门诊健康教育工作流程（推荐13篇）
门诊紧密联系健康教育工作实际，扎实推进健康教育工作，多措并举，开展形式多样的健康教育活动，向患者及家属传播健康知识，呈现了诸多的亮点。
一是着力宣传阵地建设，为患者提供学习卫生防病知识的园地。在门诊东大厅大型电子屏上，定期滚动播放健康知识；在各门诊候诊区等公共场所，按要求安置了电视，滚动播放疾病预防动画课堂，宣传卫生防病知识。并放置了健康教育宣传架，每两月更换一期宣传内容，积极开展卫生知识传播工作；咨询服务台每天安排一名有一定医学理论知识和丰富临床经验的护理人员，提供健康咨询，介绍院貌院规、医疗技术水平，根据季节和传染病流行情况宣传有关防病治病知识，起到了广泛传播、积极宣传的作用。
二是建立了一支专业宣传小组，为健康教育提供组织支撑。成立了门诊健康教育网络小组，定期不定期开展健康教育专业人员能力培训。兼职人员大都是在临床一线工作的医务人员，具有较好的理论水平、熟悉相应岗位专业知识、有丰富的实践经验。就群体健康教育实践方法、沟通能力与技巧、健康促进医院创建等内容进行讲解，对各科室健康教育工作和工作人员如何开展健康教育工作起到了指导性作用。
三是孕妇课堂开展的有声有色，根据病人需求及时传播妇幼保健知识。开设孕妇学校已成常态化宣教工作，2016开展了10次讲座，受益人数达100余人，发放健康宣教资料400余份。分娩指导、母乳喂养、幼儿合理喂养等知识课堂深受大家欢迎，听课人数越来越多。孕妇学校是保障孕妇妊娠过程安全、母婴健康、优生优育的基础。一直将其作为提升广大孕产妇和婴幼儿家长保健知识的重要途径，医护人员结合孕妇与婴幼儿家长最关心的问题，特别设计了孕期保健、母婴喂养 技巧、儿童常见病防治等系列讲座，对孕妇、婴幼儿家长开展系统、有效的健康教育，并在讲座后都预留咨询问答时间，起到了良性互动的作用。
四是深入开展健康教育活动，大力提升患者健康意识和健康行为。一是利用各种卫生日组织开展经常性健康教育活动，通过发放宣传资料、现场咨询、义诊、宣传栏、展板、标语等多种形式普及卫生知识；二是针对性的开展应急性健康教育活动，不定期邀请专家进行讲解，利用身边的实际例子进行健康知识宣传。普及防病知识，进行行为干预，提高人们的健康意识和防病能力，有效地促进疾病控制工作。三是针对重点人群开展联谊会，进行健康知识宣讲，使疾病防治和卫生保健知识深入人心，并成为患者的自觉行动。四是借助医院无线网络的全覆盖以及现代沟通交流渠道的多样性，各科室建立微信公众平台、QQ群、微信群等，患者及家属通过扫描二维码的形式加入：了解科室简介、诊疗须知、医疗护理团队、就诊环境、新技术、新项目、疾病健康教育知识等，开创延伸护理的信息化新途径，实现从就诊到离院的全程健康教育指导。
五是优化就医环境，配备相应的服务设备。如为老弱病残孕患者提供轮椅，收费窗口张贴优先服务标识；各候诊区放置候诊椅、厕所安装残疾人坐便器等措施方便患者使用。
1 健康教育的内容
1.1 健全门诊健康教育的组织机构
建立门诊健康教育小组, 有门诊各科室抽取一名负责工作的宣传和管理, 其他医护人员配合。每年年初根据上年健康教育的优势和不足制定出更有利于健康教育工作计划和相应的具体实施标准及步骤。明确其岗位职责, 并对每次进行教育活动的成效进行记录, 年终做总结, 为明年进一步完善健康教育打下基础。各诊区健康教育人员要配合门诊开展的健康教育活动, 将每次健康教育活动取得的成绩, 作为对医护年终考核的一项内容。对实施健康教育人员进行培训, 定期开展健教培训班, 以便提高自身素质, 更好地健康教育工作。
1.2 提高门诊护士健康教育的能力和技巧
健康教育是一项范围广泛、涉及多种学科的综合工作任务, 不仅是人文、医学、心理、伦理、美学等方面的知识, 还需要有良好的语言沟通技巧和能力。随着现代医学模式的不断转变, 健康教育在提高患者治愈和预后, 提高生命质量中表现出巨大的潜力。因此, 加强护士健康教育能力和技巧是保证工作顺利实施的重要条件, 只有不断提高学习护理健教理论知识及技能, 才能提高健教的能力。由于门诊每天工作量大, 患者就诊时间短, 进行健康教育时间紧张, 在此过程中注重语言的运用技巧可起到事半功倍的效果。对于文化层次低的患者, 交谈时应注意采用通俗易懂的语言, 使患者能够理解和接受;对文化层次高的, 可从疾病的发展、治疗、预后、转归等方面进行讲解, 充分调动患者配合治疗的积极性。并注意沟通时的态度和礼貌、鼓励性语言的使用。
2 健康教育形式
2.1 口头语言教育
对门诊候诊室内, 护士人员对一些常见病、多发病的发病原因、生活习惯、不良行为、预防措施等方面对待诊患者和陪同人员进行卫生宣教, 提高其对疾病的认识和警惕性, 并给予解答疾病方面相关知识的询问。
2.2 文字语言教育
2.2.1 健康教育处方的发放将健康教育知识作为处方或宣传册
对一些疾病的特点来指导防治、如何用药、生活行为。对口头教育内容加以完善、补充, 使患者从中能够学到自我保健知识, 深受患者欢迎。为丰富文字语言健康教育内容, 扩大对外界的影响面。宣传册及处方在内容上要言语简练、丰富多彩, 重点说明的地方要保证图文并茂, 摆放在导医台或相关科室分诊台上, 以便候诊时阅读, 也可带回家中, 使健康教育宣传深入百姓生活。
2.2.2 科普手册的编写发放
健康教育小组成员可将各科室常见病、多发病的病因、治疗、各种检查的配合、预防、所用药物的副作用、注意事项等编制成册, 供给候诊患者和家属阅读, 使患者防病治病的知识提高。
2.2.3 板报、橱窗的宣传
利用板报、橱窗宣传科普知识卫生常识及一些季节性强的疾病, 并介绍一些医院仪器设备、新业务新技术及各专家业务水平等, 使患者对医院能充分了解。
2.3 举办义诊咨询
定期举办义诊, 配合高血压日、爱牙日、爱眼日、爱耳日等进行咨询活动, 用通俗的宣传性语言解答各种健康咨询内容。现场利用多媒体播放疾病防治知识及发放健康教育处方。
2.4 电化教育
利用医院候诊室电视和电子屏幕等多媒体为候诊患者及陪患进行健康教育宣传, 健教内容由各科提供, 并且定时更换宣传内容。根据于多媒体动态感强, 实用性与艺术性并重, 生动趣味, 图文并茂, , 对患者起到潜移默化的强化作用。
3 注意事项
针对健康教育的实用性、全面性、科学性、针对性、灵活性、合理性制定内容, 以患者的需求为主要目标, 保证内容更具有真实性、可行性, 容易让使用人群掌握和理解。宣教人员也能不断加强自身各方面综合素质和能力, 仪表端庄、着装整洁、语言流畅和气, 与患者交谈时要有耐心, 应尊重患者保守医疗隐私的权利。
4 结语
门诊健康教育是医院门诊工作的重要组成部分，是健康传播的重要平台，做好门诊健康教育，是义不容辞的责任。健康教育是通过有组织的、系统的行为活动，使个人或群体树立健康观念，掌握保健知识，并能自觉采取有利于健康的生活方式的教育活动，我国各大医院普遍推行门诊健康教育。但是门诊健康教育的效果则参差不齐，究其根本，教育方法不当乃是重要原因之一。有效的健康教育，能帮助人们预防疾病，改变不良生活习惯，促进身心健康，提高生活质量。我国历来对健康教育十分重视，为此，出台了《全国健康教育与健康促进工作规划纲要（2005年～2010年）》，规定了健康教育的工作任务以及目标。
本文从方法的角度对门诊健康教育工作进行探究，希望抛砖引玉，为以后门诊健康教育方法的改进提供理论支撑。
门诊健康教育的现状与问题
《全国健康教育与健康促进工作规划纲要（2005年～2010年）》指出，“依照《中华人民共和国执业医师法》等有关法律法规，结合整体护理等工作，各级各类医疗保健机构及其卫生技术人员向患者及其亲属提供面对面等多种形式的健康教育服务。”确立了医院健康教育的重要地位。
门诊是医院的窗口部门，更是进行健康教育的主要场所。现阶段门诊健康教育已有一定的基础，不少医院要求门诊护理人员定期向患者及其亲属进行健康教育，分发教育宣传资料等，但还远远不足，且在健康教育方面还存在这样那样的问题。
主观问题：许多护理人员长期进行着被动执行医嘱、观察病情等活动，重视疾病的治疗、护理，轻视健康教育。从思想上并没有把健康教育划到自己的职责范围之内，对健康教育习惯性采用敷衍了事的态度。不能熟练掌握健康教育的方式方法，导致多数情况下事倍功半。另外，由于一些护理人员年龄偏大、学历偏低，导致健康教育的执行与贯彻困难。
客观问题：由于健康教育活动无法直接产生经济效益，因此，多数医院在健康教育方面投入的资金、设备以及人员等各方面都显得薄弱。医院健康教育的管理也比较落后，缺少详细的、有针对性的管理办法和教育方法。
门诊的特性：门诊自身的特点也是健康教育难以有效落实的原因之一。“门诊患者人流量大，有较大的流动性，教育环境狭小、局限，而且环境嘈杂，难以进行系统的教育”［1］。除了门诊患者多、流动性大、停留时间短暂外，门诊患者人群组成复杂，基本涵盖了所有的年龄层次和受教育的程度，因此，个人的情况和要求各异，理解能力也参差不齐。传统的门诊健康教育以口头讲述为主，而口头讲述则在短时间内无法从广度及深度上皆覆盖到所有人群，难免造成患者似懂非懂、似是而非的情况。
方法与对策
传统的门诊健康教育方法不但费时费力，而且效果欠佳。极有必要进行方法的改革，门诊健康教育应系统的管理，使门诊健康教育成为一个具有整体性的活动，整合各方资源，进行科学的、有效的健康教育。
完善门诊内健康教育：门诊健康教育工作，门诊是第一阵地，需要从人员分配、管理方法、教育方法、教育内容等方面一一进行具有條理性、符合规律的部署。①定期培训：定期对门诊工作人员进行健康教育知识和沟通方法等技能的培训。②落实责任：在候诊大厅及各诊室都要安排专人负责，对患者及家属进行健康教育。责任到人，合理、有效调动护理人员进行健康教育的积极性。③科学教育：门诊健康教育以普遍性内容为主，并根据不同季节、不同地方、不同科室的常见病重点进行防治教育。根据候诊、随诊、咨询教育各个环节的不同特点，有针对性的进行教育。我院根据门诊的实际情况，在内科、外科、妇科、儿科候诊期间进行候诊教育。候诊教育以口头讲解为主，设置宣传栏和视频滚动播放为辅助，并发放健康教育处方，进行普遍性的教育；门诊咨询教育则采用针对性很强的对话作为教育形式，对门诊患者及家属提出的有关疾病与健康的问题进行解答，满足患者健康知识缺乏的需求等等。门诊健康教育通过口头讲授、资料分发、宣传版面、配合大屏幕宣传教育等形式，充分利用医院的各种资源，搭建可以与患者和家属沟通的平台。通过门诊健康教育，使患者和家属获取健康教育知识，建立积极正确的信息和态度。
广泛应用新媒介进行门诊健康教育：门诊健康教育不一定必须局限在门诊内。随着传播技术的进步，门诊健康教育完全可以运用诸如手机、网络这样的新媒介，把门诊健康教育的阵线延长，应对以往门诊患者停留时间短的现状，让患者出了门诊也能接受到健康教育。通过重复教育，促进健康行为的建立。①手机短信：手机短信具有广泛的覆盖面，还有针对性。可以把门诊健康教育的内容编为简洁有趣的手机短信，根据患者的实际条件（比如说年龄、性别等比较容易测量和区分的条件）发送有针对性的健康教育内容。②电子邮件：通过发送电子邮件进行门诊健康教育，不但可以向患者介绍更多的健康教育内容，同时还便于收集到患者反馈的信息，从而改进教育内容与方法。③其他新媒介：除了手机短信和电子邮件之外，还有网络社区、网络视频等新媒体可用作门诊健康教育的延伸平台。通过多层次、多渠道、整合性的健康教育，力争达到最佳的健康教育的效果。
针对不同年龄层次的人群采取不同的教育方法：不同年龄层次的人群对信息的接受习惯有很大的不同。“18～40岁年龄段的人群更偏爱以短信、邮件方式接受健康教育；40～60岁年龄段的人群较喜欢通过知识手册、专题讲座接受健康教育；60岁以上人群偏好专题讲座”［2］。根据不同人群信息接受方式的不同，制定适合不同人群的健康教育方案，提高遵医行为，建立健康的行为方式。
制定日常健康教育方案和突发事件应急教育方案：日常的教育方法和突发公共卫生事件应急教育方法是不同的。面对不同的情况，采取不同的教育方案。①日常教育方案：日常方法注重普遍性、一般性的宣传与防治，需规范化、长期化，日常教育需要的是日复一日、年复一年的坚持。②突发事件应急方案：而像“非典”、“甲流”这样的突发公共卫生事件，则需要有特别的教育方案。突发事件讲求时效，要在第一时间使人们了解到该疾病的最真实的、最完整的情况，消除人们因“未知而产生的恐惧”。在教育内容方面，要“兼顾政策与知识”［3］，不但要进行知识教育，还要进行政策、法规教育，目的是提高人们的防范意识，阻止流言传播而造成恐慌。
效果评价
效果评价是任何一个有组织有目标的活动都必不可少的部分。效果评估能够看出前期一系列工作是否达到预期目标，发现前期工作的优点与不足，并对下次工作进行有效指导。完善的门诊健康活动，必须要有效果评估这一关键环节。
门诊健康教育的效果评估，可采用问卷调查、小组访谈等形式进行。通过效果评估，分析影响健康教育效果的关键因素，评估当前健康教育方法的优劣，为下一次门诊健康教育打好基础。
简而言之，贯彻落实健康教育的问题，需要有完善的、科学的健康教育方法。“育人有术”，用行之有效的方法进行健康教育，必定事半功倍，效果卓著。科学的理念加之科学有效的方法，是提升门诊健康教育水平的不二法门。理念的提升，需要对医护工作者加强职业与道德教育，是一个长期的过程。而方法的改进则能取得立竿见影的效果。
健康教育已成为一门独立的学科，健康教育融合预防医学、社会医学、传播学、教育学、管理科学等理论知识，着眼于个人、群体乃至组织行为的改变，在当今更具有现实意义，同时也是一项艰巨、长期的工程。
参考文献
1 张宝珠，朱爱芳，王雪珍.门诊健康教育的特点及技巧［J］.基层医学论坛，2012，1：347.
2 江涛，秦慧艳，梁少萍，等.普通外科门诊健康教育的需求分析及模式探讨［J］.现代医院，2010，7：154-156.
2013年门诊部凭借医院创建三乙医院的契机，各门诊科室团结协作，全力以赴。积极采取防治措施，与健康教育相结合，力争做到早预防、早发现、早治疗，提高了病人、家属以及周边社区群众的健康维护能力以及救护能力。促进了门诊健康教育水平的稳步提升。
总结如下：
一、开展医护人员健康教育能力的培训：针对门诊病人的特殊要求，门诊各科室医护人员进一步加强了自身业务素质与健康教育意识的培养，尤其是急诊科针对六大病种进行了急救演练，将对病人及家属的健康教育内容穿插其中，着重锻炼了医护人员正确运用交流沟通技巧进行健康教育的能力。力求将急救知识以简单、易懂的方式普及给病人及家属，并取得了良好的效果。
二、完善接诊教育：选取最实用、最新的健康处方放置于分诊台的醒目位置供病人翻阅，同时采用了电视、报纸、光碟、触摸屏、显示屏等多媒体宣教，在各科室宣传栏上张贴以常见病、多发病为主的健康教育内容。医生在接诊过程中对病人最关心的问题进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。以人性化的态度落实健康教育，受到了病人及家属的好评。
为手术，活检病人建档，监督医生签字大庆油田总医院乳腺甲状腺外科乔良
术后三天电话回访
为术后病人取病理报告，并电话通知结果
诊疗高峰期协助维持诊室秩序
接咨询电话，回答病人提出的问题
积乳及早期乳腺炎按摩处置
为乳腺癌及高危人群建档案
为手术，活检病人建档，监督医生签字
术后三天电话回访
为术后病人取病理报告，并电话通知结果
诊疗高峰期协助维持诊室秩序
接咨询电话，回答病人提出的问题
积乳及早期乳腺炎按摩处置
一、白（化液班）
1、正确执行医嘱，负责门诊病人输液配制工作
（1）、严格执行三查八对制度；
（2）、核对输液卡并瓶签药物一致后方可配药；
（3）、急救危重病人优先配药，抗生素现配现用，时间性用药的按时准备；
（4）、注意配伍禁，忌避光要求。
2、上班前把化液室内所需物品准备齐全，保持室内环境整洁，及时清理用品。
二、白（主班）
1、正确执行医嘱，严格三查八对，负责门诊病人的静脉输液操作；
2、协助巡视观察输液病人的病情及输液情况，协助接瓶工作；
3、协助维持输液室内输液秩序，保持输液室内环境整洁；
4、上班前准备好输液所需的物品，如敷贴、棉签及消毒液的更换等。
三、白（肌注班）
1、正确执行医嘱，负责门诊病人的肌肉注射、皮试、静脉推注等操作；
2、协助白班完成输液工作；
3、协助巡视观察输液病人的病情及输液情况及接瓶工作；
4、上班前准备好所需物品，包括皮试药物，消毒物品等，保持周围环境的整洁。
四、白（巡回班）
1、负责清点医疗器械，急救药品的数量，有效期并记录签名，并维护好医疗器械，保证功能正常；
2、整理抢救室、留观室内的床单位，保持床单位的整洁，清点科室内固定用物，如被套、大单、震荡器、微泵等；
3、负责输液病人的巡视观察病人的病情及输液情况,普通病人1h/次，危重病人15分钟/次，做好输液巡视单的记录工作；
4、负责接瓶工作，维持输液病人秩序，保持输液液室环境整洁。
5、协助医生进行急诊病人抢救工作；
6、更换科室内消毒液，每周二、五更换治疗盘及盘内物品，送至供应室消毒，并做好各项登记工作。
五、中（连班）
1、认真交接班，清点科室内物品；
2、负责中班时间内输液室各项治疗、护理工作，注意巡视观察病情及输液情况，发现异常及时报告医生。
六、夜(值班)
1、认真交接班，接班后清点科室内固定用物，并登记;
2、负责夜班时间内输液室各项治疗，护理工作，正确执行医嘱，严
格三查八对；
3、负责输液室、留观室、抢救室的空气消毒工作，并做好登记工作。
夏季
白班
07：30——11：0008
13：30——16：3013
中（连班）
07：30——14：0008
夜（值班）
1 实施门诊健康教育的必要性
1.1 门诊实施健康教育是广大病人的需求
病人尤其是初诊病人最希望了解有关疾病的药物治疗, 护理等方面的知识, 通过开展健康教育, 可以减轻病人的思想负担, 减轻焦虑情绪, 配合治疗, 并提高病人的自我监护自我护理和自我控制疾病的能力。
1.2 健康教育是一种治疗方法
健康教育具有提高病人依从性, 减轻病人心理负担的治疗作用, 尤其是对与知识缺乏和不良行为及生活方式有密切关系的疾病, 如与吸烟有关的肺部疾病、心脏疾病;与饮食习惯密切相关的高血压病、高脂血症、糖尿病、冠心病等。这些疾病的根本治疗方法之一就是戒烟、合理营养、加强体育锻炼[1]。解决这类问题的关键是就是科学、严密的健康教育和行为干预, 养成良好的生活方式。
1.3 健康教育是密切医患关系, 减少医疗纠纷的重要纽带
许多医疗纠纷是由于医务人员没有细致地向病人及家属解释清楚他们所关心的医疗护理问题或病人对疾病认识不足, 不能很好地配合治疗, 造成病人及家属不满而引起的。通过健康教育可以提高病人对疾病的认识, 了解医疗护理的目的和意义, 医患之间建立起相互信任的医患关系, 提高了病人对医疗护理的依从性, 增加了病人对医院的满意度, 减少了医疗纠纷的发生。
1.4 医疗卫生改革的需要
健康教育已列入新医改方案。医院应从单纯的医疗型向医疗、预防、保健相结合型转变。健康教育顺应了新医改的需求, 开展积极的健康教育和行为干预, 提高人民群众健康水平, 降低医疗费用的开支。
2 门诊健康教育
门诊健康教育包括候诊教育、随诊教育、咨询教育、健康教育处方。门诊健康教育应从病人进入医院的第一时间开始, 贯穿在候诊、就诊、检查治疗、取药等各个环节。
2.1 候诊健康教育
门诊导医及分诊护士对前来就诊的病人, 有针对性地免费提供健康教育宣传资料, 包括健康处方、宣传资料、医院信息报等, 使病人和家属获得与疾病相关的健康知识与信息。门诊导医应向病人和家属介绍医院的环境、就诊知识、挂号知识、就诊程序、交费检查以及取药等知识, 贯穿于病人整个就诊过程中。
2.2 就诊健康教育
在诊疗过程中, 医护人员根据病情对病人进行的口头教育和指导;各诊室的分诊护士针对病人知识程度的不同与掌握疾病知识和信息程度的不同, 对病人进行一对一或集体的指导, 包括疾病的基本知识, 如发病原因、常见症状和体征、一般的诊疗常规、药物知识、检查中的注意事项、自我保健知识等。
2.3 专栏宣教
在门诊走廊、候诊区墙面设置宣传栏, 以科室特点为主, 结合季节性发病和常见病防治, 进行季节性健康教育和常见病防治知识宣教, 定期更换内容, 做到内容精炼, 文字简练, 重点突出, 图文并茂, 通俗易懂且实用。
2.4 电视讲座
我院在门诊部分科室, 如B超检查、针灸科、妇产科、输液室等安装了电视, 定时播放相关的防病治病知识, 不但达到健康宣教目的, 同时缓解病人候诊等待的焦急情绪, 起到寓教于乐的效果。
2.5 咨询教育
在门诊服务中心配备了咨询电话和经验丰富的老护士从事健康教育咨询工作。我院服务台提供免费测量血压服务项目, 来医院测量血压的人较多, 测量血压的同时提供健康知识咨询服务, 在发检验单时对异常结果的病人进行教育, 指导就诊。医护人员对门诊病人或家属提出的有关疾病与健康的问题进行解答时做到有问必答, 随时满足病人的需求。
2.6 健教处方
对一些常见病、多发病, 如胆囊结石、高血压病、高脂血症、糖尿病、冠心病等, 将疾病知识、保健措施制成处方, 在门诊服务中心和体检中心根据人们的需求随时发放。
2.7 专题讲座教育
医院结合门诊慢性病病人的特点定期组织健康讲座, 宣传保健知识。如开展的糖尿病病人专题讲座, 详细讲解饮食治疗、运动治疗、胰岛素治疗方法、注意事项, 使病人掌握自我保健知识, 控制疾病的发展。
2.8 针对突发卫生事件进行教育
如2008年突发的“毒奶粉事件”、手足口病, 2009年突发的甲型H1N1流感, 都及时从网上下载宣传资料, 在医院服务中心发放, 并组织人员培训, 及时做好宣传教育工作, 安抚群众情绪, 起到一定的稳定社会作用。
3 体会
3.1 领导重视, 健全机制, 全员参与
由于门诊工作具有病人多、人群杂、流动性大、病人停留时间短、疾病种类多、治疗环节多、病人看病心切等特点, 要做好门诊的健康教育不是一件容易的事。只有领导重视, 建立健全实施、管理机制, 监督部门管理到位, 全体医务人员转变思想观念, 认识健康教育的重要性, 全员参与, 才能做好门诊的健康教育工作[2]。
3.2 有效的护患沟通是做好门诊的健康教育的保证
护士要学习礼仪规范, 注意自己的仪容仪表, 以良好的第一印象取得病人的信任, 建立良好的护患关系。用诚恳的态度、和蔼的语言接待病人, 做到这一点是护患交流中解决生疏紧张的第一要素, 也是护士良好修养的表现。注意护患之间的沟通, 护士要尊重病人, 关爱病人, 设身处地为病人着想, 提供主动服务, 以良好的职业情操感染病人, 建立良好的护患关系。门诊护理工作不应是单纯的分诊导诊和治疗操作, 同时, 要担当起病人初诊复诊和其他护理环节上的健康教育工作, 随时为病人提供健康咨询服务。
3.3 做好相应的岗前培训工作
门诊护士在上岗前除进行医德医风教育专业知识的培训还要注重沟通技巧和健康教育知识的培训, 树立以病人为中心的理念, 应用接触和沟通的技巧, 站在病人立场上耐心倾听病人的叙述, 了解病人的心理, 解答病人的问题。利用护士例会和业务学习, 对护士进行培训, 并对健康教育做得好的护士进行表扬, 推广经验。
3.4 坚持科学性和灵活性的门诊健康教育
要因人因时因地制宜, 要有说服力, 要通过健康教育给病人心理支持及健康指导, 不断提高健康教育的质量和效果。同时应保持健康教育内容的精炼、 新颖、实用及教育形式的多样广泛。
参考文献
[1]黄敬亨.健康教育学[M].北京:科学出版社, 2000:129.
【关键词】儿科门诊；健康教育；规范宣教法
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0049-01
随着社会的发展和医学模式的转变，健康教育作为一种护理手段已成为护理工作的一项主要内容。然而，儿科门诊具有护理工作繁杂，业务技术难度大，知识面要求广；家长要求高；小儿自理能力差，需成人监护等特点，给健康教育带来一定困难。为了提高儿科门诊健康教育的效果，采取针对性的健康教育措施，是取得成功的关键。我院儿科门诊自2009年以来，采取适时宣教、按需宣教、反复宣教的儿科门诊健康教育规范宣教法，取得良好效果。现报告如下：
1 资料与方法
1.1 对象与分组：以2008年9月门诊接诊的患儿108例为对照组，其中男64例，女44例，平均年龄3.51岁。其中，上呼吸道感染72例，肠炎29例，肾病综合征5例，先天性心脏病4例。静脉输液84例次。以2009年9月收治的患儿117例为观察组，其中男71例，女46例，平均年龄3.68岁。其中，上呼吸道感染75例，肠炎33例，肾病综合征3例，白血病1例，早产儿3例，新生儿黄疸2例。静脉输液97例次。两组患儿的年龄、智力和家属的文化程度经统计学处理，无显著性差异。
1．2方法：对照组采用随机宣教法，内容包括儿科门诊介绍，疾病的症状、体征以及诊断要点、相应治疗药物的疗效、预防疾病相关知识，以及如何保护患儿静脉输液部位的方法等。随机宣教自患儿进入门诊就诊即开始，非特意地选择宣教的时机和对象。实验组选择规范宣教法，包括：①适时宣教：尽量选择患儿安静不哭闹、陪护者能集中精力接受时进行重点宣教。重点宣教的内容是在门诊需要遵守的规章制度、门诊环境等。②按需宣教：针对不同年龄段的儿童以及家长，采用不同的方式进行：对2岁以下的婴幼儿进行检查和治疗时，护士应利用声、光、色来分散他的注意力，减轻其对于相关护理操作的恐惧感；对3～7岁的学龄前儿童，可以用讲故事的方法来满足其好奇心，进而与其建立友好关系，缓解患儿的紧张情绪；对7岁以上的学龄期儿童，应当用鼓励的话语，为其讲明治疗的必要性，帮助他鼓起勇气，克服对注射和输液的恐惧，尽量达到主动配合；对家长的宣教，首先要明确患儿的主要陪护者，对其最需要了解的内容作尽量清楚详细的介绍。例如：药物的疗效和副作用及不良反应；输液过程中如何保护静脉通道通畅；常见疾病如感冒、肺炎、肠胃炎的发生、发展、治疗措施及预防知识，增强患儿体质，促进健康成长的良好生活习惯等。③反复宣教：对反复来门诊就诊的患儿陪护，尤其是更换了的陪护者或者老年陪护者，那些必须由家长配合的护理技巧，比如如何的留取患儿尿便，如何对卧床患儿进行翻身拍背、如何保护输液部位等，护士需要耐心地反复进行讲解、示范，直至其彻底掌握为止。
2 评价标准及结果
2.1评价标准：①陪护者对于宣教内容的有效接受率：在患儿看病过程中和门诊输液时，以口头询问或者问卷调查的形式了解家长们对宣教内容如门诊规章制度、疾病的症状体征、治疗原则、治疗药物的疗效及不良反应、陪护时需要观察的事项、保持婴幼儿健康的相关知识等的掌握程度。若陪护者能正确回答出宣教内的70％以上，记为有效宣教；②静脉输液一次成功率：对两组患儿的静脉穿刺及输液情况分别予以记录，穿刺1次即成功且顺利输液完成者，记为成功。若需穿刺2次及以上，或输液过程中出现其他相关问题，需拔针进行重新穿刺者，记为不成功；③陪护对护理工作的满意率：在患儿及陪护离开门诊前，按照不同的项目和评分标准，以问卷调查的方式获得陪护者对门诊护理人员的服务态度、讲解能力、沟通水平、技术水准的综合评价。
2.2结果：两组陪护对于宣教内容的有效接受率、静脉输液一次性成功率及患儿陪护对护理工作的满意率的比较，均有显著性差异(x2=14.3、24.6、22.8，均P<0.05)。提示：观察组的健康教育效果要明显优于对照组。
表1 两组宣教结果对比
组别宣教有效接受率静脉输液一次成功率对护理工作满意率
随机宣教组73.8%85.1%84.3%
规范宣教组88.9%93.8%98.3%
注：经统计学处理，两组陪护对于宣教内容的有效接受率、静脉输液一次性成功率及患儿陪护对护理工作的满意率的比较上具有显著性差异(x2=14.3、24.6、22.8，均P<0.05)。
3讨论
健康教育是整体护理中的重要内容[1]，做好这项工作对促进患儿健康恢复，预防疾病，改善护患关系具有积极作用。现在每个来就诊的患儿都是家庭中最重要的核心成员，常常是几个大人陪同1个孩子来门诊就诊。患儿家长对儿科医疗护理质量的期望与对孩子的疼爱成正比例增长。在儿科門诊这个复杂的环境下，护理人员所需要面对的除了患儿，还有患儿的家长。因此，儿科门诊的健康教育工作自然地分成两个部分：其一，护理人员必须想法设法取得患儿的信任和配合；其二，还必须同时做好众多家长的健康教育工作，取得他们的理解和配合，而这一点往往更为重要，难度也更大。
从本实验获得的结果看，观察组采用的健康教育方法更有利于提高患儿及陪护对教育的有效接受率。通过问卷调查的形式来评估陪护对相关健康教育知识的掌握程度，比口头询问的方式更加准确和有效。从实践中看，陪护对健康教育知识掌握得越好，就越能更好地理解和配合护理工作，从而使治疗和护理的效果提高，也增进陪护和医护人员之间的相互理解。例如1例患肺炎的患儿，门诊接诊时体温39.9℃，门诊护士就肺炎的症状及治疗原则向其父亲做了宣教。3 h后，患儿体温降至38.4℃，仍在输液中，其母亲来门诊看望，认为孩子仍在发热，是治疗方案无效，向医生护士表示不满，此时护士又向她进行了一次关于肺炎相关症状和治疗原则的宣教，消除了她的误解和疑问，取得了家长的信任与理解，使其能较好地配合各项治疗和护理的实施。在本例中，按需宣教和反复宣教都起到了很好的作用。从表1可看到陪护接受健康教育内容的有效率，对照组为73.8％，而观察组为88.9％。经统计学处理两者具有显著性差异。说明在健康教育内容相同的情况下，采取规范系统的宣教方法比用随机宣教的方法效果更好。儿科门诊因其对象特殊，牵涉范围较广，其健康教育的内容和方法与其它科有很大的差别。我们在实践中通过不断探索，总结出适时宣教、按需宣教、反复宣教的方法，经过两年的临床实践，认为应用此方法适合儿科门诊的特点，具有良好的实用效果。
参考文献：
[1]袁剑云，金乔，主编．系统化整体护理．北京：中国农业科技出版社，1996，26-44。
*通迅作者：
一门诊医生必须坚守工作岗位，着装整洁，挂牌上
岗，24小时值班制，严格执行首诊责任制。
二热情接待病人，耐心解答，老人.急疹病人优先就
诊，样一般病人按挂号顺序就诊.。
三对危重.疑难病症要做好抢救和转院工作。
四门诊工作人员要公正廉洁，合理用药，合理检查，不得向病人及其家属收取红包或物品。
五门诊医生要登记好门诊日志，对传染病要按时上
报并及时填写报告卡，隐瞒不报者，追究其责任。
六加强检诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交
叉感染。
七保持室内外卫生清洁整齐，禁止吸烟，改善候诊
环境，加强候诊教育，宣传卫生防病等知识。
随着时间的推移，二零一二年工作圆满结束。今年在领导的大力支持与帮助下，在门诊同事的配合下。认真学习治病救人的重要思想，深入贯彻落实科学发展观，继续解放思想，促进医患和谐。凭着“质量第一、病人第一”的服务理念，结合“两好一满意”活动的精神及要求，狠抓医疗安全、医德医风建设，以及医疗制度规范化。结合我院实际情况，制定可行有效的措施，加大医疗质量的管理力度，进一步注重医疗人员的素质培养和道德教育，进一步解放思想更新观念，提高服务效率和质量。为达到服务好、质量好、群众满意这一工作要求及门诊的稳定发展做出了积极的努力。现将半年工作情况汇报如下：
一、加强管理、跟进督察、确保质量
1、加强医疗质量管理：医疗质量是门诊发展和生存的根本问题，狠抓医疗质量管理，全面提高医疗服务质量是门诊的首要任务。今年的门诊会议上，首抓问题就是医疗安全问题及医疗质量问题。通过例会的形势，从学习各种医疗规章制度、医疗文书书写规范、无菌操作规程等方面严格要求。
2、加强医疗文书、处方及各种登记检查工作确保质量：为确保门诊医疗质量管理规范、制度化。从门诊实际出发，狠抓医疗质量管理，严格按照《医疗文书书写规范》标准，检查、反馈、整改。本年共进行了八次医疗质量，针对发现的问题，开会通报，进一步整改。处方药品通用名使用率达85%以上，各种登记、申请单完整正规。
二、制度学习、规范例会、提高素质
为进一步提高医疗护理人员的业务水平，采取集中学习，个体学习等措施，狠抓学习实效。使每一名医护人员通过学习从思想上认识到医疗安全工作的重要性。人人心中装着病人，人人能够围绕“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨开展工作，扎实做到服务好、质量好、病人满意。
为统一思想认识，确保医疗护理工作落到实处。坚持正常例会制度，短会随开制度，发现问题及时整改。本着对每一位病人负责的态度，总结汇报阶段实际工作开展情况，查摆工作中存在的问题，制定针对性地改进措施。把严格规范工作程序作为改进工作作风的抓手，工作中始终遵守医务人员的职业道德，严格无菌规范化操作。由于管理人员工作到位，工作人员认识到位，工作人员工作到位，确保了医疗护理工作的安全性。
三、加强学习、严格自律、初见成效
本人工作始终坚持理论学习、注重实践、加强反思，工作中虚心向前辈、同事学习，从不自满。为进一步提高自身的理论素质和实际诊疗水平。通过参加成教，取得了大学本科及学士学位证书。为提高自己的业务技能，不仅注重向身边的领导、同事学习，就医疗工作中存在的问题、不足与领导经常交流切磋、请教，使自己的业务技能、管理能力不断提高，带动了部门工作，促进了科室工作。
工作中严格遵守各项规章制度，按制度严格要求自己，工作出满勤、干满点、加班加点、兢兢业业，服从领导安排。自觉、主动、勤奋的工作，工作中不计个人得失、任劳任怨，处处严格要求自己，时时为门诊着想，为病人着想，赢得了病人的赞赏，维护了医务人员的尊严。
四、其他方面的工作情况
开展医疗知识讲座有以下内容：《医务人员服务十二点》、《传染病防治法》、《医疗安全知识》、《构建和谐医患关系、推进和谐社会发展》、《医患沟通技巧》等医疗知识安全讲座。更进一步门诊规章制度，为医疗质量发展，医患沟通，两好一满意工作奠定了基础。在年的工作中取得了一定的成绩但仍有不足之处，今下半年的工作要点以以下几方面为主：
一、加强门诊管理制度，提高门诊业务收入；
二、加强医疗质量管理，提高医疗安全保障;
三、加强医疗质量检查，提高医疗文书质量;
四、加强医德素质教育，提高医疗服务水平;
五、加强三基三严训练，提高业务实践技能；
六、加强“两好一满意”活动学习，促进医患关系和谐。
【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0530-02
2010年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2011年开始进行医院信息系统的建设及应用，2012年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2013年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。
虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。
1 门诊就医流程再造与应用项目背景
1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。
1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。
2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示
2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。
2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。
2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。
2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。
2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高 。2012年2月-2013年3月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。
综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务 。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象 ；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境 。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就醫就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。
参考文献
[1]吴志锦，韦英婷，张刚.门诊挂号流程再造的实施效果分析[J].中国医院统计，2012，2（19）：111-114.
[2]杨国胜，李志远，于志新，等.对病区管理质量进行考核评价的初步探索[J].中国医学创新，2013，1（10）：139-140.
[3]李华才.积极推进医疗卫生信息化“三个创新”[J].中国数字医学，2013，8（12）：1.
[4]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，10（11）：128-130.
[5]彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012，4（9）：30-32.
1 健康教育特点
门诊患者人流量大, 有较大的流动性, 教育环境较狭小、局限, 而且环境嘈杂, 难以进行系统的教育, 只能以就地教育为原则, 教育达不到预期的效果, 患者不满意。因此, 宜侧重于普遍性, 根据不同季节、不同地点、不同疾病特点, 进行常见病防治教育, 必须注意教育内容的精炼、新颖, 以增进教育的吸引力。
2 健康教育方式
(1) 候诊教育。采用口头解答患者提出的问题, 分发健康教育资料, 要求语言通俗化、大众化, 尽可能少用或不用医学术语, 注意科学性、针对性、通俗性和艺术性。 (2) 随诊教育。根据患者所患疾病的有关问题进行面对面口头教育和指导。 (3) 健康咨询。医务人员对咨询者提出的有关疾病和健康问题进行解答和医学指导, 包括院内单科专门咨询和面向社会人群的综合性咨询。 (4) 健康教育处方。以医嘱形式开具1份健康教育处方。 (5) 专题讲座。对慢性病患者或家属集中教育, 针对疾病症状、治疗方法、预防及注意事项等问题, 进行系统讲解。
3 健康教育技巧
3.1 把握时机
从患者进入医院的第一时间开始, 并且贯穿和渗透于全过程, 而不应把健康教育仅仅作为患者诊病前及治疗后、空闲时间而提供的服务, 要把健康教育贯穿在候诊、就诊、检查、治疗、检验、取药等每个环节。如: (1) 注射前教育。告知患者不宜空腹注射, 易致过敏的药物, 过敏试验观察时间20 min内不得随意离开诊室, 防止发生意外, 致生命危险, 观察20 min后, 无任何不适方可离开。告知患者药物的作用与不良反应, 用药后的注意事项等相关的健康知识, 保证注射的安全性。 (2) 采血前后教育。告知患者哪些项目宜清晨空腹采血, 查脂类项目应在检查前3 d禁高脂饮食。餐后项目:应在进食后按规定时间准时采血, 以保证检验的准确性。采血完毕, 拔针后准确压针眼5 min~10 min, 防止皮下瘀血、青紫致肿胀增加患者痛苦, 并向患者解释检验结果。
3.2 个体化教育
根据不同季节、不同地点、不同疾病特点, 进行常见病、传染病教育, 必须注意教育内容的精炼、新颖, 以增进教育的吸引力。如: (1) 检查前教育。告知患者消化道、脊柱检查宜空腹及胃肠道的准备;泌尿系统、生殖系统检查宜充盈膀胱, 以保证检查顺利、结果准确无误。 (2) 取药后教育。告知患者药物名称、服用剂量、用法、时间, 药物作用与不良反应, 禁忌证及应对措施, 如有不适及时到医院就诊。 (3) 对传染性疾病的教育。告知发热、无痛性腹泻患者到感染科就诊, 多饮水, 注意休息, 定时测体温。注意观察腹泻的次数, 大便颜色、性质、量, 是否伴有脓血、黏液。多饮水、足量输液, 并与家人隔离, 避免探视, 不宜随意外出, 出院时应将随身物品经含氯消毒液或紫外线消毒30 min~1 h后方可携带回家。
一、门诊各项工作指标完成情况
门诊20xx年1月-6月总收入2930634.77元。
二、抓好自身素质建设，牢固树立以人为本的服务理念，建立完善门诊程序化管理流程，努力缓解“三长一短”现象。
门诊部在上半年的工作中，要求医护人员不断更新服务理念，牢固树立窗口意识，以患者的需求为导向，做到换位思考，努力提高服务水平，不断适应医疗市场及患者对门诊服务的要求。主要采取以下几个方面措施加以改进;
1、挂号及收费室在人员少门诊量增加的情况下，调整工作时间，高峰期保证3个窗口全部开放，有效缩短排队时间。
2、门诊输液室及抽血室满足患者的需求，实行弹性排班，保证流程通畅，使抽血、输液做到方便快捷。
3、努力缩短医技部门及儿保的等候预约时间，等候时间较长的检验、B超、三维彩超等部门通过预约时间、调整流程等措施，等候时间有所缩短，仍需进一步优化流程。
4、门诊收费处及药房也采取相应措施，合理安排人员及工作时间，缓解交费、取药排队长的问题。
三、学习制度、规范例会、提高素质。
1.通过集中学习与个人自学相结合的培训方式，不定期或定期对门诊工作人员进行法律法规、医德医风及党的群众路线教育实践活动学习培训，落实医院各项规章制度，认真执行医院下达的各项政治任务和工作任务，不断提高了职工医德素养，增强了为人民服务的意识。
2.为统一思想认识，确保医疗工作落到实处。坚持正常例会制度，发现问题及时整改。总结汇报阶段实际工作开展情况，查摆工作中存在的问题，制定针对性地改进措施。把严格规范工作程序作为改进工作作风的抓手，确保医疗护理工作的安全性。
四、加强门诊医疗质量、医疗安全、服务质量管理
门诊医疗质量、服务质量、医疗安全是门诊管理的核心和永恒的主题。门诊部通过天天门诊、午间门诊等措施，保证门诊工作质量及有效运转，方便病人就诊。结合每月院大查房对医疗质量进行监控，综合服务态度及门诊量完成情况，针对发现的问题及时解决反馈。要求门诊所有人员认真遵守医院规章制度，医疗服务做到三个规范：
一是语言规范，医务人员与患者交谈时必须使用文明用语，态度真诚，热情友善。二是仪表规范，医务人员配证上岗，仪表端庄。三是岗位规范，医务人员上岗时精神饱满，工作认真负责，严格按照各项操作规范开展医疗工作。
进一步规范门诊导医服务台工作，坚持做好导诊及便民服务。规范门诊各单元候诊服务工作，做好门诊医师的诊疗服务工作，推行人性化服务，为每一个患者提供准确、快捷、富有爱心的服务，尽力满足就诊患者的需求。对医护人员的服务态度定期不定期进行抽查，发现问题及时纠正、反馈、整改。
五、存在问题
1、进一步优化门诊流程，缩短病人就诊时间，提高工作效率，努力消除门诊“瓶颈“。
2、门诊管理人员、医护人员的服务理念、服务质量有待进一步提高。要做到服务更规范、更合理、更人性化、更接近患者需求。
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