酒店前台接待的简单岗位职责

酒店前台接待的简单岗位职责

酒店前台接待的简单岗位职责 篇1

[关键词]公务接待；酒店；雇主品牌

一、公务接待新规，酒店行业受创

2013年12月8日，《党政机关国内公务接待管理规定》出台，之后诸如“某某酒店收入锐减”，“某某地区200多家餐饮企业集体注销”，“餐饮酒店被迫转型”等报道不断见诸报端。更有相关调查显示，在公务接待新规出台之后，全国过半重点餐饮企业利润大幅下降，个别高端餐饮企业下降达300%，中国烹饪协会的调查显示，政策出台的两个月里，受高端餐饮拖累，全国限额以上企业的餐饮收入出现史上首次负增长，此后一直低迷。各地市也相继出台新规，如《四川省党政机关国内公务接待管理办法》中限制了接待管理、接待标准、经费控制、监督管理等内容。在这些规制之下，一些酒店或关闭或转型，如银杏南亭、紫荆5号酒楼……这些昔日在成都以高端豪华著称的餐饮门店，在一年时间内逐一关门歇业。另有一些酒店如浦园酒店，正向多元化经营转变。

二、雇主品牌重塑，助力酒店走出困境

1、助力酒店竞争

新规下，定点酒店重新进入平民化，在大众性消费市场分一杯羹，酒店业竞争加剧。企业竞争的关键是人才竞争，但是长久以来，许多人对酒店行业存在偏见，酒店工作甚至被误解为没有技术含量的“下等”工作，这也使得酒店行业招工难、人员流动快，“国八条”对公务接待的限制，更使酒店行业陷入困境，这种境况坚定了一些员工离职的想法。在原本就人才不足的酒店劳动力市场上，这无疑加重了竞争。重塑酒店雇主品牌形象，扭转这种偏见，能够帮助酒店留住核心员工，吸引优势员工，增强竞争力。

2、助力酒店成本控制

新规出台，原本的定点酒店失去了大量订单，这无疑是经济上的巨大损失。如位于成都浦园酒店，连续多年被四川省定为公务接待定点饭店，在2011年时，该酒店的营收有一半以上是靠公务接待在维持，但八项规定出台时，就遭遇了退订年会宴席。且接待项目和内容的缩水极大地影响了企业的营收。对于企业来说，经济成本控制显得很重要，而人力成本的开支是企业的一笔为数不小的开支，比如吸收成本、培训成本、使用成本、安置成本、流动成本等。员工的高流动率会造成人力资源成本增加，尤其是关键岗位的员工流失，都会给企业的人力资本带来损失，与此同时，人心浮动和揣测，还会造成服务质量下降，给酒店信誉带来一定的负面影响。在公务接待的缩减的背景下，塑造强有力的雇主品牌能帮助酒店吸引并且留住最好的人才，节约成本，同时帮助在消费者心中树立良好的企业的形象，增加酒店收入。

3、助力酒店业务转型

有业内人士断言，高端餐饮企业只有尽快转型，降低身段，才能找到出路。现实情况是为了既能减少浪费，又不影响自己的营业额，不少高档酒店已经开始谋划转型、调结构，向平民化或者业务多样化发展。一些酒店除了将高档餐饮享乐“降级”，还开辟出了销售特产，承接婚寿宴等亲民业务，并在服务人员推荐菜品和推荐方式上有了转变。这些业务的转型要求员工随势而动。因此，需要重塑酒店雇主品牌，引导员工发展趋势，培训、发展核心员工。

三、酒店雇主品牌重塑路径

营销中讲4C，讲求的是以消费者为核心的价值理念，从发现顾客需要，了解顾客成本，到方便顾客，与顾客沟通。其发展意义放置人力资源市场上，运用在雇主品牌重塑中，要求企业要改革对员工的认识，重视目标人才的识别，了解员工的需求，从改进与员工的关系，加强员工职业生涯管理，建立完善的薪酬体系等方面着手，将雇员在企业工作中的感受和经历与企业的目标、价值观整合到一起，赢取员工的忠诚。

1、树立重塑雇主品牌思想

一些酒店的雇主品牌建设还处在初级阶段，甚至一些酒店的雇主品牌“流于表面”，在公务接待新规下，酒店的雇主品牌战略应该与企业整体的战略保持一致，应该切实为度过危机服务，原有的那些雇主品牌体系应该有所调整。

2、疏通有效的沟通渠道

有调查研究显示，在管理活动中，绝大多数错误是由于沟通不善造成的。在这个非常时期，沟通更是倾听员工的意见，发现问题、解决问题的有效方式。现代酒店管理的决策者应崇尚性沟通的力量，注重协调酒店员工与管理者之间的关系，建立系统的员工意见反馈机制，及时接收到员工的想法与建议。沟通渠道除了有直接面谈的方式，还可以加入各种调查方式，比如，员工满意度、幸福感调查，这种方式可以及时发现员工需求，可以使问题出现端倪之时得以解决，并赢得员工对雇主品牌的支持。

3、落实人才培养计划

员工看重的是自我实现和自我成长，在酒店经营业务发生变化的时候，酒店应该基于对员工需求的调查和组织业务前瞻性的要求，将公司的员工加以重新梳理，然后给他们做一个从短期、中期到长期的发展和培养计划，并保持和员工的沟通。这种培养计划不仅是局限于升职，还要关注员工思想的发展、素质的发展，并逐渐延伸到职业的发展，包括提供培训和职业生涯管理，使员工不断适应企业的业务调整，为员工提供发展通路。通过这种方式，实现员工对酒店雇主品牌的认同，建立稳固的心理契约关系。

4、适当调整薪酬体系

对于任何一家企业，有竞争力的薪酬福利都是吸引和保留人才的关键因素。在薪酬设计上，各酒店企业不仅要考虑对外的竞争力和对内的公平性，还要兼顾企业及员工的差异性。企业可以结合实际情况，采取丰富多元化的薪酬体系。在公务接待缩减后，酒店营收随之减少，留住员工还要具备有吸引力的薪酬，酒店可以考虑对核心员工适当增加的股权激励，留住员工的同时，促使员工关心企业的整体绩效和长远发展。

5、打造满意管理体系

员工需要在一个令人满意的管理环境中工作，才能最大限度的发挥其个人潜能。大多数人都会倾向于选择一个有序、透明的工作环境，以基层员工为例，酒店主要是以基层员工和社会进行信息交换，因此要加强针对基层员工的雇主品牌塑造，重点是完善的人力资源管理体系以及让员工及时了解执行情况，比如，员工能够得到及时的转正；生日能够得到公司的祝福；培训能够得到及时的安排；能够及时了解内部职位的空缺信息；能够随时了解自己的薪资福利状况；能和人力资源部门进行沟通等等。

6、维护社会中的雇主品牌形象

企业的口碑是传播品牌形象的最好方式，企業要吸引潜在雇员，稳定在职员工，在市场上的雇主品牌形象很重要，因此，企业除了修炼好内功，也要注重社会认可度或美誉度。在公务接待新规背景下，酒店本已经背负了辅助抑制接待乱象的社会责任，如果酒店在此能够支持社会正义，必然会扭转社会对于其雇主品牌的负面认识。酒店如果能够拥有完善的社会责任行为体系，如通过保护环境资源，承担道德慈善义务，开展校园宣传等，可以保持良好的雇主品牌形象，增值企业的无形资产。总之，酒店通过重塑以人才为核心的雇主品牌，以及在这种品牌下对人才的科学化、人性化管理，才能为企业赢取最大的优势，解决长远生存问题。

参考文献

[1]殷志平.雇主品牌研究综述[J].外国经济与管理，2007（10）.

[2]韦宏，牛士华.企业雇主品牌建设的瓶颈约束及突破路径[J].经管空间，2011（12）.

公司前台接待简单岗位职责 篇2

2.接待来访客人并及时准确通知被访人员。

3.收发公司邮件、报刊传真和物品，并做好登记管理以及转递工作。

4.配合销售人员完成空调暖气及相关工程的CAD施工图。

5.在销售经理的指导下完成自己现管项目的施工图及CAD深化设计。

6.负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等)

酒店前台的工作职责 篇3

(一)每日晨会制度

由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理，酒店前台的工作职责。

(二)每月例会制度

前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要求安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。

二、前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理

督导下级：前厅部各主管领班

联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责：

1.直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间另行规定)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理做好VIp的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和-谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度，管理制度《酒店前台的工作职责》。

(二)前台主管

报告上级：前厅部经理 饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIp客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIp客人的名单，检查并熟记饭店VIp客人的姓名，送别每一位离店的VIp客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIp的接待准备工作，并协助经理接待好VIp。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.专业知识：

(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(三)礼宾领班：

报告上级：前厅部经理

督导下级：迎送员 行李员

联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部

岗位职责：

1.执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。

2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。

3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。

4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。

6.监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。

10.协助总台确认结帐离店客人。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。

3.政策法规常识：熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。

4.外语程度：至少精通一门外语且应答自如。

能力要求：

1.业务实施能力：有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。

2.语言文字能力：语言清晰得体，有书写一般的工作报告的能力。

3.思想工作能力：能掌握员工的思想状况，做好思想工作。

工作经历：

曾任领班工作一年，或满前厅工作三年。

身体要求：

身体健康，外貌端正。

(四)行李员

报告上级：礼宾领班

联系部门：客房部、总务部

岗位职责：

1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。

3.随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。

5.回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。

6.保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。

7.保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。

8.关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。

(五)迎送员

报告上级：礼宾领班

联系部门：总务部

岗位职责：

1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆，维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。

4.微笑服务，使用敬语向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门。

6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李，帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向，回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。

酒店前台岗位职责精选 篇4

2)补办房卡、磁卡钥匙、商务服务、留言服务、保险箱业务、叫醒服务、会客登记、客赔处理、制作营业日报。

3)正确有效地处理客人电话咨询、柜台咨询，提供客人询问的有关酒店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。

4)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

5)接受客人投诉，并负有及时向上级领导反映客人意见和信息的义务。

6)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时上报。

7)按标准及时准确的将入住宾客信息输入酒店系统和上传公安网，执行中外宾客信息传送。

酒店销售接待岗位职责 篇5

2、 接受宾客的投诉，积极落实整改措施，完善服务质量，提高服务水平;

3、 组织落实好酒店销售所签协议的相关管理工作并按照有关要求做好资料归档;

4、 负责酒店与客户之间的联络、将新价格、新动向等及时传递给客户;根据市场情况开发新客户，做好销售工作;

5、 负责与客户的协议签订，销售酒店客房、会议室等;

6、 与酒店其它部门做好协调工作，维护好老客户以确保对客户的优质服务;负责将客人的意见、建议、投诉、及时反映上级;