提高质量管理

提高质量管理（精选9篇）

提高质量管理 篇1

在一个五六十人的大班级里，教师要担负起协调这么多学生的活动，注意力和学习的责任，确实很不容易。因此，制定一系列课堂管理规则，是非常必要的。规则的制定，可以使课堂更井然有序，教师也更省时省力。我们在传授知识的同时，尤其重视对学生的管理并注意管理方法。如果管理不好，就会影响教师的讲课，影响学生的听课，影响我们的教学质量。究竟什么能有利于我们对学生的管理，什么样的课堂管理才算成功的呢？就此，我有几点浅知拙见与大家探讨。

一、了解学生，多表扬，少批评。

了解他们的爱好和才能，了解他们的个性特点，了解他们的精神世界。对一名好教师而言，只有了解了每个学生的特点，才能引导他们成为有个性、有志向、有智慧的完整的人。教育是入学，是对人类灵魂的引导和创造。苏霍姆林期基说得好：不了解孩子，不了解他的智力发展，他的思维、兴趣、爱好、才能、禀赋、倾向，就谈不上教育。

小孩子对成人的表扬与批评其实很敏感。不幸的是，我们许多教师认为捣乱行为更应引起注意，因此总是对捣乱行为而不是认真行为作出反应。表扬与批评，是那么神奇，特别是对想法单纯的低年段的小孩子来说，教师的每一句话都可以对他们产生影响。我也尝试过，当我批评某学生不认真时，其他人依然在闹，而当我说看看今天谁做得最好时，马上全部人就集中精神了。

二、创造积极和谐的课堂气氛。

心理学上认为，人在心情愉快时，更容易接受事物。因此，好的课堂气氛是非常重要的。要尊重学生的人格和创造精神，与他们平等相处，用自已的信任与关切激发他们的求知欲和创造欲。在教育过程中，教师是主导，学生是主体，教与学，互为关联，互为依存，所谓“教学相长”，“弟子不必不如师，师不必贤于弟子”、一个好教师会将学生放在平等地位，信任他们，尊重他们，让她们为自己的朋友和共同探求真理的伙伴。

三、丰富而灵活的教学方法，激发学生学习的动机。

根据低年段学生的年龄特点，有趣的东西更容易吸引学生的兴趣和保持注意力。而对那些强硬要求学生死记硬背的东西，学生往往只是机械地执行，而精神涣散，无法集中注意力来学习。因此，当整个课堂吵吵闹闹的时候，教师也应从自身去寻找原因了，那就是：你的课堂够吸引力吗？小学生的注意力持续不久，课堂要作到一松一紧，张弛有度，更是我们应该注意的。

四、要公平对待所有学生，把每一个学生视为自己的孩子。

据有关教师人格特征的调查，在学生眼里“公正客观”被视为理想教师最重要的品质之一。他们最希望教师对所有学生一视同仁，不厚此薄彼,他们最不满意教师凭个人好恶偏爱，偏袒某些学生或冷落、歧视某些学生。公正，是孩子信赖教师的基础，也是教师开展教学活动的基础。

另外，教师的仪表风度、教师自身的素质、能力、教学方法是否灵活，都影响着课堂的效果。

正所谓“教学有法，教无定法”，课堂管理也是千变万化的，我们应当根据学生心理和学习的需要来采取不同的管理方法。

如何加强课堂管理提高教学效率

兴平小学校

何兴明

唐善明

“如果不坚强而温和地抓住管理的缰绳，任何功课的教学都是不可能的。"著名教育家赫尔巴特的这段话足见课堂管理的重要性。因此，我们在传授知识的同时，尤其重视对学生的管理并注意管理方法。如果管理不好，就会影响教师的讲课，影响学生的听课，影响我们的教学质量。究竟什么能有利于我们对学生的管理，什么样的课堂管理才算成功的呢？就此，我有几点浅见与大家探讨。

一、教师的仪表风度，影响教师的课堂管理 作为一名教师就是要为人师表，为人师表必须要言传身教。“言传”和“身教”作为教育的两种行之有效的基本手段，历来是相辅相成、紧密联系和不可分割的。“言传”固然重要，但是“身教”更重要，它是通过自己的仪表风度来影响、感染和教育学生，包括我们的衣着、发式、举止、姿态以及由此体现出来的风格态度等内容，他潜移默化的影响着学生的身心健康发展。起着“言传”所不能代替的重要作用。什么样的仪表风度有利于我们的课堂管理呢?我认为，应该做到：衣着打扮整洁干净，美观大方；行为举止文雅礼貌，稳重端庄；待人接物热情和蔼可亲；教态自然典雅，从容潇洒等。

二、教师的自身的素质、能力、影响课堂的管理。教师是社会的人，也是一面镜子，从教师的身上不仅可折射出当代社会的知识、科技发展状况，更能体现出当代世界观、道德观、价值观及为人知道。教师有没有威信，在于能否赢得学生发自内心的敬重和信服，而这又取决于教师的人格力量。教师的素质尤为重要，这就要求教师要有广博的学识、精湛的业务，使学生折服。俗话说“要教给学生一碗水，教师要有一桶水”，这些年来，我很重视自身素质的提高，无论是进修学习，还是继续教育的各种考试，我都是认真对待，刻苦努力，要真实的成绩，我觉得这样对自身有好处，掌握真本领，有利于自己的教学。我们只有提高自身的素质、能力、才能更好的管理课堂，才能收到良好的效果。

三、教学方法是否灵活，影响课堂的管理。课堂的管理是教师与学生的互动活动过程，教师根据课堂管理原则，运用自己的智慧敏捷而恰当的处理课堂上偶发事件的方法和能力。因此在管理方法上，我认为应该做到以下几种配合：

首先，严格要求与宽宏大量相配合。时代在发展，社会和家庭都有很大的变化，独生子女比较多，且父母都在外打工，都是爷爷、奶奶、外公外婆在看管。受社会和家庭的各种影响，个性都比较强，尤其是差生，毛病比较多，他们违反学校纪律成了家常便饭。因此我们教师在教育学生时，宽宏大量是相当重要的，这就需要我们调节好自己的心态，不能依着自己的气，不要轻易的就发火。尽量做到不要使用消极否定性的语言，多用积极引导的语言。不仅使学生意识到自己不良行为的缺陷，更要指出学生努力改进的方向。让学生充分感觉老师的宽宏大量，而更加尊重老师。

其次，表扬与批评相结合。在课堂教学中，学生违反纪律的现象经常出现，我们肯定要批评他们，但是值得注意的就是我们要把批评和表扬结合起来，如果只是批评，没有表扬，学生会对自己失去信心，自暴自弃，破罐子破摔，结果会变得越来越坏。教师要善于发现学生的“闪光点”，即使是后进生，也要看到他们的长处，通过表扬他们的长处，来让他们改掉自己的短处。表扬与批评相结合，有利于我们的课堂管理。再次，亲近与远离要适度。教师与学生之间的关系大致有四种情况：

1、紧张型的师生关系，就是教师以自我为中心，对学生主要依靠强制手段，方法粗暴简单，学生对教师心怀不满，师生情绪对立，关系紧张，教学气氛沉闷压抑。

2、冷漠型的师生关系，是教师缺乏热情，只管教，不管学，对学生不冷不热，不闻不问，学生对教师则不亲、不热、不爱、不恨，“敬而远之”，教学气氛平淡无奇。

3、庸俗型的师生关系，就是过分迁就，该严不严，该管不管，短期内似乎亲密和谐，但时间一长，则教师威信扫地，令不行，禁不止，教学如一团散沙。

4、和谐型的师生关系，就是教师对学生热情尊重、信任、敬重和爱戴；教学气氛生动活泼，师生关系民主和谐。和谐的师生关系能营造良好的课堂气氛，提高教学效率。怎样能够有和谐的师生关系呢，我觉得教师和学生亲近和远离都要适度。

提高质量管理 篇2

1 现阶段影响护士素质存在的因素

1.1 环境因素

护士工作由原来的以患者为中心的护理模式逐步转变为以人为中心的整体护理模式, 对护理工作带来了巨大的影响。长期以来, 护理工作在很大程度上局限在被动的遵照医嘱执行的范围内, 而且护理工作的繁琐、杂乱、护士地位较低, 医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别, 使护理人员不能安心工作, 护士的主动性和创造性, 致使部分护士职业道德观念淡漠, 对患者态度生硬, 言行、举止差, 治疗时动作粗暴, 不遵守技术操作原则, 降低了护理质量, 造成护患关系紧张。

1.2 社会因素

目前, 大量年轻护士走上工作岗位, 大部分护士都是独生子女, 来自家庭的呵护社会的关注及独生子女自身的优越性使他们过分的依赖与别人, 缺少主动、勤奋、无私的奉献精神[1];在对患者护理的过程中多以自我为中心, 骄傲、主观、盲从, 无法与患者正确沟通, 对患者的病情发展不能准确的了解、记录, 导致病情的延误, 缺乏主观能动性。

1.3 护理队伍和自身因素

随着护理模式的不断转变, 病床周转率和使用率的提高, 使护理人员工作量、工作负担明显加大, 导致护士在完成一般性日常工作后, 没有时间和精力提高自身素质学习, 大量护士流失, 而刚出校门、年资低的护士对护理工作认识不足, 主观愿望强烈, 良好的职业道德未形成, 缺乏实施整体护理的知识与技能, 导致护士整体文化素质偏低, 制约了护理事业和人员素质的提高和发展。

2 加强护士素质培养, 提高护理质量

2.1 加强护理理论知识和业务水平培训, 提高护士素质培养

医院护理部和护士长应根据护理人员的自身素质和知识水平进行有计划的专业培训, 对各级护理人员, 要求具备相应的护理知识、技能, 还要掌握一定的医疗知识, 掌握疾病的发生发展和预后, 防止在护理环节中由于知识贫乏等原因给患者造成伤害, 发挥护理人员的主观能动性, 并定期对护士进行考核, 熟练掌握各种技术操作, 从而提高护理质量。

2.2 加强护士自身和道德素质培养, 完善自我

加强护士自身和道德素质培养, 树立良好的职业道德观念, 树立护理人员起正确的人生观、价值观, 真正让其体会到“以患者为中心”, 认识到治病救人是护士光荣的使命, 用一个真诚善良的心去关心、理解、同情患者, 主动与患者沟通, 使患者在护理疾病的过程中保持愉快的心情, 增强其事业心、责任感, 当患者痊愈时产生自豪感和成就感。而且护士在不断的护理实践过程中约束自己的言行举止、体现护士的独特素质, 不断完善自我, 使自身素质和道德情操都达到较高的水准, 树立良好的形象和人格[2]。

2.3 加强心理素质培养, 加强责任心, 注重人员综合素质建设

护理工作是一项实践性、连续性、专业性很强的工作, 在患者康复治疗过程中占有重要地位。良好的心理护理有利于缩短病程, 促进病人康复。由于患者的生活环境、社会背景、文化修养、及患疾病时对疾病做出的反应也各不相同, 我们护士应根据不同的患者进行不同的心理护理, 设身处地的为患者着想, 采用解释分析、安慰、暗示、转移情绪等手段缓解患者情绪, 深入患者心理, 激发对生活的热爱, 树立战胜疾病的信心[3]。提高护理人员综合素质建设, 对基础好、素养高的护士进行重点培训, 利用各科室护理患者的不同, 对其进行综合分析、重点培养, 为患者提供全方位的护理, 认真按照各个程序和规章制度, 严谨的完成各项工作, 保证患者生命安全, 使其成为一专多能的实用性护理人才, 使自己的人文素质和道德修养得到提升, 提高护理质量。

综上所述, 护士的综合素质和道德培养在护理过程中起着举足轻重的作用, 是护士不可缺少的重要组成部分。提高自身素质修养, 正确处理护患关系, 掌握疾病的发生发展和操作技术水平是促进患者康复, 提高医院护理质量, 减少医疗纠纷的重要保障。

摘要：护士素质是提高护理质量的重要前提, 随着医疗科学的不断发展, 医疗市场竞争日益激烈, 人们对护理工作的要求也不断提高。护士整体素质的高低已成为评价护理质量高低的重要标准。探讨影响护士素质的原因, 对其进行分析总结, 从而在加强护士自身素质培养, 提高整体护理和综合素质能力, 提高患者满意度、提高护理质量收到良好效果。

关键词：护士素质,护理质量,重要性,环境因素,社会因素,自身因素

参考文献

[1]吴卫星.加强护理道德素质培养, 提高急救护理质量[J].中外医学研究, 2010, 17:100.

[2]庄淑梅.浅谈提高护士素质护理工作中的重要性[J].中外医疗, 2009, 35:132.

提高人才培养质量，提高什么？ 篇3

关键词：人才培养质量；大学教学改革

当前，全国高校都在大力推进教育教学改革，根本目的是要全面提高人才培养质量。提高人才培养质量，究竟提高什么？从2003年我到川大担任校长以来，我一直强调、也是最想抓的人才培养质量主要是三个方面，即学生素养高不高、能力强不强、视野宽不宽。所以我认为，提高人才培养质量，就是要使培养的学生素养要高、能力要强、视野要宽。素养、能力、视野一起构成了川大的人才培养质量观。

第一是素养。社会普遍认为当今大学毕业生的道德、品行、文化以及诚信不如以前，有所下降。那么，如何提高学生素养，即素质与修养呢？关键就是要加大对学生人文教育、人文关怀和人文境界的培养，使学生有坚定的理想信念和人生追求，有良好的品行和德行，使他们在走出校园以后，能够很大气，具有成为大师、当“帅才”的潜质和能力。大学最重要的就是教书育人，素养高不高是我们川大的第一质量标准。

第二是能力。现在的大学生往往具备了很好的知识基础，但一干具体工作，就显得能力缺乏。能力主要体现为三个方面，即独立思考能力、创新创业能力、协作精神和社会担当的能力。这三种能力就是川大人才培养质量的重中之重。为了培养学生这三种能力，川大构建了“323+X”人才培养体系，全面实施了精英教育、个性化教育和全面发展教育，并进行了一系列改革创新，目的就是要使我们的学生真正具有国际竞争力，真正担当起社会主义中国走向民族振兴、实现“中国梦”的重任。

第三是视野。学生应该有宽广的视野，尤其是要有国际视野。自2012年以来，我校已经连续三年开展了“实践及国际课程周”活动，目的就是让川大的学生在校期间都有一次海外交流的经历，增强学生国际交往的知识、胆商和能力。

中国是当今世界大国，未来要成为世界强国，就需要今天的大学生们在走出校园以后能够担当起社会主义事业建设者和接班人的重任，这就要求我们的大学生具有宽广的国际视野，主动了解全球、了解世界，关注全球事务，具有国际交往的知识、能力和胆识。

下面，我从七个方面来谈谈四川大学进一步深化教育教学改革、提高人才培养质量的具体考虑和举措。

第一，要大力提高学生素养。素养就是素质和修养。川大是一所具有深厚人文底蕴的高水平研究型综合大学，学校人才培养目标的第一条就是要“具有深厚的人文底蕴”。在加强人文教育方面，我深有感触和体会。我是理工科出身，长期在理工科大学工作学习，并在理工大学担任校长。担任了川大这所以人文科学见长的大学校长以后，我感觉压力很大，因此，我一直在主动学习中国传统文化，提高自己的人文素养。同时，我也希望川大的学生有知识、更有文化，有智慧、更有责任。我一直倡导，一定要面向全体本科生开设“中华文化”课，特别是要面向理科、工科、医科类学生开设“中华文化”课，使他们通过川大这所综合大学，在具备良好知识的基础上更有文化、有人文情怀。几年来的实践证明，我校“中华文化”素质必修课开得很成功，再辅之以“人文大讲堂”系列讲座，使全体师生在人文素养上都有了较大幅度的提高。

大学不仅要有大楼、有大师，更重要的是有大学文化、有大学精神。大学是价值追求的精神家园，大学更是社会文明的灯塔。大学校园不仅有“有形的、看得见的围墙”，更重要的是有矗立不倒的“道德围墙”。我们要以大学精神熏陶和感悟学生。我们总感觉大学精神、大学文化距离我们很遥远，实际上我们身边的一草一木都可以成为培养大学精神、感悟大学文化的载体，我们完全可以通过课堂教学培育每个学生的价值观、校园环境熏陶每个学生的价值观念、教职员工的行为影响每个学生的价值观念，使学生通过大学教育学会对价值理想的坚守，对真理、自由、平等、法治的追求，形成正确的世界观、人生观、价值观。如果我们的大学老师都能够以大学文化、大学精神进行教书育人、为人师表，全校师生随时随地一起来巩固这个“道德围墙”，一起来维护精神家园，一起来打造引领社会文明的灯塔，就一定能带领整个社会去珍惜、营造“道德围墙”。

第二，要进一步全面推进课堂教学改革。提高人才培养质量，最重要的是要从课堂抓起。2007年以来，我校探索实施了“探究式-小班化”课堂教学改革，鼓励互动式教学，鼓励老师在课堂教学45分钟内能够启发式讲授、评判式讨论、非标准答案考试，真正以教育教学模式的改革引导学生去主动学习、主动探索。

课堂教学改革首先是实施非标准答案考试，通过考试杠杆引导学生不再为了应付考试而死记硬背答案，甚至在完成作业或考试时冒险去抄袭、剽窃。实施非标准答案考试，一方面可以使学生自己主动地去花时间查资料、努力学习，另一方面也可以大大减少学生上网打游戏、抄袭剽窃现象的发生。在国外一流大学，即使带着教材、带着资料进考场也不一定能考到好成绩，因为国外大学无论是作业还是考试都不会有标准答案，也不允许有相同的答案，以此迫使学生必须独立思考问题。国外一流大学也不仅仅是根据考试成绩来决定是否给予学生这门课程的学分，而是在开课之初就告知学生每次作业、每次讨论、每次考试按照10%、20%、30%等不同的比例折算到总成绩。为了拿到学分，学生都会按时上课、独立思考问题、主动和老师互动交流，就不会存在逃课现象，学生的兴趣也能得到很好的启发。在中国的课堂教学中，如果老师能够给学生布置参考书就已经是很不错的了；而在国外，老师下课以后一般都会要求学生查阅十篇左右SCIENCE文章、SCI文献或者其他资料，然后在下一次课堂进行讨论。这样一来，凡是选了这门课的学生，要想把问题了解清楚，为了能完成好作业，就必须去熬夜翻阅文献、查找资料。

当然，推进课堂教学改革，最难的不是学生，而是老师。我们的老师大都是在应试教育背景下成长起来的，大家习惯于从题库里选题组卷，学生只要在规定的时间里答完题、做出标准答案，就可以通过，就可以拿到学分。但是，现在要求我们的老师出非标准答案的考题，通常一道题都要设计一两天，难度很大。尽管如此，我们仍然要继续坚持改革，鼓励各位老师进行非标准答案考试。

其次是要取消“考试60分及格”。从今年开始，我校将着力打破60分及格的传统，打破应试教育模式，形成一种你追我赶、竞相学习的氛围。过去，学生考试成绩只要超过60分就可以得到这门课的学分，那些只求过关拿学分、混文凭的同学就认为考60分和考100分的结果是一样的，他们就没有主动争取好成绩的动力，并养成了偷懒的习惯。我们要通过取消“考试60分及格”，让学生产生危机感，在学习上更加投入。让学生不仅记住知识点，更学会主动思考问题，拓展创新型思维。这样一来，我们的教学质量自然就可以提高，我们培养出来的学生也才能够真正有国际竞争力。

第三，优化专业和课程设置，加强教材建设。目前，国家正在推进高考招生制度改革，并已经在浙江省和上海市试点。到2020年，全国性的新的高考招生制度将基本形成。届时，高校招生将不再设定全校统一的投档线，而是按各个专业来投档，考生们关注的重点将不再是学校的品牌，而是专业的品牌，既要看学校，更要看专业。这也就意味着，以后高校的生源质量将取决于专业的建设水平，如果个别专业建设不好，报考学生数量少、学生分数低，这些专业就很难再继续开设下去。所以，我们必须要进一步优化专业、深化课程设置改革，和国际一流大学接轨，和国际前沿学科接轨。

我们的教材也需要改革。目前，有些课程的教材还是5年前甚至10年前的内容，而国外一流大学的教材往往紧跟学科前沿、紧跟最新的学术成果。10年前的内容可以作为教学的基础性内容，但这种基础性的知识可以让学生自己看、让学生自己去查阅，课堂上就应该讲本学科最新的发展，讲国际前沿探索的内容。知识永远都没有最前沿，但有更前沿。我们的课堂教学、教材就应该尽量前沿一点，不能让学生在课堂上学的还是5年、10年前的内容。

第四，实施创新创业教育改革。培养学生的能力，一方面是要培养学生的独立思考能力，关键是要改革课堂教学，改革过去应试教育的“标准答案、60分及格”的考评体系。另外一个很重要的方面，就是要培养学生的创新创业能力。在这方面，我们需要抓好五项具体工作。

一是要鼓励优秀学生去创业。国家提出了“大众创业，万众创新”的新理念，倡导和支持大学生创新创业。我们既要培养优秀学生去当科学家、政治家，更要鼓励他们去创业、当企业家，鼓励优秀学生用他们的知识、智慧、专业特长和大学本身的高科技成果去创业、去创办高新技术型企业，这样才能真正打造我国未来经济发展的升级版。如果我们现在的优秀大学生都积极参与创新创业实践，那么，10年、20年以后，无论在我国的民营还是国营企业里，企业的高管就可能都是知识型和技术型的，这些企业的内涵就可能都是高新技术型的，我们的企业就一定能够走向世界，能够进入世界前500强、前300强甚至前50强，我们国家未来的经济发展也就必然会有更强大的国际竞争力。所以，我们应该从现在做起，鼓励和支持优秀学生去创业、去办企业。

二是要形成大学生创业不存在失败的理念。现在，社会上讲的创业失败，算的都是“经济账”。但对一个优秀人才的成长过程而言，创业无论成败，都是一种创业的经历和实践的过程，都是每个学生今后发展的一笔宝贵财富。从这个角度讲，大学生创业不存在失败。

三是要着力培养学生创新创业的知识、能力和本领。目前，国内大学的课程体系大都以学术型课程为主，很多大学都开设了几千门的学术型课程，我们川大也开设了5 000多门这类课程。但这些课程基本上都是从教材到教材、从课堂到课堂，缺少对学生创新创业的知识和能力的培养。为此，我校提出了万门课程建设计划，并写入学校的综合改革方案中。万门课程包括6 000门左右的学术研究型课程、2 000～3 000门创新创业课程，以及2 000门左右的社会实践型课程。学生想从事学术研究、成为学者和科学家，就可以选择学术研究型课程学习；学生想毕业后创新创业、办公司，就可以选择创新创业型课程；学生想毕业后先找工作，尽快承担家庭责任，就可以选择社会实践型课程，直接到企业实习实践。开设万门课程，必须要做到开放办学，邀请国内外知名企业的高管、社会贤达来学校给学生上课，讲创业的案例和体会，这样才能为更多有创新创业想法的学生提供更优质的课程保障。

四是要加大鼓励优秀学生创新创业的政策支持力度。过去，我校一直规定在校四年制本科生的修读年限最长是6年，现在，如果我们的学生休学去创业、办公司，在校修读年限可以不受限制，创业期间随时可以回校修完学分，申请学历学位。学校制定出台的这些管理制度和政策文件，就是要为优秀学生创新创业提供更有力的支持和保障。

五是设立各类创新创业风险基金。2014年，我校已经与工商银行共同设立了5 000万元的“学生创业贷款风险补偿基金”。现在，学校正在积极与成都市协调共同筹建1亿元的面向全球优秀学生的创新创业基金。此外，我们还有很多杰出校友表示要为母校学生创新创业提供相应的支持。学校正在筹划设立一个4～10亿元的学生创业众筹基金，鼓励在校的优秀学生去创新创业、去办公司。

第五，积极推进“实践及国际课程周”和国际合作办学。一是进一步推进“实践及国际课程周”活动。为了让川大学生都能在校园里直接聆听世界一流学术大师的课程，都能与世界一流大学的学生进行面对面交流，我校从2012年开始，每年拿出1 500万元，连续举办了3届“实践及国际课程周”，邀请牛津大学、剑桥大学、哈佛大学、耶鲁大学等世界一流大学的专家、教授为我校学生开设全英文国际课程，同时邀请这些著名大学的学生与我校学生进行交流互动。参加国际课程周的学生超过了3万人次。今年，霍普金斯大学等世界一流大学还专门联系我们，希望能参加我校的国际课程周活动，由此可见，我校的国际课程周已经在国外产生了很大影响，形成了品牌效应。

二是积极推进国际合作办学。我校在引进高端人才过程中，一直把给本科生授课作为首要条件，在“千人计划”、高端外籍教师的聘任合同当中，第一条就明确要求他们必须给本科生上课，而不是出多少学术成果。同时，我们要把“走出去、请进来”相结合，既要创造条件让我们的学生利用寒暑假到剑桥大学、牛津大学等世界一流大学去交流、学习，也要主动邀请世界一流大学的师生到川大参加国际课程周和夏冬令营活动。我们还要通过共建四川大学—匹兹堡学院、灾后重建管理学院等开展联合培养。我们的目标就是要力争使每个学生都至少有一次海外交流经历，使每个学生都能具有参与国际交往和国际事务的能力和本领。

第六，进一步加强高水平师资队伍建设。今年，我校将全面推进综合改革，加强高水平师资队伍建设是其中的重要内容之一，我们的目标是要建设一支品德高尚、教学优秀、学术卓越的高水平师资队伍。

一是要建立多元化的评价体系。我们将按照教学型、科研型、教学科研型等不同岗位类型，建立多元化的考核评价体系和职称晋升标准。针对具有一定学术水平、专门从事基础课教学的老师，我校已经设立了职称晋升的绿色通道。我校已全面完善了教书育人的激励机制，加大了对长期坚守教学一线、教学优秀的老师的奖励力度，包括颁发卓越教学奖等。学校要对不同类型的教师进行个性化、多元化的评价、评估和奖励。

二是要创新面向全球招聘优秀人才的工作机制。我校将进一步加大与国际人才机构的合作力度，面向全球招聘一流人才。通过建立全球高端人才和优秀中青年人才的信息库，瞄准学校学科发展急需、具有国际竞争力的海外高端人才，强化主动出击意识，全方位引进全球的优秀人才。

三是全面推进青年教师培养机制改革。从今年开始，我校所有新聘的青年教师都必须具有“双证”才能上讲台给学生讲课。学校要求每位青年老师上讲台，首先必须按照《教师法》的要求具有教师资格证。同时，还要经过学校与密歇根大学共建的“教师教学发展中心”的培训，拿到课堂教学能力培训合格证书。只有具有“双证”，才有资格上讲台给本科生上课。

另外，学校已经明确要求，新聘教师必须具有博士学位和海外交流经历“双身份”、“双条件”。新聘教师进入川大后先要做专职博士后从事科研，当学术研究达到一定水平以后才能担任教学工作，即新聘教师应先进行科研，有了学术成果，才能从“学术身份”进入“教学身份”。我们要通过这样的改革，使我们的课堂和讲台真正成为最神圣的地方。在我们川大，并不是任何人都能上讲台讲课，上讲台一定要品德高尚，一定要有良好的学术水平，同时更要有突出的教学能力。通过全面推进上述两项改革，真正增强每位老师上讲台的荣誉感、敬畏感和责任感。

第七，加快形成教育教学的支撑保障体系。要形成教育教学的支撑保障体系，需要加大投入，加快以下四项工程建设。

一是互动式、小班化教室改建工程。学校将从硬件上为教师开展启发式讲授、互动式教学创造条件，让每个老师一上讲台就能够实施互动教学，而不是进行传统的灌输式教学。我校在部分教学楼已经改造了一大批小班教室。小班化教室内部的桌椅板凳、黑板等教学设施配置注重使老师和学生自然地连成一片，营造了利于师生互动的环境，使得课堂教学既能够启发学生的思维和智慧，也能够启发老师的思维，达到教学相长的效果。相关教学楼里的走廊、大厅等也都进行了重新布置，白板随处可见、色彩丰富的桌椅沙发散布各处，方便同学们随时随地推导公式、交流讨论问题。

二是教师休息室建设工程。我校各教学楼很早就建立了教师休息室，但很多休息室设施都很简陋，就是摆着几张陈旧的沙发，只能让老师们在课间短暂地休息一会儿。教师休息室不只是让老师休息的场所，还应该成为老师课后交流、讨论的地方，还可以喝喝茶或咖啡。目前，学校已经参照欧洲高校的茶息（tea time）休息室改造了一批教师休息室。

三是公共服务平台建设工程。我认为要改革我们传统的基建思维，即教学楼不只是用来上课的，宿舍不只是用来睡觉的，食堂不只是用来吃饭的。教学楼内除了有上课的教室，还应该有师生讨论的公共空间，便于学生课后可以在教学楼内坐一会儿、讨论一会儿。比如，在我们与匹兹堡大学共建的“四川大学—匹兹堡学院”教学楼内，各面墙上都安装有黑板，师生们随时都可以推导公式、相互讨论。我们的校园基本建设就是要让教学楼内每个地方都能充分发挥作用，形成处处均具有教育教学功能，处处可以交流、可以讨论、可以座谈的良好环境氛围，确保师生上下课都有互动交流。目前，川大学生宿舍建设已经很到位了，很多学生宿舍套房内除了三个卧室，还有一个客厅供学生们进行讨论。我校也正在加快新校区教职工食堂的建设，使教职工食堂不仅成为师生吃饭的地方，还成为师生饭后喝茶、交流讨论的地方。

四是教师独立工作空间建设工程。过去，教职工住宅就修在校园里面，学生步行就能找到老师。现在，很多老师购买的是商品房，大都离学校很远，校内没有住所，也没有与师生交流的平台。学生想向教师请教问题，只有课堂45分钟和课后10分钟的时间。如果学校为每个老师在校园内创设一个独立的工作空间，就可以方便老师在工作期间实施上班制，学生就可以主动来工作间找老师交谈讨论。所以，我们要加快推进教师独立工作空间建设，使老师们有更多的时间留在校园，有更多的时间与学生交流讨论，也有更好的条件在学校里开展工作。

人才培养是学校的中心工作和根本任务，也是学校永恒的主题。在大学校园里，无论是院士、博导、教授，还是校长、院长、处长，“教师”都是我们的第一身份，上好课是我们的第一责任，关爱学生是我们的第一任务。大学的核心竞争力就是人才培养质量和水平，就是教育教学质量和水平，这也是学校的第一品牌和第一竞争力。我校老师要共同努力，使川大进一步加快建设速度、提升建设水平，为早日实现建成一流研究型综合性大学目标做出自己最大的贡献！

提高质量管理 篇4

2011-09-06 | 来源: http:// | 关键字：企业管理核心 企业管理者 | 浏览次数: 149次提高管理者能力有利于企业战略与企业规划的顺利实施。企业的高层管理者一般负责全局性、长期性的战略决策与战略规划。企业战略是否适当决定了企业发展的方向是否正确。战略制定好后，顺利实施也非常重要，这主要由人数较多的中层管理者采取具体的实施措施。管理者的能力取决于自身对企业战略、企业文化及管理工作的理解程度和应用能力，因此提高管理者能力有利于企业制定适合自身的企业战略和企业规划，有利于企业战略从理论层面到实际工作中的转化与落实。

提高管理者能力有利于企业组织与内部沟通的顺利进行。企业是复杂的系统，包括不同要素、不同部门和具有不同专长的人，这些都属于企业资源。怎样以最合理的方式把这些资源配置起来，使之发挥最好的功能，对不同企业来说可能完全不同。而管理者就是确定如何组织与协调的主体，是与部门、个人沟通的润滑剂，因此提高管理者的工作能力，有利于企业形成最有效的组织体系，有利于企业内部协调与沟通的顺利进行。

提高管理者能力有利于企业避免或降低各种风险损失。众所周知，投资可能带来收益，也可能带来损失，这就是风险。企业为客户提供产品或服务的过程，同时也是增值和盈利的过程。但盈利不是确定的，面对瞬息万变的环境，企业在经营管理中存在各种各样的风险，例如外部消费者需求的变化、内部人才流失的可能性等。而管理者能够通过内外环境的一些想象来判断现在或未来发生的变化，从而及时做出调整，因此提高管理者能力有利于企业的监督和控制，有利于企业避免或降低风险带来的各种损失。

提高管理者能力有利于企业降低耗费、提高效率从而增加效益。企业是营利性组织，效益是其追求的首要目标。管理者的各种管理活动都是为了降低成本和费用，同时尽最大程度提高劳动生产率，从而开拓出更大的利润空间。提高管理者的能力，就增加了管理活动的有效性，再作用在普通员工身上，就会产生一种“乘数效应”，从而实现效益增加。徐州人才招聘网

综上，提高管理者能力有利于企业战略与企业规划的顺利实施，有利于企业组织与内部沟通的顺利进行，有利于企业避免或降低各种风险损失，有利于企业降低耗费、提高效率

加强食堂管理提高服务质量 篇5

一是继续对食堂工作人员加强职业道德教育，增强干好本职工作的责任感，真正以主人翁的姿态投入自己的工作，明确后勤为教学服务、为师生生活服务的宗旨，食堂负责人要确立一个目标：“安全、卫生、规范”。

二是继续建立严格的索证制度。必须严格把好食品采购关，食堂采购员必须到持有效卫生许可证的经营单位采购食品及其原料，定点采购，并与对方签订采购协议，严把质量关和卫生关，并按照上级有关规定进行索证，要有专人负责索证登记。

三是继续建立严格验收制度。食堂采购员每天买进的食品、菜等等必须由专人负责验收，核实食品的质量，以确保食品及原料的新鲜，杜绝安全隐患。

四要继续建立严格的消毒登记制度。餐饮具使用前必须有效进行清洗消毒，清洗水池和消毒水池不能混用。消毒后餐具要存放在专用保洁柜内，并要有专人负责做好消毒登记。

强化常规管理稳步提高质量 篇6

清新县教育局考研室童灿英

一、强化“向教学常规管理要质量”的意识

1、错误认识:只要没有安全事故,没有违纪现象就行了，至于教学质量，得过且过吧！

2、学校工作：安全是前提，德育是方向，教学是根本。学校的办学宗旨是促进学生身心健康发展，传授知识，培养技能，提高素质，为学生成人成才打下基础。

3、实践证明：谁重视了教学常规管理工作，教学质量就稳步提高，谁放松了教学常规管理工作，教学质量就一蹶不振。教学常规管理工作是教学质量的根、基和本，是生命。

4、学校领导：任何时候都不能放弃、放松教学教学常规管理工作。

5、科任教师：任何时候都应不折不扣地做好教学常规工作。

二、克服教学常规管理工作中急功近利意识

1、不良现象：企求一步到位，开始轰轰烈烈，之后无声无息，最后恢复现状。

2、正确做法：发现、正视、健全、实践、规范、即了解现状、制订计划、分步实施、改进完善、进入常态。

3、初步规划：第一阶段，健全教学常规工作管理制度阶段。各单位根据自身实际，在近期迅速完善教学常规工作管理制度。第二阶段，实现教学常规管理工作过关阶段（2012.11－2013.12）。第一批过关学校（2012.11－2013.5）：县城小学、镇中心小学；第二批过关学校（2012.11－2013.12）：各镇规范化小学。

第三阶段，实现教学常规工作管理常态化阶段（2013.12－）。

4、抽查办法：每一学期每一区域抽查一至两所学校，检查小组用一天时间对学校的教学管理工作进行全面、深入、细致的检查，并做出综合反 意见。

三、克服教学常规管理工作中的形式主义倾向

1、不良现象:教学常规管理工作虚、假、浮、以表面材料应对上级检查。

2、正确做法：实实在在做好教学常规管理工作，以真实的资料、档案（包括前面合理的制度、过程性资料、检查总结等，反映平时的管理工作，不为应付，只求失效。

四、教学常规管理工作必须稳中求新

1、教学常规工作有其稳定性的一面，但不代表一成不变。

教学常规工作中制度的制定、检查方法、评价方法等要根据实际情况不断完善、创新。

五、教学常规管理工作必须严实结合1、教学常规管理制度一经制定，就必须严格、扎实地执行，不能时松时严，更不能制度一套，执行一套。

2、教学常规管理制度的执行必须一视同仁、不能厚此薄彼。

六、教学常规管理工作必须持之以恒

1、没有持之以恒，教学常规管理制度就只能是一纸空文。

搞好学校管理 提高管理质量 篇7

如何使全校教职工心齐气顺，形成合力才是校长最感触手的问题。这个问题处理好，其他问题也就迎刃而解了。校长要管理好人，自己就必须做到：德才兼备、情法并重、廉洁奉公、身先士卒。做到这几点，就会极大调动全校教职工的积极性，学校工作便会顺利、有序地开展。我们办学要追求高水平的教育质量就必须要有高水平的管理。可以说，管理水平是办学的关键。在当前的学校管理中，如何提高管理水平，怎样做才算是高水平的学校管理？根据自己几年来的学校管理经历和借鉴他人的成功经验，我认为应从以下几个方面去做：

一、科学管理，以人为本

学校的所有干部、教职工都是校长的管理对象，而又都是管理的实施者，立足于发展他们的能力作用，发挥每一个人的特长，这就是以人为本的思想核心。

二、德才兼备，内在根本

校长是学校教职工的表率，其自身的思想修养，业务能力直接影响学校工作的开展。俗话说：“教给学生一杯水，教师必须有一桶水；同样，要想教师有一桶水，校长必须是长流水。”这就要求校长要善于学习，善于总结，善于运用成功的管理方法，要向前人学，要向书本学，要向下属学。要不断更新观念，不断学习。其次，校长的业务能力也不容忽视。校长虽然不能像教师那样上课，但要听课、评课。这就要求校长有比教师更高的业务才能。校长要带头学理论，用自己的学者形象影响教师。这样才能唤起教师的饥饿精神，才能使教师注重学习，有危机感。

三、廉洁奉公，身先士卒

教职工把校长看作为人的师表，行动的楷模。如果言行不一，对人对己不一，这样的校长很难令教职工信服。因此校长要身先士卒处处带头。这样校长勤政务实，清正廉明，吃苦在先，享受在后，在教职工心里就会树立高尚的楷模形象，就会时时激励着教职工急校长之所急，想校长之所想，群策群力，拧成一股绳，在校长的带领下，出色地完成学校的各项工作。

现代社会经济、科技事业迅速发展，我国的计划经济转轨还远远没有结束，这些都对我们的学校管理提出了新的课题。教育体制改革，新课程改革等正在进行中，教育工作者，特别是学校的管理者责任重大。只有不断的努力学习，不断实践，不断的提高自己的管理水平，才能适应现代社会的发展，才能适应教育教学工作的更高要求。

加强护理管理提高护理质量 篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.320

质量管理贯穿于护理工作的始终，护理工作必须紧紧围绕“质量”这条主线进行工作。护理工作服务最终体现于保障患者生命安全。保障患者生命安全取决于较高的护理质量，较强的责任心。护理质量是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。护理质量的高低不仅仅取决于护理人员素质和技术质量，更依赖于完善的质量管理体系，科学有效严谨的管理体制层面，因此加强护理质量管理思想是护理质量的关键。如何加强护理质量管理便成为管理者必须探讨的课题。作为临床护士长如何加强护理质量管理提高护理质量，现将本人多年管理经验进行总结，与同仁共同探讨，进行经验交流，取长补短，共同提高护理质量。

加强护士服务理念，提高护士工作积极性

衡量护理质量高低主要取决于患者的满意度。我们始终遵循“以病人为中心”的原则，实行护理微笑服务，把我们的微笑带给患者。给予患者温暖与希望，并强化护士主动服务意识，把时间留给护士，把护士还给患者，到床边与患者沟通，做到语言美、行为美、心灵美，塑造护士良好的形象，了解患者需求，解决患者存在的问题，为患者服务。在工作中，如患者出现不满情绪时，不能与患者争论，及时报告护士长，护士长详细了解情况后，出面与患者沟通，有待于问题的解决，提升了患者的满意度。制定严格的奖惩制度，做到奖罚分明，有章可循，并与年终评选先进挂钩，极大的调动了护士的工作积极性，真正做到以“患者为中心”的优质护理服务，同时也是我们价值的体现。

加强护士培训，提高业务素质、加强法律意识

根据护理部的培训计划，制定本科室年度培训计划，并把法律法规、应急预案、核心制度、药理知识等溶入其中，进行全方位的定期培训及考核。培训分护士、护师、主管护师三个级别，培训内容由易至难。培训老师由护师以上职称有资格的护士担当。法律法规培训由护士长亲自任教，结合临床医疗事故案例分析，向护士讲解，做到警钟长鸣。医疗事故的发生大多数由法制意识淡薄、工作责任心不强引起。在工作中一定要以法律为准绳，依法从护，保护患者及护士的合法权利，有高度的责任心，良好的慎独精神，从而做好自我保护，避免差错事故的发生。除了在工作中，同时鼓励护士在职学习，并提供一定的空间及时间，减轻护士的负担，从而更有利于提高护士业务水平，培养主动学习意识，提升自身业务水平。

规范护理质量控制方法，发挥质控小组督促检查作用

根据护理部质量控制管理的要求，科室成立质量控制小组，制定护理质量控制标准及评分标准，建立检查评价方法，制定质量管理制度及奖惩办法。科室每月召开质量控制会议，进行质量工作总结和情况分析，达到质量持续改进的作用，具体方法措施如下；

在科室成立8个质控小组，分别为护士素质小组，基础护理小组，病房管理小组，重患护理小组，技术操作小组，护理文件书写小组，消毒隔离小组，急救药品物品管理小组，由护士长任组长，由有资质的护士作为质控小组成员，使全员参与管理，充分有效发挥了各级护理人员的职能，使护理质量管理从组织结构上得以保证。质控小组成员明确职责任务及要求，认真学习质控标准，认真履行职责。不定时随机进行检查，使护士处于随时被检状态，起到了自身约束作用。检查结果记录护理质量检查记录本上。科室每月召开质量控制会，由质控小组成员对该月检查的缺陷进行反馈，护士长对缺陷进行汇总，并由责任人对缺陷进行原因分析及提出整改措施，及经验教训，起到警示他人的目的。质量控制小组成员针对本月检查结果制定出下月的检查体系，共同探讨工作中的安全隐患，把差错事故消灭在萌芽状态中，使我们的护理工作有重点、有针对性。真正起到了督促、监督作用，使我们的护理工作不断改进，择优去劣，使护理质量不断提高。

创造严宽结合的环境，建立和谐的团队

在工作上必须严自当头、一丝不苟。以制度制约人，奖惩分明，提高护士主观能动性，提高工作效率，调动了护士工作积极性，减少了差错事故的发生。

在生活中一定要关心爱护护士，为护士排扰解难，了解她们的处境，满足她们的需求，解决她们的实际困难，融洽同事间的关系，互相关心 ，互相帮助，体会到大家庭的温暖，增强集体荣誉感，发扬良好的团队精神，这样才能同心同德，全身心的投入到护理工作中，使护理质量不断提高。

制定合理有效的人员调配方案

科室建立急救梯队，分为二组，全员参加，要求24小时手机处于开机状态，随叫随到，当科室患者增多，人力不足，突发公共卫生事件时，立即报告护士长，由护士长调遣急救梯队人员，有效的保证了护理工作正常有序的进行，减少了护理纠纷及护理差错事故的发生，提高了护理质量。

总结：①通过建立质控小组，制定一系列具体可行的标准，认真有效的落实到实处，通过相互检查，及时反馈、不断改进，提高了护理操作水平，规范了护士行为，加强了护理人员责任心，由被动工作转为主动工作，能够认真履行职责，杜绝了护理差错事故的发生。②通过业务培训提高了护士的业务素质。改变了新上岗护士业务水平低不能较好的对患难者进行宣教的状况。使护士能主动与患者交流，主动满足患者需求，主动解答患者提出的各种问题，使护患关系融洽，提升了患者满意度，护士价值得到充分体现。③通过法律法规的学习，改变了护士法律意识淡薄的现状，做到了以法律为准绳，依法从护。④严格的奖惩制度是较好的约束机制，使护士能够严于律己，更好更快的完成护理工作。⑤和谐团结的团队是保障护理质量的基础，做到以院为家，以科为家，紧密团结在护士长周围，人人参与管理，互相监督，互相帮助，使护理工作跨入一个新的台阶。

护理质量管理的效果与护士长的素质有一定的关系，所以护士长一定要增强质量意识，把质量作为第一目标，严于律己，一视同仁，把质量标准渗透并认真落实到工作中，进行监督检查，善于发现问题并解决问题，保证护理质量管理系统连续性，真正把规范化的护理质量管理落到实处，从而达到管理能力的提高，整体素质的加强，护理质量水平不断提升的目的。

旅行社提高服务质量管理 篇9

一 旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售, 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源, 向旅游者提供这种方便服务, 这样旅行社就把市场的双方连在一起。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比, 顾客在评价和选择服务时非常困难, 主要原因是服务是无形的和非标准化的, 服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性, 即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质, 旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险, 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此, 服务质量是旅行社的生命线。顾客经历了旅行社提供的各项服务, 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游消费中, 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满意的程度。在一次或多次旅行中, 这些多重服务接触意味着许多个体的交互作用。基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对该组织的整体满意或不满意的态度。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。

二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 具体表现在以下几个方面：

（一）、旅游市场秩序混乱。主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现, 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源, 擅自降低服务质量, 不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高, 但在出游时却喜欢比较价格, 追求低价，低价导致产品质量不能保证, 最终导致游客的利益受损。

（二）、旅游投诉问题比较严重。据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。

（三）、旅行社违规操作时有发生。旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。

（四）、旅行社从业人员素质普遍较低。据一项统计数据显示，国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的，他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。

三 提高旅行社服务质量管理的措施

（一）、售前服务。

首先，旅游产品设计。在设计时, 要充分考虑旅游者的需求, 针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品, 时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求。旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

其次，加强旅游服务营销。旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工，并对外提供优质的服务。外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分，所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品，向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作。

再次，旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务。旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。例如,网上咨询、订票，订房、报名组团等,不但为顾客提供快捷、准确的服务,而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式,以适应顾客不断增加的新的服务需求。

最后、使用书面的形式向顾客详细介绍整个行程的服务标准。旅行社应提供真实可信且有很强吸引力的书面形式,以取得顾客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常关键的一部分,必须包含往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物次数等项目，旅行社在游客报名时就应与游客使用书面的形式约定行程内容,以提高双方的诚性度。

（二）、售中服务。

由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上就是旅游者的消费过程，也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程。旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的。因此，在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。

首先，在服务过程中旅行社一定要以顾客为中心,诚实守信,真诚地对待消费者。游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度,这就要求旅行社要诚实地对待游客,对他们的承诺要恰如其分;在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺;当出现意外而使承诺实在无法兑现时,也要诚恳地向其致歉,并采取有效的补救性服务。

其次，要对接团社的服务质量进行有效的管理。在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制,航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量,就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键。我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步,用法律的形式确定与接团社双方的合作关系,明确双方的权利义务;或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步,对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。再次，重点管理好导游人员的服务质量。因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量，一方面, 要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理;另一方面, 还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务, 使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。一般来说, 在游览过程中, 导游员是旅游团队的灵魂和核心。导游员的服务质量是至关重要的, 甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉。因此, 导游部门务必根据不同旅游者的各种需求, 因人而异, 扬长避短地选择最合适的导游员跟团。此外, 旅行社还要使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信息反馈, 随时加以监督、调整和提高。

最后，旅游过程中,必须及时处理旅游者的投诉问题。旅行社应重视发挥游客的监督作用,对游客的投诉必须迅速作出反应,耐心向游客解释,让其明白问题的根源,把游客对旅游过程中的不满情绪降到最低，并及时提供相应的补救措施,消除游客的怨愤情绪,避免游客给旅行社做负面宣传。

（三）、售后服务。

旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理,事实上,优良的旅游售后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素。旅行社可以从以下两个方面进行旅游售后服务质量管理: 首先，做好接送客服务,满足游客及时、安全回家的期望。这一服务过程虽然从时间上看很短暂,却容易在游客心中留下比较深刻的印象。司乘人员优秀的服务(礼貌、准时、按规定送达等)会加深导游与游客在旅游中建立的友谊,有利于培养游客的忠诚度。

其次，要加强与游客的沟通和联系。这对培育游客的品牌忠诚度非常重要。本次旅行的结束意味着下次旅行的开始,做好游客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。旅行社的常客通常是旅游爱好者,旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心,也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。总之,作为服务性行业,旅行社加强旅游全程服务质量管理,有利于赢得游客的信任和认同,最终提高游客忠诚度。

最后，做好旅游服务质量的检测和评定。旅行社要运用各种有效方法, 积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价, 建立服务质量信息系统, 奖罚分明, 不断改进服务质量。在处理客人投诉时, 要迅速、热情、灵活。以优质的补救性服务来消除游客的不满, 增强旅行社与游客之间的关系。

二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义

当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用。ISO标准的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。

ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于：

1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。

企业获得了认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，就向公众证明了企业有能力按规定的质量要求提供产品，具有一定的质量保证能力，有了质量认证制度后，市场便会出现认证企业与非认证企业的一道无形的界限，凡属认证企业便会在质量信誉上取得优势。

2、指导需方选择供应单位。

对于需方来说，有了认证制度，就好比多了一道保险，易放心与认证企业建立起较为长期的合作关系，顾客愿意选择有质量保证的旅行社。

3、促进企业建立和完善质量体系。

ISO9000系列标准的目的是让申请认证的每个组织都建立起一个文件化有效运作的管理体制，以提高自身的质量管理水评。认证后要接受监督，要对内部产品、过程以及体系质量进行不断的自我“诊断”，及时发现存在的问题并整改。

4、有利于保护消费者的利益。

标准规定的目的在于防止从设计到服务的所有阶段出现不及格，以增强客户对企业的信心。有人认为，标准像钉子利于企业挤身于国际市场；标准象刀子，拒绝不良企业；标准又像尺子，衡量质量的优劣。

四、ISO9000系列标准对旅行社产品设计、营销和服务的要求

1、服务提供。

在服务提供阶段，要严把质量关。ISO9001作为国际标准提供了一些企业内部全面质量管理的新概念，为旅行社服务接待质量的改进和深化拓展提供了宝贵的空间，比如，该标准在服务提供中提出了服务规范和服务提供规范的概念，前者规定所提供的服务，后者则规定用于提供服务方法和手段，而旅行社的特点规定了旅行社必须十分重视本企业中，服务提供特性的研究与确定。

在ISO9001服务服务要求文件中，旅游者对服务特性的要求包括：信誉能力、方便程度、礼貌、舒适、环境化、胜任程度、可信度、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络等。把这些服务特性与导游员和其他在一线直接为顾客提供服务的人员的考核联系在一起，将使服务质量走上一个新的台阶。

2、ISO9001在旅行社产品设计中的应用。

在产品设计阶段，把品质“设计到产品中去”是保证产品质量的关键。品质的概念是在数量、技术、消耗，效益的约束基础上提供合乎要求的、满意的产品。ISO9001标准中规定了设计控制要素，从产品的设计、开展、策划、设计院的技术接口，至设计输入、输出及设计评审、检验、确认、更改都逐条做出了程序控制的规定。

3、旅行社营销市场开发及销售活动。

旅行社业务运作的核心是营销和配合实施的后期工作。营销部门的质量体系应覆盖涉及质量体系的一切情况。市场销售的关键过程和重要控制点主要在下面几方面：一是制定全面的市场销售计划；二是市场销售有多种方式供企业选择，销售的过程记录及合同可制作合适的媒体形式；三是在交易后期对客户要求的承诺和修正；四是对市场销售人员的培训与控制，以及在营销运营阶段，要严格内部制度，防止做“黑团”。

总之，整个旅游过程中出现的因素，亦即技术管理和人的因素都必须处于严格的受控状态。ISO9001对此有详细的规定。

五、旅行社贯标认证工作的正确认识 构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施

(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度

旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。

(三)强化旅行社的内部服务意识（四)确立培训方案，提高培训的有效性

旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。

(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。

(六)加强旅行社内部服务质量管理

内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。

(七)实施标准化质量控制

要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。

(八)完善内部服务质量监督机制

在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。行社内部管理本身寻找问题。

六 质量管理方法之PDCA循环管理

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA的四个阶段

(计划 PLAN):从问题的定义到行动计划(实施 DO):实施行动计划(检查 CHECK):评估结果(处理 ACT):标准化和进一步推广 PDCA循环的作用

PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用

不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。PDCA循环的特点

PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环

PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的 推动PDCA循环的关键是“处理”阶段 PDCA的八个步骤

步骤一：分析现状，找出题目；

强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因；

找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致题目产生的所有原因统统找出来。步骤三：要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计划；（5W1H），即：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。

步骤五：执行措施、执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环。

步骤六：检查验证、评估效果；“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。

步骤七：标准化，固定成绩；标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。

步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。