化妆品咨询话术（共3篇）
一、顾客来之前熟悉产品：要真正熟悉公司产品规格、产地、价格、促销政策、性能、消费者定位、卖点，做到烂熟于胸。了解公司：熟悉公司的历史、规模、组织、人事、销售政策、规章制度。必须熟悉以便能回答顾客可能提出的有关问题，对答如流可以消除顾客疑虑，使客户对企业产生信任感。
形象要求：淡妆上岗、发型得体、站姿端正、衣装整洁、口齿清晰，勤刷牙，口里无异味影响顾客情绪。给人一种专业（佩戴胸牌）、亲切（微笑服务牌）、整洁、舒服等感觉，整体上给人一种信赖。
二、见到顾客时
1：话术前奏--让顾客产生对我们的信任。
自信表现：面对顾客时，声音不要发抖，腿脚不要哆嗦，语言要有力度，具有震慑力。眼睛正视顾客，这不仅是对顾客的尊重，更是自信的表现，换句话说就是“销售等于销售你的自信”。自信建立在你的专业知识上，对产品性能、使用方式等细则了如指掌。
微笑服务：尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，切记以貌取人，服务周到体贴。（如果微笑起来不好看，可以使心情快乐起来）把一个顾客服务好了，实际上等于打了一期形象广告，她很有可能转告身边的朋友，介绍公司的服务，为公司做免费的口碑宣传。主动接待：“欢迎光临靓佳人”迎门接待语。要主动为顾客服务，顾客带小孩时要帮忙照顾；顾客拎大包时要提示她可以把包先放下；“现在搞活动呢，比如****”用真诚的诉说，大方得体的站姿赢得顾客好感。
用心沟通：“姐需要点什么”一句问候拉近与顾客的距离，尽量像谈恋爱一样，把自己最好的一面留给顾客。仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。2：话术开始---与顾客沟通，达成这笔交易。
问题2.1：你们这里有没有****化妆品？
分析：顾客兜里有钱，就是来买化妆品的，要想法设法留住她。
2.1.1不好意思，我们这个店暂时没有，其它分店有，如果您需要的话，我可以让公司抓紧时间送过来（可以记录下来，有的话打电话通知）。
2.1.2不好意思，这个牌子的化妆品没有，不过我们这里有和它一样功效的化妆品，现在有很多顾客都在用这款。
2.1.3姐，不好意思没有，我们公司的产品比较齐全，一定有适合您的。
2.1.4有，这一款卖得很快，回头客很多。（这样说更加认同了顾客的观点，实际上等于赞扬了顾客的选择）
2.1.5有，这一款卖得很快而且正在搞促销呢（诱导顾客进行购买）。
2.1.6姐，很抱歉没有，您可以试试这个产品，这个产品也很适合您的肤质，在北京、石家庄、邯郸卖得都挺好。
问题2.2：我考虑考虑吧或者（直接说这产品有点贵了）
分析：顾客说出此类话，可能是嫌产品太贵超出了自己的支付能力
2.2.1（嫌价格贵，但是很爱美）这款产品虽然价格有些高，是因为所含的营养成分高，它可以使用3个月，一共180多元，一天只花2元钱，就可以让你变地漂漂亮亮，您说值不值。
2.2.2（嫌价格贵，但确实有消费能力）现在这款产品正在搞促销，过几天他就要恢复原价了（或者说没有买赠活动了）。
2.2.3（对产品不放心）这是大公司生产的产品，在我们店已经卖了*年了，质量很有保
障，***明星做的代言人，***电视台做的广告。
2.2.4（转移策略）您可以看看那款产品，也挺适合您皮肤的，价格没有这款高，属于性价比较高的产品。
问题2.3：顾客进店后，不说话，随处逛逛
分析：也可能是寻找特价产品，不好意思说出口，也可能纯粹是逛逛
2.3.1姐，要是方便的话，我给你免费画画彩妆吧（顾客有时间逛，当然就有时间画彩妆，顾客试用的时间越长，成交的机率性越大）。
2.3.2姐，这是公司的宣传海报，有很多产品正在搞活动，您可以看看。
2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可爱或者说您的衣服真好看（想法赞扬顾客，拉近与顾客之间的距离）。
问题2.4：顾客犹豫不决时
分析：此时顾客处于徘徊期，应假设成交，引导顾客交费。
2.4.1我给您换支新的。
2.4.2我给您包扎起来。
2.4.3这是给您的赠品。
2.4.4我给您再办一张会员卡，以后有更多的优惠。
问题2.5：这款多少钱或者说打几折啊？
分析：顾客询问价格，有意购买，其次就要看自己的服务了。
2.5.1这款***元，而且还有赠品相送，赠送力度比较大。
2.5.2这款现在不打折，不过有赠品相送，相比较打折而言，更实惠。
2.5.3姐，这款会员**折，全场**折。
问题2.6：再便宜点吧或者说***元行了？
分析：顾客讨价还价，希望沾点小便宜。
2.6.1（想直接去掉几十元）这款***元，已经很便宜了，平常不搞活动时是***元（这时可以加送袋装产品）。
2.6.2（想去掉几毛钱或几块钱）这是电脑走账，少了几毛钱不要紧，我们店员就得往里垫。
2.6.3（说别的店便宜，上次在别的地方买很便宜）姐，品牌不同也有差异的，像咱们的产品是获得河北省消费者协会认可的；质量绝对有保障。
2.6.4（说上次买很便宜）姐，现阶段，这价位是全国统一价，您上次买可能是厂家搞活动促销，我们真的无能为力了（笑着说）。
2.6.5（说别的店便宜，上次在别的地方买很便宜）姐，一分钱一分货，咱不能比价钱得比效果。
问题2.7：这个牌子怎么样啊？没听说过
分析：顾客不了解产品情况，最主要的是不相信这款产品。
2.7.1这是**明星代言，（用实际顾客例子比喻谁用过此化妆品。
2.7.2我们店员***就用这个牌子。
2.7.3“这是采用***为原料，可有效改善皮肤光泽，给与肌肤充分滋润，有效细致毛孔，均匀肤色（切忌，不要说新世纪也上着专柜，也卖得挺好，我们不要替新世纪做广告）。问题2.8：这个产品用起来怎么样啊？
分析：顾客对产品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。
2.8.1这是国际品牌，而且使用方便，便于携带，设计也挺精美。（或者其他的产品独到好处）
2.8.2这是采用***为主要原料，上市已经好几年了，会员就有很多，在邯郸市一直很畅
销。
2.8.3这是大型企业生产的，采用纯进口原料，口碑很好的。
问题2.9：这个产品打折吗？有赠品吗？
分析：顾客希望自己赶上搞活动的时候，自己买的化妆品是最低最实惠的，不希望自己吃亏。2.9.1（产品不打折，没有赠品情况）这是国际高端品牌，全国统一售价，在任何地方都没有打折这一情况，购买这种产品，可以办理会员，会员积分，实际上也相当于打折。
2.9.2（产品不打折，没有赠品情况）姐，这是国际高端品牌，一直都是进价销售。
2.9.3（不打折有赠品情况）现在不打折，但是有赠品相送，这种产品很畅销，目前赠品已经不多了。
2.9.4（打折没有赠品的情况）现在正在搞活动，可以享受**折优惠，目前这款是限量版销售”
问题2.10：顾客面对两种化妆品，不知道选择哪一种
分析：当顾客还没有下决心购买时，销售人员就应临门一脚，替顾客下决心。
2.10.1姐，其实这款挺适合您的皮肤的，用上效果一定好。
2.10.2（顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说）商品A的保湿效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪个呢？（把每个产品卖点说透）
2.10.2（顾客在犹豫究竟是选择商品A还是商品B？这时销售人员不能问顾客：您要这个吗？而应该说）商品A的保湿效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果会更好。
问题2.11：顾客听完销售人员介绍会，对商品爱不释手，但没有决心购买
分析：没有决心购买，是价格原因还是质量问题。
2.11.1姐，难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗（满足顾客虚荣）
2.11.2我用的也是这一款，皮肤改善了很多。
2.11.3这一款是昨天下午调过来的，卖的很快，经常出现缺货现象。
问题2.12：现在可以做护理吗？、分析：很明了的询问，希望店里可以及时给予服务。
2.12.1现在她已经下班了，如果您没有什么急事得花，可以坐下来等一会，我马上通知她赶快过来，可以吗？
2.12.2姐，她已经调到别的店了，我再安排其他人给你做吧，她的手法也不错，做护理服务很长时间了，找她做的顾客也很多。
2.12.3姐，***没在，我给您做吧。
问题2.13：多给点赠品吧，又不值钱
分析：顾客想多沾点便宜，觉得营业员可以给自己更多的实惠。
2.13.1姐，真的不好意思，试用装也有严格的管理条例，这已经超出了我的能力范围。
2.13.2姐，给您的已经可以了，再给，公司是不允许的。
2.13.3（调节气氛，微笑的说）买两样吧，买两款再赠送你一份赠品（跟顾客开玩笑，适合特别熟的老顾客）
2.13.4（调节气氛，微笑的说）姐，赠品就是给顾客使用的，但是已经超出我能力范围了，您可以介绍朋友过来，我免费赠给您一套（小样）。
2.13.5（微笑的说）姐，赠品是给不了啦，不过我们会员持会员卡可以享受联盟单位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠体育、飘派造型等。
2.13.6（微笑的说）姐，赠品真的不能给了，不过会员生日当天，有礼品赠送。问题2.14：顾客走到前台，开始付款
分析：顾客付款时，心情可能高兴，也可能心事重重，我们的目的不仅仅销售了产品，更应该提高顾客的满意度，从而提高顾客对我们服务的忠诚度和依赖。
2.14.1（顾客高兴时）姐，以后常来店里逛来，经常有你意想不到的惊喜。2.14.2（顾客心事重重）姐，您就放心用吧，质量肯定没问题，而且这个价位也不贵，用完后您肯定还会再来（笑着说）。
3:话术后奏---给顾客留下好印象。
问题3.1：你们这是什么产品啊？给我退换
分析：此时顾客情绪比较激动，应缓和顾客情绪，找到顾客为什么生气的原因。
3.1.1（买错了）姐，是你买错了，不是产品的质量问题，这种情况公司是不允许退货的（检查她的产品，如没问题可调换）。
3.1.2（过敏了）姐，这是特价打折商品，公司是不允许退换的，而且在墙上也有说明（指引顾客向墙上贴有“打折商品不退不换”的地方看）。
3.1.3（过敏了，功效跟导购说的恰恰相反）姐，您是按照说明使用的吗？这款化妆品很讲究使用方法的，对手法涂擦轻柔程度要求很严（询问顾客，即使她是按照说明使用的，也要说她使用方法不对让顾客知道过敏不仅仅是产品的原因，自己也有原因，然后根据实际情况，在不影响二次销售的情况下，给顾客调换化妆品）。
3.1.4（化妆品真的量少了）姐，这个真的不好意思，给您拿的时候也让您看了，不知道是谁把试用装放到里面了，我给你换个新的。
3.1.5（怎么劝说，顾客都要求退换的情况）给你退换，我真的做不了主，这是公司电话，您可以拨打，如果公司同意退换，我也无话可说。
3.1.6（虽然公司不允许调换，但也得调换的情况）这一款，我自己要了，我给你换款新的（让顾客觉得不好意思，更加认同公司的服务）。
3.1.7（确实应该调换）姐，真的不好意思，是我们服务不到位，希望您谅解，我给你拿支新的。
3.1.8（怎么劝说，顾客都要求退换的情况）我给公司问问说说情况，可以的话，您下午过来。
问题3.2：顾客没有买产品，向门口走去
分析：此时顾客没有购买产品，可能是产品原因，也可能是服务不到位。
3.2.1姐，这是公司的海报，您可以拿回家看看。
3.2.1（主动拉开门）姐，请慢走，欢迎下次光临。
问题3.3：电话回访会员
分析：此时顾客已经使用产品，对产品功效已经有所了解。
3.3.1姐，我是靓佳人化妆品连锁机构的工作人员，前几天您在我们店购买了一款化妆品，现在您方便接受一下回访吗？
3.3.2（接受回访）谢谢您接受我的回访，请问您在使用***化妆品中遇到什么问题了吗？有没有不舒服的情况？（教顾客如何正确使用）。
3.3.3（接受回访，并很满意）谢谢您对我们的支持，现在公司这款产品正在搞活动，您可以抓紧时间过来看看（告诉顾客产品正在促销，诱导顾客进行第二次消费）。
3.3.4（不接受回访）不好意思，打扰您了，再见。
三、送走顾客后
不管成交与否都应提前一步给顾客开门，并微笑说：“慢走”。如果没有销售成功，但是顾客确实很有消费能力，可以赠送她一些试用装或杂志，让她回去试用或阅读（我们应尽量的挽留高端顾客，增强公司的美誉度）。
送走顾客后，要先记录好顾客的信息，方便以后查阅。主要包括以下几条：会员姓名、会员编号、联系方式、购买金额等等。
然后发现产品缺货，及时做好记录，向公司配送中心要货。
其次打扫室内卫生，擦拭化妆品专柜，时刻保持化妆品表面的整洁卫生。
托管班的优势：
1、有专职人员准时接孩子放学。接送人员手持醒目牌子，所有孩子 及老师都带好黄色帽子作为交通安全的醒目标志，保证孩子的绝对安全。
2、专职老师负责指导学生保质保量的完成作业。让孩子们在学习方面 不仅掌握好的学习方法，更要掌握好的学习习惯。
3、免费 PPTS 测评，可以测出您孩子目前的学业水平。
4、精品托管班是在 多年 年办学经验上的全面升级，保证品牌，保证质量。
5、在辅导孩子保质保量完成作业的前提下，启发开拓孩子思维，教授恒晟精英 师资团队总结提炼的 多年学习技巧及方法。
6、对难以纠正学习习惯的孩子，更有专业的心理顾问提供专业指导。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”— 是张医生，请问如何称呼你？”—“我 是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。可以加上王先生……。
3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系
客人01客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢
陈医生在线01-09:31：
陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息
客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的客人01客人01-11 09:32:30 谢谢，88 谢谢，88
4、提预约技巧：
“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
吴医生在线 01-31 09:22:13 01你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。
客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊?
吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。
案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 01这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。
客人1311 01客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 好啊，王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班
客人1311 01客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 明天下午吧，王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？
客人1311 01客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远
2007-09李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看
客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是 去你们那
6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。
7、热情服务，口碑营销：
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段：
客人587 01客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎
刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问
客人587 01客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? 您知道深圳哪家比较好吗?
刘医生在线 01-31 09:40:38 01可以问问北大医院或者是人民医院
客人587 01客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生!谢谢您,您肯定是个好医生!
刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气
0101-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 选择的条目是：非常满意 评价的具体说明：非常好!评价的具体说明：非常好!
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
8、发医生简介给患者时：
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。
举例：
副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾 病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无 精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各 种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖 端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。
9、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。
三、技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？
3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？、某某病能100%治疗好吗？
8、科学的不是100%，100%就是伪科学的不是100% 100%就是伪 100%，科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱？
10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。
若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？
可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看 病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？ 关键是解决你的问题。”
病人犹豫不决时：
你先不用着急治疗，可以先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。
病人纠缠询问过久时：
在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。
案例片段一：
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么？
2007-09医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！大概18-20号左右吧！
案例片段二：
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、2007-09张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。
张医生 2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用，你到时候再决定也可以。
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？
2007-09张医生 2007-09-09 18:33:55 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
四、提高患者质量的技巧：
1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。
3、度的把握：有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。
4、在同患者聊到最后还没确定要预 约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。
案例片段：
王医生在线 01-30 09:35:52 01方便亲自来院吗？
客人274 01客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助
王医生在线 01-30 09:37:04 好的王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢? 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到 时候你打电话来我就知道是你了
客人274 01客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海
客人274 01客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？
王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？
王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的客人274 01客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。我的电话是XXH。
5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问那天那时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。
五、电话咨询的解答技巧：
1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。
2、言简意赅，点到为止
3、掌握主动权，不能被患者牵着走。
4、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。
5、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。
6、善于自我总结
六、对咨询人员的培训
1、逐科邀请科主任或医生对我 们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给 大家。
2、定期召开网络回复技巧交流 讨论会，集思广益、取长补短。
3、定期组织部门人员听电话录 音，讨论解答技巧。
4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。
5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。
6、要求每周写工作总结，及时解决 所提问题，把握部门人员的工作进展情况。
7、不定期的安排人员拔打外院电话 和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可以学习外 院讲得好的地方。
七、对咨询人员的管理
1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过一分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只 允许在10次以内，超过部分按网络咨 允许在10次以内，超过部分按网络咨 询相关制度进行处罚。
2、每月安排3-4人负责回复外地患者，每月安排3 到次月将表现好的1 到次月将表现好的1名咨询员调入回深圳客户的队伍中，以表示鼓励；同 时将次月业绩最差者调入回外地客户的队伍，以接受磨炼。
3、每日都有各人业绩公布，以激励部门人员不断努力与提高。
4、每月找业绩差者谈话，沟通了解情况。
八、工作难点：
1、有些患者通过向我们咨询后，问 到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约，虽然提升了门诊 量，但我们的成绩得不到核实。所以如何准确统计通过网络咨询来院就诊的人数是一个问题。
案例片段：
客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊?
吴医生在线 01-31 09:23:58 深圳福田区。
