门诊导医分诊工作制度

门诊导医分诊工作制度（共6篇）

门诊导医分诊工作制度篇1

张继兴

昆明医学院第二附属医院，昆明 650101

我院是一所具有900张床位的综合性医院。门诊是接待病人完成医疗、护理工作和急救处理的第一线，门诊部每日人流量大，而病人就诊病种不同，要求也不同。随着医学的发展，门诊建立了多种专业科室，采用了大量的现代诊断技术与治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。为了改善和提高门诊医疗护理质量，1997年1～12月开展了导医分诊工作，并固定了各科分诊护士。1 设置导医分诊的依据

1.1 适应现代护理学的模式与概念：健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能力［1］。健康概念的演变使护理的目的有了新的认识，即保持和维护人体的健康。病人在健康受到威胁后，离开原社会状态求助于医院，第一站便是门诊部，候诊、检查、治疗，使病人心理负担加重。对病情的焦虑、陌生环境的疑虑、新仪器检查的担忧、疼痛的折磨等都急需解决。导医分诊可使病人尽快适应环境、减少痛苦，维护病人心身平衡。

1.2 有利于卫生宣教：病人希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识和其他健康知识。设置导医分诊护士可保证人员落实在候诊室，利用候诊时间介绍门诊布局、医院概况、各专科常见病健康教育及妇幼保健知识，以满足病人需要。

1.3 符合就诊病人的心理需求：病人就诊期望尽早明确诊断，得到有效的治疗。设置导医分诊护士，指导病人就诊，满足病人需求，减少了病人往返医院的次数。

1.4 现代医院管理的需要：随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务的开展和新技术的应用，医院分科越来越细；医院的结构和功能成为一个动态、复杂的多因素环境，导医分诊就是把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”。完善优化护理功能，参与诊疗，提高门诊服务质量，是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。2 导医分诊护士的作用

2.1 导向作用：门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。

2.2 咨询作用：当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊。2.3 护送病人，保证安全：门诊大厅导医台增设轮椅和担架，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全。

2.4 观察护理作用：分诊护士要对候诊室病人的数量，危急、重症，高龄(>70岁)病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。

2.5 管理作用：门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。3 导医分诊护士的工作职责

3.1 门诊导医台每天7时半至21时设置导医护士，上班时间统一着导医服装，佩带标志牌；态度热情，语言温和，主动询问，解答病人及家属的疑问。根据不同需求引导病人到相关科室就诊。对危重、老幼、残疾病人重点照顾，主动搀扶护送。为老弱病残者取药划价，发现异常问题及时向有关领导汇报。3.2 分诊护士提前15 min上岗，做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误，正确填写门诊病历封面，做到一问二看三查，即问病史、接触史；看神色、表情、巩膜、皮肤、口腔、四肢活动等；查各种申请单、报告单。分诊护士要对整个候诊室病人进行病情评估，做好生命体征的监测，经常巡视，做到心中有数，若有特殊情况，随时给予相应处理。4 管理

4.1 加强教育管理：随着护理模式的转变，护理的角色将随着职能的扩展而改变［3］。加强对导医分诊护士的教育，以尽快适应这种改变。导医分诊护士每周集中学习1次，由有关领导和有经验的护理人员授课，讲授护理工作新发展对护理人员的要求及各科护理技术；学习护理人员礼仪知识及心理学等。以收到的感谢信、调查表为题材，教育导医分诊护士热爱本职工作；及时表扬、奖励有突出表现的护士。

4.2 加强检查管理：我们制定了具体检查指标、质量标准，如各科就诊人次、安全护送人次、咨询人次、病人的满意度、卫生宣教的质量和效果等。门诊部由一位领导分管导医分诊工作，每周进行定期检查，上岗工作情况随机进行抽查，并根据工作情况与奖金挂钩。

4.3 随机抽样进行调查总结：发出调查表250份，收回242份，回收率为96.80%。对导医台的设置，认为必需231份，占95.45%，否认11份，占4.55%；对导医分诊的服务态度满意235份，占97.11%，基本满意7份，占2.89%。从问卷调查可以看出，导医分诊护士的设置有利于门诊工作管理，体现了以病人为中心的护理宗旨。经统计，1997年1～12月，安全护送病人6 422人次，为病人提供了优质服务，得到病人家属及有关领导的好评，促进了医院“窗口”建设。

门诊导医分诊工作制度篇2

1 导医分诊人员的资质和条件

胜任导医分诊护士不一定要年轻, 不一定要漂亮, 但必须要有热情开朗的性格, 有较高的工作热情和敬业精神, 具有全面广泛的医学专业知识, 有一定的工作阅历和生活阅历, 至少有3年以上工作经验, 能够利用所掌握的医学专业知识, 将患者快速评估, 正确分类, 并有较好的管理能力、协调能力和个人良好心态的全能护士。

2 导医分诊护士的角色定位

2.1 管理的角色

2.1.1 就诊秩序的管理

看病需要一个舒适安宁、整洁有序的就诊环境, 这是导医分诊工作的重要工作范围。为患者提供优质的医疗服务, 其中就包括良好的就诊秩序和短暂的就诊等候。导医分诊护士引导患者挂号、候诊, 给危重老弱患者提供轮椅和其他帮助, 回答患者及家属的咨询, 通过严谨科学地指导挂号, 科学规范地疏导管理, 可避免和减少患者就医时的紧张、彷徨及候诊的拥挤, 减少患者就诊时的辗转往返, 缩短就诊等候时间, 使门诊工作高效流畅。

2.1.2 病种分类的管理

按病种将门诊就诊分类, 分别指导他们进入相应的科室就诊, 是导医分诊护士的重要工作范围。患者多数不具备专业医学知识, 尤其一些症状具有迷惑性的疑难杂症, 往往找不到合适的科室就诊, 不仅增加医生的工作量, 也浪费患者时间, 增加不必要的花费。如一位腹痛的患者来就诊, 既可能是内科、外科疾病, 也可能是泌尿科、妇科疾病, 导医分诊人员应根据所掌握的临床医学知识, 给患者作一个初步的分析, 指导患者挂号于相应科室, 减少临床科室和患者的麻烦。如有发热、腹泻的患者则把他们引入指定的隔离区诊室就诊, 可避免和减少交叉感染的发生。这就需要导医分诊护士加强业务学习, 提高分诊质量和准确率, 及时总结经验, 维护医院的良好声誉。

2.2 协调的角色

2.2.1 医护关系的协调

和谐的医护关系是为患者提供优质全面的健康服务的基础。导医分诊护士首先应尊重医生, 了解医生的专业和特长, 随着医学的发展分工越来越细, 要尽力做到专科患者专科医生看, 专科药物专科医生开, 这是导医分诊护士分流患者的基础和依据。同时要尊重患者的选择, 适当调整, 使各级职称的医生都各尽所能, 减少患者就诊的盲目性, 节省不必要的开支, 同时为医生开诊做好准备工作, 保持良好的就诊秩序。

2.2.2 医患关系的协调

门诊大厅是门诊患者集中的地方, 因疾病不同, 其严重程度不同, 患者及家属也有着不同的心理特点。就诊过程中, 他们从心理上感到紧张、忧虑, 担心病情变化, 诊断是否正确, 治疗是否安全, 有没有乱开药、开大方等, 这样的心态在就诊过程中容易留下医疗纠纷的隐患[1]。导医分诊护士应在以上工作中把握好特点, 正确引导患者及家属对医院诊疗护理的期盼水平, 简要介绍一些主要治疗手段、重点检查的目的, 加深他们对目前医学技术局限性、风险性的了解, 怀着真诚善意的态度, 协助患者及家属选择看病的医生, 安抚痛苦中的患者, 安慰焦急的家属。同时帮助解决一些实际困难 (如提供轮椅、开水等) , 医方的人文关怀能消除患者及家属的不良情绪, 获得他们的认同和支持[2]。分诊过程中, 应注意沟通技巧, 接受咨询和解释时, 应措辞得当, 留有余地, 避免过多使用专业词汇, 避免强求对方立即接受事实[3]。切不可肆意评价病情, 更不可不懂装懂, 夸大其辞, 在做好自我防护的同时, 热情接待患者, 避免不良刺激, 减少医患纠纷的发生。

3 导医分诊职责易产生的误区

3.1 导医方不等于指路处

患者来医院就诊, 大多数对医院的环境不熟悉, 搞不清要去科室的位置, 导医护士会给他们指明方位, 给行动不便的患者提供轮椅, 无疑是方便了患者。但它的功能绝不仅是指路处, 而更应该熟悉本医院的专科特色、专家特色, 承担必要的先期医疗咨询, 当患者对自己的病情无法确定, 不知挂哪个科室时, 导医护士应给予准确的分诊服务。

3.2 分诊护士不是叫号员

很多医院设立分诊护士, 却存在不分诊现象, 将分诊护士视为“叫号员”, 设计的服务流程简单, 分诊护士只需凭挂号单, 通知患者到不同的诊室, 按秩序就诊就算完成任务, 但这只是低质量地完成任务。分诊护士应该有较强的事业心, 对各级医生职责熟悉, 对疾病认识程度高, 能当好患者就诊的参谋, 并善于与患者沟通, 引导患者合理就诊, 这样才能保证服务质量, 让患者满意。分诊护士应在加强业务学习的基础上, 定期到门诊各科室进行专门的随访, 了解分诊准确率, 总结经验, 确保高质量分诊。

3.3 导医护士不同于礼仪小姐

导医护士确实需要如礼仪小姐般灿烂真诚的微笑、规定的着装、规范的仪容仪表和言行举止, “站立服务, 目视对方, 人急我急, 倾力相助”, 但是更需要详细了解医院科室的分布、医生姓名、主治专科、医疗设备种类和特色、就医程序和环节、新近开展的项目, 有的放矢地给患者介绍, 引导患者就医并且主动接待患者, 礼貌待人, 有问必答, 百问不厌, 提高主动服务意识和服务质量, 给患者提供就医方便, 使患者满意而去。

总之, 由于医院对导医分诊护士功能角色的定位、服务理念和重视程度的不同, 国家没有统一的规定, 致使导医分诊水平参差不齐, 其功能不能得以充分发挥, 需在今后的工作中, 加强培养, 不断完善, 使这一新生事物发挥出应有的作用。

参考文献

[1]秦仕英.医疗体改中分诊护士的职能定位和压力定位[J].国际护理学杂志, 2006, 25 (1) :15.

[2]秦仕英.加强医患沟通的实践与效果[J].护理管理杂志, 2005, 5 (6) :56-58.

做好门诊分诊工作体会篇3

【中图分类号】 R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01816-02

门诊作为医院的窗口部门，是联系医院与外界社会的桥梁，是患者接受诊疗的第一步。门诊护士的服务质量直接影响到医院在患者心目中的整体形象。导诊护士素质的好坏直接影响到医院的形象，从而影响患者的下一步就诊。随着医学事业的飞速发展，人们对就诊的标准也在提高。这就要求导诊护士不光要熟悉医院的环境、设施、科室分布况。为提高门诊的护理工作质量，笔者对门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧进行总结，现报告如下。

1 临床资料 2010年1月～2013年12月，我院门诊共发生护患纠纷事件5起。引起护患纠纷的原因：（1）医患、护患之间信息交流量过少；（2）语言使用不当或解释工作不仔细。经过我科护士与患者进行有效沟通后，5起护患纠纷均顺利化解。

2 注重护士形象

导诊台作为医院的窗口单位，在个人形象方面要严格按照护士的着装标准。在上岗前要仔细检查自己，不化浓妆，不佩戴首饰，戴好工作牌，服装整洁，举止端庄，站姿挺拔，工作期间不与熟人闲谈，不接打电话。因我们的一个微笑会给患者增加信任程度，缩短护患之间的距离，使患者更加信任我们。

3 门诊护士重视语言沟通的技巧：掌握语言沟通技巧正确的使用语言是护患彼此交流思想和传播信息的主要工具，同时也是一种具有艺术性的护理手段。当患者的身体遭受疾病的折磨时，护士的言语可以使患者感受到体贴、关怀，带给患者希望和信任。因此，语言沟通技巧在整个护患沟通和纠纷化解中起着重要作用。（1）护士与患者进行语言交流时应注意说话的语调、语速。如过高、过硬的语调会使患者误认为士有厌烦情绪等，过快的语速及过低的语调会让患者误认为自己不受重视等。护士说话时应尽量保持温和、亲切；应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除生疏感，增加对护士的信任。（2）由于不同患者受教育程度不一样，对医学知识的理解认知也不一样。所以，护士在沟通过程中的语言表达须做到同时兼顾科学性和通俗性；（3）注意使用保护性语言。护士在和患者沟通的过程中，应做到换位思考。对于患者重要的隐私，如生理缺陷、精神性疾病等，护士应理解同情患者，尊重患者的隐私权，对患者不愿提及的事情不要追问和交谈。同时，护士与患者交谈时，用词必须真诚、慎重，以避免因語言不得体造成患者心理上的阴影。特别是对预后不理想的患者，说话时应让患者感受到被关心、被爱护、被尊重。认真的倾听，如实向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能有轻视的语言。要以简单通俗语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。

4 非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指护理工作中的一些非语言行为，也称之为体态语言。良好的第一印象和内在的道德修养对促进和协调护患关系起着积极的推动作用。门诊护士应注重自身的仪表礼节，做到衣着整洁，举止文明，端庄大方。护士在工作中应注意控制一些容易产生误解或影响护患关系的面部表情，让患者感受到关怀。

5 护士应正确处理纠纷：护士在处理护患纠纷时，首先要稳定患者的激动情绪。当患者及其家属激动或发怒时，接待的人员必须要保持平和的心理，尽量做到以静制动、以退为进，为化解患者的投诉纠纷营造一个和谐的气氛。因此，护士应要向患者及其家属表示最真心的道歉，对于一些难以避免的护患纠纷，护士应用委婉、真诚的态度向患者解释，尽量得到患者的理解。

6 熟练掌握各科业务

为更准确的鉴别患者的病情，所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。

7 思想上要热爱门诊导诊工作

作为一名导诊护士最关键一定要热爱自己的工作。导诊工作是平凡的、琐碎的，看似简单其中却包含着丰富的内容。首先护士应具备良好的职业道德修养，爱岗敬业，热情诚恳，提高语言修养，善于自我调节，不能把个人的情绪带到工作中。认真倾听患者及家属的询问，分析他们提出的问题，用我们所掌握的医学知识，准确无误的为患者做鉴别诊断，助患者满足他们希望了解的各种问题，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。

8门诊导诊护士综合素质的教育和培养

门诊导诊护士一般工作岗位都在比较醒目的地方，方便病人前来咨询和求助。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。所以，要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

9 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象

做好业务素质教育，提高岗位任职水平门诊导诊护士的职责主要包括：接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，维持门诊大厅科学管理和工作秩序，做好健康教育和卫生常识宣传工作等等。这就要求，必须对门诊导诊护士进行相关的业务知识教育和培训，并做到胸有成竹，烂熟于心。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到应对，临危不乱。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌、音质清晰、措词准确、通俗易懂，灵活恰当；同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去积极引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感

结束语

门诊分诊工作制度篇4

1.门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护士以上人员担任。

2.分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

3.要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。4.每天协助医师做好开诊前准备工作，如备好血压计、压舌板、各种检查申请单及整理诊台、诊床，并准备好浆糊、笔、纸张，随时为病人提供方便。5.维持就诊秩序，编写就诊排队号码，依次叫号就诊，指导帮助病人填写病历封面，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间。遵守保护性医疗制度，尽量维持一医一患，保持诊室安静及良好的就诊环境。

6.对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。7.每天登记专科、专家门诊出诊时间、工作量及其它统计工作。

8.发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。

9.严格执行消毒隔离制度、每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物，每天中午用紫外线消毒2小时，并做好登记，防止交叉感染。

门诊导医分诊工作制度篇5

作者：叶晓琴，王亚萍，孙敏敏【摘要】门诊分诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。【关键词】门诊分诊；护士；体会

当今社会，医院也面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有患者、拥有了市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量［1］。随着现代护理学的发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的功能制护理转变为以患者为中心的整体护理，对护士的要求也随之提高。

要有高尚的道德素质

道德素质是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。主要要求护士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合治疗的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。要有良好的心理素质

分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质，才能与门诊的各种性格患者的磨合，消除患者的烦躁与苦恼，同时要求护士不将生活里的不悦带进工作中。在工作中，始终面带微笑，落落大方的姿态对待患者，拉近护患之间的感情距离。要有过硬的业务素质

门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

要正确掌握沟通技巧

沟通分为非语言沟通和语言性沟通。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。分诊护士应该面带微笑的接待患者。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉快感。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。要有敏锐的观察、应变能力

在门诊候诊患者中，常有病情发生突然变化的患者，护士应具有敏锐的应变能力，认真观察候诊患者病情，注意患者的表情、体态、言语等，随时发现病情变化，为患者赢得抢救时间。

保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。门诊分诊护士只有不断完善自己，提高自身素质，才能把本职工作做好。

【参考

文献】