医院管理中公共关系论文

医院管理中公共关系论文（精选8篇）

医院管理中公共关系论文 篇1

【关键词】公共关系；企业形象；公共危机

1.引言

改革开放之后公共关系管理进入我国，但是之前对于公共管理的理解停留在表面文字的解释，认为公共关系管理只是为了打好关系就可以。人们对于公共关系管理的深刻理解是在《公关小姐》电视剧热播之后。随着经济发展，我国企业越来越重视公共管理。例如：在北京申奥、SARS危机中公共关系起到一个关键作用。无论是企业还是政府都需要处理公共关系，因为它们的生存于发展与内外部环境有密切的关系。

2.公共关系管理在企业中的作用

2.1公共关系有利于形成良好的企业形象。

由于企业形象是一个复杂的多维度的动态概念，因此为了要改善公司形象公共关系的管理工作也需要是多方面的。在公共关系管理中要对企业涉及到的不同的工作内容进行动态的信息处理。目前企业的竞争是全方位的竞争，如果有一个良好的企业形象可以在同行业众多竞争者中脱颖而出，从而更有利于提高企业的竞争力。企业形象是企业的一种无形资产，这种取之不尽的无形资产会在企业发展过程中带来良好的效益。企业可以通过多种方式来进行公共关系的构建，参与公益活动，参加福利事业的建设，例如：加多宝通过在汶川大地震中捐助1亿元的资金迅速提升在消费者心里的形象；康佳电子公司也做过一些福利事业，为了宣传自己的公司形象，康佳电子有限公司为某北京小学送去新的安全小黄帽[1]；另外还有蒙牛集团为几百所学校的贫困学生提供免费的牛奶等等。由此可见很多的企业家已经看到公司的形象以及“声誉”的隐形价值，并以自己的力量去回馈社会。

2.2公共关系有利于促进企业内部凝聚力的增强。

企业的发展离不开员工的共同努力，员工作为企业的重要资源，是企业发展的基础和保障。在企业内部里公共关系管理最重要的任务就是解决公司与员工之间，员工与员工之间的关系。如果员工对工作的`责任心降低或者对企业产生消极的情绪，这对于企业的来说是一件很危险的事情，不仅会影响到正常的运营，如果传出去也会对公司的形象产生消极影响。所以企业想要搞好内部员工的关系，就必须通过公共关系管理及时了解员工的心理以及精神上的需求。由于在每个公司内部都存在着非正式组织，对于这些小集体的利益关系处理也是很重要的，如果处理不当的话不仅仅是某一个员工对公司的危害而是一个集体，一个组织的危害。因此企业需要的是通过公关关系管理来处理这方面的事情，首先需要的公关关系管理者对员工的思想上以及情感上进行鼓励与支持，如果员工有什么想法，可以通过公共关系的管理来把他们的想法向上反映，企业进行考虑后对其进行回复，这样可以增强员工的责任感以及归属感。把这部分非正式组织集合起来，使他们能为企业的发展出一份力这并不是一件容易的事情，更需要的是公共关系的管理。

2.3及时获得可靠地信息，促进企业做出科学的决策。

俗话说“商场如战场”，在这个战场中谁先获得正确的市场信息，谁就获得了占据新的市场的优先权，也就是说在激烈的竞争中领先同行竞争者一大步。对外企业可以通过良好的公共关系管理，及时的了解消费者的需求、对企业本产品的反馈以及市场的新动态。这有利于企业及时的处理这些信息，为企业进行下一步的活动决策提供时间上的优势。同时，消费者也能很快的发现与了解企业的新动态，形成一个良好的互动平台，使企业新推出的产品能更好的适应市场的需求。

3.公共关系中的危机管理

3.1公共危机的内容。

公共关系危机包括经济危机、员工危机以及信誉危机。经济危机主要包括由于决策者的决策失误导致企业面临资金不能运转经营困难等问题，经营危机的处理比较复杂，需要根据企业的现实状况来采取科学的措施。员工危机主要是指员工的责任心凝聚力不强，使得企业内部的核心竞争力下降，员工危机将会导致员工罢工，企业内部无法运转，对于企业的发展造成严重的影响。信誉危机主要是由于在经营过程中由于自己产品的质量不能达到消费者的要求，而产生信誉危机，例如做食品的公司出现食品安全问题，做建筑的公司出现质量问题等。信誉危机不及时处理会对企业带来很严重的影响。

3.2公共危机的处理。

由于公共危机对于企业的影响十分严重，所以企业需要根据现状及时找到科学的处理方式，减少由于公共危机所导致的企业的损失。

3.2.1加强员工的公共危机意识。

首先需要对员工进行这方面的配训，使得员工真正了解到由于公共危机对于企业以及个人所造成的严重影响，使得员工对于自己的工作提高责任感以及危机意识，尽量减少公共危机的发生。然后在平时的工作中对员工进行宣传教育，保障员工的举报权利。最后如果企业内部管理人员出现错误产生不必要的公用危机需要对此进行严重的处理，以儆效尤，对员工起到一个很好的警示作用。

3.2.2加强产品质量减少信誉危机。

对外界，企业要保障企业的积极形象，做好产品，保障好质量是一直以来促进企业良好形象建立的首要选择。例如：在由于比利时的小学生由于喝可口可乐的中毒，卫生部当天宣布可口可乐在比利时停售，但是可口可乐公司却一直不能出面正视这件事情，直到一个公司后，可口可乐才出面道歉，但是已为时已晚。

3.2.3建立科学的公共关系危机预防机制

在激烈竞争的商业中做任何事情都要做好充足的准备，一旦发生公共危机应做好完全之策。建立预警体系，面对企业的实际经营工作研究到哪一方面更能出现公共危机，制定危机处理方案[2]。

医院管理中公共关系论文 篇2

一、公共危机管理与政府公共关系的内涵

危机作为一个复杂的概念, 源自希腊一个用于描述濒临死亡的医学术语。罗伯兹1991年对危机做出如下定义:危机是一个心理失去平衡的时期, 个体遇到了由重大问题所导致的危急后果, 或处于危险的情境之中, 而其无法采用以往的应对策略应付此情境。美国著名学者罗森塔尔 (Rosenthal) 的定义得到了广泛认可, 危机是指:“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁, 并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。

无论是自然原因、社会原因还是综合因素引起的公共危机, 都具有明显特征:

1.突发性, 不确定性, 突发性是指相对于人们的心理准备与应对能力来说, 公共危机表现出突然爆发的特征, 即使先期有征兆, 但这些征兆也往往以分散、零星的形式表现, 使人难以完整把握。公共危机的不确定性是指其无规则性和无程序性。无人知道何时发生, 以什么方式发生;不知它向哪个方向发展, 会造成多大危害, 它的发展趋势更是难以预测。

2.破坏性、危害性。公共危机造成社会生活秩序的混乱, 国家管理的混乱以及严重的经济损失等。

3.公共性, 是指公共危机的影响面很广, 会波及到社会大多数公众的正常生活秩序, 生命财产安全, 以及心理恐怖感等。

4.连锁反应性, 扩散性, 随着世界相互联系与依赖的加强公共危机在整个国际范围具有多米诺骨牌的连锁效应, 它不仅对一地一国具有危害, 它的影响是深远与持久的。

公共危机管理是政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施, 防止可能发生的危机, 处理已经发生的危机, 达到减轻损失, 甚至将危险转化为机会的目的, 以保护公民的人身权和财产权, 维护国家安全。

国际公共关系协会认为:“公共关系是一种管理功能, 具有连续性和计划性。通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持——借助对舆论的估价, 以尽可能地协调它自己的政策和做法, 依靠有计划、广泛的信息传播, 赢得更有效的合作, 更好地实现它们的共同利益。”从词源上看, “公共关系”一词最早出现于1807年, 其词义是“大众利益”。政府公共关系是指“政府为了更好地管理社会事务, 争取公众对政府工作的理解支持, 塑造良好的政府形象, 运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为”。

从上述二者的内涵中可以看到, 二者都具有“公共性”的本质特征, 并都强调大众的“公共利益”, 这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系, 二者具有共同目标, 也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。

二、政府公共关系在公共危机管理中的作用

1. 有利于树立政府良好形象

政府形象是公众对政府的政策措施, 执政行为等具有广泛性的主观反映, 是公众对政府的总体性评价, 更是政府的重要无形资产, 在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力, 吸引力和公信力。因此, 政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。

公共危机事件危害性大, 影响广泛, 社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息, 更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为, 如果政府对公众的这一需求无动于衷, 或者故意隐瞒, 会导致公众集体失望, 继而是怀疑与不信任, 从而使政府形象一落千丈。

英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特指出, 现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通, 不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施, 不能很好地表现它对所发生事故的态度, 它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害, 并有可能导致组织的消亡。因此, 在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转, 通过信息沟通与传播, 展示政府的公共危机管理过程, 回应公众的正常需求, 这对于政府形象的保持与提升非常必要, 同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。

2. 有利于满足公众对公共危机信息的需求

政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性, 极大的不确定性等显著特点, 加之知识经济、信息化社会的时代背景, 公众对公共危机的信息需求非常强烈, 如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作”, 则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀, 会导致谣言四起, 虚假信息漫布, 引发更大的社会整体恐慌, 甚至会触动公共危机的连环按钮, 后果不堪设想。

反之, 如果政府能够转变观念, 放弃对公共信息的垄断权, 在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开发布, 则在危机信息的传播过程中, 起到了对公共危机进行“预热”的作用, 减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌, 让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实, 为危机的管理提供了一个良好的平台。

3. 有利于促进公共危机的解决

公共危机具有极强的破坏性, 紧迫性及不确定性, 因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入, 发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势, 首先是政府本身的权威性、导向性和代表性, 其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此, 政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能, 通过引导公众情绪与社会力量, 进行广泛的社会动员;另外, 政府在第一时间发出自己的声音, 能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任;再次, 通过公共关系进行公共危机的教育, 引导全体公民防御公共危机的破坏, 以尽可能减少损失。这样的理性引导, 信息推动, 动员教育活动促进了公共危机的解决。

4. 有利于获得国际社会支持与援助

“随着全球化、信息化的到来, 当今社会个体与个体、个体与组织, 组织与组织之间联系日益密切, 关系越来越复杂, 竞争也更加激烈”, 特别是进入21世纪以来, 国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁, 在这个广泛联系的世界中, 政府公共关系工作一方面立足于国内, 另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性, 这也使得在管理公共危机事件时, 单凭一国力量是远远不够的, 必须广泛联系国际社会诸多力量, 共同应对公共危机。因此, 公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息, 树立或修复国家形象的功能, 通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助, 促进公共危机的有效管理。

三、政府公共关系在公共危机管理中的特征

政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比, 具有以下明显特征。

1. 以维护公共利益为价值取向, 公益性

政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象, 但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一, 也是政府公共关系的基本出发点和最终归宿。

公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性, 对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响, 政府公共关系通过沟通信息, 协调各方关系, 促进公共危机得以化解, 但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下, 政府公共关系才能发挥最大功效。

2. 面对公众对象极其广泛复杂

与其他组织不同, 政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等, 而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然, 因此对社会公众都具有直接威胁和影响, 甚至跨越国界, 扩散影响到国外公众, 此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。

数量众多、分布广泛的不同公众, 代表着不同的利益诉求, 形成错综复杂的关系网络, 特别是公共危机不确定性的进一步影响, 直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能, 有效平衡各种利益诉求, 整合社会关系网络。

3. 实施效果影响重大

政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一, 从这个意义上可以说, 政府公共关系本身就是国家政治生活的一部分, 二者相互促进, 相互发展。作为政府各职能部门与公众联系的纽带, 政府公共关系活动开展得好坏, 不仅对于公共危机的有效化解有重大影响, 而且直接关系到国家政治生活的稳定, 关系到在国内国际形象与地位的稳定。

特别是在公共危机中, 由于其危害性、紧迫性及不确定性, 就更要求政府公共关系不但能够正常实施, 还要高度重视方式、方法、手段的运用, 利用真诚平等、双向沟通的艺术手段获得公众理解支持, 发挥其柔性管理特点。

四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用

从静态构成上看, 政府公共关系由主体、客体和手段构成, 从动态过程上看, 政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程, 本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。

1. 在公共危机中政府作为公关主体应积极作为, 赢取公众信任, 树立良好形象

首先, 政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体, 政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然“特别是大发展于2003年’非典’后的中国新闻发布工作和新闻发言人制度建设, 已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大转变”, 这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现, 但由于我国两千多年封建传统思想的影响, 衙门作风, 官僚主义色彩浓厚, 从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失, 因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念, 真正实现这一转变是切实问题之一。

其次, 完善政府危机管理机制, 设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、信访、新闻发布等职能部门, 这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错, 难以协调, 政出多门, 贻误战机。因此, 应建立统一领导, 分工协作的危机公关组织体系, 保证协调统一。

最后, 发挥领导人形象作用。在公共危机背景下, 人们迫切期待来自于政府的声音和行动, 领导人作为政府的代表, 在第一时间深入公共危机第一现场, 能够安抚民众, 鼓舞士气, 凝聚力量, 作用巨大。2008年汶川地震, 在道路损坏, 余震不断等恶劣条件下, 国务院总理温家宝在地震发生7小时14分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作, 进行广泛的视察, 并在汶川、映秀的废墟之上, 举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社 (AP) 发文“中国总理是地震救灾英雄”, 把温总理与在“9.11”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3C策略, 即命令 (Command) 、控制 (Control) 和沟通 (Communication) 。这种“危机中的在一起”会激发强大的社会力量, 提升政府形象。

政府作为主体, 在公共危机管理中积极行动, 承担责任, 政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。

2. 公共危机中政府应关注公众的利益需求, 引导公众参与公共危机

公共危机对全社会具有广泛破坏性, “无论是国家, 市场还是被许多人寄予厚望的公民社会, 都无法单独承担起应对风险的重任”。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量, 众志成城才能够克服危机, 政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程, 起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。

良好的公众参与可以提高公众危机意识, 提高危机应对能力和社会自我救助能力, 有效减少公众轻信以及参与流言的传播, 降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低, 同时缺乏组织上和制度上的保障, 且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式, 因此, 政府应发挥政府公关, 通过宣传教育, 提高公民的参与意识;此外, 公众参与要有正确的方向和渠道, 因此政府应在制度上对公民参与的主体, 形式, 参与权的监督与制约进行明确而细致的规定, 建立有序有效的参与机制。

3. 公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系

卡兹和坎恩强调:“……传播——信息交流及意义的传递, 是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为, 收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务, 因此, 危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程, 合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。

公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的, 相互间保持信任, 就会带来支持, 交流, 理解, 同情甚至原谅;破坏信任, 就会带来怀疑, 抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中, 政府与公众的信任尤为重要, 而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。

由于公共危机的危害性, 不确定性等诸多特点, 广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感, 因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去, 正面回应公众的需求。无数事实一再证明, 任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出:“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻, 具有可能最广泛的公共性。”因此, 政府无论是在传播意识上, 传播的途径, 方式方法上, 都应该谨记并实践公开, 透明的信息传播。

五、总结

公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验, 为了有效对公共危机进行管理, 政府应高度关注公共关系的开展, 在沟通信息, 平等信任的基础上, 维护公共利益, 协调政府与公众关系。

参考文献

[1]Albert.R.Roberts, Contemporary Perspectives on Crisis Lntervention and Prevention, Engle wood cliffs N.J.:Prentice Hall, 1991, p.256

[2]Uriel R, Charles M T.Coping With Crisis:the Management of a Disaster, Riots and Terrorism[M].Springfield:Charles C.Thomas, 1989

[3]李经中编著:政府危机管理[M].中国城市出版社, 2003年

[4]李道平:公共关系学[M].北京:经济科学出版社, 2001

[5]刘用卿段开军:公共关系学[M].重庆大学出版社, 2003

[6]蒋春堂:政府形象探讨[M].北京:中国国际广播出版社, 2001

[7]秦启文突发事件的预防与应对[M], 北京新华出版社:2008

医院管理中公共关系论文 篇3

摘 要 公共关系是市场经济高度发展的产物，是一门新兴的学科，它是一种外求发展、内求团结的管理艺术，它顺应了现代经济社会信息化、民主化的发展趋势。公共关系在医院财务制度中的应用，有利于提升医院财务管理部门的形象，有利于医院财务管理部门更好地管理医院财务。

关键词 公共关系 医院财务管理 应用

“公共关系”，简称“公关”或“PR”，起源于美国。国外对公关关系有很多不同的定义。强调优化组织行为，以求得公众和社会理解的舆论努力，注重宣传组织自身，调整组织的管理职能。公共关系是市场经济高度发展的产物，是一门新兴的学科，它是一种外求发展、内求团结的管理艺术，它顺应了现代经济社会信息化、民主化的发展趋势。国内有学者认为，公关关系是一个社会组织运用科学的沟通手段和传播媒介，同公众保持相互支持、信任、了解的依存关系，把为建这种关系开展的活动以及这种关系称为公关关系。公关关系是通过执行一系列的行动，以取得公众的支持、信任、了解，在公众中塑造组织的良好声誉和形象，促进组织目标的实现，具有管理、信誉、协调、沟通的职能。

公共关系在医院财务制度中的应用，有利于提升医院财务管理部门的形象，取得公众的合作、支持、理解，有利于医院财务管理部门更好地管理医院财务。

一、公共关系在医院财务管理中的作用

公共关系是一种外求发展、内求团结的管理艺术，还具有组织管理的职能，属于管理范畴。因此，医院财务管理始终与医院内部、外部有着密切的联系。医院财务部门要想在财务管理过程中得到大家的合作、支持、信任、理解，公共关系的应用会起到事半功倍的效果。

1.营造良好的办院环境，积极开展医院的外部公关

医院是社会大环境的一分子，它不可能离开医院环境。随着医疗体制改革的不断深入，医院需要一些政策和资金的支持，医院财务部门要充分掌握各类信息和政策，要及时向有关部门进行反馈，因此，在医院财务管理中，要积极与医院外部加强联系，争取有关部门的监督、帮助和支持，为实现医院财务管理目标创造良好外部环境。

2.取得职能部门、全员职工的支持

取得公众的对组织的支持和配合，是公共关系的重要功能之一。公共关系是活动的目的，是提高组织公共关系目标实现程度，引导公众积极参与组织活动。在医院财务管理的过程中，要调动全院职工的主动性和积极性，让全院职工、各职能部门支持和理解医院财务工作，提高经费的使用效益，让大家都参与财务管理活动，使财务管理工作进行更顺利、更好。

医院财务管理部门与医技、临床以及各职能部门都是用钱大户，同时也是同级单位，在财力的使用和安排上，如果能够得到上述单位的合作、支持、理解，对医院财务部门来说是很有利的。因此，要了解他们对财务管理部门的建议和意见，还要让他们了解医院的财力状况，达到信息交流和互相沟通的目的。

3.公关关系在医院财务管理中的应用塑造了医院财务部门的良好形象

财务部门代表医院管理财经工作，是医院的一个窗口，面向社会各类人员、患者、全员职工。提倡公关关系意识就是要树立全心全意为人民服务的思想，要求财务管理人员大公无私。财务的管理就是一个服务的过程，对外服务社会，横向服务于各部门，对下服务于患者、职工，对上服务于领导。服务的过程也就是一个相互沟通的过程，也是信息双向交流的过程。例如患者、供货商、职工来办事，往往会出现不知道该怎样去做，针对这种情况可以进行提示如“工作流程图”、“报账指南”等。

二、在医院财务管理中营造良好的公共关系

1.处理好医院财务部门内部的公共关系

1.1培养职工的主人翁精神和归属感，增强内部凝聚力

在组织拥有的所有资源中，人是决定因素，也是最有潜力、最活跃的因素。组织内部的员工是基本公众，要想实现“内求团结”的目标，就要处理好内部员工的关系。培养每一位员工的主人翁精神和归属感，对于财务部门的发展和形象的塑造具有很重要的意义。要员工让有工作的动力，使他们感到自己的才能是为组织所尊重和承认的。另外，还要增强员工的责任感，每一位员工在工作中的表现都代表着组织的形象，他们都是组织的重要成员，因此，员工自己的言行会与组织的利益是紧密联系起来，要维护组织利益。

1.2要满足职工的合理利益要求

在社会环境中生活的每一个人都有自己的需求和愿望，组织要对职工的需求进行分析，有些需求只有通过组织的途径才能得到实现，对于合理的需求要尽量给予满足；不能满足职工需求时，要进行疏导，将个人利益融进组织的集体利益中去。组织在制定目标时要使两者的利益相一致。

2.努力提高财务人员的职业道德和综合业务素质

在组织与公众发生矛盾时，要寻找解决的办法，组织要从客观和主观上查找原因。财务管理的过程也就是服务的过程，这就要求财务管理人员要对管理过程熟悉掌握，增强岗位意识，增强组织利益意识，增强服务意识。

三、为医院领导层服务

公共关系的管理功能体现在为职能部门和领导提供参谋、建议、决策咨询作用上。医院财务管理部门利用自己的优势，认真分析数据，真实反映医院的财务状况，为医院领导层决策提供参考。如果对一些重大事项进行决策时，财务部门能给领导层提供可靠的资料，领导层决策实施后取得较好效果，那么领导层就会对财务部门感到很满意，会支持他们的工作。

参考文献：

[1]何小红.试论高校财务管理中的公共关系.福建大学学报.2001.15(1).

医院管理中公共关系论文 篇4

[关键词] 数据挖掘 客户关系管理 应用 步骤

根据波特的影响企业的利益相关者理论，企业有五个利益相关者，分别是客户、竞争对手、供应商、分销商和政府等其他利益相关者。其中，最重要的利益相关者就是客户。现代企业的竞争优势不仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动。而对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，因此，企业必须完成从“产品”导向向“客户”导向的转变，对企业与客户发生的各种关系进行管理。进行有效的客户关系管理，就要通过有效的途径，从储存大量客户信息的数据仓库中经过深层分析，获得有利于商业运作，提高企业市场竞争力的有效信息。而实现这些有效性的关键技术支持就是数据挖掘，即从海量数据中挖掘出更有价值的潜在信息。正是有了数据挖掘技术的支持，才使得客户关系管理的理念和目标得以实现，满足现代电子商务时代的需求和挑战。

一、客户关系管理（CRM）

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法。它是企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它包括的主要内容有客户识别、客户关系的建立、客户保持、客户流失控制和客户挽留。通过客户关系管理能够提高企业销售收入，改善企业的服务，提高客户满意度，同时能提高员工的生产能力。

二、数据挖掘（DM）

数据挖掘（Data Mining，简称DM），简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽取出知识。数据挖掘概念的定义描述有若干版本。一个通用的定义是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐讳的、事先未知的、潜在有用的信息。

常用的数据挖掘方法有：（1）关联分析。即从给定的数据集中发现频繁出现的项集模式知识。例如，某商场通过关联分析，可以找出若干个客户在本商场购买商品时，哪些商品被购置率较高，进而可以发现数据库中不同商品的联系，进而反映客户的购买习惯。（2）序列模式分析。它与关联分析相似，其目的也是为了控制挖掘出的数据间的联系。但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后（因果）关系。例如，可以通过分析客户在购买A商品后，必定（或大部分情况下）随着购买B商品，来发现客户潜在的购买模式。（3）分类分析。是找出一组能够描述数据集合典型特征的模型，以便能够分类识别未知数据的归属或类别。例如，银行可以根据客户的债务水平、收入水平和工作情况，可对给定用户进行信用风险分析。（4）聚类分析。是从给定的数据集中搜索数据对象之间所存在的有价值联系。在商业上，聚类可以通过顾客数据将顾客信息分组，并对顾客的购买模式进行描述，找出他们的特征，制定针对性的营销方案。（5）孤立点分析。孤立点是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象，它可能是收集数据的设备出现故障、人为输入时的输入错误等。孤立点分析就是专门挖掘这些特殊信息的方法。例如，银行可以利用孤立点分析发现信用卡诈骗，电信部门可以利用孤立点分析发现电话盗用等。

三、数据挖掘在客户关系管理中的应用

1.进行客户分类

客户分类是将大量的客户分成不同的类别，在每一类别里的客户具有相似的属性，而不同类别里的客户的属性不同。数据挖掘可以帮助企业进行客户分类，针对不同类别的客户，提供个性化的服务来提高客户的满意度，提高现有客户的价值。细致而可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处。例如，保险公司在长期的保险服务中，积累了很多的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。保险公司必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在保险种类、保险年份和保险金额上具有极高的相似性，因而形成了具有共性的客户群体。经过数据挖掘的聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的保险理念，提供有针对性的服务，提高保险公司的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。

2.进行客户识别和保留

(1)在CRM中,首先应识别潜在客户,然后将他们转化为客户

这时可以采用DM中的分类方法。首先是通过对数据库中各数据进行分析，从而建立一个描述已知数据集类别或概念的模型，然后对每一个测试样本，用其已知的类别与学习所获模型的预测类别做比较，如果一个学习所获模型的准确率经测试被认可，就可以用这个模型对未来对象进行分类。例如，图书发行公司利用顾客邮件地址数据库，给潜在顾客发送用于促销的新书宣传册。该数据库内容有客户情况的描述，包括年龄、收入、职业、阅读偏好、订购习惯、购书资金、计划等属性的描述，顾客被分类为“是”或“否”会成为购买书籍的顾客。当新顾客的信息被输入到数据库中时，就对该新顾客的购买倾向进行分类，以决定是否给该顾客发送相应书籍的宣传手册。

(2)在客户保留中的应用

客户识别是获取新客户的过程，而客户保留则是留住老顾客、防止客户流失的过程。对企业来说，获取一个新顾客的成本要比保留一个老顾客的成本高。在保留客户的过程中，非常重要的一个工作就是要找出顾客流失的原因。例如，某专科学校的招生人数在逐渐减少，那么就要找出减少的原因，经过广泛的搜集信息，发现原因在于本学校对技能培训不够重视，学生只能学到书本知识，没有实际的技能，在就业市场上找工作很难。针对这种情况，学校应果断的抽取资金，购买先进的、有针对性的实验实训设备，同时修改教学计划，加大实验实训课时和考核力度，培训相关专业的教师。

(3)对客户忠诚度进行分析

客户的忠诚意味着客户不断地购买公司的产品或服务。数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。比如大型超市通过会员的消费信息，如最近一次消费、消费频率、消费金额三个指标对数据进行分析,可以预测出顾客忠诚度的变化，据此对价格、商品的种类以及销售策略加以调整和更新，以便留住老顾客，吸引新顾客。

(4)对客户盈利能力分析和预测

对于一个企业而言，如果不知道客户的价值，就很难做出合适的市场策略。不同的客户对于企业而言，其价值是不同的。研究表明，一个企业的80%的利润是由只占客户总数的20%的客户创造的，这部分客户就是有价值的优质客户。为了弄清谁才是有价值的客户，就需要按照客户的创利能力来划分客户，进而改进客户关系管理。数据挖掘技术可以用来分析和预测不同市场活动情况下客户盈利能力的变化，帮助企业制定合适的市场策略。商业银行一般会利用数据挖掘技术对客户的资料进行分析，找出对提高企业盈利能力最重要的客户，进而进行针对性的服务和营销。

(5)交叉销售和增量销售

交叉销售是促使客户购买尚未使用的产品和服务的营销手段，目的是可以拓宽企业和客户间的关系。增量销售是促使客户将现有产品和服务升级的销售活动，目的在于增强企业和客户的关系。这两种销售都是建立在双赢的基础上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，公司也因销售增长而获益。数据挖掘可以采用关联性模型或预测性模型来预测什么时间会发生什么事件，判断哪些客户对交叉销售和增量销售很有意向，以达到交叉销售和增量销售的目的。例如，保险公司的交叉营销策略：保险公司对已经购买某险种的客户推荐其它保险产品和服务。这种策略成功的关键是要确保推销的保险险种是用户所感兴趣的，否则会造成用户的反感。

四、客户关系管理应用数据挖掘的步骤

1.需求分析

只有确定需求，才有分析和预测的目标，然后才能提取数据、选择方法，因此，需求分析是数据挖掘的基础条件。数据挖掘的实施过程也是围绕着这个目标进行的。在确定用户的需求后,应该明确所要解决的问题属于哪种应用类型,是属于关联分析、分类、聚类及预测，还是其他应用。应对现有资源如已有的历史数据进行评估，确定是否能够通过数据挖掘技术来解决用户的需求，然后将进一步确定数据挖掘的目标和制定数据挖掘的计划。

2.建立数据库

这是数据挖掘中非常重要也非常复杂的一步。首先,要进行数据收集和集成，其次,要对数据进行描述和整合。数据主要有四个方面的来源：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为结果分析等数据传递给数据库用户。

3.选择合适的数据挖掘工具

如果从上一步的分析中发现，所要解决的问题能用数据挖掘比较好地完成，那么需要做的第三步就是选择合适的数据挖掘技术与方法。将所要解决的问题转化成一系列数据挖掘的任务。数据挖掘主要有五种任务：分类，估值预测，关联规则，聚集，描述。前三种属于直接的数据挖掘。在直接数据挖掘中，目标是应用可得到的数据建立模型，用其它可得到的数据来描述感兴趣的变量。后两种属于间接数据挖掘。在间接数据挖掘中，没有单一的目标变量，目标是在所有变量中发现某些联系。

4.建立模型

建立模型是选择合适的方法和算法对数据进行分析，得到一个数据挖掘模型的过程。一个好的模型没必要与已有数据完全相符，但模型对未来的数据应有较好的预测。需要仔细考察不同的模型以判断哪个模型对所需解决的问题最有用。如决策树模型、聚类模型都是分类模型，它们将一个事件或对象归类。回归是通过具有已知值的变量来预测其它变量的值。时间序列是用变量过去的值来预测未来的值。这一步是数据挖掘的核心环节。建立模型是一个反复进行的过程，它需要不断地改进或更换算法以寻找对目标分析作用最明显的模型，最后得到一个最合理、最适用的模型。

5.模型评估

为了验证模型的有效性、可信性和可用性，从而选择最优的模型，需要对模型进行评估。我们可以将数据中的一部分用于模型评估，来测试模型的准确性，模型是否容易被理解模型的运行速度、输入结果的速度、实现代价、复杂度等。模型的建立和检验是一个反复的过程，通过这个阶段阶段的工作，能使数据以用户能理解的方式出现，直至找到最优或较优的模型。

6.部署和应用

将数据挖掘的知识归档和报告给需要的群体，根据数据挖掘发现的知识采取必要的行动，以及消除与先前知识可能存在的冲突，并将挖掘的知识应用于应用系统。在模型的应用过程中，也需要不断地对模型进行评估和检验，并做出适当的调整，以使模型适应不断变化的环境。

参考文献:

客户关系管理在企业中的应用 篇5

摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。

关键字：CRM客户企业的应用意义

一． CRM的定义

企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

二． CRM的内涵

CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。

CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。

三． CRM在企业中的应用

（一）客户消费行为分析和市场细分。

可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。

（二）识别客户

识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。

（三）区分客户

根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

账户、使用频率、以及近期的使用率将客户分为从A~F六种客户类型，按客户的忠诚度和价值高低来确定客户类型，并针对不同的客户类型推荐不同的产品和服务。为企业不断创造利润和收益。

（四）客户保持与价值提升

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态工程和战略。吸引一个新客户的所需要的成本是保持一个老客户的5—10倍。企业可以通过实施有价值的客户关怀和互动来增加客户对企业的好感。企业需要建立客户投诉管理，通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或服务的不足和问题，进而找到改进的办法，还能通过处理客户投诉，增强客户的满意度。制定客户忠诚计划，通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率。

（五）流失客户赢回

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，会给公司的市场运作带来不利影响。那么，对于流失客户的挽回，则是企业CRM的重要工作。首先，企业要分析客户流失的原因，然后确定客户赢回的策略并实施，针对划分不同价值的客户采取不同的赢回策略。

（六）CRM绩效管理

企业通过实施CRM绩效管理，能够更好地为企业提供各方面的信息和考核。CRM的测评方法主要是关键业绩指标法。CRM绩效测评的关键维度中利用的平衡计分法技术，是综合的衡量企业业绩的绩效考核法。使企业能够一方面追踪财务结果，一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等方面的进展。CRM绩效管理具有独特的优势：为企业提供量化的考核办法，信息实时跟踪，提供指标完成情况提示。另外，为了让企业能够实现个性化的绩效管理，CRM的系统设置了灵活的工作流程，为企业的个性化管理提供帮助。

四． CRM对企业的意义

（一）提高客户满意度和忠诚度

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）创造双赢效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

（三）降低营销成本提高利润率

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

（四）提高内部人员的工作效率，节省日常开支

让企业各部门共享客户信息，提高工作效率。通过业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作产生的人为错误，缩短完成经营活动所需的时间。通过对客户市场的细分和行为预测，是减少营销错误，节约营销支出。

医院管理中公共关系论文 篇6

一高校危机与公共关系

1高校危机与高校危机管理

高校危机,通俗的来讲,就是指威胁到学校正常运行和相关者利益的恶性事件。一般来说,高校危机具有突发性、不确定性、紧迫性等特征,其产生原因可能是自然灾害,比如说地震;也有可能是人为因素,比如学生自杀、学校领导作风不端正等。

高校危机管理就是学校对于危机事件的处理方法,即高校管理者在危机发生前、发生时、发生后采取的一系列措施。一所高校的危机管理制度是否完善,主要看管理者是否能够察觉到隐藏的危机、危机发生时是否能够快速做出正确的反应、危机发生后是否能够快速恢复正常秩序。

2公共关系与高校公共关系

公共关系一词源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”“公开的”“公众的”,Relations即“关系”之谓,两词合起来用中文表述便是“公共关系”,有时候又称“公众关系、机构传讯”,简称PR或公关。

公共关系的定义有很多,但一般是指某一组织为改善与社会公众的关系,促进公众对组织的认识、理解及支持,达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态,任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动,当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时,就是在从事公共关系活动。

而高校公共关系则是其下的一个分支,主要负责为高校在公众面前树立良好的形象并加强双方的交流与沟通,从而采取一定的行动。本文的公共关系主要是指高校公共关系。把高校公共关系按照作用对象分类,可以分为外部公共关系和内部公共关系。外部公共关系主要是指高校与政府、家长、社会各界的关系,而内部公共关系则是指学校与全体教职工、学生的关系以及学校内部各个部门的协调关系。任何一所高校只有拥有良好的社会形象和统一和谐的战略思想,才能在激烈的教育竞争环境中脱颖而出。

二公共关系在高校危机管理中的重要性

公共关系可以为高校危机管理提供信息,如:高校形象信息、学生形象信息。通过这些信息的收集,可以让高校对自身有一个正确的了解、定位,也能从教职工、学生这些对学校熟悉的人口中得到更符合高校发展的建议。另外,也能从这些信息中找到高校的危机隐患,提前进行预防。

公共关系可以为高校危机管理争取时间。高校危机具有突发性和紧迫性,而良好的公共关系可以及时向民众传递准确的消息,及时获得救助。如2007年韩国学生赵承熙在美国弗吉尼亚理工大学制造的校园枪击案。当时正是由于学校管理者及时报警并利用学校的短信和邮件群发平台及时向全校师生发出消息,才控制住了场面,没有伤及更多的人。

公共关系可以为高校危机管理提供更多外界的帮助。良好的公共关系可以在危机后的修复工作中得到政府和公众的支持以及内部教职工、学生的配合,使学校能够在最短的时间内恢复正常的教学秩序

三公共关系在高校危机管理中存在的问题

1信息的收集整理不完善

高校危机有时是具有隐藏性的,就好比战争的爆发是由于矛盾的不断激化,高校中有些危机的发生是由于长期的矛盾冲突导致的,如果高校管理者对于通过公共关系收集到的信息进行整理、分析,提前找到隐藏的危机,也许能在一定程度上避免危机的发生。

2同外界的沟通不及时

对于高校内发生的危机事件,高校管理者应在第一时间控制住场面,充分利用公共关系疏散人群,获取救助,将危机事件的伤害值降到最低。然而现在的高校对于危机事件的反应过慢,事情发生到难以控制,才开始手忙脚乱地处理,使危机事件的不良影响加大。

另一方面,在事情结束后,高校危机管理中的公共关系只是单纯的发布有关危机事件的信息,就像学生敷衍老师的作业,对于受害者家属只以赔偿了事,不能切身体会其家人的悲痛,对于公众、媒体的疑问采取无视的态度,这些都是高校危机管理所应该及时沟通的。

3公关工作的不了解

有些高校公共关系中虽然设有负责公共关系的办公场所,但却主要负责来人的接待。而有的高校则只重视公关人员的外貌、气质,忽视了这个工作本身应具有的专业素质和专业技能,将公共关系的作用完全抛弃,反而采用一些不正当的手段完成任务。

4公共关系活动的不重视

有些高校虽然也开展了公共关系的培训等活动,但大多数只是应付了事,没有意识到公共关系在高校危机管理中的重要性。因此,我国的高校应当加强有关方面的教育,并多多利用公共关系去实践,既能树立本校良好的社会形象,又能锻炼管理阶层的能力。

四公共关系在高校危机管理中的有效应用

1创造良好的外部关系

(1)政府公共关系

由于政府———特别教育部门依旧掌管着对高校的宏观调控作用,所以政府的行为对高校的生存与发展有着一定的制约和影响,因此高校要加强与政府特别是教育主管部门的沟通与协调,这样才能得到更多资源的倾斜,才能拥有较为宽松的发展环境。具体地说,就是严格遵守教育部门的规章制度,努力培养优秀的人才,在政府面前树立良好的形象。这样不仅可以得到更多的政策支持,而且有了政府的表扬,也能在公众心中拥有较为权威的地位。而且,一旦发生了危机事件,也能尽快得到政府的帮助,较为妥善地解决危机事件。

(2)媒体公共关系

在这个网络信息年代,媒体一般都是舆论的引导者,领导人们的信息走向,因此,高校一定要加强与媒体之间的公共关系与沟通。高校可以先得到媒体的理解,然后通过他们进一步加强高校与社会的了解与沟通,为高校营造出一个良好的发展环境和舆论导向。

(3)校友、家长关系

高校可以多举办一些交流活动,既能加强高校与校友之间的沟通,也能从中得到一些有利于高校发展的建议。对于家长来说,高校家长与高校基本上没有联系,这从某种程度上来说是对高校的一种信任,但高校依旧要加强与家长的联系,因为高校的生源情况是受家长的影响较大,加强高校与家长的联系,从一定程度上说是有利于高校发展的。

2创造良好的内部关系

(1)教职工关系

教职工是在高校中事件较长的群体,他们在公共关系中发挥着主体作用,他们的行为从一定程度上代表着高校的形象,影响着其他人对于高校的认识,也影响着高校的发展,因此,高校要注重加强与本校教职工的沟通,使双方保持一个良好的关系。

(2)学生关系

学生是高校中的主要群体,也是影响最大的群体,这不光是因为学生的人数最多,还因为他们来自全国各地并且是社会的连接点。

首先,他们上了大学后,他们的亲朋好友就会通过他们了解到高校的信息,从而在心中有了一定的评价,这就相当于免费的宣传,而且相比于高校的宣传更能令人信服。其次,当他们全部毕业参加工作后,用人单位也能从这些毕业生身上了解这所高校的教学质量,这也是一种无形的宣传。因此,高校应加强与学生的沟通与交流,使学生对本校产生深厚的感情,这就需要高校尽量从学生的角度多为学生考虑问题。

3培养危机管理中的公关技巧

由于高校危机具有突然性和紧迫性,因此就需要管理者对于公共关系的运用要极其熟练,否则就会给高校带来极其不好的影响,所以,在高校危机管理中要加强公关技巧的运用,这就需要加强高校在对于公关人员的培训和对公关部门人员的严格把关,同时加强高校学生和教职工的危机意识,并请求媒体的帮助,统一危机事件的信息,规范对于危机事件的处理。

总之,公共关系的应用在高校危机管理中要有一个良好的环境,获得政府、媒体、家长、学生等多方面的支持,同时在高校危机管理中,也要有效地应用公共关系,因为有效的公共关系影响着高校危机管理和高校发展的成功与否,也影响着高校良好形象的树立,所以加强全校的公共关系意识和高校管理者的公共关系技巧是很有必要的。

参考文献

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[2]白涛,许中华.高校危机管理对策初探[J].华南理工大学学报(社会科学版),2012(40).

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[4]芦文慧,唐安国.我国高校公共关系的价值分析[J].辽宁教育研究,2013(7):13-15.

[5]黄禧祯.高等学校公共关系导论[M].广州:广东高等教育出版社,2012.

[6]曹叔亮.高校公共关系——高等教育管理的新思路[J].内蒙古师范大学学报(教育科学版),2012,16(1):27.

医院管理中公共关系论文 篇7

[关键词]公共管理 公共管理者素质 道德风险。

“道德风险”是存在于委托代理关系中的一种道德现象，用以描述受托人不尽职责追求自身利益最大化，使委托人利益面临重大损失的危险境况。公共管理中的道德风险是和公共权力的“委托——代理”性质分不开的，公共管理者是由社会公众委托执行民众拥有的公共权力的人，民众将自己的权力授予公共管理者执行以实现社会公众的利益，而公共管理者接受社会公众的委托，承担着他们委托的义务，按照社会公众的意愿行使他们所赋予的权力并取得相应的报酬。在现实的公共管理活动中，由于公共管理者的权力价值观不同、公共管理者的身份冲突以及公共管理者的道德意志状态，使其经常有充分的机会背离社会公众的意愿采取不道德的方式来行使公共权力，给社会公众利益造成潜在和现实的损害与威胁，从而导致道德风险。

一、公共管理者权力价值观的迷失与公共管理中的道德风险

权力价值观是关于权力的目的、意义等问题的追求及其评价的根本观点，它指导公共管理者的权力运作方向、决定其道德行为。公共管理者一旦形成特定的权力价值观，就会表现相应的行为选择，如果权力价值观一旦陷入误区，则会产生越轨的权力行为，引发道德风险。

在我们当前存在的多种形态的价值观中，最具有代表性的就是两种相互对立的权力价值观，即集体主义的权力价值观和个人主义的权力价值观。集体主义的权力价值观以为人民服务为宗旨，个人主义的权力价值观以牟取个人利益为目标。公共管理者应当坚持集体主义的权力价值观，以国家、集体的利益为重，把人民群众的利益和幸福作为其价值取向的唯一标准。在个人主义权力价值观的影响下，本应为公共利益服务的公共权力往往出现错位表现。有的公共管理者把公共权力私有化，把社会公众给予的权力当作个人谋私的工具，执行多大的权力便用多大的权力为自己谋取利益；有的权力运用者把公共权力商品化，将权力异化为商品，把权力当作交换中的筹码，搞权钱交易、权物交易甚至权色交易；有的权力运用者把公共权力庸俗化，把权力变成拉帮结派、排斥异己互相利用的工具，使神圣的公共权力走向庸俗；有的权力运用者把公共权力特殊化，认为人性的尊严取决于权位的高低，人生价值的大小取决于支配权力的大小，一旦拥有权力便把自己视为特殊人物，荫庇亲朋、高高在上，却对社会公众的利益置若罔闻，凡此种种，不一而别。个人主义权力价值观影响下的公共权力错位异化严重损害了社会公众的利益，作为公共权力运行中的道德风险，往往对人民群众的公共利益造成极大的威胁。

二、公共管理者的身份冲突与公共管理中的道德风险

现实的人在社会生活中往往会扮演多种角色身份，公共管理者也不例外，他们既是“个体”的人又是“公共”的人，这样在他们的道德选择中会经常性的面对“个人利益和公共利益的冲突”“个人义务与公共管理者义务的冲突”“本位职责与社会职责的冲突”，这种由于身份不同而形成的冲突如果处理不好就会引发道德风险。

第一，公共管理者个人利益与公共利益的冲突引发的道德风险。人类社会政治发展的历史表明，政府公共性是政府得以产生、运行的内在依据和合法性来源。“公共性是政府的第一属性” [1]，公共管理者的道德价值取向是以公共利益为依归的,这种意义上的公共管理者就成了“公共”人。“所谓公共人，是指在公共领域中代表人民的公共利益，并以追求社会公共利益最大化为目标的社会人”[2]。公共管理者成为“公共人”正是现代社会的要求，也是公共管理者应当具有的特性。

公共领域中的公共管理者应该拥有共同的价值观念和道德信念,即“公共利益至上”。如果一个人不能够建立和拥有这种信仰，他就不应当进入公共管理者队伍中来。一个人能否成为一个合格的公共管理者取决于他能否建立和是否拥有这种信仰。而在私人领域中，个人利益追求的是一种现实的活动，个人可以提出自己的权利要求，可以通过正当途径维护自己的权利，但个人没有理由运用公共权力来扩展自己的权利。现代社会公共权力的合法性是建立在公共意志基础之上的，公共权力是代表公共利益、执行公共意志的。在公共领域中，公共利益是第一位的，如果公共权力被用来优先维护公共管理者个人权利的话，那么公共权力就会变质，发生异化。

现实生活中的公共管理者经常会面对这样的冲突和选择：一方面，他们有自己的利益需求，一方面他们又是公共利益的代表者和维护者。如果他们不能正确对待自己所执掌的权力，把个人领域和公共领域混为一谈，用可以支配他人以及公共资源的公共权力牟取私人利益而非公共利益，就会导致道德风险的存在。

第二，公共管理者个人义务与公共义务的冲突引发的道德风险。作为公共管理者的个人义务是指他们在个人领域里维护自己正当权益的职责和义务，公共义务是指公共管理者在公共领域里为维护公共利益所应尽的职责和义务。公共管理者既是公共管理的主体，同时也是一个一般的社会成员。在现代民主社会中,每一个人都拥有平等的基本自由权利。任何一个人都有自己正当、独特的个人权益，在这一点上公共管理者也不例外。

然而,作为公共管理的主体，公共管理者更有责任与义务为公共利益服务，很显然，一个公共管理者作为公共管理的主体与作为普通社会成员，这两种角色如何和谐共处是个很难两全的问题。基于这两种角色期待所发生的角色职责，会发生冲突和碰撞。这种冲突和碰撞，究其实质就是为自己的利益还是为他人的利益来履行角色职责。如果公共管理者不能准确恰当地界定和维护个人的自我利益，就很难保证公共管理者个人自我利益的伦理合理性。

此时，作为公共管理者个人必须要对自己的职责义务有一个清醒的认识和把握，必须有足够的道德勇气区分开个人领域和公共领域中的职责义务。当公共管理者在这两种职责义务冲突中，分不清二者的界限，甚至有意模糊二者的界限，放弃公共义务而注重个人义务的履行，就会导致道德风险。

第三，公共管理者本位职责与社会职责的冲突引发的道德风险。作为公共管理者的本位职责是指他们在公共管理组织体系中，由于职责位置所决定了应当担负的责任与义务。作为公共管理者的社会职责是指公共管理者作为一般社会成员所应当承负的社会责任与义务。通常情况下，公共管理者的本位职责与社会职责不会发生冲突。因为，公共管理者的利益和社会民众的利益在根本上是一致的。

但是，社会的现实情况是复杂的，在社会生活中经常会存在局部利益与整体利益、长远利益与当前利益的矛盾冲突。而不同的人有不同的道德认知能力和道德意志能力，在许多情境下对问题的认识有差异，不能用正确的道德理性调控自己判断和选择，往往会对现实中的邪恶妥协，而发生公共管理者本位职责与社会职责之间的冲突。在现实生活中经常会有这样的事例发生，本来按照政府和公共组织的活动原则来说，下级服从上级，地方服从中央是作为公共管理者的职业要求来贯彻执行的。但是，上级并不是万能的，上级也有犯错误的时候。当上级领导的决定是错误的时候，或者上级领导以代表组织的名义出现，但却是为了维护其个人的私利，这时，作为下级的公共管理者会如何面对呢？是选择服从上级的错误决定，还是选择服从维护社会公众利益的社会职责的要求？如果处理不好就会引发道德风险。

在当前社会公共管理中，许多公共管理组织在授权方面会存在这样那样的问题，上级对下级有时有着绝对的决定权，上级部门和管理者掌握着下属部门和人员的职位升迁、薪酬发放、福利待遇等关系个人生活和事业发展的大事。所以，除非公共管理者有着非常强烈的社会责任感，否则在本位职责与社会职责发生冲突时，他往往不会舍弃自己的前途和未来，而更倾向于选择服从本位职责要求。这种原因引起的道德风险应该引起人们足够的重视。

三、公共管理者道德意志状态与公共管理中的道德风险

人的社会化需要一个过程。道德不是个体生而知之的，它存在着一个认知和接受的过程。“道德的基础是人类精神的自律”，道德的自律精神在很大程度上受控于一个人的道德意志力，不同的人，其道德意志力的差异是相当大的，况且道德意志力的养成是个长期的过程。在这个过程中，公共管理者如果不能把自己的愿望和行为控制在合理的限度内，也容易引发道德风险。

一般而言，人在行为中是行善还是作恶往往和一个人的道德意志状态相关。一个人为善还是作恶往往就在道德意志能否克制不道德动机的一瞬间。有道德意志的人往往在许多情况下都更有抗拒诱惑的能力。但是，道德自身的特点决定了人们在履行道德义务的过程中绝不是一帆风顺的。从主观上看，道德行为本身就意味着行为主体的自身利益在某种程度上的让渡甚至利益牺牲，这就要求人们首先要有足够的勇气来正确看待自身利益的得失。没有坚强的道德意志力，人们很难做到这一点。从客观上看，道德行为的过程还要受到许多因素的影响，诸如一个人在为善之后却没有得到社会公正的评价，甚至被人们误会和责难，这都会给行为主体带来思想上的斗争和情绪上的波动。人们能不能按照自己的道德信念将道德行为持之以恒地坚持下来关键也在于有没有坚强的道德意志力。

在特定的条件下，道德意志力的强弱，往往会影响人的行为的道德性质。道德意志对道德行为的影响通常被归纳为这样几个方面：第一，对个人直接愿望的调节和控制，即当个人需要、兴趣等引起个人的直接愿望与道德要求发生矛盾时，能按社会道德要求控制自己的欲求。第二，用道德的动机战胜不道德的动机。道德行为前和道德行为过程中，往往会产生各种动机斗争，能否用道德的动机战胜不道德的动机，就表现出个体的道德意志。第三，对自己情感的控制调节。即当理智与情感发生冲突时，用道德意志的力量使人的情绪服从于人的道德理智。第四，与困难做斗争的精神。第五，抗拒诱惑的能力。有道德意志的人能抵制外界的腐蚀、引诱和压迫，保持道德高尚[3]。

在道德意志的约束下，公共管理者的行为就会成为一种习惯，就会将一定的社会道德职责要求转化为自己的自觉行为，将一定的社会道德规范要求内化为个体的道德品质，转化为个体客观的行为活动。反之，如果没有坚强的道德意志，就会经不起外界的诱惑，不能战胜自己不道德动机，而在一瞬间选择不道德行为。所以，公共管理者道德意志的坚强与否直接决定着其道德行为的性质。如果行为不道德，就会形成道德风险，直接危及到社会公众的利益。

公共管理活动作为一种客观的社会实践活动，它不是抽象的，而是具体的。它总是由现实中一个个活生生的公共管理者来承担，公共职责也是通过具体的公共管理者来履行。这些承担相关职责的具体公共管理者个体的道德状况对于公共管理活动的实施及其实施的结果会有重大的影响。也正因为这方面原因的考虑，人们在选择公共职位的实施个体时，总把他的道德素质作为一个重要品质因素加以考虑，对管理者做德才兼备的素质要求。因为只有公共管理者的道德行为很可靠、很确定时，道德风险才可能有效避免。

注释：

[1][2]周智.浅论行政人的价值坐标[J].广东行政学院学报,2005(6).

谈企业战略管理中的平衡关系 篇8

在管理过程中,任何组织都有可能出现一些失衡现象。譬如营销近视症过分强调产品技术与功能的重要性,忽视了对顾客真实需求的把握;“酒香不怕巷子深”则使企业在营销要素之间失衡,过多地强调产品质量对品牌的推动效应;本位主义的产生则使各经济主体利益和价值体系出现问题;等等。这些都说明管理也需要平衡、协调与和谐。平衡与不平衡就像一对孪生兄弟一样伴随着事物的发展,从平衡到不平衡、再到新的平衡是事物发展的一般规律。这种一般哲学意义的规律也同样适用于企业经营管理。

平衡论认为:宇宙是一个自发、矛盾、有序循环的整体;整体中的矛盾双方都有首先趋向自身平衡的本性;该本性天然、无止境作用,必然导致各种矛盾产生;矛盾任何一方都不可能消灭对方而独立存在;对立面的存在有弊有利,辨证应对则相反相成;事物发展的方向总是趋向综合的、最佳的动态平衡。

自然科学支持平衡论。协同学从“无序到有序”所建立的模型和方案,系统论中的“自趋”概念,普里高津“耗散结构论”的“自组织”概念、模糊数学的概念,都为平衡论“趋向自身平衡”的观点提供了有力的支持。

社会科学同样支持平衡论。古今文化早已蕴涵平衡,如“天人合一”、“万物负阴而抱阳”、“天道乃损有余而补不足”等。《周易》的“阴阳平衡”、老子的“道”、孔子的“中庸”、亚里士多德的“黄金中道”,马克思的“度”等等,都是对平衡的不同表述。

战略管理的三角平衡关系

战略管理要解决的问题有三个方面:企业应该明白自身的发展状况和自身的能力;企业应该明白自己的目标;企业还应该明白自己的行动方案。因此,战略管理可以定义为企业根据自身的能力来协调各方利益以实现自身的长远目标的整个过程。从该定义可以看出,战略管理包含了三个要素,即目标、利益和能力。

国产服务器阵营前三甲之一的曙光公司总裁历军说过:企业的目标、利益和能力之间同样存在着这样一种平衡关系(见图1)。目标是企业在特定时间(When)、特定领域(Where)里要做的正确的事(What)。利益是企业实现既定目标的驱动力,表现为各类利益相关者(Who)及其行为动机(Why),是组织正确做事的一个方面。能力则指企业实现既定目标的手段(How),表现为企业的基础能力与核心能力,是组织正确做事的另一个方面。

三角平衡中,目标、利益和能力构成了企业健康、可持续发展的三个角,包涵了四个方面的平衡关系:目标、利益和能力三者之间的平衡是企业稳健经营的轴心,目标的合理设置、利益的有效分配、能力的均衡发展则是企业发展的三个基本面。目标、利益和能力三者之间形成一种良性的互动,在运动中不断推动企业向前发展。

战略目标中的三角平衡关系

战略目标包括三个方面:首先确立企业的终极目标,这也是企业为之而存在的理由。企业的终

极目标一般来说是企业几代乃至几十代人为之而努力的目标;企业终极目标不仅为企业描绘出了一个美好的远景,而且也同时规定了整个企业的业务范围。

其次是建设企业的中长期规划。企业的中长期规划期限一般是五年乃至五十年,至少不低于两年。现在不仅西方企业绝大多数都有自己的中长期规划,而且中国的许多企业也制定有自己的中长期发展规划。

此外是制定企业的计划。建立计划是由企业中所有管理者直接参与的一项分散化的活动。积极参与计划的制定可以加强管理者的认同感和责任感。企业应当投入相当多的时间和努力,以保证目标恰当合理、与企业远景和中长期规划一致并支持企业战略的实施。

从以上的分析可以看出,企业战略目标包含了三大内容,即企业远景、中长期规划和目标,它们之间存在着紧密的逻辑联系(详见图2)。企业远景是中长期规划和计划的基础,而中长期规划和计划又是企业远景实现的具体措施;同样地,企业的中长期规划也是企业计划的基础,而企业计划又是实现企业中长期规划的具体措施。转贴于 中国论文下载中心

企业利益的三角平衡关系

作为企业必须平衡社会利益、企业自身利益和顾客利益之间的关系(详见图3)。首先,企业必须承担应负的社会责任,考虑到社会的利益。企业所承担的社会责任包括承担国家的税收、保护人类的生存环境、安置好企业内部的员工、保持企业的可持续发展。重庆立帆集团董事长尹明善说过:“当企业大到了一定的程度时就不再是自己的了,而是为社会所共有。”的确,企业越大,为社会所做的贡献就越多。一家大型企业为社会所创造的财富加上员工的工资福利待遇肯定比企业的利润要大得多。社会利益包含了国家利益、公共利益与生态效益。如果国家利益不能得到保证,那么国家的安全与保卫就很难有完全的保障;如果公共利益受到侵犯,那么很容易引起众怒,众所周知“众怒难犯”,这将直接影响企业的形象;如果生态被破坏,企业的生存空间也就会受到威胁,“覆巢之下焉有完卵”。其次,必须考虑企业自身的利益。企业如果不能满足自身的利益就没法生存和发展,也就谈不上承担社会责任和满足顾客利益了。最后,企业还必须满足顾客利益。一般来说,顾客包括企业内部顾客和企业外部顾客。企业内部顾客即企业的员工,他们的利益必须首先得到满足,因为企业员工是企业的资源和财富源泉,没有企业员工的创造就没有企业的发展;企业外部顾客,即通常所说的客户或消费者,满足外部顾客的需求是企业生存和发展的基础。但是,企业除满足顾客需求之外,还可以引导消费者的需求。企业在满足和引导顾客需求之时,同样也是在承担自己的社会责任。为员工提供就业机会实际上就是在减轻社会的负担;为消费者或客户提供其所需要的产品实际上是在推动生产力和人类社会的发展。所以说,企业必须平衡社会、顾客和自身之间的利益关系。

企业能力的三角平衡关系

企业的综合实力主要来自于三个方面:其一是企业的人才。企业员工一般可划分为人力资源和人力资本,即企业的普通员工与企业的核心人才。作为人力资源的员工仅仅被看作为生产要素的劳动力,其报酬只能按照资源分配方式进行;而作为人力资本的员工已经被资本化,他们能够创造出企业的利润,因此其报酬是按照资本分红的原则进行。由此可见,企业的人才是资本化的人力。其二是企业的技术实力。既然“科技是第一生产力”,那么企业就应该十分珍

视技术。企业必须重视技术人才的培养与激励,培训员工的团队精神和创新意识。科学技术发展到今天可以说是日新月异,仅仅依靠一个人的力量进行技术开拓的时代已经一去不复返了,必须依托团队的创新才能更有效地进行技术创新。企业必须加强技术管理,从体制上、制度上鼓励创新;建立相应的技术研究中心及其配套设施;妥善处理创新与维持之间的关系。此外,还有必要营造一个鼓励创新和技术研究开发的文化氛围。其三是企业的资金实力。一个企业的资金实力是否雄厚往往可以影响到企业的整个战略经营决策。企业的资金实力可以从不同方面来进行衡量,可以从负债情况进行评价,也可以看企业的现金流状况,还可以看企业的净资产量和企业的效益状况等等方面。综上所述,企业的人才、技术和资金构成了企业的综合实力,从而奠定企业战略实施的良好基础。

同样地,企业的三方面能力的体现也存在着三角平衡关系(如图4)。根据木桶效应,企业只有三方面能力都很强才能拥有真正的雄厚实力;即是说人才、技术与资金之中,企业任缺其一都将使其实力大打折扣。如果企业缺乏人才,很难进行技术方面的革新与创造,就不可能长久地拥有技术的优势;同时人才的匮乏还将导致企业效益的下降,企业从而会丧失资金与现金流方面的优势。如果企业缺乏技术,已经说明了企业在人才方面的短缺,至少技术人才是不足以支撑企业发展的,那么相应地也会带来资金上的弱势。如果企业没有足够的资金,也很难留住人才、拥有自身的技术优势。综上所述,企业必须平衡人才、技术和资金三者的关系,使其进入良性循环的轨道,从而形成马太效应,让企业越来越好,越走越顺,使企业这个雪球越滚越大。从以上的分析可以看出:企业的战略管理实际上就是在寻求四个平衡,即战略三角平衡、目标平衡、利益平衡和能力平衡。企业目标确定在何时、何领域做哪些正确的事;企业的利益驱动关联着企业诸多相关者及其行为动机;企业各方面的能力说明了企业将采取何种措施去实现自身的目标。综上所述,企业战略管理的精髓已寄寓于此四大三角平衡关系之中。

参考文献:

1.(美)弗雷德•R•戴维(Fred R.David)著;李克宁译.战略管理[M].北京:经济科学出版社, 1998