银行网点转型营销案例（精选11篇）
"您好，请问您要办理什么业务？”
无论什么时候，当您走进邮政储蓄银行府前街支行的大门，您一定会听到这句亲切的问候。
自网点转型工作在我行开展以来，客户的表扬声多了，埋怨声少了，感谢的笑脸多了，不满的冷眼少了......有很多客户说“你们现在变了，不愧是 银行！”听到这句朴实的话语，我们笑了，是的，只要是客户的认可，我们所有的辛苦和努力就都没有白费。
“从交易核算型转变为服务营销型”这句简单的话做起来却并不容易，我们在摸索中学习、进步。有过向客户介绍了半天客户依旧不为所动的沮丧，也有过成功营销后满心洋溢的喜悦。
最让我难忘的是一次我行大堂经理通过大堂揽客与我行理财经理合作营销理财产品“日日升”三十万元的成功营销案例。
我清楚的记得，2010年12月19日那天周日，李媛媛在担当大堂经理时，发现一位客户正在填写取款凭条，根据我行规定，五万元以下存取款是不需要填写单据的。于是她走上前礼貌问候：“您好，请问您要办理什么业务？”那位女客户拿出几张存单给她看，说：“别人给我付的货款，给了四张存单，我取钱。”李媛媛看了下，那是二十万元，于是再次询问客户：“请问您提前预约了么？”客户说“预约什么，取多少钱需要预约？怎么这么多人，我还得等多久？我着急走呢！”。李媛媛看了看客户手里取的号，笑着说：“根据人民银行规定，大额取款五万及五万元以上需要提前一天预约。不过您别着急，我给您问问，如果现金充足的话，一定满足您的需求。”并帮助她填写取款单据，开始有意识的跟这位客户沟通，在沟通的过程中，大堂经理亲切、礼貌的服务态度让客户逐渐平静下来并将客户带到了我行的VIP客户室。并试着询问客户：“您取这么多现金带出去多不安全，如果要给别人付款的话，也给存单不就可以了么？”
客户说：“这钱我最近要用，但不知道是什么时候，我朋友说农行有个十四天的理财产品挺好的，我想去农行买理财。”
李媛媛敏锐的意识到，这是一次良好的销售机会，她立即说：“大姐您怎么不早说啊，我们银行也有理财产品啊，短期、长期都有，您看这样，我让我们家理财经理来给您详细介绍一下，看有没有适合您的，如果有，您就不用取钱了，也省得您带这么多现金不安全，如果没有，您再取钱，好不好？”她一边说，一边帮客户倒了杯水，客户接过水杯，犹豫了一会儿，说：“好吧”！
在将我行理财经理引荐给客户之后，我行理财经理仔细倾听了客户的资金流动情况和需求，根据客户的风险承受能力建议客户购买我行理财产品”日日升”，并建议客户，如果您小部分钱用不着的话，可疑尝试购买”月月升”，虽然期限较长，但是收益更高。客户很愉快的接受了。因为当天是周六，无法购买理财产品，于是我行理财经理在征得客户同意的情况下于客户互换了名片，并约定周一下午三点前客户再过来购买“日日升”
那位客户周一不但又来到我们网点，而且还带来了十万现金。我们理
财经理亲自接待了那位客户，并帮助她在我行VIP贵宾理财中心快速的填写好购买日日升的相关手续，在办理业务的过程中，不失时机的向客户推荐我行VIP贵宾卡，还为客户引荐了我行销售经理栾书花，这让客户充分感受到了自己在我们这里受到的重视与尊重。办理完相关手续后，这位客户非常愉快的与他们告别，并表示，今后一定经常过来。
事后，在晨会的经验分享中李媛媛向我们介绍了她成功营销的经验，这让我们感触颇深。
四十万，这在我行全年，甚至是一个月的理财产品销量中都显的是那么的微不足道，但是，通过这次平凡而又不简单的成功营销，让我们每个人都对“营销服务型”有了更深、更真的认识。为客户服务，向客户营销他们真正需要的产品，在为客户办每一笔业务的同时，都尽量去寻找客户需要什么产品，因为只要开口了就有百分之五十的机会。营销，不是强买强卖，也不是美女美酒。有营销意识还不够，更要注意营销方法，那就是如何去发现客户现在或将来的需求以及去引导客户自己发现需求。有针对性地对不同等级客户实行差别营销。
成功营销案例
业务发展是银行的根本所在，如何营销，如何成功营销就显得至关重要。而网点转型就要求我们最大限度的挖掘客户，并由过去的单兵作战模式，转变为团队合作模式。我们开始渐渐熟悉这种“引见---营销”模式，并体会到团队合作的优势之所在。
我就遇到过这样一位客户，那天是周末，这位客户没有预约
就要求取二十万元现金，我注意到这位客户的存折并不是在我行开户的，切存折上一直有大量沉淀资金，于是我并没有一口回绝客户的要求，而是在为客户办理完业务后查询了客户级别，发现他已经可以加办我行VIP金卡，于是我立即呼叫大堂经理，向她简单说明情况，并告诉他这位客户可以申办VIP金卡。我行大堂经理立即将客户引领至VIP贵宾室，在简单的自我介绍后，又向他详细说明了我行VIP金卡的一系列优惠政策，例如：优先办理业务、手续费打折、免费的短信通知、免挂失手续费等。在征得客户的同意后，为其填写单据，快速办理了一张VIP金卡，并将他存折上剩余的三十余万元转存在我行VIP金卡上。
一个多月以后，这位先生又带着一位女士来到我们网点，他一进门就亮出了自己的VIP金卡，我行大堂经理立即将他引导至VIP贵宾室为其办理业务，刚巧又是我为这位先生办理的业务，在办理业务的时候他还对与他同行的女士说“有VIP卡好吧？我就是特意来这存钱的！”这位女士也对VIP金卡非常感兴趣，主动询问如何才能办理，并得到了满意的答复，在我行理财经理的建议下她当天就办理了一张绿卡通，并从中行取了十二万元存了一个七天通知存款。钱虽然不多，却让我们的心里不由自主的涌起了一股成就感.成功营销案例
网点转型工作已经在我行全面展开，作为一名老柜员，我切切实
实的感受到了从过去冰冷的铁栏杆到如今开放的低柜，从当初单纯的机械操作到现在真诚的为客户服务的转变。这看起来只是个简单的变化，却让我们方便与客户沟通，取得客户的信任，也更容易发现优质客户，大大提升了对客户的服务层次和水平，非现金业务区逐渐成为挖掘新客户、营销产品的一个重要突破口。
我就遇到过一位特殊的客户，那是一位四五十岁的阿姨，只见她东张西望地走进我们银行大门，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，那天是由我担任大堂经理，我微笑着向她问候：“您好，您要办理什么业务？”阿姨小声说：小姑娘，你给我看看我这个月发了多少钱。我立即将其引导给低柜柜员补登存折。阿姨拿着存着研究了半天，问我们的低柜柜员：“存款能得多少利息？低柜柜员小张连忙回答到：“阿姨，定期存款利息多，活期存款利息相对比较少，您看您的钱如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三个月，半年……而且我们家有一款银保产品也不错，适合您这个年龄段的人，请我们的理财经理给您详细介绍一下，可以么？”同时，根据阿姨提出的本金能得多少利息等问题，她以最快的速度一一准确的算出利息，以供参考。当她耐心地解答了阿姨提出的所有疑惑后，准备要帮助其填写单据时，那位阿姨却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听到这话，小张顿时觉得很泄气，可她还是面带微笑，亲切地对阿姨说：“没关系，您有什么不明白的地方尽管问，等资金方便了再过来!”接着，同阿姨说了几句告别的话语，阿姨连连点头,笑着离开了。让我意想不到的是，仅过了一个多小时，那位阿姨又来了，这次，她
在移动金融快速发展的当下, 传统银行网点面临的挑战与日俱增。中国银行业协会发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》显示, 2014年, 中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔, 比上年增加204.56亿笔, 增长21.23%;交易金额达1339.73万亿元, 比上年增加203.33万亿元, 增长17.9%。丰富、方便、快捷的互联网电子金融服务, 受到广大客户欢迎, 使银行业平均离柜率达到67.88%, 同比增加4.65个百分点。
这是否意味着过去备受重视的银行物理网点, 现在已经成为“鸡肋”?下一步, 银行网点将走向何处?
综合优势:重要性依然难以取代
“银行撤网点肯定是最后的选择, 如果要调整网点, 也会从减少面积、精简人员等开始。”某股份制银行人士表示, 至少在5年内, 银行物理网点的价值还是非常高的, 即便是在深圳、上海这样的一线城市, 银行网点的很多功能也是移动金融难以取代的。但综合来看, 设立网点的重点区域从东部向中西部地区转变是大趋势。
据统计, 截至2014年末, 中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个, 新增营业网点6800多个, 在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点, 50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖。由此可见, 在金融服务覆盖不足的地区, 银行网点依旧承担着重要的普惠作用。
不仅如此, 在一些商业银行看来, 从现在开始布局西部地区网点, 既是满足当地金融需求, 更是银行本身的战略性考量。如恒丰银行在上月正式宣布设立该行在云南省的首家二级分行——曲靖分行。恒丰银行有关负责人表示, 正是考虑到云南面向西南开放桥头堡建设的推进, 曲靖的区位优势、战略地位突显, 为金融业的发展创造了良机。“未来5年内, 恒丰银行昆明分行将向曲靖市重点项目、重点产业以及民生金融领域提供综合融资50亿元。”该负责人说。
此外, 另一个值得关注的现象是外资银行在网点布局上的加速推进, 随着《外资银行行政许可事项实施办法》的发布实施, 汇丰银行、恒生银行等均开始了在物理网点上的新一轮布局。上海银监局提供的数据显示, 截至2014年12月末, 上海外资法人银行全国共设分行215家 (含筹建) 、支行487家, 比5年前增长73%。上海外资法人银行网点从沿海发达城市不断向内陆中西部城市扩张, 目前已分布32个省区市。
“恒生香港新增中小企业客户, 有超过一半是来自内地的, 无论是对公还是对私, 中国内地背景的个人和企业客户增长量都非常大了。”恒生中国副董事长兼行长林伟中在接受《经济日报》记者采访时表示, 现在很多内地企业都在“走出去”, 中西部企业的需求增速可能比沿海地区还要快, 因此, 恒生中国在网点布局上, 除了长三角、珠三角和北京地区外, 也开始对西部进行补充。
功能转变:打造智慧网点提效率
“传统银行网点消失是不太可能的, 但会有变化。”一位银行业内人士如是说。
记者观察发现, 在这一变化过程中, 将传统网点结合当下最先进的交互、通信等科学技术, 将传统物理网点打造成为智慧型网点, 用智慧金融重新定义网点服务, 就成为传统银行网点转型的一个重要方向。如工商银行打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店, 为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务;农业银行推出“超级柜台”, 客户可自主办理50多项业务, 为客户提供一站式金融服务, 业务处理速度提高4倍-7倍。
而广发银行、浦发银行在内的一些股份制银行则开始尝试从社区入手, 打造全新的网点服务概念。以浦发银行为例, 与传统银行网点“叫号机+玻璃幕墙+柜员”的业务办理模式不同, 浦发智能型社区银行不再设有现金柜面, 取而代之的是“远程智能银行”自助服务设备。具体来看, 这些设备集合了互联网、音视频、远程监控、桌面共享、生物识别等互联网交互技术, 通过对柜面业务的流程再造, 创新了“自助+远程+现场”的全新服务模式。
——培训到位，转变营销理念。为强化大堂引导员的业务水平，合江农商银行高度重视其在岗学习培训，有针对性地制定阶段培训方案，按月测试，激励大堂引导员变被动学习为主动学习，也使培训方式贴近实际，减少了集中培训成本，促使大堂引导员熟练掌握日常工作中应掌握的产品知识和业务技能，全面提升大堂引导员的综合技能，真正发挥大堂引导员在银行大厅服务的重要作用。
——梳理到位，培养参与意识。为有效落实大堂制胜，感知客户真实体验，总行领导高度重视大堂引导员的工作意见反馈。自8月中旬大堂制胜项目试运行以来，总行共组织大堂引导员开展了6次集中学习讨论，收集梳理建议48条，其中有涉及电子银行部、财务会计部等相关职能部门，网点转型办公室根据大堂引导的意见及建议进行归纳总结，并实时移交督促相关部门落实完善。
——监督到位，规范落地执行。为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，合江农商银行采取内外部检查的方式，对全行13个有大堂引导员的营业网点进行跟踪、督导。内部检查由网点员工对大堂引导员的每月工作检查打分，并将检查结果及时上报网点转型办公室；外部检查主要是总行员工担任的“神秘人”暗访，即神秘人采取实办业务、现场调查、翻阅意见簿等方法，对营业网点进行现场勘查，登记检查日志，点评检查结果。总行根据检查结果对各网点大堂服务情况进行综合打分排名，以鼓励先进，鞭策后进，从而保证大堂引导服务严格按照标准规范执行。
——榜样到位，振奋大堂精神。由于部分大堂引导员还是新手，如福宝支行、参宝分理处等网点负责人便躬亲示范，亲自在大厅服务引导客户，为大堂引导做表率。以福宝支行为例，其大堂引导员叶丽是2015年10月新参加工作的同志，刚到网点时有点不知所措，网点负责人何泽江便亲自在大堂指导工作，以身作则，鼓励大堂与柜员互动协作，主动为其梳理工作方法和流程。截至2015年12月底，福宝支行的柜面可分流率达到6%，较10月降低了2个百分点，由此可见，榜样到位在新人成长期起到了举足轻重的作用。
截至2015年12月31日，短短四个月的时间，大堂引导员通过厅堂主动营销、贴心服务，累计营销换卡换芯客户298户、普卡2446张、金卡28张、白金卡12张、短信银行1980户、手机银行556户、个人网银61户、企业网银1户、对公基本账户1个、POS机5台，平均柜面可分流率由8月的17%下降至12月的13%。
为保证网点转型升级，服务营销流程导入效果的长效化，导入后网点服务营销流程的持续落地并最终实现常态化，真正提高网点的整体营销能力和营销业绩，特制定本方案
1、固化小组
本网点成立以支行长为组长，其它全体人员为成员的网点转型固化小组，负责监督大堂经理保安、零售客户经理、高低柜员服务营销日志填写等完成情况，督促各岗位完成既定的工作目标。
2、业绩通报
周日召开晨会，晨会中各岗位员工汇报昨日业绩，今日目标；每周一、周五召开夕会，夕会前各岗位人员应提前做好对前一段时间工作的数据表格分析、发言准备，提出问题分享经验全员探讨，无特殊情况需全员参加。
3、职责分工
支行长：a.做好每日开门迎客工作；b.保持物理环境布局合理，厅堂内外清洁卫生干净整洁，普通高柜台摆放营销宣传折页，理财经理有独立办公区域；c.各岗位人员每日穿戴是合规，面部清洁有精神，需无佩戴耀眼明显饰品，衣物鞋子保持干净；d.每周2次周例会做好记录；e.检查大堂经理每日巡检不少于两次，各岗位人员工作日志填写完好；f.根据客户维护制度做好客户维护工作。
零售客户经理：a.每日对存量客户进行梳理维护；b.识别转介时向客户递送名片并做自我介绍，正确运用折页、DM单等敏捷工具积极主动营销；c.客户开户时主动营销渠道类产品并将开户申请表和渠道类产品申请表叠加；d.每天对上一工作日非现场转介的客户进行及时跟进和联系；e.工作日志记录每日工作情况；f.根据客户维护制度做好客户维护工作。大堂经理及保安：a.每日主动询问客户“您好！请问你办理什么业务！”并引导客户办理业务，对未做到进厅迎接的客户，厅堂人员主动询问客户需求“您好！请问有什么可以帮到您的吗！”，对能够在自助渠道办理的业务，厅堂人员要主动分流；b.对有以下行为的客户大堂经理要主动识别：看营销展板的客户、关注利率的客户、阅读折页的客户、主动询问的客户等；c.收到柜面呼叫后及时到达柜面，向客户作自我介绍，引导客户离开柜台至零售客户经理经理处或VIP室进行跟进营销；d.每位大堂人员平均每天转介1名价值客户；e.在客户开户时主动营销渠道类产品并将开户申请表和渠道类产品申请表叠加。
柜员：a.给客户办理业务过程中需做到：面带微笑热情亲切、起立迎接，并指示客户就坐、双手递送，若单手递送时需指示、提示客户业务办理时间，并提供相应营销折页、验钞时需提示客户、客户签字时需提示客户签字位置、办理完业务后需主动询问客户是否还需办理其他业务、站立送别“再见，请慢走”、上班时间不做与工作无关的事情；b.识别转介时进行一句话营销并递送敏捷营销工具、询问客户信息，填写客户服务卡，内容包括客户姓名和联系方式，并呼叫大堂经理引荐给零售客户经理；c.每位柜员平均每天转介1名价值客户；d.客户大额（5万元以上）走款进行挽留且使用相关表格，并记录完整；e.客户开户时主动营销渠道类产品.4、监督落实
网点转型固化工作需按照固化实施方案执行，各岗位交接时由交接人员落实当前岗位责任，全员相互监督，支行长负总责，对未按照方案执行事项每次扣一分或罚款20元，通过现场检查或监控或看抽查。
以上记录经全行员工会议讨论通过并执行。员工签字：
通过此次学习，我对过去满足于现有成绩的思想感到愧疚。和其他专业银行相比，我们有许多不足，而与兄弟单位相比，我们也还有很大的差距。路漫漫而修远，目标更远大，我们需要做的努力，也更多，更具体。
通过回来反复阅读宣讲稿，根据队伍的现状，结合营业部内勤工作实际，我认为我需要做的核心工作是，一：确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划，积极引进现金农商银行的经营理念、管理理念。二：改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应农商银行的发展需要。三：充分利用营业部现有优势，提高服务水平，提高网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转变。具体的措施为：
1.认清网点转型的必要性。
号召全部门员工学习此次会议精神，真正认识到网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度，提高网点的营销服务能力和核心竞争力。
2.多种渠道切实提高服务。结合自身实际，全面梳理规范化流程，抓细节，找漏洞，建标准，力争将服务水平提高一个新的台阶。（1）三人行必有我师，我部今后将通过组织学习全国千家文明示范网点、请专业礼仪老师指导等多种形式的活动，认真学习他行长处，寻找自身不足，在有的放矢的自省、改进中，总结出一系列具有本部门特色，适合本部门发展的规范化服务流程、礼貌用语，礼仪手势等，确保每一位员工在面对客户时，有礼貌、讲亲和，树立良好的农商银行新形象。（2）利用好晨会时间，开展员工交换扮演服务人员和客户角色更好的体会客户的感受，将服务提到更高的层次。俗话说“将心比心才知心。”在服务流程中通过换位思考，更好的理解客户需求和心理感受，把微笑服务，耐心服务，延伸服务做的更真诚，更深入。3.完善硬件措施。
其实一开始，我对转型也存有抵触情绪，但真正下决心从思想上迫切追求转型，是从二季度会议刚刚结束。当时xx所面临最大的困难是大客户不断的流失，眼看着大客户不停的流向招行、建行，但由于当时xx系统并不支持基金等优质产品营销功能，手续费优惠条件又受制于上级行政策，排长队现象日益严重，当时我一直在探求一条能维护和挖掘大客户的求生良方。网点转型使我一下子找到了救命稻草。可当时xx转型难啊，一共才3名前台柜员，转型任何一条规定都能把百花禁锢的死死的。所以当时行里第一批转型没考虑到xx，我是连最想的第一批培训都没赶上，心里真是急啊，可又不好对行领导讲。最后是心一横，干脆来个有条件要转型，没有条件，创造条件也要转型。别等着行里给全人、财、物时再转，自己先摸着石头过河的干吧。当时就信“有志者，事竟成”。其实网点转型不是难在人员的缺乏，难在你的员工肯不肯愿和你一起去拼、去闯，去用辛勤的汗水去杀出一条血路来；难在员工是不是真正明白，转型是农行脱胎换骨式的一次革新，是决定农行未来命运的一次革命；难在员工是不是真正明白转型不仅仅是服务形式上的转变，这是功在当代，利在千秋的大事。我当时考虑了好几个晚上，最后是相信解决xx员工的思想工作，总比过去做安保部那那些汉子好做吧。其实也没什么高招，一是利用晨会时间，按行长讲的，借用文革一句时髦的话就是转型工作要“天天讲、月月讲、年年讲”，讲得深入人心，最后我干脆连格言都贴到了厕所里。二是逐个找员工谈心，真正走入他们的内心，了解他们对转型的真实想法。等到大家思想达成共识，众人拾柴火焰就高了。所以转型是个细法活，万不可单打独斗。大家只有思想统一了，员工才可能听你的话，才能信任你，跟随你，拥护你，甘愿受苦受累支持你。三是真正从内心里关心职工，职工安危冷暖都要时刻挂在心底。员工有不顺心的事，你要做好心理医生。要善于发现每一名员工的发光点，及时进行表扬。比如h把账表室整理一遍。t主动把纸篓清洗一次，我就利用晨会表扬到：“能把最平凡的事做好，这就是最大的不平凡”。四是财务公开，我从不让员工垫费用。每一个人，每一项奖励，是用什么公式计算出来的，一切公开，大家是心服口服，知道下一步该往那些产品上使劲。五是要舍花一些费用，转型大的项目是行里出钱，小的东西还是要自己解决。对员工我是连卫生纸都给他们准备好，将心比心，有了志同道合的员工，还有什么困难不能克服呢。所以转型。思想发动是第一步。
第二步：完善转型功能。xx许多功能比如基金、个人存款证明等系统都不支持。行长帮忙找省行里的人，个人部、计财部也大力帮忙，我也是登门拜访找省市行领导同志，真是把公事当成私事办了。最终历经九劫十八难，大部分功能算是开通了。
第三步：带柜员去建行、招行、中信参观，晨会大家共同谈体会，叽叽喳喳，一开始还讲困难，慢慢就转到如何克服困难上去了。
第四步：主任真正泡在大厅里，在做好分流客户，引导客户的同时，了解高端客户的不满，选准为下一步转型方向。
第五步：集思广益，探讨xx如何区分高低柜区业务，做到不违章、不违规，有利于营销。
第六步：找领导寻求制度上的帮助。比如主任能授权么？二级主管能办具体业务么？这其中，我十分感谢经理，她很支持我只要是在风险可控范围之内，可以大胆去闯，遇到具体问题再做商议，也算是给全行转型内控上探探道。
第七步：在上级行具体转型实施意见没有出台的情况下，先根据xx实际，出台一个xx分理处大堂经理考核办法和服务流程。目的是解决基层员工最迫切的利益分配问题，让大堂经理和前台柜员放心大胆的去探索。其实服务流程就是专为高端客户服务的试点。
第八步：到省行营业部找工会主席，寻求xx主营VIp客户服务时，寻求9 5599 免投诉的政策支持。当时主席还是建议xx只能要专设VIp窗口解决。
第九步：以上工作都基本完成了，开始给行领导汇报，正式提出人、财、物的要求，工作汇报《银行分理处网点转型工作汇报》。当时是觉得反正是自己已经干起来，转型已经到了关键时期，行领导肯定会支持的。
取的成效
一是高端客户维护挖掘稳中有升。我们是要求凡是开着车来的，抱着名犬来的，交手机费多的，一概要好好伺候。二是由于高端客户锁定较准，本利丰销售一直占据我行半壁河山。三是基金开通时间不长，销售成果显著。四是银证三方托管业务剧增。五是国际汇款、因私购汇、出国存单质押贷款业务，开始走进农行门了。六是9 5599 表扬名列全市第一。高端客户素质较高，打95599命中率较准。最后行领导给xx新增了两名员工，转型马上是水到渠成。
几点体会
二批转型比xx更有优势。我特羡慕第一批已经转型的，人家真是兵强马壮。一是目前转型网点大部分员工都是业务出身，整体素质高，低柜区、大堂经理都好选人。二是现在内勤力量都比xx力量要强。三是不存在各类产品系统不支持的问题。四是省行营业部大堂经理、高低、柜区指导意见都已经出台，不用我们在政策上是走了许多弯路。五是都具备交换或大额、小额支付系统，这更便于低柜区业务安排。六是有了第一批网点的转型经验，起码遇事可找人商量。七是行里政策上鼎力支持，装修网点不会和我们一样，会花费更多的时间。
几条经验
一是别怕，转型初期员工肯定会牺牲许多休息时间，业务分工和环境的改变，肯定开始不适应。xx开始探索转型效果时，全体员工连续13天没休一个整班，上班最多的柜员l连续干了21天，见我只说一句话：“主任，真累啊！”可大家真的是感觉有盼头，前台最累的123一句怨言都没有，4一个月才休了一个班。行长知道情况后，让我捎话给同志们表示感谢。领导一句鼓励的话，让大家高兴了好几天。最后我们聚餐一碰杯，什么苦啊、累啊，全没了，都讲加班是应该的。领导每来一次，大家都充满了自豪感。我感觉转型就像是坐公共汽车，刚上车挺挤，再往后更挤。大部分人开始停住了，可挤过中间这一段，后面其实是很宽敞。要坚信：事经万难需放胆，千磨万击不灰心。二是吃透转型文件精神，抽筋剥丝，让员工提前熟悉操作规程，安排好业务分工。转型安排不要别朝令夕改。三是选好各类人选。八面玲珑的干大堂经理，善于沟通的干低柜。因人而宜，用其所长。四是提前安排好镜头改造、柜员钱箱、线路改造、终端位置调整等前期准备。五是依据业务种类，尽量减少通勤门开门次数。让保安多注意授权时通勤门开启的周围情况，别转出事故隐患来。xx干脆是把门开关重新给布置了。六是定个转型时间表，每件事都要限期扎实推进，雷打不动。七是起码要用3个月的时间，搞好自助设备业务分流，长久了肯定会减少前台的压力。
xxATM的业务笔数不多，但每笔取款金额较大，平均两天要装三次款。有必要建议上级行既要考核ATM业务笔数，同时也要考核人均取款量，使考核更加科学。
建议
一、转型不仅是网点主任的事，更是内勤主任的事。假如主任在一个单位扮演的是打工挣钱的“父亲”角色，那内勤主任就是“母亲”一角。内勤主任整天和柜员工作在一起，一言一行更能影响到员工。为避免少走弯路，建议区行会通业务主管部门，让内勤主任也参加转型学习和观摩，以便加快转型步伐，起到事半功倍的效果。
二、转型更重要是的上下都动起来。转型最苦、最累的还是基层。基层普遍是人员紧张，人员紧张主要是因为业务量太多。xx刚开始转型时，我扒拉着传票琢磨人的时候，我就不明白为什么他们业务量肯定比我们多，可为什么人家结账比我们快。我就跑到别处去现场观摩，晚上看他们的结账过程。最后发现他们柜员收款时不用仔细挑破币和分版，上解款时只要求准确，残破币可随时上解，票币整点全部由复点中心负责。别看这一措施，减少了柜员经办每笔业务的多少时间啊。晚上内勤主任必须逐一核对柜员现金、凭证，由于柜员基本上都是新币，又减少了多少内勤主任晚上核对凭证、现金的工作量啊。不用基层网点装订传票，装订传票是由稽核员负责。一是提高了核算质量，检查柜员有错能立即修改。二是避免早装订造成的部分信息失真。三是减少了多少基层的工作量啊。所以，转型要上下一起动手，有必要通过转型，减少前台柜员的压力，提高服务质量。
xx下一步打算：目标是打造转型的精品网点
一是扎实细致地做好优质高端客户的维护和挖潜，选准潜在的客户群。此项工作前期我们已经准备就绪，有关材料提交领导审批后实施。
二是提高高端客户的理财服务水平，把主任室改造成理财室，让农行成为VIp客户经营发展的助推器、值得信赖和不可或缺的桥梁和纽带。真正做到“成己为人，成人达己”。
三是在VIp室开设一个月左右时间，初步设想在11月下旬开办一次一般VIp理财讲座，由我和1主讲。柜台负责发出邀请，探索一下高端客户服务的新模式，积累经验。目前我们已经开始恶补有关理财知识。
四是初定是12月初，假如条件成熟，搞一次小范围的黄金客户联谊会，借鉴中信、招商经验，把理财室建成社会精英的联谊中心。
五是设法开通VIp认证功能，个人存款开具功能。
六是筛选出钻石级客户，了解他们的需求，为将来建立金融超市理财中心提供资源。
七是在区行支持下，设计几个专门装传票的文件橱，整齐划一传票室，把百花打造成内控管理网点的一个“亮点”。
需要行里解决的事情
一是缺少大堂副理，解决目前特殊情况下出现的短时期大堂经理空岗情况。二是安装ATM灯箱、指示标，损坏的灯管需修理。三是缺少理财室指示牌。四是建议设计精致的大堂经理桌传票架。五是增加服务明星选票。六是缺少液晶显示屏。七是调整外币利率屏币种结构。八是尽早安装存取款一体机。九是提升贵宾理财室装饰品档次。十是为理财室增加一台饮水机。十一，为理财室安装一套能收到财经信息的电子设备。十二是为VIp室再安装一部对讲机。十三更换理财室已损坏的玻璃。
1. 商业银行零售业务及网点相关理论
对于商业银行的服务对象来说, 其业务也大概可以分为批发、零售两种主要的模式。而企事业单位则是批发业务服务的主要对象, 个人或者小微企业则是零售业务的主要服务对象。商业银行提供的业务主要是融资、存款、代理服务或者委托理财等等。
近几年来, 随着不断加快的利率市场化进程, 商业银行那种单纯依靠传统的存贷利润模式已经不能适应时代的发展, 亟待对其经营结构进行调整, 以降低商业银行在经营过程中存在的风险。而在这其中, 商业银行通过大力发展零售业务, 不断开辟新的利润来源无疑是最好的选择。笔者通过调研也发现, 目前我国的商业银行和世界上发达国家相比还有着很大的差距, 急需加强其分散的网点营销能力, 充分发挥出营业网点的价值。
2. 我国商业银行零售网点现状
笔者结合实践工作经验, 对我国商业银行零售网点的发展现状进行调研后发现, 主要存在着以下明显的特征。首先, 随着我国经济水平的不断提升, 各区域的商业银行网点不断增多, 而且分布区域广泛, 有着较多的从业人员。不过飞速的发展也带来了从业人员素质受限的问题, 使得其营销能力普遍不强;其次, 我国很多商业银行网点的主要业务还是以传统的存取款和结算业务为主, 而由于发展速度的加快, 其经营能力都有待加强;最后, 正是由于商业银行拥有了庞大的客户群, 使得他们的服务同质化现象十分突出, 不利于客户的个性化需求。
二、我国商业银行零售网点转型的重要意义
1. 适应当前的业务发展需求
在商业银行的零售业务中, 团队直营、电子渠道以及零售网点是其主要的三种销售渠道。近些年来, 随着信息技术的飞速发展, 电子渠道获得了非常广泛的发展, 使得商业银行的离柜率大幅增加。我国银行的政策也有着明确的规定, 如果客户需要开立银行账户, 仍然需要前往银行柜台办理, 因此, 商业银行的网点仍然是零售业务销售的最前沿阵地, 可以体现当前业务发展的需求。
2. 提升市场核心竞争力
当前, 互联网技术发展迅速, 传统金融的优势也在不断丧失, 而互联网金融却正在来势汹汹地进入到我们的生活, 而中小散户也在将自己的资金不断转移到互联网金融之中。而在这种背景下, 传统的商业银行金融模式开始受到挑战, 面对着不断恶劣的市场竞争环境, 其客户数量和利润都在不断缩减。
3. 提高客户的满意度
当前, 自媒体正在随着社会的发展获得了快速的进步, 社会的信息量也在不断增加, 而人们获取最新信息的途径也不在局限于传统的报纸和杂志等渠道, 同时人们听到的信息导向再也不是完全划一的, 而是纷繁复杂的。因此, 面对着纷繁复杂的各类信息, 每个人面临的需求也是不同的, 而如何为客户定制出具有差异化和个性化的服务, 提升客户的满意度, 需要商业银行不断地对自己的经营理念等进行调整, 只有这样, 才能进一步增强客户的忠诚度, 不断促进商业银行的发展。
三、我国商业银行零售网点转型的有效对策
1. 转型中应坚持的基本原则
国外发达国家的商业银行零售网点转型起步较早, 有着较为成功的经验, 因此, 我国可以在实践中进行借鉴, 从而有效提升转型效率。具体来说, 笔者认为, 一是可以将个人与团队充分结合, 不能一味考虑到商业银行零售网点的业务评价而忽视了个人的发展, 可以结合实际情况制定出适合个人发展的考核机制, 以促进个人与团队的深入融合, 激发个人不断奋进的动力;二是不仅要坚持全面, 还要坚持分类原则, 只有这样, 才能有效促进我国商业银行零售网点的成功转型。
2. 大力发展电子渠道
大力发展电子渠道是非常有必要的措施, 因为通过对当前商业银行零售网点的服务现状进行分析后发现, 虽然在网点大厅内排队的客户非常多, 但是真正给银行带来实际效益的客户不过也就两成。这样一来, 不仅银行无法获取实际经济效益, 而且还占用了宝贵的人力资源。因此, 可以大力发展电力渠道, 为这部分客户办理业务提供更为便捷的渠道, 也提升了网点人力资源服务于高净值客户的能力。
3. 探索不同业态网点
随着当前社会的发展, 客户对个性化和差异化的服务需求越来越高, 同时商业银行零售网点的存在也需要充分结合这些不同形式而已不同的业态进行存在。除此之外, 还需要结合有效的措施降低运营成本, 同时提高市场的契合度, 从而实践出更符合我国发展现状的存在形式。
四、总结
总之, 对商业银行零售网点进行转型, 不仅适应了当前时代发展的需求, 也充分贴合商业银行自身发展的需要, 有效解决了商业银行单纯依靠传统存贷差额利润的单一模式, 扩展了商业银行的盈利能力, 而且还提升了客户的满足度, 可谓是“多赢”的局面。因此, 本文所述观点, 值得在商业银行的转型实践中进行推广和参考。
参考文献
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2016年，在高度重视、全面贯彻省联社及办事处转型工作的各项要求下，屏山农商银行成立了网点转型办公室，组建了专职内训师团队，从2月起，开启了对全县网点的转型内部复制推广工作。目前，该行城区5个网点已全部完成转型，转型升级成效显著。
――坚持“以客户为中心”的基准，铺建新型运营模式。一是将柜员柜面服务质量作为重点内容，配备零售客户经理营销职位，实现中高端客户的分层管理经营。二是强调团队协作效能，塑造合作共赢的网点运营共识，将网点效益产出形成生产流水线，提升网点价值创造能力。
――分类开展，分步推进，确保一步一到位。在参考省联社级办事处的相关指导意见后，转型办对城区网点在实地调研后，最后确认了王府井支行为精品网点，石盘和金江为基础网点，分类开展转型工作。首站，精品网点王府井支行的转型工作，转型办结合在营业部全功能网点的专业机构培训经验下，严格以1：1的比例进行全面复制推广，取得了圆满成功；基础网点的执行内容和标准在全功能和精品网点的标准下结合实际进行一定的修改和调整。
――因地制宜，做好从固化到优化的过程转变。在整个复制推广过程中，固化实施阶段以“高标准、严要求”为准则，对所有网点的每位员工都依照岗位职能进行全面导入固化。在此阶段，同步开展优化工作，收集完善网点实际基本情况，认真听取员工在执行过程中反映出的所有问题和意见建议，及时汇总、讨论，在基本原则不变的前提下，对相应的工作环节进行标准的商榷调整和优化整理。
――服务、营销双向提升，转型升级初见成效。一是过程性服务达到品质化成效。在网点的日常运营中，屏山农商银行转型工作志在将网点金融服务工作进行不断优化，坚持柜面七步法标准不放松，改进和完善员工服务态度，塑造“温度服务”氛围。二是引导性营销服务工作意识常态化。员工要不断地加强营销推广工作，把各项安全、便捷、高效的金融产品送到客户手中，让普惠金融和让业务发展齐头并进，让广大客户过上现代化的金融服务生活。三是提供增值性服务，保障客户资源稳定。通过服务跟进和日常关系建立，屏山农商银行将产品营销向关系营销逐步延伸，建立主动服务模式，让广大客户群体真正感受到贴心的金融服务，从服务感受出发。
一、XX支行推动营业厅转型的做法
1、组织学习培训。为了尽快让员工迅速接受网点转型这一新思想、新思惟，在支行个人金融部、财会运营部牵头下，营业厅以《中国农业银行网点转型指引》为蓝本，陆续举行了9期网点转型培训班，对网点主任、大堂经理、个人业务经理、会计主管、柜员等各岗位员工40多人进行了系统培训，并组织学习山东济南分行营业部网点转型经验，积极展开大堂服务演练和培训工作。通过集中组织学习，向广大员工灌输转型的知识和理念，为网点转型打下了坚实的思想基础。
2、细化功能分区。依照功能分区、业务分流、客户分层的要求，围绕提升客户体验，营业厅全部依照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区、客户等待区科学布局，辨别不同的交易性质分流客户，引导客户选择网点内服务效力最高的区域。依照先机器后人工，先低柜后高柜的原则，2万元以下存取款业务由大堂经理引导至自助区办理；2万元以上的业务，大堂经理辨认后原则上先上低柜，增加营销机会和销售业务；高柜区负责办理现金存、取款业务；低柜区处理非现金或小额现金的账户开立、查询、挂失、转账、理财资讯等复杂业务，由个人业务经理负责。该营业厅二楼理财区设有贵宾室、理财室，设计装修高雅、温馨，私密性强，且免费提供书刊、水果、茶水等，是VIP客户的服务、营销平台。自助服务区设有存款机、取款机、多媒体查询机、个人网银等自助装备，有效分流了简单交易客户。客户等待区整洁舒适，资料、报纸、液晶电视一应俱全，客户可以边等待边休闲，不但能够减缓客户的烦躁情绪，也宣传了农行的产品和服务。
1.1网点少, 办理业务客户多
目前, 由于县域农业银行网点较少, 排除办理业务的人员较多, 一直没有得到有效解决, 通过调查得知, 这主要是体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足及业务员水平偏低等, 通过对客户进行问卷调查得知, 90%客户都对农行排较长时间队来办理业务感到不满, 甚至有些客户反映, 在业务量大时, 排队等待时间长达50多分钟, 60%都是低端客户, 这样以来, 就占用了大量营业网点资源, 导致大客户受到影响, 致使部分高端客户转向其他金融机构。
1.2营业网点的员工数量和综合素质不能满足工作需要
通过走访调查得知, 目前, 县域农行营业网员工综合业务素质也较低, 对理财产品销售缺乏积极性, 无法为不同客户提供相应的金融服务。目前, 营业网点柜台员工的技术综合素质基本处于同一层次, 主要是以核算职能为主, 主动营销的意识不强, 营业网点缺少理财、咨询等方面的专业人才, 而且在技术操作方面也只能满足于中小散客户的需求, 无法满足高端客户的理财、融资等高价值服务, 目前营业网点缺乏专业型人才, 销售型员工的数量、质量尚不具备服务优质客户的能力。
1.3县域农行营业网点服务有待提高
据调查得知, 县域农业银行营业网点普遍存在着客户服务无差异现象, 对VIP用户优质服务没有充分体现出来, 这对于贵宾客户的吸引力自然较低, 而且有些网点的VIP室建设内容也空乏和利用率低, 由此可知, 基层营业网点对理财业务的不够重视, 体现了基层营业网点服务资源配置的不科学, 仍然存在着传统理念的影响, 感觉只有客户选择银行, 没有银行选择客户, 网点客户服务水平明显和城市里网点存在很大差距。
2加快县域农业银行网点服务转型的对策
2.1加大农业网点的硬件投入力度
农行要对县域营业网点进行详细调研, 抓住城乡一体化发展的步伐, 加大对基层网点的投入力度, 对基层营业网点进行全面改造, 按7大功能进行分区, 首先要在营业大厅要设立咨询引导区、客户等候区、贵宾服务区及财富网点贵宾理财区等几大主要区域, 每个区域之间沟通要非常便利, 其次, 增加大厅营销服务人员, 提升大堂经理、柜员及客户经理等员工的积极性和主动营销意识, 进一步明确工作岗位职责, 以更好地为客户服务。
2.2有效解决办理业务排队问题
目前, 排队等待办理业务一直是农业银行比较难以解决的问题之一, 一个要让客户排很久队才能办理业务的营业厅是很难得到客户的认可, 特别是基层部分营业网点缺乏主动服务行为和意识, 没有在主动服务上对部分不熟悉办理业务的农民进行细分流, 对于不会操作的农民也没有进行有效帮助完成。因此, 要解决营业厅排队办理业务问题, 首先, 要对营业网点实行合理的排班制, 特别是在业务量大的黄金时间段里多安排人员对客户进行协助办理, 增加柜台数量, 在业务少时可考虑适当让工作人员进行轮换休息, 减少午餐时间, 以确保高峰期时每位前来办理业务的客户都能快速得到办理, 其次, 充分利用大厅的网银体验区, 通过专人主动询问办理业务的客户, 详细介绍客户了解业务外的相关服务体验, 最后, 要发挥引导员等的分流作用, 在黄金时段有针对性地增加业务窗口, 使客户均能快速完成自己所需的业务。
2.3完善营业网点人才队伍建设
2017年旺季营销已经告一段落了。回顾一季度旺季营销工作，既有亮点也有不足。现将我网点在旺季营销工作中值得借鉴的做法分享如下：
全体齐动员，形成全员揽存增储良好氛围。一是加强组织，支行长亲自带头管理领导，制定符合网点实际的实施方案和考核方案，多次通过晨会夕会等形式动员全网点员工，进一步强化目标管理，激发员工争客户、挖储源、揽存款的热情，调动了员工的积极性和主动性。二是每日监测资金变动，加大对储蓄存款波动的监测分析力度，尤其是网点大客户资金流向，及时了解客户资金流变动情况。三是坚持公私联动营销。支行长带领营销主管或产品经理或走访温州商贸城和苏州物流园，在推荐对公产品的同时积极向老客户“要”存款。
锁定客户，积极营销。一是充分利用OCRM系统做好高端客户及大众富裕客户维护。支行长鼓励网点客户经理、产品销售经理积极认领客户，形成全员积极维护联系客户的氛围。二是大堂经理与高低柜之间积极良性互动。遇到目标客户，大堂经理和低柜柜员能做到主动营销，高柜柜员积极推荐。三是积极做到电话营销。网点弹性排班间隙中午下午下班后，员工积极电话联系客户营销产品。加强考核，提升激励机制。支行根据存款中收形势及考核办法，依据上级行下达的全年任务和应完成的进度任务，细化指标、在员工中掀起揽存创收高潮，要求员工积极揽存创收，任务完成进度定期张榜公布，以业绩论薪酬，坚持奖勤罚懒，这些有效措施的出台和实施，有效地调动了各层面员工创收的积极性，有力地推进储蓄中收的稳步增长。
狠抓基础服务，促进存款增长。除进一步加强柜面服务工作、提升服务水平外，对网点坚持勤督促、勤检查，不断优化服务环境；二是不断加强员工学习、培训，提高员工业务技能和工作效率，尽量做到让客户满意；三是注重细节管理，充分抓好业务运行中的人员、设备管理、备付现金充足等多方面完善服务，提高服务效率和服务质量，缩短客户等候时间。
某某银行前门支行
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