美容管理软件操作手册（共6篇）
一、总则
1、为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理，特制定本手册。
2、凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。
3、本手册适合所有美容店使用。
二、店铺共同作业守则
1、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。
2、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。
3、上班前 10~15 分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。
4、服从主管、店长的指令，不得顶撞或故意违抗。
5、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。
6、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。
7、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。
8、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。
9、各岗位主要工作内容描述
三、美容师主管（主任）
1、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。
2、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负 责。
3、负责美容师、美容助理的日常管理。
4、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。
5、对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。
6、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。
7、设计服务项目及顾客服务方案。
8、对店内的产品销售业绩负责。
9、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。
四、美容师
1、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。
2、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。
3、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。
4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。
5、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的 服务环境。
6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采 取更专业更具实效的服务对策。
7、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专家。
8、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。
9、按工轮号，不得擅自挑选客人。
10、对美容助理的工作进行指导、考核。
五、美容助理
1、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。
2、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。
3、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状
态，维护店 内及操作区的卫生。
4、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。
5、接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。
六、前台接待员
1、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。
2、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美容师、美容助理适时保持沟通。
3、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。
4、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改 善美容院业绩提供基础资料。
5、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。
6、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。7、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥 善处理。
七、杂工
1、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。
2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。
3、负责美容院的洗涤消毒工作。
4、负责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。
1 授课时理论与技能操作并重
众所周知, 从事美容服务事业的人员学历偏低, 大多数美容技师为初中或小学毕业后参加3个月左右的培训即上岗的, 其虽有实践能力, 但缺乏理论, 即知其然而不知其所以然, 而从职业的发展前景来看, 具有高理论水平更能提高美容师的职业地位。因此, 我校培养的美容专业学生, 为了能与由美容机构短期培训出来的学生有所区别, 也从就业范围的广度来考虑, 除了要注重技能操作之外, 还必须要注重理论方面的学习, 让学生不但要知其然, 还要知其所以然, 做到理论与技能操作并重。以下是笔者在多年理论教学中总结出来的几点经验, 仅供参考: (1) 不必连上2节理论课, 因为容易引起学生疲倦, 可以先上1节理论课, 再上1节操作课, 经实践, 学生反映效果不错; (2) 注重知识的系统性, 以解决实际问题为主, 如皮肤护理, 要掌握人体常见皮肤、问题皮肤的分类;皮肤测试;问题皮肤的形成原因、日常护理、美容院护理、内养外调等; (3) 让每一位学生准备一次完整的美容课题讲座, 并让其上讲台进行讲课, 充当“教师”的角色。这样既可以促使学生学会如何查找资料, 去伪存真, 运用旧知识, 又能使其自学新知识, 还可以锻炼他们的口才与胆量, 一举多得。
2 抓住重点, 由浅入深, 循序渐进
美容师技能课程的重点内容是面部护理、手部护理、全身淋巴引流术和足底按摩。由于面部护理的效果是美容的直接外部反映, 因此面部护理是美容师技能课程之中重中之重的内容。我们将对面部护理的学习贯穿在整个第二学年的学习过程中, 在学完之后, 每个月至少还要安排2次面部护理的操作课。另外学生还可以利用下午第三节课美容实验室开放的时间进行面部护理操作练习, 包括到美容院实习的前期等阶段都要抓紧对面部护理的学习与训练。在实践操作方法上, 我们主要采用由浅入深, 循序渐进的方法进行教学, 此方法能让学生对所学内容有信心掌握, 学生学习的时候也较易接受。
3 精雕细琢
美容师技能操作是具体而繁琐的, 它不但需要细心、耐心, 更需要采用科学合理的方法去强化、提高, 也就是说对具体的操作我们要进行必要的精雕细琢, 只有这样, 学生在实习前才能很出色地完成各项美容师技能操作。总结起来, 笔者在教学过程中采取的方法主要如下。
(1) 一对一的方法。所谓一对一, 是指教师对学生、学生对教师及学生对学生进行美容技能操作。教师对学生进行美容技能操作, 可以让学生切身体会具体的、正确的操作方法;学生对教师进行美容技能操作, 可以让教师对每一位学生的美容技能操作过程了如指掌, 可以有的放矢地进行指导;学生对学生进行美容技能操作, 可以让学生之间互相学习、指正。
(2) 专业技能操作学习期间, 利用周一至周四下午第三节课的时间开放学校美容实验室, 并安排辅导教师, 在学生比较熟练的情况下, 让其对教师进行免费美容, 通过美容教师严格考核的, 再进入“VIP”室进行类似模拟店的操作, 以增加学生的美容技能操作“实战”机会, 使学生能增强信心, 毕业即能上岗。
(3) 分享感受, 多表扬。教师在检查学生美容技能操作的过程当中, 多用些“不错”、“你做得很好”、“你××步骤做得最好了, 如果下次将××步骤做得更好一些就更加完美了”等夸奖性语言, 营造出一个良好的气氛环境, 减轻学生的学习心理压力, 让他们有成就感, 以帮助他们树立学习信心。另外, 在每次美容技能操作课将要结束之前, 让学生说出感受也很重要, 包括掌握得好的与不好的内容, 特别是掌握得不好的内容, 学生认为较难操作的内容教师要进行多次示范与讲解。
(4) 教师的细心观察。有的学生不爱提问或是不懂得提问, 这时就需要教师有一双敏锐的眼睛进行细心的观察, 特别是要能观察到学生美容技能操作不正确的地方, 当然, 对学生正确的美容技能操作给予肯定也是有必要的。
4 巧用考核
一般来讲, 考核是在学期中、期末时进行, 但笔者认为, 只有这2次考核远远不够, 为了促进学生的主动性与积极性, 除了这2次必要的考核之外, 以下的考核也是必不可少的。
(1) 在学完每一项美容技能操作的内容时, 就对该项内容进行考核, 并将成绩作为学生平时成绩的一部分。
(2) 阶段考核, 即在一个阶段的学习结束后也要进行考核, 但可以采用抽考的形式。
(3) 技能训练, 宜安排在学期的后半段进行, 并给予单列的考核成绩。
(4) 教务科抽考, 抽考的成绩即为美容技能操作的成绩, 这样能增加学生的压力, 使其认真地进行技能操作训练。
(5) 实习前用人单位的考核, 不同的美容院来校挑选实习生时, 可通过考核的方式来挑实习生, 这样也能增加学生的压力, 使其在医院实习阶段也不敢放松对美容技能操作的训练。
5 强化学生的综合运用能力
通过2年的学习, 学生学习获得的不应只是“鱼”, 而更应是“渔”, 笔者主要是通过以下几个方面来促进和提高学生的综合运用能力: (1) 在进行面部护理之前, 要求学生首先要对被操作者的皮肤进行分析, 然后选取合适的产品, 教师是把自主权给学生, 让学生大胆进行操作, 教师则主要是对其分析结果与所选取的产品进行评价。 (2) 咨询能力的训练。这是对学生医学、护理、美容等知识综合运用的训练, 也是对学生心理、服务意识与技巧、口才的训练, 非常重要, 因此, 在实际操作之前, 都要对学生进行如此训练, 教师则要对学生操作的咨询表进行评价 (最好是能让其限时完成) 。 (3) 案例分析讨论安排在第二学年的后半段, 此时学生掌握的知识比较全面, 可以通过具体的病例分析, 如学生在对一位面部有黄褐斑的女性进行美容时要能分析其黄褐斑的形成原因、辨证分型、具体的选取产品、美容部位与方法、饮食建议与日常护理等, 让学生对常见的美容问题能有较强的分析与处理能力。
6 充分利用多媒体
随着计算机技术的发展, 多媒体教学在实际工作中的应用越来越普遍。多媒体教学不仅声像同步, 实地感、临场感强, 而且信息量大, 内容丰富, 具有传统教学不及之处, 但在现阶段其还不能完全代替传统教学, 只有与传统教学相结合, 才更能发挥优势。
7 其他
【中图分类号】R622 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0521-02
注：甘肃省中医药科学技术研究立项课题（GZK-2012-60）
埋线针刀是一种新型的操作工具，其操作技巧，简而言之，可归纳为“一个核心技术、两个运动形式、四个基本动作”：穿刺是埋线针刀操作的核心技术，切摆是埋线针刀的两个运动形式，纵切、纵摆、横切、横摆是四个基本动作。但在临床中，仅仅掌握这些技巧还是不够的，应该把握好操作中的“度”。
1针具刺入的角度
穴位在体内，不在体表。相同的解剖部位有病变，刺入的角度则不同。患者的体位不同，选的进针点不同，要刺达同样的位置，就要求进针的方向不同。穴位在体内的某个部位，体表进针的点与体内变性软组织连线的方向就是针刺的方向，这条线与皮肤的角度就是针刺的角度。其角度大小，主要根据腧穴所在部位的特点和治疗要求而定。一般分直刺、斜刺和横刺三类。如头面部腧穴多用横刺，颈项、咽喉部腧穴多用斜刺，胸部正中线腧穴多用横刺，侧胸部腧穴多用斜刺，腹部腧穴多用直刺，腰背部腧穴多用斜刺或直刺，四肢部腧穴一般多用直刺。
2刺入过程的力度
适当的力度快速刺进皮肤，可以大大减轻针刃刺入时的疼痛感；这就需要医生很好的控针技能，掌握埋线操作技巧。针具刺入皮肤至浅筋膜层即可，既要有力度又要使寸劲儿。几乎可以不痛，也能保证安全。针刺到达病灶治疗时，有时需要用力切割摆动，此时医生要手如握虎牢牢控制针体，将硬结、索条切开。有时为了准确刺达损伤的腱性组织部位，常需轻捏针柄，放松手指，小幅度轻提慢插，感受针感、获得疗效。操作的安全是埋线疗法能否生存和发展的关键所在。
3针具刺入的深度
针具应该刺多深？一般以既有针感又不伤及重要脏器为原则。每个腧穴的针刺深度标准在《腧穴学》中有具体论述，但在临床应用时，还要根据病人的病情、年龄、体质、经脉循行的深浅、以及不同的时令而灵活掌握。
年老气血衰退以及小儿脏腑娇嫩，稚阴稚阳之体，均不宜深刺；年轻力壮，气血旺盛者可深刺。人的体质和形体有肥瘦强弱之分。形瘦体弱者宜相应浅刺；形盛体强者可适当深刺。凡头面及胸背部腧穴针刺宜浅，四肢及臀、腹部腧穴可适当深刺。经脉循行深浅，循行于肘臂、腿膝部位的经脉较深，故刺之宜深；循行于手足指、跖部的经脉较浅，故刺之宜浅。另外，可根据经脉的阴阳属性，分别针刺的深浅。一般是阳经属表宜浅刺，阴经属里宜深刺。一般来说，阳证、表证，新病宜浅刺；阴证、里证、久病宜深刺。由于人体与时令息息相关，针刺必须因时而异，因此，在临床针刺深度上既要根据病情，又要结合时令。
4埋线针刀治疗的强度
埋线治疗的强度主要是指治疗量和治疗频率的适度把握。跟患者的体质、承受能力、调节能力有关，着眼点在于患者的感受。轻刺激还是重治疗，也是应该把握合适的强度的。体质弱者，治疗点要少，手法要轻，范围要小；病理变化轻重，病程的长短，治疗部位如肌肉的大小不同，轻重不一。不同的组织，使用的操作强度不一样。
5针刃松解的程度
主要是指医生治疗时对松解程度的把握，跟医生对患者病灶范围与病变程度的把握有关，其着眼点在于医生的感受。治疗时切几下、摆几下？这就是松解的程度如何把握的问题。以松为度，应该是最为准确的。针灸时的针感为酸、麻、胀，医生的手下是“如鱼吞钩”的感受，是通过患者的感觉和医生的感觉获得的。
6埋线的长度
每个部位适用于多长、何种号的羊腸线，由每位医者自行决定为宜。因为线似针，在针灸学中有长短粗细各种型号的针，有的医者喜用长粗针，有的喜用短细针。在埋线疗法中，有的埋线专家一直用4至5号粗线，有的2cm，有的长达10cm甚至更长，用于各个部位、治疗百病；有的学者专用针以00号线治疗百病，而他们埋线治病的疗效，基本已达到随心所欲的程度。虽然，埋线治疗百病，选用羊肠线型号随心所欲，但也有其一般规律和要求，即：头部（头皮部）：多选用00至0号线，1-2cm长；面部：多选用0号至l号，1-2cm长；鼻旁沟、耳背降压沟：多选用000至00号线6cm长：颈项部：多选用00至l号线，1-2cm长；躯干部：多选用l至4号线，1-2cm长；四肢部：多选用00至l号线，1-2cm长；手掌：多选用00至0号线，1-2cm长；手足背和手指部：多选用于000至00号线，1-2cm长。小孩、年老体弱者在上述选线号的基础上减一个号，线体相应缩短一些。对精神分裂症、肥胖者要适当增一个号，增加长度。
针刺操作中，正确掌握针刺的角度、力度、强度、深度等是获得针感、提高疗效、防止意外事故发生的重要环节。取穴的正确性，不仅是指其皮肤表面的位置，还必须与正确的针刺角度、力度、强度、深度结合起来，才能充分发挥治疗效果。因为针刺同一个腧穴，如果角度、力度、强度、深度不同，那么所刺达的组织结构、产生的针感、治疗的效果也会有差异。
美容师职责
1、注重仪容、仪表、仪态。
2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。
3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。
4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。
5、不撤离职守，发生问题及明汇报。
6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。
7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。
8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。
9、不断提高及完善自我综合能力。
店长（主管）职责
一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。
二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。
三、协调店员的关系，维持良好的纪律。
四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。
五、收集市场信息入时反馈上级。
六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。
七、协助上级搞好经营管理工作。
八、树立标准榜样形象，以身作则。
九、每日做好工作记录和工作总结。
十、负责员工及美容院的安全监督。
美容师的职业道德 热爱本职
尽职尽责 讲求科学
传播知识 文明礼貌
友善灵活 热情待客
一视同仁 顾客至上
信誉第一 遵纪守法
团结协作 虚心好学
勇攀高峰
经理职责
一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。
二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。
三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。
六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。
七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
八、制定宣传推广方案。
九、定期培训员工，以提高服务质量。
十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。
服务标准
形象好一点
素质高一点 肚量大一点
行动快一点 脑筋活一点
做事多一点 说话小声点
效率高一点 微笑露一点
脾气小一点 嘴巴甜一点
理由少一点 美容院经营的销售策略
美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？
著名的管理大师杜拉克说过：“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：一是营销管理，二是创新。”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；而创新是指企业绸缪未来利润的问题。也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。正如联想集团的总经理柳传志所言：“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的„„”。美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的——
一、策略定位
所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。
如果是以服务取胜：比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。
如果是以技术取胜：那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。
价值取胜：是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。
薄利多销：是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。
无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。而作为策略中的策略就是永恒不变的主题——销售、销售、再销售。
二、转变观念
作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：现在许多专业的美容院偏重于技术手法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。以
一个美容院床位为例：一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格60—80元计算，日收入大约500—600元左右。而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容院必须正确认识的。
我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇„„）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在3—5万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了极大的障碍。可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。
三、为销售策略做前期准备
●营造销售氛围
●产品结构变更以适合销售
●产品展柜大做文章
●进行套装组合（如：保健套装、日夜护理套装„„）
四、转变服务方式
美容师的定位要增加促销员的角色：角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。
由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式：
A：售前服务——为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助客人做决定。
B：售后服务——指导客户正确运用美容产品的方法和技术。
五、促销做不停
1、把握每一个节日的机会进行促销。（如：三八节、母亲节、国庆节、五一节„„）
2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天„„一切主题和精神都可人为赋予）
3、什么时候做促销？
a.新产品上市
b.产品积压
c.销售旺季
d.销售淡季
4、促销的方式多变
a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。
5、营销的若干手段（模式）a.折扣促销（店面宣传）b.广告促销（媒体宣传）c.各类庆典（店庆、答谢会）
d.各类女性沙龙（讲座）e.老客户带动新客户 f.派单宣传 g.联合销售 h.积分累进制销售
如何做好美容院开业前的企划之一
想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。企划第一步：了解经营意图与本身条件
企划之始，最重要的是：了解经营意图与本身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想：
美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。
自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。
投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。
美容是再就业人员最适合的工作。
分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。
有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？
美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？
以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：应该投入多少资金？能有什么样的规模？何时能有回报？美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳定„„。诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。
美容行业概述
在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。
美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。
美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。
美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区广
泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。如下列表是现阶段我国美容行业的构成：
当今美容院的特点
1、经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50m至99 m的店占总数的30%，面积在20m至49m的店占总数的29.9%；投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占24.3%；员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。
2、所有制形式——非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。
3、经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。
4、经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。
5、经营效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。
6、技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。2
2227、从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。
8、行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。
你有人脉存折吗？
“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。
斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。
在好莱坞流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你认识谁？（who you know?）”
卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。”
何谓“人脉竞争力？”——相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。
哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过调查发现：被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。”
拓展人脉的两在法宝：培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：“你的舒适圈（comfort zone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那是他们认识更多陌生人的机会。但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。
从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？倾听是了解别人最妙的方式。
适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。许多记者访问卡耐基时问：“为什么是他？”卡耐基基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的——这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。
提升人脉竞争力的know-how: 建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。
1、建立守信用的形象
摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比较重要”答：“没有专业，你的人际关系都是空的。但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。”
2、增加自己被利用的价值
“自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。
3、乐于与别人分享
不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。
4、多些创意与细心
据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。
5、把握每一个帮助别人的机会
6、保持好奇心
一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。
7、同理心
在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心„„铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。
怎样与不同类型的顾客打交道
一、企业领导类顾客
特点：企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。
心理诊断：这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。
处方：美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。
二、教师类顾客
特点： 这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。心理诊断：比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。
处方：要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。客气而小心地听着，给以自然真诚的赞许。可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。
三、自我防卫型顾客
特点：对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。
心理诊断：自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。处方：面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。
四、表面热心型顾客
特点：对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。表面上非常热心，很容易与你接触。心理诊断：希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。
处方：在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。
五、深思熟虑型顾客
特点：顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。
心理诊断：最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。
处方：最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。
六、文化层次较低的顾客
特点：这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。
心理诊断：易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。
处方：尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。
七、忠厚老实型顾客
特点：多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。
心理诊断：这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。
处方：抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。
八、不诚实型顾客
特点：不诚实，撒起谎不动声色。
心理诊断：这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。
处方：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。你可以装聋作哑，作天真状。
九、反应迟钝型顾客
特点：节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。
处方：打持久战，或者是马拉松。千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。
十、“急于知道结论”型顾客
特点：遇事急切，感情用事，容易冲动。心理诊断：性情急躁，有时又反复无常，直爽。
处方：干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。以柔克刚，不卑不亢，耐心对待。
十一、“金口难开”型顾客
特点：嘴巴掰都掰不开，想让她说话，十分困难。心理诊断：表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。
处方：仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。
十二、“沉默”型顾客
特点：外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。
心理诊断：喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。
处方：最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈了。
十三、“喋喋不休”型顾客
特点：这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。
心理诊断：一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；二类是喜欢自我吹嘘。
处方：把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。
十四、“打破沙锅问到底”型顾客
特点：在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。
处方：对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。回答她们的提问，应该简意赅地准确回答，不可多说。总的策略是百问百答。
十五、“冰山”型顾客
特点：这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：“没门”！
处方：“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。注：不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。
十六、冷漠型顾客
特点：交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。一般人难取得她们的信任。
处方：对这种人唯有真诚。所谓精诚所至，金石为开。不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你了。
十七、拘泥热心型顾客
特点：对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对你的话总是倾听，从不插嘴。处方：对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。注：这类顾客施加压力，只能以柔取胜。
十八、外向干练型
特点：办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。
处方：以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。只要商品使她满意喜欢，就会购买。
十九、“不怀好意”型顾客
特点：给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。
处方：一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。
二十、刻薄型顾客
特点：喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。
处方：把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。二
十一、“多疑症”型顾客
特点：这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。“左右开弓”难以达成交易。
处方：首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。二
十二、挖苦型顾客
特点：自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。
处方：了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反驳，可作必要的附合。自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。二
十三、怪僻型顾客
特点：行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。
处方：毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判断。二
十四、嫉妒心强的顾客
处方：首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。二
十五、虚荣型顾客
特点：喜欢吹嘘。
处方：学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。二
十六、倔强型顾客
特点：比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，不愿听你的话。
处方：先了解顾客心中的想法及所采取的态度。在销售产品时，慢工出细活，沉住气，仔细听顾客的滔滔不绝的话，直到对方没话可说了，就该轮到你说了。
二
十七、盛气凌人型顾客
特点：咄咄逼人，攻击性心理，对自己开出的条件很难更改。
处方：以静制动，以不变应万变，不慌不忙仔细地观察对方的动静，找出到底是什么引导着她，使她这样对待自己。绝不可感情用事，在观察的同时试着用咨询的方式了解对方的心理，然后加以正确的引导，并加以冷静理智的说明，获得主动权后慢慢将对方制服。二
十八、骄傲型顾客
特点：狂妄自大瞧不起人，自尊心极强，神经也有点过敏，感到自尊心受伤害时就会发作。处方：采用“疏导”之法，她自傲就让她自傲吧，她自吹自擂就让吹去吧。当她吹够了吹累了，言行自然就会有所收敛，这时美容师抓住机会展开攻势，即可顺利地销出产品。二
十九、先入为主型顾客
特点：对你介绍的商品早有所闻或者知之甚多，引经据典比你还强。
处方：一要不卑不亢，不要被他先入为主的气势所吓倒；二是抓住利益这一王牌，反复强调产品的好处；三是要以诚相待，树立良好服务第一印象，与之交上朋友，不要指责和批评顾客，当一个耐心的听众。三
十、精明严肃型顾客
特点：比较精明，有一定的知识水平，文化素质比较高，比较冷静地思考，沉着的观察。
处方：一是实打实来，该是多少就是多少，对其真诚，物美质优，使之无话可说。二是某一方面与共鸣，使她佩服你，成为知己朋友，她们对于朋友都慷慨的。三
十一、谨慎型顾客
特点：谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。
处方：首先，树立良好形象，避免刺激顾客；再必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客一边；不可性急，不要催得太紧，要谨慎，更要沉着冷静，对对方提出的问题不要随便否定。如果该问的问题都问完了，就要速成速决。三
十二、挑剔型顾客
特点：眼睛尖，对一切都极为挑剔，凭自己的好恶办事。挑剔类型：
1、借口。即不购买的借口。如：“这种产品很好，只是有点。。”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”
2、偏见和成见。如：“什么？进口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成药化妆品！”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要”
3、自我表现。如：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是„„”“这没什么了不起的，一看就知道是假冒的。”
4、恶意反对。这是无礼取闹的一种表现。
5、压价。这是常见的一种。如：“这是最后一瓶，好坏无法挑。”“这种商品，成本低得很，不过几十元。”“这里有点损坏，质量不好。”
6、客观批评。顾客提出的产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。如：“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我不敢相信。”
7、对商品的性能不了解。如：“这个功能没什么用处？”
8、两难处境。顾客喜欢产品的一面，又讨厌产品另一面，是否购买处于两难之中。
9、最后的反对。提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。
处方：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭遇到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”。所谓“置之死地而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你要做一个倾听者，甚至让对方一泻心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机。
针对爱挑剔的顾客，可选择以下劝购技巧： 顺应法——顾客：“这个商品价格太贵了。”
BA：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”
转折法——顾客：“我觉得这不好„„”
BA：“您说的有道理，不过，这种商品是这样„„”
拖延法——先说“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。
转换法——顾客：“这个商品我不放心其安全性。”
BA：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。
否定法——顾客：“这种面膜贴后一定会掉皮。”
BA：“不，这是一种新型面膜，效果很好，我们以本店名誉担保。”
顾客：“这种是假冒伪劣产品。”
BA：“我们店从不卖假货。”
先发制人法——主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：“您可能认为它的功能单一，不如XX商品。但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”
归纳法——把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下„„”
摊牌法——无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：“您自己怎样回答这个问题呢？”“我怎样才能说服您呢？” 三
十三、反对意见型顾客
关于产品本身——顾客：“这种产品的性能是否可靠？是新上市的吧？”
BA：“这是一种新上市不久的产品，目前销路很好，从我们现在掌握的资料来看，大部分顾客购买后都反应性能可靠”
顾客：“这件产品的包装太差了。”
BA：“这种包装虽不太美观，但很实用，你说是吗？”
顾客：“这件产品没有我所喜欢的特色。”
BA：“你能具体谈谈你喜欢的特色有哪些吗？” 关于产品价格——顾客：“你的价格太贵了。”
BA：“小姐，你的意见无疑是正确的，我们的产品真的不便宜。在讨论价格之前，我们是否可以看看你使用这项产品之后，它会给你带来的健康与美丽。”
关于销售员本人——如果一切的努力都无济于事的话，销售员可采用T.O法——Turning Over，即使这位顾客转给别的销售员去对付，不可轻易失去这位顾客。
关于购买时机——顾客：“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同亲友商量商量”。
关于偏见、成见——顾客的偏见与成见主要受心理因素的影响，属于顾客固有的怀疑心理。你应尽力去消除。如果不影响销售的进行，你也没有必要将顾客说服。
处方：
倾听法——与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。预防法——在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动，避免与其发生争论。
拖延法——避免立即回答可能造成的顾客强烈抗拒的结果。
不理不睬法——如果认为顾客的反对意见微不足道，或者仅是拒绝购买的一种借口而不是反对意见，或是属于一种偏见、成见、故意出难题时，可以采取不理不睬的态度，不要在这方面浪费太多的时间。顾客事后会发觉，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。
真实反应法——澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。可以说：“小姐，您是担心„„”，“小姐，如果我没听错的话，您的意思是说„„”
询问法——如顾客的反对意见不太具体，销售员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。
承认法——向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以说：“不错，和其他产品一样，我们的产吕价格最近确实提高了。”
反问法——当顾客提出不好直接回答的反对意见时，不要正面同顾客辩论，要把反对意见转换成买卖的理由。如：你可以说：“我怎么说才能使你相信呢？”“你自己怎样回答这个问题呢？”
同意与中立法——对顾客的反对意见表示了解，以解除顾客的疑问，然后再回复到自己的立场。注意不要使用一些令顾客过于敏感的词汇，说话要清晰，语气要略有停顿。如：“小姐，我不怪你怀疑这个方法是否对你有益，但是（这里稍微停顿。并且少用“但是”，而改用“然而”这个词来代替）„„”
3F法——感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）。即当顾客提出了反对意见时，利用别的顾客的感受来打动顾客。如：“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样的感觉，然而当她们使用后，她们才发觉„„”
比较法——指出产品的优点胜于它任何缺点。将平时记下的顾客的证明整理成一张表，将优点和缺点相对比，在顾客提出反对意见时，在适当时诚恳地将这张表出示给顾客参考，较有说服力。
否定法——反驳顾客对你或你的美容院不确实的指责，但应万分小心，尽力避免同顾客产生冲突。如：“小姐，你的意见很好！但我可以肯定地告诉你，你的说法错了。”
移花接木法——面对顾客的偏颇，不得不作出否定答复时，可以顺手牵羊地采用顾客的言语，把意见
引申到另一个相反的方向，从而达到否定的目的。三
十四、声称价格太贵的顾客
真实动机：怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的；
想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作自己的胜利；
根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；
不了解产品的价值，想通过讨价还价摸清虚实；
想从另一美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压；
根本不想购买商品，而以价格太贵作为借口。
处方：避免过早提出或讨论价格，应等顾客对这种商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题。顾客对某种商品的购买欲望越强烈，她对价格问题考虑的就越少。不应主动提及价格，当顾客询问价时，说明她对商品已产生兴趣。
销售产品中应注意：
a、相对价格（使用产品的好处，附加值）b、向顾客证明商品价格的合理性 c、用不同产品价格报价 d、采用示范法 e、积极运用补救办法 f、喊价要高，让步要慢 三
十五、“以恩情还价”的顾客
特点：这类顾客以前曾帮助过你的美容院，有恩情。在光顾过程中，想以恩情作为还价的理由或借口。处方：见面时应以老朋友的身份，用比较亲切的话语与她寒喧交谈。
1、对方要买东西时，应立即取出来向她展示，介绍产品性能、特点。
2、对方询问价时应给出一个对方既不认为太贵，本人也能接受的价，不要太高，也没有必要太低。
3、对方还价时，必须观察清楚，其目的是什么？如是诚意的话，只要能把情况说清楚，加上一些亲切的话语作垫，对方不会强求降价。
4、对于要求回报的顾客，对方态度是比较坦率的，你也不妨坦率一点。
注：关键时候不妨借用沉默的力量，沉默可以给对方以压力，使双方在短期的沉默中作出决定，容易成交。
三
十六、“不愿与你交易”型顾客
特点：不是对产品不感兴趣，而是冲着个人来的。无意购买、怀疑或报复性心理，对你怀有戒心。处方：知难而上，但不能硬闯，应注意方式方法，从侧面进攻，以朋友相待，和顾客进行亲切交谈。劝购技巧：提高商品的吸引力；诱导新需求；加强情感沟通。
美容院常见问题分析
一、如何面对员工抱怨？
（一）员工产生抱怨的原因有哪些？
1、待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？
2、员工抱怨的真实面目，找藉口辞职？
3、“良药苦口”利于病，提建议不被认可采纳？
4、不按时给发工资。
5、对员工不热情不关心。
6、不管员工需求和偏好，一味地贯输自己个人观念，引起厌烦。
7、管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心理。
8、愿意接受员工提议，引起不合作。
9、算工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。
10、你的承诺不对现，失信与员工。
11、你自己不以身作则，树立不起榜样。
12、你平时态度欠佳，得罪员工。
13、有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。
14、使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。
15、你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视形成一定的压力。
16、你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。
17、员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。
18、你的指挥方式，安排工作时，态度不良、语气欠佳，就是说者无意但听者有意，让员工感到莫名其妙的委屈。
19、销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对领导有意见。20、整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。
21、工作环境、生活环境不良又得不到改善，员工失望。
（二）如何处理员工抱怨？
1、抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢？”
2、解释要简洁有力
如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实的行动。
3、员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。
4、是物质上的问题，要对现员工的损失；是精神上的要给解说和安慰。
5、要明白不论怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。
6、态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。
7、说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明。
8、处理要迅速，言行一致。
9、如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉。
10、如果是条件有限，要员工明白难处。
11、贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。
12、用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调
1）
为什么会说出这些不满？ 2）
因为什么事抱怨？ 3）
您的主要目的是什么？ 4）
您到底在为什么生气？
13、管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。
14、做记录总结经验，避免再犯。
15、要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。
16、所谓管理就是使员工自愿完成工作。
（三）减少员工抱怨需要改变什么？
1、改变产品的选择，选择顾客认可的产品。
2、改变工作方式与经营方式。
3、改变管理理念和员工行动的思想。
4、改变自我的管理方法与艺术。
5、化不利情绪为有利情绪。
6、热情要饱满，精力要充沛。
7、全方位充电，让员工心服口服。
（四）处理员工抱怨有何对策？
1、做好应对抱怨的心理准备。
2、不要害怕员工的抱怨。
3、有时员工的抱怨并不是在针对你。
4、处理员工抱怨拿出诚意。
5、妥善处理员工抱怨可能促进情感。
6、乐意听取抱怨。
7、多听少说。
8、让她发泄心理话。
（五）如何预防员工抱怨？
1、进行培训。
2、提高服务能力。
3、注意精神松懈时产生的小错误。
4、强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”。
5、举行定期的职工集体活动。
6、训练员工对服务的重视。
7、了解员工心理需要与变化。
8、告知服务投诉所产生的成本和损失是多少。
9、告知不满罢工、破坏、旷工、怠工的代价。
10、表现最好的员工是否得到最高的提薪？
11、工作评价的标准是否及时有效？
12、是否奖励优质服务人员？
13、对以上总是的回答是否含糊不清，如果有，那么对员工的管理是失败的。
二、如何面对员工流失？
（一）美容师流失会给美容院带来哪些损失？
1、投资在训练员工时间上的成本。
2、员工在学习期间的薪资。
3、职缺所表失的商机，以及造成顾客不谈所失去的成本。
4、找新人所付的成本。
5、新人主管花在他们身上的成本。
6、训练新人的成本。
7、新人接手前的薪资成本。
8、新人犯错误的损失成本。
9、新陈代谢的混乱。
10、离职者带走的宝贵知识。
11、离职者自立门户所引起的顾客流失成本。
（二）美容师要反省什么？
1、如何让自己脱胎换骨？
2、总是无法平心静气。
3、情绪调适。
4、应付压力的方法。
5、化压力为动力。
6、是否总觉得自己是个不幸的人。
7、你提心自己技不如人吗？
8、意志消沉的原因何在？
9、一个没有自信的人，必定无法获得成长。
10、您惹人厌吗？
11、容易与人争执、改善暴躁易怒的性格。
12、工作不愉快是谁的错？
13、从现在开始还来得及。
（三）人员跳槽原因有哪些？
1、经济效益不好，无个人发展空间。
2、对所从事的行业不感兴趣，只是为生活而工作。
3、对工资福利待遇不满意。
4、与管理人员发生矛盾。
5、这山望着那山高，只追求短期利益。
三、与众生相员工面对面
（一）要说服教导员工时，怎么办？
1、摸透员工的秉性。
2、不忽视员工的性格问题。
3、灵活运用说服方式。
4、练就说服人的本领。
5、幽默是极好的调料。
6、耐心、耐心、再耐心。
7、沟通是双向的。
8、作出明确的指示。
9、诱导是个好办法。
10、圆满愉快结束谈话。
（二）如何对付谣言？
1、小心对待谣言。
2、透过谣言看清真实自己。
3、勇敢地澄清谣言。
4、保障信息畅通无阻——培养忠诚下属。
（三）对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办？
1、是新员工，安排师姐带着干。
2、容忍她的小错误。
3、给她限时间。
4、看过程不结果。
5、告诉她怎么做、不老让她无方向自己摸索。
（四）要奖励员工时，怎么办？
1、明奖暗奖有讲究。
2、既有物质奖励也要精神奖励。
3、最有价值的奖励方法：提升。
4、奖赏适度。
5、找出优点来奖赏。
（五）要扭转员工的错误时，怎么办？
1、立即面对问题。
2、避免在盛怒下处理问题。
3、私下解决。
4、明确的方向。
5、证据确凿。
6、提供指导。
7、趁热打铁。
（六）要让员工信服，怎么办？
1、给员工投资，发展机会，利用情感。
2、给员工精神鼓励。
3、增强自己的实力。
4、感情投资。
5、赞美时实事求是地评价。
（七）要安排重要任务给员工时怎么办？
1、表明心计。
2、了解对方。
3、容忍失败。
4、深入观察。
5、解释动机。
6、总结能否胜任工作。
（八）如何面对“多刺”员工？
1、从容应对下属的顶撞，不能心情激动，与她一浪高过一浪。
2、反击别有用心的顶撞，调查其真正动机。
3、主动求和，显示大度，“不顶不相识”。
4、搬出管理制度，不用跟她扯皮。
5、平时注意有情绪的员工，给她急救。
6、积极疏导牢骚，不管哪里都会有牢骚，人是不知足的。
（九）如何挽留优秀员工？
1、提拔杰出员工，让好人出头。
2、内部晋升，运用头衔。
3、保持沟通管道畅通。
4、不要忽略小节，态度公正。
5、排队不良分子，不让坏分子影响整体。
6、让员工参与管理。
7、小额优惠“贿赂”员工，是整体“贿赂”。
8、加薪留人。
（十）要使用管理权时怎么？
根据员工的情况分别采纳各种方法，才有可能真正落实：
1、指派式，最理想的工作指导模式。
2、参与式，一起工作，告诉大家如何做。
3、劝说式，你能说她们，她们会干得更出色。
4、命令式，这种方式用得越少越好。
5、决定前多问自己几个为什么这样做。
6、看看员工最抱怨的是什么。
7、有高招时，让下属开开眼界。
8、把简单的工作交给别人。
9、分派工作益处多多。
10、避免主观性。
（十一）要带动员工时怎么办？
1、要拢住员工的心。
2、要表现自己的实力。
3、要发掘下属的智慧。
4、要表明你是下属的一员。
5、在做出重大决策之前，一定要真诚地询问你的下属，真诚是打动人心的最佳方法。
6、用心营造工作环境。
7、让工作条件充满吸引力。
（十二）要解决员工冲突时怎么办？
1、在不影响营业和不损坏设备装修的情况下让其继续打吵，这样员工会自己觉得自己在“犯傻”。
2、分开单独说服。
3、控制情绪，当场解决，不让场面恶变。
4、施加压力，限期改正。
5、深入调查，秉公办事。
6、过段时间安排两人在一起工作或娱乐。
7、左右为难时现实点。
（十三）如何树立领导权威？
1、改掉坏习惯。
2、修练一个受欢迎的个性。
3、不断充电，让自己实力强于员工，起马在一些方面。
4、有时你只需要一点点小小的创新，效果就会大不一样。
5、没有把握就不要打保镖。
6、公事只能公办。
7、不要随意道歉。
8、言行举止保持身份。
（十四）你被员工冷落怎么办？
1、检讨一下对自己的能力是否评价过高。
2、自己是否会说不会做，只会空想，只有空架子。
3、自己应急能力不足，处理事情没有经验，逃避。
4、形象欠佳。
5、自己不良习惯、低姿态被员工看见。
6、以前用过的招数、套路常常是否缺乏新鲜感、刺激性、老套。
7、常常反对员工要求？
8、培养团队精神。
9、增加亲和力，常沟通。
10、表现自己的实力。
（十五）要批评员工时，怎么办？
1、请教式批评：“你刚刚在操作，不用盘子端茶，顾客是不是感你的手脏？”
2、暗示式批评：某员工老在打扰你，“我看阿兰倒是很好，安安静静的。”
3、模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的上班时间聊天„„”
4、安慰式批评：“如果是我也会那样做，不过在这行业里是行不通的、不合理的，还是不能那样吧！
5、指出错误时也指出对的：“你总是做不好又被顾客投诉了，你有空多跟XX学多点手法，才有回头客的，凭你的聪明能做好的。”
（十六）如何与员工沟通？
1、记住员工的名字。
2、“求”员工“帮忙”要真心。
3、帮员工念好难念的“经”。
4、对年长或能力比自己强的应礼让三分。
5、不耻下问。
6、少说“我”，多说“我们”。
7、提高表达能力。
8、忘记手中的权力。
9、做下属的保护人。
10、承认错误并不丢脸。（十七）员工拉帮结派，怎么办?
1、了解原因，抓住机会让双方一起和解。
2、无法和解时，如有影响工作情绪者开除，杀鸡骇猴。
3、安排忙碌的工作时间、合作机会让其自然和解。
4、平时营造贯彻规章的小气候。
5、软硬兼施，试试“靠边站”。
6、心慈手不软对带头人“降级”。
7、不可鼓励私心。
8、拆散小圈子没商量。（十八）员工无意损坏设备，怎么办？
1、早订赔偿制度，按制度执行。
2、过后看其业绩给以补偿，算入感情投资。（十九）员工偷用美容产品，怎么办？
1、按进价结算。
2、罚款。
3、安排专人管理，负责。
4、再给一次机会，下不为例。
5、提供一些员工用品。（二十）员工发传单不到位，怎么办？
1、培训，要求如何发单。
2、安排有两个人为一组，以免员工偷懒作假。
3、施加恰当压力。
（二十一）员工情绪不佳，怎么办？
1、宁愿让顾客等，也不让其服务。
2、问其原因给予帮助。
3、用好心情感染人。
4、多些爱与关怀，少些“暴君”“泼妇”。
5、满足员工的内心期望。
6、利用环境，音乐、零食、水果。
7、美化环境制造气氛。（二十二）员工不接受管理，怎么办？
1、摸清她们的需要，让她们自己说，让她们自己定，让领导说，让专家说。
2、是否缺乏新鲜感、刺激性。
3、有时你只需要一点小小的创新，效果就会大不一样了。
4、检导自己。
5、平时选好火车头。
6、让有实力的人表演。
（二十三）员工提出公费娱乐时，怎么办？
1、答应要求，并约订生意清淡的时间。
2、限定价钱，超过额大家分担。
3、当成福利的一部分，但定好多少时间一次。
4、算入感情投资。
5、敞开胸怀团结众人。（二十四）员工提要求时，怎么办？
1、让她们提，鼓励她们提。
2、会议分析，同意或否决。
3、有效者奖。
4、摸透他们的心。
5、多花点心思给埋头实干的人。
6、适时地调整工作。
7、拒绝斤斤计较者的不合理要求。（二十五）如何了解员工？
1、多了解员工的心理需要：掌握员工可以藉由平坦的闲谈传达经营的理念，做双向沟通，培养彼此的默契、拉近与员工的距离。
2、工作中保持愉快的心情：很多流失员工是在不愉快心情而造成的。
3、为员工做好生涯规则
4、让员工了解公司的远景（二十六）如何与下属和谐相处？
1、耐心听取下属的意见，在制定或实施计划之前要集思广益，培养下属的参与意识。
2、及时把下属的意见或建议反馈给有关人士。
3、以客观公正为管理准则，掌握批评的技巧，弄清事实真相后再决定是否批评和批评惩罚处理的程度，以期对其有所帮助。
4、尊重下属，不吝啬表扬和肯定，对优秀员工要有嘉奖以示肯定和重视。成绩和贡献有赖于下属的共同努力，所以应让她们分享这种快乐。
四、美容院服务案例分析
（一）美容师站立时，应注意什么？
1、两眼正视前方，头微上仰，微收下颌，挺胸收腹；
2、两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；
3、双脚并拢。
（二）美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么？
1、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；
2、与顾客相距于60到100厘米之间；
3、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会顾客产生压力感，特别是个子矮的顾客造成心理压力；
4、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
（三）如何为顾客提示方向？
1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
2、手臂伸直，指尖朝所指的方向；
3、男员工出手有力，女员工出手优雅；
4、不可用一个手指为顾客指示方向。
（四）迎面遇见顾客，如何为其让路？
1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
2、身体向左边转；
3、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向； 4、30度鞠躬，并问候顾客。
（五）顾客从背后过来，为其让路？
1、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；
2、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； 3、30度鞠躬，并问候顾客。
（六）送走顾客时，怎么办？
1、走在顾客后侧；
2、向前方伸手指引顾客门口的方向；
3、手举的高度在肩膀和腰部之间；
4、跟顾客道别。
（七）怎样称呼顾客？
1、男士一秀称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
3、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
5、只有少数社会名流才能称“夫人”；
6、对顾客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”
（八）如何使用服务敬语？
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里护肤美容/欢迎您来这里参观、咨询；
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；祝您越来越美丽；
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；走好；
5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始做美容了吗？/可以买单了吗？
6、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
8、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
（九）美容师如何为顾客做介绍？
1、把年轻的介绍给年长的；
2、把职位低的介绍给职位高的；
3、把男士介绍给女士；
4、把未婚的介绍给已婚的；
5、把个人介绍给团体。
（十）美容师被介绍时，怎么办？
1、若是坐着，应立即站起来；
2、被介绍双方互相点头致意；
3、双方握手，同时寒喧几句。
（十一）美容师跟顾客握手时，怎么办？
1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
2、用力适度，不可过轻或过重；
3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；
4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。
5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；
6、不可双手交叉和两个人同时握手。
（十二）美容师递送帐单给顾客时，怎么办？
1、上身前倾；
2、账单文字正对着顾客；
3、若顾客签单，应把笔套打，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。
（十三）美容师接受或递送名片时，怎么办？
1、用双手接受或呈送名片；
2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；
3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
4、若名片未带，要向对方表示歉意。
（十四）美容师入座跟顾客交谈时，怎么办？
1、从椅子左边入座；
2、女士用手抓住裙边慢慢落座；
3、双手放在桌上或膝盖上；
4、双脚并拢，稍微内缩；
5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；
6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左边侧出来。
（十五）美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办？
1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
2、另一只手引导顾客进入电梯；
3、进入电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；
4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；
5、让女宾顾客先出入电梯。（十六）美容师进入贵宾室时，怎么办？
1、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；
2、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报自己的身份；
3、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。（十七）美容师接听电话时，怎么办？
1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
2、问候对方：“您好”；
3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；
4、不可用“喂，喂，喂„„.”（十八）如果对方要找的人不在，怎么办？
1、可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”
2、告诉顾客要找的人在何处及电话号吗，请对方往那里打；
3、给对方准确的时间，请其再打；
4、留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；
5、为对方留言。
（十九）对方终止电话时，怎么办？
1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
2、等对方先挂断之后再放下听筒；
3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。（二十）美容师打电话时，怎么办？
1、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；
2、问候对方：“您好”；
3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；
4、转入正题。
（二十一）美容师用电话沟通时，应注意？
1、电话靠在离嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；
2、保持自然音调，不可大喊大叫；
3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
4、打电话的时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。
5、立即告诉对方你的美容院以及你自己的名字，并且要热情的打招呼。
6、先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。
7、接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。如果顾客表现得很有兴趣，马上为她办妥预约。
8、电话不要讲太久，生意谈完立即谢谢并道再见。
9、找电话之前要先列出名单，避免重复或遗漏。
10、打电话要有计划，最好能在20—30分钟内打完所有你想联络的电话。
注：如果你还是认为打电话给顾客并不值得，请记住一句谚语“Out of sight,out mind”（离久则情疏）。你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这个关系必须建立在不是的连络意见、消息的共享或交换之上，你不妨多拨出一些时间试试看。
（二十二）美容师要保持良好的表情，应注意什么？
1、时刻面带微笑；
2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。
（二十三）美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
1、须用手掩住口鼻；
2、转身背对顾客；
3、之后向顾客道歉。
（二十四）当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？
1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客销候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、顾客提出的问题，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。（二十五）顾客要求美容师代办事项时，怎么办？
1、在为顾客代办事项时，应问清楚代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；
2、为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
（二十六）当顾客交给的代办事项，美容师经努力仍无法完成时，怎么办？
1、美容师应向顾客耐心的解释；
2、主动向顾客提出积极的建议，如：为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色，可建议她改换其它近似的种类或近似的颜色，使顾客感到你虽然没有为她办成她所要办的事，但你已经为她想了办法，她同样会感激你的。
（二十七）顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；
2、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；
3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；
5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；
6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保顾客的安全。（二十八）因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？
1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；
2、视顾客的伤势，探病问候；
3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”
4、该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客上有否其他需要；
5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；
6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。（二十九）顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办？
1、不应冒失打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；
2、顾客一般都会意识到你有事找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；
3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
（三十）当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？
顾客一般都比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首行要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX小姐，因我们工作的疏忽，还有其它的单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”
（三十一）顾客请美容师外出（去玩或看戏）时，怎么办？
1、美容师必须严格遵守外事纪律，不得私处陪顾客外出游玩或看戏； 还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。（三十二）为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？
1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费美容师，以表心意；
2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；
3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
（三十三）顾客发脾气骂美容师时，怎么办？
1、美容师接待顾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；
2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；
3、如果顾客的气尚不平息，应及时向领导汇报。（三十四）美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些？
1、喜欢与顾客争辩，而且一定要辩赢对方；
2、认为言行与举动是不可能一致的；
3、执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客；
4、征求顾客的意见却又不接受顾客的意见；
5、擅长发掘顾客的缺点；
6、只讨好对自己有帮助的顾客；
7、动作、语言粗俗；
8、遇有不合意之处立即表露在脸上；
9、不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情；
10、工作一有成绩便骄傲；
11、因为自己有事而变更与顾客约会毫不在意；
12、顾客有困扰，只要与自己无关便想办法回避；
13、待人处世表里不一；
14、只是表面性重视与顾客的人际关系；
15、遇到已不来美容院护理的顾客认为已无利用价值时，也会设法避开。（三十五）顾客对美容师提出批评意见时，怎么办？
1、如果顾客批评美容师，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；
2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；
3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。
（三十六）顾客来店消费时，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？
1、建议顾客用等价物品抵押金或是刷卡消费；
2、若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；
3、对于无来店消费的顾客，给予婉言拒绝；
4、对于言而无信的顾客，要防止其逃帐。（三十七）如果顾客反映床单不干净，怎么办？
1、向顾客道歉；
2、进行查看；
3、不管床单是否干净，均应及时更换。（三十八）当知道来店顾客的生日进，怎么办？
1、及时将此情况报告给店长；
2、准备一束鲜花送给顾客；
3、准备一份蛋糕送给顾客；
4、或准备一份生日礼物送给顾客；
5、应礼貌地祝顾客生日愉快。
（三十九）顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办？
1、美容师应沉着，不应惊慌或惊叫；
2、应设法稳定顾客情绪，在应急电源还没有供上前，找开应急照灯；
五、如何做到有效推销
（一）如何开发新顾客？
1、电话联系沟通；
2、信函传递信息；
3、登门拜访交谈；
4、确定消费意向；
5、签署预约协议。
（二）美容师如何拜访新顾客？
1、注意服装仪容；
2、训练微笑；
3、戴上用品及资料；
4、想好拜访计划。
（三）如何通过介绍诉求顾客？
1、通过第三者引见。
2、自我口头介绍。
3、主动出示名片、证件。
4、主动提供宣传资料。
5、主动展示美容院的样品。
（四）如何通过赞美诉求顾客？
1、选准赞美诉求点，避免冒犯客户。
手册的宗旨在于为66的员工提供有关公司人力资源的政策程序，让您了解到可以享有的福利和应该遵守的规则。
由于篇幅有限，名门的所有聘用事项不可能全部在此手册中详细阐述，如有需要，请主动与您的主管或行政人事部联系。
本手册中的内容如有变动，公司将适时予以修订并公布给全体员工。
员工应妥善保存本手册，如要离开公司，应主动将手册归还公司行政人事部。第二章 66公司简介
66汇以传播车居时尚文化为使命，为用户提供汽车落地后的一站式服务，全方位满足汽车用户的各种需求。长期以来，公司追求满意超越客户期望的经营目标，不断探索专业化经营之路，获得了消费者普遍的认可。同时，公司因其独特的经营思想和深入人心的市场形象赢得美国3M、美国贝卡尔特、美国来福、美国龟博士等国际知名品牌供应商的强力支持。如今，66汇目标成为中国汽车服务业具有重要影响的主导性企业。
2011年，以66汇汽车美容服务沙龙有限公司成立为标志，６６汇的事业步入了科学管理的新阶段。公司确定了以温州为基地、以华东为主体、逐步辐射全国市场的发展规划，未来将形成数百家家直营和加盟连锁店的网络规模。
已建成开业的汽车服务专业店，规模宏大，功能完善，令人耳目一新，为消费者开辟了全新的购物、休闲、交流天地，成为延展生活空间、传递时尚咨讯、传播汽车文化的桥梁和纽带。６６汇业务所及，这一崭新的经营模式将不断得到发扬光大。
蓬勃发展的中国经济，为汽车服务业提供了广阔的拓展空间。心存志远的６６汇将与众多国内外厂商携手，以先进的经营理念为核心，以科学的管理系统、完善的物流体系为依托，融汇中外汽车用品及车居文化，推进营业网络建设，加快与国际接轨，逐步把66汇建成一个专业化的汽车服务连锁企业集团。
第三章 组织机构 第四章 职业道德
第一条 所有员工应遵守本公司的一切规章制度、通知要求。
第二条 忠于职守、服从领导、努力工作，不得阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
第三条 珍惜公司荣誉，涉及公司的个人意见与公司决定相违背的，未经上级许可不得对外发表。第四条 除经公司批准，不得经营与本公司主营类似或有关的业务，不得在其他公司兼任职务。第五条 不得泄露业务或职务上的机密，不得凭借职权贪污、受贿、徇私舞弊，不得以公司名义在外招摇撞骗。第六条 员工应保持作业地点、更衣室、办公室、宿舍环境的整洁卫生。第七条 全体员工必须不断提高自己的工作技能和业务水平。
第八条 要有高度的责任感，严格要求自己，高质量的完成本职工作。第九条 干部必须以身作则，团结员工创造性的完成部门工作。第五章 规章制度 第一节 奖惩条例 第一条 目的
建立并执行公司奖惩条例的目的在于使我们的员工成为道德高尚、行为端正的人，能严格要求自己，自觉维护公司的宗旨和信念，遵守各项制度和规定，把我们的员工队伍建设成为一支纪律严明、精诚团结、士气高昂的队伍。
第二条 奖励制度
（一）各门店每月可选出“当月销售、服务明星”,实行月度现金奖励并在当月工资中发放。总部及门店每年可选出“当年优秀员工”。以此作为全体员工学习的榜样，激励员工奋发向上、积极进取，并予以颁发“突出贡献奖”，以表彰员工对公司的贡献。
（二）日常奖励 奖励方式：通报表等。奖励事由：
（1）在工作上有突出成绩和表现，对公司作出重大贡献者（2）提出创新建议, 并为公司带来明显效率或效益（3）因服务品质优秀受到顾客来信来函表扬者（4）防止、拯救事故有功；
（5）保护国家和公司财产免受损失；（6）在事故中，保护员工生命安全；（7）坚决抵制违法行为且事迹突出；（8）主动承担职责范围外的工作；（9）其他重大事迹而足以奖励。对员工的奖励除书面表彰外，另给予一次性现金奖励，具体金额为： 通报表扬：、、、元至。。元 嘉
奖：。。元至。。元 记
功：。。元至。。元 记大功：。。元至。。元 第三条 处罚制度
当员工违反行为准则或公司制度时，公司将根据情节轻重，给予通报批评、警告、严重警告、辞退、开除等形式的处罚。
（一）通报批评
若员工存在违纪行为或不良业绩，公司将对其予通报批评。以下是一部分导致通报批评的行为： 销售部：
A、违反销售流程行为：
1、不主动接待客户；
2、带着情绪接待客户；
3、接待客户未适时为客人倒水；
4、无来者皆是客的雅量，不理睬供应商、媒体、总经理客人、员工家属的来访；
5、对无明确需求顾客：未能做到相距三米，无打扰购物；
6、冷落已经成交的客人；
7、商品推荐：无耐心，不表现厌倦情绪；
8、对不成交的顾客即变脸色；
9、商品成交后未询问客户、记录客户档案；老客户档案除外；
10、派工单不及时送到车主仪表台上；
11、接车不配合施工人员验车，无验车记录及客户签名，车主不在场的情况下不电话追踪确认；
12、不配合施工人员铺防护座套；
13、不在施工单上进行施工人员记录，导致责任事故不明；
14、施工完毕，不进行质量检查确认；
15、工程项目施工完毕，不整洁交车；
16、不能全程跟单，未进行妥当交接；
17、下班后不能把单跟到底，准点下班；
18、下班后未交接的车辆未妥当安排停放、车辆室外过夜；
19、结算时否各联单证不齐全； 20、不能做到礼貌送客；
21、服务受到车主投诉或员工投诉，经证明属实；
22、部门内部恶意抢单。B、销售大厅日常行为：
1、聚众闲聊；
2、非客户接待需要占用接待设施（桌椅）；
3、上班后还在化妆、更衣；
4、上班时非用餐时间吃零食、看报纸杂志；
5、上班时非休息时间打磕睡；
6、恶语中伤同事，影响团结；
7、大厅内高声叫喊；
8、引导客户不能明确的把客户引导到目的地（如卫生间、办公室、车间）；
9、当天当值班人员对接待设施不能做到及时清理，如桌面水杯、报纸杂物、烟灰缸；
10、上下楼梯、通道不能以客为尊，让客先行、不能遵守右行原则；
11、对洗车班、技术部员工进行职业歧视，随意叫喊、不懂得尊重，败坏企业文化；
12、值班人员不执行“闭店检查表”，关闭所有用电设备；
13、对地面垃圾纸屑不检起、不清理，视而不见。C、售前服务：
1、对咨询电话不询问、记录对方联系方式；
2、对促销活动不及时了解，不具备解答客户咨询的能力；
3、试用期后对商品知识一知半解，服务无专业性，不具备解答客户咨询的能力。D、售后服务：
1、对已成交客户不能按回访制度进行有计划的回访；
2、对出现质量问题的商品或服务采取推卸逃避责任的方式处理；
3、隐瞒不报售后回访中出现的问题。E、陈列区及商品管理：
1、所属管辖的货架或商品不整齐美观，脏乱差；
2、责任陈列区价格不全；
3、责任陈列区POP陈旧破损；
4、新进商品不配合验收上架；
5、已售商品不及时补货上架；
6、不配合商品盘点。
F、单据管理：
1、不按财务制度进行销售单据、发票处理；
G、客户分析：
1、对每天成交、未成交客户没有有效记录；
2、对每天成交、未成交客户不进行记录分析和销售改进；
3、销售会议对阶段性销售工作无总结分析，开形式多议； H、派发DM：
1、对派发车辆未进行明细记录；
2、恶意丢弃DM。I、团队合作：
1、发生相互争吵行为，破坏工作气氛；
2、恶意排斥新员工；
技术部（包括美容、装潢、机修组）：
１、没有销售部派来的施工单，为车主施工（小的免费项目例外）； ２、施工前不做车辆检查；
３、施工前不做车椅、门边、仪表、漆面保护； ４、施工中打开车上音响，空调； ５、不能整洁完美交车；
６、施工中对车主的挑剔产生对抗； ７、对车主进行人身攻击； ８、对施工事故隐瞒不报；
９、不执行车间管理制度、车间脏乱差； １０、不服从调度进行部门之间配合工作；
１１、施工结束后不与销售部进行交接，导致跑单，款项无法收回； １２、技术部门员工必须着工作服，工作鞋上岗并保持工作服的正洁。
１３
技术部门员工上岗时不可佩戴戒指、耳钉、手表等饰物、不得染发及留长发。１４
所有员工不得在施工区域吸烟、打闹、聚众喧哗、打瞌睡，做到时时有良好的工作面貌及整洁的工作环境。
发布日期：2009-12-05浏览量：1820【字体：大 中 小】
相约美丽X月天，激情欢乐在xx
热烈欢迎香港资深高级私人中医美容顾问、心理行为学博士kammy
隆重庆祝“中医养生美丽健康”大型演讲会将于xx 年xx 月xx 日在 xx 宾馆召开
一，会前准备阶段：
1，准备充足的货品：单支及适量套装产品（已享受促销第三击）
2，选择沙龙场地的要求（xx年xx月xx日前确定）：
●会场最好选择当地知名的宾馆。会议室不要太大，刚好的座位或挤一点气氛会更好一点，原则上不要有空位；
●会场不要距美容院太远，且最好周围没有竞争对手的美容院；
●会场最好安排在四楼以下；
●会场最好有前后两个门（便于进出）；
●会场必须音响完备；
●恒温措施好（22—24℃）
●隔音措施好（不高于20分贝）
●会场租赁方须提供茶水、茶具或自备矿泉水（矿泉水数量按与会人数的1：1.2提供）
3，进行员工培训：
●在xx年xx月xx日由我方老师和店老板共同对产品的卖点、特点及美容服务项目培训；
●在xx年xx月xx日晚由我方老师和店老板共同对培训完毕的员工结合笔试和口试考核奖励表现优异的员工（奖励的形式和内容由我方老师和店老板共同确定）；
●会议期间产品促销的培训（xx年xx月xx日以前完成）；
●会议中主推产品的销售与卖点培训（xx年xx月xx日以前完成）；
●会议邀请函内容的培训（口试背诵，逐个考核过关）（xx年xx月xx日以前完成）；
●明确分工及责任人（xx年xx月xx日以前完成）；
●我方老师和店老板共同制定（包括我方老师和店老板在内）所有人的（xx年xx月xx日以前完成）： A，每人邀约到会人数（店老板邀约目标60-100人，我方老师和店内员工邀约目标20-30人）；
B，每人销售目标（店老板和我方老师销售目标6000-10000元人，店内员工销售目标2000-3000元/人）；C，奖励政策的制定（奖励的形式和内容由我方老师和店老板共同确定），确保每人都全力以赴； ●培训员工在接待是的形象和态度。
4，制定宣传方案：
●活动宣传
A，xx年xx月xx日---xx年xx月xx日店门口悬挂：
xx年xx月xx日法国美丽之晨带您走进“中医养生美丽健康”
“魅力女人时尚生活”大型演讲会将于xx年xx月xx日于xxxx宾馆召开
B，用海报书写详情后张贴在店门口。
●促销宣传：用海报书写详情后张贴在店门口和店内。
注：也可以选择报纸、电视等宣传媒体，如果xx年xx月xx日有记者前来会更佳。●也可以在无为的主要街道、或广场悬挂条幅：
风靡港澳，流行大陆的“中医养生美丽健康”大型演讲会终于来到xx了
填写邀请函：填写时按派发人的不同进行A、B、C、D、E„„的编号分类，以便统计人数和奖励。
6，确定总负责人（负责活动的全过程）---店老板 二，具体操作阶段： 1，邀约：
●在xx月xx日前发到无为，xx月xx日开始派发；每一邀请函均放入信封内，在每一个信封内另放入一块（或二块）巧克力（或水果糖、奶糖等）。
●整理现有客户，分成三类：（xx年xx月xx日以前完成）A，大客户（包月、季、年卡）；
B，常客（常来消费，但未包月、季、年卡）；
C，散客（新近开发的客户、偶尔做过一次美容的客户、已经流失的包月、季、年卡客户等）；D，挖掘竞争产品或竞争美容院的不稳定的顾客；E，按现有员工进行客户分配；
F，根据商圈测定，尽量在商圈覆盖范围内邀约客户；
G，收集无为效益好的单位名单（银行、税务、政府机关、邮局、学校、医院、企业等）；
H，主动和无为的大商场、超市、高档首饰、服装、女士用品专区、鞋店等联系，以双赢的形式合作 ●邀请的目标顾客：（xx年xx月xx日以前完成）
A，美容院已有、现有的顾客及其朋友或推荐的顾客；
B，银行、税务、政府机关、邮局、学校、医院、企业等高收入女性； C，个体业者；
D，高档住宅区的女主人等； E，目标顾客不低于300人。●邀约的方法： A，邀约团体：
寻找工会负责人或妇女主任（或领导人物），可赠产品给她，让她带为组织邀约； 可以用给职工搞培训； 提升全员素质；
也可以用搞福利，丰富全体员工的业余文化生活为由；
请工会负责人或妇女主任（或领导人物）帮助邀约该单位的职员。
B，邀约个人：
每人邀约到会人数（店老板邀约目标60-100人，我方老师和店内员工邀约目标20-30人）
C，老顾客邀约新顾客：
邀请函注明票价为68元；
xx月xx日在美容院还可以领取礼品一份；
对于推荐新顾客给美容院的老顾客享有会场的VIP座位；
对于推荐新顾客给美容院的老顾客享有和主讲佳宾直接对话的机会； 对于推荐新顾客给美容院的老顾客享有积分返利；
D，异业联盟：
在不花额外费用的情况下，在xx市的大商场、超市、高档首饰、服装、女士用品专区、鞋店等进行联合促
销或活动，必要时可直接派员工在其出口或周围派单。
E，其他（与物业管理公司联系协助派发邀请函、主要针对商圈覆盖范围内的高档社区、必要是在xx市的电视
台或报纸上刊登广告）。
2，会场布置：
●酒店（会场）门口：在酒店（会场）门前悬挂“热烈欢迎香港资深高级中医美容顾问、心理行为学博士kammy老师光临“中医养生 美丽健康”大型演讲会”；酒店（会场）入口处放置“中医养生 美丽健康”大型演讲会-----在X层X房的立牌。●门口人员安排：会场外安排迎宾兼领位；
●入场路线：在顾客经过的楼梯边侧墙上张贴促销海报； ●主席台或演讲台布置
在讲台上方悬挂会议的主条幅：“中医养生 美丽健康”大型演讲会； 在演讲台的右侧陈列本次会议的主推产品和形象展示； 在演讲台的左侧陈列本次会议的奖品；
●桌椅摆放：人多----按课桌式摆放；人少----按U型摆放；
●音响：无线麦克风两支，主持人和主讲人各一支；会场一定要有音响师和主持人配合。
●签到处准备：会场签到处需要安排礼仪人员接待，摆放抽奖箱，准备剪刀两把，到会的顾客将邀请函上的资料填写完整，在礼仪人员的帮助下剪下抽奖部分放入抽奖箱内；抽奖时还需安排此处礼仪人员颁奖。●会中促销（另附）●氛围渲染：
A，气球、吊花、鲜花，会场布置要热烈。室内色调要柔和； B，海报展架用于布置会场； C，产品展示：确保新颖、突出；
D，抽奖的奖品、有奖问答的奖品、纪念品的展示；将它们放在显眼处确保大家都能看的到；
3，联谊活动：
●时间设定：xx年xx月xx日下午14：00—17：30或18：30—22：00
●主持人：要求主持人熟练掌握此次会议的内容、速度、讲师的要求、会场氛围的营造等要素，提前一天和主讲师沟通。
●娱乐节目：店老板及员工能表演的节目或和顾客一起表演的节目； ●抽奖：
A，老顾客范围； B，所有到场人员；
C，如需抽奖佳宾需提前安排； ●有奖问答：由讲师安排。
●纪念品的发放：第二天到店内领取。●会议程序见附表（或xx年xx月xx日共定）
三，店内促销：
1，促销活动的告知：
在店内、店外尽最大范围的发布，POP牌及海报的运用。
2，产品特殊成列：
安排推广的产品重点成列、专柜成列、多点成列，突出量感；
3，所有的人熟悉促销内容，接待顾客时重点推广主推产品
4，在收银初安排发放活动中的纪念品，并根据资料卡记录，以备次日跟进时使用。四，售后服务跟进（会后五日）： 1，建立顾客资料库专人保管；
2，电话联络未领纪念品的顾客速领取，不流失机会； 3，优惠政策的确定与执行；
将主推产品确定销售目标，落实到每一个美容师身上，奖惩结合附件十：
参考活动程序之一：2小时
1． 开场白（10分钟）A。介绍自己，介绍美容院及美容院老板；
B．致欢迎词；
C．点明主题，引出美白、防晒、补水等的需要； D．宣传参加本次活动的特惠计划
2． 颁奖（5分钟）忠实顾客、老顾客等 3． 介绍产品（10分钟）
4． 节目（5分钟）可以是女性的歌曲/舞蹈/诗歌/游戏等 5． 护肤（30）A。有奖问答；
B．分享经验交流（顾客的经验分享---预先设托）； C．以主题，说明美白、祛斑、防晒、补水等的护肤指导； D．游戏，顾客参加（互动）
E．护肤心得，专业手法示范/讲解（波浪排毒手法、手操等）
6． 节目（5分钟）最好是店员的节目、心得
7． 特别项目（30分钟）如：绣眉、眼部示范、化妆等
A。有奖问答；
B．分享经验交流（顾客的经验分享---预先设托）； C．以流行信息引出绣眉、眼部示范、化妆等； D．现场演示，最好店员参与（可选顾客或模特）
8． 节目（5分钟）最好是全员参与的节目 9． 美容院老板致谢词（10分钟）
A．凡是参加沙龙的顾客可得奖品一份/或抽奖/享受产品折扣；
B．可根据顾客人数设定，当日买某产品特价； C．当月过生日的顾客可免费得到某产品；
D．公布当日的免费皮肤测试、购产品送护肤/购护肤送产品、限时抢购某产品/护肤。
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