房务部职务说明书

房务部职务说明书（精选4篇）

房务部职务说明书 篇1

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.房务部职务说明书

第一节 职 能

房务部是酒店前厅和客房综合体，包含前厅和客房两个部门的职能，对整个酒店的营运起着重大影响作用，主要由接待、收银、礼宾客房服务、客房中心及PA等岗位组成，为宾客提供全程的优质服务。

第二节 组织机构

宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.第三节

职务说明书 经理

1.1 岗位名称：房务部经理 1.2 直接上司：总经理

1.3 直接下属：前厅主管、客房主管

1.4 工作宗旨：保证高质量的服务水准，树立酒店良好形象，为宾客提供优质的旅居空间及贴心服务。1.5岗位职责：

1.5.1 参与酒店对房务部经营管理方针政策与计划的制定，带领本部门的管理团队执行公司的经营战略，完成各项计划和指标，向总经理负责。

1.5.2 制定和完善部门的制度体系、各岗位岗位职责、工作流程及标准，提高各项工作的规范化，保证服务质量，为客人提供满意的服务。

1.5.3 督促、指导、检查、前厅部及客房部管理人员执行岗位责任和落实各项经营策略与计划的情况，向总经理提出管理人员任免和员工奖惩方面的意见与建议。

1.5.4 检查VIP房，迎送贵宾，探望患病的宾客和长住宾客，听取收集意见建议，消除可能产生的不良影响，在宾客中树立饭店的良好形象。

1.5.5 巡视抽查前厅部和客房管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

1.5.6 负责协调前厅部和客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店饭店业同行之间的联系与交流。

1.5.7 督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和酒店财产的安全。

1.5.8 监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况、宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表和档案资料的审阅存储工作。1.5.9 采取有效措施控制成本和节约能源。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.1.5.10 督促前厅和客房协助同工程部做好各类设施设备的维修保养工作，确保正确操作和正常使用。

1.5.11 关注部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。1.5.12 处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响并对典型案例进行分和培训，避免同类问题重复发生，提高客人满意度。

1.5.13 参与团队氛围的营造，协调好房务部全体员工，重视团队合作，顾全大局。1.5.14 根据酒店总体经营目标，配合市场销售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。1.6 任职要求 1.6.1 基本素质：

1.6.2 自然条件：年龄25～40岁，男女均可，品貌端正，身体健康。

1.6.3 文化程度：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅及客房各部位的运行和管理，掌握酒店经营管理、销售等知识，有一定的酒店财务、安全消防、相关的法律法规知识，熟练运用办公自动化软件。

1.6.4 语言能力：较强的沟通及培训能力

1.6.5 工作经验：5年以上高星酒店前厅或客房管理工作经验，1年以上同岗位工作经验。1.7 级别标准：

1.8 权力范围与授权方式： 1.8.1 总经理授权范围。1.8.2 岗位职责范围。2 前厅主管

2.1 岗位名称：前厅部主管 2.2 直接上司：房务部经理 2.3 直接下属：前厅接待、前厅收银

2.4 工作宗旨：保证高质量的服务水准，最大限度地销售客房，提高客房 出租率，增加收益，维护和提高酒店的声誉。2.5 岗位职责： 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.2.5.1 全面负责前厅部工作，向房务经理负责。

2.5.2 合理调配人员、安排班次，并能在工作过程中提了合理化建议。

2.5.3 对前厅部员工工作进行监督及考核，定期对员工进行绩效评估，及时提出奖惩建议并上报。

2.5.4 拟定部门培训计划，对员工经常性进行业务培训，增强服务能力。

2.5.5 负责酒店产品的推销工作，征求宾客的意见，了解宾客的要求和满意程度，提高宾客的满意率。

2.5.6 负责客房销售的预测和统计工作。

2.5.7 负责团队及房间协调工作，及时跟进所有渠道预定，保证房间的有效出售，避免重房或空房未售情况。

2.5.8 监督和检查前台各类帐务情况，及时与财务和营销部门对特殊帐务进行处理，杜绝各类违反相关操作规范的情况发生。

2.5.9 解决各类投诉及大堂内发生的特别事件，如不能处理应及时上报，做好事件记录。2.5.10 负责部门质量管理工作，检查员工的礼仪、仪容和服务质量并及时给予督导。2.5.11 负责资产管理和成本控制，组织督导员工做好设施设备维护保养，严格操作程序，确保正常使用；严格管理部门工用具及物品使用，杜绝浪费。

2.5.12 严格宾客入住登记及资料上传程序，督导员工做好各项保密工作，协助保卫部做好大堂外的交通疏导工作。

2.5.13 负责内外协调管理，与酒店各部保持良好关系，做好各类信息的传递工作。2.5.14 做好部门重要票据的使用管理，杜绝各类违规操作。2.5.15、完成上级交办的其它事务。2.6 任职资格

2.6.1 知识背景：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅各岗位的运行和管 理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。2.6.2 经验背景：3年以上前厅部工作经验，1年以上前厅部主管或经验。2.6.3 个性特征：活泼开朗，亲和力强，细心认真，擅长观察及应变。

2.6.4 特殊技能：普通话标准，懂得电脑运行的知识，会电脑操作；具有较强的协调沟通能 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.力，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。

2.6.5 身体状况：年龄20～35岁，男女均可。品貌端正，身体健康。2.6.7 工作区域：前厅部办公室及前厅区域。2.6.8 级别标准： 3 客房主管

3.1 岗位名称：客房部主管 3.2 直接上司：房务部经理 3.3 直接下属：客房部领班

3.4 工作宗旨：保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，为酒店树立良好形象。3.5 岗位职责

3.5.1 全面负责客房部工作，向房务经理负责。

3.5.2 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序、各项标准。3.5.3 负责本部门员工培训及工作评估。

3.5.4 督促所属人员对客房物资、设施设备及工用具进行有效管理和控制。3.5.5 提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。3.5.6 做好客房成本控制，控制客房支出。3.5.7 做好计划卫生安排并监督完成。3.5.8 对客房服务质量进行管理和控制。

3.5.9 主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和对其它部门的协作。

3.5.10 善于学习，认真思考，精心筹划，使本部门的管理工作不断发展和进步。3.5.11 按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。

3.5.12 处理投诉，发展同住店客人的友好关系。3.5.13 检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。

3.5.14 经常性检查督导保洁人员对公共区域卫生及时清理，树立酒店良好形象。3.5.15 完成上级交办的其它事务。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.3.6 任职资格

3.6.1 知识背景：具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房各岗位的运行和管 理业务知识，熟悉酒店各部运营流程、行业基本习惯及基础法律知识。

3.6.2 经验背景：3年以上客房部工作经验，1年以上客房部主管或2年以上客房领班经验。3.6.3 个生特征：稳重细致。

3.6.4 特殊技能：普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。3.6.5 身体状况：年龄20～40岁，男女均可。品貌端正，身体健康。3.7 工作区域：客房及公区。3.8 级别标准： 4 客房领班

4.1 岗位名称：客房部领班 4.2 直接上司：客房部主管

4.3 直接下属：客房服务员、客房中心文员、公区保洁

4.4 工作宗旨：保证高标准的服务水准，提供高质量的客房以供出售，主要负责督导公共区域卫生，做好客房物资管。4.5 岗位职责：

4.5.1 检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估服务员的工作表现，将检查结果向主管汇报；

4.5.2 检查客房设施设备运行情况，发现问题立即报修并及时跟办，对未能解决的情况及时汇报，确保客房运营正常；

4.5.3 根据要求填写领班检查日报表,及时和总台核对房态，如发现差异房以房间实际房态为准并及时汇报；

4.5.4 做好工作人员日常清洁检查工作，对卫生质量不合格的员工要求其返工，对不会者现场培训直到合格为止；

4.5.5 培训服务员，定期考核业务；

4.5.6 掌握客房出租情况，编排班次，合理安排劳动力,保证快速有效的完成客房服务工作； 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.4.5.7 负责检查客房公共区域、后台区域的卫生情况，合理安排人员即时清理； 4.5.8 定期征询长住客人的意见并上报，努力改进服务质量；

4.5.9 负责处理一般客人投诉，极时上报并做好记录； 4.5.10 检查遗留物的登记、处理、保管； 4.5.11 对重要宾客，做好楼层迎送工作；

4.5.12 对布草及客用品进行有效管理，掌握楼层物品领用及消耗情况，做好物品配备； 4.5.13 做好工作日记，填写各种报表，搞好交接班，建立有关客房工作的档案体系； 4.5.14 负责员工考勤，监督员工作息时间，建立员工纪律、奖罚情况的花名册； 4.5.15 完成上级交办的其它事务。4.6 任职资格

4.6.1 知识背景：具有高中以上学历或相当文化程度，掌握客房服务及PA工作流程及标准，熟悉物资管理。

4.6.2 经验背景：1年以上三星及以上客房管理经验 4.6.3 个生特征：细心认真，勤快稳重。

4.6.4 特殊技能：普通话标准，懂得电脑操作知识；具有较强的协调沟通能力，熟悉客房机械工具的操作，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。4.6.5 身体状况：年龄20～40岁，男女均可。品貌端正，身体健康。4.7 工作区域：客房及房务公共区域。4.8 级别标准： 5 前厅接待

5.1 岗位名称：前厅部接待员 5.2 直接上司：前厅主管 5.3 直接下属：无

5.4 工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供 优质高效的服务。5.5 岗位职责：

5.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从主管领导，执行本岗工作职责。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.5.5.2 跟进近期所有预订情况，做好各类预订工作，按要求做好排房，杜绝差错。5.5.3 按操作规范为客人办理入住登记手续，将特殊客人及事项通知相关部门。5.5.4 做好相关资料归档及上报。

5.5.5 及时将入住情况进行统计，做好各类报表登记并报相关部门。

5.5.6 熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。

5.5.7 熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。5.5.8 负责工作区域的环境卫生和设备的保养，严格操作程序，确保设备及各类系统正常运行。

5.5.9 协助前台收银为客人办理结账手续。5.5.10 完成上级交办的其它事务。5.6 任职资格

5.6.1 知识背景：具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。5.6.2 经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为 佳。

5.6.3 个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。5.6.4 特殊技能：英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。

5.6.5 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。5.7 工作区域：前台 5.8 级别标准： 6 前厅收银

6.1 岗位名称：前厅部收银员 6.2 直接上司：前厅主管 6.3 直接下属：无

6.4 工作宗旨：根据工作程序，准确为客人办理结算服务及提供各类票据，以高质量的服务使客人满意。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.6.5 岗位职责

6.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。

6.5.2 熟悉酒店及行业有关知识，向宾客做好各类解释工作，协助主管处理客人投诉。6.5.3 建立和管理住店宾客账，认真细致地做好各类帐务的结算处理，快速为客人办理结算手续。

6.5.4 熟知周边交通、旅游、饮食娱乐等知识，掌握酒店内进行的所有活动和大事，有针对性地为客人提供咨询服务。

6.5.5 负责工作区域的环境卫生和设备的保养，严格操作程序，确保设备及各类系统正常运行。

6.5.6 负责前台结账收款工作

6.5.7 负责所收现金及备用金的保管，严格遵守财务现金管理制度，接受财务在业务上的指导监督。

6.5.8 负责做好每日夜审工作，认真核对房价，避免出现差错。6.5.9 做好发票的保管和使用，严格按相关规定为宾客开具发票。6.5.10 协助接待做好登记入住工作，按规定金额收取房费及押金。6.5.11 服从上级安排，认真参加培训学习，提高业务技能。6.5.12 完成上级交派的其他工作任务 6.6 任职资格

6.6.1 知识背景：财会专业职高以上学历或具同等学力为理想。

6.6.2 经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为 佳。

6.6.3 个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。6.6.4 特殊技能：英语口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。

6.6.5 身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。6.7 工作区域：前台 6.8 级别标准： 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7 客房文员

7.1 岗位名称：客房中心文员 7.2 直接上司：客房领班 7.3 直接下属：无

7.4 工作宗旨：认真细致做好客房信息传递工作及对客服务工作，起到客房部“心脏”作用，让工作人员更好更快捷地为客人服务。7.5 岗位职责：

7.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责。7.5.2 熟练掌握客房管理系统，及时跟进并核对房态，并负责查出差异房原因； 7.5.3 熟练掌握客房控制系统，对客人须求及特殊事项处理及时、高效；

7.5.4 接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录；

7.5.5 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作； 7.5.6 负责客房所有房卡钥匙的管理和收发工作； 7.5.7 负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理； 7.5.8 负责部门文件的收、发、存放工作； 7.5.9 负责对讲机、值台电话的管理；

7.5.10 对客房日常营运文件进行登记整理，对部门考勤进行记录并整理上报； 7.5.11 协助领班对客房商品、赠品及其它小件物品进行管理；

7.5.12 根据服务员工作时时间安排，负责服务员下班期间的对客房服务工作； 7.5.13 为重要客人送欢迎茶。

7.5.14 掌握团队客人、VIP客人等抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作；

7.5.15 做好中心工作室的日常清洁整理工作，保持干净整洁； 7.5.16 完成上级交办的其它工作。7.6 任职资格

7.6.1 知识背景：具有高中以上学历或同等文化程度。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7.6.2 经验背景：1年以上文员或客房服务工作经历。

7.6.3 个性特征：工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于沟通

7.6.4 特殊技能：良好的语言表达能力和处事应变能力，掌握办公自动化的操作。7.6.5 身体状况：形象良好，声音甜美，年龄20～35岁，能适应三班制工作。7.7 工作区域：客房区域 7.8 级别标准： 8 客房服务

8.1 岗位名称：客房服务员 8.2 直接上司：客房领班 8.3 直接下属：无

8.4 工作宗旨：认真细致地完成客房清洁及对客服务，为客人提供优质的旅居空间及服务。8.5 岗位职责

8.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级管理，执行本岗工作职责。8.5.2 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率。8.5.3 正确使用及维护清洁设备、工用具，掌握各类清洁剂用途和使用方法，严格易耗品使用，厉行节约，杜绝浪费。

8.5.4 负责所属区域客房的卫生清洁、对客服务、房间保养和突发事件处理等工作，了解该区内的所有客房实际状态。

8.5.5 确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接班工作。

8.5.6 负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报房务中心，并做好登记。8.5.7 检查迷你吧物品的数量、生产日期等情况及时补充并做好相关记录。

8.5.8 汇报失物、损坏物品、遗留物品、维修事项、不正常客房状况等情况给客房中心。8.5.9 把有关安全和设施设备的正确使用等事宜向客人耐心讲解。8.5.10 协助领班及主管培训新入职服务人员。8.5.11 完成上级交办的其它事务。8.6 任职资格 宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.1 知识背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 经验背景：有一定酒店工作经验为佳。

8.6.3 个性特征：责任心强，勤劳踏实，效率高，服从意识及执行能力强。8.6.4 特殊技能：会普通话，较强的学习能力。

8.6.5 身体状况：40周岁以下，身体健康，形象良好，能适应三班制工作。8.7 工作区域：客房区域 8.8 级别标准： 9 公区保洁

7.1 岗位名称：公共区域保洁员 7.2 直接上司：客房领班 7.3 直接下属：无

7.4 工作宗旨：高标准完成公共区域卫生整理，树立酒店良好形象。7.5 岗位职责：

7.5.1 遵守酒店和部门各项规章制度，服从上级领导，执行本岗工作职责；

7.5.2 做好礼仪礼貌服务，热情问候每一位客人；

7.5.3 学习酒店基础知识，熟悉周边环境，及时为客人提供问询服务；

7.5.4 负责公卫的卫生清理，及时补充易耗品，做好通风及除味处理；

7.5.5 熟悉各类清洁剂的正确使用及注意事项，避免伤手及破坏材质；

7.5.6 掌握各种材质及物品的清洁方法，及时做好清洁处理工作；

7.5.7 负责清洁工用具的日常管理及维护，保证正常使用；

7.5.8 发现酒店内部人员随意破坏公区卫生应礼貌制止并上报；

7.5.9 随时关注区域内水电使用情况，做好节能降耗工作； 7.5.10 完成上级交办的其它事务。8.6 任职资格

8.6.1 知识背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 经验背景：有保洁工作经验为佳。

8.6.3 个性特征：责任心强，勤劳踏实，效率高，服从意识及执行能力强。宜宾市悦桐酒店管理有限责任公司

房务部2010工作总结 篇2

房务部2010工作总结（2010.1-2010.11）

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，2010年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

2010年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价 元。会议室共出租208场，出租率为19%。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：

A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在2010年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。

B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。

C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。

2、跟进改善工程问题。

A、本，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。

3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。

4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。

5、全员合伙制的实施。

长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店 房务部

二、来年工作安排及计划

1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。

2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。

3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。

4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。

6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

三、建议

1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。

2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。

以上是我部门2010年的工作总结及2011年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

房务部：陈名丽

2012房务部年终总结 篇3

2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：

一、经营、接待方面：

2012年度客房完成的营业总额为 元，其中房费收入为 元、客房吧收入为 元、商务打印收入为 元、洗涤收入为 元、其他收入为 元。月平均营业额为 元，累计住房总数达到了 间，接待了 人次，年度平均房价为 元，客房出租率为 ％。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；

除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待

在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布臵并形成文字，同时将木屋村相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感培训工作的重要性，在明年的工作中，将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。

此外采取对员工的集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个部门形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训从理论到实际的全面梳理和提高。通过全年的培训工作来看，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定差距，房务部针对这种现象，同时也响应木屋村号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

以创收为目标，抓好开源节流工作。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障。房务部作为一个服务性部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要职责，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。在努力创收的同时我们也不忘节约成本，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本。我们号召全体员工从点滴做起，开源节流、降本增效、杜绝一切浪费现象，主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做为清洁剂再利用、袋装洗发水沐浴露回收可以重新整合包装再利用等；每日早晨对贵宾楼楼层的走道灯、外围景观灯关闭；查退房后拔掉取电牌；

目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

为逐步提升硬件产品，我们进行了相应的整改，项目大致如下： 木屋区淋浴间浴帘更换，便于客人冲凉，防止水花四溅；木屋更换沥青瓦防止屋面漏水；部长房淋浴房整改。

采购空调7台用于木屋客房老式空调的更换；

今年将6栋样板房清扫出来配备了相应物品正式对外参观，同时也为木屋客房采购了新的床上用品；

对贵宾楼3楼漏雨的老问题彻底进行了维修，做好了屋面防水、屋檐油漆修补等工作；

正式更换了西软酒店管理系统，配备了专用服务器，使得酒店管理工作逐步走向专业化、正规化；

增加了布草洗涤液品种，更好的改善彩色布草的洗涤质量。虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了布草褪色现象；

老客房正在进行全面改造，主要特点在于室内保温及灯具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外将三人间侧卧加装了房门有效的保护了客人的隐私空间，目前此项工作正在按计划有序的进行。

四、工作不足之处：

员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

达到责任明确到人，奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

5、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题：粉刷项目、维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、玻璃胶发黑发黄项目、空调维修项目、热水供应等逐一处理完毕。

6、布草报废率逐渐攀高，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时进行修改使用，建议于四、九月份开始批量更换布草，以避免布草短缺，影响客房质量。

7、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。

8、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

9、更换客房房间内的中英文服务指南、各类温馨提示，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

10、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对木屋村的忠诚度。

酒店培训--房务部服务用语 篇4

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”

13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”

23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”

26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”

29.上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”

32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”

33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”

37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”