运维服务项目管理心得—质量管理（通用10篇）
2016年11月有幸承接了广州市花都区某局信息化设备及系统运行维护项目的实施工作，为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户的设备及业务系统能安全、稳定、高效、持续的运行。
在日常运维服务支持过程中，为了有效保障项目的实施质量，我按照IT服务管理的运行服务是“持续不断提高与改进”的服务原则，按照PDCA循环持续对运维服务的质量进行优化提升。我主要从如下几个方面来保证项目的服务质量：
首先，制定运维服务操作标准，要求实施团队严格按照公司相关服务标准为客户提供服务；
其次，我在项目小组中将服务台兼任运维服务质量监督岗，有服务台对每次的服务工单进行客户回访，了解客户对我司运维服务的满意度；
第三，我还邀请公司的质量管理团队每月对项目实施的服务质量进行监督检查，然后出具第三方的项目运维服务质量报告；
第四，每月组织质量评审会，邀请公司质量部门、客户共同参加，会对上月的运维服务质量、客户满意度及存在问题进行全面总结，针对项目中碰到的质量问题，会现场讨论解决办法，会后形成解决方案；
第五，提出质量整改方案后，交由客户和质量部门确认，再由项目组实施，实施完成后由公司质量部门进行重新评估，评估通过后出具整改报告给到客户、质量部门和公司高层。
通过上述五个方面，有效的保障整个项目的服务质量，在2017年项目验收时，客户给予了我们五星服务的评价。
随着学校教育改革的不断推进, 上海市虹口区大力推进电子书包、指南针计划等特色项目的建设, 虹口区教育局对下属学校的现代多媒体设备、自动录播系统设备以及音响系统、会议系统、监控系统等专项设备配置越来越齐全, 各类教育教学设备的资金投入越来越多, 学校设备资产随之越来越庞大。因此, 虹口区教育校产基建管理站作为教育局负责学校设备配置与管理的部门单位, 应积极开展运维服务, 指导学校合理有效地管理已配置的设备, 发挥设备的最大效益, 辅助学校教育教学发展, 提高学校办学质量, 促进学校特色发展。
一、积极深入调研, 把握实际需求
2011年年底, 我们开展对部分学校的多媒体教学设备 (包括广播音响系统、监控技防系统等) 、厨房设备、空调设备专项调研工作, 通过走访学校和座谈以及查询设备资料, 将第一期试点开展集中统一设备维护的学校设备进行统计汇总分析 (见表1) , 为了解学校维护设备的基本情况, 以及思考如何为学校开展设备运维服务工作打下坚实基础。
通过调研, 我们发现绝大多数学校基本不重视设备的清洗保养, 例如多媒体监控设备因为24小时运行, 经常出现无法回放、储备不足、线路老化等现象或者无法覆盖到中心网络, 给学校安全造成很大隐患。学校设备的维修也是由学校总务处教师自行在社会上找寻相关人员进行, 维修企业的资质、维修人员的能力水平和诚信无法保障, 严重影响了教育教学的质量, 这些问题困扰着学校领导和总务教师。我们了解到超过95%的学校都愿意加入教育局的运维服务保障体系中, 统一集中管理。
为此, 虹口教育局确定将学校的厨房、空调、多媒体教学设备的运维服务工作作为虹口教育系统后勤管理社会化探索的“试验田”, 通过社会公开招标, 引进资质高、专业技术能力强、素质高的技术团队, 将集中清洗维护、日常巡检、故障应急报修、重大活动保障等有机结合, 全方位地开展学校多媒体、空调、厨房设备的运行维护工作, 解决学校设备维护维修实际问题和后顾之忧, 保障学校教育教学活动正常有序开展。
虹口教育局在开展学校设备运维服务过程中, 为实现对学校运维服务设备的全面管理, 有效地消除安全隐患, 保障设备正常运行, 通过运维服务信息化管理平台, 掌握全区多媒体、厨房、空调运维体系总体情况, 包括设备的整个生命周期都留下维护维修的痕迹, 提供硬件设备故障分析报告, 以及运维团队人员情况和运维服务方式流程等, 为优化教育设备资源配置提供科学的依据。
二、引进专业队伍, 构建管理平台
2012年3月, 虹口区教育局采用购买服务的模式, 通过政府公开招标的方式, 引进建立以社会化专业技术团队为主导的学校设备运维服务管理团队, 探索以学校后勤社会化、专业化、信息化、节约化管理的方式来维护保障各学校设备的正常使用。
现今的运维服务管理大多比较重视技术的先进性, 而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的整合, 缺乏有效的管理是目前运维服务面临的瓶颈。所以, 引入运维服务管理平台, 实现运维服务的精确化, 对多媒体系统进行全面、统一集中的管理, 将运维服务工作建立在规范化、标准化、低成本和低风险的基础上, 是硬件设备维护的必然要求。
信息化管理平台是运维管理的储备库和基石, 该平台将各项管理事项条分缕析, 形成统一流程, 应用于学校信息查询、设备资产管理和服务工单创建与跟踪, 包括资料库管理、信息管理、工单管理、设备报修分析管理等维护服务。
1.资料库管理
资料库管理是指通过资料库实现对现有信息—多媒体系统中所有软硬件产品的统一分类管理。在数据资料库建设的基础上, 进行阶段维护情况的汇总分析, 对设备从安装、使用、维护、转移、报废等方面进行全方位准确监管, 结合设备检修维护过程中记录的检修信息、试验信息、缺陷信息、变动信息, 直到设备报废处理, 为设备综合查询建立规范的数据库, 进一步规范学校报修流程, 提高维修人员响应和解除设备故障的效率。
2.信息管理
信息管理主要包括学校设备的使用年限、维修记录、保养记录等定量信息的记录和查询。记录信息可以体现资产报修划分、故障类别统计、工程师处理效率、运维组跟进进度、维修结案率等等。在服务过程中结合资产生命周期管理, 对备件的更换、维修等各种状态进行查询, 并在超出时间范围的状态提供预警或通知。对于服务对象, 可以直接查询学校在服务范围内的设备。
3.工单管理
工单管理实现对工单的填写、审核、批准、执行、验收等过程的流程化管理。通过记录运行操作人员对设备、系统所作的操作内容、详细操作步骤及操作结果, 实现对设备系统在接入、安装调试、配置、缺陷处理、备份实施等维护管理过程中的规范化管理。批准后的工单中能与运行日志、相关流程中的申请单等相关记录表单进行关联, 实现闭环管理。
4.设备报修分析管理
设备报修率是在故障报修的基础上生成的设备故障直观统计表。设备报修统计体现了报修设备品牌的报修次数和报修比例, 并附有该品牌型号的故障明细, 如故障学校、故障分类与故障原因。我们要求运维团队通过对设备品牌、型号的判断, 以及高发故障类别、高发故障原因, 提交设备采购配置的建议, 针对品牌型号的缺陷、质保年限及备件使用情况提供分析报告。
资产报修率可以查询该设备的报修频率、是否是同一报修原因, 原则上故障超过4次先给学校上备机。结合运维团队提供的案例分析, 确定故障是人为还是客观导致, 从而给学校提供整修意见, 并重点观察该设备的运行状态。在行状改善后是否性能有所提高, 由运维团队提供报告并进行跟踪。
信息化管理平台的维护与建设, 将避免设备运行维护管理混乱, 工作标准化、规范化欠缺, 随意性大等问题;解决了人员缺乏协作、责任不清等状况;实现了与客户的及时有效沟通, 快速响应并解决问题, 提高用户满意度;形成了有效的常规设备故障知识库, 遇到相同相近的设备故障问题可以从知识库获取解决问题的办法和规范的操作手段。随着基础数据的不断形成积累, 数据分析途径不断增多, 可以逐步降低设备返修率, 提高报废资产的回收率, 跟踪报废流向。
为庞大的教育系统提供有序的设备运维服务, 是一项浩大的、富有生命力的工作。通过系统平台建设, 实现运维管理的规范化、标准化、流程化、集成化, 以达到保证多媒体设备安全运行、检修过程规范合理、延长设备生命周期、节约运行成本的目的。同时考察设备功能的优劣、设备性能是否与信息化教育同步, 不断地优化设备配置, 提高能源级别, 为教育资产的集中管理和社会化服务提供应有之义。
除建立信息运维管理平台之外, 为了给多媒体、厨房、空调设备系统运行维护保驾护航, 我们还建立了规范的运维服务机制, 加强了管理考核评价, 组建了专家咨询团队。我们要求运维服务团队每月制订计划, 对设备保养清洗、日常巡检维护、重大活动保障等多维度的服务体系提供季度方案;提高运维服务团队的管理效能, 建立了例会、报告、考核与培训制度;充分利用专家团队的力量指导工作, 为运维服务提供有益的建议。
通过两年的运维服务工作实践, 我们明确了虹口区教育校产基建管理站与专业运维服务团队的各自责任和权限, 做到运维服务管办分离, 职责明确。虹口区教育校产基建管理站做好监督、检查、考核工作, 专业运维服务团队负责做好维护平台的管理、维护方案的实施、维护人员的管理。在运维服务实践中, 我们不断积累经验, 定期思考总结实施过程中的得失, 逐步建立良好的运维服务机制和考核评价机制。
三、创新管理理念, 拓宽发展领域
我们自2012年引进专业的运维服务公司, 构建运维服务信息化管理平台, 形成学校设备资料库, 将各所学校设备家底彻底排摸清楚, 实时了解设备维护维修记录, 为学校的设备申请配置提供科学决策依据;搭建虹口教育的运维人工服务平台, 提供专业的10小时电话在线服务, 报修响应速度快, 故障排除效率高;组建专业高效的运维服务团队, 做好常规的设备清洗保养工作, 消除安全隐患, 及时解决设备故障, 避免设备“带病工作”, 有效地提高设备使用效率, 延长设备使用寿命;学校重大活动由专业的技术服务人员集中调度, 给予保障和技术支撑, 最大限度地保证活动顺利进行。
总而言之, 运维服务外包的方式, 可以有效减轻学校的设备管理维护压力, 减少学校设备管理维护经费的支出, 将总务主任及相关教师从烦琐的日常事务工作中解放出来, 避免人员接触维修费用, 防止腐败现象发生。
经过两年的运维服务探索实践, 这种模式得到试点学校的广泛好评。2014年的问卷调查显示, 对运维服务管理模式表示赞同的学校达100%, 对运维服务技术团队的满意率达到98%, 增强了我们开展学校运维服务工作的信心。2014年, 虹口教育局扩大了学校运维服务试点范围, 有近98%的学校纳入了多媒体、空调、厨房设备、运动场地的运行维护项目中。同时我们将进一步尝试扩大设备运维服务的范围, 将其他一些设备、设施也逐步纳入运维服务中, 如“指南针计划”多媒体专业设备和学校运动场地的清洗保养。我区自实施建设教育部审定的“指南针计划”项目场馆基地以来, 除了接待一批又一批来自全国各地的教育同行和社会各方领导参观指导, 更多的是承担起了课外大批学生的实践拓展。随着活动的深入开展, 场馆的多媒体专业设备也处于高负荷运行中, 设备的软件更新和维修工作是场馆正常运行的必要保障。学校的运动场地也是学生运动的集中场所, 使用率高, 加上很多室外场地经受风吹雨淋, 破损严重, 植物的果实掉落在地面造成难以清洗的污垢。场地运维也是学校需求的一个重点, 也是保障学生活动安全的重要举措之一。
四、结束语
展望虹口教育运维服务工作, 我们将积极探索后勤管理社会化的新模式, 创新学校设备运维服务管理理念, 提升运维服务信息化管理平台的功能, 引进专业技术能力更强、服务更高效的优秀专业技术团队, 更快速、更有效地提供专业技术保障, 成为虹口教育特色发展和学校教育教学改革发展的坚强后盾。
注释
【关键词】运维服务 强化管理 降费增效
【中图分类号】F710 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0114-02
引言
2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。
怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。
本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。
1、引言
2001年，中国石化股份公司为了加强核心业务的竞争力、提高企业的管理水平，提出了建设中国石化ERP系统的总体规划，2003年又进行了石化卡项目和2004年二次物流系统的推广应用，这样其销售企业主营业务从销售、配送到财务处理的整个过程都纳入到了信息化处理过程。随后又将触角伸向人力资源、OA系统、零管系统、电子帐表册、非油品、安全监控、证照管理等多个领域，这样不仅使业务流程规范、数据准确、传送及时、共享方便，而且大大减轻了一线人员的工作量。
怎样才能使各个已上线使用的系统更稳定、可靠、安全地运行，以使管理者将更多的精力投入到管理活动中，提高企业管理水平？加强对运维服务的管理，尤其是采用现代化的手段……开发运维服务管理平台，成为当务之急。
本文主要是针对加油站的运维管理服务平台所要达到的功能，提出个人的一些想法，探讨加强运维管理对各个应用系统的保障、促进作用，达到降费增效的目的。
2、运维现状与系统建设意义
2.1 传统运维服务现状
按照中国石化销售公司关于“城市型公司要撤销区域管理层，真正实施一级管理”的改革总体要求，上海石油分公司在2007年进行了经营体制改革，撤消了五个零售区域，零售管理中心实行了对公司零售经营业务及加油站的集中统一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，针对加油站点多面广、经营性质多样化的特点，传统的管理模式在手段和效率上都已经不能满足扁平化、高效率、低风险的管理要求，如何解决分布式经营与集中式管理的矛盾是一直是困扰着企业管理层的难题。
运维服务管理平台开发前的运维流程：故障发生后，加油站根据服务商所提供的联系方式，报修，运维服务人员在规定响应的时间内作出响应，通过电话指导或上门服务的形式排除故障。然后当场填制故障处理单，定期开具收费发票收取费用。
由于整个过程均为手工操作，没有一个管理平台对其进行监督、管理，故经常会出现如下问题：
2.1.1 报错故障
如某加油泵上的读卡机坏了，加油工却向油机厂商去报修，结果厂商上门一看，该泵是卡机联动改选过的泵，其读卡机的故障属于亚太维护的，既耽误了油机故障的恢复，又浪费了厂商的维修力量，增加了加油站的不必要的支出。
2.1.2 分不清是什么故障
如管控电脑不能做“数据通讯”功能，加油站员工搞不清究竟是管控电脑的问题还是电信网络的问题，很容易造不同运维商之间相互推诿，耽误加油站正常的应用。
2.1.3 搞不清哪些费用该收，哪些费用不该收
由于加油站的设备购置时间有早有晚，新维修过的部件有3个月的再包修期限。哪个设备何时出保、哪个设备已出保以及有些是情况是包含在总的运维费中的，有些则要单独另收费（如雷击等造成）。除非加油站对设备作了认真仔细的登记，否则很维搞清楚付费界限。加油站只是来单签字照付，对费用的监控、审核力不从心。
2.1.4 对运维服务商的服务质量缺乏有效的监督
对于加油站的故障报修后，是否得到及时、快速的维护，加油站的故障率是在上升还是在下降，没有一个统一的机构有效地管起来，统计故障次数、运维费用等数据还是十分不容易。
3、运维服务管理系统建设目标
3.1 建设目标
建立一个为上海石油加油站提供服务的运维管理系统，在运维管理系统上实现统一的服务台、故障管理、设备管理、维修评估管理和运维统计报表。建设效果主要表现在准确记录上海加油站故障和问题，掌握配置信息和设备信息，合理评估设备维修情况，统计分析运维故障，规范上海石油运维管理活动和过程，为后续运维管理建设打下良好基础。
3.1.1 规范集成商厂商的服务，提高服务质量
运维服务管理平台主要服务于加油站石化卡系统、非油系统、零管系统等信息外包项目，包括对信息运维服务统一受理、自动派单、自动跟踪；对运维服务质量实行网上评价，对故障率、修复率等绩效量化数据实施统计分析，以督促、约束运维服务商规范服务、提高服务质量。
3.1.2 优化了不同的业务流程，清晰、统一地管理
运维服务管理平台还对加油站设备运维、后勤保障、安全管理、资产管理、费用管理等流程进行了优化。运维服务平台涉及各类机构、部门、厂商，且各不同事件在各节点面临不同流程，因此运用基础流程分配的管理，使得原本复杂的流程体系得到统一的管理，清晰地呈现各类复杂的事件处理过程。
4、运维服务管理平台的设计与研究
4.1 IT服务管理理念
所谓运维服务管理是指对各个已上线正在运行的系统的支撑、服务、管理的全过程。上海石油对各个运维服务提供商签订运维服务合同，运维商根据合同对运维对象提供专业的、快速的、优质的服务，以确保信息系统设备工作正常，日常工作不受影响。
4.2 运维服务的组织架构及故障处理业务流程
4.2.1 组织架构
根据中石化的制度设计，系统运维分运维服务管理单位和运维服务实施单位。信息管理处及所属的运维办为运维服务管理单位；各个系统的集成商、生产商为运维服务实施单位，如上海亚太、各加油机生产厂商等。
为适应运维服务平台的管理需要，加油站报修宜通过客服中心牵头，实施报修接单、流转、评价、销单的过程跟踪，故应把客服中心纳入到运维组织架构中来。
4.2.2 故障处理业务流程
故障处理流程主要是通过提供一个日常的支持接口，来协调加油站或客户及运维人员之间的关系；同时，通过对故障的管理可以最快的响应客户的要求，来解决客户的突发故障（包括：故障、服务请求），从而保证优良的服务水准。
故障处理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决故障和恢复加油站服务运作，尽量避免或减少故障对客户造成影响。
故障处理流程要形成从故障的收集、故障的记录、初步支持、分派、调查和诊断、结果审查、答复客户、直到最终故障关闭的闭环工作流。
从流程的角色上，故障管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成故障的处理。
运维服务的组织架构及故障处理业务流程如下：
4.3 运维服务管理平台的主要功能
4.3.1 主要功能示意图
4.3.2 功能介绍
4.3.2.1 基础数据维护子系统
该子系统主要维护所有的静态数据，包括所有设备信息、机构单位信息、权限角色以及为定义流程的配置信息。
4.3.2.2 加油站管理子系统
包括加油站概貌与重要部位相片，周边加油站主要油品销售情况，安全设备状况，通讯设备状况，油站油品信息，加油枪数量，证照信息，土地产权归属情况，人员信息，油站性质与数量、油站发卡网点数量、地址、电话、负责人等（联营与报帐制加油站数量）油站发卡网点营业状况，非油品经营信息（包括经营内容、合同、营业场所情况），油站装修信息（包括装修日期、等级），计量设备测试期限及安全设备的测试时间等功能。
4.3.2.3 设备运维管理子系统
包括加油站设备报修管理、维修档案管理、服务评价结算管理、设备档案管理模块。
4.3.2.4 安全和后勤保障系统
包括加油站消防安全隐患网上直报和预警提示，各加油站安全协议签订情况，隐患自查报告，站长安全检查台帐，110报警系统、视频探头数量，保险柜数量，消防预案演练记录等功能。
4.3.2.5 短信平台发布系统
为整个加油站综合信息管理系统服务，加油站综合信息管理系统各子系统都将使用短信平台向拥有手机的管理者传达通知、信息，及时提示当前所要做的工作。
4.3.2.6 GIS（地理信息）系统
以GIS（地理信息系统）方式将以上各个子系统实现无缝集成，并结合地图实现各种信息的发布和获取。
4.3.2.7 报告单据流转子系统
提供对总中心、省、市、站点的运行报告单；总中心、省、市的运维服务单等的票据流转及管理。
5、运维服务管理平台的实施效果
5.1 维修及时、有据可查
从维修单生成开始，就实时监控维修进程。报修发生后三小时之内维修单位必须响应，在规定的时间内完成维修任务，加油站负责人必须在规定的时间内进行验收。从响应、维修、验收及销单结案等所有过程都使用电子签名。在这一过程中，若发生超时或无响应或电子签名没有确认，系统报警提示，整个过程记录在案采用运维管理平台管理后，建立统一的加油站设备报修平台。
5.2 维修责任清晰，告警无效流转
如产生维修责任的分歧，当发现维修单在流转过程中，发生二次以上在不同厂商之间流转，系统马上发出警告、制止再次流转，并自动提出仲裁，由石油公司设备管理部门进行裁决。使有不同运维商相互推诿的情况下，维修时间过长的情况大大改善。
5.3 维修知识库相助，提高自助排障能力
建立设备维修知识库。把常用的故障信息、或者是加油站员工完全可以不依赖于维修商而自己能够独立解决的故障案例一一列出。在设备报修之前首先显示该产品的日常维护方法，增强了员工自己排除故障的能力。
5.4 不受情面干扰，评价客观真实
考核运维工作最直接的方式就是客户评价，用户对各维修单位的维修质量进行网上评价，避免了原来由于当面评价有碍于面子，使评价失真的情况。
5.5 提高运维工作质量、节约运维费用可期
任何一个管理系统的推行，其出发点不外乎二个：一是把原来的工作搞得更好；二是辅助决策、降低费用。对于第一点通过上面的阐述，已经明白了。那么使用运维平台后怎样才能辅助决策、降低运维费用呢？
5.5.1 为企业在做出运维商选择时提供依据
通过平台决策分析子系统可及时了解各运维服务商的服务质情况，包括响应是否及时、服务技术是否过硬、服务态度好否、收费是否合理，以便加强对运维商的监督、管理，指出存在的问题。为领导在作出运维商优胜劣汰决策时提供了客观依据。
5.5.2 了解站长的现场管理能力，作为鉴定其能力的依据之一
通过平台决策分析子系统可及时了解各加油站故障发生的情况、比较同类型站的故障发生隋况，尤其是对一些可由站内自己解决的故障，可间接了解站长的动手能力。
5.5.3 为企业在采购设备时提供参考意见
通过平台决策分析子系统可及时了解加油站的各种设备的维修情况，从而掌握哪个品牌的设备质量好坏、维修率高低、维修费用多还是少等信息，为管理者在选购设备时提供依据。
5.5.4 有针对性地解决短版部件，减少设备故障率
这里所说的短版部件，是指某一设备中的某个部件经常会出故障，从而影响整个设备的运行。通过平台决策分析子系统可及时了解某个设备的某个部件在一段时间内的故障频率、维修次数，分析其原因，提出解决问题的方法。
5.5.5 加强运维监督、降低运维费用
通过平台，加强对各运维商的运维服务监督，杜绝小毛病换大部件或是更换了新部件后又取走了刚换下的部件，回去简单修理一下，下回又以新部件的价格到加油站作为维修部件。
通过平台决策分析子系统提供的查询功能，可以知道现在的运维规模、运维费用与上年或历史同期对比情况，适当调整运维费用。通过精细化管理，通过把住采购环节的质量关以及解决短版部件的故障率，运维远程支持能力的增强，加油站的故障率应是呈下降的趋势，降低运维费用是可能的。
加强对加油站员工的培训，增强对常见故障处理的动手能力，对常见的一些小问题由站内自己修复，减少故障的报修率。故障少了、维修费用自然下降了，所以降低运维费用的目标是可以实现的。
6、结束语
2011年，上海石油决定开发一套运维服务管理平台，用以支撑运维管理工作，提高运维管理能力。项目管理小组从4月的立项、构思，向兄弟单位取经到招投标，最后确定上海亚太为该平台的开发商，经过各方的努力、多次测试修改，10月份已成功上线运行。
合同编号：
项目名称：发包单位：运维单位：签订日期：
2018 年 月 日 甲方：
乙方：
一、智能化项目运维管理
1、智能化项目运维管理内容
智能化项目运维管理遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的智能化项目运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对智能化项目系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决智能化项目系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保所维护智能化项目系统正常、稳定、高效运行。
智能化项目运维管理内容如下：
（1）一体化智慧综合管理平台：智能化项目平台。
（2）两个中心：云数据中心（IDC数据机房），服务管理中心（社区服务调度指挥中心）。
（3）三类服务应用：智慧管理应用平台、智慧服务应用平台、社区O2O应用管理平台。
（4）智能化项目基础建设内容：
综合布线系统、计算机信息网络系统、电话程控交换系统、卫星接收及有线接收系统、无线对讲系统、音视频会议系统、信息发布系统、背景音乐广播系统、售检票系统、客流量统计分析系统、视频监控系统、入侵报警系统、无线巡更系统、一卡通综合管理系统、停车场管理及车位引导系统、楼宇自控系统、能量管理及预付费系统、无线网络覆盖系统、云数据中心（IDC数据机房），服务管理中心（社区服务调度指挥中心）等。
（5）智能化项目应用系统建设内容：
语音广播系统、一卡通综合管理系统、票务管理系统、停车场管理系统、监控管理系统、结算中心系统、社区信息发布系统、综合信息门户、应急指挥调度系统、程控交换系统、POS收银系统、酒店管理系统。咨询服务系统、手机自助系统、OA管理系统、客户管理系统、渠道管理系统、商业客流统计分析系统、车牌识别系统、手机管理平台。
人力资源管理系统、财务管理系统、资产分析与运营系统、商业智能分析系统。
二、智能化项目维保部分
1、智能化项目维保内容：
智能化项目维保内容包含的智能化项目运维部分全部建设内容。
2、维修响应时间：
系统故障设备损坏乙方负责维修或更换，乙方将向甲方收取设备成本费，如市场材料价格有所变动，乙方将根据市场材料价格作相应调整，在维修中一切调试、拆装费、人工费等均免除。
一般故障，乙方承诺在24小时内到现场处理。紧急抢修，乙方承诺在4小时内到现场处理。
维修表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存，维修表单详见附件二。
如确实有特殊情况，无法在上述时间前来维修，必须以书面形式提前告知甲方现场负责人，并明确前来处理时间，否则承担违约责任。
3、维护阶段：（1）月度维护：
乙方按规定每月进行正常维护维护一次，月度维护表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存，月度维护表单。
（2）季度维护：
乙方按规定每季度进行正常维护维护一次，季度维护表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存。
（3）维护：
乙方按规定每进行正常维护维护一次，维护表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存。
甲乙双方在签订项目维保合同后，乙方需制定整维护计划，并交由甲方现场负责人确认。如确实有特殊情况，无法在上述时间前来维护，必须以书面形式提前告知甲方现场负责人，并明确前来维护时间，否则承担违约责任。
三、其它合作事项条款
1、维保费用及支付方式：（1）运维费用及分配方式：（2）支付方式：
2、本合作协议书期限：
本合同甲乙双方签章后即生效，自 年 月 日起，至 年 月 日止。
3、合同的生效、变更和终止 本合同经甲、乙双方盖章后生效；
若合同期间就本合同有关事项提出变更，双方需另行签订变更协议； 若合同一方将合同的权利和义务部分或全部转让给第三方，须书面通知合同另一方，并得到书面同意转让，否则该转让无效；
若乙方因非甲方原因未履行本合同约定的义务，经甲方连续两次书面催告后十天内仍未履行，甲方有权以书面形式通知乙方解除本合同；
若甲方因非乙方原因未按本合同第二条的约定付款，且在乙方发出第二次催告函后，仍未按催告函中规定期限履行付款义务，乙方有权以书面形式通知甲方中止履行本合同。且暂时免除维护责任，直至甲方履行付款义务为止。
在合同履行期间，若甲、乙任何一方提出提前终止本合同，均应提前1个月以书面形式通知对方，双方协商合同终止事宜。
4、免除责任的事项：
如发生下例不可抗力等突发事件：政令变更、罢工、闭厂、火灾、爆炸、水灾、台风、**、战争、故意或恶意破坏，神教事件及地震等，导致财产和人身受到损失或延误时，乙方不承担上述情况引起的责任。
5、其他：
本合同的服务范围不包括更改合同标的之结构和装置，或增加新的功能，若有需要，双方再协商并达成协议。
本合同之附件为本合同有效组成部分。
本合同如产生争议，甲、乙双方应友好协商，未能解决，任何一方可向当地申请仲裁或向当地法院进行起诉。
本合同一式肆份，甲乙双方各执两份。
甲方（签章）： 乙方（签章）： 法定代表人： 法定代表人： 或委托代理人： 或委托代理人： 单位地址： 签订日期： 单位地址 签订日期：5
第一章 总则
1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。
2.本规定适用所有进入运维环节的项目。
3.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。
第二章 主机、服务器及数据库系统的运维管理
1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。
2.应指定专人作为系统管理员（系统工程师）和数据库管理员，对系统的运行、管理、维护和安全负责，并按照有关规定负责系统和数据的备份与恢复。3.系统/数据库管理员应定时对系统进行监控和定期的健康性检查，分析系统运行和资源使用状况，并进行必要的优化、调整和修正，及时消除隐患。如系统设置发生变化，或重新安装系统，或安装了新软件，应在此后15个工作日内对系统进行密切跟踪。
4.及时解决处理系统运行过程中出现的异常问题和软硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保护好系统资源和数据资源。
5.对于重大软硬件系统故障，应立即通知部门领导，协调服务商，使系统尽快得以恢复运行；对于应用系统引发的系统异常或故障，应及时通知相关人员，并协同解决处理。
6.每季度应对系统主机/服务器/数据库进行一次停运维护，其操作必须严格按照操作规程进行。其他非正常性停运（故障引发的除外），应提出书面申请，并经部门领导批准后方可进行。同时做好相应的准备工作，最大限度地减少对业务操作带来的影响。
7.具有系统操作或管理权限的人员调离工作岗位或离职，应立即从系统中删除该用户；如该人员掌握超级用户口令，应立即更换口令。
第三章 软件系统的运维管理
1.避免在用户工作时间进行软件版本升级工作，以免由于人为失误造成业务中断。2.软件系统的安装、升级等操作应保留完整的实施记录。
3.对软件系统进行升级、更新补丁，应首先进行相关的测试，并在确认无误后实施。
4.对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的重新安装等操作，应在实施前对原有系统及数据进行备份。
5.变更系统配置，修改配置文件、参数文件时，应对原始配置数据（或文件）进行保留。
6.软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，须以书面形式详细将计划、方案、措施等报上级主管部门备案；对于影响业务的升级工作，必须提前两周向上级通信主管部门以书面形式提出申请详细报告计划、方案、措施等，经批7.1.2.3.4.5.6.准后方可实施。
维护人员应定期跟踪所使用系统的软件升级情况和升级后的新功能，必要时提出升级建议。
第四章 数据库的运维管理
对于数据库的变更必须有记录，可以回滚。无用表和字段要及时清理。
从数据库删除数据一定要先备份再删除。
定期对数据库数据进行自动备份，以便在故障发生后尽快恢复最新的数据。定期检查备份的执行情况，确保备份操作正确执行。指定专人定期进行备份数据的恢复性试验。
1、严格操作原则：在系统上进行可能影响系统运行的参数设置、更改和维护等操作时，须有2人以上在场进行监护和确认，并作好详细的操作记录；
2、提前沟通确认原则：软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，必须提前与客户方进行沟通，避免操作中人为失误造成业务中断；对于影响业务的升级工作，须提前与客户方进行确认，达成一致后方可实施。
3、遵守保密原则：对被运维系统单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
1、机房陪同人员确认维保工作内容后，需全程陪同维保厂商进行维保（由进入大楼登记接人到维保完成送出）；
2、3、现场陪同人员有权禁止任何维保厂商的不良操作；
需要调整设备运行模式的，应与专业主管和相关领导联系，应允后方可操作；4、5、6、7、8、所陪同人员不得脱离陪同人员的视线外； 不可将维保人员单独留在机房内；
陪同人员严禁将门禁卡借与维保厂商私自使用； 陪同人员有义务严禁其他人员尾随进入大厦或机房； 陪同人员有责任在第一时间发现故障和故障隐患,并及时报告,使相关管理人员能及时赶到现场尽最大可能缩短故障恢复时间；
9、维保过程中有责任要求厂商对出现污物和杂物，及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境；
10、陪同人员必须严格遵守机房各项相关管理规定和消防管理规定；
11、陪同人员需要核实维保人员与申请表信息一致；
1“六步法”做好缴费终端运维管理
1.1 设置专人负责对自助缴费终端和电力POS移动缴费终端进行维护管理
运行维护专责人一般由营销MIS专工担任, 负责自助缴费终端和电力POS移动缴费终端的质量监督检查、现场安装、营销系统建档、基本信息台账管理、终端调试、故障处理、联系厂家进行设备软件升级等。
运行维护专责人要监督产品质量, 在设备安装、配置前应联系厂家人员对产品进行检查, 包括硬件是否齐全、产品有无损坏、规格是否符合要求等。检查无误后就要将所有设备信息录入缴费终端基本信息台账, 包括设备序列号、设备IMEI码、卡号IMSI码等。然后根据安装、配置计划, 配合厂家技术人员对设备进行安装、调试。当设备发生故障时, 运行维护专责人应及时联系厂家技术人员处理。
1.2 建立自助缴费终端和电力POS移动缴费终端基本信息台账
运行维护专责人应建立基本信息台账, 包括IP地址、网点编号、代理商编号、设备序列号、设备IMEI码、卡号IMSI码、手机号码、安装地址、领取人、领取日期等基本信息。设备序列号、设备IMEI码、卡号IMSI码从设备上可以直接获取;代理商编号则要根据缴费终端安装计划通过营销系统申请。申请代理商编号时要确保所属单位选择正确, 否则将给对账带来麻烦。
在基本信息中最重要的是IP地址和手机号码, 因为IP地址和手机号码与缴费终端一一对应, 一旦出错设备将不能工作。设备所属单位对缴费终端的管理也应实行专人负责制, 实现对缴费终端的双重管理。建立缴费终端信息台账, 便于出现故障后对设备迅速定位, 方便维修和运行管理。
1.3 做好现场安装与设备调试
(1) 现场安装。自助缴费终端有大堂式和24 h自助式2种。大堂式自助缴费终端一般安装在供电营业厅或与供电公司合作的银行、超市的大厅, 运行条件相对较好, 只需要固定好安装位置即可。24 h自助缴费终端则大多安装在居民客户较多的小区, 距离供电公司较远, 运行工作环境差, 存在维护不及时的风险。因此在安装时, 首先要选好位置, 尽量选在靠近小区门卫或摄像头能覆盖的地方, 以确保设备安全;其次要对设备加装防护亭, 做好密封和门禁系统, 以尽量减少设备遭受风雨等恶劣环境的影响。电力POS移动缴费终端大多为社会化代收网点使用, 一般放置在室内, 只需要有固定的位置, 远离火源, 保证小孩接触不到即可。
(2) 设备调试。设备调试主要涉及与营销系统和银联系统的连接通道的调试。通信方式主要有2种:一种是专线通信, 需要专用网线连接, 为设备分配专用IP账号;另一种是通过GPRS或CDMA通信网络连接, 需要安装SIM卡, 同时要求现场的通信网络信号良好。在调试时, 先与营销系统连接, 再与银联系统连接。
1.4 建立自助缴费终端和电力POS移动缴费终端的运行维护流程
(1) 定期维护。设备调试完毕转入正式运行后, 要定期对设备进行巡视维护和擦拭保洁, 尤其是自助缴费终端的读卡器、纸币识别器等模块, 要经常取出来进行清洁。在设备运行过程中还要及时加装、更换缴费单据卷纸和银联POS卷纸。
(2) 完善故障报修流程, 提高设备使用率。对于设备故障, 要建立故障报修流程, 要求设备使用人员在第一时间向设备所属单位专责人汇报故障情况, 由设备所属单位专责人将故障情况汇总后报设备运行维护专责人, 由其联系厂家技术人员处理。
1.5 充分利用缴费终端和营销系统加强账务管理
(1) 加强授权管理, 避免出现电费风险。在营销系统配置电力POS移动缴费终端时, 应正确填写代理商信息, 尤其是社会化代收点的信息, 包括代理商名称、联系电话、身份证号码、透支额度等。透支额度要根据缴费终端每月平均收费金额进行设置, 社会化代收点缴费终端透支金额还要与保证金成比例。
(2) 加强对账, 避免形成单边账。自助缴费终端和电力POS移动缴费终端都有对账功能, 可以实现日对账、月对账, 缴费出错后可以当日冲正。对于每笔交易都要有详细的记录, 方便收费人员对账。但是由于其程序升级、通信网络差等问题, 时常出现客户刷卡成功但缴费不成功、重复收费等单边账, 导致与营销系统账务不一致。这时收费人员应检查缴费记录是否一致, 如果出现重复收费情况应当日冲正;对于因联系不到客户无法处理的单边账要建立台账, 便于客户回访、查询。
1.6 加强与厂家联系, 做好设备软硬件升级
在缴费终端使用过程中, 要加强与厂家的沟通、联系, 将使用过程中发现的问题和对设备改进的意见、建议及时向厂家技术人员反馈, 提高设备质量。同时根据缴费模式的不断改进, 应协调厂家技术人员做好设备软硬件升级, 不断提高设备的利用率。
2 积极适应信息化运维管控模式
2.1 利用国家电网公司开发的一体化缴费平台, 加强自助缴费终端和电力POS移动缴费终端监控管理
国家电网公司正在开发的一体化缴费平台上线后, 所有自助缴费设备和电力POS移动缴费终端都可以接入平台, 进而实现对设备网络异常、缴费故障、单据缺纸、钱箱充满等情况的全方位监控, 从而大大缩短故障发生概率, 提高缴费效率, 并且还可以在设备上加装安全加密芯片, 确保交易安全。
2.2 探讨自助缴费终端和电力POS移动缴费终端运行维护业务外包
运维管理概论
根据国家电网公司“三集五大”的标准，变电运行实施一体化的管理模式，各基层的变电站将具体规划落实到变电运维站。变电运维站对所管辖范围内无人值守或少人值守的变电站基本工作，如日常巡视、站所维护以及倒闸操作等进行具体分工。在实现人、财、物集约化管理的过程中节约资源，同时要提高变电运维工作人员的整体素质，工作做到精细化，安全管理深入化。安全生产是永恒不变的主题。由于各运维站的工作繁重、复杂，为提高员工的安全意识，运维站在显眼的位置贴上安全生产提示卡。变电站的巡视与倒闸是工作重点，已在各变电站实施标准化的操作流程与设备精细化巡视，以提高运维管理水平，确保变电站的正常运行。
运维管理现状分析
首先，由于我国变电站比较分散，参与变电管理的人员不多，力量不集中，操作不均衡等矛盾越来越突出。随着人们生产生活水平的不断提高，对用电量的需求不断加大，变电站的数量也与日俱增。但变电管理人员的增长速度远远滞后于电网的发展速度。受管辖区域的限制，各班组操作量不均衡的矛盾突出。其主要原因是检修工作一般集中于某一时段某一区域，对于当值的运维班来讲，早出晚归也忙不完，即使轮休与当值人员共同参与也同样人手紧缺。然而，非检修区域却相对清闲，这样一来，操作量不均衡的矛盾显而易见。
其次，车辆的分散调度使资源得不到充分运用。运维班都配置车辆以完成日常维护、工作许可、倒闸操作以及事故处理等工作。当某个班组维护量大时，需要往返接送工作人员，车辆明显紧缺，大大降低了工作效率。而其他运维班的车辆则闲置，得不到充分的使用。
再次，随着我国电网规模的不断扩大，各地区电网的管理模式落后，无法适应新时期电网发展需要。现阶段，运维管理在各区域变电站广泛应用，即以一个相对集中的变电站为管理中心，辐射周边区域各个不同等级的变电站。在电网设备相对较少、质量不高、技术含量差、事故多发、抢修任务繁重的情况下，这种区域管理模式运用就近处理的原则，能提高事故反应速度，进而保护电网安全运行的可靠性。然而，随着电网的不断扩大，这种区域管理模式相对滞后，不能适应电网发展的需要。
现阶段电网管理模式存在的问题分析
随着电网的不断扩大，现有的电网检修、操作、管理模式已不能适应现代电网发展的需要，主要存在以下问题。
现有的管理模式效率不高
随着电网升级改造不断加快，各运维班底所管辖的变电站改造扩建量加大，同时老变电站运行维护的工作量大，导致工作效率低。同时，由于原变电站的设备陈旧，型号复杂多样，而且初期的建设要求不高，在实施主网管理后，面临大批量的设备改造、检修工作，进而导致工人工作压力大，内容繁重而复杂。
造成大量人力与物力资源的浪费
变电站一般都距离城市较远，维修、检修成本高。在传统的管理模式下，每次停电检修时各运行单位与检修单位全都要赶赴工作现场，造成大量的人力与车辆的重复与浪费。
巡视检修的反应时间太长，导致事故处理不及时
通常运行人员巡视后把视察结果反馈给总部，再由总部把任务下达给检修班组，检修班组安排事故处理，这样一来不但耽误事故处理的时间，同时造成重复工作，增加检修费用。
电网工作人员的综合能力有待提高
长期以来，运行班组与检修人员都只熟悉自己负责的工作，存在认识上的误区。由于培训不到位，工作人员不能适应不同设备和工种的工作需要，综合能力与业务素质有待提高。
加强精细化管理，提高运维管理水平的策略
为加快完成“三集五大”的战略发展，实现电网企业发展方式的转变，形成完善的一体化管理体系，电网企业必须加强精细化管理，提高运维管理水平，才能完成战略发展规划。主要从以下几个方面着手。
实施安全提示卡管理策略
安全是第一生产力，是各行业发展的前提条件。电网企业实施安全提示卡管理制度，把安全提示卡放在变电站的各个开关箱、刀闸箱、室内外开关端子箱、继电保护室的测控屏与保护屏上。安全提示卡的主要内容包括：设备名称、设备编号、与运行带电设备保持安全距离，检查、维护与操作前认真核对各类按钮、设备编号等，预防误分、合断路器等，提示设备必须由专业工作人员进行操作与维护。安全提示卡根据其内容与设备来定，颜色以具有警示性的黄色为好。在巡视与操作过程中要先核对设备名称与编号，避免走错间隔。在设备运行的过程中，严禁非专业人员进行专业操作。在操作保护压板的过程中，保证压板保护功能与压板编号，保证压大舞台的接触性能与分合到位;在第二次操作过程中，要核对编号避免造成二次空开。
实施运行巡视卡管理策略
巡视是日常管理的一项重要工作。设备运行巡视卡要紧临安全卡的位置摆放，内容是对每次巡视的情况进行汇总，必须标明设备编号与名称、设备及开关的运行状态、各种指示的情况是否正常、巡视的时间间隔等。巡视卡的颜色以畅通标识的绿色为好。工作人员在巡视的过程中按卡片内容逐项检查，提高检修效率。
实施操作安全提示卡
操作提示卡必须放置在开关箱、刀闸箱及继电保护室的保护屏或测控屏上。其内容包括：设备名称、型号、编号以及操作步骤等，操作时要严格按要求进行电源小开关的闭合，保护压板拆退，切换开关的具体位置等。此卡的颜色以醒目的红色为好。具体操作为：在合上保护屏之后再进行操作小电源开关;检查保护压板是否正确投入;检查开关的指示标识位置是否正确;对测控屏内的远控、就地切换把手的就地位置标识是否明确;操作把手的分合闸通过测控屏进行操作。操作卡的作用是在倒闸操作的过程中，监督者对操作正确性进行肯定，确保倒闸工作的准确无误。
实行班组运维职能与工区相融合的一体化管理
把变电的运行、检修与维护业务统一汇总到变电运维中心，在管理上实行运维一体化。班组一体化管理是指：在变电运维站内把运行与维护职能归到同一班组中，加强对员工的专业技能培训，培养既具有变电运行业务能力又具有检修知识的综合型人才，确保这些人才通过考核后能独立完成运行与维护工作。
实施运维工作人员的业务与技能相结合
在实施运维一体化管理的过程中，对运维管理人员的综合素质具有较高的要求，需要对原有的业务职责与流程进行整合。各电网企业应根据不同的设备水平与员工综合素质情况，逐步实施，稳步发展。首先，要实现D类设备检修运维一体化。将一次检修工作者纳入变电运维操作中心，配合D类设备运行与检修操作。可对运行人员进行培训，使其充分掌握设备的性能及维护技巧。在此过程中设备的运行要实现不停电维护与消缺工作的运维合一，这其中包括了D类检修工作，都是由同一级运维人员进行设备的巡视、维护、操作以及缺陷处理，独立完成设备的维护与消缺质量控制、修试以及验收记录工作的全过程管理。其次，要实现设备单一间隔的运维一体化管理。以设备进行D类检修与运维合一为基础推进维护、运行的有机融合，由低向高的电压逐级、分步开展单一间隔的设备维护与检修、试验、二次系统高备的检验等不同类型的检修工作，通过各专业与运行的相互块调与渗透作业，实现变电设备的单一间隔运维一体化管理。要实现检修与操作的运维合一，一组人员同时承担巡视、维护与检修等职责，独立完成设备检修工作。
1.运行管理
（1）工作票管理
工作票对设备消缺过程中安全风险控制和检修质量控制具有重要的作用。工作票编制时需要细化备缺陷消除过程的步骤，识别消缺工作整个过程的安全风险（人员安全和设备安全），做好风险预判工作，主要包含：工作位置（设备功能位置和工作地点）、开工先决条件、工作步骤、QC控制点、工期、工负责人、工作组成员、工作风险及应对措施、备件（换件和可换件）、工具（常用工具和仪器仪表）等；工作票对工作过程中的关键点进行控制，结合质量管理中QC检查员的作用设置W点（见证点）和H点（停工待检点）以保障工作质量；工作票执行时需要严格执行工作过程的要求，严把安全质量关；工作票执行完毕后必须保存工作记录和完工报告。
（2）操作票管理
操作票使用在对电站设备进行操作的任何环节。操作指令需明确，倒闸操作一般由两人进行操作，操作人员和监护人员共同承担操作责任，核实功能位置、隔离边界、操作指令、风险点后按照操作票逐条进行操作，严禁约定送电。所有操作规范应符合《国家电网倒闸操作要求》。
（3）运行记录管理
运行记录分纸质记录和电子记录两部分，纸质记录主要为运行日志，运行日志记录电站当班值主要工作内容、电站出力、累计电量、故障损失、限电损失、巡检、缺陷和异常情况、重要备件使用情况等；每日工作结束后应在电站管理系统中记录当日电站运行的全面情况，纸质运行日志应当妥善保存。电站监控和自动控制装置监控的运行记录应每日检查记录的完整性，并妥善保存于站内后台服务器（信息储存装置或企业私有云）。
（4）交接班管理
电站交班班组应对电站信息、调度计划、备件使用情况、工具借用情况、钥匙使用情况、异常情况等信息进行全面交接，保证接班班组获得电站的全面信息；接班班组应与交班班组核对所有电站信息的真实与准确性，接班班组值长确认信息全面且无误后，与交班班组值长共同在交接班记录表上签字确认，完成交接班工作。
（5）巡检管理
巡检分为日常巡检、定期巡检和点检三种方式，日常巡检是电站值班员例行工作，按照巡检路线对电站设备进行巡视、检查、抄表等工作，值班员应具备判断故障类型、等级和严重程度的能力，发现异常情况按照巡检管理规定的相关流程进行汇报和处置，同时将异常情况应记录在运行日志中。定期巡检是针对光伏电站所建设地点的气候和特殊天气情况下进行的有针对性的巡检；点检是对重要敏感设备进行加强巡视和检查，保证重要设备可靠运行的手段。
（6）电站钥匙管理
电站设备钥匙的安全状态对电站运行安全有着至关重要的作用，电站钥匙分设备钥匙和厂房钥匙，电站所有钥匙分两套管理，即正常借用的钥匙和应急钥匙，应急钥匙由当班站长保存，正常借用的钥匙借出和还回应进行实名登记，所有使用人员应按照规定进行钥匙的使用。设备钥匙应配备万能钥匙，万能钥匙只有在紧急事故情况下经站长批准才能使用，其他情况下不得使用。
（7）电量报送管理
电站值长应每月月末向总部报送当月电量信息。每月累计电量信息应保持与运行日志一致，每月累计故障损失电量信息应与设备故障电量损失信息保持一致，电量信息表编写完成后应由电站站长复核电量信息后报送总部，报送格式应符合总部管理要求，报送电量信息应真实、准确。
2、维修管理（1）工作过程管理
工作过程管理是规范电站员工工作行为准则，电站任何人员进行现场工作应遵循电站工作过程管理以保证电站工作的有序性。工作过程管理包含：电站正常工作流程、紧急工作流程、工作行为规范、工前会、工作申请、工作文件准备、工作许可证办理流程、工作的执行与再鉴定、完工报告的编写等内容。
（2）预防性维修管理
预防性维修是指电站有计划的进行设备保养和检修的活动。预防性维修管理包含：预防性维修项目和维修周期的确认、预防性维修大纲编制、预防性维修计划编制、预防性维修准备、停电计划、停电申请流程、日常预防性维修、大修预防性维修、预防性维修等效、组件清洗计划编制、预防性维修实施、预防性维修数据管理等内容。
（3）纠正性维修管理
纠正性维修是指非预期内的故障发生时进行的维修活动。纠正性维修的主要分类有在线维修和离线维修，按照响应时间分类有：临时性维修、检修、抢修，按照维修量级分类有：局部维修、整体维修、更换部件、更换设备。纠正性维修主要考虑的因素有：故障设备不可用对其所在系统的影响，以及该系统对机组乃至电站的影响；缺陷的存在对其设备的短期及长期影响，以及该缺陷设备故障后的潜在后果；故障或缺陷设备对工业安全和外部电网的影响。纠正性维修的对象一般为比较紧急必须处理的故障，隔离边界较少，对检修要求高，纠正性检修需要做到快速判断故障原因，准确找到故障点，做好安全防护措施，及时消除故障保障系统和电站正常运行。
（4）技术监督试验管理
技术监督试验的目的在于依据国家、行业有关标准、规程，利用先进的测试管理手段，对电力设备的健康水平及安全、质量、经济运行有关的重要参数性能、指标进行监测与控制，以确保其在安全、优质、经济的工作状态下进行。电站需要制定技术监督计划、确定试验项目、周期、试验标准、试验设备、人员资质以及风险点，执行过程中严格执行试验标准，如实技术监督试验报告，电站应保存技术监督试验报告，技术监督试验数据应与设计参数进行比较分析，并对电站设备及系统的安全性、可靠性等方面作出评价。
二、安全管理（1）工业安全
安全是工业生产的命脉，任何生产型企业无不把安全放在首位。光伏电站的安全管理包含：电力安全管理、工业安全管理、消防安全管理、现场作业安全管理（员工行为规范、危化品管理等）、紧急事件/事故处置流程管理、事故管理流程（汇报、调查、分析、处置、整改等）、安全物资管理（劳保用品、消防器材等）、厂房安全管理、安全标识管理、交通安全管理等。
（2）安全授权管理
为保证电站人员和设备安全，所有入场人员（含承包单位人员）需要接受安全培训，经培训活动基本安全授权后方可进入现场工作；安全授权培训内容包含：电力安全培训、工业安全培训、消防安全培训、急救培训；安全授权有效期为两年，每两年需要复训一 次；电站需保存安全授权记录备查。
（3）安全设施管理（安全标准化）
电站消防水系统、消防沙箱、灭火器、设备绝缘垫、警示牌等均属于电站安全设施，安全设施需要定期保养、维护、更换，并应有记录；电站安全设施的设置（设备和道路划线等）、安全标识规格及设置、巡检路线设置等均应符合安全标准化要求，人员行为习惯应满足安全标准化的具体措施要求。
（4）防人因管理
防人因管理是通过对以往人因事件的分析找到事件或事故产生的根本原因，制定改进措施做到有效预防。防人因主要是对的人员人因失误的管理与反馈。通过对员工进行警示教育反思安全管理现状，找到管理、组织、制度和人的失效漏洞进行管理改进，可利用国际交流借鉴、领导示范承诺、学习法规标准、警钟长鸣震撼教育、分析设备系统管理、经验反馈、共因分析、设备责任到人、制度透明化、安全文化宣传、行为训练、人因工具卡等多种手段建立员工防人因意识，提升安全管理水平。
（5）灾害预防
灾害预防工作包含：灾害历史数据分析、灾害分级及响应流程、组建运作机构、防灾制度建立、防灾风险与经济评估、防灾措施建立、防灾物资和车辆准备等，对灾害的预防是保证电站25年寿期正常运行的基石，是灾害来临时减少电站损失的有力保障。
(6)应急响应
应急准备阶段需建立应急响应组织，该组织机构需包含：应急总指挥、电站应急指挥、应急指挥助理、通讯员、应急值班人员。应急准备期间工作包含应急流程体系建设、汇报制度建立、应急预案的编写、突发事件处置流程的建立、通讯录与应急信息渠道的建立、应急设施设备器材文件的管理与定期检查、应急演的策划组织与评价、应急费用的划拨、新闻发言人及新闻危机事件应急管理制度的建设等；实施阶段包含应急状态的启动、响应、行动和终止等内容；应急事件后评价包含损失统计、保险索赔、事故处理、电站恢复等。
三、文档与信息管理 1.技术资料管理 光伏电站技术资料管理包括文件体系建设（文件编码体系、文件分类体系、文件分级体系等）、设计文件管理、设计变更文件管理、竣工报告管理、调试报告管理、合同文件管理、图纸管理、日常生产资料管理（主要包括：运行日志、巡检记录、交接班记录、倒闸操作票记录、运行数据记录、工作票记录、维修报告记录、检修计划、技术监督记录、工具送检记录、备件库存记录等）、技术改造文件管理、大修文件管理、移交验收证书、设备说明书、设备或备件合格证、电子文件记录管理、文档系统管理、文档销毁流程管理等。技术资料记录分级别进行管理，过期文件应及时更新和销毁。
2.培训授权资料管理
培训授权资料一般有：培训签到单、培训记录表、培训大纲、培训教材、培训课件、培训成绩单、试卷、试题库资料、培训说明书、培训效果评价表、基本安全授权书、XX岗位授权书、培训等效记录、员工技能降级认定表等。电站定期向总部提交培训记录，总部在培训信息系统中备案，并根据培训授权表对相应技术等级的人员进行岗位调整和薪酬调整。
3.人员技术证件管理
人员根据不同的工作类型需进行外部取证考试，外部机构颁发的技术证件需进行整理和备案，作为人员执业资格外部检查和评估的依据。
4.电站资产管理（编码、清点）
电站固定资产均需进行编码，编码后的固定资产进入总部管理系统备案与监控，固定资产需每季度进行清点并更新清单，固定资产的处置需按照总部相关要求进行报废处置处理。
5.经验反馈管理
经验反馈信息按照不同的事件和异常管理级别、方式加以确认、报告、评价后果、分析原因、纠正和反馈；保证同企业内和同行业内所发生的重要事件能够得到收集、筛选、评价、分析以及采取纠正行动和反馈，对维持和提高电站的安全水平和可用率水平具有重要意义。经验反馈管理工作主要分为内部经验反馈和外部经验反馈，工作内容主要包含对异常事件和良好实践整理、分类、分级、分析和筛选、信息共享渠道建立、经验反馈汇报流程管理、根本原因分析方法、防人因管理、定期会议管理、信息反馈效果评价、经验反馈考核管理等。
6.信息系统维护
光伏电站在生产运营阶段会有大量信息通过生产信息系统进行管理工作，信息系统的可用性将直接影响总部和区域公司对电站的管理，信息系统维护工作内容主要包含系统硬件维护（通讯维护、数据储存器维修、电脑维护等）、信息安全检查、备件管理、软件升级和更新、客户端安装与配置、信息系统授权配置、信息系统操作培训等。
7.智能电站建设
至20XX年10月底，XX有限公司在xx公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，xxxx的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。
一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量;服务至上;严格要求;技术领先。
1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障xxxx的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。
2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。
对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率;通过制定有效的安全机制和培训，健全了xxxx信息外包人员安全机制;通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护xxxx的信息安全防范意识;通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。
二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：
1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。
2.经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。使我们在高效完成运维工作的情况下，为xxxx节约了大量的费用投入。
3.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。
三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：
1.在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。
2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定;在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障;对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的批准严格按照方案实施;
3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术部人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助信息技术部的各项工作，以弥补其人力不足的状况;
4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。
5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议;对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费;多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。
四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：
1.《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。
2.日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。
3.工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告;
4.图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。
5.其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。
通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期xxxx的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助;仰仗于xxxx健康发展的大好形势;得益于双方长期形成的信任与默契。
一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成xxxx的各项要求和任务。
望各位领导批准。
it运维管理工作总结二
本月工作中，运维服务正常，所有电脑设备处于良好状态。保证服务质量，提高各科室人员对本月IT运维的满意度。对工作负起责任，任劳任怨，遵纪守法，服从管理，体现自我价值，为***提供更好的服务。以下是6月所有故障进行总结分析和情况描述。
1、IT运维服务共49次
本月IT运维服务工作中，统计数据如下：
办公系统故障：6次，出勤：2次，打印机/复印机：9次，电脑故障：9次，中普数据：8次，其他故障：15次。
2、维修及耗材情况
(以上不含复印机耗材及易耗品)
5月份添加打印耗材6次总费用为：2660元 5月硬件维修2次总费用为：3130元 6月份添加打印耗材1次总费用为180元
3、IT运维服务描述和说明
一、盘点电脑资产，合理分配电脑资源
结合5月份所做的电脑资产盘点中，将年限已到期电脑进行帐上报废。由于6月份是重新续约，需对单位所有电脑设备进行清点，并分类设备哪些处于保修期内，或保修期外。共清点电脑主机：125台，显示器：141台，笔记本电脑：61台，打印机：55台。其中保修期内设备共有：142台，保修期外设备共有：252台。在4月份，本单位进新采购电脑30套(清华同方)，打印机5台(OKI820B黑白)。为保证各科室日常办公和******需要，对******科室增加新打印机5台，目前使用状态良好。清点在本年报废年限已到的电脑共有38台，后期将在不影响用户使用的情况下进行更换。
二、******安防设备增加
在接到此任务前，幸好之前有过一些监控工程相关的技术知识。为增加监控需要实地考察当前安防系统设备情况以及线路走线管道。具体难度在于布线方面，其他技术方面基本解决，在这方面没什么太大技术含量只要稍微接触下基本都懂。天花板离地面较高，并且天花维护通道夹窄实施难度较大，由其工程部去完成。在技术方面，了解到摄像头的清晰度由线数决定，共购买了3个600线的摄像头，这是目前主流使用的。为了减轻布线工程人员负担，采用了集中供电器，就是所有摄像头都在同一个供电器上面供电12V。也就是在布线时不需要再另外从其他地方拉电线接插座。因为所有楼层的供电都是用集中供电的方面，供电器在楼层的某一处。决定录像质量的不是摄像头，而是录像机。录像机有几种录像模式。分别：cif、2cif、dcif、D1，也有更高。目前******安防设备有四台，录像质量全部为CIF，分辨率为352*288，保存天数约为48天，其中一台约为18天。
三、复印机、打印机耗材维修
6月份打印机耗材加粉量1台，复印机更换碳粉共有5次。打印机：整体性能稳定，整月来故障基本为零。复印机方面：负责保养公司每两星期上门进行保养，对复印机零件部位进行清理，其中检查一科，审理科复印机需要更换零件。检查一科由于鼓芯老化复印效果出现印痕，影响打印效果必须更换，总费用为840元，目前打印效果良好。审理科复印机损坏两个部件，经保养公司鉴定均为人为损坏，可能在取出卡纸的时候关侧板用力过猛，导致热敏鼓挂勾和双面导板断裂必须更换。此部件需要厂家定购，经两个星期后重新装上使用，总费用为：2290元。后续将定期查看是复印机状态，以确保发挥其最大性能。
四、出勤
出勤这工作是一个重要的学习机会，每次接到出勤任务前的一天我都会检查一次所有工具是否正常。一次在石井的出勤中，企业是一间电子商务企业，企业员工应该有100多人，在财务部门里有多套系统管理软件运作，就像工厂的整条生产线。售前，售后，发货，退货管理等。在系统里查询到数据有500万条以上，单导出一个数据表花费30多分钟，如此大数据量背后支持的服务器也不简单，在机房里有7台服务器，其中4台为linux系统。在这里才发现自已的知识不足，对linux系统接触甚少，对于一些命令早已忘记，而且那时已经是下班时期，管理员也没在场，最后搞到8点才完工。这次工作虽然辛苦，但收益良多，增长了不少见识，同时也发现自已的不足并在以后会不断努力学习，除了提高自已的技术水平外，更重要的是加强人员沟通。
it运维管理工作总结三
时间飞逝，一晃而过，弹指之间2011年已过半，作为公司的一名计算机软件管理员，在公司领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我半年的工作情况做一个总结：
一、工作总结：
工作内容：我负责的工作主要有二个方面(一)、根据公司需求，负责公司网络应用系统，公司网站的开发，公司网络应用系统服务器的安装、配置和维护工作，公司网络应用系统用户帐号及权限的管理。(二)、负责公司网络和计算机软件的维护工作;公司计算机上软件的安装、调试及软件在使用过程中出现问题的解决;公司网络资源的权限分配;对公司人员提供必要的技术支持服务。
工作完成情况：
(一)、完成公司网站的前期资料收集准备工作，制定出建站操作流程，此项目根据公司需求可随时启动，并短时间能够完成建站工作。
(二)、完成公司资产管理系统的用户需求收集整理工作，并与多家软件公司多次沟通，最终根据需求选定在集团公司的用友财务平台上增加资产管理模块，达到资产管理与财务的时时同步。现项目因需集团财务平台的升级到新版本后才能增加我们所需的模块而暂时搁置，等集团平台升级后可再启动。
(三)、完成公司OA系统的日常维护工作，调整OA论坛板块，增加公司新闻、意见建议、庆祝建党九十周年、纪念辛亥革命一百周年等板块并及时更新其内容，让员工及时了解公司新闻动态，提高自身思想觉悟。完成对OA系统帐号的管理工作，赋予每个帐号相对应的使用权限，对新入职、离职员工帐号做到及时添加和删除，对各地托管资产管理员帐号按地区分别分组。
(四)、在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。公司目前有近80多台电脑，由于机器较多且大多数为省店临近报废的旧机器，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决，保证了公司计算机的正常使用。
(五)、对公司每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件夹，定期的对每台计算机系统补丁软件补丁进行更新，防止了病毒和黑客通过系统漏洞进行的破坏和攻击。
(六)、对院内租赁产业重新布上网线，给租赁户提供网络服务并提供一定的计算机技术支持服务，给资产部租赁业务提供支持。
(七)、协助安全主管整理打印安全回执表并分地区上传到OA系统的公共文件夹，供相关部门和领导随时调阅。
(八)参与 office 2007软件使用培训,提高自身业务水平。
二、查找不足 反思改进
半年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。回顾半年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自己的不足之处：
1、自己的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自己对新技术掌握速度还不够快。
2、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时间，导致少数问题处理不及时。
3、公司网络IP设置没有做系统规划，导致有时候有IP冲突而导致网络中断的情况发生。
三、提高认识 持续进步
总结了过去，方能找到不足!对于下半年的工作计划，在总结上半年工作的同时，针对自己不足之处，我也做出了初步设想：
1、在硬件条件允许的情况下安装网络流量检测软件，对局域网进行监测，及时发现网络故障和排错，使网络快速高效的运行。
2、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平。把工作做到更好。
3、等省店全部搬离我们接管机房后，对公司所有电脑设备进行统一计算机名称，分单位部门给予不同的IP段并对硬件情况、IP地址详细登记造表方便管理。
4、领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。
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