窗口服务礼仪测试题

窗口服务礼仪测试题（精选8篇）

窗口服务礼仪测试题 篇1

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考试得分

3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！

单选题 正确

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）

1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）

1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确

4.银行窗口服务的人力基础是：（）

1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确

5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）

1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误

6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）

1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误

7.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误

8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）

1.A 促销意识

3.4.C 服务意识D 敬业意识错误

9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）

1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确

10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确

11.职业化员工的最基本要求是：（）

1.2.A 敬业意识B 业务能力

4.D 像什么，干什么正确

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）

1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）

1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确

14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）

1.2.A 物质需求B 利益需求

4.D 精神需求正确

15.职业生涯不在于规划而在于：（）

窗口服务礼仪测试题 篇2

(1) 窗口界面

启动VB6.0后新建一个标准的EXE工程, 在工程中插入两个窗体, 如图1所示, 窗体名称默认, 同时在“窗体布局”窗口中调整好这两个窗体运行时在屏幕中出现的初始位置。

在窗体Form1中使用标签、文本框、按钮等控件绘制如图1的窗口界面, 并分别修改标签和按钮控件的“Caption”属性值为“Word编辑操作练习题”和“隐藏”, 设置文本框控件的“Text”属性值为空白, “MultiLine”属性值为“True”, 这样就可以在文本框中显示多行文本了。为了使程序的界面更美观, 还给窗体Form1的“Icon”属性指定一个图标文件以及使用一个Frame控件来进行版权的标识。

“取消隐藏”功能是用窗体Form2来显示的, 为了使效果更逼真, 在设计时取消了窗体Form2的标题栏 (即将该窗体的边框样式“BorderStyle”属性值设为“0-None”) , 在窗体中绘制一个按钮控件 (“Caption”属性值为“取消隐藏”) 并将窗口的大小设为和按钮一样的大小。这样设置之后, 窗体Form2其实就被一个命令按钮“取代”了。

(2) 功能代码的实现

设置试题窗口总在最前。为了使操作时试题窗口和“取消隐藏”按钮始终是可见的, 笔者在窗体Form1和Form2中使用下面的代码实现了“总在最前”的功能, 方法是分别在两个窗体的“通用模块”中声明下面的过程:

然后分别在这两个窗体的Activate事件中输入下面的代码:

禁止关闭试题窗口。为了防止学生在操作时不小心关闭该试题窗口, 可以使用下面的方法来取消窗体Form1中“关闭”按钮的显示 (如果要关闭该试题窗口可通过Alt+F4组合键来实现) 。首先在窗体Form1的“通用模块”中声明下面的过程:

接下来在当前窗体的Load事件中输入下面的代码:

屏蔽鼠标右键复制和快捷键复制。在操作题中有些小题要求学生要输入指定的文本或代码, 但不允许考生从试题窗口中通过复制加粘贴的方法输入, 因此有必要在试题窗口中关闭右键复制和快捷键复制的功能, 实现的方法是:

小提示:在上面的代码中, 为了提醒考生不得使用右键复制功能, 笔者还自定义了一个名为“mymenu”的菜单命令, 只要在试题窗口中右击鼠标就会出现“想复制?别偷懒噢!”的提示信息。该菜单可在VB窗口中通过“工具”菜单中的“菜单编辑器”命令来定义, 具体设置的界面如图2所示。

固定试题窗口的大小。为了使学生在操作时不至于随意改变试题窗口的大小, 笔者还使用窗体的Resize事件固定了试题窗口的大小, 在实际使用时, 可根据自己的需要是否使用该项功能。实现的代码是:

试题窗口的隐藏。在操作过程中, 如果觉得试题窗口影响自己的操作, 想暂时将其隐藏起来的话可通过Form1窗体中的“隐藏”按钮来实现, 基本思想是单击该按钮就显示“取消隐藏”的按钮, 即显示窗体Form2。其中“隐藏”按钮的代码是:

如果想重新显示试题窗口可单击Form2中的“取消隐藏”按钮, 该按钮的代码是:

最后在退出该程序窗口时 (按ALT+F4组合键) 要分别将这两个窗体卸载。

(3) 试题窗口的调试

完成以上操作后就可以进行应用程序的调试了, 将需要显示的试题内容复制后粘贴到Text1控件的Text属性值框中, 单击工具栏中的“启动”按钮或按F5键, 就可以看到程序的运行效果了。通过“隐藏”按钮和“取消隐藏”按钮就可以方便地进行试题内容的隐藏和查看。

完善窗口服务 提高审批效率 篇3

舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。

加强领导，精心组织，抓好窗口运作

建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。

领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。

立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。

优化流程，规范运作，完善窗口建设

简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。

政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。

加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。

优质服务，创新模式，提升办事效率

服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民性服务窗口。

快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。

急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。

在无线电管理服务于经济发展过程中，舟山市无线电管理局将继续总结经验、改进工作方法、转变服务理念、强化服务意识、全面推进窗口建设，实现提质、提速、提效的新目标。

窗口员工服务礼仪 篇4

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：陈春蓉（cici）

讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训

培训人数：待定

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

第二节：服务意识的培养

1.服务群众、服务自己

2.案例分析

第三节：员工形象塑造

1.工作妆的规范和点评

2.自我形象检查

3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练

4.不受欢迎的表情

5.着装的规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1.站、坐、走的规范训练

2.几种致意的方式

3.递物接物

4.不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1.接待服务规范

2.工作禁令

3.群众沟通（冷静、理智、策略）

3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议

3.2自身失误立即道歉

3.2受了委屈冷静处理

3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

4.工作异议的处理

4.1异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

4.2倾听的技巧

第六节：文明服务用语

1.问候用语

2.问答用语

3.致谢用语

4.道歉用语

5.服务禁语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

银行窗口人员服务礼仪培训 篇5

在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训

课程对象：银行窗口人员以及全体员工等

培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等

课程收益：

1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；

2、通过培训使学员加强自身的服务意识；

3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容：

思考：礼仪对于银行的重要意义。

课程介绍：

第一讲、银行窗口人员的职业自律意识

一、树立积极健康的心态

二、全心全意为客户服务

三、做到“三心二意”

四、提高业务水平

五、律己敬人

六、时间管理

七、目标管理

八、自我管理

第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪

一、头发修饰卫生

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妆以及技巧

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、TPO原则

2、干净、整洁、协调

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则

6、“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、领带与领花/丝巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿着时间

九、着装禁忌

第三讲、银行窗口人员的仪态修炼

一、站姿训练

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要点：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿训练

1、要领：从容、轻盈、稳重

2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

四、坐姿训练

1、要领：端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1、银行窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

七、读懂身体语言

1、身体语言的“三忌”

2、改善身体姿态的“三部曲”

3、不可忽视的小细节

第四讲、银行窗口人员的“服务意识”

一、什么是服务意识

1、为什么要为顾客服务

2、顾客需要什么样的服务

3、营销服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

2、打造阳光心态

第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪：KIIS原则

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑

2、赞美

3、提问

4、关心

5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

环保窗口服务 篇6

一、建设项目环境保护审批和设施验收

1、设立依据：（1）《中华人民共和国环境保护法》；（2）《中华人民共和国水污染防治法》；（3）《中华人民共和国大气污染防治法》；（4）《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；（5）《中华人民共和国环境噪声污染防治法》；（6）《建设项目环境保护管理条例》。

2、办事程序：（1）环境影响审批:①建设项目报批建设项目环境影响申报（登记）表②建设项目环保预审③建设单位委托环评单位编制建设项目环境影响报告表和建设项目环境影响报告书④建设单位项目环保审批批复；（2）环境保护设施“三同时”：①试生产申请②委托验收监测③验收申请④现场验收。

3、申报材料：（1）建设项目环境影响审批：①项目可行性报告②环境影响报告书（表）或环境影响申报（登记）表③污染防治设施方案或协议；（2）环境保护设施“三同时”：①验收合格监测报告②验收申请③验收总结材料④环保规章制度。

4、承诺时限：环评审批：一般项目即到即办，需现场踏勘的在7个工作日内明确办理意见。编制环评报告表、报告书的项目在材料齐全的情况下内部控制比规定时限缩短一半工作日办结。对申办材料不全或不符合条件的，将应具备的条件一次

1性明确告知申办对象。“三同时”项目竣工验收：在接到建设单位上报的试生产申请后20个工作日内给予批复。对符合验收条件的企业，签署验收审批意见30个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

二、危险废物转移许可

1、设立依据：（1）《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；（2）国家环保总局《危险废物转移联单管理办法》；（3）江苏省环保局《关于开展危险废物交换和转移的实施意见》（苏环控[1998]122号）；（4）无锡市环保局《关于实施“危险废物持证经营”、“转移联单制度”、“定期检查制度”的通知》（锡环控

[2005]15号）。

2、办事程序：（1）受理；（2）现场核查；（3）批复。

3、申报材料：（1）《江苏省危险废物交换、转移申请表》6份；（2）签定的转移协议；（3）接收单位的《危险废物经营许可证》；（4）填报《江苏省危险废物交换转移实施方案》；（5）提交上《无锡市危险废物产生单位转移情况年报表》；（6）其他的相关材料。

4、承诺时限： 7个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

三、排污许可证的申领

1、设立依据：（1）《中华人民共和国水污染防治法》；（2）《中华人民共和国大气污染防治法》；（3）《江苏省太湖水污染防治条例》；（4）《淮河和太湖流域排放重点水污染物许可证管理办法（试行）》；（5）《江苏省排放污染物总量控制暂行规定》。

2、办事程序：（1）企业单位提交排污许可证申请材料；（2）现场核查；（3）发放许可证。

3、申报材料：（1）《生产及排污状况表》、《排放污染物许可证申请表》；（2）环境影响评价审批资料；（3）经核定的消耗量材料；（4）污染治理达标验收材料和监测报告；（5）排污口规范化整治材料；（6）限期治理方案；（7）限期治理验收材料；（8）新建、改建、扩建项目环境保护设施竣工验收监测和环保验收材料。

4、承诺时限：20个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

四、防治污染设施拆除、闲置许可

1、设立依据：（1）《中华人民共和国环境保护法》；（2）《中华人民共和国水污染防治法》；（3）《中华人民共和国大气污染防治法》；（4）《中华人民共和国环境噪声污染防治法》；（5）《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》；（6）国家环保总局《排

放污染物申报登记管理规定》；（7）国家环保总局《污水处理设施环境保护监督管理办法》。

2、办事程序：（1）事先申报，说明理由；（2）接到申报后予以答复。

3、申报材料：上报确需闲置或拆除污染防治设施的书面申请材料（情况紧急的可先电话申报后补书面材料）。

4、承诺时限： 15个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

五、夜间建筑施工的许可

1、设立依据：（1）《中华人民共和国环境噪声污染防治法》；

（2）《排放污染物申报登记管理规定》（国家环保总局第10号令）。

2、办事程序：（1）开工15日前履行排污申报手续；（2）环保部门审核；（3）发放夜间建筑施工许可证。

3、申报材料：（1）环境影响评价审批资料；（2）施工工程的项目名称、施工场所（规模）和期限、可能产生的环境噪声值以及所采取的环境噪声防治措施。

4、承诺时限： 5个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

6、受理地点：审批中心。

六、放射性同位素（放射源）购置审批

1、设立依据：（1）《中华人民共和国放射性污染防治法》；

（2）《放射性同位素与射线装置放射防护条例》；（3）《江苏省核与辐射安全监督管理暂行方法》。

2、办事程序：（1）受理；（2）现场核查；（3）预审并上报无锡市环保局批复。

3、申报材料：（1）放射性同位素购置申请报告；（2）与供源单位的合同书；（3）对原有废源处理的情况说明；（4）辐射安全许可证和副本；（5）供源单位辐射工作安全许可证和副本；

（6）辐射安全责任书；（7）环评批复；（8）运输方案；（9）放射源安全防护达标整治验收。

4、承诺时限： 10个工作日。

5、收费标准及依据：不收费。

浅谈门诊药房窗口服务 篇7

1 加强药房制度管理

药房把管理意识、质量意识、经济意识贯穿整个工作中。建立健全药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管等一系列规章制度。调剂时严格做到“四查十对”, 严格遵守核对制度, 以确保药品的质量。定期组织检查储备药品的质量、使用和管理情况, 发现问题及时处理, 防止发出过期、失效、霉变的药品。含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配, 按相应管理办法执行。制定相应的奖惩措施及量化考评指标, 使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人, 责任落实到人, 使药房的管理工作者有章可循。

2 提高药学人员的素质

首先, 加强药学人员的职业道德教育和医德医风建设。药学人员的工作与病人的生命和健康密切相关, 要承担对病人道德上和法律上的责任和义务, 只有加强对药学人员的道德素质培养, 才能真正把病人的利益放在首位, 竭尽全力为病人服务, 形成良好的医院发展运行机制, 为患者营造一个舒适、和谐的就医环境。同时, 加强药学人员的业务水平, 随着科学技术的发展, 药学知识的更新, 药学人员必须具有强烈的竞争意识和危机感, 不断学习新技术新知识, 不断提高自身的业务水平, 才能使患者得到最佳的药学服务。

3 树立正确的服务理念

诚心诚意为病人服务, 一言一行树医院形象。药师的工作是以病人为中心, 一切为了患者利益, 要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口, 随时解答病人疑难问题, 为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。在窗口服务中, 做到文明用语, 和蔼可亲, 举止端庄, 耐心解答, 做到换位思考, 理解患者, 根据患者的实际需求, 提供疗效好, 价格低的药品, 以减轻患者的经济负担。真正做到以病人为中心, 为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 充分发挥计算机网络系统的优点

随着电子计算机的日益普及, 药房管理计算机化成为一种必然趋势, 门诊药房采用计算机管理, 提高了调剂的速度和准确性, 缩短取药时间, 提高了药房窗口服务的效率, 改善了药学人员的工作环境。以往门诊窗口执行双核对制度, 需要患者到窗口后, 收方员和调剂员同时在窗口进行。而现在后台在患者未到窗口之前就可作好相应的调剂及审方工作, 缩短了患者的等候时间, 并且后台配药, 前台发药的工作模式实现了真正意义的双人核对。实现了电脑自动计价, 消除过去人为划价时错价和错收费现象, 同时患者可以随时查询了解自己用药开支情况, 真正做到明明白白消费, 改善了医患关系, 增强了患者对医院的信任, 具有良好的社会效益和经济效益。

药房窗口服务工作时集业务、技术及服务于一体的综合性工作, 其服务质量好坏直接影响病人的治疗效果, 甚至是整个医院的形象。因此, 医院药师必须严格遵守各项规章制度, 加强自身的职业道德素质, 不断提高业务能力, 充分发挥计算机网络系统的优点, 处处以病人为中心, 化被动为主动, 以优质的服务确保病人安全、有效、合理的用药。

参考文献

[1]姜雪秋.做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学, 2006, 1 (18) :201-202.

如何提高中药药房窗口服务质量 篇8

方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。

结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。

结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。

关键词：中药药房 服务 问题 建议

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01

基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展^[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。

1 对象与方法

1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。

1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。

2 结果

2.1 存在的问题。

2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。

2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。

2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职^[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。

2.2 相应改善建议。

2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等^[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。

2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。

2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。

3 讨论

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。

参考文献

[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849

[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973