客服自我工作总结

客服自我工作总结

客服自我工作总结 篇1

客服自我工作总结1

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维本事，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的本事，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中坚持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

客服自我工作总结2

时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的2011年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮忙，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，可是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款____多万增加到此刻的____多万，净增____多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情景作如下总结：

一、加强学习，提升自身素质

一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自我的理论素质和业务本事。在学习的过程中，我逐渐总结出了贴合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不一样的就是我需要探索的。

二、开拓创新，寻找新的市场增长点

仅有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，经过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，可是值得庆幸的是，经过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮忙客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。

三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责

银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我十分幸运的得到了这份梦想的工作。可是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件十分容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自我的梦想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。可是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自我当初的畅想，也打消家人的顾虑。

新的一年里，我为自我制定了新的目标，为了让自我尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自我、提升自我。

一、业务方面。不断更新自我的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的本事;既要学习自我职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。

二、素质方面。养成强烈的职责意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自我，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。

三、心理方面。不断经受磨练，理智应对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心A理状态作为自我的成长目标。

明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自我成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。

客服自我工作总结3

经过不断的努力，较好地完成了自我的本职工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下：

一、主要完成的工作

(1)狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部，虽然本事有限，但肩负员工的生命安全的重任从未放松。

(2)保证产品质量提高产品品质：我深知作为客服主管，自我的工作直接影响车间的工作质量，出对公司的负职责，我在质量控制方面，一向不敢松懈，对于生产过程中出现的问题从不轻易放过，会主动与质控沟通解决问题，同时加强员工对质量的重要性的认识，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样的问题出现。

(3)提高班组管理力度：在我的进取带领下并很好的完成了部门交给的各项生产任务，还把产能翻了又翻，同时在管理上借签以往的方法，使员工的执行力得到很大的提高，友好团结，工作认真，提高了工作效率和工作质量，降底了成本，改善技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。

二、工作出现的问题及解决方法

公司创立到此刻，虽然在不断的努力下取得了很好成绩，但同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出：

(1)班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改善和提高，没有高素质的员工，就没有高质量的产品，员工管理不好是领导的错，所以在以后的工作中，要提高员工综合素质问题，加强岗位技能和专业技术知识的培训，企业文化是很重要。

(2)质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的，必须要按照目标要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公司从上到下都开始重视质量，但在实际操作过程中还是存在许多问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生产的‘安医大’就是新供应商原材料abs板有质量问题，给我公司带来不必要的损失，我认为要做好质量工作，必须把握‘严，细，实“的原则，垃圾材料是做不出精品的，以后要严格管理，认真细致，狠抓落实。

(3)安全生产方面：安全管理没有做到位，力度不够，安全培训不到位，劳保用品不全。还有质量问题，如：今年安全事故累累发生，都没有在发生一次事故后及时总结经验教训，避免类似的事件再发生，使我公司的利益受到损伤，为止。在今后的工作加强安全培训，使每位员工都认识到安全生产的重要性。从而构成”人人重视安全生产，人人参与安全生产“的良好性。

三、新年工作计划

新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基础上我必须拥有新的高度，在原有的基础上再接再厉，认真提高工作水平，为我公司发展贡献自我的力量，我计划把我公司的功能背板作技术改善。最终再次感激领导和同事对我的帮忙，在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱。

客服自我工作总结4

五年前，怀着对未来生活的完美向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名__银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自我的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一齐为华夏银行的发展贡献自我的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了团体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。

我很庆幸自我能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自我定下了工作目标：严格要求自我，不断努力提高自我的专业技能，不断扩充拓展自我的业务面，亲切快捷地为每一位顾客供给服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知仅有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的本事，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是礼貌优质服务的引言

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，仅有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位此刻搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每一天的工作中，随时随地都应对着客户审视的目光，就好象是每一天都要应对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自我，哪里不够好，哪里需要改善。然而要使所有客户都对自我的示满意那是很难的一件事，但我明白除了每一天着装整洁、礼貌用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，坚持良好的心态，养成微笑的习惯，并且不仅仅是我自我微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来欢乐的同时，我自我也能从中得到欢乐。

二、技能是提升服务水平的基础

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户供给完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练，并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每一天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，仅有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自我，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也仅有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务本事的坚强保证

人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务本事的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我十分专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要异常谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后立刻再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，并且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。

于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的情景发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于__年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自我，为服务技能的提高供给了坚强保证。

客服自我工作总结5

时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自我岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务本事

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自我摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具体的工作中构成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们明白，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁职责感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是经过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮忙，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份职责。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。

客服自我工作总结 篇2

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到 (迟收) 天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访

建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制

一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。

关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州

参考文献

[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.

[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.

[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.

网络自助客服 篇3

毫无疑问，前面提到的第二种网络自助客服会为企业带来不少的益处。首先，可以提高客服质量，在这种情况下，客户不需要花太长时间等待客服电话，或者是向一个有可能根本不知道答案的陌生人描述所遇到的问题，而可以方便快捷地通过访问网站找到问题的答案；其次，可以降低成本，这个很简单，顾客自己完成了问题解答过程，也不用支付工资；再次，还可以增加收益。从传统视角出发，比较典型的顾客周期是从营销到销售再到服务，而以顾客的视角来说，这个生命周期却是从营销到服务再到销售。网络自助服务，可以帮助顾客获得新的商品信息，这样第二单生意就不远了。

听起来似乎很不错。这里提供几个实施网络自助客服的小贴士。

尽可能吸引顾客使用自助网站服务。你需要在所有印刷宣传品中列出自助网站的链接，而且在免费客服电话中也要推荐自助网站链接。

尽可能使常见问题更加贴近顾客的需求。这就要求对有关顾客的历史购物记录、他们现在拥有的商品以及他们在通过自助网站做什么之类的资料进行分析，从而针对他们的情况制作出针对某个顾客的个性化自助服务页面。

客服工作自我鉴定 篇4

这是我第一次在客服部工作，由于的调配，我来到了xx的客服部，开始了自己的客服工作，成为了一名的客服，从自己开始工作开始，我就一直都觉得不管自己身处什么样的位置，我都要对自己的工作保持绝对的热爱，同时也要尽力的完成好自己的工作，“干一行爱一行，一行行，行行行”一直都是我的人生和工作信条，所以在自己是一名客服部的员工之后，我也在努力的完成自己的工作。

进入之后，我首先最先开展的就是自己对于的熟悉，以及在客服部的工作职能和工作任务，对自己所处的位置有了一定的了解之后才能更好的开展自己的工作，所以从我进入客服部开始，我就跟着的同事学习客服的工作技巧以及在工作当中的一些细节，在他们的帮助之下我也慢慢的了解到了客服的工作内容，就是在网上，在的平台里面帮助他们解决他们所遇到的问题，不管是对于的顾客还是对于的其他的客户，只要别人在我们这里有问题，我们都要及时的帮助他们解决，也要尽自己的力量去维护好和客户当中的关系，所以大部分的时间，我们客服就是连接和客户之间的桥，所以我们代表的不仅仅是自己，我们代表的也是，也正是因为这样的原因，我们才更加的需要在工作的时候打起自己充沛的精神，用自己的工作状态去完成自己的工作，起初我也还不是特别的熟练，对于自己与客户的沟通也不是很在行，但是我也感谢部门的所有的同事的帮助，能够让我在这么短的时间里成长很多，对自己的工作不仅仅可以完成的非常的顺利，我也可以在自己所要做的工作当中学会很多的知识和技能，现在我也可以很好的与人交流，保证自己在工作的时候可以出色、顺利的完成自己的事情，在，在自己的工作职位上面，认真负责的去做好客服应该做的事。

尽管试用期只有极短的几个月的时间，但是我相信自己在的所做所为，及所有的同事都有目共睹，所以在之后的工作当中，我也会更加的努力的，遵从的安排，绝对不会自作主张，遵守、上班的规矩，保证我可以在的工作顺利进行的前提下，尽力给带来更大的价值，让自己能够在，在客服的工作上有所成就，有所作为。

网店客服工作自我鉴定 篇5

加入丹樱这个大家庭已经有两个月时间，短短的试用期经已接近尾声。在决定我未来职业规划之际我觉得有必要做个工作鉴定，以表达我的工作态度。参与工作以来，在部门领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。

工作上，无论在电商构建，还是都是线上推广，都竭尽自己所能为电商上线赶工。我相信不管参与什么工作，都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基矗

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名优秀工作者的重要性。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

经过这段时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的服务者，就样度过两个个月的工作，让我收获最多的也就是在服务的时候，它让我了解到了人们最基本的交际礼仪，对待客人要热情、友好、耐心。

客服自我工作总结 篇6

撰写人：___________

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2021年公司售后客服工作自我总结

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在___月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了___多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过___处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在___时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多___店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也___过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

范文仅供参考

走进10000号客服美女 篇7

2012年5.17世界电信日的主题是“信息通信与女性”。国际电信联盟在关注儿童、残疾人等弱势群体之后，把目光转向了半边天，这与这个行业服务性分不开。作为行业媒体从业者，我们应该也为她们做点什么。

5月7日下午，记者来到山东电信10000客服呼叫中心，和10000客服美女零距离接触，倾听了这些“随叫随到，骂不还口”的姑娘们的幕后故事，分享了她们的喜怒哀乐，精彩人生。她们虽然平均年龄才23岁，但是，对于生活的感悟却给我上了一课。

她叫伊红霞，2004年进入10000客服中心。当时呼叫业务部门刚成立，她还是一个如花似玉的小姑娘，如今已成为孩子的妈妈。

伊红霞的服务信条是，赠人玫瑰，手有余香。她一开口说话，脸上就堆满了微笑，虽然用户看不到，但是细心的人应该通过声音能够分享到。她说有一次感冒，在接听电话途当中忍不住咳嗽一声，没有想到用户却说：“小姑娘，你应多喝水。”当时她的感激之情油然而生。“这种感觉就像来自父母的安慰。”

她每天接听200多个电话，已经非常职业化了。最搞笑的是，有时候接听家里的电话也会说“你好，我有什么可以帮你吗?”另外，有时在做梦也会说：“你好，请问有什么可以帮你吗?”当然也少不了来自身边熟悉朋友的调侃。

另外一个女孩叫翟艳慧，她是一个新手。2010年6月进入客服中心。不过，她对专业知识非常熟悉，已成为名副其实的专家。翟艳慧刚进入这个行业时，身边很多朋友不理解。向她这样漂亮的女孩子，在当地找一份更自由的工作还不简单，但她却觉得这份工作非常好。尽管也遇到过骂骂咧咧的用户，但多数都能够理解，因为用户需要沟通和解释。有一次，她遇上一位老客户(身份证显示快90岁了)打进热线说，自己上不了网络，需要客服上门服务。类似这样的情况，如果让客服上门解决，需要一个过程。她试着在电话中引导老人操作，很快解决了这个问题。

在10000号客服中，每个人都有很多故事。

对于我来说，这不仅仅是一次新闻采访，一次所谓的“走基层”，一次了解产业、熟悉通信、倾听读者心声之旅，更重要的是一次精神的洗涤。在采访前我也非常惭愧，因为无论是学生时代还是在记者岗位，没少“骚扰”甚至谩骂她们，尤其是在失意和醉酒的时候，我身边的朋友也是如此。但是，她们告诉我，每天接听200个电话，对类似的“骚扰”电话已经习以为常，并没有多少抱怨。用她们的话说：“凡是打进热线的，都是我们的客户。”

客服自我评价 篇8

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度?掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

让客服抓狂的客人 篇9

客人：嗯，我的产品有点问题。

接线员：什么问题？

客人：我刚才在打字，突然打的字都没有了。

接线员：没有了？！

客人：是啊，就这样消失了。

接线员：现在屏幕是什么样子的？

客人：什么都没有。

接线员：什么都没有？

客人：对啊，空白的，我打什么都不显示。

接线员：你现在还在系统上面吗？

客人：我怎么知道呢？

接线员：你在屏幕上能看到C盘吗？

客人：什么是C盘啊！

接线员：哦，没事，那你动动你鼠标看光标有反应吗？

客人：这没光标啊，我都说了这什么都没有！

接线员：哦，那你现在显示器是开着的吗？

客人：什么是显示器？

接线员：就是屏幕，跟电视挺像的。你看那有没有一个小灯亮着，告诉你是开着的。

客人：我不知道啊。

接线员：好吧，那看看显示器后面，应该有电源线连着，你能看见吗？

客人：嗯，我看的到。

接线员：太好了。你顺着电源那端看，然后告诉我电源是否插到墙里了？

客人：是，插着呢。

接线员：当你看显示器后面的时候，你能不能看到有两根线，不是一根。

客人：不是，就一根。

接线员：那我需要你看下后面，找到另外一根线。

客人：哦，找到了。

接线员：好的，跟着我啊。你现在看下是否这根线插进到你电脑里了。

客人：我看不到啊。

接线员：那你可不可以垫个东西，然后趴下看一下。

客人：哦，我看不到不是因为角度问题，是因为现在全是黑的。

接线员：黑的？

客人：是啊，办公室里面没开灯，现在就有窗户透过来的那点光。

接线员：那你把灯开开啊！

客人：开不开啊，刚停电了。

接线员：啊。停电了？好吧，现在我们找到问题了。你还留着你当初买电脑时的包装箱和用户手册吗？

客人：留着，我把他们放柜子里了。

接线员：好的，你去把他们拿出来，然后把电脑像当初刚买来时那样包好，送回商店去吧。

客人：真的啊，这么严重啊！

接线员：是啊，我想是的。

客人：那好吧，那我把电脑送回去时，我跟他们怎么说呢？

接线员：就说我太白痴了，不配用这个电脑！

客服自我鉴定 篇10

由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而xx作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客服接待员 ，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

应聘客服自我介绍 篇11

求职者自我介绍主要是展示自身的优势，从而赢得主考官的好感、信任与支持。下面是小编收集整理的应聘客服自我介绍范文，希望能帮到你。

应聘客服自我介绍范文1 你好:我叫XXX,我是来自清远的,我读的专业是计算机与络.我个人性格比较开朗,喜欢人与人之间,多沟通,认识多D朋友.这次来应聘的岗位是客服代表，选在学校期间,主修的专业课有×××(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程,尤其重要),根据所学的知识,也参加过一些具体项目的事实,比如学院独有的精品课×××,在其中负责××主模块或者担任××组长工作,应用了 ×××(应聘相关的课程)技能及财务知识等,取得了×××什么样的成果.并在实践中,加深了对××的认识,提高了此类工作的实际操作能力.另外,在学校中也参加过一些社团活动,比如××(此处最好说12样如学院××周年校庆活动或院运会),在其中加强了和同学们的交流,全方面认识了团队协作的带来的效率,对团队合作和责任感有了新的感受和知识。个性上，首先是比较诚实、乐观、热情。

其次,具有团队精神,踏实努力,很强的责任心.在这里应聘贵企业的客服职位,是想将自己的所学得到充分发挥,并在这里学习成长.客服主要是为了受理客服的业务咨询和客户的投诉处理!而且我对工作的认真态度,和高度的责任感,一定能胜任这份工作的.希望自己能成贵公司一员,为客服服务!

希望有这样的机会,能和诸位成为同事.我的情况大概就是这样,我想作为一名客服作重要的是服务态度和交际能力,所以我会在这两方面尽量努力,希望大家能够支持我刚开始的时候可能我会有点小错误,但后面会渐渐好转的,请大家见谅!谢谢每一位一直在我身后支持我和鼓励我的人,谢谢!

应聘客服自我介绍范文2 大家好!

我叫xx,聘客服人员一职，以下就是个人的自我介绍。

本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。

我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。

我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。

总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。

应聘客服自我介绍范文3 本人刻苦努力，也不缺乏活动和交际能力。

在校学习努力认真，掌握了金融方面的知识。在金融领域，有扎实的理论基础和实践经验，三年综合排名第八，三年平均成绩为，三年平均绩点为。组织过很多社团活动包括话剧社、携手就业社，曾经做过品牌推广一站式服务

熟悉Windows2操作系统和办公软件的使用，以及互联的基本操作。

XX年7月XX年1月在xx有限公司进行了和财会方面的实习。XX年3月XX年4月在光大银行电子银行部担任客服。负责热线客户服务工作(客户建议采纳，投诉处理，以及业务办理等)，星级团队成员。期间在卡中心其他部门也工作过(属于公司全能型机动团队成员，主要是给予其他部门提供支持)并持有公司给予的合格证书，其中有资产管理中心M1阶段催收工作。在客户经营中心销售工作，卡中心邮购负责电话订购工作，在信贷部为电核员岗位。

胡湖：“姐夫”只是一个全能客服 篇12

阿里巴巴上市之后，奇妙的连锁反应让微商呈现喷薄之势，艺术品微信群拍卖（以下简称微拍）也不例外，正统非正统、大大小小的微拍群数量上千，但胡湖却不觉得微拍已成气候，他感觉还是在孤军奋战。即使能够预见，艺术电商的时代迟早会到来，但“姐夫拍”是会迎来盛世，还是微光一闪泯灭在长河中，成为后起之秀的垫脚石，连他自己都说难以预料。他说这段话的时候，颇有死士赴约的慷慨味道。

艺术品电商：华丽泡沫太多

在胡湖进军艺术品电商之前，江湖就已经在了。

近些年，中国冲入了单品拍卖的“亿元时代”：北宋古琴1.3664亿元成交、北宋黄庭坚《砥柱铭》4.368亿元成交、元青花鬼谷子下山罐2.3亿元成交、元代王蒙《稚川移居图》4.025亿元成交、明代唐卡3.48亿元成交、明成化斗彩鸡缸杯2.8亿元成交、“过云楼”藏书2.16亿元成交……当然，这些都来自传统的线下拍卖。传统拍卖的15%以上的佣金，令到实体拍卖行更愿意把时间精力花在高价艺术品上。而大批低价艺术作品，要么在藏家家里堆着，要么在画廊冷着，是一片广袤未开发的市场。

这块蛋糕不是没人想吃，只是还没找到合适的方法。

自互联网大爆炸，从微博到微信风云更替，中间还有马云的淘宝传奇。每一个平台崛起，都有前赴后继的艺术从业人员尝试从中找到合适的模式。据文化部《2014中国艺术品市场年度报告》显示，2014年我国艺术品市场交易总额超过2000亿元，其中艺术品网上交易额为30亿元，同比增长67%。显然，网上艺术品销售已经不完全是拍卖行业的线上复制，而是演化出更多特有的形态。从独立网站在线售卖，到各画廊机构的淘宝艺术品拍卖专场，新闻稿出来都是一水的圆满成功，是昙花一现还是真的摸索出了门道，华丽泡沫太多，旁观者难以摸透。

微拍也是如此。胡湖对艺术品电商并不那么乐观，在他看来，艺术品先天不适合网络，其发展规模有限，不会迅速增长。而且艺术品必须越拍越贵的属性，和电商但求更低的发展模式天生相克。2014年最火的时候，微拍群保守估计也有上千个。到了现在，胡湖说，以当代艺术为主要拍品的微拍组织，比较活跃的不超过5个。而胡湖的“姐夫拍”越走越稳，还在发展壮大。

手谈网红：玩转互联网 天赋很要紧

有了互联网之后，原本用“善言谈VS不善言谈”这种将人划分两类的方式不再适用，因为出现了第三个族群：“不善言谈善手谈”，胡湖就属于这一族。最早进入艺术圈的时候，他是《顶层》杂志的媒体人，后来做到主编，文字能力当然不弱。但手谈在文字之外，还有对于对话节奏的把握，适时丢个小包袱，用文字传达合适的情绪，这些都是天赋。这样的天赋让胡湖积累了大批艺术圈的微信好友，并且有很好的互动。所以说，胡湖成立“Art姐夫日夜场”，是自然而然的积累。其实，早在“姐夫拍”之前，胡湖已经是艺术圈内颇有人气的“网红”一枚了。

微信开始取代微博的江湖地位时，很多人都嗅到了商机。大批人开始经营朋友圈，一部分人开始经营公众账号，也有少部分人经营微信群。不久就出现了第一个艺术品微拍群，但胡湖并没有行动。“我在观察”，他说，“之前有一些艺术品电商没有成功，是因为它们做的是自己想要的平台。它们自己想象了一下一帮人会怎么交易，然后就想当然地去做一个产品，结果往往没有人用，说白了，没有客户。”他当时便意识到微信或许会为自己的职业发展带来新机会，但具体是什么还没有明确的想法。

契机发生在去年春节微信红包引爆了整个中国那刻。时任泓盛拍卖电子商务部总监、赵涌在线艺术品事业部经理的他也玩得兴起，拉了一个抢红包的“阿特姐夫红包群”，把艺术圈的大佬、行家以及一些相关从业人员都拉了进来。一时间，海量信息迅速在群里传播，让胡湖感到很意外。那一晚，群里发出的红包金额超过3万。作为群主，胡湖被推到关键位置，一切前情预演似乎都是为这一刻服务，微拍的模式慢慢在他眼前清晰：“我觉得‘姐夫拍’的模式是顺应需求，而不是闭门造车拍脑袋想出来的产品。”情人节那晚，“姐夫拍”日夜场拍卖正式启动。

姐夫拍群主：集客服、版主、吉祥物于一身

他的一天从使用手机开始。据说微信网页版的出现拯救了他快要报废的大拇指，因为其“主要工作是陪聊，副业是主持拍卖、兼职活跃气氛”。

一周七天，每天两场，下午3点和晚上9点。这是“姐夫拍”雷打不动的日常工作，于是每天整理资料、主持拍卖，就是他雷打不动的日常工作。这样的拍卖节奏，以及对拍卖过程中沟通技巧的把握，都让他感觉很疲累。

今年年初，他创立了自己的公司，成立了自己的四人团队。但这些冲在第一线的具体工作，许多还是由他亲力亲为。在“姐夫拍”的四个微信群里，他会私信沟通不和谐的对象，像版主一样维持着微信群的日常秩序。同时为了气氛和乐，他还自带段子手聊骚逗逼之功能，这从我们面对面的采访中他间或抖出的幽默包袱来看，确属功力十足。

由价格来看，姐夫拍的定位是20万元以内的作品，目前最贵的拍品是年轻艺术家袁远的《雨》，以36.96万元成交。从艺术家选择上，姐夫拍有一个标准——市场上知名艺术家的作品、经过挑选的年轻艺术家以及知名但国内名气略逊的国外艺术家。曾有人在姐夫拍捡漏过刘野的一幅版画，以3.5万元的价格拿下了市场价5万到6万元的作品。所以拍卖结束后立刻有人要加价买走也是常发生的现象，在胡湖看来，这些客户们的用户体验多是“极好的”。

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在本刊采访的两小时里，他的微信消息提示一直没有停止，每隔半小时他要拿起手机集中处理一次。胡湖说他试过离开手机六个小时，结果就是“有一两百条微信需要一一回复”。而回复客户是至关重要的一项工作，从交流中获得客户需求信息，建立信任关系……他比淘宝客服更专业用心，“所以我主要就是一个非常专业的客服！”

年轻创客：纵然前途艰险 吾将上下而求索

截至2014年12月29日，“姐夫拍”在2014年的最终成交额为1045万元，成交拍品超过1000件，成交率为95%（无底价拍卖），每天上拍5-8件作品。

谈到“姐夫拍”，胡湖有很多一条一条的总结归纳，和他的文章一样，都是干货。他对于行业的观察，有超过年龄的成熟冷静。他说微拍是无法取代传统拍卖的，“不论在什么时候，拍卖行都是艺术品交易圈中的明珠，不会被冲击。互联网抓住的是它覆盖不到的领域。”“姐夫拍”还颠覆了传统拍卖的节奏习惯，“传统拍卖会需要半年的时间征集作品，半年里进行大力的宣传，找高档的酒店，把收藏家们请过来，然后在一个非常短的时间里面集中把这批拍品拍掉。而对于我们来说，省掉了这么复杂的过程，只用几天的时间就能完成征集，然后整理资料上拍。缩短了整个交易的流程，对于藏家们来说只需要每天打开手机，对于我们来说，省去了前期征集的成本。”

除了整理资料和拍卖，胡湖还要拜访各路藏家、画廊主、经纪人——维护社交平台上的人脉资源，对这样的经营者来说太重要。他在微信群的管理上有一套自己的社交方法论，比如他不接纳陌生藏家进群，不和同行深交，不和艺术家直接合作……这些条条框框的设置背后都基于某种深远思考，“我不认识的或者没听说过的人一般是不加群，人际关系不是有一个六度理论吗？ 我一般利用二度的人际关系，三度就有点远了。除非对方把名片发过来，我验明正身。一方面可以保证拍卖群有比较好的活跃度，一方面可以控制买家数量和质量”；“艺术家专业是做艺术品，拍卖里专业的是经纪人，所以我们只和有囤积藏品的经纪人、画廊机构合作，是为了从源头就控制好拍品的质量。”

“姐夫拍”成立之初就确定好方向，以客户为核心，“没有拍不掉的东西，只有拍不掉的价格”。所以他定下了一条规则：“姐夫拍”的所有拍卖都是无底价拍卖，所以最早的不少拍品都是亏本拍掉的。一开始没有机构愿意送拍，胡湖就拿出自己的收藏。后来有一些机构看好“姐夫拍”的前景，愿意亏本支持这个平台壮大，慢慢到如今，已不缺拍品。平台壮大后，相同的送拍作品里，胡湖一定是选择早期合作过的机构，以回报当初的信任。

对于一个年轻的创业者来说，除了辛苦劳累，未知的未来也是一个可以压垮意志的大困惑。问他为什么还能坚持做这件事，往大了说，是想推动行业的发展；往小里说，不过是想看看，把自己投入当代艺术市场的洪流里，到底能激起多大浪花，会否撼动历史？这，或许就是一个年轻创业者骨子里的骄傲。

论“网红”的自我修养

Q&A胡湖

提到“网红”（网络红人），天使面容魔鬼身材是标配。可是这次《财富堂》对话的这只自称“网红”的阿特姐夫，身材面容既不天使也不魔鬼。他是凭什么爆红网络艺术圈呢，想必是有极高的内在魅力。（部分问题摘自其他媒体）

《财富堂》：姐夫拍是干什么的？

胡湖：通过微信重新梳理艺术圈的信息流和社交关系，充分领会移动时代的互联网思维，结合O2O的线上线下资源，秉承专业精神和严谨操守，成功拓宽了艺术市场的边界，以微创新的方式加速着艺术品的流通。简而言之，就是在微信上利用熟人圈子“倒卖”艺术品牟利。

《财富堂》：你们卖得最好的是什么作品？

胡湖：万万没想到，我们卖得最好的是人体艺术。

《财富堂》：拍卖行会觉得你们在抢市场吗？

胡湖：作为艺术市场食物链中低端的交易平台，姐夫拍的客户目前是我们的，但归根结底，还是那帮大拍卖行和大画廊的，所以我们不仅没有抢市场，而且还在天天为它们打工。

《财富堂》：和拍卖行的拍卖师比，你最大的不同是什么？

胡湖：我经常会在街上走路坐车时主持拍卖，所以我和站在拍卖台上腔调十足的拍卖师最大的不同就在于，我是一名街头拍卖师。

《财富堂》：为什么要坚持“无底价拍卖”？

胡湖：打个比方吧，男人看见一个美女单身一个人走在街上，当然都会涌起搭讪的冲动，就算不搭讪，也会想多看几眼。可如果姑娘戴着戒指，再抱着个孩子，或是旁边还站着老公，那就基本上彻底断了你的念想。

无底价拍品就像单独上路的美女，有很多可能，客户就容易惦记着，他会每天晚上来群里看看有什么机会。重点是他们来群里尝试拍一下，发现是真的！就好像你看见很多人在搭讪那姑娘，你也跃跃欲试，结果真把她带走了。所以不少客户说本来没想到能捡到漏，结果真捡到了。

但若有底价，你就知道要一亲芳泽没那么容易，每次都只看到别人抱得美人归，自己永远没机会，久而久之，就不会再来了。

《财富堂》：“姐夫拍”最厉害的是什么？

胡湖：我们有非常强的买家群体。形成这个群体的过程很不容易的，我们花费了很多精力和成本。所以我们现在主要工作是控制卖家，不能让乱七八糟的卖家和作品进来，不然买家就被吓跑了。

《财富堂》：你们拍卖的第一件作品是什么，还记得吗？

胡湖：当然记得，因为是我自己的收藏，而且亏本了。因为我们所有拍卖必须是“无底价拍卖”，所以一开始没有委托人愿意送拍，为了积累买家，只好用自己的来，好在那个艰难的时期已经过去了。

《财富堂》：那现在送拍的委托人多吗？

胡湖：我们一周6天，每天拍品不超过10件，目前的送拍量足够了，所以当下的主要工作是控制作品质量和价格。

《财富堂》：这么说你很像淘宝客服啊？到底你是客服还是“网红”？

胡湖：我就是客服，但不是淘宝客服，因为淘宝客服面对客户没有选择，上门都是客，对谁都要笑脸迎人满口“亲”。我做客服，是在做一个围绕线上当代艺术品交易的人际社交体系，所以对客户是有选择的。我虽然是干陪聊的，但人家才没有那么随便啦！