患者沟通座谈会（推荐12篇）
2013.6.11 为了全面落实医院坚持“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”的“安全、优质、发展”宗旨，围绕“三好一满意”，集思广益、广泛听取病人及家属、陪护意见和建议，了解病人的期望和需求，以促进我院医疗护理服务更上一台阶，7月11日下午，我院在多会议厅召开了医患沟通会。党委余和盛书记、、护理部主任宋少萍、院办、党办、总务、保卫科等职能科室的负责人参加了会议，共同听取来自各病区的病人或其家属共10多人对我院医疗、护理、后勤等工作的意见和建议。
首先，余和盛书记向在场的患者及家属强调了召开本次沟通会的想法和宗旨：一直以来，医院千方百计为帮老百姓做很多工作，老一辈创下来的好传统要好好地继承下来，希望倾听你们最真实的声音，以便我们的医院更好的发展下去。会议在护理部主任宋少萍的主持下，来自全院的患者和家属代表们纷纷踊跃发言。他们用朴实的语言、真诚的情感一次次倾诉他们对我院医德医风、专业水准以及临床服务的充分肯定和感激之情。口腔科一名患者激动地说道：很幸运，从来没有遇到过这么好的医院，这么好的医生护士，住院期间护长每天都来看我三次，比亲人还亲；内科患者家属激动地说不出话来，她几次平静了自己的情绪说：我妈妈在住院，受到了护士长、护士精心照顾，好大的一个褥疮现在已经愈合的很小，她们真的很细心，给我们留下了美好的印象，妈妈快出院了，要把受到的这种服务和技术带回，告诉所有的朋友，感谢所有的医护人员。另外有一名外科病人家属说道：这里的主管医生和护士的技术服务让我感受到我们的技术好！之后，口腔科患者又激动的补充道：人在做，天在看，好人会有好报，相信你们所做的会得到好的报答……听到病人及家属这些朴实、激动的话语，我们每一位护士长的心沸腾着。
此外，他们也从不同角度发表了自己的看法：如多设服务点方便病人询问，车位管理等问题，提出了宝贵的意见和建议。各部门负责人详细解答了问题。听到病人及家属发自内心的感激及表扬，听到很多病人提到护士，每一个细节我们护士都要认认真真，我们希望将最好的医疗，最好的服务，最好的技术送给你们。现在医院面临床位紧张，我们不能拒绝病人的需求，加床为了满足病人的需要，此外停车场的建设医院领导一直都很关心正在筹建，为了给病人提供更安全，更安静的就医环境。我们会将你们的意见发给所有的医院领导和护士长，刚才有个姐妹说道我们的服务好，是对我们的鼓励和肯定，是我们收到的最好的礼物。
最后，余和盛书记代表全院员工感谢大家对医院的支持和信任，他感动流泪，为患者的康复而感动，为争先恐后的发言而感动，为医生护士的辛苦而流泪。医院就像一棵大树，树大一定会很招风，也可能会有枯枝，但是会不断改进，我们坚信这棵大树根深叶茂，也坚信在政府、群众的支持下我们能为患者提供更加优质的服务。
1 听, 观察与判断
一个合格的护士一定要学会倾听, 并能从患者的言行和表情中得到第一手材料, 为诊断和治疗提供依据;同时应该懂得患者诉说病情的本身就是进行心理护理和心理咨询的过程。听的技巧主要包括以下几点内容:倾听时一定要全身贯注, 集中精力, 力求听谈话内容的实质, 而不只是表面意思。在听的过程中一般不急于插话, 尤其是听到批评或不同意见时, 不要激动, 不要急于发言, 耐心听完患者的全部话语;须插话时, 应适时简明扼要, 切不可随意打断对方的思路, 影响患者的情绪。当患者表达能力差时, 不要急躁, 积极引导对方把思想表达出来, 然后把听到的观察到的信息综合在一起, 经过分析思考, 判断出患者的需求。同时在实际的交流沟通中评估自已的判断, 以做出必要的调整。
2 态度, 语气及方式
护士与患者的日常交流中, 应用积极友善的态度去理解患者, 把热情和爱心融化到言语之中, 把患者当作朋友。说话时要语气温和、诚恳, 声音不要过高, 速度不能过快, 要根据不同性格, 不同文化程度, 不同的疾病类型, 不同心理特点及其他情况, 采取不同的沟通方式。如对待一名内向的患者应给予亲切的鼓励性的语言和温和的语气促使他产生沟通欲望;而对于一个文化程度较高, 有一定身份地位的患者, 因经常阅读有关书籍, 对所用药物比较了解, 但对医学术语不了解, 护士应准确回答其问题;对于文化程度较低的患者, 针对他们对疾病缺乏了解, 不知如何保健等心理, 应用通俗易懂的语言, 耐心讲解他们所能接受的医学知识, 回答其问题;对于反复发作的慢性患者, 要耐心开导和鼓励, 坦诚相待, 使患者心中踏实, 敢于面对现实, 帮助患者树立战胜疾病的信心。
3 沟通内容
3.1 自我介绍
当护士第一次接触患者时, 都应该有一个简短的自我介绍和一个合适的称谓。但并不是所有的护士都能认识到这样做的必要性和重要性, 并能有效地完成这一过程, 恰如其分的称谓和自我介绍会很快缩短护士和患者之间的距离, 增加患者对医护人员的信任度。
3.2 病区环境介绍
对于一个新入院的患者, 接诊护士都应该向患者介绍病区的情况, 如病区设施的位置, 日常的工作程序, 主治医师、责任护士、病友及住院须知等, 这样会帮助患者尽快熟悉病区情况, 消除其顾虑和陌生感, 从而积极配合, 安心治疗。
3.3 提供诊疗信息
知情权是患者在诊治过程中患者应有的权力, 也是患者适应新环境, 调整自己行为方式的要求。为了使患者真正享有知情选择权, 并充分使用这一权利, 医务人员应该尽可能向患者介绍所患疾病的情况, 便于其自主选择, 配合治疗。与患者谈话要有目的性, 可通过谈话了解患者的需求, 并注意观察患者的情感反应。有时患者会提出他所关心的一些问题, 如医院的环境及规章制度, 关于疾病的诊断及诊疗的进展情况, 辅助检查的内容、方法、目的及有无痛苦等内容。医务人员的回答应该恰如其分, 合乎逻辑。 (1) 要用通俗易懂的大众化语言, 使患者听清听懂。 (2) 当护士对患者所提出的问题不能清楚明白的解释时, 要提示患者向主管医师咨询。
3.4 消除顾虑
尤其是重症患者或住院后治疗效果不明显的患者, 往往担心自身病情, 这时候可讲一些和其一样病种治愈出院的病例使其消除顾虑, 心情愉快, 可使其抗病能力增强, 有利于疾病的恢复。
4 沟通技巧
护士与患者接触最多, 护士的一言一行都会给患者带来不容忽视的影响。护士一定要认识语言的重要性, 对患者的态度要诚恳, 语言要明确温和, 语句要清晰, 解释恰如其分, 合乎逻辑。
4.1 改变话题要适时
在与患者交谈中, 常由于忙于工作而直接打断患者的提问, 从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题, 护士应当加以启发和引导, 让患者自觉把话题转到需要的内容上, 如果处理不好, 患者会感觉护士不愿意倾听诉说, 妨碍了护患关系的深入。
4.2 恰如其分地运用医学知识
沟通效果的好坏, 主要取决于护士。护士理论知识必须扎实, 技术必须过硬, 学会换位思考, 设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情, 尊重患者的权利, 维护患者的权益, 满足患者的正当要求, 及时解决患者提出的具体问题, 使之安心养病, 才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中, 不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题, 可能引起患者的反感。
4.3 善于引导患者谈话
护理人员对患者是否有同情心, 是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心, 就不会主动与护士交谈, 就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任, 才可能引导患者说真话, 这也是医护人员心理护理的前提和依据。
4.4 必要时可运用模糊表达[1]
所谓模糊表达, 并不是指说话含混其词, 表达模糊不清, 而是医务人员根据实际需要, 在符合特定要求的前提下, 主动运用的一种表达方式。在一定的场合, 因表达策略或现场语境的不同, 需要运用宽泛含蓄的语言表情达意, 给自己留下一定的回旋余地, 保持言语沟通的有利性。
5 沟通过程中应注意的问题
(1) 不要轻易判断、匆忙下结论、随意批评对方。 (2) 一次沟通时间不宜过长, 根据患者的具体情况适时中止。 (3) 与患者谈话时, 选择使对方感觉舒服的合适位置。 (4) 谈话的方式上注意要让患者说出个人感受, 避免诱导患者[1]。
多用“开放式”, 少用“封闭式”。封闭式谈话常以是或不是的一问一答的形式出现, 在临床运用中, 不要问有或无的某症状, 使患者只能局限回答“有”或“没有”;而要使用开放式谈话, 应该问你哪里不舒服?你今天感觉怎么样?可以引导患者不受过多约束地说出问题的症结, 使交谈得以持续下去, 这样护士就能较详细了解患者真实的病情现状。
与患者谈话还要注意把握度, 不要应用不恰当的保证, 肯定或否定的话语, 要基本符合实际情况的可能性, 至少不能偏题太远, 否则不但起不到安抚作用, 反而会使患者对你产生不信任感。
总之, 良好的沟通既是一种科学有效的工作方法, 同时更是一门艺术, 在日常的临床护理工作中应用很广, 如何运用好这一技巧是我们护理人员应倍加关注的问题, 也是我们护理人员一项重要的工作内容, 其中怎样运用沟通技巧增强沟通效果是关键, 护理人员应努力通过有效护患沟通建立良好的护患关系, 为患者创造一个舒适的环境, 从而更有效地满足患者的身心健康需要, 使患者早日康复。
参考文献
【摘要】沟通的应用范围非常广泛，在社会的各行各业均有体现。而对于肿瘤患者而言，沟通显得更为重要，它既能提升医疗服务水平，提高医疗质量，保护患者合法权益，防止医患纠纷的发生，还能维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益。肿瘤患者作为特殊的群体，更需要医务人员的理解、安慰与帮助，因此，我们应多与患者及家属进行沟通，以解决患者的实际问题。
【关键词】医务人员；肿瘤患者；沟通
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1007-8517(2009)12-0157-01
沟通作为一种能力，需要医务人员不断学习，在与患者沟通过程中要掌握沟通的技巧与方法，以达到沟通的目的，与患者沟通时应注意以下几点：
第一：针对肿瘤患者沟通时要结合各期特点，给予相应的心理护理，必须与病人多交谈，了解其心理，并不断学习以提高自身素质，掌握多方面的知识，将正确的信息传递给患者，并对患者的健康、饮食等方面加以指导。
第二：沟通时应注意时间、场所，挑选病人心情好时与病人交谈，使病人放松心情，利于身体康复。与病人交谈选择病人无发热、疼痛、恶心、呕吐及其他部位不适主诉时与之交谈。不要过多询问病人隐私问题，不要谈论病人回避、不愿提及的话题。与病人沟通时，应耐心倾听对方的倾诉，尽量让病人和家属宣泄、倾诉。同情患者病情，尊重患者。
第三：与病人沟通前应掌握病人病情，检查结果，治疗情况，家庭状况，社会心理状况，注意沟通对象的教育程度、情绪状态、对病情的认知程度以及对沟通的感受。避免刺激对方情绪的语言、语调、语句，避免强求对方接受医护人员的意见，避免使用不易听懂的专业词汇。对丧失语言能力的患者应进行书面沟通。
第四：针对住院患者进行沟通的方法：①病人入院时热情接待，做好宣教，介绍医护人员及病区环境，是与患者沟通的第一步，也是关键一步，获取患者的好感。②责任护士与患者倾心交谈，倾听病人心声，了解病情，采集信息，制定护理计划，给予心理安慰，取得病人信任，帮助解决实际问题。沟通应做到经常性，以便及时发现问题，及时处理。③住院费用每日清单及时发放，并给予合理解释，做到书面沟通、语言沟通相结合，使患者对每日费用一目了然。④进行各种护理治疗时，及时与病人沟通，向病人及家属介绍操作目的、方法、效果以及风险并发症等，如PICC置管、锁穿。并指导病人术后注意事项及护理要点，以确保操作达到预期效果。⑤与病人家属的沟通也是非常重要的，询问家属、病人本人对疾病的认知程度，如患者本人不知病情，我们要协助家属予以隐瞒。护理人员之间也要进行沟通，进行护理操作时要谨小慎微，床头卡片给予更改，以免患者察觉。⑥患者疗程结束办理出院时，与病人及家属进行诚恳交谈，征求病人意见，虚心接受，积极采纳合理化建议，同时给予病人健康指导。针对病人回家后注意事项，复诊时间等情况，向病人及家属做详细、细致介绍，并留下联系电话，定期进行随访。
沟通不当或缺乏沟通均易引起医疗纠纷，甚至威胁医护人员的人身安全，使患者产生反感，给自己带来不快的同时，影响了科室的形象，损坏了医院的荣誉，得不偿失。因此，沟通应因人而异，成功的沟通可以融洽医患关系、利于患者治疗、提高医护人员自身素质、利于科室及医院的发展。
沙市新世纪实验学校罗芳
每学期开学的时候是我们班主任最忙碌也是最担忧的时候。担心生源的流失，因此我认为抓住寒暑假的这段时间与学生，与家长保持联系，把工作做在前面，稳生效果才会最佳。
2011年暑假的一天我突然接到叶美文家长的电话说，孩子在家不肯写作业，每天晚上看电视看到12点钟还不肯睡，听语气十分着急，我让家长把电话递给我的学生，我和她聊了半天她答应我好好在家写作业。放下电话，我的心久久不能平静。我想像这样的情况一定很普遍，放假在家，孩子们在学习上有所松懈，家长有的也无可奈何。于是我试着和几个平时在学校写作业就有些拖拉的学生家长打电话询问孩子学习情况及在家表现，家长先是惊讶然后是感激。
语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：
② 慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。
1.运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
2.充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
3.多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
4.语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。
5.讲究提问的技巧
在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。
6.使用保护性语言，忌用伤害性语言
在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。
7.不评价他人的诊断与治疗
A、自己是否能够帮助来就诊的患者
B、尽快听到患者的主诉和病史以准确的做出诊断 C、面前的病人会是一种什么样的人 D、其它
2、病人在门诊就医时首先想到的问题一般不包括（A）
A、自己疾病的主诉和病史 B、医务人员能不能帮助自己 C、了解自己的主要健康问题 D、了解自己疾病的预后
3、在急诊室，一名晕倒的老年患者前来就医，家属交待患者晕倒前有血压升高，这时医务人员首先要做的是（D）
A、准备好抢救治疗的仪器设施 B、抢救患者的生命 C、降压
D、搞清患者的病情
4、对待疾病治疗的观点，医务人员的观点是（A）
A、医院就是治病
B、医院不仅仅是治病，是患者托付生命的地方 C、对于治疗药物来说贵的就是好的 D、希望患者能够了解甚至参与治疗
5、医患关系的新视角中所谓的“两种医学”指的是（C）
A、传统医学和现代医学 B、中医和西医
C、医生的医学和患者的医学 D、专科医学和全科医学
6、医生的疾病观一般不包括（A）
A、症状性和功能性 B、器官性
C、疾病的多见性 D、物理化学性
7、患者的疾病观的特点是（D）
A、全身模糊性
B、疾病的唯一或少数性
C、关心家人的看法和对个人社会功能的影响 D、以上都是
8、在判断治疗的疗效时，医生更多的依据是（B）
A、患者的躯体感觉 B、理化指标改善 C、患者功能恢复状态 D、患者的个人感受
9、对待疾病治疗，患者的观点是（D）A、治疗有时只是降低症状
B、有时治疗只是为了控制并发症
C、有的疾病治疗是一种反复长期的过程 D、治疗就是一劳永逸
10、医务人员在面对就诊病人的症状时更加关注的是（C）
A、症状的主观性
B、症状给患者带来的痛苦 C、症状背后的病理变化 D、症状背后对生命的影响
交 卷
1 微笑是建立良好护患关系的基础
微笑是护患建立信任关系的基础, 微笑可以减少患者的陌生感与不安感。患者难过的时候, 我们面带微笑与其交谈, 本身就是一种安慰。患者恐惧不安, 我们镇定、从容不迫的笑容会给患者安全感。当接待新入院患者时, 我们应保持微笑, 以愉快、积极的情绪去感染患者, 让患者感到亲切, 同时会使患者消除恐惧感及陌生感, 减轻患者的恐惧心理。微笑是最美的语言, 以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑、一个鼓励的眼神, 都可以给患者战胜疾病的信心, 让患者感到一种好像在家的温馨, 从而更快地恢复健康。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件, 也是护士良好修养的表现, 可拉近护患之间的距离, 为建立良好的护患关系打好基础。
2 最直接了解患者内心的想法是语言交流
2.1 语言的重要性
语言是人类交流思想感情的工具, 护理工作是以人为本, 在为患者进行护理的过程中都要进行语言上的沟通, 以便取得患者及家属的配合, 顺利完成护理工作。因此, 语言的表达也是非常重要的。在护理工作中护士要使用一些专业用语及交流技巧, 以更好地了解患者所想及患者的感受, 对于治疗疾病是有一定的医学价值的。语言是人与人沟通的重要工具, 特别是护士给患者做入院介绍、心理护理、健康指导等, 都需要使用语言与患者沟通。在平时护理工作中, 使用礼貌性语言, 可以加深护患关系, 减少不必要的医疗纠纷。使用美好的语言可以使患者心情舒畅, 感到温暖, 增强战胜疾病的信心。
2.2 与患者沟通时要注意语气语调
护士与患者沟通交谈时, 微笑对待, 同时注意说话时的语气及语调。在与焦虑的患者沟通交流时要使用愉快和鼓励的声音, 以微笑影响对方, 尽力帮患者解决导致焦虑的问题, 使患者感到心情舒畅, 并增进患者对护士的信任, 减轻护理难度, 使疾病向好的方向转归。
2.3 语言也要因人而异
2.3.1 首次住院的患者, 随着社会角色的突然改变, 无法及时接受自己患病的现实, 会变得焦虑不安。而患者如果缺乏所患疾病的相关知识, 会产生一种恐惧心理, 担心自己的病情恶化。因此, 护士在与首次及新入院患者接触交谈时, 应以真诚的态度, 关怀的语言, 安慰患者及家属, 取得患者及家属的配合, 帮助患者适应角色的转变, 从而更好地接受治疗。
2.3.2 慢性病及难治愈的患者, 在长时间病魔的折磨下, 心理会产生一种失落感, 失去了积极治疗疾病的信心, 甚至会产生不同程度的抑郁, 不利于疾病的转归及治愈。护理人员应该运用自己所学知识及临床经验, 以健康教育的方式用语言传达给患者, 鼓励患者、安慰患者, 使患者心理上得到慰藉和放松, 重新树立起战胜疾病的信念, 积极配合医务人员的治疗和护理, 从而战胜病魔。
2.3.3 久治不愈的患者, 由于长时间治疗, 而反复发作, 由于特殊原因根治不了疾病, 部分患者及家属就会产生怀疑和不信任, 从而不配合治疗和护理, 给护理工作增加了难度。因此, 在发现患者及家属产生怀疑时就该及时向其解释, 用专业指导说服患者及家属, 必要时采用指令性语言, 但用语一定要规范, 要有一定的权威性, 有效达到治疗和护理的目的。
2.3.4 在治疗过程中, 少数患者会焦虑抑郁, 特别是家庭条件不好而支付不了高昂医药费的患者、特殊疾病的患者、目前医疗水平治愈不了的患者等, 抑郁严重者可能会有轻生的念头。因此护士就应该善于观察善于发现, 在与患者接触时, 启发患者多说话, 谈出心中的顾虑, 帮助患者及时解决问题, 安慰患者。
3 非语言沟通技巧
3.1 标准的护士仪表
端庄的仪表、面带微笑、态度可亲、性格开朗、步履轻盈、动作轻柔、言语谦逊、观察敏锐、反应灵敏这就是标准的护士形象, 接触患者时, 患者所看见的就是最直观的护士形象, 美好的形象首先就会给患者一种亲切感, 而可亲的态度则加深护患关系, 建立起良好的护患关系, 有利于护理工作的顺利开展。
3.2 学会使用体态语言
体态语言包括眼神、表情、姿势、动作、空间距离等, 使用体态语言与患者进行交流, 有时会比语言交流更有作用, 更容易取得患者的信任。在与患者接触过程中, 护士的表情、动作、眼神会直接影响患者的心情, 因此, 学会使用体态语言是多么的重要。护士的表情亲切自然、眼神充满关怀, 可使患者心情舒畅, 充满安全感, 进而缩短了护患之间的距离。
4 学会倾听
倾听不仅是指听对方说话这样一个单纯的过程, 而是包括了生理的、认识和情感过程[3], 倾听过程包括了接受口语和体语两种信息[4]。倾听可以了解患者的想法、病情的变化, 还可增进护患之间的感情。在与患者接触交谈时, 护士要耐心倾听, 集中注意力, 可以从中得到对治疗有价值的临床症状。患者提出问题时, 护士应怀着爱心, 全神贯注地听患者诉说, 并要对其所说的话做适当的回答, 沟通双方的目光应在同一水平线上保持眼神的交流, 切忌目光游离不定, 边走边谈[5]。
5 学会应用心理护理
心理护理对患者的康复起着举足轻重的作用。在临床护理工作中要细心观察患者的心理变化及病情变化, 及时采取恰当的心理护理, 消除患者的顾虑, 减轻患者的思想负担, 使患者树立起战胜疾病的信心, 促进早日康复。与患者建立起良好的护患关系, 了解患者的需要, 尽量满足患者, 给患者创造一个安静舒适的休养环境。为患者系统地制订作息时间、饮食、康复活动等, 保持舒适的感受有利于身心健康, 使之保持最佳的心理状态。帮助患者建立起正确对待疾病的观念, 以积极乐观的心态与病魔做斗争, 争取早日康复。
6 健康教育应及时有效
及时有效的健康教育, 可使患者及家属了解疾病的相关知识, 减少对疾病的恐惧, 尽快适应患者角色。护士为患者做治疗、护理的过程中, 与患者交流, 并教给患者与疾病相关的知识, 这样可以增进护患之间的关系, 使患者树立起战胜疾病的信念, 减少并发症的发生, 促进患者早日康复。护士应定时安排疾病相关知识的健康教育讲座, 集中患者, 患者之间相互交流, 可以互相学习并加强与病魔斗争的信念, 提高患者的健康意识和自我保健意识。
总之, 沟通是一种科学的工作方法, 也是一门艺术, 护理人员应努力通过有效的沟通建立良好的护患关系, 从而满足患者的身心健康需要, 为患者提供科学的、系统的整体护理[6]。
参考文献
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[文献标识码]B
[文章编号]1005-0019(2009)7-0131-01
[摘要]随着我国人口老龄化进程的加快,提高老年人群生活质量和生命质量的水平,已逐步引起了全社会的重视。老年患者因生理、心理产生的一系列变化,以及社会结构的变迁所带来的问题,使其心理特点及沟通方法与年轻人有所不同,为了能更好的满足老年患者的需求,护理人员掌握沟通技巧是必不可少的。
[关键词]老年患者;心理特点;沟通技巧
由于老年患者在心理、生理上同年轻人不同,对疾病的表现也有其特点,而不同的老年人其生理功能、精神状态以及生活经历、性格特征有着巨大的差异,大多数的老年人性格温和,易于交往,但有些老人性格古怪,难与之沟通及交流,还有些老年人由于缺乏家庭成员的关心和温暖,缺乏同家人的沟通交流,疾病的折磨、生活的困难,使他们易产生悲观厌世的心理。因此,了解老年人的心理特点,采取有效的沟通技巧,增进理解,以满足患者的心理需求为目标,进行全面的护理,以取得更好的护理效果。
1老年患者的心理特点
老年患者有其特殊的心理特征,表现为行动迟缓、活动减弱、小气、爱唠叨、疑心重、固执等。随着年龄增高,精神活动、功能自然趋于缓慢和欠灵活,由于器官功能的减退,感觉能力特别是视、听、味、触等的感觉灵敏度以及意志行为逐渐减退,生病住院时诸多顾虑,情绪低落、焦虑等。
2老年患者心理变化的原因
老年患者心理变化除了躯体疾病影响外,很多外界因素亦可引起,如退休后社会交往少,生活方式单调,或因丧偶等致孤独、寂寞、情绪的低落、焦虑,使忧郁症、癌肿的发病率会相应地有所增高,老年人社会地位、家庭地位下降,经济不富裕等。
3與老年患者沟通的技巧
3.1言谈举止要适宜:面带微笑是进行沟通的第一步。患者来到医院,在接待的过程中,护士言谈举止要适度,要面带微笑,言语要尊重,注意吐词要清楚。在与老年患者交谈时,应把注意力集中在对方身上,可使患者感到亲切。相反,如果在交谈时,护士注意力不集中,表现出匆忙的态度,可使患者感到不被尊重和重视,将会影响护患之间的沟通。
3.2创造良好沟通交流技巧气氛:老年患者的心理表现为焦虑、恐惧与疑惑。陌生的环境、陌生的人群以及对疾病的担心,护士应该主动接近病人,热情地介绍环境,减少或尽量不用制造紧张气氛的物品[1],同时询问病人及家属的要求,尽可能满足其合理的需求,并解答患者的疑问,陪同并指导其做各种辅助检查,使患安心放心。
3.3耐心倾听、语言交流:由于老年患者的心理、精神产生各种各样的变化。如:脾气暴躁、记忆力差、反应迟钝等,很容易对护士产生依赖、信赖和敬畏的心理变化,为此在与患者交流中力求亲切大方,以热情友善的目光正视病人,耐心倾听他们的心声,切不可粗暴、打断或表现出不耐烦的情绪,用真诚的行动与细致、周到的护理去换取其信任。使他们愿意与你接近、沟通,为进一步配合治疗、护理。
3.4尊重老年患者、平等关系:只有尊重患者的权力、人权,维护患者的权益,进行平等、真诚的交谈才能有效地实施护理。如:老年患者特别喜欢受人尊重,护士在工作中可以根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼,使患者心情愉快、自尊心得到满足。
3.5正确使用语言,掌握语言艺术:与老年患者沟通时,必须注意讲话的方式和态度,要用建议和商量的语气,不要用命令和强迫的语气。老年患者往往考虑问题较多,渴望对各项治疗操作有更多的了解。在回答与患者病情有关的问题时,在不影响保护性医疗的情况下,适当给予通俗的解释,使患者能正确认识自身的疾病。在进行各项护理操作过程中应指导患者如何配合,并用安慰性的语言,转移其注意力,减轻不适。操作后询问患者的感觉及交待必要注意事项等,使每次护理操作成为护患沟通的一种特殊形式[2]。
3.6把握沟通的时机:护士与患者接触时间最长,彼此间身心感受也最多。因此要把握每次与患者接触的时间,随时随地进行沟通,融洽沟通的气氛,注意坚持不懈,主动积极地与患者沟通,以保证在有限的时间里交换最多的信息[1]。
3.7良好的护理道德修养及操作技术:护士应加强职业道德修养,树立良好的公众形象,对老年患者充满爱心、耐心和诚心。良好的技术是维系沟通效果的纽带,作为一名合格的专业护士应注意自身的技术培养,不断提高技术水平。娴熟的技术是建立良好护患关系的重要环节,并与语言交流是相辅相成的。当护理技术尚存缺憾时,完善沟通和优良的服务态度是弥补缺憾的重要手段,娴熟的技术又可增强患者的信任和安全感。
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0573-01
新形势下的护理工作是通过与患者沟通实现的,作为一名血透室的护士要充分认识到护患沟通的重要性,并将一言一行落实到护理工作中。以病人为中心，实行人性化服务，对病人进行身心全方位多层次的护理，护士的一言一行、一举一动，都对病人的心理情绪有着很深的影响，这就要求护士必须转变思想，提高护理服务意识，掌握沟通技巧。通过与病人沟通，拉近护患间的距离，了解病人的身心状况，使病人在医院心情愉快的积极主动的接受治疗。作为一名血透室的护士应给患者更多的关心和帮助，患者的心理变化直接或间接地影响着患者透析治疗，血透室护士在工作中与患者接触最多，最了解患者的也是护士，患者每次到血透室，护士要详细了解患者的身体状况，仔细观察患者的情绪变化，同时要针对不同病情、不同性格的患者进行不同的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心悦诚服，从而积极配合血液透析治疗。
1 争取病人的信任与合作
1.1 举止仪表：血透室护士的举止仪表，对病人可产生很强的反应护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。可引起病人的尊重和钦佩，使病人愿意与护士接近，护士良好的道德修养将对病人的透析治疗、协调护患关系起着推动和制约的作用。
1.2 专业技能：过硬的基本功同样是护患关系沟通的一种手段，血透室护士每天都要为病人进行内瘘穿刺、肌注、静推等，掌握无痛操作技术，严格的无菌操作，注意分散病人的注意力，尽量做到一针见血，熟练的操作技术会减轻病人的疼痛、减轻痛苦，不使之成为负担。
1.3 尊重病人：在护患关系中起着举足轻重的作用，血透室护士与病人交流时，要耐心听取病人的倾诉，不可不耐烦的打断病人讲话，让病人占主导地位，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对病人的尊重，注意观察病人的反映，当病人讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病人表示重视，给患者一种信任感，使病人觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。让病人感到护士很在乎他的感受，愿意倾听他的诉说，使病人愿意主动与护士交流沟通。
1.4 舒适环境：创造舒适温馨的透析室环境，安静有序的环境，整洁舒适的床，温馨的服务，让患者有宾至如归的感觉。病室的温湿度适宜，空气清新无异味，柔和的光线，洁白、平整、干燥的床单，都会稳定病人的情绪，使病人感到舒适，为病人创建家一样温馨的透析环境。
2 注意与患者之间的沟通技巧
2.1 微笑服务：有人说过：微笑无需成本，却能创造许多价值，血透室护士的微笑同样会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对血透室护士的信任。
2.2 語言技巧：当每一个患者来到血透室时，常常处于一种恐惧、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，血透室护士更应关心、鼓励患者。因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性，用美好关怀的语言能给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态接受治疗。
2.3 心理护理：血透室护士与病人建立良好的关系。护士尊重病人，了解病人的需要，并尽可能给予满足，给病人创造良好的环境。合理指导好病人的休息、饮食、内瘘保护等。良好的环境和舒适的感受有利于患者身心健康使之保持最佳的心理状态。启发和引导病人正确对待疾病，保持良好的情绪解除顾虑，消除紧张，焦虑情绪，保持乐观，改善病人的心理活动，有利于积极接受透析治疗。
3 巩固心理沟通的效果
1 影响护生主动沟通的原因
根据作者对2007年6月至2009年2月的带教经验, 总结了护生在与患者以及家属沟通的过程中存在的共性问题及其能力的培养经验, 现介绍如下。
1.1 对新环境陌生
护生初到科室, 对病房的布局、病种、规章制度不甚了解, 接触到的是陌生的面孔、陌生的环境和遭受病痛折磨的患者, 对各种引流管、器材和药品更是望而生畏, 导致精神紧张, 心情压抑, 从心理上厌倦同医护、患者的主动沟通。
1.2 缺乏沟通技巧
随着整体护理工作的开展, 护患之间的交流更为重要, 而护生刚刚离开校园步入社会, 沟通能力较差, 处于一种想说而不敢说, 敢说而不会说的尴尬境地, 也有的护生即使开口, 也是语言刻板、生硬、不通俗, 无法抓住问题的关键点。
1.3 理论不能联系实际
与患者交谈时, 很多患者容易针对自己的病情、症状及愈后对护生提出一些问题, 而护生学到的只是书本上的知识, 临床经验甚少, 对患者的疑问解释不全面, 畏惧患者向自己提出问题。
1.4 带教老师的方法与能力
有的带教老师不注重与护生的沟能, 每天只顾完成自己的工作, 不指导护生如何理论联系实际, 很好地掌握护理操作技术及沟通技巧。
1.5 现在的护生多为独生子女, 比较任性, 不能吃苦, 主动服务的意识不强, 主动与人沟通的意识和能力就更欠缺。
2 提高护生沟通能力的对策
2.1 提高带教老师的素质
一个合格的带教教老师, 必须具有良好的职业道德, 同时还必须具有娴熟的操作枝术和高水平的理论知识。带教过程中要精神饱满、仪表端庄、和蔼可亲, 使护生处处以老师为榜样。其次, 带教老师不但要提高与患者沟通的技巧, 还要在临床工作中不断探索总结, 带教老师的沟通技巧提高了, 才能培养护生的沟能技能。
2.2 培养护生的爱岗敬业精神
临床带教老师的言行举止能对护生起潜移默化的影响, 因此, 带教老师以身作则, 以崇高的敬业精神影响她们, 使她们端正对护理工作的认识, 树立正确的人生价值观。严格要求她们以一种认真的态度, 严谨的作风和虚心的姿态来对待临床实习。
2.3 做好入科介绍, 消除陌生感
护生入科第1天, 带教老师首先让护生熟悉病区环境、设备及工作人员, 然后介绍各班工作职责、规章制度及本科室工作特点, 使其尽快熟悉环境, 消除陌生感。
2.4 增强护生沟通意识, 寓交流于临床护理工作中
尽管护生学习了沟通的知识, 但到临床后受目前医院护士的角色和功能定位存在偏差的影响, 往往注重技术操作及治疗性措施的落实, 忽视了与患者的沟通[1]。为此, 临床带教老师应加强引导, 增强护生的沟通意识, 让护生利用与患者接触的每个机会进行信息沟通和情感交流, 如在技能操作中指导护生如何与患者交流, 操作前解释, 操作中指导, 并经常询问患者的感受, 操作后嘱咐和告诉患者应注意的事项等;热情周到的接待新患者, 向新患者主动介绍自己, 建立良好的信任关系;空闲时间主动巡视病房, 经常与患者交谈, 了解他们的需要和想法, 关心和帮助他们[2]。
2.5 训练临床沟通技巧, 促进有效沟通
带教老师可采用多种方法来训练学生, 如健康教育、护理查房、整体护理、工休座谈会等, 将抓住每一次机会训练临床沟通技巧。在加强护生语言沟通的同时, 应注重职业礼仪的培训, 注重职业道德教育, 加强法律意识、提高技巧、树立信心等方面的训练, 全面培养护生优秀品质, 以期促进有效沟通[3]。
2.6 情景式训练
老师与护生、或护生与护生互为患者, 在操作中训练护患沟通技巧, 使其亲身感受并不断改进。
3 小结
如何加强护患沟通, 是目前护患关系现状对护理人员提出的新的要求, 如何服务于患者、尊重患者、指导患者, 是每一位护理人员必须掌握的技能。护士所从事的工作是需要与人交流互动的工作, 有效恰当的沟通交流技巧是护理教育的技能, 因此临床老师应重视学生人文科学知识的培养, 创造条件使学生多实践, 增强其沟通能力, 有利于提高患者与护理工作的满意度, 有利于提高护生从事护理工作的自信心。
摘要：目的提高护生与患者沟通能力。方法找出影响护生与患者沟通的因素, 根据不同因素作出不同的对策, 努力提高护生与患者的沟通技巧。结果2007年6月至2009年2月在黔西南州人民医院实习的护生与患者沟通能力较以往护生得到明显提高。
关键词：护生,患者,沟通
参考文献
[1]洪春英.护生与患者沟通状况的调查分析[J].护理与康复, 2005, 4 (1) :69.
[2]桑未心, 林晓会.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.
1对象与方法
1.1 对象
选取2008年5月至2009年5月就诊于我院门诊或住院的抑郁症患者80例, 均符合《中国精神障碍分类与诊断标准》 (第五版) 的诊断标准。所有病例HAMD 17项评分均≥17分, 排除脑器质性抑郁、精神活性物质所致抑郁、分裂惰性精神病、双相障碍、分裂症伴发的抑郁及癫痫所致的精神障碍。随机分为两组, 口头告知组40例, 男17例, 女23例;年龄25～51岁, 平均年龄38岁;病程7～25年, 平均病程16年;受教育年限5～12年, 平均受教育年限9年;阳性家族史3例。书面告知组40例, 男16例, 女24例, 年龄24～49岁, 平均年龄36岁;病程9～25年, 平均病程17年;受教育年限5～14年, 平均受教育年限10年;阳性家族史4例。两组年龄、性别、病程、受教育年限比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 方法
口头告知组给予抗抑郁药治疗并每2周1次行口头告知沟通, 书面告知组给予抗抑郁药治疗并每2周1次书面告知, 于治疗的1、2、3、4、6、8周各随访1次, 记录服药依从性情况, 并作统计学处理。完全遵医嘱服药为依从性好, 不遵守医嘱服药、停药、换药为依从性差或不依从。告知内容: (1) 抑郁症是脑部疾病, 抗抑郁药是治疗抑郁症的有效方法; (2) 抗抑郁药不是镇静剂、不是安眠药, 不会成瘾; (3) 新型抗抑郁药不良反应少, 多数不影响治疗, 如有特殊不良反应及时告知医师; (4) 抗抑郁药需要达到一定剂量才能取得效果, 请务必按医嘱服药; (5) 抗抑郁药需一定疗程才能发挥其治疗作用, 一般2周起效, 最佳治疗作用至4～6周方呈现; (6) 如需巩固疗效、预防复发, 需服药更长时间; (7) 不要自行减药或停药, 任何治疗方案的改变都应与治疗医生商讨。所有病例均就诊于两位资深专家, 在试验前两位专家的患者满意度调查, 满意率分别为92 %和91 %, 差异无统计学意义 (P>0.05) 。
2结果
在8周的随访观察中, 口头告知组累计不依从人数13例, 依从性好者27例, 不依从率32.5 %;书面告知组累计不依从人数4例, 依从性好者36例, 不依从率10.0 %, 经χ2检验, 两组间差异有统计学意义 (P<0.05) 。另外, 口头告知组的服药不依从主要发生在治疗的1、2、8周, 共计12例, 占本组不依从人数的92.3 %;而书面告知沟通组的不依从人数在治疗的1、2、8周仅3例, 占本组不依从人数的75.0 %, 两组间经χ2检验, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
3讨论
近几年来抑郁症发病率呈上升趋势, 但抑郁症的治疗形势并不乐观, 抑郁症治疗仍以抗抑郁药治疗为主, 但是抑郁症患者对服药的依从性并不高。据国外报道, 巩固期、维持治疗期约有50 %的抑郁症患者对药物治疗不依从[2]。另有研究显示, 急性期有至少1/3的抑郁症患者归类于不依从[3]。因此, 如何提高抑郁症患者的治疗依从性就显得至关重要。国内研究报道, 通过改进医患沟通能提高患者的治疗依从性[4]。本研究中口头告知组在8周的随访观察中, 不依从人数累计13例, 不依从率32.5 %;而书面告知沟通组不依从人数累计4例, 不依从率10.0 %, 经χ2检验, 两组间差异有统计学意义。提示口头告知沟通改为书面告知沟通后, 患者服药的不依从性明显降低, 即服药的依从性明显提高, 这可能与抑郁症患者往往有三无症状之一的无望感, 缺乏治疗的动力, 并存在认知功能障碍、注意力不集中、思考困难, 因而听不清、记不住或理解不了医生的告知有关, 而书面告知可避免上述问题。另外, 本研究显示在治疗的1、2、8周, 口头告知组不依从人数达12例, 而8周中全部不依从人数才13例, 提示服药的不依从性主要发生在治疗开始后的前两周内和第8周。前两周内不依从性高可能与上述机制有关;而第8周可能与患者处于巩固期, 对抑郁症不了解, 认为病已痊愈, 担心药物的不良反应等有关。而书面告知既能克服患者因认知功能障碍所致的听不清、记不住, 又能使患者加深对本病的了解, 故本研究中, 书面告知组不依从人数发生于治疗的1、2、8周仅3例。
总之, 本研究提示, 书面告知沟通能明显提高抑郁症患者的服药依从性。本研究样本小, 对疗效尚未得出比较结果, 有待以后进一步研究、验证。
参考文献
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关键词：门诊 分诊护士 沟通
【中图分类号】R453 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0233-01
门诊是医院的窗口，工作量大。环境嘈杂，病种复杂，加之门诊患者流动性大，看病心情急切，难以短时间内与护士之间建立有效的信任。所以，一直以来，门诊是医疗纠纷易发地。有研究显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或障碍导致的[1]。作为一名门诊护士，经常面对身心失衡，求醫心切的某些冲动性言行，如果护士本身性格又属于较内向或情绪易激动者，往往难以调整好自己的情绪，或感到身心疲惫而对于工作失去信心，甚至将情绪转嫁于患者，从而激化护患者矛盾。因此，护士要学会正确调整控制自己的情绪。并学会自我释放压力的方法，从而在工作中保持饱满的精神状态，乐观的工作情绪，形成一个良好循环。
1 促进护患的良好条件
1.1 良好的专业素质及政治素质。作为一名合格的分诊护士，不仅要有丰富的医学专业知识，还需掌握心理学、伦理学、营养学、管理学等多种学科的知识。根据就诊患者疾病的不同，向他们讲述所需了解的知识及预防措施，真正做到想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，到达有效的双向沟通。
1.2 分诊护士的仪表要求。分诊护士应衣着整洁合体，举止端庄，精神饱满，也可稍作面部修饰，淡妆上岗，这是对患者尊重的一种表现，也可同时展示护士群体素质和美感。注意护士的形象，有利于工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，减轻患者就医的心理压力。
2 门诊护患沟通的技巧
2.1 掌握语言的沟通艺术。沟通是人们在生活中处理人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径[2]。良好的语言沟通技巧可使病人感到欣慰，精神振奋，通过语言的交流，使其感到医护人员的热情，对医护人员产生信任感和依赖感。
2.2 加强亲和力，营造温馨就诊环境。接待每一位患者，护士都应该面带微笑。因为微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的抉择条件[3]。护士仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，让患者感到你确实在用心为其服务。同时，门诊护士还应非常熟悉医院的医疗模式、背景及各科室的专家坐诊时间及擅长方向，正确指导患者就医。以免因引导有误，造成患者的不满情绪或投诉事件等不必要的事情发生。
2.3 适时的健康宣教，增强患者对疾病的了解及预防知识。分诊护士充分开发利用患者候诊时间内的资源，如听健康教育的讲座及阅读卫生宣传材料。门诊专门为患者印制了许多疾病的健康教育处方，护士可对就诊患者个别指导赠送健康教育处方，以提高群众健康知识水平。通过主动、耐心、热情、真诚的关注与沟通，指导患者养成良好的生活习惯[4]。及时处理患者所提出的疑问，满足患者的需要，使其感受到尊重与关心，从而拉近护患关心。
总之，门诊护患关系是一种短暂而复杂的人际关系，良好的护理道德修养是护患沟通的前提，丰富的医学知识是护患沟通的纽带。
参考文献
[1] 湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：2
[2] 汪文炼，陈明会.护患沟通技巧培训与评价[J].护理学杂志，2006，21（11）：56
[3] 肖根秀.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].华中护理杂志，2001，36（5）：381—382
