医院门诊满意度（推荐11篇）
尊敬的病友和家属：
您好!感谢您对我们的信任，为了提升XX医院的医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，现需要向您及家属了解一些有关我院各科室的医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见，请在序号上打“√”。
本次调查约需要占用您15分钟，谢谢您的协助！
祝您早日康复！
1、您对门诊服务台人员的服务效率和服务态度是否满意?
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
2、您对这里看病的过程、等候或排队的时间满意吗？
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
3、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？ A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
4、您对门诊挂号处人员的服务效率和服务态度是否满意？
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
5、您对门诊收费处人员的服务效率和服务态度是否满意？
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
6、您对门诊药房人员的服务态度是否满意?
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
7、您对门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意?
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
8、您对门诊检查医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意?
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
9、您对专家门诊的诊疗水平
A、满意
B、较满意
C、基本满意 D、不满意
5、您对该我院的医疗环境是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意
6、您对就诊的医务人员与您沟通、告知您的病情及治疗方案、风险情况是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意
7、据您的了解，对我院收取的医疗费用是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意
8、您在我院是否遇到重复收费或超标准收费？ A、没有B、肯定没有C、绝对没有D、不可能有
9、我院医务人员是否收过您的红包或接受过您的请客吃饭？ A、没有B、肯定没有C、绝对没有D、不可能有
10、我院有无医务人员推诿病人现象？
A、没有B、肯定没有C、绝对没有D、不可能有
11、您对我院整体改革的评价：
A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意
12、您及您的家人朋友住院治疗，会首选：
A、子虚乌有县人民医院B、子虚乌有县人民医院C、子虚乌有县人民医院D、还是子虚乌有县人民医院
13、您对医院的管理和建设发展是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意
14、你对我院医务人员的临床用药情况是否满意？ A、满意B、很满意C、非常满意D、特别满意
一、研究对象与方法
此次调研我们将前来湖南省某中医院就诊的患者作为调研对象。对目标人群的锁定, 使调查结果更有针对性, 从而提高本次调研的真实性与可靠性。主要采用问卷调查的形式获得第一手资料。问卷设置以封闭式问题、开放式问题以及态度测量三者相结合的方式, 内容包括患者选择来此中医院就诊的原因、患者群体结构、患者对医护人员服务满意度以及看法、建议等。问卷发放采用简单随机抽样的方法, 对前来医院就诊的患者进行问卷调查。此次调查共发放问卷110份, 实际回收110份, 有效问卷102份, 问卷回收率100%, 有效问卷率92.7%, 具有一定的研究意义。
二、结果
(一) 患者群体结构
调研发现, 前来此中医院就诊的患者年龄主要分布在25—35岁之间, 且女性患者高于男性患者;以上班族居多, 且大部分患者收入在3 000—5 000元/月, 相对来说收入水平较高。
(二) 患者忠诚度
1. 患者就诊次数
数据显示, 来此中医院就诊的患者看病2次以上者达到了78%, 说明患者选择到中医院就诊的忠诚度是比较高的。
2. 选择到此中医院就诊的原因
数据显示, 患者选择到此中医院就诊的原因中, “中医特色鲜明”排在首位, 为67%。其次为“医疗水平高” (15%) 、“以往就医习惯和经验” (15%) 、“就近方便” (15%) 。
(三) 患者满意度
调研发现, 患者对此中医院的满意度较高。相对来说, 选择“不满意”和“很不满意”的比率是比较低的, 但患者对看病过程、等候或排队时间的满意度极低, 有39%的被调查者表示“不满意” (如表1所示) 。
(四) 对此中医院的总体认知
(%)
1. 对此中医院最不满意的方面
调研发现, 患者对此中医院最不满意的是等候时间过长, 比率达70%。
2. 是否会介绍其他病人来此中医院看病
数据显示, 患者会介绍其他病人来此中医院看病的比率较高, 选择“一定会”和“会”的患者占52%, 还有41%的患者选择“可能会”。
3. 需要改进的方面及建议
根据问卷显示, 被调查者认为需要改进的方面有:看病等候时间过长、大厅卫生条件差、拿药秩序混乱、医生与病人交流时间过短、排队挂号窗口少、候诊区座位少等。对于建议方面, 被调查者认为应简化看病流程、增设特殊人群通道、开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者、加强引导人员素质、建议医生少开成药多开汤药等。
三、建议
通过对调研结果的分析, 笔者从以下几个方面提供一些改进建议。
1.继续做好医务人员服务
虽然患者对此中医院医务人员服务满意度总体来说较高, 但整体比率还有很大的提升空间, 因为选择“很满意”和“较满意”的比率最高也只有76%, 对医务人员的解释、交流及服务内容表示“很满意”和“较满意”的患者只达到56%。因此, 该中医院应继续加强医务人员服务效率、服务态度和服务水平的提高, 力争赢得更多患者的信赖。医务人员应加强培训学习, 强化服务竞争意识, 对每位患者微笑服务。对待患都要态度和蔼、举止端庄、语言亲切、热情大方, 主动关心体贴患者, 与患者多沟通, 进行深层次的交流, 并能正确把握病情, 充分说明开具检查和药品对患者病情的必要性等, 有针对性地进行耐心解释, 打消患者的猜疑心理, 减少误会。
2.改善就医流程
在调研中我们发现, 患者对看病过程、等候或排队时间以及医院卫生环境的满意度相对较低, 最不满意的是等候时间过长。据调查, 患者进入医院就医常规要经过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等, 而且每个环节均须排队, 而患者在医生面前诊治时间、医生与病人交流时间过短。因此, 医院应改善患者的就医流程, 减少候诊时间。医院应实施人性化的就医模式, 比如, 实行同级医疗机构检查结果互认, 减少患者检查排队;优化服务流程, 整合服务内容, 改善就医秩序, 提高服务效率;采用电子挂号、简易门诊等多种措施, 免除患者排长队之苦。
3.优化就医环境
人性化的就医环境是影响患者心理满意度的一项重要条件, 如便利的交通, 洁净、肃雅的就医环境, 适宜的温度, 宽敞的侯诊大厅, 清晰的标识, 开水、杯子的供应, 适当增加休息区等, 能增加患者对医院的信赖和愉悦感。针对医院噪声大的问题, 可设置书架免费供患者取阅, 营造一个安静、文明的治疗休养环境。此外, 还可以增加其他相关服务项目, 改善就医环境, 打造温馨的就医氛围。比如, 对医院建筑环境布局及功能要求进行必要的改进;建立鲜明的就医流程识别系统;制作合理的医院人员上班流程图并置于醒目处;设立各检查科室的易于分辨的指引标志;设专职分诊护士、导医、护送人员, 并佩戴服务标志;配备就医环节的相关配套设施, 如平车、担架、轮椅等;完善电话咨询系统, 等等。
除此之外, 医院还可以简化看病流程、增设特殊人群通道, 开设代煎药服务、取药等候区采取广播+电子显示屏的方式通知拿药者, 医生少开成药、多开汤药等等。
摘要：目的:了解湖南省某中医院门诊患者满意度现状及影响因素, 并提出对策建议。方法:采用发放调查问卷的形式对来此中医院就诊的患者进行调查。结果:患者对此中医院的忠诚度是比较高的, 78%的患者表示在此中医院看过2次以上病;患者选择到此中医院看病的原因中, “中医特色鲜明”排在首位, 占被调查人员的67%;患者对此中医院满意度总体来说较高;52%的患者表示会介绍其他病人来此中医院看病。建议:继续做好医务人员服务;改善就医流程;优化就医环境。
关键词：中医院,患者满意度,调查
参考文献
[1]熊小兰, 唐运章, 蒋萍, 李进娥.门诊患者满意度研究进展[J].海南医学, 2012, 23 (22) :128-129.
[2]张远兰, 王文艳.门诊患者满意度的影响因素分析[J].护理管理杂志, 2007, 7 (9) :35-38.
[3]林盛, 刘金兰, 宋文俊.门诊患者满意度影响因素研究[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (10) :683-684.
【中图分类号】R156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0527-02
门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是新形势下门诊工作的必然趋势。我院自2011年通过开展门诊优质护理服务，加强门诊服务管理、完善服务设施、优化服务流程、创新服务模式，使门诊诊疗质量和门诊就诊人数上升较快，门诊病人满意度达95%以上，取得了满意的效果。现总结如下：
1 强调门诊护士形象 规范着装，上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、淡妆上岗，具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，导诊披带醒目的红色导诊绶带，要求做到患者进门有迎声、回答问题有请声，患者出门有送声，提倡用普通话与患者交流，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2 提高门诊护理人员素质 规范服务行为及服务用语，针对门诊科别多、病人多、矛盾纠纷多的特点，要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
3 简化服务流程
良好的次序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志[1]，因此我院在门诊流程改造上下功夫，进行了门诊信息化建设，加速门诊流程再造[2]。
3.1 设立醒目标识 在门诊各道口、各楼层、各区域设置悬挂标识及地貌标识，减少了患者因盲目寻找就诊科室而重复往返的时间。
3.2 信息系统的应用 门诊病人在门诊就诊期间的所有信息通过计算机管理，与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化。形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。
3.3 分层分区域收费 在门诊一楼和三楼都设有收费处，实现了门诊病人的分流，缩短了缴费排队时间。
4 创新服务模式
4.1 工作中做到热情、规范服务，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境，拉近医患的距离，收到预期的效果。
4.2 在门诊一楼大厅、门诊各个道口、各个区域都安排有身披绶带的导诊护士，随时提供有效的服务。
4.3 开展预约诊疗服务，接受电话预约和现场预约，大大方便了病人就诊，有效分流门诊病人。
4.4 完善服务设施，在门诊实行免费提供饮水、一次性水杯、轮椅、雨伞、电话、健康宣教画册等便民服务。导诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，发现患者需要时主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成治疗。
5 加强门诊服务管理 门诊导诊作为门诊的重要成员，必须具备全面系统的专业知识，利用为患者测量体温和候诊的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识及健康的生活方式等方面的知识。几句简短的介绍不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离，还可以增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展优质护理服务的内涵。
6 塑造温馨舒适整洁的人性化诊疗环境 诊疗环境的优劣直接影响患者的诊疗效果。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个优雅、便捷、舒适的就医环境。在各诊室配置布帘遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。
7 挂号室的优质护理服务 挂号室作为医院窗口部门，结合自身实际情况，工作中做到服务热情，态度和蔼，用娴熟的电脑操作为病人挂号，对病情不明确，环境不熟悉的病人，主动询问病情，介绍相关专科、出诊医生的情况。每天上午和下午提前30分钟开始挂号，并根据病人就诊的规律变化安排了挂号员上机动班，满足了病人就診高峰时间的需要，缩短了患者挂号排队等候的时间。在门诊大厅开展了开敞式挂号，工作人员与患者之间取消了玻璃窗和铁栅栏，使其能与患者面对面的交流，从而让患者倍感亲切。
8 加强医疗安全管理 门诊部和保卫科联合严厉打击医托，在门诊大厅设有温馨提示，每日有办公室人员及导诊进行巡视，发现问题及时处理，先后发现医托几十名，并交与派出所处理，给部分病人挽回了一定损失。
9 完善监督机制 定期由专人随即发放门诊病人优质护理服务满意度调查问卷表进行调查，以促使我院门诊优质护理服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现零投诉。在门诊各楼层设置意见簿，公开投诉电话，对职工劳动纪律、医德医风、服务态度等进行监督工作，发现问题及时纠正和处理。
参考文献：
[1] 马桂玲，林梅等，提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J]，护理管理杂志，2008,8﹙8﹚：21-22.
尊敬的患者：您好！
为了解医院的现状，提升医院的医疗服务以及管理质量，请提供您的宝贵意见，请您做出公正评价，谢谢您的合作！
一、单选类（请在相应的一个空格内打√）。
满意较满意不满意
1．您对门诊的治疗效果……………………………………………………□
2．您对医生的诊疗水平……………………………………………………□
3．您对医生的服务态度……………………………………………………□
4．您对护理人员的护理技术………………………………………………□
5．您对护理人员的服务态度………………………………………………□
6．您对检验科医技人员的服务……………………………………………□
7.您对医学影像部门（X光、B超）医技人员的服务…………………□
8.您对病理科医技人员的服务……………………………………………□
9．您对挂号处工作人员的服务态度……………………… …………… □
10．您对药房工作人员的服务质量…………………………………………□
11．您对医院的安全状态……………………………………………………□
12．您对门诊的环境状态……………………………………………………□
二、是非类（请在相应的一个空格内打√）。
是
1．为您做CT、磁共振等检查之前是否先征求您的意见……………………□
2．给您用贵重药品之前是否先征求您的意见………………………………□
3．医院是否已实行医务服务承诺……………………………………………□
4．医院是否已实行医疗服务信息公开………………………………………□
5．医院是否已实行病人选医生制度…………………………………………□
6．医院是否已建立医疗服务收费及药品价格查询系统……………………□
7．医疗服务收费及药品价格查询系统能否正常运行………………………□
三、如果您发现有医务人员索要、收受红包，请您谈谈具体情况：
为了提高医疗质量及门诊病人的满意度，门诊部办公室于10月14日-10月17日发放了门诊满意度调查表10份，调查结果如下：
一、门诊部总体满意度情况：
调查门诊病人10人次，调查项目共260项，其中满意项目168项，基本满意项目28项，未填项目64项，总满意率95.71%。
二、门诊部各部门满意度情况：
1.门诊卫生状况：调查项目10项，满意项目10项，基本满意项目0项，满意率100%。
2.门诊安保状况：调查项目10项，满意项目 4 项，基本满意项目 5项，满意率75%。
3.门诊挂号人员：调查项目20项，满意项目17项，基本满意项目3项，未填项目0项，满意率95.5%。
4.门诊收费人员：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目4项，未填项目1项，满意率93.68%。
4.门诊医师：调查项目50项，满意项目46项，基本满意项目1项，未填项目3项，满意率99.36%。
5.门诊护士：调查项目40项，满意项目30项，基本满意项目3项，未填项目7项，满意率97.27%。
6.CT室：调查项目20项，满意项目10项，基本满意项目5项，未填项目5项，满意率90%。
7.X线：调查项目20项，满意项目12项，基本满意项目3项，未填项目5项，满意率94%。
8.MRI：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目1项，未填项目4项，满意率98.13%。
9.中心药房：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目1项，未填项目4，满意率98.13%。
10.中药房：调查项目20项，满意项目14项，基本满意项目1项，未填项目5项，满意率98%。
11.检验科：调查项目20项，满意项目14项，基本满意项目1项，未填项目5项，满意率98%。
12.彩超室：调查项目20项，满意项目15项，基本满意项目0项，未填项目5项，满意率100%。
13.心电图室：调查项目20项，满意项目11项，基本满意项目0项，未填项目9项，满意率100%。
14.胃镜室：调查项目20项，满意项目13项，基本满意项目0项，未填项目7项，满意率100%。
15.查询系统：调查项目10项，满意项目7项，基本满意项目2项，未填项目1项，满意率93.33%。
16．保护患者隐私措施：门诊医务人员在为患者检查、治疗时均注意保护患者隐私。
三、存在问题：
骨外科医师未向患者讲解健康知识。
四、原因分析：
就诊病人较多时，门诊医师未注意对患者进行健康教育。
五、整改措施：
要求接诊医师在诊疗过程中必须对患者进行健康指导。
六、效果评估：
10月23日对以上问题进行督查：
整改后，病人反映骨外科医师都做了健康指导。
门诊部办公室
一| 门诊分诊人员必须由有一定临床经验的护理人员担任。二 分诊人员应该仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不串岗，不脱岗，不闲谈。
三 要热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，热情做好解释工作。
四 维持就诊秩序，安排好就诊排队，依次叫号就诊，指导病人填写病历封面，合理安排就诊及检查，尽量缩短候诊时间，五 维持诊室安静和良好的就医环境，坚持做到一医一患，严格遵守保护性医疗制度。
六 对急、重病人、老人、军人、残疾人、孕幼等病员，要优先安排就诊。
七 每天登记专科、专家门诊出诊时间、工作量及其他统计工作。
八 严格执行消毒隔离制度，每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物、定时用紫外线消毒，并做好登记，防止交叉感染。
同时,门诊工作作为医院活动的窗口和形象宣传者,门诊工作人员对自己的工作是否满意会直接影响到其实施的医疗行为的智力和体力的投入程度,从而影响病人对医院门诊乃至整个医院的满意感受程度。
所以,作为医院的管理者,必须同时关注和满足医疗行为中的供方与需方,也就是医院门诊工作人员与患者的期望,找出其中最关键的共同点,提高二者的满意度,实现医生和患者二者之间的共同满意,达到医院社会效益和经济效益的双赢。
1 满意镜理论
满意镜理论是1985年由美国人本杰明·施奈德和大卫·鲍恩经过8年的研究所提出的。满意镜理论指出:在服务型行业中,员工对工作的满意程度与顾客的满意程度是紧密相关的,其相互影响的结果与照镜子相似——你的表现就是你的所得。员工为顾客提供良好的服务,顾客的满意度和忠诚度提高,带来持续经营、低成本和高利润,企业得以发展,员工的工作得到肯定,工作满意度提高,进而更加用心为顾客服务。形成员工——顾客间的良性循环。满意镜研究旨在促使顾客产生更多的接受重复服务的行为和意愿,更乐于向服务提供者抱怨服务的不足,对于服务更容易满足、更高的满意度和更低的服务成本;同时,满意镜研究也能够使服务的直接提供者更了解顾客的需求方式,更乐意补救自己工作上的失误,向顾客提供更优质、更高效的服务和产生更高的工作热忱与工作满意度。
2 满意镜原理在医院管理中的意义和必要性
医院作为社会公益企业,不能仅仅以追求经济效益为目标,只有重视医院的社会效益才能更好的适应新医疗体制的变革,更好的为广大群众服务。作为“利润服务链”中最重要的一环,满意镜理论为医院的发展和竞争力的提高有良好的借鉴作用。
随着医疗体制改革的不断深入,“等着病人就医”的单一技术主导型医院经营方式已经不再适合现在的医院经营理念。想要在现今竞争激烈的医疗市场中建立自己的品牌和优势,需要在不断提高自我技术水品的基础上,树立起为患者服务的理念,从多方面入手,提高病人对医院的满意度和忠诚度,扩大医院在社会上的知名度,变“医院等病人”为“病人找医院”。
哈佛大学的研究表明,员工的满意度每提高3%,顾客满意度就相应提高5%,而且高的医院门诊员工满意度可以极大地提高医院门诊工作人员的工作绩效,并降低医院门诊工作人员的流失率。所以应提高医院的运行效率,降低医院的经营成本,从内部管理上提高医院的收益。
医院门诊是病人接触医院的“窗口”,病人对于医院门诊工作服务的满意度直接影响了病人对医院其他部门的间接印象。良好的门诊服务可以增强病人对医院的信任感,为医院对病人的其他服务奠定良好的基础。
3 门诊员工与患者满意镜模型
3.1 影响医院门诊工作人员满意度的因素
在实际工作中,影响医院门诊工作人员满意度的因素是多样的,其主要因素可以概括为医院门诊工作人员对医院管理、报酬福利、人际关系、自我实现等几个方面的满意度,其中各个大项又可以分解细化到多个具体问题中,并影响医院门诊工作人员的综合满意度(见图1)。
3.2 影响患者满意度的因素
患者是医疗卫生服务的接受者,患者对医院的满意度直接影响了医院的品牌建,进而影响医院的持续和发展,患者的对于医院门诊的满意度除了门诊人员能否为其恢复健康以外,还包括了患者在医院的候诊、就诊、治疗后服务等全部过程所接收的一系列来自于医院环境、服务态度、服务应答、服务耗时等方面的感受(见图2)。
3.3 医院门诊员工和病人满意镜模型
在日常生活中,患者和其家属往往无法真正了解医院的技术实力、服务质量等情况,而需要通过品牌对比、熟人推荐或者广告来决定就诊的医院。患者在其就诊的过程中,如果病人受到了医院门诊工作人员超过患者和家属本身期望所获得的服务,患者就会对此医院产生信赖和忠诚,不仅会将此医院作为未来就诊的首选,还会把自己在医院获得的良好服务告知给周围的亲友,并向有医疗需求的亲友推荐。这又在无形中对医院起到了一种良好的宣传作用。相比起广告宣传,医院通过患者忠诚所获得的社会上的口碑宣传更能从患者认知上夯实医院的品牌。扩大医院的就诊人数,进而增加医院的收益。
同时,一方面,患者在获得医院门诊工作人员真诚的服务而对医院门诊工作人员产生尊重时,医院门诊工作人员也会因为自己能够为患者祛除疾病、恢复健康而获得内心上的满足和对自己工作上的认同,医院门诊工作人员又会因为对自己工作的强烈认同而进一步的尽力提高自己的专业知识和诊疗技术,从各方面提高自己的服务水平,满足更多的患者。另一方面,医院通过医院管理、人才建设、人员福利、员工生活等方面为医院门诊工作人员建立优良的工作环境,也能提高医院门诊工作人员对于自身工作的满意度,减少医院门诊工作人员的后顾之忧,更好的为患者服务。从而实现医院门诊工作人员满意和患者满意之间的满意镜良性循环(见图3)。
4 门诊员工与患者满意镜模型的管理
4.1 门诊员工与患者满意镜的测定
医院门诊满意镜研究不仅包括了医院门诊员工和就诊患者的满意度指数的研究,还包括了二者满意度之间的相互关系研究,所以在对医院门诊工作人员和患者满意镜进行管理和测定时,需要同时了解和研究医院门诊工作人员和患者二者的满意度情况,还需要从更深程度上研究二者满意度之间存在的相互联系和相互作用。包括了门诊员工满意度相关因素、患者满意度相关因素、医院门诊工作人员和患者满意镜内部运转机制等3方面。
4.2 门诊员工和患者满意镜的分析
对于门诊员工和患者满意镜的研究和分析,需要对门诊员工的满意度调查结果和患者的满意度调查结果分别进行分析,获得调查中显示的存在问题。将分析结果及时与医院领导和门诊员工进行双向反馈,与门诊工作人员进行意见交流,寻求门诊员工的理解和支持,并对门诊工作人员提出合理的改进意见;对于患者所反映的情况,医院可以定时在公共媒介上公布问题的解决方案和解决过程,接受社会的监督和评判,争取获得患者和群众的支持。
4.3 门诊员工和患者满意度的评价和持续改进
门诊员工和患者满意镜的研究和评价是一个长期的、动态的过程。对于医院满意镜的研究不仅可以指出门诊员工的满意度和患者的满意度,他还为二者的相互改进提出了依据和指导,还间接的指出了医院在设置和管理上的缺陷和不足,所以满意镜的研究不能仅仅停留在现状的分析上,还要将满意镜的结果纳入医院的日常考核中,通过满意镜来来实现医院门诊满意度现状研究→发现问题→改进问题→结果评价→工作改进的良性循环,引导门诊的人力、财务、设备等资源的合理有效配置,提高医院门诊工作的效率。
4.4 门诊员工满意镜的配套工作
进行医院满意镜研究和改进工作,不仅需要门诊工作人员的支持,还需要包括医院行政、科教、财务、人事、临床检查、检验、后勤总务等多个部门的联动。从各个方面对门诊工作进行合理而有效的干预和配合。一方面,医院管理者需要建立为员工服务的意识,做好各种保障工作,保证门诊工作人员工作的顺利进行,关心工作人员的生产、生活和学习,为医院门诊工作人员创造使其满意的工作环境和有利的工作保障;另一方面,医院管理者也要提高医院的服务水平,提高门诊工作人员的工作水平,改善门诊工作人员的服务态度,改善医院的外部坏境和服务设施,在硬件和软件上提升医院的服务能力。提高门诊工作人员和患者两者的满意度,使门诊工作人员可以放心、满意、热诚的为患者服务。做到医院为员工服务、员工为病人服务、病人满意促进医院发展的良性循环。
满意镜理论自从建立以来,已经在多种服务性行业中展现了这一理论的指导性,作为必须坚持“公益性”这一经营导向的医院,通过满意镜这一理论指导,建立员工——患者之间的满意联系和满意反馈,可以降低医院的管理成本和管理难度、提高医院的运行效率、增进医院的品牌竞争力,使医院在日益激烈的竞争中保持优势和活力。
摘要：医疗体制的改革促使医院越来越注重内部管理和外部服务。文章通过研究满意镜这一服务理论在医院门诊中的可行性,分析其优势,找出医院员工满意度与患者满意度之间的相互关系。寻求提高医院员工、就医患者共同满意的新型医院管理方法。
关键词：满意镜,医院管理,员工
参考文献
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[2]王瑾,董圣惠,苟静玲.我院医保病人的服务利润链分析[J].药物与临床杂志,2006,2:27-28
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[4]陈奇策.浅谈市场经济下的医院定位问题[J].商场现代化杂志,2006,6:159-160
[5]金逸,郭建林,邵慧明,等.浅谈4C营销理论与门诊护理服务[J].护理研究杂志,2010,26:1479-1480
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[7]王国平,等.市场导向与医疗服务质量之间关系的实证研究[J].中国医院管理杂志,2008,28:17-19.
【关键词】 品管圈；门诊输液；满意度
【中图分类号】R47 【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2016）11-0127-02
品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题[1]。门诊是医院医疗工作的第一线，而门诊输液则是其主要的工作之一，具有病情复杂多样，治疗时间集中，环节繁多，工作量大的特点，对医护人员的综合素质形成了较高的要求[2]。为了提高急门诊输液病人满意度，提供优质护理服务，提升医院品牌形象，我科将品管圈应用于提高门诊输液病人满意度的实践中，取得了良好的效果，现报告如下。
1 方法
1.1 组圈 我科于2015年5月通过自觉自愿原则成立了品管圈小组，设铺导员1名，圈长1名，圈员7名。开展头脑风暴[3]，经投票取圈名为“微笑圈”，意寓：用我们的技术与微笑换取病人满意的微笑。
1.2 现状分析和目标设定 于2015年5月8日至2015年5月28日，采取随机问卷打勾式评估，每日发放问卷10份，随机发放，及时回收，共发放问卷210份，回收有效问卷210份，有效回收率100%。评估内容包括：①服务态度，文明用语；②输液等候时间；③输液、肌注、皮试、静推技术；④健康教育；⑤主动巡视，及时换输液瓶；⑥拔针时主动告知注意事项。
5月29日对所收集的数据进行统计，结果显示门诊输液病人满意率为85.3%。柏拉图分析[3]结果显示：输液等候时间长、健康教育缺如、拔针后针眼漏血、渗出是造成门诊输液病人满意度低的主要原因，也是这次改善的重点。而造成输液等候时间长的要因是护士分工不合理、病人等候心理时间长、标识不明显；造成健康教育缺失的要因是护士知识缺乏、宣教内容缺乏；造成拔针后针眼漏血、渗出的要因是护士在拔针时未主动交代注意事项。根据现况值、圈能力、改善重点，设定了本次品管圈活动目标值为：在2015年07月31日前门诊注射室输液患者满意率由89.3%上升至94.7%。
1.3 对策及实施
1.3.1 缩短输液等候时间 ①修订门诊输液标准化操作流程，提高护士配药效率和静脉穿刺成功率：一方面重新修订各班次工作职责，明确各人工作内容，改变以往各干各活的工作模式，分工合作，各尽其职，相互配合，从而提高护理效率；另一方面，弹性排班，在上午输液高峰期增派一名护士上班，解决因人手不足而导致病人等候时间长的问题。②设专人负责接待病人，核对输液卡，安置、安抚病人，缩短病人等候心理时间。③更新和增加标识：门诊路线指示牌使用了近10年，陈旧、不醒目，加之注射室的门牌是急诊“治疗室”的标志，常导致患者不能及时准确的找到门诊注射室，针对此情况，首先制作新的路线指示牌放于门诊大厅，醒目的指明药房与注射室方向，其次，更换新的门诊输液流程图，指引病人缴费—领药—输液，并把“治疗室”换成了“注射室”，让病人一目了然，最后在门诊输液区，粘贴温馨提示—输液等候区（请出示病历本、输液卡、药物清单排队等候），明确排序标识，巡回班负责接待查对、安置病人，消除病人担心插队和手续不全的顾虑。
1.3.2 加强健康宣教 ①收集常用药品说明书装订成册，便于护士在工作中随时翻阅查看，并利用晨会时间进行培训学习、考核，旨在让每位护士熟练掌握药物的相关知识，做到正确的向患者宣教。②在治疗过程中，加强与患者的沟通，见缝插针的宣教相关疾病保健知识，主动告知药品名称、作用及注意事项，语言要通俗化，利于病人理解接受，另外，巡回护士主动与病人沟通交谈，根据病人的具体情况做好相应的疾病健康宣教。③印发图文并茂、通俗易懂的健康教育手册置于输液大厅及走廊供病人取阅。
1.3.3 输液结束后拔针时主动交代注意事项 ①每次拔针时主动告知病人静脉输液有两个进针口，拔针后不仅要按压皮肤进针口，更要按压静脉进针口，教给病人正确的按压部位、方法及按压时间，避免造成皮下淤青及出血。②在输液大厅粘贴“拔针后正确按压针眼法”的图片，标明按压的部位、方法及时间，图片采用对错对比图，图文并茂，让患者印象深刻。
2 结果
2.1 有形成果 实施两个月后，于2015年8月，采用改善前的问卷有效调查210人次，统计得出总平均满意率为96.8%，高于设定的目标值92.7%。详见表1。
2.2 无形成果 通过此次品管圈活动，圈员责任心、团队精神、沟通能力、荣誉感、解决问题的能力及品管手法均有明显提高。通过开会讨论、头脑风暴等方法的的运用，圈员们各抒己见，有效调动了积极性，并能够运用品管手法解决工作中存在的问题。
3 讨论
品管圈活动最早出现在20世纪60年代的日本，后在企业广泛传播，20世纪90年代被引入医院管理领域[4]。门诊输液室是医院对外服务的窗口，这里人群集中，疾病复杂多样，护士工作量非常大。近年来，受政策、经济、时间等因素的影响，选择在门诊输液的病人越来越多，而随着医学知识的普及、生活水平的提高，患者对护士的要求
和期望值也越来越高。护士的服务质量直接影响到医院形象，也直接决定了护患关系，因此，提高门诊输液病人的满意度显得迫在眉睫。通过本次品管圈活动，我科更新和增加了门诊大厅及输液室各类标识，让病人对门诊输液流程清楚明白，对从药房到输液室的路线一目了然，节省了问路及走错路的时间，缓解了心情浮躁。在输液室走廊粘贴了温馨提示，让病人知道输液所需手续，了解输液前中后的注意事项，增加了安全感和温馨感，减少了护患摩擦。明确了各班职责，制订了标准的操作流程，巡回班专职接待安顿病人，并因人制宜的进行相关疾病的健康宣教，满足了病人对本身疾病知识及保健知识的渴求，大大提高了病人的满意度，从而大幅度的提升了医院的品牌形象。在整个品管圈活动过程中，由于全科护士的共同参与，充分发挥了集体的智慧和力量，充分感受到了被尊重、被认可、自我实现的事业成就感，进而激发了更大的工作热情[5]。品管圈活动不仅能提高护理质量水平，还提高了护士的自身综合素质，为实行优质护理服务起到了很大的推进作用。
参考文献
[1]刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011：1-3.
[2]楼萍.品管圈活动缩短门诊输液患者等候时间[J].护理学杂志，2014，4（29）：68.
[3]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].杭州：人民卫生出版社，2012，4（1）：3，71-72.
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[5]王慧琴.应用品管圈减少护士来回于护理站与病房的途中耗时[J].中国护理管理，2013，13（6）：12-15.
根据医院有关文件精神和医疗机构管理条例的规定，为了加强医院门诊管理，进一步提高门诊工作的服务质量，树立良好的医院服务形象，对门诊科室的管理暂作如下规定。
1、严格执行医院劳动纪律，按时上、下班，凡迟到、早退者，每次罚款50元。
2、坚守工作岗位（包括中午班、夜班），不准脱岗、串岗，不准带家属或孩子值班，不准在诊疗过程中接打私人电话，不准在诊疗室内吸烟、吃零食、上网玩游戏等，做与工作无关的事，凡有以上行为者，发现一次，罚款50元。
3、随时保持诊室卫生，诊断桌上不准摆放与工作无关的物品，微机、大型设备管理责任到人，每月卫生检查，奖罚兑现。
4、医护人员实行“人性化”服务，态度和蔼，耐心回答病人的询问，导医分诊要准确，凡接到病人投诉或诊疗过程中态度蛮横，语言生硬，训斥病人而引发的争吵纠纷，不论何种情况，扣发当事人奖金50-300元，取消当年评优资格。
5、医务人员因缺乏责任心而导致的医疗差错，引起病人不满和投诉的，扣发当月奖金，全院通报批评，取消当年评优资格。
6、门诊医生不准跨科室看病，医生开具诊断证明要真实、签名清晰，开具诊断证明者需具备中级或中级以上专业资格，病休假一般不超过两周，否则不予盖章。开具假证明者一经查实，严肃处理直至待岗。
7、因对水、电管理不严，下班后科室出现长明灯或长流水现象的，发现一次，扣科室奖金50元。
8、对不服从领导，消极怠工，拨弄是非，犯自由主义，影响正常工作秩序，经科主任谈话仍不改者，科主任有权将其上交医院待岗。
9、科室各项规章制度及操作规程健全，每月两次业务学习需有记录，各种门诊登记项目齐全，保存完整。
10、导医分诊人员提前到工作岗位，分诊人员按挂号顺序和专业分诊，对危、重病人要及时通知医生接诊，切实维持好秩序，指导病人就医。
11、医护人员不得利用工作之便以任何方式收取病人现金，一经查实，全院通报批评，除如数退还所得金额外，另加倍罚款。
12、上述规定中有遗漏的，按医院有关规定执行。
一、医疗
1、急救
学生突发医疗事件处理流程
2、传染病（水痘、腮腺炎、麻疹、风疹等）处理程序
⑴ 可疑水痘、麻疹、风疹等病人：
①必须经二位医生共同会诊后确诊，医院门诊工作流程。只有一位医生当班的情况下请学生到市三医院确诊一下。
⑵ 可疑腮腺炎病人：
① 必须经二位医生共同会诊后确诊。只有一位医生当班的情况下请学生到武警医院或浙二医院确诊一下。
⑶ 确诊病人
①白天：(1)立即通知辅导员、班主任，安排学生回家休息(叁周)并在当地医院诊治;(2)对患者寝室进行消毒。
②晚上：(1)立即通知辅导员、班主任，杭州学生可回家，外地学生可安排在门诊部观察室过夜。(2)对患者寝室进行消毒。
以上情况请及时报告门诊部负责人(***、87990309、短号588653)并在值班登记本上将患者姓名、性别、年龄、专业、班级、病情、处理结果、手机作一登记。
3、学生看病流程：
4、教职工医保看病流程：就诊时请同时带上医保证历本和医保卡，其余流程同学生看病流程。
二、行政
1、教职工医保报销
⑴因急诊等原因用现金支付的：当事人到门诊部办理相关手续——综合管理处处长签字——校办盖章——带上急诊病历本、医保病历本、医保卡及填好的相关表格——省医保中心报销，报销时间在当年年底之前。
⑵用医保卡刷卡的，个人自付超过一定数额可到学校报销，时间为次年年初(具体以通知为准)。在职教职工——到门诊部内科审核——到财务处报销;退休教职工在宝善桥成教部，范文《医院门诊工作流程》。
⑶因公外出或准假外出期间，因急诊在外地住院的，需在5个工作日内向学校报告，由单位出具证明，并携住院通知书或复印件到登记中心办理登记备案手续。从出院之日起30日内，到医保中心按规定报销。
⑷女职工需到外地生育的，由本人书写申请报告——到门诊部办理相关手续——综合管理处处长签字——经校办盖章——携医疗保险证历本到医保中心办理备案手续。
⑸生育费用以及围产期检查费用，实行生育后一次性累计报销，报销时限按生育时间点为准，必须在本12月底以前来门诊部填表，带上发票及相关资料到医保中心报销。12月份发生的费用在次年1月31日之前报销。
⑹①职工因公出差或准假外出期间(在杭待遇不封锁)因急诊在市外医疗机构发生的医疗费用，需来门诊部填相关表格——综合管理处处长签字——校办盖章——带上发票、急诊病历到医保中心核报。
②有异地安置、异地探亲、驻外工作学习情况的在职或离退休人员，需来门诊部填相关表格——综合管理处处长签字——校办盖章，再到医保中心办理“外地就医备案”手续(在杭待遇封锁)，如果在市外发生了医疗费用，则可按⑹①中所述到医保中心核报。
③经备案、医保中心同意转上海、北京发生的医疗费用，可按⑹①中所述在医保中心核报。转外医院须为非营利性的、当地医保部门定点的三级医疗机构。
以上费用报销时限：必须在本12月底以前来门诊部填表，再到医保中心报销。12月份发生的费用在次年1月31日之前报销。
2、教职工子女统筹办证
⑴流程：我校正式在职教职工个人提出申请——人事处签字同意——门诊部填写相关表格——综合管理处处长签字——校办盖章——医保中心办理。
⑵需带资料：户口本、子女1寸照片、教职工本人医疗证历本、新调进教职工需调令复印件。
⑶注意事项：新调进教职工需在调入本校一个月内;新生儿需在户口办好一个月内办理。否则，需等次年年初办理，具体见通知。
3、师生婚育证明
⑴教职工：个人提出申请——部门领导签字——门诊部出具证明并填写盖章申请单——综合管理处处长签字——校办盖章。
⑵学生：个人提出申请——所在班班主任、辅导员、系主任签字——门诊部出具证明并填写盖章申请单——综合管理处处长签字——校办盖章。
4、办公设备预算：门诊部提出预算——部门审核——设备科(参见设备科程序)
5、医用设备预算：门诊部提出预算——部门审核——设备科(参见设备科程序)
[关键词] 门诊药房；药学服务
[中图分类号] R95 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）04-167-02
近年来，随着医学科学的发展，人们观念的改变，对医疗服务的要求越来越高，医院门诊药房作为服务窗口，药剂师不但要具备相应的专业技术知识，还要有高度的责任心。加强门诊药房管理、提高药学服务水平要从实际工作中方方面面做起。
1 完善各项工作制度，强化服务流程
门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理，建立和健全监督及鼓励机制。如：（1）建立工作人员一览表，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。 （2）每月进行一次患者随机满意度调查和评分，对工作认真负责，服务态度好的人员给予绩效鼓励。（3）对工作服务态度差、粗心大意者由年长药师分组配对上岗，年长药师指导和监督工作。对违反药房管理制度、造成患者有效投诉者，不但要进行批評教育，还要以院部通报或经济处罚等形式处理。（4）处方调配流程由以往的患者——调配——核对、发药——患者，改为患者——审方——调配人——核对、发药——患者，经手人在完成相应环节的工作后盖章或签名，哪个环节有差错就由哪个人负全责，这样能够有效的杜绝调配差错的发生。
2 热情服务患者，提高窗口服务质量
2.1 以积极的心态认真负责的对待患者
在工作中多做换位思考，设想自己是一个患者，身体不舒服到医院挂号、看病、检查、交费、拿药遇上排队拥挤，心里会感觉烦躁和无奈。如果医生在诊疗过程中耐心不够时会有不满，但为了配合医生更好的治疗，这种不满会压抑在心中，在完成诊疗和检查后到药房取药是最后一步，心态也由看病初的被动地位转变为到药房取药的主动行为，压抑在心中的不满就有可能发泄在药房窗口上。因此，药房工作人员正确对待患者的心态，要特别注意自己语言行为，面对患者的时候，使用准确、简练的文明服务用语，多一份耐心，对患者有疑问的地方要认真细致的解答，对一些暂时无法解答的问题，可以建议患者咨询医师或建立登记本先记录，等自己有空咨询医生或年长的药师清楚后电话联系患者。
2.2 做好处方审核工作，注重细节
药房是保证患者和大众用药安全的重要环节，药房及其药师在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作用[1]。提高患者用药依从性、正确指导患者用药是药学工作的重点。首先要提高处方质量，做好审方工作。电脑和互联网的应用告别了以往医生处方的字迹潦草，电子处方一目了然，药品名称、规格剂量、用法用量都比较规范和准确，一般出现的问题可能在患者多的时候出现录入、单次剂量和使用途径不正确等错误。所以在调配处方时应坚持“四查十对”，发现问题应做好解释工作，请患者回医生处修改或重新开处方；对医生不合理用药，应及时和医生沟通进行修改，搞好团结协作，提高医院的医疗质量。
2.3 不断学习完善自我
加强相关的专业知识学习，提高业务综合素质，积极转变药学工作模式。以往的医院药学工作模式主要是药品供应保障型，现在的工作模式是为患者提供药学专业技术服务，它要求药师不仅要有以患者服务为中心服务意识，高尚的职业道德，还要有过硬的药学专业知识底蕴。药师应学习和丰富自己的知识，搜集更多新的药品信息、药物疗效和不良反应报告；生物制剂使用也越来越多，使用方法和存储方法也需要更多的熟悉和掌握。临床知识的学习是学习的重点，药剂科应经常组织业务学习，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识；也可根据工作中发现的问题，邀请各个临床科室的专家主任到药剂科讲课，传授临床专科知识，使药学和临床有机的结合在一起更好的为患者服务。
3 开设药师咨询窗口，开展药物咨询工作
门诊药房每天面对大量的患者，用药的合理性仅靠药师发药时短暂的口头嘱咐很难让患者明白所使用的药物之间的相互作用和注意事项等问题。例如，婴幼儿轮状病毒感染引起腹泻，蒙脱石和妈咪爱两种药物要间隔2 h服用，不然两者合用会互相抵消效果，出现药物相互拮抗而延误治疗。
树立以患者为中心的思想，药师一切活动的目的都是为了患者的利益，药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识和技能都是为了使患者获取最佳的治疗结果[2]。在门诊药房的一个窗口开设用药咨询，每天安排一名经验丰富的药师负责为患者解答用药方面疑问，方便在取药高峰期患者领药后或用药过程中有不清楚的地方，药师可以根据患者所需进行针对性的指导，使患者得到医生那里难以得到的安全用药知识。这种药师和患者面对面的交流不但普及了安全用药常识，提高了患者科学合理的用药的意识，而且体现药学的核心服务，拓宽了药师的专业知识范围，增加了患者的信任度。随着人民群众生活水平的提高，对疾病的预防、治疗和保健意识的提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间和方法等合理用药问题越来越受到人们的关注，药师的重要性也日愈体现。转变药师的工作模式在人们印象中只是从事简单的“照方抓药”，只要不拿错药就完成任务的观念，在实际工作中要点点滴滴做起，努力改变药师在医护人员心中的形象，提高药师的工作地位，体现药师自身价值。
以“患者为中心”为患者提供全程药学服务，是医院门诊药房的发展方向，也是医院门诊药房面临的机遇与挑战。面对目前这种药学服务的现状，作为药学工作人员，只有不断努力学习、改进、完善自我，才能使医院药房药学服务跟上时代发展的要求。
[参考文献]
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