客房服务员礼仪培训（精选8篇）
为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。
(1)整理房间。
须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。
(2)生活服务。
来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。
(3)代办事务。
客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：
(1)做好客人离店前的工作。
要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。
(2)客人离店送别工作。
可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。
(3)客人离去后即将房间彻底检查。
在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
问：见到客人要主动、热情问候。
勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。
洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
关键词：客房部,个性化服务
本文首先对酒店客房部个性化进行了解读, 接着分析了个性化服务领域的发展现状, 最后以腾冲市悦椿温泉度假酒店为例对其客房部个性化服务的发展现状进行了剖析, 并对根据发现的问题提出了相应的解决办法。
一、个性化服务的重要性
经济全球化的到来, 市场对酒店的需求不仅体现在数量上更体现在质量上。因此酒店的客房服务领域一直都在积极的以提升自我, 服务顾客为宗旨进行改进。客房服务具体分为五部分, 即客房登记, 客房清扫, 客房服务, 特殊情况处理, 公共区域清洁。客房服务的好坏是对酒店管理能力和服务能力的综合体现和对客观评价。酒店的客房服务直接影响到顾客对酒店的评价, 进而成为回头客, 并向朋友推荐。为酒店发展带来稳定且可持续性的利益, 因此酒店客房部的重要性显而易见。而酒店客房部的个性化服务是对基础客房服务的延伸和细化。酒店客房部的个性化服务是客房服务档次的升华, 其次酒店客房部个性化服务的水平也是是同类酒店竞争的王牌。客服部个性化的高低成为酒店行业竞争的决胜点, 周全细致别出心裁的个性化服务为其在整个行业根深蒂固甚至独占鳌头带来了可能。
二、酒店房部的个性化服务
酒店客房部的基础服务是让客人满意而归, 而客房部的个性化服务给客人带来了意外的惊喜。因此在客房基础条件等同的情况下, 客房部个性化服务的能力水平成为顾客选择酒店优先考虑的前提。在某种程度上客房部的个性化服务间接的决定了酒店的发展前景, 因此提升个性化服务领域的整体水品势在必行。
1. 国内客房部的个性化服务
改革开放以后, 我国经济发展迅速, 城市的发展日新月异。国民在物质与精神上的双重需求和竞争激烈的市场经济体制不断的考验筛选着国内的酒店行业。出行旅游等等都涉及到酒店住宿, 为整个行业带来商机, 拓宽市场发展平台的同时, 激烈的行业竞争也间接的杜绝了以往酒店服务态度恶劣住宿环境脏乱差的现象。其次, 国内的客房部个性化服务有了突飞猛进的进步, 丰富的自助早餐, 免费的游泳池和健身房。同时部分星级酒店开展了很多增值服务, 比如温泉SPA等。目前国内的客房部个性化服务学习借鉴国外在该领域的优点, 没有结合自身优势和本国特点, 因此在客房部个性化服务领域上仍有很大局限性, 没有走上有特色的开放性的发展道路。
2. 国外客房部的个性化服务
西方文化极具开放性, 多元化的文化发展使得西方国家的创意别具一格。并将新奇的创意与酒店客房部个性化领域进行融合, 满足顾客的猎奇心理, 给客人带来惊喜, 同时新奇的创意也为顾客提供了方便。
美国纽约的詹姆斯酒店推出墨镜租赁售卖服务, 新潮的墨镜使客人在露天游泳池或地下酒吧等场所不再担心没有墨镜来挡阳光或者搭配衣服。英国伦敦莱斯特广场W酒店甚至出租整套的服装, 出租服装不仅数量巨多, 质量更令客人满足, 包括维多利亚·贝克汉姆以及亚历山大·麦昆这类大品牌。并且酒店聘请了造型师, 为客人提供穿衣搭配方面的指导。
而纽约梦幻市区酒店甚至为住在5000美元以上套房的客人提供购买限量球鞋的机会还可以获得各种限量球鞋的购买机会。这些附加的客房部个性化服务吸引着更多的人成为酒店的回头客。并且, 国外的酒店行业一直致力于客房部个性化服务的更新与完善。
三、悦椿温泉度假酒店客房部的个性化服务的案例分析
1. 悦椿酒店基本情况介绍
腾冲悦椿温泉度假村是悦榕集团旗下在华的第一家温泉度假村。以中国古典建筑美设计的度假酒店分布着43个大大小小的温泉, 宽敞的悦椿Spa带给客人独具一格的享受。房间类型包括豪华大床房、商务套房、总统套房、酒店式公寓等, 房间配备设施齐全为客人提供方便便捷的服务。酒店的不仅包含基础客房服务比如公共区域清洁服务, 房间清洁在个性化服务方面还包含叫早服务和擦鞋服务等。
2. 悦椿酒店客房部的个性化服务存在的问题
(1) 酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务
随着市场经济到来, 酒店在内部设施建设投入了大量的资金并意识到当下不再是靠硬件拼竞争的时代。因此对酒店文化建设和管理上也投入了大量的心血, 但是由于经验不足等诸多问题酒店在客房部个性化服务上做的并不到位。首先就员工学历而言, 存在以下问题。针对部分五星级酒店, 接待的外国友人很多。前台英语基础过于薄弱, 其次经理等重要岗位的人事主管在和外国客人交流过程中由于语言不通等问题, 当务了客人的时间并且没有为客人提供解决问题的办法和可实施的举措。虽然服务性行业更多的是对体力工作的需求, 但在关键职位的人事安排上还需要其具备一定的文化素质。第二, 员工个人的修养水平也至关重要。服务行业而言, 员工的穿衣打扮谈吐都会影响到客人对酒店的印象, 同时员工的说话语气态度, 行为举止会间接的影响到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁琐的时候, 部分前台接待的说话语气难免出现不耐烦, 然而这也是客房部个性化领域难已攻克的难题之一。如何在繁忙工作中保持微笑与客人进行交流并为其办理入住成为当下首当其冲的问题之一。
其次, 员工基本工作素质能力参差不齐导致了工作上的失误, 给客人留下不好的印象。酒店每位员工作为酒店的形象代言人和客人进行接触, 员工的具体表现传递着酒店的企业文化, 在为企业创造利息的同时也为企业的发展打下了基础。因此员工与企业的关系是一荣俱荣一损俱损。然而由于员工的基础工作素质不达标加之管理监督方面存在漏洞导致了工作出现漏洞与偏差。比如房间的打扫整洁程度不到位, 厕所垃圾没有及时处理, 枕头下面有遗留物品没有及时处理等等都会影响客人的入住心情。当下由于中国人口众多, 劳动力充足, 受教育程度有限等种种原因导致了酒店的工作人员的素质能力良莠不齐, 进而限制了客房部个性化服务的实施。
(2) 酒店设施存在问题不能满足客人需求
人们的物质需求随着经济的飞速前进也得到了极大的提高, 因此很多客人选择酒店的前提就是对酒店的基础设施建设进行判断然后在同类星级酒店里进行选择和甄别。酒店的基础设施建设体现在方方面面, 酒店的房间的内部装潢, 附带设施建设例如健身房和游泳池, 包括无线网络的覆盖程度, 数字电视频道多少等等。基础设施是客房部个性化发现的基础。然而很多酒店并未认识到基础设施建设和维修的重要性。比如房间地漏工程不到位导致厕所积水或者厕所异味。房间灯光太暗, 墙皮脱落等原因都会给客人留下极为不好的影响。基础设施建设得不到维护和改进导致客户流失, 然而一个固定客户的流失往往意味着该酒店可能会失去该客户背后整个客户群, 长远角度考虑损失不容忽视。
其次酒店的人性化设施建设拓宽狭窄, 因此在客房部个性化服务领域并没有突破性的建树。首先提供个性化服务需要酒店对入住客人进行档案登记对再次光临的回头客经营归档。显然部分酒店由于时间和财力物力等多方面的原因忽视了这一问题的重要性, 因此也错漏了很多关于客人的信息点, 对客人的喜好把握出现了偏差。而错误的信息将会误导为客人进行服务的员工, 导致了多米诺骨牌效应的出现, 最终给酒店带来利益和名义上的双重损失。其次酒店的人性化设施建设是出于让客人对酒店客房部的服务满意的目标, 因此如何让单纯的短期住宿变成享受成为重重之重。云南腾冲的悦椿温泉度假酒店在个性化服务上仍存在欠缺之处。房间阅读刊物均为过期刊物, 且图书类别单一, 导致客人不能自主选择感兴趣的刊物进行阅读。第三对于带小孩的家庭, 酒店温泉度游泳池并没有提供儿童适用的救生衣和游泳圈。第四酒店的无线网络只有在打开电视的情况下才能登录, 但酒店并没有在电视墙等标注性位置进行解释说明。无形之中给客人造成了不便也给前台加大了工作量。
(3) 酒店管理工作监督检查力度不够
客房部个性化服务的好坏其实是酒店管理层能力的体现, 也是酒店管理监督工作的晴雨表。酒店在为客人提供服务存在的问题如果得不到及时的解决, 会成为酒店在客房部个性化服务持续服务投入的一大败笔。同时酒店个性化服务的是否趋于多样化丰富化也是酒店能否在市场经济体制下在整个行业中进行延伸和扩展的决定性条件之一。最常见的问题比如在收房后没有对房间及时进行打扫, 并且由于酒店在管理上监督不严, 酒店经理等重要岗位的人事也没有发现该客房没有清理, 在没有和前台沟通的情况下为客人办理该房间的入住手续, 导致了客人的不满甚至投诉。这种失误非常常见, 并且失误率还未引起足够的重视。在客房部个性化服务中第二个常见的问题就是房间的打扫整洁度不合格。酒店管理上的失误为部分偷懒的员工提供了钻空子的机会, 清扫客人房间时马马虎虎完全不遵循酒店的房间清洁标准。厕所卫生间的透明玻璃杯不及时更换, 浴巾浴袍不进行高温消毒, 床单被罩更换周期间隔较长等等诸多问题的出现都反映着当下个性化服务在管理上存在的问题。
四、悦椿酒店客房部个性化服务的具体解决策略
1. 提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务
提升整个酒店员工的综合水平首先需要酒店在人力资源上投入大量的时间和物力。提升工作人员的综合素质水平和工作能力是一个长期不断持续积累的过程。酒店在招收重要岗位员工时可以对简历中员工的学历进行筛选, 工作经验丰富者优先, 外语能力水平达到四六级者优先。这些优质人才的招聘在工作服务过程中不仅节省了客人的时间并让客人满意。第二对员工进行工作素质培训。酒店在对员工进行培训内容需要不断的完善, 同时也需要员工进行积极的配合与遵守。培训的具体内容比如员工的穿衣打扮是否整洁得体大方, 在和客人交流时的语气说话的态度这也是服务行业的基本丛林法则之一。其次培训员工的服务能力, 比如为带小孩的客人提供儿童漫画使其家长及时办理入住手续。员工为没有带电源的客人提供笔记本充电器, 并且及时打扫公共区域卫生谨防客人摔倒并给客人提供优雅的住宿环境。只有酒店不断的对员工综合能力和工作素质投入才能解决客房部个性化服务中的工作失误问题, 并促进着个性化服务趋于完善。
2. 完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化
酒店的设施建设是其个性化服务实施过程的具体体现。酒店的给客人的印象会直接影响到顾客的回头率, 同时负面影响也会影响到酒店形象的推广与宣传, 无论是对长期固定客户资源的积累和企业自身的发展而言都是致命打击。而客户对酒店的评价是极高还是满意不仅仅是服务人员的服务, 更体现在酒店的设施建设和发展上。酒店的设施分为基础硬件设施和人性化设施建设。
首先酒店要定期检查酒店内部水路电路的检查, 杜绝大面积停水停电现象的出现。如果出现这类问题要有候补方案及时解决不要影响到客人享受的服务质量。在酒店基础设施投入建设上趋于全能。比如酒店酒吧健身房温泉馆桑拿管一体化建立和一条龙式服务为客人全方位的需求带来了方便。悦椿温泉酒店可以多建设一些适用于家庭聚会的私人定制汤池, 也可以为情侣建设两人浴的比较隐秘的私人汤池等等。
其次在酒店人性化设施服务上可以引入电子档案管理系统。对新老顾客的信息统计准确且完善。科学的电子记录档案管理可以纳入客人的喜好包括对酒店客房部个性化服务的意见和建议, 同时也可以纳入客人的基本信息比如生日等等。酒店员工可以通过档案内容为客人提供有针对性的服务, 比如可以在客人入住后提供客人喜欢的果汁和甜点。在客人生日当天送上生日蛋糕和祝福卡片。为爱蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。贴心的个性化服务需要酒店长期持续性的投入进而为客人提供惊喜服务。
3. 加强酒店的管理监督力度提升酒店个性化服务水平
酒店客服部个性化服务的不断进步需要酒店有完善的管理体系。完善的管理体系能优先一步发现问题并及时解决避免给客人带来困扰。首先酒店可以对管理层进行培训, 通过薪资估计充分调动领导部门积极性。及时检查各房间的卫生打扫状况和一次性用品是否提供到位等问题。其次可以通过员工内部轮流值班经理的岗位充分调动员工工作积极性, 用行动践行对工作的责任心, 也能经理日常工作熟悉工作流程。在职位空缺状态下可以根据日常考核及时选出经理职位候补人选, 不需要酒店再单独花费时间精力培训高职人事员工。因此执行并致力于完善酒店内部的管理规章制度势在必行。
五、悦椿酒店个性化服务时应注意问题
悦椿酒店客房部个性化服务很到位, 自助早餐的餐点品种还是口味丰富多样, 功能类型不同的温泉汤池的温度监控和清洁过滤工作做的都非常到位等等。但是在个性化服务的服务项目和服务类别上基本都在借鉴没有结合自身发展优势和自身特色进行改革创新。比如悦椿温泉酒店可以依靠温泉特色产业发展药理推拿, 也可以根据云南少数民族地方特色组织各族表演, 根据少数民族时节特色组织泼水节篝火晚会等等。
总而言之, 酒店客房部个性化服务的发展需要管理制度和执行力度的双重执行更需要酒店高层及时发现问题弥补和科技技术时代落后的断层。通过结合自身优点优势不断的改革创新, 打破其在当下客房部个性化服务领域受到限制的局面。
参考文献
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关键词：前厅客房服务与管理、教学方法、实践性
中图分类号：G712文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2012)03(c)-0000-00
1课程定位
《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的主干课程，是一门综合性较强的应用性学科，涉及到的内容广泛。该课程主要分为两大篇内容，即前厅篇与客房篇，具体内容涉及到前厅部的主要业务知识——客房预订、前台入住登记、大厅综合服务、前台收银服务、前厅人力资源管理等前厅服务的基本知识；以及包括客房篇的楼层接待服务、客房清洁卫生、客房物品管理、VIP接待、客房安全管理等客房部业务知识，是一门实践性很强的课程。
2多种教学方法的应用
2.1多媒体教学法
多媒体教学法是一种现代化的教学手段，它是利用文字、实物、图像、声音等多种媒体向学生传递信息。作为一名酒店管理的专业教师如果能够熟悉现代化教学手段的理论和操作技能，并能依据教学大纲的要求，从学生的实际出发合理选择现代化教学媒体，且使之与传统的教学媒体合理结合，就能够极大地丰富课堂教学，促进学生对知识的理解和记忆，培养学生的各种能力，提高学生的素质，大大提高教学效果。例如，在讲到前台电话预订服务内容时，教师可以通过让学生观看一段前台散客的电话预订的视频，然后让学生来分析电话预订的流程与标准，让学生主动思考，提高学习的积极性。与此同时，通过图片、声音等多样化的方式进行授课，一方面可以丰富课堂内容，易于学生理解各知识点，另一方面可以提高学生的学习兴趣，活跃课堂气氛。
在采用多媒体教学方法的过程中，需要引起注意的是，首先教师需要制作好符合教学内容的幻灯片，但绝非是课本内容的克隆，需要根据学生特点，结合教学环节进行良好的设计。其次，幻灯片播放速度不宜过快，否则不利于学生的记忆和理解，反而会成为教学负担。最后，幻灯片色彩搭配要合理，不宜过多采用色彩过于亮丽的颜色，否则易导致学生视觉疲劳，影响教学效果。
2.2案例分析教学法
案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。
《前厅客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。
2.3情景模拟教学法
情景，指情形、情况、环境。模拟，又称模仿，是对真实事物或者过程的虚拟。情景模拟教学法就是根据教学内容，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物、事件，让学生进入情景，扮演其中的各种角色，进行模拟实战演练，以更好地理解和掌握所学知识并且提高实践能力的一种教学方法。
《前厅客房服务与管理》这门课程可情景化程度较高，并且情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。它要求学生以小组为单位，根据教师提供的情形，设计出比较符合酒店实际的场景来，包括人物对话、矛盾冲突等，与此同时，学生分别扮演自己所设计的情景中的不同角色，例如服务员、客人、大堂副理等，并且把自己置于现实的环境中，去解决矛盾，通过这样的表演，让学生更好的去领悟知识点。例如，在讲授前台退房服务时，将小组设定4人，并设计了以下模拟人物：客人1人，前厅收银员1人、客房服务员1人、大副1人，围绕酒店怀疑客人拿了房间的东西而展开，具体情节可以自行设计。通过这样的教学方法，可以让学生真正体会到学习的乐趣，寓学于乐，并且，通过情景模拟法，让学生能够在校园学习中学会处理现实的问题，避免了理论脱离实践的问题，真正达到教学的目的。并且该课程的实践性与情景模拟教学法较强的操作性相结合，效果更为显著。
2.4任务驱动教学法
“任务驱动教学法”是一种建立在建构主义学习理论基础上的教学法，它将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。任务驱动教学法最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”， 改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性，达到良好的学习效果。
在《前厅客房服务与管理》的课程教学中，以“前台接待已预订的散客”为例采用任务驱动教学法。首先确定任务目标，即知识目标：掌握前台已经预订散客的入住登记的程序；技能目标：学会使用前台操作软件，以及给客人提供优质的服务。其次，搭建平台，确定子任务，包括已预订散客的入住登记的流程，操作软件的运用以及在办理入住登记过程中常出现的突发情况。再次，学生自主协作，完成任务。在这个环节中，教学需要不断的巡视学生的完成情况，给予适当的引导，鼓励学生更好的完成任务。最后，相互交流，总结反馈。在这一环节中，通过自评，小组互评，教师点评，指出优缺点，对不足的地方进行完善，并且鼓励创新点，激发学生的成就感。
3总结
酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也越来越高。学校教育是培养酒店管理专业人才的最为重要的一个途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。《前厅客房服务与管理》作为酒店管理专业的一门核心课程，其教学效果的提高具有重要意义。教学效果的提高，很大程度上依赖于教师对教学方法的把握。本文浅析了《前厅客房服务与管理》课程的多种教学方法，包括多媒体教学法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法，除此之外，在教学过程中较为常见的讲授法等等，文章思路较清晰，但内容还需要不断完善改进。
参考文献
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http://www.sczjw.com/SczjwHtml/jiaogai/jiaoxueyanjiu/20100406/6213.html
地址：浙江省东阳市广福东街一号浙江浙江广厦建设职业技术学院 经外学院 刘巧霞（收）
邮编：322100
电话：13758932130
紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。
二、培训目标
通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。
1、培养正确的服务意识和职业心。
2、培养学员的团队意识和归属感
3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。
4、具备处理日常事务的能力。
三、培训对象
酒店主管 领班 优秀服务员。
四、培训内容及时间
1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。
3.课程安排（见后表）
4.课时分配：理论培训 天，计 学时；实践技能培训 天，计1学时，合计 学时。
5.时间：200 年 月 日 至 月 日
五、培训形式
以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。
1 .理论讲解；2. 实操训练；3 .学员观摩；4. 案例分析；5 .模拟场景表演；6. 酒店实习
六、培训内容安排（见后表）
七、要求与措施
1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。
部门规章制度
1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。
2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；
3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。
4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。
6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。
7、不准借用宾馆内的任何东西。
8、爱护宾馆公共财物。
9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。
10、部门会议不得无故缺席。
仪容仪表规范
1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；
2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；
3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；
4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；
5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；
6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；
7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；
8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；
9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；
消防知识
1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施； 懂消防基本常识。
三会：会报警； 会扑救初起火灾； 会正确使用灭火器。
2、着火三要素： 可燃物、助燃物、点火源
3、灭火的基本方法：①冷却法 ②隔离法 ③窒息法
④抑制法 ⑤工艺灭火法 ⑥破拆灭火 ⑦扑打灭火
4、灭火器的使用：
①拉出保险箱 ②解税喷管 ③按下把手
④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面；
5、发生火警如何处理
① 保持镇静，不可惊慌失措。
② ②呼唤附近的同事援助。
③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。
④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。
⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。
⑦把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。
6、报火警的内容：
①发生火灾的单位的详细地址
②着火物质 ③火势情况 ④有无人员被困 ⑤报警人姓名及所用电话的号码
⑥重复并确认有关内容。
7、灭火中注意的事项
(1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂；
(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭；(3)阻止火势蔓延；
(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸；
(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；
(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延；
(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物
资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；
(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况；(9)维护秩序、保护现场；(10)注意人身安全；
8、消防设施
消控室及泵房
消防报警系统（手动、烟感）
水喷淋系统
消火栓
消防联动
消防电梯
疏散系统
救火系统
排烟系统
楼层服务员仪容仪表规范
1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；
2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；
3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；
4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；
5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；
6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；
7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；
8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；
9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；
楼层服务员行为规范
1、遇到客人、同事、上级领导应点头微笑、招呼问候，遇见行管人员陪同客人一道时，应先问候客人，再向行管人员问候致意；
2、敲门时应先按门铃，再自报家门，再按第二次门铃，接着敲门三声，连续敲三次；
3、过道遇到客人时，应在离客一米左右停下，给客人让道并问好（如：早上好/中午好/晚上好）问好时注意时间场合，如老客知道姓名的，带姓称呼，晚上好某先生，如果在工作车上拿物品，看到客人应先停下手中的活，站在工作车一边，向客人问好；
4、抱棉织品或抹尘时，在过道上遇到客人，应先靠墙站立，向客人问好；在吸尘时，应先关掉吸尘器，站立向客人问好；
5、非急事不可超越客人，需超越时应先说声对不起，超过后再回头致谢；
6、在拐弯处要特别注意，拐弯时要绕大弯，以免冲撞客人；
7、两人以上行走时，不可并排行走，应分散行走，不可从一群客人中间穿过，应从其后面绕行；
8、在厅面等电梯时，应主动帮客人按电梯，进入电梯轿箱内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，如电梯内客人有三位以上，不应进入，请客人先进，电梯内有客人要自己先进入，应向客人问好，如拿较多物品时，应选择电梯内无客人时进入，五个楼层以内不准乘电梯；
9、客人开门或来看房间时，应马上停下手中的事情，第一时间赶到要开门的房间，如客人暂时未到，应在门口等候；
10、同事之间不可在过道上大声喧哗；
11、不可在公共场合做有碍瞻观的动作（挖耳朵、鼻子、抓头发、挠头、打哈欠、手插口袋、斜靠墙、门、桌子作支撑、懒散的站立、化妆）；
12、当客人来问询宾馆另一区域时，不可用手指，应五指并拢掌心向上，带领客人前往；
楼层服务员工作职责
1、向上对部门经理和领班负责；
2、负责保管和使用所属楼层的钥匙，了解本楼层的房态情况，负责工作间的固定资产保管责任和清洁卫生，整理布草车，记录清洗间存放物品数量。
3、负责过道地毯的吸尘和楼层的公共卫生（包括工作间）；
4、按派工单上的房态整理房间，按操作规程整理房间，并将整理好的房间报领班检查；
5、接受房务中心入住和退房通知，在住房报表中做好记录，并按服务程序
迎接宾客，VIP楼层更要以VIP程序要求接待宾客；
6、负责本班次的“退房”检查。按“查看有无饮料、食品消费、有无遗留物品、有无物品损坏”的顺序检查后，及时通知总台和房务中心，如有遗留物品要迅速通知总台，按规定处理，如有地毯、墙纸污迹、房间设备损坏应于第一时间报告总台；
7、检查饮料、食品的消耗量，凭酒水单到房务中心领取并及时补充；
8、随时向房务中心报告房间维修项目，若未能及时维修或无法维修要及时反馈回房务中心，负责维修房和洗地毯（打蜡）房的恢复及时报房务中心，及报楼层领班检查。
9、清点棉织品，并在记录本上做好记录，确保数字准确；
10、负责客衣送洗（仔细清点衣物件数，检查衣物有无特别污迹、脱扣）；
11、报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；
12、随时保持楼面卫生，不准动用任何客房用品，提供做夜床服务；
13、服从领班安排，认真完成工作；
14、对客要求做到“五有声、五服务”，五有声：客人住店有欢迎声、见到客人有问候声、服务不周有致歉声。客人帮助有致谢声、客人离店有告别声。五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务；
15、做好早中班的交接工作。
早班服务员工作程序 1、7：45（夏季7：00）报到、签到、领取钥匙，做房费报表，交班本，留意有关事项；
2、参加早会，领取备料盒；
3、清点工作间固定资产（如茶杯、平底杯、热水瓶等），并与交班本上核对；
4、做公共卫生：先倒烟筒、再抹尘、从1号小门、楼梯防火门、电梯厅窗轨、窗台、门框，电梯门框、消防栓、观景台、过道贴角线、壁画，过道小门、2号防火门、灭火器、阳台门、窗轨等逐步抹尘；
5、清点棉织品数，注意有污迹，破损的挑出，整理工作间卫生；
6、更换开水，按打扫顺序，打扫客房，并负责退房检查，凭饮料单到房务中心领取销售品补到房间里，和洗衣房员工清点棉织品；
7、下班前再次整理工作间，清点物品、做公共卫生和地毯吸尘；
8、与下一班做好交班工作，与领班核对房态情况，做房报表，备料盒归还班组仓库；
9、签名离岗；
中班服务员工作程序 1、16：15签到，了解当日工作安排，与上一班进行交班，留意有关事项；
2、检查所管楼层公共区域卫生是否干净；
3、领取、核对派工单及早餐券数量，并在本子上签名；
4、开夜床及发放早餐券，报纸并做好记录；
5、清洗工作间茶杯并消毒；
6、打扫夜间退房的房间，恢复维修房和洗地毯房间，并及时通知中班领班
检查；
7、倒吸尘器、并擦干净外壳、管子卫生、倒烟筒垃圾、清洗外壳；
8、整理工作间，并做好物品的清点及记录；
9、叠棉织品，注意有污迹破损的挑出；
10把过道灯和电梯厅灯各关掉一半，把交班本、报表、钥匙交回房务中心。
11、签退、离岗；
楼层服务员使用工具车的行为规范
1、做房间使用工具车，从工作间拉出来时，速度要慢而平稳，避免撞上门口墙壁和门框，做房间时，规定要工具车挡住房门口，但在推行过程，必须让工具车与墙壁保持一定距离，以免撞坏墙角和门；
2、工具车如不好使用，如轮子坏或其它原因，应及时报修；
3、因违反部门操作规定，将公共区域设施（包括墙纸、墙壁、门、门框、电梯）撞坏，一经发现，全额承担维修费用，并予以重罚；
4、每日由楼层各班组领班负责监督和检查，对于撞破的公共设施及时报房务中心，并追究责任人，如当事人拒绝承认的，部门将通过楼层监控协助查找，一经核实给予重罚。
楼层服务员接听电话程序
1、铃响三声之内接听，首先简单问候，自报楼层：“您好，五楼。”不可使用“喂”。
2、认真听清对方的说话内容，听不清楚的地方应该说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”如对方说话时间特别长时一定要有反应：“好的或是的或对的或我明白”。
3、通话过程中，如有客人走来询问，应向客人点头示意，尽快结束电话内
容。
4、通话完毕，需挂断电话时，另必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
5、住房内禁止接听电话，退房或空房，允许在10、12、16、18、05、07、09等房间转接服务台电话，其余房间任何情况下不可转接服务台电话。
楼层服务员收洗客衣程序
1、接到房务中心通知，第一时间赶到客人房间。
2、按规范敲门三声，按门铃，自报服务员。
3、收取衣物时，首先问清客人衣物是水洗或干洗，水洗可当日送回，干洗需次日送回，但应明确告之客人干洗衣物送回时间，以免次日客人退房时衣物未送回。
4、收取衣物应做到七清：
①房号清；
②衣服质量清（有无破损、少扣子）； ③口袋掏清（以免客人衣物口袋有钱物）；
④客人要求清（记住客人所要求的一些事情，在洗衣单上写明）； ⑤衣物件数清；
⑥差错事故清（应预先知道，客人要洗的衣物会产生什么后果如：羊毛衫缩水，旧衣物会洗破等，应向客人预先声明）；
⑦洗衣房注意事项清（交待洗衣房员工送回的时间，在洗衣单上注明客人退房时间）。
5、送回时，楼层服务员应和洗衣房员工仔细核对衣物件数。
6、送回客衣时，如客人在房内，应说：“先生/小姐，您好，这是您送洗的衣服”，递给客人时，应将洗衣袋字的正面朝向客人双手托住递过去，如不是用洗衣袋装的，应将衣物领口朝自己双手托住递给客人。
7、如是早班客衣未送回的，应在交班本上登记清楚，移交给下一班。
楼层服务员检查退房程序
1、电话铃响，三声之内接起，听到房务中心通知退房，听清房号、并重复一遍；
2、第一时间开门进房查房；
3、查房顺序：
1）检查卫生间：棉织品是否齐全，有无特殊污迹，有无客人遗留物品，平底杯是否完好无损，设施设备是否完好；
2）检查衣柜：门有无破损，衣柜内衣架是否齐全，有无损坏，有无遗留物品；
3）检查吧台：是否有客人消费掉的食品及销售品，检查茶具是否齐全，完好无损；
4）检查行李柜：行李柜是否有损坏、烫迹；
5）检查长桌：台灯、电视机、冰箱是否能正常使用，有无破坏、烫迹，抽屉内物品：书、服务夹、服务指南、洗衣袋、是否齐全，有无破损、划痕等；
6）检查茶几、圈椅：是否有污迹、烫迹、破损，烟灰缸是否完好，窗帘，地毯是否完好，是否有烟烫迹；
7）检查床上用品：床单、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有无破损，特殊污迹、血迹；
8）检查床头柜：床头柜、电话机、摇控器、便笺纸、服务夹等是否完好，有无烟烫迹；
9）检查完毕，第一时间报总台收银和房务中心，有无费用情况，有无遗留物品；
10）查一个退房规定时间在3分钟内；
客房卫生清扫程序及要求
1、敲门：按规范敲门进房（先按门铃、自报家门）
2、进房：将空调、灯关掉，拉开窗帘，打开窗户。
3、收集垃圾、茶具等，将大的垃圾（吸尘器不能吸掉的）拣到垃圾筒内，包括卫生间内垃圾收出，将茶杯、平底杯，收到工作车上，烟缸收到卫生间并顺便带进卫生清洁筐。
4、收出棉织品，将用过的棉织品撤掉，注意上面是否有特别污迹，是否有
破损，如有，将床单独放在一边，并将卫生间内棉织品撤出，一起抱到工作间，把干净的拿到房间里。
5、铺床规范：按要求铺，床单定位（第一条线居中，第二条反面向上），床脚外面90度，里面应45度，套被套四角要拉平整，枕头四角不能翘起来。
6、清理卫生间：冲一下马桶，将四块湿抹布洗净后放在一边待用，洗脸盆、浴缸四壁、大理石，擦门，按顺序将水冲掉，用专用抹布擦干净，并带出卫生清洁筐。
7、抹尘：从房门柜，门框开始按顺时针方向从左到右抹尘，销售柜是否完好，杯垫是否完好，有无破损，抽屉内的服务夹是否物品齐全，洗衣单是否齐全。注：擦电视机要用干抹布，用湿抹布将窗台窗轨擦干净，用干抹布擦灯罩、灯泡、灯架和床靠板，注床头灯的位置和灯罩接缝朝墙，用湿布擦试电话机上的灰尘及污迹、电话机线不能打结，同时应检查电话是否正常及外线是否已关，用干抹布擦净放拖鞋处及夜灯，检查：“请勿在床上吸烟”牌等物品是否齐全，有无污迹或破损，并检查各种设施的开关及设备的完好，如有故障，应立即报修，注意在抹尘过程中，随着顺时针或逆时针将有关地角线抹一遍。
8、按宾馆规定将一次性消耗品及棉织品补入房间内，按指定地点摆放。
9、吸尘时应由里到外，须特别注意房间的四边、窗帘后、墙角等处，吸尘后要把家俱复位，然后关好窗户，拉闭纱窗帘，床底、卫生间地面、门后的吸尘。
10、离开客房之前，应自我检查一遍，环视家俱用品是否摆放整齐，打扫是否干净，清洁具是否遗留在房内，地毯是否有污渍，如发现有不妥之处及时处理。
11、关灯，只剩靠卫生间的一盏床头灯和过道灯，退出房门，轻轻把门关
上。，12、登记客房清洁整理情况，认真填写《客房清扫工作日报表》登记清扫的进出时间及布草的使用数量，各种客房用品的使用与补充情况，有无需要维修的项目和特别工作等。
住客房清扫程序
住客房的清扫规程，一般要在客人外出时进行，如果客人整天在房内，就要根据客人的方便，抽空打扫，也可以根据上级指示或有关部门的特别安排，决定何时清扫。
住客房清扫的程序和无客房一样，但还要特别注意以下几点：
1、进入客房前先按门铃或敲门，自报家门，房内无人可直接进入房间清扫，房间有人时，应征得容人的允许，开门后礼貌说：“对不起，打扰您了，我是客
房服务员，请问现在可以整理您的房间吗？”征得同意后，方可进房，清扫过程中要做到三轻“操作轻、走路轻、说话轻。”不能与客人长谈，如客人有问话，应注视客人并回答，如客人不同意打扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上并告知楼层领班，以免遗忘。
2、整理客房时应把工作车挡住门口
3、将客人的文件、报刊杂志，稍加整理，但不要弄错位置或把书合上，更不能翻看。要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。
4、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要随意挪动位置，即使用完了，也不得将空瓶或空盒扔掉。
5、除放在垃圾箱里的东西以外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
6、客人放在椅子或床上的衣服，外衣可挂衣柜里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上，女宾住的客房，不要轻易挪动其衣物，擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，不要挪动客人行李，一般只要擦去大面积灰尘即可，做卫生间时要随时留意外面不可将门关上，如有客人进来时要与客人核对身份，核对无误让客人进去，再问客人是否继续打扫，如需继续打扫的动作要轻、快，打扫完向客人道歉“对不起，打扰您了，房间已打扫好了，请问还有什么需要帮忙，如有请叫我一下，电话86789或85518，退出房间，将门轻轻关上”。
空 房 清 扫
空房是客人退房后，经过清扫尚未住进新客人的房间空房清扫俗称“简单清扫”其要求是：
①每天进房开窗，进行开窗通风换气。②每天用干抹布除去家俱、设备物品的浮灰。
③洗脸池、浴缸、恭桶的水笼头每天要放水冲一至二分钟。④连续空着的客房，每隔二至三天要对房间吸尘。
做夜床的操作规程
1、开夜床时间一般为18：00—20：00为宜
2、按规范敲门、按门铃，自报服务员，如客人不在开门进房如客人在先征求客人同意再进房。
3、把厚窗帘拉上，换上热开水，把垃圾收出包括卫生间垃圾，擦干净表面
卫生。
4、叠折床罩、开床，棉被对拆（如住一位客人，应开靠卫生间这一张床或开客人已动过的床铺，把报纸放在服务夹上，把早餐券夹在便笺夹上面。
5、把晚安卡翻过来，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在长桌下面，放有洗衣袋的抽屉拉开一点（注意：拖鞋要分开放，抽屉如有客人物品放着，就不要拉开）。
6、清洗卫生间，把客人用过的洗脸池洗一下擦干，用过的小方巾铺一块在洗脸池边，恭桶水冲干净擦干，盖好盖子；浴帘拉开三分之一，靠恭桶一边把地巾铺在浴缸前面（注：地面要洗擦干净）。
7、查看一下，有无遗漏，再关门出来，如有设施设备没用，应及时请工程部人维修（空调开至3档）
注：如该楼有VIP客人，应先做VIP房间，再依次做其它房间，如有鲜花把鲜花放在翻角上面。
开房门程序
1、客人要求开门，必须询问客人姓名、房号、并请客人稍等；
2、了解客人之后，询问房务中心、总台、所要开的房间开房本人姓名、如是访客、再打电话询问总台是否有留言，如无留言，请来访客人到总台休息处等候，请开房本人打电话；
3、如姓名核对到，请客人出示有效证件，如身份证、押金单、房卡；
来访客人开门程序
1、若住店客人外出的，曾作留言告知，×××先生或小姐到时请允许其进房，则请来人报出姓名、并查验证件确认无疑后准许登记上访；
2、在住店客人未作任何关照的情况下，来人要求取用房内物品时，则请房客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客人电话联系，取得确认及征得
客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作详细记录（时间、名称及数量）并请取用人签名及复印有效证件后方可放行；
3、住店客人未作关照时，来人要求进入房内等候，应婉拒请其在大堂等候。
客房遗留物品处理程序
1、查房时，发现有客人遗留物品，在第一时间内报总台，归还给客人，若客人已离店报房务中心并将物品上交房务中心，不得私自带走占为己有，一经发现严肃处理，不及时上报的，按私藏遗留物品处理。
2、在分不清是遗留物品或遗弃物品时，一律按遗留物品处理，不管物品大
小，一定要交给房务中心。
3、如客人送给服务员的也一律交部门统一处理。
干蒸房使用说明
1、检查干蒸房内，外通气孔是否已打开；
2、打开温度炉下的温度开关，开至2档，再找一保温开关，一般开至中间位置，往矿石上加1-2勺水，预热5分钟；
（注：如感觉温度不够可往上调但不得超过4档）
3、挂在内壁在左侧的沙漏指示器转180度，处于垂直状态干蒸时间可以从沙的高度中显示出来，一般5-10分钟根据人体适应能力而定；
4、门正对面挂有温度和湿度表、干蒸温度一般不超过60℃；
5、干蒸过程中须加温或增加温度可往矿石中适量加水；（注：木勺不能碰到矿石）
6、干蒸结束关闭温度开关到0档，保档开关关到最小档）
退房多报、少报费用的处理方案
1、在退房时，因工作不仔细，少报了迷你吧的费用，必须有在当日打借条给房务中心，将所欠物品补回房内，绝对不允许欠在房内，并在三天内按内部价赔回，如超过三天，未赔回的，由房务中心将借条上交部门，从月工资内按客用价扣回；
2、在退房时，因责任心不强，多报了迷你吧的费用，所领物品，一律归还房务中心，不得私保存，如产生客人投诉的，以客用价的十倍价格予以罚款。如因私自保存，一经发现予以50元/次的罚示；
3、因少报费用而未补回房内，引起客人投诉的，一律按客用价赔偿，并开罚单50元/次；
4、因少报费用，所欠房内物品从其它空房或领班查过的OK房内拿来补进的，一经查实，处以100元/次；
5、一个月内如没有任何少报或多报费用的投诉的，该服务员将在部门内通报表扬并以一定的物资奖励；
6、因工作粗心，少物品房间（非销售品）未作交班，引起投诉的，处以20元/次；
借用物品制度
1．客人要借用物品，服务员第一时间到房务中心领取，楼层和房务中心分别在交班本上登记清楚（房号、借用物品的名称）如当班借用的物品未归还的，需做好和下一班的交接工作；
2、当班服务员在客人退房时，必须仔细查看交接班本，有无借用物品情况，以免被客人
带走，如因服务员责任心不强，未查看交班本，使借用物品被客人带走，当班服务员承担责任。
3、部门之间借用物品，需客房领班负责，必须凭借条将物品借出，仔细清点物品数量，并写明具体归还日期，如未及时归还的，当值领班应及时催借用人归还。如因当班领班责任心不强，致使部门借用物品流失，由当班领班承担责任，员工向上级汇报情况的程序
1、服务员遇到有客人投诉的事情，应及时向领班汇报，由领班向部门经理汇报，作出处理意见。
2、服务员对工作中的不满，不应在员工之间传播，不应在公共场所发泄，可直接向领班反映，由领班解决，领班无法解决的，上报部门经理解决。
3、员工寝室如有留宿（非宾馆人员留宿）、男女混居、物品被盗等现象，应及时向部门领班或经理反映，由部门经理负责向上级汇报，禁止越级向其他部门经理或总经理汇报。
早餐券处理程序
1、客人退房遗留或赠送的早餐券，禁止服务员拿到小吃对换有价餐券，必须上交领班或房务中心；
2、客人赠送或遗留的有价餐券，禁止服务员到小吃使用，必须上交；
3、服务员不准把客人遗留或赠送的早餐券或有价券转送给其他部门的员工
或亲戚，朋友到小吃使用；
4、服务员不论上、下班与否一律不准到小吃消费。
5、凡是服务员使用早餐券、对换有价券、一经发现轻者部门处以100元罚款，重则将开除；
VIP接待程序
1、检查VIP房间设备设施是否完整，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理名片是否已摆放，其它物品是否一应俱全。
2、VIP用房，将钥匙装进写有贵宾名字房号的信封，放在总台。
3、准确掌握VIP抵达时间，由大堂副理销售部经理持房间钥匙在大堂等
候客人的到达时，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层，必要时可由保安部负责安排专用电梯。
4、VIP进入电梯后，总台应马上通知房务中心做好梯口迎宾工作，倒茶水，递毛巾，并随时提供背靠背服务，每次VIP一出门必须打扫房间；做夜床时在翻角处放置巧克力、鲜花，床前铺上地巾，上放拖鞋。
5、客人在房间里填写入住登记表后，再交付总台。
6、前厅大堂副理将贵宾姓名、房号通知各部门，以便各部门能及时提供给VIP以相应的贵宾礼遇。
7、如VIP未做通知即到宾馆，事后须由前厅经理将鲜花、水果，总经理名片补送进房。
8、用餐时间由大堂副理致以问候电话。
9、凡住店客人住宿时间满三天者，前厅大堂副理须带鲜花、水果拜访客人，以示尊重，以后每日送水果至客房内，直到客人离开。
第一节
客房部岗位职责认知
一、客房部各部门工作内容
二、客房部主要岗位职责
第二节
客房服务质量提升培训
一、客房服务内容及操作要求
二、提升客房服务质量的途径
第三节
客房卫生知识培
训
一、客房清洁整理的重要性
二、客房整理的流程及要求
三、客房检查的流程及要求
四、客房清洁保养制度制定
五、地面清洁保养
六、墙面、窗户清洁保养
附：客房的整理工
作
第四节
客房洗涤技能培训
一、洗衣房各岗位职责
二、洗衣房工作规范
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收发控制及账目处理流程
五、客衣破损及寄存工作流程
第五节
客房设备管理技能培训
一、设备的选择
二、设备档案的建立
三、设备的保养及更新
第六节
客房安全管理技能培训
一、客房钥匙的控制
二、客房走道安
全
三、客房内的安全
四、火灾处理
五、特殊紧急情况的处理
附1客房部迎送客人服务标准
附2客房酒水服务标准
附3洗衣服务标准
附4客房清扫服务标准
附5客房部管理检查标准
客房部管理与服务技能培圳 第一节
客房部岗位职责认知 培训对象：酒店客房部全体员工
培训目的：明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量
培训要点：客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责：
一、客房部各部门工作内容
（一）经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
（二）棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若
干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
（三）楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
（四）公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
（五）客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
（六）洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣
房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。
二、客房部主要岗位职责
（一）客房部经理
1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下
达任务，布臵工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
5、提出客房陈设布臵的方案及更新改造的计划。客房的陈设布臵要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布臵的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布臵的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
6、制定房务预算，控制房务支出。
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购臵布品及制作员工制服的预算，购臵客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
10、不断改进和提高客房管理水平。
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
（二）楼层主管
1、主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
2、督导楼层领班及服务员的工作。
3、控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
4、巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。
5、处理客人的投诉及突发事件。
6、与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。
7、完成“楼层工作日志”。
（三）楼层领班
1、督导客房服务及楼层杂工的工作。
2、负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
3、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
4、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
5、检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
6、留意客人动态，处理客人投诉。
7、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
8、负责对所属员工的考勤与考绩。
9、填写“领班工作日志”。
（四）客房服务员
1、清扫与整理客房，并补充客房供应品。
2、为客人提供各项服务。
3、报告客房状况。
4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
5、报告客人遗留物品情况。
6、清点布品。
7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。
8、填写客房清洁工作报表。
（五）楼层杂工
1、负责清洁及整理楼层的储物室。
2、负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
3、搬运布品及垃圾。
4、搬运家具、地毯等。
（六）公共区域主管
1、主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
2、督导下属员工的工作。
3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量。
4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布臵、外窗清洁等专业工作。
5、安排公共区域大清洁计划。
6、控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
7、完成“公共区域工作日志”。
（七）公共区域领班
1、督导下属员工的工作。
2、安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
5、检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
6、控制清洁剂及清洁用品的消耗。
7、填写领班工作日志。
（八）公共区域清扫员
1、负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
2、正确使用清洁剂及清洁工具。
3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放臵卫生药品，杀灭虫害。
4、报告在公共区域内的任何失物。
（九）衣帽间、洗手间服务员
1、负责客人的衣帽寄存。
2、负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
3、负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
4、报告拾得的任何失物。
（十）地毯清洁工
1、负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
2、修补损坏的地毯。
3、定时巡视酒店范围内的地毯状况。
（十一）外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
（十二）园艺工
1、负责养护酒店所种植的花卉草木。
2、提供布臵客房及环境的花卉、盆景等。
（十三）布品房主管
1、主管全酒店布品及员工制服事宜。
2、督导下属的领班及员工的工作。
3、控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
4、定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。
5、与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
6、填写“布品房工作日志”。
（十四）布品房领班
1、负责下属员工的工作安排和调配。
2、负责下属员工的考勤与考绩。
3、协助主管控制棉织品及员工制服。
4、监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
5、填写领班工作日志。
（十五）棉织品、制服服务员
1、负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记
录工作。
2、负责搬运及储藏棉织品和制服。
3、对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。
（十六）缝补工
1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
2、负责客衣的小修小补。
3、将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。（十七）客房服务中心值班员
1、接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
2、报告客人的投诉。
3、设法解决客人提出的疑难问题。
4、定时与各楼层通电话，核实客房状况。
5、作好各种记录。
第二节
客房服务质量提升培训 培训对象：酒店客房部全体员工
培训目的：掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量
培训要点：客人住店和离店期间的服务要求，提升客房服务质量的途径。
一、客房服务内容及操作要求
（一）客人住店期间的服务内容及操作要求
1、客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
（1）先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。（2）检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
2、送水服务
（1）每天给客人送两次水，早晚各一次。
（2）客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
（3）注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
3、房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：（1）所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
（2）送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
（3）提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
（4）在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。（5）请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
4、洗衣服务
（1）在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
（2）登记表一般放臵于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
（3）服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
（4）必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
（5）衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核
对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
（6）注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
（二）客人离店时的服务内容及操作要求
1、为送客人作好准备工作
（1）要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
（2）检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
（3）问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
2、客人离店时的送别工作
（1）当客人离开房间时，应向其微笑道别。
（2）为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
（3）当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
3、客人离开之后的检查工作
（1）客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账
处，并将酒水单送到前台。
（2）检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
（3）检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。
（4）作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。
二、提升客房服务质量的途径
（一）客房服务质量要求
1、微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
2、礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
3、讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间
限制。
4、真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
（二）提升客房服务质量的途径
1、培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。
2、提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
3、为客人提供个性化的服务
提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
4、搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
（1）客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。（2）客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
5、广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：（1）设臵客人意见簿
为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设臵意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。（2）直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
第三节
客房卫生知识培训 培训对象：酒店客房部全体员工
培训目的：明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作
培训要点：客房的检查、客房的清洁保养、做床的技巧
一、客房清洁整理的重要性
客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
（一）确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：
1、进房次数
一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。
2、操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。酒店将有关操作要领拍成照片张贴出来以供参照。
3、布臵规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这
些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布臵讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。
4、整洁状况
一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。
为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。
5、速度和定额
虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准
房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：（1）工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？（2）客房整洁的标准：标准高必然耗时多。
（3）每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
（4）工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。（5）住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。
（6）员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
（7）工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。
（二）制订清洁整理客房的工作程序
整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理
客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：
1、准备工作
得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。
2、选房次序
哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。
3、进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。
进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。
4、做房顺序
先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。
5、房间整理 其程序大致如下：
（1）先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。（2）将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。（3）再开启所有灯光，试看是否正常。
（4）拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。（5）如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
（6）倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
（7）收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。（8）清洁卫生间。
（9）用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。
6、做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：
（1）逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。（2）将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能臵于地上也不能用作抹布。
（3）察看床垫位臵是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
（4）抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位臵上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
（5）铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单
相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。（6）铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。（7）将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。（8）将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
（9）将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。
（10）铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位臵摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。
7、清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。
（1）所有清洁工作必须自上而下进行。
（2）放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
（3）清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。（4）用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
（5）用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
（6）在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。（7）用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
（8）清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
（9）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。（10）若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。
抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。
8、晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。（1）按规定程序开门进房。
（2）开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。（3）轻轻拉上窗帘。
（4）开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩臵于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好臵枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安
卡、早餐牌、小礼品之类。（5）倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
（6）按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
（7）整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)（8）将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。
（9）检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求
（一）检查客房
检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：
1、服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：（1）加强员工的责任心。（2）提高客房的合格率。
（3）减轻领班查房的工作量。（4）增进工作环境的和谐与协调。
2、领班查房
通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。领班查房的作用有：
（1）拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
（2）帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
（3）督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。
（4）控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
3、主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
4、经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
（二）查房流程及要求
这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。日常查房的项目内容及标准为：
1、房间
（1）房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。（2）墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
（3）护墙板、地脚线：清洁、完好。
（4）地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。
（5）床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
（6）硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位臵正确。（7）软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。（8）抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。（9）电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
（10）镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位臵端正。（11）灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
（12）垃圾桶：状态完好而清洁。
（13）电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
（14）壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
（15）窗帘：干净、完好，使用自如。
（16）窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。
（17）空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。（18）小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。（19）客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
2、卫生间
（1）门：前后两面干净，状态完好。（2）墙面：清洁、完好。
（3）天花板：无尘、无迹，完好无损。（4）地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
（5）浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
（6）脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
（7）座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
（8）抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。（9）客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。
四、客房清洁保养制度制定
（一）日常清洁保养
根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：
1、大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。
2、客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。
3、客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。
4、餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。
5、多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。
6、行政办公室每日下班后清洁一次。
7、员工更衣室每日早中班各清洁一次。
8、员工通道与电梯每班清洁一次。
9、外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。
（二）服务员分工负责
根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。
（三）分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。
下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：
1、每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。
2、每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。
3、每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。
(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。
4、检查督导
与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。
负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。
为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依
据
五、地面清洁保养
（一）地面清洁保养方法
1、木制地面清洁保养
（1）最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。
（2）每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。
（3）定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面；用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处；如需要可在表面上再加点蜡。
（4）隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。（5）注意事项：不可使用过多的水。
2、亚麻地毡清洁保养
（1）最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留；地毡铺好后四五天内不宜擦洗；用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液；避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中；用无油拖把或防尘布清扫；用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷；在地面上适当
涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗；用吸水器或拖把将溶液吸干；清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光；如有必要可罩二三层抛光剂。
（2）每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗；用湿拖把拖洗，但切忌用水过量；轻轻擦亮。
（3）定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损；用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。
（4）交替进行：清洗、干拖或吸尘；用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。
（5）注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色；不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。
3、沥青砖地面清洁保养
（1）最初保养：地面铺好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固；用处理过的拖把或扫帚进行打扫；如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦；彻底清扫，吸尘或用干拖把拖净；
按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗)，让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除去脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其彻底干燥后，用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。
（2）每天进行：清扫或干拖地面；使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地；清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。（3）定期进行：用水性抛光剂，去污后冲洗，然后上光。（4）注意事项：避免过量用水，特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂；切忌地面不平；避免高温和冷冻。
4、橡胶地砖地面清洁保养
（1）最初的保养：新的地面铺好后4～5天才可涂上胶粘剂，用扫帚、新拖把或湿的清扫工具打扫。
根据生产厂商的要求，用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当，因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到损坏。清洁溶液应在地面上保留3～5分钟，不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器刷洗，吸掉溶液，用清水冲净，吸掉水分，让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即可，但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由选择。
（2）每天进行：清扫或用处理过的无油拖把干拖；用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖；不要冲洗，对一些已脱落的地方要重新上光；若地面有污垢或斑点，可轻轻擦去；对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦；对行人频繁的地方可定点清洗。
（3）隔天进行：经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹，但如果先前上的蜡很厚，则不必再喷撒。（4）定期进行：当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色，就应将地面的蜡除去；用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。
（5）注意事项：避免溶剂和油类，只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化，所以要避免开门、开窗。
5、乙烯基石棉地面清洁保养
（1）最初的保养：地面铺设后5天内不能刷擦，以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光；经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗；经过必要的一段时间后，可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。如果光洁度要求较高，就需抛光，但乙烯基地面通常对此要求不高。
（2）每天进行：扫地或用处理过的无油拖把干拖；用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖，但不能冲洗。要尽可能地经
常拖地；用抛光法除去斑痕，增加光亮；湿拖后只要在需要的地方抛光即可，例如，薄膜脱落的地方；将积聚较厚的污垢擦去，但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。
（3）隔天进行：喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作)，用优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。（4）定期进行：当地面蜡积聚较为明显时，可将蜡除去(每年1～6次)，用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡；让溶液在地面停留3～5分钟，但不能让溶液变干；用电动机下的硬刷，或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3层抛光剂。
（5）隔天进行：旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙，使地面清洁较为容易。
（6）注意事项：要使地面保持足够的蜡或抛光剂，避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。
6、环氧树脂地面清洁保养
环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养，但此类地面不需上蜡，很少需要抛光，只要清扫、湿拖和刷擦即可。
7、水磨石地面清洁保养
（1）最初的保养：彻底封蜡，多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里，须每天拖地，从平
整的地面上清除矿物质；彻底清洁时，也许有必要再上一次蜡。
（2）每天进行：用扫帚清扫，吸尘，或用处理过的无油拖把除尘；用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。
（3）定期进行：湿拖或用机器刷擦，先用干净的湿水打湿地面，使用柔性清洁剂，用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光；用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。
（4）隔天进行：用为水磨石配臵的合成抛光剂抛光。采用这种技术，保养适当的话，地面可以数年不必上蜡，起蜡可延长至三年或更长的时间；如果水磨石地面损坏严重，应铺上新的地面，重新封蜡。
（5）注意事项：不能使用钢丝绒，因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色；必要时用少量洗涤粉；不能使用碱性清洁剂，该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落；地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡，PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面；工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。
8、方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养
（1）最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥；地面封蜡保护水泥浆。
（2）每天进行：用刷子或除尘拖把清扫地面；用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清
洗地面并拖干，以免残留的水或清洁剂留下斑痕。（3）注意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可使其松脱；具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损；肥皂往往会形成滑膜。
（二）地毯清洁保养
1、地毯清洁保养总则
（1）每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。
（2）在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。
（3）带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。
2、常见的地毯污渍及其处理方法
这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的
材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。（1）婴儿和动物尿液
彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。（2）血迹
彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。（3）黄油
将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。（4）蜡烛
将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。（5）糖果
将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。（6）番茄酱
将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。
如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（7）可乐
将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。
（8）巧克力、牛奶或可可
彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。（9）鱼肝油
彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（10）咖啡
彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（11）粉笔
彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。
（12）奶油
彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（13）呕吐物
彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（14）鸡蛋
彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。
（15）一般食物
彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。（16）油腻食物
彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。（17）果汁
彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（18）色拉调料
彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（19）油性家具上光剂
彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。（20）水性家具上光剂
彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。
（21）木器用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。（22）塑料制品用胶水
一、客房服务的概念与课程内容
(一) 客房服务的概念
客房服务是随着现代酒店与旅游业的迅猛发展而滋生的新生服务领域。客房服务就是指对客房使用消费人群提供卫生清洁、设备维护等基础服务, 以增强消费者对于服务的信赖, 提高服务信誉等级。消费者对于客房服务质量的需求愈来愈强烈, 客房服务在近几年已经被各大高校纳入了学生的专业课程之中, 客房服务也成为现代服务管理领域的新兴学科。在高职院校, 学生学习客房服务课程时应严格要求自己, 客房服务课程的专业教师更要从社会需求与学生实际出发, 认真分析当前客房服务领域需要的人才究竟要具备哪些技能, 才能更好地发展这一学科, 培养优秀的客房服务人才。
(二) 客房服务课程的内容
为适应当前高职院校人才培养目标, 高职客房服务课程主要面向技能型服务人才的培养, 课程内容基本涵盖了当前客房管理中需要的技能知识。课程内容主要包括客房的洗漱、睡眠、书写、梳妆以及起居空间的布置与设计, 客房内基本用品的维护与保养, 客房内所有设备、用品的打扫和清洁, 客房服务人员具备的服务礼仪与素质, 送茶、物品的租借、会议、洗衣等服务, 客人的投诉处理, 客房的火灾、物品丢失等安全防范服务等等, 这些都需要高职客房服务专业学生尽心学习。客房服务课程的教师不但要教会学生各项服务技能的操作, 还要培养学生的服务理念、精神与素养, 为社会输送德才兼备的优质客房服务人才。
二、客房服务课程学生技能学习现状调查
高职客房服务课程注重对学生技能应用的培养, 教学手段与教学内容都要围绕“培养实践型”人才这一目标。受到对专业认识以及学生差异、学校教学手段与方法等限制, 客房服务专业学生技能学习中还存在许多问题。从抽取的200名学习客房服务课程的学生进行技能学习调查, 发现了以下问题。
(一) 学生学习意识薄弱, 学习兴趣低
在抽取的200名学生中, 发现有75%的学生认为酒店客房服务没有前途, 甚至产生了行业歧视, 认为自己所学低人一等, 毕业后不会有好的发展。很多学生在上课过程中不认真听讲, 玩手机、发微博、玩微信等, 对于讲台上教师所讲的内容丝毫不感兴趣, 学习意识相当薄弱, 学习兴趣非常低。究其原因, 就是学生对于客房服务这个行业的理解不够全面, 片面地认为这个专业的课程学与不学一个样, 课程设置可有可无。在课堂教学状况的抽样调查中, 我们看到一节客房服务课堂上最多甚至会出现5%的缺席率。在课下的学习中, 200名学生只有62%的学生自己认真完成作业, 其余都是敷衍了事, 对作业题目没有进行过认真研究与思考, 对于题目的解答没有创新性, 甚至抄袭其他学生的作业。
(二) 学生只注重书本知识, 忽略实践操作
在对抽取的200名学生的访谈中发现, 有52%的学生认为“只要熟背书本知识点, 通过学期考试就是学习目标”。这些学生只是把客房服务课程机械地当成一门死记硬背的学科来理解, 认为只要背会各项管理要点、条文就是掌握了客房服务的技能, 只要通过了学校的各个期中、期末笔试就算完成学科的学习任务。在实际的学习中, 大多数学生也都是在死记硬背教材内容, 不懂得如何将知识应用起来, 更不实际去亲身操作、实践。例如, 在学生客房的清洁课程时学生只机械地背诵客房的茶具、酒具、被褥等如何清洁, 而很少有学生在自己的生活中将各类清洁方法进行试验。这就造成了该专业的学生“眼高手低”“只会背书不会用”的学习状况, 持续这种学习状况必将影响日后的就业与从业能力。
(三) 学习方法过于单一, 不富于变化
调查发现, 在200名学习客房服务课程学生当中, 只有21%的学生会利用不同的学习方法去学习不同的课程内容, 而大多数学生还都是采用较为传统的熟记方式进行课程的学习。例如, 在学习客房的设计与布置时, 很多学生只会熟记书本理论, 并没有将记忆的知识与实际客房去匹配, 没有利用草图将学到的各类房间如何设计、装饰与布置进行规划。也有很多学生将教师在课堂上的讲授内容当做法宝, 课堂学习中只会一味地跟着教师所讲内容记笔记, 而问到所讲授的具体细节时却毫无印象。这些现象都说明学生不会利用巧妙的学习方法去加深记忆, 提高学习效率。学生的学习方法过于单一, 不富于变化, 久而久之, 就会造成学习效率低下、专业技能不达标等问题的出现。
三、提升学生客房服务课程技能学习能力的对策
(一) 提高专业学习意识, 培养学习兴趣
教师在教学中要积极地向学生展示客房服务行业的前景, 帮助学生树立该专业的就业信心, 让学生看到客房服务专业并不像大多数学生想的那样“低人一等”, 要干一行爱一行, 在校期间要努力学好专业知识, 储备知识能源。在平时的课堂教学中, 教师要注意课堂内容的引导, 注重学生学习兴趣的培养。例如, 引进多媒体教学、提问教学、师生互动教学等教学方法与模式去增强学生对于客房服务专业的热爱, 逐渐让学生对专业课程建立起浓厚的学习兴趣。在课外, 教师要鼓励和引导学生进行主动学习, 发挥个人的潜力, 可以利用网络增强与学生间的互动, 多交流专业知识, 解答学生学习中遇到的课程问题与学习方法问题等, 帮助学生克服学习障碍与学习畏难情绪。
(二) 增加实践操作课程, 加强对学生知识应用能力培养
要让学生全面摆脱“只注重理论忽略实践”的学习现状, 不仅要从学生的学习方面着手, 还要从教学的角度进行改善。首先, 在进行客房服务的课堂教学中, 要多让学生自己动手进行操作, 例如对于客房清洁这一课程, 教师就可以拿一些杯子、水壶等客房常见用品, 在讲授完理论知识以后, 让学生利用这些物品进行实际操作。教师还可以多组织学生进行分组讨论、情景训练等。这样就能让学生知道知识如何应用, 在实际应用中会遇到哪些问题, 对于学生记忆、理解书本知识, 提高学生的技能应用能力都将有很大的帮助。在课外的教学中, 教师可以多组织课程实践活动, 例如加设客房服务实验课程, 模拟真实客房情境让学生发挥所学, 将客房的服务与管理做到极致;还可以让学生到某个宾馆去进行实习, 在实际应用中总结客房管理专业应具备的技能, 并且刻苦钻研, 提高知识使用能力。
(三) 不断引进新的理念与方法, 提高学习效率
恰当的学习方法能够让客房服务专业的学习事半功倍, 教师不仅要教会学生知识, 还要教会学生学习的方法。在教授客房服务专业知识的时候, 可以引导学生针对不同的学习模块应用适合自己且高效的方法进行学习。例如, 在讲解客房的设计与布置课程时, 可以利用“草图法”, 让学生绘制客房草图, 将要布置的物品在草图上画出来, 将想要布置的设计思想呈现到眼前的草图上来, 看看布置效果, 然后让其他同学对该学生的设计方案与布置思想进行评论, 找到缺陷与不足, 进而提升学生对于知识的理解与应用能力。再如, 在讲解到客房纠纷的处理课程时, 教师利用“分组法”和“情境模拟法”将学生分成几个小组, 模拟客户对于客房服务的不满, 让学生通过书本上学到的知识去解决纠纷。此外, 教师还要不断地进行自我提升与学习, 发挥创新能力, 将好的改进建议及时反馈给主要领导, 以调整课程设置。
四、结语
高职院校的规模已经越来越大, 各个专业学科的教学已经逐渐成熟。教师一定要积极调查学生的学习状况, 找到问题并深挖产生问题的原因, 从学习兴趣、学习方法与学习态度上积极改善现有学习方法, 争创佳绩。
参考文献
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[3]吴旭云, 逢爱梅.客房部的运行与管理[M].中国旅游出版社, 2012.
[4]朱晓彤.客房服务与管理[M].广东旅游出版社, 2009.
一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态
客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：
1.过度激动，情绪不稳
参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。
2.信心不足，消极放弃
比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。
3.盲目自信，高估自己
信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。
4.情绪饱满，知觉精确
这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。
二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态
客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。
三、对竞赛前后心理状态应采取的措施
比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。
在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。
（作者单位：江苏省宿迁经贸
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