饭店英语服务教案

饭店英语服务教案（精选6篇）

饭店英语服务教案 篇1

1.practice the students’ listening ability 2.practice the students speaking ability 3.let the students know the produces of solving complaints and can use some useful sentences.Teaching focus: 1.the procedures of solving complaints 2.some useful sentences Teaching difficult

*how to solve the guests’ complains.Capacity-building methods Reading and speaking.Role play Teaching classes First 2classes Teaching procedures The first 2 classes step1

.learn the reading materials

How To Deal With Complaints Step2 reading the materials Step3 translate the materials 1.lend an ear to sb/sth = listen patiently and sympathetically 耐心而同情的听某人讲话

2.attentive to sb/sth.=give attentive to sb/sth.An attentive audience A good hostess is always attentive to the needs of her guests.好客的女主人能随时留心客人的需要。hear sb out =listen until sb has finished saying what he wants to say 把某人要讲的话听完

I know you don’t believe me, but please hear me out.我知道你不相信我，不过请听我把话讲完。

4.jot down= make a quick, short, written note of sth 匆匆记下

I’ll just jot down their phone number before I forget it.5.put oneself in sb’s shoes = imagine oneself to be in sb else’s position.设想某人的地位或处境

I wouldn’t like to be in your shoes if they find out what you are doing.要是人家发现了你在干这件事，我可不愿设想你有多倒霉。

6.correction= correcting 改正，纠正，make sth right

Remedy = removing sth undesirable.矫正，纠正 7.superior = person of higher rank 长官，上级 Step4 the key point you should keep in mind 1.positive attitude

(be polite and helpful.)be nice to the guests 2.hear the guests, not interrupt unless necessary.3.write down what the guests complaint if necessary.4.make a short apology 5.express your understanding and sympathy with him 6.take actions to remove the complaints.The second 2 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.To translate some sentences Step 3 useful sentences 1.express your thanks Thank you for your telling about that.Thank you for your telling us about that 2.listen carefully Oh.Yes.I see.I know.Oh, my god.3.make apology I’m sorry to hear that, madam.I’m sorry.I’m awfully sorry for my carelessness.I’m very sorry for the inconvenience caused.We are terribly sorry for all mess.4 calm the guests and.express your understanding and sympathy with guests Please relax.If you calm yourself, I’ll try my best to help you.I understand how you feel, and we’ll try my best to help you.5.make polite, patient and detailed explanations I’m afraid you have misunderstand what I said.It is the policy of my hotel, I hope you will understand.You see, the hotel has just opened and the links haven’t been worked out yet.You know your room is at the central part of the corridor.There are so many passing guests.It’s agsinst my regulations.Because of the repairing of the electric system 6.taking actions to satisfied guests I’ll speak to the person in charge and ask him to take care of this problem.Just a moment, sir.I’ll have to get the manager.I’ll take care of it according to your requests.I’ll look into the matter at once.I’ll solve the problem for you as soon as possible.I’ll have the shower fixed, the tub cleaned, and the toilet items sent up to your room.If your like, I can find another room in a nearby hotel.The 3 classes Step 1 read the dialogue Step 2 ask sb.to translate some sentences Step 3 exercises

1.writing

Dealing with the complaints is difficult and complicated.But I …… 2.role play

After a day’s sight-seeing, you are very tired, buy when you come back to your room, you find the sir conditioner can’t work well.So you call to the front desk.You wait and wait, there is nobody here.You are so angry and rush into the manager’s office.Make a dialogue between you and the manager.Teaching feelings:

饭店服务质量的“黄金标准” 篇2

所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”,一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级饭店的服务标准,而是每个饭店在服务中应当做到,并且能够做到的基本标准,反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性,让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个饭店往往从表面开始的,如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌,饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止,要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感,工作服的洗涤保养很不到位,这既影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

饭店服务质量重点 篇3

1，饭店产业的特性与产业弱势

饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小

饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定

2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质

饭店产品生产、交换与消费的同步性

产品的地域不可流动性

3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则

等级链原则

分工协作原则

管理幅度原则

精简高效的原则

特别强固层次管理、责权统一、命令统一

4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等

按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等

按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组

5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店

行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工

法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工

定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理

职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用

行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义

有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据

有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展

有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望

有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势

有助于实施顾客满意战略

有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化

7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门

不合格产品或服务的原因

纠正措施及其制定时间

实施责任部门，分工部门或人员

跟踪验证的时间及责任人

落实至相关部门经理，由各部门经理审批

8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解

现场服务的引导和监督

服务补救

调动激励因素

听取顾客反馈意见，完善服务后续工作

竞争管理

服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点

提供优质的饭店服务

了解宾客需求

大力推行标准化服务

坚持多样化和个性化服务

10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

以事实为基础进行决策

摆正顾客与饭店的关系

11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高

建立实施三级督导检查系统

每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见

每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题

分析问题产生原因

找出主要影响因素

制定解决问题的措施计划

严格执行计划

检查计划执行进度

总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活

提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案

13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听

让顾客发泄

充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是

收集事故信息

提出解决办法

询问顾客的意见

跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属

有利于锻炼和培养下级

有利于领导者摆脱琐碎的日常事务

授权使企业的人力资源得到有效利用

有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系

有助于维护和提高饭店的声誉

有助于促进饭店的发展

有助于员工在工作和生活中不断地自我完善

16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系

及时了解、满足顾客要求

要重视老客户

奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则

坚持方便顾客的服务原则

以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点

坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则

名词解释;1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资

2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态

3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系

4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数

6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位

7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称

8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程

9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案

10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据

11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成

12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量

14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量

15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题

16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品

17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面

18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感

19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据

20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法

22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形

23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和

24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价

论述题

1目标正确是最大的服务质量管理要求（作用、实现、员工目标）

答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等

目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性；具有明确的时间规定；具有层次性、要能够分解；具有挑战性质；尽可能量化

要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理

2）ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理

3）它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题

3饭店员工的价值（员工满意、员工期望、员工不满意代价）答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润

员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情；同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重；满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己；创造团结互助氛围，满足员工情感需要

饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务 答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力

饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度

饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加

连线题

1、泰罗——科学管理理论

法约尔——一般管理理论

梅奥——人际关系学说 马斯洛——需求层次理论

赫茨伯格——双因素理论

彼得圣吉——学习型组织理论 彼得杜拉克——目标管理

菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论

2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店

圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店

万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓

雅高国际饭店集团——索菲特饭店、、诺富特饭店、美居饭店、雅高套房饭店、宜必思饭店、伊泰普饭店、一级议程式饭店、红屋顶饭店、六号汽车旅馆、六号工作室

精选国际饭店集团——康富旅馆、康富套房、优质饭店、顺利客栈、客来安饭店、美时达套房、倚客隆饭店、容威客栈

希尔顿饭店公司——希尔顿饭店、两棵树饭店、国宾套房饭店、汉普顿饭店、希尔顿花园饭店

最佳西方国际——最佳西方饭店、最佳西方首要饭店 喜达屋国际饭店集团——喜来登饭店、寰顶饭店、福朋饭店、圣瑞吉斯饭店、豪华饭店集锦、W国际饭店

凯悦环球饭店公司——柏悦饭店、君悦饭店、凯悦饭店

饭店服务质量管理 篇4

饭店应具备以下特征

饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点

中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型

根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：

商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆

按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店

按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店

新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。

(5)青年旅馆。

饭店管理基础理论

科学管理理论

泰勒科学管理论

——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。

法约尔组织管理理论

——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论

人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父

马斯洛的需要层次理论

双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立

X理论和Y理论 现代管理理论

研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代

数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等

学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。

饭店管理

饭店经营

经营与管理的区别 管理的职能

计划组织指挥协调控制。

饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则

1、精简原则

2、统一原则

3、责权对等原则

4、分工协作原则

5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义

井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置 饭店组织形式

直线制组织形式

职能制组织形式

直线——职能制组织形式

事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容

总经理负责制

总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。

总经理的主要职责

总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：

政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。

法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。

尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。

开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力

拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。

拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。

拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。

拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员

工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义

前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务

接待宾客并办理各类手续

销售客房和饭店其他产品

保存宾客信息并设立客史档案

为宾客提供各项前厅日常服务

协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置

餐饮部的主要任务

为宾客提供满意的餐饮产品。

为宾客提供优质的餐饮服务。

为饭店树立良好的企业形象。

弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责

客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用

满足宾客健身和娱乐的需求

稳定和增加饭店的客源

提高饭店的等级 康乐部的服务内容

游泳池的服务

保龄球馆的服务

台球室的服务

网球场的服务

健身房的服务

棋牌室的服务

歌舞厅的服务

游戏厅的服务

美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件

是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。

具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。

具有多方位高水准的服务。

服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。

整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。

商场部的基本任务

满足国内外顾客的需求，促进国际交流。

为国家创汇并提供积累。

促进旅游产品的生产和发展。饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义

饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容

设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量

饭店服务质量的特性

评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性

构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性

饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的特点

全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作

质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制

标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据

饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作

服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节

1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理

饭店服务质量控制的内容

饭店服务质量的内部控制

制定标准（2）质量检查

问题的分析及解决（4）质量培训

饭店服务质量的外部保证

饭店质量管理体系的认证

饭店服务质量投诉及处理

对待顾客投诉应持的基本态度

顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度

高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉

处理投诉的基本原则

真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型

对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序

饭店优质服务口号 篇5

吃降生界的出色，做出人生的大餐。

流血流汗不流泪、掉皮掉肉不落伍!

只有充分地放松，才能有力地出击!

欲望以提升热忱，毅力以磨平高山!

我们以一百分的`努力，换您十分满意!

团结高效斗争发展集于一体寻求出色!

没有艰辛的汗水，就没有成功的泪水!

尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能!

微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。

只要有正确的方法，成功是件简单的事!

知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

微笑是我们的语言，文明是我们的信念。

世上没有绝望的处境，只有对处境绝望。

一点一滴，尽心尽力;XX酒店，至善至美。

饭店英语服务教案 篇6

1934年12月1日正式开业，被称为“上海中心原点”和“远东第一高楼”，更是首家由中国人管理、中国人培训的第一流现代化大酒店。

上海开埠以来，洋人纷纷涌来淘金，并根据他们自身的文化背景和要求建造了不少一流的豪华大酒店，从华懋饭店、汇中饭店、礼查饭店到上海总会……进出的自然都是洋人及部分高等华人。与此同时，上海缺乏与之相衡的一流Made in Shanghai的酒店。当时仅一家扬子饭店拥有餐厅舞池和客房，是由广东人开的，其设施和规模远不足以在上海和东南亚称雄。至于其他由上海人经营的餐旅酒店，还是传统的客栈形式，服务人员文化水准低，脏、乱、差、黄现象十分突出。被称为“东方巴黎”的上海滩，迫切需要可以代表上海形象的现代化高星级酒店。

1932年，由上海金城、盐业、大陆、中南四家银行组建的“四行储蓄会”，决定建造一幢远东最高的大楼，借以树立四行储蓄会的形象。国际饭店的建造，就此拍板。

国际饭店英文名Park Hotel，直译是花园饭店，因其边上的Park Road花园街（现为黄河路）得名，似与花园之意风马牛不相及。不过，面对绿草茵茵的跑马场，花园饭店之名也十分相宜。

上海人的向往

2006年10月，已定居美国几十年的姑姑、姑父为庆祝金婚，特地从美国飞回上海，并在国际饭店订了两桌酒招待亲友。我家年轻一代收到请柬好生奇怪：怎么是国际饭店？而今豪华型跨国高星级酒店比比皆是，在年轻人眼中，国际饭店算什么，早已跌出“远东第一高楼”的榜名了。

他们当然不知道，从1934年国际饭店在南京路现身，就一直是几代上海人心目中上海的标志，也是上海人深深的情结。

我的姑姑、姑父当年就是在国际饭店结婚的，我的祖父、祖母（祖父的续弦），也是在国际饭店结婚的。我父亲40岁大生日（1957年）宴会也是在国际饭店举办。国际饭店给我印象最深的，说来好笑，是位于西楼的女厕所，当时称女梳妆室，分里外两间，外间沿墙是一排摆镜子的梳妆台，前面放着红丝绒的梳妆凳，梳妆台上有香水还有手镜、头刷等，应有尽有，插着鲜花……另一端摆放着一长排沿弧形墙勾出的丝绒大招手沙发，供女客休息。那晚我还记得，一位女客可能酒喝多了，躺在沙发上休息。过了这间梳妆间，进入内间，才是厕所，飘散着清香，厚重的木质门很“严实”，如厕时厕格外面及邻边一点也听不到任何令人尴尬的声响……自此我才明白，为什么西方人称厕所为rest room的理念——不仅是如厕之地，还是整妆、放松一下的休憩之地。

遗憾的是，我去年重返国际饭店参加我姑妈金婚庆宴时，没有找到童年时代给我留下深刻印象的那间豪华洗手间。

国际饭店留给我的另一个深刻印象是她的“火烧冰淇淋”。当时年纪小不懂欣赏美食，只有当大厅的灯火突然熄灭，那被一圈如欢乐的精灵般地蓝色小火焰围绕着、缀着嫣红草莓的蛋糕般的冰淇淋端出来时，是我最兴奋最快乐的时候！

五六十年代，我的青少年时代过得很快乐，每逢家族中有比较隆重值得庆贺的大事，必在国际饭店。那时50元可以吃一桌相当不错的有北京烤鸭的宴席。当时上海人如果一听到“请你去国际饭店吃饭”，除非是十分相熟的亲友，否则会有种“受用不起”之感。

我先生的外公，即绿屋原主人吴同文，当时在黄浦区房地局上班，因吃不惯单位食堂，常常中午约几个同事，去国际饭店三楼西餐厅吃西餐，好像一块五角一客公司大餐。

国际饭店东首楼下当时有个门市部，专售国际饭店自制的牛油水果蛋糕，九角六分钱一块，现做现卖，回到家里还是热烘烘的。难得的是，这家门市部和它的自制水果蛋糕， “文革”期间仍存在。当时我从杨树浦中学下班后，20路电车正好停在国际饭店不远，我经常会下车买块牛油蛋糕回家，有时在招待亲友时，我会特别强调：这是国际饭店的！

在那单调乏味的十年里，因为有国际饭店和它的牛油蛋糕，我们对生活仍十分乐观——毕竟可以一家团聚吃吃国际饭店的蛋糕，回忆我们曾经开心快乐过的时光！

上海有句老话形容某人有钞票“常常国际饭店出出进进的”，而决不会讲“常常××饭店出出进进”，因为，国际饭店已成为上海家喻户晓的一个表示生活层次的标志。

老版本的电影《霓虹灯下的哨兵》里有一个情节，上海兵董阿男陪他的资产阶级女朋友媛媛去国际饭店吃了顿饭，吃了排长批评：“我只不过陪媛媛去国际饭店吃顿饭罢了！”

“什么？国际饭店是你去的地方？”

“现在解放了，我为什么去不得……”

我不记得新版的《霓虹灯下的哨兵》有无保留这段对白，这可是一段十分精彩、十分上海的对白。可以讲，去国际饭店享受一餐，是过去每一个上海人的向往……

国际饭店楼上的老客房，我只上去过一次，那是我姑姑结婚时，楼上包了间房，供新娘换衣服并做新房。1956年姑父为了爱情从法国回上海与姑妈结婚，从此留在上海并在译文出版社任法文翻译直到“文革”后再出国，他们从1948年确定恋爱关系到姑父留法再回来完婚，可以讲走过一段艰难的历程。姑父是为了爱情放弃法国的生活工作而回到当时物质相对比较贫困的大陆，他又是法国留学生，所以他们的婚礼策划得十分浪漫。我还记得，姑父是将新娘抱进新房，翌日双双去杭州过蜜日（当时婚假只有5天）。

在他们的临时新房里，摆满了鲜花，新娘的婚纱，是姑父从巴黎带回来的，这在上世纪50年代的上海，属十分有个性的婚礼。

当时的客房，用现在眼光看不过是标准客房，但家具都是柚木的。有一对元宝沙发，还有一张西瓜型圆桌——桌子和凳子拼起来如一只大西瓜，却又可以分成4个沙发凳和一张圆桌，这一定是在国际饭店建造时就存在的老家具，富有Art.Deco风格。

此后不久，国际饭店的客房就是出了钱也住不进——某级别以上的干部才能住，或者是海外华人。

中国首家由国人投资

国人管理的一流酒店

国际饭店大楼仿美国摩天楼造型，外立面采用直线条手法，建筑材料全部是国产。大楼为24层，包括地面22层，地下两层；高83.6米，比当时香港的汇丰银行还高11层，故有“远东第一高楼”之称，并保持该记录30年之久，直到1964年，保持“上海第一高度” 至1984年达50年。

国际饭店最为经典的Art.Deco风格代表，底层至3层镶贴青岛崂山黑花岗岩饰面，4层以上全部镶贴棕色泰山面砖，典雅庄重。大厦的2层、3层、14层，以巨型圆角玻璃镶贴，有强烈的通透感和现代感。在建筑上输入巨型整幅弧形玻璃似是邬达克特别钟爱的一种装饰手法，或者这应是现代玻璃幕墙的雏形。

国际饭店大堂地坪全部采用国产大理石，与当时流行的意大利大理石相比，不仅价格经济，而且更显中国风格。如此一流豪华的建筑，内外全部用国产石料装饰，在当时上海，国际饭店是第一家！

二楼为著名京帮菜（为改良后的山东菜）“丰泽楼”餐厅，由北京著名的丰泽园饭店承包，餐厅规模宏大，可容纳四五百个客人进餐，上海人办喜事一般都在此。我至今记得“丰泽楼”的烤鸭，还有银丝卷——雪白松软的发得棉花糖样的馒头带些许隐隐的咸味。我还天真地以为北方人吃馒头，就是天天吃这样的馒头。

我有个表妹玫玫，父母都是当年颇有名声的医生，两夫妇致力事业，至中年才得一女，如掌上明珠。1958年玫玫10岁生日就在国际饭店“丰泽楼”摆了3桌酒，在当时属十分“资产阶级”的。岂料8年之后“文革”将一切都改变了，玫玫受尽委屈磨难，但每当她走过国际饭店，忆起她10岁生日宴，就会想到父母对她的企盼、希望……她决不能自暴自弃。当年的娇娇女独自将儿子抚养成人，儿子有了女朋友，年轻人自然是看不上他们认为“又老又旧”的国际饭店办喜事，但玫玫内心，却希望将儿子婚宴放在国际饭店以慰双亲在天之灵……

说真的，可以讲每一个上海人，都有一个国际饭店情结。

国际饭店3楼为西餐厅，我先生的外公——绿屋主人吴文同，当年午餐时，就常常与朋友相约在三楼吃西餐。有人说吃西餐是吃气氛，此外，人少还是吃西餐好，各人吃各人的一份，有头盘、主菜、汤和饭后甜品，花色品种多，如两个人吃中餐，光点菜就麻烦，多了吃不完，少了又太单调。

14楼的“摩天厅”，是最浪漫最富有韵味的扒房兼咖啡廊，有乐队演奏，屋顶可以开启仰视天空，餐厅地板拼嵌成鹅卵形——将一块块木板竖起来铺成各种花纹，一方面美观，另一方面地板碰到污渍后可再刨掉一层仍如新。外有屋顶花园，是当时时尚男女情侣最爱去的餐厅。当然，但凡能去那里消费的，都是小开名媛。传言曾有广东富商小开，为追求一名闺秀，欲包下整个“摩天厅”单独与她共进烛光晚餐。不料此举反引起这位圣约翰女大学生的极度反感，她觉得这完全是“暴发户”之举，一怒之下，即与小开“拗断”，当然更不会去赴那冷清清的烛光晚餐。这位闺秀小姐，就是我妈妈。自然，我爸爸不是那个广东小开，他们的婚礼不在国际饭店而在锦江饭店。

国际饭店4楼至13楼为客房，共有186间，15楼至19楼为酒店式公寓，供客人长期包用。

饭店的电梯为奥迪，大小共有7部，最大的可以用来装载汽车。由于国际饭店门前马路较窄，停车困难，因此在饭店裙房二楼设立了一个室内停车场，汽车可经过这部电梯进入停车场。汽车也能乘电梯，这在上世纪30年代可谓壮观之极，这应是全建筑最大的电梯；相比之下，最小的电梯是用来为客人送饭菜的食品梯。如果客人不愿出门用餐也不喜欢送餐上门受人打扰，就可用这种食品电梯将饭菜直接送入房间。我们在法国电影《虎口脱险》中，应已见识过这种食品电梯——不过电影中因是乡村酒店，还是用人力操作的。

此外，职工和货物所用电梯都是与客人分开的。为客户服务的电梯，20秒即可直达18楼。这里其实不存在歧视，而是确保客人用电梯行驶通畅；再者，货物难免有油污，易弄脏客人衣饰，也是十分科学合理。

作为远东最高的楼，消防设施自然最重要。饭店每一层都有专用消防龙头，每层楼顶也都有自动喷淋设备，只要室温达到49℃或发现明火，喷嘴便会自动熔化开启，喷水灭火。

中国现代餐旅业管理的摇篮

国际饭店对上海近代史的贡献，远超出建筑本身硬体的贡献。科技在进步，世界在前进，当年的远东第一高楼在东南亚只保留了30年的记录就被打破，至于通讯设施上今日也大大超越了80年前的国际饭店的“第一”，但作为软件的服务和管理，或许今日仍值得我们借鉴和学习。可以讲，由国际饭店而派生出的西方餐饮服务培训，令国际饭店成为中国现代餐饮服务的摇篮，可谓中国有史以来在服务业的一大创举。

在国际饭店大楼还在施工建设时，国际饭店的大老板吴鼎昌和总经理卢寿联就开始着手为这幢完全由中国人投资中国人管理的沪上首家高星级酒店进行服务培训。

须知有史以来，尽管中华美食名扬天下，但中国的餐饮服务质量一直以来没有走出传统的束缚，始终还洗不脱店小二及茶博士的形象：没有文化，不注意仪容装束，举止言谈粗俗低下……一直以来在中国，服务业被视为低人一等，因此这种落后的店小二式服务也被视为理所应当。

但国际饭店这幢唯一由上海民族资本家所开设的第一流的现代化大饭店的出现，随之要求一大批第一流的现代化餐旅业服务人员。在这里，老板吴鼎昌和总经理卢寿联功不可没。

1933年他们率先在上海各大报刊载登了“国人自建远东最高楼于静安寺路即将开业，招聘有中学程度侍应生……”的招聘广告。

将餐饮服务员称为“侍应生”，是总经理卢寿联一革命性的创举，“侍应生”一词，也作为汉语新名词而出现在中国人生活用语中。在这以前，餐饮服务员被称为“堂倌”、“店小二”，洋派点的为“仆欧”（boy的中译名）。“侍应生”一词刷新了餐饮服务员低人一等的地位，增加了他们的自尊和自信。

这则令人耳目一新的招聘广告一出现，应考人蜂拥而至。上世纪30年代中学程度已算一个小知识分子了，因此已保证了应聘人员的文化质量。国际饭店委托著名教育家黄炎培先生所创办的中华职业教育社进行应聘考试，从中最后筛选了72名作为第一批侍应生。不说千里挑一，也为百里挑一。

卢寿联花高价租下现今常德路新闸路一幢大洋房，供这72名侍应生住宿，并挂出“国际饭店侍应生训练所”牌子。有人为他不值：这72人将来不过做侍应生，又不是CEO等上层人士，犯得着这样高级的条件供他们住宿？吴老板回答，正因为他们要为一流的客人服务，如果他们自身没有一流生活的体验，如何明白一流客人的需求，为一流客人服务？

侍应生学专业外，还专由美国老师教他们英语，饭店不惜工本请沪上一流的犹太西服师为他们定制制服，甚至燕尾服——侍应生穿燕尾服，创上海饭店气派上从未有的记录。同时，也成为国际饭店的活广告！

从此，能在国际饭店当侍应生，成沪上一众普通家庭的中学毕业生的向往，如今天大学生向往去外资企业一样！甚至不少家境中下的圣约翰大学、沪江大学学生，晚上也来国际饭店兼职做侍应生，既增加收入，又抬高了饭店的层次！

为培训这批首届高星级酒店侍应生，卢寿联与张丹子亲自合编教材《饭店实用侍应学》。这本书后来一直成为中国酒店服务业的专业教科书，可以认为是近代中国第一本餐旅业服务专业教材。

训练除英文课外，还设中文课，由中华职业教育社的老师任教，并时常有测验考试，主要为背诵先贤格言、历史典故小常识，不合格者要受轻重不同处罚。业务培训为让学员掌握服务礼仪，比如有几间教室专门布置成旅馆客房或中西餐厅和咖啡廊，请当时有经验的餐旅业师傅做示范，做完示范又将一切打乱，让学员们按照规格重新布置，这是很考验学员功夫的，思想稍有开小差，就做不好了。

培训所所长由总经理卢寿联亲自担任，教导主任为军官出身的张藩，对学员实行军事化训练，学员每周回家一次。每天清晨出操跑步，还要练习紧急集合。试过有次训练后学员各自休息，不料紧急集合口哨声又响起，恰有位学员趁此洗衣服，刚把白西裤浸在水里，集合口哨声又响了，他急得只好把湿漉漉的裤子再穿上身去集合归队。

1934年秋，大楼外墙脚手架尚未拆除，美制电梯还未装好，首届侍应生已到饭店实习熟悉服务员工作了。

至1937年抗战爆发国际饭店共招收了四届侍应生，他们中不少后来都升格到管理层，成为我国西式餐旅服务业和管理业的元老级人物。