客服绩效管理论文

客服绩效管理论文（推荐9篇）

客服绩效管理论文篇1

课程目标 Course Objectives

在课程结束后，学员将能够

1．理解高绩效管理体系成功运行的必要环境，条件；

2．明确高绩效体系与传统绩效考核的本质区别；

3．掌握高绩效体系管理重要环节工具和操作流程：目标设定与分解，绩效反馈面谈，绩效考核工具等；

内容纲要 Course Outline

1.目标管理篇

2.日常教导篇

3.绩效考核篇

4.贡献回报篇

课程安排 Agenda

目标管理篇

1．高绩效飞轮运行的四个重要组成部分

2.高绩效系统的管理宗旨是什么

3．高绩效工作系统中的四个角色，使命，职责与任务(练习)

第一单元目标设定基础理念与知识

1．公司的计划流程

2．目标管理流程

3．目标设定的两个部分

4．计划设定的五个关键步骤

5．目标设定的基本知识与应用工具：KPI/CSF，BSC平衡记分卡，第二单元设定部门目标

1．设定部门目标步骤

2．案例一讨论1

3．区分目标主次

4.案例一讨论2

5．目标形成文字-制定符合SMTABC原则

6．量化与非量化目标

7．评价工作目标(练习)

8．获得员工承诺，培养员工自我管理

第三单元分解目标

1．自上而下的目标分解三步骤

2．行动限定与考核指标

3．业务基本要素计划

4．案例二讨论

5． SWOT分析法及应用

6．目标展开，分解，传递

7．从目标到任务

8．工具及应用推荐：计划表的应用

9．案例三讨论

10．从任务到具体行动计划

11．工具及应用推荐：计划执行报告

12．惠普高绩效管理经验分享与案例示范

第四单元定期评估回顾检查

1．回顾检查工具及应用：关键业务追踪报告

3．回顾检查流程的关注点

4．工具及应用推荐：回顾检查表及异常问题处理表

5．案例四讨论

6．计划制定流程回顾

总结：

1．目标设定的6个关键要素

2．员工自我控制的培养与目标制定流程

日常教导篇

第一单元建设性面谈及反馈模式

1．建立与培养团队的贡献意识

2．管理者与团队的日常工作模式

3．建设性面谈与反馈模式GROW

4．面谈前准备工作

5．面谈反馈原则

第二单元绩效反馈面谈与员工问题分析

1．案例一面谈练习

2．点评与相关知识链接：要事优先

3．案例二面谈练习

4．点评与相关知识链接：时间管理与工作量分析

5.案例三面谈练习

6．点评与相关知识链接：员工胜任力分析

7．案例四面谈练习

8．讨论：如何对待“有才无德”的员工

绩效考核篇

1．没有绩效考核的考核

2．成功通过年终绩效考核的三个关键环节

3．年终绩效考核工作流程设计

4．年终绩效评估工作流程及操作：全面工作总结报告

5．总结前的准备工作

7．自我工作总结与评价

8.制定员工持续发展计划

9.绩效等级评定

10．强制性绩效等级分布与实施策略

贡献回报篇

1．怎样建立企业公平,公正, 激励的贡献回报机制

2．岗位价值分析对企业的重大贡献

3.与个人绩效考核结果挂钩的薪酬政策

4．薪酬设计与管理的依据来自哪里

客服绩效管理论文篇2

关键词：客服管理,信息系统管理,软件架构

顾名思义, 客服管理就是对企业内部的客服人员进行合理优化的管理, 随着社会的不断发展, 网络的不断壮大, 网络客服应用而生, 作为一类特殊的服务人群, 不像面对面的交流可以通过肢体等语言, 网络客服所有的沟通、交流都是通过网络而进行的, 而大多数的网络客服大多数都是通过文字交流的, 通过计算机端进行的, 所以对独自操作计算机的客服人员进行管理显得尤为重要。

1 对客服管理的意义

客服人员作为企业与客户交流的重要人员, 其形象直接代表公司, 他们的表述以及对客户的服务态度直接决定客户的去留, 所以客服人员对企业有着重要的意义。好的客服人员在与客户的交流中就可以让客户下定决心购买产品或者与企业取得合作关系, 而如果客户人员留给客户的第一印象是不好的, 则不管你的产品有多好则都得不到客户的亲睐。所以客服人员对企业的发展具有举足轻重的作用, 要想培养出能够代表企业形象的优秀客服, 对一个企业意义重大。

2 客服管理信息系统需求分析

2.1 系统设计目标

(1) 是为方便对客服的管理而设置, 在客服的日常工作中, 可以使用这个系统安排工作和休息日程, 可以接收和发布公司的信息。

(2) 是上级对客服考核管理系统, 客服的服务质量, 业务水平都可以通过这个平台清晰的呈现出来, 并且非常简便快捷。

(3) 具有良好的可扩展性。良好的扩展性是一个系统能否具有强大生命力的关键因素, 因为系统的不断升级和更新对系统的要求逐渐增多。

(4) 可维护性。系统会根据业务的多少选择适时的更新, 所以, 系统能否适应新的要求也取决于能否维护。

2.2 系统设计原则

设计方案的制定必须在既定目标的基础上确定, 并且要遵循一定的原则:

(1) 最首要的条件就是适合的, 选择一款适合自身需求的系统是最重要的, 使用者因为存在各种差异, 有的需要简便的, 有的需要复杂的, 有的需要小巧的, 无论系统具有什么样的特点, 适合是最重要的。

(2) 运行稳定, 为什么这么说呢?系统在运行的过程中, 有时要持续不断的运行, 但是绝不能因为使用的时间长就出现故障, 如果因为系统的不稳定对工作造成不可挽回的损失, 是得不偿失的。

(3) 把可扩展性和易于维护结合在一起, 设计一款系统不可能经常更换, 只有具有可扩展性和易于维护才能充分的发挥它的功能。

(4) 界面友好。友善的界面是系统与用户交流的第一平台, 友好的界面带给用户温馨的感受, 所以, 在设计系统时要分外重视。

3 系统软件架构的设计

3.1 二层架构下客服管理系统分析

依据对各种技术的详细分析, 在加上对比b/s与c/s模式特点, 最后把本客服管理信息系统确定为.NET和SQL Server (2005) 发明的三层体系结构, 即

表示层 (Layer_Presentation UI) , 业务逻辑层 (Layer_Business Logic BLL) 以及数据访问层 (Layer_Data Access DAL) 。这种结构体系具备不可替代的优势, 一是可以明确组内分工, 每个参与者都有明确的任务, 分工合作, 各负其责, 出现问题不能推卸责任。二是分散耦合。各层的关系是既独立又统一, 这种特点体现在在容易建立、使用频率高的组件中集中了所有的业务规则, 在需要时随时调取;此外, 组件中也包含了访问数据, 从而使开发中重复代码的使用频率降低。系统的这些优势不仅提高了系统地清晰度, 而且使系统便于升级维护, 大大提高了使用者和设计者的工作效率。

3.2 业务逻辑层组件分析

业务逻辑层处于三层中的中间位置, 它除了负责连接上下两层, 并把双方所需的数据传递给对方之外, 还要把自己的业务逻辑理顺清晰, 业务逻辑层对数据的处理工作比较单一, 它不需要知道所处理数据的来源。业务逻辑层把函数接口的参数或返回值来回传递, 进就形成了一系列的数据往来。

客服管理系统的业务特点就决定论这一系统的业务逻辑的主要功能, 即重点分析数据库中的数据, 以确保随时随地的处理其中的数据。因此, Class Library技术被应用于多数的业务逻辑层组件中, 为了提高组件的可重用性, 采用不同的小组件构成复杂的业务的方式。并且在同一业务逻辑层中包含着同一个表示层组件, 再下一层由添加、更新、删除、批量删除等有关月销售额信息的代码组成。这样有利于以后的升级维护, 延长了系统的使用寿命。

在信息发展迅猛的当今时代, 客服管理系统充分发挥电子商务的优势功能, 不仅降低了网络时代客服管理工作的难度, 节省了管理的时间, 也方便了客服人员的日常工作, 提高了工作效率。微软的.NET平台也被应用到本系统的开发平台中, 开发的技术主要是MVC模式和B/S二层架构方法相结合, 在代码的设计中也注重可维护性和可重用性。在界面的设计中秉承友好、方便用户的理念, 力求用户在使用时方便快捷, 易于操作等。总之, 此款客服信息管理系统的设计是综合了新时代的信息管理优点, 具有不可替代性。

参考文献

[1]杨云, 王毅.ASP.NET2.0程序开发详解[M].北京:人民邮电出版社, Pl_5, 2008.

[2]李严, 于亚芳, 王国辉.ASP数据库开发实例解析[M].北京:机械丁业出版社, 2004 (12) .

[3]陈旭.CRM综述[J].计算机应用研究, 2001, 9 (25) :9-11.

如何成为一名高绩效的淘宝客服篇3

如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式，越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中。如此多的网店，产品同质化也如此严重，如何开展有效的网络营销，是网店卖家需要考虑的，如何提高绩效，则是网络营销人员必须要面对的问题。

淘宝卖家客服这个看似平凡的群体，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作，还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，更需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。

第一，明确的职能定位

要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到店铺的长久生存与发展。

具体来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：

1.基本职能：服务买家

淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者，给消费者带来良好的购物体验。其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。

2.实质职能：销售产品

在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素影响。此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。

3.潜在职能：维护品牌形象

作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。

第二，强烈的服务意识

与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。

第三，良好的情绪管理

一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。

所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理，可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。

第四，娴熟的沟通技能

网店与实体店最大的区别，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。

沟通工具的使用：

沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时，客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。

工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。

与人沟通的技能：

沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。

1.与买家的沟通

与买家沟通时，应注意以下几个方面：

（1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！

（2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言，帮助他们释疑解惑，并促成下单。比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”

（3）少用网络语言。客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解，很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切，去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。

2.网店内部的沟通

消费者网购时遇到的问题，可能涉及整个运营团队，要想及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。

第五，学会自我学习

客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。

俗话说：“三年练成鬼，十年练成神”，这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位，也是很多网店培养管理人才的基地，前途一片光明。身为淘宝客服，你需要有长远的眼光和清晰的职业规划，努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。

（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）

客服管理制度篇4

第一条

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，通过“”公众号小程序客服中心收集客户信息、拓展线上渠道、提高客户满意度、改善客户关系、提升企业的竞争力，特制定本管理制度。

第二条

管理职责

一、负责协助运管部制定高质量的业务运作方案，审查与优化管理客户档案信息，及时处理客户投诉等保证客户满意度．

二、有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性．

三、建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．

四、及时处理项目投诉。

深入调查投诉内容、发生原因，按制度要求对相关责任人进行问责处理，同时将整改措施和处理结果反馈给客户，持续跟踪项目服务质量。

五、对客户信息分类收集、加工、检索，实现信息资源共享，为运管部的业务开展提供依据。

第三条

客服管理内容

一、业务咨询用语规范：客服专员收到客户单位做电话咨询时，应说“您好！我是公司客户服务中心客服专员，您是否想要咨询本集团的业务内容，如感兴趣，咨询业务需求，介绍产品及整合方案，进一步了解相关业务/不感兴趣，如有不满意，请您反馈（询问原因），我们将及时为您服务。

”

二、客户单位反馈满意，客服专员应说：“好的，感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，谢谢。

再见！”

三、客户单位反馈需改进的问题，客服专员应说：“好的，非常抱歉，我们的服务给您带来不便，您提出的问题我已经记录下来。

我们会立即与相关部门联系，作出整改方案，进行整改。感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，谢谢。再见！”

四、回访记录：电话回访后做好记录工作，如客户表示满意的做好归档；

如需整改的，针对整改问题于每周五将上周电话回访异常情况汇总，及时反馈给运营管理中心，运营管理中心每周一反馈整改意见，安排第二次回访或上门拜访，做好单位闭环工作。

第四条

投诉处理

一、客户投诉方式：信函、电话、微信、上门面谈等；

客户专员为一般投诉事项的处理负责人。

二、投诉处理原则：以实事求是、公平合理、处理及时为原则。

遇到单位反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做到及时、专业、礼貌，体现良好。的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则，做好相关记录并报告主管领导。

三、处理投诉程序：

第一步：接受投诉客户服务部专业、礼貌的接受客户投

诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与相应处理。

第二步：调查投诉内容，确定责任部门。客服专员根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉处理记录表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门及大队；如果投诉不属实，向客户反馈调查意见。

第三步：传递处理情况呈批对于情况属实的投诉，对投诉对象作出奖罚呈批，通报各部门，要求责任部门作出解决方案。

第四步：与客户沟通客户专员就责任部门的处理方案与客户沟通协商。

第五步：实施解决方案，客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案，客服专员作出监督管理落实跟踪。

第五条

工作细要

一、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

二、负责进行有效的客户管理和沟通。

三、负责拓展主营业务、业务开发、意见收集及投诉受理，提升企业的竞争力。

四、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

五、负责发展维护良好的客户关系。

六、负责组织产品的售后服务工作。

七、建立客户档案、信息收集记录等售后服务信息管理系统。

第六条

语言规范

一、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

二、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的咨询、反馈、回访服务等处理程序和方法。

三、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、业务流程，客户回访流程，服务标准)。

四、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

五、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

六、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即:

1、三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

2、三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

电话客服管理系统篇5

在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。

电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以“任务”的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。网讯兆通电话客服管理系统的功能：

1、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

2、客户资料自动弹出（SCF）

呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

3、自动话务分配（ACD）

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

4、电话排队管理（TWM）

呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

5、通话录音（REC）

无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。

6、智能话务管理（PBX）

呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

7、通话详细报告（CDR）

实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。

8、坐席权限管理（Rights management）

可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。

9、工作流程（Work Flow）

呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。

10、满意度调查

通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。

11、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

12、分机远程部署（VOIP）

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。

13、留言通知功能

来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。

14、报表统计

通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。

15、CRM客户管理功能

支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。

适用行业：

1、电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等

2、送煤（气），送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务

3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务

4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务

5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息

6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。

7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等

8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务

9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。

俱乐部、协会用电话来建立会员联系并可以实时记录相关事宜。

电话客服指标管理讲稿篇6

徐元亮

大家好! 欢迎回到我们电话客服管理系列的培训课程。今天想跟大家分享的单元名称，叫做电话客服指标管理。

这个单元，我相信我们在视频前面的朋友，如果您长期从事电话客服或是联络中心管理工作的话，应该比较熟悉，不会感到陌生。

传统观念里面，我们一讲到电话客服中心的管理，一讲到联络中心管理，大家一定是先想到一些相应的管理指标，包括servicelevel,包括客户满意度，包括平均应答时间，话后处理时长……这些数字，我相信很多大家都耳熟能详，也是大家日常管理上面经营的一些重点。

但在开始今天要介绍的课程内容之前，我想先跟大家分享一个观念。这几年因为我自己个人从业的经历，不只曾经在我门的联络客服中心服务过，到后面，有很长一段时间是在电话销售中心，帮企业提供服务。从我个人的经验感觉，在我们以客服为主要职能的联络中心，跟我们以销售为主要职能的电话销售中心，最大的差别还是在于日常管理以及管理层的思维，跟公司更高层的总体管理，彼此之间的贴近程度。

什么意思?因为，我过去第一份工作是在以客服为主要职能的联络中心，后面才慢慢到我们的电话销售中心。在我早年从事电话客服工作的时候，我会发现我们电话客服中心的总经理，虽然他下面也管了多个员工，每年也要承担公司好几千万预算的使用，可是一旦到了公司比较高层级会议上面的时候，往往客服中心就是一个相对比较吃亏跟受气的部门。大家就感觉，你客服中心就是在我企业里面花钱的，你也不带来实际的收入，然后工务部门也好、销售部门也好、市场部门也好、产品制造部门也好，我哪个部门出现问题，就是靠你客服部门来帮我兜底。因为很简单，我其它部门大概都有能力去外面赚钱，就你客服部门，是要靠公司的预算来维持生存。长期以来很多人就觉得，可能在客服管理或者是说联络中心管理，这条路上面发展是比较有限的，或是说，在公司的不同职能安排里面，客服是属于相对次要的地位。

但从这几年的实践上面我发现，可能慢慢大家观念开始转换，尤其我个人的部分，我也开始越来越认同，所谓的以客户为中心、结合销售跟客服为一体的概念。什么意思呢?我认为今天的联络中心，当然我们还是要看传统的这些考核指标，但是更重要的，今天我作为一个联络中心的从业人员，甚至我作为联络中心的一个中高层的主管，我应该要更多的去关注，公司更高层主管们所关注的一些焦点问题是在哪里。

比方说，公司可能会关注我的业绩、关注我的利润率、关注我们客户的生命周期、客户终身价值、客户他推荐新客户的比例……这些数字，我觉得不只是说其它的市场营销部门要关心，客服中心、联络中心一样要关心。甚至，我要更进一步去找到公司这些数字，跟我联络中心之间可能存在的关系。

今天客户之所以选择留在我们公司、继续在我们这边购买服务或产品，一定是对我们的服务产品跟所有互动过程当中感到满意。这当中，因为联络中心在第一线，有跟客户多次的沟通接触的机会，而且我有不同的渠道跟客户接触的信息，我怎么样能够把这些信息使用起来、利用起来，然后去分析出不只是联络中心本身，甚至包括产品、包括市场营销、包括其它各个部门跟客户之间的一些相应的关系。这个，我觉得才是未来联络中心真正能够发挥它的作用，提高它在企业当中地位的关键。

讲完这些之后，还是回头讲到我们最常碰到的一些考核指标，也简单地跟大家过一下。因为这部分内容，外面有很多老师在跟大家讲，大多数视频前面的学员，我相信对这些观念也都不陌生，所以我们用比较快的速度带过去。

首先，我们有一些客户满意度指标，简称叫CSAT.服务水平可能要特别提醒的是说，一般来讲它是会有一些定义标准的，比方说我是百分之多少的电话在几十秒之内去接听，唯有大家假设前提是相同的情况之下，不同公司在SLA这个指标当中比较，才是有意义的。否则有的公司说：我们公司的服务水平是80%的电话在20秒之内接听，另外一家公司是90%的电话在10秒钟之内接听，我的服务水平数字是不一样的，但是你不能因为这样，就说A这个数字比B会来得更高，因为可能大家的服务水平要求是不同的。

另外来讲，还有一些常用的指标，包括平均的应答时间、包括平均的通话处理时间、平均的话后处理时间，还有放弃率/应答率等等这些指标。

一通电话解决率，同样的就是刚才前面有提到，它还是会有一些附带的定义。比方说，有些公司的.定义是假设24小时之内重复来电，我就把它当作问题没有解决;也有的公司是假设12小时之内没有重复来电就当做问题解决。这些也都是有关一次电话解决率附带的一些定义。同样还是前面讲的，唯有你后面的附带条件都相同的时候，我去比较两家公司的指标才会有更大的意义。

还有我们的坐席员的利用率、还有平均的通次、还有我的质检成绩、还有我的出席率、员工流失率、平均通话成本……

座席人员的利用率，我也是要再补充一下，同样的，它有不同的定义跟考核的指标，有的指标我的利用率，是把我们的中间培训跟会议的时间都一块算进去的，也有的指标，我是把我们的吃饭时间给剔除出去的，也有的指标我是单纯只看我的线上时间……同样的道理，当我们不同的公司，或是说哪怕我同一个公司在跟历史数据做比较的时候，一定要注意到我的取数口径必须是要一致的，这样我的指标考核跟追踪管理才会比较有意义。

接下来，跟大家简单介绍一下有关客户满意比较相关的指标。过去我们讲到联络中心，就像我刚才说的，大家更多观念还是会关注于联络中心怎么样去承担客户服务、让客户满意的一个职能，所以，大家会关注的比较多跟客户满意相关指标。从企业的角度来讲，我们之所以关注客户满意指标，是因为我们认为客户满意，是预测客户未来的行为，或者是客户忠诚度的一个相对有效的指标。待会儿我会跟大家介绍一个更新的观念，叫做客户净推荐值，这个指标在过去大概三五年的时间已经被证明，可能会是比我们客户满意度来预测客户的销售行为或是客户忠诚度，更加有效的一个指标。

首先，我觉得还是先把过去大家常用的一些指标简单地介绍一下。包括投诉率，可能根据不同的行业，会有不同的投诉率的一些取数的公式或是口径。比方说像过去我在保险行业工作，我们就会看每万元保费产生的投诉量会是多少，也有的行业，它会看的是我根据客户数来考虑投诉量是多少，或者订单数来考虑它的投诉量是多少。

另外满意率跟不满意率，也是有一些相应的指标。但这边我可能要特别提到的是，坦白讲在国内工作这么多年，我发现国内的满意度这个数字的指标，往往比国外的数字偏高。比方说，经常我们看到很多联络中心号称它的满意度指标达到98%、达到99%,而且可能连续三年、五年甚至更长的时间，都维持这样的数字。但这个数字我们比照欧美的一些标杆企业的标准，发现几乎是不可思议的，很多欧美我们认为在服务上面的标杆企业，可能它的满意度数字也只有到90%~92%这样一个水平。

回过头，我们去追溯为什么会有这样的条件跟现象?其实我们就发现，到最后还是取数口径的问题，甚至来讲，国内很多联络中心的所谓的满意度，是用它自己的公式、自己的取数标准、自己的题目去问客户的，我觉得从企业管理的角度上来说，就比较缺乏相应的有效性。假设我的数字取数本身是有问题，或是公式计算有问题的话，事实上对我企业管理的参考价值反而是比较有限。

另外，我们会看问题解决的成功率、我们会看续购率/回购率、我们会看投诉问题的处理时效、还有刚才我前面讲到的客户净推荐值，这些都是跟客户满意相关的监控指标。

后面，我们花点时间比较深入地介绍有关客户净推荐值的内容。首先，我们简单介绍一下，客户净推荐值应该要怎么去计算，实际上计算方式还是比较简单的。第一个是，我们的问题要固定下来，它的题目就是说‘请问您有多大的可能性跟您身边的同事或是朋友来推荐我们公司的产品或者是服务? 从0到10麻烦您选一个数字，0是代表一点都不可能推荐，10是代表非常有可能跟我身边的同事朋友去做推荐，请您选一个数字回答。’在这样的一个问题当中，我们会发现可能从0, 1, 2, 3一直到10都会有人去选择，根据客户回答的结果，然后我们去计算出所谓的NPS值，就是我们的客户净推荐值。

怎么计算呢?首先就是算出来在0到10当中，选择9跟10的人数占全部人数的比例是多少，这个数字，是这些人愿意帮我们跟朋友去做推荐的。再找出第二个数字，就是0到10当中我去选0到6的客户又有多少?那这个数字，是作为一个减分项的，简单来讲，比方说我们在100个客户当中有50个人他选择9到10,那我这边是50%,可是另外我又有30个人选择了从0到6当中的数字，所以后面又要减掉一个30%,所以50%-30%最终NPS值只有20%.

很多时候，我们有些企业真正开始实施客户净推荐值之后它觉得很惊讶，因为我的客户净推荐值竟然是负的!因为我有很多0到6的客户，到最后虽然有很多客户愿意帮我推荐给朋友，但是因为0到6的客户也不少，最终我的客户净推荐值是负的。

所以，我认为我们的客户净推荐值它相较于客户满意度，有一个更先进的观念是什么呢?可能过去，要么我是单独看满意的客户是哪些，客户满意度;要么我是看不满意的客户是哪些，看不满意度。但是今天客户净推荐值的计算跟比较当中，我必须要两方面去兼顾，对我特别满意的这些客户，愿意推荐的这个数字我要能够拉高，但另外一方面，对我相对不满意、不愿意把我的服务产品推荐给朋友的这些客户，我也必须要严格地去控制甚至要去降低，这样才能够取得一个比较高的NPS净推荐值的这样一个公式。

最后，举一个我们认为在NPS使用上面比较好的案例。这家企业应该大家都知道就是苹果，苹果这家公司事实上是在采用NPS,而且取得比较大成功的一个标杆企业。它的做法包括哪些?

第一个，因为它长期地使用并且去改善它的NPS值，所以他们要求它的新员工最少要培训三周的时间之后，才能够进到苹果体验的门店。

第二个来讲，它的所有基于NPS的满意度调查是例行性地去进行的，所谓例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是属于每天都在相应地进行，当然它的统计可能是每周或每个月去做这样的通报，但另外针对有部分的调查结果，它是及时的在几个小时之内反应给门店的。它的观念是说，我今天去做NPS相关的这个数字指标的调查，目的首先并不在于说我要去把这个数字计算出来，然后报给总经理、报给董事长，而是在调查过程当中，如果我有发现一些我做得不好或是客户不满意的地方，我要第一时间反馈给我们的销售现场，反馈给我们的服务支持部门的现场，让他们及时的去做补救。

所以接下来一个动作，就是它会要求我所有的调查结果反馈过来之后，店长必须要亲自回访每一位不满意的客户，然后每天在它这些销售部门的晨会，在这些体验店每天的晨会当中，都要讨论基于NPS的这些客户反馈。

最后一点是，它的NPS会跟每一位员工的绩效考核去做结合。

最终的这样一个结果是，他们发现长时间的调查下来，愿意选9跟10推荐它们产品服务的这些客户，最主要的满意来源还是来自他们门店员工的服务接待，就是因为他们的整个作业流程、整个考核，事实上是跟NPS比较好的结合起来的。

简单总结来说，为什么这几年NPS在国外实践得比较好，我个人认为当然不单纯只是说，在它的公式或是指标设计上面的优越，因为，我觉得公式指标其实各有各的好处，整个NPS的执行，它的重点是在于通过这样的一个流程设计跟结合，它能够更直接且快速地向客户去进行去学习。

客服绩效管理论文篇7

为用户提供优质、方便、标准化服务是电网企业营业窗口方面发展的重中之重。迈入“十二五”以来, 国家电网公司率先开展了“电力市场整顿和优质服务”活动, 制定了电网企业客户服务热线“95598”的建设标准规范, 并创新出台了“优质、方便、规范、真诚”的优质服务准则, 为中国电网企业进行优质服务做出了指导。

电网企业建设电网客服呼叫中心, 主要目标是为客户带来全方位的服务、为客户提供多种用电服务、利用电网客服系统的大数据平台分析汇总客户各类行为信息与数据、为营销决策服务提供数据支撑、同时加强对营销服务稽查管理。电网客服呼叫中心相当于电网企业的营销管理职能部室, 对外是电网企业展示形象与提供服务的窗口, 是实现电网企业“一口对外”和“一站式服务”的“最后一公里”;对内是电网客户的数据中心与电力营销调度服务中心, 电网客服呼叫中心通过分析客户与电力市场的数据与行为, 监控与稽查电网企业营销管理, 从电力客户需求出发, 并通过电网客服呼叫中心的调度, 使电网企业营销服务各相关职能部室、运行环节高效协同, 从而不断满足电力客户的需求。

2 电网客服呼叫中心系统简述

电网客服呼叫中心系统是整个电网企业营销管理系统非常重要的一部分, 电网客服呼叫中心建设统一的“95598”呼叫专线, 向电网客服提供传统客户柜台服务之外的一个信息化、互动化、自动化服务的综合业务语音系统。该系统以城市电网业务为主要核心, 区别于“114”等传统的语音电话服务模式, 电网客服呼叫中心系统集互联网网络技术、服务座席自动分配技术、计算机程控电话技术、信息交互式语音应答技术、大规模数据库及以太网技术等各类信息通信新技术为一体。通过电网客服呼叫中心系统互, 为业务受理员以及用户提供双向互动, 包括用电信息查询、用电与业扩报装等业务受理、电力故障报修、停电信息发布、用电客户市场调查等分领域、全方位的服务。

3 电网客服信息数据和知识的科学架构管理

电网客服呼叫中心不仅是电网企业服务用电客户的窗口, 同时, 电网企业所有与电力客户各种业务相关的信息数据与业务知识都可以立刻而准确地映射到电网客服信息系统, 并建立从电网企业各有关职能部室到电网客服呼叫中心的信息数据源流和知识流, 并对各种业务相关的信息数据与业务知识统一存储与管理, 使电网客服呼叫中心成为电网企业与用电客户的用电信息数据与知识的管理中心。

电网客服呼叫中心不仅仅是信息数据接收端同时也为电网企业各有关职能部室提供所需要的诸如停电范围、用电量等各类电力信息。电网客服呼叫中心具有可直接接触联系电力用户的优势, 电网客服呼叫中心最了解电网企业的营销和服务各环节发生的问题及客户最需要了解到的信息与服务。电网客服呼叫中心在接收其他电网企业各有关职能部室的信息数据时, 也应该挖掘与分析呼叫中心和客户沟通环节中的各类有价值信息数据, 为各有关职能部室提供数据支撑。在互动式环节中形成良好交互, 为电力客户提供优质服务。

在电网客服呼叫中心和客户进行互动交流的过程中, 可以得到各类有价值信息数据, 例如客户的用电习惯、行为分析和特殊需要等, 这些数据通过整理与分析可以成为有价值的知识。所以, 从企业的角度来看, 电网客服呼叫中心的各类有价值信息数据、知识管理可以跳出电网企业的行为范围之外, 并将电力客户主动纳入数据统计管理, 使电网客服呼叫中心成为电网企业与电力用户互相交流的桥梁。

4服务质量管理

电网客服呼叫中心作为电网客服的重要平台, 开通系统应用后关键环节就是如何确保各类电力服务指标达到相关数据, 也就是电网客服的质量管理问题。

4.1 语音服务监听

语音服务监听是实现电网客服呼叫中心监控和督导的重要方法, 一般在电网客服呼叫中心内部进行。监听方法一般有随机采样监听、电话录音监听、现场服务指挥等方法。这类方法不仅可以有效提高语音服务透明度, 同时也可为监督用电业务受理人员的服务、分析服务中各类存在的问题提供相应的数据与信息源。此外, 通过管理者亲身参与, 可以让其充分了解客户代表服务的难度以及为保证服务品质所做出的努力等。

电话录音监听即通过电话录音系统对用电业务受理人员与电力客户的通话进行全过程录音, 并对录音数据进行统一存储, 电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析, 以此确定用电业务受理人员的服务质量。

4.2 电话监听者管理

在电话监听管理被视作提高电网客服呼叫中心服务质量重要方法的同时, 也应注意用电业务受理人员对任何一种电话监听都或多或少存在一定程度上的误解与反感、甚至是恐惧。此时, 电话监听会大大提升用电业务受理人员的工作压力与心理压力, 对用电业务受理人员的工作积极性与服务质量产生负面影响。反之, 被用电业务受理人员所接受的电话监听可有效提高客户代表用电业务受理人员的工作积极性与服务质量。因此, 关注用电业务受理人员的切身体会, 采取有效手段对电话监听人员提出管理要求是十分重要的。

4.3 电话呼叫数据统计分析

电网客服呼叫中心的数据统计分析一般通过用电业务受理人员的通话记录和具体派工单为基础开展。通话记录反映了电网客服呼叫中心的整体工作量和运营质量, 具体派工单反映了客户的需求以及详细用电问题。以及故障抢修等环节的处理过程。除了常规的统计分析外, 主要重点对以下两种情况进行分析。第一, “习惯性”错误。第二, 客户调查。

5结语

电话监听、统计分析都是对电网客服呼叫中心进行科学架构管理的重要手段, 是提高电网客服质量和开展营销分析的数据基础。在电网客服呼叫中心管理系统中, 当天每一时刻的具体接听与详细运营情况都是可以用数字来体现, 透过对这些数字的实时监视和分析, 可以发现问题并及时调度资源, 让电网客服呼叫中心与客户的互动尽可能完美。

摘要：通过分析中国电网企业建立的客服呼叫中心运营管理模式, 着重从服务客户、服务社会、广泛经济社会效益等角度介绍了电网客服呼叫中心运营管理的重要性、科学性的优势, 以促进电网企业优质服务不断发展, 符合电网企业负社会责任的央企形象。

客服绩效管理论文篇8

关键词：动力维修；客服管理；知识管理

著名业务流程重组创始人迈克尔·哈默说：“所谓新经济就是客户经济。”在市场竞争中，要想获得生存和发展，就需要争取更多的客户，客户是企业的一项重要资产，其价值不能直接用货币来具体衡量，客户关怀的目的是增强客户的满意度和客户忠诚度，提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念，能有效的提高客户满意度和客户服务质量。

1 客服管理中应用知识管理的必要性

客服管理是一个完整的管理体系，是组织在客户服务整个体系中为了建立、维护并发展客户关系而开展各项服务工作，进而了解与创造客户需求，实现客户满意，从而达到客户价值、员工价值和企业价值三者的高度统一。早在20世纪80年代，就已經有企业开始通过建立客户数据库、进行基础管理等方式构建了客户关系管理的雏形。

随着经济的发展，知识经济时代已经来临，知识经济呼唤新一代的管理模式，知识管理应运而生。在知识管理模式下，组织机构中的信息通过采集、分享、记录、整理、更新等一系列过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的知识回流，实现个人与组织的知识成为企业智慧的循环，进而有助于企业管理人员做出正确的决策，从而适应市场的变迁。

因此，探索一套与企业相适应的行之有效的知识管理模式，通过知识管理提升企业的核心竞争力，成为每个企业在知识经济时代的梦想。客户服务是服务行业的重要环节，作为航天维修服务企业，内部高端技术人才在维修服务中所积累的丰富的航天领域技能和工作经验尤其宝贵，将这些技能和经验转化为知识，进而为客户提供便捷周到的服务，让客户满意，是这个行业矢志不渝追求的目标。同时，日益激烈的竞争为维修服务提出更高的质量、成本、周期及客户服务等方面的要求。客户服务犹如一架桥梁，将企业与用户紧密相连，是企业核心竞争力和品牌的重要体现，基于此，在航天动力维修企业客服管理中施行知识管理显得尤为重要。

2 客服管理中应用知识管理的意义

客户服务知识管理是实现客服中心高效运营的新钥匙。高效的客服管理可以有效帮助企业提高生产效率，提高客户的忠诚度及满意度，为企业赢得良好的口碑，树立良好的品牌形象，从而为企业扩大业务量和盈利能力提供有力支撑。客户服务是企业的一种无形产品，其服务过程本质上是一种知识服务过程，可以说，知识蕴含在客户服务的每个方面，例如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、分类、判断，每一个工作环节，知识越丰富，意味着可以提供越好的服务质量。在动力维修客服管理中应用知识管理，具有重要意义。

①提供快捷服务，提高客户满意度。把知识管理的理念应用到客户服务管理中，使存在于企业不同地方的客服知识得到充分共享，从而能够实现提高业务水平和效率的目标。基于统一的客户服务知识库，客户服务人员能够通过在知识库中进行查询，分析已有案例，借鉴可参考信息，准确而快速地为客户找到适当的解决方案，能够有效提高客户服务水平和质量，为企业的发展赢得更加广阔的空间。

②实现知识共享，减少知识流失。通过建立客户服务知识库，统一记录和管理客户知识和企业服务知识，将原本分散在各空间内的知识资产进行充分集中，灵活调配，避免因为拥有知识的人才由于退休、离职、换岗等原因，导致知识信息的不必要流失。通过在客服管理中应用知识管理的策略，使流失的知识形成回流，使个人知识在企业中有效维持，实现个人和企业知识的有效再利用，避

免企业中业务流程重复，进而减少资源浪费，提高企业的生产效率。

③有效移植隐性知识，形成知识资本。实施知识管理策略能够促进企业成员之间的相互交流，将隐藏在个人技能和经验中的隐性知识转化为显性知识，从而使整个企业的知识流动起来，避免了企业内部知识封闭，使隐性知识完成从从局部到系统、个人到组织、从无形到有形的一系列转变，从而使整个企业的研发能力与创新能力得到提高。

3 客服管理中应用知识管理的内容及策略

客服机构需要提供规范而准确的信息来解答客户提出的问题，知识管理为提供这种相关信息的服务提供了有效的获取途径。在以客户为中心的客服管理中，需要企业更加关注客户需求和体验，提高客服服务人员素质，借助各业务条线的资源，完善产品库管理，丰富和完善产品及服务的内容。通过各种途径采集、分析、组织、存储客服人员和技术人员在日常工作中积累的知识和经验，将日常工作中遇到的问题及解决方式按照科学的方法进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过完善客户信息基础数据库，对存量客户进行深度分析，了解和明确客户需求，形成需求驱动的客户管理。及时对已有的客户服务案例进行整理和分析，遴选经典案例，凝练出具有典型意义的解决方案，从而为技术部门在处理相关问题时提供借鉴。通过对客户服务知识库系统的利用，客服人员能够对客户提出的各类问题快速定位、准确分析，进而提高客服人员工作效率，也能使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务。通过对知识库系统信息的研究与应用，客服人员也会相应的提高自身的技术水平，提升客服人员素质。