人力资源管理概论 复习

人力资源管理概论 复习（通用6篇）

人力资源管理概论 复习 篇1

1.人力资源的概念及其特征？

概念：指能够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。特征：能动性、时效性、再生性、社会性、两重性、连续性。注：前四个是基本特征

2.人力资本与人力资源的区别？（p4）

人力资源是针对经济管理和经济运营的，人力资本是针对经济增值和经济贡献的。二者主要有四点区别：

（1）概念的范围不同：人力资源包括自然性人力资源和资本性人力资源。人力资本是指投入的物质资本在人身上所凝结的人力资源，是可以投入经济活动并带来新价值的资本性人力资源；

（2）关注的焦点不同：人力资源关注的是价值问题，而人力资本关注的是收益问题；

（3）性质不同：人力资源反映的是存量问题，人力资本反映的是流量和存量问题；

（4）研究角度不同：人力资源将人力作为财富的源泉，是从人的潜能与财富的关系来研究人的问题，而人力资本则是将人力作为投资对象，作为财富的一部分，是从投入与收益的关系来研究人的问题。

总结：人力资本是股份，是经济效益的依据；人力资源是力量基础，是一种工具。

3.人力资源管理的概念、目标、任务？

概念：在人本思想指导下，通过招聘、选择、培训、考评和薪酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标的实现和组织成员发展的最大化。

目标：1）保证人力资源管理的需求得到最大限度的满足；

2）最大限度开发和管理组织内外的人力资源，促进组织的持续发展；

3）维护与激励组织内部的人力资源，使其潜能得到最大限度的发挥，不断提升人力资本的价值。

任务：1）规划：以组织总体目标为依据，在分析现有人力资源基础上，对组织未来的人力资源供给和需求进行预测和决策，进而确定组织人力资源发展目标，以及达到目标措施的过程。2）吸收：依据组织的工作需要和条件允许来招聘、选拔和录用员工的过程，他是组织整个人力资源管理活动的基础。

3）保持：通过薪酬、福利、和职业计划等措施激励和维持员工的积极性和责任心，提高员工的工作满意度，保证员工的工作生活质量。

4）开发：通过人力资源开发与培训，提高员工的知识和技能水平，挖掘员工的潜在能力，不断提升员工的人力资本价值。

5）考评：通过价值评价体系及评价机制的确定，对员工的工作绩效和工作表现和思想品德等方面做出评价，使员工的贡献得到承认。

6）调整：为让员工保持所要求达到的技能水平和良好的工作态度，以考评结果为依据，对员工进行动态管理，如晋升、调动、奖励、离退和解雇等。

4.人力资源管理在组织中的地位？

1）有人事管理学基础的经理出现在大公司最高领导层。2）人力资源课程MBA主干课。

3）HRM成为关键职业。4）人事管理权力作用越来越大

5）员工培训越来越受到重视。6）HRM取代人事管理。以人为本被企业接受和运用。5.人力资源管理的演变过程？

1）起源：福利人事与科学管理2）演进：人事管理

3）蜕变：从人事管理到人力资源管理4）趋向：战略人力资源管理

6.人力资源管理基本原理？

1、战略目标管理：组组的最高决策层根据组织面临的外部环境和内部条，制定出组织一定

时期所要达到的总体目 标。

2、系统化原理：源于系统理论的进展，它是从组织的整体

系统性质出发，按照系统特征的要求从整体上把握系统运行的规律，对管理过程中的问题及时调

整，最终达到实现组织的整体目标。

3、同素异构原理：事物的成分在空间关系上的变化而引起不同的结果，甚至发生质的变化。4能级层序原理：事物系统内部按个体大小形成的结构，秩序和层次。

5互补优化原理：充分发挥每个员工的特长，采用协调优化的方法，扬长避短从面形成整体

优势，达到组织目标。

优化内容：知识，能力，年龄，性格，性别，地缘，学缘，关系。

6、动态适应原理：在动态中使人的才能与其岗位相适应，以达到充分开发利用人力资源潜能、提高组织效能的目标。

7、激励强化原理：通过奖励和惩罚，使员工明辨是非，对员工的劳动行为实现有效激励。

8、公平竞争原理：竞争各方从同样的起点，用同样的规则，公正地进行考核，录用，奖惩的竞争方

式。

竞争前提：公平的，适度的，竞争必须以组织目标为准。

9、信息激励原理：信息是一种重要资源，是人才成长的营养液，激励员工的重要手段。

10、文化凝聚原理：提高人们的积极性，增强组织的凝聚力，加大组织的吸引力。

第二章

1.人力资源规划的概念、作用、影响因素？

概念：人力资源规划是指为了实现企业的战略目标，根据企业的人力资源现状，科学地预测

企业在未来环境变化中的人力资源供求状况，并制定相应的政策和措施，从而使企业的人力

资源供给和需求达到平衡，并使企业和个人都长期的利益。

作用：人力资源规划是企业制定战略目标的重要依据。是企业满足组织发展对人力资源需求的重要保障。能使企业有效的控制人工资本。有助于满足员工需求和调动员工积极性。

影响因素：○1企业内部的影响因素：经营目标的变化。组织形式的变化。企业高层管理人

员的变化。企业员工素质的变化。○2企业外部的影响因素：劳动力市场的变化。行业发展

情况的变化。政府政策的变化。

2.人力资源供需预测分析方法有哪些？

需求的预测方法：1）定性分析预测法：管理人员判断法；德尔菲法。2）定量分析预测法：

趋势分析法；回归分析法；比率分析法；任务分析法；生产函数预测法。

企业内部人力资源供给预测方法：人员接续计划，管理人员晋升计划，马尔可夫模型。

3.平衡人资供需的举措有哪些？

人力资源供大于求时：1）开阔新的企业生长点来吸收过剩的人力资源。2）进行员工培训。

3）减少工作时间，并随之降低工资水平。4）裁员，即以强化竞争力为目的而进行的有计划

地大量人员裁减。5）提前退休计划，即通过制定提前退休激励计划是老年员工自愿提前退

休6）合并或关闭某些臃肿的机构，以减少人力资源供给，并提高人力资源的使用效率。

人力资源供小于求时：1）通过企业内部的人力资源岗位流动，将相对富裕的合格人员调往

空缺岗位，以增加劳动力的供给2）运用科学激励手段，调动员工积极性、主动性、创造性，提高生产率，减少对人力资源的需求3）提高企业资本技术有机构成，提高员工的劳动生产

率，相对的减少对人力资源的需求4）延长员工的工作时间或增加工作量，并相应地提高工

资5）雇佣临时工6）制定招聘政策7）外包，即企业将较大范围的工作整体承包给外部的组织去完成。

第三章

1.工作分析的定义等相关概念？

定义：是对组织中某个特定职务的设置目的、任务或职责、权力和隶属关系、工作条件和环

境、任职资格等相关信息进行收集和分析，并对该职务的工作作出明确的规定，且确定完成工作所需要的行为、条件、人员的过程。

意义：是人力资源开发和管理过程中不可缺少的环节，是人力资源开发和管理的基础，与人

力资源的确保、开发、报酬、整合及调控等过程有密切关系。

目的：为解决以下问题提供答案：员工要完成什么样的工作，在什么时候完成，在什么地方

完成，如何完成，为什么完成此项工作，以及完成此项工作需要具备哪些条件。

2.工作分析的内容和方法？

内容：1.基本资料 2.岗位职责3.监督与岗位关系 4.工作内容和要求 5.工作权限6.劳

动条件与环境 7.工作时间 8.资历9.身体条件10.心理品质要求 11.专业知识和技术

12.绩效考评

方法：定性的工作分析方法：1）实践法：分析人员亲自从实所需研究的工作

2）观察法：直接观察员工的工作

3）访谈法：请员工讲述„„

4）问卷调查法

5）工作日志法：是由员工本人自行进行的一种工作分析方法

6）典型事例法：对实际工作中工作者特别有效或者特别无效的行为进行简短的描述，通过积累汇总分类，得到实际工作对员工的要求。

7）美国公务员会工作分析程序（记录法）

定量的工作分析方法：职位分析问卷法；管理职位描述问卷法；功能性工作分析法

3.工作说明书及工作规范如何编写？

工作说明书的编写：1）工作标识：它包括工作名称，工作地位，工作部门，工作地点，工

作分析时间等。

2）工作概述：描述工作的总体性质，列出工作的主要功能或活动。

3）工作联系：说明任职者与组织内组织外的其他人之间的联系状况

4）工作职责：把每种工作的详细职责列举出来，并用一两句话分别对每个任务加以描述。

5）工作的绩效标准：说明员工在执行每一项任务时被期望达到的标准

6）工作条件：包括噪音水平，危害条件，热度或湿度等

7）工作规范：根据上述为依据，写的„„

工作规范的编写：1）某些规范会面临法律上的资格要求。

2）职业传统。

3）被认为是胜任某一工作应该达到的标准和具备的特征。

第四章

1、员工招聘概述及涵盖的内容。（p77）

员工招聘就是企业采用一些科学的方法寻找、吸引应聘者，并从中选出企业需要的人员予以

录用的过程。它包括征召、筛选和录用三个阶段。

2、员工招聘的程序

程序：1）确定职位空缺。2）制定招聘策略。3）人员的筛选与评价。4）录用与试用。%招

聘评估。

3、员工招聘的来源与渠道有哪些

内部征召和外部征兆。内部征召候选人的来源主要有公开招聘、晋升、平级调动、岗位轮换、重新雇用或召回以前的员工等。内部征召的方法有职业生涯开发系统和公开征召两种。外部征召的渠道和方法包括：广告、人才招聘会、员工推荐、就业服务机构、校园招聘、猎头公司等。

第5章

1、筛选的概念与决策的类型。

筛选是指从一组求职者中挑选最适合特定职位要求的人的过程。

（1）按决策的重要性划分

①战略决策：指与确定组织发展方向和长远目标有关的重大问题的决策。具有全局性、长期性与战略性，解决的是“干什么”的问题。

②战术决策：为完成战略决策所规定的目标而制定的组织在未来一段较短的时间内的具体的行动方案，解决的是“如何做”的问题。

（2）按决策的重复性划分

①程序化决策：又称常规决策，是指对经常出现的活动的决策。

②非程序化决策：又称非常规决策，一般指涉及面广、偶然性大、不定因素多、无先例可循、无既定程序可依的决策。

（3）按决策条件的确定性划分：可分为确定型决策、不确定型决策以及风险型决策。

（4）根据决策的主体不同划分：可分为个人决策与团体决策。

2、面试选择的内容、过程与面试的种类。

过程：关系建立阶段、导入阶段、核心阶段、结束阶段。

内容：仪表风度、求职动机与工作期望、专业知识与特长、工作经验、工作态度、口头表达能力、反应能力、综合分析能力。

种类：1．从面试所达到的效果来分类，可分为初步面试和诊断面试；

2．从参与面试过程的人员来看，可分为个别面试、小组面试和成组面试；

3．从面试的组织形式来看，可分为结构型面试、非结构型面试、半结构面试；

4．压力面试和非压力面试。

5．情境面试与行为面试；

3、如何理解评价中心及其涵盖的内容。

含义：模拟管理系统或工作场景，运用多种评价技术和手段进行观察分析员工行为和心理，从而达到测量管理能力和潜能的过程。

内容：1）无领导小组讨论。2）文件筐测验（公文处理练习）。3）管理游戏。4）模仿面谈。

5）即席发言。

第6章

1.什么是员工培训与开发？（p124）

所谓培训与开发是指组织根据发展和业务需要，通过学习、训练等手段进行的旨在改变员工的价值观、工作态度和工作行为，提高员工的工作能力、知识水平、业务技能并最终改善和提高组织绩效等的有计划、有组织的培养和训练活动或过程。

2.员工培训的类型与方法有哪些？（p133、p135）

员工培训类型：在职培训和非在职培训。

方法：讲座法、视听教学法、程序教学法、电脑辅助学习法、商业游戏、案例分析与研究法、文件处理、角色扮演、行为模仿、工作轮换、学徒培训、讨论会与研讨会。

第7章

1.什么是职业，职业锚，职业生涯？

所谓职业，一般是指人们在社会生活中所从事的以获取报酬为目的的工作。（p146）

职业锚是指个人在根据自己的天资、能力、动机、需要、态度和价值观等慢慢地形成较为明晰的与职业有关的自我概念。（p153）

职业生涯是指一个人一生在职业岗位上度过的、与工作活动相关的连续经历。（p149）

2.职业选择的理论有哪些？（p165）

职业选择就是劳动者依照自己的职业期望和兴趣，凭借自身能力挑选职业，使自身能力素质与职业需求特征相符合的过程。

库伦伯茨的生涯决定社会学理论帕尔森的职业--人匹配理论、弗鲁姆的择业动机理论、霍兰德的人业互择理论。

第9章

1.绩效考评的含义、作用和内容。(p193 p194p195)

含义：根据人力资源管理的需要，对员工的工作结果、履行现任职务的能力以及担任更高一级职务的潜力进行的有组织、尽可能客观的考评和评价的过程。

作用：1为员工培训提供依据；2为薪酬管理提供依据；3为企业内部员工流动提供依据；4为员工的奖惩提供依据；5为员工的自我发展明确方向；6促进上下级之间的交流。内容：工作业绩考评、能力考评、工作态度考评、工作潜力考评、适应性评价。

2.绩效考评的方法有哪些？(p199)

1民意测验法；2短文法；3评级量表法；4排序考评法；5配对比较法；6强制分布法；7关键事件法；8 360度绩效反馈体系；9关键绩效指标法；10平衡计分卡；11标杆超越法。

第10章

1.什么是薪酬、薪酬水平、薪酬管理、薪酬结构？(p219)

薪酬是员工向其所在单位提供劳动或劳务而获得的各种形式的酬劳或答谢。

薪酬水平是指企业内部各类职位和人员平均薪酬的高低状况，它反映了企业薪酬的外部竞争性。其数学公式为：薪酬水平=薪酬总额/在业的员工人数。

薪酬管理是指企业能在经营战略和发展规划指导子，综合考虑内外部因素的影响，确定自身薪酬水平、薪酬结构和薪酬形成，进行薪酬调整和控制的过程。

薪酬结构：基本薪酬、绩效薪酬、激励薪酬、津贴与福利。

2.薪酬管理的原则、内容。（p224）

原则：1公平性原则—内部——致性；2竞争性原则——外部竞争性；3激励性原则——员工的贡献度；4合法性原则。

高三物理复习概论 篇2

关键词：物理考纲分析；高考预测；高考复习策略

【中图分类号】G633.7

高中阶段，物理是一门既重要而又十分难学的基础性学科。特别是在高考复习中，怎样才能提高物理复习的效率和质量，从而为高考的胜利打下坚实的基础？这是一个值得深入探讨的问题，笔者根据多年的高考复习实践，在高考物理复习中，应注意以下几个问题。一是明确高考考什么？二是研究高考怎么考？三是弄清学生怎么错。四是确定老师怎么做。

一.高考考什么：

要想搞清这个问题必须进行三个方面的研究：一是研究考钢，二是研究新课程标准，三是研究近几年新课标高考试题。

1.考纲分析：《考试大纲》规定在新课标理综试卷中物理的满分为110分，分为必考内容和选考内容两类，必考共有4个模块，包括必修1、必修2 、3-1 、3-2 ，这部分内容基本和旧教材一致，满分值为95分。必考内容四个模块共包括61个知识点，和11个实验。其中一级要求35个，二级要求26个。除必考内容外，考生还必须从3-3 、3-4 、3-5 三个模块中选择一个模块作为自己的考试内容，分值为15分，这部分内容也和旧教材一致只是按照新课标的内容体系进行了重新划分而已。其中3-3中知识点15个，实验1个，全部一级要求。3-4中知识点20个，实验3个，一级要求16个，二级要求4个。3-5中知识点12个，实验1个，一级要求11个，二级要求1个。

2.新课标相对大钢版新增内容及考纲对新增内容的要求：①《万有引力》一章增加考点：“经典时空观和相对论时空观 ”考纲要求Ⅰ，近三年新课标高考无命题。②《恒定电流》一章增加了 “简单的逻辑电路”考纲无要求。③《电磁感应》一章新增“涡流 电磁阻尼和电磁驱动， ”考纲只对涡流要求Ⅰ，近三年新课标高考无命题。④新课标新增《传感器》一章，考纲删掉了对这一章的考查⑤《机械振动》一章新增考点：“简谐运动的公式”考纲要求Ⅱ，近三年新课标高考无命题。⑥新课标增《相对论简介》一章，考纲要求Ⅰ，近三年新课标高考无命题。

3.从知识模块上看近三年全国新课标卷试题分布：必考内容： 共80分，包括选择题、实验题、计算题三部分。①选择题：共8道题，48分。三年全考的有三个：万有引力、机械能、静电场。三年两考的五个：相互作用物体平衡、牛顿定律、磁场、电磁感应、物理學史。三年一考的两个：稳恒电流、交流电。三年没考的两个：直线运动、曲线运动。②实验题：每年两个实验都是一个力学一个电学，共15分，采用一大带一小形式，电路实验每年必考，力学实验纸带问题应是重点，还有基本仪器的使用和读数。③计算题：共两道32分。一个力学一个电磁学。第一道计算题三年中全出在力学，第二道计算题全出在磁场。

选考内容：选考内容共15分。近三年均为一道选择题一道计算题，选择占5-6分，计算占9-10分，至今还没有考过实验题。3-3计算题都出在了气态方程。3-4机械波和几何光学各出一题，光的折射每年必考，另一题则出在振动和波。3-5计算题均为动量和能量的综合。

4.近三年全国新课标卷考点分布： 近三年高考共涉及考点56个，其中一级考点12个，二级考点 44个，二级考点约占80%，可以看到二级考点占有绝对优势。

二.高考怎么考：通过对历年高考试题的分析发现高考试题有如下特点

1.突出主干知识、基本概念和规律的考查，注重命题的基础性。

2.考查学生对知识的应用能力，更加注重过程分析，体现新课程理念。

3.注重以实际问题为原型，考查建模能力。

4.联系学生经验和科技、生活、社会实际，巧设问题情景。

5.注重实验仪器使用，考查迁移和创新能力，注重实验方法和实验数据处理方法的考查。

6.选考部分难度降低，突出考查“Ⅱ级要求”考点。

三.怎么错：通过平时作业和考试发现学生在答题中存在以下问题

1.概念不清，原理模糊 。

2.知识零乱，考虑不全。

3.思路不通，不会建模。

4.实验不熟，方法不会。

5.漏洞百出，处处失分。

6.时间失控，留有空白。

四.怎么做：

1.明确难度结构特点，找出复习主攻方向：高考是集基础性、选拔性于一体的大众化考试，其命题难度结构有一定梯度，分析历年物理试卷结构可知，易、中、难的比例大约为3：5：2。容易题约30% ，中档题约50%，即80%的题目侧重于考查基础知识、基本技能、基本方法、基本能力。难度较大的题约20%。难题不是所有学生都能做的，它仅对特优生有意义。所以，应对高考要瞄准80%不太难的题，降低容易题的失误率，提高中低档题的正确率，是复习的主攻方向。

2.分析考点，把握命题趋势：越是接近高考越要分析历年高考试题，只有认真分析高考试题才能从中找到灵感，才能把握高考的脉博，特别是对每年必考内容一定要特别重视，认真分析，这些考点连考了三年今年是否还会考？如果考的话能从哪个角度去考？比如第一年以理解能力的形式考，第二年以推理能力的形式考，第三年可能以综合分析能力的形式考或以不同的情景或不同的角度设问考查。同时还要想一想，如果不考的话为了达到考查的目的它会向那个方向转移呢？

3.慎重选择选考内容：首先分析一下三个选考模块考点分布情况，最简单的应是3-3，但由于气态方程等知识删去好多年了，老师们对教材不熟，大多不愿选，但从考纲上看这个模块应是最简单，要求全是一级要求。不见得出太难的题目。对3-4和3-5笔者还是倾向选3-5，首先从内容上看3-4中知识点20个实验3个，一级要求16个，二级要求4个。3-5中知识点12个，实验1个，一级要求11个，二级要求1个。3-4比3-5多了10个知识点，并且3-4又增加了振动方程，振动和波的难度明显加大，另外对于光的折射问题，涉及几何学，大多数学校数学又不会选修这一模块，学生数学知识跟不上。而3-5中二级要求只有一个动量，计算题一定也是关于动量和能量的综合题，以前是20分左右的分值，当然要有一定难度，现在变成了10分左右，难度自然会降低不少。它不可能会出和电磁学相联系的跨模块的综合题，同时讲动量的过程也是对前面力学知识的复习，是对前面知识的提升，使整个力学体系更加完整。

人力资源管理概论 复习 篇3

一、成长阶段的人力资源管理特点及其管理的重点 /48 简答

特点：

1、企业对人力资源数量的需求不断增长，不但要得多，而且要得急

2、企业对员工素质有更高的要求，不但要求拿来就能用，而且要求上手快

3、创业初期主要靠企业关键人员的个人能力维持企业运行的粗放型管理已经不再适应企业发展，需要有更为效率的规范化管理来促进企业发展

重点：

1、进行人力资源需要预测，制定人力资源规划，确保企业快速发展对人力资源数量和质量的需求

2、完善培训、考评和薪酬机制，充分调动全体员工的工作激情，加速企业发展

3、建立规范的人力资源管理体系，使企业人力资源管理工作逐步走上法制化的轨道

二、制定和实施人力资源战略规划的意义 /

541、人力资源规划是企业发展战略总规划的核心要件

2、人力资源规划是组织管理的重要依据

3、人力资源规划对合理利用人力资源，提高企业劳动效率，降低人工成本，增加企业经济效益有重要作用

4、人力资源规划有助于发挥人力资源个体的能力，满足员工的发展要求，调动员工的积极性

三、人力资源战略规划的程序（考过）和方法 /59

人力资源战略规划大致划分为四个阶段：

1、信息收集、整理阶段

2、确定规划期限阶段

3、预测供给与需求阶段

4、反馈调整阶段

方法：

1、人力资源需求预测有定性方法（德尔菲法）

2、定量方法（趋势分析法、比率分析法、分散预测法、成本分析法）

四、人力资源外包的选择动机和风险隐患 / 76/78，（优势与风险隐患）案例分析或简答 选择动机：

1、能使组织把资源集中于那些与企业的核心竞争力有关的活动上

2、可以有效的降低和控制企业的运营成本，舒缓资金压力，实现高效运作

3、降价企业的风险

4、适用于各个不同发展阶段的企业

5、能够帮助企业建立完善的人力资源管理制度，这一点对于管理资源相对不足的中小企业尤其具有现实意义

6、有助于企业留住优秀员工

风险隐患：

1、收费标准问题

2、专业咨询公司的规范经营和专业化问题

3、安全问题

4、员工的利益如何保障问题

5、可控性问题

五、招聘规划的设计内容 /1221、拟招聘人数的确定。

2、招聘标准，可将资格要求分为两大类：必备条件和择优条件。

3、招聘经费预算。

六、职业生涯设计对个人的作用、对企业的作用（考过）/202/203 简答

对个人的作用：

1、帮助个人确定职业发展目标

2、鞭策个人努力工作

3、引导员工发挥潜能

4、评估工作成绩

对企业作用：

1、保证企业未来人才的需要

2、使企业留住优秀人才

3、使企业人力资源得到有效开发

七、职业生涯发展理论各阶段的特点 /205论述

萨珀职业生涯分为四个阶段：探索阶段、立业与发展阶段、维持阶段和衰退阶段。

1、职业探索阶段（25岁左右）其特点是：个人在试探性地选择自己的职业，试图通过变动不同的工作或工作单位而选定自己一生将从事的职业。

2、立业与发展阶段（25-44岁之间）其特点是：个人在职业生涯中主要关心的是在工作中的成长、发展或晋升，成就感和晋升感强烈，而成就、发展或晋升对他们的激励也最大。一般来说，处于这一阶段的员工，都有自己的成长和发展计划，并会为其目标的实现而竭尽全力。

3、职业维持阶段（45-60岁之间）其特点是：处于这一阶段的人，虽然尚有出成果和发展的可能，但一般来说成就和发展的期望减弱，而希望维持或保留自己已得的地位和成就的愿望则加强；同时，他们也希望更新自己专业领域的知识和技能，或希望学习和掌握一些其他新领域的知识或技能，以便在经济停滞或萧条时保持自己的地位，以免遭裁员，或便于被裁员时另谋其他出路。

4、职业衰退阶段（60岁左右）其特点是：处于这一阶段的人则在准备着退休，且致力于发展新的角色，寻求不同的工作方式，满足身心的需求和即将到来的退休生活。许多人希望为适应退休后的环境而学习或培养自己某一方面的爱好。

八、职业生涯管理流程 /218简答

1、员工自我评估

2、组织对员工的评估

3、职业信息的传递

4、职业咨询与指导

5、员工职业发展设计

九、网上培训的优缺点 /258 }42 LG培训案例分析

优点：

1、在培训过程中很大程度上节省了培训费用

2、可以及时、低成本的更新培训内容

3、增强课堂教学的趣味性，提高学员的学习效率

4、安排比较灵活，学员可以充分利用空闲时间进行，而不用中断工作

缺点：

1、需要大量的培训资金

2、某些内容并不适用于网上培训方式

十、培训效果评估的层次分析的主要内容 /263简答

主要内容包括：

第一层面，反应层面评估是指受训人员对培训项目的印象如何，包括对培训科目﹑讲师设施﹑方法﹑内容和自己收获的大小等方面的看法。

第二层面，学习层面评估是目前最常见﹑也是最常用到的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、技能和态度等培训内容的理解和掌握程度

第三层面，行为层面的评估指受训人员培训后在实际岗位工作中行为的变化，以判断所学知识﹑技能对实际工作的影响。

第四层面，效果层面的评估上升到组织的高度，即判断培训是否对企业经营成果具有具体而直接的贡献。

十一、员工激励效果的影响因素 /278 简答或论述：

1、企业外部环境

包括：1.经济发展水平2.传统文化 3.社会环境

2、企业内部环境

包括：1.管理方式 2.领导方法

3、个体因素

包括：1.收入水平2.受教育程度 3.年龄与工龄 4.性格特征 5.个人价值观

十二、非公有制企业激励框架（模式）的构建，有哪三层次 /2931、权益层激励

2、经营管理层激励

3、基层员工激励

十三、绩效考评系统设计的原则（考过）/316 简答

1、绩效考评制度化原则

2、责任与权力相结合的原则

3、客观公正的原则

4、公开原则

5、沟通原则

6、效益原则

十四、全面薪酬体系的内容 /358论述

1、货币性薪酬体系

（1）固定薪酬：基本工资、奖金、福利、津贴、在职消费

（2）可变薪酬：股票期权、股票增值权、受限股票、绩效奖励计划、虚拟股票

2、非货币性薪酬体系

（1）通过社交增进感情。包括：与员工亲切的交谈、组织员工野游、组织员工参加体育活动、帮助员工解决生活问题、具有融洽的人际关系等。

（2）商品奖励（3）.工作用品补贴（4）个人晋升与自我发展机会（5）带薪休假。

（6）旅游奖励（7）象征性奖励（8）促进家庭的介入。

十五、薪酬决策的主要内容 /363论述

薪酬决策主要包括薪酬决定标准、薪酬支付结构和薪酬制度管理等三个方面。

1.薪酬决定标准，是指决定薪酬高低的依据，包括：

（1）基于岗位或技能（2）基于绩效或资历（3）基于个人绩效或团队绩效

（4）基于公司绩效或部门绩效（5）定性或定量测度绩效（6）基于薪酬高低或低于市场标准

2.薪酬结构，是指薪酬的各个构成部分及其比重，通常指：

（1）固定薪酬和变动薪酬（2）短期激励和长期激励（3）非经济薪酬和经济薪酬

3.薪酬制度管理，是指制定和调整薪酬制度的行为方式和决策标准，包括授权程度、员工参与方式、薪酬内外导向性、薪酬等级状况、薪酬支付方式以及薪酬制度的调整频率等。

（1）集权管理与分权管理（2）员工参与度（3）内部公平与外部公平

（4）窄带薪酬与宽带薪酬（5）公开或秘密支付（6）薪酬制度偏刚性还是偏弹性

十六、职位薪酬建立的主要步骤（考过）/377 论述

1、职位分析。职位分析是确定薪酬的基础

2、职位评价。职位评价重在解决薪酬的对内公平性问题

3、薪酬调查。薪酬调查重在解决薪酬的对外竞争力问题

4、薪酬定位。在分析同行业的薪酬数据后，需要做的是根据企业状况选用不同的薪酬水平

5、薪酬结构设计。薪酬结构设计时，往往要综合考虑3个方面的因素：一是职位等级，二是个人的技能和资力，三是个人绩效

6、薪酬体系的实施和修正。在确定薪酬调整比例时，要对总体薪酬水平做出准确的预算

十七、技能薪酬的特点 /380 简答

1、技术薪酬是一种根据一个人所掌握的与工作有关的技能、能力以及知识的广度和深度来支付基本薪酬的一种制度，2、组织更多的是依据员工所拥有工作相关技能和能力，而不是其承担的具体工作或职位的价值来对他们支付薪

3、员工的薪酬上涨也取决于员工个人所掌握的技能与能力水平的上升或改善

十八、宽带薪酬的主要特点 /383论述

优点：

1、打破了传统薪酬结构所维护和强化的等级观念，减少了工作间的等级差别，有利于组织结构扁平化的形成，增强组织的灵活性以及对外部环境的适应能力。

2、引导员工注重个人技能、能力的提高。

3、有利于职位轮换。

4、密切配合劳动力市场的变化。

5、有利于管理层的管理和人力资源管理专业人员的角色转变。

6、推动良好的工作绩效。

7、宽带薪酬结构不仅通过弱化头衔、等级以及单一的向上流动方式向员工传递一种个人绩效文化，而且还通过弱化员工之间的晋升竞争而更多地强调员工之间的合作和知识共享来帮助企业培育积极的团队绩效文化，从而建立一种集体凝聚力。

缺点：

1.增加了绩效管理压力。

2.晋升机会减少。

3.获取市场数据的难度很大，导致成本上升。

4.不适用所有类型的组织。

十九、处理劳动关系的基本原则（考过）/413简答

1、要兼顾各方利益

2、要以协商为主解决争议

3、要及时处理的原则

4、以法律为准绳

5、劳动争议以预防为主

6、明确管理责任

二十、劳动合同的主要内容 /414简答

1、劳动合同期限

2、工作内容

3、劳动保护和劳动条件

4、劳动报酬

5、劳动纪律

6、劳动合同终止条件

7、违反劳动合同的责任

二十一、产生劳动争议的主要原因 /420简答

劳动争议的产生主要有宏观和微观两方面的原因。

造成我国劳动争议宏观方面的原因包括：

1、劳动关系主体双方的具体经济利益差异性更加明显；

2、劳动立法及劳动法的制定滞后且不配套；

3、人们的法制观念淡薄；

4、我国劳动力供过于求；

5、过去劳动关系中长期遗留问题的显性化等。

造成劳动争议的微观原因主要是

1、企业层次；

2、个人层次。

最后，心里契约的不履行也是造成劳动争议的主要原因

二十二、企业雇员资源流出的主要影响因素 /424论述

主要影响因素分为：

1、企业雇员自愿流出-离职意向的影响因素：这种离职因素可以归结为5个维度（！）个体因素，包括年龄、性别、教育水平和在组织内的任期及个体能力；

（2）与工作相关因素，包括员工任务的多样性，角色压力及工作时间、环境等；

（3）个体与组织之间的适合性因素即个体特征和组织的特征或环境特征是否匹配；

（4）组织因素即公司或部门的人际关系对员工产生离职意向的影响；

（5）与态度和其他内部心理过程相关的因素，包括其他内部心理过程和工作满意、组织承诺对离职意向的影响

2、雇员的非自愿流失-解雇的影响因素：

（1）解雇是企业对雇员可采取的最严厉的纪律处分。因此，对于解雇，企业必须要慎重行事。

（2）通常大规模的解雇是由于企业根据其发展的实际情况，需要进行产业结构的升级和调整而进行的合并、并购等结构重组而执行的结构性裁员，以及当经济发展到萧条阶段的时候，企业为了压缩成本，保持其市场竞争力和占有率而进行的经济性裁员。

（3）导致解雇的常见原因可分为工作业绩不合要求、行为不当、缺乏从事本职工作的资格、工作要求改变、不服从等几类，这种解雇一般是小规模的或只是个别的。

二十三、玻璃天花板效应的定义和原因，案例分析 /227 }3

3“天花板”效应也被被叫做职业生涯高原，是指员工已不大可能再得到职务晋升或承担更多的责任，尽管发展通道和更高层次的职位是清晰可见，但是职务晋升时似乎被一层玻璃挡着，可望而不可及

员工遇到事业的“玻璃天花板”的原因包括：

1、缺少培训；

2、低成就需求；

3、不公平的工资制度或工资提升不满意；

4、岗位职责不清；

5、由于缺少发展机会而造成的职业成长过慢

“玻璃天花板”效应常常表现为职业发展的停滞状态，按照造成停滞状态的原因来划分，主要有以下三种：

1.结构型停滞；

2.满足型停滞；

3.生活型停滞

二十四、课堂教学法、工作指导法德优缺点（考过），案例分析 /252/2

53课堂教学法的优点：

1、传授内容量大，有利于大面积培养人才；

2、传授的知识比较系统、全面；

3、对培训环境要求不高；

4、.学员可利用教室环境相互沟通；

5、学员能够向教师请教疑难问题；

6、员工评价培训费用较低。

缺点：

1、传授内容过多，学员难以吸收、消化；

2、容易导致理论与实际相脱节，而且单向传授不利于教学双方互动，同时也不能满足学员的个性需求；

3、一般情况下，这种传授方式较为枯燥单一，不适合成人学习

工作指导法的优点：

1、可以避免盲目摸索，从指导人处直接获取丰富的经验，而且能够尽快融入团队；

2、特别是对于刚从高校毕业的学生来说，这种培训方法可以消除他们他们进入工作的紧张

感；

3、工作指导法还有利于企业传统优良工作作风的传递。

缺点：

1、指导者可能会有意保留自己的经验、技术，从而使指导浮于形式；

2、指导者本身水平的高低对新员工的学习效果有极大影响；

3、指导者不良的工作习惯也会感染新员工；

4、采用个别指导法进行培训，不利于新员工的工作创新。

备注：

题型：选择、简答、论述、案例分析

上次的试卷有：

制定人力资源战略规划的主要程序

职业生涯设计对企业的作用

绩效考评指标设计的原则

建立职位薪酬体系的基本步骤

处理劳动争议的基本原则

物业管理概论复习范围 篇4

一、不定项选择题（每题有一个或多个正确答案，多选、少选、错选均不得分，每答对一题得2分，共20分）

1、物业按其使用的功能不同可划分为（）

A.居住物业 B.商业物业 C.工业物业 D.单位团体物业 E.其他用途物业

2、我国物业管理应坚持以下几项基本原则（）

A.社会化管理、企业化经营有偿服务的原则B.业主自治管理与专业管理相结合的原则C.由物业服务企业实行统一、全方位、多层次的管理服务原则D.物业服务企业实行合同制聘用的原则E.随时叫随时到原则

3、物业管理服务的专项业务包括（）

A.治安服务B.环境卫生服务C.消防安全服务D.园林绿化服务E.车辆道路管理服务

4、便民服务的项目有（）

A.商业网点B.日常维修服务C.文体娱乐D.交通网点E.社区服务

5、物业管理服务的内容可以分为（）

A.便民业务B.专项业务C.特色业务D.多种经营业务E.基本业务

6、物业管理服务工作的特点有（）

A.与业主住户密切相关B.处理问题的及时性与时效性C.具体工作的实践性与实务性D.系统性与综合性E.需求变化与递增性

7、从经营服务方式来划分，物业服务企业可以分为（）

A.私营型物业服务企业B.管理型物业服务企业C.咨询型物业服务企业D.外商投资型物业服务企业E.综合型物业服务企业

8、根据《物业管理企业资质管理办法》的规定，以下陈述正确的是（）

A.二级服务企业注册资本要求是人民币500万元以上B.二级服务企业注册资本要求是人民币400万元以上C.二级服务企业注册资本要求是人民币300万元以上.D.二级服务企业可承接的物业管理服务项目为50万平方米以下的住宅项目E.二级服务企业可承接的物业管理服务项目为40万平方米以下的住宅项目

9、业主在物业管理活动中，应履行的义务有（）

A.遵守管理规约、业主大会议事规则B.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度C.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定D.按照国家有关规定交纳专项维修资金E.按时交纳物业服务费用

10、物业管理行业协会享有的权利有（）

A.要求会员按规定缴纳会费B.要求会员执行协会的决议C.要求会员完成协会交办的工作D.有权制定物业管理行业行为准则及道德规范E.有权将严重违反协会章程行为的会员除名

11、物业服务合同解除的原因通常有（）

A.约定解除合同的条件成立B.事后协商解除C.因物业服务企业被吊销资质等原因终止D.合同期限届满E.其他原因

12、物业管理早期介入的内容有（）

A.物业服务企业通过投标来接洽物业管理服务 B.建立与业主或使用人的联络关系C.察看工程建设现场D.设计管理模式，草拟和制定管理制度E.建立服务系统和服务网络

13、物业服务企业通过投标来接洽物业管理服务的内容包括（）

A.进行可行性、可靠性、可盈利性分析B.听取业主或使用人对物业管理的要求或希望C.具体测算物业管理费用，并草拟总体管理方案D.投标竞争、洽谈、签订物业管理合同E.选派 1 管理人员运转物业前期管理

14、竣工验收的依据有（）

A.上级主管部门的有关文件B.开发商与建筑商签订的工程合同C.达到规定的质量标准D.设计文件、施工图纸和设备技术说明书 E.国家现行的施工技术验收规范

15、物业管理招标与投标应遵循的原则有（）

A.公开原则B.公平原则C.公正原则D.合理原则E.量力而行原则

16、物业管理招标前期准备阶段的内容有()A.招标人成立招标机构或寻找合适的招标代理机构B.申请招标批准C.资格预审D.编制准备招标文件E.确定标底

17、在签订合同阶段，投标公司应掌握的策略是（）

A.创新思维，组织答辩B.预留空间，游刃有余C.知己知彼，合理报价D.多方案报价，扬长避短E.不急不躁，步步为营

18、包干制的优点有（）

A.实行起来比较简单B.不需要对物业服务企业进行账目监督C.在一定程度上刺激物业服务企业进行管理创新D.有利于物业服务企业走专业化道路E.减少了物业服务企业与业主之间的矛盾

19、成本定价法的常见形式有()A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.以不同的服务标准为基础的差别定价D.以地域为基础的差别定价E.参照法

20、物业管理维修资金管理的原则有（）

A.统一缴存原则B.专户储存、专款专用原则C.所有人决策、政府监督原则D.公开原则E.公正原则

21、房屋日常维护工程的考核指标主要有（）A.定额指标B.满意度指标C.服务指标D.安全指标E.经费指标

22、房屋维修的方法有（）

A.定期性整修B.预防性维修C.日常性维修D.检测性维修E.拆除性维修

23、中型房屋维修的范围主要包括（）

A.修复严重损害房屋主体结构的维修工程B.对整幢房屋的共用生活设备进行管线更换、改善或新装的工程C.对房屋进行局部改建的工程D.少量结构构件形成危险点的房屋维修E.对房屋主体结构进行专项抗震加固的工程

24、建筑方面的验收包括（）A.地面B.墙面C.门窗D.给水系统E.排水系统

25、对危险房屋的不同情况，采取的不同解危办法有（）A.观察使用法B.处理使用法C.局部使用法D.停止使用法E.整体拆除法

26、房屋维修的基本效率标准有（）

A.时间的标准B.成本的标准C.工程量的标准D.资金占用标准E.房屋完好率标准

27、房屋建筑卫生设备设施包括（）

A.给排水设备设施B.房屋卫生设备设施C.房屋消防设备设施D.房屋运输设备设施E.房屋供暖设备设施

28、设备维护的四项要求是（）A.整齐B.清洁C.美观D.润滑E.安全

29、安全服务主要包括（）

A.有毒废弃物管理 B.消防管理C.公共秩序管理D.车辆与道路管理E.突发事件管理 30、做好事前的防范准备工作的内容有（）

A.制定安全服务计划与制度B.紧急物资准备C.演习与紧急事故急救准备D.定期检测事故隐患E.资源信息调查准备

31、室外空气污染的控制途径有（）

A.改变能源结构B.硬化地面与绿化C.增加通风率D.禁止车辆驶入E.限制车辆驶入

32、物业绿化配置方式一般有（）A.规则B.自然C.混合D.艺术E.美观

33、突发事件的具有的特点是（）A.突发性B.破坏性C.影响广泛性D.严重性E.群体性

34、物业租赁形式按租金支付方式可以分为（）A.毛租B.净租C.自动延期租赁D.百分比租约E.统一租金

35、关于收益性物业的特点，以下说法不正确的有（）

A.具有商业特性B.具有不断保持设施先进的特点C.具有综合性特点D.以出租出售为主的收益性物业具有价值不能库存的特点E.具有单一性特点

36、收益性物业管理的目标是（）

A.时间目标B.利润目标C.信誉目标D.发展目标E.信誉目标

37、根据租户的需求，可将办公空间的要求分为以下几类（）A.独立的办公室B.混合办公区C.特殊使用区D.公共流通区域E.计算机房

38、办公物业的宣传包括（）

A.运用宣传册B.运用广告C.开展公共关系活动D.直接游说E.运用销售中心

39、下列购物中心的分类，按商店样式和租户情况进行分类的有（）A.桩型销售中心B.街道购物中心C.社区购物中心D.区域性购物中心E.街角商店 40、根据工业场所的适用性可将工业物业分为（）

A.阁楼式厂房B.孵化器式厂房C.普遍型工业物业D.特殊型工业物业E.单一型工业物业

41、工业物业的特征主要包括（）

A.投资大B.非流动性C.投资性物业D.功能易过时E.租赁期长

42、物业档案管理的专业技术要求包括（）

A.收集资料要完善及时B.整理资料要规范C.变更资料要及时D.要配备专业管理人员E.统计资料要准确

43、下列不属于保管制度的有（）

A.无关人员未经允许，不准擅自进入档案库B.库内所有实施实行专人专用C.绝密档案要专柜存放、专人保管D.定期检查，做好检查记录E.离库锁门，人走灯灭，库房钥匙妥善保管，防止丢失

44、物业档案收集的要求包括（）

A.纳入计划，明确责任B.早期要介入C.内容要齐全、完整、准确、翔实D.形式要标准规范E.载体要丰富

45、物业档案立卷工作的内容包括（）

A.卷内文件材料的排列与编号B.填写卷内文件目录和备考表C.填写编制时间D.填制案卷封面E.案卷装订

46、物业服务企业公共关系管理的客体特点有（）A.同质性B.广泛性C.可变性D.反复性E.多维性

47、协调与外部的关系包括（）

A.寻求与公众的共同点B.设身处地为公众着想C.注意倾听客户意见，处理客户抱怨D.尽量帮助公众摆脱困境E.帮助和引导公众对企业的了解

48、访问调查主要有（）

A.观察法B.面谈法C.电话调查D.书面调查E.日记调查

49、物业服务企业公共关系管理活动的实施内容有（）

A.明确指挥体系B.健全管理制度C.落实准备工作D.预防实施中的障碍E.实施时的注意事项 50、冲突管理的原则有（）

A.建立以业主为中心的原则B.高度的社会责任感原则C.全方位服务原则D.短期利益与长期利益相结合的原则E.从根本目标出发，从细微处入手的原则

51、面对租户的迟疑，物业管理这的缔约技巧有（）A.单刀直入式B.询问式C.总结式D.谈判式E.先扬后抑式

二、判断题（判断对错，正确的在题后的括号中打“”，错误的先在题后的括号中打“”，然后在错误的表述下面划一道横线，并改正。每题3分，共5题，共15分）

1、物业管理的目的是为追求利润的最大化。

2、传统房产管理是计划经济管理模式下的行政性福利型管理，房产部门与住户之间是服务与被服务的关系。

3、在传统的房产管理条件下，房管部门提供的劳务是无偿的，执行的是“以业养房”的方针。4、1981年3月，第一家涉外商品房管理专业公司上海市物业管理公司成立。

5、物业服务企业是非营利性组织。

6、一般的大中型物业服务企业都采用事业部式物业管理组织机构。

7、经过30%以上业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

8、业主大会应当有物业管理区域内专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。

9、业主大会所做出的专项维修资金筹集和使用方案，必须经专有部分占建筑总面积2/3以上的业主且占总人数过半数的业主同意。

10、业主大会2/3以上业主对对原开发商聘用的物业服务企业的物业管理服务持认可赞同态度后，可直接与原物业服务企业签订新的物业服务合同。

11、应在业主装修申请表上签字盖章的三方是业主、施工队和物业管理主管部门。

12、采用公开招标方式的，应向符合资质要求的3家以上的物业服务企业发出投标邀请书。

13、评标委员会有招标人和工程、技术、经济等方面的专家组成，招标人占1/2以下。

14、在确定中标人前，招标人可以与投标人就投标价格、投标方案等实质性内容进行谈判。

15、业主首次缴存住房专项维修资金的标准，应当不低于当地住宅建筑安装工程造价的1%。

16、物业服务企业自己没有专业的房屋设备设施管理的队伍，而是通过招标到社会上去招聘各种专业的房屋设备设施管理人员，这种管理叫做专业管理。

17、物业综合服务是针对物业住用人的服务与管理，是管理型服务。

18、自动延期租赁关系在双方中的一方死亡时自动终止。

19、业主的提成一般都要对租户毛收入的上限做出规定，很少情况是不做出规定的。20、租户将部分权利进行转让叫转租。

21、在高层办公楼中标准租金一般随楼层的增高而降低。

22、如果不考虑其他因素，一般处于生命周期早期的新建的现代化办公楼的空置率较低。

23、一般来说，珠宝店的百分比租赁率比杂货店低，因为其交易笔数少。

24、物业档案卷内文件材料按请示在前，批复在后的顺序排列。

25、保管档案应使用铁质档案柜，不宜使用玻璃柜、木制柜等。

26、物业服务企业公共关系管理的重点是对行动公众的管理。

三、名词解释（每题4分，共5题，共20分）

1、物业管理

2、专业化管理服务模式

3、业主大会

4、管理规约

5、临时管理规约

6、业主大会议事规则

7、物业管理行业协会

8、物业服务合同的变更

10、隐蔽工程验收

11、物业管理的招标

12、物业管理投标

13、物业服务收费

14、包干制

15、酬金制

16、物业管理维修资金

17、房屋日常维护

18、危险房

19、房屋完损等级的评定 20、物业综合服务

21、突发事件管理

22、主动式管理

23、物业档案

24、物业服务企业的公共关系管理

25、整群抽样 26.物业服务企业

四、简答题（每题10分，共3题，共30分）

1、简述物业管理的职能。

2、简述业主的权利。

3、简述物业服务合同应具备的内容。

4、简述述物业管理招标的实施阶段的内容。

5、在投标可行性研究中，如何分析公司投标条件？

6、简述物业管理服务收费的类型。

7、简述酬金制的优缺点。

8、简述房屋维修施工管理的程序和内容。

9、简述公共秩序维护管理的原则

10、简述如何做好突发事件的管理工作。

11、简述提高租金率的方法。

12、简述收益性物业管理的特点

13、物业档案可分为哪几类？

14、简述如何做好物业档案的利用工作。

15、外部公众意见的调查包括那几个方面的内容？

16、简述物业管理的原则。

17、简述接管验收与竣工验收的区别。

18、简述房屋日常维护的特点。

五、论述题（共1题，共15分）

1、试论述现阶段我国物业管理行业协会的作用。

2、试论述物业管理投标实施阶段的具体内容。

3、试论述房屋日常维护的管理具体内容。

4、试论述零售物业租赁实施的具体内容。

5、试论述解决物业管理冲突的途径与方式。

饭店管理概论复习资料 篇5

十一、客房是宾客旅游投宿的物质承担者，是住店宾客购买的一、饭店作为一种 服务企业应具备以下基本条件：

以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，使饭店产最大、是主要的产品。（判断题）客房是饭店最主要的商品之一，1.饭店建造、经营须经政府有关部门批准； 品生产和消费有效联结的一系列活动的总和。客房部是饭店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要点饭2.饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为店全部营业收入的40%-60%。（判断题）。客房服务质量是衡量整宾客和社会各界提供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能。二

十五、饭店市场营销的特征：1.服务展示的有形性2.宾客参与的体验性3.促销力度的差异性4.形象营销的差异性5.分销渠道的个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。饭店客房部从先前3.饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。将楼层服务与特定性6.营销效益的规模性。（判断多选）人地位，自主经营，自负盈亏。二

十六、饭店市场环境两方面构成要素：一是内部环境，指与饭客房服务中心组合在一起的混合服务模式。

二、饭店产品的含义是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供店紧密相联，直接影响其市场营销能力的各种参与者，包括饭店四

十二、客房服务中心的主要任务：1接受宾客服务要求，统一的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价的内部的各个部门；二是外部环境，即影响饭店微观环境的巨大调度对客服务2管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫值的总和。外部力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化3接受宾客投诉4与前厅部保持及时、直接的信息联系5负责与

三、饭店产品的构成：一方面，从宾客角度讲，饭店产品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作6负责向工程部交维住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；二

十七、饭店的外部环境：

（一）宏观环境：1.人口环境2.经济环修单，并检查维修情况7协调与其他部门的关系。

（3）心理上的感觉；另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭境3.自然环境4.技术环境5政治与法律环境6社会与文化环境；四

十三、客房清洁整理工作内容：1床铺整理2打扫除尘3擦洗店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店位置（2）。客房清洁的类型：

（二）微观环境：1饭店2供应商3营销中间商4宾客5竞争者6卫生间4更换及补充用品5检查设备（多选）饭店的设施（3）饭店的服务（4）饭店气氛（5）饭店形象（6）（1）每日计划清洁(2)季节性及性计公众。饭店的内部环境：1饭店的使命和目标2营销机构的工作31每日清洁2计划清洁（饭店价格。划清洁）。客房的清扫顺序为：挂有MUR（Make Up-Room）指示饭店文化。

四、饭店产品的特点：1.饭店产品的综合性2.饭店产品的享受性二

十八、饭店主要宾客市场分析：的房间，即“请速打扫”房；总台或领班指示打扫的房间；走房

（一）商务市场（特点：1.90%3.饭店产品的文化性4.饭店产品的无形性5.饭店产品的不可储存的商务宾客乘坐飞机以节省时间2.平均停留的时间为3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.饭店产品生产和消费的同步性7饭店产品的无专利性8.饭店房标准高于其他宾客5.随身行李少。

（二）旅游市场

（三）会议市四

十四、制定标准应考虑因素：1进房次数2操作标准3布置规产品质量评定的困难性。格4整洁状况（分为视觉标准和生化标准。视觉标准指宾客和员场。

五、饭店客源市场的分类：1.综合型饭店2.商务型饭店3.休闲度二

十九、营销组合是指饭店为取得最佳的经济效益，对饭店的产工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准；生化标准是由专业假型饭店4.会议展览型饭店5.观光游览型饭店6.康复疗养型饭店。品（product）、价格（price）、营销渠道（place）、促销方式防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准。5速度与定额。建立

六、饭店计价方式分类：1.欧式计价饭店（饭店客房价格仅包括（promotion），也称为4p。营销组合具有可控性、动态性、复杂完整严格的检查制度：1服务员自查2领班普查3主管抽查4经房租，不含食品、饮料等其他费用）2.美式计价饭店（客房价格性。饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美计价饭店（客房价格包括房和项目的组合。饭店产品组合构成分广度：指饭店拥有几条不同的四

十五、公共区域的概念：凡是公众共享的饭店中的活动区域。早餐及午餐或晚餐的费用）4.欧陆式计价饭店（房价包括房租及产品线。长度指饭店产品组合里的产品项目总数。深度是指饭店包括外墙、花园、前后门广场及停车场。一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大计价饭店产品线上的每个产品项目可供应宾客选择的种类。四

十六、客房常规服务：迎客房服务、会客服务、洗衣服务、擦（房价包括房租及美式早餐费用）三

十、饭店人力资源的特征：1.能动性2.时效性3.再生性4.两重鞋服务、对客租借用品服务。

七、饭店企业形式分类： 性5.社会性。员工培训：1职业道德2职业知道3员工能力4操四

十七、客房服务是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的1.独立经营饭店（指个人或企业、组织独立拥有并经营的单个饭作技能。饭店员工的绩效考评：

（一）员工绩效考评的含义（主要饭店客房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平店企业2.饭店集团（指拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使内容有：一是德、二是能、三是勤、四是绩。

（二）员工绩效考评及服务质量。用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联锁经的原则（原则是：１公开透明原则２客观公正原则３多层次、全四

十八、客房接待服务工作主要内容：1整理房间2洗衣服务3营的企业3.饭店自联组织（指由大批独立拥有、独立经营的饭店方位评价原则4经常化）

（三）员工绩效考评的基本方法（1业绩饮料服务4擦鞋服务4访客接待5借用物品服务7拾遗处理。客企业出于营销等共同目的自愿参加组成的饭店联合组织4.饭店企评定法2工作标准法3排序法4硬性分布法5关键事件法6目标房安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害。业集团（指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他管理法。四

十九、客房安全设施：1电视监控系统2安全报警装置（局部行业的经营公司。三

十一、激励的作用1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥报警系统、接触报警系统、远程报警系统三类）2消防灭火系统

4八、现代新型饭店特点：一是饭店规模扩大；二是饭店服务的标员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作通讯系统5钥匙系统。客房安全保卫工作：1客房钥匙控制2火准化、多样化、个性化与综合并存；二是饭店业与相关行业的合的有效方式。激励的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需灾预防及控制3盗窃预防及控制4意外事故的防范与控制。作日益密切和加强；四是从国际范围来说，具有较大实力的饭店要的是发展的3员工的需要是有层次的。激励的要点：1激励时五

十、饭店餐饮服务是现代饭店不可缺少的经营内容，指的是饭集团公司加快了向境外国家饭店业的渗透。机2激励频率3激励程度。店餐饮部门员工为就餐的宾客提供菜肴、饮品等服务全过程。

九、实行饭店等级制度有利于确立饭店产品和服务标准；有利于三

十二、饭店财务管理的概念：财务管理既是饭店管理的重要组餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一。饭店经营管理和监督；有利于维护饭店宾客的利益；有利于维护成部分，也是一项独立的经济管理活动。饭店财务管理经济关系饭店企业的利益。有：饭店和国家税务部门之间的责权关系，饭店和投资人之间的五十一餐饮服务的基本特点：1无形性2一次性3同步性4差异

性。饭店餐厅类型：1中餐厅2西餐厅3咖啡厅4风味特色餐厅

5十、饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调责权关系，饭店和债权人的之间的权利关系，饭店和其他企业、多功能餐厅6其他种类餐厅。餐饮服务的基本原则：1准确理解查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序（会出判断题）相关部门产品的交换关系，饭店和客户间的结算关系，饭店内部宾客2注入服务热情3立足规范服务4注重个性化服务5满足宾

十一、饭店管理就是：选择目标市场，确定服务内容、经营方针、核算关系和分配关系。饭店财务的特点：1涉及面广2灵敏度高3客、人人有责（多选）。餐饮服务质量的控制方法：1餐饮服务质营销策略、对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、综合性强4预见性强 量的预先控制2餐饮服务质量的现场控制3服务质量的反馈控制。控制和协调，开成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标三

十三、饭店成本费用：1营业成本2营业费用3管理费用4财五

十二、菜单种类：1点菜菜单（称为零点菜单，在餐厅常见、务费用。饭店利润：指饭店在一定会计期间的经营成果，包括饭的一系列的总和。使用最广的，分别标出价格，宾客可可自由点菜，并按价格付款）

十二、饭店管理概念含义：1.饭店企业直接面对市场；2.饭店拥有店的经营利润、营业利润、利润总额和净利润。经营利润=营业收2套餐菜单（称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜品一定的资源；3.要使有限的资源发挥最大效用；4.饭店必须通过上入-营业成本-营业费用-营业税。营业利润=经营利润-管理费用-财用一个固定的价格标出，宾客不能随意点菜，而只能按照一个固述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效务费用。利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 定的价格付款）3团体包餐菜单（团体包餐菜单时根据旅行社或三

十四、前厅部的主要功能：1销售客房2控制客房状态3提供会议主办单位规定的用餐标准制定）4宴会菜单（菜单是根据宾益，实现饭店的经营目标。

十三、饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。职能管理主各项前厅服务4协调对客服务5信息收集账管理6负责客账管理客的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点、宴会标标准和宴请要包括计划管理是、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务7建立客史档案。客房预订方式有：电话预订、传真预订、国际单位或个人的要求制定）5自助餐菜单6其他菜单。（多选或判断管理等；业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱互联网预订、信函订房、当面预计、合同订房、电报电传订房。题）（多选题）乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。五

十三、菜单设计：1宾客需求（一个餐厅无论其规模多大，多

十三、饭店特殊性：1饭店功能的综合性2饭店生产的独特性3.三

十五、饭店承担责任分类：1临时类预订（临时取消预订时限雄厚，也不可能满足市场上各大种类别千厅百怪的需求。2市场饭店需求的百基本性4饭店服务的差异性5饭店经营的高成本性。通常为18：00）2确认类预订3保证类预订。按国际酒店的管理竞争（对竞争者的调查，重要的是对直接竞争者的调查）3生产经验，超额订房的百分数可以是5%-15%左右。条件（菜单设计时要充分考虑厨师的技术水平和烹饪技能）4原

十四、斯图亚特：定额制度；斯密：劳动分工理论；巴贝奇：分三

十六、预订工作中产生的纠纷原因：1.饭店未能正确掌握可出材料供应（凡列入菜点的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应）。工理论与报酬制度；欧文：人事制度。租房的数量2记录、储存的预订资料出现差错或遗失3预订员对五十四菜点原材料成本是指生产加工菜点实际耗用的各种 原料

十五、古典科学管理理论：美国泰勒的科学管理理论和法国法约房价的变更有关销售政策的缺乏了解4未能满足宾客的要求5实价值的总和，即原材料成本。尔的组织管理理论、美国哈费大学教授梅约和他的助手罗特利斯施超预订不当而造成的差错。控制纠纷方法：1加强对预订员及五

十四、原材料有三类：主料、辅料和调料。伯格提出的人际关系理论。其他有关人员的培训，提高其职业道德水平和业务素质3完善预

十六、现在管理主要学派：1.管理过程学派2.人际关系学派3.群订政策、预订工作程序及关报表和规定4高度重视订房的变更及五

十五、工作人员的卫生习惯及卫生教育三大类：1健康管理2体行为学派4.系统学派5.决策理论学派6.管理科学学派7.权变理取消预订的受理工作。接待业务管理的基本环节：9

（一）房态显卫生管理3卫生教育。论学派。（判断、单选）示与控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用着客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的预防，食物中毒是

十七、饭店管理者应具备的基本观念：1.战略观念2.市场观念3.房（vacant and available for sale）:已清扫、整理完毕，经检查可摄食受到了病菌或有害物质污染的食品而引发的疾病。法制观念4.竞争观念5.效益观念6.信息观念7.风险观念8.服务观供出租的客房，而非空荡之意。3走客户（check-out room,on-change 五

十七、康乐服务的主要内容：康体运动类、娱乐类、保健类。念9创新观念10.人本观念11.危机观念12.品牌观念 room）:客房已退房离店，客房正处于清扫、整理阶段。4待修房五

十八、饭店安全三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人

十八、饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店（out-lf-order）正在进行改造、维修而暂停出租客房；5保留房身和财物，在饭店所控制的满园内不受侵害。

（blocked room）预留给将入住的团队或散客的一种内部掌握的客五

十九、饭店安全管理的范围：1保障宾客的安全（人身安全、的各个管理目标。

房；6在外过夜（sleep-pit room）;7携带少量行李的住房（occupied 财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得

十九、管理幅度原则：1.管理幅度原则（在饭店中总经理指挥3with light luggage）;8请勿打扰房（DND）人，副总经理指挥4人，部门经理6人，主管6-8人，领班12人）安全感）2保障员工的安全（人身安全、保障员工的合法权益以三

十七、分房服务注意的三个原则：1针对性原则2特殊性原则3及保障员工的心灵不受污染）3保障饭店的安全（维护饭店的形2授权原则。

二十、饭店组织结构设计内容：1.组织系统图2.职务说明书。饭方便性原则。金钥匙是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化象不受破坏而进行的一系列工作）

店组织结构设计步骤：1.职务分析2.确定管理层次与管理跨度《管的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙会员资格的饭店礼宾职六

十、饭店事故处理原则：1谁主管谁负责2三不放过的原则（即理层分为决策层（总经理）、管理层（部门经理）、督导层（班组员特殊称谓。一条龙：接、送、买、取、修、订、印、寄、代。事故原因不清楚不放过、事故责任者和员工没有受到教育不放过、对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们没有类似事故的防范不放过）3依法办事的原则4教育与处罚相长）、执行层（员工）》3.部门划分。（单选）的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。结合的原则。二

十一、饭店组织管理制度是：指挥、协调的基础，是管理、服三

十八、处理投诉的原则：1充分理解宾客2充分维护饭店形象3六

十一、工程部分成两大部分：1负责设备运行值班；2负责设备务的保证，是检查、考核的依据。快递处理。处理投诉的程序：1认真聆听2做好记录3表示同情4维修保养。饭店工程部至少应包括运行值班、维护修理和综合管二

十二、（一）基本管理制度：1总经理负责制（总经理对饭店经着手处理5采取行动6检查落实7整理存档。理三大部分。饭店设备的寿命分类：1物质寿命（设备的物质寿营管理 拥有决策权、人事权和员工奖惩权。总经理行使权力的时

同时，必须承担相应的责任。还应自觉接受上级组织和员工的监三

十九、客账管理的基本要求：1账户清楚2记账准确3转账迅命又称自然寿命或物理寿命）2技术寿命（设备的技术寿命是指督）2.职工民主管理制（职工民主管理制基本形式是饭店的职工速。客账控制流程：1建账2入账3交款、编表4夜审。宾客结设备从研制成功，到因技术落后被淘汰为止的全部时间）3经济代表大会，它有管理、监督、审议三方面权力。包括：听取和审账方式有三种：一是现金支付；二是用信用卡支付；三是使用企寿命（设备的经济寿命又称价值寿命）4折旧寿命（设备的折旧议总经理工作报告；审议饭店各项基金使用以及饭店福利等，监业之间记账单来支付饭店费用。夜审工作步骤和内容：第一，检寿命是指设备根据规定的折旧率和折旧方法进行折旧，直到设备督饭店各级干部，对成绩显著的干部提出表扬 和嘉奖，对不称职查前厅收银工作；第二，房费过账；第三，对当天客房收益进行的交付为零全部时间。的干部提出撤换的建议。3.员工手册

（二）饭店专业管理制度

（三）试算；第四，编制当天客房收益终结表和借贷总结表。六

十二、设备决策的原则及参要素：1技术上先进2经营上适用3

四

十、前厅信息管理的主要内容：1收集客源市场信息；2建立信经济上合理4运行可靠。岗位责任制

（四）经济责任制

二十三、饭店的计划指标：分为数量指标和质量指标。数量指标：息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统；3从六

十三、设备技术状态完好的标准：1性能良好2运行正常3耗

1.客房床位数2.接待人次数3.饭店营业成本和营业费用4.营业收原始资料管理做起，收集前厅及饭店其他部门信息；4建立客户能正常。六

十四、部门做到“三好”即：管好设备、用好设备、入5.利润和税金。质量指标：1客房床位利用率2.人均消费额及档案，并分析客房档案；5加强前厅部内部之间和前厅部与饭店保养好设备。六

十五、员工做到“四会”即：1会使用2会维护3其他部门信息沟通。前厅信息资料管理的方法主要有：1制定信会检查4会排除一般故障。六

天大管理概论期末复习总结3 篇6

传统管理阶段：产生背景：1.18世纪下半叶开始，伴随着科学技术的发展，在英国爆发了工业革命。其特征是以蒸汽机取代生物资源。生产力得到了很大发展。2.工业革命引起了社会的巨大变革，使资本主义最终战胜了封建主义。企业规模不断扩大，需要筹集大量资本，雇佣大量工人。资产阶级和无产阶级这一新矛盾开始显现。此时需要新的管理思想和手段处理好劳资关系。3.随着人们对自然的认识水平的提高、生产组织方式的变化，工业企业的效率问题、对企业中人的管理问题显得更加突出，尤其是生产控制、财务控制等管理职能逐渐引起人们的高度重视。管理日趋复杂。特点：1传统管理阶段没有摆脱小生产的经营方式的影响。2多数企业所有者职能与管理职责没有分开，所有者指挥、管理生产。3管理的依据是个人的经验、习惯、没有统一的管理方法。4员工被认为是经济人，激励方式“胡萝卜加大棒”5主要解决的是分工和协作问题。6理论上尚未出现专门论述管理原理的著作。科学管理阶段产生背景：生产力方面：1.1870年后，欧美资本主义国家科学技术的发展与进步，各种新发明、新技术层出不穷。2.生产力的变化以及及其在工业生产中的广泛运用，使企业生产成本下降。需求增加，企业数量增多，生产规模扩大，生产复杂程度提高。3.规模的扩大，企业需要筹集大量资本，雇佣更多的工人。需要建立某种法定的组织形式。

生产关系方面：劳资关系，传统方法主要靠工厂主个人经验，靠饥饿政策迫使工人工作，经验式管理无法满足社会化大生产。科学特点：科学管理阶段提出了理想的组织理论体系，以及以提高效率为主的科学管理方法。泰勒等人开创的科学管理方法，第一次将科学引进了管理领域，使管理从经验上升为科学，加强了社会公众对消除浪费和提高效率的关心，促进了生产、经济和社会的发展，为管理理论的系统形成奠定了基础。法约尔、韦伯等人建立的古典组织理论，设想了理想的组织结构框架、提出了保证组织有效运作中的许多重要原则，为后来组织理论的发展创造了条件。但科学管理阶段的理论基础并不扎实，机械模式及经纪人假设是劳资关系不能长久。代表人物及贡献：1科学管理之父泰勒标准化管理思想；时间研究；差别计件工资制；例外管理2动作研究之父吉尔布雷斯动作研究，动素的概念3哈林顿、埃默森对“科学管理”的推广 《十二个效率原则》积极宣传效率观念。4亨利˙劳伦斯˙甘特甘特图 科学管理的局限性：1.经济人假设2.机械模式3.管理者单方面测试，劳资关系不长久4.只注重工作现场作业效率的提高

古典组织理论1.亨利˙法约尔的一般管理理论：从经营职能中独立出管理活动；提出管理活动所需的5大职能；提出管理活动应遵循的14条管理原则。

2.马克思˙韦伯的行政组织理论：提出“理想的行政集权制理论”《新教伦理与资本主义精神》、管理科学学派（伯法、运筹学）、管理过程学派（孔茨）、行为科学学派（梅奥）、系统管理学派、经验学派 行为科学概念：是利用多种学科的知识与方法研究自然和社会环境中人类行为规律的科学。狭义：主要对于工作环境中个体、群体，领导的行为进行分析和解释的心理学和社会学说。霍桑实验结论：梅奥得到1.工作条件与工作环境不是引起生产率变化的决定性因素。2.工作中职工除了考虑金钱因素外还考虑许多其他因素，如领导的重视、与周围人的关系。3.企业中存在着非正式的利益群体。“人际关系学说” ：1工人是社会人而不是经纪人2企业中存在着非正式组织3生产效率主要取决于职工的工作态度以及他和周围人的关系4管理的重点在于如何提高公认的满意度 行为科学在管理中的重要作用：行为科学是传统管理思想与现代管理思想的分水岭，使人们用崭新的思想认识管理，主张从社会学、心理学方面研究管理。1行为科学引起了管理对象中心的转变。2由事物到人行为科学饮起了管理方法的转变。由监督管理到人性化的管理激励（激励就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以有效地实现组织及其成员个人目标的过程）计划：广义指制订计划、执行计划和检查计划执行情况三个阶段的工作过程。狭义指计划的制订工作。计划工作的性质：首位性、目的性、普遍性、有效性、科学性、创新性 计划不同的表现形式：使命、目标、战略、政策、程序、规则、规划、方案、预算 战略性计划： 由组织高层管理者制订的，为组织未来较长时期设立总体目标和寻求组织在环境中的地位的计划。战术性计划：一般由组织中层管理者制订的、如何将战略性计划付诸实际的计划，也就是关于组织活动如何具体运作的计划。计划工作的程序：估量机会；确定目标；确定前提条件；拟定可供选择的可行方案；评价可供选择的方案；选择方案；制订派生计划；编制预算。组织：是为了达到某些特定目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合。组织设计的原则：1.劳动分工原则2.统一指挥原则3.权责对等原则(职权和职责)4.层幅适当原则（一个单位的负责人能够直接而有效地管理下属的可能人数）5.部门化原则 结构类型：简单结构、职能型结构、分部型组织结构、矩阵型组织、网络型组织 矩阵型组织的优缺点：优点是促进专业资源在各项目中共享，便于一系列复杂而独立的项目取得协调，同时又保留将职能专家组合在一起的所具有的经济性。缺点是放弃了统一指挥，向两个老板同时汇报会造成一定程度的混乱，又隐藏着有共同下属管理者的权力斗争。组织变革的类型：战略性变革、结构性变革、流程主导性变革、以人为中心的变革 组织变革的方式：1根据下级参与变革决策和程度分命令式、参与式和分权式的变革2按变革解决问题的深度可分为计划性的变革和改良式的变革。3按变革进行的步调可分为突破式和渐进式的变革 组织文化：是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。特点：1.个人自主性： 2.结构： 3.支持： 4.认同感： 5.绩效回报： 6.对冲突的容忍程度

7.风险承受度8.对待变化的态度9.集中点：组织对可控运营目标与结果的关注范围10.标准

和价值观：11.仪式活动：12.对人的关心：13.公开、交流和监督:14.市场和消费者取向:15.兴奋、自豪以及集体荣誉感:16.贡献:17.工作团队: 组织文化的结构：P110/精神层（企业精神、企业最高目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德、企业宗旨）、制度层（一般制度、特殊制度、企业风俗）、物质层领导：是通过一定的组织形式和必要的手段、方法，率领和引导被领导者实现某种特定目标的行为过程。西方关于人性假设理论：1.X理论（经济人假设理论）（人性丑恶，人喜欢享乐，胡萝卜加大棒，需强制和监督）2.社会人假设（注重人际关系、工作环境及社会环境的改善）3.Y理论（自我实现人假设）（创造条件，使更有责任感、成就感、挑战性；激励措施）4.复杂人假设（因人而异）领导者基本素质：1.道德高尚，有独特的领导魅力2.有较好的智力因素3.善于发现人才、团结人才、使用人才4.有市场观念(外部市场、内部管理)5.有雄心、有创新能力，勇于承担风险6.有较好的组织、指挥和激励能力7.培训能力8.领导要会讲故事 领导艺术：意识、思维方面；文字表述方面；方法手段方面、控制：就是检查工作是否按既定的计划、标准和方法进行，发现偏差，分析原因，进行纠正，以确保组织目标的实现。（所有管理者都应承担控制的职责）控制的作用：1.起检查作用，检查各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性；2.起调节作用，在计划的执行过程中对原计划进行修改，并调整整个管理过程。控制与计划关系密切：1.计划起着指导性作用，控制为了保证组织的产出与计划一致

2.计划预先指出了所期望的行为和结果，控制是按计划指导实施的行为和结果

3.通过控制过程制定有效计划4.没有计划表明控制的目标，管理者不可能进行有效的控制控制要有明确、完整的计划2.控制要有明确的组织结构3.控制要依据有效的信息

（简明、适用、可行、易于操作）；衡量实际成效（个人观察或称为直接观察；统计报告；口头汇报；书面报告）；鉴别并分析偏差（大小、方向）；采取纠正措施控制的类型：按控制活动的性质分：预防性控制、更正性控制

按控制点的位置分：预先控制、过程控制、事后控制

按照控制源划分：正式组织控制、群体控制、自我控制

按照控制信息的性质分：反馈控制、前馈控制

按控制的手段：直接控制、间接控制 有效控制的特征：适时控制【；适度控制；客观控制（根据企业实际情况）；弹性控制 有效控制原则：控制要反映计划要求;控制要与组织结构相适应;控制应突出重点、强调例外;及时性、客观性、准确性、灵活性、经济性 工程经济：是介于工程学与经济学之间的交叉学科，是研究工程实践活动经济效果的相关理论。基本原则：1.客观公正原则2.系统分析原则3.资源最优配置原则4.兼顾宏观经济效益与微观经济效益原则5.兼顾直接经济效益与间接经济效益原则6.注重长期经济效益原则7.定性分析与定量分析相结合原则8.静态评价与动态评价相结合原则9.统计分析与预测分析相结合原则 资金的时间价值：亦称货币的时间价值。指资金随时间的延续而发生的价值变化。钱会贬值的，是资金时间的消极面，即资金承受着通货膨胀的压力；资金增值能力是积极面，钱能生钱 关键点原则：指控制工作要突出重点，不能只从某个局部利益出发，要针对重要、关键的因

素实施重点控制。例外原则：指控制工作应着重于计划实施中的例外偏差。过程控制：也称事中控制现场控制或同步控制。他是在系统进行到转化过程中，即企业生产或经营的过程中，对活动中的人和事进行直到和监督，以便管理者在问题出现时及时采取纠正措施。反馈控制：反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信息，其目的是防止已经发生或者即将出现的偏差继续发展或今后再度发生。缺点：只有输出量偏离目标时，纠正措施才能开始 前馈控制：以系统的输入或主要干扰的变化信息作为馈入信息，以此来预测由于外部干扰和输入量变化的相互作用对系统行为的影响，以及这种硬i型那个时系统在运行过程中可能产生的偏差，并据此对系统的输入做出相应的调整，以实现有效控制。四大管理职能⑴计划职能是指管理者为实现组织目标对工作所进行的筹划活动.⑵组织职能是管理者为实现组织目标而建立与协调组织结构的工作过程.⑶领导职能是指管理者指挥,激励下级,以有效实现组织目标的行为.⑷控制职能是指管理者为保证实际工作与目标一致而进行的活动.1、要正确理解各管理职能之间的关系.一方面,在管理实践中,计划,组织,领导和控制职能一般是顺序履行的,即先要执行计划职能,然后是组织,领导职能,最后是控制职能.但另一方面,上述顺序不是绝对的,在实际管理中这四大职能又是相互融合,相互交叉的.2、正确处理管理职能的普遍性与差异.原则上讲,各级各类管理者的管理职能具有共同性,都在执行计划,组织,领导,控制四大职能;但同时,不同层次,不同级别的管理者执行这四大职能时的侧重点与具体内容又是个不相同的.马斯洛需要层次：生理需要：是、人们维持其生命的最基本的需要，也是层次需要的基础。安全需要：生理需要得到满足后，就会想到安全问题。爱和归属的需要：生理安全需要的到满足后，就会产生爱、情爱、社会集团的需要。希望与别人交往，避免孤独，希望归属一个团体得到关心和爱护。自尊的需要：希望有地位，有威信，受到别人的尊重。自我实现的需要：是最高层次的需要。

马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住的了问题的关键。是研究需要结构和人员激励的重要理论，也是解释人格、动机的重要理论，揭示了人类需要由低级到高级不断发展的客观规律。强调了人的价值和尊严，肯定了高层次需要的重要性，有助于发挥精神利益的作用。需要层次理论对企业管理者如何有效地调动人的积极性起着重要的启发和指导作用。

缺陷：1对需要层次分析简单，机械。2以人本主义为其理论基础，认为人的需要都是与生俱来的，更多体现的是利己的本能。3诞生在私有制的社会里4没有反应社会的意识和环境对人的需要模式产生的巨大的影响。

理论基本思想，人性丑恶，人喜欢想了，凡事得过且过，尽量逃避责任，但求生活安全。人们基本上厌倦工作，只要有机会就尽量投篮。人们的工作基本目的就是为获得经济收入。人生想来以自我为中心，安于现状。大多数人没有雄心壮志，也不喜欢负什么责任，宁可让别人领导，只有物质刺激才能工作；；；管理对策：采取或萝卜加大棒的方式，需强制和监督管理，靠金钱奖勤罚懒刺激工作。