采集员培训手册

采集员培训手册（精选10篇）

采集员培训手册 篇1

一、为什么要做好导税服务

导税服务是办税服务厅功能实现的一项重要服务，也是现场管理的重要部分，其功能具体由导税员承担并实施。按照“分区办税、专业导税”的原则，通过导税服务能够对纳税人进行合理分流，引导纳税到相应的功能区域办税，维持办税服务厅良好秩序，确保办税服务厅高效有序运转，从而全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，提高纳税人满意度和信任度。

二、什么是导税服务

导税服务是指导税员针对前来办税服务厅办理涉税业务的纳税人，主动询问其所办事项，引导其到相应区域办理的服务行为。

三、如何做好导税服务

导税员直接面向纳税人具体施行导税服务的有关事宜，是导税服务功能的具体体现。导税功能能否发挥最大作用，关键在于导税员。导税员具体应做到以下几点：

（一）应准时到岗，并引导纳税人排队取号；

（二）应站立在“排队取号机”旁，佩戴印有“导税员”字样的绶带，面向纳税人工作；

（三）应主动热情地询问纳税人所办涉税事项，为纳税人取相应业务号码；

（四）应引导纳税人到正确区域办理涉税事宜。针对纳税人所述涉税业务表达不清，导税员无法确认具体业务事项的情况下，应引导其到咨询岗咨询；针对纳税人未领取或填写涉税表单的，应引导到填表区填写；针对已取得业务号码的纳税人，应引导其到等候区等候办理，并提醒注意屏幕显示；针对需要自助办税的纳税人，应引导到自助办税区。在引导时，应使用正确手势，指明各区域方向；

（五）应在力所能及的范围内解答纳税人办税疑问。对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询；

（六）遇有电脑系统或“排队取号系统”等技术性问题时，应及时向值班主任报告；

（七）应配合值班主任做好现场管理工作。导税员应实时关注“排队取号系统”各业务模块等待人数，发现有某一业务模块等待人数明显多于其他模块时，应及时通知值班主任；

（八）应熟悉各功能区域分布（如自助区、咨询辅导区、等候区、业务受理区分布等）、窗口设置情况（如发票发放岗为哪些窗口、综合服务为哪些窗口等），洗手间位置等；

（九）应熟悉办税服务厅周边情况。如各区国税局的具体位置在哪里，最近的地税办税服务厅在什么位置，最近的**银行在什么位置，周边有哪些办理政务的机关单位等；

（十）应强化学习与纳税人的沟通技巧，熟练掌握基本礼仪；

（十一）应加强自身办税服务厅涉税业务学习，熟悉办税服务厅基本涉税业务，了解基本业务流程，提高导税分流能力，全面提升综合素质；

（十二）办税服务厅要求的其他职能。

四、导税服务的工作要求

（一）征收期和非征收期都应实施全工作日导税服务。

（二）工作积极主动，正确导税，密切关注办税环境，维护好办税秩序；

（三）着装规范，注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄；

（四）文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范；

（五）离岗时间超过5分钟，应由B岗顶缺，确保在岗状态。

五、导税服务规范动作和用语。

（一）当纳税人走进大厅时，应及时主动招呼询问。如：“您好！请问您办理什么业务？ ”

（二）当纳税人所述事情不能确认时，应引导到咨询台。如：“您好，请到咨询台咨询。”并用“请”的手势指明咨询台方向。

（三）当纳税人取号后，应引导到等候区等待办理。如：“您好，请到等候区等候办理”，“请注意大屏幕号码显示，到对应窗口办理业务”。

采集员培训手册 篇2

1 资料与方法

1.1 对象

南宁市、柳州市、钦州市等10家各级市县乡所有基层医疗人员,年龄21~60岁,平均(43.6±11.4)岁,年资0.5~32年,平均(12.4±6.4)年。

1.2 培训内容及方法

具有多年临床工作及教学经验的5名主任、副主任医师组成培训队伍, 培训教师均为参加过5年以上国家执业医师资格考试临床技能考试的考官及临床技能培训的教师,积累了丰富的培训经验及教学材料。培训师资分别于2008年3、8及11月分别到目标培训单位(南宁市、柳州市、钦州市等10家),为基层医疗医生进行理论授课。授课内容包括:按照国家执业医师资格考试医师技能考核标准,编制病史采集方法手册,培训中运用病史采集方法手册,内容包括病史采集最基本的技巧与方法、特殊问诊的方法与技巧、常见症状的问诊方法与技巧,详细培训内容见《病史采集方法手册》。理论授课集中进行,每次50~60人,4学时 / 次,共进行4次,以PPT课件讲授并解答学员疑问,集体授课后,每个培训单位再选出4~5名骨干人员进行强化训练及考核。由各培训单位骨干人员负责对本单位未能参加理论授课的医师进行病史采集技巧培训,使各单位医师均接受过病史采集技巧培训。同时主要按照国家执业医师资格考试医师技能考核标准,编制病史采集方法手册,制定出一套简单易学病史采集方法手册,以便学员后续的自我学习。

1.3 考核方法

考核方法:按照国家执业医师资格考试医师技能考核病史采集考核标准[4],考试内容包括现病史、相关病史、诊疗经过和病史采集技巧4个方面,4方面评分均扩大10倍:现病史80分,72~80表示优秀,64~71表示良好,56~63表示及格,56分以下表示差;相关病史30分,28~30表示优秀,25~27表示良好,22~24表示及格,22分以下表示差;诊疗经过20分,18~20表示优秀,15~17表示良好,13~15表示合格,13分以下表示差。病史采集技巧20分,18~20表示优秀,15~17表示良好,13~15表示合格,13分以下表示差;总分150分,135~150表示优秀,120~134表示良好,105~119表示合格,105分以下表示差。培训结束3个月后,培训师资再次到各单位,随机抽出50%(477名)医生进行病史采集考试,调查对象当场独立答卷、回收问卷,比较参加培训人员培训前后对病史采集知识技巧的了解掌握情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0软件进行数据分析,计量资料用均数±标准差(±s)表示,以百分比(%)表示描述构成比,培训前后对比情况行t检验和χ2检验,以P <0.05为差异有统计学意义。

2 结果

参与本次病史采集考试的医生共477例,共发放954份问卷。培训前发放问卷477份,回收有效问卷436份(91.41%),无效问卷41份(36份未按照规定答题,5份中途离场),培训后发放问卷477份,回收有效问卷468份(98.11%),无效问卷3分(未按照规定答题)。

从调查结果看,参与培训医生年龄28~60岁,平均(42.8±11.2)岁,平均工龄(12.4±7.4)年,最大工龄为32年,最小不到1年,接受问卷调查医生培训前后的基本资料对调查结果无显著影响,见表1。95.36%培训人员认为很有必要进行病史询问技巧培训,在参与调查的人中,农村乡村医疗机构医生占培训总人数的81.79%;在医学院校毕业后,临床工作中进行过病史询问技巧知识培训的有57例(11.95%),没有接受过病史询问技巧知识培训的有390例(81.76%);他们获取相关知识途径包括:只在学校里学习(99.12%),曾经参与医院培训(7.50%),从书上或网上自学(5.14%),其他(4.04%)及以上的2种(2.07%)或3种(7.04%)途径。

培训前436份有效问卷统计结果显示现病史得分(61.8±5.6)分,培训后468份问卷统计现病史得分(73.6±5.8)分,前后比较差异有统计学意义(t =31.08,P <0.001);培训前有效问卷结果显示相关病史得分(22.6±2.6)分,培训后相关病史得分(26.8±2.8)分,前后比较差异有统计学意义(t =24.71,P <0.001);培训前有效问卷结果显示诊疗经过得分(15.2±2.8)分,培训后诊疗经过得分(17.6±2.4)分,前后比较差异有统计学意义(t =13.87,P <0.001);培训前有效问卷结果显示病史采集技巧得分(14.6±3.2)分,培训后病史采集技巧得分(17.4±2.6)分,前后比较差异具有统计学意义(t =14.48,P <0.001)。培训前病史采集考试平均(96.4±6.8)分,合格率为9.86%,培训后病史采集考试平均(132.8±12.6)分,合格率100%,培训前后的得分比较差异具有统计学意义(t =53.50,P <0.001)。见表2。

3 讨论

病史采集是临床诊治疾病的重要环节,是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段,正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提[5,6]。完整、准确的病史资料对疾病的诊断和处理具有非常重要的临床价值,不仅能够对临床部分疾病做出基本的诊断,而且能够提示医师体格检查时的查体重点,为进一步实验室检查和辅助检查提供线索[7]。病史采集主要通过问诊实现,如果不注意问诊方法和技巧,可能难以得到临床诊断和处理所需要的准确信息,成为临床工作误诊和漏诊重要原因[8]。因此,为了保证病史采集的顺利进行及采集的病史资料的可靠性和完整性,医师必须要掌握正确的病史询问技巧。

由于各种历史原因,基层卫生队伍呈现出“4低”的特点:即学历低、执业医师比例低、职称低、待遇低[9,10,11]。各级基层卫生医疗机构实际上承担了城市社区医疗机构的医疗卫生职责,基层卫生医疗机构与城市社区医疗机构在本身构成上和服务环境上又存在较大区别,在广西尤其明显,具体为:1卫生人力资源缺乏:农村乡村卫生医疗机构的从业人员一般为中等卫生专业毕业生,骨干接受大专卫生专业培训;城市社区一般工作人员均接受大专卫生专业培训,骨干接受本科卫生专业培训。2卫生经济环境差异,农村经济基础较城市社区薄弱,国家目前已经逐渐致力于农村合作医疗建设,包括软件及硬件两个部分建设,但乡、村级卫生服务机构的医生临床技能水平培训和城市仍存在差距。3乡、村级医生未进行过住院医生规范化的培训,一部分未经过国家组织的职业医师考试,包括病史采集在内的临床基本技能存在严重不足。笔者曾对2007年刚到本院进行全科医生培训的学员进行临床基本技能考核,结果提示90%的学员在这方面存在缺陷,即使在三级甲等医院,仍约有5%~10%的医生不规范。4目前对乡、村级医生未能进行定期的培训及考核。

针对上述问题,对基层各级尤其是乡、村级卫生服务机构的医生进行进行病史询问技巧的规范化教育与培训,使其达到熟练掌握正确的问诊技巧和良好的沟通技能是非常必要的。病史询问技巧的规范化教育技术已经成熟,培训标准主要按照国家执业医师资格考试中医师技能考核标准,通过分级分层培训县、乡和村卫生室医务人员,对乡、村级卫生服务机构的医生,进行病史询问技巧的规范化教育与培训[12,13]。本院是住院医师规范化培训基地及全科医师临床技能培训基地,承担全区医学队伍的继续医学教育与培训,与基层卫生服务机构关系良好。本院教研室此前已经对500名住院医师及70名全科医师进行临床技能培训,99%能通过国家执业医师资格考试,受到培训对象的普遍欢迎;培训的师资均为参加过5年以上国家执业医师资格考试、临床技能考试的考官及临床技能培训的教师,积累了丰富的培训经验及教学材料。通过编制病史采集方法手册、讲课等方法,对乡、村级医生进行病史询问技巧的培训,使其能熟练掌握正确的问诊技巧和良好的沟通技能,提高目标推广单位对掌握病史询问技巧重要性的认识,提高基层医生的诊治水平,更好地服务于辖区群众。

基层医疗机构病史采集成绩培训前合格率仅为9.86%,由此可见,基层医院医生尤其是乡村医疗机构医生所具备的病史采集知识和基本技能明显不足,积极开展基层医生临床技能的系统培训是十分必要和紧迫的[13],尤其是对乡村医疗机构医生进行病史采集技巧培训。根据培训前后操作技能考试成绩比较,培训后考核的各项成绩均显著优于培训前(P <0.01),说明通过对目标培训单位进行集中理论授课,对骨干人员进行强化训练及考核,培训中运用病史采集方法手册的培训方法是可行的,通过培训,培训人员病史询问技巧知识水平有较大提高。在培训过程中,通过不断完善病史采集手册的编写,内容愈加简明扼要,容易为广大医生所掌握。乡镇基层医生的临床技能相对匮乏,对他(她)们进行病史询问技巧等临床技能培训十分必要和迫切。虽然本次培训项目取得了显著的成绩,但如何将成功经验推广到其他广大基层医院,如何充分利用病史采集手册仍是摆在面前的重大课题,这需要上级卫生部门支持和广大医务工作者不懈努力。各级政府应加大卫生投入,开展多渠道、多形式的培训,提高基层医师素质;鼓励他们参加职业助理医师资格考试,依法行医,持证上岗,采用多种方式充实基层卫生队伍[13,14]。

增员促成及拒绝处理手册 篇3

增员训练－拒绝处理

增员训练－增员拒绝话术

目 录

 行业篇

Q1、保险市场已经做的差不多了 Q2、做保险好象跟传销差不多

Q3、人们的保险意识还很差，做保险还不是时候

 公司篇

Q4、平安没有别的公司好

 工作篇

Q5、完不成指标考核怎么办 Q6、业绩、收入不稳定 Q7、这工作求人的，低人一等

 信心篇

Q8、压力很大，淘汰率高 Q9、保险不好做，不容易做 Q10、人情做完了怎么办

Q11、个人能力欠佳，担心自己不适合 其它 Q12、家里人反对

Q13、现在工作还不错，不想放弃

◊行业篇

Q1、保险市场已经做的差不多了 *回答：

（1）您说的不错，您会这么想是因为您周围有不少的亲戚朋友都买了保险吧？如果是这样的话我真的要恭喜您，说明您和身边的人都属于综合素质比较高，自我保障意识比较强的先知先觉的人。

（2）但是要说保险市场已经做得差不多的话就有点早了！现在的大陆保险市场还不成熟，还处于初级阶段。举个例子嘛：台湾平均一个人有1.2张保单、美国人均4.8张、日本人均6.5张，我们大陆呢，平均10个人才有1张保单。中国现在有13亿多人，刨除已经买了保险的和因为经济原因、身体原因买不了保险的也至少有8、9亿人需要保险，您想一下，这个市场有好大？而且，现在又正好是医改、社保改革的时候，人们已经开始越来越意识到商业保险的重要性了，所以美国人说中国保险市场是21世纪最大也是最后的一个处女市场。（3）外国人都想来抢这市场，我们近水楼台，难道您连手边的金矿都不想挖吗？来吧！现在正是最佳时机！

Q2、做保险好象跟传销差不多 *回答：

（1）您说得不错，社会上的确是存在一种误解：认为保险好像跟传销差不多。其实不瞒您说，我刚刚进公司的时候都有这样的想法，但是随着对保险营销的认识逐渐加深，我才发现原来做保险和做传销是有根本区别的。

（2）首先，传销是国家工商总局严令禁止的销售方式，而保险则得到国家大 力扶持，国家领导人像朱镕基、温家宝、吴仪都曾经在不同的正式场合表示中国政府将大力发展保险业。

其次，保险公司由保监会管理，受国家法律——《保险法》的保护，但是

您有听说过《传销法》吗？

最后，保险产品由国家层层审批通过才可以销售，而传销产品的问题很多。您想想，别的不说，仅凭这几点做保险能跟做传销一样吗？ 增员训练－拒绝处理

增员训练－拒绝处理

（3）保险在中国刚起步，是一个绝对的朝阳行业。中国13亿人中才10%的人买 过保险，人均保费才15美元，比世界平均水平低太多了，随着社会保障体制的改革，中国老百姓的保险意识不断增强，迟早有一天，中国的寿险业也会象日本的那样大规模的发展。这么巨大的市场，您现在不加入淘金人的行列还等什么呢！

Q3：人们的保险意识还很差，做保险还不是时候 *回答：

（1）您说得不错，看得出来您对保险有相当的了解。现在的大陆保险市场的 确还不成熟，还处于初级阶段，但这也是我们加入的大好时机。

（2）就象现在拿钱去炒股，赢利很难，但如果当时在买认购证的时候你就去 买，那时是钱追着你跑，不赚钱也难。如果现在可以后悔的话，我想你一定会拿出所有的钱去买它了，也不需要那时侯国家还要摊派，干部要带头买了。现在你加入平安，在竞争不是很激烈的时候圈下自己的地，有了自己的客户群，到了竞争激烈的时候，你就可以轻松应付，不需再去和别人争的头破血流。而且，现在许多外国公司正排队进入大陆市场，为什么？因为现在进入机会多，赚钱容易啊。（3）现在人们已开始有保险意识。养老、医疗体制改革后，国家把这些包袱 全部推向了社会，就象西方国家给你高收入，但房子、医疗、养老、子女教育都要自己承担。现在人们对养老、医疗的关注已经是人们投保商业保险的前两位因素。所以你现在加入平安，正好是人们意识转变的时候，只要你勤快点，多找客户，找到他们的需求点很容易就会谈成。

（2）平安是中国首家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性 保险公司。目前，平安是国内最早也是唯一获得中诚信国际信用评级有限公司最高信用等级“AAA”级评定的金融保险企业，业务规模在全国排名第二位。经过十五年的快速成长，平安已成为中国金融保险业的中坚力量之一，并稳步向国际一流的金融保险服务集团和金融业的百年老店的远景目标迈进。（配合展示资料进行）

（3）公司好不好，不是听来的，俗话说：“耳听为虚，眼见为实”,你来看一 看，用自己的眼睛去评判不是更好吗？

 工作篇

Q5、完不成考核指标怎么办 *回答：

（1）这不是问题。

（2）我以前也认为有指标干起来困难，特别我以前又没有销售经验，但平安有一套在整个中国保险界都非常有名的培训系统（可展示增员夹中的培训花絮），教了我很多知识和推销技能，我现在不是也做下来了吗，而且都做主任了。

只要付出一定的时间、一定的精力，当作一项事业去做，指标就形同虚设了。你有这个能力我才会推荐你，否则我让你留你也不留，因为你挣不到钱。（3）如果您愿意来做，我会把经验与您分享，并把您介绍给更多成功的人，让大家帮助您做好这项生意。

 公司篇

Q4、平安没有别的公司好 *回答

（1）您做事真的非常严谨！的确，择业的时候多比较几家公司是非常有必要 的，毕竟公司的优劣至少与您未来一段时间的工作成就有相当密切的联系。

Q6、收入不稳定

*回答：

(1)您说的不错，做寿险营销的收入的确不稳定，因为它是和业绩息息相关的.(2)但有另外一个事实我想您一定不会忽视的，现在已经没有铁饭碗了。如果 您现在在国营单位上班，先不说收入比较低，还随时面临下岗的危险，也是没有保障的，你说是吗？ 增员训练－拒绝处理

增员训练－拒绝处理

(3)做保险就是自己做老板，还不需要本钱。只要你做的好，你就有源源不断的 收入，没有承诺您稳定的收入也意味着赚多赚少由你自己说了算，只要您用心、勤奋。所以您不用担心。

Q7、这工作求人的，低人一等 *回答：

（1）是的，我们是在求人，但是我们决不低人一等。

（2）我们求他们为自己存点钱，为他家人、妻儿作准备，我们求错了吗？再说，哪个不求人？哪个行业又不需要看别人的脸色？美国总统牛气不牛气？可他竞选的时候还要求老百姓投他的票呢。如果能让客户的家庭永远幸福快乐，使他们一生无优，养老不愁，我不在乎求人！如果你亲自办理过一次理赔，亲眼看到客户从我们手里接过赔款的时候那种感激的样子，你就会知道这种求人有多崇高，我们的形象在客户心中有多高大。

(3)所以，现在社会上基本有一个共识，那就是保险营销是现代不多的，可以把找钱和奉献爱心完美结合的工作，而且，随着越来越多像您这样的人才逐步加入保险营销的行列，保险业务员的社会形象一定会逐渐的得到认可！

作？再说一个团队没有竞争，大家都不思进取，这样的团队你还是不要来的好。您总不希望自己的孩子和学习不好的同学比吧，你说是吗？淘汰是为了把更好的东西留给优秀的人，这样的行业才有发展前途，才值得您这样有能力的人去拼搏。Q9、保险不好做，不容易做 *回答

（1）是的，您说的不错。保险的确不容易做，因为做保险需要有好的销售技 术，所以有人说保险不是人做的，是人才做的。

（2）但是也正因为保险比一般行业要难一点，所以我们的收入是重庆职工人均收入的2倍以上。

您担心保险不好做这种想法并不奇怪，几乎所有的人刚到我们这里都有会存在 您的这种顾虑，包括我。

（3）不过经过公司的LASS测试筛选进入公司的人，只要认真的参加培训再加 上推荐人的陪同辅导，都能胜任这项工作，应此你不用担心做不出好的成绩。怎么样，给自己一个机会，给自己几个月的时间来尝试一下？

Q10、人情做完了怎么办 *回答：

（1）您的担心是非常正常的。很多人在选择要不要进入保险业的时候都会有这样的顾虑。

（2）但是您想过没有：无论从事哪个行业，如果仅靠人情关系，都不会是永久 性的工作，因为一个人的亲戚、朋友数目绝对是有限的。如果我们不清楚保险是什么，那么我们就只能靠人情来卖保险，这样的话，是绝对无法在保险行业生存的。

不过您不用担心，我们平安公司有一套完整的训练系统，会告诉你什么是保 险，它的意义、功能和各种主顾开拓的推销方法，让你成为保险的专业人才，只要您加入我们公司，您就会逐渐了解到：我们推销保险的对象不限于现在认识的人，因为保险是人人所需的，如果您对保险功能了解的话，那每个人都是你推销的对象，您也就不必完全靠人情来卖保险。

而且一位优秀的寿险业务员，绝大部分的客户都是从事寿险工作后才认识的，而且这些客户都成为了我们的朋友，对于我们生活中很多事情还能有一定的 信心篇

Q8、压力很大，淘汰率高 *回答

（1）您说得没错，在平安压力是很大，我们每天都有压力去学习新的东西，去争取更高的收入。

（2）但是您想过没有，正是压力，让煤碳变成钻石，让沙子变成珍珠！大气压力那么大，为什么你还活得好好的！做任何事情都会有压力的。

对不对？公务员没有压力吗？会计小姐没有压力吗？帐记错了，也要自己赔啊……如果压力都是一样的，但待遇却不同，当然选择待遇好的罗！

如果你有良好的工作习惯再加上专业的推销能力以及我从旁辅导，压力也就没有了。而且很奇怪，我们营业部收入高的业务员，都喜欢更多的压力来接受挑战，突破目标迈向顶尖。事实上，压力是帮助一个人成功的最好的方法，你说是不是？

（3）你看国家现在都打破铁饭碗，鼓励竞争了，上哪还能找到没有竞争的工 增员训练－拒绝处理

增员训练－拒绝处理

帮助。

（3）只要您愿意，给自己一个白手起家的机会，我们就会教您如何去寻找客 户，使保险推销工作可以成为您的终身事业。Q11、个人能力欠佳，担心自己不适合

A（1）您太谦虚了，但是我也非常理解您的担心。的确，任何人进入一个陌生环境时都会感到害怕，担心自己是否适合。

（2）现今的社会都是双向选择，今天我和你在这里谈，是因为经验告诉我你是初步合适的。

当然我会先向你介绍我们公司的一些具体情况及培训薪酬体制，当你了解后再判断自己适不适合。

（3）就算你认为值得一试之后，这还不可以说双向选择完毕，我们公司还会送你去参加LASS测试，这不是考试，完全是通过科学的方法对你的性格做出分析而已，当公司觉得你是适合的，那我们才会进一步探讨后面的相关程序。

（3）当初，我家人反对我，现在不但不反对，反而鼓励我，不断的协助我。因为他们知道我是在做善事、好事。我所推销的是幸福，是安全保障，更何况又有丰富的收入。可以说，寿险行销是我们创业、迈向成功的捷径。这么好的机会，难道您不想把握吗？

Q13、现在工作还不错，不想放弃 *回答：

（1）从您的仪表和家里舒适的装修都可以看得出来您目前的收入的确非常不错，在咱们重庆应该算是中上收入了吧。

（2）不过想请问一下，您有没有考虑过您现在从事的行业过五年后会是什么样子呢？我想您一定知道，原来咱们重庆钢铁、仪表行业好风光，而现在呢？保险行业则不同，它属于金融行业，而且是国家花大力气扶持的朝阳行业。

另外，再想请问一下，五年后你还是拿2—3千的普通职员，只是每年固定加薪而已，若以后企业效益不好的话，可能不但不加薪，甚至下岗。到这个时候，年龄也大了，身体也不好了，机会也少了。

（3）而保险公司的薪酬体制决定了他只加薪，不减薪，更不会因为公司原因叫你下岗。通过你的努力，无须溜须拍马，也不论资历、学历、年龄，只要达到

 其它

Q12、家里人反对 *回答：

（1）我非常理解您的现在的处境。

（2）我刚刚进入保险公司的时候也遭到了家人的激烈的反对，后来我才知道，我的家人之所以反对，主要是认为从事寿险行销是一份艰难的工作，怕我无法胜任，我想您的家人大概也是担心这个。

事实上，家里人的担心不是没有道理的。保险的推销工作的确不太容易，也就是因为这样，它的收入才高，才具有挑战性，才更能发挥你的才能与潜力。您为什么不以实际行动向家人证明您的能力呢？

由于个人寿险在中国市场上刚起步不久，一般人对保险的认识还不够，因而产生了很多误解，甚至有些不信任。但是随着社会的进步，人们会越来越清楚保险的重要性，会越来越尊重我们的工作。

帐务员仓管员岗位及操作手册 篇4

岗位名称: 帐务员/仓管员 岗位隶属:资材部

职责:负责仓库货物的收发及单据的输入审核输出,保证生产部门材料需求及帐与实务的准确。

工作内容: 1.物品请购

2.收料录入进货单 3.入库单领料单审核 4.库存查询核对数据

5.盘点清册的生成及相关报表的使用

工作说明: 1.请购处理

说明:由帐务员于ERP系统填写请购单,保存送签,系统通知采购。要点:   生产部门生产材料不走请购流程

请购单价不得大于2000元,否则走固定资产申请流程 操作步骤:

 打开进销存管理 → 采购管理子系统 → 请购管理 → 录入请购单作业

 新增，录入数据，各字段对应原始单据如下（不同页面分别抓图）

不可空白：请购单别、请购人员、请购部门、请购数量、单位、需求日期，备注（应注明请购材料原因）

其他：录入请购数量前，请购人员请先按F2检查库存现有数量

完成，保存送签（见签核）签核:  制单人,部门主管,(副总经理),采购员 

2.收料录入进货单 工作说明：

1． 按照收料排程核对需收取的料件→查询订单号码→仔细核对供应商订单、数量、品号、料号、单位等

操作步骤:

2． 打开进销存管理 → 采购管理子系统 → 录入进货单

 新增，录入数据，各字段对应原始单据如下（不同页面分别抓图）

不可空白：进货单别、供应商单号、部门编号、币种、汇率、税率、付款条件、进货数量、仓别、批号等。

完成，保存，品保检验，检验完成 主管审核 3.入库单领料单审核 

操作步骤:  打开生产管理 → 工单/委外子系统 → 录入生产入库单

查询，录入单号，各字段对应原始单据如下（不同页面分别抓图）

不可空白：工作中心、部门、仓别、入库数量与验收数量、检验状态、工单号、签核状态、批号等。

 核对完后审核，审核后系统表单上会显示核字

4.库存查询核对数据 操作步骤:

 打开进销存管理 → 存货管理子系统 → 库存状况查询

查询，录入品号，各字段对应原始单据如下（不同页面分别抓图）

可以按照要求不同条件查询所需要信息。5.盘点清册的生成及相关报表的使用

操作步骤:  打开进销存管理 → 存货管理子系统 → 自动生成抽盘料件

不可空白：盘点底稿编号，盘点日期 可选择的：盘点仓库区间，品号区间及批号 库存明细表查询：

可选择的：交易单别区间，交易日期，单据日期，部门区间

进销存统计表的查询 操作步骤:

 打开进销存管理 → 存货管理子系统 → 管理报表 → 进销存统计表

网格信息采集员工作职责 篇5

一、贯彻执行上级有关社会服务管理方针、政策和工作部署，及时分析形势，报告工作情况。

二、开展社会治安防控，群防群治，矛盾纠纷调解，突出问题治理，基层平安创建，流动人口服务管理。

三、开展对不安因素和矛盾纠纷的排查调处工作；接待管理群众来信来访，对群众诉求事项依照国家法规和有关政策，按照程序做好现场化解和分流办理，督办结案等工作；处置各类突发情况和群体性事件；上报重大影响的突发事件和重大纠纷。

四、做好流动人口和出租房屋管理服务，预防青少年违法犯罪行为，刑释劳教人员安置帮教，社区矫正，学校及周边治安整治，禁赌，打击传销和反邪教工作。

五、开展法制、综治、消防、交通、安全生产等宣传活动。

六、采集居民各种信息及收集各类情况，依托网络化平台，完善公共服务全覆盖体系。扩宽民政、社保、住房、计生等工作领域和内容，更好的保障和改善民生。

采集员培训手册 篇6

网上申报操作手册

一、概要

1、网上书审对象：在杭州市主城区人力社保局参保的用人单位。

2、申报内容：申报当日用人单位基本情况及从业人员基本情况。

3、系统要求：IE浏览器8.0及以上。

4、劳动保障监察中队地址及联系电话：http://

2、单位登录前选择“用人单位”，并录入由系统统一发放的用户名/密码（参保单位社保经办人员需持单位有效证件到杭州市社保大厅申请网上办事用户名/密码）。如图1。

图1

3、登陆办事大厅后，选择“更多”。如图2。

图2

4、点击“办事项目”——“监察（书面审查信息采集网上申报）”。见图3。

图3

三、网上申报

1、申报步骤说明：共分成四步。见图4

图4

2、第一步：单位基本信息修改。点击左侧“第一步：单位基本信息修改”，根据单位当前现状对显示的单位基本信息做修改。其中红色*号的为必填项，修改完毕后点“确定”。见图5。

图5

3、第二步：其他信息申报。点击左侧“第二步：其他信息申报”，根据单位当前现状填写，其中红色*号的为必填项。填写完毕后点“提交”。见图6。

注意：申报数据必须为本月用工信息，如多次申报，系统以上报前的最后一次数据为准。

图6

4、第三步：从业人员名单申报。

第三步有两种申报方式，含单个申报及批量申报。用人单位可根据单位从业人员数量自行选择单个申报或批量申报。如单位从业人员数量较多的，建议批量申报。

（1）从业人员申报（单个）：点击左侧“第三步：从业人员申报（单个）”。其中红色*号的为必填项。填写完毕后点“提交”，直至全部从业人员提交完毕。见图7。

图7

（2）从业人员名单申报（批量）：

A、下载模板。点击左侧“第三步：从业人员申报（批量）”。选择“模板下载”，将表格下载保存到本地计算机。见图

8、图9。

图8

图9 B、填写数据。在本地Excel模板中，根据模板首行提示填写单位从业人员信息。如性别“男”填“1”，性别“女”填“2”；户口性质“本地城镇”填“1”，“本地农村”填“2”……（具体详见Excel模板首行提示，填报格式不正确的，将无法通过校对）。见图10。

图10

C、申报。点击“浏览”，选择已经填写好的Excel表格后，按“导入”按钮。见图11。

图11

D、数据校对。导入后列表中“数据检查结果信息”红色字体表示未通过校验，请到本地Excel模板中修改后再次导入，直至全部显示“通过”。见图12。

图12

5、第四步：数据填写完成，上报监察机构。点击左侧“第四步：数据填写完成，上报监察机构”。见图13。注意事项：

（1）属地管辖原则。用人单位需按照实际经营地址选择对应的区、街道（乡镇）劳动保障监察中队。

（2）特殊情况。位于西湖区的高新企业隶属“滨江”区“江北中队”管辖；其他如在科技园区、军地园区等的用人单位，根据实际情况选择对应的劳动保障监察中队。

采集员培训手册 篇7

中国人寿财产保险股份有限公司广东省分公司 查勘员、定损员、核损员2月份培训考试试题

姓名： 归属机构： 总分：

填空题（共40个填空，每空2.5分，共100分）

1、简易赔案基本条件范围：出险原因清楚、保险责任明确、损失金额较小、可一次性确定损失的事故，其中金额范围 3000 以内 ；损失类型出险类型限于单方或双方事故，且不涉及人伤或财产损失； ；单证要求驾驶证及行驶证、银行卡、当事司机身份证、简易赔案确认书。

2.简易赔案优化了流程的处理，通过简易赔案处理的案件减少后台审核环节，仅保留核损及单证终审核环节，其余理算 核赔 结案均为系统自动处理。

3.简易赔案提交核损前必须要录入客户账号，现有部分查勘定损员的一路行手机终端无法录入客户账号的，还可以通过理赔系统录入。

4、简易赔案在查勘环节要注意的问题为：对是否简易赔案作出标记 注意检查系统的规则提示，核实损失项目及绝对免赔 客户账号信息的录入校验。

5、简易赔案在定损环节要注意的问题为：①在定损转简易赔案的前提：满足自身简易任务处理权限、其他定损任务无人占号；②定损环节应首先满足定损信息的录入，在正式转换为简易赔案后，仅能进行单证信息缺失的标注和理算报告生成等后续操作；③定损环节转简易赔案,需满足自动报价条件；④须满足简易赔案规则引擎基本实施条件

电话销售培训手册 篇8

一、关于电话营销

确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”

电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系（），它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

几点认识：

首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”；

其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；好范文版权所有

第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧

在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的准备工作

．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

．设计电话脚本

【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

（）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

（）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

（）以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

（）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。

产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

网吧网管培训手册 篇9

常用游戏的玩法、工具软件的使用方法 网吧常用的电脑硬件

主板：连接电脑中各种零部件的电路板，上面有各种接口、插槽和电器元件。

电源：电脑中零部件使用的是3.3V和5V的直流电。电源就是将220V交流电转换成低压的直流电，以供各零部件工作使用。

键盘：电脑的输入设备。分PS2接口（圆口）和USB接口扁口。鼠标：电脑的输入设备。（鼠标属性设置，双击速度，指针移动速度，滚轮设置）键盘鼠标小问题的解决，耳机、麦克风：电脑声音的输出输入设备。（调节耳机音量大小左右声道。麦克风录音的故障排除）

显示器：电脑图像的显示设备，（显示器调整亮度，色温）

显卡：电脑图像的处理设备。显卡性能是决定电脑性能一个方面。（显卡拆装，更换风扇，清洁金手指）

CPU：电脑的中央处理器。数据都在CPU中运算然后传达到各个设备。CPU性能是决定电脑性能一个方面。（CPU拆卸，涂装硅脂，更换风扇）。

内存：所有数据在CPU中运算之前和之后都是寄存在内存中。（内存拆装，清洁金手指）硬盘：存储数据。网吧使用的是无硬盘系统，所有的数据都是通过网络存储在服务器上的。关机或者重启后还原。

主板跳线：主板上的开关、硬盘指示灯、电源指示灯线、重起按钮线延长的接口。跳线接机箱的正确接法，（查看主板说明）

附：计算机常用词语解释 在我们的日常维护过程中，需要了解和知道的一些计算机英语词汇，大概总结和归纳了一下，并给了这些词语一些解释。

在电脑的主机箱上，有以下几个词语需要掌握的：

Power：电源开关的按钮 开机和关机，ATX电源，可能需要长按5秒才能关机 Reset：复位按钮 电脑死机后，或者需要重新启动时，可按此键 HDD：硬盘 LED：一种冷光 SW：开关

CMOS/BIOS：主板上固化的程序，涉及到主板上一些基本的和底层的设置。设置不正常可能引起点不亮或其他故障。可以通过主板上的跳线恢复默认设置。如果在主板上找不到清除CMOS的跳线，可以直接将主板上的电池取出，并将正负极短路十秒钟即可。

Moouse：鼠标接口 鼠标接口，一般标识在PS/2的鼠标接口上 Keyboard：键盘接口中 键盘接口

USB：USB总线接口 通用设备总线接口，现在有很多设备为USB接口的，如键盘、鼠标、打印机等。

VGA/DVI：显示借口 一般标示VGA的地方，指的是显示器接口

CPU：中央处理器 单位是GHZ，主频越高，速度越快。分为AMD和INTEL两种.RAM：内存 目前网吧使用的是DDR3内存。

IP地址：为计算机的网卡设立的一个数字地址。没有IP不能进行网络通讯。MAC地址：网卡内固化的出厂编号，一个MAC地址对应一个网卡。LAN：局域网、内网 BOOT ROM：电脑无盘启动程序，有时也用BOOT Agent、PXE等代替。DHCP：根据MAC地址分配IP地址。

Disabled/Enable:：disabled关闭，enable打开。Onbroad：主板集成。

还有一个小技巧，键盘、耳机、麦克风、鼠标这些外设接口的颜色，在主板上，颜色都是相同的。

在键盘上，还有几个特殊的键是需要掌握的：

Caps lock：英文大小写锁定键，与之对应的在键盘上有一个指示灯，指示灯亮的时候，输入的字母是大写

Numlock：数字区开关，在键盘上有一个数字键盘区，指示灯亮的时候，输入的是数字，灯来的时候，是上下左右移动光标的功能键。

Print Screen Sysrp：屏幕捕捉键，可以在Windows下实现抓图功能。

单台电脑的组装及能迅速排除电脑日常的软、硬件故障。

交叉替换法：在不能确定具体部件时，用好的电脑上的部件去替换被怀疑的部件，如果故障随着部件交换而转移，就可以确定问题处在哪里。这个方法在实际中应用最多！

观察法：观查主芯片，电源插槽，各个插槽。观查各部件是否有明显的烧糊，烧焦现象，烧爆。是否有短路、开路现象。

触摸法：（通电一段时间）：触摸主板的各芯片等，看它是否过热或过凉现象存在。过热：①内部短路，②电源电压高。

过凉：①开路，②无供电，③工作条件不满足。

故障诊断卡 通过诊断卡上显示的数字，大概的判定故障部件。

硬件

主板常见故障的维修方法：如果判断为主板故障，首先用刷子反复清洁各插槽，最好能用刷子蘸洗板水或者无水酒精反复清洁。如果故障不能排除，直接更换主板。内存常见故障的维修方法：

拔下内存，用橡皮擦反复擦拭内存的金手指，将氧化层完全擦掉。显露出金黄色。或者更换换内存插槽。

硬盘常见故障的维修方法：因为网吧使用的是无盘系统，是在服务器上虚拟一个硬盘，这个过程可以被键盘某一按键打断。如果开机无法进入系统，显示无硬盘，所以出现此种故障首先检查键盘（如耳机把键盘某键压住、按键卡住等）。再看计算机BIOS设置没从网络启动，然后观察网线是否松动或损坏。如果电脑启动速度比其他机器慢很多，检查网线是否工作在千兆状态（一绿一黄表示没工作在千兆状态）。注意，计算机进入系统之后，指示灯才显示千兆状态（双绿色灯亮。）

网卡网线常见故障的维修方法： 网卡灯不亮或没有工作在千兆状态。检查水晶头是否有松动，把两边水晶头卡扣向外掰然后插紧，如果不行，可以更换水晶头。极少数情况可能是网卡问题。可将网线交换电脑再试，以确定找故障源。

声音常见故障的维修方法：

无声音、不能录音：检查顾客是否拿错耳机，系统音量调节是否正常开启，检查耳机音量开关是否开到最大。耳麦插头安装是否正确、是否插紧。

键盘鼠标常见故障的维修方法：

无法使用：检查是否有脏东西卡住键位，插头连接是否正常，不能解决建议先更换键盘鼠标。某些时候更换键盘鼠标后需要重启机器。

主机故障描述。

不加电：按下电源开关后，机箱上的电源指示灯不亮而且风扇不工作。

点不亮：主机已加电，电源指示灯亮，风扇工作正常。键盘上的三个指示灯同时亮一次。

点亮：键盘上的三个指示灯同时亮两次，按下键盘上的 numlock键，键盘指示灯有反应。电脑点亮必须的部件：CPU、内存、显卡、主板、电源。

进不了系统：主机已点亮，但是显示器黑屏、显示其他其他信息、XP无法启动。

故障的处理

不加电的时候：先将键盘鼠标等外设拔下，然后检查供电线路、电源线、电源与连接主板的连接，主板和机箱开关的连接。必要时更换电源测试。

点亮但黑屏：先重起，检查显示器是否打开，连接线（信号线、电源线）、少数原因是显卡接口造成，可更换显卡测试。

点不亮的时候：重起，检查各个连接线，检查（清空）CMOS设置, 检查机箱内连接线、检查是否内存、显卡等其他部件故障。

进不了系统：直接提示DISK BOOT FAILURE,INSERT SYSTEM DISK（找不到硬盘），修改BIOS设置，打开网络启动。出现media test failure，check cable(网络故障)后再提示找不到硬盘，网卡网线问题。另外更换主板后引起的进不了系统，是由于MAC地址更改，需要在服务器上重设无盘启动，不是故障。注意：所有机器进不了系统是无盘服务器或者主交换机的问题。某一区域进不了系统是该区域交换机问题。

蓝屏、死机：频繁或规律性的蓝屏死机，首先检查是否温度很高，看风扇转速是否正常，清理风扇和散热片上的积灰。其次检查内存、显卡是否因为氧化或灰尘过多引起的接触不良引起的故障。

推荐使用交叉替换法解决。替换的顺序是内存—显卡—电源—CPU—主板。注意替换的时候要交叉替换，即，正常机器的部件替换怀疑有问题的部件、怀疑有问题的替换到正常机器。以防止接触不良，引起误判故障部件。

注：以上问题如出现网管必须在第一时间以最快速度解决，如临时无法解决或时间过长，或需要打开机箱，请示意客户先更换机器。判断故障部件后，拆除打标上缴吧台通知收银员做好记录。并将维修标志挂在故障客户机上。

网络、服务器 名词解释：

路由器：连接互联网实现客户机上网，抵御外网攻击的设备。特征为只插2条网线。交换机：连接客户机、路由器、服务器之间网线的设备。特征为插了很多网线。光猫：是光纤转换连接路由器的设备。特征为只插一条网线，一条细黄线（光纤）。

水晶头。水晶头是网线两边的接口，制作方法：把网线距离3厘米环切一圈，然后扭一下就拨掉 不要伤到里面的线。将中间的塑料支架剪掉。把8条线捋直按以下颜色排序：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿色、褐白、褐色。整齐的排成一排。保留2厘米左右并切齐。把水晶铜片朝上。把线整齐插入水晶头，所有线头都顶到底。用压钳中用力压紧。监控：网吧的监控录像。可以通过浏览器访问。

无盘服务器：网吧核心服务器，一旦出现故障客户机就无法正常使用（死机，进不了系统）。同时掌管游戏资源的添加、更新。特征为插了2条网线的大型机箱。收银后台：收银的后台服务器，储存会员信息和上机记录，控制客户机计费。一旦出现故障，所有客户无法上机，结账。

收银前台：收银员操作后台的电脑。出现故障无法刷卡上机。

故障描述：

游戏卡：其他同区同服的玩家正常，为偶然性故障。客户机上重启游戏点击“修复游戏”，如果不行建议客户更换帐号、重启机器、换机处理。如果某款游戏大家都有问题，而其他游戏正常，要么是节点线路问题或者该游戏的网络服务器问题，网吧无法解决。如果各种游戏都出现延时过高，则可能为网吧线路问题，及时呼叫支援。

某款游戏玩不了/未更新/未提供：请顾客留言或者记录，在Q群里反映，在游戏服务器后台修复更新。

某区域机器无法进入系统：检查该区域交换机工作是否正常，检查所有网线指示灯是否正常。发现故障后，按网线问题处理。所有区域无法进入系统，重启主交换机，可联系易游公司客服热线4008858580

客户机无法登录：单一客户检查身份证号码是否输入错误，收银台是否刷卡。如果所有客户无法登录，也无法自助结账，（新时空）立刻在客户机上运行 ping 192.168.0.248 –t（超越）ping 192.168.0.249 –t。如果显示 request timed out。立即重启收银服务器。必要时联系金桥公司82668989-1

厨师培训手册 篇10

周 河 九 年 制 学 校

周河九年制学校厨师培训手册

第一章 厨 师 从 业 人 员 的 基 本 要 求

第一节

厨师从业人员的

职业道德和个人修养

一、厨师职业道德

职业道德是职业人员从事职业活动必须遵守的职业规范，又是本行业对社会应该承担的基本责任和义务。

二、厨师个人修养

不骄不傲，要善于取他人之长，补己之短。此外，还应该爱岗敬业，刻苦钻研，不断的交流，养成天天求进步的好习惯。

三、养成良好的心理素质

厨师不良情绪的形成通常由两种因素：（1）来自司厨者本身的因素。

（2）来自外界的因素。

第二节

厨师从业人员的

个人卫生与自律

一、个人卫生

1.要经常保持双手的清洁。

2.不随便乱扔乱丢杂物、垃圾，用完工具、空袋等要及时清理。3.不得在作业时间抽烟，不随地吐痰、对着食品咳嗽、打喷嚏。4.不要在操作间及其周围吃饭，不要随便将案板当凳子坐。5.工作时不带戒子等珠宝饰物，不涂指甲油，不把私人物品带入操作场所。

6.要勤洗澡、勤换内衣、勤理发、勤剪指甲和刮胡子。7.在烹调操作时，不搔头抓耳。

8.饮食从业人员上岗前，必须经过严格的身体检查，身体健康的才能上岗工作。

9.要按时接受健康检查，按时接受预防疫苗注射。

二、卫生意识

食品卫生不仅影响食用者的身体健康，也关系到餐饮企业的声

誉和经济效益，甚至影响到厨师个人的前途。

第三节 严 格 执 行 食 品

卫 生“五 四 制”

一、从原料到成品实行“四不制度”： 1.采购员不买腐烂变质的原料； 2.报关验收员不收腐烂变质的原料； 3.加工人员不用腐烂变质的原料；

4.不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品；

二、成品（食物）存放实行“四隔离”： 1.生与熟隔离； 2.成品与半成品隔离； 3.食品与杂物、药物隔离； 4.食品与私人用品隔离。

三、用（食）具实行“四过关”：

1.洗；

2.刷； 3.冲；

4.消毒。

四、环境卫生采用“四定”办法 1.定人； 2.定物； 3.定时间； 4.定质量；

五、个人卫生做到“四勤” 1.勤洗手、剪指甲； 2.勤洗澡、理发； 3.勤洗衣服、被褥； 4.勤换工作服。

第四节

健 康 状况4

一、当观察到员工有下列症状时，应暂停其接触直接入口食品的工作或采用特殊的防护措施。1.腹泻； 2.手外伤、烫伤； 3.皮肤湿疹、长疥子； 4.喉咙肿痛； 5.耳、眼、鼻溢液； 6.发热； 7.呕吐；

二、保证餐饮卫生的基本原则 1.关键控制原则: 餐饮业卫生要求很多，必须狠抓关键控制环节的卫生要求，要在“洗消、温度、时间”6个字上下工夫。2.食品的加工量与加工条件相吻合原则: 食品加工量超过加工设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易照成食品污染，引起食物中毒。

三、着装卫生要求

1.厨师从业人员工作时必须穿工作服、戴工作帽，系围裙;2.着装要统一，衣服大小要得体，要保持工作衣整洁、无破损;

3.帽子要戴端正，流海要戴在帽子里边，所穿工作衣纽扣要全，要扣上全部衣扣，包括风纪扣;4.要做到勤换工作服、勤洗工作衣，所穿衣服无汗臭;5.出售食品的人员要戴口罩、口罩要勤洗、勤换，保持干净卫生;

四、成为优秀厨师应急备的资质

在众多的厨师从业人员中，并不是每一个都能成为一位优秀厨师。要想成为一位优秀的厨师，必须具备一定资质。1.要敢于在技术上拔尖；

2.自觉提高文化素质，重视烹饪理论学习； 3.在学厨及工作中发挥主观努力； 4.积极树立全新的观念； 5.善于总结经验和教训；

第二章

烹饪营养与

卫生知识

第一节 营养与健康的关系

一、营养及营养价值

人体所需要的营养素主要有蛋白质、脂肪、碳水化合物、矿物质、维生素和水六大类。1.蛋白质

人体组织的新陈代谢、病变组织的恢复修补、体内生理活动的维持和生理功能的调节，都依靠蛋白质。在人体内，蛋白质占17%左右，人体的肌肉、内脏、血液、皮肤、毛发、指甲等主要由各种蛋白质所构成。蛋白质的来源有动物性蛋白质和植物性蛋白质两大类。动物性蛋白质来自动物性食物，畜肉、禽肉、鱼肉和其他水产品、蛋、乳。植物性蛋白质来自植物性食物，谷类、豆类和坚果。人体缺少蛋白质会导致生长发育迟缓、体型瘦小、肌肉松弛、面色苍白、易感疲劳、头发易脱落、贫血，对传染疾病的抵抗力降低，创伤和骨折不易愈合，病后恢复健康慢等。2.脂肪

脂肪是供给热能的重要来源，在人体内起保护内脏器官，防止体温过分散失，并有润滑皮肤、促进脂溶性维生素的吸收等作用。食物中的动物油、肥肉、奶油等是动物性脂肪的主要来源，花生油、豆油、菜籽油和芝麻油等则是植物性脂肪的主要来源。缺少脂肪时，容易患脂溶性维生素缺乏症。3.碳水化合物（糖）

碳水化合物被吸收后，进入血液成为血糖。血糖进入肝脏、肌肉或其他组织后，可转化为糖元。肝糖元能增强干细胞的再生，促进肝脏的代谢和解毒作用，有利于保护肝脏。碳水化合物主要来源于植物性食物，如谷类、豆类、根茎菜类和水果类等。缺乏碳水化合物，人体就缺乏足够的活动力，儿童则不能正常的生长发育。4.矿物质

（1）钙：钙是构成骨骼和牙齿的主要原料，也是促成血液凝固和继持其他正常生理机能的主要物质之一。食物中的海产品类含钙最丰富，如虾皮、海带、紫菜等。豆类中以黄豆和豆制品含钙量最多。绿叶蔬菜中以菠菜、芹菜、油菜、雪里蕻等含钙量较多。幼儿缺钙，发育迟缓，以致形成佝偻病（俗称罗圈腿、鸡胸）；孕妇缺钙容易的骨质软化症，还可能使胎儿形成先天的软骨症或是生下来就变成畸形。

（2）铁：铁是构成红血球的主要成分，食物中，以动物的肝脏、瘦肉、血液及谷类、豆类、海带、黑木耳、芝麻酱、绿叶蔬菜等，含铁量最丰富。缺少铁容易得贫血病。

（3）碘：碘是构成甲状腺素的重要成分。甲状腺素能调节体内热能代谢和蛋白质、脂肪的合成与分解。食物中以海产品含碘量最高，如海带、紫菜、海鱼、海虾、海盐等。长期缺

碘，易得甲状腺肿大症，俗称“大脖子”。

5.维生素

（1）维生素A：它可促进体内组织蛋白质的合成，加速和长发育。

还能参与眼球内视紫质的合成或再生，维持正常视觉。

（2）维生素B：它可分为B1、B2、B6、B1、能预防治疗脚气病，增进食欲，帮助消化和促进碳水化合物的代谢。B2用来维持肌体健康，促进生长发育。

（3）维生素C：能促进肌体新陈代谢，增加对疾病的抵抗力，具

有解毒作用。

（4）维生素D：能促进肠胃对钙、磷的吸收和骨内钙的沉积功能，保证骨骼、牙齿的正常钙化。维生素D主要来源于蔬菜、水果、乳类、蛋类、肝和鱼肝油等

6.水

水是维持人体正常生理活动的重要营养物质之一，是运输营养物质和废物的工具。

二、食物的消化和吸收：消化道各部位的消化功能 1.消化道的运动

消化道的运动包括咀嚼和吞咽，以及食管、胃、十二指肠、小肠和大肠的蠕动，即推进食糜或食糜转化产物向前运动。咀嚼过程有一部分是随意运动，而吞咽动作则相反，它是一次性完成的

反射性动作。在进餐时进入胃中的食糜一层层堆积，充满食物的胃，胃排空的速度主要取决于胃中食糜的理化性质和十二指肠的情况。进入盲肠的食糜通过细菌的作用还会发生一些分解。在大肠（升结肠、横结肠、降结肠）中，未消化的食物残渣经揉动混合，同时由于水分被吸收而浓缩，盲肠、升结肠和横结肠中的部分内容物会被推到降结肠或直肠（每天有3~4次）。直肠不断膨胀，引起排便。2.消化道的分泌

消化道有许多腺体，他们具有分泌功能。这些腺体或存在于粘膜中，或为独立存在的器官（唾液腺、肝、胰腺）。这些腺体的分泌液含有许多消化酶。覆盖于整个消化道的粘液具有润滑作用，可保护消化道免受食物的机械损伤。

第二节 不同年龄人群的

营养需求

一、幼儿期营养需求

幼儿期一般指的是学龄前的儿童，这是关系人的一生智力和体格发育好坏的关键生理时期。在这过程中，他们的升高体重增加、器官分化、机能逐渐成熟，身体的量变和质变同时进行。

根据幼儿特点，要合理规划，重点补充热量、蛋白质、脂肪、钙、锌和维生素A。

二、儿童、青少年期营养需求

儿童（6、7岁~11、12岁）和青少年（11、12岁~18、19岁）是两个年龄组。这是其包括了青春发育阶段。此期是由儿童发育至成人的过渡时期，也可称为是性成熟阶段。在形态、生理、生化、内分泌以及行为等方面都发生着急骤的变化，是人一生中生长发育最重要的阶段。

三、更年期营养需求

更年期是人类由壮年向老年过度的一个必经阶段，此期是一个复杂的内分泌变化过程，机体处于神经内分泌系统的调节和适应阶段。女性更年期一般在45~55岁之间，更年过程为2~3年。男性更年期一般在55~65岁之间，更年过程较长。由于女性更年过程短促，故受性腺功能变化而引起的代谢变化较为明显。

第三节 合理营养与烹调

一、合理营养的原则 1.因人制宜选用食物营养

青年人与体力劳动者，活动量大，热量和营养成分消耗多，应适量增加含热量的脂肪性食物的肉类、豆制品、蔬菜等菜肴。儿童因

处在发育时期，应注意增加含维生素和无机盐丰富的食品。人到中年以后，由于活动量减少，应多食用一些含蛋白质、糖、维生素、无机盐较多的蛋类、豆制品、蔬菜、水果等。2.合理配菜，恰当的搭配营养成分

（1）少配“单料菜”。在主料中搭配铺料，特别是搭配蔬菜、瓜果类，这样能增补主料所含营养成分的不足和缺陷；（2）要适当改变“单铺料”菜的比例；（3）纠正传统筵席上只讲究荤菜及山珍海味；（4）采用合理烹调，保证原料自然的特征；

二、烹调与营养素的关系 1.烹调对食物消化吸收的影响； 2.烹调对营养素的影响；

3.烹调加工过程中可能产生的有害因素；

三、烹调中营养素损失的原因 1.洗切的损失； 2.烹调时的损失； 3.不良饮食习惯的损失；

烹调方法造成的营养损失有三种情况：

（1）煮、蒸、汆、烫、涮等烹调方法属于以水、以水蒸气为传热导体的湿热法；

（2）烤、烙、熏等烹制方法均属干热法；（3）炒、煎、炸，均属油热法；

四、烹调种营养素的保护 1.合理洗涤、科学切配； 2.上浆挂糊； 3.加醋； 4.酵母发酵； 5.勾芡；

6.正确使用烹调方法；

五、烹调卫生

选料要新鲜，严禁在操作时吸烟，锅上的水蒸气妨碍了视线，要用手把蒸汽扇开，不要用口去吹，以免唾液溅到锅里去。做好的制品，应当避免手指和制品接触。生制品和熟制品，应当严格分开，避免互相接触。

六、制品保存 1.高温：（1）煮沸；

（2）蒸；

2.冷藏：制品一般可以放在冰箱或冰柜里暂时保存。

七、餐具消毒

餐具的消毒须经过四个过程，即：一刷、二洗、三清、四消毒。常用的消毒方法有以下几种： 1.高温消毒法 2.新洁尔灭度法 3.高锰酸钾溶液消毒法 4.漂白粉溶液消毒法 5.过氧乙酸消毒法

第四节

一、食物中毒的分类 1.细菌性食物中毒； 2.霉变食物中毒； 3.植物性食物中毒； 4.动物性食物中毒； 5.化学性食物中毒；

二、食物中毒的预防措施 1.细菌性食物中毒的预防（1）沙门菌食物中毒：

食物中毒及预防

预防沙门菌食物中毒的方法是不买病畜禽肉（一般将肉加热到内部温度达80度时，即可杀死沙门菌），不吃变质的臭（坏）蛋或散蛋黄；（2）嗜盐菌食物中毒：

嗜盐菌食物中毒的主要症状为呕吐、腹痛、腹泻、水样便，部分病人发冷、发热，重者出现脱水、血压下降等症状；（3）葡萄菌球食物中毒：

吃了被葡萄球菌肠毒素污染的食物后，就会发生恶心、剧烈呕吐、腹痛、腹泻等现象，严重影响身体健康；（4）柔霉毒素中毒：

吃了有毒素的臭豆腐时，就会出现全身无力、走路不稳、视物模糊、眼睑下垂、吞咽困难、语言不清、大小便不畅等症状。如不及时抢救，还有造成死亡的危险； 2.植物性食物中毒的预防

植物性食物中毒可采取以下预防措施：（1）厨房只可食用以证明无毒的植物性原料；

（2）白果（银杏仁）要加热成熟，不可多食，更不可生食；（3）马铃薯发芽发青部位有龙葵素毒素，加工时应将其去除干净；（4）苦杏仁、黑斑甘薯、鲜黄花菜及未腌透的咸菜不能使用；（5）扁豆、四季豆等，要彻底加热食用； 3.动物性食物中毒的预防 可采用以下预防措施：

（1）死甲鱼、死贝类海产品不能食；（2）河豚鱼有毒，不能食用；

（3）不新鲜鱼类含组氨酸高，不能食用；（4）带有米芯肉的猪肉不得食用； 4.化学性食物中毒的预防

预防化学性食物中毒的措施如下： 1.从可靠的供应单位采购原料； 2.不用有毒物质作为生产厨用器具； 3.厨房中要谨慎使用化学杀虫剂； 4.厨房使用的化学杀虫剂必须远离食品；