公共政策失效案例

公共政策失效案例（精选7篇）

公共政策失效案例 篇1

失效案例简介

软件出现的问题有多种形式，会产生各种各样的后果。下面是一些例子。

受医用线性加速器的过度辐射，造成6人严重烧伤或死亡。经查，管理加速器的软件包含了一系列程序错误，由于软件结构极差，错误再现困难，也使得机器生产者不愿意收回机器。

火星气候轨道航天器撞到了火星的表面。调查表明，由于测试不充分，没有发现程序中的一个简单的量纲转换错误。

几架“黑鹰”直升机撞毁，多人罹难。调查表明，灾难原因是无线电信号与机载计算机系统相互干扰。

称做CONFIRM的旅游预订系统在经过1.25亿美元的投资后流产。

F22战机的一个软件故障（边界值测试的漏洞）。2007年2月，美军F22战斗机从夏威夷飞往日本，途径日期变更线（东经180度，西经0度）时，软件缺陷爆发，飞机上的全球定位系统失灵，电脑系统崩溃。飞行员无法确定战机的位置，返回夏威夷的希卡姆空军基地。洛·马丁公司对软件进行了维护，48小时后提供了新的软件版本。

2007年北京机场信息系统瘫痪。2007年10月10日13时28分，设在北京首都国际机场的中国民航信息网络股份公司离港系统突然发生故障，短短50分钟内，北京、广州、深圳、长沙机场至少84个离港航班发生延误，受其影响的城市包括上海、长春、南京、南宁、温州、成都、郑州、太原、呼和浩特、重庆、兰州、香港、东京等。该系统是由美国某家公司研发，此事件引发信息系统安全的担忧。

2008北京奥运会售票系统于2007年10月30日上午11时瘫痪：北京奥运会的指定独家票务供应商-北京歌华特玛捷票务有限公司成立于2006年9月，由美国特玛捷公司、中体产业股份有限公司及北京歌华文化发展集团三家出资构建而成。售票系统瘫痪事件发生后，公众普遍质疑歌华特玛捷公司是否具备承担2008北京奥运会的票务销售能力。

用户常常在软件开发初期就发现软件不是他们所期待的。在开发软件之前，需要进行必要的需求分析。充分的需求分析要求软件开发人员与用户进行良好的沟通，充分理解用户需求才能开发出更有用的产品。虽然这些软件故障的后果程度不一，但可以肯定的是，通过严格的软件工程可以极大地降低故障及因此而引发的种种恶果。

1.6.2失效原因

软件失效主要是由于开发组织没有采用好的软件工程方法。尽管软件开发人员知道不好的软件开发可能造成可怕的后果，但为什么大家还不能广泛采用软件工程的方法呢？原因是管理和开发队伍对软件工程早期的重要性的认识严重不足，认为代码的行数是项目进展的唯一尺度，任何与生成代码无关的事情都不是进展，因而也不值得花费时间和资源。

引起软件失效的原因包括：

1)软件复杂度；

2)非线性（多线程）软件；

3)对意外的输入或条件估计不足；

4)与外设接口动作异常；

5)硬件或操作系统与软件不兼容；

6)管理不善；

7)测试不充分；

8)粗心大意；

9)想走捷径；

10)不向管理部门通报问题；

11)风险分析不充分；

12)数据输入错误；

13)错误的输出解释；

14)对软件过于自信；

15)缺乏生产高质量软件的市场或法律压力。

以上是引起软件失效的原因列表，对我们很有帮助，我们应该谨记。考虑的潜在软件失效原因越多，系统就越不易出现失效。例如，如果完全按照一种软件工程方法学来开发软件，假设用户是未经过充分训练的，那么就应考虑可能会出现数据完整性错误，否则，系统可能是没什么用的。

下面来看几个实际的软件开发中的灾难故事，目的是让你充分理解软件开发中和谐工作方式的重要性，不论你是初学者还是计算机专家，均能获益。这些故事也可以让你为争取在你的工作环境下采用好的软件工程方法提供有力证据。

1.6.3 CONFIRM

CONFIRM是一个雄心勃勃的软件开发计划，它的目标是集成飞机订票、汽车出租和旅馆预订以及相关的决策支持机制为一体。它是由美国航空公司的子公司AMRIS提出的，项目开发了3年半，耗资1.25亿美元，结果生产了一个无用的系统。

CONFIRM的惨败虽然没有危及任何人的生命，但是如此巨大的经济损失最后都转嫁到了消费者身上。通过这种高的消费代价，大众觉察到如此灾难性软件开发的后果。为了更好地评估避免如此巨大经济损失而应采取的各种策略，将有关的大事列表如下：

1)1987年10月，Marriott,Hilton,Budget Rent-a-Car和AMRIS成立联盟，决定开发和运营CONFIRM，并让AMRIS管理开发。项目计划分两个阶段，计划于1992年6月完工。

2)1988年5月24日，AMRIS发布新闻，宣布CONFIRM设计阶段开始。

3)1988年12月30日，AMRIS向联盟呈报了系统基础设计，Marriott认为系统的功能规约还不够充分，用户需求还不够细，开发人员还不能据此进行开发。

4)1989年3月，AMRIS呈报一份开发计划，结果也未被联盟成员们接受。

5)1989年8月，AMRIS向联盟成员提交了项目经费预算。基于这一预算，其他成员决定继续维持该项目。后来的事实表明，这一预算对人员和操作成本的估计存在严重不足。

6)1989年9月，AMRIS终于完成了一个令联盟满意的设计，同时预算也增长至7260万美元。

7)1990年1月，AMRIS未能按第一合同期限完成终端屏幕的设计。

8)1990年2月，第二个项目里程碑即系统商务领域分析也未能如期完成。AMRIS承认有13周的滞后，但仍声明系统可以在原定的期限完成。

9)1991年2月，AMRIS向联盟成员提交了一份修改过的开发计划，要到1993年3月为Marriott提供完整功能的系统。后来Marriott声称其实AMRIS知道它不可能在新的期限内完成系统，但还是强迫雇员人为地延长工作时间表，否则会遭到解雇或重新调遣。AMRIS也在修改的开发计划中提高了开发的价钱，升至9200万美元。

10)1991年10月，AMRIS总裁以及20余名雇员辞职。

11)1992年5月1日，AMRIS的新总裁认可“系统接口和数据库不足以提供必要的性能和可靠性”，他还将这种状况归究于AMRIS对项目状态的错误认识。

12)最后，于1992年7月，联盟在花费了1.25亿美元后，不堪重负，终于解散。

大量的报刊对CONFIRM项目的无能的管理和技术上的幼稚等进行了无情的嘲讽。不过我们关心的是，如何利用适当的软件工程方法来避免这种灾难。虽然这个例子涉及一个重要的职业道德问题，但首先还是让我们来分析软件失效的根源。

很明显，AMRIS关于项目状态的管理是有问题的。项目是如何发展到管理部门被迫掩盖真相的呢其实在项目的早期就有一些不好的征兆，AMRIS是不能开发一个可行的产品的；第二个征兆是，经过7个月的努力后，AMRIS提交的设计文档技术上是不能令人满意的。这样的一个设计意味着AMRIS没有能力正确估计自己设计的质量。另外，AMRIS的行动表明它并不重视交付设计的质量，只重视初始设计的按期完成。第二次提交的设计再次遭到拒绝，这也再一次表明AMRIS确实太无能，不可能提出一个充分的开发计划。

以上大事记似乎反复强调了AMRIS不能提供高质量的软件工程报告，这意味着基础的软件开发阶段的有效性值得质疑。另外，某种基础的风险分析应能帮助联盟成员识别至少两种高风险目标。这些风险目标应能提醒联盟成员进行某些测验项目，以确定这些目标的可行性。CONFIRM系统的一个高风险目标是需要与联盟伙伴的现有系统连接，这样的连接要求CONFIRM同异构的软硬件能互操作；第二个高风险目标是需要将预订系统同每种商务领域的决策支持系统集成。初始时对这些目标的复杂性作一下分析，就会得到一个更合理的开发进度计划。

1.6.4 电话和通信

今天，人们很难找到比远程电话网应用技术更好的例子。它通过光纤将遍及世界各地的人们可靠地、即时地连在一起，这不能不说是技术上的奇迹。AT&T拥有多达115个交换站，将遍及世界的当地电话公司连接起来，每天可处理1.15亿次美国境内的呼叫和150万次的海外呼叫，每个交换站每小时能处理将近75万次呼叫。

一个交换站，又名4ESS，其实是一个庞大的专用计算机，它运行一个包含4百万行代码的软件。该软件需要仔细处理电话两端的连接、通话费以及其他许多与电话相关的服务，为维护该软件需要雇佣150人以上。有几次事故曾中断了电话服务，原因就是该软件过于复杂。

1990年1月15日的下午，AT&T的全球电话网络的管理人员发现显示网络状态的视频监视器上不断出现红色报警信号。报警信号说明网络不能完成呼叫，接下来的9个小时内，有近6500万个电话没有接通，造成大约6000万美元的损失。尽管系统的管理人员设法在9小时内解决了问题，但是要查明原因恐怕需要好几天。

大约在系统瘫痪前一个月，软件进行了升级，以允许某种类型的消息更快地通过系统。在升级软件的一小段代码中发现了一个错误，该错误在严格的测试和一个月的试用中没有被发现，因为那几行代码只在网络特别忙而发生了特定的事件序列时才会调用。各单个交换站工作都正常，但交换站之间的消息传递的快速步调引起系统反复重启动。当运行升级软件的交换站数减少到80台左右时，网络似乎又恢复正常。这时，其余的交换站仍然运行旧版软件，可以处理尽可能多的呼叫。

这种类型的“网络隐错”确实很难发现和想到，要在一个测试用的系统上精确模拟和预料真实世界中的网络通信是十分困难的。事实上，AT&T确实也在它的测试网络上测试了该软件，但没能发现该问题。

与首次瘫痪相隔6个月，又遇到了另一个控制交换站的软件失效。在1991年6月到7月间的三个星期内，8次电话不通事故影响了大约2000万电话客户。不通的原因难以捉摸，而且，本地电话公司之间似乎也不愿意彼此透露如何修复问题的有关信息。最终，由BellCore贝尔通信研究公司经过6个月的调查，认定引起这一问题的原因仍然是这个交换机软件。

这些事故的原因是制造交换机的软硬件公司DSC通信公司对软件的一次修改不当造成的。1991年4月，DSC通信公司发布了交换机的新版本。很快，华盛顿、宾夕法尼亚和北卡罗来纳州的用户碰到了这一问题。每次瘫痪首先由一个交换机的一个小问题引起，该问题与信号传输点（Signal Transfer Point，STP）有关。然后这一问题会触发大量的错误消息，结果导致STP被关闭，进而导致邻近系统的瘫痪。

最后，BellCore发现问题出在新版软件中的一个三位错：一个应是二进制数D（1101）的数误为二进制数60110）。在交换算法中，这三位错导致交换机允许错误消息饱和。通过网络，一个系统出错导致其他系统崩溃。正常情况下，饱和的交换机只简单地通告其他系统出现了拥塞情况。DSC通信公司很快发布了该软件的补丁，专门处理这一问题。对源程序作了广泛的测试之后发现，一个程序员对源程序中的三行代码作了修改，其中一行包含低级的打字错误，软件发布前，该段代码没有经过测试。

你也许会庆幸通信问题似乎已成历史，因为以上两个例子均发生在20世纪90代初。然而，事实上近年来也发生了大量的这类失效。例如，一位美国西部技师为科罗拉多州安装一个新的区域码软件时，不经意地关闭了该区域的911系统，结果一位在Longmont的名叫Thomas Carlock的男士死于心脏病，发病时他的妻子不能拨通911急救服务。当时，她至少试过3次，结果每次都没有回答，没有振铃，也没有线路忙信号。最后，她查了号码本，直接呼叫了一个急救室的电话，然后救护车才发往她的住地。在事故追查的过程中，技师一直不清楚911会有问题，Longmont急救人员也是直到事故发生后一个小时才知道911有问题的。按照美国西部的一份报告的说法，公司“已承诺采取措施确保软件安装不会影响到911服务”。

1.6.5阿丽亚娜5型火箭

1996年6月4日，阿丽亚娜（Ariane）5型火箭在法属圭亚那库鲁航天中心首次发射。当火箭离开发射台升空30秒时，距地面约4000米，天空中传来两声巨大的爆炸声并出现一

团桔黄色的巨大火球，火箭碎块带着火星撒落在直径约两公里的地面上。与阿丽亚娜5型火箭一同化为灰烬的还有4颗太阳风观察卫星。这是世界航天史上又一大悲剧。

阿丽亚娜5型火箭由欧洲航天局研制，火箭高52.7米，重740吨，研制费用为70亿美元，研制时间1985－1996年，参研人员约万人。事故原因报道：阿丽亚娜5型火箭采用阿丽亚娜4型火箭初始定位软件。软件不适应物理环境的变化。阿丽亚娜5型火箭起飞推力15900KN，重量740吨，阿丽亚娜4型火箭起飞推力5400KN，重量474吨。阿5型火箭加速度=21.5g，阿4型火箭加速度=11.4g。阿丽亚娜5型火箭加速度值输入到计算机系统的整型加速度值产生上溢出，以加速度为参数的速度、位置计算错误，导致惯性导航系统对火箭控制失效，程序只得进入异常处理模块，引爆自毁。箭载两套计算机系统由于硬件、软件完全相同，没有达到软件容错的目的。

导航系统负责参照基于惯性参考系统输入的特定轨道来计算航线矫正。一个惯性参考系统让一个移动体（例如火箭）仅根据来自加速仪和回转仪的传感器数据来计算其位置，也就是说，其计算不参考外部世界的数据。该惯性系统首先必须初始化起始坐标，用火箭的初始瞄准来校准其轴。导航系统在发射前，进行校对计算。为了把地球自转产生的影响计算在内，校对计算的结果需要不断更新。校准计算很复杂，大约需要45分钟才能完成。一旦火箭发射后，校准数据将传给飞行导航系统。根据设计，校准计算在数据传给导航系统后，还将继续50秒。这一决定使导弹发射前的倒计数得以在对准数据传出后、在发动机被点火之前终止，而不必重新启动校准计算（即，不必重新启动45分钟的计算周期）。当发射成功时，校准轮在起飞后为下一个40秒产生待处理的数据。

Ariane5的计算机系统与Ariane4不同，电子仪器多了一倍。有两个惯性参考系统来计算火箭的位置，两台计算机将计划中的轨道和实际轨道进行比较，并用两套控制仪器来控制火箭。如果某个构件出了问题，后备系统将随时接替现行系统。

专为地面设计的校准系统，使用16位字来存储水平速度(对由于风和地球运行产生的位移计算而言，16位是绰绰有余的)。飞行30秒后，Ariane5的水平速度计算产生了溢出，由此引出了一种意外，通过关掉机载计算机来处理这一问题，并把控制权交给后备系统。

讨论：由于校准系统没有得到充分测试，尽管它经过成千上万次测试，但没有一次测试包括了实际轨道上的测试。导航系统被单独地进行了测试。系统项目组制定测试计划，导航系统的构造者执行测试。系统项目组没有意识到在飞行中的校准会引起主处理机的关闭。这一实例充分说明了构件组与系统组缺乏沟通。

公共政策失效案例 篇2

关键词：轴承失效,失效原因,案例分析

随着社会经济的不断发展, 工业领域也取得了飞跃式的进步。在现代化的机械行业中, 轴承的应用最广泛, 从最普通的设备到高端的机电领域, 都离不开轴承的支持, 所以轴承能在各种不同的环境中保证正常的工作是相关的技术人员热切关注的问题之一。为了跟上时代的进步, 工业领域也在不断的发展、进步, 轴承的应用技术也取得了相应的发展。目前, 国内的机械化生产中引进一些新型的轴承设计, 推动了机械工程的发展, 但同时, 这些新型的轴承依然存在一些问题, 比如轴承的早期失效。

1 轴承早期失效的主要原因及其形式

1.1 轴承与其他工件之间的接触疲劳会造成轴承的早期失效。

轴承的这种接触疲劳主要发生在轴承的表面。接触疲劳经常伴随着裂纹的产生, 这种早期失效通常先从表面的最大切应力的地方开始, 然后向其他部位扩展, 造成整个表面的脱落, 加速了轴承的早期失效。

1.2 各个工件之间的摩擦力会造成轴承的早期失效。

机械的运作会导致工件之间的磨损逐渐加剧, 逐个损坏轴承的零件, 最终会导致轴承失去尺寸上的精度, 工件之间的磨损也会影响到工件形状的变化, 失去工作中的精确度, 影响工作的效果。这种因为磨损造成轴承的早期失效是最普遍的失效方式之一, 从形式上来看, 这种方式主要分为磨粒磨损造成的失效和粘着磨损引起的轴承早期失效。

1.3 由于工件本身的缺陷以及载重过大造成轴承的断裂而引起的轴承早期失效。

如果机器出现突发状况或者安装、使用不当等等都会造成工件的缺陷断裂, 所以在以后的工作、设计中, 一定要注意加强轴承的质量控制。到目前为止, 轴承的早期失效大部分都是由负载过大造成的。

1.4 轴承在工作的时候, 通常会因为外界因素的影响, 使得原本的

结构、形状、各部分之间的空隙等等都会发生改变, 降低工件工作时的精度, 从而引起轴承工件的早期失效。外界因素中, 能够影响轴承早期失效的外界因素主要有负载过大、温度、安装不合适等等, 影响早期失效的内在因素主要有:剩下的应力一直都处于不稳定的状态, 通过影响轴承工件之间的空隙, 引起轴承的早期失效。

在轴承的早期失效中主要有以下几点失效模式:

(1) 由于轴承的安装不规范, 或者是工作过程中出现的突发状况而造成的沟道的单侧处工件的剥落, 引起轴承的早期失效。 (2) 如果轴承的外壳的半径过大, 那么轴承会在负载物的作用下, 内圈和外圈都会发生不同程度上的表层脱落, 从而造成轴承的早期失效。 (3) 如果轴承工件是在倾斜的状态下工作, 一旦工件的倾斜角超过一定的限制条件, 就会导致轴承工件表层的脱落, 加剧轴承的早期失效。 (4) 轴承早期失效模式还有一种很少见的套圈断裂导致轴承的失效, 这种情况的发生主要是因为突发性的超载。套圈断裂这种现象产生的原因有很多, 比如材料自身的缺陷、锻造过程出现的误差、加工过程中造成的工件断裂、主机安装不当、温度等等。 (5) 保持架的断裂也会造成轴承的早期失效, 这种现象的发生很偶然, 而且属于非正常模式。它的形成原因也很复杂, 比如:支架的安装不当、负载过大、轴承在运作过程中润滑不良、外界因素的干扰等等。

轴承工件的早期失效对工业的施工产生很大的影响, 只有找到影响轴承早期失效的原因, 从根本上采取预防轴承的早期失效才能发挥到很好的作用。

2 影响轴承早期失效的因素以及预防措施

轴承是机械化工业中不可或缺的工件之一, 而且轴承也特别容易损坏。轴承根据使用方式的不同主要分为滑动轴承、滚动轴承两大类。影响轴承工件失效的因素有很多, 只用采取正确、科学的防护措施, 才能更好的预防轴承早期失效的发生。

2.1 轴承工件的表面受外界因素的影响发生微动的腐蚀, 这样轴承

在运作过程中特别容易发生断裂, 使得轴承失去自身的功能价值, 导致工件的失效。这种现象的发生主要是受外力因素的影响。

2.2 轴承各部分之间如果空隙过大, 各部分之间的配合不密切, 轴

承在工作过程中会做相对的转动, 导致工件表面的摩擦受损, 影响轴承的使用年限, 造成轴承的失效。

2.3 如果工件各部分之间的润滑不是很好, 工作时工件的配合不密

切, 或者是操作人员技术不规范, 都会造成轴承接触面的相互摩擦, 最后导致轴承工件的早期失效。

影响轴承失效的因素还有很多, 只有采用对应正确的防护措施, 才能降低轴承早期失效的概率, 增加轴承的使用年限。这就需要工作人员掌握相关的技术规范, 工作中正确的使用、保护轴承:

(1) 购买工件时, 根据工件的规格合理地选择轴承的工件; (2) 工件之间的配合尽量紧密, 工件的座孔应该选用刚度相对比较高的工件, 减少工作中轴承的变形; (3) 适当调节机械工作时的温度; (4) 改进轴承工件的结构设计, 提高质量。

3 轴承工件的失效案例分析

为了更加精确的研究轴承早期失效的主要原因, 相关工作人员主要通过分析典型的案例对轴承失效的具体原因进行了讨论。

本次实验主要是针对圆锥滚子的30307轴承。工作人员对其各方面进行研究得出一系列的结论。

3.1 表面观察。

将轴承进行拆卸处理, 通过仔细观察发现:轴承的外圈没有磨损的痕迹, 而且保持架也完好无损, 但是圆锥滚子边缘表面出现了不同程度上的表皮脱落, 轴承的内圈也有磨损的痕迹。

3.2 实验检查、分析。

对轴承的实验检查主要运用了化学原理。任意取一个轴承工件, 用化学物质对它进行酸洗, 结果发现它制作的原材料以及制作方法都没有任何缺陷。

接下来对轴承工件的硬度、化学组成成分分别进行检验, 结果发现这些都符合相关的技术标准。

3.3 轴承滚道的检测。

前面经过观察曾经发现在轴承的内圈有明显的磨损痕迹, 所以针对这个情况对轴承的内圈进行直线性的检测, 结果发现轴承内圈中靠近油沟的部位要明显高出滚道的表面;对滚道轮廓的直线性检查, 结果发现在油沟部位存在滚道磨削现象, 而且留边的现象很明显。

经过一系列的检验说明这套轴承的早期失效是因为轴承的硬度不合适, 轴承在工作过程中受到很大的应力, 轴承的安装不到位。这个圆锥轴承的早期失效的最主要因素还是滚道的留边。

随着社会工业的不断发展, 人们对机械的要求越来越高, 轴承作为最普遍的工件之一, 对工程的结果会产生很大的影响, 只有明确造成轴承早期失效的影响因素, 采用合适的处理方法才能有效的避免轴承的早期失效, 增加轴承的使用年限。

4 结束语

轴承作为机械工业中应用最为普遍的工件之一, 无论是最普通的设备, 还是最高端的机械, 都离不开轴承的支持, 只有了解轴承早期失效的影响因素, 采取相对应的防范措施, 才能有效的预防早期失效的发生, 提高轴承的使用年限, 在一定程度上提高机器的工作效果。

参考文献

[1]张鹏远, 庞兆夫, 陈晓红, 高玉明.轧钢轴承使用寿命影响因素分析[J].鞍钢技术, 2011 (2) .[1]张鹏远, 庞兆夫, 陈晓红, 高玉明.轧钢轴承使用寿命影响因素分析[J].鞍钢技术, 2011 (2) .

[2]王振华.滚动轴承的疲劳失效与轴承钢中的非金属夹杂物的关系[J].宝钢技术, 2007 (3) .[2]王振华.滚动轴承的疲劳失效与轴承钢中的非金属夹杂物的关系[J].宝钢技术, 2007 (3) .

[3]张士军, 滕旭东, 刘志优.发动机齿轮和轴承失效分析[J].失效分析与预防, 2022 (2) .[3]张士军, 滕旭东, 刘志优.发动机齿轮和轴承失效分析[J].失效分析与预防, 2022 (2) .

食品安全、政策失效与决策逻辑 篇3

关键词：食品安全；政策失效；决策逻辑；合作式决策模式

食品安全事关广大人民群众的生命健康与财产安全，也关涉政府执政的合法性和公信力。然而，自2003年以来，我国食品安全事故进入高发期，劣质奶粉、染色馒头、瘦肉精、苏丹红鸭蛋和地沟油等问题食品，严重损害了消费者的身体健康，扰乱了市场秩序，也影响到社会的和谐稳定与良性发展。据中国社会科学院和清华大学的多次调查结果显示，食品安全问题已经超过交通安全、药品安全和治安安全，成为最受国人关注的民生问题。鉴于此，如何健全和完善中国食品安全的决策和执行机制，提高食品监管水平，确保食品安全，已经成为理论研究和社会治理的重大议题。

一、 问题的提出：政策失效及其反思

在食品安全事件发生的初期，其尚未成为政策问题，而是公共安全问题，通常由作为食品卫生执法主体的卫生部来全权处理。但随着食品安全问题多发频发，危害性不断扩大，社会各界和普通民众的食品安全意识开始觉醒，对食品安全加强监管的呼声也越来越高，逐渐引起了政府的重视。2003年国家食品药品监督管理局的成立，标志了食品安全正式作为政策问题进入高层决策者的视野，2008年《中华人民共和国食品安全法（草案）》的颁布使我国食品安全管理迈上了一个新台阶，同时，大部制改革背景下食品监管部门的整合、重组和职能调整，食品安全标准、食品药品卫生许可制度和国家基本药物制度等相关规则的修订也使食品安全监管体系更趋完善。然而，三鹿奶粉、地沟油和砒霜果汁饮品等重大食品安全事件的相继爆发，严重削弱了人们对现行食品安全政策的信心，同时也引起了学者们的积极反思。

当前，我国食品安全监管采取的是“以分段监管为主，以品种监管为辅”的政策，这种监管体制与计划经济时代和改革开放初期有着非常大的区别。食品安全分段监管体制是由2004年颁发的《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》所确立的，所谓“分段监管”就是每个食品安全环节各由一个职能部门来全权负责，农业部分、质检部分、工商部分、卫生部分和食品药品监管部门分别担负从农产品生产、加工、流通和消费等环节的安全监管工作。诚然，“以分段监管为主，以品种监管为辅”的食品安全政策，能使从“田间到餐桌”的整个食品安全链条都处于政府机构的监管之下，看似提高了监管的精细化程度，但是，在实际运行中这种政策却暴露出很大的问题。因为，食品安全监管横跨整个食品链条，其中各个环节并不是截然分明，而是相互套嵌的，然而，分段监管政策却人为地把食品链条界分为相互独立的几个部分，并指定不同的职能部门来分而治之。分段监管政策容易导致政府监管机构之间的权力交叉和职能重叠，从而造成“多头混乱”和“权威的碎片化”，最终导致政策失效。

关于分段监管政策失效的反思主要体现为两种取向：一种观点认为，政策失效的原因在于条块分割的监管模式所导致的权责不清和协调不力，其对策是食品安全监管权力集中化；另一种观点指出，是以政府为单一行动主体的监管体制导致了政策失效，其思路是在食品安全治理中 引入公民参与。无疑，与专注于政府组织内部的结构重组和职能调整相比，公民参与认识到了政府能力的有限性，有利于调动社会力量来共同治理食品安全问题。但是，当前政府组织的封闭性特征和根深蒂固的官本位思想，极大地限制公民参与功能的发挥，甚至有时候使其沦为修饰传统监管体制的装点。可以说，无论是食品安全监管权力集中化，还是食品安全管理中的公民参与，都没有从根本上改变部分化和分割式的监管体制，从而抑制政策失效。一言以蔽之，理论界关于食品安全政策的反思，都是以现行监管体制作为靶地，充其量是一种“头痛医头，脚痛医脚”的惯性思维和修修补补。我们认为，如果不对政策是如何产生的问题加以思考，解构和梳理现行政策的决策逻辑，就不可能找到政策失效的根源。

二、 现行食品安全政策解构：行动与制度

马奇认为决策行动基于两种逻辑：一种是结果逻辑，即决策行动产生于结果最大化的期望和偏好；另一种是适当性逻辑，这种逻辑假设决策行动服从于使决策情境与规则、身份相符合。结果逻辑的决策实质上是一种理性决策模型，在这种工具理性的推理中，决策行动充当了实现目标的手段和工具。而适当性逻辑则强调制度和规则对决策行动的规范作用，决策行动的目标不在于满足行动者的偏好和期望，而是通過使情境和身份相符合来获取合法性。从表面上看，我国食品安全政策的制定依凭的是规则遵循的逻辑，但详加分析，我们能梳理出其理性决策的脉络。

1. 食品安全决策的结果逻辑。迄今为止，我国食品安全政策的制定基本都是在政府组织内由数量有限的政府官员和政策专家进行具体操作的，所选择的政策方案也不外于是政府组织的结构重组和职能调整，实质上，就是围绕“分工和协调”把食品安全监管加以组织的问题。因此，可以判定，我国食品安全政策的制定更多地属于单一行动者的理性决策模式，同时也是一种组织决策，遵循着工具理性的结果逻辑。作为组织决策，现行的食品安全政策隐含着以下预设：决策对象和政策问题是明确的；政府、企业和消费者的偏好是一致的，政府内部各职能部门的偏好也是一致的；政策的备选方案是有限；政府官员和政策专家有足够的理性和能力对各个备选方案的预期结果进行评估，并选择中最佳方案。然而，这种看似理性的决策方式在实践中却凸显出其非理性的一面，以这种方式制定的政策从来没有有效地遏制食品安全问题的扩大，反而使政策本身陷入了混杂。这些现象与食品安全决策所持的假设和逻辑有关。其实，我国食品安全问题的决策情境具有复杂性、模糊性和不确定性。首先，政策问题是模糊的，食品安全是一个涉及到生产、加工、流通和消费等多个环节的链条，每一个环节又包括很多细节，因此，食品安全并不是一个独立的问题，而是一个问题集；其次，行动者的偏好也是模糊的。尽管政府是作为单一行动者来进行决策，但是上下级之间和同级不同部门之间的偏好并不是一致性的，甚至是相互冲突的。中央政府的目标是解决食品安全问题，但这一目标落实到地方政府就会发生偏离或者替代，因为地方政府官员更关心经济增长和个人政绩，而不是食品安全问题，以至于在发生食品安全问题时地方政府总是采取虚报或瞒报的做法。最后，政府的理性能力是有限的，由于受认知能力和注意力的限制，政府官员不可能对食品链条上的每一个环节和每一个细节都尽数分辨，也不可能对政府部门内部差异化的偏好做完全一致性的处理。因此，在这种模糊性、复杂性的决策情境下，食品安全决策更多地呈现为“组织的松散耦合”或者是“有组织的无序”，那么，以单一行动者的理性决策逻辑来解决食品安全的问题注定不会收到理想的效果。

2. 食品安全决策的适当性逻辑。适当性逻辑假设决策行为是由规则来驱动的，也就是说行动者根据其所属岗位的责任和义务来选择与特定决策情境相匹配的行为，行为是否适当不是根据预期的结果性来判断，而是由相关制度来决定。制度的主要功能就在于以规则来约束人的行为，消解个人行为的自发性和随意性，使多元行动者的行为保持一致。我国食品安全政策是在“特定的约束条件下采取最佳行动的问题”，谁来做出选择、选择什么、怎么来做出选择等决策程度都被相关的制度所限制。因此，可以说，公共决策是制度结构安排的结果，而不是行动者进行理性选择的产物。迄今为止，我国的食品安全政策几乎都是在政府组织内做出的，科层制的政府结构及其相关制度是决策的前提，同时决策的结果又呈现为一系列的制度和规范性条例。当前的政府管理体制为食品安全的政策制定提供了基本架构，它不仅厘定了决策的主体，还限定了可供选择的备选方案的范围，以及做出选择的方式和规则。首先，政府是食品安全决策的单一行动主体。但是，并不是所有的政府部门都有机会进入决策，具体的政策事项和决策权力配置由相关制度来规范，正是等级制的权力结构设定了不同层级和不同政府部门的责任和义务。另外，在单一行动者决策模式下，企业、社会组织和消费者几乎没有参与食品安全决策的机会；其次，在现有的政府体制下，可供选择的政策方案是极其有限的，也只能在政府组织结构及其功能上做文章，要么是为了扩大职能部门的监管范围而使权力分散化，要么是为了整合分散的职能而使权力集中化，陷入监管权力分散与集中的困境当中；最后，在现行体制下，决策方式和决策规则也是由制度来决定，诚然，食品安全政策的制定也会征求各方面的意见，但最终决定权是在高层行政官员手里。

3. 行动与制度分立中的决策困境。其实，所有决策都是发生在一定的组织和制度背景之中的，因此，决策不仅是行动者行动和互动的结果，也是制度和规则影响下的产物。两种决策模式都根植于由现实、因果关系和意图性所秩构成的秩序，并且承诺可以通过这种秩序使政策问题变得可以预测并易于解决。如果说在存在单一行动者或者存在偏好一致的多元行动者的决策情境下，决策可以变得有序，但是在多元行动者偏好不一致的情况下，尤其是在模糊性和不确定性的情境下进行决策，就会出现无序和混乱。按照马奇的观点，真正的决策过程从来都是复杂性和模糊性的，不仅身份和偏好是变化不定的，问题、解决方案、参与者和机会也都交互混杂在一起，甚至不同时空中决策之间的联系也只是松散的耦合。同样，等级制组织的部门化和标准化也不能带来稳定性和秩序，这一点已经被默顿、古尔德纳、塞尔兹尼克和克罗齐埃等学者所揭露。从某种程度上来说，组织决策中的冲突和不一致性是一种常态，甚至可以说，组织决策就等同于混乱，我国食品安全监管政策的混乱和无序实质就是马奇所描述的“有组织的无序”。我们认为政策失效的根源在于不合理的决策逻辑和决策模式所致，进一步说，在食品安全问题的决策过程中没有处理好行动与制度的关系，进而陷入“垃圾桶决策模型”的窠臼。从逻辑上来说，作为多元行动者的决策框架，垃圾桶决策模式本身是一种理想的选择，因为，在决策情境极为模糊的情况下，结果逻辑和规则遵循逻辑都失去了作用，只有依凭“时间分类法”才能把各种决策要素聚合在一起，也就是说，那些在时间上相距越近的事件越容易彼此相關，是时间的同一性为决策的做出提供了契机，从而可以在无序中寻找到秩序。但我们认为“垃圾桶决策模型”的时间逻辑只是一种权宜之计，它可以用来阐释决策是如何产生的，但是不能为解决食品安全问题提供任何有效的帮助。

三、 合作、共识与政策走向

鉴于以上分析，无论是以决策的行动理论而是决策的制度理论，都没有突破行动与制度的二元结构，即都认为制度是独立于个体行动而存在的，因此无法彻底解决政策失效的问题。实质上，我国食品安全监管中的公民参与也是行动理论，但公民参与通常局限于监督食品安全政策的执行，而不是参与到食品安全政策的制定当中，因而也没有从根本上改变决策的逻辑和模式。我们认为，欲从根本上解决食品安全问题，需要彻底重构决策模式，突破政府组织的藩篱，寻求包括政府、企业、社会组织和公民之间的合作，以决策的共识逻辑取代结果逻辑、规则遵循逻辑或时间逻辑。合作式决策模式以多元行动者之间偏好和身份的不一致为基本前提，主张通过构建多元行动者之间互动的网络结构，以沟通和对话的方式来寻求政策共识。合作式决策模式中的行动与制度是一种二重性关系，政策共识的形成或决策的做出既是多元行动者之间互动的结果，也是制度和规则影响的产物，两者之间是一种有机统一的关系，换句话来说，结构和制度既是决策行动的结果也是决策行动的条件。构建合作式决策模式需要从以下几个方面作出努力：

1. 构建多元行动者之间合作的组织架构。当前的政府食品安全决策模式既是一种组织决策，也是一种协作式决策。而合作式决策必然要突破政府组织的界限，走向一种社会决策，当然从组织和社会的关系来说，开放式组织本身就是社会，或者说是作为组织的社会。因此，合作式决策既要重视决策的组织结构和体制机制的作用，又调动多元行动者参与决策的积极性，而关键是要构建便于政府、市场、社会组织和公民进行合作的组织机制。显然，高度不确定和高度复杂的决策情境需要行动者之间的合作，而不是协作，因为工具理性的思维逻辑无法有效处理差异性和同一性的关系。合作式决策模式可以应用到食品安全管理的“地方”或“一线”层级，在食品安全链条的每一个环节和每一个层级尽可能寻求政府、社会组织和公民之间面对面互动和对话，并搭建共识形成的组织平台。

2. 完善多元行动者之间的互动机制。食品安全问题涉及到多个环节和多重细节，是一个复杂的系统工程，仅仅依靠政府的能力是远远不够的，需要调动一切可以调动的社会力量来共同治理。在决策中，食品安全标准、安全信息、安全管理方案等决策因素并不是明确的，都有不同程度的模糊性和不确定性，需要进一步作出解释和澄清，所以靠外部的观察和调研是远远不够的，需要靠耐心的对话和交流，甚至有时候需要相互质询对方话语的“参照框架”，进而形成决策共识。因此，食品安全政策制定的过程也是多元行动者之间共识形成的过程，这种共识的形成是一种循环往复的具有结构化特征的决策实践，而在决策共识形成中制度和行动也就有机融合为一体。当然，在食品安全的合作式决策中多元行动者之间共识的形成，需要建立信任关系，也需要打破技术上的隔阂，并学会分享彼此的信息和经验。从根本上来说，合作式决策中共识的形成是一种伦理。

3. 积极推动政府角色转型。在食品安全的合作式决策中，政府组织内部或者政府组织与其他行动者之间的合作是一个基本前提，但也必须充分发挥各级政府在食品安全治理中的主导作用，只不过政府的角色需要做出调整，他不再是直接行动者，而是规则制定者、引导者和协调者。政府参与的事项、决策的范围和合作的方式会因层级的不同而存在差异。中央政府主要负责食品安全总体方针和指导原则的制定，负责统筹和协调全国各地方政府的工作，确保全国一盘棋。当然，中央政府在重大食品安全决策中，广泛征求地方政府、专家和社会各方的意见，广泛凝聚社会共识，确保政策的科学性与合理性。省级以下地方政府是食品安全的具体担负者、需要在遵循中央政府指导方针的基础上，充分发挥地方自主性，协同企业、社会组织和普通公民进行决策，最大程度地形成政策共识。

参考文献：

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[10] 张晓涛，孙长学.我国食品安全监管体制：现状、问题与对策——基于食品安全监管主体角度的分析[J].经济体制改革，2008，（1）.

作者简介：肖亚雷（1980-），男，汉族，河南省上蔡县人，中国人民大学公共管理学院博士生，河南财经政法大学公共管理学院讲师，研究方向为公共政策、行政文化。

公共政策导论案例1 篇4

案例简介： 1998 年 8 月末，欲与母亲一道回家的儿子被送进了北京市公安局原收容遣送站。从此，母亲走上了一条漫长的、看不到尽头的寻子之路。到 2003 年 9 月 15 日，72 岁的冯彩云寻子整整 4 年，政府却给不出一个令人满意的说法。

寻人启事

徐英东男１９７１年８月１５日出生身高： １.７２米

汉族，高中文化，未婚，家住安徽省安庆市潜山县天柱路６－３号 , 身份证号码：３４９２３７１０８１５６６７。该人于１９９９年９月走失，至今杳无音讯。

望知其下落者，与郑州市救助保护流浪少年儿童中心联系

电话：０３７１－８９５３５３２

地址：郑州市二七区齐礼闫乡黄水河村

在此代表其家属表示感谢！

图：冯彩云：儿子被收容后下落不明已有 4 年了

案例背景：

中国的收容遣送制度始于１９５１年，其后经过了几个阶段的沿革。世纪５０年代初期，收容遣送制度主要针对国民党散兵游勇、妓女、社会无业游民等人群，政府通过组织其劳动改造，转化为从业人员予以安置。

６０年代初，三年困难时期，大量灾民涌入城市，收容救济灾民成为政府的一项主要任务。

年代开始，流动人口剧增，仅因贫穷而流浪、乞讨的人比例减少，开始出现逃避计划生育的人、以乞讨作为生财之道的人，逃婚、逃学、逃债的人等等。为此，１９８２年５月１２日，国务院发布《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》，将乞讨者和“其他露宿街头生活无着的人”列为收容遣送对象。

从这个《办法》开始，收容的救济性就不再成为惟一的目的。该《办法》的第一条规定得非常明确，“为了救济、教育和安置城市流浪乞讨人员，以维护城市社会秩序和安定团结，特制定本办法”。也就是说，收容的着重点实际上在于“维护城市社会秩序和安定团结”。

１９９１年，国务院发出第 48 号文件，将收容对象扩大到“无合法证件，无固定住所，无稳定经济来源”的“三无”人员。而在执行中，“三无”往往变成身份证、暂住证、务工证“三证”缺一不可。这就是说，在最初的政策设计上，收容政策是一种救济政策，但在特定的历史条件下，它演变成了一项限制公民基本宪法权利的制度。

图： 2003 年6月25日，武汉市收容遣送站的铁栅栏等监护设施被拆除

收容制度究竟存在哪些问题呢？归纳起来有如下几点：

《收容遣送办法》和《立法法》相矛盾。２０００年３月１５日由全国人大通过的《中华人民共和国立法法》第８条规定：对公民政治权利的剥夺、限制人身自由的强制措施和处罚，只能由法律来规定。第９条规定：全国人大及其常委会可以授权国务院根据实际需要，对部分事项先制定行政法规，但是有关犯罪和刑罚、对公民政治权利的剥夺和限制人身自由的强制措施和处罚、司法制度等事项除外。《立法法》已于２０００年７月１日正式生效。据此，收容遣送已经失去法律依据，因为它属于剥夺和限制公民人身自由的强制措施，而依据的仅仅是国务院的有关文件，却没有任何法律对此作出规定。

●现行的收容制度缺乏合法依据。

●《收容遣送办法》不符合我国已经签署的相关国际公约的要求。

●《收容遣送办法》缺乏必要的制约和救济。

● 《收容遣送办法》不符合我国当今的发展形势。流动是市场经济社会的最大特点，收容遣送显然与此相悖。

●《收容遣送办法》漠视被收容人员的权利。并不是所有符合正当的目的的制度都是合理的，还要看其性质和过程。谁也无权让一个缺吃少穿的无辜者按照他人的意志生活，同样谁也无权让公民在自己的土地上暂住。

“梦绕云山心似鹿，魂惊汤火命若鸡”。这是苏东坡因为乌台诗案被投进囹圄的心情写照。但是有人说，如果用来形容民工进城时的心情，虽然颇为夸张，但也有几分相像。什么时候，民工进城的心情不再这样，相反能有闲庭信步、宾至如归的心情呢？人们过去曾期待在不久的将来，收容制度和暂住证制度能有所改进，这种期待其后终于有了一个结果，新一届政府给予了明确的答复。2003 年 6 月 18 日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议。会议讨论认为，20 多年来，我国社会经济的发展和人口流动的状况已经发生了非常显著的变化，《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》不能适应新形势下的发展需要，应即行废止。

案例正文：

2003 年 9 月 15 日，72 岁的冯彩云再次前往北京市公安局原收容遣送站。此时距离 1999 年 9 月儿子徐英东在此不明下落整整 4 年。收容遣送站位于北京市昌平七里渠，距离市区 30 公里。自从收容遣送条例废止后，这里已经摘牌。

徐英东突然消失是在 1999 年 8 月的一天。28 岁的徐英东是安徽潜山县人，曾在家乡一个小研究所工作，1999 年 6 月只身来到北京推销项目成果。7 月，徐英东打电话给母亲，说推销并不理想。电话里他的声音很沮丧。徐英东是家中老小，又是独子。放下电话冯彩云并不放心，决定到北京接儿子回家。母子见面后，徐英东答应和母亲回家，他说走之前要和朋友打声招呼，让母亲在宣武门地铁口等他。那天早晨冯彩云看儿子走远。至今冯彩云恍如梦中，那就是永别的最后一眼？冯彩云坐在地铁站的马路边一动没动整整一天。儿子没有再回来。直到今天。

为了找儿子，冯彩云去了儿子打工的地方，去了租房子的地方。能想到的地方她都去了。有经验的外地人指点冯彩云，离城 30 多公里的昌平七里渠有个收容遣送站，北京没有“三证”的人都集中在那儿。68 岁的冯彩云从北京南城的菜市口坐 3 个小时的车到昌平七里渠。收容遣送站的接待员说：“如果我们收到你要的人会送到合肥遣送站，你回去等吧。”冯彩云不甘心这样等下去，她找到了“筛沙子”的地方，但没有办法靠近，周围有警察。她只好站在不远不近的地方看每一个干活的人，看姿势有没有像自己儿子的。“儿子是不是已经被送回安徽了？” 冯彩云这样安慰自己。临近国庆，她匆匆回到安徽。合肥遣送站的回答是：没有接到过这个人。冯彩云再度返京。收容站的接待员仍旧答复：“你回去等，只要人送到安徽，会通知你们。”

2000 年元旦，冯彩云和老伴徐里三第三次进京。两位老人常常冒着风雪来往昌平。一次，一位女接待员突然告诉冯彩云：“我们通过电脑查到了，徐英东，现年 28 岁。9 月 9 日，由丰台派出所送来，编号 1572。9 月 13 日，乘 63 次火车送安徽宿县遣送站。——去那里找吧。”冯彩云和老伴当天立即离京返家。宿县遣送站的回答让他们惊诧不已：我们已经把材料查遍了，根本就没有叫徐英东的人被送来。或许被送到了附近的遣送站？从宿县出发，冯彩云到安徽蚌埠、池州、安庆、合肥、江苏徐州等几个遣送站挨个查找。几乎走遍安徽，两个月查询的结果均是：查无此人。

2000 年 1 月末，冯彩云和徐里三第四次进京，但仍无线索。冯彩云和老伴在返乡的火车里度过了那一年的年三十。其后，冯彩云 30 余次进京找儿子。她说，找到 2001 年，她心里隐约有了一种不祥的预兆：儿子死了。

2001 年 9 月，冯彩云向公安部提出行政复议，请求确认北京市公安局收容遣送站行为违法；责令收容站放还徐英东；赔偿因收容造成的一切损失。

2001 年 12 月 20 日 公安部的复议决定书让冯彩云第一次知道了事情的部分真相：经审查，1999 年 9 月 9 日，徐英东在北京市丰台区方庄地区因“无有效合法证件，无固定职业及住所”被北京市公安局丰台分局审查，并于当日移送北京市公安局收容遣送站待遣。9 月 13 日，收容遣送站在准备遣送徐英东时发现其下落不明。

2002 年 9 月 2 日，北京市第二中级人民法院依据《行政复议法》和《行政诉讼法》的相关规定，裁定“冯彩云不具备原告诉讼主体资格”，“驳回起诉”。这意味着，只有徐英

东本人才有资格作为行政诉讼的原告起诉。除非徐英东死亡，冯彩云才可以作为亲属申请行政复议和提起行政诉讼。接到裁决，冯彩云质问：你让我怎么证明我儿子死了？我天天找，天天找，不也是在找这些证据吗？！

分析与思考 ：

“三无人员”徐英东在被收容遣送的过程中失踪。面对悲剧，不能只有非理性的感情宣泄，更不能失去理性的反思。虽然收容遣送制度已经成为历史，但却留给人们一系列需要思考的问题——徐英东事件为什么会发生？哪些悲剧是收容制度本身造成的？哪些悲剧是收容执法造成的？收容遣送制度为什么会长期存在？为谁存在？利弊何在？怎样才能避免同样的悲剧再次发生？在制度设计的过程中，人的权利应该放在什么位置？

2003 年５月１４日，三位中国公民依法上书全国人大常委会，建议对国务院颁布的《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》进行违宪审查。媒体在报道这一消息的时候说：这份薄薄的公民建议书，以民间形式启动了要求全国人大常委会行使违宪审查权的程序，罕有先例。这三位北大毕业的法学博士进行“上书”的直接动因是湖北青年孙志刚在广州被错误收容进而被打死一案。

任何制度的出现都有它特殊的历史背景，当然也应当有其特定的适用期限。收容遣送制度原本是建国之初对流浪乞讨人员的救济和福利措施，适用范围十分有限而且特定。在当时的情况下，对社会稳定和特定人群的救济发挥了一定积极作用。但是，随着时间的推移，制度发生了变异，逐步由福利救济制度转变为服务于公共秩序和利益的惩罚制裁制度。收容遣送的对象也由流浪乞讨人员转变为城市“三无”人员。全盘否定过去无疑是不公平的，但若看不到现在的危险也是错误的。

任何一项政策的出台，不光是要看到其积极的一面，还要充分预料到其消极的一面，预料到它的制度设计所存在的漏洞及给有关博弈各方留下的机会空间，及由此可能导致的变异现象，需要进行利弊分析和结果权衡。实际上收容遣送对象的不断扩大并没有很好地贯彻这一政策制定的思路，只考虑了怎样维护社会治安和稳定，没有考虑它对人权保障带来的巨大隐患。

徐英东事件、孙志刚事件等诸多同质事件表明，一出出收容悲剧绝非孤立的、偶然的事件，而是一个固有逻辑推出的必然结果。所不同的是，这幕悲剧在何时、何地、何人身上重演。因此，人们首先应该深刻反思造成这些悲剧的制度因素及其合法性。收容悲剧会使人感到愤怒，但不会使人感到意外，因为这是收容遣送制度必然会导致的结果。

当然，分析制度的结果还必须考虑执行因素。“徒法不足以自行”，即便是一项具备良好初衷并完全合乎法治原则的制度，如果执行者本身素质低下，并以暴力取向为傲，以执法违法为乐，再好的制度也将似无水之泉，无法呈现其本来的面目，更无法完成其应完成的职能。国务院《收容遣送办法》及执行细则，明确地规定了不准向收容对象收费和变相收费，更规定不能虐待被收容对象，但是我们几乎可以从每一个悲剧中找到“执法经济”和“暴力执法”的影子

参见赵凌：《寻找可能死去的儿子》载《南方周末》，2003.09.25。

公共政策失效案例 篇5

2、金杯汽车股份有限公司是全国大型企业第一家规范化的股份制企业。公司自成立起就认识到股东关系在企业生存发展中的重要性。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成立两年内，先后召开了三次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份《金杯汽车报》。一系列的信息沟通和情感联络工作，赢得了股东对公司的理解和信任，不少股东表示：‚金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。‛1991年下半年，当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信表示愿和‚金杯‛同舟共济，共渡难关。

金杯汽车股份有限公司为什么会在发展的低谷期渡过难关？请加以分析。

答：因为本案例中金杯汽车股份有限公司重视股东的关系。股东关系是组织与投资者的关系。股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供了一定的经济支持。搞好股东关系的目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。金杯汽车股份有限公司重视股东关系，注意做到：（1）尊重股东的主人翁意识；（2）加强与股东的信息沟通；（3）吸引股东关心企业；（4）保证股东的经济权益。所以，股东会在公司发展的低谷期与其同舟共济，共渡难关。

3、杭州万向集团公司的老总认为，对职工不能只讲贡献还要给他们创造一个安居乐业的生活环境。为此，公司认真解决职工家属的就业问题，还专门组织妇女干部作‚红娘‛，给大龄青年牵线搭桥。有些科技人员、供销人员每年几乎有一半以上的时间在外出差，子女教育、家务劳动都落在妻子肩上，时间一久，难免有怨言。会组织了40多位婆婆、妈妈搞了一次‚海陆空‛旅游。让他们乘飞机去南京、坐火车游无锡、乘轮船回杭州，这些家属表示今后一定要当好‚内当家‛，全力支持丈夫工作。杭州万向集团公司在创业过程中，‚想主人想、干主人活，尽主人责‛的十二字企业精神，就是杭州万向集团公司闻名海内外的立身之本。请你运用组织内部公关的有关知识加以分析说明。

答：内部职工是否团结、合作、形成良好和谐的整体气氛，这是衡量一个组织素质的重要标志，也是一个组织能否获得成功的首要因素。杭州万向集团之所以能取得成功，关键在于以培养和建立融洽的职工关系为出发点。其‚想主人想、干主人活，尽主人责‛的十二字企业精神，对内部公共关系工作和企业管理起了举足轻重的作用。在协调职工关系时，突出职工的主人翁地位，企业的方针、政策、计划、措施都能得到职工的认同、理解和支持，从而使企业获得了较大的成功。

4、继中国跳水皇后伏明霞之后，纽崔莱又一次和中国奥运冠军、体育明星的名字联系在一起——著名跳水运动员田亮日前正式与安利公司签约，成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人。电大答案，电视作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导‚营养、运动、健康‛的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养晶，良好的声誉由此得到进一步确立。自从与伏明霞合作，成功推出‚有健康，才有将来‛的品牌形象广告之后，安利希望再选择一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，以进一步体现纽崔莱健康、自然的品牌形象。一番考虑之后，2000年悉尼奥运会跳水冠军田亮脱颖而出。一直以来，田亮以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众的喜爱。2001年‚全国十佳运动员‛评选中，他更是被评为最受欢迎的男运动员。出于爱护自身社会形象的考虑，田亮选择合作伙伴时，要求对方必须是声誉良好、形象健康、有实力的知名企业。经过多次接触，田亮对安利公司的发展历史、品牌形象有了深入了解，对安利的企业文化、纽崔莱的健康理念也有强烈的认同感，所以愉快地接受了安利的邀请，成为安利纽崔莱的形象代言人。案例思考：1．这是利用什么关系所开展的公关活动? 2．本案例对你有什么启发?(请写出一篇400字左右的案例分析)答：这是利用名流关系所开展的公关活动。名人效应，是公共关系传播常用的一种行之有效的传播方式，它主要是借助某些权威人士、社会名流或影视名人已取得的知名度、美誉度，以及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度，美誉度。田亮目前正式成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人，就是运用名人效应的典型案例。邀请社会形象好、公众信任度高的运动员做广告，打破了以影视明星定位产品的策划模式，创意非常新颖，给公众耳目一新的感受。同时安利纽崔莱营养保健食品选择答代言人，不仅是一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，他更是以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众喜爱，从这个意义上说，‚最受欢迎的男运动员‛广告，可信度更高，认同感更强。作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一直倡导‚营养、运动、健康‛的理念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养品，良好的声誉由此得到进一步确立。纵观安利纽崔莱营养保健食品选择田亮为形象代言人的案例，有以下几点值得借鉴：（1）识别信息是公关策划的关键。公关策划要寻找恰当的机会，‚由头‛十分重要，很多人苦于找不到机会，抓不住‚由头‛，甚至机会找上门来，都会失之交臂，擦肩而过。公共关系策划的技巧和水平，首先就在于策划者能不能识别信息，是否知道什么是机遇，什么是‚由头‛。安利纽崔莱营养保健食品抓住了‚由头‛，策划了具有轰动效应的‚金牌运动员‛系列广告，达到了提高组织知名度和信誉度的

目的。（2）利用和扩展信息是公关策划的目的。抓住‚由头‛，抓住名人效应，就是抓住了机会。在人们看烦了千篇一律的各类‚影视明星‛们做的广告时，让社会形象较好的运动员走上广告说一说实在话，也许能有意想不到的效果。于是，安利纽崔莱营养保健食品‚运动员证言‛在公众中产生了轰动效应。反之，不懂名人效应，把‚名人‛当作一般顾客，就会失去借助名人提高组织知名度、信誉度的大好机会。（3）名人关系能够利用他们的专长为企业生产和经营管理提供有益的意见，能够通过他们广泛的社会关系网络为企业广结良缘，能借助他们较高的声望，提高企业的知名度，扩大社会影响。5、1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中国发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐帮助了他们时，当你看到孩子们平生第一次喝可口可乐的那种兴奋劲儿时，当你得知中国内地除新疆、宁夏外都有可口可乐捐建的希望小学，并且可口可乐助教助困行动已经包括了小学生、中学生和大学生时，你认为，可口可乐想的到底是什么?可口可乐公司新任董事长艾华士在1998年访华时宜布，可口可乐将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81％，如果想长久地占据中国市场，可口可乐中国公司副总裁卢炳松对记者说，1993年他们开始资助中国的希望工程时，美国总部有很多人不理解，因为，希望工程所资助的那些农村孩子也许五年、十年都未必有机会去喝一罐两三元的可口可乐，但是，可口可乐的人终于明白，今天的中国农村，将是明天具有巨大消费潜力的市场；今天得到他们资助得以受到教育的农村孩子，将是明天改变中国农村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可乐当然清楚，他们的消费者也是需要一个一个地培养的。可口可乐的老对手——百事可乐希望以‚追星族‛为年龄起点的‚新一代‛选择百事，但这些人未必会真的排斥伴随他们长大的可口可乐。如今，资助贫困地区、灾区儿童的方式，已经得到可口可乐总部认可，并且推广到非洲等地。对于可口可乐来说，中国发生的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的机会。美国最新一期(财富)杂志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐公司居通用公司之后，列第二位。案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义?(请写出400字左右的案例分析)答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度；据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81％。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点‚自我牺牲‛精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业，‚投之以木桃，报之以琼。

6、《惠普的经营之道》这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经营可为我国企业借鉴？答：

1、启示有以下几点：（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业实业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。（2）内部公众是公共关系工作的起点，组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。可以这样说，员工关系是企业具备竞争能力的起点，是塑造企业形象的起点，是‚内求团结、外求发展‛的起点。我国企业可借鉴的经验有：（1）全员公关，这是企业公关的基本方针，企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动，它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件，惠普公司对员工非常信任，所以才制定了‚开放试验设备仓库‛ 制度，出现了允许员工把试验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以臵信的做法，员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干，参与管理，才会有高昂的工作士气，而唯有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上，总之，唯有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的‚人气‛环境。

7、题目：2000年11月16日，国家药品 监督管理局公布了康泰克等15种含PPA（笨丙醇…..案例思考：从这个案例中你得到哪些启示？ 答案：（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注其具体状况的变化，并及时做出相应的反应。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。（4）危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个在中央电视台展开大规模广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药-----康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举两得。当其他厂家清醒过来也加大宣传时，‚三九‛已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。

1、公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是佛由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，关处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的自下而上所以称之为公关危机，一般而言，公关危机具有有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚焦性等特点。

2、处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则：控制损失原则：深入现场，积极主动原则：规范传播，媒体管理原则；沟通直辖市，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。

3、存在的不足有：（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。（2）疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个‚非典‛的防治。（3）信息沟通不够通畅。（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全等。

8、案例1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合‚拒售‛。案例思考：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？

分析要点：1.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。

2.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。3.遵循‚和为贵‛的公关原则，运用‚重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友‛的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。4.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。9、1997年11月8日 凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。‚给民众一个说法‛已是大势所趋。案例思考（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记者招待会的优势何在？

分析要点：1.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

10、顾客争座时，肯德基怎么办？2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到，粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于‚大手笔‛，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）‚莫以善小而不为‛，在中华民族传统文化中，有‚万事德为先‛的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其‚管不了‛的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙的遗憾。

11、塞勒菲尔德事件的教训，英国塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者——英国核燃料公司的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会的广泛关注。问题：1.英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误? 2.面对这 样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适?

分析：英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为其一，没有充分估计到事故的发生对企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；其二，没有 全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后，晚间电话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；其三，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不满意。

英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另一方面要立即成立调查小组，全面调查事件发生的原因，经过及详细的后果。第二步，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事件，随时接待记者的采访(当面采访或电话采访)。第三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相;证面回答记者提出的各种问题。第四步，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。第五步，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。

12、ibm公司的‚金环庆典‛活动美国ibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。正是在这个 过程中，销售人员更增强了对企业的‚亲密感‛和责任感。那么ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢? 通过分析我们不难得到结论： ibm公司的‚金环庆典‛活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过‚庆典‛活动，让对企业有功的人员亲身感受到企

业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业ibm公司每年一度的‚金环庆典‛活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。其他企业应借鉴ibm的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像ibm公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。员工们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。

其他企业应借鉴ibm的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。

联络感情、增进友情，除了可以举办像ibm公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。

13、大红鹰集团通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等经常性向公众传递一种信息，就是‚大红鹰‛－新时代的精神。同时它不断赞助体育文化事业，几乎全国性的大型文体活动都有它的形象出现。2001年为表达申奥的情感和强大力量，组织队伍由宁波到北京一路上声势浩大地搞与人签名活动，热忱助奥运，又使自己的组织形象得到广泛的传播和宣传。它属于哪一类公共关系活动模式？其特点和主要方式是什幺？

答（1）属于宣传型公共关系，即是借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式（2）这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。（3）这种模式的特点有：目的明确，时效性强，传播面广，效果显着。（4）对外宣传的主要方式有：一是公关广告：二是借助于大众传播媒体的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。

14、‚从非典‛危机想到的——2002年1月，突如其来的‚非典‛疫病降临中国大地，广州 香港 北京 台湾 ——一时间抗击 非典 成为中国人生活中的头等大事。‚非典‛迅速蔓延给中国社会带来了严重的后果，造成了巨大的损失，它使得国家的旅游业、餐饮业、娱乐业、商业受到影响，使得部分学校不得不中断学习，一些公司歇业关门，许多正常工作无法进行大量社会公众活动被取消延缓。在人民群众的健康受到损害，生命安全受到威胁时，我们的各级政府和职能部门如何面临危机，处理危机，最终妥善解决危机，自然是对我们领导管理水平对一次严峻考验，也是对我们政府公众意识对一次实际检查，更是对我们各级政府公众形象如何的一次测评和评估。实际上 非典 危机爆发以后，我们各级政府在危机公关方面付出了极大的努力，取得了显著的效果与成绩。(1)从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？它有什么特点？（2）我们在处理危机公关时应坚持哪些原则？（3）我们在解决这场危机时存在哪些不足？

答（1）公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公共危机，是指由于组织内部或尾部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织到生存，所以称之为公关危机。一般而言公关危机具有突发性 紧迫性 严重危害性 可变性 复杂性和聚焦性等特点。（2）处理危机公关应坚持的原则有：立即反应原则：控制损失原则；深入原则；积极主动原则；规范传播；媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。（3）存在到不足有：有关职能没能及时通报疫情，延误了时机。疫情发生后，反应不够迅速，如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个‚非典‛的防治。信息沟通不够通畅。危机管理意识较差，防范机制不够健全等 15、2005年中国的演出市场上，最为引人注目的现象就是湖南卫视的‚第二届超级女声大赛‛了。然而湖南卫视举办的第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但并没有引起太大的关注。可这一次却达到了轰动全国的地步。除了早期的春节联欢晚会，估计还没有哪一个电视节目会像‚超级女声‛这样，让那么多的中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国城乡那么多百姓时尚的街头巷尾议论的话题。两届超级女声大赛为什么会有如此大的差异呢？关键就是在第二次大赛的背后，出现了一个中国商界的巨人——‚蒙牛乳业集团‛。从‚超级女声‛的疯狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我们能够学到什么东西呢？

一、案例分析：1．善于抓紧时机，实现产品的创新。液态奶的发展在经过前几年的超高速发展以后，已进入平稳发展期，受‚限鲜令‛的影响，大家都知道酸奶将会是下一个发展方向，但怎样快速发展又是一个问题？蒙牛董事长牛根生认识到：‚思路决定出路，把目光从餐桌放开，也许可以找到答案‛、‚牛奶饮料为什么不可以是一个时尚饮品，就像可口可乐一样被年轻人在日常生活中喜爱和饮用呢？ 2．看准机会，敢于投资。第一届超级女声虽然产生了一定的影响力，但其影响力显然与第二届相差甚远，但蒙牛却以独到的眼光发现了它潜在的巨大影响力。有眼光独到还不够，还必须有足够的胆量，蒙牛看准了机会，大胆投资。据说是两个月就拍板了，足见蒙牛机制的灵活，并充分体现了企业强大的策划力和决策力。超女大赛的成功，很大程度上得益于人们审美习惯和崇拜心理的变化。人们已经不再满足于欣赏由专家们评选出来的演员，而是希望自己也能参与到制造明星的过程中。按男人的标准并不美艳的冠、亚军李宇春、周笔畅，她们毫无矫揉造作的中性形象让女歌迷疯狂。这里似乎与现在中国女权意识的觉醒和女性的自我解放相一致，而比赛不论年龄、不问地域、不拘外貌、不限身份，想唱就唱的做法，则打破了精英特权，又是一种民众自我张扬的胜利。3．精心制作，掀起传播的高潮。蒙牛请第一届超女季军张含韵为酸酸乳产品的形象代言人，并量身定做广告曲《酸酸甜甜就是我》出现在电视广告、广播以及一线二线城市的灯箱和路牌上；蒙牛的一切活动，如产品包装、海报、堆头、电视广告、网络广告、广播广告都与‚超女‛挂钩；蒙牛的300多场街头演唱及派发的200多万张DM，这些湖南卫视无法依靠自身网络完成的工作，由蒙牛来完成，既为‚超女‛推

波逐澜，也提高了湖南卫视的整体形象。4．真诚合作，实现双赢。从合作开始，湖南卫视就为超级女声节目倾尽资源。湖南卫视台台长说：‚除了湖南卫视不能叫蒙牛台，我们所有的资源都给你！‛ ‚蒙牛‛获得‚超女‛冠名的费用为人民币2000万，加上15秒插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，‚蒙牛‛为‚超女‛贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了‚超女‛们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，‚蒙牛‛的投入已达1.08亿。

在湖南卫视收视率和社会声望急剧上升的同时，蒙牛乳业集团也获得了巨大的收益。‚超级女声‛其实就是‚超级女生‛，蒙牛要将牛奶饮料变为时尚饮品，他们的对象都是‚年轻人‛这个时尚一族，它适应了年轻人对时尚疯狂追求这个时势。‚蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利润有望达到30%。‛根据某营销咨询公司的调研组6月份在上海的调查数据，蒙牛酸酸乳已经成为‚酸性乳饮料‛的消费者第一提及品牌，在10—25岁女性的目标受众之中，酸酸乳的第一提及率高达45%。

16、某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告：‚10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！‛广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫‚制造新闻‛或‚策划新闻‛，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了‚10万美元寻找主人‛这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。

2、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。

3、使用制造新闻的关键是‚新‛，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效。

17、新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占整头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在→起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不腔而走，誉满五洲。新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有:(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称;(2)殷勤款待，乘飞机如同做客;(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱刊的纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。案例思考:此案例给予我们哪些启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?(要求写出一篇4 00字以上的案例分析。)

答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。

2、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。

3、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。

4、新加坡航空公司开展的“ 全员公关” 活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况。

5、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说:‚现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格‛。

6、作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。

7、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。

18、IBM 的 ‚ 金 环庆 典 ‛美 国 IB M公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作‚金环庆典‛。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。在 庆典 活 动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的‚亲密感‛和责任感。案 例思 考 :IBM公司的‚金环庆典‛属于什么公关?请你结合本案例，谈谈它对企业发展起到的作用。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)本案例属于企业内部的公共关系活动。搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作用:(1)它 可 以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过‚庆典‛活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，IBM公司每年一度的‚金环庆典‛活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。让员工感受到大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。(2)它 可 以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。(3)它 可 以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心，同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业良好的形象与风格。(4)它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，便会自觉地为企业树立良好的形象。这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们会认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品和服务。

19、深人人心的花 — ‚百消丹‛母亲节免费送鲜花活动，长甲集团生产的‚百消丹‛是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公

司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州1000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。‚打 个 电 话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。‛在母亲节，长甲集团‚百消丹‛组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，‚妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱‛;‚妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱‛;‚妈妈，我们爱您到永远，)..当儿 女 们 饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时;当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团‚百消丹‛举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。案例 思 考 :请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇400字以上的案例分析)答 题 要 点:长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。但是与其他形式的广告活动相比，‚百消丹送花、送祝福‛活动，使企业在宣传自身的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴:(1)大 打 亲情牌。母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。‚百消丹‛的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心;母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。

<2)淡 化 了企业的广告色彩。目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。‚百消丹‛的送鲜花活动，正好到达了这样的目的。

(3)成 为 社会舆论关注的热点。母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。

20、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗臶的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：

一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于‚殖民地‛范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。3、结论：1997年7 月1 日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。

二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗臶。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1 米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7 月1 日，运行925 天。

三、项目实施 1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。

四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925 天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。‚香港回归祖国倒计时‛这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗臶这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7 月1 日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。21、1036——传情五环广东电台‚城市之声‛员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达‚城市人盼奥运‛的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。围绕‚一首歌曲——五个‘1036’系列活动‛策划主题进行城市之声5 周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个‚1036‛意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅； 1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台‚城市之声‛员工通过电子传播媒介把‚城市人盼奥运‛这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，??公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。

2、‚城市之声‛利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现‚城市之声‛作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现‚城市之声‛独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为‚城市之声‛的进一步发展拓展宽阔的道路。

22、‚世界第一张丝绸报纸的诞生‛与媒介传播1、背景介绍杭州凯地丝绸股份公司1993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。2、调

研以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和生存价值。3、目标以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。4、公关策划创意杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。5、实施与执行《江南游报》丝绸版共印刷100 份。1993年6 月15日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。6、评估世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2 千5 百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：此案例主要体现专业公共关系公司在公共关系活动中的地位、作用及其服务特点。、公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。案例中杭州国际公关公司就是一家专门的公共关系公司。在‚世界第一张丝绸报纸的诞生‛这一公关活动中，它起到关键的作用，整个公关策划和实施过程都由它完成。、专业公共关系公司的服务特点是：较为客观公正、技术全面、专业性强、灵活、适应性强。由于它的这些特点，使其能够更全面、更科学地策划并实施公共关系活动，并能正确处理实施过程中出现的问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。、杭州国际公关公司充分发挥自身的优势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成功地策划了这一公关活动，通过印刷《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送等活动，被国内20余家报纸、电视台集中报道30余次，海内外受众人数达2500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和企业形象。

23、‚三高‛为中国申奥放歌2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在‚6.23国际奥林匹克日‛掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。当晚三位‚歌剧之王‛身着黑色燕尾服，站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西言音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。紫禁城午门广场，‚歌剧之王‛帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球110 多个国家和地区的33亿观众。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众。2、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度??，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的‚崇尚英雄‛、‚崇拜明星‛的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位臵。4、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。

24、丑陋玩具风靡全美美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套‚丑陋玩具‛，并迅速推向市场。结果一泡打响，‚丑陋玩具‛给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是‚丑陋玩具‛接踵而来。如‚疯球‛就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的‚粗鲁陋夫‛，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销‚丑陋玩具‛的热潮。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。2、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。3、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了‚丑陋玩具‛的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。‚丑陋玩具‛之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。

25、长跑竞赛发生事故1999年6 月在春江市‚阳歌杯‛全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。当日上午，春江市骄阳似火，天气暴热。9 时整，3000多名运动员参加了1.5 公里长的群众性长跑活动。随后，其中的350 名运动员移师江滨路进行长跑竞赛。其中，中年男、女组和青年组赛程为8 公里，少年组为3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少运动员先后出现深度不一的中暑反应。8 名中暑期较严重的运动员被迅速送往市急救医疗中心抢救。伍思聪在途中中暑摔倒，头部被摔伤，待送达急救中心时，伍思聪心跳已停止。夺得中年女子组竞赛第2 名的春江市第一机床厂的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了公共关系工作的科学性和有效性很大程度上取决于公共关系的管理和策划。公共关系管理过程涉及的相关因素大致有三个系列，即环境因素系列、主体因素系列和传播技术因素系列。这三种因素客观上影响着公共关系工作的效果。2、在此案例中，由企业赞助全民健身周活动，本来是一种极具传播价值的公关活动，但是在长跑比赛中发生了两个死亡、多人中暑的不幸事件。这主要是由于公关活动的主持者忽视了公共关系管理的环境因素所致。所谓环境因素就是对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响到的外界因素，其中包括时间和空间因素。6 月的春江市，天气酷热，在这种条件下，让3000多名运动员参加长跑比赛，实属时间选择不当。很明显，主持者在这次公关活动中忽视了环境因素（时间与空间）对主体因素（参赛者）的影响，使本来很有意义的公关活动变成了一个悲剧。经新闻媒介报道后，其不利影响不堪设想。由此可见，在公共关系活动的管理过程中，环境因素系列、主体因

素系列，以及传播技术因素系列是不可忽视的重要因素。

26、‚请留心你家的后窗‛20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了‚后窗热‛。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为‚请留心你家的后窗‛的销售广告，其生意一下子兴隆起来。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住‚后窗热‛，利用报纸连续刊登‚请留心你家的后窗‛这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的‚议题‛。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调‚后窗‛这一问题，使‚后窗‛成为公众关心的问题。、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助‚后窗热‛这个与自己产品关联度极高的‚议题‛通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个‚百叶窗热‛，从中获得了良好的市场效益。

27、周恩来的精彩演讲1945年，国共谈判期间，周恩情为曾应重庆‚西南实业协会‛的邀请，出席他们的一次星期五聚餐会，并准备演讲《当前经济形势》。在此聚餐会之前，周恩来认真阅读了当时重庆的经济材料，并且叫经济学家许涤新同志前去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态，汇报资本家对于国民党的经济政策和官僚资本的态度等等。在星期五聚餐会上，周恩来做了《当前经济形势》的演讲。听报告的人极其踊跃，不仅座无虚席，而且在讲堂的窗台和窗外都站满了人，但会场秩序很好，只有周恩来同声的气壮山河的宏亮声音在震荡着。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了公共关系实务中的演讲问题。演讲是演讲者就某一问题向一定范围的听从发表讲话，是公共关系工作中最常用、最普遍的一种口语传播方式，是一种永远都不会过时的公关手段。此案例中，周恩来就是充分运用了演讲这一公关手段。此案例中，周恩来就是充分运用了演讲这一公关手段，宣传了中国共产党的观点和思想。、演讲虽是一种言语的表达，但是与平常的讲话不同，需要较充分的准备工作，包括了解听众、熟悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲稿和作适当的演练等。成功的演讲是从准备开始的，要有准备，首先就是要调查，并根据调查的情况来确定演讲的主题和内容，搜集演讲的素材，选择合适的演讲方式。周恩来的这次演讲之所以能获得如此巨大的成功，是与他十分认真地对待这次演讲，做了大量的准备工作分不开的。他在演讲前下功夫去阅读当时重庆的经济资料，并且叫许涤新去汇报重庆资本家存在的问题和思想动态。这些准备工作为演讲的成功奠定了基础。、由此可见，要作一次成功的演讲，必须要了解演讲的听众，对他们的社会背景、思想动态、意见态度及行为方式等做透彻的分析研究，并以此为根据来确定自己演讲的主题、内容以及合适的演讲方式。

28、美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开‚母亲座谈会‛，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中**亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设臵一个特定的位臵，这个位臵只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有：关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开‚母亲座谈会‛，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。

29、假如我是广州市长广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的‚假如我是广州市长‛征文活动（后定名为‚市长参谋活动‛），为政府职能部门出谋献策的‚房改方案千家谈‛、‚菜篮子工程千家谈‛等‚千家谈系列活动‛，讨论广州市风和广州人精神的‚羊城新风传万家‛和‚羊城居委新形象‛等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。、广州市委、市政府通过举办‚假如我是广州市长‛征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

30、案例分析：20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，‚坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快‛，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了

10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的‚三环十四射‛的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92% ～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：

1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。

政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。

3、由此可见，‚全心全意为人民服务‛是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。

31、某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

答：1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。

更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。

在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

32、‚H ‛牌压力锅、‚M ‛牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，‚H ‛牌压力锅派人买了3 个‚M ‛牌压力锅并引爆之，在社会上造‚M ‛牌压力锅质量不过关的舆论，结果使‚M ‛牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。问：1、H 牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？2、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施？

答：1、H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压力锅厂采用不正当手段，对M 牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。、M 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对M 牌的产品质量不再信任，M 牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。因此，M 牌压力锅厂的应对措施，除了采取适当的手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。

①应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时对公众说明事实真相。

②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。

③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。

④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

⑥通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。

33、浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。请问：

1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？2，厂办的行为为什么会导致如此结果？

3、学习了此例，你有哪些感想或收获？ 案例分析：

1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。

2、厂办的行为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益（包括他们的房屋、农作物和他们的身体）又不听取公众的意见，一意孤行，必然导致企业停办转产。

3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。

34、在一个偏僻的小山村，有一个独家经营的小百货商店，产品单一，赢利并不多。后来和它相邻处又开了一家经营项目类似的百货商店，两家从此展开了竞争。老店新进的货，新店立即赶上，新店采用的服务，老店也不落后。渐渐地，两家因竞争而矛盾重重，有时甚至大打出手。可他们却没有注意到：他们各自的利润却比从前独一家时还多。后来，一个内行人一语道破玄机，两家才意识到自己的发展离不开对方的竞争，于是双方握手言欢。请问：

1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？ 

2、你从这个事例中得到什么启示？



3、如果你是一个企业的经营者你将如何协调与同行业的关系？ 案例分析：



1、此例说明在市场经济条件下，企业组织在竞争环境中求生存求发展，没有竞争，企业组织就不可能得到发展。



2、企业组织应该树立正确的竞争观念，运用科学的竞争手段，依法竞争，公平竞争、与竞争对手建立良好的公共关系，相互学习，相互支持，相互帮助，共同发展。



3、如果我是这个企业组织的经营者，我首先向对方学习，克服自己在经营方面存在的问题；第二，发挥自己经营方面的长处，搞特色经营。第三，向消费者调查了解他们的需求，以满足他们的要求来扩大自己的经营范围。第四，坚持以消费者满意为主要目标，公平地与对方竞争。并在竞争中与竞争对手建立和谐的关系。35、2000年11月16日，国家药监局公布六康泰克等含PPA的感冒药副作用极大暂停使用和销售的消息。同时三九集团在北京召开新闻发布会，证明本企业的999感冒灵不含PPA，并在中央电视台播出广告…………….从这个案例中你得到哪些启示？（1）通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机问题管理等问题的思考。（2）企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注其具体状况的变化，并及时作出相应的反应。（3）企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低程度。（4）危机与良机同在。三九集团利用这个良机，第一个从国家药监局开具证明，第一个中央电视台展开大规模广告宣传，即消除六可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在着名的感冒药康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领六市场空白，可谓是一举两得。当其他厂家清醒过来也加大宣传时，三九已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。

3、惠普的经营之道

惠普公司的创造人比尔〃休利特说：‚惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要因素所以，多年以前我们就废除了考勤中，近年来我们又搞了弹性工作时间制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法就是那种随随便便、不具礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏‛惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断的自我更新。公司的目标为‚组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果，本公司全体同仁均须为干练而富有创新精神者——身居显要管理职位者不仅本人应满怀热情而且应甄选具有激励其部署积极性能力者充任‛。惠普公司对员工的信任在他的”开放实验设备仓库‛的政策里表现的最为清楚实验设备仓库是存放电器和机器零件的地方，开放政策规定工程师们不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里个人使用。他们人为不管拿这些设备所做的事是否根工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，方正摆弄这些玩意总会拿出一些东西，这其实也表现了公司对革新的赞助‚周游式‛管理方法也是惠普之道的一个信条。公司让管理人员走出办公室到第一线与生产者、用户、销售人员直接面谈。这种管理方法促成了非正式沟通的渠道。惠普的交流是多层次多形式的。‚饮咖啡聊天‛就是颇受员工欢迎的一种方式，这种聊天每星期都有人人参加，而问题也就这样不具形式的以非正规方式解决了。这个案例给你什么启示？惠普公司在协调员工关系方面有哪些经验可为我国企业借鉴？ 答：1启示有以下几点：（1）内部公众是各类组织或企业有效的开展全方位公关工作的基础力量。内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。（2）内部公众是公共关系工作的起点。组织的方针政策、计划、措施等，首先不许获得员工的理解和支持，并身体力行付诸实施。可以这样说员工关系是企业具备竞争能力的起点是塑造企业形象的亮点是内求团结外求发展的起点。2我国企业可借鉴的经验有（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造产品的宣传，是一项全方位多角度的公关活动。它不止是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立起企业形象的根基。（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。惠普公司对员工非常信任，所以才制定了‚开放实验设备仓库‛制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种另许多管理人员和公司难以臵信的做法。员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能是每个员工发挥自己的才干，参与管理，才会有高昂的工作士气，唯有高昂的工作士气工作效率才会提高 工作业绩才会蒸蒸日上。总之 唯有组织内部强烈的内聚力才能营造良好的人和环境。

公共管理案例 篇6

案情材料：

1、一周前，N市地税局刚刚送走了由纪委等六部门组成的规范公务员津补贴检查组。这个通过听取汇报、查阅人事资料、财务账册、报销凭证等，检查N市地税局是否存在津贴补贴发放超标、违规设立津补贴明目，以及津补贴资金来源等情况。检查先由市纪委等六部门组成的检查组进行检查，并规范整顿，中央六部门将随后派员进行抽查。

在检查中发现，N市地税局设立有各种考核奖金，“处理意见还没出来，但肯定要退钱。”有知情人士称。

2006年7月，中国实行新的公务员工资制度，同时开始对中央机关、各省市津贴补贴发放进行清理规范，计划用3年时间，将地区差控制在合理范围，并通过行政手段“削峰填谷”，使同级政府不同部门之间的津贴补贴水平大体相当。

此后，各地陆续开始清理合并公务员收入中的各类津贴补贴，过去“不上台面”的收入被取消或变成“明补”，这也被称为“阳光工资”改革。“阳光工资”改革后，公务员工资主要由职务工资、级别工资和工作津贴、生活补贴构成。前两项实行全国统一标准，由中央财政支付，后两项由地方财政安排，具有一定的浮动区间和灵活性。也就是说，同一级别的公务员，其月工资平均值差距不能超过2000元。

但“阳光工资”改革进行5年后，全国不同地区和不同部门之间工资收入仍然相差巨大。一位宁夏自治区政府部门处级官员的月工资只有3200元，但在江苏、浙江、广东等地却有1万元之多。“阳光工资”改革也并未在三年内实现地区差控制在合理范围，同级政府不同部门之间的津贴补贴水平大体相当的目标。

至今一些省市的政府部门仍未进行津贴补贴规范改革。而已经改革的部门通过各种手段弥补改革减少的收入。这种现状正是中纪委等六部委进行全国检查的原因。

2010年年中纪委等六部门曾对广州、武汉、成都、青岛、宁波和南宁六城市的公安、工商、城建、房管、教育、地税、卫生、房产八大系统进行检查。检查发现，地税、卫生、房管等有征收权和罚没权的部门违规发放津贴补贴最为多见，通过预算外收入、小金库作为津贴补贴来源。

据了解，1993年公务员薪资制度改革时，为使收入分配适应各个地区经济发展不平衡的现状，中央政府提出建立“地区津贴制度”，各地可根据本地经济发展水平、财力状况制定自身的“津贴补贴”。

之后，相关部门并未出台统一政策，这使得地方发放公务员津贴补贴的名目逐渐增多，甚至出现无序状态。曾有学者粗略统计，各地擅自发放的津贴补贴名目达到300多项。在去年对武汉市的检查中，有的市直机关各种津贴补贴竟然有13项，征管考核奖、组织收入奖、社保考核奖等等。

虽然称之为“阳光工资”，但从2006年以来规范津贴补贴的改革一直都是缓慢而低调在进行，检查情况也很少公布。一些学者认为，这违背了“阳光”这一名字，“阳光工资”的实施情况应接受全民的监督，减少社会对公务员群体的“另眼”相看和隔阂心理。2、2011年4月开始，在武汉市直行政单位，进行着一场清理公务员津补贴的行动。公务员们被要求退还2007年至2009年间多发的各种津补贴，保守估计，总额有数千万元。

今年4月，武汉市要求各市直机关部门的公务员，退还2007年至2009年间超规定多发的津补贴。据保守估算，总额有数千万元。

根据《公务员法》，公务员工资包括基本工资、津贴、补贴和奖金。公务员按照国家规定享受地区附加津贴、艰苦边远地区津贴、岗位津贴等津贴，享受住房、医疗等补贴、补助，在定期考核中被确定为优秀、称职的，按照国家规定享受年终奖金。

据《瞭望》新闻周刊报道，各地滥发津补贴的资金来源，基本是预算外资金。

中国政法大学商学院经济学研究所副所长陈明生向媒体介绍，行政事业性收费是预算外资金最主要的来源，占全部预算外资金的近70%。各种行政收费项目主要集中在公安、建设、工商、房管、教育等部门。

国家行政学院教授宋世明在《遏制部门职权利益化的制度设计》一文中曾指出：为多发津贴补贴，有些地方和有些部门千方百计搞违规“创收”，加剧了“政府权力部门化，部门权力利益化，部门利益个人化”倾向，直接导致政府职能异化和公务员角色错位。

据胡仙芝介绍，2005年实行“阳光收入”后，各部门收支两条线，但仍有部分收费按比例返还到各单位作为办公经费，且上缴的收费越多返还得越多。“小金库”的清查情况，也不太透明。

来自武汉市财政局的数据显示，2010年武汉市行政事业性收费21.78亿元。

4月22日，记者获得一份新华社撰写的供武汉市主要官员决策参考的《武汉市投资环境问题及对策分析》报告摘要。该报告称，武汉行政收费多已经在社会各界形成普遍共识，“路桥费多而杂、人为设置‘罚款陷阱’等现象大量存在。”

胡仙芝指出，预算外收入失控，是造成公务员奖金津贴补贴发放失控的原因之一。

陈明生则建议，应将现有工资外津贴补贴尽快全面清理，实行公开透明的津贴补贴标准和发放办法。在不突破规定的前提下，按属地化原则，同一地区同类人员保持大体相当的津贴补贴水平。

公选专家提问：

1、请你结合上述材料，分析当前公务员津补贴超标发放的原因。

2、请你结合实际合上书材料，谈谈你怎样促进社会公平正义？

【社会管理案例】贵阳 精简层级服务升级

创新城市基层管理，解决街道办事处“错位”、居委会“越位”、政府公共管理“缺位”问题——

城市在发展，规模在扩大，人口在增加，今天的贵阳城，数倍于过去，面对新变化，老的城市基层管理体制渐渐跟不上形势，新问题累积成管理难题。

如何破题？2010年初，贵阳市在全国率先开始城市基层管理体制改革试点，减少管理层级，变市、区、街道、社区四级管理为市、区、社区三级管理，构建城市基层新型管理体制和运行机制，提高社会管理科学化水平。

近日，贵阳市在试点社区随机向群众发放5552份调查问卷，对便民利民服务、党组织和党员作用、社会建设和社会管理、社会治安综合治理等4项指标进行民意测评，九成以上群众支持改革，表示满意。今年2月，贵阳将试点范围扩大到所有区市县。

“改革城市基层管理体制，是贵阳落实中央加强和完善基层社会管理和服务体系的实际举措，把人力、财力、物力更多投向城市社区，夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基础工作，更好地服务市民。”贵州省委常委、贵阳市委书记李军说。

精简管理层级：撤销“二传手”，去掉“行政化”

贵阳市委组织部调研发现，一些街道办事处，主要精力用于抓经济、抓税收，忘了“主业”是服务百姓，有事就布置给居委会，“衙门化”严重，成了“二传手”、“传声筒”。

贵阳市小河区原长江街道办事处主任王世伟坦言，每年2.5亿元的引资任务，这是考核硬指标，八成时间和精力都在跑招商，还不够用。他说，市里、区里布置的工作，办事处没时间干，只能压给居委会，渐渐居委会成了“准政府”，沦为办事处的一条“腿”。

“算一算，难以想象，居委会承担政府职能部门安排的工作，最多达200余项。”贵阳市委组织部副部长卓飞说，“居委会自治功能被严重弱化。”

改革城市基层管理体制，解决街道办事处“错位”、居委会“越位”、政府公共管理“缺位”，是大势所趋，现实急需。贵阳市选择小河区和金阳新区进行试点，涉及3个街道、16个居委会。

主要举措是撤销街道党工委和街道办事处，成立社区党委和社区服务中心，以地域面积和服务半径为主要依据，兼顾人口数量、治安管理、公共服务资源等因素，重新划定社区管理范围，每个社区2至3平方公里，人口2万至4万人，设置3至4个居委会，形成“一社多居”格局。

这样改和以往有什么不同？会不会换汤不换药？

卓飞解释，两者有本质区别，原先是“市—区—街道—社区”四级管理，这里的“社区”指的是社区居委会，现在将街道办事处和居委会两个管理层级精简为一个，变为“市—区—社区”三级管理，这里的“社区”指的是社区党委和社区服务中心，是新型社区。

新型社区是街道办事处和居委会的“有机结合体”，不再承担原街道办事处

经济工作职责，将其“还”给政府职能部门，“轻装上阵”，只承担街道办事处和职能部门的民政、计生、卫生等各类事务性管理职能及公共服务，直面群众，服务群众。居委会推行“居政分离”，行政职能全部“剥离”给新型社区，回归自治，主要从事公益服务、调解民间纠纷等活动，工作人员自愿服务，政府不再发工资。

“需要居委会协助完成的工作，政府可以通过购买服务的方式，兑现工作经费，实现‘费随事转’，养事不养人。”卓飞说。

新型社区推行“一委一会一中心”社区治理模式，即社区党委、社区委员会或居民议事会、社区服务中心，构建起“党委领导、政府负责、社区协调、公众参与”的社会管理新格局。

小河区瑞华社区服务中心党委书记王世伟说，没了招商压力，心里只想着服务群众，因为群众满不满意是考核工作成绩的硬指标。

创新运行机制：资源更集中，服务“一站式”

“今天，非常感谢每一位党员给我投上神圣一票。下一步，我要做的就是深入到居民中去，办群众的急事、难事，为群众办好事。”

2010年6月6日，经过抽签排号、演讲、回答现场提问、社区党员投票，彭薏高票当选为小河区清浦社区党委书记，她向现场的党员这样承诺。

通过新型社区党员大会和居民代表大会，票选“当家人”，对很多城市居民来说，这还是头一次。68岁的老党员曾桂凤说，这种方式好，体现了党内民主。卓飞直言，火车跑得快，全靠车头带，公推直选目的很明确，就是给新型社区配强领导班子。

建立一套科学的新型社区运行机制，贵阳市新建“三个纳入”制度：将社区工作人员纳入正式编制，将社区人员经费、办公经费、公益事业费等纳入区

级财政预算，将社区办公和服务场所建设纳入城市建设规划，主动“掏钱”，让人力、物力及服务资源向社区聚集，提供坚强保障。

“真不敢相信，小小碧海社区，区里给购置了5000平方米办公用房，配齐了各种办公服务设施。”金阳新区碧海社区党委书记崔向前十分感慨，“服务老百姓，区里财政很支持，除保障正常运转经费外，每年还另拨200万元公益事业专项经费。”

有了好的硬件，新型社区越来越有“人气”，魅力指数也在不断上升。以往，街道办事处和居委会招人，应聘者寥寥无几。去年金阳新区招聘社区工作人员，吸引了2628名高校毕业生报名应试，其中研究生140名。

从“门可罗雀”到“门庭若市”，今日的社区，工作人员素质发生质变。据统计，目前贵阳6个新型社区共有在编人员107人，其中大专、本科学历的95人，40岁以上的92人，相较从前的居委会，更年轻，文化层次更高，队伍“战斗力”明显增强。推行党务、政务“一站式”服务，着眼于群众多层次、多样化需求，设立便民利民服务大厅，提供社会保障、户籍办理、工商注册、法律咨询等上百项服务。

“现在办医疗保险、办准生证等事项，都在一个大厅，非常方便，省心又省力。”碧海社区居民林红开心地说着自己的亲身感受。

解决社区居民“急、需、盼”的问题，改进社区服务，提高科学管理水平，居民议事会起着重要作用。居民议事会制度有“四步曲”：群众意见收集会、议题讨论会、议事决策会、群众评议，保障服务贴近群众，实现民主决策、民主管理、民主监督，扩大基层民主，被许多群众亲切地称为社区的“人民代表大会”。

更加便民利民：发展服务两不误，提升群众幸福感

撤销街道办事处，居委会实行“居政分离”，城市四级管理变成三级管理。对此，不少街道办事处和居委会干部起初还不大理解，甚至存在疑虑。事实胜于雄辩：改革试点的小河区和金阳新区，经济发展势头强劲，经济指标超额完成，不减反增。

2010年，小河区财政收入完成10.92亿元，同比增长22.1%；金阳新区财政总收入完成24.78亿元，同比增长103.06%。

新型社区不抓经济，财政投入又多了，不挣钱反花钱，是不是吃了亏？贵阳市委组织部长俞静不这样认为，他说，任何改革都有成本，但不能算小账、算眼前账，要算大账、算长远账。社区党委和社区服务中心可以帮助区委、区政府从繁琐的事务中“解脱”，有更多的时间和精力抓大事、谋发展。况且，有关职能部门和产业园区承接了街道办事处经济职责，谈不上影响经济，更谈不上吃亏。

俞静说，最关键的是，新型社区更加专注于服务群众，一心想着便民利民，“群众是最大的受惠者”。

“20年的西工马路市场，说拆就拆，光门面就拆了387间，放在过去不可想象。”小河区清浦社区退休职工冯敏说，这个市场是典型的占道经营，多次发生火灾致人死亡，“拆掉后，小区安静又美丽，晚上睡得很安稳”。

清浦社区党委书记彭薏认为，该拆的为什么拆不掉？主要原因就是过去街道办事处没时间、没精力管，居委会想管，又没这个实力。如今社区服务中心不一样，其主要职责就是为市民提供服务。

小河区区委书记马宁宇介绍，区里专门给社区梳理了公共管理和公共服务职能，其中，公共服务职能有公共安全、医疗卫生、基础设施、文体休闲等11个大项共88个小项，全方位服务百姓。

社区重点打造“15分钟社区服务圈”，贴近基层，方便群众；建立2300余名志愿者组成的各类服务队，弥补社工队伍力量不足，广泛开展关爱空巢老人、救助弱势群体等活动，至今参与志愿活动的人数达8600人次，服务社区居民3.3万人次。

贵阳市随机发放的1218份问卷调查显示，九成党员群众满意改革试点，试点社区稳定和谐，市民幸福感显著上升。2010年，小河区群众安全感达82.55%，比上年增加7个百分点。金阳新区为民办实事21016件，办结20939件。

【社会管理案例】“天大的小事”考验社会管理创新

社会管理，主要是对人的服务和管理，说到底是做群众的工作。人民群众往往从身边看得见、摸得着的事来评判一个地方的社会管理水平，社会的和谐稳定也往往孕育在这些“小事”里。

2009年以来，山东省淄博高青县推行“六小警务”，赢得了广泛认可，找到了提高群众满意度的“金钥匙”。九层之台，起于累土。加强和创新社会管理，更需要放下“身段”，从“小社会”着手，解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题，唯此，才能最大限度激发社会活力、最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素。

走一条“以小带大”的治理之路（治理者说）

想群众所想，急群众所急，帮群众所需，群众工作做好了，我们整个社会的和谐稳定才会有基础。

高青县是山东省的一个农业县，农业人口占全县总人口的80％，村多村小，外来人口、流动人口少，小事多，大案少，影响社会稳定的矛盾和问题主要集中在农村，主要体现在一些小事上。近年来，随着全县工业化、城镇化进程加快和社会发展转型，一些深层次社会矛盾和问题凸显出来。如何应对这种变化，推进社会管理创新，是基层党委政府必须认真解决的一个重大课题。

2009年以来，高青县公安机关围绕创新社会管理，构建和谐社会，从县情实际出发，进行了大胆探索和实践：以“六小警务”为载体深化“大走访”活动，以人民群众利益为重，以人民群众期盼为念，思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，从大局着眼，从小事入手，着力解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，摸索出一条“以小见大、以小带大、以小积大”的工作路子，促进了社会治安状况改善，促进了社会更加和谐稳定，也赢得了广大群众的信赖和支持。

“六小警务”从根本上说，就是从群众关心的具体事抓起，从小处着眼，从细处入手，主要包括六个方面：从事关群众利益的“小处”想起，从关心群众冷暖的“小事”做起，从影响群众生活的“小案”抓起，从激化群众矛盾的“小纠纷”排起，从危及群众安全的“小隐患”整起，从造成群众不满的“小节”改起。群众工作无小事，公安机关执政为民，必须摆正自身位置，在依法开展本职工作的同时，要寓管理于服务之中，认真践行全心全意为人民服务的宗旨，想群众所想，急群众所急，帮群众所需，群众工作做好了，我们整个社会的和谐稳定才会有基础。

高青公安机关实施“六小警务”以来，成功破获一批有影响的刑事案件，追回一大批网上逃犯，命案侦破率连续七年保持100%，街面“两抢”犯罪得到有效遏制，高青社会治安处于历史最好时期之一，群众安全感列淄博市首位，连续四年获得全县政风行风评议行政执法部门第一名。融洽的警民关系，不但树立了高青公安的良好形象，更拉近了党委政府和人民群众的距离，密切了党同人民群众的血肉联系。

当前，高青县正在加速推进由农业县向工业县重大转变，全力推进“十二

五”规划的实施。能否顺利实现既定目标，关键在于如何抓落实，在于各级各部门能否像公安部门抓“六小警务”一样，通过把各项工作措施逐一做细、做精、做实，推动发展不断上水平、上台阶。我们将以“六小警务”建设为切入点，努力构建社会和谐的大格局，促进经济社会又好又快发展，努力使人民群众过上更加殷实幸福的生活。

社会管理需要从“小事”做起（旁观者言）

“六小警务”解决的似乎都是鸡毛蒜皮的事，换得的却是“大事”减少，是一方平安和百姓满意。

“千里之堤溃于蚁穴”，比喻小处或小事不注意会酿成大祸。这句话很好地说明了“小”与“大”的辩证关系。高青县的“六小警务”正是从“小处”着眼，为公民做“小事”，谨慎处理“小案”，认真治理“小隐患”，慎重解决“小纠纷”，注重自身“小节”。“六小警务”解决的似乎都是鸡毛蒜皮的事，换得的却是“大事”减少，是一方平安和百姓满意。这样的“大”局面正是公安机关千万个“小”行为积累之功。

概括来讲，“六小警务”在四个方面可供思考。

一、“六小警务”是我党群众路线的优良传统在当今高青的实践，它关注每位百姓的困难，想百姓之所想，急百姓之所急，做百姓的贴身小棉袄，维护的却是执政的合法性这个大问题。

二、“六小警务”直面多发的社会矛盾和问题，从而确立了全新的警务理念。我国进入社会矛盾多发期，时代要求传统的“管制警务”转向“服务警务”。“六小警务”正是通过确立“服务警务”这一崭新理念转变了警察的工作方式和工作作风。

三、“六小警务”较好地解决了警力“下沉”这一难题。公务员是很多人向

往的办公室“金领”一族。不少人以为公务员的工作地点就是办公室，而事实上，公务员尤其是一线公务员的职责是解决基层公共问题，而这些矛盾或冲突隐藏在社区，隐藏在村庄，隐藏在邻里关系中。因此，公务员需要“沉下去”，把岗位放在田间地头，把工作放在工厂车间，这样才能及时发现溃堤之蚁穴并解决之，做到防微杜渐。

四、“六小警务”使“警社联动”的警务机制真正地落到实处。有效的警务离不开社区，社区的安宁依赖于勤奋的警务工作。“警社联动”是各国警务的成功经验，而“六小警务”使“警社联动”具体化、实践化和常规化，使得警务工作更为有效。

“六小警务”已经取得较为明显的成效，然而“六小警务”只是社会管理的一部分，是“政务”的一部分，不能无所不包，更不能越俎代庖。“六小警务”所蕴含的精神和思想甚至具体做法具有普遍意义，值得普遍地推广为“六小政务”，并应成为各级政府学习的榜样。设想我们的政府机关，如工商、税务、质检、环保、安监、药监、劳动、社保、卫生、教育、民政等，都有自己的“六小政务”、“七小政务”或者“十小政务”的话，那么很多问题就会迎刃而解，很多矛盾就会消灭在萌芽状态，涉及百姓和各类组织的公共问题就都能得到及时解决，社会矛盾和冲突就会大幅度减少。

【社会管理创新案例】大庆“解题”社会管理

编者按：继党中央明确提出加强和创新社会管理，不久前闭幕的全国两会对此进行了全面部署。“十二五”规划纲要设立专篇，提出建立健全中国特色社会主义社会管理体系，确保社会既充满活力又和谐稳定。

社会管理创新，大庆走过两年。2008年11月，着手创新社会管理的体制机

制，大庆率先在全国地级市中成立社会工作委员会，两年多来，基本形成了覆盖全市的社会工作组织网络和工作体系。

近日，本报记者赴黑龙江采访，看大庆如何“解题”社会管理。

今日大庆，是特殊的。

要求特殊——这是座头顶无数光环、堪称中国工业坚强脊梁的功勋城市，肩负建设“百年油田”重任、保障国家能源安全和保持城市长久繁荣使命，大庆人感叹：“我们输不起”。

考验特殊——1979年设市，矿区、油田上建城，社会与社会管理，对大庆人来说是全新的概念，空白的领域。从矿区人到社区人、从企业人到城市人、从单位人到社会人，年轻的大庆在短时间内集中遭遇社会管理难题。

阶段特殊——因油而生、因油而兴的大庆，今天面临新任务：着力壮大接续产业、加快资源型城市转型。不转，就要落后，就可能因油而衰。

“特殊阶段遇到特殊问题，解决问题推动改革发展。发现矛盾、解决矛盾，这既是社会管理的基本任务，也考验各级党委、政府的执政能力。”黑龙江省委常委、大庆市委书记韩学键说。

“问题就是时代的号角。”这或许可以解释，这一次，大庆为什么走在前列。

一道管理题

时代进步、信息发展，深刻改变中国。新的社会阶层、社会群体悄然出现，比如两新组织、自组织、虚拟社区。他们是谁，他们在哪里，有何诉求，如何凝聚，考验执政党

经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化„„在快速发展中，大庆遇到的挑战，不比拿到的奖牌少。

企业改制、征地拆迁、下岗再就业、边缘群体诉求„„在推进资源型城市可持续发展的过程中，大庆怎样维护稳定、继续前行？

社会事务纷繁复杂、社会问题各式各样、社会需求千差万别，政府是包打天下、包揽管理，还是转变职能、创新格局？

社会组织快速发展、无序发展，社会资源条块分割、重复建设，怎样理顺结构？

诸多挑战，汇成一道管理题：社会管理抓什么、怎么抓？问题推着大庆走，创新社会管理探索就此起步。

2008年11月，在取经京沪、借鉴香港的基础上，大庆在全国地级城市中率先成立专门的社会工作机构：大庆市委社会工作委员会。

“挂牌子”容易，职能融合却难。研究了大庆独具特色的地企共建社会结构后，大庆决定先从打通“横向”隔阂开始。

大庆要求，市委、市政府所属27个工作部门成为市委社工委成员单位，由一名市委常委担任市委社工委书记。

市委社工委书记“高配”，出乎很多大庆干部的意料。“大伙儿看到了市委的力度和决心。说句玩笑话，别的地方叫不动号，大庆呢？市委常委召集，开会谁敢不来，落实任务谁敢不重视，干不好工作谁不脸红？”市委社工委常务副书记徐玉山说。

同时，市委社工委与国有大企业建立地企协调会议制度，工作同步研究、同步安排、同步落实、同步考核。

机制通了，工作却非一帆风顺。市委社工委成员单位、负责协调新兴社会组织的大庆团市委，就遇到了第一个难题。

规范青年自组织，是大庆团市委的首个目标。所谓青年自组织，就是虚拟

社会推动出现的一批网上青年组织，自发成立、自主发展、自我运作，车友会、足球队、驴友联盟、义工组织„„用大庆团市委副书记韩海波的话说，它们大的几百人，小的十来人，五花八门，包罗万象，内部成员联系紧密，外人看来云遮雾罩。

首先上网“搜”，一搜吓一跳：大庆的青年自组织超过2.6万家！

靠着网上搜到的联系方式，试着接触青年自组织骨干，听到的回答是：“我们不差钱、不缺乐子，不用你们共青团管！”

一个“管”字，引发“头脑风暴”：“管”的思维，还行得通吗？

“走出去，交朋友！”转变工作方式，增强平等意识，突出服务职能，给大庆义工联盟安排会议场地、为爱卡车友会协调赛车场地、帮爱心传递公益组织联系讲座„„团组织增强了凝聚，自组织尝到了甜头。

2010年10月，通过大庆日报发出“集结号”，团市委提供场地，100多个青年团体集中亮相，一场规模盛大、别开生面的“青年自组织嘉年华”，让现实照进虚拟，边缘融入社会。

“其实，我们不想‘打酱油’，不想‘躲猫猫’。这样的‘被关怀’，年轻人欢迎！”一位青年自组织“领袖”留言。

两年下来，团市委密切联系的青年自组织有500家、近10万人。团市委统战部部长石全感叹，从联系、联动到联合，这也是“枢纽型社会组织”围绕服务对象、创新管理方式的过程。

“社会管理，说到底是对人的管理和服务。管理是服务的手段，服务是管理的最高境界。”大庆市委常委、市委社工委书记于洪涛说，“注重对人的研究，立足不同群体特点，才能最大限度发挥‘枢纽型社会组织’的作用。”

像团市委这样的“枢纽型社会组织”，在大庆还有工会、妇联等，每个都有

对应的群体：工会“包”下岗职工再就业和劳动关系和谐，妇联“包”妇女儿童权益保护，共青团“包”扶贫助学和青年自组织发展，再加上市委社工委及其成员单位的参与，虚拟社区、边缘群体、两新组织，不再是盲区，不再留真空。

而今在大庆，枢纽型社会组织主动扶持新兴社会组织成为常态。前不久，几位身怀绝技的退休锅炉工在市总工会组织下成立了全国首个锅炉工协会，研究锅炉安全生产等问题。没想到，这个新兴的协会受到热烈关注，全国各地邀约不断，老人们忙着讲课指导，不亦乐乎。

“社会工作也要有发散思维。让每个群体都有人管理、有人服务，每个人都找到家园感、找到归宿感，社会管理也就真正做到了以人为本。”于洪涛说。

一道基础题

如果把社会管理的对象看做一个模型，呈现的是一个金字塔的形态。这就决定社会管理离不开基层，离不开群众，群众工作应当成为社会管理的基础性、经常性、根本性工作

社会管理的对象，在社会中的人群分布是个什么形态？

在解决“横向”机构整合、枢纽型社会组织构建、工作方式创新等难题之后，这个问题摆上了大庆市委、市政府决策者的案头。

经过调查发现——

从矛盾排查来看，绝大部分社会矛盾发生在街道、社区等基层单位，基层成为社会管理的薄弱环节；

从组织特点来看，越是基层，各类社会组织数量越多，群体越多，社会管理越复杂。

“如果把社会管理对象看做一个模型，它呈现的是一个金字塔的形态，这

就决定社会管理离不开基层，离不开群众工作。群众工作应当成为社会管理的基础性、经常性、根本性工作。”大庆市市长夏立华说。

初春的大庆，寒气逼人，残雪未融。走进让胡路区平安社区管理服务中心，扑面而来的却是一股“热乎劲”。

居民议事厅、康复保健站、舞美排练厅„„50多名社区居民下象棋、练书法、排舞蹈，各得其所；近1000平方米的社区中心，每个房间都满满当当，热闹又暖和。

59岁的张玉珍，平安社区舞蹈队队长，精气神却像20多岁年轻人。每周一两次，她带着舞蹈队过来排练，“来晚了抢不到地方！”

“去年市里区里拿出100多万元，给咱中心装修一新、配置齐全，社区居民随时可以过来。”平安社区党支部书记张云辉说。

社区中心这样热闹，以前可不多见。冬长严寒，是大庆的气候特点，一到冬天，居民只能窝在家里。近3年来，大庆筹资3000多万元，对全市225个社区进行改造，企业也开放场所，资源共享，在油田社区党员服务站与街道社区党支部并存的辖区，还实现了干部互任。

活动有场所，诉求还得有平台。2009年3月，大庆成立市委群众工作部，由市委常委、市委秘书长兼任部长，与信访局合署办公，下设群众来访接待调处中心，统领政法、城建、文教卫生等7个调处室，各单位直接进驻，一条龙服务，副处以上后备干部轮值，接受市委群工部考核。

“以前信访部门被称为收发室、中转站，现在通过机制创新，群工部变成终点站，表硬态，话算数！”大庆市信访局副局长史文秀说。

抓基层，打基础，练基本功。群众工作站试点，每月5日、15日、25日化解纠纷；责任社区推行，划区分责，网格管理；公安警务改革，三警合一，警

力下沉„„市、县（区）、乡镇（街道）、村屯（社区），四级群众工作网络遍布大庆城乡。

“社会管理作为一项系统工程，创新任务千头万绪。实践表明，社会管理创新，就是要在离百姓最近的地方创新，在管理难度最大的地方创新。”市委书记韩学键说。

一道政治题

社会管理跟不跟得上经济发展的步伐，决定社会能不能既充满活力又和谐稳定，决定发展能不能全面、协调、可持续。在当代中国，这是问给千千万万党政干部的一道政治题

站在大庆的土地上，我们羡慕大庆人。

街道整洁，舒适宜人——大庆集全国文明城市、国家卫生城市、国家环保模范城“三城”品牌于一身，“三城联创”如火如荼。“生态、自然、现代、宜居”的城市建设理念，正使城乡建设实现历史飞跃。

夜幕降临，灯火璀璨——从世纪大道的流光溢彩，到黎明湖边灯随水动，大庆用夜晚的灯火，颂赞着发展：2010年地区生产总值2900亿元，人均GDP列全国地级城市第六位，油与非油经济比例调整为52∶48。

百湖辉映，湖在城中——驱车大庆，窗外掠过一处处“亮片”。大庆人告诉我们，这是湖泊，那是湿地，过些日子再来，能见湖水清澈，芦苇摇曳„„现在的大庆，城市绿化覆盖率达到45%，年均空气质量优良天数350多天。

精神感召，文化充盈——歌剧院、博物馆、大学园„„一个个现代大气的文化场馆，让人仿佛置身上海世博园城市创意区。今天的大庆，公共文明指数居全国地级城市前列，社会安全指数达96%以上。从铁人纪念馆到城市规划馆，“爱国、创业、求实、奉献”的豪情，由历史向未来流淌。

这是个感性的城市，用触手可及的发展感染人，用随处可见的活力留住人，用活泼有序的空间塑造人。

感性的背后，是大庆人的思考：经济快速发展了，社会管理就自然而然跟上了吗？

“在当代中国，这是问给千千万万党政干部的一道政治题。过去，群众多数要的是吃饭、就业、上学、看病等基本温饱需求，现在群众更多的是要地位、要尊严、要公平、要正义。”韩学键说，在一次次接访中他发现，上不起学之类的上访越来越少，反映社会不公的越来越多，从物质层面的追求上升到精神层面的诉求，表明社会进步步伐加快，也提出需要迫切回答的课题：我们的执政意识、执政能力、执政方法，该怎样适应老百姓的新需求？

“绝不能让社会问题被经济成果掩盖！如果社会管理被忽视，矛盾长期积累，经济发展成果也难守住。”

在大庆人看来，加强与创新社会管理，要以发展为基础，以民生为重点。加快发展是激发活力的驱动力，社会活力是加快发展的内生力。只有发展了，最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素才有基础；同时，只有在既充满活力又和谐稳定的社会中，发展才可持续。

两年实践探索，如何让社会管理跟上经济发展的步伐，大庆人回答这道政治题更有底气：

让最好的干部来干社会管理——坚持“德才兼备、以德为先”，用“四看”考核干部：是非面前看党性、困难面前看精神、矛盾面前看能力、名利面前看胸怀，一批优秀干部和社工专业人才走上管理岗位。

让最多的机构参与社会管理——探索了“六调联动”：党委统一领导，综治办牵头，对社会矛盾实行司法调解、行政调解、人民调解、群众团体调解、行

业协会调解、中介组织调解，各条战线发挥主动，下沉一线化解矛盾。

让最完善的制度保障社会管理——打造了“1+X”政策体系：“1”是《中共大庆市委关于进一步加强社会建设的若干意见》，“X”是有关社会建设领域的政策、法规及相关文件。“1+X”政策体系包括社会事业与社会保障、社会管理、公共服务等10个类别，收录42份政策文件，初步构建起社会管理政策体系框架。

让最有效的指标考核社会管理——将社会管理工作纳入干部考核目标，在全市构建以社会发展指数、公共文明指数、社会安全指数、民生幸福指数等为主要内容的社会发展指标。

“社会管理创新，大庆刚刚起步。今年是建党90周年，我们最深的感受是，创新社会管理，实质是转变政府职能，关键是树立科学发展观、正确政绩观，归根结底要回答发展以什么为本、为谁而执政。”韩学键说。

一个2年过去了。下一个2年，下一个20年，我们会看到一个什么样的大庆？

【公共管理案例】民生保障体系如何科学构建

民生保障体系如何科学构建 ——山东莱芜市的做法与经验

莱芜市把民生工作放在首位，统筹兼顾，稳步推进，实现群众现实利益和根本利益的有机统一，在推进经济长期平稳较快发展的过程中更加注重以人为本，让发展更好地为改善民生服务

民生问题无小事，做好民生工作意义深远。尽管不同市、县由于区位、资源、文化等因素存在诸多差异，但在民生工作上存在着许多共同性、系统性、规律性，从这个意义来说，民生工作是各地发展的重要课题，也是需要不断深入思考、不断提高完善的重大课题。

为了让经济发展成果惠及更多民众，体现包容性增长和共享式发展，“十一五”时期，山东省莱芜市委、市政府把保障和改善民生作为一以贯之、坚持不懈的工作宗旨，按照“城乡一体、全面覆盖、低点起步、逐步提高”的思路，从体制机制创新入手，着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，率先构建起就业、住房、医疗、养老、救助、教育、文体、环境、安全、权益等覆盖城乡的十大民生保障体系。

莱芜民生：兼顾普惠与特惠

莱芜市在民生问题上坚持普惠制与特惠制相统一的原则。一方面，把有限的惠民财力做到最大限度的发挥，保障人人享有福利待遇的同时，进一步拓展民生工作的广度和深度，让更多的群众共享改革发展的成果。五年来，莱芜市民生保障累计投入280亿元，是莱芜市民生保障工作力度最大、投入最大、人民群众得实惠最大的五年。

另一方面，就是把每年新增财力的大部分用于重点解决好群众最关心、最迫切、最直接的现实利益问题，早日实现“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”的大好局面。“十一五”期间，莱芜市在养老问题上主要在农村养老保险和企业退休人员养老保障两项工作上着力，累计发放各类养老保险金23.54亿元。91.4%的适龄农民加入“新农保”，在全省率先实现新型农村养老保险市域范围全覆盖；在就业方面，建立以大规模免费培训促就业、以创业带就业、以优惠政策扶持就业“三位一体”的就业保障制度。从2008年开始，连续三年保持城镇零就业家庭和农村零转移就业家庭“动态消零”；在教育方面，莱芜市累计投入达14.9亿元，全部免除义务教育阶段学杂费，对所有高中家庭

困难学生进行资助；在医疗方面，累计投入17.7亿元，在全省率先实现城乡居民医疗保障全覆盖，新农合参合率达到98.8%；在住房方面，从2006年底开始，莱芜市探索实施了以货币直补为主要特点的城市低收入住房困难家庭“一保双补”政策。2008年，在全省率先将进城务工农民家庭住房问题纳入了城市租赁住房补贴范围。2009年，对农村低保住房困难家庭实施货币补贴，实现住房保障城乡全覆盖。同时，按照市场化运作模式，加大保障性住房保障体系建设力度，允许住房困难户较多的企业采取集资合作建房和职工危旧住房改造等方式，建设保障性住房1413套；采取在普通商品房项目中配建的方式建设保障性住房740套；积极探索公租房试点。截至2010年底，全市通过货币直补和实物保障两种方式累计保障7117户，对提出申请的城市低保住房困难家庭实现应保尽保，先后发放补贴资金4650万元，全市6700户城市低收入住房困难家庭第一轮集中保障任务较全省提前一年完成。

绿色莱芜描绘诗意宜居

如何在加快经济发展的同时，切实保护好环境，促进人与自然的和谐发展，这是中国21世纪面临的最严峻的挑战之一。“十一五”期间，莱芜市以改善城乡居民生产生活条件为目标，以“四城联创”为载体，统筹城市环境改造和镇村容貌整治，建立覆盖城乡的优质环境保护体系。

打造生态城市。2010年，莱芜市人大常委会围绕实现“保护碧水蓝天，建设生态城市”这一目标，对全市节能减排工作进行了视察和调研，继续扎实有效地开展了“赢牟环保世纪行”活动，提出要加强污染防治、改善环境质量、加快生态城市建设步伐等意见建议。市政府认真落实，成立了节能减排工作领导小组，层层签订节能减排责任书，形成了“三位一体”工作格局，通过技术改造、淘汰落后产能、发展循环经济等手段，加大节能减排力度，有效地促进

了资源节约型、环境友好型城市建设。2010年全市万元生产总值综合能耗下降5.03%，二氧化硫和化学需氧量排放分别减少2%和5%，均完成省政府下达目标。“绿色钢城”又增添了新的活力和魅力。

治水造绿。大规模开展生态绿化，通过“花钱买活树”的办法，由市财政对承包面积和苗木存活率“双达标”的大户给予每亩100元—300元补助，完成造林补植面积20万亩；大力开展河流水系治理，建设了焦化脱硫、钢铁脱硫除尘、生活污水处理等一大批污染治理工程。城乡森林覆盖率达到33.8%，空气质量优良率达到50%，改善率居全省第1位；水环境功能区达标率、重点企业污染物达标排放率均为100%，河流出境断面COD年均值比2006年下降61.1%。全市有8个乡镇被评为“省级环境优美乡镇”，1个镇被评为“国家级生态镇”。

此外，莱芜市投资110多亿元，完成城中村改造、农房改造；在全省率先建立覆盖城乡的公交网络，加大投入实施了城乡公交一体化工程，2010年底辖区内已全部开通公交线路，极大改善和满足了城乡群众的出行，受到广大城乡群众的高度赞誉。

权益保障：社会和谐的助推器

当前，我国正处于“黄金发展期”和“矛盾凸显期”，各种体制机制仍处于逐步完善的过程中。但从根本上讲，民生问题是关键。因此，及时回应群众诉求，是领导干部的责任和使命。“十一五”期间，莱芜市主要从以下方面着手保障民生权益。

打通民意诉求渠道。以群众满意为目标，进一步落实基层管理制度，充分发挥市长公开电话作用，直接与群众交流意见，解答问题，继续利用电台“行风热线”、报纸“新闻热线”、网站“政府在线”等栏目，打造沟通社情民意的立体平台，最大限度地实现好、维护好、发展好城乡群众的民主权益。莱芜市

从2007年起开始设立市长公开电话，与群众交流意见、解答问题，目前已累计受理群众来电2.3万个，解决民生问题1.5万个，群众满意率达99.6%。

扩大基层民主。深入推进区乡政务公开，健全村务分开、厂务公开等基层民主管理制度，充分尊重群众的知情权、决策权、参与权和监督权。目前全市所有农村和企业都实行了村务公开、厂务公开。

便民服务全程代理。从2008年起，在全市1070个村庄（社区）均设立为民服务代办点，对关系群众生产生活的求职创业、法律维权等行政服务和审批事项进行全过程免费代理，形成了覆盖城乡的服务网络，群众不出镇村就能够办理各个事项。

就地化解矛盾纠纷。建立政法机关联合接访中心，开通“诉讼热线”、民生检察热线、148法律援助热线，实行公检法三长联合接访；健全完善市、区、镇、村四级联动的矛盾纠纷化解网络，20个乡镇（街道）全部建立社会矛盾调处中心，在市、区两级建立“联席会议制度”，基层矛盾纠纷化解成功率连年保持在97%以上。深化和完善信访工作机制，全市无越级集体上访、无异常上访、无信访积案乡镇每年达到80％以上。

【社会管理案例分析】中国社会管理最新经典案例

1.“政府全裸”案例

去年3月起，位于祖国西部的巴中市巴州区白庙乡政府，公示了这个乡的公务开支明细表，详尽的记录着每一笔公务花费，甚至不放过“花1.5元购买信纸”，连招待上级领导的烟酒支出也悉数公布。如此透明，被网友称为“政府全裸第一例”，不到一年，该乡政府网站点击量超过16万次，是该乡人口的16倍。预计全年晒账本能给乡政府节约3万元，这大约是这个偏远贫困乡全年公务费 的15%。

白庙乡还只是一个孤本，有中央媒体在2010年第12期曾刊发评论《“全裸乡政府”遇冷凸显改革阵痛》，指出当地老百姓迫切希望解决水、电、路等民生问题，但白庙乡政府向有关部门争取项目和资金，却少有回音，来白庙乡的上级部门人员与以往相比减少了一半。白庙乡党委书记一年来的孤军奋战，也让网友忧心忡忡：“秋已深，天已凉„„‘全裸’小心‘发烧感冒’”。

公选专家点评：四川白庙乡“全裸”的意义，是财政预算真正实现了公开透明，这是对公民知情权、监督权的尊重，体现了政府践行信息公开、接受社会监督的诚意，是社会建设进程中坚实的一步。人们期待，这种做法能够加以制度化推广，让全国的各级政府都创造性的建设真正的“阳光政府”。

2.地方政府与社会组织深度合作案例

继深圳2009年“社会工作服务纳入政府采购”后，2010年，北京、上海等地政府与社会组织实现深度合作：北京市财政拨款上亿元，购买300个社会组织的公益服务项目，主要涉及与民生密切相关的扶贫救助、扶老助残、医疗卫生、妇幼保护、促进就业等十大领域，每个项目将获得3万元到30万元不等的资金支持。

上海市创建中国首家社会创新孵化园，搭建政府、公益性社会组织和社会企业在应对社会问题时的协作平台。社会组织，这一曾经连登记都倍感尴尬、浩叹“拿准生证太难”的社会建设主体，正在政府的视野中实现“华丽转身”。

公选专家王点评：公共管理学和历史生动的告诉我们，社会建设的本质要求之一，是建立以社会自我管理和公民广泛参与为前提的政府主导的社会管理体制。多地出现政府与社会组织“深度合作”的动向说明，我国社会管理体制改革已经破题，“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新格

局正在形成。

3.劳资矛盾案例

“中国工人”作为一个群体正彰显其全球的影响力：继2009年入选《时代》人物后，又登上美国道琼斯公司旗下杂志《财智》2010年“全球最具影响力人物”榜单。然而，2010年上半年，位于深圳的富士康厂区接连出现员工坠楼事件，却真切地将中国工人群体身影勾画上悲情的轮廓。在工业化、城市化和全球化加速推进的时代大背景下，深圳富士康集团员工坠楼事件成为一个标志，一个警示。

如何真正让劳动者获有劳动的体面和尊严？工会如何发挥作用的问题更加凸显。2010年5月29日，中华全国总工会在下发的《关于进一步做好职工队伍和社会稳定工作的意见》中指出：维权是维稳的前提和基础。此后，全国总工会通过了《中华全国总工会关于进一步加强企业工会工作、充分发挥企业工会作用的决定》。主动为工人维权，正成为浙江、陕西等多地工会的主要工作。

公选专家点评：众所周知，今天的农民工群体权利意识明显增强，要求享有生存权、平等权和发展权。然而与权利意识不断提升的现实相并存的，往往是利益表达渠道的失灵。谁来保护“中国工人”权益？迫切需要工会这一代表劳方利益的社会组织，真正有所作为，敢于、善于维权，通过代表和维护工人利益来促进社会的公平、公正。

4.慈善事业透明化和制度化案例

2010年7月8日，由中国青少年发展基金会、中国扶贫基金会等15家公募基金会和南都公益基金会、吴作人国际美术基金会等20家非公募基金会机构发起筹建的基金会中心网启动，全国1800多家基金会相关的资助项目、财务收支及捐款信息将通过中心网向公众披露。与会的基金会负责人及有关专家表示，中心网的启动标志着基金会行业自律迈出重要一步。但是，目前中心网真正采集到财务信息的基金会仅为基金会总数的1/3左右，基金会透明化仍然任重道远。

公选专家点评：“基金会透明度不高”，是公益基金会倍受公众诟病的主要问题。2010年西南旱灾发生后，公民曹德旺在捐款2亿的同时，向中国扶贫基金会提出了“苛刻”的合作条件：要求监督善款的发放，规定“如果超过1%的不合格率，赔偿30倍”，并只愿向扶贫基金会支付1.5%的管理费，从而成为中国“慈善问责”第一单。基金会中心网的开通运营、公益基金透明化之旅，昭示着社会组织在发展过程中自律意识和应责能力正逐步提高。

5.中国企业家财富伦理案例

中国的慈善正在社会部分存在的“仇富”与“逼捐”等压力中前行。2010年9月，私营企业家陈光标发出的离世后捐出全部财产的公开信，“在巨富中死去是一种耻辱”、“富人应该回报社会”的观念在中国激起千层浪。超过一百位的国内企业家通过来信、来电、传真的方式响应其“裸捐”的号召。

国际经验证明，人均GDP超过3000美元，城市化率超过50%将带来公益提速。2010年中国城市化率首超50%，目前正处在公益提速的转折点上。在中国的慈善制度建设和慈善环境发育还相当滞后的现状中，陈光标式慈善家的出现、非公募基金会的快速发展，说明中国公益观、慈善观正在社会建设的进程中发展、生长。

公选专家点评：不论一大步，还是一小步，都是中国公益、慈善与财富伦理前进的脚步。

6.志愿者服务案例

上海世博会期间，61万余人报名争当志愿者，共有13批次近8万名园区志

愿者上岗，服务总量超过1000万小时，服务人次超过4.6亿。世博会志愿者不仅保障了世博会的顺利运行，更以自己的智慧、勇气和坚韧打动了世人，展示了“阳光、快乐、奉献和担当”的公民风采。

自2008年“志愿者元年”以来，志愿精神星火燎原，志愿者在社会发展建设中逐渐发挥着重要作用。从奥运会到世博会，再到亚运会，志愿者不再是一个普通的称谓，更代表着一种使命和责任。上海世博会办得“成功、精彩、难忘”，离不开一大批拥有志愿精神的工作者。在参与和接待人数上，上海世博会接待观众人数远超北京奥运会，实现了让参观者“在任何位置脑袋转动180度即可寻找到志愿者身影”。

公选专家点评：志愿者身上体现出的为国争光的爱国精神、乐于付出的奉献精神、精诚协作的团队精神、尽职尽责的敬业精神和开拓创新的进取精神，已经成为现代公民精神的重要组成部分。

7.公民责任案例

刘向阳，中国摄影家协会会员、河北省十大热心肠人物。自1986年起，贫困农家之子刘向阳用家里买毛驴的钱买了架相机，开始了他人生的摄影之旅。刘向阳的摄影作品闪烁着人性之光：20多年来，他奔波于300多个村庄，共拍摄生活在极度贫困中孩子的照片13000多张，为400个失学儿童建立档案，并将这些照片、资料发布到网站，呼吁全国各地的爱心人士给予关心和帮助。

在他努力下，目前已有108个孩子得到了救助。其中有的孩子考上了大学，有的孩子已经参加了工作„„刘向阳说：“做人应时刻铭记社会责任。儿童是祖国的希望和未来，倾力托起明天的太阳我义不容辞！看到孩子的命运通过我的镜头而改变，心里特别甜。”

公选专家点评：“专拍哥”刘向阳，用自己20多年的坚持，改变着100多

个孩子的命运，更诠释着我们这个时代需要的公民意识、社会责任感。不积跬步无以至千里，社会建设的提速，就是一个个公民的行动聚合促成的。

8.舆论监督案例

“诽谤罪”属刑事自诉案件，但眼下正日益呈现“公诉化”苗头：继河南灵宝青年举报政府非法用地被以涉嫌“诽谤政府”名义遭跨省追捕之后，2010年，兰州网民王鹏举报马晶晶在宁夏公务员考试中舞弊，被宁夏警方以“诽谤罪”之名跨省刑拘。值得注意的是，一些人故意曲解法律，利用“诽谤罪”法律规定之疏，将公民的正常举报和批评监督行为与恶意诽谤造成社会巨大危害的行为混淆，继而不适当地启动公诉程序。

“诽谤罪公诉化”严重损害了公民权利。虽然这些“跨省刑拘”案件在媒体的监督之下得到了纠正，但无不付出了高昂的社会成本。

公选专家点评：2010年两会上，温家宝在政府工作报告中谈到：“创造条件让人民批评政府、监督政府”。要切实保证人民群众的批评权、监督权，除了政府官员要有雅量，更应建立批评和监督政府的长效机制，用制度约束权力。

9.社会创新案例

2010年11月29日，由中央编译局、北京大学中国政府创新研究中心、华夏经济社会发展研究中心共同发起的首届“中国社会创新奖”20个入围项目揭晓。这一民间奖项旨在发现和鼓励各类社会组织在解决社会问题、满足社会需求、创造社会价值、促进社会进步中的创新行为，总结并宣传推广社会创新的先进经验。

选出的入围项目中，“城市社区参与式治理能力建设”(北京市东城区社区参与行动服务中心)、“搭建公民权利圆桌对话平台”(重庆市绿色志愿者联合会)、“公民社会园丁行动”(江苏省南京市爱德社会组织培育中心)、“新老市民共建

共享融合模式”(浙江省宁波市社会融合组织促进会)等，都体现了以公民参与促进社会建设的创新精神。

公选专家点评：“中国社会创新奖”的创立，不仅为社会创新吹响“集结号”，更为中国广大社会组织、社会企业进行社会创新，提供了一个可贵的交流、学习的平台。可以预见，一大批社会创新活动将在这一平台中集聚、扩散，并有力推动社会发展。

10.微博案例

微博自2009年在中国发力：2009年影响力较大的社会热点事件，有近三成是由微博爆料而引发公众关注的。到2010年两会，不少政协委员以及各大主流媒体意识到了“围脖”的问政潜力，纷纷通过微博搜集民情民意、议政问政，成为两会新风景。

据不完全统计，2010年两会期间，26家全国主流媒体不约而同都采用了通过微博征集两会话题、报道两会内容的全新模式，让“草根网民”走上了参政议政的舞台。回顾2010年，在宜黄强拆自焚、方舟子遇袭案、唐骏学历门等事件中，微博异军突起，以其实时性、草根性特质，发挥了信息披露、热点聚焦、舆论扩散等不容忽视的作用。

公选专家点评：在人人都是”麦克风“的时代，迅猛发展的微博，开辟了一个公民表达、参与和互动的新场域，具有现代公民意识的人群在这里聚合。“关注就是力量，‘围观’改变中国”。通过微博“围观”，公民参与意识与参与效果正在大幅提升。

【青海公选领导案例】“网络监督”彰显执政智慧

“古有微服私访，今有网络问政，要通过网络问政常态化加强群众对领导

干部的监督。”青海省委书记、省人大常委会主任强卫2月16日在青海省纪委全体会议上表示，青海将把互联网作为推动党风廉政建设和反腐败斗争的重要抓手。（2011年2月19日《青海日报》）

早在2008年，强卫在全省宣传思想工作会议上曾经说过，互联网是各种社会思潮、各种利益诉求的集散地和意识形态较量的战场。今天，不上网、不重视网络建设、不会利用网络的领导，不能算是一个现代化的领导。作为地方领导干部，除了读书、看报、听广播、看电视外，我们还要养成上网的习惯，让上网成为我们的“第五习惯”。

2009年，强卫书记谈网络问政时又说道，网络问政是否被重视，体现出领导干部是否善于从新生的信息交流渠道中捕捉民众智慧，倾听民意民声。领导干部要养成上网这一“第五习惯”，既要“上网访民意”，更要“下网解民忧”，回复网民要制度化，解决问题要常态化

他是这样说的，也是这样做的。近年来青海省“上网交心下网服务”，已经成为各级干部的自觉行动。如今，再次聆听强卫书记谈到“网络问政”、“网络监督”，倍感亲切、倍感温馨，倍有感慨。

据强卫介绍，从2008年10月到今年1月底，他通过新华网、人民网和青海新闻网先后收到网民留言1200多条，留言大多数反映的是征地拆迁、土地补偿、水电暖服务、就业、招考录取、社保和工资待遇等群众生产生活中遇到的困难问题。这些问题通过领导批示和专项督查，大多数得到了较好解决，办理结果也及时回复给群众，收到了良好的社会反响。强卫书记认为，这1200多条网民留言是网络问政和网络监督的集中体现，更发挥了三个直通车作用———即了解民意、汇聚民智的直通车作用；解决问题、化解民怨的直通车作用和强化监督、发挥民力的直通车作用。

在公选专家看来，强卫对网络民意的态度，以及对网络民意的办理结果，这本身就是解放思想、落实科学发展观的一个具体实践，特别是他把网络问政和网络监督归纳为“三个直通车”，更是体现了真正重视民意、渴望民意、倾听民意的科学态度，体现了善于从人民群众身上汲取前进力量的执政智慧，体现了青海省委、政府执政风格的更加成熟、开放和自信。

正像古人所说的，一言之善，贵于千金。网民通过网络反应的民意，无论是宏篇大论，还是具体建议；无论是严谨对策，还是随想感言，都饱含着网民的心血、倾注着网民的情感，折射着百姓对一方执政者的殷切期望。所以，“让人民群众监督政府和领导干部，关键是要群众有话能说、有话敢说，说了管用。而这其中，网络正是当今社会反映社情民意的重要渠道和舆论监督的新平台。”强卫这番话，很值得我们各级干部品味、咀嚼、领悟。

“海不辞水，故能成其大；山不辞土石，故能成其高。”愿我们的各级干部能像强卫这样，注重发挥网络问政和网络监督的“三个直通车”作用，在推动网络问政常态化的同时确保网络监督的有效化。只有这样，才能把党和政府追求的目标与老百姓的期盼统一起来，形成干事创业、谋事成事的强大声势和合力。

【社会管理案例分析】“马上就办办公室” 能提高行政效能吗？

材料：“曲阜有个‘马上就办办公室’”

在“指尖痛”发表的照片上记者看到，在一间办公室的门框上，挂着“马上就办办公室”的白底红字门牌。“指尖痛”附上了一段简短的图片说明，“曲阜为加强机关作风建设，提高办事效率，在全体工作人员中倡树“立说立行、马上就办”工作理念。推行“马上就办”工作作风，力求取得实实在在成效，32

为老百姓办实事，成立马上就办办公室。”

随后，记者联系上了发帖网友“指尖痛”，他告诉记者，这是自己在到曲阜市政府办事的时候无意中发现的，这让他感到非常意外，他评论说，“政府，要把老百姓的事放在最高位置，这样才可以得民心，顺民意。不要把老百姓拒之千里，要实实在在为老百姓办实事。”

另据齐鲁网报道，齐鲁拍客“指尖痛”就在济宁曲阜市发现了这样一个机构，在齐鲁网社区发布了一张“马上就办办公室”的图片，引发了网民们的热议，不到一天时间，已经有500多人参与了讨论。

案例启示：公选专家认为，这是转变工作作风的实招，也是新的历史条件下创新社会管理的新招。能否长期坚持和形成有效的机制，是“马上就办办公室”生命力所在。各地不妨一试。

山东曲阜市干部作风建设暨2711工程建设誓师大会结束后，陵城镇党委政府高度重视，立即召开了会议，进一步明确了镇机关干部在干部生活作风、工作纪律等方面基本要求。

强化学习，提高认识

要求全体干部，要认真学习深刻领会全市干部作风建设暨2711工程建设誓师大会精神，全体干部把精力放在实干兴业上，把功夫下在抓落实上，把干劲用在促发展上，以更加昂扬的斗志、拼搏无畏的勇气和只争朝夕的精神，全力全速，敢于负责，切实担负起富一方百姓、保一方平安的责任。

天天一线工作，树立扎根基层的服务理念

按照要求，副科级以上干部每周吃住在镇及所联系村老百姓家里不低于五天，因工作需要召开党委扩大会的，一律放在晚上开会，白天深入到每家每户一线服务，全体机关包村干部，也要保证在所包村群众家里居住每月不低于2

个晚上，真正做到苦干、实干、拼命干，天天一线，扎根基层。

提高办事效率，倡导“马上就办”工作理念

成立马上就办办公室，推行“马上就办”的工作方法，形成“马上就办”的风气。安排专门人员督察各项工作落实情况，特别在为民服务上，在“简、优、限”上下功夫，简化审批事项，优化工作流程，推行和落实限时办结制。

严格考勤，切实转变干部作风

细节决定成败，细微之处见精神，作风的养成靠从一点一滴抓起，镇党委政府从考勤点名、卫生等细小处抓起，全体人员一视同仁，从细小处做起，坚持每天上班点名，下班用录入指纹的方式考勤，无故旷工缺勤者，除扣发工资外，还要严肃问责，确保工作时间，切实转变作风，抓出实效。

【公共管理案例】社会管理如何应对硬任务

成本驱动型价改将面临通胀加剧难题，资源价改思路亟需“转身”。

在社会管理的讨论话题中，人们越来越多地在关注社会风险问题。诸如环境污染、安全生产、食品药品安全、企业改制、征地拆迁、涉农利益、涉法涉诉、网络安全等方面的公共突发事件，已经构成社会生活中的常态。在当前推进的社会管理体制的改革中，必须把如何抵御社会风险问题作为一项硬任务来对待。

专家认为，首先，必须高度重视社会风险的复杂性和多元性。当前的社会风险既有社会转型时期必然产生的制度性风险，也有全球化、市场化、城镇化进程中的技术性风险，还有信息化、网络化影响下的传播性风险。

各种风险交织在一起，迫使社会管理进入“深水区”，社会矛盾凸显，社会利益关系更为复杂，改革攻坚面临深层次矛盾和问题。特别是国际金融危机对

经济社会发展、群众就业和人民生活冲击很大，一些过去积累的矛盾和潜在的不安定因素易于激发，继而有可能影响社会治安。

如2008年的贵州瓮安“6·28”事件，起因只是一起普通的溺水事件；2009年海南东方“3·23”、“3·25”事件，起因是一名初中学生被打。然而，小事却最终酿成大祸。这进一步暴露出很多深层次的矛盾和问题。瓮安事件的背后，就是因为一些社会矛盾长期积累，多种纠纷相互交织，一些没有得到应有的重视，一些没有得到及时有效的解决。

因此，加强社会管理，必须理性分析社会风险产生的必然性和偶然性，以及经济和社会根源。

其次，必须创新控制社会风险的新模式。中国长期以来形成的以国家和行政手段为中心的社会治理机制面临着新的挑战。

一是原有的全社会风险共担的管理机制被削弱了。

随着市场经济的发展，社会内部差距的扩大，这种在政府主导、封闭管理的“大家庭”模式以及各级管理者之间的制约机制受到威胁，对社会管理的多样化认同在产生，但对转型后社会的普遍性信任体系以及共同治理方式并没有建立起来。这不可避免会产生社会各种利益群体的冲突，或者是社会中的强势团体把解决风险的责任完全推卸给弱势群体，或者是弱势群体不满于现有的风险解决机制，抵制甚至起来反抗。而一个存在分裂危险和分散治理的社会必然无法建立起稳定而持续的秩序。

二是社会管理主体的权威和信任度有所降低。

随着社会风险的大量产生，安全关系的日益不对称，各种危机事件后果呈现出利益博弈状态，一些地方政府无论在反应速度还是解决能力上都存在不足。一些典型突发事件甚至使社会公众对政府权威的公正性与合理性也产生质疑，35

进而导致了信任危机，这无疑破坏了整个社会构建信任和谐关系的环境，反过来也对政府提供秩序这种特殊公共物品的能力和地位提出了更严峻的挑战。在改革社会管理体制方面，必须着力创新一种新的风险治理模式，建立以全社会成员为主体的风险共担的责任机制。

第三，必须把风险管理作为社会管理的硬任务来抓。作为政府要承担起第一责任的职能，充实社会管理力量，创新管理体制，完善风险防范机制。

一要创新治理观念，提倡对待社会矛盾的“人民内部矛盾推定”原则。以对待人民内部矛盾的态度和方式处理社会矛盾和纠纷。分析矛盾，关键在深入调查研究，重点在分清对抗性与非对抗性。

二是要善于沟通协调各方利益关系。建立良好的沟通协调机制，是应对复杂局面、处理突发事件的关键环节和重要手段。

三是要善于应对风险和突发事件。应对复杂局面和突发事件，并不仅仅是一种应急能力。应急仅仅是应对复杂局面和突发事件的特例而已。突发事件看上去似乎是“突如其来”，但实际上大多数要经历一个由小到大、由量变到质变的过程。因此，在矛盾和问题尚处于萌芽状态时，就应当给予高度的警觉和重视，及早决策予以防范，从而避免事态扩大和矛盾激化。

尤其要善于处理涉及到群众切身利益的各种风险，善于协调各个阶层的利益关系，善于做思想工作，这样就可以大量减少矛盾和问题的发生。此外，管理者在处理群体性突发事件时，也要坚决依据法律、政策和实际情况，实事求是地解决问题，决不能是“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”，那样的话，就几乎无异于在鼓励群众“闹事”。

【公共管理领导案例】如何让文化撼动贫穷

随着时代的进步和需求的变化，文化扶贫开始越来越被文化下乡所取代。不过，毋庸讳言，在国内的很多地区，尤其是农村地区、贫困地区、中西部地区、革命老区和边疆民族地区，文化扶贫的使命依旧紧迫。

这一现象，也引起了中央高层的重视。

去年年底，中宣部部长刘云山在“第四届全国服务农民服务基层文化建设先进集体表彰会”上的讲话中提到，推进文化建设，一定要解决好“为了谁、依靠谁”这个根本问题。他指出，任何时候都不能忘了基层、忘了群众，不能忘了农村、忘了农民，不能忘了我们的根、忘了我们的本。

在“服务人民大众、实现文化价值”方面，学界也做过不少调研、提出了很多有益的思路。更有学者身体力行，常年驻守某个乡村，自觉践行着文化使命。他们的努力、观察和记录，令人感动，发人深思。

20多年前，地处大别山麓的岳西县莲云乡，就发生过一场旨在“扶贫扶人、扶智扶文”的实验——1987年，安徽省社科院研究员辛秋水在莲云乡开展了8年的定点文化扶贫，一度带来令人瞩目的变化。20多年过去了，当年的实验给莲云乡带来怎样的影响？莲云人现在又面临怎样的历史课题？

日前，记者走进莲云乡，并专访了当年那场实验的发起人——辛秋水。“贫穷需要靠什么来转变？” 唤醒人的精神是主要途径

辛秋水现已退休在家，老人虽然已经84岁了，但思路依然清晰。他说，外界将那场运动称之为“莲云实验”，但他更愿意将其看做一场“战争”：一场人与愚昧、与贫穷的“战争”。

“贫穷需要靠什么来转变？”在老人家中，记者这样问道。

“经济扶持固然重要，但是在我看来，唤醒人的精神是主要途径。”辛老

沉思片刻，回忆起他20多年前第一次到莲云乡调研时的景象。

“你难以想象那是怎样的贫困！随便走进一户人家，阴湿腥霉的破屋，衣衫褴褛、双目呆滞的主人„„问他家今年收多少粮、有几亩地这些极简单的问题，也常常回答不上来。招待客人的最好食品是玉米糊上放两片腊肉。我们调研的73户251位农民，文盲占52%，小学文化程度的占32%，高中文化程度的只占1.6%。再就这些农民接触外部的信息情况来看，他们中偶尔能听到村头广播的占15%，能看到报纸的仅占5%。”

老百姓有一句话常挂在嘴边上“靠政府啊！”靠政府送粮、送钱、送衣来养活他们。光是岳西县，国家每年就要送去大批粮食与钱款。但是救济粮吃完后，仍然是贫穷。

当初政府不是没有想过用“造血”来代替“输血”，据现任莲云乡文化站站长张世忠回忆，当时投资扶持的企业，不到两年全部倒闭，1986年，经统计全乡106家企业的贷款无法偿还。

就是这么一个智力“赤贫型”乡镇，让辛秋水萌生文化扶贫的想法。“如果扶贫的路子不变，单单靠政府只能是恶性循环。”辛秋水认为，对这些人来说，莫如授予一技之长，用于脱贫。

1987年，“文化”对抗“贫困”的实验在莲云乡铺开，一共有三个主阵地：首先在腾云村找到一间房子建立了图书室，共藏书4100册、报纸杂志26种，让图书为农民服务；在全乡7个行政村的道路两旁设立35处常年阅报栏，定期张贴《农村科技报》等实用类报纸；自1988年起，乡文化站开办了技术培训中心，办起了桑蚕、食用菌和大棚蔬菜等多期培训班，累计培训技术骨干1000人次。此外，辛秋水还向安徽省委争取来一台VCD机和彩电。1990年，文化站购进了70多种农业科技录像片，在全乡放映。

经过4年实践，莲云乡贫困面貌有了明显改观。1991年，全乡工农业总产值达580.7万元，比1987年增长近5倍，年平均增长率为55.7%；人均收入达299元，年平均增长率为13.9%。

“莲云实验带来哪些变化？” 知识推开“心扉”，带来财富

文化的扶贫效应，带动了一大批“领头雁”。

沿着盘山路直上白云山，莲云乡村民储德翰的大别山映山红生态文化大观园就在山上。整个庄园的设计理念全部是储德翰一个人完成。问到成功秘诀，40多岁的储德翰说：“我到现在为止做的一切事情都跟文化有关，我的成长离不开昔日的文化站。”

高中肄业，储德翰在乡亲眼里就是个不务正业的闲人，每天没事干就往文化站的图书阅览室里钻。通过实践书本上的技术，他成功地将传统的春季育苗变成了两季育苗，赚了3万多块钱。尝到甜头的储德翰以此为资本，办起了全县最大的养猪场，而养猪知识，仍然是“淘”来的。

1998年的一场猪瘟，让储德翰的猪场损失殆尽。最终，他还是在文化站的图书室里找到了新的出路——根雕艺术。2004年，他成功创办翰林根艺文化有限公司，注册资本52万，现在资产已达1000万。如今，储德翰正在打造的文化大观园是安徽省“861”重点文化项目，能带动周边近百人就业。

直到今天，储德翰仍然保存着绝大部分从文化站借阅未还的图书，翻开自己的书柜，储德翰拿出厚厚的一堆书，《养猪经》、《根雕艺术》、《美学入门》赫然在列。

类似储德翰这样的“领头雁”故事，在莲云乡文化扶贫的20来年中，曾经涌现过很多：村民刘同法在阅报栏上学习养蚕技术，带动周边数十户村民致富；

村民陈子斌1990年从乡文化站举办的实用技术培训班上进修蘑菇种植，1991年便收入1.2万，如今他所在的腾云村已经成为岳西的香菇生产基地„„1987年，全乡人均年收入是192元，而到1994年底，农民人均年收入已达到900多元。

在腾云村，记者看到了刘明、刘洋两兄弟，他们的父亲刘和根，当年就是图书室里的常客，从图书室学习到的蘑菇栽培技术，如今被这两兄弟继承了下来，每年纯收入近10万元。据介绍，莲云乡的食用菌栽培和种桑养蚕这两大经济效益最好的致富项目，就是从那个时候孕育发展的。

文化扶贫20多年，带来的是潜移默化的改变，推开了大山对外封闭的“心扉”，这是中外社会学者在对莲云乡文化扶贫工作考察后，比较一致的看法。

“文化扶贫谁来接棒？”

旧有模式出现危机，形式必须与时俱进

然而，2000年以后，莲云乡文化站却逐渐陷入了停滞。

停滞的原因，起源于一个事件：曾经乡办公助的文化站工作人员因故被县文化部门解聘，相继离开了文化站，坚持下来的只有腾云村的储彩琴和刘和奇。就在不久前，刘和奇也因为没有了经济来源而黯然离开，唯有储彩琴靠着每月50元的基本工资在坚持。

而更深层次的危机，则是文化站的发展与村民如今的精神文化需求之间出现了落差。在莲云乡，电视机、手机、固定电话的普及率已经达到100%，电脑的普及率也在45%左右，村民从其他渠道获取的信息更多、更适用、更符合个人需求。

“上周村里放电影，大喇叭广播了一天，最后3块场地也就来了百来号人。”腾云村村委会主任陈子斌说，“过去放一场可是人山人海。可现在连电影都不看了，更不愿意看书了。”在农家书屋，记者翻看借阅记录，发现90%的借阅者都

是儿童。“宁愿打打麻将、看看电视，都不愿意把时间花在看书上！”农村书屋的管理者无奈地说。

曾经令莲云乡引以为傲的三层小楼文化站，如今破碎的窗户没人修理，“最高级设备就是一台彩电和一台录像机，没有一台电脑”。自2000年以来，文化站几乎没有办过任何培训。县里每年拨付的经费，也没有被用于文化站建设中来。

是不是说文化站的工作就不需要了？

储彩琴不这么想，据她说，不少村民都在打听，什么时候能够开办实用技术培训班。采访中，也有不少农民表达了希望政府提供农业技术指导的愿望。这说明，已经解决了温饱的村民，面临的更大问题是如何实现致富，而旧有的文化传播模式，已经失去吸引力。

长期从事文化扶贫的石力，如今是安庆市潜山县县长，他认为，文化扶贫无论是过去还是现在，都有着存在的必要，“过去没有对比，农民在家捧着玉米糊还可以怡然自得。但现在看着有技术有知识的人富裕起来，很多人都坐不住了，现在更需要文化扶贫！”不过，形式上必须与时俱进。“文化扶贫，前提条件是政府重视，有人牵头。过去的莲云乡文化扶贫工作是辛老在前后忙活，现在他干不了了，谁来接棒？我觉得个人的力量实在是有限的。”石力感慨地说。

“现在，文化扶贫走向了文化下乡。但缺乏内生力和可持续性的文化下乡，如何与贫困对抗？”

辛秋水的发问，还需时代来回答。

【公共管理案例】建立更加透明的权力运行网络

目前，江苏52个省级机关部门、13个省辖市及所辖106个县（市、区）全

部实现了行政权力网上公开透明运行，这标志着该省“所有县级以上行政机关全覆盖、所有行政权力事项全覆盖、网上行政监察全覆盖”的目标提前实现，这一速度走在全国前列。江苏行政权力实现网上透明运行，有着怎样的经验和启示？权力公开，怎样从理念照进现实？

特邀嘉宾：解

畅

江苏省纪委副书记、省监察厅厅长

戴焰军

中央党校党建教研部教授

破除制约改革创新的各种“瓶颈”

解

畅

权力公开透明需要在实践中不断开拓创新，完善落实载体，持续应对和解决各类新出现的问题

卢梭在《忏悔录》中说：人类似乎有这样的倾向，建立一项规则叫别人遵守，同时又极力使自己成为例外，不受它的约束。江苏省构建的行政权力网上公开透明运行机制，实质是让所有行政权力都在有效监督下运行。

行政权力网上公开透明运行，简单地说，就是：权力在内控中严格规范，权力在阳光下透明运行，权力在网络上全程监察。

2000年10月，连云港市建立行政审批服务中心。2003年2月，昆山市利用现代信息技术，对分散的行政、服务资源进行整合，率先建成“三级便民服务网”。他们的做法较好地解决了权力下放、简化流程、提高效率和方便群众等问题。

但是，短暂的高兴后人们发现，上述传统监督手段存在一个共同的缺陷，那就是依然停留在事前政务公开、事后投诉处理层面，事中难以实施动态监督，事后评价主观随意，传统“人盯人”的监察模式的缺陷日益暴露。要想实现全程监督，就必须转变思路，改进方式，寻求新手段。

鉴于此，2005年，苏州市初步构建“独立运行、全程监控、简便适用、上下延伸、成本低廉”的行政审批电子监察网络系统。这个系统实现了对苏州市所有行政许可事项的全过程监察。

然而，苏州模式的缺陷也日益显现。在学习借鉴苏州模式的基础上，2006年2月，南京市出台关于构建权力阳光运行机制的《意见》，通过清理规范行政权力事项，对行政权力运行流程进行再造和固化，建立行政权力库，推行网上电子监察，构建“权力阳光运行机制”，从源头上防治腐败。

在调研中，我们发现，南京模式仍有值得完善的地方，比如：行政权力库是静态的，仅仅起到目录的作用，没有发挥对整个运行机制的核心作用；行政权力与权力事项相对分离，为擅自变更流程提供了操作空间。

在对各地的做法、成效与不足进行分析对比的基础上，江苏逐步形成了较为明确的工作思路，在全省推行行政权力网上公开透明运行。去年，江苏省行政权力网上公开透明运行系统正式开通运行，行政权力网上公开透明运行机制基本建立。这就好比建了一个行政权力运行的高速公路网，高速公路上有无处不在的摄像头和红绿灯，而这些摄像头拍下的画面都是公开可见的。这样，行政权力就得到了监督和约束，运行起来就更有效、可控。

回顾江苏行政权力网上公开透明运行的艰辛历程，我们深深感到，权力公开透明难以一蹴而就，一步到位，但也不能张望坐等，无所进展，务实之道，就是在实践中不断开拓创新，完善落实载体，逐渐破除制约改革创新的各种“瓶颈”，持续应对和解决各类新出现的问题，使工作朝着理想的境地不断迈进。

权力公开应看得见摸得着

戴焰军

充分利用信息时代网络技术的有利条件，通过权力公开中每一项具体的实际工作，实实在在地体现为人民服务

如何把权力公开的原则体现在各级政府的具体工作中，确是我们多少年来一直在政府体制、机构和工作制度层面努力解决的一个重大问题。

政府权力是否公开，表面上是一个政府工作的方法问题，但究其实质，是一个态度问题，一种理念问题。从态度上来讲，那就是我们的政府领导是不是真正愿意让广大人民群众来更广泛地参与政府的工作，监督政府的工作。如果是真正愿意，那就让人民群众了解政府的工作，并有现实可行的渠道来参与政府的工作。从理念上来讲，那就是我们究竟建立起一种什么样的体制和机制，形成一种什么样的工作制度和规则，才能够让广大人民群众真正了解政府的工作，参与政府的工作。在这些方面，江苏省迈出了十分重要的一步，这一步，不仅体现了他们真正让人民参政的态度，而且体现了他们真正让人民参政的工作理念。

毫无疑问，权力公开运行，会增加政府工作部门和工作人员的工作量和工作难度。但它却进一步保证了政府工作的科学性，保证了实现政府工作价值目标的可靠性。把政府政务工作的结果及时公之于众，使政府工作及时得到社会各方监督，工作中的失误及时得到纠正，并把这种纠错纠偏和工作完善的情况反馈给公众，在避免国家和人民利益受到不必要损失的同时，也进一步增强了政府的公信力，提高了政府在人民群众中的威信。把政府的工作公之于众，也就进一步打通了政府与人民群众沟通的渠道，真正把政府和人民群众联系到一体，在促进政府及时了解民情民意，更好地体现政府工作宗旨的同时，也把广大人民群众更为紧密地团结在党和政府周围，强化了政府自身的组织动员能力。

把困难留给自己，把权利还给人民，充分利用信息时代网络技术的有利条

件，通过权力公开中每一项非常具体的实际工作，实实在在地体现为人民服务的根本宗旨，这就是江苏行政权力公开的实质。这种改革的精神值得肯定，这种创新的成果值得各地思考借鉴。

【公共管理案例】城市危机时代来临？

2010年１２月２３日，众人瞩目的北京治堵方案正式公布。方案从六大方面着手治理交通拥堵问题。此次治堵方案，首次提出通过摇号方式控制北京小客车增长，择机收取拥堵费，并且大幅提高了城市中心区停车费，还将治堵纳入政绩考核体系。在这份被称为“史上最严”的规范城市交通秩序方案的背后，我们看到了交通问题给北京这个超大城市带来的伤痛与困扰。

到２００９年底，中国的城市化率达到４６．８％，城市人口为７亿人。如果按照１％的速度增长，到“十二五”期末，中国的城市化率将超过５０％，中国的城市人口将超过农村人口。但随之暴露出的诸如人口爆炸、交通拥堵、环境污染、资源短缺、管理机制落后等问题严重阻碍着城市的进一步发展，影响城市的生产活动和人们的生活质量。城市发展到今天，是否已经进入到危机时代？城市的未来何去何从？伪城市化的根源在哪里？我们就此做一个讨论。今天邀请到的嘉宾是，住房和城乡建设部政策研究中心城市建设与管理研究处处长翟宝辉，国家发改委国土开发与地区经济研究所副所长肖金成，中共中央党校校委研究室副主任周天勇。

管理思路不正确导致城市问题恶化

中国经济时报：目前城市暴露出的人口集聚、交通拥堵、资源短缺等一系列问题，能否说明城市发展已进入危机时代？这些问题是城市发展过程中必然会出现的么？政府作为管理者应当承担哪些责任？

翟宝辉：目前我国城市发展过程中暴露出的这些问题早在１００多年前就在西方出现了，被称之为“城市病”，它源于工业革命之后人们对财富的无止境和非理性追求，直到今天这种追求并没有停止，甚至有过之而无不及。因此，发展中遇到这些问题是必然的。只有人们认识到健康和财富同等重要，采取必要的限制措施才可能有所改善。这就是危机管理时代。什么是危机管理时代呢？当管理者总是着眼于防范各种危机而不是追求ＧＤＰ的时候，城市管理就变成了危机管理。各种资料表明，当前我国城市正处于快速发展期和危机突发期双峰叠合之时，需要转变管理方式，进入危机管理时代。

从生产者（无论是生产产品还是服务）角度观察，成本越低、价格越高、利润越大越好。因此，生产者就是一个财富的创造者、剩余价值的创造者，它天然不会关注社会责任和生态环境责任，即使关注也要把相关投入直接打入成本或者作为广告的一部分间接进入成本。只有政府把社会责任和生态环境责任强加到生产者头上才会产生效果。政府医治“城市病”无非是四种方法：采取行政、法律、经济、社会四种手段。行政手段主要表现为对生产领域进行限制；法律手段要让生产者的某些行为链接法律责任；经济手段主要是税收调节；社会手段表现为消费者消费行为引导。通过四个手段，使生产者肩负起社会责任和生态环境责任，逐渐缓解甚至解决“城市病”的问题。

肖金成：我不赞成危机时代的表述，目前出现的问题是管理问题。大城市的种种问题不是没有办法解决的，也不是必然的，通过加强管理，产业结构调整，问题是可以解决的。伦敦曾是“雾城”，工业污染严重，工业转移到国外以后就告别了“雾城”。城市规模大了，就应把低端产业转移出去，产业出去了，人自然也就跟着出去了，人口问题也就解决了。这说明，城市大了，并不必然出现很多问题。现在我们的规划存在很多缺陷，一味追求城市的洋化和美化，46

而我们现在刚解决温饱问题，根本没有那么多钱和条件把城市美化得像花园一样。

周天勇：我认为城市出现问题，一方面是城市发展过程中必然出现的，另一方面政府作为规划者和管理者也要承担一部分责任，我们现在还残存着计划经济和行政管制的制度。

中国经济时报：城市要如何解决这些问题，实现自救﹖

翟宝辉：城市是一定数量的人口在一个基础平台上进行政治、经济、社会和文化活动的聚合体。政治、经济、社会和文化活动范围可以十分广泛，但城市基础平台的规模必须和人口规模和生产规模相适应。“城市病”有的是全局性问题，表现为城市基础平台的规模与人口规模和生产规模不相适应；有的是城市自身问题，表现为城市基础平台运转不正常。城市危机管理主要应解决城市自身问题。换句话说，就是城市的自救问题，任何一座城市的管理者都应该倾全力保证城市正常运行。城市基础平台至少由六大支撑系统组成，包括城市道路交通运输、供水排水污水处理、垃圾收运处置、能源热力供应、邮电通信、园林绿化系统。这些系统的正常运转是城市正常运行的基础，称为城市的基础功能。城市的基础功能不能正常发挥，就会使城市瘫痪。因此，城市的自救在很大程度上依赖城市的基础功能。

肖金成：城市是二、三产业的集中地和人口的集聚地，城市要想实现自救，要做到以下三个方面：第一，规划要合理科学。如果规划从源头上出了问题，后面就很难改变。城市规划要符合实际，大城市按照大城市的规律来规划，小城镇按照小城镇的规律来规划，若把小城镇的那一套实施到大城市，肯定要出问题。反之亦然；第二，管理要高效。城市聚集太多人口，管理是一个很大的问题，目前我们的管理水平相对较低；第三，政策要以人为本。以服务人、让

人生活得更好为目标，而不是为了管人治人害人，要让城市中居住的人有归属感和认同感。

周天勇：城市问题的根子还是在发展的不平衡上。所以，城市要自救，首先城市的管理能力要加强；其次，要依靠市场经济来解决问题，更多地鼓励中小城市放宽政策，多提供创业的机会。

伪城市化现象存在但不严重

中国经济时报：中国的城市化被部分人认为是伪城市化——只是形式上的城市化，其内核远远落后于形式上的发展。伪城市化的现状是否造成城市问题的恶化？如何避免伪城市化？

翟宝辉：伪城市化实际上是城市基础平台的规模与人口规模和生产规模不相适应的表现。由于政绩偏好，很多城市热衷于规模扩张，城市基础平台的规模超过人口规模和生产规模的需要，出现了形式上的城市化。伪城市化造成的城市问题恶化表现为：过多占用土地和园林绿化用地，人口和生产者集聚不足，缺乏经济活力，引发社会问题。其解决之道是合理估计城市人口规模和产业发展态势，使城市基础平台的规模与人口规模和生产规模回归适应轨道。

肖金成：我对于伪城市化这一现象，既赞成又不赞成。不赞成的原因是城市化客观上是一个经济现象，就是在城市居住的人占总人口的比重是一个指标、一种现象，它客观存在。农民工住在城市，他就是城市人口，这是一个客观现象，所以不能说伪城市化。住在城镇里的农民，即使住上楼房，他从事的仍是农业活动，不能因为他住楼房就说他是城市人，这是不对的。另一方面，我又赞成伪城市化的存在，因为在统计上我们的城市化水平很高，但农民工是不是城市人口，还有待商榷，因为他没有享受到市民的福利待遇，没有固定工作和住处。从这个角度看，伪城市化的确存在。

要解决伪城市化的问题，首先，农民工的福利就要和城市居民平等，要让他们享受到城市的公共福利，解决他们的居住、医疗、教育、家庭等问题。其次，城市化统计要以职业来划分，农民从事农业生产活动，还不是城市人口，不能因其居住在楼房里而划为城市人口。

周天勇：伪城市化现象的确存在，但没那么严重。存在的原因，第一，是农民的财产权利问题。农民原来的宅基地不能置换为资本，进城后没有资本和能力买房创业；第二，有一部分在小城镇里边居住就业的居民，没有统计进来。

控制人口要靠经济手段而非行政手段

中国经济时报：针对大城市的人口危机，北京市在“十二五”规划中提出要控制人口，这是解决大城市人口爆炸问题的良方么？是否还有其他途径来缓解大城市人口危机？

翟宝辉：大城市的人口危机源于城市基础平台的规模不能满足人口规模和生产规模的需要，出现设施不足和使用不均，造成道路拥堵、垃圾围城、资源紧张等。解决大城市人口爆炸问题的良方是找到人口过于集聚的原因。大城市积累财富容易和教育、医疗资源的过于集中是吸引人口集聚的主要原因，必须采取措施使这类资源在各个城市间均衡部署才能扭转这个局面，而其他措施都是治标之策。但是，容易积累财富是建立在大城市交易成本相对较低的基础上，中小城市又不具备比较优势，所以，人口的分散只能是一个渐进过程，随着人们对财富和健康的权衡而逐步实现。

肖金成：北京限制人口很难达到目标。北京市政府从上世纪６０年代起一直在不遗余力地控制人口总量，但一直没控制住，人口扩张的速度反而越来越快。这一次的控制不会有什么效果，因为整个思维的方向不对。人口进京是因为北京有工作岗位，收入水平比别的地方高。即使不给户籍和经适房，还是有

大量人口涌入北京，这是挡不住的。要想缓解北京的人口问题，首先，提高生活成本；其次，转移产业和机关事业单位；再次，将医疗科研大学转移出去。产业是吸引人才进京的主要动力，所以要建立反磁力中心。如果外面有个更具吸引力的地方，劳动者自然会离开北京。

周天勇：在市场经济条件下，人往哪里去，是市场调节的，哪里有就业机会和发展机会，人就流向哪里。在市场经济条件下，限制人口流动的办法，主要靠价格和成本。以行政的办法限制人口的流动和规模的扩张是不现实的，也是不科学的，会导致一些社会问题。

用经济的办法疏导人口流动，关键是国家在财产权利、创业环境和税收政策等方面在中小城市创造更加宽松的环境，使人们在那里有钱可赚，生活得比较好，生活成本更合算。如果农民有房屋产权，他把宅基地卖掉以后，在小城镇创业就很容易，但目前的形势是宅基地不能卖，这样一来，北京的进入成本更低，就业机会也更多。所以，根本问题还是明晰财产权，行政的办法不可取。人有两条腿，没法控制，行政限制还侵犯了人权。

中国经济时报：城市中的外来人口，被视为城市人口，但却享受不到市民待遇，对于这个特殊群体，城市应当采取什么对策？

公共政策失效案例 篇7

关键词：公共政策,监督失效,监督机制,和谐社会

公共政策是社会公共权威在特定情境中,为达到一定的目标而制定的行动方案或行为准则,其本质就是为了解决社会问题。文章从中国公共政策的监督现状出发,结合监督的民主化、科学化原则,对如何提高公众的政治参与,完善监督机制,以使之适应社会主义市场经济的发展要求和社会主义和谐社会的构建诉求,抛砖引玉。

一、中国公共政策监督现状分析

1. 中国公共政策体系现状

中国现有的公共政策体制是计划经济时代建立起来的,得到了一定的完善,但同时也留有计划经济时代的影子。具体说来,中国政策科学的发展经历了两个阶段。

第一阶段,从建国到党的十一届三中全会,公共政策基本等同于党的政策,政府很少独立发挥公共政策主体的作用。这阶段的政策是党在新民主主义革命时期政策传统的自然延伸,是为了适应当时严酷的斗争形势而制定的,但建国以后仍然被继续沿用。在指导思想上,继续以阶级斗争理论作为政策制定的依据;在主导价值上,把政治是非作为检验政策的最高价值标准;在行为方式上,习惯于按政策办事而不习惯于按法律办事;在政策体制上,强调党的一元化领导和政策决策权的高度集中统一,形成了党政不分的政策运行机制。

第二阶段,从党的十一届三中全会至今,党政政策职能出现明显区分,在公共管理层面上,政府在公共政策中开始居于主体地位。党的十一届三中全会提出和倡导的实践是检验真理的唯一标准的讨论,推动了全国的思想解放运动。在拨乱反正的过程中,党开始总结建国以来的经验教训,中国的公共政策发展出现了新变化:在基本路线上,实现了从阶级斗争为纲到以经济建设为中心的转变;在政策体制上,初步改变了过去以党的政策代替政府公共政策的模式;在政策进程上,启动了决策科学化、民主化的进程,开始由经验决策、个人决策向科学和民主决策转变[1]。

2. 中国公共政策结构现状

中国公共政策的执行主体是政府机关及其工作人员。一项公共政策的实施往往通过自上而下的方式层层往下落实。政府机关及其工作人员则起到上传下达的作用,那么公共政策要想达到预想的效果则对执行人员的能力及素质要求很高。但是,在现实生活中却出现“上有政策,下有对策”的现象。可见,公共政策在执行环节存在一定问题。

中国公共政策的监督主体很广泛,主要分为人大监督、行政监督和社会监督等。对公共政策进行监督的目的就是为了保证公共政策更好的落实,以解决社会问题。由于公共政策的人大监督者和行政监督者都是一定的权力行使者,监督必然带有批评、挑毛病,一旦发现公共政策有问题,也就是对自身权威的否定,处于对自身权威的维护,自然而然使得监督流于形式。目前中国社会监督的主体很广泛,人们可以通过各种渠道来传达意见。伴随民主制的日趋完善,中国大众传媒在政策的监督上发挥着越来越重要的作用。比如中国的《焦点访谈》节目就常常报道一些政策在基层政府被歪曲执行的情况,而这些问题一旦播出就会引起社会各界的关注,以至问题能够得到快速的解决。但是如果没有被发现被报道的问题也自然不会引起政府官员的重视,以至有些问题长期得不到解决。大众传媒发挥的作用越来越重要,如何使其更具有正规化、法治化,成了当前亟待解决的问题。

3. 中国公共政策内容现状

公共政策的研究在中国起步较晚,现有的公共政策体制是在计划经济时代的基础上发展起来的,得到了一定的发展,但并不完善。在中国,一项公共政策的出台主要经过三个环节。首先,社会问题存在且影响很大,被公众所察觉;其次,社会问题也引起了政府官员的重视;最后,社会问题被纳入正式议程。而公共政策的执行往往是自上而下的,由于中间环节执行不到位、执行人员能力水平等原因,容易导致公共政策执行的失效。加上监督部门隶属的特殊性,对执行上的监督很容易流于形式。

二、中国公共政策监督存在的问题

1. 人大监督存在的不足

人民代表大会是中国的权力机关。权力机关对政府行政机关的监督权力是人民代表大会权威性的重要支柱之一。在中国,人民代表大会对行政机关的监督主要体现在人事任免和对行政机关执行政策的检查两个方面。但目前人大监督是法律地位高而实际地位低,突出地表现在人大监督制约的力度不够;机构不健全,强度不够;手段不配套,深度不够。2006年8月,十届全国人大常委会第二十三次会议通过的《中华人民共和国各级人民代表大会常务委员会监督法》(以下简称《人大监督法》),强调了人大常委会对政府、法院、检察机关的监督,是中国监督立法上的一大进步,但实际上并没有突破原来的框架。众所周知,人大行使监督权的意愿主要取决于人大代表的构成,而目前各级人大代表中存在的最大的问题就是官员代表的比例过高,这在某种程度上将有可能削弱人大对公共政策行使监督权。一府两院的行政权力和司法权力向来很强大,而且有些问题大多属于积重难返,不是有了监督法就能迎刃而解的。另外,人大对政策执行主体的监督缺乏具体的法制保障。有些地方也制定了相关的监督条例,但其适用范围仅限于本地区,其权威性远不如法律。因此,地方各级人大在加大对政府执行政策的监督力度,进行实质性和深层次的监督时,就往往会碰到法律依据的问题,严重影响了监督主体的积极性和监督工作的实际效果[2]。

2. 行政监督存在的不足

在行政决策监督法制化方面,中国尚无专门的《行政决策监督法》,有关行政决策监督的规定分散在现行的行政监督立法之中。比如,《各级人民代表大会常务委员会监督法》、《行政诉讼法》、《行政监察法》、《行政复议法》、《行政处罚法》等法律中都有一些规定,直接或者间接地起到了对行政决策的制约和监督作用。但总的来讲,中国行政决策监督立法还很不完善,许多应当制定的法律还未制定出来,许多本应受到法律控制的重大行政决策活动常常失去法律监控。例如,就社会及舆论监督而言,宪法中规定的有关人民群众的监督权利还没有通过专门法律加以具体规定,权力的行使缺乏法律设定的可操作性程序,使得人民群众对行政决策主体的监督乏力;宪法规定的公民的言论自由、出版自由及批评建议的权利,也没有通过制定法律转化为具有可操作性的具体法律规范,使得公民对许多重大行政决策没有机会和条件发表意见。要改变这种状况,就应当加强行政决策监督立法,依法规范不同行政决策监督主体的监督行为,使各种监督主体的监督在法律的保障下有效进行,避免监督过程中出现法律空白和法律滞后的现象[3]。

中国政策监督主体较多,由于分工不是很明确,各监督主体间的关系还没有理顺,各监督主体又都不同程度地存在着监督权限、方式、程序、范围等不够明确具体等问题,工作中往往各自为政,影响了监督的实际效果。同时,中国专门监督机构缺乏应有的地位和独立性,在人、财、物等方面受制于监督客体。在领导体制上,这些部门受双重领导;在组织上,监督机构的负责人不是由同级行政机关的领导成员兼任就是由行政机关任命;在经济上,监督机构一般都是从同级行政部门那里领取工资、办公费、事业费和奖金等,从而在经济上受制于人。另外,中国并没有在行政监督实际中对监督标准和监督实施细则从法律上作出明确的规定,只对监督主体提出一些笼统而缺乏约束力的要求和看起来似乎很大但又无法实现的权力。这就造成了监督者对被监督者的行为是否合法以及对之实施的监督、检查和评价是否正确,很难予以判断,也使监督的方式、程度、组织措施极不健全,监督主体难以有效地实施权力。

3. 社会监督存在的不足

两个方面:一是新闻舆论监督程序不规范。在政策执行过程中,新闻媒体的监督因缺乏明确的监督方式和程序,缺乏明确的监督标准和方法,还经常受到行政的干预,难以准确判断和及时纠正政策运行过程中的越轨行为,导致出现了“六多六少”的现象,即监督一般性问题多,监督重大问题少;监督中层、基层问题多,监督高层问题少;监督个人问题多,监督单位问题少;监督下台者的问题多,监督在位者的问题少;监督外地问题多,监督本地问题少;监督别人问题多,监督自己问题少。二是公众监督投诉渠道不畅通。目前,群众监督尚未纳入法制化轨道;群众监督与法律监督、党内监督等其他监督形式尚未形成有机结合的体系;政务透明度不高,制约了群众监督,大部分地方政务公开的内容还停留在公开办事制度、公开办事程序上,但群众真正关心的焦点、热点问题却不愿或不敢公开,造成群众监督无的放矢。

三、中国公共政策监督失效的对策分析

1. 完善人大监督权力

在《人大监督法》的实施中应该建立和完善人大监督委员会等专门监督机构,担负起日常监督工作,保证人大及其常委会监督权落实。要提高人大代表素质和监督能力,通过培训或举办法制专题讲座等形式让人大代表和常委会人员熟悉《人大监督法》等有关监督的法律、法规,了解监督的形式、程序和方法,强化人大代表的责任感和使命感。应该在认真学习《人大监督法》的基础上,对原来有关地方性法规和相关文件等进行全面梳理,对符合《人大监督法》规定的要加以深化和细化,对与《人大监督法》规定和精神不一致的要及时作出调整,认真加以规范。要把监督工作的重点放在关系改革发展稳定大局和群众切身利益、社会普遍关注的政策问题上,只有这样才能更好地行使监督权,才能使监督工作更有深度、更具实效。

2. 完善行政监督体制

主要从四个方面入手:一要明确监督主体职责。通过立法形式明确规定各种监督主体的职能界定和层级关系,提高监督的整体效能。监督主体要真正做到有效地监督政策执行人员的行为,政策执行活动除涉及党和国家的机密外,其余都必须依据一定的法律程序和规章制度,在一定的范围内公之于众,使各种政策执行活动广泛地置于公众的关注和监督之下,防治因权力错位而导致的政策执行阻滞情况的发生;二要保证专门监督机构的独立性。主要是执政党的纪律检查部门和政府的监察机关。必须采取切实可行的措施来改进现行的监督体制,从制度上确保监督机构的相对独立地位,以增强其监督的权威性,具体来说,就是必须将监督机构现行的所谓双重领导体制真正改变为垂直领导体制,摆脱人为的干扰,使之完全独立地行使监督权。只有从制度上确保专门监督机构的独立地位,才能保证它们对政策执行活动监督的权威性和有效性,才能真正使它们对防治政策执行阻滞、促进政策有效执行的保障功能得以充分发挥;三要加强行政监督立法。行政监督立法是依法行使监督的前提和基础。只有尽快建立健全各种行政监督的法规,才能为积极有效地行政监督提供规范的程序。当前,最需要的是加快制定一系列操作性强的、实践中迫切需要的《行政监督法》、《行政程序法》、《公务员监督法》等相关的法律和规范性文件,使各类行政监督主体具有明确的权限、监督程序和手段。要把那些在实践中被证明为成熟的经验和做法用法律、法规和规章的形式固定下来,以确保行使行政监督权的公平、公开、公正。同时,要提高行政监督人员的政治思想素质、道德作风素质、业务技术素质和文化素质,让其成为完成政策监督职能任务的重要保障[4]。

3. 完善审计监督机制

审计部门对公共政策的监督与其他形式的公共政策监督相比,有其显著的特点:一是在监督主体方面具有专门性和职业化的特点;二是在效力方面具有终局强制性的特点;这种监督属于事后监督,进一步的补充、完善了监督机制。由于具有这样的特点,审计部门对公共政策的监督比其他形式的监督应当更加权威、更加有效,它可以排除干扰,集中精力依法办案,能够有效地避免由于公共政策监督不健全而造成的“权大于法”、“言大于法”等现象,促进公共政策监督法制化。

随着《审计法》、《审计法实施条例》等法律法规的颁布实施,中国审计部门在行政决策系统的监督的法制化道路上已经迈出了重大步伐。但由于相关的具体制度缺失,审计部门的监督效果仍需进一步完善。首先,应健全相关的法律法规体系,明确审计部门的监察对象和监察范围;其次,提高审计部门的监察地位,保证其独立性,充分赋予其实际的监督权力,让其负起责,敢于监督;最后,提高监督者的素质。

4. 完善社会监督机制

要完善舆论和新闻媒体监督制度。中国的媒介监督是党和政府领导、管理职能的一种延伸和补充,必须在党的领导下,体现“以正确的舆论引导人”,这是根本前提。舆论监督必须走向制度化和一定程度的法治化。特别是作为舆论监督的一种重要形式,媒介监督应走向职业化。媒介监督来自人的表达自由的权利,这种权利内含于中国宪法,新闻自由是它的必然延伸,因而媒介的监督具有正当性,媒介的地位趋向平民化而非政治化、职业化而非权力化。要完善公众监督制度,强化公众监督的法律保障,进一步完善公众监督的有效途径[5]。现阶段应做好三个方面的工作:一是继续加强信访举报工作。要完善信访和举报的体系和网络,拓宽监督渠道,保障言路畅通,举报有门,切实保护好公众的举报行为,鼓励公众举报违法行为,举报准确的要给予奖励,同时对查处案件的结果要及时反馈给举报人,以取信于民;二是扩大公众在干部选任上的知情权、参与权、选择和监督权,加强公众对干部的监督,采用多种途径让群众参与选贤任能;三是要坚持政务公开与公众监督有机结合。对凡是涉及公共事物、公共服务的事项,只要不属于国家机密,都应向社会和公众公布,接受社会和公众的监督。要认真对待公众的监督反馈意见,避免政务公开的表面化和形式化。

参考文献

[1]林兴发.关于完善中国行政监督机制的思考[J].行政与法,2005,(4):35-36.

[2]林伯海.人民代表大会监督制度的分析与构建[M].北京:中国社会科学出版社,2004:103-104.

[3]方世荣.行政法与行政诉讼法[M].北京:人民法院出版社,2003:93-94.

[4]张为波,王莉.试论公共政策执行的阻碍因素及对策[J].西南民族大学学报,2005,(3):32-33.