4s店新车销售流程

4s店新车销售流程篇1

销售总监应结合当地市场环境和公司实况，结合展厅销售本事的提升情景《销售顾问本事分析表》，规划公司年度、季度或月度销售目标，以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。

销售总监根据CRM系统计算出，近三个月整个销售团队的成交率（成交率=成交量集客人数），确定当月全公司的集客目标数量（集客目标数量=销售目标集客成交率）。

销售顾问根据成交率计算潜在客户开发数量，个人目标应与销售总监下达的销售任务相匹配，并按时完成计划。

能够设置个人挑战目标，根据市场情景，主动调高销售压力大的车型目标。

意义：

供给数据分析支持，便于制定合理的潜客开发计划。

销售顾问进行任务分解，明确各人任务量和销售目标，避免不经计算就确定销售目标。

店内进行内部监控和管理，明确任务分配。经过制定潜在客户开发计划并有意识的进行潜在客户开发。销售人员能够很好的进行自我管理，销售部门也能够对业绩有所把握。

销售顾问目标的设定除保守目标外，应当挑战目标，构成自我激励。

步骤2：综合利用潜客开发渠道

主动信息来源：运用下列各种渠道开展集客活动。

被动信息来源：厂家400供给的信息、销售部分配的信息。

展厅吸引、店内外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、他人介绍、新媒体广告等等。

设有销售服务商官方微信、微博。

根据自媒体运营标准，在掌握自媒体运用的基础上，定期经过官方微信、微博、论坛与客户互动，用以维护保客、开发潜客，树立良好服务形象。

设置专兼职网销员。

常用汽车网站、论坛中可查询到网销员对客户供给的咨询记录。

意义

灵活充分地利用各种机会开拓销售线索，主动搜集客户信息。

厂家400和专营店销售部分配的信息来源关系到品牌形象和服务效率，需异常重视。

新兴媒体的应用使潜客开发渠道更为多样，客户单位开发成本发得更为低廉。

随着客户消费习惯的变化，新兴媒体的传播相对于传统媒体发得更为高效，同时在客户的开发阶段即实现了客、商间的互动，弥补了传统媒体的单项传播劣势。

步骤3：整理联系信息

销售顾问将集客过程中获得的客户信息录入CRM系统。

对集客信息排序：主动来店电的客户应有更高优先权，信息来源越准确可靠，优先程度越高。

集客过程中，销售顾问密切注意顾客信息的记录和更新，并由销售总监定期进行检查和辅导，实现集客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成。

厂家或销售部供给的信息，在指定时间内联系。

对于客户供给的转介绍信息，优先进行联系。

其他信息按时间性排序，确定联系优先顺序。

意义：

完整填写客户信息，以便后续客户跟踪与需求分析。

从管理的角度保证潜客开发信息的全面，促进客户信息在销售过程中的应用。

客户信息的排序是优化潜客开发计划性的有效方式，异常是被动信息来源，关系到品牌形象和服务效率，要在指定时间内联系。

步骤4：潜客到店邀约

主动邀约客户，至少想好一个邀约客户来店的理由，使用设计好的开场白和话术。

避免在电话中过于详细的介绍车辆细节而不是设法邀约客户，视客户具体情景灵活开展。

邀约要尽量具体到日期，不可只说：随时来都能够。

销售顾问应当有心理准备，通常要经过两到三次电话联系才有可能取得客户的信任。在第一次电话时，能够赢得客户好感，搜集客户信息，取得下次联系机会就能够认为到达目标。

意义

邀约客户要有话术设计，能极大提高邀约成功率，同时给客户尊重的感受。

潜客邀约目的：邀约成功或获得下次联系机会，讲解车辆应在客户到店后详细开展。

便于安排接待计划，同时也是对客户负责和尊重的表现。

4s店新车销售流程篇2

新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法, 让学生模拟真实的销售情境, 为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。

1. 到店接待

销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待, 取得客户信任, 缩短了与客户的距离。在接待客户时, 我们首先要注重必要的商务礼仪。

如果顾客是首次到店, 面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍, 并请教顾客姓氏, 交谈时称呼对方。根据顾客的意愿, 或引领到展车前, 或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择, 并询问顾客的偏好。

如果顾问是预约到店, 面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍, 递上名片 (如适用) 。以姓氏尊称老顾客, 并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的, 确认已经正确理解顾客的意图。

2. 需求分析

销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待, 引导顾客主动叙述他的购车需求;销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断, 以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅, 购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等, 以便了解顾客购买需求, 同时也需要通过观察顾客在看车过程一些行为捕捉顾客需求。总之, 通过各种方式了解顾客需求, 并对顾客需求与相应的产品利益进行比对, 快速确定首先应向顾客推荐的产品。

如果顾客表示想要自己先看车, 请顾客自行参观, 但确保您随时可以为顾客提供服务。告知顾客产品信息资料摆放的位置。站在顾客能够看到的地方, 目光示意对顾客的关注, 但勿跟随, 以免给顾客太大压力。得到顾客某些示意后, 再次与顾客开始交谈。如果没有得到顾客示意, 最多3 min后主动接触顾客。如可行, 将话题引入销售的下个步骤。

如果顾客进入展厅后直接需要咨询服务或其自行看车后需要咨询服务时, 进入顾客需求分析流程。

3. 车辆展示

通过需求分析确定的推介车型, 引领顾客到展车区域, 为顾客指出方向, 与顾客并排走。从推荐产品开始展示, 且在展示时, 使用FABE突出对于顾客的好处, 如该车为新车或顾客了解甚微, 可采用六位绕车法来展示讲解。在讲解车辆配置时, 请顾客坐在驾驶座上, 您坐在副驾驶座位上。利用演示工具来展示某些材料 (颜色样本、视频等) 展示那些在静态展车上无法演示的功能。在展示产品配置时, 请顾客体验车辆 (坐在车里看、摸、闻、听……) , 提高顾客的感性认知。考虑顾客的需求优先级, 为顾客说明不同配置和型号的差别。

销售顾问要体现一汽大众4S店的服务理念和销售顾问服务的专业性。在车辆介绍过程中, 销售顾问要运用六位绕车法和FABE法则。

在六方位绕车介绍中, 需要详细展示一汽大众汽车的各项功能和优点, 并注重结合FABE法则, 按照六位绕车法详细给顾客介绍。具体情况如下:

4. 试乘试驾

主动邀请顾客参加试乘试驾活动, 并向顾客解释试驾协议书的内容, 消除顾客疑虑, 并请顾客签字。

让顾客在真实道路状况下进行试乘试驾, 利于消除顾客疑虑, 促进其购买信心, 同时也有助于提升顾客满意度。通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触, 利于培养顾客对品牌和新车的感情。

在试驾时, 当顾客坐上驾驶座时, 协助顾客调节座椅、方向盘和后视镜的位置。简要讲解顾客可能不知道的配置, 并邀请顾客开始试驾。在顾客驾驶前, 向顾客清晰说明试驾路线。提醒顾客系好安全带。在不妨碍顾客试驾的情况下, 回答顾客提问, 强调车辆好处;观察并记住顾客的兴趣点和评论。回店之前, 询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念。

5. 洽谈成交

试乘试驾结束后, 请顾客填写试乘试驾意见表, 强调顾客选定车型配置及其他可以获得的利益。强调获得的附加价值 (如VIP会员卡等) 。强调经销店提供的优质服务, 可以保障顾客安心驾驶, 无后顾之忧。询问顾客是全款购车还是贷款, 并解释北京汽车经销店提供贷款购车服务。给顾客制作报价单, 对报价单加以解释, 耐心回答顾客的问题。必要时给顾客时间考虑, 不给顾客成交压力。

6. 新车交付

往往销售顾问忽视交车环节, 认为签订合同, 销售就结束了。其实好的交车环节, 能给销售顾问带来二次销售。所以在交车前的等待期间依照顾客意愿联系顾客, 让顾客了解车辆生产和运输的最新消息。如果交车延迟, 尽早向顾客说明, 并真诚道歉, 赢得顾客谅解, 并准备小礼物。联系顾客, 确定交车时间、付款方式及金额, 并提醒顾客携带相关证件与文件。

7. 顾客维系

交车后3天内进行电话回访。询问用户对之前提供的服务是否满意, 并确认车况是否良好。若用户提出的投诉或抱怨, 作好记录, 24 h之内提供解决方案, 跟踪了解用户对处理结果的满意度。及时向上级主管进行反馈, 及时进行内部分享。若车况良好, 则恭喜用户的正确选择。

7天内进行电话回访。询问用户对销售过程及用车情况的感受与意见。询问7天的行驶里程, 核算首保时间, 进行首保提醒。告知顾客售后服务预约的价值与优惠。

汽车4S店标准的销售流程可以形成经销商、销售顾问和客户三赢局面。以上内容明确了4S店销售流程的基本步骤、执行要点和技巧, 保证汽车销售过程中的高效运作, 从而提升客户满意度, 同时, 以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。

摘要：汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争, 销售顾问不规范行为, 直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此, 标准的销售流程, 提升销售顾问的营销技能, 成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。

关键词：汽车销售,4S店,销售流程

参考文献

4s店新车销售流程篇3

为弄清楚此问题，《投资者报》记者近日在北京实地调查了11家汽车厂商的4S店，包括一汽大众、东风日产、一汽丰田、一汽奔腾、吉利、奇瑞、长城、起亚、标致、别克、福特，发现除个别厂商外，多家4S店对“十一”的降价幅度并不看好，甚至有4S店销售人员建议消费者不要在“十一”期间买车。

长城、吉利推国庆节优惠

在《投资者报》记者调查的11家汽车厂家的4S店中，仅有2家专门针对“十一”黄金周推出优惠活动，分别为长城、吉利。

《投资者报》记者在长城汽车一家4S店调查时发现，一辆哈弗H6的前风挡玻璃上并排贴着两张宣传页，分别用红黑颜色的字体写着“升级版十一钜惠6000元现金，史上首次，机会难得！”、“十一优惠大促销送您5000元大礼包！”。记者通过该店经理靳先生了解到，该车为哈弗H6运动版都市型，原价10.58万元。所送的大礼包指的是贴膜、脚垫、封釉、导航、倒车影像等项目，客户可以从中选择凑够5000元并获得优惠。

国庆节过后，优惠活动是否会取消？靳先生表示：“这个我也不太清楚，这种优惠活动是厂家特批的。”

相对于哈弗H6的优惠，《投资者报》记者发现，新上市的H2、C50升级版等只有5000元大礼包的优惠，并没有现金优惠。对此，靳先生称：“如果您确定购买C50升级版，您提车的时候来店，价格还会有优惠，但是幅度不大。因为长城的价格本来定得不高。现在配置不断升级，价格也没有明显上涨。”

与长城汽车相同，同为自主品牌的吉利优惠幅度也较大。以帝豪EC7 1.8L豪华型为例，吉利一家4S店的销售顾问小安告诉《投资者报》记者：“这车原价8.98万元，之前优惠9000元，9月份开始优惠1.2万元。如果您需要可以免费给您装一个导航，但有一个条件，您必须在易车网、汽车之家网上写一个关于这个导航不少于300字的用后评论。这就是我们国庆节的活动。”

“十一”黄金周以后还有没有优惠？小安表示：“‘十一’过后，导航是无法免费送的，优惠的价格则可能减少一两千元。”

同时，《投资者报》记者通过小安了解到，2014年新款的帝豪EC7原价9.48万元，没有任何优惠。对此，小安称：“该款车上市不到一个月，现在没有优惠，就算您再过两年买这车也不可能有太大优惠。因为这款车的配置在同等价位的国产车里算是高的了。”

除长城、吉利外，起亚自9月份开始推出优惠活动。起亚一家4S店的销售顾问时先生告诉《投资者报》记者，该4S店会在9月底针对国庆节搞一次促销活动，但具体内容尚未接到通知。但9月份的整体价格要比之前优惠幅度大一些。以起亚K3 1.6L Premium AT为例，原价14.38万元，优惠1.2万元，同时赠送2000元的会员卡。

“2000元的会员卡是这个月才赠送的，之前没有。这个会员卡可以在后期买装饰、配件等。”时先生表示。

多家4S店不看好“十一”降价

虽然长城、吉利等已专门针对“十一”黄金周推出促销活动，但是《投资者报》记者发现，被调查的11家4S店中有6家对“十一”降价并不看好，有4S店的销售顾问甚至劝记者不要在“十一”期间买车。

前述起亚4S店的销售顾问时先生告诉《投资者报》记者：“国庆节的优惠幅度不会太大。国庆节外地来北京买车的人多，这时候如果销量好的话，优惠可能会减少。去年K3一开始优惠6000元，后来改成优惠3000元，因为买的人太多了。”

别克4S店的一位销售顾问小郭则表示：“所谓的‘金九银十’是对于我们厂家来说的，不是对于客户。汽车的优惠活动多在淡季推出，而不是在旺季，所以别赶在‘十一’期间买车。不好卖的车型有很多库存，这些车型将在国庆节搞促销消化库存；相反，热卖车型一般不会搞活动，甚至还有可能加价或者绑定装饰销售提车。”

关于“十一”期间的优惠，小郭举例称：“比如英朗GT 1.6L自动时尚版这款车，原价15.27万元，我们现在可直接优惠3.2万元。如果在其他4S店，‘十一’期间可能先给您2.8万元优惠，再送您1万元的装饰大礼包，您肯定觉得比我们直接优惠3.2万元便宜。其实那个大礼包连2000块钱都不值。买车永远不要选择装饰优惠，就要现金优惠。拿到手里的才是真金白银。”

与小郭的表述类似，一汽奔腾一家4S店的销售顾问张先生也告诉《投资者报》记者：“‘金九银十’的促销活动是换汤不换药。比如厂商可能对外宣传对一款车综合优惠6000元，其实只是现金直接优惠3000元，另外优惠的3000元是装饰礼包。”

“这种东西就是一种文字游戏吧。宣传的目的就是为了让客户先进店，进店后再商量价格。”张先生表示，“按咱平常人的想法，过节有可能便宜，其实不同的车优惠也不同。如果是不好卖的车，它肯定会有一定优惠；如果这车销量尚可，即便有优惠，也不会特别大。”

4S店销售流程与应用培训篇4

4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义

★课程对象

——谁需要学习本课程

★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管

★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧

4.提升汽车销售企业整体水平的方法

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲

客户开发（上）

1.引言

2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质

第二讲

客户开发（下）

1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系

第三讲

客户接待（上）

1.必要的商务礼仪

2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）

第四讲

客户接待（下）

1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）2.做好来店/电及意向客户的管理

第五讲

需求咨询（上）

1.前言

2.了解客户的需求

第六讲

需求咨询（下）

1.认真地聆听

2.分析和帮助客户解决疑难问题

第七讲

车辆的展示与介绍（上）

1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上）

第八讲

车辆的展示与介绍（下）

1.绕车介绍（下）

2.车辆介绍的技巧与方法

第九讲

试乘试驾

1.引言

2.试乘试驾的流程

3.执行流程与客户的参与和确认

第十讲

处理客户的异议

1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法

第十一讲

签约成交

1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧

4.成交阶段的风险防范

第十二讲

交车服务与售后跟踪服务

1.交车流程

2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系

5.让保有客户替你介绍新的客户

★课程意义

——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。

第1讲客户开发（上）

【本讲重点】

1.引言

2.访问及接待前的准备

3.销售人员应具备的素质

引言

汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。

【案例】

在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。

上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个：  一是我国国内目前的经济能力有限；

 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。

访问及接待前的准备

汽车销售流程

汽车销售流程的重要性

在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。

汽车销售流程的内容

图1-1 汽车销售流程图

如图1-1所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。

1．客户开发

客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。

2．客户接待

在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。

3．需求咨询（分析）

需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

4．绕车介绍

在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。

5．试乘试驾

试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。

6．异议的处理在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。

 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。

 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。

7．成交资讯

在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。

8．交车服务

第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。

9．售后跟踪

最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。

最大的难题是什么

下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？

 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。

 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。

这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。

如何解决这些难题

1．首先要找到客户

要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。

2．根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？

根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。

一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。

3．汽车消费的两个层次

汽车消费基本上分为两个层次：

 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。

 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。

【本讲小结】

本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。

【心得体会】

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第2讲客户开发（下）

【本讲重点】

1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系

制定开发潜在客户的方案

寻找客户的渠道

做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。

1．一般渠道

寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去

走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。

请进来

请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。

2．特有渠道

除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。

 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。

 定期跟踪保有客户的推荐。

 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。

确定开发客户的优先等级

有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。

客户开发的准备工作

不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。

那么，你要做哪些准备工作呢？

 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。

 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。

 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。

 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。

 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。

 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。

如何制定客户开发方案

接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：

1．明确各个要素

首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。

2．要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。

【案例】

在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力。

例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”

从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。

【自检】

请您回答下面的问题。

有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。”

请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？

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3．把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。

4．与客户见面时的技巧

销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。

有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

5．学会目标管理

企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。

数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。

数字的调整

如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。

数字的积累

当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。

访问、接待前的准备

两个故事

说到访问客户，先讲述两个故事。

1．故事一

某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？”

客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”

小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。”

结果，小李只好把资料留下来，无功而返。

2．故事二

一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张

问了两个问题。

 这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”

 这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。”

刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”

客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。

两个条件

上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。

1．业务能力

业务能力的内容

业务能力主要表现为三点：

第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容

专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。

第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。

2．个人素质

个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表

端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。

【案例】

某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”

这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。

良好的心理素质

除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。

【案例】

上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。

这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。

与客户建立互信关系

与客户建立互信的关系要注意以下几点：彬彬有礼地介绍

首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。适当地提示然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。

尊重客户，注意细节

销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”

这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。

了解客户需求

与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。

车辆介绍与试乘试驾相结合

销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户可能会产生更大的兴趣。

确认客户电话

接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数，一定要记录完整。

【案例】

一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。

【心得体会】

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第3讲客户接待（上）

【本讲重点】

1.必要的商务礼仪

2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）

必要的商务礼仪

在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。

1．商务礼仪的重要性

接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。

【案例】

国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。

当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。

2．接电话的礼仪

销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？  电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。

 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 要用右手拿笔，适当地做好记录。

 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。

 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。

 如果是节假日，必须要说节假日好。

 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。

3．转电话的礼仪

在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。

4．回答问题的礼仪让知道的人来回答

如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。

区别标准装备和选装配置

作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。

销售与售后服务各司其职

如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。

【案例】

一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜

六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。

大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。

按照规定回答

二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从2004年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。

了解来店客户的心理状态及其应对方法

销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。

心理状态

1．客户的想法客户不希望什么大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。

客户希望什么

客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。

2．销售人员的想法急于上前接待

销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。

主动揣摩

当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的？

应对方法

主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。

客户进门时怎么应对应对方法

当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。”这个时候你应离开客户。

心理分析

从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。说

完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。

第4讲客户接待（下）

【本讲重点】

1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）2.做好来店/电及意向客户的管理

了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）

客户看车时怎么应对

客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。

从业务角度来观察

从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。

恰当安排客户带来的儿童

当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。

 孩子的安全

孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。

 车辆的安全

注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。

注意细节

专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”

【案例】

一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。

当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。”

大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。

这个客户看到那个CD上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你

们的地方呢？”

这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。

做到专业

销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。

如何缓解客户进店后紧张的心理状态客户为什么会紧张？  客户不信任你

客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？

第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。

第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。

 自我保护意识

（1）为什么会产生自我保护意识

客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。

【案例】

有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。

有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是花了21万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了19.5万元，省了那么多钱。”太太很开心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了19.5万元。”当然19.5万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样。

这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到了，你为什么21.1万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我？”

所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？

（2）自我保护意识主要表现在哪些方面我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。

大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。

 客户对你没有好感

虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。

 客户害怕进入实质

客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。

以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题

为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点：

 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。

 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。

【案例】

我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。

等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。

我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。”

我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。

回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”

我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。

我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！”

他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。”

这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。

做好来店/电及意向客户的管理

取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。

客户管理的必要性

根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题：

 第一个，员工每天根据什么卖车；

 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；

 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；  第四个，怎样管理来店的客户；

 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；

 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度；  第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么；  第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案；

 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。

提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题，每个4S店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。

如何进行客户管理

1．客户意向级别的设定首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级：

第一个等级

第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。

【思考题】

请您回答下面的问题。有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？”

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的4S店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时，不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的，这样的客户95％以上是可以得到保证的，而不排除有5％的客户会出现退订的可能。

第二个等级

第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。

第三个等级

第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择A品牌，也有可能选择B品牌，但都是十万块钱左右的。

对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。

第四个等级

第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。

第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。

2．如何应用客户级别分类把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。

3．客户意向级别分类的好处销售经理会了解到很多信息

客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。

销售经理会管理好销售人员的销售进度根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。

【心得体会】

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第5讲需求咨询（上）

【本讲重点】

1.前言

2.了解客户的需求

了解客户的需求

1．为什么要进行需求分析

今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。

2．冰山理论——显性和隐性

在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。

【案例】

个人爱好与实际需求

有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。

当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。

这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？

销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”

这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。

销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”

这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”

这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。

在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用。”他一声一个谢。

这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”

这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”

果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员

不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。

这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多美言两句。”

那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。

半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆SUV的。

以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。

如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度，就是要与客户成为朋友，拉近与客户的距离，取得客户的信任，这样客户再次买车的时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势。

第6讲需求咨询（下）

【本讲重点】

1.认真地聆听

2.分析和帮助客户解决疑难问题

认真地聆听

了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。

听的两种类型

1．主动地听

客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。

2．被动地听

人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。

【案例】案例1：

我还遇到过这种情况。大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。

案例2：

有一位领导在台上做报告，时间一长台下有打瞌睡的、聊天的，还有看报的、做私活的等等，这个领导也知道，但是他没办法。他发现有一个小伙子埋头拿着本子在那记，从头至尾就没说什么话。“哎，这个小伙子不错。”他心里这么想，而等这个报告做完了，大家都散会了。他想，这个小伙子笔记本上到底记了什么啊，要看一看，要把这个小伙子的这种行为告诉大家，让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远，他走过去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表现很好，来，让我看看你的笔记本。”那个小伙子一愣，没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本子一看，上面写着“王八蛋”，从第一页一直写到后面，这个领导气得脸都青了。

案例3：

某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说：“我看看我包里带了多少钱，如果带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”

这位客户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。

这时又过来一名销售人员，就问他，：“小赵，昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”

小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。

小赵感觉不对劲，他说：“这位女士，刚才不是说要签合同的吗？” 这位女客户一边走一边说：“我还要再考虑考虑。” 他说：“那大概您什么时候过来啊？” “大概下午吧。”他也没办法，只能看着她走了。

到了下午三点钟，这位客户还没来，他一个电话拨过去，接电话的人说：“你要找我们总经理呀，你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧。”

销售人员就说：“是呀。她说好下午要来的。” 对方说：“我是上午送杨总过去的驾驶员。你就别想了，我们老板不会在你那儿买车了。” 小赵问：“为什么呀？” 对方说：“为什么你不知道啊，我坐在旁边都替你着急。我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了，她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发现这个问题吧？”

这名销售人员听了之后就傻了，煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。

听的方法

销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。

1．注意与客户的距离

有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。

心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都讨厌，当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通，比如刚才讲到的那个女客户会把她家里私人的事情告诉别人，这是很正常的。

2．注意与客户交流的技巧认同对方的观点

销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。你可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。

【案例】

一天，某客户来店后一直在查看一辆车，看完以后，这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好像比其他的车要大一些。”

这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出，从2003年的广州车展、北京车展上都能看到，一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触距离很短，所以这是一种潮流、一种趋势。

销售人员可以说：“哎呀，您真是观察得很仔细啊。” 这样一说客户会很高兴。这个时候客户还会说：“我听说大轮毂一般都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备。”

而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个专家啊，我们有很多销售人员真的还不如你啊。”

通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。

善意应用心理学作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度上讲，两个人要想成为朋友，一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。

再看看我们的周围，我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心理学的知识。

运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析，本着对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。

分析和帮助客户解决疑难问题

在需求分析里，我们曾经举过一个例子，是说客户买车是因为一种个人的爱好，实际上跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的，在此给大家举个有直接关系的例子。

【案例】

一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了，那我们就可以办手续了。”

这位老板说：“等一下，我还得回去，我再征求一下别人的意见。” 这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都会发生，万一半路杀出个程咬金就会把这个客户劫走了。怎么办？”

这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍的不够，还是我的服务不好？”这个地方他正是运用了心理学。

客户老总一听这位销售人员讲这样的话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜欢不喜欢这个车。”

后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车技术也不是太好，但是从事销售工作业务很多，电话也很多。所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是自动档的，在电话多的情况下不用换档，接电话、遇红灯时，踩刹车就可以了，车也不会熄火。”

这位老总一听：“真的吗？”其实，他也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车，让他坐上去亲身体验一下。

销售人员说：“你看，前面有红灯了，你又在接电话，你踩刹车，看这辆车会不会熄火？” 他一踩刹车，车停下来了，没有熄火；刹车一松，车又继续往前走了。客户说：“这辆车不错，我要的就是这款车。”

这就是帮助客户解决疑难问题，客户的问题解决了，交易也达成了。

【思考题】

请您回答下面的问题。

客户分为三种类型，主导型、分析型和交际型。假设现在有三个人邀约来4S店买车，他分别是这三种类型中间的一种，作为销售人员，你怎样去应对他才是最佳的策略？

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【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第三个环节—需求咨询。当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。

【心得体会】

【本讲重点】

1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上）

在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。

车辆展示的要点

规范管理的八字原则

我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。

执行的要点

在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：

 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。

 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。

 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。

 第四，要注意车辆摆放的角度。

 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。

执行的标准

仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。

1．第一个标准，按规定摆放车辆的行路架

发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。

2．第二个标准，展车的卫生情况指纹

大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。

水痕

展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。

灰尘

我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。

包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。

3．第三个标准，细节轮毂上的品牌

要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。

导水槽

轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。

座位的距离

前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。

新车的塑料套

新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。

后视镜

后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘

要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。

仪表盘上面的石英钟

还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。空调的出风口

要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。汽车上的开关

汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。

收音机

一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。

左右声道

汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。

音量

音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。

安全带

汽车公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。

脚垫

一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。

后备箱

展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。

电瓶

细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。

轮胎美容

轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。

绕车介绍（上）

绕车介绍时主要注意六个方位，如图5-1所示：

图5-1 6方位绕车介绍

大家可以看到，1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？

1．1号位外观与造型

因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。

前脸

1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。

超值部分

从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如名车的效应就是超值，进口车的品质也是超值。

2．2号位

2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。

在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一些的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。

第8讲车辆的展示与介绍（下）

【本讲重点】

1.绕车介绍（下）

2.车辆介绍的技巧与方法

绕车介绍（下）

3．3号位

在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。

客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。

4．4号位

4号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。

5．5号位

5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。

门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。

再有就是有的车的气囊比较多，侧面也有，叫做窗帘式气囊，安全气囊。

6．6号位

6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。

仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。

车辆介绍的技巧与方法

【自检】

请您回答下面的问题。

我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？

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1．常见问题

 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？”

 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”

这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。

2．FAB法

F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。

【案例】案例1：

倒车雷达的好处

例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先用F这个配臵来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

案例2：

ABS的好处

比方说这台车带有ABS，我们把这个ABS也用FAB这个方法给大家做一个介绍。首先ABS是这个车的配臵，有了ABS以后，它可以有效地控制车行驶的方向。我们在一些汽车的样本资料里可以看到这样的图片，就是有两辆车走两条道，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿过去了，第二个图片是另辆车直接撞上了那个障碍物。这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，另外一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的方向，直接撞上了那个障碍物。如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；如果是一个物的话，那财产就受到了损失。

那么ABS怎么工作呢？当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS的一下子就把轮子抱死了，车子完全是靠着惯性向前冲的，方向没法控制。而有了ABS以后，刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次，不停的抱紧松开，这样，车轮可以控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给对方造成损失；第二个是自己的车也不会受损失。通过FAB法给客户介绍，就会让客户感觉到印象很深。

案例3：

不同ABS的比较

那么有的销售人员会说，“现在很多车都有ABS，那我怎么去介绍呢？”这时应接着往下延伸。ABS也有区别。在做产品介绍的时候，你事先得要了解。我们前面讲过，有个客户去问销售人员，“你这个车的ABS是哪里生产的，大家都有ABS，哪个ABS更好呢？”

进口的ABS和国产的ABS，其制动距离显然是不一样的。国内有一些车是合资的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，但是大多数是国产的。进口车搭载的ABS因为是进口件，所以费用比较高，国产的费用会稍微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。

有一个数据表明，进口的ABS在120公里的时速上踩刹车，车在滑行了41米的距离后停下来。国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。两个相差了五六米长的距离，这一点也要向客户说明。

买车就是要注重性价比。ABS也是作为性价比当中的一项指标，可以这样跟客户说，你的长项就是你的优势，这就是我们介绍车辆的技巧和方法。

2．专业术语

我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是我们上节课曾经讲到的专业术语的问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。

案例内容

有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，谢谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。

这个销售人员不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不知道。

客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。“老公，刚才他说什么呀？” 这男的说：“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。” “那怎么办呢？白跑一趟。”

“这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。” 案例分析

这就说明这位销售人员从头到尾不管客户是怎么想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所介绍的那些内容。就像我们前面讲的，说到这个车的功率的时候，你说是多少多少千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。说到扭距的时候，你说是多少个单位扭米，这个客户也是听不明白的。

人都要面子，特别是在公共场合，而且又是在他的太太面前。在这种情况下他不懂也得装懂。但他不会去问，你刚才说的这个扭米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，因为他要面子，就是这样的心理状态。

所以这时要特别注意，一定要跟这个客户互动起来，你每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能接受，他听懂了没有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就可以了，功率乘以1.363，马上就换算成马力了。当你讲扭距时，你可以把它形容成牛拉车的拉力，牵引力。其实我们开车的时候会有这种感觉，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗？就算它能上得去那个发动机的声音已经很难听了。道理就是转

速虽然上去了，但是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第四个环节—车辆的展示与介绍。要对车辆的展示进行规范的管理，首先要遵循整理、整顿、清理、清洁的八字原则，在此基础上掌握执行的要点，既突出汽车的特点和重点，又方便客户参观和操作。同时符合执行的标准，以视线能看到的地方来评价。在绕车介绍时，可以从六个不同的方位来介绍，每一个方位都有介绍的重点。在介绍车辆时要掌握一定的方法和技巧，比如FAB法，要重点突出汽车有什么配臵，此配臵有哪些作用，会给客户带来哪些利益。在介绍车辆时还要慎用专业术语。

【心得体会】

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第9讲试乘试驾

【本讲重点】

1.引言

2.试乘试驾的流程

3.执行流程与客户的参与和确认

试乘试驾

试乘试驾的流程

【自检】

请您回答下面的问题。

在进入汽车销售流程的第五个环节—试乘试驾之前，有个问题需要大家思考，在客户试乘试驾的时候，大家是怎样安排的？

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2．常见问题

 有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。

 有的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有什么环节出现了错误”。

两位提的问题都很尖锐，这些问题在我们汽车销售的过程中是遍存在的。客户去了以后，好像没有什么表示，只是把车开了一趟；还有的客户回来以后好像没有什么认可，或者没有什么新的兴趣；特别是有的客户回来以后，车停在专营店的门口，说声谢谢或者先回去考虑一下，就走了。

2．问题原因

我们来共同讨论一下到底问题出在哪里。曾经目睹过这样的事情，觉得作为销售人员他们付出的实在太多了，但却没有得到一个很好的回报。其实责任不在销售人员，而是由于经理没有把工作做好。企业要改善，必须要制定规范和流程，因为这些不制定出来的话，销售人员不会按照这些方面去做。所以，作为专营店的领导或部门经理，应该首先想办法改善。

问题的原因有两个：缺少流程和规范

汽车公司以前根本没有一个规范的流程，首先给客户发一个邀请，请客户来参加试乘试驾，然后拿一辆车出来，请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了，而公司一点收获

都没有，这是需要改变的。

没有很好的执行流程和规范

有些企业先走了一步，制定了规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车停到公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪客户。

3．解决办法

通过介绍试乘试驾的流程，希望能够给大家提供一个方法来改变这种现状。试车准备

要把准备工作做好。首先要把需要的车准备好。因为这辆车不同于公司里面正常使用的车，只要客户有要求，你基本上都要去满足这个客户的要求。这个车很多人都在开，开车的习惯不一样，有的人脚重，有的人脚轻，有的会脱档，有的技术高一些，所以对车的伤害也是比较大的。因此一定要在每一次试驾之前，对这辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态。

产品介绍

车来了以后，应放在客户的面前，同时给这个客户做一个静态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给客户做一个静态的介绍。

销售人员驾车

首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开多少米，然后把车靠边停下，把客户换上来。客户驾车、客户感受、客户确认在你做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。客户通过他的体验和感受来得到一个确认。

图6-1 试乘试驾流程图

执行流程与客户的参与和确认

作为销售人员，在这个时候要有针对性地解决这个问题，即陪客户试乘试驾完以后，客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。所以，你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认。

1．车门的声音

在客户驾车之前，销售人员应给客户做静态的介绍。销售人员可以这么说，“您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多销售人员成功的一个地方。他说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。

2．发动机的动力你在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。

【案例】

一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他

太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。

所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。

有的车的倒档位臵在前面，有的倒档位臵在后面。客户坐上车以后按照他的习惯把倒档死命的往后挂，挂不进去，因为车停在销售公司的门口，他得把车倒出来，他看也不看，按照习惯就往上挂，总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合。销售人员告诉他，“你挂错了，你看一看这个档位倒车是在前面，不是在后面”。所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些，要不然会出事故。

我们前面讲过，在做静态介绍的时候有一个六方位的绕车介绍。第6号位是指车的发动机室。试发动机的油门有几个好处：

 第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果，他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。

 第二，因为作为客户，他脚底下没感觉，可能会轻轻点一下。他一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下，然后又下去了。这个时候你抓住机会就跟他说，“你刚才听到了吧，不相信你再踩一脚”。客户还不知道怎么回事儿呢，你说让他踩一脚，他就再来一脚，一脚又下去了，发动机嗡又是一声上去了。你可以告诉他在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了。这个时候你要抓住机会跟他讲，“你看这个发动机的动力怎么样，很强有力呀，你听这个声音，正好你又想开，又想体验，这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。

 第三，刚才我们讲了，如果是匀加速的话，就基本上听不到这个声音了，这个客户在开车的过程当中，心里面还纳闷儿，看来这辆车的速度是提不上来了。没关系，因为你前面已经有了一个铺垫了，这辆车的动力是这样子的„„

3．车辆的操控性车窗按纽

还要让这个客户体验车辆的操控性。你跟他讲，“这辆车是中控开关的，可以两边拨离，你集中思想往前开，别管那么多。你的左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面，然后你看，这个按钮的旁边有一个小圆按钮，这个按钮你把它放到左边，然后右边的大拇指按一下右边的键，一按这边的窗子就下来了。你再放到你大拇指右边的一个键，再按一下”。他一按，左边的车窗又下来了。这样，你的目的就达到了。

这个操控确实不错。因为他在往前开，眼睛没往这里看。就在这个位置，用手一摸有个记号，这个记号就告诉你，你可以向左向右来调开哪边的窗，关哪边的窗。其实做这个动作谁都会，比如计算器，按123456789，中间还有两个小点，那个点就可以告诉你所想要的东西。做财会的人都知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上，闭着眼睛报数字，打加法，打乘法，打除法，然后比较一下数字准确的优胜，如果大家都不准确，那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近，就算优胜。人之所以知道这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号。同样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与。

收音机按纽

接着可以告诉客户，收音机在你的右手，你把它伸出去，在你的那个排档杆斜上方伸出去，一摸就摸到了一个圆的按纽，你把它向右边一旋转，就打开了。你不用看啊，只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。

舒适性

那么音响系统怎么操作，怎么体验呢？客户转一圈回来了，下车的时候你再问他。你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一下，就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车都颠，但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆车在什么地方颠一下的问题。回过头来说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。

4．请客户进展厅

一项、两项、三项、四项等等你先设计好的，包括客户在展厅里面看车的时候，他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与，让他确认，确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一下。在一般情况下，客户不坐，说要先回去了。

送礼品

这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一种让客户跟你进去的方法。填表

还有一种方法是，你可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。”在这种情况下客户一般不会推辞。因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。

5．留住客户

到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认，一项一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了。

留住客户带来的小孩

进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法。

让客户抽烟、喝咖啡

有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。几件事情一做，客户就别想走了。一步一步地就进入到下一个流程了。

6．确认事先所谈问题

在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确认事先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这样他就会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚的问题。

第10讲处理客户的异议

【本讲重点】

1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法

处理客户的异议

【自检】

请您回答下面的问题。

请问，你们在汽车销售的过程中经常遇到哪些头痛难缠的问题？

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1．常见问题

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：  在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

 一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

2．异议的产生不可回避

实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。

 当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？

 从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。

 还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。

3．异议的种类及其原因

异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：

误解

汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。

怀疑

怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。

假的

这个“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：

 圆梦

有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。

 恶作剧

还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。

做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。

4．处理异议的方法

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里给大家提供一些参考：三个原则

第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。五个技巧

在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。

 第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能

理解，你同意他的观点等。

 第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

 第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

 第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

【案例】

客户说：“这款车降到这个位臵上你不降价了，我告诉你，另一家店也卖这款车，他就能降这个价。”问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。

销售人员想，“我卖这辆车，他也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么他能卖这个价我不能卖呢？换做是我，我也会这么说”。我们是一个品牌的代理，虽然是两个店，但是价格同盟是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司，到4S店，到专营店，这个价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。既然是这种情况，这个客户的信息肯定有问题。

客户说：“我可以当你的面给对方打一个电话，我说马上掏钱来买，你给我什么价格”。现在的专营店都很聪明，电话里边说降价的事情原则上是不回答的。因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查，万一电话有录音怎么办？你说，“这个车我可以降价，比那个店卖得还低，这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了，我专营店卖一辆车才挣几个钱，我不敢这样作。”虽然我们内部都知道，但打完了以后跟客户还不能抬杠，你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。”这个客户一看，你打电话问的不是这个结果，心里面很难受。在这种情况下，如果你再不讲究处理方法的话，这个客户就会跟你产生对立。当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。

这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。

【案例】

我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？

首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。

比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。

第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。

还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？

价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。规范的流程应该是先作好试车准备，然后给客户做产品介绍，先由销售人员驾驶，然后由客户亲自驾驶，感受和确认此车的相关性能。在执行流程时一定要让客户参与和确认。在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理。

【心得体会】

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第11讲签约成交

【本讲重点】

1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧

4.成交阶段的风险防范

“临门一脚”失利的原因

【自检】

请您回答下面的问题。

请问，在克服了很大的困难，与客户经历了开发、咨询、产品介绍、试乘试驾以及处理完客户异议之后，接下来你们将会怎么做？有没有遇到什么难缠的问题？

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1．常见问题

 有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。”

 有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。有时候甚至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。”

今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面„„

2．“你觉得怎么样”该不该说

在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样？”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。

销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。”

“临门一脚”应该怎么做

我们在这个环节应该如何应对呢？

1．克服心理障碍

首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇

气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。

当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”；客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。

2．适时建议购买

在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了，就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。

客户有两个信号：行为信号

前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢？

 第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。

 第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距离拉近一些。

 第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。

但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。完了之后大家进入主题。

有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。但这个店他不熟悉，人也不认识。他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。

 你还可以试探他。当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了；如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。

语言信号  讨价还价

这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么？”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。

如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办？”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。

作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因

为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。

 其他信号

语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。客户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。

心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

3.适用成交技巧

假设法和压力法相结合

现在很多汽车公司都在用各种各样的方法来促成客户成交。自己心里面想，假设客户要买的话，会怎么样？

打个比方说，销售人员会这么说：“先生，如果您要买的话，您是选择黑色的还是选择白色的？”你把这个问题给客户。如果这个客户的回答是肯定的，就直接顺理成章地进入买卖；如果是否定的，就说明这个客户肯定有什么问题没解决，就想办法再去解决那个问题。毕竟这是一个试探性的问题，客户根据他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是银色的。那么话题就来了。

我们就按照银色的车往下谈。你可以告诉客户，“这个银色的车，我查一查库存还剩两辆，是星期一刚到的货，六辆车现在只剩两辆了。”这个客户一听，就紧张了，再不买过两天又没了，而今天已经是4月28号了，距离五一劳动节放假只有两天了，他想用车。很多人都是到了这个节骨眼上才来买车，还特别着急，这就是客户的心理。

假设法与压力法结合起来，交易的促成就容易多了。二选一法你也可以说，“有几款车你选择哪个，你喜欢哪个”，或者说“你买车是用现金、用分期，还是做按揭”等等，让他自己去选择。

在更早一点的时候，你觉得时机成熟的话，可以问他：“先生，您是选择手动档的好呢，还是选择开自动档的好呢？”这个时候，彼此就可以提前进入需求分析，或者提前进入客户接待。

诱导法

比方说公司现在搞促销活动，从几月几号到几月几号这个期间要买车的话，公司会有什么优惠条件。客户心里想，“我本来就想买车，干嘛要拖，现在就买吧。”但是对你来说就有分别了，比如说你这个月的任务完成了，或者说你这个星期的任务目标达成了，或者说你赶前不赶后，你的业绩可累积了。

赞美法

比方说，客户正在看这个车，销售人员说：“先生，您选择这款车真是很有眼力啊，我告诉你啊，这款车数量很少„„”

销售人员在展厅里面要互相配合。比如，利用给客户倒茶和递资料的时候说：“小张是我们这里最资深的销售人员了，他很有经验，您找他买车什么问题都可以帮您解决。”客户一听，就会想，“他是专家，我愿意跟他谈。”

谈到车型的时候，这位销售人员就问：“那辆车还有没有了，小李帮我看一看。”小李马上就说：“小张，我听说昨天小赵有个客户也要这辆车，不知道他付钱了没有，他要是付了钱这辆车就没有了。”这个客户一听就会紧张，这辆车没有了，说“那什么时候才会有啊？请你赶紧去问一下。”销售人员问完以后，先不说结果，看客户的表情。客户说，“能不能想办法把这辆车先卖给我啊？”一听客户是这种表示，马上就说，“小赵那个客户讲了，他们两个人再商量一下，可能是下周一交钱。”这位客户一听，马上说，“他下周一，我现在就付钱。”

可见在临门一脚的时候，有个人的努力，也有销售人员相互的支持和配合。还有一个就是在关键的时刻销售人员要主动地去说，要主动地用这些技巧让客户去说，让客户去选择，然后就顺着他这条道儿走下去。

4.成交阶段的风险防范

在成交阶段，还要注意成交方面的风险。现在介绍几个有代表性的问题：颜色问题

颜色问题经常会出现。比方说，客户来了以后没跟你绕那么多弯子，也没看到样车，他就问，黄的有没有啊？然后你说有黄的，他说就买黄的。把定金一付人就走了，因为他赶着出差，把事情先办了。等他回来以后，新车交车前的检查都做好了，也开过蜡，各个方面都清理过了，就等他来提车了。他来了一看，说怎么是这个车啊，这个车不是他要的，他要的黄色不是这个黄色。因为当时大家都没说清楚什么黄，所以就出现了纠纷。本来客户定金都付了，现在他不要了。这个品牌的车没有他要的那个黄色，只能做个让步，买一个其他颜色的车。但定好的这个车已经开过蜡，做过检查，皮带也做好了，往那儿一放，谁还要啊。

交车

交车时钱没到账，也是经常遇到的。客户要车要得急，来了以后把支票往你这儿一放，他钱给你了。大家都知道，“同城”支票并不是钱，它在银行里面是有交换时间的。在这种情况下你就不能放车。我们在合同里边有这么一个条款，叫做款到发货，否则打起官司来大家都不高兴。款到发货，这是生意上常讲的一句话，这个风险一定要事先杜绝，在跟客户谈的时候不要躲躲闪闪。

第12讲交车服务与售后跟踪服务

【本讲重点】

1.交车流程

2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系

5.让保有客户替你介绍新的客户

交车服务

做好交车前的准备

1.交车环节的重要性

交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。

2.交车检查（PDI）PDI检查的必要性

PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。

PDI检查的注意事项

做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。我们对客户也要讲至少三四个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。

【案例】

一客户来专营店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”

销售人员说：“两三个小时以后，我给你车。”

因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。

客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”

这个客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”

车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗？他生气地说：“你凭什么拆我的车啊？”

这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。

有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。客户不懂没关系，但客户会跟别人说。这个车有成千成万个零部件，在做检查的时候要涉及到机修的岗位，油漆的岗位，电工的岗位，还涉及到其他的岗位等等，怎么可能一个小时就好呢。在我们汽车销售流程里面不允许出现这样的情况，保守一点讲要三四个小时，还要看情况。这一款车如果库里边有两辆以上的话你可以这么说，因为实在不行另外调一辆来，这辆坏的拉到隐蔽的地方慢慢去修，修好了以后经过检查没问题了，入库，到时候再卖。可是你只有一辆车了，你跟客户讲两三个小时，这是对自己不负责任，同时会使矛盾闹大。

交车流程

图7-1 交车流程图

如图7-1所示，工联单是公司内部使用的。销售部把工联单下到库管；库管接到工联单以后对号入座，把这台车提出来，之后交给售后服务部；售后服务部拿去做检查。

工联单里面包括客户的一些要求，比方说客户要加一些配件，客户希望来提车的时候这些东西都已经装好了。售后服务部一看工联单就知道了哪些东西是需要加装进去的，应一并把它办好。工联单里边还有客户来提车的时间，售后服务部应该在规定的时间内完成这件事情。

售后服务部完成了自己的工作之后，把车开到交接处，连同工联单的文件夹和车钥匙全部交给财务部。由财务部通知销售部是否可以交车。因为财务部知道客户的钱是否到账。工联单上有客户名字、联系电话、购买车型、价钱、相关要求、加装配件等等。财务部一看车款到账了，应马上通知销售部门。销售部门马上就打电话通知客户：“先生您的车好了，您

看什么时间过来，咱们交接一下。”

车辆与相关文件的交接和确认

1.以前的做法

首先我们回过头来想想以前是怎么做的？

 以前给客户交车，把车停在那里，客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观，油漆有没有损坏，有没有划痕。

 还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，签个字，就交完了。

这些做法都不规范。

2.应该怎么做迎接客户

交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情不一样。

跟客户交代清楚

除了恭喜之外，当事人要对客户讲：“先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接”：

 第一个是文件部分

文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开。

 第二个是整车部分整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如做客户满意度调查时就可能问他这样的问题，“您几月几号买了一款什么车是吗？请问销售人员有没有告诉您发动机那个杠印应该在说明书的第几页？”可以说99％以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机的杠印确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。

做调查时还会问，“销售人员有没有告诉你空调开关的说明是在说明书的第几页？有没有告诉你巡航功能的说明在说明书的第几页？”一定是都没有。客户买了车以后，很少把这么厚的一本说明书从头到尾看一遍，根本就不知道这本说明书里边有哪些内容。其实非常有必要事先了解说明书里面的一些必要的知识。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。

 第三个是服务部分

服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。这个时候客户会很高兴，认为这个专营店很规范，卖车是卖车的，修车是修车的，在交车给他的同时还介绍了修车的人给他。客户会说，“请多关照啊，这个事情以后就拜托你了。”最后还是那句话，“客户不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。”

将友好关系推向高潮通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多。

售后跟踪服务

1.客户还会来吗从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：

服务不规范

销售人员没有与客户成为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。

销售队伍不稳定

大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几个？应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。

客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。

2.客户的维系

【自检】

请您回答下面的问题。

请问你们在完成汽车销售，客户高高兴兴地把车开回去以后，接下来你们会怎么做？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客户关系维系的原因从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。

客户关系维系的涵义

客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点；天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。

客户关系如何维系

公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？  感谢信

应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。

 回访电话

在什么时间向客户打出第一个回访电话？应在24小时之内。有的销售人员在两三天之

内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。

3.让保有客户替你介绍新的客户来

世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢？

一照、二卡、三邀请

一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。

四礼、五电、六经访

四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等；五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个环节的努力，终于到了临门一脚的时刻，然而很多销售人员却在这个关键环节退缩，导致前功尽弃。所以销售人员首先要克服这种心理障碍，体察客户的语言信号和行为信号，适时地建议客户购买，并要掌握假设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧，还要防范成交风险。交车前要作好PDI的检查，熟悉交车的流程，对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧，维系良好的客户关系，让保有客户替你介绍新的客户来。

【心得体会】

4s店新车销售流程篇5

还有就是给一张清单打勾，车一辆，看外观，油漆有没有损坏，有没有划痕。

钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，签个字，就交完了。这些做法都不规范。2.应该怎么做迎接客户交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情不一样。跟客户交代清楚除了恭喜之外，当事人要对客户讲： “先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接” ：

第一个是文件部分文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开。

第二个是整车部分整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如做客户满意度调查时就可能问他这样的问题，“您几月几号买了一款什么车是吗？请问销售人员有没有告诉您发动机那个杠印应该在

说明书的第几页？”可以说 99％以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机的杠印确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。做调查时还会问，“销售人员有没有告诉你空调开关的说明是在说明书的第几页？有没有告诉你巡航功能的说明在说明书的第几页？”一定是都没有。客户买了车以后，很少把这么厚的一本说明书从头到尾看一遍，根本就不知道这本说明书里边有哪些内容。其实非常有必要事先了解说明书里面的一些必要的知识。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。

第三个是服务部分服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。这个时候客户会很高兴，认为这个专营店很规范，卖车是卖车的，修车是修车的，在交车给他的同时还介绍了修车的人给他。客户会说，“请多关照啊，这个事情以后就拜托你了。”最后还是那句话，“客户不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。” 将友好关系推向高潮通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就

会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多。售后跟踪服务 1.客户还会来吗从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：服务不规范销售人员没有与客户成

为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。销售队伍不稳定大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几个？应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。2.客户的维系【自检】请您回答下面的问题。请问你们在完成汽车销售，客户高高兴兴地把车开回去以后，接下来你们会怎么做？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客户关系维系的原因从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。客户关系维系的涵义客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点；天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。客户关系如何维系公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？

感谢信应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在 24 小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。回访电话在什么时间向客户打出第一个回访电话？应在 24 小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我

们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在 24 小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。3.让保有客户替你介绍新的客户来世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14 年他卖出 13001 辆汽车，平均每天销售 6 辆车，连续 12 年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢？一照、二卡、三邀请一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。四礼、五电、六经访四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等；五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。” 你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个环节的努力，终于到了

临门一脚的时刻，然而很多销售人员却在这个关键环节退缩，导致前功尽弃。所以销售人员首先要克服这种心理障碍，体察客户的语言信号和行为信号，适时地建议客户购买，并要掌握假设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧，还要防范成交风险。交车前要作好 PDI 的检查，熟悉交车的流程，对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧，维系良好的客户关系，让保有客户替你介绍新的客户来。【心得体会】

4s店销售辞职报告篇6

现今，换工作是一件再正常不过的事了，有时会因为一些原因离开岗位，这时就要思考一下写辞职报告的事情了。那么你真的会写辞职报告吗？下面是小编整理的4s店销售辞职报告，欢迎阅读与收藏。

4s店销售辞职报告1

尊敬的领导：

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

我自20xx年x月x日进入xxx股份有限公司，20xx年x月x日调入xx部门，至今已过半载，正是在这里我开始踏上了社会，完成了个人人生中的一次重要转变——从一个学生到社会人的转变。

在过去的半年里，公司给予了我良好的学习和锻炼机会，学到了一些新的东西充实了自己，增加了自己的一些知识和实践经验。我对于公司半年多的照顾表示真心的感谢！今天我选择离开并不是我对现在的工作畏惧，承受能力不行。经过慎重的思考，我发现在公司的工作离我的职业目标渐行渐远。人如果偏离了自己的职业目标，那剩下的光阴只会虚度一生，碌碌无为，不会给公司带来任何价值，相信公司领导能给予充分的谅解。

我也很清楚这时候向公司辞职于公司于自己都是一个考验，公司正值用人之际，公司项目的开展，所有的前续工作在公司上下极力重视下一步步推进。也正是考虑到公司今后推进的合理性，本着对公司负责的态度，为了不让公司因我而造成的决策失误，我郑重向公司提出辞职，望公司给予批准。

祝公司项目推进顺利创造辉煌，祝公司的领导和同事们前程似锦鹏程万里！

此致

敬礼

辞职人：

时间：20xx年x月x日

4s店销售辞职报告2

尊敬的领导：

你好！

非常感谢领导给予在××工作的机会以及在这两年里对我的帮助和关怀！由于某些原因，今天我在这里提出辞职申请。

在××两年的时间里，公司给予我多次参加大小项目的实施机会，使我在这个工作岗位上积累了一定的技术技能和工程经验，同时也学到了许多工作以外的处世为人等做人的道理。所有的这些我很珍惜也很感谢公司，因为这些都为我在将来的工作和生活中带来帮助和方便。

另外，在和××部各位同事的朝夕相处的两年时间里，也使我对这个部门，对过去的、现在的同事建立了由浅到深的友谊，我从内心希望这份友谊，这份感情能继续并永久保持下去。

×的发展和建设在进一步的规范和完善中，真心祝愿××在今后的发展旅途中步步为赢、蒸蒸日上！

再次感谢！

此致

敬礼

辞职人：

时间：20xx年x月x日

4s店销售辞职报告3

尊敬的领导：

您好！

首先，非常感谢您这一年来对我的信任和关照。这段时间，我认真回顾了来站快一年来的工作情况，觉得来xxx工作是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，这一年多来公司领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。在公司工作的一年多时间中，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢公司领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激公司给予了我这样的工作和锻炼机会。此时我选择离开，并不是一时间的心血来潮。而是我经过长时间的考虑之后才做的决定辞职。

最后，我真心的希望xxx长安轿车店能步步为赢，蒸蒸日上！

此致

敬礼

辞职人：

时间：20xx年x月x日

4s店销售辞职报告4

尊敬的公司领导：

你们好！

首先，非常感谢公司给了我一个很好的工作机会，感谢公司一直以来对我的`信任和关照，特别感谢公司给予我发挥个人优势的平台。在公司工作的半年多里，您们也给了我很多的培育，让我学到了许多，也进步了许多。但因为我个人身体原因，我很遗憾地在这里向公司提交辞职申请。

我认真回顾了这半年来的工作情况，在工作中，我一心为推动公司的发展而工作，一直以公司利益为中心，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有提高，感谢公司领导对我的关心和栽培。

公司目前在领导们的英明决策、正确带领下，已经全面进入正轨，生产和管理都越来越高效，取得了日新月异的进步。公司制度基本完善，领导制定的方针符合实际情况、具有可行性。

以后公司也肯定能在调动基层员工的工作热情和积极性上作出成效，那我相信，公司不久将能超额实现销售目标，也能形成一个出类拔萃的团队。

而我自己，由于身体状况等各方面的压力，使我已无法再精力充沛地投入到工作中去，而且，我深刻感觉到自己的能力也有限，没办法达到公司需要的要求，在公司的各方面需求上自己能力还不够。所以，我现向公司提出辞职，望公司能谅解。我希望能于XX年1月15日正式离职。

对于由此为公司造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望公司能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

我保证，本人离职后绝不做出任何有损公司利益的事，也不向外透露任何公司内部的情况。我衷心祝愿公司在今后的发展旅途中步步为赢、蒸蒸日上！祝愿公司领导及各位同事工作顺利！

请公司各领导审查批准！

此致

敬礼

辞职人：

时间：20xx年x月x日

4s店销售辞职报告5

尊敬的领导：

您好，我考虑了良久，还是决定递交这份辞呈，来4S店转眼也有四五个月时间，得到了公司一致的认可、和同事多方面的帮助，我在此表示非常的感谢。

特别是公司平等的竞争关系和透明的工作态度、让我一再有了依靠。我相信在这个时候提出辞职对我和公司都是一个考验、正如>企业文化里面说的：”凡事的发生必有其因果，必有助于我“。

此时、我还是坚持我的想法，准备回去和我堂哥运营一家公司，望在今后的道路上还能向公司学习。我坚信在孔总的带领下，团队一定会越来越强大，在不久的将来一定会发生巨大可喜的变化，我很遗憾不能留下来为公司的明天添加色彩，但我真诚的祝愿公司的业绩一路狂飙，团队越来越强，相信会在自身的努力下越挫越勇。最后祝大家、工作顺利、天天开心。

此致

敬礼

辞职人：

时间：20xx年x月x日

4s店销售辞职报告6

尊敬的领导：

俗话说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在4s店实习过程中，我深深的感觉工作环境和学校环境的巨大差异。在学校的生活无非就是三饱一倒，无忧无虑；当真正走向工作岗位、走向社会等待我的会更多，究竟是什么我根本无法言语。

初来乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于对新环境的陌生，公司给我们定了培训计划和流程，以便我们更快的适应新的工作环境。在培训课堂上能学到不少对工作有用的实用的方法。对于刚刚步入工作的我来说，首先要对自己的职业进行规划，为自己做一个定位——我是谁，我要到哪里去，我的职责是什么。要树立一个目标，当然目标人人从小就会树立，但是我的目标不是那种处于游离状态、短期的。我为什么要工作，工作的意义又是什么，是修身——能养活自己，为家里减少负担，自己不仅得到了锻炼，并且带走了工作经验。其次要迅速的转变角色，要从学生转变为员工，从以自我为中心转变为以他人为中心，要把学转变成用。最后要完成自己的目标，正所谓目标是写在石头上的，计划是写在沙滩上的，无论计划怎么变，目标不能变。每个人都想成功，我也一样，但是对我来说成功不如改为成事听着顺耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不断的寻找自己的人脉，人脉就是资源，即：成事=别人+自己的努力，所以在刚进入职场最重要的是人脉的建立。

以上说的都很肤浅，可以说不是自己的工作经验，其实我在培训中学到了什么总结开来：

①在工作中要多想自己的错，不要过多在再三的议论别人。

②要努力要吃苦，不要太自私；

③做人好厚道、平淡、低调，多与“有志之士”交流；

④上司没有“错”，少抱怨，多做事；

⑤人在做，天在看，做好自己，与同事和谐相处，建立好自己的人脉；

⑥把每件事做好，人生就会精彩；

⑦工作中理由和借口会给自己的信用打折；

⑧努力学习，工作不代表放弃学习，工作了更应该学习。

工作不能纸上谈兵，说了那么多算是“虚”。既然在4s店工作，那就要必须知道4s——销售、零件供应、售后服务、信息反馈。

公司安排我去洗车房和车间实习学习，在这两个学到了不少实际的工作常识，在洗车房实习后，不仅能明确地说出洗车的步骤，还认识了不少车型，比如：威驰、花冠、卡罗拉、锐志、皇冠、rav—4、霸道、陆地巡洋舰、普锐斯、普瑞维亚（大霸王）等。车间，在师傅的指导下了解了丰田汽车车型间的不同，学会了简单的保养操作，会使用简单的维修工具，能够完成简单的维修任务。

这次实习，让我看到了自己以后在公司要学的有很多，要做的还有更多，同时对自己有了更深刻的认识，也改变了自己以前的一些观念和看法，也对自己有了新的规划，为自己融入社会铺下了第一块垫脚石。同时我也会努力为公司奉献自己的微薄之力，做好每一件事，为公司的向荣而自豪。

特别感谢公司能给我这么一个绝好的机会，让我能在此处任职，并且在此感谢在实习期间对我照顾有加的上司，同事。这次实习让我受益匪浅！

此致

敬礼

辞职人：

时间：20xx年x月x日

4s店销售辞职报告7

尊敬的领导：

您好！

我考虑了良久，还是决定递交这份辞呈，来4S店转眼也有四五个月时间，得到了公司一致的认可、和同事多方面的帮助，我在此表示非常的感谢。

特别是公司平等的竞争关系和透明的工作态度、让我一再有了依靠。我相信在这个时候提出辞职对我和公司都是一个考验、正如企业文化里面说的：凡事的发生必有其因果，必有助于我。

此时、我还是坚持我的想法，准备回去和我堂哥运营一家公司，望在今后的道路上还能向公司学习。我坚信在孔总的带领下，团队一定会越来越强大，在不久的将来一定会发生巨大可喜的变化，我很遗憾不能留下来为公司的明天添加色彩，但我真诚的祝愿公司的业绩一路狂飙，团队越来越强，相信会在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作顺利、天天开心。

辞职人：xx

20xx年x月x日

4s店销售辞职报告8

尊敬的领导：

您好！

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。

我从xx年进入公司，到现在已有8年了，在这x年的时间里承蒙公司各位领导的关心支持和厚爱，在此表示衷心的感谢。

这十二年的工作对我本人的帮助非常大，学到了很多东西，充实和丰富了自己。同时，我也很幸运，能够有机会在这样一支团结向上，优秀的团队里学习，更重要的是，学到了公司精湛的管理与作为企业家超脱的认知，认识了这么多好朋友和同仁，而且呢，与公司诸位同仁的合作又是那么的愉快和默契。正是在这里我开始踏上了人生的转折。当然了，奋斗中有过苦，有过累，有过艰辛，有过开心与欢笑，但更多的是收益了奋斗中的收获与得到。

公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我能开心的工作，开心的学习，受益匪浅，衷心感谢公司领导和同仁们对我的关心爱护、信赖帮助和大力支持。

当然了，我很清楚，在这个时候提出向公司辞职，离开自己奋斗拼搏了十二年之久，既熟悉又心爱的公司，并非我所愿，实属我人生的无奈。目前，公司正值用人之际，而春季又是各个项目即将启动之际，所有的前续工作在公司上下极力重视下一步步推进。而我呢，在正值事业发展腾飞的时期，却因家族公司而要放弃自己理想的事业，去从事虽说关系家族利益但却陌生的事业，憎恨家族公司的法人这样无情地毁灭了自己的理想，在这个关键时期撤股辞职自立门户！让家族公司面临无人照管和无法正常运转与存亡的危机中。同时，也让我置身于这两难的处境里，一面是家族公司的存亡，一面是自己目前所在公司的发展。唯一之路就是牺牲我的理想，担起家族负于的重任。留下我人生最大的遗憾与无奈。

我实在是难以呈上辞呈。离开洒下汗水和付出心血打拼了*年之多的公司，离开朝夕相处了*年之多的公司领导和同仁们，实在无法接受。无奈，为了家族公司的存亡与发展，为了我所在公司的发展和考虑到对公司今后早做合理的安排。本着对公司负责的态度，我经过深思熟虑，郑重地向公司提出辞职。而做出这个决定对我个人而言是相当困难的，作为公司的一名部门负责人，我的离去，不会对公司及一些正在进行的项目有所影响。我会在剩下的工作时间里，尽力在项目还未正式启动开始之前，完成好自己份内的工作，并交接好手头的工作，以确保各项工作正常顺利运作。

诚然，遗憾的是在3月份的工作结束后，我将离开这个公司，离开这些曾经同甘共苦的同仁们，很舍不得。舍不得领导们的譐譐教诲，舍不得同仁之间的那片真诚和友善。能为公司效力的日子不多了，我会把好自己最后一班岗，做好项目开始前属于自己的所有工作，尽力让项目做到平衡过渡。为了家族公司的发展，现向公司提出辞职，望公司给予批准。

辞职人：xx

20xx年x月x日

4s店销售辞职报告9

尊敬的领导：

您好，我考虑了良久，还是决定递交这份辞呈，来4s店转眼也有四五个月时间，得到了公司一致的认可、和同事多方面的帮

助，我在此表示非常的感谢。

特别是公司平等的竞争关系和透明的工作态度、让我一再有了依靠。我相信在这个时候提出辞职对我和公司都是一个考验、正如企业文化里面说的：”凡事的发生必有其因果，必有助于我“。

此时、我还是坚持我的想法，准备回去和我堂哥运营一家公司，望在今后的道路上还能向公司学习。我坚信在领导的带领下，团队一定会越来越强大，在不久的将来一定会发生巨大可喜的变化，我很遗憾不能留下来为公司的明天添加色彩，但我真诚的祝愿公司的业绩一路狂飙，团队越来越强，相信会在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作顺利、天天开心。

辞职人：xx

4s店销售辞职报告10

尊敬的领导：

您好！

很遗憾向公司提交了这份辞职报告，思考良久，毅然下了很大的决心。

来单位将近两年的时间，这也是我人生中的一个转变，从一开始慢慢的融入到这个大家庭，到熟悉这是一个收获的过程，我收获了你们的情谊，收获了以前触及不到的尝试，这让我逐渐成长。在公司的这段经历于我而言非常珍贵，无论什么时候，我都会为自己曾经是公司的一员而感到荣幸。我确信在公司的这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。

当我认真思考的时候，发现离自己的目标越来越远，所以我提笔更改我人生中第一个选择，感谢领导以及同事对我的帮助以及公司对我的培养及锻炼，对于此刻的决定我表示深深的歉意。

请您谅解我的决定，我会在递交辞职报告后交接好我手头的工作，尽量减少因为离职而给公司带来的诸多不便，希望能于20xx年x月x日正式离职，希望得到公司领导的准许。

辞职人：xx

4s店新车销售流程篇7

我国汽车销售行业随着社会经济的发展和体制的完善取得重大的进步,在过去较长时间段内,汽车4S店销售业绩逐年增长趋势明显。更多的资源也正因此被投入到汽车销售行业,各品牌汽车的4S店如雨后春笋般大量涌现。[1]但是近年来我国经济发展速度有所减缓,成为汽车4S店销售行业的制约因素,使得我国汽车销售行业业绩和利润增幅明显减缓。另外,汽车销售行业内部的竞争将会不断加剧。故而如何采取有效手段对汽车4S店销售模式进行革新和改进,已成为当前众多经济学家和汽车4S店经销商普遍关注的问题。本文首先对汽车4S店销售模式进行简单介绍,其次重点分析其中存在问题,并提出优化对策,旨在为完成汽车4S店销售模式的革新和改进奠定理论基础。

2 汽车4S店销售模式概述

汽车4S店是以“销售整车、供应零配件、售后服务与信息反馈”为经营理念的一种汽车销售模式。汽车4S店将上述4项功能有机结合,将营销理念、技术和组织作为营销管理模式的重点内容。上海大众和广州本田在我国率先引入汽车4S店经营模式,其他汽车厂商在看到二者获得的良好效果之后纷纷效仿,在短时间内汽车4S店数量急剧增长。在经历代理店、买断代理店、直营(合营)等不同销售模式后,汽车4S店的品牌专卖店销售模式逐渐被广大消费者认可。[2]此种销售模式是指由汽车生产厂商和4S店经销商签订合同将指定品牌的汽车在相应区域进行销售。汽车4S店与既往汽车销售模式相比较具备明显的优势,能够显著提高企业的信誉度,让顾客更加信赖,提供更为良好的售后服务保障。由此可知,汽车4S店销售模式作为汽车生产商和消费者沟通的桥梁,具备其存在的重要性和必要性。

3 汽车4S店销售模式存在的问题

3.1 汽车4S店经销商与生产商存在较大地位差距

汽车销售行业自《汽车品牌销售管理办法》出台后即出现汽车经销商和生产商地位差距、关系不平等的关系。汽车生产厂家被赋予对经销商的高度控制权,完全忽略了二者地位的平等关系,进而使得生产商在客观上处于明显的强势地位,且对于销售市场产生一定的垄断性,使得经销商地位更低。汽车4S店在与生产商签订合同时必须接受一系列的附加条款,对于店面规模、形象、工作人员配备以及销售细节均具有极大的限制性。在此种条件下,汽车4S店经营利润也会受到生产商的影响甚至是控制,且难以通过合理的渠道改变现状。

3.2 过度竞争

尽管在《汽车品牌销售管理办法》中对区域窜货行为具有明确的抑制作用,但是汽车生产商为了扩大销售规模提升业绩以获取更多利润,往往会在某个特定区域内最大限度地扩展汽车4S店数量和规模,以扩充销售网络。[3]在同一个城市设立多个相同品牌的汽车4S店的例子比比皆是,仅郑州就有11个上汽大众4S店,洛阳就有3个上汽大众4S店……然而市场容量有限,消费者的购买力会受到一定影响。与此同时,相同品牌的4S店往往通过压低价格、多送赠品及售后服务礼品等手段争抢顾客,导致过度竞争。

3.3 管理水平较低

汽车4S店销售管理水平较低将会直接影响服务水平。当前国产汽车4S店管理水平良莠不齐,尽管少数一线品牌管理制度较为健全,且还建立了相关质量管理体系并将其引入计算机管理系统。但是当前仍有大量的汽车4S店销售管理存在较高的随意性,企业优质服务意识尚未真正完全建立,且内部质量保证体系尚缺乏完整性,在行业行为规范、建立全方位服务方面仍处于表面水平。[4]此外,汽车4S店在资源共享和信息传递平台上现代化企业管理理念的推广应用中仍存在明显的不足,和相同类型的一流企业相比较无论在深度或是广度上均存在巨大差距。管理水平低下在汽车售后服务方面也会造成不良影响,某些4S店就仅仅将重点定位于整车销售,但是对于售后服务不够重视且难以达到让人满意的成效。

3.4 培训体系不够完善

尽管当前大多汽车4S店对于销售人员的综合素质要求不断提高,但是员工的整体专业水平和综合能力仍不够理想。要成为专业的汽车销售人员,员工首先要达到某个特定标准才能到销售线上为顾客服务。但是国内销售人员仅仅依靠厂家的品牌培训往往无法达到理想的销售水平,且对于基本知识仍缺乏科学性和系统化把握。为提高销售业绩,销售人员常无意间向消费者传递不准确信息,导致日后二者发生纠纷的可能性升高。此外,销售人员综合素质和专业文化程度较低也在一定程度上影响4S店关于品牌汽车的营销理念和战略的贯彻执行。如某些较为低端品牌的4S店销售中心招聘人员文化程度不能满足汽车销售的需求,且对于现代先进的营销理念更是一无所知,仅仅依靠对自己售卖品牌的培训并不能帮助员工很好地完成本职工作。

3.5 经营理念缩水

大多汽车4S店工作人员尽管能熟记并且理解其经营理念,但是并没有完全按照经营要求执行,导致4S的功能并未完全发挥。站在汽车生产商的角度来看,多数销售中心4S理念中“信息反馈”均形同虚设。[5]在销售、保养、维修等过程中对于大量具有较高价值的信息反馈不够及时使得其创造的效益和价值并不明显,且仅有极少数的汽车4S店注意到信息反馈这一环节和功能。在汽车售后服务中的一级和二级护理、专项修理方面,服务质量已基本能够满足消费者的需求,但是在汽车内饰装潢、改装、车贷办理以及二手车置换方面的业务开展力度不够理想,这无疑为汽车经营理念改进和革新提供全新的方向。

3.6 高额投资但利润较低

据相关资料调查显示[6],我国中高档轿车4S店目前的固定投资约为2000万元,商用车或经济型轿车4S店的固定投资至少也超过1000万元。与此同时,各种品牌的汽车生产商为树立良好的品牌形象不断提高对于4S店规模、装修、人员配置等方面的要求,且随着4S店建设标准的增高,投资力度和营销风险不断加大。另外,各种品牌和车型更新换代加快、同行业间竞争激烈,均导致汽车4S店销售利润降低。据一份关于全国多个大中城市对于汽车4S店相关数据监测显示[7],部分国产汽车价格均出现不同幅度降低趋势,以乘用车价格降幅最为明显,已连续3月走低。显而易见,汽车经销商在投资4S店时不用过分追求一流、豪华和品牌,必须依据销售汽车品牌的档次考虑投资和资金回收。

3.7 客户资源管理不够科学

客户资源管理不够科学具体体现为成交基础客户不明确、看车客户数量和基本意向不清楚、对于4S店服务水平缺乏跟踪随访和比对、客户售后服务需求不清楚等。上述诸多客户资源管理问题均会导致客户群体减少,最终影响销售业绩。因此,多数汽车4S店在客户资源管理方面仍存在较大的进步和提升的空间,尤其在当前汽车销售市场竞争不断激烈的背景下,日趋成熟和理性的消费观念逐渐深入人心,对于客户资源管理制度和细节也应当不断完善,方能从根本上增强4S店销售市场竞争力,促进其持续稳定发展。

4 汽车4S店销售模式优化对策

4.1 汽车4S店经销商与生产商建立“共赢共损”关系

汽车生产厂商通过提高对于4S店的要求和标准树立良好的品牌形象可以理解,将自身品牌形象的建立和完善与4S店的规模、装修、软硬件设置配置相结合,提高对于4S店的要求以便建立并宣传自己的品牌。但是关于实际市场表现、经销商的亏损和利润额度多数生产商并不关心。但是从社会利益的角度出发,汽车生产商和经销商应当建立良好的“共赢共损”关系,从长远发展考虑,唯有经销商利润额度得到生产商的销售渠道才能得到良好的维持,且经销商关于消费者信息和需求的反馈也是生产商对于自身产品的设计和改进的基础。因此只有二者关系平等并且通力合作,才能建立“双赢”的局面,保证汽车4S店的顺利发展。

4.2 汽车销售服务网点合理布局

合理布局汽车销售服务网点是客户资源合理分配的关键所在,同时也是汽车4S店销售盈利的重要保证。汽车生产商正在最大化地安插汽车4S店销售服务中心,使得很多经销商和消费者的权益无法得到保障。此外,合理建设和布局汽车销售服务网点还可以有效减少消费者的时间和选择成本,提高成交量。[8]在考虑汽车销售服务网点布局时应当遵循统一规划和管理、服务便利性的原则,方可更好地满足经销商和消费者的需求。另外相关部门也应当加强监督作用,鼓励经销商之间相互合作,更为充分合理利用客户资源,减少恶性竞争,最终达到促进汽车销售服务行业健康快速发展的目的。

4.3 自主服务品牌打造与完善

打造并完善自助服务品牌是汽车经销商生存的根本之道,单纯地依靠汽车品牌宣传力度和代理品牌“一荣俱荣,一损俱损”对多数经销商而言存在较大限制,且往往因此减少利润额。当汽车品牌低迷时,对于经销商销售业绩的影响也较为严重。汽车4S店应当打造并完善自主服务品牌方能顺利完成过渡和转型,最大限度地降低汽车品牌对经销商造成的不利影响。另外,自助服务品牌的建立是终端客户服务的支撑点,也是经销商给消费者提供服务的形象,是汽车4S店平稳发展的重中之重。

4.4 将4S模式中各个因素有机结合

充分融合4S经营理念和模式中的各个因素应当从以下方面着手:(1)把所有功能目标定位于客户满意度,目标和行动方向的一致性保证了各个部门和环节工作的协调性和连贯性;(2)落实并提高员工操作能力,尤其是在信息反馈环节,消费者信息反馈是汽车4S店相较于生产商独有的体系,应当重视客户关系的建立和维护,将4S中每个环节充分结合,切实提高汽车4S店销售中心的服务质量;(3)做好各项功能的衔接和互动,将售前、售中和售后等各个环节体系和功能做好连接能增强员工间的协调性,还可最大限度地利用信息资源,获得理想成果。

4.5 加强人力资源建设

加强人力资源建设是留住有能力的员工的关键,尤其是在当前人力资源培养成本较高的前提下,加强人力资源建设能够合理利用员工能力,提高工作效能。首先应当将员工结构分为核心、骨干、外围3个层次,各司其职,既要保证充分合理的流动性,又可改善提高人员利用率。其次应当从管理制度、工作环境、任务要求、薪资待遇等方面着手考虑影响员工工作积极性的因素并加以改进,建立员工和经销商之间的信任感。最后还应当加强营销培训,提升其管理、销售和沟通能力,在改善销售人员工作能力和专业素养的同时增加对人力资源分配的满意度。

4.6 优化客户资源管理

优化客户资源管理是客户管理建立和维护的重中之重,有利于充分发挥客户信息反馈功能。在实际操作中客户资源管理的优化工作应当包括以下两个方面:首先应当建立完善的客户资源登记体系,将客户基本信息、购买能力、服务需求详细记录,以便查阅;其次应当建立并完善客户关系维护制度,定期与登记详细信息的客户联系,了解其动态需求,建立并维护良好的关系,也是提升销售业绩的关键。

5 结论

在目前复杂的汽车销售行业市场中,单纯的汽车4S店品牌销售模式已经难以跟上时代的步伐,对大众的需求把握已不够精准,不仅会对其销售业绩造成严重打击,严重者甚至可能影响汽车4S店的长远发展。此外,当前汽车4S店销售模式中存在的诸多问题已严重影响汽车销售行业的稳定发展。应当对营销理念进行有针对性的改革,以提高汽车4S店的竞争力。相信在不久的将来,更为科学合理的销售理念和模式将会被引入汽车销售行业中,为我国经济发展做出一份贡献。

摘要：汽车4S店在我国汽车销售领域占据着主体性地位,在开展销售和售后服务过程中同时肩负着塑造品牌形象的重要责任。汽车4S店随着我国汽车市场逐渐成熟和经营制度的完善,已经从最初的成长发展阶段逐步过渡至调整阶段。汽车4S店销售市场竞争激烈,且利润额度大幅度降低,使得大部分4S店正面临着巨大的挑战和前所未有的困境。在当前激烈的市场竞争和发展背景下,汽车4S店想要盈利并生存下来,必须不断对其销售模式进行优化、创新和改进。笔者经研究分析发现目前汽车4S店销售模式存在诸多问题,文章向读者重点阐述汽车4S店销售模式的创新探索。

关键词：汽车4S店,销售模式,服务品牌

参考文献

[1]齐凤英.汽车4S店营销模式上存在的问题与对策分析[J].中国商贸,2012(8):30-31.

[2]赵月庆.关于汽车4S店销售模式的思考[J].中国商贸,2012(19):89-90.

[3]徐东.我国汽车4S店汽车用品经营策略分析[J].无锡商业职业技术学院学报,2012(6):11-13,36.

[4]董乃群.国产汽车4S店营销模式存在问题及对策研究[J].经营管理者,2012(24):325.

[5]郭俊利.我国汽车4S店销售模式的现状分析与机制创新[J].福建质量管理,2016(3):109.

[6]唐领哲.4S店资金集中管理经验谈---基于某汽车4S店的实践[J].中国管理信息化,2014(24):15-16.

[7]金灏.汽车4S店营销模式的创新改革[J].现代商业,2015(21):37-38.

单一4S店模式遭遇挑战篇8

尽管有专家预计，我国汽车市场还有15年左右的高速增长期，但是这个时间节点已经发生变化——即由短期、快速发展进入长期、平稳发展阶段。这意味着，过去的卖方市场正在向买方市场转化，汽车经销商、汽车厂商需要随之做出调整。我们的汽车生产企业和经销商，或许应该抛弃传统的“以卖车为目的”的销售，从更宏观的意义上，从更深的层次、更广的维度去思考汽车销售、服务的内涵。

实际上，汽车经销模式正在悄然发生变化。

北京亚运村汽车交易市场中心总经理、中国汽车流通协会会长迟亦枫多年来从事有形市场管理、研究，长期的实践引发了他对汽车经销模式进行深入研究和探索。在汽车市场急剧变化的大形势下，迟亦枫为我们带来了全方位的视野。他认为，随着汽车市场形势的变化，单一4S店模式遭遇挑战，经销模式创新是汽车经销商和厂商需要共同思考的课题。

文章节选自迟亦枫的《我国汽车经销模式的创新和有形市场的发展》，有改动。本刊记者还就相关问题采访了迟亦枫，采访节录亦一并与读者分享。

虽然经过几十年的磨合和发展，我国汽车经销模式没有形成独立完善的体系，仍处于借鉴、学习、探索的过程，对各类经销模式的评价和发展趋势，并未形成统一的意见和思路。

我国是一个发展中的大国，汽车产业是极具成长性的行业。我国的改革开放事业要探索独特的发展道路，我国汽车销售模式的发展和定型，也必须突出创新。应该从我国的国情和产业发展现状的实际出发，对国外的模式进行分析和消化，形成具有我国特色的销售体系和模式。

基于以上结论，有必要对我国汽车经销模式应该创新、如何创新的问题进行深入研讨。

我国汽车经销模式的创新有其必要性和迫切性。生产和销售的地位正在发生变化

汽车产业生产和销售的地位正在发生变化。按照市场经济的发展规律，成熟的产业应以市场为导向，实际上就是需求决定生产。从产业流程看，是流通决定生产。我国的汽车产业由于各种原因在总体上仍处于生产决定流通的阶段。但是产业的高速发展已经促进转变的加速到来。

一是随着汽车产量的提高和品牌的丰富，紧缺现象得到根本转变，虽然仍有一些品牌和车型表现强势，供应趋紧，尤其是一些进口品牌，仍然加价销售。但在宏观层面，供需关系基本平衡，大部分合资品牌和所有自主品牌供大于求，处于完全的市场竞争状态。基于这种大背景，消费者的权益、地位、主导性正在逐步增强。

二是生产和流通的主次，强弱地位正在发生变化，经销商的主权意识明显加强。随着生产领域竞争的加剧，渠道的竞争更显现出重要性和决定性。经销商在选址、建店、规模、形式、销售政策等方面有了更多的话语权，必会促进销售模式的合理化发展和创新。

三是经销商集团的崛起和发展，强化了销售商的话语权，形成了厂商关系的新格局。经销商集团的崛起，既是自身做大做强的内在发展需求，也不可否认，有与厂家博奕取得优势的外在动力。近期，由于相当一批经销商集团已经和计划整体上市，无论在地位上还是在实力上都有质的提升。尤其是经销商集团已经不是一个孤立的个体，而是一个基本利益一致的集群。在这种大背景和趋势下，经销商从实际出发创新销售模式，必将获得更大的主动权。

4S店模式遇到发展瓶颈

一是北京治堵新政的启示。北京新政实施后，受影响最大的是分布于京城各处的4S店，尤其是近几年新建店，位置相对偏僻的店以及弱势品牌店。北京由2010年销售91万辆车到2012年的58万辆，巨大的落差让4S店的经营者无所适从。而在此前，没有任何部门或组织对京城4S店的最大容量进行规划和预警。厂家只有竞争压力下的扩网冲动，经销商基本上是跟着感觉走盲目建店。其结果是厂家、经销商两败俱伤，宝贵的社会资源面临巨大浪费。

二是资金太过密集。投资大，回报周期长，经销商不堪重负。汽车经销行业本来就是资金密集性产业，4S店的高额投资又加大了资金投入的压力。在汽车行业井喷时期，这种高投入有消化的条件和可能。一旦遇有风吹草动，经销商资金安全的脆弱性立刻显现。从另一角度讲，4S店的高投入最终要由消费者买单，已经进入汽车社会的消费者，明白消费，集约花钱的理念和能力大大提升。近期媒体频频曝光的4S店高价宰客事例，充分表明了高成本经销模式的弊病。而经销商夹在厂家和消费者中间，进退失据，难以决断。

三是土地使用不经济，地方政府紧缩审批。土地用量大，单位效益不理想的问题—直是4S店模式的软肋，初期已有矛盾，但被快速发展所掩盖。随着政府管理部门城市规划意识的增强，对4S店用地的审批愈加严格。与此同时，以城市改造和规划为依据，不少城市对4S店的已建网点强制拆除或迁建成为较普遍的现象。这种趋势对4S店模式的发展形成了严峻挑战。

四是建筑模式特殊，改造和退出困难。4S店从本质上讲是商业地产。但与其他众多的商业模式相比，缺乏互通性，很难改造成其他商业业态，致使4S店一旦遇到经营困难，转轨很难。加上厂家对4S店相对刻板的管理方式，经销商退网也会面临重重困难，由此加大了经销商的负担，累积了4S店的弊端。

五是厂商博奕加剧，有观点认为厂家以4S店形式绑架经销商。这种说法虽有偏颇，但不无道理。紧缺经济条件下，上游决定下游是通行的规则。渠道居于从属地位时，资源的地位必然突出。厂家即使绑架经销商也是愿打愿挨，利益共享。但在经济形势发生变化，井喷退潮时，这种利益多元化的弊端必然显露。此时讲绑架，即使不是任何一方的主观意识，也是一种客观事实。

同时，汽车销售的一些新变化也使得销售模式创新变得迫切。

汽车销售的主战场正在向一线、二线城市以外扩展，一线城市的扩张经验和模式必须有所改变，应探索4s店之外的销售模式。三线、四线城市无论在经济发展水平、城市规模方面，还是在商业布局、居民消费习惯方面，与中心城市都有较大差异，生搬4s店的销售模式，将造成更大的损失并殃及汽车产业的发展。

随着汽车销售暴利时代的基本终结，低成本经营成为时代和经销商的要求，更重要的是消费者的需求。高成本的经销模式将遇到越来越大的困难。亚市之所以在新政条件下仍然摊位难求，其中一个重要原因就是入市的经营成本低。如此则经销商负担轻，消费者相应会得到实惠，市场自然会人气旺盛。

强化服务功能正在成为汽车销售的必要条件。在产品质量普遍提高，性价比趋近，车型高度同质化的条件下，提升服务是经销商确立市场优势的极其重要选择。服务完善的企业逐渐获得销售优势，单纯的汽车销售将越来越不适应发展需求。北京新政实施后，这种趋势更加明显。一些销售商和媒体甚至提出“拼服务”的理念和口号，足见对服务的重视程度。消费者也真正享受到了买方市场条件下高质量服务的感觉。一些资深消费者感慨：消费者是上帝的时代来临了。

实际上，厂家和经销商的扩张和销售模式已经在发生变化。仅举几个公开披露的例证：

一是广汽乘用车推出“4S+S（satelliter—卫星店）”模式。

二是北汽自主品牌乘用车推出“集约式”网络建设模式，以地区的中心店带动周边的销售网店。广汽和北汽的模式，实际上都是因地制宜对4s店模式的革新。这是一种实事求是的改变，也是对市场变化高度敏感的快速反应，或许又是对两个主机厂保持高成长性的诠释。

三是比亚迪推出的售后服务跨网联动模式。这种模式对集约利用销售服务设施的益处十分明显，对二线、三线城市的扩张非常适宜。

四是多家自主品牌厂家在试点城市搞汽车超市，实行多品牌同门店经营。这种模式在国外相当流行，非常符合低成本经营的原则，也大大方便了消费者。

五是在三线，四线城市出现了厂家在有形市场设立全品牌展厅的模式。这种模式把有形市场的优势与品牌经营相结合，开创了有形市场新的销售服务模式。

六是以应对北京新政为契机，多家主流厂商放开区域销售限制，在一定范围内实行了自由流通。这虽然有拯救北京车商的狭义意义，也有扩大品牌影响的主观意义，但是更重要的是具有销售模式重大变革的宏观意义。

我国的销售模式相对落后

相对国外对销售模式的管理规定，我国的销售模式相对落后和僵化。

欧洲2004年即出台限制4S店发展的相关法规，我国却在2004年以后实现了4S店的超常规发展。

2010年，欧洲开始施行《欧洲汽车售后服务竞争新法规》，规定汽车制造商要一视同仁地向维修服务商提供原厂配件和技术信息。各品牌汽车在质保期内的维修、保养不得指定特别服务商。据欧盟测算，此举将为消费者节省40%左右的日常维修及保养费用。

上述举措对我国具有很强的针对性和启示意义，预示着我国汽车销售和售后服务将面临革命性的变革。