是客户，我们会希望得到什么样的服务？我觉得服务是电力收费工作的灵魂。作为供电所的收费人员，一定要把服务当成“事业”来做。在对客户服务中，要真心做到一切为客户着想，情系客户，无私奉献，为客户排忧解难，这样才能以一线的抄表同志为纽带，在供电所与客户之间架起了一座沟通的彩虹桥。温馨服务就是给客户最需要的帮助。

“只有真诚的为客户着想，心贴心的服务，才能换来百分百的电费回收。”这是我对电费回收的切身体会。

电费回收工作是经营管理重要工作之一，抄表、核算、催电费、收电费看似平凡的工作，但其中的酸、甜、苦、辣却令人望而却步，电费回收过程中难免会见到拒人于千里的脸，听到暂时不能交上电费的诉苦声，做不尽的是难事、烦心事。这些都没有把我难倒，反倒让我树立了信心和决心，坚决完成电费回收任务。

在收费工作中，我总是要求自己当好用户的“电参谋”、“电保姆”。西山工业园区大工业用户比较多，我总是在每个月电费发行开始时，及时与用户进行沟通，电费帐单出来后也及时主动联系用户，告知电费金额，提醒客户备好电费资金，保证电费准确及时地到帐，使每月电费回收做到双结零。

“不要老抱怨客户，要站在我们的立场上解决缴费难的问题。”这是我常爱说的话。在收费工作过程中，我养成严谨、认真、仔细的习惯，树立了良好的人性化服务和亲情化客户服务理念，从用户的角度出发，想用户之想，急用户之急，贴心的向客户宣传选择的缴费方法，使电费回收工作逐步走向规范，对生产经营困难客户，依照管理办法建议客户采取按月交费、预存电费等手段预防电费回收风险，给客户也带来了缴费的方便。

我以优质的服务和良好的工作作风为座右铭，以客户满意为最大愿望，我对客户用诚心、热心、细心、耐心的“温馨服务”赢得客户的心，把客户看作是自已的亲戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作变成传递温馨的窗口，树立了企业的良好形象。

三、无私奉献赢得赞誉

由于地域广，企业用户分布散，出去工作，经常很晚回家，为了电费的回收，为了工作的圆满完成，我常常放弃休息，我的爱人腰间盘突出，不能长期参加劳作，而我因为工作关系却又不能常常照顾到家里，让我感到非常的歉意。

我除了安排好自己的本职工作外，还积极配合其我各班工作，健全大客户资料，收集大客户生产经营信息，了解每一个大客户的用电和生产经营情况，不但保证电费的按时回收，也为其我同事提供了方便。

在我的脑海里只有一个念头，那就是工作辛勤一点、细致一点、服务真诚一点，就没有做不好的工作。正是凭着这样一股的干劲，在平凡的工作岗位上兢兢业业，克服了工作和生活上的各种困难，以微笑服务赢得了客户的理解和支持，圆满完成了电费回收任务，为供电所的发展作出了自己应有的贡献。

【篇二】业务部门优秀员工述职报告

作为一名员工，我到机场今天正好是四个月，这短短的四个月，却对我产生了比较深远的影响，我是个小年轻，第一次踏入社会，抱着新鲜不服输的态度，年轻气盛，员工述职报告范文。但是我却很幸运，因为我遇到了这么多高素质、高品德的好领导和好同事，是他们的包容、理解和传授让我在这短短四个月里学到了很多东西，我现将这四个月的工作学习情况跟大家汇报一下：

刚来机场，跟李佳学习起降费的收入，他让我从基础学习，一点儿一点儿接触、熟悉机场收入的整个程序，同时培养我的创新求变意识，寻找没有最好只有更好的统计方法，力求工作上的创新与突破!在此感谢李佳充满慈爱的关怀和宽容，让我从一个对机场陌生的人变成了现在对机场逐渐熟悉的人！当然，还需要的了解学习与进步！希望李佳老师永远一如既往，不吝赐教！领导与同事对我这样一个刚踏入社会的年轻人，都给予了不同程度的关怀和帮助，比如各位领导对我生活上的嘘寒问暖，没有电视给我们要的电视，各位同事对我工作过程中遇到问题的用心解答，还有刘科长，王科长无私的帮助，大伟都很感动，我更希望自己快快成长起来，力争做一个对机场对大家有用的人！回报社会、回报机场、回报大家！

在前面工作中，完成了对民航下发旧文件和新文件的学习与理解，可以胜任新规定下机场收入改革的新要求新局面，在接下来的工作中，我将一如既往、奋发向上，以大家的利益为出发点，保持年轻人的冲劲，将起降收入做好！

工作思路

1.加强与特车队、安检的联系，保持机号表更新一致，护士长述职报告《员工述职报告范文》。

2.深入学习了解机场财会的整个程序，整个思路，培养有总体感和大局面的头脑！争取早日找到领导所提到的改进之法！

3.机场收入方面，加强与各个航空公司的联系，建立机场与航空公司之间的交情！及时催帐、入帐！收入是基础之一，必须用的心力在这方面。

4.利用工作之余加强与财会有关法律方面的学习与探讨，提高自己的综合素质！

5.五号之前报重点税、报税，写收入分析，每个季度需将重点税源分析发给税务局。15号之前，打发票，尽快将起降费寄出。15到30号订凭证、订起降费汇总表、催款、整理应收帐款。25-26号找实业公司询问停车场收入并入账。

最后，我一定将自己负责的各项事务担起来，在最短的时间内提高自己的业务水平！用心学习！请领导放心！

【篇三】业务部门优秀员工述职报告

各位领导、各位同事：

XX年年4月我荣幸的加入联通公司，成为一名普通的客户经理，从始至终我一直以饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作的第一线，客户对我工作的肯定，就是我工作动力的源泉，所以我回报客户的是：客户的每一件小事，都是我的大事。下面，我就将到岗以来的工作情况，向各位领导作个简要汇报，以接受大家评议、指正：

我在今年四月份加入联通大家庭，新的工作带来新的挑战，经过参加业务知识的培训，不懂就向领导和同事请教，让我的业务知识得到迅速提高，同时也为以后的工作打下了坚实基础。

五月份，攻高战略活动拉开序幕。最后在全省的摸底打围评比中，我所在的小组通过紧密合作获得了前三名优异成绩，并得到公司领导的嘉奖。在这次活动中我主要针对大学教职工开展业务开拓工作，在这期间我与财大和华农片区的领导建立了良好的合作关系，结合校园客户的实际情况，为客户提供行之有效的解决方案，积极开展cdma的销售工作。

炎热的九月，校园迎新工作如火如荼。根据经理的安排，我主要负责迎新现场所有物料的配送和管理。为了让紧张的迎新工作及时有序的进行，这就要求我在活动开始之前就做好一切准备工作，活动之后对物料入库都要做好详细记录;为抓紧时间，更多时候是亲自搬运;为确保准确，对每种物料都要清点数遍。虽然要起早贪黑，但我毫无怨言;虽然不能到现场参与一线的销售，但我更能时刻感受到与战友们处在同一战线上。这次活动让我更加懂得了后勤保障和团队合作的重要意义。

十一月，竞聘。与业务能力强资格老的同事们处在同一起点上，多少让我有些紧张。本着对岗位的热爱之情参与竞聘，领导的厚爱让我能继续奋斗在客户服务第一线。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。在今后的工作中，我将不断学习和借鉴其他同事的工作经验，立足岗位，扎实的工作，为联通做出新的更大的贡献。

部门的优秀员工总结 篇7

根据我国服务型政府建设的要求, 应该提高公共服务质量, 公共服务质量的好坏主要是依据公民的看法。为了创造一个服务型政府, 公民眼中满意的政府, 公共部门员工给公民提供服务时, 需要与公民积极互动, 员工需要展示出组织所期望的情绪。比如, 在与公民打交道时, 要表现出热情、关怀等积极的行为。根据组织要求表现出组织所期望的情绪的行为, 称为情绪劳动。情绪劳动是完成服务性工作的重要组成部分, 是提高公共服务不可或缺的技能。

情绪劳动在私人部门的服务行业正快速地发展, 然而由于公共部门制度的正式化固定化, 导致忽视了情绪劳动这种非显性的技能, 其实现实表明公共部门员工日常工作中非常需要情绪劳动。目前有不少学者对公共部门的情绪劳动进行了研究:例如情绪劳动在公共部门的重要性 (Guy, Newman&Mastracci, 2008) 、政府中的情绪劳动的价值 (Mastracci, Newman&Guy, 2006) 、情绪劳动在公共服务中的角色 (Chih-Wei Hsieh, 2009) 等。

由此可见, 随着公共部门越来越多的服务要求, 对员工的服务技能的要求也越来越高, 员工也需要应对更高的情绪管理要求。但现实是公共部门应对情绪劳动要求的资源是匮乏的, 主要原因是公共组织并没有认识到, 资源在提高情绪劳动质量的挑战中的重要性。所以, 面对这样的挑战, 组织应该怎样提供资源去应对, 才能提高情绪劳动的质量, 从而提高公共服务质量, 这是值得深入探讨的问题。

二、情绪劳动的定义

Hochschild情绪劳动研究的第一人, 1983年她所著的The Managed Heart一书中提出了情绪劳动 (emotional labor) 这个概念, 她认为的情绪劳动是“员工为了在顾客面前公开地表现出特定的面部表情或肢体动作而进行情绪管理”。

之后的研究者也对情绪劳动的定义进行了探讨如:Ashforth和Humphrey (1993) 认为情绪劳动是一种“按照组织的情绪表现规则来表现出恰当情绪的行为”。Morris&Feldman (1996) 则认为情绪劳动是“为表现出组织期望的情绪而进行的努力、计划与控制”。

具体而言, 组织对员工情绪管理上的要求主要体现在情绪表现规则上。情绪表现规则说明了员工在服务提供的过程中应该表达什么情绪及如何表达。一些研究者把情绪表现规则区分为展现积极情绪和抑制消极情绪 (Schaubroeck&Jones, 2000) 。展现积极情绪是指员工根据要求表现出热情、喜悦、温暖等积极的情绪;抑制消极情绪是指员工根据要求压制内心的无聊、愤怒、厌恶等消极的情绪。

员工为了达到组织对情绪管理的要求, 通常会采用不同的情绪劳动策略对情绪进行管理, 主要的策略有表层行为和深层行为 (Hochschild, 1983) 。表层行为是指员工在进行工作表现时采用各种各样的戏剧表演形式。表层行为不考虑员工的真实感受, 工作的需要就是要员工像在舞台一样扮演角色, 表达不真实的感受。另一方面, 深层行为需要情感的真实表现, 员工真实地体验到他所期望表达的情感。

三、工作要求-资源模型的理论基础

Demerouti于2001年提出了工作要求-资源模型, 2003年Schaufeli加入了工作投入进行研究, 对该模型进行了扩展。

由工作要求-资源模型可知, 每种职业都有特定的影响倦怠的因素, 可分为工作要求和工作资源两类。工作要求是指员工在工作上所涉及身体、社交或者组织的方面的要求, 过高的要求会产生生理或心理层面的负面影响。工作资源涉及物质的、心理的、社会的或者组织方面的特征, 它们能促进工作目标的实现。工作要求和工作资源之间会存在相互作用, 不同的工作要求需要不同的工作资源的支持, 工作资源可以降低工作要求的负面影响。

四、工作要求-资源模型视角下的情绪劳动

虽然工作要求-资源模型多用于研究工作倦怠、工作投入方面, 但情绪倦怠也是工作倦怠之一, 且情绪劳动是情绪倦怠的重要前因变量, 因此, 本文借鉴工作要求-资源模型的理论视角, 来探讨情绪劳动的影响因素。认为工作要求会影响员工的行为和态度, 即公共部门过高的情绪劳动要求会影响员工的情绪劳动策略选择;而工作资源, 如责任感、组织支持、组织公正、决策自主性等可以缓冲情绪表现要求对情绪劳动的负面作用。

(1) 情绪劳动中的工作要求。情绪表现规则是情绪劳动中重要工作要求, 已有实证研究表明, 组织的情绪表现规则被员工认知理解后, 员工会做出相应的情绪劳动策略选择, 即情绪劳动策略是受情绪表现规则影响的。Grandey (2000) 的研究表明, 情绪表现规则与情绪劳动的深层行为正相关。Brotheridge等人 (2002) 的研究结果显示情绪表现规则与深层行为和表层行为关系都是正向相关。Diefendorff等人 (2005) 的研究表明, 积极展现规则是与深层行为正向相关的;而消极展现规则与表层行为同样是正向相关。

可见, 不同的情绪表现规则可能会导致员工使用不同的情绪劳动策略。情绪劳动的表层行为和深层行为是对员工有不同影响的, 表层行为更有可能引起员工身心健康问题, 使员工感到倦怠或抑郁, 进而会给组织带来负面的影响。因此, 情绪表现规则的工作要求影响到员工情绪劳动付出, 过高的情绪表现要求可能会降低员工的情绪劳动质量。

(2) 情绪劳动中的工作资源。根据工作要求-资源模型可知, 工作要求过高会造成员工消极的影响, 如果生理或心理上的不健康。即在情绪管理上的要求越多, 员工的承载的压力就越大, 就越难完成工作目标。所以对公共部门的员工来说就越难表现出合适的情绪, 公共部门服务质量就很难得到保证。

对于情绪规则带来的消极影响, 工作资源可以起到重要的缓解作用。从已有的研究可以发现:工作资源确实在情绪表现规则与情绪劳动之间有一定的调节作用, 例如, 有学者发现员工对表现规则的承诺 (Gosserand&Diefendorff, 2005) 能够调节情绪表现规则与情绪劳动的关系, 承诺越高的个体表现规则与情绪劳动的关系更强;以客户为导向 (Allen et al., 2010) 、积极主动的个性Randolph (2013) 对表现规则与情绪劳动的关系也有调节作用。

如前所述, 员工需要按照组织的情绪表现规则来管理自己的情绪劳动, 根据工作要求-资源模型理论, 工作资源和工作要求会相互作用, 可以缓冲工作要求带来的负面影响, 因此, 在情绪劳动中, 工作资源可以让员工感觉到组织的帮助和关怀, 可以缓解员工因高情绪劳动要求产生的压力, 从而使员工更努力地完成他们的工作, 提高情绪劳动的投入, 越有可能促进情绪劳动的深层行为策略。

五、结论

公共部门员工的情绪劳动越来越受到重视, 提高员工在情绪劳动的上付出, 从而提高公共服务质量是现实的需求。在重视情绪劳动的背景下, 本文从工作要求-资源模型为理论视角探讨如何有效提升情绪劳动质量, 发现组织提供足够的工作资源是非常重要的, 工作资源可以缓冲过高的情绪劳动要求对员工及组织造成的负面影响。

参考文献

[1]Guy, M.E., Newman, M.A., &Mastracci, S.H. (2008) .Emotional labor:Putting the Service in Public Service.New York:M.E.Sharpe.

[2]Mastracci S H, Newman M A, Guy M E.Appraising emotion work:Determining whether emotional labor is valued in goverment jobs[J].American Review of Public Administration, 2006, 36:págs.123-138.

[3]Hsieh C W.Emotional labor in public service roles:A model of dramaturgical and dispositional approaches[J].Dissertations&ThesesGradworks, 2009.

[4]Hochschild A R.The managed heart.Berkely, CA:University of California Press, 1983:90.

[5]Schaubroeck, J., &Jones, J.R. (2000) .Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms.Journal of Organizational Behavior, 21, 163–183.

[6]Schaufeli, W.B.and Bakker, A.B., “Job Demands, Job Resources, and their Relationship Withbumout and Engagement:A Multi—sample Study”, Journal of Organizational Behavior, Vo1.25, 2004, PP.293—315.

[7]Brotheridge, C.M., &Grandey, A.A. (2002) .Emotional labor and burnout:Comparing two perspectives of“people work”.Journal of Vocational Behavior, 60, 17–39.