优质护理服务实施细则（共10篇）
随着我院“优质护理服务”的深入开展，手术室通过不断的摸索和创新，找到提高手术室护理服务质量的切入点，视病人如亲人，并且为术科医生提供个性化、温馨化的服务，以上几点是手术室开展优质护理服务的核心，我们要设法将服务质量得到显著提高，具体措施如下：
一、以患者为中心，做好“三好一满意”护理
1、耐心做好术前护理访视
术前一天，手术室护士进行术前访视工作，收集有关病历资料，并通过病区主管护士和医生了解患者的情况，根据患者不同的心理状态、接受能力，用亲切易懂的话语进行沟通。访视时护士先做好自我介绍，问候患者，说明访视的目的，了解患者的一般情况，并将访视内容填在《手术访视记录单》上，对患者进行准确的评估，鼓励患者表达其意愿和担心，并嘱患者注意事项，如：保证充足睡眠、禁食、禁饮、去除义齿、更换病号服、不要带贵重物品进入手术室、精神放松、让亲人陪伴等等。耐心向患者介绍手术室的环境、手术方式和麻醉方式，同时向患者讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性，介绍同类手术成功的例子以鼓励患者，消除其顾虑。
2、细心做好手术中的护理
手术当天，由术前访视的护士接患者，随即送上一个微笑、一声问候以减少患者的陌生感和紧张感。认真聆听病区护士的交班，查对无误后，送患者进入准备好的手术室间。协助患者过床，动作要轻柔，注意安全防止坠床。协助摆好麻醉体位和手术体位，所摆的体位既要满足麻醉、手术方式的需要还要防止因体位不当影响呼吸情况和避免发生压疮，给患者造成不必要的伤害。巡回护士在手术过程中应尽量全程在室间陪伴患者，做好患者的心理护理，使患者有安全感和受到重视而信任我们。在手术过程中，各项护理工作要做到稳、准、轻、快，开通输液通道力争要做到一次穿刺成功，并随时注意调节室温，严密观察患者生命体征变化，保持输液通畅，观察各种仪器使用情况，认真做好各种护理记录，以保证手术的顺利进行和医疗安全。在手术中应尽避免高声喧哗、谈论病情，要尊重患者。所有操作都要体现人性的关爱，在细节中体现品质，这些细微的护理就是优质护理服务的体现。
3、贴心的术后护理服务
手术结束后，定时进行术后回访，耐心解答家属的各种疑问。了解患者及家属对手术室护理服务的满意程度，如有存在问题要及时纠正。把手术访视贯穿于围手术期始终的护理模式，相信会得到患者及家属的好评，这也就是要开展护理服务的目的。
二、为手术医生提供高质量的手术配合及个性化、人性化的服务 加强手术室护士的配合能力，提高护士专科技术水平，加强手术室护士与术科医生的沟通，了解医生的需要和习惯，使配合工作得到持续性的改进。针对不同医生的习惯，对不同手术器械、仪器、物品进行针对性的准备。还要定期对手术医生进行问卷调查以了解对手术室护理工作的满意度，并将问题及时反馈，制定整改措施，使我们的配合和医生更加默契，让手术医生对我们手术室护士的工作感到满意和保证每一台手术能顺利进行。
三、以扎实技术为支撑，搞好手术配合1、严格执行术前的物品准备
洗手护士应将手术所需的物品准备齐全，避免因物品的准备不齐而延迟手术和影响手术疗效。
2、温馨的后勤服务
我们应尽量为医生提供方便、舒适的更衣室间，并为医生提供休息进餐的地方，以缓解医生的压力和疲惫，让医生在在手术前、后得到放松，以清爽而愉快的心情离开手术室。
四、计划和设想
1、制作术前访视宣传小册本：将手术室环境、手术麻醉所需的各种体位、手术体位、特殊仪器设备、手术室全体人员合照、术后注意事项等印在册子里，在术前访视时发给患者，使访视过程具体化、细致化、形象化、实际化，让患者在术前对手的未知环境有所了解而减轻其紧张情绪。
2、统一手术患者衣服：在有条件的情况下，可以为患者提供已经消毒的病人服和帽子，这样既可以在本地医疗市场中体现我们医院一个服务品牌特色，而且还可以减少术中的感染机率。
1探索优质护理服务模式
1.1 转变护理观念, 规范操作流程
为配合优质护理服务活动的实施, 我科组织全体护理人员认真学习, 充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性, 认真落实护士岗位责任制, 细化工作流程, 保证每位护理人员熟悉各班流程, 并严格按照流程完成各项工作, 以避免医疗事故。
1.2 实行责任制护士整体护理模式
对护士实行分组管理, 责任到人。根据临床需要, 保证每个班次都有小组责任护士在岗, 负责患儿从入院到出院的一切治疗及护理。为其提供基础护理、病情观察、治疗及与家长沟通、健康宣教等全面优质护理服务。
2实施优质护理服务细则
2.1 健康宣教
将健康宣教工作贯彻始终。包括患儿疾病的相关知识、病情发展过程、疾病的转归与预后等。语言要通俗易懂, 让家长了解患儿病情进展。同时就合理喂养、科学育儿等常识予以指导。
2.2 细节管理
2.2.1 完善护理措施:
入院患儿具有病情变化快、单次用药量少、液体组数多、医嘱更改频繁等特点, 我科总结以往经验教训, 建立各种登记本, 采取换液签名、标注时间、开具临时医嘱登记等措施, 确保患儿各项治疗及护理能及时准确进行。
2.2.2 人性化服务理念:
针对小儿静脉穿刺困难、患儿恐惧哭闹、家长焦虑等状况。既要求护理人员提高穿刺技术, 同时也要对家长进行心里安抚, 对患儿操作动作轻柔、细心的呵护, 以取得家长信任和配合[1]。
2.2.3 危重患儿的评价:
对危重患儿进行评价, 制定详尽的护理措施, 密切观察患儿病情, 积极配合医师, 并主动与家长沟通, 安抚家长情绪。
3优质护理服务效果评价
3.1 护士信心与价值认同感提升
患儿家长对医疗服务质量抱有过高的期望, 造成儿科护理人员压力大, 护理队伍不稳定。通过实施优质护理服务, 使护士与患儿家长有更多接触与沟通, 增进了彼此的信任和理解, 护理人员的工作价值得到认同, 提高了工作积极性, 稳定了护理队伍。
3.2 和谐护患关系避免矛盾
优质护理服务要求护士做好基础护理、健康宣教。规范的操作及细心周到的服务, 让患儿和患儿家长体会温馨舒适的医疗环境, 家长满意度提高, 进而避免了医患矛盾的产生。
3.3 增进依从性提高服务质量
护士与家长沟通, 及时了解家长诉求以反馈给医师并做出回应。增进了家长的依从性和对医师及其治疗方案的信任。医师也更加有责任感, 进而提高服务质量, 达到医患双赢。
4讨论
护理人员转变护理观念是实施优质护理服务的前提;人性化服务, 近距离沟通、宣教能增加患儿家长信任度;丰富的知识、过硬的技术、规范的操作是保证优质服务的根本[2]。通过责任制护理化解患儿家长与医务人员矛盾, 及时将家长的意见反馈给主管医师乃至上级医师。通过上级医师及主管医师与患儿家长进一步沟通, 最大限度保证治疗方案的实施。能很好解决医患纠纷, 创造和谐的医疗环境, 使我科向着有利、健康的方向发展。
参考文献
[1]张道洁.儿科护士现存压力分析和应对措施[J].中国误诊学杂志.2012, 12 (6) :1444.
1.5 细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6
规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7
实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2
——2病室（2012年）
根据卫生部《2012年推广优质护理服务工作实施方案》，以及湘潭县人民医院《创建“优质护理服务示范工程”活动2012年实施方案》为进一步加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供安全、有效、满意的护理服务，促进优质护理服务示范工程活动深入开展，结合我院我科室实际，制定本实施方案。
一、指导思想
贯彻落实，结合我市卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务
二、工作原则和目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。
三、实施内容：
（一）改善临床服务
1.改善排班模式；
继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，大于35个患者的科室尽量不排单线班；.实施临床“现场管理”护理质控模式
一是以实施优质护理服务为切入点，全面加强科室内部参与的氛围；二是将质量关卡前移，每个人将自我的工作落实好；三是护士长加强现场质量把关。
3.加强护理内涵建设，提高专科护理水平
根据护理部细化的各项工作标准，规范护理行为，加强年轻护士的业务培训，使之能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计
划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任，三是高职称护士服务临床一线并发挥传帮带作用，使年轻护士得到较快成长，护士观察病情、解决问题、沟通技巧、康复指导、健康教育等方面的能力不断提高 ；四是责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
（二）加强科内管理
1、科室成立优质管理小组
1）优质管理领导小组：
组长：主任副组长：护士长
成员：ab
2）优质管理示范工程理论及技能培训小组：
成员：abc
3）实施小组：
组长：a副组长：bc
成员：123456
4）职责：
实行护士长值班督查制度，全程参与基础护理；胡金玲为责任组长，负责科内质控，协助护士长管理科室；实行基础护理责任包干制，要求每位护士对所管床位的病人实施整体护理，落实各项治疗、护理和健康宣教。每周一次对病房工作进行督查和指导及总结，具体安排如下：
分管床位：
A1：b（小组长）
b：1、2、3、5、6、床
1：7、8、9、10、11、床
2：12、13、14、15、床
A2：b（小组长）
3：16、17、18、19、20床
4：21、22、23、25、26床
5：27、28、29、31床
b：32、35、39床
2、重点工作内容
1)完善科室规章制度、护理常规，临床护理服务规范标准，公式基础护理内容，向社会公布一、二、三级护理内容，零陪护或只陪无护，降低家属陪护率。明确基础护理的内容，基础护理、专科护理由护士完成。
2）实行APN排班模式，实行弹性排班，24小时连续护理服务制，落实责任护士包干制。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责2-8名患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责，体现能级对应。基础护理调整要符合我国居民的习惯，有关护理措施的实施时间。上午6：00-8:00开始给患者做晨间护理（口腔护理、面部清洁等）、下午17：00-21:00后就给患者做晚间护理（面部清洁、口腔护理、会阴护理等）；
3)落实各级各类护士岗位职责和工作考核标准，明确临床护理服务内涵、服务项目及服务标准，建立有效的基础护理考核标准的护理人员绩效考核标准。
4）实行便民措施，全面落实护理相关职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，支助中心完成陪检、转运、接送标本等服务，饮食供给采取订餐、医院食堂下送到病床，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题。通过各项工作落实到位，尽量减少陪护，减少无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养环境。按工作规范要求合理安排陪送陪检，简化护理文书，建立家属探视制度，使病房真正达到管理规范、环境整洁、患者的满意度提高。
5）充分调动护士积极性。医院要进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益；在实行责任制整体护理的基础上，科室要对每个护士建立基础护理项目完成登记表，充分利用KPI 绩效考核将护士完成临床护理工作的数量、质量、护理难度及住院患者满意度等与护士晋升、评优及奖金挂钩，为护士工作营造良好的职业氛围。
一、医嘱执行：（1）护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对一注意”，记录及时、完整。（2）护士每天总查对医嘱1次，护士长每周组织总查对医嘱1次，有记录。（3）主班护士接医嘱后及时通知治疗护士执行并勾签医嘱、签名，治疗护士配药后要在治疗单上打勾，治疗护士医嘱执行后记录执行时间、滴数、打勾及签名。（4）输血病人严格执行查对及输血监护制度。（5）根据医嘱做好护理标示。
二、病情观察：（1）护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生、及时配合处理、及时准确记录）。（2）交班内容完整。危重病人床旁交接班，做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。（3）主班护士掌握病区动态掌握特、一级护理病人的“八知道（姓名、诊断、病情观察重点、诊疗护理措施、自理能力、睡眠、饮食营养状况、健康指导）。
三、基础护理：（1）住院病人每周更换床单、被套一次，手术当天应更换床单元如有血迹等污染应及时更换。（2）晨间护理： 整理床单元，必要时更换床单及被套，腹部手术的病人给半卧位（护士应将床头适当摇高）。必要时协助患者洗漱等。检查各管道固定情况，治疗完成情况。询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况及活动情况。（3）晚间护理： 整理，理顺各种管道，对不能自理的患者进行口腔护理。对术后疼痛的患者，应注意保持病室安静以便于入睡，督促探视人员尽快离院。注意病室温度变化，适当关小门窗。（4）饮食护理： 根据医嘱给于饮食指导，告知其饮食范围。对于肠道营养患者护士要做好饮食，调配，卫生，温度，速度等指导。观察患者进食后的反应。（5）排泄护理： 做好失禁护理，及时督促更换潮湿衣物，保持皮肤清洁干燥。对留置导尿的患者进行膀胱功能锻炼。（6）术前护理： 对于手术患者给于心理支持，适当讲解手术知识，手术的配合及术后注意事项。告知术前禁食进水时间，戒烟戒酒的必要性。做好术前指导如：有效咳嗽、深呼吸、拍背、床上大小便等。如有需要给于备皮。（7）术后护理： 准备好麻醉床，遵医嘱给予心电监护、吸氧等。做好各种管道标示并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时报告医生。（8）卧位护理： 根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要翻身、拍背、协助拍痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。预防坠床及跌倒的发生。（9）熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格技术操作规程。（10）采集检验标本严格查对，选择合适容器，放置环境符合要求并 及时送检，送检标本确保安全、完好、标示正确、清晰。（11）各种引流装置定时更换，及时清理、倾倒。病人长期留置胃 管、尿管，每周更换一次。（12）输液病人做到“四及时”（治疗及时、巡视观察及时、处理问题及时、更换液体及拔针及时），“六告知”（告知每瓶药物的名称、告知输液滴数、告知每瓶药物输入所用的时间、告知某些药物进入人体后发挥作用的时间、告知药物的不良反应），杜绝病人及家属更换液体、拔针。（13）预防压疮病人措施落实，无压疮发生。（14）住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。（15）对危重、手术、转入、转出病人严格按照工作规范做好交接
2013年我院坚持“以病人为中心”，夯实基础护理，改进临床护理工作，促进医患和谐，提高患者满意度，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》要求，结合我院实际，制定本方案：
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、调整充实“优质护理服务”活动组织
（一）优质护理服务活动领导小组 组
长：院
长 副组长：业务副院长 成员：XXXX 领导小组职责：
1.制定医院深入开展“优质护理服务”活动方案；
2.负责组织、协调和督促护理部、后勤科、财务科、医务科、办公室等职能部门开展相关工作，确保“优质护理服务”活动有效、顺利开展。
2（1）临床一线护士占全院护士总数的比例≥95%。（2）保障示范病床：护士与病床比≥1：0.4。
4.每月进行优质护理服务满意度调查及时分析、改进存在问题，促进护理水平不断提高。
（二）加强专业及专科培训，提升护士能力
1.制定在职护士的培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，注重培训内容与实际岗位紧密结合，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养，提高服务能力和专业技术水平。
2.按照2013年各层级护理人员培训安排表，做好在职护士培训。
3.做好我院重症医学科、手术室、急诊科、产科等专科护士的培训与使用。
4.做好临床各专业护士的业务学习与专科理论培训，各层级达标。
（三）提高护理人员优质护理服务意识
组织各科室护士长及护理骨干到上级医院参观、进修学习，汲取上级医院优质护理服务的先进工作经验，结合本院实际，制定一系列优质护理服务举措。
（四）改革护理工作模式，全面落实护理职责
1.病房实施责任制分工，责任护士全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，进行康复指导并提供心理咨询护理服务。为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
2.在实施责任制护理的基础上，对全院护士进行分层管理。根据患者病情、护理难度和技术要求以及护士能力，根据患者病情轻重分配给不同能级的护士进行护理，平均每名责任护士分管8名患者，保证护理质量，充分体现护士自身价值。
3.全面实行责任制整体护理模式，改变护理排班模式，实行弹性排班和动态管理原则。每个责任护士平均负责8名病人，每名病人均有一个责任护士对其全程负责，落实包干责任制，掌握所负责患者的病情及治疗情况。
4.进一步落实护士绩效考核制度，提高护士待遇，科学调整护士绩效分配方案；继续将临床护理工作的数量、质量危重患者数和住院患者满意度作为考核项目，进一步将考核项目列入护士长的考核。
（五）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.继续巩固骨科、心内科、泌尿外科、五官科、儿科“优质护理服务示范病房”的护理服务质量。
2.各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，遵行“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
61.护理部及病区高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务。
2.加强各科室之间的协作，特别是后勤保障系统、医技之间的配合等。
3.各病区对优质护理服务工作应进行月总结，查找不足，落实整改，持续提高服务能力。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所国家三级甲等中西医结合医院, 门诊部自2012年6月实施优质护理服务, 门诊部包括预约挂号、导诊分诊、治疗室、抽血室、换药手术室、留察室6个护理单元, 共有护理人员44人。
1.2 开展优质护理的具体做法
1.2.1 提高门诊护士综合素质
1.2.1. 1 转变服务理念
面对激烈的医疗市场竞争, 必须承认医务工作者是服务者, 塑造阳光心态, 对外公示服务承诺, 主动接受群众监督[2]。在学习优质护理的相关文件精神的基础上, 采取各护理单元主动申请加入优质护理队伍方式, 由各护理单元结合实际提出具体的工作计划、总体要求及目标效果。
1.2.2. 2 加强业务学习, 提高专业技术水平
定期进行护理业务学习, 了解新技术及新业务, 掌握医院及本部门动态, 更好的做好各种咨询、解释工作, 解决病人的疑问, 减少医疗纠纷的发生。并对新进、实习、进修及保洁人员进行基础培训, 使其迅速了解门诊整体布局、医师专长及专家出诊时间, 以便于与患者沟通。
1.2.2.3学习各种规范
包括行为规范、语言规范、沟通技巧等, 定期考核, 并作为年终考核内容。加强礼仪培训, 使门诊护士具有优雅大方的行为举止和良好的接人待物方法, 做到坐立端正、行走优美、举止端庄大方, 微笑服务于每一位患者。
1.2.2.4改变导医工作模式
成立独立的导医站, 设护士长一名, 导医人员实行定岗和抽调相结合的方式。定岗招聘具有医学背景的导医, 进院开始培训、考核, 合格后上岗, 使她们有一颗稳定的心态投入到工作中;在临床科室中抽调形象气质佳、沟通能力强的护士定期轮转, 这种小范围的轮转, 不仅快速提高了导医的综合素质, 还能把一些科室的先进经验得以发扬, 取长补短[2]。
1.2.2.5开展明星护士评选
制定明星护士评选标准, 每季度评选, 上墙公示, 通报表扬, 并进行物质鼓励。可提高工作积极性, 用更好的状态投入到工作中。
1.2.2改善就医环境, 优化就诊流程
1.2.2.1完善各种标识标牌, 及时更新各种信息
门诊大厅设置门诊病人就诊流程图、预约挂号流程图、专家简介、门诊医生坐诊信息、今日门诊医生一览表等;LED显示屏滚动播放科室简介及专家简介, 网站上公示以上内容;制作各种温馨提示 (包括各种风险提示及注意事项、病人权利、病人义务、新业务、新技术等) , 增加各种醒目、易懂标识标牌。
1.2.2.2增加各种便民服务措施
如预约挂号、银行ATM机, 免费测量生命体征, 免费物品寄存, 免费提供院内停车、手机充电、雨伞、饮水、电话、轮椅、平车、针、线、纸、笔等周到细致的服务[3]。
1.2.2. 3 创建方便、温馨的工作流程
实行“首问负责制”, 无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围, 都必须主动热情地受理, 并负责及时处置或告知相关部门及时处理。时刻留意患者的一举一动, 积极主动为患者排忧解难。对初次来院的患者, 主动询问, 协助挂号, 介绍坐诊医师情况, 护送检查, 需住院的患者 (特别是行动不便的患者) 护送到相应病房, 与病房护士交接后离开。
1.3 评价指标
比较实施优质护理前后各10个月门诊患者 (实施优质护理前随机统计门诊患者237名, 实施优质护理后随机统计门诊患者251名) 及护士满意度、服务态度差投诉, 并对我院门诊日平均接诊量进行统计。
1.4 统计学分析
采用SPSS 18.0进行数据统计, 门诊患者满意度比较、门诊日平均接诊量比较采用u检验, 护士满意度比较采用t检验。
2 结果
实施优质护理服务后 (2012年6月~2013年3月) 门诊患者、门诊护士的满意度均明显高于实施优质护理服务前 (2011年8月~2012年5月) (P<0.05) , 连续10月无一例护理投诉, 门诊日平均接诊量明显增加 (P<0.05) (表1) 。
3 讨论
随着医疗技术的发展, 广大患者对护理服务的需求也越来越高。门诊患者流量大、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长, 门诊护理服务的好坏将直接影响医院的声誉和效益[4]。因此, 优质的门诊护理服务十分重要。
优质护理使护士综合素质明显提升:通过各种方式的培训和学习, 提高了业务素质, 充分具备了门诊护士所需求的业务水平, 无论面对门诊患者怎样复杂突发的问题, 她们都能合理的讲解和适时的应变, 在日常工作中“游刃有余”, 增加了职业自信。同时, 长期礼仪培训和沟通交流技巧学习, 使门诊护士具有良好的形象和优雅大方的行为举止, 赢得了病患和同事的真诚认可、赞赏和尊重, 增加了职业自豪感和荣誉感。另外, 通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏, 使护理人员保持高昂的工作热情。因此, 门诊护士对工作的满意度明显提高, 由此, 她们更能在自己的岗位上, 尽职尽责, 无怨无悔, 充分发挥着自己的主观能动性。通过开展有步骤、有成效的优质护理服务, 调动了护理人员的主观能动性, 使护理人员在潜移默化中受到熏陶, 一改以前工作不主动的现象。在工作中提高执行力, 把优质护理内涵真正落到实践中去, 始终坚持“以病患为中心”, 时时总结、研究, 不断提升门诊护理工作的效率和质量。通过一系列措施的落实, 患者满意度从85.32%上升到97.95%, 门诊量明显增加, 经济效益和社会效益显著提高。
参考文献
[1]宋勤莉, 朱风华.门诊开展优质护理服务的体会[J].中国医药指南, 2012, 10 (19) :354.
[2]冉芳, 吴豪阳, 郭华.口腔医院门诊优质护理服务体会[J].中国医学创新, 2012, 9 (12) :58-59.
[3]廖容, 王琼华.实施精细化管理提高护理服务质量[J].护理管理杂志, 2005, 5 (3) :58-59.
[关键词] 优质护理服务；工作压力源；影响
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）04-163-02
任何能使人陷入压力状态的因素均称为压力源[1]。卫生部在2010年全面推进“优质护理服务示范工程”。护理工作模式由功能制转化为责任制整体护理模式，这就要求责任制护士不仅具有良好医德、人文知识和护患沟通的技巧，还要具有扎实的护理专业知识和丰富的临床实践经验，从而使护士工作压力增大[2]。为了帮助护士缓解工作压力，提高工作积极性，笔者对压力源进行分析并提出有效的预防措施。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年11月～2012年1月护理部采取问卷调查方法，在笔者所在医开展优质护理服务示范病房的心内科、骨科护士共31名和未开展优质示范病房呼吸科、普外科护士26名进行问卷调查。心内科护士16名，平均年龄（24.81±6.00）岁；呼吸科护士14名，平均年龄（24.71±4.43）岁；骨科护士15名，平均年龄（26.13±5.75）岁；普外科护士12名，平均年龄（23.42±4.64）岁。心内科、呼吸科、骨科、普外科护士的年龄、学历、职称情况差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 调查实施方法
共发放问卷57份，回收57份，回收率为100%。呼吸科与心内科对照，普外科与骨科对照。
1.2.1 一般调查表 包括年龄、职称、护龄、学历、人事情况。
1.2.2 护士工作压力源量表 量表由工作量、护理专业、患者护理、人际交往、物资配备共5方面的因素，采用0～3级评分法，分数越高表明引起的压力程度越大。该量表信度和效度已得到验证，重测其信度为0.86。
1.3 统计学处理
数据采用SPSS11.0软件系统分析，两组均数比较采用样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护士工作的压力对照
护士的工作压力对照情况，见表1。
2.2 两种模式护士压力的比较
两种模式护士压力的比较情况，见表2。
表1 护士工作的压力对照（）
项目内科外科
心内科呼吸科骨科普外科
护理专业
工作中的独立性少1.78±0.331.40±0.191.75±0.331.42±0.19
工作分工不明确1.70±0.301.35±0.171.69±0.311.40±0.17
专业的护理知识1.83±0.351.38±0.191.82±0.341.45±0.21
丰富的临床经验1.82±0.341.42±0.201.84±0.351.39±0.19
工作量
护理工作模式的改变2.02±0.451.75±0.312.05±0.461.74±0.31
上班的护士数量少1.89±0.381.83±0.331.88±0.381.82±0.31
没有时间对患者实施
心理护理1.85±0.361.87±0.351.84±0.361.86±0.32
非护理性的工作太多1.86±0.391.83±0.311.90±0.401.84±0.31
物资配备
仪器设备不足1.38±0.191.31±0.151.37±0.191.30±0.15
物品的老化失修1.35±0.181.33±0.171.34±0.181.34±0.17
患者护理
护理工作未被患者认可1.60±0.221.63±0.291.60±0.221.68±0.29
協助患者生活护理1.90±0.401.30±0.151.87±0.381.30±0.15
对患者进行全面的健康
宣教1.65±0.261.42±0.211.65±0.261.42±0.21
患者的不合作1.58±0.211.45±0.201.55±0.201.45±0.20
人际交往
管理者的理解支持不够1.68±0.291.42±0.201.72±0.301.40±0.20
护理管理者的批评过多1.63±0.241.40±0.191.73±0.241.40±0.19
医师对护理工作要求高1.60±0.221.43±0.211.61±0.221.45±0.22
科室内缺乏合作的精神1.61±0.231.35±0.171.62±0.231.32±0.15
表2 两种模式护士压力的比较（）
科室护理专业工作量物资配备患者护理人际交往
示范病房1.75±0.301.92±0.331.37±0.181.64±0.291.63±0.25
普通病房1.38±0.201.82±0.301.32±0.171.40±0.221.40±0.21
P＜0.05＜0.05＞0.05＜0.05＜0.05
3 讨论
护理工作是一种高风险行业，在130种压力较大的职业中，护士名列榜首[3]。长期的工作压力不仅影响护士的身心健康，还影响护理质量。
3.1 护理工作量大
由于人们对医疗卫生服务的需求日益增加，同时以患者为中心的护理模式也要求护士为患者提供生理、心理、社会和文化的全面照顾，护理人员配备还未达到1∶0.4。诸多情况则要求护士付出更多的劳动、精力，造成护士的工作压力明显增加。
3.2 护理专业
随着现代医疗技术、设备的不断更新，各种新的检查、治疗、护理层出不穷，对护士的知识技能更新也提出了更高的要求。笔者所在医院是一所二级综合性医院，护理人员普遍存在学历低、整体素质不高的情况。开展优质示范病房，需要护理人员具有丰富的专业知识和临床经验，更需要有一定的人文关怀[4]，这给护士带来了新的挑战。
3.3 患者护理
与以往以“疾病为中心”的护理模式相比，要求责任护士全面掌握患者的诊断、病情、治疗、护理等[4]。为患者提供完整的护理计划并实施，让患者享受到更精心、更高质量的护理。对护理人员的专业知识如何应用于临床提出了更高的要求。
3.4 人际交往
责任制护理模式实施，护患关系是护理人员每天面对的关系。要求护士有良好的语言表达能力[5]，通过满足患者的需求，达到理想的护理效果。对护士的沟通技巧提出更高的要求。
3.5 工作环境
工作环境的好坏直接关系着护理质量、护理人员的身心健康[6]。护士站是个开放的环境，回答医务人员、患者家属的询问、接听电话、接待其他科室人员，如：化验、放射、药房等。同时每天面对被病痛折磨的患者和焦急的家属，这些都导致护士的不良情绪。
4 应对措施
4.1 降低压力水平
4.1.1 建立社会支持系统 社会舆论可使公众对护理工作和护士价值有真实的了解，提高社会地位。笔者借优质护理服务示范病房开展的契机，在广大群众中间重新树立护士“白衣天使”的形象。在工作中体现护理的专业性、技术性和价值性，从而得到社会的肯定。
4.1.2 医院领导的重视 “优质护理服务示范工程”是“一把手”工程。医院领导要重视护理工作，加大投入，为示范病房提供必要的设备、后勤保障。改善护理工作环境，创建一个温馨、和谐、互助的医院环境。
4.1.3 优化护理人力资源 科学合理的安排班次，调配人员，增加人员编制，充分利用现有的人力资源，实现多种排班模式。不断改进护理流程，减少护士的非专业性事务劳动和部分间接护理工作，真正的把护士还给患者。
4.1.4 护理管理者的作用 树立“以人为本”的管理理念，了解护士的工作状态、生活情况，对她们多一点关心和理解，少一点责备和训斥。充分挖掘护士的潜力，激发工作热情，发挥主观能动性，提高护理质量和工作效率，从管理层面减轻护士的工作压力[7]。
4.1.5 提高护士福利待遇，完善激励机制 护理工作辛苦繁杂，责任心强、风险性高，晋升机会少，个人价值得不到体现。示范病房开展后，患者的满意度提高，护士的精神面貌也提高了，应当给予与护理人员辛勤付出相适应的护理薪酬。
4.2 提高应对能力
4.2.1 提高护士执业荣誉感和认同度 示范病房每月评选1次服务明星，结果公布在宣传栏内，并给予物质的奖励，使护士获得职业荣誉感。定期将各种表扬信、锦旗公布在宣传栏内，提高患者的认同度[8]。
4.2.2 提高护士自身综合素质 示范病房的护士积极参加各种培训班，不断提高自身综合素质，提高心理健康水平和良好的情感表达能力，学会自我的调节，树立职业自信心。打造一个专业技能强，注重心理护理、人文知识丰富的护理队伍。
4.2.3 护理人员自身应建立正确价值观，树立为患者服务的思想 提高对护理工作的认同，保持积极向上的心态，把护理工作当毕生事业去经营，才能获得更多的职业认同和支持。
5 結论
优质护理服务示范工程是一项长期的工作，在提高护理质量的同时，提高护士待遇，改善护士社会地位，增强护士职业荣誉感，定期的对护士进行减压，才能使护士以更饱满的工作热情和更高的工作效率为患者提供更好的护理服务。
[参考文献]
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[2] 徐丽，于明峰，阮海涛，等.深化责任制护士包干负责制的护理管理实践[J].中国护理管理，2011，11（3）：21-22.
[3] Mcvicar A. Workplace stress in nursing：aliterature review[J].Journal of Advanced Nursing，2003，44（6）：633-642.
[4] 郝希山.优质护理服务引领科学发展之路[J].中国护理管理，2011，11（10）：5-6.
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[6] 李敏，陆欣欣，崔昱.健康教育中存在的问题及对策[J].中国护理管理，2006，1（1）：24-25.
[7] 孙学斌，丁亚文，孙玉娥，等.县级医院护士工作压力源分析与干预[J].齐鲁护理杂志，2009，15（7）：90-92.
[8] 赵华，孔燕.妇产科护士工作压力源及相关因素的分析[J].中国医学创新，2011，8（30）：74-76.
按照护理部关于开展优质护理服务考核的要求，以《优质服务护理质量检查标准及考核细则 》为标准，结合儿科护理工作的实际情况，为患儿提供“更专业的服务，更贴心的照顾”为目标，特制订相应的实施措施。
一、成立三个护理服务小组，由三名有护师职称的护士担任小组长，全体护士积极参与，全面开展优质护理服务
组长：吴卫红
1、基础护理组 组长 刘小红
组员 刘苗苗 李丹丹 实习护生
职责 ：负责基础护理、病房管理、消毒隔离
措施 ：每天更换床单元，保证床单元干净整洁。每天常规整理两次病房，保证病房环境整洁卫生。指导患儿家长卫生知识，确保患儿卫生舒适。及时更换消毒物品，正确消毒空气及环境，保证不发生院内感染。
2、健康教育组 组长 钞燕
组员 王莉 马慧丽
职责 ：负责护理病历质控、健康宣教、护理行为礼仪
措施 ：由于医院所处地理环境的特殊性，绝大多数家长在患儿治疗完成后要求回家，召集所有家长进行工休座谈和健康讲座有一定的难度，加上由于人员配置问题，无法进行责任制护理，因此我科室开展床头一对一的健康教育工作，护理班对新入院（四小时内完成），主班对出院患者（办理出院时），治疗班对已住院常规患者（每周一、周四）宣教内容涵盖住院期间所有的内容。
3、危重、静脉输液组： 组长 吴鲜飞
组员 李佳、杨晓茹 李霞
职责 ：负责危重病人管理、静脉留置管路管理、抢救药品器械管理 措施：按照儿科护理常规进行各病种的规范操作，对危重患儿、静脉留置针患儿按要求巡视，不出现安全隐患。各类抢救物品、药械100%符合规范，进行护理新技术的研究和实践。用精湛的技术为患儿服务，这也是有儿科特色的优质护理服务。
在总结2012年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，结合《关于印发广东省2011年推广优质护理服务工作方案的通知》（以下简称《通知》）、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》，继续深入推进优质护理服务，结合内三科实际，制定本工作方案。
一、指导思想贯彻落实卫生部《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的各项要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照二甲评审要求，全面加强临床护理工作，强化护理岗位管理，建立健全护士绩效考核，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。
二、活动目标优质护理服务精益求精，打造有凝聚力的护理团队
三、活动主题
1、活动主题：提升护理品质、深化服务内涵
2、活动重点：开展“一．八．四”活动，即深化“一个理念”（树立“以患者为中心”的服务理念），落实“八项措施”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快的工作氛围），达到“四个效果”（患者满意、领导满意、医生满意、护士满意）。
四、护理人员组织结构
组长：组员：
五、具体实施方案
1.作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
2.我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关《通知》和《创建优质护理服务》活动方案精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。
3.坚持以“病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》和我院护理部的安排部署，结合我科专科护理特色，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。
4.重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。
5.一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
6.根据各班工作量，修订岗位职责，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。
7.加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
8.根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。
9.加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。
六、借鉴经验，启迪思维，拓宽思路。
对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。
1.明确职责，落实责任，我科将病区分四组，设一名护理组长，一名替班组长，每位责任护士分管8--12名患者，对分管的病人提供持续、全程的护理服务，护理组长每天对患者的护理情况进行评估，按护理级别对基础护理措施做出明确规定，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队精神。
2.优化流程，精细服务，完善制度，规范行为，完善修订护理工作核心制度，工作职责，工作流程，专科疾病护理
常规和临床护理服务规范标准，从根本上做到把时间还给护士，把护士还给病人。
七、明确一个主题
切实落实基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，为患者提供满意服务。
1.认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理工作职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施病情观察，治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导的内容。将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进意识。
3.转变观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人从入院到出院都由一各责任护士提供整体、全程的护理，无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康指导都用责任护士完成，有利于增强护士的责任感，改善护患关系。
4.树立以人为本的服务理念，真正为广大患者提供优质、高效的护理服务。开展“优质护理服务”活动，工作态度要做到“五心”：即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心；做到“五主动”，主动起立接物、问候，自我介绍、入院介绍，耐心解释；做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；健康指导“四到位”心到位、说到位、做
到位、管到位。工作中将会遇到很多困难，大家要树立信心，不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。
5.优化便民措施。
（1）病房提供一台微波炉方便病人热饭菜。
（2）设立优质服务意见簿，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。
（3）备有针线盒，老花镜，指甲刀，剃须刀，剪刀，吸管以方便病人及家属使用。
我们内三科是个团结协作极强的团队，有着良好的护理服务传统，责任心极强的工作作风，我们有责任、有能力、更有信心在争创“优质护理服务示范病房”活动中力争优异成绩，做到切合医院实际，边干边总结，边改进边提高，实践中不断创新。
内三科
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