银行服务质量提升报告

银行服务质量提升报告（精选8篇）

银行服务质量提升报告 篇1

2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：

一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此阶段主要从自查和培训两方面进行。

1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。

银行服务质量提升报告 篇2

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步, 越来越多高科技应用到银行服务之中, 无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来, 客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着, 不时有相关案例在媒体上传播, 究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变, 思想意识滞后于时代变化。因此, 银行干部员工要更新观念, 充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。

做好柜面服务是银行业最基本的职责, 是打造银行业优质品牌, 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键, 关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业, 银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟, 取得并保持优势, 必须把优质服务作为永恒的主题, 牢固树立“服务立行”的观念, 以客户为中心, 实施服务制胜战略, 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面, 融入到银行各个业务领域, 不断改善服务环境, 完善服务设施, 改进服务手段, 创新服务品种, 规范服务行为, 提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面, 是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在, 银行的服务要能体现出有责任、有诚信, 同时能给客户带来增值。另一方面, 是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看, 通过服务质量全面提升形成市场口碑, 进而带动客户发展、业务增长的成功模式, 已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础, 以规范操作为导向, 以合规管理为手段, 以风险控制为目标, 形成全过程规范管理。

二、思路决定服务管理的出路

思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示, 做好服务工作, 必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来, 我行不断完善服务考核激励机制, 有力的促进了服务质量不断提升, 在烟台市的行风万人评活动中, 我行连续三年保持国有银行领先的地位, 在全省建行系统服务考核中, 我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素, 连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看, 我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。

首先, 建立科学完整的柜面服务考核奖励机制, 唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系, 每季度进行考核, 并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报, 同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核, 真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法, 细化检查标准, 通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段, 每季度对网点服务进行检查通报, 并根据结果奖优罚劣, 逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式, 多渠道征集客户意见, 不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训, 聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野, 还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点, 以点带面, 促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列, 对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。

其次, 要不断的推陈出新, 及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施, 不仅是提升服务质量的重要途径, 也是服务管理的重要内容。

2012年3月份, 我行根据2011年的服务考核情况, 分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点, 推行了“7+9”服务标准试点, 即7个动作:站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送, 9句话:“您好, 欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中, 有2个网点进入全行网点服务考核前10名, 6个网点进入全行网点服务考核前20名。

2012年7月份, 为进一步规范全行柜面服务工作的言行, 我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上, 举办了全行服务规范情景模拟演练大赛, 来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程, 有力地推动了全行柜面服务质量的提升。

再次, 关心关爱员工, 提升员工做好服务的主动性。“员工的心, 企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力, 面对各类客户, 柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时, 柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此, 各级管理者和管理部门, 必须坚持以人为本, 树立“让客户满意, 先让员工满意”的理念, 真正让员工轻装上阵。首先, 要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动, 在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事, 切实减轻员工压力, 提高员工的工作幸福指数。其次, 管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人, 还要经常“照镜子”看自己, 要强化对客户和基层的主动服务意识, 以其呼声为第一信号, 以其需求为第一选择, 以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任, 增强团队意识, 使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。

最后, 加强硬件建设, 打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求, 加大服务环境硬件建设投入, 通过服务环境体现服务的理念和层次, 营业厅要凸显本行的文化特色, 整体设计的风格、布局、色调, 以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点, 但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视, 满足客户的业务查询需求, 整个服务大厅让客户看起来有时尚感, 听起来有现代感, 品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花, 营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施, 突出文化品位, 为客户提供了温馨整洁的服务环境, 给顾客宾至如归的感觉。

三、言行是保证服务质量的根本

细节决定成败。柜面服务主要细节工作, 表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手, 从点滴做起, 不仅要立足岗位, 业务精湛, 服务优质, 还要有大局服务意识。可谓, 身在柜面, 心想全行, 将自己服务的一言一行、一点一滴, 融入全行的整体服务之中, 让客户享受尊重, 让客户感受收益, 让自我得到提升。

柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微, 你都应当付之以艺术家的精神, 当有十二分热忱, 这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来, 不再有劳碌辛苦的感觉, 就能使你的工作成为乐趣, 只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。

柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用, “自媒体时代”已经到来, 银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行, 然后发到自己的博客、微信、论坛里, 对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说, 每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能, 其社会影响力也是巨大的, 因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话, 做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”的标准约束自己的言行, 用“以客户为中心”的理念来提醒自己, 用一颗热忱的心和最真的情来工作, 让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者, 时刻检点自己的一言一行, 严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺, 不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事, 正如银行面对社会和媒体的监督, 关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范, 加之对客户的热情周到服务, 相信也会赢得客户的理解和支持。

柜面人员要用心、用情、用智服务客户, 要吸引客户、留住客户, 才能赢得更多客户。要练好内功, 优化服务流程, 开启无缝连接的服务, 找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题, 建立良好的服务习惯, 使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化, 以满足不同客户的需求。同时, 通过学习和借鉴, 以精心、倾心、专心的柜面服务, 让服务效率伴随效益, 让服务质量蕴含价值, 拥有更多客户资源。

银行服务质量提升报告 篇3

关键词：城市商业银行；提升；服务质量

在当今金融竞争日益激烈的条件下，由于产品同质化程度更高，竞争的焦点越来越集中到对客户的综合性、高品质服务上。当前，各城市商业银行要深化股份制改革，加快推进战略转型，就要通过建立以客户为中心、市场为导向、运行科学高效的经营机制和管理机制，不断激发经营活力、增强竞争实力，从而促进业务快速健康持续发展。城市商业银行要想在众多银行中脱颖而出，务必要把焦点集中到高品质的客户服务中去，努力提升我们的品牌核心竞争力，这样我们才能实现建设一流商业银行的目标。

根据服务营销学的相关定义：服务是指具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动；服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。从这两个明确的定义中我们可以看出无论是服務还是服务质量，都表现出一种要求，那就是满足客户的需求。只有满足了客户的需求，提供给客户最好的服务质量，那么我们才能得到最好的回报。

《中华人民共和国银行业监督管理法》将银行业监管的目标定义为：促进银行业的合法、稳健经营，维护公众对银行业的信心。公众的信心来自何方？一是银行业要有良好的业绩，保持良好的资本充足率、降低不良贷款率，使存款人的存款不致遭到损失而且有利可图；二是要向企业和个人提供优质服务，让存款人和其他客户享受优质服务的权益切实得到保证和满足。

服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透在商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液中；服务是全过程的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，商业银行每一个岗位，每一位员工都是过程中的重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等业务）、每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。

优质服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供优质服务时商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的主要对象，满足顾客的需要是银行的工作。作为金融服务人员，要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻，为客户提供优质服务人人有责。

尽管随着市场竞争的不断加剧，商业银行在提升服务质量方面进行了不懈的努力，取得了显著的成绩，但是从总体上看，服务质量较差，水平偏低依然是我国商业银行需要解决的突出问题。根据现代商业银行服务水平的现状调查，发现现代银行业的客户满意度全面下滑表现在以下几个方面：服务质量满意总指数下降；服务满意度下滑；业务处理效率问题日益突出；网点服务评价下降明显；多样化的配套支撑成问题；信贷人员队伍不稳定冲击了对公的服务质量；网上银行仍然是弱项；各项业务费率调整导致客户流失。作为现代化的城市商业银行，我们务必认识到这些问题的严重性。

提升城市商业银行的服务质量，必须全面落实“服务立行”的发展战略，坚持以科学发展观为指导，以深化改革为动力，以建设一流城市商业银行为目标，以窗口服务为突破口，着力解决制约商业银行服务质量的突出问题，建立提升服务质量的长效管理机制，打造服务品牌，不断增强企业的核心竞争力。同时做好以下六项工作：

第一，建立科学规范的服务质量管理体系。从规范化服务抓起，努力促进城市商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变，促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系统、长效的机制管理和过程管理转变。一是制定系列标准化服务规范，优质服务的一个重要组成部分就是服务的标准化，标准化服务必须在统一的规范化要求下进行。二是建立窗口服务运行和管理模式。以推行统一的营业网点窗口服务为突破口，迅速提升服务质量，树立良好的银行形象。建立健全网点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务，推进电子银行与传统银行有机整合，满足不同客户的金融需求。三是建立服务质量的监测、评价和改进机制

第二，加大服务渠道建设力度。通过服务渠道建设，充分发挥网点的销售服务，形象展现的功能作用，使商业银行能够充分展示，增强客户的安全感、信赖感和依存度。

第三，加快流程银行建设步伐。流程银行建设本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高效率为目标，努力简化客户操作手续，缩减交易时间，不断提高客户满意度。

第四，加快产品开发和服务创新。要紧紧围绕战略转型的要求，从客户需求出发，适时开发，推出新产品、新服务、行成自己的产品和服务优势。

第五，加强人力资源配置和开发。努力调整人力资源结构，完善网点客户分流和综合服务功能，加强专业销售服务队伍建设。通过加强服务队伍建设，尽快建成一支完整的服务队伍。

第六，做好提升服务质量的基础保障工作。加强对提升服务质量工作的组织领导。坚持不懈的对员工开展服务理念、服务制度、服务特色的教育和宣传，在实践中不断丰富服务文化内涵。同时坚持以人为本，尊重人，关心人，激发员工的主人翁精神，把服务质量意识深入到每一位员工心中。

只有把全体员工看成一个整体，切实落实好“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求，城市商业银行的明天一定会更好。

银行服务质量提升报告 篇4

中国经济走势及宏观政策

纪敏

摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。

银行业金融中介服务价格的国际比较研究

——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据

中国人民银行南京分行课题组

摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。

互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究

——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组

摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。

企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组

摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。

基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组

摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。

银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析

国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组

摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。

施救费用补偿条款研究

偶见

摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。

商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组

摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。

“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析

董玉峰 朱叶

摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。

金融支持科技创新国际比较及路径选择

耿琳霞

摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。

欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究

周利 杜劲

摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。

金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计

董昕 刘燕 代斌

摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。

南通“互联网+制造业”发展现状调研分析

张飒

摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。

修订《票据法》：逻辑与建议

左志方 王成涛 钟俊

银行服务质量提升报告 篇5

一、群众路线是党的生命线和根本工作路线

近年来，我行始终坚持服务在金融服务中贯彻群众路线的立场观点方法，认真落实中央八项规定，着力发挥城市商业银行服务作用，取得了显著成效。当前，国情、省情、党情和行情都在发生深刻变化，对我行服务工作提出了更高要求，群众更是对我们满怀期待。

一是要认真学习领会习总书记关于群众路线的一系列重要论述，进一步提升对党的群众路线的思想认识水平。群众路线是我们党92年奋斗历程的经验总结，是几代共产党人共同的价值追求，是全党集体智慧的结晶。在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，对于新时期继承和发展党的群众路线，保持党的先进性和纯洁性，巩固党的执政基础和执政地位，具有重大而深远的意义。

二是群众路线集中体现了唯物史观，把实现人的自由全面发展作为最高价值追求，决定了共产党人必须“一切为了群众”；人民群众是人类社会发展的决定性力量，决定了共产党人必须“一切依靠群众”；党的执政地位是人民赋予的，这决定共产党人必须“从群众中来，到群众中去”。

三是践行党的群众路线，必须发扬密切联系群众的优良作风。群众路线贯彻得好不好，关键看作风建设抓得紧不紧、实不实。中央决定把学习教育活动聚焦于作风建设，重点解决“四风”问题，抓住了关键环节，明确了主要矛盾，意义重大，影响深远。我们必须以这次教育实践活动为契机，在改进作风上照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病，努力做密切联系群众的模范，带动全行树立新的风貌。

二、以提升城市银行服务质量，作为践行党的群众路线成果的具体体现

党的群众路线教育实践活动是当前银行部门最重要的政治任务，同时也是促使我们坚定群众立场，改进工作作风，推动服务工作再上新台阶的强大动力。作为区域性股份制商业银行，我们必须认识到，只有为城市建设和市民服好务，才算是真正贯彻了群众路线。我们必须把实现服务工作创新作为贯彻党的群众路线成果的集中体现，努力开创金融服务的新局面。

一是坚持在赢得信任上下功夫。广大党员干部要放下架子、扑下身子，深入客户中去，真诚倾听群众呼声，真实反映群众意愿，真情关心群众疾苦，真正把群众放在心上、把群众当作衣食父母，在同群众朝夕相处中增进感情、增长服务群众的本领。要坚持群众中来群众去，在寻计问策中，丰富工作思路；在服务支持中，提高自身组织协调能力；在思想交流中，发现自身的差距与不足，提高科学决策能力和领导水平。自觉把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，确保教育实践活动符合群众意愿，体现群众诉求，得到群众认可。

二是坚持在宣传教育上下功夫。要通过深入开展“金融消费者权益保护”、“金融知识万里行”等系列宣传活动，提高群众对城市商业银行的认知度；要通过运用身边“优秀共产党员”等群众信得过的先进典型和先进事迹，群众听得懂的语言、贴得近的方式做群众工作，感染群众、教育群众；要通过“换位思考、情感投入、典型带动”等具体方法来教育、争取、感动、赢得群众的支持信任，不断创优金融信用环境。

三是坚持在注重实效上下功夫。要从城市商业银行经营发展的实际出发，分清和弄清当前服务中存在的主要矛盾和问题，增强群众工作的针对性和实效性；因地制宜解决好不同群体、不同阶层、不同行业的实际需求，最大限度满足社会各方面的诉求和意愿，最大限度激发社会活力，增加和谐稳定因素。

四是切实做到四个提高，树立城市商业银行良好形象。十八大报告中提到，要围绕保持党的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力。为此要做到四个提高。

一是提高工作效力。对上级的会议精神和部署要在第一时间传达、贯彻和落实；对重大事项的研究，做到果断坚决，决策的事项要抓紧实施；对布置工作要及时抓好催促和检查，不留尾巴；增进干部职工落实“快事快办、急事急办”的工作原则，不断进步工作效力。

二是提高服务质量。要定期深入到所辖网点和职能部门了解情况、聆听群众的呼声，关注业务运行中的热门、难点题目。深入到职工中了解干部职工的所思所想，要鼓励干部职工多提合理化的建议，及时采用干部职工提出的好的工作意见，并设身处地为干部职工办实事。以提供优良金融服务为宗旨，从严治行，以“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的标准展开行风建设，使干部职工在对外服务中做到态度热忱、举止文明、用语礼貌，严格遵守服务承诺制、限时办结制的规定，满腔热忱做好服务，抛弃门难进、脸丢脸、事难办的衙门作风，建立良好的银行形象。

三是提高调查研究水平。每一年结合辖区业务运行情况，有针对性地深入网点和企业及客户了解情况、探索工作方法，研究解决热门问题的对策，建立健全调查研究制度，制定和落实调研计划；落实工作责任和分工，带动干部职工积极撰写调研信息文章，要善于在各项金融改革中出思路，勇于在管理上用新招，勇于在工作质量上见实效。认真总结工作，多想方法、多出点子，做到“人无我有，人有我新，人新我快，人快我精”。

四是提高议政、民主决策能力。要与干部职工广泛展开谈心活动，了解和解决他们在思想、工作、生活上存在的疑难问题。对工作和生活困难的干部职工，要热忱关注，重点帮助。在工作上，要通过各种途经，使他们既能增长才华，又能发挥才华；对家庭遭受天灾人祸、生活特别困难的员工，要积极引导和大力支持工会组织展开行内或社会救助活动。

要严格遵守党风廉政建设的有关规定，严格执行党内民主集中制的各项制度和内部议事决策程序，要团结共事，和谐找事。大事讲原则，小事讲风格，相互理解，相互信任，相互支持，相互关心，善于团结持不同意见的同志一道工作，构成干事创业的整体合力。要严格执行行务公开、党务公开、政务公开制度，做到决策内容、决策进程、决策结果全面公开。在人事调剂、评先评优、重大财务支出等群众关心的热门题目的决策进程中，充分征求群众意见。

三、落实好教育实践活动各项要求，实现作风和行风的根本好转

要扎实开展好群众路线教育实践活动，把落实活动各项要求与服务工作有机结合起来，坚持走群众路线，从群众中汲取服务工作的智慧和力量；着力改进作风，以作风带行风，推动服务工作的质量和水平不断提升。

一是增强服务意识。把服务市民作为基层党组织的重要职责，建立党员联系点和责任区，畅通市民需求收集和服务反馈渠道，充分发挥党员联系群众的示范带头作用。结合基层实际，选好服务重点，想群众之所想，急群众之所急，开展形式多样的活动，千方百计帮群众排忧解困。

二是抓好队伍培养。以实施“客户经理等级制、柜员星级制”、“文明规范服务导入”等活动为抓手，加大党员干部和员工培训力度，实行全面绩效管理，提升客户服务质量。选拔培养一批党性强、业务精、作风好、肯奉献、有激情的基层党组织带头人，努力建设一支能打硬仗的党员队伍。

银行服务质量提升报告 篇6

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

银行服务质量提升报告 篇7

1 样本和计量方法说明

1.1 样本及问卷设计情况

本次调查的对象是哈尔滨地区商业银行零售业务中的个体客户,发出问卷1 400份,回收问卷850份,其中有效问卷825份,回收的有效问卷率为58.9%。

从接受调查者在银行开设账户的分布情况看,在四大国有控股银行与哈尔滨本土银行(本土银行仅有由哈尔滨商业银行转制的哈尔滨银行一家,以下所称本土银行仅指哈尔滨银行)开设的账户有1 495人次,在四大国有控股银行之外的银行开设了账户的为520人次。在问卷中,从服务效率和信任尺度、接待能力尺度、价值尺度及其他相关问题等4个方面设计了29个问题,并在每个问题后面列出了备选答案供接受问卷调查的银行客户选择。

1.2 计量方法设计

为了计量商业银行的服务质量,构建了一个满意度测量方程,即

其中,W为不同满意程度的权数;W1=1为满意的权数;W2=0.8为较满意的权数;W3=0.6为一般满意的权数;W4=0.4为不太满意的权数;W5=0为不满意权数,Pi为选择项的概率;ni为每个选项的人数;N为总的人数。

2 哈尔滨地区商业银行服务质量评价

根据对回收的调查问卷进行统计和分析,客户对哈尔滨地区的商业银行的服务质量的评价总体呈现以下几点。

2.1 客户对商业银行的服务质量总体满意度不高

对于哈尔滨地区商业银行的整体服务水平,接受调查的银行客户的总体满意度不高:“满意”和“较满意”所占百分比只有48.4%,还不到接受调查的银行客户的一半。其中61.2%接受调查的银行客户认为,哈尔滨地区商业银行的服务质量和其他金融行业相比差不多,认为高于其他金融业的仅占21.3%,认为低于其他金融行业的占16.5%。其中,接受调查者一致认为哈尔滨银行的服务质量好于四大国有控股银行,但较浦发银行、招商银行等服务质量仍然有一定距离。

客户对商业银行的总体满意度评价因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25~35岁、月收入在3 000~5 000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的占比最低,25岁以下、月收入在5 000~8 000元、中专以下学历的客户对服务质量表示满意和较满意的占比较高。

2.2 客户对商业银行的服务效率普遍不满意

为考察客户对银行服务效率满意状况,我们设计了4个指标:柜员的业务处理速度、柜员的纠错及时性、客户投诉反馈效果和银行服务程序等。结果看,满意率除纠错及时项目外,都不足10%。绝大多数客户认为银行的服务效率一般,占相当比率的客户对银行的服务效率不太满意或不满意。运用满意度测量公式加以运算,客户对银行服务效率的满意度总体偏低:业务处理的满意度S=0.657;纠错及时的满意度S=0.651;对投诉反馈效果的满意度S=0.659;对业务程序的满意度S=0.659。

根据调查资料进一步分析,52.6%接受调查的客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次有26.8%的接受调查的银行客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且年龄越小、收入越高、学历越高的群体对银行服务效率越不满意。25岁以下接受调查者中有54.3%认为商业银行最迫切要解决办事效率问题;60岁以上的接受调查者相应的比例为38.7%;25岁至35岁和35岁至60岁的接受调查的银行客户相应的比例分别为51.3%和50.7%。同样高收入人群对于银行办事效率比较敏感,69.2%的月收入在10 000元以上的接受调查者认为商业银行最迫切要解决的是办事效率低的问题,收入在5 000~8 000元、3 000~5 000元、1 000~3 000元及1 000元以下的接受调查者相应的比例分别为54%、50.8%、49.7%和7.3%。另外,54.9%的具有研究生以上学历接受调查的银行客户对银行的服务效率明确表示不满意,而大学学历、大专学历和中专学历接受调查者相应的比例分别为54.3%.49.8%和48.5%。

2.3 客户对商业银行的信任度有待提高

围绕客户对商业银行的信任度问题,我们设计了3个问题:安全保密措施、柜员的素质和回答问题的态度。结果显示,16.4%的接受调查者对银行的“安全及保密”方面表示满意,9.3%的接受调查的银行客户对“柜员素质”表示满意,8.2%在接受调查的银行客户对“回答问题”方面表示满意。运用公式可以得出:安全及保密的满意度S=0.735、柜员素质满意度S=0.647、回答问题的满意度S=0.645。可见,客户对银行的信任度还有很大的提高空间。

2.4 ATM已经被广大客户所接受

根据调查结果显示,接受问卷调查的银行客户中有67.7%使用过ATM机,而且,越来越多的人喜欢用ATM机和自助银行。但对网上银行的满意度和消费支付方式选择上,对网上银行表示满意和较为满意的银行客户只有42%,58.0%的接受调查的对象表示在消费中仍然的偏好采取现金支付的方式,而选择用银行卡支付的比例只有33.8%。

2.5 咨询业务是客户最不满意的银行产品

调查结果显示,银行客户对银行提供的服务产品最不满意从高到低依次为:存取款业务、咨询、代理业务、信贷业务、个人理财业务和承兑业务,不满意的比例分别是:35.0%、33.7%、10.8%、9.9%、8.4%和2.2%。但不同年龄段、不同收入段和不同学历段的银行客户的反映又有所不同。以咨询和存取款业务为例,在接受调查的银行客户中明确表示对银行的服务不满意的主要集中在25~60岁之间,月收入水平处在1 000~5 000元之间,学历程度主要为大专和本科。

在调查中,发现有59.0%的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意,只有30.4%的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因,主要是目前哈尔滨地区的商业银行针对个人客户提供的服务和产品存在较大的趋同性,各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。

2.6 中外资银行的差距最主要体现在服务水平上

根据调查显示,中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为:服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见在人们的心目中,金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是进一步分析,发现接受问卷调查的银行客户中,明确表示愿意把钱存放到外资商业银行(韩亚银行等)的只有210人,与此同时却有319人明确表示”没有考虑“。这就说明。在银行零售业务中,至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。究其原因与银行零售业务中,客户对银行的服务渠道、服务网络体系及心理接受度等较为关注有关。

2.7 客户更换银行的原因主要基于服务费用和服务水平

留住并吸引更多的客户是银行业务经营的关键。在调查中我们特意设计了“客户更换银行的原因”。结果显示,接受调查的银行客户认为更换银行的原因按选择人次从高到低依次为:服务费用高、服务水平低,工作人员服务态度差、产品不能满足客户需求、营业环境差等。可见银行客户首先关心的是获取银行服务需要支付的成本费用,价格服务性能比成为银行能否留住客户最主要的原因。与此相关,就是银行服务水平的高低。

对于银行服务收费的合理性问题,有415为接受调查的客户(占总数的52.8%)认为不合理,另有228位接受调查的银行客户(占总数的29.0%)表示无所谓,只有143位接受调查的银行客户(18.2%)认为是合理的。而且年龄越大,对银行收费的合理性持否定态度的人越多。通过对调查样本的进一步分析显示,25岁以下的接受调查的银行客户中有36.6%认为银行收费不合理,相应的比例在25~35岁之间的客户群中是47.0%,35~60岁之间的客户群中是58.7%。与此相关,高收入者对银行收费的合理性持否定态度的比例明显高于中低收入者。但是,真正实施更换银行行为的客户却呈现出以下特点:(1)年龄越大的客户更换银行的概率越小,年龄越小更换银行的比例越高。25岁以下的客户群中更换银行的比例高达42.9%;而60岁以上的客户群中更换银行的比例只有16.1%。25~35岁及35~60岁之间的客户群中相应的比例分别为36.8和28.8%。说明年龄大的银行客户对原有的银行存在更大的依赖,而年龄小的银行客户更多地将根据自己对银行的服务水平和服务质量的评价来选择到哪一家银行获得自己所需要的服务。(2)收入水平高低与实施更换银行的比例成反向关系。月收入在1 000元以下的银行中有39.3%实施了更换银行的行为,而月收入在8 000~10 000元的银行客户只有23.0%实施了更换银行的行为。(3))学历高的银行客户更换银行的比例明显高于学历低的银行客户。调查结果显示,具有研究生以上学历、大学本科学历、大专学历和中专学历的银行客户实施了更换银行行为的比例分别为:50.0%、35.0%、30.8%和33.0%。(4)从银行客户实施更换银行行为与银行收费的关系看。因为对银行收费不满实施更换银行行为的,在25岁以下的银行客户中占24.0%,相应比例在60岁以上的银行客户中却达到了45.2%。说明年龄大的银行客户对银行收费的敏感度明显高于年龄小的客户。

2.8 股份制商业银行的服务质量高于四大国有控股银行

对于中资商业银行的服务质量高低,从总体看接受问卷调查的银行客户认为股份制商业银行的服务质量要高于四大国有控股银行,说明随着新兴商业银行的进入,哈尔滨地区商业银行的市场结构向有利于市场竞争发展,四大国有控股银行不再是人们惟一选择,相反如果四大国有控股银行不改善其服务质量,客户流失的可能性还将增加。作为本土银行的哈尔滨银行能否登陆A股资本市场,大力提升服务水平、创新新产品,将成为国有控股银行流失客户的主要选择。

3 哈尔滨地区商业银行提升服务水平的措施

2005年11月26日,中国社会科学院金融研究所公布的报告划出全国50个大中城市的金融生态环境等级,武汉、西安、沈阳、长春、哈尔滨为Ⅳ级。研究表明:我国各地区之间在金融生态环境上存在着较大差距,经济地理与文化的差异、地区发展路径的差异、中央政府主导的非均衡区域发展策略的影响是造成差异的主要因素。哈尔滨城市的经济基础、企业诚信、金融发展、司法环境、政府诚信、金融部门独立性、社会诚信文化、中介服务发展、社会保障等城市生态环境处于中下游地位。地方金融要走向中国金融业的前台,已经是历史发展的必然趋势[2],而提升区域商业银行服务水平是当前亟待解决的首要问题。

3.1 提高效率是商业银行改善服务的当务之急

服务效率的高低反映了一个银行的管理水平、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等,并从另一个侧面体现了银行竞争力的大小[3]。在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率,各商业银行至少应在以下方面继续努力。

(1)提高商业银行员工的业务熟练程度,加大对前台人员的业务技能培训和提高。

(2)视客户流动情况,对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整,在客户集中的高峰时期,尽可能增开服务窗口,减少客户等待的时间。

(3)改善客户使用ATM机的环堍,尽可能将客户加以合理分流。目前,哈尔滨地区大多数银行的ATM机大部分都安装在商业银行的外墙,既临街又毫无遮挡,使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户,进而减缓营业部的压力。

(4)争取监管部门的支持,视客户和业务情况对现有的商业银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区,或扩大现有商业银行营业网点的面积,或增设网点机构。

3.2 收费高低是商业银行营销的重要战略

在市场经济体制下,服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下,如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准,这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的很重要方面。在收费问题上应该注意以下几点。

(1)摆正心态,理性面对服务收费。优质优价、差异服务存在差异服务价格,服务质量是收费的前提,收费与服务质量相互促进。如果没有这些条件,商业银行的一般服务只能作为赠送品。商业银行对于服务收费要有正确心态,与其临渊羡鱼不如退而结网,修炼内功提高服务质量、服务水平和接待能力。

(2)审慎确定收费水平。商业银行服务收费的价格是否合理,既要考虑银行的经营成本、收益和平均利润率,也要考虑客户对于商业银行服务的认可度或心理预期的实现程度以及供给与需求等多种因素。在服务质量差和服务水平低的情况下,人为地提高服务收费,既不利于客户形成良好的心理预期,又不利于银行自身在竞争中占据有利地位。

(3)用足政策,向提供客户超值服务。商业银行向客户提供了服务并因此收取服务费,理所当然。但是面对激烈的竞争形势,商业银行也可以考虑在银监会规定的服务收费框架内,向客户收取服务费的同时提供超值服务,以增加客户的满意度。如美国在大危机之后通过的银行法禁止银行对活期存款支付利息,并颁布条例对定期存款和储蓄存款实行利率上限管理。在此背景下,美国商业银行一方面通过提供多种免费服务来“补贴”客户;另一方面通过创新账户,使客户在银行的活期存款能够收到利息或收到比政策规定上限还高的利息。

3.3 智力服务是商业银行产品开发的重点

我国商业银行与国外商业银行相比差距不在产品的数量,而是在服务产品的价值创造能力。客户价值创造过程也就是商业银行提供智力服务的过程,智力服务可以使客户有效规避不确定性风险且可以获得一定的货币收入回报。

(1)提供特色产品和专业化服务。据不完全统计,目前,我国商业银行已经推出的中间业务超过260种,但在严格分业经营的政策大背景下,各家商业银行提供的中间业务品种基本雷同。由此既降低了银行服务的附加值,弱化了各银行的特色,又使收费变得更加困难。

(2)深化产品价值创造,强化商业银行服务功能。即对商业银行现有的服务进行价值改造,使商业银行的服务效用增加,增强客户对商业银行产品的依赖性。由此既要将银行服务与现代科技发展水平紧密结合,提高服务和服务产品的科技含量,又要提高商业银行研发人员的综合素质,使商业银行的员工能够为客户提供高层次、全球化、专业化的信息和咨询服务。

(3)加快金融产品创新,应对国际化竞争。国际化的竞争是服务竞争和产品竞争。服务产品创新最重要的是要提高服务产品的价值创造能力。这就要求我们的银行在产品创新中要注意:(1)讲求实效。创新前进行市场分析,对客户的投资理财意向、同业竞争环境、社会经济环境和政策环境进行认真研究,同时不能为创新而创新,要有成本观念。要对业务创新成本与预期收入进行比较,避免造成资源的浪费,努力做到以最小的投入获得最大的收入,同时可通过加强同业联合,实行资源共享,减少成本,提高效益。(2)要有前瞻性。要分析经济、金融发展趋势,了解和分析未来一段时期内经济走向,继而确定创新方向,使创新出来的产品、业务和服务方式具有较强的生命力和能带来较好的效益。(3)要考虑客户对银行服务的价值需求。把商业银行网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起,存储在一个单一的集成的数据库中,并提供各种手段对数据进行统计、分析,以及时、准确地了解客户潜在的需求,调整战略、进行创新。

4 提升哈尔滨本土银行服务质量的几点想法

整体上看,哈尔滨银行的盈利能力和资产质量等经营指标均挤身我国商业银行前列。截止2009年10月,下辖6家分行、130家经营机构,网点覆盖哈尔滨市。总资产633亿元,存款余额530亿元,贷款余额310亿元,不良贷款比率1%以下,资本充足率12%。经银监会批准,2008以来,设立大连分行、天津分行、成都分行等,又先后设立了甘肃会宁村镇银行、巴彦融兴村镇银行,实现跨区域经营,全国性经营特色初露端倪,公司财务竞争力进入全国城市商业银行前列。从指标上看,哈尔滨银行核心竞争力比较强,但是毕竟是区域商业银行,刚刚股份制改造成功,但没有实现资本市场再融资,经济实力无法与国有控股银行或全国性中小股份制银行相比拟[4]。如何提升服务质量、创新性开发新产品是摆在哈尔滨银行眼前最迫在眉睫的问题,不实现质的飞跃无法实现质的发展。

4.1 创新性开发新产品,快速发展个人银行业务

2009年10月末,哈尔滨银行新增加储蓄存款31亿元,财富管理业务较快,在产品形式、结构等方面有所突破,形成规模。总计发行28期理财产品,募集金额14亿元,信用卡业务发展快,业务收入2 000万元,同比增长121%。但从哈尔滨其他商业银行业务发展情况看,个人银行业务发展都比较迅速,本土商业银行并没有占有多大优势,应值得本土商业银行特别是哈尔滨银行的注意。哈尔滨银行推出的”丁香卡“一卡通等业务带来了业务的快速发展,将交通、数字电视、燃气、供热、人防工程、电力、土地储备、邮政旅游、低保证金发放、金税工程、公交IC卡等一站式服务,但推进的速度并不快,远远赶不上国有控股银行新产品开发推行的速度。因此,哈尔滨银行应尽快打造个人理财品牌”丁香理财“,以家庭为核心元素的个人理财产品,分为教育计划、创业计划、发展计划、家庭经营计划等,致力于满足中端财富家庭不同成员对金融产品、金融服务的需求。在经营管理体系上,应该做到:一是发展基于明确客户定位的个人小额贷款;二是发展致力于品质经营的信用卡业务;三是进一步完善支持上述业务单元快速发展的营销、服务和IT等支持体系。

4.2 打造哈尔滨银行金融品牌,提升核心竞争力

“金融品牌”是指金融企业在长期的市场营销活动中,在其金融产品开发、管理、销售过程中逐渐形成的被市场广泛熟悉、与其他同类商品在标志上显著区别,为客户乐于接受和一致认同的某一金融产品,并使客户对其所属银行本身形成偏好、信任感和依赖感的金融企业。一个完善的金融品牌是金融产品服务质量、金融企业形象两个方面的完美融合,金融品牌的主要内涵在于金融产品的服务质量和金融企业的信誉和形象。一旦在公众心目中形成卓著的信誉和优良形象,是难以模仿和复制的。从哈尔滨银行经营管理上看,其金融品牌无法与国有控股银行或中小股份制银行(招商银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、深发展等)相比拟,因此,要提升本土银行的核心竞争力,必须做到以下几点。

(1)品牌竞争策略必须纳入哈尔滨银行整体战略之中。从产品创新、价格定位、分销网络、促销力度、人才素质、企业形象等方面入手,并得到其他相关策略有效和默契配合,才会受到预期效果,否则,哈尔滨银行品牌只是一种摆设,难以有强烈的市场感召力,也难以有从品牌走向名牌的超越。

(2)建立专业的品牌管理部门。建立专业的品牌管理部门对于哈尔滨银行推行品牌战略至关重要,是提升哈尔滨银行品牌管理水平的必要条件。哈尔滨银行的品牌管理部门有两个层次构成:一是建立战略性品牌管理部门,制定品牌管理性文件;制定品牌管理与标识运用一致性策略方面的最高原则;建立母品牌的核心价值及定位,并使之适应公司文化及发展需要;定义品牌架构与沟通组织的整体关系,规划整个品牌系统;品牌检验、资产评估和品牌传播的战略监控等[5]。二是培养品牌经理,制定产品开发计划并组织实施;确定产品的经营和竞争战略;编制年度营销计划和进行营销预测;激励推销人员和经销商对哈尔滨银行品牌产品的支持;制定促销方案。培养品牌经理的目的就是造就一批创造型拓展哈尔滨银行品牌市场的管理人才。

(3)明确并全力维护哈尔滨银行品牌的核心价值。哈尔滨银行品牌核心价值决定了哈尔滨银行品牌定位,是哈尔滨银行品牌个性化的体现,其根本目的是培养客户对哈尔滨银行品牌的忠诚度,主要包括塑造哈尔滨银行品牌形象和产品品牌服务。因此,哈尔滨银行品牌的核心价值必须结合其核心竞争力、主要目标客户群和未来发展方向等因素。而核心价值一旦确定,就必须全力维护它的稳定性和权威性,提高哈尔滨银行知名度和影响力。哈尔滨银行树立了“普惠金融、和谐共富”的经营理念,确定了“打造国内一流国际知名小额信贷银行”的战略,但没有自己特色的品牌形象。例如招商银行是银行品牌核心价值宣传方面较为成功的范例。2002年上市之前,招商银行品牌核心价值突出的是细致服务和有效管理,并以其“点点滴滴、造就非凡”的广告,把该行的服务品牌形象推向市场。上市以后,招商银行又以“因势而变,因你而变”的更加人性化的广告语,突出了品牌核心价值的创新内涵和个性化服务特征。

(4)全面整合哈尔滨银行品牌的沟通和传播。一是要坚持哈尔滨银行品牌形象沟通和传播在不同时空的统一,要将所有沟通和传播行为都往同一个方向努力,让每一个哈尔滨银行品牌行为都对哈尔滨银行品牌资产积累有所贡献,让点点滴滴的传播汇成哈尔滨银行品牌资产的积累和沉淀,使哈尔滨银行品牌在沟通和传播的全面整合中表现出统一性和连贯性。哈尔滨银行在品牌营销中应该坚持全国统一策划,综合采用广告、赞助、参展、评比等多种营销沟通方式。二是要全面推行细节管理。哈尔滨银行品牌是一个整合的概念,是所有因素的总和。从产品性能、品质、包装、价格到销售环境,从产品陈列、售点广告、卖场气氛到销售说辞、服务态度、员工行为,从企业声望、媒介舆论、大众口碑到广告气质、设计风格等,这些细节都会影响消费者对品牌的理解,从而影响其购买决策。因此,哈尔滨银行必须像所有成功的国际品牌一样重视品牌的全面建设,在每一个细节上都竭尽全力。

5 结语

金融危机就是金融机构经营管理的危机,加强金融机构的经营管理、增强客户对金融机构的信誉度至关重要。而提升商业银行服务质量,增强商业银行的吸引力和竞争力,对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意义。这就要求所有的哈尔滨地区的金融机构特别是商业银行全面提升内涵建设,将服务质量作为银行第一生命抓好落实,努力创新新产品,为客户财富保值增值提供科技含量较高的服务而扎实工作。哈尔滨本土商业银行特别是哈尔滨银行在服务方面努力超赶外埠商业银行,坚持“立足地方、支持中小、服务市民”的市场定位,传承哈尔滨国际金融之都的历史文脉,积极支持东北老工业基地振兴,推进跨区经营,形成“扎根本土、立足东北、走向全国”的发展格局,迎接金融业全面对外开放的挑战。努力建设治理完善、资本充足、特色突出、管理规范、运营安全、市场定位清晰、经营特色突出、服务质量良好、经济效益显著、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行。

摘要：通过对哈尔滨地区商业银行的服务质量进行问卷调查,科学选取调查样板,制定科学的计量方法,对7家样板银行的服务质量、信誉度等指标进行了综合分析与对比,对哈尔滨银行如何打造特色、服务质量良好、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行有一定的借鉴意义。

关键词：哈埠商业银行,服务质量,调查

参考文献

[1]李更.商业银行的业务特点与股份制商业银行的竞争优势[J].河南金融管理干部学院学报,2003(2):24-25.

[2]黎平海.我国区域金融中心建设与发展研究[M].北京:中国金融出版社,2008:58-234.

[3]中国科技发展战略研究小组.中国区域创新能力报告[M].北京:知识产权出版社,2005:82-388.

[4]李洋.沈阳、长春、哈尔滨、大连:东北四市谁将成为“东北金融中心”[J].中国经济周刊,2009(16):11-12.

谈如何提升网点服务质量 篇8

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）