铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文

铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文（精选8篇）

铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文 篇1

"第三方物流”在欧美比较普遍，是由第三方全面负责物流的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等全部物流业务。专业物流企业发展现代配送，既可以依托下游的零售（连锁）商业企业，成为众多零售店铺的配送中心，也可依托上游的工业生产企业，成为众多生产企业的物流总代理。在发达国家中，这两种类型的企业互相配合，共同发展。我国铁路一作为专业的物流企业发展成为生产企业总代理的潜力非常大。

一、铁路运输企业发展现代物流产业有非常显着的优势

1、铁路运输作为我国五大运输工具（公路、铁路、空运、航运、管道）之一，以其运量大、运输安全可靠、费用低等在货运领域具有很大的竞争优势，在很长一段时间内为加快我国货物的流通做出了很大的贡献。随着市场竞争的日益激烈，其他运输工具的不断完善（如多条贯穿全国的高速公路的建设、快捷的空中货运的逐渐兴起等）。铁路正面临着越来越大的挑战。面对激烈竞争的市场，铁道部各级领导相继采取了多种措施，如制定了提高运输质量的百条措施、组建了独立走向市场的物流企业中铁快运公司、中铁集装箱运输中心、中铁特种货物运输中心等企业。这些企业的建立作为现有铁路运输业窗口的外延，开展了各种各样的门到门的服务方便客户随时随地地进行货运，进一步改善了铁路运输业的形象，方便了用户、提高了效率、为铁路运输业带来了更多的经济效益和社会效益。

铁路本身就是一个综合性很强的传统物流企业，拥有大量的物流设施，在仓储、包装、运输、管理等方面拥有一整套严格的制度和丰富的经验。

2、“中铁寻呼”已经建立了一个遍及全国（包括海口、三亚、拉萨）的庞大的寻呼网、现有用户140万（截止到99年12月底）、覆盖城镇1100多、拥有全国统一的服务号码95828、95829，现已开通使用95828、95829的城市已达48个（齐齐哈尔、佳木斯、牡舟江、大庆、伊春、加格达奇、哈尔滨、长春、沈阳、大连、呼和浩特、集宁、唐山、沧州、石家庄、榆次、保定、邯郸、济南、青岛、徐州、连云港、郑州、武汉、西安、合肥、上海、福州、南昌、长沙、广州、南宁、玉林、海口、三亚、儋州、昆明、贵阳、凯里、都匀、六盘水、遵义、重庆、成都、银川、兰州、西宁、乌鲁木齐）、在全国范围内还拥有2600多个营业店面及代理商，经过培训，覆盖全国的撝刑寻郝承阃耆可以成为铁路运输客户服务中心的服务小姐，众多的店面代理商可更靠近用户更好地服务，为配送、包装、管理、装卸等工作还可解决一大批就业问题。

3、铁道部资金结算中心也是一个自成体系的资金流系统，若将物流、信息流、资金流巧妙地结合起来，将会建成一个完整的电子商务系统。

二、中铁运输客户服务中心网络结构

总的来讲，中铁运输客户服务中心是一个分布式的，网络化的客户服务中心系统。通过该系统，可以快速、准确地收集到整个铁路运输网络上物流路径等信息，为整个铁路运输宏观的管理及调控提供决策分析支持功能。其结构如图一所示。

北京铁路运输客户服务中心除了作为最高等级的客户服务总中心，用于监督管理各区各地市的客户服务分中心外，还作为一个统一的信息管理中心、业务管理中心、业务中转路由中心、统计结算中心、质量监督裁决中心、决策分析中心负责对全网的业务进行整体的管理及控制。

二级分中心除了负责收集、管理本地的各种信息外，还负责收集、下传下属三级分中心的各种业务需求及处理信息，负责将每月、每日的业务信息、用户数据发送到总服务中心。

三级支中心负责收集、管理本地的各种信息（如货运站，送货人等），并负责将这些信息交由受辖的二级分中心。

在全国中心和分中心之间建立信息通道（数字）以及语音通道，从而加快铁路全网信息的流通，同时紧密结合中铁快运、中铁大货特货、集装箱等公司的物流通道，可以建立全国范围内的综合信息货物服务中心。如图二所示。

从图二可以看出，建立中铁客户服务中心系统，可以充分利用铁路现有的线路资源进行快速方便的信息流通，并且依托铁路快运、大货特货、集装箱等公司的物流支撑网络，开展服务质量高、效率高等的综合的信息货运服务网络。

三、铁路运输客户服务中心的功能

1咨询业务

提供有关货运知识、托运资费、承运商信息等咨询信息以及发货时间、车皮情况、到货时间等信息、全国铁路电话（以后还可以查各地铁道大厦客房、土特产等信息）的查询功能。其中诸如货运知识、托运资费等都是静态的信息，可以由客户服务中心制作好后统一下发到各个地市的服务中心子系统；对于其他发货情况、车皮资源等都是实时变化的信息，需要与铁路数据库系统紧密结合并利用中铁寻呼全国联网的优势才可以提供优质的服务。

2托运办理业务

对于大宗的货物托运，可以通过撝刑运输客户服务中心斚低辰行上门揽收申请。当用户申请上门揽收时，需要提供自己详细的地址、电话、货物种类、大致数量，以便中铁运输客户服务中心系统可以将详细信息发给快运公司，让他们派出合适的货运工具及人手。同样当货物发送后，中铁运输客户服务中心系统可以将该发货信息及时发送到收方所在地市的中铁运输客户服务中心系统，由该系统主动联系收方，除了一方面通知货物发出消息外，还询问是否需要送货上门服务。如果需要，则将送货上门的信息及时通知到收方所在地的快运公司，以便货到后及时送货到用户的手中。

对于电话、传真方式要求办理托运业务的托运资料的填写，则由受理中心代为填写，并可以由快运公司上门揽收时做进一步的确认。由快运公司负责后期的验货、包装、检斤、制单等托运手续的办理。

3实时跟踪

货物的实时跟踪主要包括三大方面：发送通知、中途实时跟踪以及到货通知功能。

当用户办理了托运手续后，后续的分检入库、送站、交接等实物处理还需要一段时间，当货物上车后，铁路数据库系统就可以将货物发出的信息通知到中铁运输客户服务中心系统，然后由该系统根据用户登记的信息将发货的时间、车次等通知到受/发货人的指定电话、寻呼机、手机上。当火车沿途经过各个大站时，可以将目前所在站的信息通过客户服务中心系统实时通知到受/发货用户。到货后，根据收货人的选择（自己去取还是送货上门）将相应的到货信息发送给收货人或当地的快运公司，以便货物尽快到达用户的手中。

4投诉建议受理

主要包括了对客户服务中心系统的服务质量、快运公司的服务质量、托运时间延误、货物损坏、用户欠钱不还等各方面的投诉信息以及有关增进客户服务中心建设、铁路快运建设、路风建设的良好建议的受理。特别是对于欠钱用户的催缴等功能。

5后台处理

包括了日终、月终统计报表的处理及分析，统计可以按照当日或当月货运的总次数、受理的总次数、用户行业、货物种类、上门揽收的次数、欠费用户信息条目等进行统计，在统计的基础上，列出相应的红黑用户名单、当月的货运繁忙情况等，对下一个月的运营（如是否需要调借车皮资源、是否对大用户提供优惠措施等）提供非常价值的参考依据。同时将相关信息定期上传到全国客户服务中心系统，建立客户数据库，以便为全国铁路运输的宏观统筹提供实际的参考依据。

铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文 篇2

关键词：铁路货运,物流,服务,营销策略

1 关于铁路货运活动当前的形势探析

要在货运体系以及市场等层次之中, 开展很多的革新活动。组织开行五定班列、快速及重载列车, 推进战略装车点建设和路企直通运输, 开展“集中受理、优化装车”和货运站管理改革创新, 此时使得货运活动的品质得到了显著的提升, 而且竞争性开始增强。不过, 其在发展的时候还是会面对一些不利现象。 (1) 服务的品质要显著的提升。首先是强化其运力, 当前的生产和服务设备等都不是很先进。其次, 运速非常缓慢, 存在很多的限制性的要素, 步骤很是繁琐。第三, 品质管控措施很单一, 在使用科学管控设备对其开展综合化的测评以及控制等活动的时候还面对很多的不利现象。 (2) 营销要素不合理。第一, 服务不是很好。第二, 当前的行业定位和体系设计方法不合理。第三, 营销组织的专业化能力太差。 (3) 营运活动的创新太差。第一, 活动领域非常窄, 无法开展综合化的物流活动。其次, 目前的物流科技的使用性太差, 干扰到运营的服务品质。

2 关于铁路货运朝着当前的物流体系发展的具体方法简述

2.1 切实的提升服务的品质

服务本身就是一项没有具体形态的活动, 它是存在于服务者和客户间的一种活动。它的存在能够处理好客户面对的问题。对于铁路货运来讲, 它也是一项服务, 有着非常强大的物质特点, 不但是劳动密集性的活动, 同时它的定制性不高, 它的供应会受到一定的制约, 而且会随着时间的变化而变化。铁运单位要切实的意识到活动的本质, 要积极地发展运输, 切实的完善产品线, 为客户供应高水平的, 持续化的活动。

2.1.1 实施基础战略提升产品质量

第一, 开展提速活动。将客货的分线当成是发展点, 要积极的开展科技以及资金的投入活动, 加快建成快捷铁路货运网。加快运输调度指挥智能化进程, 提升组织功效, 尤其是快速直达的比例, 切实的提升其时效特征。第二, 开展货运的扩能活动。融汇新线创建以及对目前的线路的革新, 综合规划设置物流区, 提升相关的装置的专业化历程, 提升它的规模性特点。第三, 实施流程优化战略。以信息技术为依托推进货运站运营管理创新, 整合货运资源, 优化作业流程, 提升铁路货运的便捷性。第四, 实施质量控制战略。

2.1.2 运用PZB模型消除服务质量差距

蔡特哈莫尔、毕特纳和柏拉舒特曼提出“服务质量五大差距模型”, 认为顾客对服务的满意度取决于顾客实际感受到的服务质量与期望的服务质量之间的差距。铁运机构可以结合该模型来应对服务品质间的差异。第一, 降低客户的期望内容和单位的认知能力间的差异。要积极的开展市场调研活动, 设置动态的信息库, 关键分析目标行业的服务内容。对于管理层和基础工作者要切实的经由多项平台和客户之间开展交流活动, 提升对客户和期望内容的理解。第二, 确保单位的认知和活动品质间的差异。铁运单位在了解客户的期望的前提之下, 强化顾客导向的服务及作业标准设计, 设置不但合乎行业发展, 还合乎具体活动的品质标准。第三, 确保服务的品质和具体的供应间的差异最小。积极的开展标准化的活动。要将网点的服务规定等综合化。积极的对客户开展供求调节活动, 确保不一样的供求状态中的服务品质都可以非常的精准有效。最后, 将活动和外在联系间的差异去除。开展诚信促销活动, 落实考核体系。将运价以及服务收费等活动管控好, 积极的设置服务装置。强化的单位自身的信息供应以及外在交流, 确保单位和客户对于服务期望能够有统一的认知。

2.1.3 推行标杆管理, 实现服务质量超越

(1) 开展外部对标。铁运单位要结合目标行业的重点内容, 选取优秀单位当成是标杆, 经由和此类单位的积极的协调, 积极的分析单位的活动步骤以及竞争的优点, 经由信息探索, 明确服务的差异, 进而制定合理的应对措施。 (2) 开展内部对标。铁路运输企业可在内部运用对标设定、星级优质货场评比、标准化车站创建等传统方法, 建立适应新形势的评估指标体系, 采取集群式立标对标策略, 以点带面促进企业整体服务质量提升。 (3) 开展质量认证。铁路运输企业应积极通过服务质量相关国际、国内认证, 树立拥有优质、稳定服务质量的企业形象。

2.2 全面改进营销组合

根据菲利普·科特勒的定义, 营销组合是公司用来从目标市场寻求营销目标的一整套营销工具。实物营销组合一般为4P、价格 (Price) 、地点 (Place) 、促销 (Promotion) ) , 增加3P (人 (People) 、过程 (Process) 、有形实据 (Physical Evidence) 即构成服务营销组合 (7P) 。

由于当前的竞争不断的加剧, 此时铁运单位更加的关注营销, 不过其没有合理的运作方法。过去的“4P”模式要积极的发展。铁路运输企业应积极研发公交化城际货运班列、多式联运列车等新产品, 有效运用价格浮动杠杆实施灵活价格策略, 全面拓展互联网电子商务平台、大客户关系营销等全方位营销渠道, 综合采用广告、公共关系营销等多种促销手段。铁路运输企业应将实物营销组合“4P”的运用扩展到服务营销组合“7P”, 即强化“人、过程、有形实据”3个要素, 并增加时间 (Time) 要素, 形成体现铁路货运行业特质的“7P+1T”营销组合。

(1) 关于组合的重点内容, 人。铁运单位要时刻的将人当成是组合中最为关键的要素, 人员价值是总顾客价值的重要组成的理念, 以“内部营销”促进“外部营销”, 以满意的“内部顾客”创造满意的“外部顾客”。关键是关注服务的相关人, 提升工作者的职业素养, 营造一种非常融洽的活动氛围, 激励工作者在客户跟前展示出专业化的能力。

(2) 强化营销组合要素———过程 (Process) 。铁路运输企业应设计能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的服务过程, 一方面通过标准化流程提高服务效率, 另一方面通过个性化服务体现服务差异化, 后者较适用于高附加值货物运输。

(3) 强化营销组合要素———有形实据。铁运单位要将具体的实据当成是服务有形化等的关键方法。要切实的为客户供应特殊的, 和市场定位相同的形象价值。构建文明、优美的营业环境和规范、现代的服务设施。设计反映行业特点、时代特征的企业形象识别系统, 对货运营业场所及员工进行统一形象设计。通过列车、新闻媒体等载体向顾客展示铁路比较优势, 向顾客推介印有企业徽标 (LOGO) 的杂志、刊物及商务礼物。

2.3 有序的开展业务创新活动

所谓物流, 是说物品从供应区域到接受区域的一种物体的流通步骤, 结合规定, 把运输和存放等等的功效有效的汇总到一起。所谓的供应链是说在生产和流通的时候, 涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上下游企业, 所形成的网链结构。

铁路发展现代物流的对策研究 篇3

关键词：铁路；现代物流；对策

自进入二十一世纪以来，我国经济的快速发展，货物流通的日益增加，为铁路的物流发展提供了广阔的发展平台。实现铁路的现代物流发展，既符合当今物流社会的发展，又是交通管理部门改革的主要目标，对此，本文将从起亚管理运营的角度分析发展铁路现代物流的优点与缺点、现状与契机，进一步提出适合铁路发展现代物流的对策。

一、铁路发展现代物流的时代背景分析

（一）铁路发展现代物流的优点

1、从网络的角度看，铁路是带动经济发展的关键优势，位于全国各地的运输路径、铁路站点、车站、装卸器械、中转站等基本的运输工具，在大中小城市、港口等都设有货物运输站、企业专用路线，已经形成了较为系统的铁路运输线路。

从技术层面看，铁路经历了长期的发展历程，已经形成了比较完善的货物运输管理方式、高水平的员工操作技术素质，众多新科技手段的普遍运用，定会给铁路物流化的发展带来新的契机。

2、从市场角度看，铁路在发展过程中已经与众多大宗货物生产厂家，包括煤炭、钢铁等厂家，形成了稳定的协调运输联系，这为其物流化的发展打通了市场。

3、从经济角度看，我国经济总量中，运输份额约占物流份额的一半，有着广阔的下降空间。与其他运输方式相比较，铁路的价位较低，这对其今后的物流化发展提供了经济优势。

4、从信息获取角度看，铁路凭借自身独有的通信系统以及管理运输系统，能够实时为车辆获取、货物管理等提供信息服务，而且，铁路可以根据货源的不同流向，对其数据进行分析与推测，从而可以获得不同地区产品以及供需状况的信息，从而为生产性企业提供合适的产品，极大地降低了产品的销售成本。

5、从经验积累角度看，铁路企业在管理与运营过程中，已经积累了较多代理运输以及后期服务的经验，少数多元化经营企业已经逐渐形成了现代物流的模型。

（二）铁路发展现代物流的不足

1、运价较为稳定，且存在额外收费的现象。铁路运价的最终确定是由多种因素决定的，不是由货主单方面决定的，加上铁路价格的整体协调流程较为复杂，短时间内难以实现，这与市场的灵活性变化截然相反。除此之外，铁路建设基金等方面的费用已经成为货物运价的主要收费依据，这要种制约了铁路在运输货物中的竞争性以及现代物流的开拓。

2、运输时间过长，且效益较低。纵观其他运输方式，铁路不仅速度慢，而且环境质量较差，装卸货物速度较慢，降低了附加值较高货物的运输性能。

3、服务质量差，难以及时反映市场的需求。货主方必须事先一个月申请车次，即使这样，也不不能保证会有确定的车辆。

4、可利用的网络信息较为分散，难以形成整合性优势。铁路企业在发展中还没有真正实现现代物流，即使已经实现的，也只占少数，虽然其网络信息源丰富，但区域以及条块的局限，并未形成整体性运行模式，铁路系统运行过程中的各环节之间缺乏协调，无法满足现代物流的基本要求。

二、铁路发展现代物流的契机

我国经济的飞速前进为铁路物流的发展提供了良好的契机，国家各部门（例如，国家发展与改革委员会）公安部、交通部以及运输部门等）对此也较为重视，为其发展指明了方向，并提供了政策保障，从理论层面上为铁路的现代物流发展创造了市场条件，并对其寄予厚望；另外，市场大宗货物的运输、铁路运价低廉，依然是大多数人出行的首选，这表明在市场经济条件下，实行铁路发展的现代物流是时代的必然选择。

（一）铁路发展现代物流所面临德尔挑战

1、国外物流企业的激烈冲击。自称为世贸组织的成员之后，众多外国物流企业逐渐涌入我国的铁路运输市场，并且他们依靠自身先进德尔管理方式、运输技巧以及涵盖全球的网络系统，已经成为我国铁路物流企业的主要竞争对手。

2、多样化的物流企业以及运输模式异军突起，给铁路发展现代物流带来了极大的挑战。短途运输、空运以及水运等全方位运输方式的建立，使得铁路原有的地位遭受攻击，市场竞争力不断下降。

3、铁路货物运输构成比例的改变。高附加值的运输产品比重日益增加，而适合传统铁路运输的笨重大宗型货物的减少，也成为铁路发展现代物流需要亟待解决的问题。

4、优化铁路路网格局，提高基本设施的质量。在原有路线的基础上，依据市场要求，开拓新型路线，不断提高整体的路网效益，实行客、货分路线输送，对铁路的主要干线进行结构改造以及技术提升，尽可能缩减限制端口的数量，形成超大能量的货运系统。提高机车自身的质量，开创专门运输货车以及客车，逐步提高车速；同时，搞好集装箱基层设施建设，优化铁路仓储能力，符合物流快捷、方便的发展需求。

5、加大指挥力度，提高运输效益。对于运输较为紧张的路段，做好机车与火车的衔接工作，重视迂回运输模式的重要性，将对货车的监控措施转移到中间站的装卸工作上，并做好检查事宜，及时翻修故障车辆，减少中间停靠以及中转的时间，尽可能提高铁路整体的运输效益。

6、缩减运输流程，实行“标准一口价”运输。要在短时间内实现货运机车信息化管理，实时批准托运方在联网中转站点所申请的订单，实行货运实名责任制管理，从而保证货物运输通畅，缩减繁琐的运输流程，尽可能实现“标准一口价”运输，这样货运单位便可以在一个站点，凭借同一张票证走完所有的运输流程，极大的提高了运输效益。

7、参照市场需求，不断开拓新型货运产品。在高效运输大宗型笨重货物的基础上，应创新原有的货运方式，利用品牌的带动效应，开发新产品运输模式，以满足市场的需求。通过确定时间、车次、路线、价格等规定新产品的货运新班列。

8、综合调整运价系统，对于额外收费进行规整。应当与我国目前的运价政策相统一，并且与市场保持一致，对国计民生发展至关重要的物资，仍由政府确定最终价格；协调运价系统各部分所占的比例，应对铁路建设基金等费用进行取消，实现平民化的铁路运价。对于竞争激烈的铁路运输，应逐步向市场定价过度，真正做到不同时令、不同地区实行与之相适应的运价。

（二）创建现代物流企业模式

1、形成”以市场、客户需要“中核心的运营宗旨。铁路应转变传统的运输理念，向运输、存储、装卸、搬运、送达、加工、信息管理等模式延伸，不仅要为托运以及收货方服务，还要为生产单位、消费客户以及货源供应商提供优质服务，确保生产与销售双方都能够得到满意反馈。在整个过程中，要重点做好大宗笨重货物的运输商的服务工作，确保铁路运营的稳定市场，同时，尽量开发食品、机电等中长途运输市场。

2、逐步实现铁路货运中转站向综合性物流中转中心的更替。目前，铁路货运中转站多位于城市或地区的经济发展中心地带，具备了发展为物流中转中心的条件，对于条件较为齐全的中转站，地方部门应将其列入更替计划中，这样既可以获得政府的大力赞助，又使得铁路掌握发展现代物流的先机。铁路拥有着先天的货物集散优势，其站点多、路线长、涉及面广、信息资源多，能够吸引到不同企业进行投资，借鉴他们的管理运营经验，能够更替为综合性的物流中转中心。

3、主动吸引地方政府的关注，争取其资金、设备等方面的大力支持。铁路应提高与地方政府物价、工商、交通等部门的信息交流频率，尽可能获取优惠政策的支持，特别是关于纳税方面的保障。

4、做好物流人才的培养。铁路物流企业是在发展过程中，由物资等企业过度而来，真正掌握铁路发展现代物流知识的人才稀少，这要求我国应结合市场需求以及铁路运输的现状，做好人才培养，真正在短期内培养出高水平、高素质的现代物流管理与运作人才，以促进铁路现代物流的顺利发展。

三、结语

铁路发展现代物流并不是一蹴而就的，它需要从市场、人才、国家政策等各个角度进行综合把握，并不断借鉴其他企业管理的模式，才能最终实现物流化的管理方式。

参考文献：

[1]张培培.济南铁路局战略装车点布局与发展模式研究[D].西南交通大学2013.

[2]汲拓.HS铁路多经物流企业信息技术应用的研究[D].西南交通大学2012.

延伸铁路货运服务链发展铁路物流 篇4

8月20日下午，铁道部召开全路电视电话会议，贯彻落实部党组书记、部长盛光祖在太原铁路局调研座谈会上的讲话精神，部署延伸铁路货运服务链、加快发展铁路现代物流工作，动员全路干部职工认真学习领会部党组提出的多元化经营战略，抓住机遇，大胆探索，扎实工作，努力开创铁路现代物流发展的新局面，为加快转变铁路发展方式、推动铁路科学发展作出新的贡献。

今年2月份以来，铁道部党组认真学习贯彻中央决定和胡锦涛总书记考察铁路时的重要指示精神，紧紧围绕发展主题主线要求，在深入把握新时期铁路重要地位、发展方向、工作标准和重点任务的基础上，通过深入调研、反复思考，比较系统地形成了转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路。部党组认为，推进落实这一总体思路，最关键、最重要的是加快转换铁路经营机制、实施多元化经营战略。这是主动适应经济社会发展对铁路工作要求的重大举措，是推动铁路协调、和谐、可持续发展的必由之路，必须集中全路的智慧和力量抓紧抓好。

7月8日至9日，盛光祖亲自率领部机关有关部门负责同志专程到太原铁路局进行现场调研，重点就加快转换铁路经营机制、实施多元化经营战略作了讲话。盛光祖的讲话，高度概括了部党组半年来对推进铁路改革发展所形成的总体思路，对于全路深入贯彻落实部党组的决策部署，加快转换铁路经营机制、实施多元化经营战略具有重要指导意义。

彭开宙在主持会议时指出，今天召开的电视电话会议，是部党组决定召开的一次重要会议，主要任务是贯彻落实盛光祖部长在太原局调研座谈会上的讲话精神，部署延伸铁路货运服务链、加快发展铁路现代物流工作。各局要认真学习讨论盛光祖部长7月9日在太原局调研座谈会上的讲话，认真学习今天的会议精神和铁道部下发的《关于延伸铁路货物运输服务链、加快发展铁路现代物流的实施意见》，深刻领会部党组实施铁路多元化经营的战略部署，深刻领会延伸铁路货运服务链条、加快发展铁路现代物流的重大意义和丰富内涵，准确把握加快发展铁路现代物流的政策要求，进一步增强各级领导班子抓好这项工作的责任感和紧迫感，迅速把思想和行动统一到部党组加快发展铁路现代物流的决策部署上来。要采取多种有效形式，组织局机关有关部门和运输站段、铁路物流企业的干部职工，认真学习领会部党组 的决策部署和这次会议精神，进一步增强干部职工加快推进铁路现代物流发展的信心和决心。

彭开宙强调，各单位要认真研究制定延伸货运服务链、加快发展铁路现代物流的实施方案和具体措施，搞好顶层设计，增强实施方案的可操作性，注重规范管理，保证这项工作规范健康发展。延伸铁路货运服务链、加快发展铁路现代物流是当前和今后一个时期全路实施多元化经营战略的一项重点工作，时间紧、任务重、要求高、涉及面广，各部门、各单位要把这项工作摆在重要位置，加强领导，落实责任，加快推进，确保部党组的决策部署落实到位。

胡亚东在讲话中指出，延伸货运服务链、加快发展现代物流，是转变铁路运输发展方式的迫切需要，是贯彻落实人民群众满意根本标准的具体体现，是提高铁路社会效益和经济效益的必由之路。这也是部党组推进铁路科学发展总体思路的重要内容，是加快转变铁路运输发展方式的重要步骤，是实施铁路多元化经营战略的重要举措。全路各单位一定要站在推动铁路科学发展的战略高度，充分认识延伸铁路货运服务链、加快发展铁路现代物流的重大意义，进一步增强紧迫感和责任感，统一思想，提高认识，切实把这项重大而紧迫的战略任务抓紧抓好。

胡亚东强调，根据盛光祖部长的讲话精神，延伸货运服务链、加快发展现代物流的指导思想是：按照转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的要求，深入落实铁路多元化经营战略，以发展铁路现代物流为主攻方向，在不断提高铁路货运 “站到站”运输能力和服务水平的基础上，加强运输系统与物流企业的紧密协作，延伸货物运输服务链，培育和增强铁路现代物流服务能力，加快构建 “门到门”运输的物流服务体系，努力实现铁路货运向全程物流的转变，更好地适应经济社会发展和广大人民群众需求，大幅提高铁路货物运输的社会效益和经济效益。

胡亚东指出，按照这一指导思想，全路要坚持总体规划、分步实施、积极探索、规范运作的原则，全力抓好这项工作的推进落实。一是明确组织体系和职能定位。铁道部要发挥监管督导作用，在推进铁路现代物流发展中主要负责监管督导等工作;铁路局要发挥市场主体作用，切实承担起货运延伸服务的市场开发、营销策划、客户服务、资源配置、生产组织、考核激励等责任，明确铁路局运输部门是货运延伸服务的业务主管部门，明确运输站段是组织完成货运延伸服务任务的生产单位，明

确铁路局物流企业是货运延伸服务的经营主体，明确铁路局非运输企业投资机构是铁路局物流企业的出资人代表。二是规范经营方式和作业流程。要全面分析掌握物流服务需求，积极开展市场营销;要依法签订物流服务合同，诚信提供优质服务;要实施货运业务和延伸服务分票收费;要抓紧建设和运用好铁路电子商务平台。三是做大做强铁路物流企业。要充分发挥铁路局物流企业经营主体的作用，推进企业重组，大力拓展市场，加快建设大型物流基地，尽快培养形成一批网络化、链条化、规模化、具有知名品牌的大型现代物流企业。四是健全激励约束机制。各局要把有关单位的工作业绩、相关岗位的履职情况、涉及领域的经营活动全部纳入考核，明确计划任务，实施关联考核，规范经济关系。

铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文 篇5

摘 要：我国加入WTO后，国外运输企业进入中国运输市场，将给我国铁路货物运输带来发展机遇，也带来竞争压力。因此，我国铁路运输企业，必须运用现代物流理念，加快规模化发展，建设高标准、高质量、大能力的“八纵八横”铁路主干道，提高列车运行速度，加快货物快运体系建设，保证货物准时、快捷送达，并按照现代物流要求，加快集装箱基础设施建设和发展货运代理服务，还要完善信息技术，实现货物运输实时追踪，并不断提高人员素质，才能适应现代物流的需求，推进我国铁路运输企业的发展。

关键词：物流理论；铁路；货物运输；发展；对策；

近年来，随着我国社会主义市场经济的日益完善和发展，铁路系统受到了来自其他运输方式越来越大的竞争压力，铁路企业已由过去的卖方市场进入买方市场。尤其是我国加入WTO后，势必将吸引国外运输企业跻身中国运输市场的竞争之中，传统的铁路运输企业必须面对管理体制、经营模式、营销策略、服务质量的全面改进。铁路货物运输能否最大限度地抓住机遇，迎接挑战，归根到底依靠铁路运输的实力。实力来自于发展，来自于改革，来自于开放。认真研究铁路货运发展战略，全面运用现代物流理念，改进货物运输管理体制、经营机制，通过加快铁路货运系统物流信息化和标准化体系建设，尽快实现铁路货运由运输服务向物流服务的战略转移，将成为推进铁路货物运输发展的必然选择。

现代物流与铁路运输

1.1 现代物流的概念和特征

现代物流以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一思考的战略措施，作为促进经济发展的“加速器”和“第三利润源泉”，与传统物流“后勤保障系统”和“销售活动中起桥梁作用”的概念相比，在深度和广度上又有了进一步的含义，不单纯提供运输服务，而是逐步形成包括传统仓储、运输、货代、集装箱运输、物流配送中心及第三方物流等各种商业模式，由运输、存储、包装、装卸、流通加工、物流信息传递、单证处理等诸多环节构成的综合服务体系。

1.2 铁路货运发展现代物流的必要性

中国企业于20世纪80年代到90年代初，完成了以生产为导向向以产品为导向的转变；90年代完成了以产品为导向向以市场为导向的转变；

90年代末期开始关注企业内部的精细运作。为了提高利润，一部分企业开始认识到，物流效率低是企业运作粗放的体现，于是开始将物流的管理能力和技术纳入经营管理视野，一些主要制造和分销企业开始把物流业务外包给第三方物流公司。据调查，目前企业物流全部自理的为26%，全部委托给第三方物流商的为52%，自理与委托相结合的为68.8%。在被调查的企业中，有45.3%的企业正在寻找新的物流代理商，其中75%的企业选择新型物流公司，21.9%的企业选择纯运输公司，3.1%的企业选择纯仓储企业。显然，中国企业对物流做出的选择正在逐渐趋于理性化。

铁路货运如果不能为运输市场的主流需求提供物流服务，其所面临的只能是以下两种结局：一是成为能提供良好物流服务的第三方物流企业的附属品，在整个物流活动中赚取少量的物流作业费用；二是现有的市场份额进一步萎缩，面临生存危机。

1.3 铁路货运发展现代物流的优势

铁路企业作为物流企业，发展现代物流具有得天独厚的优势。目前铁路运输企业向社会提供的货物运输、延伸服务等项目中，包含物流功能要素中的运输、储存、保管、装卸等功能，铁路运输过程中的售票、确报、货车自动识别等信息系统则属于物流信息的范围，具有物流信息服务的开发价值；统一的全国铁路网体系，为现代物流提供了网络化的经营基础；遍布全国的铁路仓储设备，为发展现代物流提供了基本的物质条件；发达的路网通讯能力和具有丰富市场信息的铁路运输管理系统，有利于实现物流信息的资源共享。而作为物流上的一个重要环节，铁路运输内部的改革还有很大的发展空间，铁路运输与其他环节的顺畅衔接还有很大的改善余地，其思路就是运用现代物流理念，推进铁路货运的改革和发展。

运用现代物流理念，推进铁路运输企业的发展

2.1 加快铁路运输规模化发展

实现规模化发展是中国铁路运输企业迎接入世挑战的必然选择。目前，在外资物流企业已形成规模的形势下，中国现有的铁路货运企业在运输组织、经营管理、技术水平等方面都存在很大不足。为此，铁路运输企业必须坚持以改革开放和科技进步为动力，以结构调整为主线，加快解决铁路运输能力不适应市场需要和不适应物流发展的问题。必须强化路网主骨架，重点建设高标准、高质量、大能力的“八纵八横”铁路主干道，提高干线运能，完善区际通道，并建设一批“短、平、快”的扩能项目，尽快打通限制区段，提高综合运输能力。研制适应快速运输和重载运输的机车、车辆，实现大宗货物直达化、小批货物快速化运输，满足不同层次货运市场需求。建设客运专线，实现客货分线运输，减少相互间的干扰和影响，提高货物送达速度和运到期限保证水平。还要打破传统的铁路货运市场地区和条块分割体系，加强运输企业间的重组与联合，形成规模化货物运输能力。

2.2 建立快捷货运体系

作为铁路运输企业，安全、及时地将货物从发站运送至到站是其主要职能，从现代物流的观念看，从发站至到站这一运送过程也是铁路运输企业的主要物流服务职能。在市场经济中，物流是以市场需求为导向的服务，物流的服务质量主要表现在时效性、安全性、方便性、标准性等方面，包含物流系统中的运输、储存、保管、装卸等要素功能。目前，铁路运输企业由于受计划经济管理体制的影响，与物流的市场需求存在一定差距，尤其是在运到时间的准确性上，不能满足货主快速送达和按时送达的要求，从而在竞争中失去很多货源。铁路运输企业要想在市场竞争中处于不败之地，就必须适应现代物流的需求，按照现代物流的发展方向，选定梯次目标市场，研究多目标优化方法，选择适应现代物流的运输组织创新、运力资源优化的多个优化目标，不断优化产品结构，优化运力配置，实现运输资源运用效益最大化。

(1)全面实行提速工程，提高列车运行速度。2001年10月21日，全路实施第4次大提速后，全路旅客列车平均技术速度达70.32km／h，平均旅行速度达61.92km／h，但是，铁路货物列车运行速度仍没有大幅度提高。因此，铁路运输系统有必要进一步实行提速工程，提高运输干线和中长距离铁路货物列车运输速度。“十五”期间，铁路将进行第5次和第6次大范围的列车提速，把提速里程扩展到1.6万km，初步形成覆盖全国主要城市的快速客运网，加快客流、物流、资金流和信息流的流动。同时加快货物快运体系建设。组织研制时速120km的货车和机车；完善货运营销网络，调整货运站布局；集中货源货流，实施快运编组计划，严格组织按图行车；大力组织“时效”运输，大幅度地提高货物送达速度。

(2)全面提高运输过程的旅行速度，缩短在途时间。目前铁路货运过程中有近2／3的时间消耗在货物集结、装卸、编组、中转、解编等作业组织过程中，导致了货物在途时间的浪费，难以确保货物的准时到达。为此，铁道部在1999年下发的《关于加快铁路货运改革强化市场营销工作的意见》中指出：“保证货物运到期限。坚持按计划装车的原则，大力压缩货物作业停留时间和中转停留时间，对中间站的装车要及时挂运，对故障车及时修理或倒装。鼓励编组站组织高质量技术直达列车，严禁把无调变成有调。除不可抗力因素外，‘白货’列车途中保留时间在一个路局不得超过24h。实行货物运到逾期责任追究制度和货物运输逾期支付违约金制度。发、到站要认真对待货主查询，答复时间不超过3日。”提高货物运输组织效率，首先，可在货运量较大的地区成立货运公司，通过实行同类货物、同一方向货物集中受理、统一装车，改变原有同类货物、相同方向货物分散在邻近不同货场，形成不了装车和编组能力的情况，缩短货物集结时间。其次，提高货物装卸、车辆编组效率，减少人为的货物积压和时间上的拖延，做到货物的及时发送。此外，通过加强调度组织，减少货物中转和解编作业时间。

(3)全面优化运输产品结构，实现货物准时、快捷送达。铁路运输要以满足顾客需求为目标，进一步优化产品结构。如开发行包专列、鲜活货物专列、高危货物专列等满足专业化物流发展需求；实行货物集中受理，分散装车，在形成经营规模的基础上，开发“五定”班列、集装箱专列等产品，满足规模化发展的需求；开发品牌列车、城际班列、特快列车等，满足个性化特殊服务要求的产品。

(4)全面提高服务质量。以顾客需求为目标，是现代物流业的基本要求。铁路运输在计划经济时代，处于以卖方市场为主体的经济环境，管理顾客的观念根深蒂固，在服务质量上离现代物流的要求存在很大的差距。随着运输服务市场竞争的日益激烈，服务质量对整个物流供应链的市场竞争力起着越来越重要的影响，如果铁路运输企业继续坚持计划经济的管理模式，忽视顾客服务需求，必定会导致客、货源的流失。因此，铁路运输企业要想在运输市场竞争中取得胜利，就必须树立以服务赢得市场的观念，变“管理顾客”为“服务顾客”，彻底改变过去野蛮装卸、货损理赔困难、顾客要求难以满足的状况，加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，全面提高服务质量。

2.3 全面开发铁路货运服务功能

铁路运输企业要想在入世后的市场竞争中处于不败之地，就必须由目前提供简单储运服务，拓展到能够提供订货、保管、包装、配送等物流一体化服务的第三方物流。

(1)加快集装箱基础设施建设。目前，我国已拥有500多个不同类型的集装箱办理站，平均间距为130km左右。其中10t箱办理站431个，平均间距为170km左右；20英尺集装箱办理站224个，平均间距530km左右。有3／4以上的箱流分布在沈阳、北京、郑州、上海、广州、成都等6个铁路局的8大城市。今后，铁路运输部门要按照有关发展规划，加快集装箱基础设施建设，在近期内建成15个大型集装箱场站，组织开行场站间集装箱直达列车，形成符合现代物流要求的新型集装箱运输组织模式。调整集装箱办理布局，改造扩建40个左右的集装箱货场，彻底消除目前布点太多、货源分散、站停时间太长等弊端。大力发展专用箱，细分市场，满足不同货主、不同货物运输的需要。扩大“门到门”服务范围，将集装箱“门到门”多式联运由现行的8大城市扩大到45个大中城市，实行一票直通、全程负责等综合服务。

(2)全面发展货运代理服务。铁路发展货运代理服务，具有全路5000多个车站相互联系、优势互补的路网优势。且多年来全路建成和改造了大量的“二线货场”、仓库、专用线等基础设施，但许多处于不饱和的状态，随着生产布局的进一步调整，还将有部分场地、设备、设施出现闲置。铁路完全可以充分发挥现有的与货运代理相适应的固定场所和营业设施的优势，盘活存量资产，创造规模性的综合效益。此外，1979年以来，铁路与很多特大、大、中型企业(钢厂、电厂、煤矿等)建立了长期稳定的合作关系，这是铁路货运代理发展的坚实基础。

但是，铁路货运代理目前也存在不少弊端。首先，始终没有摆脱依附铁路主业的影响，缺乏长远规划，界限不清晰，行为不规范；其次，代理方式比较简单，绝大部分铁路货运代理企业仍然围着运输转，代理的思路比较窄，很难拓展生存空间和市场份额；再次，规模较小，不能为货主提供迅速快捷、高效优势的“门到门”服务。而现有中小规模的代理企业只是在有限的市场上开展经营活动，缺乏与国内外企业融会贯通，难以形成规模优势。

要适应我国加入WTO以后的新形势、新挑战，铁路的货运代理业应加快改革步伐，在现代企业制度的框架下，参照国内外先进的企业管理模式，探索组建现代企业的总体思路，实现高起点、规范化、规模化发展。首先，整合铁路货运代理企业，通过自上而下、横向联合的方式，对现有的铁路货运代理企业进行相应的资源重组和机制建设，建立集中统一、规范经营的代理网络，形成规模效应。并可借鉴国外有关大型联运公司，如瑞士的ASG货运代理公司、日本的日通株式会社等的融资方式，探索实行铁路内部法人之间相互参股的模式，通过多方面的联合，扩大经营范围，创造规模效益。其次，积极探索向外扩张的道路，在短期内，实行各铁路分局、铁路局间内部区域性的联营和联合，努力向规模方向发展。在此基础上，逐步发展与公路、水运、航空业的多式横向联营联运，实现由国内全程代理、多种运输方式代理向国际货运代理方向的发展。

(3)加快发展多式联运。铁路运输企业要彻底改变与公路、水运、航空各自为政、封闭分割、自成体系的经营局面，主动加强与其他交通运输方式的联系，变竞争对手为合作伙伴，走优势互补、联营联运、联网联运之路，提高规模效益，实现多方共赢。

2.4 运用信息技术，实现货物实时追踪

现代物流与传统物流的最大区别之一，就是通过计算机网络和信息技术的支撑，将原本分散的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、配送等环节紧密联系起来，形成一个完整的供应链。铁路要紧密结合实际，采取积极有效措施，逐步构筑起覆盖全路的现代物流信息平台，加快现代物流和电子商务的融合，实现对物流各环节的实时跟踪。尽快建立铁路运输管理信息系统，将各货运站、编组站和分界站联网运行，随时掌握货物的实时状态和运行位置，实现铁路货运的实时追踪。并且，要积极利用电子数据和互联网等技术，联接企业服务网点，为顾客提供实时的信息服务，实现物流的有效控制与管理。同时开展集运输、配送、仓储为一体的现代物流和电子商务试点工程，为顾客提供多功能、全方位的服务。

2.5 加快现代物流人才的引入和培养

铁路货运向现代物流拓展对策探讨 篇6

(二)铁路向现代物流拓展的理念创新

现代物流是以现代信息技术为支撑的将物流各功能要素进行系统整合的新兴产业,铁路要向第三方物流企业拓展转型,必须进行一系列的创新,而首要的是理念创新。

1 树立“企业设计创新”理念

在新的经济环境中,在不恰当的企业设计之下对市场份额和业务数量增长的热切追求可能是经济中“无利润区”产生的最大根源。企业在新的环境下要进入新的产业领域,一定要树立企业设计创新的理念,主要包括客户群的选择、价值的获取、业务范围定位与战略控制等四方面的战略要素。

2 树立“以客户为中心”的经营理念

以客户为中心的理念认为,“高度竞争的市场和大量的信息已使客户处于工商领域的中心,只有充分认识到客户关键需求并以新的企业设计来满足这种需求的企业才能在市场上获得成功。”传统的价值链开始于企业的资源和核心能力,经过采购、生产、销售等途径将资源与能力转化为产品与服务,提供给客户。以客户为中心的理念要求把价值链的方向颠倒过来,从分析客户的需求出发,研究和发现可能满足客户需求的最好方案,据此确定企业所需的关键资源与核心能力。

(三)铁路向现代物流拓展的体制创新

1 铁路物流企业的构建

随着铁路“政企分开”的实施,铁路运输企业除应注意大力向现代物流领域实施有效拓展外,更应考虑铁路物流(货运)企业的构建发展问题。

2 铁路物流企业产权多元化的改革发展模式

为了适应市场需求和增强企业发展能力,铁路物流企业须探索各种有效的融资筹资、企业购并、重组,实现主体和产权多元化的发展模式,构建有国际市场竞争力的大型现代物流企业。

3 铁路物流企业与客户企业及其它物流企业多种形式的合作发展模式

在中国的市场环境下,第三方物流发展需要有一个渐进过程。在这个发展过程中,铁路物流企业应充分发挥自身优势,与各类工商企业用户及其它物流企业开展提供部分物流服务、互相委托代理、租赁经营、联合经营、合资经营等多种形式的合作,有效地拓展现代物流业务。

(四)铁路向现代物流拓展的管理创新铁路必须根据客户对物流服务水平要求日益提高和提高现代物流活动组织管理水平的需要,进行一系列的物流管理创新,主要包括:

1 基于物流信息管理系统的物流运作过程的集约化管理;

2 面向客户的及时制物流配送管理;

3 对整体物流成本的动态跟踪管理;

4 一体化物流供应链管理。

(五)铁路向现代物流拓展的技术创新

铁路运输业向现代物流拓展,应注意围绕以下几个方面进行技术创新:

1 传统货运场站向现代物流中心、配送中心的转型升级;

2 适应现代物流服务需求的铁路货运(物流)系列新产品的开发;

3 为客户企业提供个性化的整体运输物流解决方案咨询设计;

4 构建覆盖广大客户、提供全方位服务的信息技术系统;

5 应用系统优化技术提高运输物流系统效率。

三、铁路向现代物流拓展的实施对策措施建议

实现铁路货运向现代物流拓展转型的战略目标,要根据市场环境和企业实际,在起步发展、开拓发展及高级发展的不同阶段拟定切实可行的分阶段实施方案。现阶段,铁路运输企业应从以下几个方面因地制宜地拟定向现代物流拓展的对策措施。

1 拟定企业拓展现代物流总体规划,争取纳入国家及各地方政府现代物流布局发展规划,以取得相应的规划主动地位。

2 引入现代物流理念,大力普及推广现代物流知识,促进企业员工的观念更新。????3 拟定并实施企业现有运输物流资源及业务整合方案。

4 结合路网、场站及设施改造建设规划实施,加强现代物流服务供给能力和服务功能的拓展。

5 根据企业所在地区市场状况,因地制宜地选择确定企业拓展现代物流的市场切入点。

6 重点改造、建设、发展位于主要口岸和中心城市的国际物流中心、区域物流中心、城市物流中心及物流配送中心。

7 组建铁路物流公司的改革试点工作

8 发挥整体网络优势,促进铁路运输企业间货运代理和物流服务多种形式的网络化经营合作。

9 适应加入WTO及拓展现代物流的要求,加强有关政策、规章制度的清理和建设。

10 加强产学研与对外交流合作,形成智力引进、人才培养、员工培训的良性机制。

11 充分利用国内外两种资源、两个市场,探索中外合营及拓展国际市场的有效途经。

铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文 篇7

一、铁路货物运输的现状和转型现代物流的优劣分析

改革开发30多年尤其是体制改革20年来, 我国运输市场由过去大宗货物运输集中到如今小批多次现象转变, 这就要求整个运输行业要向快捷性、机动性、准确性、安全性方面发展。长期以来, 铁路货物运输在经济体制的保护下没有接受市场竞争的挑战, 体制和制度的改变力度不大, 没有快速的适应这变化。在别的运输方式高速发展的同时, 铁路货运自身的发展相对落后, 致使在货运市场分量在逐年下滑, 严重挑战了铁路货物运输在综合运输体制中的地位。

铁路货物运输向现代物流转型过程中, 因自身业务和经营模式的原因, 既有有利的条件和基础, 又有不利的体制和模式。下面, 从两个方面分析铁路货运运输转型过程的各种因素。

1. 转型过程中的有利因素

(1) 运输特点方面的优势。自然天气条件对铁路运输影响比较小, 铁路运输可以实现连续工作从而保障货物的安全性和时间准确性;铁路运输量比较大从而降低了单位运输成本。这些特征特别适合我国这种幅员辽阔、地理情况复杂又需要运输大量货物的情况。

(2) 网络布局方面的优势。我国已经建设铁路的线路长7万公里、营运车站6000多座, 连接和分布在国境的各个地方, 联汇水、陆、港口的各个交通点, 还有铺设了一些深入到工厂企业的专用线路。总之, 铁路运输呈现点多, 线长、面广的特点网点布局。这样的布局可以触及到所有层次的行业和不同类型的企业。这是转型发展重要的物质条件优势。

(3) 铁路货运拥有技术方面的优势。铁路运输发展比较早, 整个体系处于统一的管理模式下。在这个运输体现中运输组织比较完善, 作业管理规范统一, 储备大量的技术人才。尤其最近二十年年, 国家加大铁路建设的投入, 大量高新技术被引入铁路运输体系。这是铁路转型的技术优势。

(4) 客户关系优势。铁路货运运输一直是货运运输中重要的组成部分。已经进行了多年有关货物储运业务的铁路货运运输拥有大量、稳定、优质的客户群, 通过这么多年合作形成优质的客户关系。这是铁路货运转型的市场优势。

2. 转型过程中的不利因素

(1) 铁路运输是建立在铁轨的基础上, 尽管有一些分支可以到达一些工厂企业, 但是毕竟有限, 很难做到门到门、一站直达的运输方式, 这就是所谓的通达性不高。铁路运输量必须大, 小批量货物被中转的环节较多, 这会浪费很多时间成本。这样就很难吸引一些小批多次的客源, 这和当前物流发展特征不相适应。这一固有特征是阻碍铁路货运转型的不利因素。

(2) 管理体制也是一个不利因素。尽管, 我们铁路运输进行了多次体制改革, 成立一些下属公司, 建立和完善各种管理制度。但是铁路亦然带有一些“政府部门”的性质。没有独立的核算体系, 没有完整的生产运输的调度权, 不能完全意义上称为市场主体, 市场经济中一些好的机制, 如竞争机制、激励机制、风险淘汰机制、价格机制都不太容易在铁路运输系统中运行。一个没有完整市场主体的体系参与市场经济竞争总是有一些困难。这些管理体制方面的劣势不利于铁路货物运输的转型。

(3) 服务理念和服务内容的不足, 长期以来, 我国铁路都处于政策制度的保护之下, 处于一个绝对垄断地位。铁路运输缺乏开拓市场的意识, 更没有很好的激励措施。人员处于一种事业单位管理中, 铁路货运从业人员缺乏现代物流服务理念。铁路的固有布局, 使得提供的服务项目比较固定单一, 很难满足当前多样化的服务需求。同时, 铁路货运还存在一些遗留下的问题, 如:运输条件不好不适应高端物流需求, 收费项目多和不统一不适应现代物流综合核算成本的要求、货物出现问题后理赔比较困难、得到赔偿数目低。

二、铁路货物运输向现代物流发展的策略

1. 人才策略

人才是发展的基础, 任何事情发展都离不开人才的发展。一个企业或者行业的转型升级离不开人员素质的提高和理念的改变。在铁路货物运输向现代物流发展的过程中更加需要重视人才的培养和引进。重视人才培养和引进是铁路货运向现在物流发展策略中首要的一环。铁路货运系统应该建立一套培养现在物流人才的机制, 在对专业和准备培养人才送外培训、岗位锻炼、提拔利用和监督考核等方面制定详细的规定。真正做到培养能力为主。让现代物流人才在这次转型中起到关键作用。在注意内部培养的同时, 积极的、多渠道、打破常规引进高端专业人才, 并为专业人才开展工作提供强有力的支持, 以期通过他们将先进的现代物流理念、制度、经验、做法和思路快速引进到本系统中来, 缩短转型过程摸索期, 减少转型过程中的失误。对一线员工, 首先要强调转型的必要性和紧迫性, 调动所有员工的积极性;其次, 要灌输现代物流服务理念, 改变固有的观念, 让员工思想理念跟上转型发展的步伐;再其次, 要强化培养相关工作技能, 现代物流会引进许多新的工作方法和工具, 熟练掌握这些工作方法和工作技巧是合格现代物流员工所必需的;最后, 要建立一套考核和监督制度, 公平公正的考核原有员工适应现代物流的能力。

2. 观念策略

现代物流是供应链管理的关键的一部分, 其通过高效计划、执行和控制来源点到使用点的货物、服务及相关信息来充分满足顾客需求, 达到顾客满意的目的。这就是现代物流的理念。从中我们可以总结出现代物流的三个特点:以顾客需求为出发点, 以顾客满意为宗旨;管理相关实物, 更需要管理相关信息, 提供完整的服务;现代物流是供应链的一部分, 这就要求我们考虑整个供应链的要求, 部分需要服务整体。在铁路货物运输向现代物流发展中需引进现代物流理念。摒弃原有“老大”的心态, 树立“顾客是上帝、客户需要至上”的现代服务理念。通过构建“运、工、贸”一体化的产业体系来实现服务的多样化, 让整个产业链从单纯的揽货、运输延伸到运输、仓储、装卸、搬运、配送、包装、信息处理, 真正做到提供完整服务的目的。树立物流运输是整个供应链一部分的理念, 提高自己服务整个供应链的能力和条件, 争取在保有原有优势的基础上, 通过提供个性化的服务内容将市场扩展到新兴、高附加值产品运输领域。全新的的观念必然能带给这个行业新的东西和思路。在设计、规划铁路货运时, 也一定能在这个基础上做出有利于转型升级的一些规划和制度。观念的策略是一种思维方式的改变和更新。是铁路货物运输向现代物流发展中一次思想飞跃。

3. 完善物流信息系统的策略

铁路货物运输有一套自己的管理系统, 只是该系统更多是服务内部使用, 起到货物配送、管理等信息传递的作用, 而且自动化程度低。现代物流信息化的发展很快, 基本实现物品信息采集自动化、产品信息联网共享、信息自动处理和配置、客户信息自动分析和总结。铁路货运方面应该吸取这些先进技术和理念将原有的系统升级和优化, 或者直接引进一套综合信息管理系统。实现该系统实现对客户来说可以通过各种网络终端都能登陆并实现网上交易、物品近况查询、电子支付, 对内部管理来说能沟实现交易信息管理、仓储管理、客户管理、代理商管理和合作商管理等基本功能, 并实现货运信息的最大共享和自动分析处理, 建立客户信息分析模式。最大限度提高工作效率和工作质量, 挖掘客户内在需要, 提供个性化、多样化的服务。该系统还可以引进更先进的定位系统和实时数据传输技术提高货物服务的质量。

4. 合作共赢的策略

在充分认识自身局限和不足的基础上, 本着都是整个供应链上一个环节的理念。铁路货源应该放下身段, 采取和其他物流方式合作这个策略。当前其他物流方式发展很快, 一些理念和做法已经很先进和富有效果, 但是都有各自自身的局限性。铁路货运应该在发挥自己优势的基础上, 采取合作的方式弥补自己的不足, 为客户提供完整和高质量的服务。

总之, 经济社会发展促使和要求铁路货物运输需要向现代物流发展, 这是经济社会的需要, 也是铁路货运自身的需要。铁路货运有自身强大的优势也有自身的局限和不足。铁路货运应该充分分析现实, 从人才、观念、物流平台和合作共赢几个大的策略着手向现代物流发展。通过转型升级实现铁路货物运输的高速发展, 为经济发展提供有力支撑。

摘要：本文简述铁路货物运输的现状, 分析向现代物流转型的优势和劣势。从人才引进、观念转变、物流平台建设和合作共赢四个方面阐明铁路货物运输向现代物流发展的策略。

关键词：铁路货物运输,现代物流,策略

参考文献

[1]黄海燕.基于现代物流系统的铁路货运发展研究[D].天津工业大学, 2008.

[2]阙丽娟.新形势下我国铁路货运发展现代物流的对策分析[J].物流技术, 2014, (7) :30-31.

铁路运输客户服务发展铁路现代物流产业的建议论文 篇8

一、铁路多经企业发展现代物流业的优势

在我国，铁路是国民经济的大动脉，是国家重要基础设备和大众化的交通工具。所以铁路物流的定位，首先要考虑铁路的三大特征，即“基础设备”、“大动脉”、“大众化”，同时还要考虑其网络性和快捷性等特点，因此，铁路多经企业发展现代物流业具有许多优势。

（一）落后的优势。落后的优势是一个发展中国家在实现工业化和现代化过程中具有特殊优势。目前的物流水平总的来说，虽然与发达国家有很大差距，但是它可以充分吸收和借鉴发达国家先进的技术和经验积累的过程中发展，引进发达国家先进的科学和技术设备，充分利用发达国家成熟的智力资源和资本资源丰富，开发过程，缩短与发达国家短时间完成遍历了漫长的发展，以便迅速实现现代化物流产业。铁路的企业可以充分利用新技术革命的机遇落后优势，通过加快高新技术的开发和应用，快速的某个阶段通过发达国家物流产业的发展，短时间达到发达国家的先进水平。

（二）国家的政策支持。国家发改委、商务部、公安部等9部委于2004年8月5日颁布了“关于促进我国现代物流业发展的意见”，提出了物流业发展的具体政策措施。

（1）营造有利于现代物流业发展的良好环境。①调整现行行政管理方式。规范物流企业登记注册前置性审批;改革货运代理行政性管理，取消经营国内铁路货运代理、水路货运代理和联运货运代理的行政性审批;②完善物流企业税收管理。合理确定物流企业营业税计征基数。物流企业将承揽的运输、仓储等业务分包给其他单位并由其统一收取价款的，应以企业取得的全部收入减去其他项目支出后的余额，为营业税的计税的基数;允许符合条件的物流企业统一缴纳所得税。（2）采取切实有效措施，促进现代物流业发展。①鼓励工商企业逐步将原材料采購、运输、仓储等物流服务业务分离出来，利用专业物流企业承担;②积极拓宽融资渠道;③积极推进物流市场的对外开放。

（三）具有完备的组织物流系统运行的基础物质条件。目前，全国铁路网连接主要港口的水，土地，并通过众多专用线为工矿企业，形成更宽，长，表面上看，基本全国铁路运输网络，吸引了所有水平在国民经济的几乎每一个行业，不同类型的企业和个人，拥有最广泛的客户基础，铁路有大量货运管理、货场、仓库、特别是在土地的港口和铁路枢纽港口和城市，实现了包装、储存、装卸、运输、配送等物流服务的基本能力，已经发展成为一个现代物流中心和配送中心的有利条件。此外，也有一个完整的装卸，处理和存储系统 。

（四）具有日趋完善的计算机管理系统及网络。信息系统是物流企业生存所必需的，在某种意义上，信息系统是更重要的比与团队和仓库。铁路已经由光纤为载体，形成覆盖60%的整个铁路网络电缆传输网络、数据网络覆盖1800网站，涵盖了铁路网络，卫星电视电话会议网络计算机局域网（LAN）和权威性。

二、铁路多经企业发展现代物流的劣势

（1）旧的管理体制制约了铁路货运的发展。长期以来，铁路系统高度集中、大联动机、半军事化特点集于一身，计划经济色彩较浓。（2）专用铁路运输，减少了企业的市场竞争能力和物流活动的效率。最初的铁路货运没有足够重视物流服务，与一个固定的程序对所有的客户服务水平，难以及时评估物流服务，市场情况，竞争对手较少的信息，比如在整个物流系统的缓慢调整与外部世界的交互。

三、铁路多经企业加快发展现代物流业的举措

（一）建立与物流业相适应的运输组织体系。安全、快速、准时、方便为原则，优化现有的运输组织系统，从粗放经营到集约经营的转变。在安全，确保货物的安全运输，并建立合理的补偿机制的快速、及时弥补损害客户，建立良好的声誉。充分利用优势，合理组织物流过程的速度增加，所有集中在速度。

（二）丰富服务功能，向更高层次的网络化转变。（1）建立一个物流中心，大型企业为服务对象，使用专用线的优势，从企业采购、运输、储存、供应的原材料产品储存、运输、销售的全方位服务。与大市场和分销中心为中心，进行商品的供应、运输、存储和销售和发送货物。在各大港口为中心，围绕着货物结关销售、发送、运输服务。货场在大城市为中心，围绕城市物流中心，购物中心的服务。（2）各物流中心要以资本或业务为纽带，把依附的延伸服务企业和短途运输企业进行整合和重组，形成合力。（3）对各物流中心进行集中和联合，以现代企业制度为模式，组成大型物流企业集团，形成协调运转的全国性、规模化物流网络。