客户分析报告房地产（精选9篇）
2010-08-27 21:26
取到客户的信息，其实还仅仅只是精细化经营
客户的序幕，只有真正在和客户的接触中，才
能了解客户，获取反馈，提供有针对性的产品
和服务，进而影响客户对企业的看法和认同
度，最终把客户变为企业的长期资产。
也许有人会说，不知道客户的信息，通过
广告等手段，一样可以影响客户，这样的说法
有他的道理。但是这样的做法是非常浪费的，因为他不够精确，无法随时调整，效果也比较
难以保证。
纯粹的大众营销，只是在一个地产项目的市场阶段有些作用，而且近年来随着营销手段的同质化，作用在不断的衰减。相反，基于数据库的客户营销却得到了飞速的发展，这是因为基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，为客户带来了价值，自然客户接受程度就要高的多了。
理解客户生命周期
所谓客户生命周期，其实指的是客户从跟企业没有直接的关系到客户处置了在企业所购房产这样的过程，重购房产意味着客户生命周期的循环的开始。对企业来说，客户跟自己发生持续性联系的过程就是客户的生命周期，这个周期可能是一生一世，也可能是短短几分钟。
从企业的角度看，客户生命周期循环越多，对企业的价值肯定也就越大。一个客户的单一生命周期很长，对企业来说不见得是坏事，虽然重复购买少，但是如果满意度高的话，推荐购买和口碑传扬，仍然可以给企业带来巨大的价值；当然满意度不高且单一生命周期长，一定对企业价值是有负面影响的。
能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。
上图是某地产公司对客户心理的简单分析，从中可以看出，客户触点的设计不能
从企业视角进行，而应该依据客户视角。
目前很多企业已经开展了这方面的研究，对客户的触点划分也越来越细。万科提出的6＋2步法就是客户触点设计的具体表现。在客户实践中，相对更合理的触
点划分如下图所示：
客户触点的划分可以非常的细致，但是为了更好的介绍地产客户经营的最佳实践，我们还是把经营分出一些阶段来展开，阶段内的具体做法还是要符合客户触点的设计原则的。
市场阶段－合理有效的信息告知
市场阶段其实对应的就是客户的兴趣阶段。如何有效激发客户的兴趣，吸引客户到现场看楼，是这个环节的核心目的。这个环节或者说这个触点，是多数地产企业最难以把握的。
从客户心理角度看，具有潜在购房意向的人，是渴望获得准确有价值的信息的，毕竟自己收集信息费事费力。但是把房产信息提供给有需要的人操作起来却不太容易。
传统的市场营销，不精确识别有潜在购房需求的人，仅通过相对粗放的市场调查，找出有购房需求人的大致特征，继而就进行广告信息投放了。信息投放的受众基本不受控，对信息投放的效果追踪也比较滞后。
基于数据库的客户营销，就比传统的市场营销更进一步。可以针对历史收集的客户信息进行分析归类，继而发送有针对性的信息。做到受众明确，成本可控不过多浪费。
例如某企业曾经针对首次购房5年以上的会员，发送新项目信息，因为根据研究，购房5年以上的客户，开始逐步进行换房周期。这样的信息发出后，获得兴趣反馈的几率就大的多；同样的，针对高端楼盘，发送推介信息时，可以参考客户的行业、职位、历史购房类型、成交总价等因素进行综合筛选。
由于客户营销是建筑在庞大的客户基础数据库上，而很多企业的客户数据库还在逐步丰富中，所以在真正的地产实践中，企业往往采用市场营销与客户营销相结合的模式。随着客户数据库的逐步丰满，加大客户营销的比例。
销售阶段－减少信息壁垒
不管是否经过专门的设计，企业在房产销售阶段的触点都是客观存在的。这些触点覆盖了从客户到访至签署合同的全过程。
从地产行业的大环境来看，由于历史原因和个别开发商的短期行为，导致整个销售阶段客户防范心理很重，总担心是否有隐藏的陷阱，是否会存在个人利益损失的可能。这也是大宗消费品销售过程中的普遍规律。
在这个阶段，如何做到信息透明，减少客户顾虑，增强客户信心是最关键的。很多时候，客户如果在前期被“忽悠”，即使购买了房产，在后期也是抱怨连连，影响企业口碑品牌。目前在销售阶段客户体验较好的公司，基本上都采取了以下三类做法：
1.教客户如何看房、选房，如何发现房产的价值；
2.公示项目不利因素，即使是红线外不受发展商控制的因素，并在房产定价上体现；
3.尽可能公开项目的各类信息，并加以解释；例如合同条款等
教客户如何看房其实是提升客户的专业度，减少与客户在专业上的差异，这也变相实现了信息的对等；公示不利因素是自揭缺陷，看似影响销售达成，其实是塑造了诚信的形象，减少了后期客户利益受损后投诉可能；公示信息当然也是做好信息透明的重要举措，这一点政府监管也不断提出这样的要求。成交到交房－持续的关怀
目前房产销售还是期房居多，这就意味着客户从签署合同到入住，要经历几个月甚至1－2年的时间。从客户心理分析，买房后客户心理转入被动，希望得到持续的关注，希望得到房产持续的信息，直到真正接收房产。
从客户成交到客户收房这个阶段，在传统的地产企业部门职责中正好是三不管地带——销售跟进阶段自然由销售部跟进，而客服/物业要等到房产交付以后才介入与客户接触——导致没人关注客户在这个阶段的需求，让客户产生强烈的心理落差，继而对企业的服务水准产生质疑。
好的企业会在客户等待入住的环节，人为设计几个客户的触点，例如售后的回访、工程进度的通报、工地参观开放日等，通过这几个精心设计的触点，不仅满足客户的心理需要，也提升了客户的满意度。交房与入住－诚信快速开展服务
客户收楼和之后一段时间的装修、入住磨合期，往往是投诉量最大的时期。在这
个环节中，如果前期工作存在缺陷且没有预先告知客户，并在内部做好准备，经常会发生恶性的投诉，严重影响企业品牌。
其实很多企业在这个环节是投入了大量的人力物力的，但是结果却不见得好。分析其原因，主要来自于设计、工程、销售阶段工作没做好，埋下了地雷；其次就是交房/磨合期问题处理内部管理不善。
前期原因暂且不说，毕竟已是既成事实，但问题处理环节绝对可以通过优化进行提升。没有问题的房产是不存在的，关键是怎么看待问题与怎么处理问题。我们以万科处理客户投诉为例：首先在问题判定上，是自己的问题，就一定是诚信负责的，通过积极处理问题，可以把投诉客户转化为满意客户。其次在问题处理上，万科建立了客服中心牵头的多部门联合处理机制，保证了问题处理的及时性。在万科每个项目都有客户大使，磨合期有常驻的维修工程师，客户大使有权就2万元以下的维修直接决策，施工单位的质保金领取比例归客服中心评判。整个万科的服务处理，都通过信息系统平台实现，随时可以统计并追踪问题的处理进展，关闭率、返工率等。上述举措从资源和权限上向一线倾斜，应用了工具规范处理，叠加对相关部门的客户满意度考核，才能真正实现问题的快速有效处理。社区生活－增值服务，体现价值
随着磨合期的度过，客户逐步安定下来，开始真正的社区居住生活。房产的居住属性不仅限于房子本身的功用，还来自于社区的文化生活氛围。很多发展商觉得到这个环节已经完成了使命，剩下的靠物业提供基本的维护服务即可。然而优秀的企业会利用这个环节，进行一定程度的资源投入，塑造良好的社区氛围，提升住户的满意度。
一、我国房地产业客户关系管理的面临的问题
其实目前我国的大型房地产企业都开始重视客户服务, 比如万科集团、金地集团等知名房地产企业都十分重视客户服务, 有针对某个楼盘的定期客户恳谈会等, 但规模不大, 服务不高。总得来说, 还存在以下一些问题
(一) 现有客户资源利用效应低, 信息分散
目前, 我国房地产企业客户信息还不能被企业作为企业重要的战略资源进行保护, 大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的笔记本上, 信息分散, 一旦销售人员离开, 意味着带走了同宁夏其它行业相比, 房地产企客户信息。由于大多数开发商只追求利润最大化, 急于在短时间内回笼资金, 而忽略了销售过程管理, 对访问、咨询, 但没有最终成交的客户信息没有很好保留。
(二) 置业顾问有局限无法真正了解客户的需求
置业顾问是一个房地产企业的窗口, 他 (她) 们代表企业的总体形象。但可惜通常由于置业顾问知识、层次的局限而无法真正了解客户的需求。有些售楼员在与客户谈话时经常带有使客户反感的语气、习惯用语或行为动作, 并且长期停留在原有的专业知识水平上, 没有及时充电, 缺少必要的企业培训。
(三) 各部门的分离造成资源浪费
房地产内部分工逐渐专业化, 但由于业务类型不同, 客户资料不能很好共享。客户就房屋问题找到售楼处, 售楼处把客户推到物业管理部门, 物业管理部门又推脱责任, 客户在部门间被推脱, 找不到可以最终解决问题的部门。由于没有统一的反馈客服中心, 购房客户往往交涉多次才能找到问题产生的根源;各部门信息共享程度低, 交流不畅, 回复不统一, 再加上售房人员的文化素质层次的局限, 极大的影响了服务效果。
(四) 售中、售后服务普遍薄弱
在房地产行业中, 售中、售后服务普遍薄弱是一个不争的事实。签合同之前, 客户就是上帝, 置业顾问的服务殷勤周到, 客户拆墙打洞的种种要求都能答应。签约付款后, 态度就发生了微妙的变化, 已失去了往日的热忱, 对客户的服务就和承诺早已抛到九霄云外。
二、我国房地产业客户关系管理的对策
(一) 依托企业文化的重塑, 培育“以客户为中心”的管理理念
“以客户为中心”管理理念的培育和形成, 只有在企业文化重塑过程中才能实现。成功的C R M实施所关注的不仅是C R M系统的安装、调试、培训等工作本身, 而是要把更多的精力放在理念贯彻、思想融合上, 即企业文化体系的重塑及贯彻上。具体做法是:
1、替顾客着想, 与客户站在一起这一点在调查中有深切体验, 在与客户交流过程中, 实实在在地站在客户角度来考虑问题, 设身处地为他着想, 客户会觉得你不是在向他进行刻板的推销, 而是在轻松的谈话中达成共识, 这样较容易取得客户的信任, 也使客户对企业有个良好的印象。
2、培养客户忠诚度。首先要确定客户价值取向。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候, 他们通常会侧重于价值取向, 这些因素我们必须要掌握, 因此确定客户价值取向是必要的。我们在推行客户忠诚计划时, 应该把重点放在20%--30%的高价值客户上, 但同时应该考虑有一些有价值潜力的客户, 并采取相应的策略。
3、宣传CRM理论。企业应向每一位员工灌输“客户是企业最重要的资产”、“以客户为中心”的客户服务意识, 这是C R M的基础。并将企业未来的变化告知所有员工, 包括新的企业文化、以客户为中心的公司远景、新的技术、他们在CRM系统中充当的角色。让员工知道这些信息还不够, 还应努力使员工从心底认可这种“以客户为中心”的组织模式, 这才是确保客户关系管理成功的关键因素, 当“客户”二字已经深入人心, 选择合适的技术和系统已是水到渠成的事了。
(二) 导入CRM系统, 解决低效率
1、通过数据分析模块, 使得客户资料数据得以迅速有效的分析和归类, 某种人 (年龄、学历、收入) 对应某种房 (建筑形态、面积、价格) 。这样, 最大限度上避免了人工分析主观判断而带来的不确定性, 从而有利于后期项目的策划和定位, 降低了投资风险。
2、在CRM系统的客户服务中心设立统一的标准问题集, 利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的专业服务人员, 同时自动调用后台的客户资料和相关问题解答信息供客服人员使用, 使客户能迅速得到满意答复。
3、置业顾问、客服人员可通过CRM系统的电话、传真、网络综合服务平台, 扩充咨询者的沟通渠道。建立适合本企业的C R M, 不求大而全。企业实施C R M是为了适应市场变化, 提高自身竞争能力。因此, C R M的实施由企业自身完成, 不提倡政府财政支持。同时, 由于C R M风险大、导入成本高, 所以大中小型企业应根据企业的实际情况建立适合本企业的CRM, 不求大而全。并且, 企业在导C R M时, 要尽力争取C R M专家顾问或专业咨询公司的支持。
摘要：随着房地产业的发展, 客户成了房地产市场的主导者, 房地产企业应将经营视角转向客户, 采用客户关系管理。文章探讨了我国房地产企业客户关系管理的状况, 并给出了建议。
关键词：房地产企业,客户关系管理,忠诚
参考文献
[1]、田贞余:CRM在房地产业的应用前景初探, 中国房地产金触, 2003 (10)
[2]、周智, 张立厚:客户关系管理的客户价值论及房地产业的客户价值, 广东工业大学学报, 2005 (6)
（一）客户资源的重要性
由于社会的进步、科技的发展和竞争的激烈，无形的资产往往成为企业的竞争之本，尤其对于房地产行业而言，客户资源尤为重要。培养一名客户的忠诚，这位客户的人际传播也就使企业在无形中拥有了数名潜在的客户。
（二）客户的需求
了解了客户的重要性，我们就要从客户的需求出发，满足他们的需求。当拥有了同样产品的诸多选择，客户的需求就从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值。具体到房地产营销，以前客户看重的是房子本身的质量和位置等。现在客户还关心他们的安全、物业、房屋的个性化、诚信交易、专业信息知情权、可以获得的服务等等。
（三）房地产行业和房地产客户的特殊性
房地产营销具有自己的特殊性。首先是客户重复购买的周期长，但是金额大。随着房价的飞涨，大部分客户的换房周期应该在10年以上，每一位客户，每一次销售对于企业来说都是收入的重要来源。
其次是买房客户的特殊性。客户对某一品牌的选择，有客户惰性和客户忠诚两种。客户在买房过程中，是不存在惰性的，他们会逐家比较，深入了解，具有巨大的信息量，他们会对企业提供的信息保持一定的怀疑。但同时，其他朋友或者买过房的人给他们的意见将省去不少麻烦。这样的人际传播效果是很大的。
二、房地产企业战略发展急需导入客户关系管理
随着客户关系管理系统的推出，一种全新的营销观念逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来。企业把产品的销售建立在良好客户关系的基础之上，客户关系成为企业发展关键性资源。因此，房地产企业战略发展急需导入客户关系管理。
（一）解决产品的销售问题
随着国家楼市调控政策的继续深化，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力非常大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力，最终促成产品销售。
（二）提升客户满意度
当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是房地产企业面临的当务之急。
（三）提升企业的服务品质和能力
房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的服务资源进行整合，不断推出针对客户服务的新手段，力争为客户提供一站式服务。
三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题
（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低
目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。
（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费
由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
（三）现有客户资源无法有效利用
企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。
四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施
企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定切实可行的客户关系管理措施。
（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略
建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。
（二）建立个性化的客户关系管理体系
企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。
（三）分阶段实施
大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。
五、房地产企业的客户关系管理实践
当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。
(一) 成都置信集团的客户关系管理
成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信•丽都花园、置信•芙蓉古城、置信•国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。
成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念
置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构—“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软性服务工作。十多年来，成都置信持续开展置信生活方式约700 余次，参加人数40 万人次，投入资金逾千万元，极大提高了企业的知名度和美誉度，增强了客户的忠诚度。
(二) 成都万科的客户关系管理
万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。
万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促進客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。
六、结束语
房地产销售客户问答（销售统一口径）
1、业主说：我未入住，为何要缴交物业服务费？
答：物业服务费是用于小区公共部分服务的费用，例如：人员工资、办公费用、卫生清洁、绿化维护、秩序管理等。因为您的物业（即房子）在小区里，物业公司已为小区提供了相关的服务，相关成本已支出；而且这些成本不会因为您未入住就会减少。所以您须缴纳物业服务费。
2、业主说：物业公司收取了我的物业服务费，如果我家里或我的车被盗了，物业公司是不是负责赔偿？
答：物业公司、业主都有义务做好小区的治安防范工作，协助公安机关维护本物业区域的公共秩序。物业公司收取的服务费的是用于共用部位服务的费用支出，它不是业主的一项财产保管费，所以物业公司不承担财产保管责任。公安机关是负责全社会的治安、公共秩序的管理单位。假如您的财物被盗，它属于一起刑事案件，应交由公安机关调查处理，最终责任应由小偷承担。
3、物业管理的常规管理包括哪些方面？
答：① 房屋共用部位的维护和管理；② 房屋共用设备、设施及其运行的维护和管理；③ 环境卫生的维护；④ 小区安全管理。包括治安的防范与及公共秩序的维护；⑤ 交通秩序与车辆停放管理；⑥房屋装饰装修管理。
4、维修资金在哪些方面使用，使用流程是怎样的？ 销售统一口径 营销报告
答：维修资金是专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。使用流程：首先由物业公司提出维修动议并征得多数业主同意→向资金管理单位提出申请→管理单位公示方案→备案、资金审批→资金划拨、使用。
5、客户问：如果银行不批准我的贷款申请，或者在申请办理期间，如果遇新政出台，导致我办不了按揭贷款，我是否可以退房？
答：不好意思，不可以退房。申请按揭贷款，是客户与银行之间的债权、债务经济行为。银行会根据客户个人的经济情况、之前是否办过贷款、以往的信用记录是否良好等综合考虑，客户必须符合银行的信贷条件才会获得贷款。也就是说，能否获得贷款，取决了客户的个人条件，决定权在于银行。发展商在此过程中只协助提供资料，不为贷款提供保证。作为发展商，只要在约定时限内收齐房款，交易即完成；至于业主是选择一次性付款还是选择按揭贷款方式付款，由业主自己决定。另外，市场经济条件下，投资、交易，自负盈亏，风险自担。
6、客户说：你们的房子太贵了！（或：其他楼盘比你们的更便宜！）你如何应答？
答：先生/小姐，其实房子就跟其他产品一样，价格有便有贵。是便了还是贵了，就看这个产品值不值这个价格。我们房子价格在本地楼盘中不算高也不算低。很多客户都了解到，我们的楼盘在同档次楼盘中性价比是比较高的，而且我们的楼盘在同行中也是销售速度最快的一个。如果我们的房子不值这个价格的话，肯定不会卖得这么好，您说对吗？有时投资多一点去买一套自己真正想要的房子也是值得的。销售统一口径 营销报告
7、房市不景气时，你怎样SALE客？
答：先生/小姐，之前我看过一份数据分析，今天很多有钱人都是在市场不景气的时候建立起基础，他们看到长期的机会，而不是短期的挑战。所以，在市场不景气时他们往往敢于买入。平时有些人很矛盾，总是“买涨不买跌”，按道理，应该是趁低买入的。其实细想一下，市场不景气时，应该是价格最低的时候，这时候如果价格不低，过了这个时期更不可能低了，所这时候应该是购买的好时机。
8、公司房子不打折销售，但客户要求打折，你如何应对？
答：先生/小姐，之前我们也有过打折，但出现了不好的状况。有些客户认识公司领导打折多了些，不认识公司领导的客户打折少了些，后来打折少的客户知道后就有了意见，觉得对他不公平，大家都买一样房子，人家少了1万，他才少了3千，所以心理不平衡。后来为避免争议，我们公司就实行定价销售，一视同仁，不打折，这样对大家都公平。（我们公司是股东制公司，价格一经定下，大家股东都统一执行，否则，这个股东的朋友少2万，那个股东的亲戚少4万，这样就会乱套了。所以公司规定：如果打折超出公司的标准，股东须自己负责。）
9、客户因房子的某一缺点而犹豫不决时，你如何解除客户的顾虑，引导客户达成成交？
答：先生/小姐，其实很多人买房，只要房子有七、八成满意就行了，我们很难找到一套100%满意的房子，就算我们找一块地自己盖，也都有它不足的地方。买房的第一感觉很重要，如果您第一次进门就感觉这套房不错的话，那就值得买了。这套房真的很不错，其他房我都没介绍给您，特意给您好推荐这一套，是把您当朋友。相信我，也相信您自己好吗。再考虑就有可能被我其他同事的 销售统一口径 营销报告
客户买走了。我们这里有8位同事，每位同事都有自己的客户，而且都是看这几套房。之前有过很多这种情况，有客户本来上午看了一套房子很喜欢，准备第二天上午带钱过来交定金，谁知在来的路上，却让其他客户提前一步定走了。我们这里的房子是不能预留的。所以，您看好了就赶紧定下来吧！
10、西晒的房子，你怎SALE？
答：先生/小姐，夏天时，西晒一般是下午3点左右才开始，其实想想问题也不大；因为天时热的时候，不管住的房子有没有西晒，一般人回到家，都会开空调或者风扇，不象以前没有条件，只能靠自然风。现代人呆在家里的时间不是很长，平时都上班、工作，一般是中午回来休息
一、两个小时，就算开空调用电也用不了多少钱；晚上一般11点后才休息，房内的热量也散发得差不多了。而且，这套房子在价格上相对比较合算。
11、客户担心靠马路边的房子灰尘多、噪音大，你如何化解？
答：先生/小姐，现在市区的道路不象以前的黄泥路或沙石路，现在都是水泥路或沥青路，灰尘应该影响不大；噪音方面，这里是市区道路，基本没有大货车通行，都是私家车比较多，所以噪音比较小。再说平时大家都要上班、工作，也不经常呆在家里；就算中午或节假日在家休息，其他人也会休息，路上的车自然也比较少，所以噪音影响很小。
12、客户说：这些房子这么久都没卖掉，是不是有什么问题。你如何应答？ 答：其实不同的楼层有不同的客户需求，只是每个人的考虑不一样，选择就不一样而已。一般来说，老年人比较喜欢低楼层，年轻人则喜欢高楼层，传统一点的人喜欢中间楼层。而且每个客户在选购时，都会根据自己的家庭情况与及经济收入等综合考虑而作出最终选择。销售统一口径 营销报告
13、客户说：不太喜欢顶楼，太热了，容易漏水。你怎样应对？
1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。
5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
区域配套的比较核心点： ★目前区域不好比性价比
★目前区域不好说未来说规划：政府定位及规划、交通规划 ★区域不占优讲产品
★做时间空间移位，交房时间与配套完善
1、问：你们这边的区域不太好?
答：先生，区域讲究现在时和将来时，区域发展说到底就是一个地理位置和交通路网便利性的问题，另外就是政府政策导向。
【新区域】：强调新区域的政府定位及规划，交通路网的打造（新区域交通路网的规划是最科学的），新区域核心地块与项目的关系（树立本项目在新区域的核心地位）；
【老区域】：强调周边配套的便利，强调城市已经外扩，现在的位置已经是重庆的一环。具体了解客户认为区域不好的具体原因，有针对性的解决。如交通通达性（堵车？路窄？无轨道交通？）、区域规划（无档次？无发展？）； 老师，您是觉得我们的区域不好吗？主要是哪些方面不好呢？——由此展开销讲。
2、问：交通不方便
答：（项目周边的公交线路，再对于周边最近的轻轨线，或正在规划的轻轨线，给客户规划一个未来的交通网络及重要埠头通达时间及路线）如果是对于自驾遇到堵车的问题（我们重庆作为一线城市，相信客户你也比较了解，堵车在高峰期的情况下，哪里都是一样的，这是城市交通规划的问题，不可避免，但是相信政府也知道这个问题，相信政府一定会渐渐完善，合理规划的！可以引导未来道路规划。
3、问：位置太偏
答：a、我们这样的位置，远离嘈杂的商圈，办公环境安静，超高绿化面积，交通便利；
b、项目已经成为了新区域的中心，可享受更多的政策优惠和区域政府的大力扶持。长远看，这样的区域才是未来最好的区域。
4、问：区域居家/办公氛围
答：第一种情况：住宅多，无办公氛围：办公生活一体化，解决员工及眷属生活问题，不用浪费时间在上班路上，极大增强员工幸福感；
第二种情况：周边全是办公楼，生活不便利：这样的办公氛围更纯粹，集中的商业办公集群，形成圈层和商业生态圈。工作和生活分开，享受世界级的办公理念。
5、问：你们这边商业配套不好，什么都不方便？ 答：先生你说的配套不好是指哪些方面………
【商业配套针对写字楼】项目本身作为纯商务集群，其商业配套不可能量太大，主要能满足入住企业员工用餐即可。如果商业配套很繁华，可能大量员工上班会有溜号的可能……；
【商业配套针对综合体】：既然是综合体，肯定有商业配套。【商业配套针对别墅】：别墅比较重视私密性及环境，一般不可能在闹市或配套非常完善的地方，那样就比较嘈杂，也会失去别墅清净安宁的生活氛围。但是我们项目基本的生活配套社区商业是完全可以满足的。要有更多的购物需求，我们项目开车到商圈也仅XX时间。
【商业配套针对普住】：你可以看到我们附近大量的住宅，说明什么，既然有这么多人口，那么生活配套必然很成熟。并且我们正在打造一个12万方购物中心（拟规划打造。。。）
其他：
1、问：电梯配置太低
答：【客户关注此问题，一为电梯配置数量，二为电梯品牌（载重、运行速度）】； 理性方面可以从电梯服务面积（单层面积总和/电梯数量，要和其他写字楼做区隔），电梯速度（XX米/秒，总层高之和/电梯运行速度，从底到顶仅需XX秒）及载重量（人数）来解决。感性方面可以从入住企业性质是否为劳动力密集型及是否存在经营性可能来分析。
2、问：价格太高
我国房地产业从20世纪90年代到现在已经历了20多年的发展历程, 基本上是按照传统的房地产开发方式运作:购买一块地皮, 开始建筑设计, 然后请广告公司策划营销, 请施工队伍施工建设, 最后请物业公司管理物业。这种开发经营方式在房地产业刚刚兴起、商品房供不应求的卖方市场条件下, 是适应当时房地产业实际情况的。但经过20多年快速发展, 我国商品房的买方市场已初步形成, 房地产业传统开发方式的缺陷逐渐显现了出来。
1. 传统的开发方式难以判断房地产的发展趋势。
要使开发出的房产适销对路难度较大, 开发商很难对房产的发展趋势作出正确的判断, 只能按照目前的市场趋势作出预测。当开发商根据预测设计的房子经过三至五年盖好时, 市场流行的趋势可能发生了变化, 使开发商陷入了销售困难的境地, 造成商品房空置。
2. 传统的开发方式浪费大量潜在客户资源。
通过房地产开发商巨资的广告或展销活动来咨询的大量潜在客户中, 平均成交率仅为10%, 90%真实可靠、宝贵的潜在客户资源本来可以作为新楼盘开发的依据, 既能获得准确的市场需求信息, 又能节省大量的营销费用, 收到一举多得的效果。但在传统的经营模式下, 情况并非如此, 这些信息全部分散在各个售楼点、销售人员身上。房地产销售人员的流动性很大, 一旦销售人员离开公司, 这些有用的潜在客户信息也随之带走。而当给一个新楼盘设计定位时, 房地产开发商又要通过市场调查, 分析客户的需求, 这些调查不仅难以了解潜在客户的真实需要, 而且要花大量的营销调研费用。
3. 传统开发方式难以满足客户的个性化需求。
就普通家庭收入而言, 购买房产是家庭的大事, 因此购房者往往慎之又慎。大到房屋面积、质量、价格、产权, 小到交通、景观、小孩上学、休闲活动设施等等都要仔细琢磨。对开发商来说, 了解、满足客户的这些需求显然是必要的。而传统的经营方式一般是作项目的前期可行性分析和项目的销售策划时, 在地段的选择阶段, 不清楚该地段适合什么样的客户群体, 因此就不能准确地估计它的价值。进入规划设计阶段, 没有考虑客户的需求, 因此也不明确建造什么样的房子。由于没有进行客户细分、产品细分, 明确地为特定的客户群体提供所需要的个性化住房, 因此在这样的运作方式下建造出的住房, 客户的满意度不会很高。权威分析表明, 保持客户满意度的成本只相当于获得一个新客户成本的五分之一。当一个客户满意时, 他就会推荐亲朋好友购买房子。据调查, 在来访的客户中有50%至80%的人员是由客户推荐而来的, 而70%至85%的成交客户也是亲友推荐的, 可见客户推荐销售的效果非常显著, 客户是走上门来的有效的无形的广告。因此保持客户的满意度, 不仅可以满足客户的需要, 而且还可以提高公司的品牌形象, 扩大房产销售工作。
二、客户管理系统的结构
房地产企业客户管理系统, 主要包括分析决策系统和业务管理系统。分析决策系统包括三个组织:统计分析组织负责客户流失分析、风险评估、销售预测等功能;楼盘定位组织为品牌研究提供定位分析功能;客户组织对客户群体进行分类, 挖掘出能给公司带来价值的潜在客户。
业务管理系统包括五个组织:营销管理组织能根据客户需求预测出短期、中期、长期的市场需求, 并据此制定营销战略;销售管理组织具有制定和管理销售计划、管理销售订单和实现销售目标等功能;服务管理组织将电话、传真等多种交流手段整合在一起, 实行统一的服务与管理, 对客户的有关信息进行及时记录与跟踪;财务管理组织对收款项进行记录, 以便加强财务管理和资金周转;系统管理组织具有系统配置及修改功能, 能对操作人员的权限进行设置。
三、加强客户管理需要解决的问题
随着房地产市场竞争的加剧, 国家开始规范房地产市场, 那些管理落后, 资金、技术不雄厚的房地产公司将面临出局。特别是国外房地产公司将登陆中国市场, 这将使房地产业的竞争越来越激烈, 利润空间越来越小。因此, 房地产业转变经营方式, 引入客户管理迫在眉捷。
1. 提高信息化水平。
相对于其他行业, 房地产公司的信息化步伐较为滞后, 无法适应目前日益扩展的业务处理需要。公司的硬件设施不完善, 员工使用计算机的功能还比较低;所建立的网站, 限于公司的文字性介绍, 还没有实现电子商务的功能;计算机主要用于文字处理工作, 在信息管理、经营决策等方面应用较少;公司的各个部门之间没有建立统一的共享的客户信息数据库, 因此无法形成跨部门的以客户为中心的运作方式。因此, 公司要实施客户管理, 需要改善硬件设施, 提高员工素质。
2. 调整公司组织结构。
当前, 大多数房地产公司各职能部门还是按照“以产品为中心”的经营理念来划分的, 各部门服务的分离和有效沟通的缺乏, 造成了资源的浪费。例如, 大多数公司没有统一的客户服务中心, 客户遇到问题往往需要多次交涉才能找到问题解答的部门;各部门信息共享程度低、交流不畅, 不仅降低了服务效果, 而且也损害了企业形象。因此, 企业应该树立“以客户为中心”的经营理念, 使客户管理在公司中能有效实施。
3. 转变经营理念。
客户管理首先是管理理念, 它的实质是使客户价值达到最优化, 它需要以客户为中心的经营理念来支持有效的营销调研、销售和服务。而目前我国大多数房地产公司还没有真正树立起客户经营理念, 一切经营活动都是围绕房地产开发公司来展开, 而不是围绕客户满意度来展开。如果房地产没有建立“以客户为中心”的管理理念, 则客户管理是做不好的。
四、客户管理的建设原则
1. 具有标准性和安全性。
符合国家相关技术规范和业务要求, 以国家房地产法规为依据;对外部接入要设置防火墙进行安全检查;对内部员工的访问要设置口令验证并进行权限审计, 防止未经授权的人员非法使用;对数据要及时备案, 防止资料丢失。
2. 具有容错功能和扩展性。
要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求, 设备要配备冗余的板卡和UPS电源, 满足系统对容错的要求;系统平台应能根据未来的需要扩充新的功能模块。
3. 经济实用且易于管理和维护。
要能充分利用现有设备, 稳定高效地实现所需的业务功能, 避免重复投资, 并留有升级的余地;系统应易于管理和操作, 以减少员工培训费用;同时系统维护应尽量集中、简单, 减少维护人员的负担, 提高网管和决策的效率。
置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等(因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握)。提问要点，置业顾问必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗?了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。
1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好(包括房型朝向，环境配套，装修陈设等)假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。
置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。
置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的`，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。
20XX年5月21、22日,公司的领导与客服务部参加了关于“房地产客户服务管理实务”的培训课程,这一次的课程使我真正地了解到客户关系的重要性与价值观,也是客户服务工作者的核心。
以“创造优质生活空间”的理念,凭着品牌与客户关系的宗旨,不断地为客户提供优质的服务,提高客户的满意度与忠诚度。然而,我们如何才能做到提高客户的满意度,降低客户的期望值,建立以客户为导向的企业文化,这是一个值得深思的问题。
公式:客户满意度=客户的体验-客户的期望
客户是企业发展的核心动力--那么,如何建立企业管理与客户的关系,良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段,良好的品牌管理带来良好的业主体验,增强客户对企业的忠诚度,并最终为企为赢得口碑与知名度,在这一次的培训中我深深地体会了很多!
本着“客户至上”的方针,对产品售前、售中和售后过程的管理,我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务6+2步法。
客户是我们服务的对象,在工作过程中经常遇到的事情,看似很简单的,但是在与客户真正沟通的过程中,我们要学会各种技巧才能面对他们,现在,自己细想一下,原来也真的不容易,我们面对的是业主,很多事情都是要经过了解,分析,才能处理好的。要做一个专业的客户服务人员,我们要站在客户的角度想问题,分析问题,解决问题!在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程,从房地产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中,每一项都是需要我们各个部门互相协助的,我特别关注的是客户投诉处理的机制,假如你是一个消费者,为了保障自己的利益不受到损失,我们应该怎样地处理问题,课程中也作了详细的说明。
一、客户投诉的力量与投诉处理的方法:
客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析,投诉的范畴是很广的.,首先我们要对客户投诉的心态分析,按照他所说的内容用数据、表格、类型、(来自:)进行分类说明分析,结合公司的规章制度进行总结,是工程问题、设计问题、营销问题、物业服务等等问题,分析后联系各相关部门有效性地为业主解决。
投诉性质通常也有主次之分,问题是热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉,要按照投诉处理的八步法:投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈)进行,无论投诉大小事都应该给客户回复,因为拒绝比冷漠更可怕,所以我们要做到及时地处理投诉,而且要认真地对待每一件事情,这样,我们既处理了投诉也赢得了客户的口碑,提高客户的忠诚度与满意度,从而更好的提高企业品牌。
二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应该关注的热点:
房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题发生,房屋交付应成立小组,对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总,对于价格有关的环境因素应加入
合同附件内,达到避免交楼后发生的风险;若发生风险应对事情进行概念性的评估,减低损失程度。开展关怀业主的活动,让业主参与体验,服务好,品牌自然就出来了。
黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工作阅历,本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典形事例穿插在课堂上,令我们更能深入明白了解客户服务的工作。
三.从本次的培训中让我更深一层学到:
1、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段,良好的品牌管理带来良好的业主体验,增强客户对企业的忠诚度,并最终为企业赢得口碑与知名度。
2、让客服人员更了解关注客户关系工作的原因是什么?客户资源是企业持续成功的根本。1)争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的8倍;2)一个企业只要比以往多留住5%的老客户,则利润可增加25%以上。6)向一个新客户推销产品的成功率是15%,而对一个老客户而言差不多能达到50%。4)50%到60%客户对企业而言是非盈性的,同时那些消耗了60%-80%售后资源的客户提供的利润仅为20%。了解房地产客户关系管理整体框架【投资决策→市场定位概念设计→规划设计→工程制造→销售推广→售后服务】。课程让我们清晰了解在客户的眼中,每一位员工都代表企业,所以企业1%的失误,对于客户而言则是100%的损失。衡量成功与否最重要的标准,是企业让客户满意的程度。这些数据更能清晰地让房地产行业的职员都要了解到客户满意的重要性。
3、导致客户不满的原因:
A、产品和服务的本身所致;B、工作失误导致或服务出现缺陷;C、过高的美好预期与物业现实之间的差距;D、房价昂贵与日常生活密切相关;E、专业人士一应俱全,网络时代信息便捷;这些因素是直接导致客户不满的原因,同时总结出一条公式了解“客户满意=客户体验-客户期望”,当体验期望、体验=期望、体验期望的各类分析;并分析到工程问题投诉、设计问题投诉、销售管理投诉、服务类投诉的特点,针对所投诉处理存在的问题。学习到万科的投诉方针--拒绝证明客户有错,如果客户有错,一定是我们工作出错的原则;更明确知道处理投诉的目标满意率、及时率、封闭率、回访率、回复客户的时间性等;并依照投诉性质定义分为热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉等。投诉流程八步法:投诉受理→投诉确认→投诉评估→投诉调查→投诉回复→ 跟踪关闭 →投诉回访→信息反馈。同时学习到重大投诉处理原则,处理投诉技巧和体系。
4、课堂中强调关于房地产企业处理重大投诉预案制定
第一步需成立重大投诉应急小组,公司总经理为群诉处理的第一负责人;第二步抓住关键问题、部门、人员等;第三步预估可能出现的情况;(来自:)第四步寻找解决方案,制定现场应对措施;第五步沟通和信息传达室递;第六步媒体、品牌和企业形象管理,第七步群诉发生后的指挥、协调和控制;第八步重大投诉产生影响的恢复;更了解到客户投诉企业的冷漠比拒绝更可怕的情况;重大群诉的四个期间:潜伏期、萌发期、爆发期、灾难期的处理;
5、黄老师并将产品的风险评估与预防分为产品的风险、管理风险、组织风险等,并对风险产生的原因作出分析;从客户的角度所作的风险评估主要包括营销风险、交付风险、综合风险等;同时将开盘前的风险预防控制要点给予讲解;案例式将万科旗下的一个楼盘红线外垃圾场影响客户居住环境,客户投诉的过程和处理结果讲解,此情况与金逸豪廷小区的垃圾场有相同的性质,相关红线外的影响企业的处理方法;
6、黄老师讲解房屋交付管理、房屋保修管理等内容,其中一份关于工程维修保修时间要求标准的表格是比较适合6月18日在林总办公室开会谈到的维修承诺时间;同时提到关于工程保修期满后人性化的通知业主关于保修期满,咨询客户对产品的使用情况,开展工地开放日让客户体验;并对维修后物业实行100%电话回访;将缺陷反馈成为客户部门核心工作之一;客户的美好体验促进忠诚,忠诚客户会带来良好的口碑,再变成知名度的提升,如此提升企业品牌的美誉度。
最后老师将客户体验管理的分析、全程客户体验管理讲解,举例建议在一个新盘收楼前做一个小册子关注便民服务等,让客户感受到企业的关怀。重点讲客户满意度调查是客户的状态反映,改进工作的基础资料。
在学习的过程中,我深深地体会了在服务行业中,客户对我们的重要性,我们应该怎样去服务于我们的客户,怎样去为我们的客户解决影响他们生活上的琐碎事情,耐心地聆听每一位业主的心声,是我们沟通的开始。
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