优质服务工作心得体会

优质服务工作心得体会

优质服务工作心得体会 篇1

一是要不断美化工作服务环境，让客户感受到舒适。

金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人觉得舒服，如果蓬头垢面，则会让人近而远之。除此之外，柜面服务人员还应随时保持着装整齐、仪表大方、精神饱满，展露出微笑的脸庞。这样的农村信用社窗口形象，才能让客户更加满意。

二是要延伸服务触角，不断创新，让客户感觉方便。

随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式繁多，新生事物层出不穷，倘若农村信用社仍停留在存、取款项和你借我收的简单经营模式中，最终结果必然是被淘汰出局！如何面对现实？如何满足客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓创新！创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新服务设施，畅通结算渠道；拓展业务范围，大力发展中间业务、交易资金托管等业务，把农村信用社发展成“金融服务超市”。

三是要提升服务效率。

“快节奏”已成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待仍是人们最厌烦的一件事情，尤其作为金融服务部门，办事效率更是和时间、效益密切相关。当前，农村信用社要尽快淘汰陈旧落后的硬件设施，置备先进的服务器材，同时注重加强员工技能素质培训，提高操作能力，以适应科技进步和业务发展的需要，让窗口服务做到雷厉风行、优质高效。

四是要创造一个真诚和谐的服务窗口。

优质服务工作心得体会 篇2

1 优质护理工作对护士的要求

1.1 尽可能的改变我们的环境

护士没有力量改变医院的硬件设施, 但可以用自己的双手改变病区床单位的整洁干净, 做到定期给长时间住院的患者和每例新入院患者更换干净床单, 让患者在干净舒适的环境接受治疗, 第一步能使患者的心情愉快, 愿意在这里接受治疗。

1.2 护士的仪容仪表和服务态度的要求

护士在接触患者时, 面带微笑, 亲近的语气, 可以使患者的情绪放松。护患交流时, 语气生硬, 就会让患者产生不满情绪, 进而对护士所有的工作都会产生不满, 也是矛盾发生的原因之一, 只有理解了患者的心情, 站在患者的角度和其说话, 才能达到和谐。护士若衣帽不整, 浓妆艳抹, 患者则对护士无信任感, 也就缺乏安全感。

1.3 护士的技能操作水平

是护理质量的主要部分。一个合格的临床护士, 护理操作一定要娴熟, 能独立完成各种操作技术, 抢救患者时思路清晰, 镇定从容, 能观察到患者的病情变化, 给医生提供可靠的参考数据。每名护士, 从学校毕业到工作娴熟, 都要经过长时间的锻炼, 刻苦学习, 才能使技术达到一定水平。没有哪一种操作是掌握不了的, 只要用心去学习锻炼, 一定能够掌握。作为一名护士, 有精湛的操作技术, 才能是一名合格的护士, 成为合格护士, 才能赢得患者的认可, 也才能达到优质护理服务。

2 优质护理工作对护士长的要求

护士长是护理团队里的领导者, 护士长的行为直接影响着这个团队。凡是要求护士做到的, 护士长必须要做到。“上行下效”, 护士长的工作态度, 可以决定一个科护理工作质量的好坏, 因为在科室的护理工作中, 护士长是制订者, 也是参与者, 还是督导者, 在优质护理的完成中起决定作用。

2.1 调动护士的工作积极性

护士长是护士的领导者, 也是利益的维护者。护士在工作中受到了委屈, 利益受到伤害时, 护士长一定要及时了解情况, 用自己的能力去争取, 安慰受委屈的护士。护士有困难时, 护士长应主动帮助。调动护士的工作积极性, 很多时候, 护士长是用自己的人格魅力去影响护士。作为护士长, 首先人格要正值, 不应见利忘义, 不要把所有困难都留给护士, 不要刻薄对待护士, 要用宽大的胸怀去理解护士和关爱护士, 让护士觉得在这个团队里感到安全、快乐、荣幸。工作可以辛苦, 心情也要放松, 则才能很好的全身心的工作。

2.2 工作中经常听取护士提出的意见和建议

年轻护士较聪明, 平时工作中, 根据工作需要, 会自己摸索一些好的工作经验和方法, 当和护士长提出时, 经过研讨, 应积极采纳应用, 这样, 护士也会觉得被重视, 同样, 以后工作也会更加用心。

2.3 适当的时候允许一些任性, 但不放纵

在平时工作中要管理, 有时, 会有护士心情不好。每人的性格有所不同, 所以受批评了, 接受扭转情绪的过程也不同, 个别护士接受了且扭转较快, 护士长应给其时间, 让护士心里从把自己扭转过来, 真正的理解了, 就不会觉得是批评了, 而是工作的需要, 不是故意过不去。同样, 人有优点也有缺点, 不要因为优点而放纵自由, 也不要因为有缺点就排斥, 需要包容。

2.4 打造团结和谐团队, 有利于工作的开展

护士长应走入团队的工作中, 不要站在领导的角度, 认为护士在工作中就得顺应护士长, 居高临下, 太抬高自己的位置, 则会失去护士对护士长的向心力。如工作中出现了与护士长意见相悖的时候, 不要盲目批评, 多听取多沟通, 让护士从心里接受和感到被尊重。护士长工作一定只针对事而不针对人, 只有理解了, 情绪才能顺畅, 心情好了才能愉快的工作。

总之, 护理工作是个繁琐又要心细的工作, 要每人精诚合作, 才能把每班工作完成好, 保证护理质量, 才能谈到优质护理。开展优质护理工作体会是不要让每名护士, 也要让护士热爱其工作, 想与护士长合作, 把工作做好, 打造一支和谐的团队, 才能更加完成工作, 服务患者, 让社会满意、政府满意、患者满意, 这需要大家共同的努力!

优质服务工作心得体会 篇3

【关键词】优质服务；护理管理；体会

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02

随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。

1 方法

1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念

随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。

1.2 倡导人文关怀

2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。

1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。

2 结果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。

3 讨论

3.1 深化护理内涵，注重人文关怀

自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。

3.2 提升专科护理能力，提高护理质量

过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。

3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合

在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。

3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化

3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。

3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。

3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。

总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。

参考文献：

[1] 霍云英 “以人为本”在门诊注射护理工作中的应用 中国民康医学 2011.23（8）977

[2] 吕 彤 王国强 提高护理人员情商的意义 中国实用护理杂志 2010.26（8）.63-64

[3] 张 欣 细节管理在护理工作中的应用 中国民康医学 2010.22（20）.2696-2697

服务工作心得体会 篇4

作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定去试试。

经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。

终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！

然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。

半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。

我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。

包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气

—1— 和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。

服务工作心得体会 篇5

经常听过这么一句话：那就是我这个年龄是女人最绚丽的时间段，既然我把这么一段大好时光献给了大舟山帝国，我希望既然我不负如来不负卿，君亦不负我。用最美好的心态，做最美好的准备，迎接最美好的未来。

总结一下这个月我做了什么工作吧：

1.心灵书屋后期的图书分类工作，因为前期工作做得挺好的，所以后期基本上很轻松，得出一个结论是做一件事情，在最开始不能偷懒，要认真的部署，做好第一步的工作，这样就可以达到事半功倍的效果了。希望这些公益书能够早日到达每个留守孩子的手中。

2.教孩子语文，经过一个多月的学习，小孩的语文水平提高了很多，得到了孩子妈妈的赞许。在教书的过程中，也是我自己学习的过程，孩子在学的同时我也在学，我发现对同一篇文章的阅读，孩子和大人对它的理解角度是完全不同的，每次分析文章的时候，他们的想法都能让我眼前一亮。在这个过程我真的很享受，很喜欢。

3.在单位的这几个月，也是我融入的过程，之前的偏执和不解，也在不断的学习中慢慢的放下，他们对我也很照顾，每次有什么好东西都会惦记着我，这个团队很温暖，胡老师就像知心姐姐一样，在单位里总是会给我分享她的经验，特别喜欢她那可爱的宠物狗小新。桑老师，我们少年宫的财政大臣，记得第一次来单位，有一个要根据身份证查归属地的名单，密密麻麻的名单，让我欲哭无泪，还是桑老师给我找了一个软件，几分钟就找出来了，真的很感谢他，他是我们单位的“草”，真的虽然年纪有点大，但是真的好帅的，喜欢运动。还有跟我同龄的办公室小祝，是一个可爱的小女孩，是一个极具亲和力的数算老师，可以说，虽然经常会给我杂活干，但是对我还是挺不错的，最近在相亲，希望能相亲成功早日嫁出去吧。最后不得不说的一个人那就小杨了，对她是满满的敬佩之意，一个外省的小姑娘自己一个人拖着行李箱来到一个跟自己生活习惯完全不同的陌生地方来做舞蹈老师，心里对她只有佩服，她家在湖南，她告诉我从她家到舟山要xx年，奋斗吧！

5. 挺高兴这个月能够去海洋学院去做基层社会组织领军人物培训，离开第一母校那么久了第一次回到母校，走在“太阳湖”旁边，感触良多，这次培训让我学到了太多关于社区工作和义工公益活动的一些知识的，特别是宁波请来的那个曙光区的那个一直专注社区工作的那个老师分享的关于自己工作的内容，她让我觉得中国的社区工作是未来中国需要加大努力加强的部分，这块“处女地”开发前景和潜力很大， 写了那么多也不知道写些什么，就是东一榔头西一棒子，想到什么，就什么。感觉自己这个月简直就是衰神附体，挡也挡不住，手被车撞了，闲置了快一个月了，牙齿痛了半个月，可能是本命年的最后几个月了，要爆发了吧。

做好服务工作心得体会 篇6

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

优质服务工作心得体会 篇7

桃林口水库是“八五”、“九五”期间水利部和河北省重点建设项目, 始建于1992年11月。从水库立项审批、规划设计、开工建设, 到如今稳步发展, 二十余年生成大量具有社会价值的档案, 数量多、范围广、关联性强、复杂性强, 恰似一条承载着水库历史发展的、环环相扣的记忆链。

1 档案工作的重要性

对单位来讲, 档案是行政管理的依据, 是领导决策的参考。他作为一种信息资源, 包含了水库历史、工程建设、日常事务、职工信息等, 是水库建设发展的重要凭证和参考。如在工程建设方面, 水库大坝主体采用“金包银”碾压混凝土、坝肩边坡采用“高边坡劈坡喷锚”等先进工艺, 这类工程档案不但对水库目前的利用和维护有重要意义, 也对其他地区兴建同类工程具有很大的参考价值;在旅游开发方面, 水库利用档案资料建设展览馆, 并做了多期景区宣传片, 充分彰显水利行业的精神风貌;在日常工作中, 水库实现水利发电、汛期科学调度, 也离不开档案的合理利用。

对社会来讲, 档案是历史的真实记录, 是承载记忆的文化遗产。它既满足当代人利用参考需要, 还保持了人类历史的整体性和延续性, 他的质量和完整程度影响到整个记忆的留存。所以, 做好档案工作, 使这种“记忆”尽可能完整、有序的延续下去至关重要。

2 加强档案管理的几点看法

2.1 建立健全制度并有效施行是规范做好档案工作的首要保障

所谓无规矩不成方圆, 档案工作需要有一定的标准、形式。桃林口水库为确保档案资料的准确、全面、规范, 根据国家《档案法》、《河北省档案工作条例》, 结合单位实际情况, 制订了《桃林口水库档案管理制度》, 其中包括《综合档案管理制度》、《档案交接制度》、《档案借阅制度》、《档案保密制度》、《档案统计制度》、《档案库房管理制度》、《档案销毁制度》。这些制度对档案资料的收集整理、立卷归档、科学管理、合理利用做出了明确规定, 极大的提高了档案管理水平。为了确保这些档案制度的有效实施, 应对文件的归档工作实施岗位责任制, 把档案工作纳入处室年度目标考核范围, 使档案工作规范化、责任化, 档案管理上有组织、有准则、有计划、有经费, 让档案制度落到实处。

2.2 加大宣传力度是做好档案工作的重要手段

档案工作尤其是档案收集工作, 仅靠档案员难以完成, 他离不开单位各部门、所有工作人员的支持。不少人认为档案收集不全的原因是领导不重视, 各部门工作人员不重视。然究其根本原因, 还是宣传力度不够。桃林口水库作为重点水利工程, 档案具有数量大、种类多、内容繁杂等特点。档案的庞大性、复杂性使档案难于管理, 更难于收集齐全。零星档案散落在经办人手中, 如开会带回的材料, 外单位通过电子邮箱等途径直接传给对口处室的文件等, 这类资源的产生, 档案人员并不知情, 无法有效监督而造成资源不能归档, 将严重影响档案的完整性和利用价值。水库采取加大宣传力度的方式, 广泛宣传档案相关法律法规, 张贴档案类宣传图, 组织学习档案知识, 同时档案人员也常与各处室人员沟通、协调, 做好监督工作。通过以上方式引起了全体工作人员重视, 逐步使档案收集工作从义务化向自觉化转变, 最终达到做好档案工作的目的。

此外, 向领导“宣传”也是做好档案工作的必要手段, 甚至可以说是必要前提。档案人员应主动为领导提供上级机关下发的档案政策性文件, 积极争取领导对档案工作的支持, 经常向领导汇报档案工作开展情况, 从而引起领导对档案工作的重视, 把档案工作纳入年度考核范围, 从而使档案工作在各个方面都得到支持。

2.3 良好的工作环境是做好档案管理的必备条件

首先, 档案作为重要的信息资源, 应遵循保密原则。档案室应安装防盗门和防盗护栏。其次, 档案大部分采用纸质。纸质档案容易发霉、受潮, 时间久了字迹易褪色、易粘到前页, 十分不易保管。为了使档案保存长久有效, 档案的保存环境便有着较高的要求, 如档案室需要配备档案专用柜、空调、除湿机等, 使档案处于恒温、恒湿、防光、防水、防火的环境。这些是档案管理的硬件环境。而随着计算机在各个领域的广泛应用, 档案管理也应顺应潮流, 利用软件达到高效管理工作。因此还应增加计算机、扫描仪等电子设备。通过操作档案专用软件, 档案人员可方便的进行计算机检索、录入、统计等工作, 提高了档案工作的效率, 实现了档案的现代化管理与利用。

2.4 建设高素质档案工作人员, 提高档案管理水平, 是高效工作的有力途径

随着办公管理的现代化, 档案人员应不断加强业务学习, 注重提高业务素质和工作能力, 条理准确的对档案进行鉴定、分类、整理、立卷、装订、编号等, 使档案的存放条目清楚、合理有序、管理规范。同时应熟练操作计算机档案管理软件, 在归档整理中注意遵循档案材料的形成规律, 利用计算机检索备注等方式, 保持档案之间的联系, 便于查找利用。此外, 档案人员还应具有较强的责任心和保密意识, 严谨自我工作作风, 严格遵守档案的借阅、制度、库房管理等制度, 极力维护档案的完整和安全。档案保管工作做到不坏、不丢、不散、不乱, 使档案的保存达到完整、有序, 不致因保管不当使档案损坏, 不致因工作疏忽而使档案丢失, 不致因档案的分散保管而不利于合理利用, 要做到档案整齐规范, 检索方便易查。

2.5 科学规划, 开发新形式, 最终达到高效利用的目的档案工作的目的是利用档案为其他工作服务。

不能有效利用的档案, 也就失去了其原有价值。我们增强服务意识, 提高档案工作质量, 优化档案管理, 目的就在于更好的利用。

随着档案量逐年上升, 档案利用率的提高和无纸化办公的广泛倡议, 档案工作高效利用也成为必然的研发课题, 档案电子化似乎也成为一个必然趋势。然而, 电子档案也存在缺点:首先, 电子档案的数据容易丢失和修改, 档案的真实性不易确定。其次, 电子档案对计算机等设备过分依赖。为了弥补这些缺陷, 纸质和电子档案双套归档, 互相依存, 才是最稳妥的储存方式。建立档案信息数据库则是桃林口水库最新的开发目标:在电脑上创建档案信息库, 针对工程档案、旅游档案等利用率较高的档案, 利用扫描仪把纸质文档转化为电子文档, 在数据库中实现全文检索。这不但方便了档案的查阅、利用, 还可以减少纸质档案在利用、翻阅过程中造成磨损, 从而逐步实现档案管理自动化、现代化, 减轻管理人员的工作强度, 提高档案工作效率。

3 结语

在档案管理工作中, 只有使基础工作达到规范化要求, 才能确保今后档案各项管理工作有序开展, 逐步由管理型转化为科学利用型。随着我国水利事业从工程水利向资源水利的转变, 桃林口水库档案管理应在实践中端正方向、开拓创新, 不断推动档案管理工作的稳步发展, 实现档案的规范化、科学化管理和合理、高效利用, 最终达到为档案工作做贡献、为水库建设服务的目的。

摘要：随着我国水利事业从工程水利向资源水利的转变, 桃林口水库档案管理应实现档案的规范化、科学化管理和合理、高效利用, 最终达到为水库建设服务的目的。

关键词：档案工作,水库建设,桃林口

参考文献

[1]李圣开.建设工程监理文件的收集、整理和归档[J].城建档案, 2008 (04) .

[2]郭辉.工程档案管理的现状与对策[J].北京档案, 2003 (06) .

产科优质护理服务体会 篇8

[关键词] 产科；优质护理；服务

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）06-124-02

产科病房纠纷多，具有高风险性，必须提高护理水平并保证护理工作的安全。产科优质护理是人性化的护理服务[1]，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，使其身心处于舒适满意状态。2012年7月～2013年1月对在本院产科住院生产的108例产妇开展了优质护理服务，效果令人满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年7月～2013年1月在本院产科住院生产的108例产妇进行优质护理服务，年龄2l～34岁，其中顺产61例，剖宫产47例，生产过程中无危急并发症发生。经调查回访，产妇及家属满意度达到97.2%以上。

1.2 方法

对108例产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务。

1.2.1 入院优质护理 （1）产妇入院开始，护理人员态度要和蔼亲切，采用微笑服务，主动自我介绍，耐心体贴给产妇及其家属留下美好的第一印象。（2）告知其作息时间、相关管理规定、准备的用物及注意事项等。（3）为产妇办好入院手续及相关事宜备，安置好产妇并分发好日常生活用品。（4）介绍院区环境以及相关负责医师、护士长及护理人员。（5）对产妇进行基础评估以及生命体征收集，观察有无特殊情况发生。

1.2.2 日常优质护理 病房要保持空气新鲜和整洁，温度及光线要适宜，室内要安静，保证产妇足够的休息时间。协助患者更衣，每周为产妇洗头、剪指趾甲各1次，夜间做到轻拿轻放，走路、说话及开关门都要轻柔。开展健康教育向产妇及其家属开展妊娠保健、孕期营养、分娩方式选择、产褥期保健、新生儿护理等，为生产及迎接新生儿做好准备。了解患者需求、自理能力、心理状况，注意做好心理护理，鼓励其表达自己的需求和顾虑，尽可能满足产妇的需求，解除其顾虑，建立良好的护患关系。

1.2.3 产前优质护理 （1）对自然分娩的产妇，产前助产士要向产妇讲解分娩过程以及分娩如何用力，宫缩的注意要点，缓解其焦虑、紧张、惊慌等不良情绪，与其家属做好沟通，产前陪伴在产妇身边，让其安心，并做好分娩准备，给予产妇支持，让她能有自信能安全顺利的生产。（2）对剖腹产的产妇讲述手术知识、过程，配合要点及术后注意事项，提早发放相关知识宣教单。术前助其做好禁食禁水的工作；做好术前指导工作，如何进行深呼吸、在床上大小便等；还要做好备皮等工作；给予产妇心理支持，列举剖腹产成功案例，让她能安心。

1.2.4 生产优质护理 采用“一对一”全程陪产的责任制方式[2]，即生产全程由责任助产士陪伴。无论是何种分娩方式，在生产过程中，助产士要主动与产妇交流，缓解其紧张心理；让产妇了解产程，鼓励产妇，自然分娩疼痛时指导做好深呼吸，给予适当的抚摸增加腹压，使胎儿能顺利分娩，减少疼痛的发生；仔细认真观察产程，向医生及时汇报异常情况。产时监护，保证了产程观察、分娩的完整性，提高了母婴安全性，避免了产妇因接触不同人员所带来的陌生感等不良情绪。增加产妇安全感及信心，缩短了产程，降低剖宫产率。

1.2.5 产后优质护理服务 产后要将所做各项检查及注意事项告知产妇及其家属，耐心解答疑问，发放产后保健知识宣传册，包括饮食、身体恢复等指导内容。做好产后观察工作[3]，严密观察脉搏、血压、子宫收缩以及阴道流血情况，如发生产后出血等并发症，要及时告知医生进行处理。确保用药安全，外出检查由护士陪检，做好相关的保护措施。协助指导产妇准备好新生儿用物及早吸吮早抚触的必要性，使产妇掌握母乳喂养及育儿知识，做到细致耐心，亲切和蔼，拉近护患关系，引导她们进入新角色[4]。

对于剖腹产的产妇，还要认真做好以下几点护理服务：（1）产后安全接回病房后要严密观察其变化并做好记录，如宫底高度，切口有无感染等情况，如有异常及时通知医生。（2）做好清洁工作，每天整理床单元，帮产妇洗漱，更换卫生护垫等，做好卫生指导；了解产妇睡眠情况，切口疼痛程度、活动能力、通气情况以及肠功能恢复情况等。（3）通过评估，选择合适的卧位以及指导协助其进行抬臀、翻身活动。指导产妇有效咳嗽，帮她拍背、按摩下肢，促进血液循环并采取有效的压疮预防措施[5-6]。（4）待产妇胃肠功能恢复后，嘱其先饮少量温开水，再进食流质饮食，最后循序渐进，进食半流质饮食、软食等。做到合理饮食，并观察进食后的反应。（5）留置尿管的产妇要进行膀胱功能锻炼，练习在床上排便并每日会阴护理2次。

开展母婴床旁优质护理服务，护理人员到床边进行健康宣教，为婴儿沐浴、抚触、预防接种等，使父母直接接受相关教育并参与其中，学会了照顾婴儿的相关技能。避免了交叉感染和护理不足的发生，消除了产妇及其家属担心抱错孩子等顾虑[8]，提高了信任度和满意度。

1.2.6 出院优质护理 进行个性出院指导，包括饮食、用药及康复指导，并发放爱心联系卡以及指导新生儿喂养知识及添加辅食的时间、预防接种等注意事项；认真听取意见和建议，做好出院登记；出院后，定期进行电话回访，了解产妇的健康状况，提供健康咨询[9]。

1.3 评价方法

进行产妇及其家属满意度问卷调查，内容包括：微笑服务、服务态度、技术操作技巧、爱岗敬业程度等方面，以满意和不满意进行判断。

2 结果

108例回访中，无一例失访。调查结果显示，随着本院产科优质护理服务工作的不断完善和服务水平的不断提高，产妇及其家属的满意度高达97.2%。

3 讨论

自产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务，营造出温馨和谐的氛围，使孕产妇身心处于满足状态。我们要做好以下护理工作：入院优质护理、日常优质护理、产前优质护理、生产优质护理、产后优质护理服务、出院优质护理。

优质护理是人性化的护理服务，在产科实施优质护理，不但提高了产科护理质量，强化优质服务意识，使产科护士转变了服务理念[10]，增强了主动意识，而且激发了护理人员学习的积极性，综合素质得到全面提高。不仅密切了护患关系，还明显提高了产妇及其家属满意度。本研究表明，实施产科优质护理服务的108例产妇，根据回访产妇及家属满意度高达97.2%以上，效果使人满意。通过在产科实施优质护理，护理人员转变了服务理念，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，促进护患关系的和谐，提高了信任度和满意度，值得推广运用。

[参考文献]

[1] 张爱芳.产科优质护理服务的实践探讨[J].中外健康文摘，2011，42（8）：352-354.

[2] 刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（10）：2406-2407.

[3] 苟燕.“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会[J].中国社区医师（医学专业），201l，13（11）：251.

[5] 金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2012，9（18）：59-60.

[6] 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会[J].中外医学研究，2011，9（36）：76-79.

[7] 李盛平.优质护理服务在产科病房的实践[J].中国医学创新，2012，9（7）：73-75.

[8] 成书娅，马涛，马应忠，等.妇产科优质护理体会[J].实用中医药杂志，2011，27（8）：559.

[9] 陈移风，范小芳.产科优质护理服务的体会[J].基层医学论坛，2012，16（27）：3657.

[10] 王依琼.人性化管理提升妇产科优质护理的作用[J].上海护理，2012，12（4）：77.

服务员工作心得体会 篇9

爸爸妈妈根据假期时间，给我布置了两个课题，A去街头要饭，B自己去找地方当服务员。讲真的，我一个都不想去，但是我又干不过他俩，只能考虑AB了，A根本我不会去，多丢人啊!那只能选择B了。

我家楼下就有一家面包店，我选择这家店，因为经常买面包。我鼓起勇气推开门，进了店。“你好，欢迎光临小朋友，你要买什么啊?”“其实我什么都不买，是我爸妈逼我来的。”我对店长姐姐说：“你们缺人吗?我能当服务员吗?我不要工资，因为学校布置了体验作业，所以请您收下我吧，让我完成作业。”店长姐姐知道了我的来意，说：“那好吧。”(其实，这时候我爸爸妈妈偷偷在外面观察呢。)

店长姐姐同意让我试试，可我没有当过服务员，该怎么做呢?于是，我去找服务员姐姐问问该怎们做。其实，我很担心她不理我，出乎意料的是姐姐微笑着对我说：“客人来的时候，你要微笑向客人说欢迎光临，然后把盘子和夹子拿给顾客，并询问客人需要什么。”我明白了。

我该上战场了，我鼓起勇气，站在迎宾的位置，我的心一直砰砰跳，脑子里一片空白，一会来了客人我该怎们办!冷静!我要冷静!我回想姐姐给我讲的话，又深深地吸了一口气，开始了我的工作。

这时，一个叔叔推门而入，我对叔叔说，欢迎光临，叔叔吃惊地看着我，我也迷茫地看着他，我心里很紧张，想：是不是我做错了什么?这时，我身后的姐姐说：“这个小朋友是来这里体验生活的，我们这里是可不请童工。”哈哈哈，大家都笑了!

叔叔明白了，并微笑着从我手中接过盘子，而且对我说谢谢。我很高兴，一个，两个，三个……我接待了很多客人呢，而且，越来越熟悉工作流程，非常紧张的我，慢慢放松下来，我悟出一个道理——熟能生巧。如果学习上能够这样重复练习，我想学习成绩一定会提高!

直到爸爸去接我，我一共干了两个半小时，爸爸谢过店长姐姐，把我领回家。

服务员工作心得体会 篇10

任何一个行业的工作，想要做好，就需要花费很多的时间和精力去学习，需要我们做到用心。只有用心，从能够把一件事情做好。我以前认为服务员的工作很简单，就是端茶倒水、点菜、收拾桌子，很容易就学会了，不需要一点技巧。但是真正开始做了之后，我发现，会做确实很容易，但做好却很难。

其实做服务员也需要技巧，如果想把这份工作做好，就需要方方面面的考虑到，要给顾客最贴心的服务，比如在顾客进店的时候第一时间打招呼，对顾客说欢迎光临，不要让顾客觉得自己被忽略了。在顾客落座之后，先递给顾客菜单，再给顾客倒水，这样就不会让顾客坐在那里干等。递东西的时候要双手递，不要单手递，会显得不礼貌。在点单的时候，可以先询问顾客的人数、口味，按需求给顾客推荐菜品，尽量不要出现菜不符合口味的情况。在用餐途中，如果发现顾客的水杯空了，可以询问顾客要不要添水。如果顾客有什么需求，尽量满足。

收拾桌子也需要认真。要把桌子收拾的很干净，特别是一些卫生死角，比如桌子底下。桌子上不能够有油渍，换位思考一下，如果你自己去饭店吃饭，桌子上油腻腻的，肯定会觉得这家饭店的卫生不干净。卫生死角也是能够彰显工作细致程度和餐厅卫生的地方，所以这些地方很重要。在擦桌子的时候，顺便把凳子也擦一下，有的时候凳子上会撒一些汤汁。

服务员最忙的时候就是饭点的时候，这是大家都知道的事情。忙的时候，肯定会容易出现错误，这是很多人都避免不了的。但是如果想成为一个优秀的服务员，这样的错误是不能出现的。越是忙乱的时候，越是要做到乱中有序，在忙乱中有自己的章程。这就需要调整好自己的心态，不要过于慌乱，有的时候，越怕出错就越容易出错。也需要一定的经验的累积，要在发生事情的时候立即想出解决方案，快速解决。

交流沟通在优质服务中的体会 篇11

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306352 文章編号：1004-7484（2013）-06-3100-01

“以人为本，提高医疗服务质量为主题”的医院“三好一满意”活动，是全面深化“以病人为中心”的人性化理念，是贴近百姓心声的重要活动，是维护群众利益，构建和谐医患关系的重要举措。特别是我院被确定为事业单位法人治理结构建设试点单位以来，新的领导班子在法人代表刘旭东院长的带领下，进一步优化服务流程，提倡和谐医疗、以人为本的服务理念，强化全院职工“一切以病人为中心”的服务意识，率先在门诊各诊室增设了智能排号系统和门诊导医服务中心，实行了分楼层收费等措施，极大的改善了就医条件，方便病人有序就医，得到了广大人民群众的高度赞扬。

1 “以人为本”实行人性化服务

当走进我院宽敞的门诊大厅时，首先映入眼帘的是电子屏幕上医院简介及院长赠言、导医服务台护士端庄美丽的笑容，亲切的问候，温暖的语言让你的陌生感顿然消失；良好的交流沟通便从这里开始；在导医人员的悉心照料下病人顺利就诊，包括挂号候诊取药等，并对每日新入院病人发放生活用品，实行了全方位的优质服务。深受患者及家属好评。

2 加强沟通、优化就医环境

医患之间出现矛盾，主要是缺乏沟通。如何让患者接受治疗，是我们医务人员面临的新的挑战。我院在诊疗过程中，主管医生和病人及家属会亲切的进行交流，让其了解病情和治疗方案，病人可根据自己的情况，在医生指导下选择适合的药品和手术，同时我院已率先实行优质护理服务示范病区，即每一病床都明确了一名责任护士和责任医生负责，近距离的与患者进行交流沟通，使医患之间增进了情感和信任，并能及时了解患者的病情和需要，有利于疾病的康复和纠纷的化解。医院为了增进病人和家属的文化生活，在每个病区及门诊大厅均增设了彩色电视机供其观看，并将候诊座椅全部升级为全新的不锈钢椅，极大的提升了医院的整体形象和良好的就医环境。

3 爱婴医院心系万家

我院是爱婴医院之一，在温馨的母婴同室病区，规范的婴儿床，粉红色的被单给人以家的感觉，当产妇在待产过程中医护人员不辞辛苦细心照顾和声声安慰、让产妇忘却了分娩时的痛楚，感动由此而生，宝宝出生时，医院免费赠送一份小礼物以表祝福，并耐心教授产妇如何母乳喂养。出院时服务中心的免费接送车把母婴送回家，医生定期进行随访和产妇交流，以了解产后康复和婴儿的喂奶情况，让产妇和宝宝受到最诚挚的关爱和护理，得到了较好的社会评价，为爱婴医院的发展奠定了有力的基础。