酒店礼仪培训案例

酒店礼仪培训案例（精选8篇）

酒店礼仪培训案例 篇1

---“没有”和“不知道”

酒店管理：http:///add/jiudian.asp

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱

歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具„„”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是„„”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

酒店礼仪培训案例 篇2

关键词：酒店英语,教学案例,教学反思

一、案例背景

这节课是高二年级酒店服务班的一次公开课。 酒店服务班整体英语水平在全年级相对较高, 但存在的问题是班级内部英语基础差距悬殊, 分层感较明显。 也就是说, 部分学生基础相对较好, 而另一部分学生基础较差, 上课时基本处于听不懂或不感兴趣的状态。 《酒店英语视听说》是一门实用型的专业课, 其主要目的在于提高学生视、听、说的能力, 使学生最终达到在真实情境和生活中熟练运用的效果。

二、案例主题

“Making Telephone Calls” 是本学期 《 酒店英语视听说 》 的第五单元主题, 主要内容是学习酒店前台服务人员接听和转接电话的相关知识。 结合学生现状, 我充分利用“任务型教学法”和“头脑风暴法”, 采用“将课堂还给学生”的教学方式, 引导学生积极参与课堂活动, 深入思考, 变被动为主动, 真正使课堂活起来, 使学生从心里爱上课堂和教学。

三、案例描述

片段一:

针对学生层次高低不平的情况, 我在课前给全班同学分组, 每组学生围坐成U型, 以方便讨论和情景表演。上课的第一个步骤是导入环节: 给同学们讲一个与他们同龄的美国小姑娘Kate来深圳龙岗游玩的故事, 并请他们扮演龙岗“二职大酒店”的前台服务人员, 接听Kate订房间的电话。 这其实是一个新旧课衔接的环节。 因为在上个单元, 同学们学到了客人入住酒店, 直接在前台订房的知识。 现在, 需要学生将之前所学的句型转化为电话用语。

我将现场订房的句型放在大屏幕上, 分别从两个小组里请出一位学生, 利用这些句型, 现场进行角色扮演:一名同学扮演Kate, 另一名扮演“二职大酒店”的前台。 其余同学拿出纸笔, 边听边记录他们发现的问题。 导入环节设置较容易, 因为句型都是现成的, 难点的设置是如何将现成谈话转成电话用语。 其实, 用英语打电话的基本句型在初中的教材中就出现过, 但由于职校学生基础差, 对知识的掌握不够熟练, 导致对其运用不够自如。 果然, 在两位同学的对话中, 出现了“Myname is Kate.Who are you?”和“I am the receptionist.”等错误。3分钟的角色扮演结束后, 我给学生两分钟的小组讨论时间, 由组内学生交换意见, 归纳组内每个同学记录下的错误点。最后, 我随机抽出两个小组, 给每个小组指定一个代表, 用两分钟的时间汇报对话中的错误点。指定组内基础相对较差的学生, 目的在于从简单的任务着手, 尽量吸引全体学生的注意力, 无形中把他们都拉进我的课堂, 激发他们学习的兴趣。

片段二:

经过热烈的讨论和对比, 学生掌握了打电话使用的基本句型, 但是初中和高中教材中对词汇的要求是不同的。 所以, 即使基本句型相同, 通过词汇的扩展, 本次课的难度系数远远大于学生初中所学的打电话的课文。 词汇的学习往往是枯燥无味的, 也最让学生讨厌, 如何增强词汇讲解的魅力? 如何让自己成为课堂上受欢迎的老师呢?

为此, 我根据学生的实际情况, 采取头脑风暴的方式, 由易入难地设置问题, 层层递进, 最大限度地激发学生的想象力和思维能力。 首先是小组任务:以“hotel (酒店) ”和“make telephone calls (打电话) ”为关键词, 查找相关的一切单词。 然后组织四组学生进行竞赛:每组派出一名学生在黑板上写下本组讨论后写下的相关单词, 3分钟时间内, 写多者为胜。 裁判为全体学生, 如果单词相关, 学生就要大叫 “yes”, 如果为无关单词, 学生就大叫“no”。 在这个环节, 教室里欢笑阵阵, 学生彻底放开, 公开课带来的紧张感也消失。

接下来, 将本次课学到的新单词用图示的方式展示出来 (如下图) :

其中, 大部分新单词被学生作为相关单词写在黑板上了。我采用“图文联想法”, 进一步激发学生头脑风暴。 “hotel”的前台有一个 “operator (接线员) ”, 她工作时使用的基本设备是“telephone (电话) ”, 电话需要 “line (电线) ” 才能 “put … through (接通) ”。 当客人打电话找人力资源部的经理 (the manager of human resource office) 时, 在线就是 “on the line”, 暂时不在线就必须“hold on (稍等) ”, 如果被找的人外出了, 那就明天“callduring office hours”。

上图通过PPT制作, 一步步随着讲解展开图片。讲解完毕, 请两位学生重新操作讲解了一遍 (这两位学生分别为基础较好的第一层次学生和基础较差的第二层次学生) , 以检验成效, 这样的方式让学生觉得新颖有趣, 课堂气氛很活跃。

四、教学反思

这堂课始终围绕《酒店英语视听说》的教学目的, 综合运用小组讨论、情景表演、头脑风暴、联想记忆等教学手段和方法, 提高学生的兴趣, 实现专业英语课堂的有效教学。 这次课给我带来了深刻的启示:

(一) 新型教学方法可以使学生易学

要想自己的课堂成为受欢迎的课堂, 要想自己成为受欢迎的老师, 首先要抓住学生的注意力。 本次课设置的第一个环节就要求学生全体参与, 并动笔写, 这样的方式很容易将学生的注意力引向课堂。 只有抓住了学生的注意力, 才能让他们听得进去, 才能让他们真正融入课堂。

采用“情景法”和“联想法”等教学方法, 使学生更快更高质地掌握学习内容, 使枯燥乏味的课堂变得生动有趣。 很多学生在课后告诉我, 图文结合的联想记忆法使他们当场就记住了单词和词组的意思, 节省了很多时间。

(二) 平等和谐的课堂氛围让学生乐学

我一向坚持“将课堂还给学生”的教学理念, 所以在上课时经常采用小组讨论和自由发言的形式, 充分满足学生的表达欲。比如在“片段一”中, 我让学生进行角色扮演, 并引导学生自己发现问题, 然后通过交换意见总结问题。学生在这个过程中学到的知识和获得的记忆远远超过传统的“填鸭式”教学, 这时学生觉得他们是课堂上的主人翁, 教师不再是高高在上的传授者, 而是虔诚的倾听者、亲切的引导者。在讨论的过程中, 用走进小组的行动和“Is there anything I can do for you?”, “Don’t worry!Just discuss with your teammates.”等言语参与学生的讨论, 使学生感受到平等和谐的气氛, 真正爱上我的课堂。

参考文献

[1]黄兴军, 海波.乔姆斯基“普遍语法”假说对二语习得的影响[J].牡丹江大学学报, 2009.

[2]梁亚兰.母语习得理论下的二语习得研究回顾[J].怀化学院学报, 2010.

酒店管理专业案例教学法的研究 篇3

【关键词】酒店管理 案例教学法 实践能力

一、概述

酒店业多元化的产权结构和与世界接轨的管理模式决定了在人才需求层次方面必然需要大量掌握一技之长、有创新和服务意识、从事酒店经营管理和接待服务的高素质技能型人才，而酒店业的大量人才缺口也正在于此。这些人才的需求变化给旅游高等职业教育带来了极大的发展空间。我国旅游高等职业教育应当担负起为我国酒店业的发展提供高素质技能型人才的重任，这也是我们进行高职酒店管理专业人才培养模式研究的根本动因。

二、案例教学法的优势

案例教学法起源于1920年代，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）所倡导，透过此种方式，有助于培养和发展学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效，1980年代，才受到师资培育的重视，而国内教育界开始探究案例教学法，则是1990年代以后之事。

案例教学，是一种开放式、互动式的新型教学方式。通常，案例教学要经过事先周密的策划和准备，要使用特定的案例并指导学生提前阅读，要组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，并且，案例教学一般要结合一定理论，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到启示理论和启迪思维的目的。在案例教学中，所使用的案例既不是编出来讲道理的故事，也不是写出来阐明事实的事例，而是为了达成明确的教学目的，基于一定的事实而编写的故事，它在用于课堂讨论和分析之后会使学生有所收获，从而提高学生分析问题和解决问题的能力。

三、酒店管理专业引入案例教学法的研究

1）国内外研究情况

受中高层酒店管理人才需求的推动，美国的酒店管理与接待服务教育发展非常迅速，美国的旅游教育起源于康奈尔大学酒店管理学院，美国康奈尔大学酒店管理学院拥有与企业之间良好的合作关系，企业资助学校，学校根据社会需求培养人才。除了有丰富行业经验的专任教师外，近一半的教师是知名行业专家，即使专任教师，也在行业内企业兼任咨询类管理类职务。在教学过程中教师注重案例教学，将行业的实际动态和问题引入课堂，注重给学生传达新的概念和方法。学生除了在校内完成基础知识的学习以外，还要在学校之外做大量功课才能适应行业里的激烈竞争。教师经常要求学生针对具体项目进行调研，既提高了学生的积极性，又对教师的自身素质有了更高的要求。国内大多数高职高专院校酒店管理专业都对工学结合进行了一些探索，有一些经验并取得一些可喜的成果，但是案例教学法如何与酒店的实际相结合还不是很明确。

2）目前酒店管理专业人才培养遇到的主要问题

第一，办学模式单一，人才培养方案与市场需求脱节。基于目前酒店业的蓬勃发展，不少高职院校在招生时以酒店业广阔的发展前景以及酒店行业的高薪及社会福利来吸引考生，并进行大量招生。然而在教学时，学校往往忽视市场经济规律和职业教育的特点，过于重视理论知识，忽视对学生的实践培养，导致学生把自己定位在高层管理人员而不屑于做基本的服务。而在企业看来，这些学生也只是一些懂点理论的新手，连最基本的工作流程都不了解，也没有与客户打交道的经验，直接让其做管理层实在是不放心。

第二，教学效率不高，很多学校还是采用传统的教学方法，就算有信息化设备，也只是用来放放ppt，而ppt内容主要来自教材，而酒店管理相关教材也是以理论介绍为主，使得学生在上课时觉得上不上课无所谓，缺几次课也无关紧要，因此在上课时注意力不集中，并且不能持之以恒，使得学生学习积极性、主动性不高，学习效果较差，教学效率极低。当然这里也有很多原因是由于任课老师本身就对社会实践了解甚少，导致理论与实践相脱节，另外课程结构不合理，基础理论和专业课程的比重过小学生缺乏可持续发展的能力，后劲不足。

第三，教学信息化设施不够，传统的教学手段与方法已无法满足当前信息化发展对人才的需求，各行各业都不能离开信息化，很多学校对酒店管理专业的支持也只是说得多做得少，轻投入，而社会对其也缺少关注，教育投入经费相对较少，现代化教学设备与硬件设施严重不足。而高职院校的酒店管理专业是一个重实践、重技能培养的专业，需要有大量的经费投入，教育经费投入不足，实践教学条件的建设也相对落后，人才培养质量难以保证。

第四，缺乏科学合理的人才培养评估体系。不少高职院校仍然以大学本科的教育评估体系来进行人才的评估。而事实上，高职院校与大学本科的教育目标是不同的，高职院校更倾向于培养一种理论与实践相结合的人才。培养目标不同，评估体系相应也不同。另外，一些高职院校的人才培养评估体系除了过于偏重理论之外，还缺乏对学生在校活动的有效监督，在对学生进行评估时，仅仅依据学生在某一时间点的理论成绩。而缺乏对实践能力以及人文素质方面的评估指标。然而，酒店业的进一步发展有赖于一批高素质的实践能力强的专业人才的培养。

3）案例教学法在酒店管理专业中的具体应用与方案

第一，加强师资力量培养与引进，案例教学法对老师的要求比较高，教师自身的素质是决定案例教学法实施成败的关键，而且在任课老师的选择上，实行“双师”教育，对教师进行双师考核，规定时间内不通过者不准上岗，鼓励老师去社会酒店兼职与顶岗学习，聘请酒店专家来校兼职，联系酒店定期派遣教师去顶岗学习，要求承担“双肩挑”工作任务，平时既要积极地组织经营、抓好管理，提升服务质量，又要承担专业课程教学，抓好教学和学生的管理工作，搞好专业建设。此外，还聘请了一批高星级酒店具有丰富实践经验的中高层管理人员担任校外实训老师，同时来校讲座并指导学生的见习和实习，从而形成一支专兼结合的高素质教学团队。这不仅在一定程度上纠正了学生重“理论”轻“实践”的学习观念，而且还解决了教学内容存在的知识老化、不适应市场需求的问题。

第二，增加信息教学设施投入，案例教学法的实施离不开信息教学设施的应用，一方面信息的发展与普及为案例教学法的实施提供了保障，大量绘声绘色的案例资源都可通过互联网查找到，世界发达国家的名牌大学相关教学活动和资源也能随时随地通过互联网找到，教师可以利用信息化教学设施开展教学，在课堂上根据案例布置教学任务，指定教学目标，引导学生利用信息化设备完成教学。通过引入信息化教学辅助系统，帮助加强教师与学生的沟通，使学生能在碰到问题的第一时间向老师提出问题，教师也能在第一时间发现问题，并能帮助学生解决问题。

第四，建立科学合理的人才和教学评估体系。设置一些践课，组织一些活动，加强学生综合素质的培养，然后根据学生在理论、实践、综合素质各个方面的情况确定合理的评估指标和权重。组织学生开展案例辩论竞赛；同时开展各种课余文化活动，拓宽视野，并且将这些作为评估指标纳入人才评估体系。对教师教学开展听课等常规教学检查，同时成立教学监督组，实行一对多以老带新制度，通过教学辅助系统鼓励学生对老师进行教学效果反馈，及时了解教学活动。

【参考文献】

[1]孙道远. 国外是怎样培养“双师型”教师的.教育，2007.03 ：56-5

[2]王月玲. 高职院校校本培训理论与实践探. 科教文汇，2010.03

酒店客房案例 篇4

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例评析：

衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。

第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。

第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。

第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。

泰国东方饭店的服务启示 2006-12-05 21:08 一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。

他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。”

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到极点。上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”

服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是很多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节：

1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在采购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期使用，属于既花了钱又影响质量的不良行为；若采购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费的现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的浪费。再如，棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，使采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

２、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的浪费，使成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的劳动生产率是控制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的浪费。

３、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放，虽然满足了客人的需要，却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以认真研究，如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，如果对一次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严重。

４、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，使用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，将维修费用划拨到后勤部专门管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以减少成本支出。

５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水２４小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好准备）；服务员清洁卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本浪费。

酒店服务案例 篇5

1、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据 调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

完毕了吗？913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”

评析：

随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重与宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性与针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。

总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，与时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。

8、吧台有您的电话

一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”

评析：

收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。在上述事件当中，小孙做得较好。第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处与客人说明，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

9、菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。我马上去厨房了解情况。经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我总算放心了。我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。”

评析：

虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。

10、颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

11、电热水壶煮豆浆

宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。然后又换一个新的热水壶。等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。客人不答应，认为不是他弄坏的。服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗？我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢？服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。显然，他抓住了这一点。似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。服务员不能拿出任何依据，只得作罢。饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。

客人对饭店要求赔偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

12、掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是 “加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；

第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损； 第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

13、面对宾客的投诉

某日中午，一批客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。客人当时表示同意。过两天，该单位当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

行家点评：

这是一起较好的服务案例。

一、在事件发生过程中，信用结算组严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的灵活措施缓解了矛盾。

二、当发生宾客投诉时，各部门并没有互相推诿，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了可行的改进措施。

14、餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

15、客房清扫卫生引起的财物纠纷

饭店的客房管理，其中楼层服务有一项必不可少的内容是：每天对处于住房状态的客房进行日常清扫卫生。

笔者在管理一个接待型的山庄时，就遇到这样一个案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。

因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等„„。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作„„。免得象去年我市某二星级饭店就有一个客房服务员因例行进房搞清洁，而客人回房后，诉说丢失了人民币一万多元，要求赔偿„„。后来店方硬要该服务员赔付此款，她不得不垫上了私己钱和被扣掉半年的工资等„„”。我听后毫不犹豫地说：你亲自带双倍的人员去搞清扫卫生同时有针对性地交待了注意事项。至于那个赔偿的问题稍后再探讨吧！

事后，我就请主管到办公室（单位的另一位领导也在场）对她说：客房的日常清扫卫生是必定服务程序，除非客人有特别的要求（如房门把手掛或门铃亮“请勿打扰”牌或灯及客人的其他特别嘱咐等），均应履行此职责。然后，我从理、法、情三方面就对她谈了关于上述赔偿案例的看法：

一、此赔付过程不合理：

１、店方应与客人及服务员了解情况；总台应提供该客人的入住登记资料，楼层服务台提供来访登记情况；

２、应报警、由警察勘察现场并提供相关调查情况，如：案件的性质确定；

３、同时报请市旅游质量监督所给予业务指导，责任分析。对客人来讲也是一种尊重。

二、此赔付主体不合法：

１、赔付的主体是饭店（因客人入住此店，就等于与饭店形成了合同关系），而不是该服务员（服务员与饭店是劳动关系，这种关系与客人的关系是服务与被服务的关系；只能以按责论处的方式确定其承担相应的责任，若查实是恶意所为则另当别论）；

２、按《劳动法》第四十八条的有关精神和《工资支付暂行规定》（１９９４年12月6日劳动部发布自1995年1月1日起执行）第16条：因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿可从劳动者本人工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过当月工资的２０％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。从上述的情况来看显然有违此规定。

三、此赔付处理不合情：

１、既然赔偿的主体是饭店，那理所当然应从相关的各级责任人入手，按责论处，哪能全部归责于客房清扫卫生的服务员？

２、饭店、客房部的制度是否健全合理，经理、部长有否尽责。该服务员是实习员工还是非实习员工，上岗前是否参加培训并持证上岗，工作中是否有违规违章的行为？这些对确定服务员该承担多少的责任有帮助。

最后，我引用中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》（自2002年5月1日起施行）的第十六条：“饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意进入下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养、设施设备或者发生火灾等紧急情况外”的条款精神，对主管陈述了自己的观点：客房是客人的私人空间，客人有对该房间的宁静占有使用权以及其个人隐私权有不被侵犯的权利，但不与饭店服务员日常清扫卫生等情况相冲突。只有严格遵守服务规范的要求，才能有效地保障客人对房间的宁静占有使用权和保护客人的隐私权；只有这样，才能令客人有宾至如归的感觉和受到尊重的权利与享受服务的权利，在旁的单位领导也认同此看法。

通过这件案例，作为劳动者的服务员应学会用法律来维护自己的合法权益。作为用人单位的饭店方，则应全面提升管理水平，正确运用法律法规来规范劳动者与消费者的行为；合理利用辩证法来处理好劳动者和消费者的关系；深刻理解“没有愉快的员工，就没有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡导“宾客至上，员工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使饭店成为劳动者施展才华的沃土，消费者乐意下榻的驿站。

16、免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。

大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。

听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。

所以大堂副理将费用免去。

事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评

17、两张机票

1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一下就可以了。报着对客人负责的态度，我又打电话到民航售票处去咨询了有关方面的问题，回答是一致的，这下我就放心了。放下手头的工作我马上打电话给三松先生，他听了非常高兴，还把我的名字给记下了。

18、酒店应该积极帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

酒店服务案例 篇6

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

酒店礼仪培训案例 篇7

一、酒店业对人本管理的呼唤

本质上, 酒店业生产和销售的产品只有一个, 即服务, 所以员工所提供的服务质量与员工的个人素质、工作的积极性、创造性密切相关。人本管理应该意识到员工不仅是企业的经营主体, 也是企业发展的支撑点。酒店业是典型的劳动密集型产业, 是为人服务的, 而服务的提供者也是人, 即员工, 所以更应该重视人的作用。如今, 粗放式的经营管理理念已经不为酒店适用, 必须摈弃传统, 向理性道路发展, 酒店实行人本管理的理念, 必将会谱出新的篇章, 大大增强协和发展的能力。综上所述, 人本管理理念将会带领酒店走向持续发展道路, 达到新的高度。

二、瑞安辰茂阳光酒店实行人本管理现状

(一) 瑞安辰茂阳光酒店员工满意度调查

瑞安辰茂阳光酒店员工满意度调查数据统计, 酒店员工整体满意度得分为3.45分, 高于平均分, 可以看出瑞安辰茂阳光酒店的酒店员工满意度处于比较满意的水平。其中工作背景满意度达3.98分, 属于最高满意度;而工作回报满意度还没有达到平均分3分, 仅仅为2.74分, 低于一般满意。其他影响因素中工作群体得分3.62分、工作企业3.81分、工作本身3.22分。

三、现代酒店人本管理存在的问题

(一) 酒店过度追求经济效益

员工作为酒店最大的群体, 是酒店最优势的资源, 我国的现代酒店由于起步晚, 发展快, 在发展的过程中往往只注重企业的效益, 而忽视企业效益与员工效益的统一。

瑞安辰茂阳光酒店是温州市瑞安市最大的酒店之一, 在瑞安酒店业中赫赫有名, 顾客满盈, 酒店追求更多的是利益, 忽略对员工的关注, 在管理者眼中员工只是一种服务工具。

(二) 薪酬制度不合理, 员工流动率大

中国大部分酒店的薪酬制度都不合理, 薪酬管理欠缺透明度, 大多数员工都不清楚酒店是怎样评定薪酬, 怎样制定薪酬标准, 不了解评定自己薪酬水平的根据, 根据对瑞安辰茂阳光酒店基层员工的访问调查, 大部分人都不了解评定薪酬的标准。酒店把重心都放在了硬件设施的投入上, 而忽视员工的人本管理, 不合理的薪酬制度, 只会降低员工的积极性, 造成员工的大量流动。

(三) 忽视员工需求, 员工缺少归属感

顾客就是上帝, 这是服务业的一句经典标语, 在酒店业中尤为重要。要让顾客满意, 必

须先要让为上帝服务的员工满意。而现实是, 许多酒店的管理者只看重员工的工作成绩, 忽视了员工的个人感受和在酒店的存在感以及价值, 员工看不到晋升的希望, 酒店很少为员工进行职业生涯规划, 造成很大一部分基层员工认为酒店对他们不够重视;另外, 管理者过度的强调个人要服从组织, 使员工在酒店没有归属感。

(四) 缺乏系统的培训, 技能水平低

新员工进行简单的形式培训就定岗定职, 酒店员工培训缺乏实用性, 现代的酒店管理过于急功好利, 酒店管理层在招人方面目光狭隘, 只知道用人而不知道育人, 且酒店的培训千篇一律, 在酒店个性鲜明的青年员工中缺乏新引力, 新员工工作富有激情, 有着强烈的进取心和求知欲, 酒店缺乏有效地引导, 选择了无视甚至是压制, 最终导致员工缺乏工作激情, 缺乏上进心, 技能水平不进反退。

(五) 缺乏沟通, 不够关注员工

在酒店, 管理层和员工之间缺乏有效地沟通, 尤其是中高层领导和基层员工之间。员工见到领导, 由于及上下级之间的微妙关系, 员工会非常保守, 而管理层也缺乏主动鼓励员工共同沟通的观念。员工一旦受挫或者被领导职责将会产生很严重的逆反情绪, 这样的结果势必会影响到员工的工作效率和酒店的整体工作质量。另外, 酒店各部门之间有隔阂, 部门内部同事之间交流甚少, 团队意识差, 个人利益大于集体利益, 个人主义非常明显。

(六) 缺乏信任, 授权机制不灵活

信任是最好的管理, 在人本管理中, 要激发员工的工作热情, 首先要信任员工, 使其认识到自身的价值。酒店缺乏鼓励基层员工建言献策的机制, 即使有也只是更多的流于形式, 这样的不信任使放权完全失去的意义, 更重要的是会让员工永远觉得自己只是一个来打工者, 丧失对酒店的归属感。

四、现代酒店实行人本管理应对措施

(一) 提升管理者的人本素质

酒店的管理者要随时进行自我反省和思考, 不断提升自身的品德修养, 与员工以诚相待, 为员工树立榜样。先修正自己, 后修正他人, 管理者要抛除私欲, 公正的行使自己的权利。同时要遵守礼信义, 按照规章制度办事, 在管理员工的方式方法上, 适时适度的适当运用中庸之道, 胸怀宽广, 宽以待人。

(二) 制定合理薪酬, 完善绩效评估体系

员工薪资是酒店经营成本的重要组成, 对员工工作的积极性和稳定性有着最直接的影响, 是一个酒店最基本的管理制度, 与此同时酒店要尽量提高浮动工资, 充分发挥双因素理论对员工的影响。酒店要有一套明确的薪资标准, 制定合理的薪资制度, 其次要加大透明度, 各项其他工资构成要有明细, 了解薪酬的构成比例, 打消员工的疑虑, 同时要完善绩效评估体系。

(三) 妥善处理员工离职问题

酒店员工流失率严重, 是我国酒店业普遍存在的问题, 当员工提出离职申请时, 酒店应该有专门人员对其进行沟通, 在第一时间了解情况, 尽量帮助其解决。另外设立专门的组织, 比如心理咨询室、员工意见部、总经理热线等专门为员工分忧解难的部门, 使员工与酒店建立起一种亲密的关系, 提高员工的信任度。注重员工工作生活情感需要, 确立每位员工的主人翁意识, 使员工满意度提高。

(四) 制定员工职业生涯规划

酒店应该为每一位员工制定职业生涯规划, 帮助他们认识到自己的性格特征、兴趣爱好、能力和优势、劣势等, 明确他们各自的职业倾向;在员工入职前, 就应该帮助员工将自我目标和酒店目标相结合, 使员工在酒店企业文化的熏陶下, 带着目标、带着理想工作, 而不是单纯的为, 帮助员工确定发展的方向, 共同制定理想可行的职业生涯规划。

(五) 定期培训, 实施岗位轮换制

酒店对员工进行定期培训, 让员工感到被酒店重视, 被当作人才培养。通过不间断的培训, 相互发展, 相互提高。同时实行岗位轮换、弹性工作制等管理变革是酒店建立科学合理的工作设计的一种切实可行的方法, 一方面, 能缓解员工工作的压力, 降低工作的疲劳;同时酒店根据各岗位的工作性质和需要的技能, 也使员工各尽其才, 开发员工的潜能, 还能提高员工的满足感和责任感。

(六) 建立健全合理的用人制度

酒店想要留住员工的心, 就要真正以员工为本, 给员工施展才华的空间, 给予他们足够的信任, 充分授权, 使员工感到自己是酒店的主人翁, 增强员工的归属感, 发挥潜力和创造力, 使员工与酒店之间建立起相互信任的关系。酒店在招聘新员工时, 首先要考虑应聘者是否符合酒店的需求, 选用与酒店价值观相匹配的合格员工, 注重员工的文化水平及能力, 也是推进酒店整体发展的重要因素。

五、结束语

酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地, 唯有在软实力上增强才是唯一的长久之计, 而人本管理便是重点中的重点。瑞安辰茂阳光酒店在现代酒店业迅速兴起, 加之在新型酒店越来越受欢迎、竞争对手越来越多的威胁和挑战下, 必须严肃对待酒店存在的问题, 从根本上认识理解人本管理的内涵, 坚持做到“以人为本”, 努力增强酒店软实力。以便在酒店业竞争日趋激烈的大形势下不断进步, 谋得稳固地位, 得以更好的发展壮大。

参考文献

[1]钟奇峰.现代酒店人本管理存在的问题及应对措施[J].科技视界, 2013, 26.

酒店培训体系的认识与分析 篇8

关键词：酒店；培训体系；认识与分析

随着旅游业的迅猛发展，酒店业成为旅游业的重要组成部分，酒店业的发展也呈现出无尽的活力。在这样的背景下，酒店业的各种硬件设施越来越全面，也越来越先进，大城市里的星级酒店基本上可以达到国际水平。但是，仅仅在硬件方面保持高水平还是不够的，酒店业从业人员的素质与服务质量同样会影响酒店的整体水平，因此酒店培训体系的重要性就凸现出来。

一、酒店培训体系的现状与问题

1.观念落后，对培训缺乏应有的重视

部分酒店管理者的观念相对落后，没有看到培训给酒店带来的长远利益，还是只重视眼前的经济利益。不仅如此，目前酒店一线员工很不稳定，流失率比较高，这样的情况也使得酒店管理者忽视了对工作人员的培训。另外，一线员工在酒店看不到自己的职业发展前景，选择离开酒店。

2.员工积极性不高

众所周知，对酒店员工进行系统的培训，不仅对员工当前职业有着很重要的帮助，也同样可以为员工今后的职业生涯奠定坚实的基础。但是目前来说，有些酒店员工因为素质水平等方面的原因，并没有认识到培训对他们的重要性。另外，部分受训的员工因为酒店工作繁忙等原因，对培训的态度不认真，觉得理论没有实际操作重要，积极性不高。

3.酒店没有形成完整的培训体系

现阶段，绝大多数的员工被安排到酒店服务的一线岗位，因此从事培训工作的相关人员的配置就显得过于稀缺。在这样的情况下，根本不可能形成一套完整的培训体系，只能针对实际工作中的相關问题，进行针对性的培训；或者酒店培训仅仅只能针对新来员工，只要这些员工掌握了基本的工作技能就不再培训，缺乏长远的培训计划。在这样的情况下，一些酒店为了对员工进行培训，只能通过外请培训师的方法。我们在经营酒店的过程中，经常遇到突发情况，例如：接待人员在接待的过程中发生了严重的失误，或者由于某个突发事件，酒店受到了差评等这样具体的问题。此时，酒店的管理人员才意识到要对酒店员工进行培训，以应对相应的问题。酒店一般会对这类的培训进行一到两天的时间，针对具体问题和错误进行培训，这类培训花费了大量的资金，但不一定有良好的效果。当酒店遇到别的问题的时候，再对别的问题进行针对性培训，这种突击培训没有系统性，只能应付短期问题。

二、构建酒店培训体系的对策与建议

1.管理者转变观念

不论什么行业，加大对员工的培训力度都是有利无害的。通过培训，不但能提高员工的综合素质，还能提升酒店的形象，从而使得酒店的整体形象得到提升。因此，酒店管理者一定要转变观念，从培训浪费资金的观念中跳出来，重视酒店培训体系的建设。酒店管理者必须充分认识到培训不仅能推动酒店的发展与壮大，能帮助构建酒店独特的文化，而且使酒店更具竞争力，走上高速发展的道路。

2.提高员工参与培训的积极性

员工之所以缺乏参与培训的热情与动力，一方面是因为部分酒店员工没有对自己的职业生涯进行明确的规划，他们工作不了多长时间就会选择退出这个行业，所以他们并没有进一步接受培训的动力。另一方面，员工对培训的重要性认识不足。一线员工认为只要掌握一些技能就可以在酒店稳定工作，另一些中层管理人员则认为培训没有实际经验重要。因此，在建立酒店培训体系时，要加大宣传力度，让员工认识到培训的重要性。需要注意的是，在进行培训时，负责培训的人员需要采取一定的策略，多加入一些拓展类的活动或者参与性高的讨论和游戏等，让员工在培训过程中充分展现自己。

3.健全科学规范的酒店培训体系

管理者应该意识到：只有培训，而没有完整健全的培训系统是远远不够的。针对目前我国酒店培训体系存在的问题，笔者认为应该从以下三个方面进行改进：第一，从酒店本身的情况、培训对象以及工作内容三个方面对培训的需求进行全方位的分析；第二，在培训内容上，要改变以往单一的技能培训的内容和应付问题的培训方式，从而把培训转向综合性、全面性的培训，由提高员工的工作技能转变为提高员工的全面综合素质，为员工做好职业规划，让员工有努力工作积极接受培训的动力；第三，酒店管理者还需要专门加强对培训师的培训，多派酒店的专职培训师参加外部的相关培训，让他们充实培训知识和培训技巧，从而使酒店培训体系更完善。

三、总结

综上所述，酒店培训体系的构建是一个长远的工程，并不能一蹴而就。在该体系中，最为关键的一点就是对员工进行全方位的培训，从而增强酒店的竞争力与实力，使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。因此，在构建科学有效的酒店培训体系时，需要从培训目的、培训策略、培训内容以及培训的投入力度等各方面综合考虑，对酒店相关从业人员进行有效、科学、合理的培训，提高酒店的综合实力。

参考文献：

[1]钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.