服务流程存在问题

服务流程存在问题（共8篇）

服务流程存在问题 篇1

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

一、门诊诊疗流程

1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处臵问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为，盲目开具转院手续。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人，甚至存在推诿病人现象。

二、门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、部分门诊科室人员服务态度恶劣，不能态度和蔼、耐心的解答患者疑问，易引起医疗纠纷。

3、检验科取门诊化验单存在较大问题，不能保护患者隐私，容易出现化验单错拿、丢失现象。

4、B超室工作人员少，需检查患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷。节假日不值班，易造成患者流失。

5、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

6、放射科存在投照时不对患者进行防护的问题。

7、内科门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。

8、部分医技科室值班人员值班期间不在岗。

三、住院、出院服务流程

1、预约住院管理不完善，部分科室空压床病人多，真正病人却不能及时安排住院，造成病员流失。

2、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。

3、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

4、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚，不记录会诊执行情况。

5、转科或转院时，没有医护人员陪同转运。

6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。

7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。

8、部分科室压疮护理不规范，造成压疮或原有感染加重。

9、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。

10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天。

11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。

分析问题、总结经验，提出整改措施：

1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。

2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。

3、加强急诊科二线值班管理，急诊120出诊后，二线必须在急诊科值班。

4、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗规范、指南的培训、考核。

5、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制度、交接班制度。

6、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。

7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。

8、检验科取化验单采取“即来即打”的工作模式，防止泄露患者隐私，避免化验单错拿或丢失。

9、加强放射投照病人的安全防护管理。

10、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。

11、加强出院流程管理，及时办理出院带药。

12、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。

13、提高医护人员保护患者隐私的意识，添臵屏风、拉帘等隔离设备，进行操作、查体等时注意保护患者。

14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。

15、门诊人流量大的科室安排专门人员排队叫号。

16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。

17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。

服务流程存在问题 篇2

异地安置现象的出现是区域经济发展,人员流动,生活居住地选择多样化的结果,更是社会发展和进步的必然产物。但是,由于我国现阶段基本医疗保险统筹层次低(一般为县、市级统筹),各地的保障水平和管理办法差异大,使参保人员在统筹地区之外发生的医疗费用管理成为医疗保险管理工作的难点。有关异地安置问题的研究非常多,也非常复杂,本文仅从异地就医流程管理方面进行分析研究。

目前,大多数地方异地安置人员的就医流程为:异地安置人员每年到参保地经办机构(或原单位)领取异地安置申请表,选择居住地定点医疗机构,到医疗机构和相应的经办机构进行登记和盖章,将表格返回参保地经办机构进行审批和备案后,就可以在选定的医疗机构就医,将费用清单及相应报销材料交参保地经办机构进行审核报销。

1 异地安置就医流程管理中存在的问题

1.1 异地安置申请表格信息和报销手续混乱

1.1.1 异地安置表格模式多种多样。不同

省际间,甚至同一省的不同县市间,表格模式多不相同;采集参保人的基本信息过于简单(大多仅限于姓名、性别、年龄和单位名称及地址),而涉及审核和报销最关键的既往健康信息却没有;对异地就医流程没有必要的书面告知,不少异地人员认为,办理登记手续后就可以享受同当地医保病人相同的就医待遇了,还有不少异地人员根本不清楚报销所需的手续,不清楚所选择的医疗机构能否提供所需的报销手续,而当报销受阻时,往往强迫医疗机构按照当地经办机构的要求出具报销凭证,而不论此要求是否合理。

1.1.2 对于居住地医疗机构数量和等级选

择的设置缺乏理性考虑。大多表格规定可选择医疗机构数目1~3家,至于医疗机构的等级,有的规定均为三级,有的规定可各选一家,有的根本没有规定。

1.1.3 对于报销手续的要求五花八门。有

的甚至缺乏基本法规和常识。除了常规的报销清单和出院诊断证明外,有的地方要求出院后必须复印所有的住院病历(《医

(1)首都医科大学宣武医院医疗保险管理办公室,100053北京市宣武区长椿街45号

疗事故处理条例》规定患者有权复印住院志等“客观”病历,而病程记录等“主观”病历只有发生医疗事故才可由医疗机构提供),并且每张都要加盖医院的医保章;有的规定报销时必须提供住院期间的每日清单;更有地方甚至规定参保人出院后必须在身份证复印件上加盖医保章,否则当地经办机构不予报销。

1.2 报销范围、报销比例和报销周期缺乏规范

由于各地区间经济社会发展水平不一致,医疗保险的筹资和报销水平存在着较大的差异,各地经办机构自主确定报销范围、报销比例和报销周期。对于报销范围,有的经办机构规定凡本地医疗机构未开展的诊疗项目不予报销,限制异地“高精尖”等费用较高的医疗技术的使用;有的规定凡不在本地药品目录范围内的药品种类(不看通用名,只看商品名)不予报销;对于异地安置人员的医疗费用,大多采取先扣除一定的比例后,才纳入本地报销比例;报销周期也大多采用一年一报,过期不予报销的办法。

经办机构这种地方保护的做法,客观上限制了异地就医,增加了本地医保基金沉淀;但是,这种报销范围、报销比例的甄别政策,严重限制了参保人享受高水平医疗服务的权利,损害了广大异地安置人员的经济利益,使异地人员在罹患疾病折磨的同时又遭受心理的伤害。

1.3 缺乏有效的监管机制,管理成本较高

异地安置人员对于选定的医疗机构而言属于“自费”病人,其医保管理没有纳入到居住地经办机构的监管范围内,而参保地的经办机构又鞭长莫及,对于医疗机构提供的医疗服务和医疗费用很难进行有效监管,造成监管机制的缺失。

在异地就医管理中,参保地经办机构为加强对居住地医疗机构的医疗费用和医疗质量的有效监管,常常采取到现场调查或者函调形式,这无形加大了异地安置医疗保险管理的成本。

1.4 缺乏人性化服务意识

医疗行为存在极大的不可预知性和不确定性,而大多地方异地安置政策机械生硬,缺乏人性化理念。譬如,异地安置人员住院前的急诊留观费用管理苛刻,有的经办机构甚至不予报销,迫使参保人为达到报销目的要求医疗机构将门急诊费用更改为住院费用,增加了医患矛盾和冲突。另外,经办机构在审核报销手续时教条刻板,要求患者将医疗机构出具的《出院诊断证明》更换为《诊断证明》,否则不予报销;对于门诊发票丢失的情况,经办机构要求参保人到医疗机构去补发票,但由于后补的发票日期与费用发生日期不符,又造成参保人的费用不能报销;正由于医保流程管理和政策执行方面缺乏人性化理念,常常使异地安置人员往返于参保地医疗机构和居住地经办机构之间,茫然不知所措,常常有“就医难而报销更难”的慨叹。

2 规范和优化异地安置人员就医流程的几点建议

2.1 建立全国统一的异地安置表格信息和报销流程

实现全国统一的医保统筹和支付体系尚须待时日,但是,建立统一的异地安置表格模式,统一填报信息和报销程序是完全可以做到和非常必要的。

2.1.1 制定并执行统一的异地安置表格模

式,完善参保人健康有关信息采集,设置流程及报销相关的书面告知内容,便于参保人异地安置的申请,便于医疗机构的接收以及经办机构审核,为以后更便捷的信息交流和共享奠定基础。

2.1.2 居住地医疗机构数量和等级的选定

要科学合理,建议选择两家医疗机构,一家为三级综合医疗机构,一家为社区医疗服务中心(或站),既可满足疑难重症疾病的治疗,又方便慢性病、常见疾病的开药、输液治疗,也符合当前“小病进社区”的医疗管理格局。

2.1.3 建立统一规范的报销手续,住院明

细清单和出院诊断证明本身就加盖了医疗机构公章,具有报销凭据效力,为防止“骗保”行为,可尝试医疗与经办机构之间信息的网络传递和审核,真正实现便捷和准确。让异地安置人员复印所有病历内容或在身份证复印件上盖章的做法既不符合相关法律规定,又不能真正杜绝“骗保”行为发生,而且增加参保人、医疗和经办机构三方的财力、人力资源浪费。

2.2 建立并执行全国统一的基本医疗保险药品目录和诊疗项目目录

医疗保险药品目录国家己统一制定,并规定省一级可调整乙类药品的15%,但不少地区并没有严格执行,有的地方至今仍执行自己制定的医疗保险药品目录。这一方面说明国家医疗保险药品目录的权威性不足,约束力差,另一方面也确有调整不及时、不能适应各地情况变化的问题。目前国家己取消了药品生产的地方标准,这为进一步统一和完善医疗保险药品目录创造了条件,建议国家有关部门在规范完善现行医疗保险药品目录的基础上,逐步减少乃至取消地方调整目录的权限,并对地方执行医疗保险药品目录的情况进行督导和约束。关于统一诊疗项目的名称及标准问题,虽然国家有关部门己有安排,但困难重重,进展缓慢,也存在执行不力的问题。医疗保险的诊疗项目国家制定了排除法的目录,但执行起来漏洞多,可操作性差,各地的具体标准往往相差悬殊,建议国家有关部门在统一诊疗项目名称和标准的基础上制定准入式的医疗保险诊疗目录[2]。

2.3 建立对各地医疗保险经办机构有效的的监控机制

医保经办机构代表政府对医疗服务的提供和享受双方进行监督和审核,但是,毕竟医疗保险管理是一个新生事物,经办机构一方面缺乏管理经验,另一方面人员素质参差不齐,管理水平不高,再加上经办机构的权力缺乏有效监管,在制定和执行政策方面必然存在诸多的漏洞和不足。作者认为通过建立医疗机构的医保管理行业组织,通过以及参保人评议组织,对经办机构的管理进行有效的监督和制约是一种有效的尝试。

2.4 建立医疗机构和异地经办机构之间有效的合作和制约机制

2.4.1 由于异地安置人员医疗保险关系的

转移机制很难在短期内实现,各地医疗机构和经办机构均可以积极探索在异地建立“点对点”的“供-保”关系,譬如有实力的三级医院可以利用自身的优势资源和周边地区经办机构建立相应的服务合同,通过提供合理的医疗服务,增加医院的医疗市场和经济收入;同样,医保经办机构也可以精选外地的医疗机构作为异地安置人员的定点就医机构,利用集团化的市场资源约束异地医疗机构的医疗行为和进行费用控制。

2.4.2 由于各省或绝大多数省内统筹地区

之间没有共享医疗保险信息平台,异地安置人员的费用报销只能通过纸介来实现,给异地安置人员、医疗机构和异地经办机构造成诸多的不便和资源的极大浪费,医疗机构和异地经办机构之间可以通过互联网建立及时、准确和互动的信息交流平台,极大地方便患者,节约医疗资源,减少管理成本,并且能有效杜绝行行色色“骗保”行为的发生。

摘要：医疗保险异地安置流程管理存在表格内容、报销手续混乱,报销范围、比例和周期不规范,缺乏有效的监管机制和人性化服务意识,管理成本较高等问题,通过建立全国统一的异地安置表格模式、报销流程以及基本医疗保险药品和诊疗目录,加强对经办机构有效;监控机制,探索医疗机构和异地经办机构之间有效的合作来解决当前问题。

关键词：医疗保险,异地安置,流程管理

参考文献

[1]戴伟,龚勋.异地就医管理存在的问题与对策[J].医院管理论坛,2007,(10):29-32.

服务流程存在问题 篇3

关键词：案管；流程监控；对策

一、流程监控中存在的问题

1.定位不准确

对案件的监管，大致分为两大板块，一是对案件进行全程的流程监控，二是对案件质量进行评查。前者应该是对在办案件进行流程上的跟踪监督，保证案件的办理过程符合程序法的规定。而后者应该是对办结案件，从实体法、程序法上对案件办理的过程、结果进行评价，得出案件是否合格的结论。前者，任何一个流程监控者都可以做，相对简单，而后者的程序复杂、严谨，得出的结论应该有权威。从现状看，案管部门发出的流程监控通报中，还在通报已经办结案件的问题，有些问题还涉及到实体，引起办案检察官与流程监控员的争论，办案检察官往往会拿出“不了解事实，不能随意评判”或者“这是检委会定的”等理由来回复流程监控员，在一定程度上损害了案件质量评查的权威。实际上，问题根源还是在于对流程监控的定位不准确。

2.方法、标准不统一

流程监控，到底应该监控什么，怎么样监控？这是长期困扰像笔者等案管人员的疑问。案件管理部门是新成立的部门，不像传统业务部门，有统一的执法工作基本规范，案管的很多业务都在不断完善之中，没有统一的标准、方法、模式。在工作中，各院的做法都不一样，有些院的监控工作就是每天打开统一业务应用系统，扫一扫案件有没有超期，进行一个预警提示，或者看看哪些案件该公开的没有公开；有的院看看个案，案卡有没有填录错误，法律文书有没有错别字等等，各院监控的侧重点都不一致。

3.流程监控岗位素能要求未明确

流程监控工作的专业性很强，监控各种类型的案件，各种类型案件程序都不一样。因此，监控员的岗位素能要求应该非常高，要熟悉各项检察业务工作，才能做好流程监控工作。然而目前，对于流程监控员需要什么样的素能，在顶层没有一个规范性文件予以明确，因此各地配备的流程监控员相对随意，大部份基层院因案多人少的矛盾比较突出，将熟悉业务的检察官放在核心业务部门办案，而往往将新进入检察机关的年轻人调整到案管部门担任流程监控员，这也是流程监控效果不佳的原因之一，在一定程度上体现某些基层院对流程监控工作的不重视。

4.流程监控存在监控盲区

在系统内生成的法律文书具有超前性，而后续的工作无法在系统内反映出来，造成了流程监控的盲区。比如一审公诉案件，根据刑事诉讼法的规定，人民检察院自收到移送审查起诉的案件材料起三日以内，应当告知犯罪嫌疑人有权委托辩护人。承办检察官在系统内生成了相应的告知文书，但他是否履行了告知义务，流程监控员在系统上无从得知。

5.流程监控缺乏刚性

案管部门发出的流程监控通报，因缺乏与办案检察官考核挂钩机制，缺乏刚性。通报的一些问题，得不到办案检察官的重视，难以实现设置流程监控的最终目的。

二、完善流程监控的对策建议

1.建议高层出台流程监控细则

《细则》明确流程监控的范围，针对不同的案件类型制定监控的操作指引，统一对案件的监控方法、程序，以便于流程监控员按照指引进行监控。同时明确流程监控中发现的问题，哪些属于必须整改的事项，哪些属于注意事项。

2.加大对流程监控业务培训力度

自案件管理部门成立以来，鲜有上级组织针对流程監控业务培训。案管部门的同志又大多是刚进院的年轻人，本身对检察院整体工作都有一个熟悉过程，更何况专业性极强的流程监控。这些年轻同志空有一腔献身检察事业激情，却不知道从何处找到工作切入点，有力而无处使。所以建议上级院多组织流程监控业务培训，提高案管人员发现问题，解决问题的能力。

3.建立检察内卷电子卷宗上传考核制度

办案人员在办案过程中形成的法律文书，因空白法律文书具有超前性，办案人员其后的工作成了监控盲点，解决的办法就是将办案过程中形成的法律文书、材料及时回传到统一业务应用系统，便于监控人员及时监督。虽省院出台了《四川省检察机关制作使用电子卷宗工作实施细则（试行）》，要求办案部门在案件办理过程中产生的材料应扫描上传至统一业务应用系统，但由于《细则》未纳入到目标考核中，导致目前的执行效果不佳。建议在对各部门的目标考核中对检察内卷电子卷宗的细节予以明确，加大对电子卷宗上传监督力度。

4.对流程监控岗位的素能制定科学合理的标准

应明确流程监控人员的权力清单，从岗位设置目的、岗位所需资格、能力做一个明确规定，以满足岗位职责需要。

5.建立流程监控结果的科学合理运用标准

任何没有惩戒后果的监督都是苍白无力的，如果流程监控的结果不与检察官的考核挂钩，即使发现再多问题，承办检察官觉得无所谓，改了又犯，犯了又改，则达不到流程监控的目的。当前正处在检察改革关键期，谁办案，谁负责，检察官独立承担责任是大趋势，建议结合检察改革，制定科学合理的结果运用标准，为检察官的考核提供依据。要明确流程监控中发现的问题，可分为严重瑕疵、一般瑕疵和注意事项，根据问题大小来决定是否计入检察官执法档案。

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服务流程存在问题 篇4

Problems existing in Chinese tobacco

logistics process analysis

近几年，信息化现已逐渐成为烟草职业出产经营办理的重要支撑，特别以“卷烟出产经营决议计划办理体系”为代表的职业要点信息化项目建造，有力推进了烟草从传统商业向现代流转转变。但一起，烟草的出产流转进程中照旧存在着许多疑问：比方烟叶的收买和运送、制品卷烟的出入库办理以及卷烟的流转环节的品牌质量确保等。怎么优化烟草流转业务流程，实时完结信息的搜集、剖析和提炼，就成为处理这些疑问的有用办法。使用物联网技能完结物品的智能化辨认和信息的互联与同享，将对烟草供应链物流运作、业务流程及信息渠道建造起到宏大的推进效果。

In recent years, information technology has gradually become an important support, the tobacco profession produces business to deal with special to resolution “the cigarette production management plan to deal with system” represented the professional point of informatization project construction, vigorously promote the tobacco business from the traditional to the modern flow transition., tobacco yield in the process

of circulation but still has many questions: for example for ins and outs of the buying and delivery of products, cigarettes, tobacco is dealt with and the circulation link of cigarette brand quality assurance, etc.How business process optimization of tobacco circulation, real-time information collection, analysis and refinement, end became a useful way to deal with these questions.Use of the Internet of things of intelligent recognition and information skills end items connected to share with, will the tobacco supply chain logistics operation, business process and information channels to build a great pushing effect.物联网与烟草物联网的概念 1999年，物联网(Internet of Things)的概念正式提出，其是在互联网基础上的延伸和扩大的“物物相连的互联网”，经过信息交流和通讯，完结依据全球网络连接的信息同享。物联网的网络架构。

Iot with tobacco, the concept of Internet of Things in 1999, the Internet of Things(Internet of Things)formally put forward the concept of, which is based on Internet of extension and expansion of material objects connected to the Internet, through the exchange of information and communication, is based

on the global network to share information.Network architecture of Internet of things.烟草物联网是指使用射频辨认（RFID）技能、无线传感器网络

（WSN）、全球定位体系（GPS）、地理信息体系（GIS）、移动通讯网络（GPRS）、互联网等先进技能和渠道完结烟草的仓储自动化办理与实时监控、烟草产物产业链的智能追寻、烟草配送旅程的可视化，树立烟草产物从出产到消费者之间的运送链的定位和盯梢，使烟草各个出产公司、出售公司以及专卖店之间全天候的智能监控、通讯与办理。

Tobacco Internet of things refers to the use of radio frequency identification(RFID), wireless sensor network(WSN), global positioning system(GPS), geographic information system(GIS), mobile communication network(GPRS), the Internet and other advanced skill and channels to end the tobacco warehouse automation and real-time monitoring, industrial chain of intelligent search for tobacco products and tobacco distribution visual journey, set up the tobacco products from produce to transport chain between consumer orientation and Shadowed, make each produce tobacco company, sale and store between all-weather intelligent monitoring, communication and deal with.我国烟草制品物流流程存在疑问剖析卷烟出产的工艺流程是依

据烟叶质料的理化特性，经过各种设备和必定的加工程序，把烟叶质料制成合格卷烟的产物。其流转进程首要包含烟叶收买运送环节、卷烟制品收买环节和专卖环节太阳能热水工程，下面临这几个要害环节存在的疑问加以剖析论述。

Tobacco logistics process exists question in China cigarette production process is according to the tobacco material of physical and chemical properties, through all sorts of equipment and will be processing program, the tobacco cigarette material made of qualified products.Its circulation process first contain tobacco buying transport links, cigarette products buy links and exclusive links, facing this several key links existing questions to analyze in this paper.烟叶收买储存环节存在的疑问。烟叶，作为烟草产业链的上游，它的质量直接影响到下流关联产物的质量。在烟叶的运送、装卸、查验进程中，常常会呈现飓风、暴雨、冰雹等天然天气现象，这些负面环境要素将致使烟叶发作碳化和破碎，严重影响烟叶的质量。不仅如此，烟叶在储存进程中很容易发作受损而蜕变电动单梁起重机。这些，都会给烟草公司带来不可估量的经济损失。

Buy store link questions existing in the tobacco leaves.Tobacco, as the tobacco industry chain upstream, it directly affects the quality of the low correlation to the quality of the product.In tobacco leaves of transporting, loading and unloading, and inspection process, often appear natural weather phenomenon such as hurricanes, storm, hail, negative environmental factors will cause the onset of tobacco leaf and broken carbide, serious impact on the quality of tobacco leaves.Not only that, the tobacco leaf in the storage process is easy to attack damage and metamorphosis.These will bring incalculable economic loss tobacco companies.卷烟制品收买环节存在的疑问卷烟制品的仓储办理和入出库环

节是卷烟出产和制品收买中最要害的一个环节。当前，卷烟出产公司对出产的每件烟都要打贴条码，经过读写在条码标签上的信息和相应的办理操作完结入库和出库作业热水锅炉价格。卷烟出售公司收到制品货品后，也要进行相应的入库扫码。

家政服务存在问题及对策 篇5

随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。然而，一些家政服务员素质的低劣和非法中介的横行，使得不少亟待服务的家庭因缺乏安全感和辨别能力而不知如何选择家政中介机构，一些正规的家政服务机构则因非法中介的大量存在而举步维艰、叫苦不迭，引发了许多的社会问题，这些问题必须引起重视。

一、存在的问题

一是家政服务机构小规模、分散化、低水平经营。家政服务业一直被视为解决下岗矛盾的一个再就业“蓄水池”，各级政府部门提供优惠政策，鼓励、扶持下岗、失业人员进人家政服务行业，自我创业。这些人员普遍缺乏企业管理能力和市场运作经验，缺乏组织发展设计、规划和拓展的能力，很多家政服务机构处于微利或者亏损的局面。造成家政服务的市场碎片化，加剧了家政服务机构的零落分散、铺天盖地，以及在小规模、分散化和低水平基础上的恶性竞争。

二是缺乏审查服务员身份的有效手段。安全、可靠是大多数家庭对家政服务员最大的要求，但是，我们不时能看到媒体报道伪造身份的不良家政服务员偷窃主人家财物，甚至绑架勒索的事例。这说明采取有效手段核实或了解家政服务员的身份及其不良记录是家政服务机构为用户提供优质服务的第一步。目前大多数从事家政服务的外省市人员是自主进入的，她们既没有相关部门的推荐，也找不到本地人做担保，很难通过有证经营的家政机构介绍给用户，于是只能流向非

1法中介。因此，而事实上，大多数的机构并不能做到这一点。

三是家政服务员缺乏专业训练。由于大多数服务员教育程度低又缺乏职业训练，加上外省市从业人员的卫生习惯、生活方式和家务达标要求等都和本地家庭的期望有较大的差异，不少人对各类家用电器、名目繁多的洗涤用品以及老人要按时服的药的名称也搞不清；或对用户布置的整理、清扫任务，常自以为已经很干净了而敷衍了事甚至不予理睬；有的则家务不会做、孩子不会带、老人不会护理、买菜不会记账甚至连普通话也不会说；而迟到早退、浪费水电煤气、粗糙马虎、东西乱放、烧菜不合口味等现象的屡见不鲜，自然难以使用户称心、满意。

四是对非法中介缺乏有效监管。在一些大中城市，大街小巷遍布着设置简陋的保姆介绍所，其中无营业执照的甚至比有相关执照的多，以至那些急需家政工但又缺乏专业知识的居民难以辨别也无能力认证，不安全感顿生。统计表明，大多数家庭遵循方便原则就近寻找家政服务中介机构，其中约半数偶尔碰巧遇到哪个中介所就急于去询问。此外，信息和专业知识的缺乏也使大多数居民不知上哪里求助，也不清楚哪些家政服务中介是有资质和信誉的，以为在附近随意寻找成本较低。由于良莠难辨而常上当受骗或不称心，于是，家政中介的可靠性和诚信度被大打折扣，直接累及正规中介和家政服务市场健康、有序的发展。

二、建议和意见

一是成立行业协会，促进家政服务业规范、有序地发展。成立家

政行业协会，使其成为家政行业服务、行业自律、行业代表、行业协调的主体，并依据《行业协会管理办法》规定，履行制定家政行业质量规范、服务标准；进行行业培训、技术咨询和信息交流；开展发布价格协调、行业准人资格资质审核等工作；以及监督会员单位依法经营，对违反协会章程和行规行约，达不到质量规范、服务标准、损害消费者合法权益的会员，采取各种惩戒措施；并对家政服务机构的资质进行等级评定和服务质量的考核，从源头上进行监管，使市场潜力巨大的家政服务业规范、有序地发展。

二是扶持规模化的诚信服务家政公司。家政服务只有从以往原始作坊式和游勇散兵式的零打碎敲、无序运作，向企业化、规模化的方向发展，不断提高服务质量和信誉，打造响亮的诚信、优质家政服务的上海品牌，才能发掘和满足不断增长的家庭服务之需求。有关部门应采取相应的政策措施积极扶持形成一定规模、信誉良好的优秀家政服务组织以壮大正规、质优、发展前景看好的家政服务企业；并通过各种传媒大力表彰和宣传，以打造和树立上海家政服务信得过品牌，扩大其积极影响，赢得更多的客源和更大的发展，逐渐挤走“一条板凳、一个电话”游勇散兵式的无证非法中介。

三是严格服务员身份审查，力推家政服务综合保险。由于家政服务直接关系到被服务对象和家庭的人身和财产安全，因此，为确保提供安全可靠的服务，家政服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的家政服务员上岗程序，推荐上岗的从业人员要具备身份证、健康证和上岗证等证件。

服务群众方面存在的问题整改措施 篇6

一、存在的主要问题

1、zz思想意识不够强。表现在对党的思想路线、方针政策的理解、贯彻、执行不够坚定，不能做到与时俱进，及时的提

高自己的思想zz觉悟。zz敏锐性和洞察力不足，不善于运用马

列主义、*思想和*理论来武装自己的头脑，透过事物表象把握

事物本质的能力不足，发现问题、分析问题、解决问题的能力

有待提高。

2、为人民服务的宗旨观念不够牢固。表现在对待群众不能

始终保持热情服务的态度,当手头工作稍多时,性子就有些急

燥，态度不够和蔼，遇到当事人反复询问的问题时，缺乏耐

心，没有合理调整自己的情绪。有时过多考虑个人得失，存有

事不关己，高高挂起的思想。

3、工作作风不够扎实。表现在对待工作有时报有应付了事的态度，没有做到脚踏实地，总想在工作中找到捷径，不要花

费太多的精力就可以把事情做好。有时由于私心作怪，存在多

做多错，少做少错，不做不错的态度，除了自己必需完成的以

外，可以不做的就不做，有时因此产生工作效率低的问题。

4、存在好人主义、形式主义思想。表现在处理问题时的原

则性有待加强，对工作中发现的问题，碍于情面，能不提的就

不提，能不管的就不管，好人主义。有时有只求形式，不求落

实的问题，具体制度的落实不够严谨，工作时只求是否做了，不求做得好坏。

5、工作纪律的自我约束方面有待加强。表现在有时有迟到

早退的问题，工作着装有时不规范，有时在工作时间处理一些

私人事务，特别是父亲患病治疗期间，因为照顾父亲部分影响

了工作。

二、存在问题的主要原因

一是思想上对zz学习缺乏正确的认识。

平时虽然经常参加

zz学习，但思想上未引起高度的重视，学习目的不够明确，学习时缺乏思考，流于形式，理论与实践相脱节，自己思想意识的更新与党的政策、方针脱节。

二是为人民服务的意识不足。

对一切为了群众，一切依靠

群众，从群众中来到群众中去的群众路线的领会不够，为人民

服务的宗旨意识不强。没有坚实任何时候都要以群众满意不满

意作为自己得失的衡量标准，在个人利益与集体利益相冲突

时，往往考虑个人得失较多，而忽略了群众的想法，这是工作

中缺乏耐心的根本原因。换位思考还做的不够，不能站在劳资

双方的立场上考虑问题，经常处于旁观者的位置解答咨询，处

理工作。

三是业务水平有待提高。

对业务水平的高低对工作效率和

质量起决定性作用的认识有不足，一方面，理论与实践相结合做的不够,有理论与实践相脱节的情况存在。另一方面,缺乏敬

业精神，对专业知识结构的更新不能跟上国家劳动法建设的速

度，有知识结构滞后的问题。

四是工作方法简单。

对问题的认识不够深入，思考不深

刻，处理事情方法比较简单，工作作风还不够扎实。不能从讲

zz的高度认识问题，处理问题。

三、整改措施

一是进一步增强群众观念、公仆意识，真正提高自己的思

e

想觉悟‡。列宁、*关于人民公仆的理论改造自己的世界观、人生观，不断

加强共产主义道德修养;其次，站在讲zz、讲正气的高度要求自

己。敢于开展批评与自我批评，自觉抵制各种腐朽落后思想的冲击。最后，要把为人民服务意识落实到各项工作中去，以高

度的责任感、事业心，勤勤恳恳、扎扎实实的做好各项工作。

二是加强自我改造，提高综合素质。

首先，加强业务学习，提高对学习业务知识重要性和迫切性的认识，自觉、刻苦

地钻研业务，务实基础，灵活运用合理的方法和措施，更新自

己的知识结构、理论水平。其次，注重法律实务，将法律理论

与实务相结合，提高案件处理的规范性、科学性。最后，虚心

好学，遇到问题多看多问多想，多向周围的同志请教。以高度

工作责任感和踏实工作作风,严格、公正、文明地执法，真正做

到全心全意为人民服务。

三是以高度的zz责任感、使命感和爱岗敬业的事业心，脚

踏实地、勤勤恳恳的扎实工作作风完成党和人民交办的各项工

作任务，提高工作效率。工作中多动脑子想办法，做到既坚持

原则又灵活主动，不做老好人。发扬勇于开拓创新、敢于斗争的优良传统和作风，努力开拓工作新局面。

四是要严格要求自己，以身作则，做遵守工作纪律的标

兵。要求别人做到的,自己首先要做到,要形成严谨求实的工作

作风，遵守工作纪律，严格执行法律程序，严谨、规范、科学

地做好各项工作。

五是要始终保持清醒的头脑，紧跟时代脉搏，充分发挥主

观能动性，以高度的zz责任感和踏实的工作作风，坚持全心全

意为人民服务的宗旨，坚持实事求是的路线、方针、政策，做

一名合格的机关工作者。

服务群众方面存在的问题整改措施篇2

中共中央zz局常委、中央党的群众路线教育实践活动领导

小组组长刘云山在中央党的群众路线教育实践活动领导小组第六次会议上，强调指出要坚持从群众最关心的具体问题抓起，从群众不满意的地方改起，解决好联系和服务群众最后一公里

问题。群众最痛恨的不是上面没有惠民举措，而是政策始终走

在路上，服务始终停在嘴上，实惠没有真正落在身上，造成末

梢堵塞，这就是所谓的存在联系服务群众最后一公里问题。最

后一公里原指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一

件事情最后的而且是最关键的步骤。如今，正是党的群众路线

教育实践活动第二阶段，也是最关键的阶段，因此解决好联系

和服务群众最后一公里问题成了当务之急。学风不正，学用脱节是造成联系和服务群众最后一公里的根本原因。通过第一阶段党的群众路线教育实践活动查找出存

在学风不正，学用脱节，造成政策始终走在路上，实惠没有真

正落在身上，造成末梢堵塞的现象。

表里不一，纪律松懈是造成联系和服务群众最后一公里的主要原因。存在有令不行、有禁不止，视规定为无物，使制度

形同虚设;上有政策、下有对策，搞实用主义，合意的就执行，不合意的就不执行;言行不一，台上台下两个形象，人前人后两

种表现。

脱离实际，敷衍塞责是造成联系和服务群众最后一公里的主观原因。想问题、作决策、抓工作不以深刻领会中央精神、充分了解基层实际为出发点，抓落实搞上下一般粗，基层难落

实、难见效;打埋伏遮掩不落实，甚至搞移花接木;抓工作始终

慢半拍，不催不办、不推不动，办起事来也拖拖拉拉。

综上所述，解决联系和服务群众最后一公里的问题是开展

好党的第二批群众路线教育实践活动的关键，为切实大通联系

和服务群众最后一公里，我建议从以下三方面着手

一是增强党性修养，把讲的和做的有机统一起来。

我们领

导者的责任，首先要正确决策、在决策作出以后，就要狠抓落

实，干实事，求实效，不尚空谈。而要抓好工作落实，就要以

增强党性为有力抓手，端正学风。按照专家讲理论、干部讲政

策、群众讲身边事的方法，通过一面吃透方针、政策、路线、讲话精神，一面吃透工作实际，把向上负责和向下负责有机结

合，做到知行合一，使政策不再始终走在路上，实惠不再没有

真正落在身上。

二是建立健全责任落实制度，适时追踪解决进展，及时反

馈群众,打通末梢堵塞。抓而不紧，等于不抓;抓而不实，等于

白抓。以趁早发现问题、综合分析问题、及时解决问题为工作

思路，以建立点-线-面层层责任包办为工作保障，以适时追踪

解决进展、及时反馈为工作方法，做到谋事要实、解决要实、反馈要实，切实保障政策不再始终走在路上，实惠不再没有真

e

三是加大监督检查,将自律与他律相结合，自觉接受各级JJ

监察机关、人民群众、新闻媒体的监督。一方面，严以律己心

存敬舆王振戒尺情独情微勒干白省道守尝纪国法做到牛动茨

实、主动解决;另一方面严以用权,坚持用权为民,按规则、按制

度行使权力,把权力关进制度的笼子里,自觉接受各级JJ监察机

关、人民群众、新闻媒体的监督，将权利运行阳光化，将办理

进展阳光化，杜绝有令不行、有禁不止,防止台上台下两个形

服务流程存在问题 篇7

危急值是指与正常值参考范围偏离较大、危及生命的检验、检查结果, 当这种检验、检查结果出现时, 说明病人可能正处于危险的边缘, 需要临床医生及时得到检验、检查信息, 并迅速给予有效的干预措施来挽救病人生命, 否则就有可能出现严重后果。2010年12月本院门诊部制定了门诊“危急值”报告及处理流程, 通过几年实践, 发现门诊病人出现危急值后出现通知环节不畅, 造成流程执行脱节或梗阻, 通过原因分析, 加强对流程各环节管理, 取得满意效果。现报告如下。

1 临床资料

统计本院内科门诊2015年4月—2015年9月检验科共报告“危急值”175例, 在“危急值”报告环节中因护士不重视未及时通知医生2例, 因开单医生不在岗至通知延误5例, 因病人电话无人接听4例, 电话录入错误2例, 病人未留信息1例。除1例因电话录入错误导致病人投诉, 未导致医疗事故发生。

2 门诊危急值特点和报告流程

医院在2010年12月制定了门诊危急值报告及处理流程, 流程规定各医技科室在检查过程中发现并确定危急值→检验或检查者立即电话通知分诊台护士→接听电话护士复述危急值→同时询问对方姓名及电话、检查项目→向对方提供自己的姓名→在第一时间将检验、检查结果告知经管医生或值班医生→经管医生或值班医生识别并进行相应处理→护送病人到急诊科或通过医院绿色通道送入相应科室救治。但门诊与病房检验危急值报告存在很大差异。门诊检验危急值报数量及其占门诊抽血量、门诊量的比例均极低[1]。且门诊病人流量大, 就诊结束后即离院, 门诊检验危急值病例容易被忽视, 一旦出现危急值能及时通知病人及时处理是关键。

3 实施过程中存在的问题

3.1“危急值”通知过程中存在的问题

3.1.1 通知过程中发现信息错误

由于门诊病人就诊结束后即离院, 一些检验项目很多都不能当时出结果, 一旦发现危急值, 需要电话通知病人, 但在通知时发现病人信息不全, 只有姓名没有联系方式, 有的是联系电话号码错误或无人接听, 主要原因是就诊卡所填信息不全, 一些关键联系项目空缺, 如电话号码、工作单位等。有的是办卡人员录入错误, 原因一是工作量较大, 环境嘈杂, 二是办卡人员有时录入时精力不集中或不认真, 录入后不核对, 导致电话录入错误, 给危急值报告造成困难。

3.1.2 通知时开单医生不在岗

分诊护士接到危急值报告后, 无法及时通知到开单医生, 原因一是门诊出诊医生具有不固定性, 有的科室上午出诊, 下午不出诊;二是部分检验项目往往第二天或几天后方可出结果, 报告出来后大夫不出诊;三是个别小科室没有病房, 且出诊大夫少, 只有1人, 当发现危急值时若开单大夫不在岗, 护士很难及时通知到本人, 造成流程梗阻或中断。

3.2“危急值”通知途径单一的问题

由于信息系统不完善, 医院门诊只采用电话报告一种方式, 且接电话者大多是护士, 如果护士因为工作繁忙或责任心不强、认知不足, 有可能发生不及时记录或不及时通知医生的情况, 导致出诊医生不能及时得到信息[2]。

3.3 管理部门没有制定关于“危急值”处理的相关应急预案

2010年12月本院门诊部制定了门诊危急值报告及处理流程, 在制定时考虑的是常态情况, 对一些特殊情况没有制定相关应急预案, 同时, 由于门诊检验危急值报告数量占门诊抽血量的比例较低, 管理部门不够重视, 导致护士在接到“危急值”后, 当通知过程不畅时, 不知晓如何处理, 导致“危急值”处理流程执行延误或中断。

4 改进措施

4.1 修订门诊危急值报告及处理流程

2015年9月我院门诊部修订了门诊危急值报告及处理流程, 流程规定各医技科室在检查过程中发现并确定危急值→检验或检查者立即电话通知分诊台护士→接听电话护士复述危急值→同时询问对方姓名及电话、检查项目→向对方提供自己的姓名→在第一时间将检验、检查结果告知经管医生或值班医生→如节假日开单医生不在岗而科室又无其他人员替代时, 护士直接通知总值班并记录时间和姓名, 工作日通知门诊办公室, 协调解决处理, 保证流程不中断。

4.2 加强分诊护士对“危急值”报告的管理

分诊护士在门诊危急值报告制度落实中起关键的作用, 他们承担接收危急值报告, 并负责传达“危急值”报告到开单医生的桥梁纽带作用。危急值关系到病人的生命, 不能有丝毫的忽视。因此要对门诊分诊护士进行“门诊危急值报告及处理流程”培训, 强调新流程方法内容, 强化“危机值”意识, 学习危急值的相关知识, 要求门诊分诊护士对危急值报告和处理流程知晓率达到100%, 同时强调在执行危急值报告过程中应遵循谁接收谁负责原则, 加强责任心, 保证流程处理工作的连续性, 遇特殊情况, 要及时与相关科室沟通, 做到环环相扣, 无缝隙连接, 保证工作有序、连贯、有证可循的体制操作, 可减少和防范医疗事故的产生, 提高医疗效率[3]。

4.3 提高办卡人员的核查意识

办卡人员虽非医务人员, 但其工作内容涉及医疗安全, 因此要对办卡人员加强教育, 制定并培训本岗位查对制度, 告知查对制度的落实是保证医疗安全, 防止事故差错的一项重要制度, 医院内的所有岗位, 任何工作环节都会影响和涉及医疗安全, 工作人员必须严格执行本岗位的查对制度, 信息录入时要集中精力, 加强核对, 对拒不提供联系方式的要做好解释, 说明信息录入的必要性, 取得配合, 保证录入信息的准确性和完整性。

4.4 规范门诊医生出诊管理

在处理“危急值”报告的过程中, 医生是决定对病人实施诊断和治疗的核心角色, 是保证病人安全的重要所在。因此, 门诊部对门诊出诊医生加强管理, 召开门诊例会, 培训门诊危急值报告及处理流程, 强调医生出诊纪律要求, 并要求各科室上报出诊医生电话, 打印后在个分诊台备注, 方便护士联系。同时建议医院信息系统给予支持, 多途径报告危急值, 可通过电话、短信等报告危急值, 使开单医生在第一时间知晓危急值报告, 及时采取有效的处理措施。

4.5 持续改进管理方法

管理部门对“危急值”报告加强督导和检查, 对门诊“危急值”报告的执行和记录情况定期、不定期进行督导, 检查办卡人员核查制度的落实情况, 检查医护人员的危急值记录及对流程的知晓落实情况, 对存在的问题及时提出改进意见, 对执行不到位的个人与绩效考核挂钩, 以提高护理人员和临床医生的工作绩效。同时, 在检查过程中认真听取工作人员的意见建议, 对个别科室存在问题及时与门办沟通。

5 结果

本院通过修订危急值报告流程, 对关键节点制定应急措施, 同时加强对办卡人员、门诊医护等各个环节的质量控制, 畅通了门诊危急值报告流程, 2015年10月—2016年3月发生在内科门诊的检验危急值报告360例。所有“危急值”全部及时通知到医生, 经医生筛查确认后通知病人, 在所有需要及时通知的病人中, 除1人接听不及时, 均能迅速通知危急值检查结果, 告知病人病情及解决方法, 未出现医疗纠纷及投诉。

6 小结

医疗风险无处不在已成为当今全球医疗界的共识[4], 门诊危急值报告流程是否能及时传达并迅速实施, 涉及医院许多科室和部门, 由于门诊的特殊性, 病人就诊后即离开医院, 使一些检验危急值报告制度在制度执行上存在一些障碍, 完善的危急值安全管理制度是保证危急值报告制度顺利进行的关键[5], 通过修订危急值报告流程, 加强对办卡人员、门诊医护等各个环节的质量控制, 畅通了通知环节, 解决了门诊危急值报告因通知不到的问题, 使危急值报告制度能顺利落实。

摘要：[目的]畅通门诊“危急值”报告流程, 使流程各环节落实到位, 保证病人安全。[方法]根据“危急值”报告在门诊执行中存在的问题, 修订门诊危急值报告及处理流程, 制定特殊情况下的应急处理措施, 加强分诊护士对“危急值”报告的认识和管理, 提高办卡人员的核查意识, 细化环节管理, 畅通报告途径。[结果]门诊“危急值”报告能顺利落实, 避免了因“危急值”报告不及时而发生的不良隐患。[结论]完善的“危急值”安全管理制度是保证危急值报告制度顺利进行的关键。

关键词：门诊,危急值,改进措施

参考文献

[1]姚峥, 安凤梅, 汉业旭, 等.大型综合医院门诊病人安全管理实践[J].中国医院, 2014, 18 (1) :73.

[2]臧宝华.危急值报告环节质量控制中存在的问题与对策[J].中国当代医药2014, 21 (27) :29.

[3]范红玲, 郭晓红.采血不规范造成的“危机值”报告制度[J].实用医技杂志, 2006, 13 (18) :3226.

[4]孙纽云.我国病人安全管理与医疗风险预警监测体系建设的思考与设想[J].中国医院, 2012, 16 (1) :2-6.

服务流程存在问题 篇8

[关键词]电力企业；营销服务；服务质量

在电力体制改革不断深化的新形势下，营销已成为电网企业的核心业务，关系到企业的生存和发展。目前电网企业面临多方面的竞争，如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等，这就要求电网企业必须改变传统的营销模式，建立以市场需求为导向的现代营销新体制。

一、当前电力营销中所存在的问题

（一）企业和员工方面

1.缺乏角色感。我国电力行业已进行了一系列的改革，但是由于，企业，企业人员仍然没有角色感，没有位置感。虽然电力体制改革的目的是改变以往的电力市场格局，但是改革不可能一步到位，走卖方到买方市场的改变也是循序渐进的，对企业和员工来说，还不能够非常感觉到这种变化。

市场随着经济发展是越来越大，可是竞争仍然几乎等于零。来自于上级的”服务优先，客户至上，始于客户需求，终于客户满意”等竞争手段和想法是行之有效的，但是执行者缺乏角色感，意识不到可能面对的竞争强度使得其空有形式而缺乏内涵，从而也达不到理想的效果。

2.营销队伍素质需要提高。电力体制改革以后，虽然各地电力企业均成立了营销部门，但是其工作人员基本就是原用电部门人员，虽然电力业务扎实，但是对营销业务了解不足，适应不了新时期对电力营销部门的要求。

（二）用户方向。一方面说的是电这一概念的危险性，另一方面则是对电力企业的不满。停电不通知、服务态度差、严重是绝大多数普通群众对电力企业的印象，这一不良印象是长久以来由于电力企业自身原因所造成的，虽然当前电力企业正在不断改进，但是”电老虎”这～ 帽子还是会继续戴一段时间，用户对企业的信任度不高，也给进一步开展电力营销工作带来了不良影响。

（三）总体分析。当前的电力营销中的主要问题基本如上，虽然已经运用了不少营销手段和措施，但是由于电力整个行业和商品的特点，这些营销手段未必能取得所理想的效果。其不同寻常的商品特点如无形性、无差别性使用户难以评价它的好坏，使电力品牌的树立成为一个困难，整个行业的自然垄断性又使企业在改进中无法深刻了解真正的市场需求。有形商品营销中的措施放到电力营销中均显得有所不足。

由此可见，服务将成为电力营销过程中的中心环节，所以，我们应当根据现阶段电力营销服务开展的具体情况，把服务和营销联系起来，以营销的态度对待服务，把服务营销运用到电力营销中去，从而在提高客户对企业满意度的同时增加对企业的忠诚度，最终为企业创造更多的利润。

二、电力服务改进具体措施

（一）引入客户满意度系统。顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意？真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1.客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2.顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3.顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。

绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

（二）持续改进我们的服务质量。持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1.需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2.不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3.鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

三、结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，电力企业也逐渐参与到市场竞争中来。总之，电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

参考文献：

[1]周金富，《供电企业客户服务当前存在的问题及建议》，国家电力公司电力需求侧管理指导中心，2003年1月 .

[2]李敬如，《供电企业整体营销体系探讨》，国电信息中心，2003年4月.

[3]吴涛，《电力企业的市场营销》，中国电力企业联合会，1999年4月. .