门诊窗口服务（通用17篇）
一、活动主题
以“您好”工程为主题，实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造路桥医院的窗口品牌。
二、计划阶段
服务规范制定：以“您好”工程为导向，6月13日晚公布服务规范（仪容仪表、服务用语等）：
1、规范着装：上班时间统一着科室规定的工作服，仪容端正、仪表整洁。
2、服务用语：窗口接待挂号及收款患者及家属时，先使用服务用语“您好”；
3、联系相关培训师；
4、制定奖惩方案。
三、动员培训阶段
进行服务动员培训：召开动员会议，邀请相关窗口服务系统的专家对我院挂号收款及导医等窗口工作人员进行服务培训2~3次。
1、动员大会暨第一次服务培训：6月13日晚
2、第二、三次培训：待定
3、窗口服务人员签写服务承诺书。
四、实施阶段
1、窗口工作人员按服务规范操作；
2、科室定期召开会议：讨论实施中存在的困难以便于有针对性地咨询相关专家予以解 1
决，员工之间经验交流等。
五、考核评估阶段
1、内部人员检查：党办、院办、护理部、服务中心、门诊部、财务科等部门组织人员进行检查评估；
2、请普通员工、新员工、实习同学进行检查评估；
3、请患者及家属填写调查表格，对规范服务进行打分评估；
4、邀请第三方人员进行暗访检查。
六、小结阶段
1、第一阶段小结，根据奖惩方案进行评比并实施奖惩措施；
1 加强药房制度管理
药房把管理意识、质量意识、经济意识贯穿整个工作中。建立健全药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管等一系列规章制度。调剂时严格做到“四查十对”, 严格遵守核对制度, 以确保药品的质量。定期组织检查储备药品的质量、使用和管理情况, 发现问题及时处理, 防止发出过期、失效、霉变的药品。含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配, 按相应管理办法执行。制定相应的奖惩措施及量化考评指标, 使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人, 责任落实到人, 使药房的管理工作者有章可循。
2 提高药学人员的素质
首先, 加强药学人员的职业道德教育和医德医风建设。药学人员的工作与病人的生命和健康密切相关, 要承担对病人道德上和法律上的责任和义务, 只有加强对药学人员的道德素质培养, 才能真正把病人的利益放在首位, 竭尽全力为病人服务, 形成良好的医院发展运行机制, 为患者营造一个舒适、和谐的就医环境。同时, 加强药学人员的业务水平, 随着科学技术的发展, 药学知识的更新, 药学人员必须具有强烈的竞争意识和危机感, 不断学习新技术新知识, 不断提高自身的业务水平, 才能使患者得到最佳的药学服务。
3 树立正确的服务理念
诚心诚意为病人服务, 一言一行树医院形象。药师的工作是以病人为中心, 一切为了患者利益, 要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口, 随时解答病人疑难问题, 为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。在窗口服务中, 做到文明用语, 和蔼可亲, 举止端庄, 耐心解答, 做到换位思考, 理解患者, 根据患者的实际需求, 提供疗效好, 价格低的药品, 以减轻患者的经济负担。真正做到以病人为中心, 为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。
4 充分发挥计算机网络系统的优点
随着电子计算机的日益普及, 药房管理计算机化成为一种必然趋势, 门诊药房采用计算机管理, 提高了调剂的速度和准确性, 缩短取药时间, 提高了药房窗口服务的效率, 改善了药学人员的工作环境。以往门诊窗口执行双核对制度, 需要患者到窗口后, 收方员和调剂员同时在窗口进行。而现在后台在患者未到窗口之前就可作好相应的调剂及审方工作, 缩短了患者的等候时间, 并且后台配药, 前台发药的工作模式实现了真正意义的双人核对。实现了电脑自动计价, 消除过去人为划价时错价和错收费现象, 同时患者可以随时查询了解自己用药开支情况, 真正做到明明白白消费, 改善了医患关系, 增强了患者对医院的信任, 具有良好的社会效益和经济效益。
药房窗口服务工作时集业务、技术及服务于一体的综合性工作, 其服务质量好坏直接影响病人的治疗效果, 甚至是整个医院的形象。因此, 医院药师必须严格遵守各项规章制度, 加强自身的职业道德素质, 不断提高业务能力, 充分发挥计算机网络系统的优点, 处处以病人为中心, 化被动为主动, 以优质的服务确保病人安全、有效、合理的用药。
参考文献
[1]姜雪秋.做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学, 2006, 1 (18) :201-202.
【关键词】系统停止服务，应对处理，预防措施
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）01—0352-01
系统停止服务是医院信息系统无法为医院业务的电子化提供有效地服务和管理，系统服务停止意味着医院内所有电子化业务都将停止，但是相对于病房服务来讲，门诊服务的实时性，低延迟性，高度流程化的服务性质会直接影响到对患者就医的顺利进行和医院门诊运作的中断与否。系统服务停止后，所有门诊各服务窗口会根据自行拟定的应急预案进行手工操作模式，如放射科的影像胶片打印，门诊检验的单机报告打印据，门诊药房也会进行手工发药，门诊医生工作站的电子处方，电子病历也随之改为手写，且无任何问题。
但是新问题随之出现，在门诊患者挂号和收款缴费划价的过程中，收款员要对大量检验、检查等项目的价格查询和药品信息查询是一大难题，对印有百页之多的包含近千种项目的价格条目和数百种药品的信息手册查询会消耗收费窗口工作人员大量的服务时间，大大降低了工作效率。在门诊收费环节出现问题，整个门诊就诊过程就会出现瓶颈，导致就医效率降低，患者挤压增多。通过长时间总结积累经验，总下以下应对处理方法。
一、医院计算机核心网络中断和信息系统服务停止的应对处理方法
1.启用紧急针对性服务器
紧急针对性服务器是指安置一台系统服务器，且在服务器上安装配置好仅供收款，挂号使用的数据库系统，数据库搭建的表结构仅满足于收款挂号程序的使用，此类服务器无需太高的计算机配置，普通计算机即可，将其放在收款处或挂号室内，平时当作客户端使用。核心网络中断和系统服务停止不会影响楼层内的网络使用，连接启用后可提供对收款，挂号有效地紧急应对服务，在网络故障恢复后，再将应急服务器中数据库的数据导入核心数据库中，达到数据的一致性。
2.启用紧急备份服务器
紧急备份服务器是指安置一台系统服务器，且在服务器上安装配置与核心服务器完全相同的数据库结构，将其放置在门诊服务窗口较多的楼层内，服务器配置需使用较高配置的普通计算机或者低端服务器，且连接客户端数量不宜过多，只提供紧急服务之用。连接启用后可提供楼层内所有门诊服务窗口的客户端使用，在网络故障恢复后，再将服务器中数据库的数据导入核心数据库中。
以上两种方式是局部的系统恢复，收款挂号窗口完全的电子化流程完全启用，丝毫不受外在因素的任何影响。
3.单机价表查询程序
单机价表查询程序是提前做好单机版的价表和药品信息查询程序并安装到各个门诊客户端中，价表和药品信息每天通过程序或者批处理命令自动更新本地价表文件，也可直接制成表结构文件，常用文件科室为xls和csv，在平时须自动或者手动定期对价表信息进行更新，以保证客户端内的价表信息都是最新，一旦故障发生后，可使用查询程序和价表文件快速查询价表，提高手工操作的效率。此方法是在网络完全瘫痪的情况下，无备份服务器使用的情况下，解决价表快速查询的问题，此方法需配合手工票据，无法机打票据。
二、意外停电造成的信息系统服务停止应对处理方法和预防措施
1.中小型UPS（不间断电源）电源系统
除中心机房的UPS外，桌面级中小型UPS是对短时间停电有非常好的支持作用，如1200伏安的UPS，成本在1000元以内，可供一台普通计算机运行30分钟左右，再配合单机价表查询程序，达到短时间应急服务效果。
2.笔记本电脑/平板电脑+中小型UPS（不间断电源）电源系统
现今笔记本电脑电池续航时间可达2.5小时，平板电脑电池续航时间更久，可利用笔记本电脑和平板电脑耗电量小，电池续航能力强的特点，并配合UPS（不间断电源）电源系统，并将笔记本电脑或平板电脑提前或临时安装单机价表查询程序和价表文件，此方法可抵御停电时间达4小时左右。
以上两种方式是在全面停电的故障发生时，尽可能长时间的恢复使用快速价表查询功能。
参考文献
[1]樊延玖，王维红.医用计算机系统特点与故障维修[J].中国医学装备，6（6）：46.
[2]叶志强.浅谈计算机常见故障及解决方案[J].装备制造，2010（1）.
窗口服务工作联系民生最紧密、服务群众最直接，是联系群众的桥梁和纽带。我们以“窗口服务月”为开端，以“三亮三比三争创”（亮身份、亮承诺、亮形象；比学习、比服务、比奉献；争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵）为主要载体，重点围绕解决服务意识淡漠、监管执法创新不足，不按法定程序办事，方法简单，粗暴管理；工作作风漂浮，办事效率低下，与其他单位部门配合不畅，协调不顺等问题，在服务窗口重点开展了三项活动。
1、实施“形象工程”，在优化服务环境上提升窗口服务质量。一是“亮身份”。二是“亮承诺”。三是“亮形象”。
2、实施“先锋工程”，在提高服务本领上提升窗口服务质量。一是比学习；二是比服务；三是比奉献。
3、实施“绩效工程”，在规范服务管理上提升窗口服务质量。一是强化服务理念。二是规范服务管理。三是加强督查考评。四是建立健全窗口服务制度。①发挥找“错”作用，帮助服务窗口发现问题。服务窗口主动找，认真开展自查自纠。同时，发动群众广泛提，通过设立举报投诉电话、信箱，公开受理群众投诉，组织政风行风监督员深入监管服务对象，采取问卷调查、明察暗访、召开座谈会等方式，广泛收集群众意见建议，了解掌握服务窗口的行风状况，查找存在的主要问题，窗口服务月活动开展以来，全县共收集群众意见建议 条。②发挥纠“错”作用，督促服务窗口整改问题。对发现的问题认真梳
通过“一创双优”集中学习，我大庆路劳动保障事务所为创建基层优质服务窗口提出了“热情服务、耐心周到、办事快捷、准确高效”的服务理念。
劳动保障工作必须与时俱进，把根扎到街道、社区，把工作重心沉到基层。只有这样，我们落实各项工作才有抓手，一抓到底。只有这样，我们才能了解到劳动者、下岗失业人员和退休人员的各种信息，掌握他们的就业、收入、保障的状况，知晓他们的生存或者困难的实情，做到心中有数，管理到人。只有这样，我们的工作才能更加贴近服务对象，真正满足老百姓对劳动保障各项服务的需要。这是市场经济和社会发展对劳动保障工作提出的客观要求，是劳动保障事业进一步发展的必由之路。总之，我们应该以积极的态度和务实的作风，花大力气做好
制定针对性措施改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，提升服务质量和水平，创新管理和服务机制，更好地为经济发展，为基层企业和群众服务，让人民群众满意。
大庆路劳动保障事务所
服务内容及工作职责
一、服务内容
1、办理《生殖健康服务证》：怀孕三个月内凭夫妻双方身份证、结婚证、卫生院院开具的《孕妇建卡通知书》，女方一寸照1张。
2、办理《独生子女父母光荣证》：符合条件的对象填写《申请表》，经双方户口所在地或工作单位盖章后，凭双方身份证和子女一寸照1张办理。
3、再生育审批：符合条件夫妻——携带证件、照片等填写《再生育申请表》——所在村公示7天——街道计生办审核——市人口和计划生育局审批——发放《再生育证》。
4、办理《流动人口婚育证明》：凭身份证、结婚证、环孕检证明、1寸照办理。
5、其他服务：本地居民凭本人身份证、外地居民凭身份证及临时居住证可免费领取各类避孕药具、放环卡、取环卡、引流产卡、优生检测卡。免费提供计生政策及生殖保健知识咨询。
二、工作职责
1、指导本辖区村开展计划生育工作。
2、负责本辖区的计划生育宣传教育工作。
3、指导、监督村及辖区各单位的流动人口计划生育管理工作。
1 对象与方法
1.1 考核对象 根据我院工作实际情况, 将门诊药房、门诊检验、门诊收费处、急诊科、病人服务中心、放射科、超声科、注射室、体检中心、住院医保审核处、住院收费处等11个窗口科室纳入考核体系内。
1.2 方法
1.2.1 考核小组组成:由分管领导为考核小组负责人, 由党办负责日常考核工作, 门办、纪委、人事科、医务、护理等为考核小组成员, 负责参与每季度的考核工作。
1.2.2 考核内容:考核采取百分制, 内容分5个方面:窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度, 具体内容见表1。
1.2.3 考核程序:每季度末, 考核小组按考核内容分成4个小组, 组成考核组, 现场对各窗口科室的规范管理、质量管理、作风管理进行考核打分。窗口投诉和满意度由荆医热线根据日常接待和调查提供数据。
1.2.4 考核奖励办法:每季度按考核分数, 授予前3名流动红旗, 连续3 次被授予流动红旗的窗口自动升为 “示范窗口”, “示范窗口”科室如有1次投诉, 此荣誉自动取消。
2 效果
窗口服务满意度明显提升, 投诉数量明显减少, 窗口口头表扬及收到锦旗数量明显增多。见表2。
3 体会
3.1 窗口服务人员自律意识增强 我院自2013年使用该量化考核办法以来, 门诊窗口服务质量有了较大提高, 窗口服务人员自我约束力明显增强。各窗口科室负责人对每季度考核情况通报高度重视, 组织科内人员学习讨论, 共同找差距, 吸取经验教训;各窗口人员上班严格要求自己, 能对照检查指标, 明确个人行为, 以良好的精神面貌及服务态度对待每一位病人。
3.2 窗口服务人员积极性和主动性提高 物质奖励与精神鼓励大大提升了窗口人员的工作积极性。每季度召开窗口工作会, 对于季度前3名授予流动红旗, 由相关领导授旗合影, 大大激发了窗口工作的集体荣誉感;对前3名的窗口还分别给予不同等次的奖励金, 奖励金不多, 但大家可以在一起共同取得荣誉, 荣誉与个人利益挂钩, 强有力地推动了服务能力的提升。
3.3 提升了窗口人员的服务形象 通过正面引导, 开展以考核内容为主的窗口个人提能活动, 并与考核分数挂钩, 极大的提升了服务形象, 2014年我院在窗口分别开展了礼仪培训、服务行为模拟、个人演讲等活动, 培养、树立和展示个人外在形象, 调动窗口人员重服务、学服务、比服务的热情。
3.4 保证了窗口服务的持续改进和提高 考核工作形成常规化, 延续性强, 便于操作, 已得到窗口科室的普遍认可。各窗口科室不断想办法, 为提升服务满意度, 创新服务措施, 提出了很多可行的服务和便民措施, 如药房实行了病人联系卡, 针对缺货断药的现象, 发放联系卡, 便于病人随时联系, 减少病人往返, 输液室制定各科医生联系表, 一旦病人发生用药反应, 在第一时间联系医生, 做出及时准确的处置, 保证医疗安全。
摘要：门诊窗口涉及部门多、项目多、矛盾多、管理难等, 为了提高窗口服务水平, 并能得到不断改进, 我院制定了量化考核表, 考核采取百分制, 内容分5个方面:窗口规范管理、窗口质量管理、窗口作风管理、窗口投诉、窗口满意度等, 通过每季度现场检查, 量化打分并公布, 对于前3名给予精神及物质奖励, 病人满意度及表扬大幅度提升, 投诉明显减少。
关键词：门诊窗口服务,量化考核,体会
参考文献
会上，华衍水务集团、中国移动吴江分公司、中国联通吴江分公司、中国电信吴江分公司、吴江港华燃气有限公司分别介绍了各公司的优秀服务模式。华衍水务围绕服务目标清晰、服务标准专业、服务流程优化、服务体验温馨等四个方面介绍了推行的客户服务工作指引以及“温馨服务在华衍”项目。移动的沟通100、联通的联通小燕、电信的营业监督岗以及吴江港华分别从服务原则、基础服务规范、岗位服务规范、投诉机制等方面介绍了服务举措，通过沟通和交流，共同分享了成功经验，彼此都感到收获很大，对客户服务有了更广更深的理解。
华衍水务集团旗下的芜湖华衍、苏州清源华衍、吴江华衍三家公司的“微笑服务大使”进行了服务场景和服务知识问答模拟展示，在场的嘉宾给选手进行了点评，提出了很多中肯的意见和建议。今年华衍水务集团以树立高标准的服务标杆为抓手，严格评选“微笑服务大使”，让他们发挥示范效应，将微笑服务传播到华衍水务公司全体员工。华衍水务项目部还召集三家公司各自选拔出来的微笑服务大使进行集训，让微笑服务大使们更精确地掌握微笑服务理念，为树立华衍水务服务品牌作出积极贡献。7月6日，他们还参加了港华集团常州分赛区比赛。
首次微笑服务促进联谊会的举行，达成了建立微笑服务促进联盟的共识，大家表示要在细节上展示企业风采，为提升城市文明素质作贡献。与会代表认为，构建微笑服务平台，增进友谊，共享资源，对于提升服务水平和树立企业品牌形象，非常必要。同时，多家企业联合共同提升服务水平，也是好事和实事，不仅让老百姓舒心、满意、高兴，而且对于树立文明新风、展示城市形象，具有重要意义。
吴江市新闻中心顾涌主任表示，召开此次联谊会，为接下来成立吴江服务促进联盟奠定了基础，以民间组织的形式推进吴江市服务行业水平提升，并在不断完善的同时，争取更多企业参与进来，逐步发展壮大，最终让市民、客户获得实惠和享受。
港华投资客户服务总监宋学伦介绍了港华微笑服务核心理念，即微笑是沟通的开始，微笑是服务的承诺，微笑是专业的肯定，微笑是客户永恒的记忆，微笑是港华优质服务文化的传承。
据介绍，华衍水务集团是香港中华煤气在中国内地的水务品牌，华衍水务集团已在江苏省吴江市、安徽省芜湖市和江苏省苏州工业园建立了公司，从事城市供水和污水综合处理。今年5月，在全国开展的“品牌赢在中国，最具竞争力企业”主题公益调研活动中，按照市场占有率、影响力、用户满意度、品牌美誉度、社会责任、企业文化六个指标参数，依据组委会推荐、公众投票、评委审核三方数据评分结果，华衍水务在此次年度公益调研排行中被推选为“中国城市水务运营服务最具竞争力第一品牌”。今年6月29日，由中国社会福利基金会社区发展基金，联合企业公民委员会和北京社会科学院举办的“2012中国社区服务先进经验报告会”在北京召开，华衍水务集团凭借在社区服务、社区公益活动等方面的突出贡献和持续努力，被评为“2012全国社区服务先进企业”。
吴宏思
一位柜面窗口前辈说过：“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。要说出这铿锵有力，充满自信的话，是多么的不容易。
银行的柜面窗口是一个最普通、最平凡的岗位，也是直面服务客户的最前线。柜员就是银行形象的传达者，做好窗口日常工作，就是要每一笔业务、每一个工作流程，能快速、准确地办理清楚。一点一滴对客户周到、细致、优质、规范、热情的服务。
而维护我们的窗口“明亮”，让客户满意，我们就要把最优质服务的容入日常工作中。优质服务在柜面窗口来说，用自己的热情，真诚，友爱，贴心为每一位客户办理业务。在服务过程中，微笑是最不可缺少的服务先锋。微笑服务看起来简单，实则不然，每天重复着相同的工作，面对着千千万万不同的客户。我们有时因为心情不快，有时因为身体累，陷入不同程度的愤怒、忧愁等不良情绪中，因此，我们要保持一份良好的心境来工作。还要学会控制自己的情绪，想想美好的事物，给自己一个微笑，自我奖赏。柜面窗口不仅是自己履行职责的地方，更是我们职业生命的舞台。以优质服务真诚地对待每一个客户，把热情的态度，播撒在工作的每一个细节上。为客户着想，帮助客户解决问题。就要求我们持之以恒地以一种“小题大做”的精神服务客户，把优质服务当为一种习惯。
熟练的业务技能是优质的服务的保证。对业务的熟练程度，是我们能否快速办理各种业务的先决条件。银行柜面窗口，每天都有大量而繁锁的业务，有的客户要办理挂失，有的客户要办理开户，有的客户要购买各种银行产品。准确的处理好每一笔业务，就要求我们对业务熟练，客户问到，能解答，客户需要，能办理。要达到这样的高业务水平就要不断地学习，认真细致地做学习新业务流程的技能。虚心向有经验的同事学习，积累的经验和技巧。在工作中去验证学习到的技能，用工作中所积累的经验来增加技能的厚度。只有不断的学习才能提高业务水平和熟练程度，才能为客户提供无差错的优质服务。最后，赢得客户的信赖，使客户满意和认可。
窗口服务工作是一项平凡的工作，却是我们柜员职业的舞台，没有彩排只有现场直播。因此，每一笔业务，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差错，一个细节的疏忽，就可能失去客人对我们的信任，甚至都会影响我们银行的形象。
环保局窗口：
细节决定成败 (高义学)
没有最好 只有更好 (糜相武)
农业局窗口：
真诚为民服务，实现自我价值，(李 梅)
以精熟的业务和真诚的态度，为您提供优质满意的服务。 (张贵玲)
水利局窗口：
微笑，是与服务对象沟通的桥梁! (吴玉珍)
语未出，微笑先到，真诚服务于每一位! (刘 军)
消防大队窗口：
成熟的和真正的公民-意识;就把为社会服务看作一个人最主要的美德。(付学伟)
微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。(袁晓雯)
人防办窗口：
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。(殷露云)
接待对方，从微笑开始;了解对方,从倾听开始。(叶晓丽)
地震局窗口：
微笑,教养,握手,合作,改变--成功者的五大利器。(赵 跃)
微笑，实在是仁爱的象征，快乐的`源泉，亲近别人的媒介。(吴凤娟)
气象局窗口：
服务从细节做起，细节决定成败。(吴 琼)
房管局窗口：
微笑+理解+耐心+诚恳=百分之百信任和满意 (滕凤玲)
服务零距离，群众零投诉，工作零缺陷。(胡尊标)
公安局窗口：
内强公仆素质，外树民-警形象 (房文荣)
城管局窗口：
服务源于用心，真诚赢得信任，
(宋海燕)
满意只有起点,没有最好;服务永无止境,只有付出.(李 明)
经贸局窗口：
搞好服务，力争一流。 (王维集)
外经贸局窗口：
热心接待 耐心答复 细心办事 (孟庆旺)
招商局窗口：
服务只有逗号，没有句号。 (王金玲)
国税局窗口：
敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。 (车方生)
地税局窗口：
服务零距离，政策零库存，工作零缺陷。 (李宝红)
物价局窗口：
您的满意就是我们的追求。 (孙 波)
廉洁、勤政、务实、高效 (高 飞)
林业局窗口：
把自己该做的工作，做的比别人出色。 (朱向阳)
做人要有平常心、上进心;做事要有使命感、责任感。(赵 琳)
接待对方从微笑开始;了解对方从倾听开始。(沈秀梅)
农机局窗口：
踏实工作，诚信待人。 (刘 超)
真诚做人，认真做事。 (孙程凌)
文广新局窗口：
中规中矩办事，热情热心服务。 (赵 湘)
文化执法局窗口：
严以律己，宽以待人。 (朱 伟)
卫生局窗口：
以诚相待 尽职尽责 (周瑞玲)
防疫站窗口：
该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。
一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破
为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。
二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破
该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。
三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破
该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。
四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破
该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。
五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破
“创建人民满意窗口”工作, 是加强软环境建设, 打造全国文明城市, 提升城市文明指数, 建设和谐社会的重要举措。对于此项工作, 新民市地方税务局高度重视, 为全面提升窗口单位服务水平, 新民局加强对劳动纪律各方面的要求。端正服务态度, 窗口人员服务态度热情饱满, 微笑服务, 语言举止文明, 保证工作质量和效率, 为纳税人办理业务提供一站式快捷服务, 按序办理。纳税人来访咨询税收政策、办理税收业务等, 主动与其打招呼, 询问来意及访问对象, 坚持首问负责制, 使纳税人得到满意答复。严肃工作纪律, 严格遵守作息时间, 不得迟到早退。认真落实请销假制度。工作时间不准从事与工作无关的其他行为, 打造人民满意窗口。
尊敬的各位领导、各位评委、各位来宾：
大家好！我叫×××，来自×××，今天我演讲的题目是《平凡小窗口,服务大舞台》。
我是社保服务窗口的一名普通工作人员，日复一日，年复一年，繁忙而琐碎，平凡而普通。在别人眼中这里只是一个十几平方的小窗口，但对我而言，这方窗口就是一个闪亮的大舞台。在这个舞台上，我坚持用自己激扬的青春与活力，唱响高效优质服务的主旋律。
小窗口荡漾着温馨平凡的浪花，大舞台书写着为民服务的诗篇。在窗口工作，我深深的体会到：心有多大，舞台就有多大，窗口虽小，但却是我展现人生价值的大舞台。再平凡的小事，我也愿用真心服务来演绎精彩，窗口服务是否到位，政策是否公开，透明，程序是否简便、高效,这不仅仅代表我们社保部门的形象，更代表着政府的形象，它承载着党和政府对人民群众的关怀。
在“幸福中国，民生为本”的时代环境中，政府出台了多项惠民政策，窗口承办的业务越来越多，办理业务能力要求也越来越高，尤其是处在服务一线的各乡镇服务窗口的我们更需要综合掌握各项业务办理能力，与市、县级中心的窗口相比，因为没有太多的人员配备，没有细化的分工，每天前来窗口咨询业务的人比较多，涉及业务识方面的内容也比较广，会有各种类型的服务
对象出现。这往往就需要我们的业务不仅要专，而且要全。“工欲善其事，必先利其器”，我们只有不断学习、不断提升自己，才能为群众提供方便、快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。
窗口服务的我们除了要具备一定的业务水平，更要掌握一定的语言技巧。在日常的窗口接待中，我们要根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的接待策略，提高接待水平，提高服务质量，为群众提供最优质的服务。服务是门艺术，艺无止境；服务也是门学问，学海无涯；服务是无形的，但是可以被感知的。作为窗口工作人员，我一直用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究这门学问，只有这样，才为群众多办实事，为群众多办好事，进而把窗口服务工作做得更好。
“白玉凝素液，瑾瑜发奇光”，没有什么豪言壮语，更没有什么轰轰烈烈的事迹，但我们应当有这样的风采，在这样平凡的小窗口上，始终坚持微笑服务、优质服务，在这个服务大舞台上展现真我。雄关漫道真如铁，如今迈步从头越！在今后的工作中，我将踏实进取，守候平凡,继续在窗口这一方舞台上，挥洒青春热情，迈向新的征程！
尊敬的各位领导，各位同事，让我们携起手来，为社保的今天拼博奋斗，为社保的明天增光添彩。
根据全省卫生系统精神文明建设的深入开展，贯彻省文明办和省卫生厅在全省卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服务明星”的活动，为进一步提高医疗质量和服务水平，维护病人的权益和医院的集体利益，本科室积极响应医院服务承诺的号召，特作出如下服务承诺：
一、着装规范，挂牌上岗，热情服务，文明用语，礼貌待人，待患者如亲友，做到态度热心，解答耐心，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖行为。
二、实行24小时服务制，坚守岗位，尽职尽责，主动服务。
三、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”操作规程。认真交待清楚药品服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
四、实行限时服务制：取药等候时间不超过十分钟。
五、建立用药咨询窗口，提供合理用药指导。
六、执行省政府网上药品集中招标采购政策，出售药品符合法定质量标准，不出售假药、劣药和过期药品。
七、严格执行《药品管理法》、《处方管理办法》等法律法规，严格执行国家物价政策，认真执行各项规章制度。
八、顾全大局，言行一致，令行禁止，不私自收费，完成上级交给的临时任务；加强与它科的沟通协调与合作；尊重同行，同事之间和谐共处，互相协作。
九、作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。
一、以人为本,把脉对症,强势利导,不断转变职工思想意识
1以人为本,把脉对症。职工是企业的主人,是思想政治工作的主体。而思想则是行为的先导,支配着人的言行。所党支部以人为本,首先在全所职工中进行深入细致地调查研究,采取座谈会、班组会、个别谈心等形式,了解每名职工的具体情况、真实想法。
2统一思想,因势利导。经过统一思想,大家工作目标有了,热情有了,信心也足了,接下来就是如何干了。党支部因势利导,在招待所全体党员、干部、职工中开展了“亲情式服务我最优”主题实践活动,激励大家热情、周到地为每一位客人提供周到细致的服务。
二、营造氛围,规范标准,勤练内功,不断提高基础管理水平
1营造和谐氛围,是调动职工工作积极性的基础。
所里90%以上都是女同志。活动开展后,强化了大家的大局意识。今年,所里8名姐妹在“三八”和“国庆”节期间,先后两次到金湖县人民医院中心血库义务献血,树立了油田女性积极向上的良好形象。今年的接待任务比较重,招待所最繁忙的时候,工作超负荷,但她们没喊一声苦、没叫一声累,没有降低工作标准,照样把每间客房整理的井井有条。
2规范服务标准,是提高服务水平的关键。
今年6月份,所里参照有关资料,结合实际情况,制定了招待所职业道德标准、着装仪表标准、礼节礼貌标准、服务语言标准等,并在各个班组中开展“对照标准找差距”活动。标准好制定,执行起来却很难。刚开始执行时,大家很不习惯,甚至有抵触心里。如今,招待所的工作人员,着装整齐、服务规范、精神饱满,得到了不少客人的称赞:想不到二厂的小小招待所,服务水平和外边的宾馆也差不多了。
3强化技能培训,是提高服务质量的根本。
职工业务技术水平的高低,直接关系到服务质量,关系到工作效率。而招待所的职工中,只有1名同志专业对口,其他全是“门外汉”。针对这种现状,我们以全局大练基本功以及局首次服务员技能大赛为契机,开展了“学知识、练技术、赛技能、争一流”的基本功训练活动。由去年参加局服务员大赛的四名职工负责对全所职工培训,每月班组举行一次大练兵,每个季度组织一次服务技能对抗赛,职工的业务技能不断提高。今年,所里有10余名职工参加技能鉴定,大家的学习热情高涨,全所上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。党员吉丽华,已经取得烹饪高级工,今年她又报名参加高级面点师的鉴定。女工王亚琴已经48岁了,在幼儿园上班时已经取得中级证书,但她今年又报名参加烹饪中级考试,虽然她通过了,待遇还是一样,且因为年纪的原因,以后也机会参加高级工的考核,但她说:我只想多学点知识,不能因为我拖大伙的“后腿”。一闲下来,她就让其他姐妹考她,你问我答,或者虚心向我厂的烹饪冠军吉丽华请教雕刻技术,技术水平进步很快。其他不考试的职工都被她的精神所鼓舞,纷纷加入到学技术的队伍中。公寓的同志,利用休息或者下班的时间,刻苦地练习西式铺床,一个个累得汗流浃背,腰酸背痛也没有怨言。在局里鉴定时,她们统一的着装、良好的精神风貌和娴熟的技术,得到评委和其它单位的一致好评。
三、建设组织,齐抓共管,先锋引路,推动服务水平上台阶
1建设组织,为做好服务工作提供保障。
建设组织是开展工作的保障和基础。我们围绕所里重点工作,加强群众工作,充分发挥工会、女工、青年工作部等群众组织的作用,制定执行了民主管理制度,积极开展合理化建议和劳动竞赛活动。所务公开小组,及时、真实地把职工们关心的、与职工利益相关的内容公。如:加班、夜班、差费、奖金、成本使用等内容,接受职工监督,避免不必要的误解和矛盾,所务公开栏还多次得到局领导及其他客人的赞许。女工组织以女职工素质达标工程以及巾帼文明示范岗为载体,积极开展争创工作,激发女职工积极性、创造性。青年工作部虽然成立不久,但也能以青年岗位能手和青年文明号等活动为依托,开展各类活动,鼓励青工岗位建功。
2选树先锋,为服务水平上台阶引路领航。
我们认真按照党建目标管理以及“五星党支部”的工作要求,积极加强支部的自身建设、制度建设,建立健全了各项资料和制度,科学合理地划分了党员责任区,并在全体党员中开展“和谐先锋岗”评比活动。共产党员副所长王军霞,多年如一日地以共产党员的标准严格要求自己,工作中任劳任怨,共产党员的先锋模范作用在她身上得到充分的发挥。楼管班长孙贵云,办公大楼运行4年多了,里面的设施、零部件等损坏越来越严重,工作量越来越大,零星的维修基本不断,他几乎没有休过一个完整的节假日,不管白天、黑夜,总是随叫随到,他周到的服务和敬业精神得到了大家的肯定和好评。
一、围绕“四个一流”抓创建，打造全国人社系统优质服务窗口
（一）打造一流队伍。该县挑选工作经验丰富、业务水平高、能力和责任心强、服务态度好的同志作为人社服务窗口工作人员，并采取集中和自学相结合、理论学习与业务学习相结合的方式，全力提高工作人员的开拓创新能力、依法行政能力和拒腐防变能力。如每周星期五下午定期召开会议，组织干部总结工作，查找工作薄弱环节，开展业务疑难、热点问题的研讨，认真学习人力资源和社会保障法律法规政策。
（二）树立一流形象。该县人社局坚持以“以我温和作风，给你温暖感受；以我热情服务，给你满意答复”作为服务准则，把就业服务中心、社会保险经办机构的集中办公转变为窗口服务前台办公，做到一个窗口一个岗，一个岗位一面旗，充分利用窗口做好各项人力资源和社会保障政策的宣传和解释工作，真心实意为人民群众办实事办好事。
（三）创建一流业绩。该县充分利用广播、电视、网站等新闻媒体，抓好《就业促进法》、《劳动合同法》等法律法规的宣传，先后播出专题新闻16次。深入基层开展各项专题活动，在县城及全县19个乡镇开展就业宣传32场次，现场招聘12场，接待咨询10万人次，接受培训报名1.5万人，提供就业岗位3万多个。通过宣传和招聘活动，2010年全县劳动力新增就业人口17365人。
（四）建设一流窗口。一是投资700万元建成人力资源综合楼,其中一楼服务大厅1000平方米，设有专门的就业服务窗口，为求职者和用人单位提供政策咨询等多项服务。二是投资 18 万元购买大型电子显示屏，滚动显示用工信息，帮助求职者及时了解用工动态，使他们外出务工更有针对性。服务窗口成为了都安务工人员走出山门增加收入的“指南针”和“信息港”。
二、推行“三大结合”助提升，促进人社干部立足本职争先进
（一）推行政风行风建设与创先争优活动相结合，激励人社干部职工创佳绩。一是开展年度“五先十优”竞赛活动；二是建立“月月评比”工作机制，将人社局各股室的工作细化，设立加分扣分项目，使各股室、二层机构的不同工作具有可比性，为各股室、二层机构和干部职工搭建一个“比、赶、超”的舞台，“学、帮、促”的展台和“做、查、改”的平台。
（二）推行政风行风建设与全面完成工作任务相结合，提高人社干部职工工作效率和服务水平。该县人社局紧紧围绕人社系统中心工作开展纠风效能工作，以加强政风行风建设为核心，推动各项业务工作的全面完成，做到“两不误、双促进”。该县“五险”工作连续4个月位居全市前列，超额完成了市级下达的各项工作任务。2010年该县人社局民主评议总分为98.1分，居全县第一名。
（三）推行政风行风建设与不断健全规章制度相结合，规范机关各项工作管理。制定《都安瑶族自治县人力资源和社会保障局工作制度》，内容包括会议、工作、学习和管理等22个制度，有效促进机关管理的规范化、制度化、科学化，提高机关办事效率和服务水平。
三、坚持“四项强化”促发展，推动就业再就业工作跃上新台阶
（一）强化安置，坚决落实党和国家的优惠政策。2010年该县共开发各类公益性岗位 800个，安置下岗失业人员721 人，发放公益性岗位补贴 505.08万元，为285名灵活就业的失业人员发放社保补贴88.47 万元，组织289名就业困难人员参加各种技能培训，落实培训补贴8万多元。
（二）强化管理，提高劳务输出的组织化程度。该县按照农村劳动力转移就业示范县的工作要求，组织县、乡工作队深入全县19个乡镇248个行政村7154个村民小组开展农村劳动力转移就业情况调查，做到农村劳动力总量底数清、输出底数清、资源情况清、输出去向清，实行动态管理，切实提高管理效率。
（三）强化培训，不断提高农村劳动力的综合素质。该县就业服务中心组织干部深入村屯发动返乡农民工参加技能培训，共培训100多期5260人，培训内容有竹藤草芒编织、家政服务、汽车驾驶等。还举办首期返乡农民工（SYB）创业培训班，有108名返乡农民工参加培训并取得《合格证书》。通过培训，农村劳动力就业技能不断增强，劳务收入明显提高。2010年，该县外出务工人员劳务收入达9亿多元。
挂号收费室文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，服务热情，自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。
3、热心指导病友挂号，耐心解答病友询问。
4、严格执行收费标准，操作熟练，及时、耐心解答病友对收费的疑问，不因任何原因与病友争吵。
5、备足零钱，不拒收大票或分币；唱收唱付，不错收错划。
6、每项收费开据电脑票据。
7、提高挂号收费服务质量，缩短病人等待时间，每位病人划价、缴费时间不超过5分钟。
8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
门诊药房文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，首问负责，态度和蔼，语言文明，服务热情。
3、热心、耐心、细致解答病友的询问，认真履行告知义务，不因任何原因和病友吵架。
4、严格遵守查对制度和核发制度，向病友详细告知药品的服法和注意事项，杜绝调剂错误发生。
5、及时调整库存，确保病友购药需要。
6、保证药品质量，杜绝假劣药品和过期药品。
7、熟悉调剂业务，提高调剂服务质量，缩短病友等待时间，西药处方不超过5分钟，中药处方调剂5付以下不超过10分钟，5付以上不超过20分钟，因药物需要临时加工造成超时的要问病友解释清楚。
8、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
9、在本院熬制中药的病友，上午10点前送煎12点取药，下午3点30分送煎5点30分取药。
急诊科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊
负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、绿色通道畅通，输液室整洁明亮，秩序井然，一人一椅。
4、根据病情需要陪同危及患者就诊与检查，中午、夜间协助病者办理手续并负责护送病房。
5、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
6、工作时不闲谈、不吸烟、诊疗过程中不接听电话。
7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。
放射科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，创建文明服务窗口，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5、检查报告时间：除仪器故障、停水、停电等特殊情况及疑难患者。门急诊病人检查30分钟内发送报告，住院病人检查于当日下午5点左右送至病室医生办。
6、工作时间不闲谈、不吸烟、操作时不接听电话。
7、不接受患者及亲友馈赠的“红包”、礼品，不接受患者吃请。
功能科文明服务承诺
为加强我院精神文明建设，树立医院良好形象，更好的为病人提供良好的方便、快捷、规范、优质的服务，特像社会郑重承诺。
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5、发送报告及时，除仪器故障、停电、疑难病例等特殊情况适当延长时间外，常规检查项目检查开始30分钟内发出报告。
6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
7、不接受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品、不接受患者吃请。
检验科文明服务承诺
1、实行24小时服务。
2、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。
3、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给与适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。
4、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5、除仪器故障、停电、停水等特殊情况需要适当延长检验时间外，发送检验报告单时间：（1）三大常规报告发送时间为30分钟。（2）生化、免疫检查报告时间为：9点30分钱的标本当天下午2点30分在导诊台取报告。（3）急诊检查报告时间为收到标本2小时内。
6、操作时不闲谈、不吸烟、不接听电话。
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