突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇1

突发事件网络舆情危机的政府治理研究

姓名：崔彤彤

学号：100107040

3班级：行政管理10-0

2突发事件网络舆情危机的政府治理研究

摘要：随着信息技术的发展和网络用户的普及，网络监督日益成为架设在党委、政府和群众之间的重要桥梁。和传统媒体监督相比，网络监督具有其独特优势和强烈的时代特征，网络舆论强大的社会力量改变了突发公共事件政府舆论管理理念，带来政府管理方式的巨大变革。本文阐述网络舆情基本概念并分析我国的现状，对政府网络舆论危机管理提出了几点策略。

关键词：突发事件；网络舆情；政府治理；预警机制

一、网络舆情的内涵

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件等。在我国构建社会主义和谐社会进程中，各类突发事件是影响和谐社会建设的重要因素。突发事件具有难预测性、前设立与多等特征，而网络媒体传播迅速且难以控制，两者结合非常容易形成舆论，每一次突发公共事件的发生，几乎都在网络媒体引起巨大反响，经过民众的讨论进而产生强大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽略的地步。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。网络舆情就是通过

[1]P53互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和，具有一定的影响力和倾向

性。

二、我国网络舆情危机管理政府引导现状

网络舆论作为一种新型的公众话语权的表达方式已经显示出其不可替代的社会作用，突发公共事件中政府如何实现对网络舆论的有效管理，成为当今政府行政管理的重点。网络舆论管理是在新媒体环境下产生的一种政府网络舆论管理方法，目前我国政府网络舆论管理的重点主要集中在对信息资源的控制、对网络环境的管理、网络安全的管理等方面，虽略有起步和发展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府为中心，陷入管理困境

目前我国形成了以中央重点新闻网站为主干，中央和地方重点新闻网站优势互补的中国网络媒体的基本体系。政府网络舆论管理的权利意识，是政府形象危机的思想根源。长期以来所产生的以政府为中心的舆论管理理念和重堵轻疏的传统思维习惯积累效应，加上突发公共事件中政府亲民意识、责任意识淡薄，导致民众对政府的信任危机。

（二）垄断决策信息缺乏，政府与网民之间的互动渠道不通畅

政府是社会各界资源最大的占有者，掌握着大部分 社会、经济、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在现实中，政府没有外界的压力很难主动公开政治信息，而且目前我国政府部门与公众的信息互动渠道较为单一，主要渠道都是单向性传播的。近年来虽然政府部门主动公开信息的意识有所加强，但仍受到传统思维的影响，与民众缺乏及时的沟通，无法满足民众的知情权，不能及时回应社会上出现的质疑。

（三）法制不健全，危机预警机制缺失。

一般来说，法律控制是最有效的管理手段，我国现有的各项紧急状态法律具有很强的独立性，部门管理色彩严重，难以保证在应对危机时能够有效协作，而且现有法律之间存在着很大的矛盾和冲突，法律规定内容上的不完善给政府公共危机管理实践和责任的追究造成很大困难。

三、危机事件政府管理引导策略

网络时代政府不再是信息权和话语权的垄断者，而是民众知晓权与表达权的服务者，因

此政府在危机事件网络舆情的管理中，要转换管理理念，正确引导。

（一）发挥传统媒体的作用，同时加快建设主流媒体的网络管理

网上舆论往往因事而生、因时造势，特别是信息时代，若“三人成虎”的效应被现代传媒急剧放大，将难以遏止一些流言、谣言的传播，因而更容易导致网络舆论和社会舆论的震荡。报刊、广播、电视等传统新闻媒体将网上舆论加以概括和集中报道，实际上起到了将其影响“放大”的作用。只有通过新闻媒体适时报道披露事实或澄清事实，使谣言止于真相，用透明赢得民心，才可以有效促使舆论震荡的转变。

（二）构建政府与民众间的常设互动平台，坚持信息公开

政府在突发公共事件管理中必须遵循信息公开原则，政府或网络必须及时发表声明，传达官方声音，引导舆论，同时减轻人们因不明事态真相而产生的不安和恐惧，向社会公布事实真相和解决问题的有效措施，营造宽松透明的网络舆论环境。

（三）建立完善、系统的政府应急网络舆论监控体系

戴维斯.杨说“面对任何危机，你首要的目标是尽快结束危机，而比这更重要的事做到防患于未然。”网络舆情危机的本质是政府形象的危机，政府必须加快电子政务的建设，充分利用政府网站的平台，及时了解民情，根据民众需要调整服务方式，通过对网络舆论管理资源的有效配置，将网络舆情危机的管理加入政府和社会的日产管理中。

我国正处于社会变革的特殊时期，突发公共事件中，政府的舆论管理能力考验着政府的执政能力和执政水平。突发事件发生之后，海量信息充斥于网络媒体，政府需要加强引导，实现网络舆论的良性循环。

参考文献：

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇2

1 突发事件网络舆情的发展现状以及政府引导的重要意义

1.1 突发事件网络舆情的发展现状

政府和网民是网络舆情的主体, 网络舆情的信息是其客体。从政府角度来看, 网络评论员、普通公务员、领导干部在网络舆情中发挥重要作用, 但是目前这些工作人员由于对网络的回避、轻视、反感、惧怕等心理, 造成对突发事件的忽视现象越来越严重, 严重损坏了人们的利益和政府形象。从网民的角度来看, 网民形成网络舆情主要是通过表达自己的观点和建议, 由于中国人口基数大, 造成网民的类型多样, 通过针对不同网民群体进行调查研究得知, 规模最大的是中专以上学历的学生群体, 占到网民总人数的67.4%, 对网络舆情发挥主要作用, 其次是知识精英群体, 占总人数的26.7%, 最后是弱势群体, 虽然弱势群体所占份额较少, 但他们所发表的言论和利益诉求却最能引起人们的支持和同情。网络舆情正以其高速传播的态势融入到人们的生活中, 已然成为社会发展的时代特征[1]。

1.2 政府引导突发事件网络舆情的重要意义

传媒的初期报道直接受突发事件网络舆情的影响, 政府引导突发事件网络舆情的效果一旦出现问题, 有可能将地方性的小事件发展成全国性的大事件, 而双方的矛盾冲突依靠网络自身是无法解决的, 双方发表的舆论言语是基于各自的立场, 如果政府不加以有效引导只会增大矛盾。而面对突发事件严重影响社会稳定的发展现状, 政府正确、理性的引导突发事件网络舆情是必然选择, 政府高效的引导有利于解决突发事件造成的危害, 也是根除突发事件网络舆情危机的重要途径[2]。

2 突发事件网络舆情的政府引导策略

2.1 政府科学合理使用公权利

网络舆情能够使政府及时的发现社会问题和了解民意, 政府处理网络舆情的态度反应了政府对民意的态度, 因此要求政府在处理突发事件的时候做出正确的指导, 这就需要科学合理使用公权利, 依法行政, 在阳关下进行政府的政务活动, 接受社会民众和网民的监督, 政府工作人员在依法办事的过程中若是出现违法违纪等行为, 应作出严肃处理, 做到秉公办事, 提高政府形象, 为广大人民服务[3]。

2.2 健全网络舆情的预警机制

在目前社会发展态势下, 网络技术的快速传播能力很容易造成社会矛盾地迅速传播, 从而产生网络舆情, 如果政府不能够做出有效的指导, 没有充分的应对准备, 就会造成网络舆情发展成网民的群体性事件, 直接影响社会的和谐和稳定, 因此, 政府需要健全网络舆情的预警机制, 及时监督、控制网络舆情的发展, 采用相关技术设备, 对网络舆情发生的势态做出有效的数据分析, 并制定相应的处理对策, 减少突发事件网络舆情对社会造成的不利影响, 多渠道的收集民意, 将事情真相及时还原, 公平、公正、公开的处理突发事件网络舆情, 达到化解社会矛盾的目的。

2.3 政府及时的进行信息公开

政府在进行办公的过程中及时将政务信息公开, 有利于实现对公民的监督权、表达权、参与权、知情权的保障, 突发事件网络舆情的产生与政府政务信息的不透明和不公开联系密切, 当政府政务信息没有及时进行公开时就会造成网民利用网络进行错误信息的传播, 导致小问题复杂化等情况的发生, 因此, 政府应保证相关政务信息的透明、公开。首先面对及时公开对社会敏感问题的处理, 这类事件常涉及社会性群体, 具有较大的影响面, 如果不及时公开信息就会导致网络谣言的兴起, 产生不利影响。其次是对热点问题作出及时的回应, 能够有效彰显政府对待问题的处理和反映能力, 从而提高政府的形象, 保障公民的权利。

2.4 加强政府人员的网络意识

政府在对突发事件网络舆情进行指导的过程中, 首先要加强相关工作人员的网络意识, 加大对网络的重视, 认清网络可能对社会产生的破坏力和影响力, 促使政府工作人员能够积极主动地参与网络舆情中, 通过互联网技术体察民情、化解民怨、汇聚民智、了解民意, 在社会治理活动中充分发挥网络的效用;其次培养政府相关工作人员的网络文化素养, 加强对工作人员的网络技能和知识的培训, 提高工作人员利用网络技术及时正确掌握社会舆情的能力。同时, 培养专业型的网络舆情代言人, 在应对突发事件时, 能够站在理性的角度进行评判, 及时化解网民与政府的矛盾[4]。

3 结论

综上所述, 通过对突发事件网络舆情的政府引导策略的研究, 从中我们能够深刻认识到政府进行正确指导突发事件网络舆情的必要性, 通过科学合理的指导策略能够有效的解决突发事件网络舆情产生的不良后果, 减少对社会的影响, 从而维护社会的健康稳定发展, 促进政府工作效率的提高, 保证公民权利的正确行使。

参考文献

[1]郭俊杰.公共突发事件中县级政府舆情应对策略研究[D].中南大学, 2011.

[2]孙维谱.地方政府应对突发公共事件中的网络舆情监控与引导[D].苏州大学, 2014.

[3]吴云才.社会突发事件网络舆情的引导原则和应对策略[J].行政事业资产与财务, 2012 (14) :217-218.

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇3

正是因为这些方面的综合影响，也使得网络舆情危机渐渐增多，且在地方政府管理中成了重要的、棘手的问题之一。如何适当、正确地解决、管理好这些舆情危机，将成为一个重大的课题，摆在地方政府面前。甚至我们可以说，在一个网络的时代，无法处理好网络舆情危机的政府，将无法完整地履行其公共管理和服务职能。

【关键词】地方政府 网络 舆情危机 应对策略

一、网络舆情危机的影响

由社会事件引起网络舆论，而非理性的网络舆论经由网络的助推以及扩大，就会演变成网络舆情危机，网络舆情危机的出现将会给社会、政府以及个人造成很大负面影响。这样的网络舆情不仅误导了民众的情绪，还会在社会上滋生一些不良的社会思想，进而影响社会生活的长治久安。对地方政府而言，网络舆情危机的应对和处理也是一种执政能力的考验。如果处理的不好，那么必然会引来社会的压力，这对政府的公信力造成很大的损害。同时，我们也在显示中看到，在某些极端的情况下，当这种网络舆情被不良分子利用而形成危机事件的时候，对社会的危害将是极其巨大的。

1.误导民众情绪和观念

总所周知的是网络具有便捷性，这意味着我们能够轻易地接触网络以及使用网络来进行表态。在这样的情况下，网络必然存有大量的非理性的言论和信息。同时，凭着网络本身所具有的较强的隐匿性的特征，很多的网名会自觉地或不自觉的在网上出现一些不良的言论，这些言论可能是针对个人的，亦或者是因由某个事情，而争对政府而提出的。这样的情况在很多大型论坛和聊天室出现，屡见不鲜，甚至很多是有组织的。

2.破坏稳定的社会生活

因为，网络舆情的非理性大量存在，以及尤其造成的“谣言”的等经常出现，因此破坏这社会的安定有序，扰乱了人们的正常生活。言论自由是公民的基本政治自由，但是言论自由需要其有一个度，必须适当的。在现实中我们会发现，网络的言论自由程度相对于社会而言高了很多，这是因为网上的限制相对较少，所以网上出现的信息以及观点也就相对多元化。

3.影响政府公共决策和管理

我国的网名人数在不断的增加，而且增加趋势越来越明显。随着，网络舆论参与人数的增加和公民的社会主义意识不断增强，网络舆情日益影响这政府的公共决策和管理。往好的方面看，这是民主政治的一种体现，越来越多的人参与到了公共管理的时间之中，对政府的行政行为的监督起了不可替代的作用。当下，使得我们的公共决策、公共职能的执行，不断的走向透明化和公开化。但同时，其也对政府的行政造成了一定的冲击，往往左右着政府的决策与管理。

二、地方政府在网络舆情危机应对中存在的问题

当前，网络舆情危机事件的发生是不可避免的，原因是因为现在社会的转变引起了各种矛盾和社会价值多元化导致的利益诉求不一。所以如何应对这些问题成地方政府部门的紧急要务。处理好网络舆情危机将可以部分解决社会矛盾，即能在危机中让民众的情绪得到宣泄，也能在处理危机的过程中理顺多方关系。

1.地方政府危机应对行为不恰当

地方政府在网络舆情危机的应对中，应当积极主动发挥政府的主体性作用。通过调度各个方面资源，充分发挥自己的职能作用，唯有这样才可能良好地应对危机，以及保持社会长治久安和维护好自身的形象和公信力。然而，在具体的网络舆情危机应对中，我们往往看到的却是地方政府的各种不当行为。我国目前已经建立了新闻发言人制度，但这一制度在基层落实得还不到位，地方政府多数没能在第一时间出面给出权威说法，这就在很大程度上阻碍了对危机事件的有效控制和妥善解决。如果政府部门不能在公众最需要的时候发布各种权威信息，可能会引发网络舆情恶性膨胀，事态往与政府部门意愿相违的方向发展，比如上文举例的“群众冲击街道政府事件”，还有温州7.23动车事故，铁道部没有第一时间发布权威信息导致严重后果。因此，政府部门必须增强自身的责任意识，强化正式渠道的信息传播。

2.危机应对机制不灵活

目前，在舆情危机事件处理上，我国政府部门的相关机制不灵活，面对具体的网络危机往往不能进行有效的处理，同时与之配套的制度也不完善，这造成了很大的困惑，尤其是在网络舆情危机的预防和预警机制上。在我们的基层政府部门中，没有专人处理危机事件，而临时的应急工作小组往往缺乏专业性，不能很好地处理危机。

从机制上看，不少地方没有建立不同类型、级别的网络舆情的分层化预警、应急体系、工作规章，网络舆情无人统计整合，也无处报送，更有甚者，报送了没人反馈。一些地方未重视在平时长期考虑网络舆情危机事件的突发状况处理，由于这些机制运转不灵活，会导致舆情信息无法上达，领导干部无法及时掌握一手信息，而其设想的系列应对机制也没法有效贯彻执行。

三、地方政府网络舆情危机事件的应对策略

1.转变政府职能，预防网络舆情危机

在地方政府应对网络舆情危机的过程中应当始终处于主导地位，所谓主导作用就是在网络舆情危机的应对过程中，能积极主动，明确自己的职能。本文认为，首先政府的职能应当是为社会提高良好的公共服务，而不仅仅只是充当一个舆情的处置者。单纯的处理危机既违背了政府职能的初衷，也往往使政府在该类事件中处于被动的地位。因为一旦危机发生，政府首先面临的就是信息收集上的问题，而由于在危机中并没有处于主动的地位，就无法收集到或者证实网络舆情危机出现的真正原因，这就无法处置好该类时间。

2.构建网络舆情危机应急机制

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇4

[摘要]本文通过探讨高校学生突发事件与高校网络舆情之间的关系,对学生突发事件的网络舆情监控机制的构建提出了设想,以期高校在解决学生突发事件中通过对舆情的监控得到有效的控制，本文转自[星论文网]

[关键词]学生突发事件;网络舆情;监控机制

[中图分类号]G641[文献标识码] A[文章编号]1671-5918(2010)05-0052-03

doi:10.3969/j.issn.1671-5918.2010.05.026 [本刊网址]http://

突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。高校学生突发事件的社会关注程度高,往往会有“一石激起千层浪”,具有很强的突然性、破坏性、扩散性、潜在性和紧迫性。近年来,高校学生突发事件频发,再加上借助网络使得影响越来越大,原因越来越错综复杂,尤其是群体性突发事件从范围、对立情绪到破坏性都更加严重。因此,通过构建完善的网络舆情监控机制,妥善处置高校学生突发事件是非常必要的。

一、高校学生突发事件与高校网络舆情

高校学生突发公共事件是指由于自然的、人为的或社会政治的原因引发的,在高校内部突然发生的,大学生起主导作用的,不以高校管理者的意志为转移的,对学校的教学、工作、生活秩序造成一定影响、冲击或危害的事件。

(一)高校学生突发性事件的类型及特征

1.高校突发事件的类型

高校学生突发事件表现为以下几类:群体行动类事件,如要求权利或待遇的静坐事件等;心理情绪类事件,如因人际关系、情感、就业等压力,学生出现忧郁、急躁、失眠等心理疾病;极端行为类事件,学生因就业、考研等心愿未遂,产生逆反心理,例如自杀、报复等事件;学校安全事故类事件,如师生突发流行病、大规模食物中毒等;师德学风类事件,如行政管理人员严重渎职,教师出走造成不能按时上课和按计划完成教学任务、学生考试作弊引发事件等。

2.高校学生突发性事件的特征

高校学生突发事件最大的特点就是“突发性”,这也就决定了突发事件的具体时间、实际规模、具体态势和影响难以预料,突发事件一旦发生,其量能、声势、规模会迅速的扩散,一般具有突发性,群体性,对抗性,隐蔽性,持久性等特点。

(二)高校学生突发事件与高校网络舆情

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网表达和传播的人们对于该事件的各种情绪、态度、意愿交叉的总和,信息的主要来源有:新闻、论坛、博客、聚合新闻(RRS)等。网络舆情的特点与形成见下图:

网络舆情突发事件是通过网络舆情的演化而导致在现实中触发突发事件,是一种非常规突发事件。高校学生是网络利用率极高的一个群体,也是网络舆情的主要生成力量和影响对象,网络舆情是高校学生群体性突发事件发展演变的一个重要因素。高校学生突发事件频繁发生都与网络舆情有着密切的关系。高校网络舆情的形成原因主要有三类:一是自然型突发事件;二是社会型突发事件;三是内部产生型突发事件,四是外部传入型突发事件。高校网络舆情除具有网络舆情的一般特点外,还具有一些新的特点:一是直接性。通过 BBS, 新闻点评和博客网站, 学生可以立即发表意见, 下情直接上达, 民意表达更加畅通;二是突发性。校园内学生访问的站点相对较为集中, 网络舆论的形成往往非常迅速, 一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见, 就可以成为点燃舆论的导火索;三是偏差性。由于学生人生阅历较浅, 网络上发言者身份可以隐蔽, 加之缺少规则限制和有效监督, 网络成为一些学生发泄情绪的空间, 舆论的理性因素缺乏。

二、高校网络舆情对学生突发事件的影响

美国学者戴维·波普诺指出:“控制是指对人们的行动实行制约和限制,使之与社会规范保持一致的社会过程。”传统媒体是通过“把关人”程序来控制信息的产生与传播的,但在网络媒体中,任何个人和组织都可以发布和接收信息,传受双方角色模糊。传播主体的多元化、信息传播的自由化,给网络把关带来了困难,任何组织和个人都不再能完全决定和控制所传递信息的内容。由于网络传播把关功能的缺失和弱化,网络舆情常直接酿成了群体性事件,或间接推动了群体性事件的恶性发展。

在高校学生突发事件发生、发展过程中,校园网络(尤其是BBS)媒介参与其间,会产生许多负面影响。首先,由于网络媒体不真实、不适当的信息传播,甚至歪曲事实的报道,情绪化的、偏激的评论,往往会误导学生,对事件的发展起到了推波助澜的作用。其次,当学生受到网络虚假信息的鼓动,一些群体性事件可能造成甲地骚乱、乙地声援、丙地联动的情况,朝着规模更大、危害更加严重的方向发生变异。第三,校园中的学生事件往往暴露了社会的丑陋面和诸多的负面信息,而网络媒体不加过滤,有意或无意地放大渲染,过度宣传社会阴暗面,会对学生的思想形成强烈冲击,容易产生情绪低落、埋怨、激愤的反社会心理。而且,由于网络的匿名性削弱了信息发布者的责任感和受到社会惩戒的担心,有时会诱发某些人的破坏欲望。

三、高校学生突发事件处置中网络舆情监控机制的构建

(一)建立校园三大工作体系,增强网络舆情工作系统性

1.建立舆情收集工作体系并及时上报

首先,辅导员和班级干部等学生保持通畅的信息交流渠道,通过他们第一时间了解发生在身边的突发事件,并迅速上报给院系主管学生工作的副书记,院系了解事件后立即向党委宣传部或学校层面汇报;整合建立起一个高效的网络核心工作团队合作工作体系,由一个职能部门(比如党委宣传部)统一领导,共同保障高校网络舆情的健康运行;建立高校网络舆情工作体系,该体系由学校宣传部、校办、学工部门、保卫部门、网络中心等职能部门组成,由网络舆情协调领导小组统一领导,组长可由分管学生工作的校领导担任。(下图为高校学生突发事件舆情工作体系)

其次,采取两级报送体系,在学生突发事件发生之后,学校应及时对有关部门进行沟通,协同应对突发事件。由舆情工作体系所采集到的信息,经党委宣传部和及其所属核心工作团队的整理与归纳,将网络舆情信息按照事件的性质分等级,整理报送上级。通过学校报送系统或渠道将整理的学校舆情专报报送校领导、各职能部门;完成教育部思政司的舆情报送任务,形成高校网络舆情专报通过VPN专用传输系统及时报送教育部。

2.重视网络维稳信息的收集

高校在处理学生突发事件过程中,必须得提高掌控网络舆情的能力,努力做到“防患于未然”,“未雨绸缪”。首先利用计算机技术完成对于热点和敏感话题的收集,对于某种带有倾向性的观点进行统计分析,进而形成直观的网络舆情总体趋势的判断,为决策提供依据;其次,建立校园内的网络舆情队伍信息库,将网络舆情相关研究人员以及具有丰富经验的实际工作人员纳入其中;然后通过经验丰富的研究人员的分析判断;最后,将有关舆情信息制作成简报,及时准确地向上级管理部门反馈突发事件处置过程中的网上舆情,为领导者提供决策依据。

3.高素质网络舆情队伍的培养

要培育一支理论水平高、网络技术过硬的导控小组,以主动参与的方法,激发和引导多数学生的“理性声音”,占领校园网络舆情的阵地,同时增强自身在网上的凝聚力和影响力。要有制定完善的组织架构、组织机制和组织制度,由专门的主管领导负责监督和指导工作,并由专职指导老师负责日常工作,吸引一批思想素质高且成绩相对优秀的志愿学生以兼职的方式参与工作,积极参与校园BBS热点话题的构建和讨论,形成良好的群体共鸣,对校园网络舆情的收集和引导工作,实现对校园突发事件网络内容的有效控制。此外,要加强网络引导员和评

论员队伍建设,充分发挥网络论坛学生管理员的作用,定期召开BBS站务人员、版主交流活动,交流网络管理问题和及时制作网络舆论动态,并对突发事件的处置工作进行研讨。

(二)构建高效的学生突发事件网络监控系统

1.建立对学生突发事件网络监控系统

信息是危机预警机制设计的关键,要充分借助计算机技术建立实时、自动的信息监测系统,包括网络信息监控设备、实名认证系统和日志记录设备。实名认证和日志记录可有效地阻止别有用心的人匿名登录BBS制造有害舆论。鉴于实名认证和日志记录在实际的网络监控中只能是一种事后干预的形式,并不能及时掌控网络舆情,这还需依靠网络监控系统来实现。网络信息监控系统主要采取网关旁路侦听的方式接入,一般是基于TCP协议的6种主要应用服务和UDP协议进行监控,可以监控即时通讯和网络聊天内容。

2.构建运用有害信息过滤系统

防范有害信息,传统的解决方法主要是针对网络进行限制,分为三类:断开物理连接、地址库过滤和防火墙过滤。但这三种过滤方法均存在着影响网络正常使用、地址库更新、对邮件无法控制等问题,因此我们可以采用地址库过滤和内容分析结合的方法,采用硬件设备接入的方法主要有主干网接入和旁路侦听两种方式,主干网接入可直接屏蔽检测到的有害信息进入网络;旁路侦听主要采用数据包干扰的方式阻止有害信息进入,从效果上看主干网接入方式更可靠但对设备的要求更高。

3.充分利用网络系统设备加强排查能力

高校在构建校园网络时应当考虑能为突发事件发生后不良信息的发布进行查处提供必要的线索和证据支持,通过完善网络建设,改进安全检测系统来增强对突发事件的排查,如:日志记录设备供上网情况记录;实名认证和组测设备能提供嫌疑人身份;信息监控设备能提供作案流程和信息源,网络信息侦察系统和在线仿真系统能提供实用的方法等。通过利用网络系统设备的合理使用,能保障校园网路的通讯、舆情安全,排除校内的不稳定因素和学生突发事件隐患,能为思政工作提供工作目标和方向。

(三)建立健全法制和思想政治教育紧密结合的教育机制

思想政治教育是引导舆论、加强沟通、化解矛盾、鼓舞士气的重要手段,法律是政治思想的具体化、条文化,是国家政策的反映,它的作用之一就是培养和提高人们的思想道德水平从而遏制一切不道德的行为,法律本身就承载着重要的思想政治教育功能。高校法制教育恰恰就是运用秩序、正义、自由、效益、公平、平等、人权等现代法律精神去培养和教化学生形成社会主义义利观,使他们将法律精神的意志、规则、知识、价值等融汇于自己的思想品质、道德观念和日常行为之中,将法律外化上升为道德内化,最终在他律的范围内把自己塑造为自律、自觉、自在、自为的人,因此,将法制和思想政治教育紧密结合贯穿于群体性事件的全过程,是高校预警机制的重要环节,我们必须建立健全与法律法规相协调、与全面发展相适应的思想政治教育和管理制度体系,加强对《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》的学习,根据《高等教育法》、《中国普通高校德育大纲》、《高等学校学生行为准则》等有关法律法规,制定并完善科学合理的学生管理制度,寓法制教育于课堂教学和各项活动之中,让学生在利用网络的同时树立起法律意识和伦理道德意识。

参考文献:

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇5

舆情危机应对五原则——海底捞事件的背后

近日，“餐饮行业标杆”海底捞，经历了史无前例的舆论危机。8月25日，《法制晚报》的报道《记者暗访海底捞后厨：老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。随后，海底捞在官方微博连发通告，进行诚恳道歉、停业整改、全面彻查，并组织所有门店排查，以负责、恳切的态度令舆情迅速发生反转，可谓三封信扭转舆论风向，被评价为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”，甚至有专业人士为其危机公关打“满分”。海底捞此次舆情应对是一次成功的案例，本文结合危机公关的5S原则，分析处置危机所需的几个要点，以供参考。1.承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生之后，一般两个问题会成为公众关注的核心：一个是利益问题，一个是感情问题。只有涉事单位勇于承担责任，才能赢得公众的信任。海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。一方面，海底捞并没有按照“惯例”，用责任切割方式将事情缩小在问题门店，而是坦然承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，还告知了通过官网或微信查询此类信息的详细方式，让公众在涉及自身利益问题方面进行核实。另一方面，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。2.真诚沟通原则（SINCERITY）危机事件中，涉事单位应第一时间拿出最大诚意，主动、全方位与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除可能存在的疑虑与不安。在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。纵观海底捞发布的三封公开信，没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。除了言语方面，海底捞在行动方面也迅速作出了处理、应对和反馈，如发表处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等，一连串动作都有力彰显了海底捞痛改前非的决心，有利于公司信誉的重建。3.速度第一原则（SPEED）新媒体时代，信息呈现裂变式传播，涉事单位越早介入危机越能把握话语权。所以在舆情处置的时间要求上，一直都有“黄金6小时”、“黄金12小时”等提法。这也说明在充分准备的前提下，最大限度缩短回应时间，以最快速度与舆论场对接，就越能起到更好的应对效果。此次海底捞快速处置化解危机，是对“速度第一原则”的再一次佐证。8月25日11时，《法制晚报》报道揭发海底捞的食品卫生问题，并且信息扩散程度呈现铺天盖地之势。面对严峻局面，海底捞在最快的时间内发现问题并采取实际行动，在事发后3个小时即进行了首次回应，以道歉为主旨，成为迅速止损的第一步，紧接着又在20分钟后发布了处理方案，面面俱到地详细罗列了七条后续举措，为危机处置搭起了整体框架，其速度不可谓不快。4.系统运行原则（SYSTEM）危机妥善过渡的关键，在于建立全面有效的协调机制，通过系统运作控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。海底捞训练有素、自成章法的应对，正是其危机公关机制系统性运作的结果。在信息发布方面，三封通报依次为道歉信、处理通报、整改声明，先是态度上认错，再是问题纠正，最后是制度完善，遵循了舆情处置规律。在实体处置方面，海底捞接连公布了一系列整改措施，从新技术的运用到门店设计，再到社会监督方式等，并且注重从细节入手提升可操作性，如公布了整改具体负责人的职位、姓名甚至联系电话，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。整体来看，海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，不仅稳住了阵脚，也增加了公众的信赖感。5.权威证实原则（STANDARD）“他山之石可以攻玉”，危机面前切忌孤军奋战，要善于援请权威或中立的第三方代言，破除公众的不信任心理。此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。海底捞还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度，比如表示将主动向政府主管机关汇报，与政府和媒体积极配合，增强了公司的公信力和影响力。此外，海底捞还擅于利用媒体为己宣传，在其发布公开声明与处理方案之后，便有大量正面跟进报道，一时之间，《三小时内火线回应，海底捞危机公关高在哪里？》、《为什么那么多人选择原谅海底捞》等文章纷纷被载出，公众视线也随之转向海底捞的公关措施。事情背后也许不这么简单海底捞的官方网站上有一个栏目叫“食品安全”，这个栏目下只有两句话：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”显然，从海底捞公告的表述上可以看出来，海底捞认为公司目前面临的危机并非食品安全危机，而是管理上的问题，这种管理上的问题应该由公司董事会承担。但是这些董事成员如何承担这个责任？如何承担对消费者带来的利益损害？该公告没有提及。按照“清博舆情大数据系统”的监测数据，在8月25日上午10时被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据了74.75%的高比例，相对应的负面口碑仅有9.22%，另有16.03%的中性评价。而在食品安全事件曝光后，海底捞不仅在网络的关注度暴涨，口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。清博舆情在分析中指出：“这种舆论情感的骤变源于网民的心理落差，源于这一近乎被‘神话’的餐饮企业出现食品安全隐患后的形象坍塌。”舆情反转然而，对海底捞一边倒的负面评价所持续的时间出乎意料的短暂。在8月25日海底捞连发两次声明后，两天之内，与下列标题大同小异的文章在网络平台上大量出现——《海底捞的危机公关，你也学不来》、《海底捞“哭”了，但员工不“哭”！》、《这锅我背，这错我改，员工我养，这次海底捞危机公关100分！》、《向海底捞学习，创业公司如何做好危机公关？》。这类文章，有多篇获得“10万+”。此后，舆论的导向开始迅速发生变化。清博舆情公布的数据显示，8月26日，针对海底捞的负面信息占比降至25.93%，正面信息占比则大幅提升至33.92%；而8月27日新公告发出后，比例的变化更为惊人，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。不过，让人感到非常蹊跷的是，这一系列文章虽然以各自不同的自媒体人、网络大V等名义发出，但是文章的内容、格式、行文语气、配图、配图的顺序都有诸多相似之处。很明显，这是一篇“通稿”之下的各自发挥。与此同时，搜索主流论坛、微博等平台可以发现，将海底捞公关视为满分公关的不在少数。还有网友舆论中出现了诸如“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了，还认错了”这样的看法，并且获得相当多网友的认可、点赞。还有网民表态，“海底捞有担当，公关满分，良心企业，必须原谅”；甚至还有人说，“你自己家后厨也不见得比海底捞干净”。值得注意的是，这些为海底捞点赞、打满分的评论具有很强的“协同性”、“纪律性”，具有“水军”的特点。记者对这些“网友”的身份表示怀疑，但未能作进一步的调查、取证。更加值得关注和引人思考的是，海底捞这种通过打“温情”牌，引导舆论导向的手法此前也曾用过。早在2011年，海底捞被曝“锅底饮料系勾兑”时，海底捞董事长张勇就曾发出过一篇微博。“菜品不称重、偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家，我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌，但责任一定该我承担。”此手法被某些公关业人士认为是“经典之作”，并频频用于业内宣讲案例。几乎同一时间，“全季酒店”的卫生问题也被媒体曝光。8月24日上午，一则关于全季酒店济南泉城广场店“保洁员用洗脸毛巾擦马桶”的视频再次引发舆论关注。当日深夜，全季酒店官方微博发布“关于全季济南泉城广场店违规清洁事件的声明”，证实该视频属实，向当事人及社会公众表示深刻的道歉，并给予该名员工开除、泉城店店长免职等处罚。与海底捞公关团队的“满分”形成鲜明对比，有人认为全季酒店的公关是不及格的。一个海底捞，一个全季酒店，面对同样的信任危机，到底谁是“满分”，谁是“不及格”？而“诚实”——这一烙印在人类灵魂深处的基因是可以如此轻易地被篡改、被有目的的网络欢呼而裹挟的吗？8月28日之后，越来越多的专业人士、专栏作家、自媒体人士、普通网民开始反思。他们得出一个结论：忙于让舆情反转，忙于让公关艺术遮盖错误，忙于给大众洗脑——这本身就是一种极不诚实的态度。一位服务过多个跨国企业的资深公关人士，在一个近200名记者的媒体群里评论道：“这个周末都是‘海底捞’的声音，以专业的眼光来看觉得很不正常！一片赞美之声，难道都喜欢吃老鼠屎吗？正常人都以常识判断，常识就是每天重复的经验，常识就是公众利益！常识告诉我们，如果‘海底捞’真心改过，就应该给到过去4个月里的消费者退款与赔偿！而不是发一个不痛不痒却很煽情的声明！这才符合他一贯标榜的行业领导者和负责任企业的‘宣传’形象！‘海底捞’不便宜，消费者是给出信用溢价的，别忘记这些才是关键！”《中国新闻周刊》刊发的专栏文章则指出：“我曾深爱过海底捞，但是比起被网友们原谅，我更喜闻乐见他的倒闭。如果家大业大粉丝多的海底捞都因为质量问题倒了，那还有什么企业有理由不把卫生搞好？纵容从来都不是善良，而是蠢。”“‘哪个餐饮企业不这样，海底捞算好的了’，这样的留言层出不穷，只能说，每一个屡教不改的企业背后，都有一群无比宽容的食客。对于这一切我们似乎早已经习惯甚至麻木，所以理所当然的把不正常的也看作正常。难道我们已经进入一个开始比坏的年代了么？大家都坏，所以坏得轻一点，就成了高尚？”自媒体评论员李思嘉也写道：“从上世纪90年代的一家小麻辣烫店起家，如今成为行业标杆，跑太快了谁都会供氧不足，特别是背着个‘家文化’的包袱。基本商业规则面前，海底捞既不用被键盘侠送上祭坛，也没有道德豁免权。对张勇来说，拢一拢缰绳，调整一下节奏，让‘面子’和‘里子’再次统一，不是什么坏事。”谁该惊恐？海底捞是一家以细致入微的顾客服务为特色的餐饮企业，如果你用餐时正戴着眼镜，服务人员会恰到好处地为你递上一块眼镜布。“后厨门”事件曝光后，我们又知道了一个事实：这家企业未将用于“前台”的那般精力、热情、事无巨细用于更为重要的“后台”。为什么会这样呢？也许是因为前台是个表演区，全世界都可以看得到，而后台通常无法看得到。进一步思考：如果后台的表现是真实的，那么前台的表现注定是虚伪的。这种前台、后台的“人格分裂”是一种病，病症就是：虚假、短视、表面、功利主义。它不仅仅存在于个别的商业企业里，在中国经济、中国社会生活诸多领域里都有这种病。病症的更深层表现是什么呢？是人、企业、社会机构缺乏一种普遍的自我约束的力量。回到餐饮企业，“不能把脏东西端上餐桌，不能把脏东西放入消费者口中，即使这个脏东西根本看不出来，也尝不出来。”这就是餐饮企业最基本的自我约束。这种“自我约束”也可以理解为是一种敬畏之心。就是——当厨师在厨房看到老鼠后要惊恐，当事件曝光后，企业高层、公关团队要惊恐。正是因为有所“敬畏”，才会有自发的约束；如果缺乏基本的敬畏之心，则永远也不会生长出理性的自我约束。更有甚者，如果对这个不怕、对那个也不怕，长此以往就容易变成有恃无恐了，就会酝酿出大乱子、大罪恶。最显著的例子，就是2008年爆发的三聚氰胺毒奶粉事件。当年在国内20多个厂家的奶粉中都检出违禁化工原料三聚氰胺，造成约30万婴幼儿中毒，多人死亡。该事件曝光后，消费者惊恐了，“洋奶粉”变得洛阳纸贵，同时大大重创中国奶企信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。事隔多年，虽然中国乳制品工业协会不断发出监测报告，证明国产奶已经安全，但是消费者还是心有疑虑，人们不敢拿自己孩子的生命去验证——那些人的道德水准是否已经提高到人类的基本水平了。所以，在“民以食为天”的社会里，如果食品行业不惊恐，消费者就会惊恐，并且会因惊恐而远离你。

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇6

院（中 心）学 科、专 业研 究 方 向指 导 教 师研 究 生入 学 年 月论 文 题 目开题报告日期

研 究 生 学 院

： ： ： ： ： ：

： ：

一、题目名称及来源

（一）题目名称：舆情引导与公共危机管理研究

（二）题目来源

在大众媒介日益发达的今天，舆情引导在公共危机管理中发挥着越来越重要的作用，公共危机传播的控制是限制其的关键途径。舆情指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度，是群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。

公共危机传播贯穿于公共危机生命周期的每个阶段，是引发舆情的重要的中介性社会事件。公共危机中政府、组织与社会、公众之间双向互动的信息沟通行为异常激烈，在此过程中，舆情的监测、分析、研判、疏导等是危机传播成功与否的关键。

舆情控制与公共危机管理这一领域的研究在理论方面也极具价值：一方面能够帮助我们深入研究新媒体环境下危机信息传播的新特点、新趋势；另一方面，在定量与定性研究的基础上对公共危机传播中舆情引导进行探讨，可以帮助我们了解舆情发生、发展、演变的一系列过程，从而对舆情引导过程进行理论深化和拓展。

二、研究的目的、意义及现状

（一）研究目的和意义

如何进行舆论的引导，倡导何种思想潮流，引导何种精神生活，都会影响到社会价值观念的改变，影响到社会的稳定和发展，特别是在当今的在网络时代，政府作为国家的掌舵者，必须主动引导社会潮流，而不是逆流而动。舆论理应成为诚信友爱的体现者、安定有序气氛的营造者、公平正义的维护者、民主法治的推动者以及人与社会和谐相处观念的传播者。当前，我国社会处于群体事件多发期，公共危机可能潜伏在任何地点。强拆、环境污染和讨薪等事件均可以成为公共危机的导火索。要在危机处置中满足群体的合理要求，又不引发大规模的群体性恶性事件需要相当的公共管理能力，舆情引导作为公共管理的重要内容，是化解公共危机与无形的重要方法。因此，研究公共危机中的舆情控制具有重要意义：

一、强化正确舆论的引导是构建社会主义和谐社会的基本要求。构建和谐社会主义社会,需要塑造共同的价值观以及和谐的舆论氛围。而价值观作为人进行真伪判断和价值评价的思想基础，是在社会生活的事件中形成的,对于公众的行为具有引导作用，能够促进社会的发展。如果社会的核心价值观混乱，就会导致社会公众认识不一，引发社会冲突。

二、强化对正确舆论引导与公共危机管理研究是提高政府的执政能力、践行科学发展观的客观要求。引导得当则会成为传播先进文化乃至保证社会稳定的利器。因此政府能否做到趋利避害, 做好正确舆论引导与公共危机管理的工作，是促进社会发展、满足民众需要的重要方式,是践行科学发展观的客观要求,也是对政府执政能力的严峻挑战，对于稳固党的执政地位、捍卫执政的合法性具有重要的意义。

三、加强对舆情引导与公共危机管理研究，有利于推动社会的发展和文明的进步,而导向错误的舆论引导与公共危机管理则有可能扰乱正常的社会秩序祸国狭民。为了能够充分发挥舆情引导与公共危机管理对社会发展的积极意义,必须加强相关研究，从而塑造健康的舆论环境以推动社会的进步。

（二）研究现状

由于现代技术革命的推进,西方率先进入了现代社会,也较早展开了对舆论的研究。1899年法国社会学家塔尔德就写出了《社会舆论与公众》,这是人类社会科学历史上第一部探讨社会舆论与社会公众关系的专著。之后陆续有一些较有影响力的专著诞生,如美国沃尔特 李普曼的《舆论学》、《公众舆论》等。

在一百多年的发展中,国外的舆论研究已经较为成熟,不但存在众多的舆论专业研究机构,而且还发行了许多专业的研究期刊,并且大大拓展了舆论的研究范围,对社会公共舆论管理、社会大众舆论传播等领域都有所涉及。舆论研究的范围得到持续拓展,社会学、新闻学、传播学、心理学、政治学、信息论、控制论、系统论等新兴学科都成为舆论研究重要的理论基础。国外网络舆论管理主要有政府立法管理、市场机制调节、技术手段控制以及网络经营者与网络使用者的自律四种管理模式，且这四种管理模式各有利弊。

我国的舆论引导的研究还处于起步阶段。由于我国网络发展时间较为短暂,当前对于网络舆论的研究处于刚刚起步的阶段,但是已经在很多方面取得了较有价值的研究成果。国内的舆论引导主要从两个方面展开：实际操作研究与学术理论研究。南京大学政府管理学院副教授李永刚《我们的防火墙：网络时代的表达和监管》、北京大学新闻与传播学院副教授胡泳《众声喧哗：网络时代的个人表达与公共讨论》为其中的翅楚之作。十六届四中全会把建立和完善舆情信息汇集和分析机制写入了《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，反映了党和国家对舆情研究重要性的认识。

三、本文的主要内容、研究方法及创新点

公共危机是多是因民众不满的集中释放引起的。目前，我国处于群体性事件多发期，民众对通过公共媒体来表达不满已经不再陌生。在很多群体性事件中，不满的民众通过舆论影响，将群体性事件不断放大，最终引发了社会危机，造成不必要的生命和财产损失。因此，采取措施，控制错误的言论的传播，引导正确的舆论观是新闻学研究中非常有意义的内容。

本文拟首先研究公共危机管理的相关理论和我国现阶段公共危机管理现状。目前，由环境引发的、拆迁引发的和P2P非法集资等引发公共危机在全国各地时有发生。公共危机与舆情控制往往是结合在一起的，正是因为舆情缺乏管理和控制，公共事件才得以发酵，扩大，最终形成危机。当然，公共事件本身是中性的，其可能对社会发展有利，也可能对社会稳定发展不利。舆情控制也并非一味打压，禁止群众发声。舆情控制与公共危机之间并非简单控制与被控制关系。舆情控制也并非主流媒体对民众言论的管控、压制，而是需要通过舆情的引导，促进冲突双方对话，促进社会的理性思考。基于此的思考，本文确定了我国舆情控制的基本目标和基本原则。并在这一思路的引导下，对舆情控制方式和公共危机防治对策展开了阐述。

（一）主要内容

本文的具体框架如下：

1.第一章：绪论 1.1.选题的背景和意义 1.2.国内外研究状况述评 1.3.研究的视角和方法 1.4.本文的创新与不足

2.第二章：舆情引导与公共危机管理相关理论阐述 2.1.舆情引导的含义及特点 2.2.公共危机管理的概念

2.3.新权威主义视角下的引导与管理 2.3.1.基本原则

公共危机的中性特征

促进社会发展和破坏社会稳定的两面性 2.3.2.基本目标

（新权威主义下的社会改革路径-持续改革，深化民主、法制、平等）2.3.3.我国舆情控制的特点

3.第三章：政府舆情引导与公共危机管理现状审视 3.1.引导与管理的现状 3.2.引导与管理存在的问题 3.2.1.相关的法律法规不健全 3.2.2.舆论引导运作模式不协调

3.2.3.过度控制、反应迟纯导致负面舆论泛滥 4.新权威主义视角下的政府引导与管理相关案例分析 4.1.现阶段引导与管理的方式方法 4.2.应对成功案例 4.3.应对失败案例

5.第四章：政府公共危机管理中舆情引导的有效对策 5.1.完善法规制度 5.2.改进方式方法 5.3.妥善运用新权威主义 6.结语

（二）研究方法

文献综述法：本研究中的文献研究方法以定性为主,辅以量化的研究，并揭示其逻辑关系，进行趋势分析、比较分析和意向分析。

比较研究法：结合各种处理方法,将其逐一归类列举,并将各个环节和最终结果进行分析,得到行之有效的方案。

结合学科交叉法和价值分析法。

（三）创新点

当前对舆论引导和公共危机管理的相关研究较多，相关研究大多立足于思想政治教育的需要,有的从哲学，有的从社会学或者心理学和管理学等角度分析问题。但从整体性视角，从基本原则上分析该问题的研究较少。本文拟对结合现代社会的发展和最新社会生活状况的变化,结合网络舆论引导及公共危机管理的基本原理对该问题深入分析,并致力于从舆论控制的力度这一角度分析问题，即从整体上把握社会舆论管制强度对社会危机发生频率的影响，从而定性分析如何整体把握舆情控制的原则，在收放有度的条件下促进社会事件多发型社会的公共危机管理。在运用新权威主义分析舆情控制和危机管理上具有一定新意。

四、进度安排

2015.10-2015.11 对现有研究成果进行整理并搜集数据 2015.11-2015.1 资料整理阶段 对数据进行整理、汇总

2016.1-2016.3 论文写作阶段 在资料研究的基础上初步完成论文 2016.3-2016.5 论文定稿阶段 对论文进行修改、定稿 2016.6 论文审查阶段 将论文提交送审 2016.6 论文答辩

五、研究难点及对策

（一）研究难点

1、部分文献资料缺乏权威性。由于文献资料查阅条件的限制,论文中部分概念解释来源自维基百科和百度百科。对于专业的学位论文来说，这些资料缺乏权威性。

2、相关文本内容与典型案例的详细资料数量庞大且较为分散。

3、国外文献资料相对较弱。由于文献资料查阅条件的限制，国外文献资料相对单薄。

（二）解决方法

1、通过学习，借鉴其他论文，掌握大量资料，多和导师沟通，寻求意见。

2、采用合理的分析方法，选择有代表性的文本内容与典型案例，有重点有选择地处理资料。

六、参考文献

一、著作

1.陈力丹:《舆论学:舆论导向研究》,北京:中国广播电视出版社1999年版。2.丁柏绘:《新闻舆论引导论》,北京:中国社会科学出版社2001年版。

3.丁俊杰、张树庭:《网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例》,北京:中共中央党校 出版社2010年版。4.高红玲主编:《网络舆情与社会稳定》,北京:新华出版社2011年版。

5.黄鸣刚:《公共危机中的网络舆论预警研究》,北京:中国广播电视出版社2009年版。

6.郭明飞:《网络发展与我国意识形态安全》,北京:中国社会科学出版社2009年版

7.廖永亮:《舆论调控学》,北京:新华出版社2003年版。

8.刘建明:《基础舆论论学》,北京:中国人民大学出版社1998年版。

9.刘文富:《网络政治:网络社会与国家治理》,北京:商务印书馆2002年版。10.吕文凯:《舆论学简明教程》,郑州:郑州大学出版社2008年版。

11.刘肖:《理智与偏见:当代西方涉华国际舆论研究》,北京:中国社会科学出版社2010年版。

12.人民日报社编:《以正确的舆论引导人》,北京:人民日报出版社1996年版。13.申荷永:《社会心理学原理和应用》,福州:暨南大学出版社1999年版。14.叶皓:《突发事件的舆论引导》,江苏人民出版社2009年版。15.喻国明:《中国社会舆情报告(2010)》,北京:人民日报出版社2010年版。16.张隆栋:《大众传播学总论》,北京:中国人民大学出版社1993年版。17.张厚粲主编:《大学心理学》,北京:北京师范大学出版社2001年版。18.郑兴东:《受众心理与传媒引导》,北京:新华出版社1999年版。

二、论文

1.胡锦涛:《在人民日报社考察工作时的讲话》,载《求是》,2011年第13期。2.白少飞:《行政社会化的理念与路径:中国政府管理创新》,载《中国行政管理》,2003年增刊。

3.曹桂先:《和谐社会的舆论构建》,载《新闻前哨》,2005年第8期。

4.陈力丹:《论网络传播的自由与控制》,载《新闻与传播研究》,1999年第3期。5.陈力丹:《论舆论形成过程中的引导作用》,载《新闻大学》,1998第2期。6.陈力丹:《论我国舆论监督的制度困境》,载《南通大学学报(社会科学版)》,2007年第2期。

7.陈力丹:《我国传媒业的职业道德意识与自律建设》,载《现代传媒》,2007年第1期。

8.陈力丹:《健全有效的传媒自律机制》,载《新闻界》,2003年第6期。

9.陈桃生:《网络环境中的言论自由及其规制》,载《贵州大学学报(社会科学版)》,2006年第1期。

10.陈振明:《什么才是政府的社会管理职能》,载《新华文摘》,2006年第3期。11.胡键:《信息流量与政治稳定》,载《社会科学》,2004年第2期。

12.李斌:《政府网络舆论危机及其治理策略:社会转型、网络政治参与、政治体制改革的交集》,载《广东广播电视大学学报》,2010年第6期。

13.李昌祖:《网络舆情研判的类型分析及其制度建设的途径思考》,载《上海党史与党建》,2010年第6期。

14.李娜:《世界各国有关互联网信息安全的立法和管制》,载《世界电信》,2002年第6期。

15.李琼瑶:《网络舆论的现状及引导》,载《湖南行政学院学报》,2006年第2期。

16.李征:《基于西方社会控制理论的思想道德建设与和谐社会》,载《南京社会科学》,2011年第101期。

17.刘绛华:《论我国社会公共管理的转型》,载《求实》,2005年第11期。18.马冰星、林建成:《试析网络舆论引导主体的培育》,载《北京交通大学学报(社会科学版)》,2012年第2期。

19.聂娟:《我国媒介自律模式研究:评北京网络媒体协会创新网络自律机制》,载《人民论坛》,2011年第14期。

20.潘小娟、白少飞:《中国地方政府社会管理创新的理论思考》,载《政治学研究》,2009年第2期。

21.宋铮:《互动、自组织和自我净化》,载《青年记者》,2008年第15期。22.舒刚:《社会转型期背景的网络舆情监管及其路径优化》,载《重庆社会科学》,2011年第12 期。

三、英文文献

突发事件网络舆情危机管理的政府治理研究 篇7

一、建立突发网络舆情危机应对系统应把握网络舆情危机的特点

建立突发网络舆情危机应对系统, 必须了解网络舆情发展的特点。与传统舆情危机发展相比, 突发事件网络舆情危机发展具有以下一些特点。

(一) 突然性。

由于以网络为主体的现代通信平台的便捷性, 网民之间交流快速而隐蔽, 这就为网民发表意见, 呼唤声援提供了物质条件。3G时代的到来, 网民和手机用户之间的快速互动, 它跨越了时空限制, 在很短的时间内就能形成一种社会舆论力量。加上情绪化的意见表达, 使意见空间和意见力度进一步扩张和增强, 在与事项刺激方的“对抗”中快速升级, 形成星火燎原之势。因此, 网络舆情的形成往往事先没有征兆, 但能在很短的时间内迅速地成为社会共识, 网络舆情发展突然性特点, 要求事件的起始方, 必须对即将或者已经发生的舆情危机迅速做出正确的反应, 防止事态的扩大, 以减少不必要的损失。

(二) 大众性。

“截至2010年6月底, 中国网民规模达到了4.2亿;互联网普及率攀升至31.8%, 手机网民规模为2.77亿人。”[1]手机与互联网密切结合, 手机短信传播、手机电视、手机网站与网络传播相互交融, 形成了一个巨大的人际传播网络, 在这个网络里, 传播的重要内容之一就是舆情。信息的快速传递, 不仅使一时一地的社会现象大众化、透明化, 在传递者的互动或意见交换过程中, 大众化社会舆论与多元化思想观念反复整合, 形成新的社会舆情, 这种社会舆情再通过激辩和整合, 形成更富影响力的, 对事件刺激方更具针对性、对立性的突发网络舆情。这种网络舆情信息会在短时间内不断地“召唤”公民参与进来, 让大家对关乎自身利益的事项表明态度和发表意见, 让不同意政府处理意见的市民与政府有关部门形成鲜明的对立。其结果, 事项刺激方与持反对意见的公众处于不同的两端, 事项刺激方几乎被“淹没”于各类态度和意见的信息浪潮中。如果事项刺激方是政府部门, 这时, 政府作出任何决策或推出任何政策, 都很难避免受到传播迅速广泛的舆情压力。而“我国政府决策透明度的增加, 市民民主参与意识的不断增强, 又使舆情的压力有增无减。”[2]从而引发社会大众与事发方在观点甚至行动上的剧烈冲突。这种破坏性冲突往往最终又全部转移到对事件有处理权的政府身上, 小到公众与政府观念的对立, 大到公众与政府行为的对抗。它对构建社会主义和谐社会是一种严重的威胁。把握网络舆情的这些特点, 无凝是建立突发网络舆情危机应对系统的前提条件。

二、建立突发网络舆情危机应对系统应搞好整体设计

应对突发网络舆情危机是一个系统工程, 牵涉到政府机关、社会公众、社会团体。因此, 应对突发网络舆情危机必须坚持理论与实践结合、治理与预防兼顾、应对与建设统一、网上与网下并重、技术与政策互动, 把突发性网络舆情作为一个“政治—技术—文化—社会”的大系统来对待, 通过运用定性分析与定量分析相结合、社会科学与工程技术相结合、基础研究与应用研究相结合的研究方法, 提出应对突发网络舆情危机的思路与对策, 形成应对突发网络舆情危机系统。其基本思路如图1所示。

整个系统从发生突发网络舆情危机开始, 以应对突发网络舆情危机制度体系作保证, 建立突发网络舆情危机预警机制, 根据已有的突发网络舆情危机应对机制, 调动各方力量, 提出应对策略, 通过科学疏导和实时转化, 化解突发网络舆情危机对经济、政治和社会的影响。在完成这一应对过程后, 及时检讨总结, 形成新的应对突发网络舆情危机理论和政策, 为预防新的突发网络舆情危机提供理论指导。具体来说应做好以下几个方面的工作。

(一) 建立与应对突发网络舆情危机相适应的制度体系。

建立突发网络舆情危机应对体系, 首先需要建立一个制度体系, 这一制度体系必须包括以下四项制度。应对突发网络舆情危机的组织制度, 它是应对突发网络舆情危机的前提条件;应对突发网络舆情危机的管理制度, 这是应对突发网络舆情危机所必须的管理基础;应对突发网络舆情危机的保障制度, 它包括技术保障制度和财政物资保障制度, 这是建立突发网络舆情危机应对体系的物质基础;应对突发网络舆情危机的法律制度, 这是处理突发网络舆情危机的法律保证。网络舆情整体上看属于思想政治工作范畴, 它们应由宣传部门牵头, 形成联动体制。因此, 在网络舆情预案中, 应建立以宣传部门为核心的日常工作班子, 确定专门的舆情信息员, 负责网络舆情的日常监测, 并按部门对网络舆情进行分类管理。针对各部门的情况, 每天提供舆情监测分析报告, 各职能部门通过该系统, 在第一时间内获得与本部门有关的最新网络舆情, 并对这些舆情进行研判, 决定采用何种方式进行应对。当出现重大网络舆情危机时, 由各部门抽调熟悉业务的工作人员, 加入到网络舆情信息班子的工作中, 实现部门联动。在预案中坚持领导重视, 部门联动, 对尽早化解网络舆情危机, 能起到积极的作用。

(二) 形成应对突发网络舆情危机预警机制。

形成一整套完整有效的预警机制, 是保证高效低成本地应对突发网络舆情危机的重要手段。它主要包括以下几个系统。[3]一是网络舆情数据监测系统。网络信息浩如烟海, 要在海量信息中找到突发网络舆情危机信息, 必须运用一整套完整有效的数据监测系统。二是网络舆情数据采集抽取系统。网络数据采集抽取技术, 是利用网页之间的链接结构信息, 从网络中获取相关网页, 并且随着其链接不断向整个网络扩展, 从舆情数据中提取舆情态势分析所需的信息。依据特定要求采集抽取网页信息的智能网页采集技术。它已经成为解决网络信息采集抽取的有效途径, 成为应对突发网络舆情危机的重要手段。三是突发网络舆情危机应对机制的制定。在突发网络舆情危机的应对过程中, 需要根据网络舆情危机监测与预警的结果, 进行辅助决策, 分级分类制定详细而周密的网络舆情危机应对处置预案, 科学进行网络舆情联动应急预案培训演练, 切实提高应对突发网络舆情危机。四是突发网络舆情危机趋势预测。突发网络舆情趋势信息, 是指其状态信息随时间和空间动态的演变形成的一种趋势。突发网络舆情危机趋势预测, 就是在获得突发网络舆情危机状态信息后, 研究如何结合突发网络舆情危机演化模型, 预测突发网络舆情危机发展趋势, 为领导做出科学决策服务。

(三) 完善突发网络舆情危机应对策略。

“应对网络舆情危机是一个系统工程, 需要整合多种力量, 运用多种方法同时进行。” [4]包括组织机构的建立, 政策、法律法规的制定, 技术手段的应用等多个方面, 突发网络舆情应对策略主要研究以下内容。一是突发网络舆情危机应对理论研究。包括明确突发网络舆情危机应对的基本理念、目标和原则, 突发网络舆情危机产生的原理、特点、指向、边界等。二是力量整合。目前我国行政管理体制建立在层级制基础上, 这种体制对于应对传统的管理工作比较有效合理, 但应对网络舆情危机就显得力不从心。其根源在于, 层级制强调的是下一级对上一级负责, 而网络舆情危机的爆发是从一件小事引发全局性的震动, 因此, 它需要站在全局的角度, 将各部门的力量集合起来, 形成一种综合能力的管理体制。这就要求建设与网络舆情危机相适应的管理体制。三是实时跟踪。当爆发网络舆情危机时, 网络舆情发展变化极快, 有时甚至一个网民的帖子, 就改变整个舆论导向。此时, 实时跟踪网络舆情对最终解决网络舆情危机有着重要意义。四是科学疏导。包括及时沟通引导, 把网民的思想引导到正确的方向上来。科学疏导还包括转化提升, 这就是把对社会和政府有反面影响的网络情绪, 通过网络舆情的干预, 转化提升, 形成正面的力量, 为构建社会主义和谐社会服务。

(四) 加强应对突发网络舆情危机检讨总结。

网络舆情危机检讨是指当对网络舆情危机处理完成后, 网络舆情危机管理部门的工作并没有完结, 必须对处理过程、处理方式、处理结果、成功的经验和失败的教训, 进行全面的总结。进一步研究此次网络舆情危机产生的原因, 找到处理网络舆情危机的一般规律, 以防止类似的事件再度发生。在此基础上, 还需要进一步消除不良的社会影响, 重塑政府组织形象。为今后网络危机公关提供经验和方法上的借鉴。

三、建立突发网络舆情危机应对系统应十分重视应对方法的运用

处置网络與情危机, 不仅要尽快把事件真相告诉公众, 更需要政府运用公共资源使事件本身得到圆满解决, 为此需要做好以下几项工作。

(一) 以最快的速度建立事件处理组织。

事件发生后, 政府应迅速组织工作组进入现场, 对事件进行处理。包括进行劝解, 设立信访接待点, 听取当事人的诉求;不与群众发生直接对抗、冲突;同时, 对打砸抢、堵塞交通、袭击现场执勤民警的违法人员, 果断处置, 确保当地生产生活秩序正常进行。政府反应迅速、冷静, 工作组处理理性、果断, 是保证快速处置群体性事件, 引领网络與情向正面方向发展的关键。

(二) 找准切入点, 有的放矢地处理好当前问题。

在处理网络與情危机过程中, 一是要找准问题;二是要提出解决方案;三是对相关责任人, 绝不姑息。在了解事件真相以后, 对责任人和有关官员, 应迅速采取包括行政和司法手段在内的措施。对受害者, 进行先期赔偿, 并把处理过程及结果通过网络, 及时告诉公众, 把受害群众的不满情绪控制在初始阶段, 只有这样才能扭转网络舆论导向。

(三) 整治必须落到实处。

目前, 有些部门为了尽快平息舆论的批评, 与当事人达成某种“协议”, 让当事人在家休息几个月或者挪个窝, 今天被免职, 明天在异地就职。当网民知道真相以后, 有一种强烈的被骗感, 这种做法, 对政府公信力的破坏更大, 它为下一次网络與情危机, 甚至是政府信用危机埋下隐患。因此, 要从根本上防止网络與情危机, 相关部门必须把更多的注意力, 集中到如何将整顿落到实处, 将更多的精力放在如何加强党员干部党纪政纪法纪的约束上。[5]

(四) 提出治本之策。

当发生网络與情危机时, 处理好当前发生的问题非常重要, 它能够在相当程度上缓解與情危机, 但并不能治本。“在解决了当前突发事件以后, 领导干部必须制定出长远措施, 从根本上解决网络與情危机问题。”[6]事实上, 很多事件本来问题并不大, 关键是公众并不了解事件真相, 以诡传诡, 加上有人从中挑拨, 结果一个不大的人民内部矛盾问题, 却酿成为重大的网络與情危机。乌鲁木齐“7.5”事件就是典型。如果公众从一开始就了解政府提供的事实真相, 如果热比娅谣言马上被揭穿, 起码不会有那么多人上街, 也可能就不会有“7.5”事件。政府信息不透明、网民难以了解事件真相, 是造成网络與情危机的重要原因。不解决政府信息快速有效公开问题, 即使一次网络與情危机解决了, 也还会出现新的网络與情危机。要从根本上解决问题, 必须转变观念, 拓宽思路, 完善措施, 加强教育, 从信息运行机制和接受群众监督机制上进行改革, 只有这样, 才能给民意一条畅通的道路, 对网络與情危机才能起到釜底抽薪的效果。

参考文献

[1].中国互联网信息中心 (CNNIC) 统计报告[N].河南商报, 2010-7-16

[2].张长伟.政府应对舆情危机办法[J].决策, 2009, 8:35

[3].丁菊玲.我国网络舆情危机预警研究探讨[J].情报杂志, 2010, 10:29

[4].罗霄峰.对网络舆情危机形成的思考[J].通信技术, 2010, 4:220

[5].张长灵.网络舆情产生原因分析[N].安徽日报, 2011-1-24

如何应对网络舆情危机 篇8

在诸多突发事件中，往往因舆情应对不当而损害了各级政府的形象。信息透明度不够、反应迟缓、问责乏力、网络应对技巧匮乏等，是绝大多数民生事件中舆情应对不当的通病，反映出政府部门不威严、不冷静，面对网络舆情新形势不善于应对的现状。

首先，面对危机，要对话与沟通(一)坦诚倾听各方意见。(二)全面告知事实真相。在危机爆发后第一时间说明真相，包括三件事:一是我们知道了什么;二是我们什么时候知道的;三是我们对此做了哪些补救。(三)积极有效进行承诺。在事件发生后，根据事件发展及时发出积极的、建设性的承诺，与媒体和社会保持良好互动。二要疏通与引导。在切实做好日常沟通工作的基础上，可让值得信赖的专家学者发表看法，请他们进行分析，消除争议，减轻网络传播危机对政府权威的冲击。三要注重总结与重建。危机的的传播必然给各级政府及其工作人员的工作、心理、生活都带来巨大的影响，造成一定的损害，也会使社会公众对政府机关的公信力和权威产生怀疑。因此，要认真总结经验教训，对遭受损失的利益相对人或民众进行补偿，对引发网络危机的问题要进行整改，对有过错的人员要公开处理结果，构成犯罪的依法予以追究。同时，也要发挥政府机关整体的组织功能，加强宣传工作，恢复民众对政府的信心，提升政府的形象，将危机造成的毁损度降到最低。四要规范网络主体的行为，应从强化道德自律和责任意识、加强公众媒介素养、完善网络法律法规建设等几个方面入手。