饭店论文（通用8篇）
在2009年，为了开拓天坛饭店可持续发展的国际化品牌之路，构建起天坛饭店的绿色文化品牌。经饭店领导研究决定参加全国绿色饭店工作委员会在全国组织的创建“中国绿色饭店”活动，争创四叶级“中国绿色饭店”。自2009年6月份活动开展以来，饭店突出开展了以下工作：
一、组织各部门开展好“创绿”工作
实施方案下发以后，各部门积极行动起来，抓紧时间落实各项工作。
1．培训工作方面
参照创建绿色饭店的有关条款内容，各部门组织员工相继开展了各种形式的培训活动。饭店组织经理到北京长峰假日饭店、河南大厦等饭店学习；还采用了外派学习和办班学习的奖励性培训方式，派有关同志外出学习共10余次；并对各部门经理和各部门主管、领班、员工进行培训，规范了工作内容，统一了工作标准，制定了员工仪容仪表及行为规范，使员工的整体素质有了较大提高。
2．宣传工作方面
（1）按照GB/T-21084—2007标准完成了《绿色饭店管理手册》的修订工作。
（2）注重着力培育和塑造绿色企业文化，除在每间客房中放置宣传册外，还在员工食堂和市场部各楼层设立了宣传栏，及时进行绿色饭店宣传工作。
（3）客人在表扬信中多次对饭店的环境建设给予表扬。
（4）《绿色行动指南》初稿编写完毕并将放置在公共区域向宾客进行宣传。
3．完善标识系统方面
在饭店创建绿色饭店期间，各岗位相继设立了一些绿色标识，主要有：
（1）客房部的“晚安卡”—— “为了您的安全，请勿在床上吸烟”
（2）禁烟宣传卡——“尊敬的宾客：您的房间属于无烟客房，请不要在房间吸烟，如果您的客人需要吸烟，敬请予以劝阻，洁净空间，清新享受。”
（3）节能提示卡——“尊敬的宾客：倡导绿色消费，维持生态平衡，让我们共同来努力••但愿这不影响您旅途愉快，敬请您像在自己家里一样，请关闭不必要的灯光，离开房间时请您关闭客房的电器和空调”
（4）增加了减少一次性客用品使用的提示。
标识增加以后，为宾客提供了更大的方便，很多宾客对此表示满意，同时也达到了节能、环保等效果。
4．物资采购方面
自申报创建绿色饭店以来，采购部不断加强产品质量检查工作，更为注重产品的质量和环保。在选购烟酒、饮料等物品时，采购人员不辞辛苦，跑了很多地方，在价格合理的情况下，优先选择那些通过绿色食品认证的产品。此外，他们还选用无磷洗涤的洗衣厂家，并先后采购环保型电冰箱、低噪音节电设备等物资。
5．工程改造方面
配合创建绿色饭店活动，工程部在基础设施建设方面做了大量工作：
（1）在地下室建隔油池，集中处理厨房污水，使污水排放符合相应标准。
（2）在厨房安装了油烟净化装置，达到了废气排放标准。
（3）安装水表5块，用水量从改造前的每月6072 m³降至现在的每月4404 m³，降低水耗量27%，达到了节能降耗的目的。
（4）为了做好节能工作，各部门制定了相应的管理制度，如《餐饮部节能管理规定》、《客房部节水节电管理制度》、《前厅部节水节电管理制度》等。
6．安全工作方面
安全工作事关工作大局，我们始终长抓不懈，在组织、制度和资金三个方面全力保障，确保万无一失。
（1）建立健全安全工作各级组织机构。年初完善了安全委员会组织，由饭店领导任主任，各部门经理为成员，负责饭店的安全工作。逐级签订了安全工作责任书，做到了各司其职、各负其责，使饭店安全工作经常、持久的开展起来。
（2）加强学习，健全制度，狠抓落实。组织全体员工认真学习市委、市政府安全工作会上的讲话精神和安全工作的指示，及时通报各类事故案例，进一步增强了员工的安全意识。8月份饭店组织了全员参加的“消防、安全、绿色饭店知识竞赛”活动，得到了员工的积极响应。
二、取得的成绩和改善后的效果
1．天坛饭店开展创建绿色饭店工作以来，得到了宾客的一致好评，很多宾客在《征询意见表》上对饭店环境建设给予了很高的评价。
2．通过创建绿色饭店活动，向客人宣传了安全、健康、环保、节能的理念。同时为了缓解工作压力，饭店组建了员工之家，组织了绿色知识竞赛，工会组织了运动会、联欢会等活动。这些创建绿色企业的文化活动，进一步激发了职工的工作热情，提高了员工的健康环保意识，使绿色的意识真正深入到了他们的服务工作中。
3．在店内报刊及集团的报刊杂志上刊登了创建绿色饭店的细致报道。
4．在洗衣方面，我们采用了将大部分布草外洗的措施，既降低了能耗、减少了人员成本，也达到了环保的目的。
5．在住店宾客的理解和支持下，一次性客用品的消耗节省了原来的15.5%。
6．在餐厅，我们不但有绿色包间和绿色菜谱，还增加了服务员提示，在客人点菜时适人员及菜量情况及时提醒客人，避免浪费，这一措施深受宾客的好评。
7．由于增加了绿色植物的摆放，改善了饭店的环境状况。
8．为配合创绿活动，人力资源部还建立了各项节能降耗奖励机制，并收到了良好的效果。
9．降低了饭店的能耗，以7月份为例，和去年同期相比水下降了10 %，电下降了8 %，燃气下降了 8 %。
6月15日,中国饭店协会铁道饭店分会成立大会在北京天佑大厦举行,中国饭店协会会长韩明、中国饭店协会铁道分会理事长王权,以及来自全国各地各铁路局旅游集团、铁路酒店管理公司的领导及酒店代表出席。会上投票产生了中国饭店协会铁道饭店分会的组织机构、管理条例、领导机构,正式为分会揭牌,标志着中国铁道系统酒店专业组织将在中国饭店协会和中国铁路总公司这两大平台基础上正式开展工作,加大力度,推动铁道系统饭店的品牌化发展。
近年来,中国铁路事业的快速发展,也带动了铁路相关产业的大力发展,铁道饭店业从无到有,不断壮大,如今已有各类宾馆、饭店、招待所、度假村、疗养院等大大小小近千家。随着铁路市场化体制的日趋发展和完善,铁道饭店转型发展、走向市场已成为必然。市场需要规范,行业需要自律与协作,行业协会日益显现出十分重要的作用,因为协会是行业管理的必然要求,是产业经济发展的需要,是适应市场经济循环,维护企业合法权益的重要保障。中国饭店协会铁道饭店分会的成立,顺应了铁道饭店行业发展的需求。分会的宗旨是:遵守国家法律、法规,遵守社会道德风尚,行业自律,为全体会员服务;同时,积极反映铁道饭店企业的愿望和呼声,维护会员的合法权益,发挥好桥梁纽带作用;做好信息引导,探索解决热点、难点、焦点问题,推动铁道饭店业持续、健康发展。
中国饭店协会铁道饭店分会的成立,对规范铁道饭店业秩序,改善和优化经营环境,提升铁道饭店的市场竞争力,加速铁道饭店业又好又快发展有重大的现实意义。对推动铁道饭店业打造品牌,促进网络化、品牌化、连锁化发展有积极的作用和影响。
[评析] 根据本案所反映的情况来看，饭店老板对曾某在其饭店就餐期间所遭受的这一损害是应当承担赔偿责任的。我国《消费者权益保护法》规定消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。狗对陌生人是一种危险的动物，也是一种不卫生的动物，餐馆是不应当让狗进入的，没有做到这一点即是没有尽到对顾客的安全保障义务，因此给顾客造成的损害应当承担赔偿责任。当地消费者协会也正是基于这一法律规定进行调解进而达成调解协议的。
点评律师 周玉文
1，饭店产业的特性与产业弱势
饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小
饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定
2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质
饭店产品生产、交换与消费的同步性
产品的地域不可流动性
3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则
等级链原则
分工协作原则
管理幅度原则
精简高效的原则
特别强固层次管理、责权统一、命令统一
4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等
按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等
按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等
按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组
5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店
行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工
法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工
定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理
职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用
行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义
有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据
有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展
有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望
有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势
有助于实施顾客满意战略
有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化
7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门
不合格产品或服务的原因
纠正措施及其制定时间
实施责任部门，分工部门或人员
跟踪验证的时间及责任人
落实至相关部门经理，由各部门经理审批
8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解
现场服务的引导和监督
服务补救
调动激励因素
听取顾客反馈意见，完善服务后续工作
竞争管理
服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点
提供优质的饭店服务
了解宾客需求
大力推行标准化服务
坚持多样化和个性化服务
10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
以事实为基础进行决策
摆正顾客与饭店的关系
11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高
建立实施三级督导检查系统
每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见
每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题
分析问题产生原因
找出主要影响因素
制定解决问题的措施计划
严格执行计划
检查计划执行进度
总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活
提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案
13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听
让顾客发泄
充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是
收集事故信息
提出解决办法
询问顾客的意见
跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属
有利于锻炼和培养下级
有利于领导者摆脱琐碎的日常事务
授权使企业的人力资源得到有效利用
有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系
有助于维护和提高饭店的声誉
有助于促进饭店的发展
有助于员工在工作和生活中不断地自我完善
16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系
及时了解、满足顾客要求
要重视老客户
奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则
坚持方便顾客的服务原则
以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点
坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则
名词解释;1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资
2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态
3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系
4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数
6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位
7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称
8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程
9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案
10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据
11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成
12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量
14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量
15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题
16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品
17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面
18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感
19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据
20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法
22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形
23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和
24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价
论述题
1目标正确是最大的服务质量管理要求（作用、实现、员工目标）
答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等
目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性；具有明确的时间规定；具有层次性、要能够分解；具有挑战性质；尽可能量化
要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）
答：1）这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理
2）ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理
3）它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题
3饭店员工的价值（员工满意、员工期望、员工不满意代价）答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润
员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情；同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重；满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己；创造团结互助氛围，满足员工情感需要
饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务 答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力
饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度
饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加
连线题
1、泰罗——科学管理理论
法约尔——一般管理理论
梅奥——人际关系学说 马斯洛——需求层次理论
赫茨伯格——双因素理论
彼得圣吉——学习型组织理论 彼得杜拉克——目标管理
菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论
2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店
圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店
万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓
雅高国际饭店集团——索菲特饭店、、诺富特饭店、美居饭店、雅高套房饭店、宜必思饭店、伊泰普饭店、一级议程式饭店、红屋顶饭店、六号汽车旅馆、六号工作室
精选国际饭店集团——康富旅馆、康富套房、优质饭店、顺利客栈、客来安饭店、美时达套房、倚客隆饭店、容威客栈
希尔顿饭店公司——希尔顿饭店、两棵树饭店、国宾套房饭店、汉普顿饭店、希尔顿花园饭店
最佳西方国际——最佳西方饭店、最佳西方首要饭店 喜达屋国际饭店集团——喜来登饭店、寰顶饭店、福朋饭店、圣瑞吉斯饭店、豪华饭店集锦、W国际饭店
凯悦环球饭店公司——柏悦饭店、君悦饭店、凯悦饭店
客房资产管理与成本控制
第一节 客房设备用品管理概述
一、客房设备用品的管理范围
通常对于客房用品的管理范围仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。因此，控制经营成本，开源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大和系统化。
一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。
对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。
二、客房设备用品管理的要求
为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：
一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；
另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。
这些设备用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价的重要依据。客房设备用品的管理应达到4R 的管理要求：
（一）适时(Right Time)
在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。
（二）适质(Right Quality)
提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。
（三）适量(Right Quantity)
计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。
（四）适价(Right Price)
以最合理的价格取得所需的客房设备用品。
三、客房设备用品的管理方法
饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。(一)核定需要量
饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。
(二)设备的分类、编号及登记
为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。
(三)分级归口管理
分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。
(四)建立和完善岗位责任制
设备用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。责任订得愈明确，对设备用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地发挥设备用品的作用。(五)客房用品的消耗定额管理
客房用品价值虽然较低，但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
第二节 客房设备管理
一、客房设备的分类和选择
(一)客房设备分类
客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。
1.家具
家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：
卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。
2.电器设备
客房内的主要电器设备有：
(1)照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。
(2)电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(3)空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。(4)音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。
(5)电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。
(6)电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方 便客人接听电话。
3.卫生设备
卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4.安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。
(二)客房设备选择
选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1．客房设备选择的标准
(1)档次性和实用性相结合 (2)针对性和协调性相结合 (3)节能性和安全性相结合
二、客房设备的使用与管理
1.客房设备的使用
员工、客人
2.客房设备的资产管理
建立设备档案制度，有设备部门建立档案、设备卡片，包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分（1）客房装修资料
客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、照片资料、客房号码（2）客房历史档案
哪些家具饰物、装修启用时间、规格特征、维修保养记录（3）工作计划表
需要安排特别工作的房号或区域
（三）客房设备的更新改造 1.常规整修
每年至少进行一次
地毯、饰物的清洗，墙面清洗和粉饰，常规检查和保养，家具的修饰，窗帘、床罩的洗涤，油漆 2.部分更新 使用达5年
更换地毯、墙纸，沙发布、靠垫等饰品的更新，窗帘、帷幔的更换，床罩的更换 3.全面更新
10 年左右进行一次
橱柜、桌子的更新，弹簧床垫和床架的更新，座椅、床头板的更新，灯具、镜子、画框，地毯，墙纸和油漆，卫生间设备
三、客房设备配置的新趋势
1.人本化趋势
2.家居化趋势
空间加大、物品的颜色、家庭环境 3.智能化趋势
网络、视频电话、调节环境
4.安全化趋势
监控系统、红外感应装置、紧急呼叫
第三节
客房用品的控制
一、客房用品的分类和选择 1.按消耗形式划分
（1）一次性消耗品：如茶叶、卫生卷纸、香皂、信封、洗浴液等
（2）多次性消耗品：如床上布件、卫生间“五巾”、饭店宣传用品、衣架。2.按供应形式划分
（1）客房供应品：一次性消耗品（2）客房备品：放在客房内，不允许带走
（3）宾客租借物品：放在服务中心，供客人临时需要而借用的，如吹风机、熨衣板等
3.客房用品的选择原则 实用 美观 适度
价格合理
二、客房用品消耗定额的管理
(一)一次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：A=b×x×f×365 例题：某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的消耗定额。根据上述公式计算得：
牙膏的消耗定额= b×x×f×365=2支×300间×80%×365=17.52（万支）
圆珠笔的消耗定额= b×x×f×365=1支×300间×80%×365=8.76（万支）
(二)多次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：A=B×x×f×r
A 每项日用品的消耗定额 B 每间客房每天配备额 X 饭店客房总数 F预测的年平均出租率
r 用品损耗率
例如：某饭店有客房400 间，床单单房配备3 套(每套4 张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的损耗率为35%，求其消耗定额。根据上述公式计算得_：
床单的消耗定额= B×x×f×r = 3套×400间×75%×35%=315（套）
三、客房用品的日常控制
一般采取三级控制的方法 1.楼层领班对服务员的控制：
通过工作表控制服务员消耗量 检查与督导
通过现场智慧和督导，减少客用品的浪费和损坏 2.建立客用品的领班责任制
楼层配备物质用品管理人员，做到专人负责 建立楼层家产管理档案 领班每天汇总消耗数量 每周开出领料单 每月底配合盘点
随时锁库房门，工作车按规定使用
3.客房部对客用品的控制
中心客房对客用品的控制 楼层主管对客用品的控制
制定制度和加强思想教育 防止客人的偷盗行为
实行访客登记制度，减少出口通道，标上饭店标识
第四节 布件的管理和控制
布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛
一、布件的分类与选择
（一）布件的分类
床上布件：床单、枕套
卫生间布件：方巾、面巾、浴巾、地巾 装饰布件 ：台布、餐巾 餐桌布件 ：窗帘、椅套、裙边
（二）布件选择
床上布件：全白，易于洗涤和保养
1.质量要素
纤维质量、纱的捻度、织物密度、断裂强度、制作工艺 2.规格尺寸 床单、枕套
（三）卫生间布件的选择
面巾、浴巾、披巾、小方巾、地巾——五巾
1.质量要素
毛圈数量和长度、织物密度、原纱强度、毛巾边、缝制工艺
2.规格尺寸
二、布件的管理和控制
（一）核定各布件的需要量 1.在用布件
投入日常使用及供周转的那部分布件。考虑：
必须能够满足客房出租率达到100%的周转率，必须能够满足一天24小时营运的使用特点，必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响，必须考虑到规定的布件调整、补充周期和可能会发生的周转差额、损耗流失量等； 最好能让洗熨出来的布件有一段搁架保养的时间。
2.备用布件
是指存入总库以备更新、补充用的布件，即库存布件。考虑：
预计更新的素的与数量； 预计流失布件的补充情况；
是否有更换布件品种规格等的计划； 定制或购买新布件所需要的时间； 现有库房贮存条件的适应性； 资金占有的损益分析等。
棉织品的储备标准
一般需要4套，分置于以下场所：
（二）控制好布件的数量和质量
建立有关的制度，设计有关的程序，确定有关的控制方法。1.布件存放要定点定量 2.建立布件收发制度
领用数量控制的原则是送洗多少脏布件换洗多少干净布件。
如果申领者要求超额领用，应填写借物申请并请有关人员批准。
如果中心布件房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依据。
在送洗和分发过程中，逐件清点检查，保证数量正确，发现污点或破损的及 时送还重洗或作废处理。分门别类堆放整齐，以方便发放和清点
（三）确定各类布件的更新率
更新率是布件每次替换数量占原有布件总数的百分比。饭店规格越高，对布件要求越高。为便于识别，可以在布件上印字以区分。
布件房收回旧的布件后，要视情况予以处理，能利用的要改制，不能和在用的布件混杂在一起。
（四）定期进行存货盘点
要每月或每季度进行盘点
控制数量，方便会计核算
三、布件的保养和贮存
（一）布件的保养 不宜一次购买太多 先进先出
新布件洗涤后再使用
刚洗好的布件应在货架上散热透气一段时间 要消除污染或损坏布件的隐患
（二）布件的贮存
应该存放在一个合适的环境里
具有良好的温度湿度，不能大于50%，最好小于40%，20℃ 通风良好，防止微生物繁衍
强面材料应经过防渗漏、防毒蛀处理 房门应常锁，限制人员的出入，定期检查 分类上架摆放并放贮量卡，不存放其他物品 长期不用的应用布兜起来，以防积尘变色。
第六节
客房成本控制与经营效益分析
客房成本分为固定成本和变动成本。
固定成本是指在一定范围内不随销售量增减变化而变化的成本；变动成本是指随销售量增减而同比例变化的成本。
客房成本控制指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求对成本的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由被动的事后算账转为比较主动的预防性管理。
一、客房成本控制的方法
预算控制、主要消耗指标控制、标准成本控制
（一）预算控制
是客房部经营支出的限额目标，预算控制就是以分项目、分阶段的预算指标数据来实施成本控制。在业务量不变的情况下，成本不应超过预算，编制弹性预算，只有业务量和变动成本的变化，固定成本保持不变。一般以变动成本随业务量变化而变化的幅度为依据。来确定弹性预算中业务量数值的档距。
（二）主要消耗指标控制
是对饭店客房成本具有决定性影响的指标。主要消耗指标控制，就是对这部分指标实施严格的控制。
非主要指标也会对饭店的成本发生影响。因此也应随时注意非主要指标的变化。
（三）标准成本控制
正常条件下某营业项目的标准消耗（只包括营业成本和营业费用），以各营业项目的标准成本为依据，来对实际成本进行控制。
可将成本标准分为用量标准和价格标准，用量原因导致实际成本与标准成本产生差异，主要从操作环节查找原因，由于价格原因导致实际成本与标准成本产生差异，从采购环节查找原因。
客房标准成本：C=b*(1-tr)-m/x C 客房标准成本
b平均房价 m目标利润
tr营业税金及附加的税率 x累计出租客房间数
假设某饭店客房数为168间，平均房价400元，平均出租率60%，目标利润1030万元，营业税金及附加的税率为5.56%，则每间客房每天的标准成本为： C=b*(1-tr)-m/x = 400×（1-0.0556）-10300000÷（168×60%×365）
=400×0.9444-279.95=97.81
二、客房经营指标的类型
（一）客房出租率
饭店客房利用情况的重要指标，计算公式： 客房出租率=已售客房数÷可出租的客房数×100%
是反映饭店经营者追求的主要经济指标，象征饭店的客源充足程度，反映饭店经营管理成功的程度。
（二）双人住房率
二人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率
双人住房率=（客人数-已售客房数）÷已售客房数
×100%
房价不同，是饭店提高经济效益增加客房收入的一种经营手段，同时对于预 测餐饮的销售量、布件的需要量、分析饭店的平均房价有用。
（三）平均房价
是饭店每出租一间客房所获得的平均客房收入。平均房价=客房房费总收入÷已售客房数
平均房价的高低收到许多因素的影响，如客房类型、双开率、白天房价以及房价折扣等。反映出前台人员向客人出租高价客房的工作业绩。
（四）客房收入率
饭店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。
客房收入率=实际客房房费总收入÷潜在的最大客房收入×100%
潜在最大客房收入是饭店通过出租客房所能获得的最大房费收入。反映饭店的经营效果。
（五）人均支付房价
是指每一个住客所平均支付的客房价格
人均支付房价=客房房费总收入/客人数
为饭店确定目标市场、调整房价结构提供了重要的参考价值。
三、客房经营效益分析与评价
（一）客房营业收入分析 影响因素主要有：
客房出租率、公布房价和折扣率
出租率越高，收入越高
公布房价与平均折扣率相乘才是饭店实际收取的房价。平均折扣率越高，实际房价越低，在平均折扣率一定的情况下，公布房价越高，实际房价越高。
（二）客房费用分析
解剖客房费用变化的原因，并针对问题采取措施。间天可变费用=计算机客房可变费用总额÷
（客房数量×计算期天数×出租率）
饭店经营中，对客房间天可变费用常有定额，将两年间天费用进行比较，可以发现经营管理中的问题和成绩。
（三）客房利润分析
是指在一定时期内房价收入扣除税金和费用后的余额。
客房利润=客房收入-税金-费用
客房利润=∑[(某类客房可出租数量×计算期天数×单位房价）×（1-税率）]-不变费用总额-∑（某类客房可出租数量×计算期天数×出租率×单位可变费用）
饭店有多种类型客房且档次相差较大，应分别计算各类型客房的收入与支出。
四、盈亏临界分析与应用
（一）客房盈亏临界分析法的概念
饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定
保本点销售量（额）=固定成本÷边际贡献 成本，余额与固定成本相等的点即保本点或盈亏临界点。
绝对数：
保本点销售量=固定成本÷（单位售价-单位变动成本）相对数：
保本点销售额=固定成本÷边际贡献率
（二）客房盈亏临界分析法的应用
实际上是量本利分析的特例，它是在利润为零的情况下研究销售量（额）与成本间的关系。保本不是目的，在此基础上，分析有一定利润的前提下的关系。
销售量（额）=（固定成本+预期利润）÷边际贡献
1.成本变动时销售量的变动情况
在销售价格不变的情况下，成本增加，利润下降，为了使利润不减少，销售量变化：
销售额=（原有固定成本+新增固定成本+预期利润）÷（1-变动成本率）销售额=（固定成本+预期利润）÷（1-原有变动费用率-新增变动费用率）
2.客房价格变化是销售量（额）的变动情况
旅游淡季，房价可能下降，为了使利润不下降，就必须提高客房出租率。销售量=（固定成本+预期利润）÷[原房价×(1-房价下降率）-单位变动费用]
3.为弥补亏损必须达到的销售量
例：某饭店客房经营情况如下：固定费用550000元，变动成本135000元，（每间30元），销售额为675000元（4500间，每间150元），亏损10000元。
要消除亏损需要达到销售量：
4500+10000÷（150-30）=4583间
要消除亏损需要达到销售额：
675000+10000÷（1-20%）=678500元
若在亏损的基础上获利20000元： 销售量= 4500+30000÷（150-30）=4750间 销售额=675000+30000÷（1-20%）=712500元
y＝Ｆ＋fy
Ｆy＝────
（1）
1－f
y
F
x= ── = ─────
（2）
P
P（1-f）
x
F
平均每天出租客房数x’= ───
= ───────
n
P（1-f）·n
x’
F
r= ─── ×100% = ─────── ×100%
（3）
N
P（1-f）·n·N
P价格
N客房总数 n计划期天数 F客房固定成本 f客房变动成本率
保本点时的营业收入y 客房出租间天数x 平均客房利用率r
二、客房保本价
Ｆ Ｐ＝ ────────
r（1-f）·n·N
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
设盈亏平衡点率为γ，客房实际出租间天数为Ｑ，盈亏平衡时的出租间天数为Ｘ，则
客房500间，平均房间100,4月收入105万，固定成本34万，变动成本率52%，以月营业收入、月客房出租间天数、客房出租率表示的盈亏平衡点是：
客房600间，平均房价100元，4月收入120万，固定成本40万，出租每间客房的变动成本为10元，则： 以月营业收入表示的盈亏平衡点？ 以客房出租率表示的？
名词解释：
1、快速渗透战略：即以低价格和高度的促销努力，向市场推出该产品。目的在于先发制人，迅速打入市场，取得最大的市场占有率 论述题
1、饭店产品在导入阶段有何特点？应对战略有哪些？
其特点是：消费者对该产品不甚了解；销售量增加缓慢；市场上同类产品竞争少；销售渠道和销售机构亦少；成本高、利润少，多数有亏损。此阶段是企业承担风险最大的时期，（l）快速进取战略。
以高价格和高促销费用的方式推出该产品，以冀求迅速扩大销量，早日使该产品在市场上站稳脚跟
a，大部分潜在消费者还不大了解这种新产品；
b、已经知道这种产品的宾客，求购心切，愿出高价；
c、酒店面对潜在竞争者的威胁，亟需占领市场，先行赢得较丰厚的利润。（2）慢速进取战略。
即采用高价格，花费少量广告促销费用的方式推出新产品，以期迅速获得更多的利润。a、市场规模、容量相对有限； b、消费需求弹性较小；
c、大部分目标市场的消费者已经知道该产品； d、需要购买者愿出高价； e、潜在的竟争威胁不大。（3）快速渗透战略。
即以低价格和高度的促销努力，向市场推出该产品。目的在于先发制人，迅速打入市场，取得最大的市场占有率。a，市场容量相当大；
b、消费者对该产品缺乏了解，但对价格又十分敏感； c、潜在的竞争者比较强；
d、新产品的单位成本可因大批量生产而下降。（4）慢速渗透战略
即以低价格和低促销费用推出该产品。低价的目的是鼓励消费者接受该产品；少量促销费用将有助于降低销售成本，实现更多的净利润；又可因降低售价而增加竞争能力。a，市场容量大；
b、顾客对这种产品已有所了解； c、消费者对价格十分敏感； d、有相当的潜在竞争者。
2、饭店产品在增长阶段的主要特点是什么？饭店为了尽可能维持增长势头，可采取哪些战略？
答：饭店产品在增长阶段的主要特点是：
1、消费者对该产品已经相当熟悉；
2、企业利润增长很快；
3、竞争者也随之增多；
4、销售量迅速增加；
5、市场开始细分，销售网点也在增加。饭店为了尽可能维持增长势头，可以采取以下战略：
1、提高产品质量——努力提高产品质量，增加产品服务的特色，或改变产品的型号款式；
2、寻找和开辟新市场——积极地寻找新市场或开辟新的细分市场，并及时地渗透其中；
3、开发新的营销渠道——积极地开发新的营销渠道，使产品的销售面更为广泛；
4、适时降价——选择适当的时机降低售价，以吸引对价格敏感的潜在消费者；
5、广告促销——已建立产品形象、争创品牌，以说服消费者接受与购买产品为主。
第七章
名词解释：
1、饭店营销调研：是指根据饭店的经营目标，系统地收集、整理和分析饭店的各种内部环境和外部环境信息，作为制定和调整经营计划的依据。
简答题
1、根据饭店营销调研的不同指向，可以将其分为哪几种类型？ 答：根据饭店营销调研的不同指向，可以将其分为以下四种类型：
（1）描述性调研。以描述为目的的调研，其目的是为了描述某件事。
（2）探测性调研。从假设出发的调研称为探测性营销调研，其目的是为了探测某件事。
（3）因果性调研。证实相关因素间因果关系的调研，其目的是为了诊断某件事的结果。
（4）预测性调研。其目的是为了预测发展趋势。
2、要使营销人员收集到的信息有用，须满足哪些条件？
答：要使营销人员收集到的信息有用，要满足以下四个条件：
一是信息的相关性，即搜集到的信息必须与调研需要的信息相关，或者可以说，是否与营销决策相关。
二是准确性，即收集到的信息要准确，以便决策的正确。
三是信息的及时性，即要求信息不能过早或过晚，必须在规定的时间内提供。
四是信息的有效性，即要求用语言表达出来的信息能让决策者理解，并对决策者有明显的指导意义
第六章
名词解释
1、人员促销：就是销售人员直接与客户洽谈业务，向客户提供信息，劝说客户购买饭店产品和服务的过程。
2、饭店特殊促销：是指为了解决饭店需求不足等问题而进行的一种创造性的活动。
简答题
1、常见的大众传媒广告有哪些？其优缺点是什么？
答：常见的大众传媒只要有报纸广告、杂志广告、电视广告、电台广告等，其优缺点如下（1）报纸广告 具有覆盖率高、流传迅速、灵活性强、享有较高声誉等优点。不足之处在于寿命短、复制效果差、阅读仓促。（2）杂志广告
缺点：灵活性差、易失去时间效果。它的优点在于选择性强、复制效果好、寿命长等。
（3）电视广告
具有印象深刻、覆盖率高，灵活性强、反复宣传等优点。它的主要缺点在于费用高、消逝速度快等。
（4）电台广告
具有传播迅速、灵活性强、活动量大、选择性强等优点。但是，电台广告效果短暂，听众分散。
2、饭店报价有何好处？
答：饭店报价的好处主要体现在以下两点：
（1）对客人来说，简化了客人的预定和购买过程，为客人节省了费用，客人只需进行一次预订，就可得到多种产品和服务，从而节省了时间和精力。
（2）对饭店来说，增加了销售量和饭店的收入，填补了某段时期的饭店需求不足，使饭店产品更容易让客人得到，增加了饭店产品的知名度，使饭店产品比单独销售时更具有吸引力。
论述题：
1、扼要阐述四种常见的饭店广告预算方法：
答：饭店广告费由国际和国内（包括当地）广告费两部分组成。而常见的饭店广告预算方法主要有以下四种：
（1）量入为出法。即根据饭店的实际财力安排广告预算。这类饭店没有通常没有长期的广告方案计划。
这种方法完全忽视了促销对销售量的影响，它导致促销预算的不确定性，给制订长期市场计划带来困难。
（2）销售百分比法。即以一个特定的销售量或销售价（现行的或预测的）百分比来安排促销费用。
一般来说，饭店国际广告费占饭店总收入的2—3％左右，新饭店则要达10％以上。
优点：a、以此法确定的促销费用可以因饭店的承担能力差异而变动。
b、这种方法鼓励饭店管理层以促销成本、销售价格和单位利润的关系为先决条件进行决策，又能鼓励竞争的稳定性。
（3）竞争对等法。即以竞争对手的大致费用来决定自己的促销预算。这种预算方法具有一定的盲目性。
（4）目标任务法。首先确定促销目的，然后明确实现饭店目标所需进行的各项工作，再根据各项任务所需费用确定预算。
第四章
名词解释：
1、饭店价格：是指饭店顾客购买饭店产品所付出的货币量，它由饭店的成本、税收、利润三个部分组成，饭店价格的高低取决于这三个部分之和的大小
2、成本加成法：通常是在算出产品成本后，再确定一个能收回成本并包含一定利润的加成百分比（利润率），然后订出产品的价格。（成本加成法有内扣毛利率、外加毛利率及成本系数等订价法）简答题
1、客源市场需求对饭店产品的定价有何影响？
答：客源市场需求对饭店产品定价的影响主要表现在以下三点：（1）需求不稳定。需求的波动性必然引起定价的
（2）不同的目标市场的价格弹性不一样。不同市场对价格铭感程度不一样，针对不同市场制定不同价格。
（3）客人的偏好程度。客人对产品忠诚度越高，这种产品定价的自由支配度越大。
2、何谓随行就市定价法？其不足之处是什么？
答：随行就市法是指订价小组以竞争对手的产品价格作为订价依据，相应制订产品的价格。
其作用是在激烈的竞争情况下，往往能作为那些在市场上处于第二或第三位的饭店的定价知道。
不足是：它没有以饭店投资结构、利润目标或经营成本等作为订价依据的重要内容，而是常常以价格作为竞争手段，因此，这种订价法不利于饭店经营人员开拓新的经营思想，也不利于培养饭店经营人员的冒险精神。
第三章
简答题：
1、客人对饭店产品的不满意因素主要表现在哪些方面？ 答：（1）不热情的服务员；（2）服务人员的制服脏、头发长而乱；（3）不好的饭店气氛；（4）低劣的食品；
（5）饭店外面的交通噪音；（6）其他客人的不良行为等。
2、论述题
1、饭店产品的生命生命周期一般分为几个阶段？各阶段有何特征？
答：饭店产品的生命周期一般分为四个阶段，分别是：饭店产品的介绍期、饭店产品的成长期、饭店产品的成熟期、饭店产品的衰退期或再生期。
（一）、饭店产品的介绍期 饭店面临的竞争压力很小，市场内无论是饭店消费者或中间商对产品都存有戒心。饭店最重要的任务是创造产品的知名度。设法使市场上的顾客对饭店产品有所认识。
（二）、饭店产品的成长期
饭店通常是已经营项目的增多作为成长期的标志，产品迅速地被市场所接受，饭店的利润额迅速增加。竞争对手纷纷进入市场提供同类产品。，这时饭店营销者要考虑竞争因素。
（三）、饭店产品的成熟期
产品已被绝大多数可能的购买者所接受，饭店的销售量一般趋于稳定。由于此时竞争对手日益增多，争夺市场份额日益激烈。为了保持原有的市场占有率，饭店在营销上要采取强有力的措施。
（四）、饭店产品的衰退期或再生期。
在该阶段，许多产品失去了原有的吸引力，或者时被其他产品所替代，消费者需求变化。饭店销售额迅速下降。有的饭店在成熟期会对产品进行改进，使产品再次进入再生期，从而得到产品生命周期的又一轮循环。
2、当产品生命周期处于介绍期时，应采取怎样的营销策略？ 答：当产品处于介绍期时，可采取以下四种营销策略：（1）、高价快速推销策略
产品从高定价，不惜花费大量促销费用，采用广告宣传、人员推销、给中间商特殊的鼓励等办法快速推销希望能够在短期内赚回最大的利润，并加速其对市场的渗透。
适用于：顾客对产品不了解，产品替代性强，生命周期短，市场容量相对有限，消费者对价格不敏感。（2）、高价低费用策略
饭店产品从高定价，作适当的促销宣传，但费用不高。目的在于先发制人，取得市场占有率，薄利多销。
这种策略适用于饭店的名牌产品，目的是以高价格、低费促销来尽可能多地获取最高利润。其被采用的市场环境是：市场容量有限，顾客对产品很了解，需要者愿出高价购买，竞争者对它威胁不大。
（3）、低价快速推销策略
产品从低定价并支出大量的促销费用。目的在于先发制人，取得市场占有率、薄利多销。这种策略适用于市场容量大，潜在顾客对产品不了解，对价格敏感，潜在竞争者较强。（4）、低价渗透市场策略
定价从低，不花费过多的促销费用。目的是以低价快速吸引顾客，以少的支出费用保证饭店利润。
这种策略适用于饭店客房产品。
其适用的市场环境是：消费者较了解产品，市场容量最大，顾客对产品价格敏感，有相当的潜在竞争者。
3、当饭店产品的生命周期处于衰退期时，应采取怎样的营销策略？ 答：当饭店产品的生命周期处于衰退期时，应采取以下六种策略：（1）、适当保留仍有利润的项目，积极进行产品的更新换代；（2）、促销力量集中于最好的市场面和销售渠道上，运用营业推广、广告等方式，提醒老顾客；（3）、促销重点放在有利润的产品上；（4）、在分销方面，保留最忠诚的中间商；（5）、价格上或保持原价，或降价以争取客源，组织销售量的大幅度下降；（6）、必要时考虑产品的淘汰问题。若老产品的销售量和利润下降到最低限度，应当机立断，使之退出市场。
第二章
名词解释
1、饭店市场细分：按选定的标准或因素，将一个错综复杂的饭店异质市场划分成若干个具有相同需求的同质市场（即亚市场），以便能有效地分配和使用有限的资源，开展各种有意义的营销活动。
2、“多数的谬误”：从表面上看市场潜力相当大，但由于经营这一市场的竞争者也多，结果，每个经营者最终所分到的利益却很少。
3、整体市场目标法：饭店不进行市场细分，而把整个市场作为自己的经营对象。在饭店实际经营中，表现为主次不分，凡是客人都接待。
4、单一目标市场法：将资源集中使用于某一个最有潜力且最能适应的亚市场上去，这样可以在自己的目标市场上取得绝对优势或建立强大的形象。
简答题
1、无差异营销策略有何优缺点？
答：优点：由于单一性的营销组合，产品的组合成本、销售渠道费用以及促销费用都大大降低，可以减少饭店的经营成本和营销费用。
不足：这种策略忽视了市场需求的差异，可能会导致部分顾客的不满意。另外，这种策略不能适应竞争激烈的市场环境。
2、差异化营销策略有何优缺点？ 答：优点：增加饭店收入，减少饭店风险。由于它选择了多个目标市场，所以饭店收入增多，同时相对减少了风险。
缺点：增加经营费用和营销费用。因为目标市场的增多，饭店的经营费用和营销费用也随之增加，同时也增加了营销人员的管理难度。
第一章
名词解释
1、饭店营销：饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2、饭店营销观念：是以整体营销活动为手段来满足顾客的需要，使顾客称心，并达到饭店目标的、以顾客为导向的经营哲学。
3、生产观念：经营活动都围绕着生产而进行，“我生产什么，就买什么”
简答题
1、饭店营销中的生产观念适应哪些情况？其缺陷是什么？
答：第一，是产品的需求远远大于产品的供给。显然在这种情况下，只要加速生产，保证供给就可以了。
第二，是人们对某种产品有巨大需求，但被这种产品的高成本和价格抑制住了，在这种情况下，只要把成本和价格降低下来，就会使这种产品成为畅销产品。
其缺陷是：既不适用于供大于求的情况，也不适用于高声望、高情感与高消费的产品。
2、饭店营销中的产品观念适应哪些情况？其缺陷是什么？ 答：答：
（一）适用于高声望、高消费产品。
这类产品购买者分为两类：（1）、往往愿意购买购买质量高且贵重的产品；
（2）、收入较高，对价格不明感，只要物品质量高，功能齐全，名气响便可。
（二）这种营销观念的缺陷是：
（1）、它患上了营销近视症，即营销者只关注具体产品的生产，而忽略了顾客需求的变化。（2）它忽略了消费者购买力的限制
关键词：跨国饭店,扩张,旅游业
第二次世界大战以后, 世界政治局势稳定, 全球经济迅速发展。随着交通技术的发展, 经济全球化的趋势越来越明显。在这种大的背景下, 旅游业进入了全球旅游以及大众旅游的时代。饭店业为了保持自身的经营优势, 发展呈现国际化以及集团化的趋势。
一、世界跨国饭店发展地主要形式
跨国饭店的经营形式主要体现在投资控股以及管理方法两个方面, 具体可分为独自资、合资、特许经营以及管理合同四种形式。
(一) 独资形式
所谓独资形式就是饭店集团对其下属子饭店拥有100%的股权。在管理上采取统一的管理模式。由于独资的形式是饭店集团直接投资设立饭店, 所以饭店集团对其享有完全的决策行事权。
(二) 股份制形式
跨国饭店允许其他企业法人向其投资合股设立子饭店, 由于其并不完全拥有饭店的股份, 所以并不一定享有完全的管理权。
(三) 管理合同形式
某饭店业主与跨国饭店集团签订管理合同, 跨国饭店派驻饭店管理人员负责饭店的日常经营管理工作。
(四) 特许经营形式
饭店集团将自己的知名品牌或者商标授权给饭店业主, 并向其收取特殊使用费而跨国饭店向其提供管理服务等技术支撑。
从以上分析可以看出, 跨国饭店的扩张采取多种方式, 其核心本质是向外输出品牌以及影响力。
二、跨国饭店在中国的发展以及影响
自中国改革开放以来, 经济不断快速发展, 旅游业也成为经济发展的引擎, 由于政策的开放性, 20世纪80年代以来, 跨国饭店集团不断在我国扩张。可以说跨国饭店是我国最早利用外资的行业, 也是最早引进先进管理技术的行业。到目前为止, 已有五十多家跨国饭店, 七十多个饭店品牌进入中国市场, 据统计, 实力居世界前十的跨国饭店均已进入中国市场。跨国饭店集团已与我国本土饭店集团展开了激烈的竞争。
由于跨国饭店集团在国外都有悠久的发展史, 其管理方法与体系较国内都比较先进。所以在高端饭店市场上, 跨国饭店在我国的大举扩张在很大程度上挤压了我国饭店业的市场份额。总体来说, 跨国饭店在我国的发展呈现以下三个特征:
(一) 跨国饭店知名集团占领我国饭店业高端市场
由于跨国饭店在管理技术以及品牌的优势, 在与其他中国本土饭店竞争时可以体现出更强的竞争力。在饭店高端市场中更容易被消费者所接受, 所以就造成了本土饭店高端品牌市场占有率不高的结果。
(二) 跨国饭店市场细分不断加强
最早进入中国的跨国饭店都以高端市场为主要目标市场, 但随着中国旅游的发展, 中国也进入到大众旅游时代, 那么中端市场便显示出了极大的潜力。跨国饭店目标市场已经从高端市场向中端市场转移, 并且开发出不同的品牌来满足不同的目标市场。
(三) 跨国饭店的扩张规模及速度不断加大
世界知名跨国饭店集团在中国主要城市设有分店, 其数量和整体经营规模不断扩大。
三、我国饭店集团存在的主要问题
(一) 市场占有率低下
在高端目标市场中, 我国饭店集团经营空间被挤占, 在与世界知名国际饭店竞争中处于劣势。据不完全统计, 2009年万豪旗下进入中国的酒店品牌为7个, 其中6个为国际五星级以上的豪华酒店品牌。希尔顿集团旗下进入中国的品牌为3个, 品牌档次以高档酒店为主。美国的凯悦集团全世界酒店数量为721家, 只专注于五星级、超五星级、白金五星级酒店管理。雅高集团是源自法国的知名酒店管理集团, 目前全球共有酒店3871家, 旗下的索菲特为进入中国较早的国际高档酒店品牌, 有着较高的市场知名度。喜达屋集团主要致力于豪华酒店市场, 在进入中国的7个品牌中有5个为五星级豪华酒店品牌。
(二) 落后的销售系统
目前, 我国饭店集团的销售系统, 预定网络比起知名国际饭店仍有差距, 在采购、人员培训、财务方面仍然存在弱点。按国际惯例, 加入一个饭店集团后, 集团公司的预订网络一般能为成员饭店销售15%~40%的客房, 绝大多数饭店要求预订网络帮助他们销售25%以上的客房, 否则不愿意加入集团作为成员饭店。例如, 喜来登集团的全球预订网每年能为其成员饭店提供20%~23%的客源。而中国饭店集团虽然一般都有中文、英文的网站预订, 但由于不是国际游客熟悉的全球预订系统, 吸引的国际预订也不是很多。
(三) 缺少专业的人才
我国饭店集团缺少专业的酒店管理人才, 目前我国大中专院校酒店管理专业的教师大多是学旅游管理、工商管理或企业管理的, 缺乏实践经验, 培养的学生对酒店的认识也停留在很浅的层次。目前国内酒店管理专业还没有硕士研究生点, 所以酒店管理专业培养的人才学历不高。这一状况是由于我国旅游管理、酒店管理专业的教育状况所决定的。另一方面是由于饭店集团本身所造成的。经营饭店集团就如同运行一个复杂多变的系统, 饭店集团涉及不同的国家、地区, 每一个地方都有不同的语言、风俗、习惯, 不同的法律、政治、制度, 所以经营饭店集团尤其是跨国饭店需要不同文化背景的专业人才。而目前饭店经营者不重视对人才的培养和开发, 对薪酬福利制度的建立, 没有形成系统的人才培训系统和开发机制, 没有建立专业性较强的培训基地。
四、我国饭店集团扩张的策略
(一) 选择合适的扩张区位
由于我国饭店业发展较晚, 跨国饭店的经营更是处于起步阶段, 选择合适的国家和区位是成功经营跨国饭店的关键因素。我国跨国饭店在国外的扩张应采取先近后远, 先低后高, 先同后异的策略。所谓先近后远, 就是首先在距离中国较近的国家和地区进行扩张, 这是因为在这些地区受中国本土的影响力较大, 文化较为接近。并且这些地区既是中国主要的旅游客源地也是中国主要的旅游目的地。例如在中国主要目的地国开设中国自己的跨国饭店, 那么客源市场就有了一定的保证。先低后高, 就是先在经济较中国落后的国家开设跨国饭店, 然后在经济较为发达的地区开设跨国饭店。先同后异指的是先在东方文化圈国家进行扩张, 然后在文化差异较大的国家扩张。这是因为同质化文化更易于让人们接受的缘故。
(二) 注重品牌资产的积累
一般来说国外跨国饭店占据的都是高端市场, 所以品牌是跨国饭店的生命线。正是由于中国本土没有产生具有品牌效应的国际饭店集团, 所以导致中国饭店业无法实现真正地走出去。注重品牌资产的积累, 是中国跨国饭店走出去的必由之路。中国的饭店集团在扩张的过程中必须产生一批世界级知名品牌。目前高端市场已被国外品牌所占据, 我们可以推出适合国内客人的经济型民族品牌并努力打造成知名品牌, 可采取“集中突破”的战略, 对于锦江这样的大型饭店集团可以开发出五星级、中档品牌、经济型品牌 (锦江之星) 三个品牌进军国际市场;而像华天集团、建国集团可以先一个品牌进入国际市场, 然后再发展其他品牌进入国际市场;当然有些资本雄厚的中国饭店也可以通过收购的方式, 购买国外成熟的饭店品牌从而获品牌资产。
(三) 积累雄厚的人力资源基础
人才是企业发展的第一资源, 尤其是跨国饭店行业, 往往需要具有综合素质的国际型人才, 而这样的人才在中国恰恰是短缺的。由于我国饭店行业的人才流动非常大, 所以导致我国饭店业人才发展断层。
我国饭店集团的人才积累可以采取两步走的方针:一是从外部引进国内外的高层次饭店管理人员, 从而迅速提高我国本土饭店的经营水平。但是这种方式尤其是从国外引进人才的方式有一个弊端, 那就是这种人才由于文化背景的不同往往在管理上会产生水土不服的现象。二是加大力度培训内部已有人员。内部培训也是提高我国饭店经营水平的重要途径, 必要时可选派优秀人员到国外进行实习与培训, 从而提高我国饭店行业管理水平。
(四) 建立先进的全球客源预订系统
目前全世界已经进入电子化经济时代, 跨国饭店要充分利用国际互联网, 才能网罗全球客源。应该吸纳优秀的网页制作、网络营销人才, 并应用多种语言参与全球客源的竞争。
参考文献
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[2]胡建伟.跨国饭店扩张:特征、基础条件与运行机制[D].上海社会科学院, 2008.
[3]何建民.酒店类型与投资发展模式[J].饭店现代化, 2005, (5) .
[4]陈晓.我国饭店企业集团化发展研究[J].工业技术经济, 2003, (5) .
“客串厨师服务”就是饭店事先将所有原料洗净、切好、摆好，收拾得干净妥当，只等食客们来自己配菜，或炒或烧由食客们自己发挥去；再给客串厨师的食客配一套清爽的厨师装，保证油腥味儿不沾上他的衣服，还有烹饪需要的锅碗瓢盆、铲子勺子也准备得一应俱全、整齐有序，让客人们自己做厨师。
对客人而言，这样既改变了家中烹饪的单调性，避免了自己买菜、洗菜以及用餐之后清理厨具等繁琐工作，又有一种“自己动手，丰衣足食”的成就感，真正地把厨房革命进行到底。
此类服务推出之后，为笼络更多的食客来做厨师款待亲朋好友，这些饭店通常都会与当地的报纸、电视台、电台联系，刊登一些广告或者花心思举办一次“免费客串厨师”的大型活动，这对提高饭店知名度大有好处，同时也吸引了不少慕名而来的食客。
