货运服务质量提升研究优秀论文（精选10篇）
关键词：服务质量的论文
引言
近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。
1货运服务中存在的问题
铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：
1.1服务效率低
第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。
1.2服务意识淡薄
众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象;同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。
1.3增值服务欠缺
第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。
1.4货运营销亟待改进，服务品牌有待建立
目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制;其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。
1.5服务评价体系有待完善
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.
[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .
[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.
[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.
[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.
[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)
关键词：货运；服务质量
中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）10-27-2
0 引言
近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。
1 货运服务中存在的问题
铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：
1.1 服务效率低
第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。
1.2 服务意识淡薄
众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象；同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。
1.3 增值服务欠缺
第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。
1.4 货运营销亟待改进，服务品牌有待建立
目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制；其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。
1.5 服务评价体系有待完善
我国铁路货物的服务评价体系还不完善，主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价，没有采纳客户的反馈意见，使得服务评价体系不全面，最终导致了服务评价中即使有很多的问题，也不能及时进行处理解决，严重阻碍了货运服务质量的提升。
2 货运服务質量提升的对策
2.1 提高服务效率
铁路局为了提高货运服务效率，可以从以下几点做起：首先，可以开展货运服务讲座，提高员工的责任感和工作积极性，使得工作交接有序，优化营业时间，提高工作效率；其次，由于工作时间长，导致了一些设备的老化，所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换；再次，优化运输方式，提高作业效率。比如，在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式，并采用标准化托盘进行机械化作业，减少人力资源浪费，节省装卸作业时间；最后，加强行车组织，提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能，使得货运科学合理化，提高货物运输的准点率，缩短到货时间，争取做到客户满意为止。
2.2 提高员工服务意识
在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作，铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训，让员工能够主动、热情的对待客户。同时，还要不断提高员工职业道德，反思自身不良的惯性问题，让员工能够从思想开始转变，强化“防货损、再包装”的流通加工意识，认真对待货物，严格执行标准化作业程序，不准随意堆放码放货物，防止野蛮装卸行为的再次发生，争取塑造铁路货运的完美新形象。
2.3 提升增值服务空间
在具体的货运中，应该采用集装化运输，增大装载空间的利用率，并配以标准化托盘，消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时，还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前，我国公路、水路的发展越来越迅速，这就给铁路运输带来了很大的挑战，因此，为了在市场经济中站稳脚跟，铁路局就必须发挥自身优势，不断延伸个性化服务。比如，对于闲置货场进行再利用，对其进行改造升级，建成冷库等储藏室；再比如，对于加急的货物来说，可以组建运输车队，建立快速联动机制。除此之外，铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说，协作关系非常重要。最近几年，我国的公路运输越来越发达，好多加急的货物都在用公路运输，因此铁路货运为了提高市场竞争力，与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作，才能节约成本、提高运输效率，才能实现共赢的目的。
2.4 提高货运营销能力
在铁路货运中，只有提高了货运营销能力，才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一，铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍，定期对他们进行培训，让他们拥有专业的营销知识，另外，还要定期对他们进行专业知识的考核，提高他们的工作积极性。第二，要提高货运人员的营销意识，让他们从思想上就重视市场营销。第三，要让营销人员能够学会运用信息化技术手段，注重营销策略的运用，打造铁路货运自身的优秀服务品牌，争取让每位客户都满意我们的服务质量。
2.5 完善服务评价和监督体系
首先，铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性，服务评价要交由专业的团队进行管理。其次，不只是要重视内部员工的工作业绩，还要重视客户的反馈意见，让客户定期对企业服务质量进行评价。再次，要重视铁路货物服务评价指标，充分认识到评价体系的影响因素。最后，相关部门还要建立服务监督体系，要坚持公平、公正、公开原则，对于客户反映的问题要及时进行解决，尤其是投诉意见和负面新闻等，从而不断的提升铁路货运的服务质量，促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。
3 结束语
总而言之，随着我国市场经济体制的不断改革，我国铁路货运的压力越来越大，竞争越来越激烈。因此，铁路方面应该树立全新的服务理念，充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性，从而确保铁路货运安全稳定运行，全面提升货运工作质量。
参 考 文 献
[1] 田中平.深化服务文化品牌建设促进客货服务质量有效提升[J].理论学习与探索，2016，01：78-80.
[2] 郭玉华.深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量[J].铁道货运，2015，01：1-9+70.
[3] 肖增斌，范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运，2015，04：49-52.
[4] 王宴平.鐵路货运服务质量客户满意度评价研究[J].铁道货运，2015，06：51-54.
[5] 张佳良，马驷，鞠浩然.实货制下铁路货运服务质量评价[J].铁道货运，2015，08：50-53+5.
扎实做好新时期政协办公室全面工作
双江自治县政协办公室
各位领导，各位同仁：大家好！
紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。
一、扎实履职，政协办公室工作成效明显
县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。
（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-
文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。
（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。
（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。
（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加
强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。
二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感
做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。
三、服务大局，不断提高服务决策的能力
办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志
素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头
脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。
一、全力以赴，配合重点工程
重点工程拆迁任务每20xx年都是党委政府的一项重要工作。今20xx年建设四路、新城路、农都市场、杭甬客专、杭长铁路、高压线塔基移位架线等的征迁工作;省道扫尾及安置区块工程建设继续有序的推进我们办积极做好有关项目的牵头协调工作。
一是组织人员直接到一线进行征迁。我们办里同志面对征迁工作难度大、时间紧、任务重的实际困难没有退缩，他们放弃节假日，深入农户，夜以继日地开展工作，出色地完成了征迁任务。上半20xx年新城路北伸新街段完成2户大征迁户的签约工作，并已进入了腾房、拆房工作;杭甬、杭长铁路新街段完成了签约工作，22万伏、11万伏、3.5万伏涉及的27处铁塔借地工作也已经全面结束，目前施工单位已进入紧张施工阶段，尚有22万伏高压线塔和通讯塔22处正在协调中。
二是组织人员做好在建的重点工程中协调工作，确保工程进度。上半20xx年我们组织了对省道沈荣甫户的强制拆迁工作。同时我们办里的同志还负责协调省道(建设四路)安置区块的前期工作，项目报批工作，安置区块内设计不同个区三个街道5个村的5个高压线铁塔拆除，6个高压线铁塔新建工程目前已完成，保证了建设的顺利推进。并对该安置区块进行进度质量的跟踪，目前安置区块三个标段工作顺利推进，预计20xx年底能够结顶。
二、提升服务质量，寻求发展之路
这几20xx年国家对土地市场清理整顿，加上今20xx年国家大力推进基础设施建设，使得本来有限的.工业用地指标更为紧张，我们的工作难度加大。面对新街现状，一方面我们严格把握政策，并一如既往的做好日常服务工作，及时掌握上级有关新的政策，领会文件精神，解答企业在实际办理项目中的疑问，并提出了“规范审批程序，提升服务质量”的口号，要求办事人员参与到每个项目中去，另一方面想方设法积极向上级争取指标，并合理地分配了拆迁安置的指标，在帮助有关村解决村级留用地发展指标的前提下，给部分急需发展的企业提供指标。对于未能争取到土地指标的企业，我们通过改扩建等方式帮助企业出谋划策寻找新的发展出路。受到各村及企业的欢迎。上半20xx年20xx年我镇新增的选址项目有22个;办理农转用项目报批22个，面积12.4237公顷;办理供地项目9个，面积15.6119公顷;办理土地登记发证20宗，面积361680.47平方米。同时为贯彻区委、区政府融入大杭州，建设新萧山的重大战略决策，我们对新一轮土地利用总体规划进行了修编工作，并已报请上级审批。今20xx年以来我镇土地利用总体态势趋向好的方面，土地使用状况日趋合理，土地发展潜力及耕地保护工作进一步加强。
三、加快集镇建设，完善基础设施
上半20xx年我们继续大力推进基础设施的建设。
一是我们继续争取上级部门资金用于新街的基础建设。首先从上级部门争取到近200万元，对黎明桥、山末址桥、盛乐桥三座桥梁进行了重新建设。目前盛乐桥已经接近完工，下阶段其他两座也会接着开工建设。我们还对规划枫香路第一期及枫香桥进行了设计新建，目前工程正有序展开，预计9月初能够完成。同时我们还完成了规划府前桥、戚枫桥、九号坝横桥的设计图，并做好各项前期准备。
二是把握重点工程建设的契机结合新街实际，我们着力改善地下管网规划建设，为今后发展打下基础。我们积极联系03省道，建设四路建设单位，协调道路地下管网的埋设工作，目前03省道东复线DN500污水管线及横穿东复线预留4处800管线一完成工作量的80%，建设四路污水管线污水管已完成设计并交付公路开发公司，等财政，发改等联合会议后即可实施。
三是为加快新街集镇面貌的改变，我办针对老城设施落后、功能不全、制约发展的现状，提出了整改的措施。以加快改善长山、新街老城的面貌。首先，对老城内的区域功能分布、公共设施包括道路、照明、排水、排污等进行重新规划，力求使其符合我镇未来发展的需要。对长山老城我们继续采取原来统一规划，分步实施的方案对其进行改造建设，目前改建已经初具规模。这些工程完成后长山的面貌得到明显改观。其次对新街集镇，我们借鉴长山改造的经验，积极寻求出路，拟定新的老街改造方案，将提交党委政府讨论后实施，使集镇陈旧面貌有所改善。我们还针对省道的封闭建设使新街集镇的车辆剧增，对新街集镇出入口进行了扩建，缓解了一些交通状况。
四是我们继续切实加强对新街、长山市场的整治，特别是长山市场，进行了多次大规模的清理，经过起早摸黑的一段时间的努力整治，使原长山占道经营情况得到遏止。我们还安排城管中队在长山、新街集镇上设点专人负责秩序，落实“门前三包”责任制，做到商店不出店，停车不出线，无堆放占道经营，无乱挂乱张贴，加强监管力度，对严重影响镇容镇貌的违章行为进行集中取缔。有效地改善了集镇面貌，缓解集镇交通。20xx年我们水管站投入大量人力物力对自来水管网设施进行建设，改造部分老化水管，提升水质，尽力确保高峰的供水量。水管站还加强了对水费收缴的管理，1-6月份新街自来水用量368万吨，水费按期收缴率达99%。同时还组织力量积极主动为重点企业、行政村服务，加强管网设备的维护及维修，实行24小时制特发性抢修，自来水损耗明显下降，进一步规范用水秩序，保证了全镇的正常供水。
四、加强土地管理，严查违章建筑
今20xx年在控违拆违上，我们按照区委、区政府的统一部署，围绕“新违章建筑零增长，历20xx年违章建筑负增长”的要求，创新工作思路，完善工作机制，加大对用地的监管力度。
1、加大宣传力度。充分利用广播、横幅、固定标语、宣传本等宣传工具，加大宣传力度，加强群众对土地的保护意识，提高人民群众对违法违章的监督与举报意识，形成较为浓厚的控违拆违工作的舆论氛围。
2、完善考核机制。为使拆违控违各项要求能够落到实处，我镇在与村、社区签订责任状的同时，制订出台了拆违控违考核细则，同时纳入了新农村建设激励政策范畴，进一步完善了考核与奖惩机制，较好调动了村干部的工作积极性。
3、强化队伍建设。为充分发挥镇城建监察中队在控违拆违工作中的主力军作用，今20xx年我们在退伍军人中新招队员12名，使中队人员增至30名，并增添了相应的巡查车辆。同时我们加强城建队员的考核与管理，坚持上报好巡查日报、周报、月报与拆违报表，全面及时掌握全镇的拆违控违动态。
4、严查违法建筑。今20xx年来，我们加大对违法用地、违章建筑的查处力度，调查摸底，分析原因，找准要害，突出重点，全方位开展控违拆违。今20xx年1-6月份，共出动4942人次，拆除违章建筑207户，面积20469.8O，其中拆除当20xx年违章12474.8O，拆除历20xx年违章7995O，拆违力度位于全区前茅。
五、推进村庄建设，改善村容村貌
上半20xx年.我们继续鼓励进一步推进农村村庄建设。一方面以“六个化”建设为要求，高起点、高标准、严要求，推进绕城以外村“两户联建”的新农村建设、农村示范村建设和农村整治村建设，同时对已经通过示范村、整治村实行长效管理，涌现出了象元沙村为代表的省村农村示范村，该村已成为我区农村示范村建设的一个靓点;另一方面，对绕城以内的村，我们严格按《关于完善农村农民建房若干规定》，进一步完善农户房屋维修的审批手续，严格把好四个关，即审批前的勘察关，建设前的放样关，建设中的督查关，竣工后的验收关。并做到疏堵结合，定期定量的进行审批，对出现重大违章建筑的村，实行停批建房。为了杜绝超面积、超高的现象我们加大巡查力度，严格要求农户按照要求面积进行建设，目前以基本杜绝超面积超高现象。对于无房户我们对其进行城市示范村的安置。上半20xx年，共审批农村农民建房173起，城市示范村安置9户。解决了农户住房问题，维护了社会稳定。
上半20xx年，我镇的村镇建设工作在镇党委政府的领导和支持下，在机关各办的密切配合下，通过办内同志的共同努力，扎实有效的工作，取得了一定的成绩。
下半20xx年我们村建办的工作将继续面临严峻考验。重点工作主要有：
一、配合做好重点工程工作。
1、做好03省道，建设四路等的扫尾工作，特别是协调03省道王荣根户的拆迁房工作;
2、做好新城路北伸腾房、拆房的扫尾，争取工程如期推进;
3、做好DN1600自来水管、天然气管的前期协调工作;
4、做好各在建重点工程各类地下管线埋设的协调建设工作;
5、加快杭甬、杭长铁路征迁工作的推进;
6、全面协调，推进22万伏、11万伏、3.5万伏三条高压线的32处铁塔交地施工协调和59个高压线铁塔线路架设工作;
7、组织对省道(建设四路)安置区块，花城名苑安置区块进度，质量进行跟踪，确保工程质量进度，协助配合开发区做好盛达名苑室外工程维修工作。
二、继续加快推进基础设施的建设。
1、加快推进镇界桥梁建设，争取在20xx年底全部竣工;
2、加快枫香路的建设，争取第一期能在学生开学前完成，第二期能在20xx年底前完成前期;
3、争取政策，办妥手续，组织协调加快府前桥，枫香桥做好戚枫路，九号坝横桥的前期工作，做好启动建设准备;
4、努力推进全镇的污水管网建设，争取20xx年内全面完成计划5000米污水管网的埋设工程。
三、加大拆违控违的力度。
1、在上半20xx年取得良好开局的前提下，保持良好势态，继续加大宣传力度，开展拆违控违大行动，确保20xx年底能够超额完成区政府下达的目标任务;
2、继续推进高速公路沿线后阶段整治工作，确保任务顺利完成。
四、推进城乡一体化建设进程，加快新街集镇建设的步伐。
提升物流服务质量
质量对于制造业及加工型企业的生产和发展来说具有举足轻重的地位，良好质量是企业竞争力的关键因素，是企业经济效益的基础，是企业盈利的源泉。对于第三方物流企业，质量在开始的时候没能够得到足够的重视，但随着社会的发展，经济的不断发展提高，人们对于物流服务的期望和要求越来越高，提高物流服务水平和物流服务质量势在必行。现在，物流质量管理引起了企业足够的重视。
物流服务的质量是由顾客对于物流服务的满意度来决定的，并取决于整个物流服务过程中的效果和效率。物流质量的改进和提升主要是通过改进物流活动过程来实现，也可以通过物流设备设施的建立、采购和物流节点、物流网络的建设和物流技术引进及应用来提升物流服务水平，同时提升物流服务质量。物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务质量改进和提升是一种以追求更高更好的过程效果和效率为目标的持续改进的活动，通过不断寻求改进机会和方法、预防和纠正措施，消除或减少物流服务质量事故，达到提升顾客满意度，节约企业物流成本的过程。
在客户对于物流服务水平和物流服务质量要求不高的情况下，物流基础设施建立和物流设备的采购运用，物流节点、物流网络的建立和合理布局，以及先进技术（诸如EDI，RFID技术等）的引进及应用可以大幅度的提高物流服务水平和质量，但同时投入的成本巨大。公司现阶段已有良好基础的物流设施设备，具备一定规模的物流节点和物流网络，也采用先进的信息技术，为提供优秀的物流服务质量打下坚实的基础。但公司在全国物流节点及网络还不足，物流基础设施也还需完善，这对物流服务质量和物流服务水平提升有着至关重要的影响。
在整个物流活动中，人都起主导作用。因此，要提高物流服务质量和水平，一定要提高物流服务人员素质，转变人们以前陈旧的物流服务质量观念和提升物流服务人员的服务意识和质量意识。物流服务是需要人高度参与的服务，要做到顾客满意，提升物流企业效益和效率，必须提高物流服务人员的服务方法与技能、职业道德和责任心，提高服务人员的业务水平和沟通能力、创新能力，从而提高其工作质量，再而提升其物流服务水平和物流服务质量，最终改善企业整体服务质量。人的意识形态对于任何工作和行为都起着重要的作用，增强员工对物流服务质量的认识，树立物流服务质量管理的思想，对于物流服务质量管理的推行和提高物流服务质量都很有帮助。因此，必须加强对员工的系统培训和学习以及建立优秀的企业质量文化。
物流服务的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务是系统的不是单一的，要能够使顾客满意，必然要物流服务活动各个环节必须又快又好。物流服务标准化建设可以促进物流业的发展，同时可以借鉴别的国家或是其他企业先进和优秀的经验，来提升物流服务水平和质量，节约企业物流成本。公司应逐步建立和完善自己物流服务质量标准，逐步提高和细化物流服务工作标准化程度，从而提升物流服务质量的可测性、物流服务工作经验可复制性，减少差错、降低因物流差错造成的额外增加成本费用。公司应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作流程，确定该项工作的物流服务标准，力求使各个物流服务工作链接在一起后完成的物流服务能够以成本合理且高效满足顾客期望。现今，我公司已经制定了相关工作和服务的标准化，但还应为更小的工作程序制定相关的工作流程和标准，确保只要是一个员工只要依照工作标准和流程都可以把工作做好做快。
物流服务水平和质量的提升与对信息技术及互联网技术应用息息相关，信息化已经成为物流企业实现物流服务质量和物流水平提升的重要手段。物流信息系统是由物流服务人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等，为物流管理者提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。在提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致物流质量的不断的变化，要通过信息化手段监控物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题并改进和解决，从而提高企业物流服务与管理质量。现阶段，我公司已有基础的物流信息系统，但缺乏专业物流仓储管理子系统，企业子系统也需要相关完善及整合和接口的统一，与关键客户的信息管理系统也应该建立联接以及相关的数据共享的模式，这样的可以大大的减少信息传递时间和成本，从而提高物流服务水平，最后提升物流服务质量。
关键词：客运人员,服务质量,对策
1 前言
铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分, 是一项服务性很强的工作。在我国现有条件下, 按照社会主义市场经济的发展规律, 从旅客的立场出发, 通过采用先进的技术装备和科学的管理方法, 周密地组织旅客运输, 最大限度地满足人民群众的旅行需要, 把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目的地, 是铁路旅客运输工作的重要内容。
2 铁路客运人员服务质量对旅客运输的重要性
旅客的旅行需求主要来源于生产和消费这两个领域。旅客在接受运输服务的过程更加追求方便舒适性, 对运输“产品”有了更多层次的服务需求。
客运人员的服务质量是最直接体现铁路“产品”服务质量的要素。舒适、便捷等职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。
提升客运人员服务质量对铁路企业文化建设至关重要。我国铁路企业管理之前一直处理政企不分的模式, 到目前正处于管理的一个瓶颈区, 建设企业文化无疑是缓解企业管理瓶颈现象的主要方法。
3 铁路客运服务质量的现状
3.1 客运服务质量难以有效评价
铁路运输直接过程的服务质量刺激旅客的需求, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。反之, 会抑制旅客旅行需求。所以说, 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素是存在着差异的, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以, 准确衡量客运服务质量比较困难。
3.2 客运服务质量两极分化
如果客观地审视我们旅客运输目前的服务状态, 基本可以归纳为好坏两极分化悬殊。在社会上享用较高声誉的高铁动车组、一些进京“红旗”列车, 基本实行了服务航空化, 对旅客和蔼亲切, 被树为学习典范。而一些快速列车、大家称之“绿皮”的普通列车, 客运人员服务普通存在着“管”旅客的思想, 待客冷淡, 甚至经常发生斥责、欺诈旅客的恶性事件。有一趟长途列车过某途中站时, 某节卧铺车厢列车员在车厢门口对旅客检票时发生这样一幕:她对一位旅客说票收走了, 该旅客可能不太清楚卧铺车厢是需要换车厢铺号牌的, 就对这位列车员表示车票要报销, 该列车员板着脸、语气很不耐烦地说了两次“下车给你票!”使周围旅客为之侧目。这么小一件事情, 这位列车员却给铁路塑造了非常负面的形象。
3.3 客运服务质量评价体系缺乏科学性
一些客运生产站段的现行评价方式存在问题, 缺乏科学性、脱离实际。在这样的评价体系下, 不但客运服务质量提高很难, 而且增加了一线客运职工的心理压力。长久下来, 铁路客运服务必将成为形式主义和面子工程的集合。
某客运段实行“班组一体化”评价管理体系。该制度大致情况如下:将职工的工作差错分为A、B、C三种类型, A为最严重过错, B次之, C最后。不同过错对当班列车乘务员的处罚也是阶梯型的, 相对于整个班组、车队也有牵连影响。而对于检查一线工作情况的同志来说, 则规定他们一段时间内必须查出一定数量的A类、B类、C类问题, 否则就是该同志没有尽职尽责, 也要受到相应的处罚。也许从出发点上讲, 该单位领导是想提出一种新的管理评价手段, 但是这种评价制度在执行中处于只有否定找差错而没有积极肯定奖励的状态。不但令车厢乘务员工作时忧心重重, 生怕哪里出了差错被领导逮住了扣钱;而且, 作为基层班组管理者的列车长而言, 他的工作也是难上加难。所以说, 脱离铁路客运段实际的不科学质量评价体系是不能发挥积极作用的。
4 提升铁路客运人员服务质量的相关对策
4.1 创新客运人员的服务理念
长期以来, 客运人员的“铁”劲难摔, 有些同志表情麻木, 语言生硬, 没有崭新的服务理念、高标准的服务质量, 很难赢得旅客的认同和青睐。所以说, 教育客运职工清醒认识到, 旅客的利益就是铁路企业和职工的根本利益;从旅客实际需要出发, 提倡微笑式服务;使用文雅大方的语言;站在旅客的立场考虑, 角色换位;突出“旅客至上”服务宗旨, 重视旅客尊严及安全旅途需求等都是创新服务理念的重要环节。
服务的心态决定服务的行为, 服务的行为决定服务的结果。比如, 可以通过开展“假如我是一名旅客”等活动进行换位思考, 转换服务心态。到侯车室当一名旅客, 把自己的旅行感受和需求写出来, 由此推出“特色”服务、“以人为本”服务理念等。
4.2 提高客运人员的服务技巧
首先, 定期对客运职工进行技能方面的培训, 聘请营销专家授课, 更新服务思想, 进一步提高客运职工的综合素质。开展业务培训, 强化学技练兵。在培训中不仅要了解铁路知识、行车常识、客运规章等, 还要加入形体、语言、微笑服务、交际应答技巧、化妆技巧等特训内容, 适当掌握医护急救、应急情况处置、交际英语等知识。不要忽视微笑的服务魅力, 微笑有利于消除隔阂、缩短服务与被服务的距离。将微笑与眼睛、语言、身体结合进行训练, 可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。而充分学习营销思想, 理解旅客的心理需要, 达到提升沟通质量、解决应急问题可以有效提高客运人员的交际应答技巧。就倾听技巧来说, 懂得倾听才能从旅客的言语中得到他内心的想法, 虚心聆听才会取得旅客的信任, 才能得到旅客对你更好的支持。还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧, 通过模拟过程表达出解决非正常情况的有效办法, 温和而幽默的沟通是至关重要的技巧之一。
其次, 客运人员还可以通过柔和色调的着装, 从视觉上消除旅客的被“管制”心理。让旅客在接受服务中, 享受美感, 淡化“冷”“硬”性, 提高心理舒适度;还可以提高文化修养, 待人接物不卑不亢, 尊重民族风俗、习惯, 表现出良好的精神风貌, 力求妥当、体贴地进行服务工作。
4.3 储备客运人员的服务能力
铁路客运人员不仅要具备过硬的业务能力, 还要有良好的协调能力。同时, 在客运职工的服务中还讲究“清”“净”“谐”能力。“清”即清晰。服务旅客最重要的细节就是清晰、周到细致。“净”即干净、卫生的旅行环境。“谐”即和谐、舒适的良好旅行环境。
我们说, 服务能力是可以储备的。不定期对业务骨干进行培训学习, 以点带面, 可以有效提高客运人员的整体业务水平和服务能力。客运人员职业的特殊性质, 日常工作就是与人打交道, 方方面面和千变万化的事情意想不到, 应对的方法就比较活。制定业务学习安排、反复进行能力训练, 大兴“能力之风”, 就可以从素质上过关, 在日常过程用能力的潜意识支配运输的服务过程, 从而提升客运人员的服务质量。
4.4 关爱客运人员的心理疏导
根据人机工程学有关研究成果, 旅客旅行时间超过6小时会有明显的疲劳感。铁路客运人员的工作昼夜交替, 大脑神经处于紧张状态, 工作特征非常辛苦与单调, 长期重复进行的工作, 难免会产生懈怠、搪塞态度, 淡化服务意识。要做到始终如一的岗位坚守和服务热情, 对客运工作人员进行持之以恒的心理疏导是很有必要的。
同时, 对客运职工也要给予各方面的关心和呵护, 不要忽视软性的微小做法, 启发他们自身价值的正确认识, 积极开展具有铁路服务特色的职业道德教育, 定期对客运人员进行人生观、价值观、职业素质的教育和培训, 注重“人”在客运工作中的决定性作用, 充分发挥每一个职工的主观能动性。当他们在工作中有进步或取得成绩时, 要及时给予表彰和奖励。采取这些行之有效的心理“关爱”, 使他们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。
4.5 建立科学的客运管理制度
根据实际情况, 制订科学实效的管理制度。规范客运人员作业程序和作业标准、统一新旧标准, 新办法出来, 对原有《标准》的处理要有明确记载, 让执行者心里明白、便于操作;利用科学管理提高客运人员的业务素质, 从制度上保障服务质量的管理, 形成良好的竞争氛围。
建立合理的监督评价体系, 接受社会监督。可以聘请一定数量的社会监督员定期或不定期对站、车服务质量进行监督, 广泛听取并征求旅客意见, 接受旅客不良反映的投诉。旅客运输服务的客体是旅客, 优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力, 更需要广大旅客的配合。现实证明, 旅客的理解和配合是提升客运服务质量的手段之一。利用新、旧媒体加大社会宣传力度, 获取广大旅客的配合和支持, 以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。
5 结语
铁路运输服务是一项长期的系统工程, 要循序渐进、持之以恒。只有紧扣铁路改革的步伐, 才能找准提升旅客运输服务质量的切入点。我们要着眼长远、建立客运人员服务理念教育, 以“热情服务, 诚心待客”的一流人性化服务, 在旅客运输工作中不断挖掘旅客多方面的需求, 以真诚优质的服务感动旅客, 真正树立“大铁路”服务品牌。
参考文献
关键词：铁路货运；服务意识；服务质量
中图分类号：F532.6
前言：实货制铁路货运背景下，铁路货运不仅在受理业务和物流配送方面更加快捷，而且也通过将多种资源进行整合，有效提高了货运服务。然而，随着铁路货运规模的不断扩大，铁路货运的服务质量也受到了较大影响。因此，如何在掌握实货制铁路货运改革目标的基础上，加强对当前铁路货运服务质量与问题的研究已成为当前铁路运输部门需要着重开展关键工作。
一、实货制铁路货运改革目标
实货制铁路货运改革的目标主要包括了以下几方面：（1）实现敞开受理与上门服务，确保货运工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建设货物的接取与送达网络，通过对各企业运输资源进行整合并加强对相关社会运输资源的充分利用，实现门到门运输；（3）经营收费的规范性进一步加强，通过实施一口价收费制度解决铁路货运多头收费与价格不透明等相关问题；（4）建立其“前店后厂”的经营模式，在理顺管理关系和对各线路企业资源进行充分整合的基础上，最终形成铁路运输的生产组织与市场营销体系。
二、当前铁路货运服务质量存在的问题
（一）服务效率有待提高
服务效率较低是当前铁路货运服务中存在的首要问题，主要表现在以下两方面：（1）到站车辆未能及时送至相应的作业轨道，货物的交付时间延长，加之作业工班拖延作业时间，导致铁路货物的部分营业点难以在夜间实现连续作业；（2）“三多一低”现象严重，即纯人工作业多、设施简陋站点多以及直装卸作业多，但机械化作业程度低这一特点较为显著，从而在大幅增加了人力作业劳动强度的同时，也降低了作业效率[1]。
（二）服务意识淡薄
服务意识淡薄是现阶段铁路和货运服务中存在的另一問题。就现阶段而言，部分铁路货运的工作人员并未充分认识到实货制货运改革下服务质量提升的重要作用，仍然存在对待客户态度冷漠的情况，导致其服务质量大幅下滑。此外，对于运输过程中的散包以及包装不规范等货物也并未采取相应的措施对其进行处理，导致货物丢失、破损的情况时有发生。最后，铁路货运过程中，部分委托作业人员的职业素养较低，且缺乏必要的职业道德，加之法律观念淡薄，使得作业过程中的野蛮装卸行为屡见不鲜，严重阻碍了铁路货运服务质量的提升。
（三）增值服务的缺失
增值服务缺失主要表现在以下两方面：（1）货物装载空间的利用率长期处于较低水平，即因货物自身因素（形状、体积）的影响，导致难以做到满载，而“亏吨”现象的发生在增加了作业成本的同时，也使得部分货源的流失率有所提升，对铁路货运部门的持续发展造成严重影响；（2）个性化服务不足，部分铁路货运部门在运输过程中并不能够根据货主规定的要求进行运送，常见的问题即难以满足货物限时运输的需求，从而导致货物变质，增加货运损失[2]。
三、提高铁路货运服务质量问题的对策
（一）提高服务效率
首先，铁路货运部门应加强实货制的宣传教育工作，通过向作业人员讲解提升货运服务质量的重要性，从而增加员工的使命感和责任感，杜绝拖延作业的现象，提高货运服务效率。其次，铁路货运部门还应进一步提高货运的集装化和机械化作业在整个运输作业中的比重，在充分利用“实货制”这一政策优势的基础上，整合货运作业，在减少人力作业和降低货运劳动强度的基础上，促进铁路货运作业效率与服务质量的全面提升。
（二）提高员工服务意识
提高员工服务意识是促进铁路货运服务质量得以提升的前提和基础。一方面，铁路货运部门应进一步加强对货运服务质量提升工作的重视，通过加强对这一工作的宣传力度，从而使单位内部自上而下地形成对货运服务质量提升工作的正确认识。另一方面，还应开展铁路委托工人的职业道德教育，通过聘请相关领域专家向其讲解铁路货运服务的注意事项和与货运作业相关的法律法规，进而从整体上提高职工的服务意识与法律观念，即通过转变思想和提高服务意识促进铁路货运服务质量的全面提升[3]。
（三）进一步提升增值服务空间
首先，铁路货运部门应加强对其运价机制，尤其是集装化运输运价机制的优化，在对装载空间的利用率予以充分考量的基础上，采取依据货物实重收取相关费用或下调货物运输费用的政策，在降低“亏吨”所造成的不良影响的基础上，促使铁路集装化运输的形成与发展。其次，铁路货运部门还应清楚地认识到，在公路、水路与航空物流迅速发展的大的时代背景下，若一味依靠传统的运输服务理念，其不仅难以发挥自身的货运优势，而且也难以继续扩大自身的市场份额。在此基础上，铁路货运部门应进一步加强对扩大增值服务空间工作的重视，通过向客户提供给个性化、信息化的增值服务，从而满足客户在货运时间、货物运输质量方面的多种需求，在提高货运质量的基础上，获得良好的市场口碑。
结论：本文通过对实货制铁路运输改革的目标进行阐述和分析，进而分别从高提高服务效率与员工服务意识以及扩大增值服务空间等方面对提高铁路货运服务质量的方法做出了系统探究。研究结果表明，就现阶段而言，我国铁路货运服务仍然存在着服务效率较低、服务意识淡薄和增值服务缺失等相关问题，未来，还需进一步加强对铁路货运服务质量问题与对策的探讨，为促进铁路货运服务质量的提升和铁路运输事业的发展奠定良好基础。
参考文献：
[1]李丹.货运服务质量提升的探讨与研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.
[2]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路，2013，12（09）：9-11.
[3]胡志.铁路货运服务质量特性分析与思考[J].科技与创新，2015，10（09）：27-28.
一、指导思想：
以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。
二、工作目标：
通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。
三、活动重点及计划：
（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
（二）启动与部署阶段（20XX年1月-3月）：
本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。
1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。
2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。
3、分阶段主要活动：
（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。
（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。
（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。
（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。
（6）4月初开展春季消防演练活动。
（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。
（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。
（三）质量提升阶段（20XX年4月-11月）：
围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：
1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。
2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。
3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。
4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。
（四）总结巩固阶段（20XX年12月）:
巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。
1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。
2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。
四、活动要求：
1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。
2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。
3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。
4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。
《中华人民共和国行政许可法》于今年7月1日起正式施行。这部法律的颁布实施，是全面推进依法行政，实现政府管理行为法律化、规范化、理性化的要求，是深化行政审批制度改革的需要，它所确立的原则和制度是对现行行政许可制度的重大改革和创新。认真学习其主要内容，深刻领会其精神实质是摆在各级行政机关及其工作人员面前的一项紧迫任务。我局从践行“三个代表”和落实十六大精神的高度出发，以强化便民意识，提升服务质量为目标作了大量工作。
一、积极做好培训、学习、宣传工作，不断强化便民意识 行政许可法是继国家赔偿法、行政诉讼法、行政复议法之后又一部规范政府行为的法律，它的贯彻实施，是完善社会主义市场经济体制的必然要求，是全面推进依法行政、建设法治政府的重大举措，是建设社会主义政治文明的重要内容。行政许可法同时又是一部为民所想、为民所用的属于老百姓的法律，一个国家要真正达到政治文明，实现民主与法治，实现依法行政，仅仅加强行政机关一方的管理并不能收到成效，还必须提高人民群众的认识，把人民群众的积极性调动起来，发挥他们的监督作用，这样才能起到一个互动的作用，从而促进依法行政。为使全局干部都能真正弄懂吃透这部法律的精髓，使每一个普通群众都能知道、了解这部法律的精神，我局极早动
1手，认真组织了相关学习、培训和宣传工作。
一是积极参加省、市举办的各种形式的《行政许可法》培训。去年11月，我局分管税政条法工作的局领导和税政条法机构负责人参加了省厅举办的，由财政部条法司副司长许大华主讲的“行政许可法与财政改革”法制讲座。今年5月份，又组织全局机关干部参加了由市法制办举办的行政许可法培训及由市依法治市领导组、市法制办和太行日报社共同举办的宪法及行政许可法知识竞赛。
二是组织全局干部认真学习《行政许可法》。为切实做好落实行政许可法的相关工作，我局成立了以局长为组长，其他局领导为副组长的实施行政许可法领导组，制定了详细的实施方案，并严格按方案的要求组织实施。首先，我局按照有重点、有步骤、循序渐进、由浅入深的原则举办了两期行政许可法培训，第一期主要学习了有关行政许可法的基本知识，第二期组织观看了国务院法制办汪永清同志关于《行政许可法》的专题讲座。同时我们还要求以科为单位每周组织一次学习，要求个人坚持自学，自学要做到有学习笔记，学习时间每天不少于1小时。此外，我局还将于10月份聘请财政部条法司领导来我市对财政系统实施行政许可的有关重点、难点问题进行深层次的讲解。其次，为巩固学习成绩，我局还结合本局行政执法实际，编写了部分行政许可法复习题，要求全局机关干部人手一册，认真做答。第三，为检验学习培训效果，我局积极组织全
体干部参加了市里举办的行政许可法两次考试。又自行组织了一次做题练习活动，并规定将各次考试成绩纳入考核评比目标管理。
三是认真做好行政许可法的宣传工作。宣传好行政许可法是贯彻实施好许可法的重要环节，为此，我们认真贯彻省、市党委、政府指示精神，以“用行政许可法的理念宣传行政许可法，用务实、亲民和创新的精神宣传行政许可，提高机关依法行政意识，提高机关公务人员许可为民的意识，提高行政管理相对人的维权意识”为指导思想，于今年5月14日，按照市政府的统一部署，开展了轰轰烈烈的宣传活动。首先，在局机关办公楼前悬挂了“权力与责任挂钩，权力与利益脱钩”的大型条副。其次，在局办公楼前临街设立了行政许可法咨询宣传点，全局干部尤其是局全体领导积极参加了此次活动。过往行人络绎不绝，勇跃参加咨询活动，共散发了由我局自己编写印制的传单4000余份。此后，又借行风评议活动，在市物贸广场对我局实施行政许可的有关情况进行了更广泛的宣传活动，发放宣传资料6000余份，收到良好效果。
在做好本局工作的同时，我局还要求各县（市、区）财政部门按照当地政府要求积极组织行政许可法的学习、宣传、培训，并将其纳入了本目标责任制和“四五”普法的考核范围。
二、认真做好行政许可事项的清理工作，为提升服务质量
夯实基础
按照省财政厅和市政府对行政许可项目及程序进行全面清理整顿的要求，我局克服时间短任务重的困难，于去年12月份对现行的行政许可事项进行了初步清理。对我局现行的23个行政许可事项，逐项填制了行政许可事项审批表，整理了有关依据资料，写出了简要说明，并装订成册，及时上报了市政府法制办。今年3月份，我局又按照市政府要求，仅用了一周的时间，对有关行政许可事项进行了再次清理。此次清理，我局在充分研究讨论的基础上，认真对照《行政许可法》要求，进一步对行政许可事项、行政许可的实施主体、行政许可的条件、程序和期限、行政许可收费规定等进行了清理，并对照标准提出了具体清理意见。
在对行政许可事项进行清理的同时，我局还加强了对取消项目的后续监管。从今年元月一日起，根据有关精神，我局取消了对“进入市级政府采购市场的供应商资格”和“社会中介机构取得市级政府采购代理资格”两事项的审批，这是我国市场经济体制改革的重大突破。这两个项目取消审批后，我局政府采购办对此实行了备查制度，以加强后续监管。
三、进一步建立健全了相关配套制度，为提升服务质量提供了制度保证
鉴于我局所有的行政许可事项都已纳入市行政审批服务中心的实际，我局早在今年之前，就已制定了晋城市财政局行
政审批责任制、行政审批公示制、行政审批听证制、行政审批责任追究制、关于行政审批事项实行审监分离的规定等制度，制定了行政审批事项审批时限分配、工作流程制度等，要求各科室、各环节一定要按有关规定互相监督、相互制约，严格按规定时限完成各环节工作任务，并尽可能提前进入下一环节。还规定每个季度由局监察室对本季度各科室的所有行政审批项目进行复查、审核，并将监督检查情况书面汇报分管领导和局主要领导。对推诿扯皮、玩忽职守、违规审批等情节，坚决按有关规定予以追究和处罚。
为进一步做好行政许可法实施前的相关准备工作，今年4月份，我局按照市审改办的要求，认真对照《关于开展行政审批制度改革调研的实施方案》精神，积极组织有关科室和行政审批窗口人员，针对方案逐条讨论、核实、探讨，完成了相关调研工作，并提出了可行性建议。通过对行政许可法的认真学习，结合我局工作实际，七月份，我局又制定了涵盖行政许可的公开、集中、程序、监督检查等在内的《晋城市财政局落实行政许可制度》，以亲民、便民为目的，以切实可行为基点，以加强对实施行政许可的工作人员的监督为重点，对行政许可法的相关要求作了具体详细的规定。
行政许可是我们政府机关手中最为重要的一项行政权力，它涉及到政府与市场、政府与社会、公权与私权的关系。它运用的好坏，对社会各项事业的发展起着巨大的推动或阻碍作
用。经历了七年时间出台的《行政许可法》直击我们行政机关自身存在多年的积弊、官僚做法和诸多陈旧落伍的观念，合法、便民、高效是《行政许可法》对行政机关的最基本要求，也是我们行政机关提升服务质量的根本目标。
【货运服务质量提升研究优秀论文】推荐阅读：
提升服务质量论文01-20
联通公司提升服务质量毕业论文10-05
提升服务质量01-20
提升医院服务质量07-26
银行服务质量提升报告10-20
提升服务质量的措施10-25
提升客运车站服务质量11-05
快递网点服务质量提升01-27
旅游景区服务质量提升09-13
提高服务质量,提升行业形象11-20
