民政局行风建设总结汇报材料

民政局行风建设总结汇报材料（精选7篇）

民政局行风建设总结汇报材料篇1

一、做好三级联动文章，建立抓行风建设的长效机制行风建设是一项系统、持久的工程，需要长抓不懈。工作中，加强领导、明确责任、强化督查，建立市、区、乡镇（街道）三级联动、齐抓共管的长效机制，保证了行风建设常抓常新和深入发展。

（一）加强领导，做到行风建设层层有人抓、有人管。市局成立了由局长任组长、纪委书记任副组长，有关科室负责人为成员的行风建设领导小组，并在局办公室设立专门办公室，负责对具体工作的安排、调度、检查。各区、局属各单位和各乡镇民政办公室也都成立了相应的领导机构和工作班子，形成了一把手亲自抓、分管领导直接抓、责任单位具体抓的工作网络，做到上下联动、齐抓共管，确保了行风建设工作有组织、有领导和健康有序地进行。

（二）明确职责，形成层层抓落实的良好局面。年初，局党委召开专题会议，具体研究行风建设工作，进一步明确了抓行风建设的“三个原则”：按照“一级对一级负责”原则，规范完善了行风建设目标责任制，层层签定行风建设责任书；按照“谁主管、谁负责”的原则，明确具体分工，把责任落实到人；按照“管行业必须管行风”的原则，将行风建设与业务工作一起研究、一起部署、一起落实，实现行风建设与民政业务的良性互动。

（三）强化督查，推动行风建设的深入开展。4月底，市局成立行风建设督查小组，对局机关科室和局属单位进行了行风检查，先后向社会各界发放征求意见表310份、走访服务对象40余人次，召开座谈会6次。5月份，邀请部分离退休老同志到局属各单位进行视察，征求到各类意见和建议20条，并按照单位职责及时进行反馈、制定整改措施、认真进行纠正。6月份，两区民政局采取听汇报、征求意见、查阅档案等方式对各科室和各乡镇（街道）民政办的行风建设进行督查，群众满意率都在95%以上。同时向社会各界公布行风监督电话，发现问题，及时解决，建立起动态督查机制，防止和杜绝了行业不正之风。

二、做好三个结合文章，形成抓行风建设的整体合力创新抓行风建设方式，改变过去就行风抓行风的办法，将行风建设与保持共产党员先进性教育活动、党风廉政建设和争创文明单位、文明机关、文明标兵活动结合起来，形成“靠活动抓行风、以行风促活动”的良好局面，是我们今年抓行风建设的重要方法。

（一）把行风建设与保持共产党员先进性教育活动结合起来，努力提高全体党员干部的整体素质。行风建设的一个重要方面就是要提～部职工的素质，增强为民服务的能力。在先进性教育活动中，我们把行风建设与先进性教育活动的三个阶段紧密结合起来，做到“两不误、双促进”。在学习培训阶段，努力做到学习内容、时间、人员和效果“四落实”，党员干部的政治素质和理论水平逐步提高，对行风建设的认识也进一步增强；在民主评议阶段，通过发放征求意见表、召开座谈会等多种形式，征求到涉及行风方面的意见和建议8条；在整改提高阶段，局党委坚持把行风方面的问题作为整改重点，明确责任人，制定整改方案，限时进行整改，纠正和防止了损害群众利益的行为，提高了全系统的行风建设水平。

（二）把行风建设与党风廉政建设结合起来，努力树立勤政廉洁的良好形象。针对少数部门存在的个别消极～现象，我们切实加强了廉政建设。通过学习“一心为民的基层干部模范周国知”、“党和人民的优秀干部郑培民”的先进事迹和各级党委政府关于廉洁勤政的各项规定，进一步形成了艰苦奋斗、克己奉公的优良作风；局党委与各单位分别签定《党风廉政建设责任书》，建立党风廉政建设责任制；各单位都针对工作中容易发生问题的环节，制定具体措施，将问题消灭在萌芽状态。通过上半年的检查情况来看，无论是救灾粮款的发放、抚恤定补经费的使用，还是其他专项资金的管理，全部做到了专款专用，急款急用，没有出现任何违反纪律规定、损害群众利益的问题。

（三）把行风建设与争创文明机关、文明科室、文明标兵活动结合起来，切实发挥表率作用。今年8月份，市委办公室出台《市直文明机关、文明科室、文明标兵评选管理办法（试行）》后，我们立即把该项工作列入行风建设的重要内容，组织全体人员认真学习，要求每名干部职工都按照文明标兵的7项要求，转变观念、改进作风、提高工作效率和服务水平，人人争当文明标兵。同时明确纪委书记为市局争创文明机关的第一责任人、各科室负责人为争创文明科室的第一责任人，通过开展活动，激发了广大干部职工争先创优的积极性，改善了服务环境，促进了工作开展，发挥了表率作用。

三、做好政务公开文章，努力建设阳光民政今年以来，我们针对民政工作与群众联系密切，政策性、法规性较强的特点，以深化政务公开为突破口，不断规范行政行为，提高行政效率，自觉接受社会监督，以公开促公正、以公正树形象，赢得了广大群众的满意。

（一）深化政务公开。按照“全面真实、及时便民”的原则，针对去年民主评议行风中存在的问题和人民群众普遍关心、关注的热点问题，进一步规范公开内容、创新公开方式、突出公开重点，切实抓好整改，增强了工作的透明度。一是规范公开内容。出台了《关于进一步深化政务公开的意见》，对市、区两级民政机关、各乡镇（街道）民政办公室以及各局属单位的公

设施建设。民政服务工作的开展在很大程度上依赖于民政服务设施建设的水平。针对民政基础设施投入少、基础差、档次低的实际，在先后投资1800万元建设市老年公寓和军休干部活动中心的基础上，又投资500万元建设了市社会福利院，投资600万元的市流浪儿童救助管理中心已经开工建设。投资450万元兴建的总面积为2000平方米老年福利服务中心也已经投入使用。社区充分利用区位优势，投资300万元，建设了面积3800平方米，集公寓、娱乐于一体的社区老年福利服务中心，基本实现社区老年人的老有所养、老有所乐。通过不断加大改造和建设力度，从根本上改变了我市民政基础设施落后的状况，提升了社会福利事业的档次和水平，为更好的开展服务工作提供良好环境和条件。

（五）擦亮文明窗口，局属各单位的服务水平逐步提高。战役纪念馆为扩大爱国教育基地的作用，投资200多万元改陈布展，不断丰富陈展内容、完善展示手段，大力推行“六个一”服务，叫响了红色旅游品牌，对部队官兵、中小学生和老年人等免收门票，取得了良好社会效果；殡仪馆、蟠龙山公墓通过坚持不懈地实施“素质工程”，严格执行五项服务承诺，全身心地为丧主服务，受到群众一致好评；市光荣院通过开展“比孝心、献爱心”服务活动，为老人营造了一个温馨、舒适的生活环境。救助管理站积极参与社会治安综合治理，较好地发挥了维护社会稳定的作用，截止目前，共救助流浪乞讨人员317名。福彩中心加大销售力度，今年已经销售6400万元，为福利事业发展筹集了更多的福利基金。优抚医院、军干所、军供站等单位通过强化内部管理，不断提高服务质量和水平，全方位地为优抚对象、军休老干部和部队官兵搞好服务，有效地巩固了军地团结，维护了社会稳定。

五、做好促进发展文章，全力提升服务水平今年以来，广大干部职工按照“围绕经济抓服务、搞好服务促经济”的思路，积极参与、支持、服务于经济建设，努力优化发展环境，取得了良好效果。

（一）积极参与经济建设，全力抓好招商引资工作。局党委把招商引资作为头号重点工作来抓，强化领导，明确责任，广泛联系招商资源，积极捕捉招商信息，落实奖惩措施，全员参与招商。截止目前共引进招商项目13个，完成招商引资任务3130万元，占全年任务的163.9%。

（二）全力支持经济建设，大力发展农村经济协会。大力培育发展农村经济协会，发挥协会的龙头带动作用，把千家万户的农民组织起来，齐头并进闯市场是新形势下促进农村经济快速发展的重要内容。今年以来，我们采取优先发展优势行业、降低准入门槛、主动上门服务等多种措施，积极探索推行“协会+公司+基地+农户”和“支部+协会”模式，较好地促进了农村经济协会的发展，截止目前全市发展农村经济协会163个，在发展市场经济中发挥了重要作用。汶源姜蒜协会组织农产品加工出口，实现利税800万元，促进了周边近万亩姜蒜基地发展，带动了农民增收。

民政精神文明建设总结汇报篇2

X年，我局的精神文明建设以习近平新时代中国特色社会主义思想为重要指导思想，全面贯彻党的十九大及十九届历次全会精神，着力培育和践行社会主义核心价值观、加强思想道德建设、深化拓展群众性精神文明创建活动、满足人民群众精神文化需求，不断提高我局领导干部的思想觉悟、道德水准、文明素养和社会文明程度，有力推动各项工作焕发出蓬勃生机。

一、坚持理论学习，进一步加强领导干部思想道德建设。

按照要求，我局围绕县委县政府确定的重点工作和目标任务，根据民政局工作特点，各科室积极配合，将精神文明建设工作与业务工作有效结合，扎实推进精神文明建设工作。

我局良好的坚持了集中学习制度，采取分组讨论、经验交流等方式，不断提高党员干部的政治业务素质。组织广大干部职工认真学习习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大及十九届历次全会精神，努力使广大干部职工掌握更多的理论知识，用科学的理论来wz头脑，进而树立正确的世界观、人生观和价值观。

二、建立健全机制，切实加强对精神文明建设工作领导。

为使我局精神文明建设工作真正落到实处，我局按照《X县X年精神文明建设工作要点》的要求，扎实开展精神文明建设，成立了精神文明建设工作领导小组，下设局办公室，各科室分工合作，坚持把精神文明建设工作落到实处，抓到细处。始终以为人民群众办实事、办好事的服务理念，牢固树立群众观点，充分发挥民政部门在构建和谐社会中的基础作用。

三、求真务实，深入开展创建活动，为精神文明建设提。

一是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，围绕中心，服务大局，全面落实精神文明建设的各项任务，形成上下总体推进的良好局面，为确保文明X创建活动深入开展。

二是深入推进志愿服务制度化建设。

从实际行动推动志愿服务常态化制度化。努力提高全局干部职工的为民服务意识和奉献精神，进一步提高文明建设水平，树立良好的机关文明形象。

三是持续推进乡风文明行动，开展共建共享的机制构建活动，提高村（社区）自我管理水平，大力倡导文明新风。

坚持依法治村，按照村民自治、民ZHU管理的原则，修改完善村规民约，实现群众自我教育、自我管理、自我提高。遏制农村大操大办、厚葬薄养、人情攀比等陈规陋习。我局要加大对乡风文明的建设力度，以文明乡风来加强村民和谐，使广大农牧民在思想上树立“我要文明”的自我约束意识，助力推动农村物质文明和政治文明建设的发展。

四是着力推进文明创建活动。

我局加强领导，明确责任，扎实开展文明单位文明家庭创建活动，旨在不断提高和引导干部文明养成文明、健康、科学的生活方式和良好的文明素质。

四、努力地方向、（一）继续加强精神文明建设领导，广泛宣传和动员干部职工积极参与全局精神文明建设，将精神文明建设与优化政务环境结合起来，提高民政部门的整体形象。

（二）完善制度，健全和完善比较科学完备的管理体系，切实调动各方面的积极性。

坚持高标准，严要求，认真按照县文明办的统一部署和安排，进一步加强领导，严密组织，狠抓落实，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，着力加强民政系统干部职工思想道德建设，深化精神文明创建活力，为“文明X”建设做出积极贡献。

民政局履职尽责工作汇报材料篇3

民政局履职尽责工作汇报材料在省民政厅对加强履职尽责接接受督促检查工作进行统一部部署后，为有效推进加强履职职尽责督促检查工作，我局迅迅速召开班子会议，传达贯彻彻上级精神，研究部署落实措措施，组建得力工作专班，结结合实际制定实施方案，有序序推进工作。着力解决履职不不力、作风不实、行为不廉等等损害经济发展环境和人民群群众切身利益的问题，努力营营造依法履职、优质高效、廉廉洁从政氛围，为实现创新务务实现代民政提供有力保障。

一、坚持问题导向，着力力查改突出问题。

前期，我我们通过组织工作专班对乡镇镇、街道民政办公室及窗口服服务部门进行履职尽责督促指指导，采取召开座谈会、发征征求意见函、网上公开意见箱箱、上门征求意见等多种途径径，广泛征求群众意见，将排排查和纠正问题，贯穿整个加加强履职尽责督促检查工作的的始终。重点查找并解决群众众观念淡化、责任意识不强、、能力素质不高、执行政策不不严、工作作风不实、法纪意意识不强等问题。特别对违背背中央八项规定，有令不行、、有禁不止、有诺不践，心存存侥幸碰底线、越红线等问题题进行重点治理。对不严守政政治纪律和政治规矩的人和事事下狠手、出重拳、动真格，严查深纠、决不姑息。以实实实在在的整改来净化思想、、提升素质、锤炼作风，树立立耳边有警钟长鸣、言行有规规矩方圆意识，时刻绷紧纪律律规矩这根弦，始

鼓励教教师勤学习、勤记录、勤积累累，引导老师撰写教育论文，教育笔记及心得，进行素质质教育个案研究。

采取多种形形式激励教师学习现代教育理理念，树立起鼓励教教师勤学习、勤记录、勤积累累，引导老师撰写教育论文，教育笔记及心得，进行素质质教育个案研究。

采取多种形形式激励教师学习现代教育理理念，树立起全新的教育观、、质量观和管理观为了适应时代要求和工作需要，本人一向把加强学习作为重要任务。

首先，始终坚持党的路线、方针和政策，深刻领会党的十九大的思想精髓，认真学习习近平新时代中国社会主义思想，全面提高自身的思想觉悟和政治素养，工作中能够讲大局、讲原全新的教育观、、质量观和管理观为了适应时代要求和工作需要，本人一向把加强学习作为重要任务。

首先，始终坚持党的路线、方针和政策，深刻领会党的十九大的思想精髓，认真学习习近平新时代中国社会主义思想，全面提高自身的思想觉悟和政治素养，工作中能够讲大局、讲原则。

其次，认真学习相关的法律法规，自觉做到学法、知法、懂法、守法。

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终做到不逾逾越纪律的“底线”，不触碰碰规矩的“红线”，用良好的的形象取信于民。

二、突出出工作重点，全力改善服务民民生。

（一）优化婚姻服务务，强化民政窗口建设。婚姻姻登记中心是我们民政部门的的主要对外服务窗口之一。

今今年来，我们坚持依法办证原原则，确保工作流程规范化，窗口服务人性化，推行预约约服务、延时服务、社工服务务等多项优质服务，得到了婚婚姻当事人的一致好评。今年年元至七月份，我区婚姻登记记中心共办理结婚登记 20xx5 对、离婚登记 611 对、、补领结婚证 646 对、补领领离婚证 49 对、出具婚姻记记录证明 3547 份。登记合合格率达 100%，档案入库库率 100%。收养登记做到到依法收养，注重审核把关，共办理收养登记2例，收养养合格率100%。定期向计计生部门结婚登记和收养登记记信息，信息通报率达10 0 0%。

（二）规范城乡低保保，不断完善社会救助。一是是扎实开展专项清理，动态管管理持续发力。城市低保核查查主要围绕提高人户比和保障障水平两个目标，重点解决一一人一户享受低保、群体保、、保障水平偏低这三类重点对对象的突出问题。严格执行低低保申报审批程序，推行阳光光低保，充分体现公开、公平平、公正。截止 7 月，全区新新增低保户 46 户共 73 人，提高保障标准 45 户 8 人，取消低保户 796 户，1 6 658 人。切实做到把好“ 入入口”，疏通“出口”，实现现应保尽保、应退尽

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/ 9 退。二是是农村低保按标施保，推进城城乡一体化。为做到保障标准准准确，对象认定准确，补助助水平提高，实施农村低保 “ “按类施保”向“按标施保 ” ”转变。从今年 3 月份起，我我区所有乡镇村全面推行按标标施保工作，通过制定宣传发发动、入户调查、收入核算、、民主评议、公开公示和联审审联批等程序和环节，目前已已进入收尾阶段，计划从 9 月月份起农村低保全部按新保障障标准和新审核认定的对象发发放。通过开展按标施保工作作，保障对象更加精准，全区区农村低保对象由原来的 2 2 240户，4386 人降至 1 1514 户，3153 人。

补补助水平明显提高，人年保障障水平由 102 元提高到 1 5 58 元。为维护城乡低保一体体化奠定了基础。三是加强协协调配合，“一门受理”社会会救助机制基本健全。全区乡乡镇、街办共建立 10 个“ 一一门受理”社会救助服务平台台。区、镇（街办）建立联席席会议机制，组织开展一门受受理工作专题调研，及时解决决工作中有关的问题，及时处处理居民群众各项诉求，目前前已受理居民群众问题 10 9 97件，群众自办 895 件，转办 202 件，办结率达 9 97%，满意率达 98%。

四是规范医疗救助，社会保保障体系日益完善。按照“ 严严格救助原则、严格对象界定定、严格审批程序、严格救助助办法、灵活救助比例”的办办法和“注重大病救助、降低低救助门槛、倾斜低保边缘群群体”的总体思路，着力完善善困难群众医疗救

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助、重特大大疾病医疗救助和慢性病门诊诊救助等制度，简化救助程序序，推行即时结算方式，分层层次实施救助，不断提高救助助水平。今年全区已实施医疗疗救助 2144 人，发放医疗疗救助金 344.9 万元。

对对城乡低保对象和低保边缘户户重大慢性病根据病种提供慢慢性病定额门诊救助由 20xx4 年的 1008 张增加到 1 1325 张，救助金额 79..6 万元。不断完善与医保局局、新农合和财政局联审联批批的重特大医疗救助制度，共共受理 85 人，发放救助金额额 93.2 万元。

（三）

推推进居家养老，加快养老服务务体系建设。我局按照年初制制定的工作目标，切实贯彻 “ “党政主导、社会参与、全民民关怀”的老龄工作方针，以以实现“六个老有”为目标，抓基层、抓重点、抓落实，切实维护和保障老年人的合合法权益，全方位推进养老服服务。一是加大投入，强化养养老服务阵地建设。今年，预预计新建 3 个社区养老服务中中心、10 个农村示范互助养养老服务中心，其中 3 个社区区养老服务中心均已进入图纸纸审核及招投标程序，2 个农农村示范互助式养老服务中心心已建成，其余 8 个已于 6 月月底开工建设，9 月份全部完完工。在积极推进新项目的同同时，充分利用已建成的社区区养老服务中心、农村互助式式养老服务中心及老年协会开开展有益于老年身心健康的文文体活动，丰富老年人的精神神文化生活。二是继续推广居居家养老“一键通”信息呼叫叫系统。采取政府购买服务的的方式为“三无”老人提供无无偿服务，为辖区老年人提供供

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/ 9 生活照料、送医送药、精神神慰藉等各式上门服务。三是是按时发放 80 岁以上老人高高龄补贴。目前全区共有高龄龄老人 9582名，共发放补补贴 270.9 万元。四是积积极为全区老年人办理老年人人优待证，年初至今已办理 9 9000 余份。五是进行走访访慰问活动。春节前夕，我局局领导干部对多名高龄老人、、离休干部、贫团老党员进行行了走访慰问，并发放了慰问问金。五是通过与司法部门协协作，以法律援助、司法维权权的方式，妥善解决农村有子子女老年人无人赡养的问题，着力完善居家养老、社区照照料、义工援助、邻里互助、、亲情慰藉、协会维权的“ 六六位一体”养老模式，努力满满足老年人各类服务需求，受受到老年群众和社会各界的广广泛好评。六是建立区、乡镇镇（街办）、村（社区）三个个层次老年协会 120 个，登登记会员近2 万余人，实现老老年协会管理下的自我管理和和服务，进一步丰富了老年人人的精神文化生活。

（四））实施品牌工程，扎实推进社社区建设。今年品牌社区创建建按照“理顺关系、多元参与与、完善服务、文明和谐” 的的思路，围绕“全面创建、重重点打造”的总目标总任务持持续推进，全方位拓展“品牌牌社区”创建的品质和内涵，全面提升了社区建设管理水水平，全力提高了居民群众幸幸福指数。一是抓硬件设施建建设。拟投入 20xx 万元打打造 7 个 1000平米重点社社区办公用，打造 XX 社区建建设新亮点。二是抓居民踊跃跃参与社区自治。通过广泛宣宣传和发动，引导社区居民踊踊跃参

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与社区自治，参与率、、满意率、知晓率均达到 8 0 0%以上。三是抓特色典型引引领。今年全区 37 个社区申申报品牌社区，其中：便民服服务型社区 5 个，文明祥和型型社区 9 个，温馨关爱型社区区 7 个，平安宜居型社区 8 个个，文体活跃型社区 8 个。

我我们通过每月一次的品牌社区区创建现场推进会的形式，每每月选定 2-3 个社区展示创创建特色，组织各社区主任参参观学习、取长补短，以示范范引领推动创建工作顺利开展展。四是抓惠民项目资金的科科学合理利用。今年我区将投投入 500 万元服务群众专项项资金，指导社区合理利用社社区资源，尊重居民群众的意意愿和需求，开展针对群民群群众的社区服务活动。目前，52个社区已申报项目 3 8 87 个，其中，北湖路社区 “ “爱的分享、家的味道”项目目作为荆州市唯一入选项目参参加了全省公益服务创投大赛赛。五是抓社会组织的发展。

。要求每个社区结合自身特点点，充分整合和利用社区资源源，大力培育社会组织，目前前，全区已成立各类社会组织织 260 个，其中，跃进路社社区“三环小区楼栋自管组 ” ”、白云桥社区“爱心助航协协会”等一批社区社会组织，在发动居民参与社区自治、、服务社区群众、营造互助友友爱氛围、丰富群众文化生活活等方面发挥了重要作用。

（五）强化社会管理，切实消消除安全隐患。为抓民非和养养老机构的安全管理。今年 6 6 月，我们联合区消防、食药药、住建等部门，对全区 1 1 1 个社会办养老机构进行了为为期 2 天

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/ 9 的联合安全大检查。

。联合检查组重点围绕消防安安全、食品卫生安全、房屋安安全和老年设施日常管理等四四个方面，检查中，发现部分分单位存在消防报警系统不健健全、消防器材维护保养不到到位、从业人员专业水平不高高、室内防护措施不完善等问问题。针对存在的问题，检查查组制定出详细的整改意见书书，下发给各单位负责人，要要求各单位限时进行整改落实实。由区民政局对整改情况进进行复查验收，对验收合格的的单位继续发给《养老机构设设立许可证》，并给予福利机机构的有关扶持和优惠政策；；对不能达标的单位，严格按按政策依法予以关停或取缔。

三、认真落实履职尽责，着力转变工作作风。

（一一）统筹兼顾，做好结合。

我我们围绕民政中心工作，统筹筹兼顾，妥善处理督促检查与与其他工作的关系，把接受督督促检查工作融入到民政各项项工作中，与“严明政治纪律律、严守政治规矩”教育结合合起来，与“四项专项整治 ” ”“三项专项治理”活动结合合起来，与促进民政重点工作作、推进年度目标任务完成结结合起来。进一步强化措施、、转变作风、真抓实干，畅通通投诉渠道，及时回应群众诉诉求，真正解决群众反映强烈烈的热点和难点问题，确保民民政各项工作与加强履职尽责责工作互促互进、取得实效，让群众看到民政系统作风的的真正转变。

（二）健全机机制，提高效能。我们坚持从从严治党，切实

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加强机关廉政政建设，营造了风清气正的良良好氛围。一是健全制度，规规范管理。组织专班对财务管管理制度、公务接待制度等进进行修订、完善，按照制度严严格规范控制公务接待、公务务出差和车辆运行开支。在公公务接待中能做到一切从简，厉行节约。严格执行公务用用车相关制度，无公车私用现现象。按照区纪委要求，进一一步健全领导班子及成员履行行“一岗双责”的规定、领导导班子成员廉洁自律规定、“ “三重一大”民主议事制度、、财务管理制度等五项规定，规范民政资金管理，救助、、优抚等各项民政资金全部以以社会化形式公开发放。二是是严肃纪律，加强约束。严肃肃党的政治纪律、人事纪律、、财经纪律、议事规则、保密密规定，要求党员干部坚持做做到自重、自省、自警、自励励，牢记“两个务必”，自觉觉接受各方面的监督，认真开开展自查自纠活动，切实做到到为民、务实、清廉。严格执执行中央、省、市、区委各项项规定。认真组织学习区纪委委转发的《关于在全市开展党党员干部收送“红包礼金” 问问题专项整治工作的通知》文文件精神，局机关干部人人签签订拒收送“红包礼金”承诺诺书，确保民政干部过“廉洁洁年”、“文明年”、“平安安年”。三是领导带头，率先先垂范。局领导班子成员坚持持以身作则，干“明白事”、、做“清白人”，主动支持区区纪委监察局工作，接受区纪纪委派出第三纪工委监察分局局监督，全局未发生公款大吃吃大喝、公款休闲娱乐、公车车私驾、高消费娱乐活动、以以权谋私等违规违纪现象。

四四是严肃纪律，转变作风。

实

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其次，认真学习相观和管理观为了适应时代要求和工作需要，本人一向把加强学习作为重要任务。

其次，认真学习相关的法律法规，自觉做到学法、知法、懂法、守法。

用心参加医患沟通技能培训关的法律法规，自觉做到学法、知法、懂法、守法。

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/ 9 实行不定期抽查制度。由分管管机关领导带领局办公室、局局监察室，不定期对局机关考考勤进行抽查，并每月在全局局例会上进行通报；严肃工作作纪律，严格执行机关管理制制度，对上班吃早点、玩游戏戏、串岗等现象进行监督检查查，将遵守机关工作纪律情况况与年底考核奖惩挂钩；严格格执行首问负责制，推行微笑笑服务，切实转变工作作风，努力提高了群众满意度，打打造了阳光民政形象。

民政工作汇报材料篇4

第二季度，我镇民政工作在县民政局的悉心指导、大力支持下，紧紧围绕镇党委、镇政府的中心工作，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实县民政工作会议精神，坚持“以民为本、为民解困”的工作宗旨，充分发挥民政工作“调压减震”的作用，进一步扩大民政工作职能，为推动建设全面小康社会，解决弱势群众生活问题发挥了重要作用，现将工作情况汇报如下：

一、城乡低保和五保工作扎实有序开展

一是及时发放城乡低保资金，至目前城乡低保资金已发放到6月底，城乡低保群众的生活得到了有效保障。二是按照宝市民发（2012）57号，关于开展2012年城乡低保年审工作的通知，从4月份开始，我们扎实开展了城乡低保年审工作。此次低保年审我们采取“入户调查、索函取证、邻里走访、民主评议、张榜公示、审查资料”等方法进行，坚决杜绝“平均保”、“拆户保”、“组合户”、“关系保”、“人情保”、“权力保”等违规操现象。通过年审，2012年全镇享受城镇低保的户、人，享受农村低保的户、人（其中A类人，B类人，C类人）。目前低保年审工作已经结束，镇民政办正在进行低保证填写、系统录入、和资料整理归档工作。三是在全镇20个村开展了五保普查工作，对已经纳入五保供养和符合条件未纳入五保供养的人群进行

了全面普查核对，结合五保对象个人情况，将李芳廷等4位五保老人送往县民乐园集中供养。

二、临时救助工作发挥了“及时雨”作用

临时救助工作坚持按照个人申请、村组评议、镇上审核审批的原则进行。第二季度，镇民政办共计救助困难群众36人次，发放救助资金 9200元；为125户困难群众发放面粉140余袋。及时把党和政府的温暖送到了困难群众手中。

三、灾后重建工作进展顺利

2012年，我镇共有灾后重建户户，经镇村干部入户验收到二季度末为止，全镇户灾后重建户已经全部建成入住，镇民政办对下拨的每户16500元建房资金通过社会化发放形式已经全部发放到建房户手中。灾后重建申请申报表、建房进度表、竣工验收表等分类整理，各种资料健全齐全。

四、民政专项资金管理情况

在民政资金发放过程中，严格按照财经管理的有关要求，由我办对照上级审批的人数、金额拟定花名册，交由镇财政所报用款计划，主要领导签署意见后再由财政所开具转移支付交信用社通过一卡通兑现到农户手中，确保资金安全，足额发放。

五、70岁以上高龄老人信息普查工作

邮政局工作汇报材料篇5

一、20xx年收入预计完成情况及各专业。20xx年，我局通过强化经营意识，调整经营策略，创新经营方式，努力拓展邮政业务市场，成效显著。1-10月份共完成业务收入1092万元，完成计划的86％，上交收支差、管理费及折旧费共计670万元，占计划的98，预计全年完成总收入1300万元。突出抓好报刊市场，量收形成鲜明反差。２００4年我局采取有效措施，充分发挥广大干部职工的主观能动性，开动集体智慧，发动大家力量，强占报刊市场，较好地完成了市局下达的征订任务。一次性大收订共完成报刊流转额190万元，同比增长5万元，增长率为2.7，党报党刊提前45天完成征订计划，包销及畅销报刊征订，我局成为全市唯一全面完成包销及畅销报刊计划的县局。任务完成之好，却不能完成收入计划。市局下达我局20xx年计划收入偏高，流转额不能与收入成正比，目前流转额197万元，却要完成75万元收入，是不切实际的，除非发行费率能达到38，不然远远不能完成计划。稳步推进集邮市场，计划下达不切实际。先后采取办邮展，小范围邮迷联谊，赠送猴小版等措施调动集邮用户的积极性，使新邮预订基本达到往年水平，完成预订套票400套，小版40版。同时，与县梅花鹿保护局、县政府达成开发个性化邮折1500册协议。我局集邮去年收入为6.21万元，今年收入却是45万元，缺口达到30万元，但与相比又形成反差，都昌局集邮收入仅10万元，不到我局的一半。二创新了物流业务经营模式。以“先农”牌良种、迪种宝微肥为物流分销重点，围绕“上规模、调结构、增效益”的总体发展思路，认真组织和开展好农资分销的“四大战役”活动。在农资分销第一战役和第二战、第三战役活动，均获得第五小组第一名。但作为彭泽这个农业小县，去年农资收入只有8.97万元，今年完成农资100万是有较大的困难。在发展旺季，由于供货原因也阻碍了我们的快速发展。中秋节我局要数800箱常温奶直到11月13日才到齐；5月份要数宝玲特农资产品，到8月份才到。这些原因拖了我们发展的步伐。

二、收入管理、基础管理存在哪些问题，如何解决。目前，我局部分网点经过装修，整体硬件设施得到很大改善，但与之配套的桌、椅等低值易耗品却没能及时更新，存在破烂不堪的现象，大部分制度牌匾在装修时毁坏，需要及时更新。县局微机、打印机出现故障，难以维修，而且设备陈旧，不能正常工作。这些问题市局支撑中心对县局的技术支撑较差。

三、结合今年完成情况，预测明年情况，到各专业。专业20xx年20xx年20xx年函件25．823225包件19．3612．513汇票20．1888特快45．715053报刊54．335036储蓄8031000870物流8．9750100集邮6．211510代办0．8875合计9921242112

3四、经营工作特点和亮点。代理保险、物流、代发工资、代发养老金。

五、当前几项营销工作。报刊：针对《九江日报》、《浔阳晚报》退出邮发渠道和部分报刊发行站的自行揽订，给邮政私费订阅带来了市场冲击，面对不利形势，制定切实可行的营销策划、收订方案和激励措施，全县分成三个组，个人实行包销买断，600元挂靠考核。用争先创优的激励措施运用到发行工作当中，对揽订的业绩进行日常通报与重点通报，并在邮政大楼入口处制作了私费报刊揽订十佳精英榜，对揽订业绩排列前十名的，张贴照片通报表扬。目前，征订报刊完成105万元。代理保险：充分借助邮政的优质品牌及前台窗口的地域环境，实行面对面交流，逐步扩大了保险市场的份额，最大化让邮政代理业务家喻户晓。及时转换营销模式，把单一的职工全员营销模式向柜台营销模式转变，积极在业务发展中引入保险代理2、8定律，大力发展窗口营销，制定灵活的奖励措施，一改过去以罚为主变为现在的以奖励为主的新的营销机制。同时在运作上将“鸿泰分红”保险与“鸿瑞分红”保险有机结合起来，将以往被保险人到期才能受益调整为签单即可提前受益。企业金卡：我局今年企业金卡为6万枚，分成三个组进行营销，全部由中层干部分解营销任务，每人挂靠500元考核，目前，已完成5万。

六、绩效有何措施。严格抓好制度改革，创造性开展工作，确定正确的思路，在工作中实行“早一步”、“早半拍”，抓住工作的重心，不走回头路。

七、结合当地的实际，提出发展目标。我县作为一个农业县，发展农村物流是我局当前的一个工作重心，农资陪送将大有可为。

“六型矿井”建设总结汇报材料篇6

突出安全第一建设本质安全型矿井

—— **煤矿“六型矿井”建设工作经验交流材料

**煤矿位于**县境内，隶属于**矿业公司旗下的在建矿井，被列为**县招商引资重点项目单位，自2006年建矿以来，面对自然环境差异大、地理交通基础薄弱、地质条件结构复杂、矿井安全建设任务繁重等客观因素致使员工创业激情不足，职工队伍不稳定等不利因素影响，矿井建设进程曾一度受阻，呈现基础设备设施、施工工艺陈旧落后，安全管理不到位，干部职工安全发展思想涣散等不利局面。2014年5月，**县委、县人民政府下发《关于印发**县创建“六型矿井”工作实施方案的通知》实施以后，我矿紧紧围绕“创安全发展久安之势、建持续发展长青之业”的目标，强力推进“六型”矿井建设，提出实施创新驱动管理战略，高境界定位、高标准建设、高起点运作，扎实推进矿井安全质量标准化，全方位提升本质安全型矿井建设水平。

一、**煤矿建设本质安全型矿井主要做法

（一）创新安全管理文化，促进矿井安全质量标准化建设和谐发展。

文化是企业的灵魂，企业文化贵在突出以人为本，**煤矿倡导践行“尊严”文化体系，从尊重、信任、关心、培养、激励员工做起，把企业发展与员工个人紧密结合，激发潜能、积聚合力、—1— 凝练智慧，注重于铸造卓越团队，注重于塑造员工爱国、爱企、爱岗、敬业情操，更加注重于强势执行。

（二）创新安全管理模式，促进矿井安全质量标准化、本质安全型矿井建设扎实推进。

创新是企业发展的基石。一是强树标杆，对标差距。近年来，**煤矿始终把加强安全质量标准化及双基建设作为提升本质安全矿井建设水平的有效途径。严格参照国家煤炭行业《煤矿安全质量标准化建设标准及考评办法》要求，施工中对照现场找差距，对照欠缺抓弥补，向标准化要管理、向标准化要安全、向标准化要发展。二是专业“承包”，协同管理。以基本建设为主线，实行专业“承包制”，按照“谁主管，谁负责”的原则，实行一级包一级、一级保一级、层层抓落实。九大专业按照“指标、考核、奖惩”三到位原则，实现了“细化分工、责任明确、逐级负责、层级包保、严格管理”的标准化管理工作格局。三是结构工资，助推安全。完善薪酬分配制度，推行“3331”结构工资制，即全额工资中安全工资占30%、质量工资占30%、完成任务目标工资占30%、思想稳定工资占10%，在干部职工中形成了人人都算安全账、质量账、任务账的共识，营造了“我要安全、我要质量”的浓厚氛围，促进了安全质量标准化及各项工作的扎实开展。

（三）创新安全监管措施，促进矿井安全质量标准化建设水平全方位提升。

一是着力构建特色型安全隐患排查治理体系。以“每日一—2 — **县“六型矿井”建设工作经验交流材料

题”、“每周一案例”为活动载体，针对现场存在的隐患问题，开展专项督察、专项整治。针对现场突出问题，找出反面典型，每天在早调度会上进行“现场说法”，不断提高安全警示力度；建立安全质量隐患早会通报制度，每天的早调度会通报前一天井上下存在的安全质量隐患及闭合整改情况，严格执行问责制；实施危险源风险预控和风险评价确认制度，对每个岗位工种、各个地点、每道工序进行全员、全方位、全过程的危险源辨识，并进行风险评估；构建“全员抓隐患、专业抓治理、安监搞督查”的矿井安全隐患综合治理格局。二是着力抓好新技术、新装备推广应用，借助科学“助推器”，保证矿井安全生产，既降低了职工劳动强度，减少了隐患，又推进矿井安全质量标准化建设水平全方位提升，推动本安型矿井建设。

（四）创新安全精细管理，促进安全质量管理体系构建向纵深发展。

实施精细化管理决定着安全质量标准化的建设水平。为此，我们始终坚持高标准、细管理，注重生产全过程的每个环节、每道工序的管理，把每项工作具体细化、量化到生产全过程。一是建立了精细化的流程控制体系。将每一项工作流程划分为若干道工序，对每一道工序的作业人员、施工地点、工作范围、上岗要求、操作步骤都有明确细致的规定。重点是通过建章立制，完善了精细化的质量保障体系。无论哪道工序出现质量问题，不管何时发现，都要通过逆向逐级追溯到责任区队、班组及职工，层层

—3— 分析、追究责任。二是强化了安全质量标准化精细动态管理。各专业每旬召开一次精细化动态现场会，每次现场会从来不提前通知，从来不明确地点，均采取井下抓阄的方法确定地点，正反现场会分别给予2～3万元的奖罚。同时还规定：矿组织的各类检查必须动态迎检，否则不予打分。凡动态迎接上级安全检查“零问题”的，由矿给予嘉奖。

（五）创新安全奖惩机制，促进矿井安全质量建设责任高效落实。

落实安全质量标准化建设的关键是基层单位。正是基于这样的认识，我们抓安全质量标准化建设实施“双向”奖罚措施，近年来，探索实践出了安全质量标准化九大激励机制。一是专业、区队两级示范工程创建月度例会制。二是矿、专业两级现场会申请和分级嘉奖制，召开专业、全矿级现场会取得正面示范带动作用的，分别给予3～5万元的奖励。三是示范工程挂牌、分级考核制。各专业每月组织一次示范工程评比验收和复查，达到标准的予以挂牌，兑现嘉奖。四是迎检头面专项奖励机制。得到上级领导检查肯定的，给予2～3万元的奖励。五是安全质量动态迎检制。六是月度安全质量评优找差制。每月分别评出一个最优和一个最差迎头，严格奖惩。七是定期学习交流制。每季度选树一个典型，组织各区队长、技术员到示范迎头参观学习。八是“尾巴工程回购制”。对“尾巴工程”一律实行“回购”，做到“拖尾巴需回购，有创新要得奖，补欠帐有报酬”。九是基层区队安全—4 — **县“六型矿井”建设工作经验交流材料

质量标准化班组竞赛制。各基层工区分别结合各自实际，制定了安全质量标准化班组竞赛活动方案，每月对活动进行考核、评价。

二、本质安全型矿井建设工作取得的成效

从“六型”矿井创建工作开展以来，我矿全体干部职工安全认识进一步提高，安全发展理念更加牢固，员工素质进一步提升，安全管理水平不断增强，矿井实现了安全发展。

（一）安全生产形势持续、稳定、健康发展。

开展 “六型”矿井创建工作以来，**煤矿安全生产形势持续稳定发展，从建矿至今未发生死亡和一次3人以上的重伤事故，已连续8年实现安全生产。

（二）员工综合安全素质得到不断提升。

本质安全型矿井建设建设对职工队伍素质提出了新的更高的要求，我矿通过采取“走出去”和“请进来”的方式，截止目前，我矿“五职矿长”和副总工程师的专业学历达标率达到95%，其它安全生产管理人员专业学历达标率85%，特殊工种人员全部实现持证上岗，不仅提高了各级安全生产管理人员的学历层次和技术素质，而且打造出了一支素质过硬、业务精湛、经验丰富的企业生产管理新团队，解决了本质安全型矿井建设中的“人”的问题。

（三）本质安全型矿井建设行动更加自觉。

在认识到实现安全发展的好处后，我矿打造本质安全型矿井建设工作的态度由原来的被动接受转变为主动管理，制定了涵盖

—5— 煤矿所有专业的《安全质量标准化、精细化实施细则》，不断完善相关管理制度和激励机制，使全矿职工对本质安全型矿井建设工作更加理解、更加自觉。

（四）本质安全型矿井建设工作不断取得新的成果。通过活动，我矿管理层充分认识到建设本质安全型矿井的重要性、长期性,从而把企业安全文化建设、安全质量标准化与安全生产融为一体，纳入企业发展战略目标，同步规划、同步实施，做到强基固本。近年来，我矿不断得到各级政府、部门的表彰：2011-2013年，我矿连续三年被**省安全生产监督管理局评定为一级安全质量标准化矿井，先后被**能源集团、**县人民政府授予省外创业先进集体、先进单位、先进企业等荣誉称号，2013年被**省安委会评定为省级安全文化建设示范企业。

成绩只代表过去，安全工作一刻也不能放松，我们将认真总结建设本质安全型矿井4年来所取得的经验和做法，不断改进和提高，建立长效机制，真正实现本质安全。

终端建设推进会总结汇报材料篇7

在客户需求多样的时代，只有从客户角度出发,真正以客户的视角来看待我们提供服务的价值才能获得长久不衰的竞争优势。今年以来，漳州烟草通过深入了解零售客户及其偏好，持续与零售客户互动，找出零售客户最关注的价值领域，并在这些领域提升营销服务技能，进而改善零售客户的经济效益和经营管理水平，推动企业与客户共同发展。

一、诊断“三个偏差”，把握终端服务工作提升方向。满足客户需求是服务客户的基本要求；保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重；不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度，是服务客户的最终目标。今年年初我们进行了客户服务调研和梳理，从中发现在服务终端上还不同程度存在三个方面的“偏差”。一是服务导向与客户感知存在偏差。由于在设计服务及其相关服务标准不能准确反映客户最急迫的需求，再加上“稍紧平衡”的货源策略让零售客户过多聚焦货源供应的问题，导致零售客户对经营指导服务的认识不多，要求不高；二是服务执行与服务标准存在偏差。由于客户经理在服务的专业化上还比较欠缺，对具体服务标准的执行不到位，无法与品牌培育工作的日益深化、客户服务工作的日益精细相匹配，服务工作还需要向更高的层次提升；三是服务成效与客户盈利存在偏差。由于零售客户在经营观念、经营能力上存在的问题以及少部分零售客户非理性竞争等因素制约了零售终端盈利的水平，在一定程度上影响了零售客户对服务成效的主观感知，造成依存度不高。

针对以上问题，我们认为如果能够准确识别、促进和满足零售客户个性化的需求，对于有效提高服务效率和质量将起到事半功倍的效果。通过调研，我们进行了专题研讨，明确了“围绕零售客户需求提升终端服务水平”的工作思路，通过“四个掌握，五个完善”，构建服务A-PDCA循环改进体系，扎实开展“服务终端”课题实践。

二、注重“四个掌握”，促进终端服务模式完善提升。个性化服务是未来服务行业的发展趋势。零售客户受文化层次、经营环境的不同，服务需求存在差异。在实践工作中，我们不断提升服务意识，努力创新服务手段，根据零售客户的不同量身制定服务策略，让零售客户感受到终端服务的成效。具体体现在以下四个方面：

1、掌握客户需求，改进服务机制。准确认知客户需求是为客户提供满意服务的前提。我们定期组织开展服务质量差距分析、零售客户服务需求分析、零售客户属性与品牌关联分析，在需求调查、数据分析、措施改进和效果评估等方面下功夫，切实发挥调研作用，及时采取应对措施，进一步增强对零售客户服务需求的研究和认知。例如在七匹狼“通系列”品牌培育中，目标客户在品牌卖点、宣传物料、形象资源以及货源投放有迫切需求，我们及时调整经营管理策略，开展标准卖点宣传语和传播技巧的培训，并把优质的服务资源向这类客户倾斜，同时专门组建第一批零售客户“内训师”队伍，举办了以“通系列”为主题的“品牌培育大课堂”，通过让他们现身说法，带动广大零售客户跟随烟草公司的培育步伐培育品牌；在推广“贷记卡”业务中，发现农村零售客户原有合作银行的缺陷，我们在与农业银行和兴业银行协作的基础上，积极协调邮储和农村信用社，探索开辟农村网点经营卷烟的便利途径，有效降低了有资金服务需求零售客户的经营成本；在终端形象改造中，发现零售客户对终端硬件和陈列方式有迫切需求，我们结合零售客户的地理位臵、经营能力等条件，通过赠送烟柜、烟架以及烟套等形式多样、不同层次的服务形式，合理扶持，有效降低了有改造形象服务需求客户的建设成本，并组织开展卷烟陈列创意大赛，将收集的作品印制成册发放给零售客户学习，在潜移默化中提高零售客户形象维护的兴趣和能力，帮助零售终端改造卷烟经营环境。

2、掌握客户细分，优化服务内涵。科学的客户分类是制定差异化服务策略的基础。为此，我们在掌握零售客户真实情况的基础上，实施“三个优化”，确保合理配臵有限的营销、服务和管理资源。一是优化客户分类服务管理。制定下发了《进一步完善零售客户分类服务管理办法》，明确零售客户分类的操作办法、差异化服务和相关的工作要求。经过重新分类梳理后，全市示范客户有2812户，占12.01%，其中品牌示范型客户占2.99%，终端示范型客户占2.58%，信息示范型客户占0.58%，成长客户13396户，占57.2%，普通客户7104户，占30.34%，特殊客户106户，占0.45%；二是优化客户分类服务执行。组织全市营销人员加强分类办法的学习，对具体操作过程中的难度、易错点进行详细的讲解、指导和测试，巩固了基层营销人员对客户分类标准的掌握。同时，对200位零售客户的分类情况进行定性和定量的抽查，确保提高客户分类的准确性、一致性和完整性；三是优化终端分类服务。在总结分析去年菜单式服务工作的基础上，进一步完善菜单式服务模式，突显品牌培育导向，对不同类别的客户制定了差异化的服务项目，使服务更具主动性、针对性和有效性。

3、掌握互动方式，快速服务响应。目前，我们各个县级分公司都有自己的烟草小报，并以既让零售户喜闻乐见又让零售户听得懂、想得通、做得到为要求，丰富版面色彩，提高宣传效果，积极充分挥好这张小报的作用，及时向零售客户提供信息服务，使得一些零售客户由被动参与向主动参与的转变，我们不再需要手把手现场为客户整理卷烟柜台、橱柜，而只需告诉他们陈列的方法，提供参考图片等资料，零售客户就能主动的参照进行陈列，甚至进一步结合实际进行创新陈列；同时，随着网上订货工作的深化和推广，截止9月份，漳州烟草网上订货客户已达到17472户，占零售客户总数的70.8%，销量占比70.62％，我们充分利用网络建立了信息沟通平台，实现服务方式从单一到多元的转变，一方面将烟草的营销信息、行业政策、产品介绍、真假识别等新常识、新知识及时传送给零售户，进而通过零售户来加大对消费者的宣传力度，让消费者进一步了解烟草，了解烟草的服务，了解烟草的产品，进而合理消费卷烟，促进卷烟销售平稳增长。另一方面，通过零售客户及时收集消费者的对烟草的建议、意见等，以便于我们及时调整营销策02略，使卷烟营销更加贴近于卷烟市场实际，提高了零售客户和消费者的认知度和信任度，在一定程度上推进了网上订货向网上营销的转变。

4、掌握客户特性，提升服务成效。根据零售客户的不同类型，制定了严格的服务标准，通过一系列个性化的支持服务手段，例如品牌信息和市场信息的提供，经营数据的分析，销售策略的指导和从业人员的培训，促销和营业推广支持，销售辅助工具的提供、维护和使用培训等，引导零售客户在终端方面持续提升，持续成长，持续进步。在提升零售客户经营素质方面，我们开展了区分经营能力差异、区分经营环境差异、区分经营结构差异、区分培训形式差异的零售客户培训工作，满足不同类型零售客户对提升经营素质的不同需求；在发挥终端品牌培育功能方面，我们规范了品牌形象店、品牌精品店、品牌示范店和品牌体验店四个层次形象标杆终端建设的经费投入、软硬件投入和具体服务标准等，因地制宜向不同层次的零售终端提供店铺设计和陈列方式等服务，在最好的零售终端的最佳位臵，投放了统一标识的形象硬件设备，并随之开展一系列营销管理和服务活动，充分挖掘其在“形象展示、品牌陈列、广告宣传”上的功能价值，在加快品牌的推广速度的基础上进一步激发了零售客户的推广积极性，促进了不同类型客户的发展。

三、着力“五个完善”，构建终端服务A-PDCA循环体系。今年以来，我们以客户需求为导向，将A-PDCA的理念引入终端服务工作，综合利用质量管理体系的原理和方法开展营销工作，进一步优化服务流程，深化服务内涵，提升经营指导水平，形成终端工作良性循环局面。

1、完善需求调研。我们把客户需求作为服务工作的出发点和落脚点，坚持定量调查与定性调查相结合的原则，不断修正与改进，形成定期化、常态化的需求发现机制，以便及时、准确掌握零售客户、品牌和市场的真实现状，找出存在的问题，分析产生问题的各种原因或影响因素，为提升客户盈利水平、提高客户满意度和品牌培育工作的开展提供依据。首先由营销中心协同督察考评部门定期开展卷烟零售客户建议与投诉分析，通过分析客户的投诉与建议发掘客户需求。同时，年初组织开展一次全市范围内的卷烟零售客户需求问卷调查，根据不同的服务对象个性需求，合理制定调查内容，对客户需求进行定量测评；其次按照需求细分项目进行具体的问题汇总，将所有零售客户对同一服务需求的选择数量汇总到服务需求识别汇总表格；再者对客户需求问卷调查结果进行分业态、分类别、分群体、分区域的对比分析，进一步分析各业态、各类别、各区域需求的异同，从而更贴近客户所想、所需；最后在对零售客户需求充分认识的基础上，据此给出零售客户需求的明确定义，并进行文档化工作，形成《客户服务需求报告》，修订完善客户服务体系中的相关内容。

2、完善服务标准。服务营销工作，最主要的不在于形式，而在于效果。因此，如何以目标为导向去为不同的客户设计不同的服务标准，就要比以前单纯地抓服务形式显得更为重要。目前，零售客户服务目标追求比较明确，分为四个方面：一是追求客户各类需求的满足，二是追求品牌培育目标的实现，三是追求市场规范诚信的秩序，四是追求客户经营管理能力的提高。我们紧紧围绕和对照这四个方面的追求，从区域的商业特点和地域特色出发，为客户经理设计不同的服务目标组合，在总结分析去年菜单式服务工作的基础上，进一步完善菜单式服务标准，将原有的7大服务项目25小项修改为5大服务项目24小项。同时对品牌培育服务项目进行更深入细化，由原来的5小项增加到12项，进一步丰富了品牌培育的服务项目，贴近客户服务需求点，为客户经理提供个性化服务提供保障。

3、完善服务实施。能否满足零售客户差异化、个性化的 7 需求，取决于我们是否面向终端调配好各项营销资源。在资源调整工作中，我们坚持将客户服务工作与“135”工作法进行科学对接，坚持“月计划、周微调”的衔接机制，规范各个岗位的工作组织关系、作业流程、作业内容以及营销策略标准，并按照相对应的服务对象、服务内容、服务方式和频次，坚持市场走访，加强痕迹化管理，特别是强化了后台的精准分析，深度挖掘数据，更针对性地对零售客户进行差异化服务和专业化指导。积极推动订单部转型，组建投诉处理小组，对零售客户满意度中反映出来的问题以及日常的投诉进行专业分析，提高投诉处理的准确率并缩短投诉处理时限。

4、完善服务评估。一是服务行为评估。零售客户往往能够在接受服务和产品过程中第一时间发现服务缺陷所在。我们站在零售客户关注的功能利益、关系利益和流程利益上，通过零售客户调查、市场情报收集以及内部数据整合，建立了“客户抱怨库”，分为服务类、产品类、专卖类和其他类等4个大类12个小项，让营销人员掌握服务过程中可能出现的服务失误和客户抱怨，从而减少服务失误的出现，提高零售客户满意度；二是服务方式评估。对现有的服务方式进行梳理，建立“服务方式库”，组织各级营销人员对这些服务方式的有效性、针对性、经济性三个方面进行评估，改进有效服务，取消低效服务，提高服务工作效率。

5、完善服务补救。由于服务体系自身存在缺陷和营销人员的素质良莠不齐，服务中难免会出现失误，但这却是我们很好的服务改进方向。今年我们组织编写了《常见服务失误补救预应措施》，进行事前事中事后控制。服务失误事前分析并预防对客我可能发生的失误进行事前预测、判断和分类，认真分析失误的特点及其影响，并有针对性地采取服务预防措施，从一定程度上避免可预测的客户抱怨的发生；服务失误事中识别并控制列举了大量服务失误情况，在零售客户抱怨和投诉前及时采取措施加以弥补，在很大程度上消除了一些未投诉客户的潜在不满情绪；服务失误事后补救并分析针对已投诉或发出抱怨的零售客户，通过承认问题勇于道歉、补救行动透明化、大胆授权、积极从补救和失去的客户中学习等快速进行事后补救，从而重新赢得零售客户的满意。

四、强化“三个机制”，保障服务终端工作取得实效。通过终端建设的课题实践，我们深深体会到服务终端在维护客户利益方面有新的突破，但是要让服务实现增值创值，还应强化“三个机制”，以此保障客户盈利水平的整体提升。

1、强化品牌培育工作机制。从提高品牌上柜率、关注品牌动销率和跟踪品牌存销比三方面强化对目标零售客户培育品牌的跟踪引导，引导零售客户树立品类管理的思路，增进零售客户与消费者的互动关系，使品牌培育工作形成良性循环，实现零售客户培育成效与经营利润增长正相关。

2、强化货源规范投放机制。坚决执行“四不一自愿”，始终将市场价格作为第一信号，有效采集市场价格信息，建立价格预警机制，科学运用“限点限量投放”，及时调整货源投放量，实现货源精准投放，确保价格坚挺，切实提升客户盈利水平。今年来卷烟价格指数，均维持在100以上，零售客户市场采集毛利率从去年的10.48%提高到今年11.76%。

3、强化价格市场监管机制。坚持不懈地开展“明码标价”的宣传、维护、监管等工作，保证合理的批零差。同时不断健全规范经营制度，组织开展日常监管和定期检查，完善工作流程，实现卷烟经营管理的规范化、制度化和痕迹化。针对“通系列”市场销售价格出现波动的状况，及时开展全查整顿和明察暗访，坚持稳定零售价格，以此实现“通系列”品牌“价格坚挺形象好”。

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