营业员管理标准

营业员管理标准（精选7篇）

营业员管理标准 篇1

一：我们的目标

1、制定严格的终端管理人员招募机制，选择优秀人才，确保合理的人才储备；

2、建立专业的培训考核系统，提高整体销售力；

3、规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效；

4、健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应；

二：营业员职责：

1、企业文化的传播者

2、产品售卖者

3、展区管理者

4、终端信息搜集、反馈者

5、基础客情沟通、维护者

三：营业员行为规范

1、热爱商场，热爱本职工作，严格遵守商场各项规章制度。

2、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

3、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。

4、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。

5、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客及影响商场信誉的话。

6、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。

7、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。

8、要站在顾客的角度看问题，并处于他的立场，尽量满足顾客需求，让顾客满意。

9、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。不要急于求成，掌握好分寸。

10、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出

优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略。

11、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。

12、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

13、爱惜商品、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。

14、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

15、切实执行商场的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论商场的各项规定。

16、以商场的利益为重，不做损害商场形象及利益的事。

17、积极参加商场组织的业务学习及各项活动。

18、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。

19、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

20、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

21、严禁在顾客走后议论顾客。

22、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

23、不准私自串班，休息须提前短信告知相关负责人。

24、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

25、当没有顾客时营业员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。

四：岗前培训

1、培训要求：

1.1对商场有基本了解，并对商品经营有信心

1.2对本岗位有基本了解，并具有相当高度的重视

1.3对产品有基本了解，掌握学习产品的基本情况

2、培训内容：

2.1企业文化：

2.1.1商场简介，性质、规模、组织结构、发展方向。

2.1.2商场的人本文化：团队、执行、个人发展、文化活动等。

2.1.3营业员的工作内容。

2.2产品：

2.2.1商场所经营产品在市场中的情况及未来前景。

2.2.2介绍产品线、型号、功能等产品基本情况。

2.2.3产品的内部结构及技术特点。

2.2.4产品独特卖点及主推型号卖点说辞。

2.2.5导购技巧的强化培训。

2.2.6卖点说辞的实战交流。

2.2.7终端演示方法交流、推广。

2.2.8消费者心理。

2.3售后服务相关内容

2.4商场制度，营业员管理制度

2.5商品摆放，演示要求等

五：营业员工作职责

营业员是商场和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达商品的理念和商品价值，提供服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现利益增长。

1、工作内容：

1.1销售产品

1.1.1样品（样品布置，演示等）。

1.1.2货品，赠品的保管，帐目的核对（促销员手中都必需有帐本）。

1.1.3财物(展架，POP使用，演示物料等)。

1.1.4沟通（内部和领导同事们的沟通协作；外部和所在商场主管，竞品的沟通）。

1.2职责

1.2.1负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。

1.2.2熟悉业务，能熟练操做商场产品，掌握好产品性能、特点及相关技术知识。

1.2.3为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。

1.2.4宣传商场的产品与商场形象。

1.2.5在终端派发各种宣传资料。

1.2.6做好商品及营销道具的陈列及维护工作，保持整洁。

1.2.7收集顾客的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人

汇报。

1.2.8收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

1.2.9协调沟通与商场的基层关系。

1.3销售报表

1.3.1日报表：每日17：00之前短信通知渠道负责人当日销量。

1.3.2周报表：计算本周销量，填写周销量表,并上交至商场负责人。

1.3.3月报表：每月3日前将产品月销量表传真或上交至商场负责人。

六：展示品管理规定

展示品的摆放是商场整体形象设计的一部分，其能显示商场及产品特色，故对其进行有效管理非常重要。

1、营业员必须做好展区的维护工作，保持其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。对顾客不慎划伤部分，应及时进行修复。

2、妥善保管和醒目陈列商品各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失。

3、展区的产品应做到丰满，有序。应遵循同品类，同色系，同系列，侧看一条线，间距一样宽的原则进行摆放。

4、展区、展品严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。

5、展品应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。

6、展品上不得存放个人的物件、杂物。

7、促销品应保持整洁干净。

8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复杂。

9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时应该加以利用。

10、在展区明面上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。

七：营业员例会规定

（一）时间：暂未定（例会的安排应不妨碍正常销售）

（二）参加人员：全体营业员，业务经理等。

（三）会议内容：现略

（四）培训：

1.产品培训

1.1汇总顾客常问问题，与卖场营业员共同统一答案，并做好记录。

1.2打击竞品说词。

1.3新品卖点培训。

2.心态培训（品牌意识，执行力）

3.竞品知识培训

4.产品知识及导购技巧考核

八：营业员考勤制度

营业员的工作态度将直接影响商品及商场的形象。

严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。

1、营业员考勤规定

1.1迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。

1.2早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。

1.3旷工：迟到1小时以上；未事先得到商场负责人批准的事假；没能在规定的班次中工作至少60％以上的时间，就会被视为旷工。

1.4串岗：在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。

1.5空岗：超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），涉及到交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗。

2、营业员考勤制度

2.1营业员的工作时间及班次按遵照商场的安排，必须严格遵守商场上下班时间。

2.2营业员请事假必须提前向商场负责人申请,无事前请假,视为旷工，一个月内发生两次，将导致被解聘。

2.3营业员有义务反映经销商及货源销售价格情况，发现虚报销售将按相关规定予以处理。

3、考核办法：

主要依据商场考核规定及代理商不定期巡场进行考核。

九: 营业员投诉或申诉

营业员对管理人员的管理方法、工作态度、处罚方式、力度等有异议的，可以向商场市场部投诉或申诉。受到投诉或申诉的部门应在三天之内开展调查，十天之内向营业员提供反馈。

十：营业员离职和辞退

1、对于违反《营业员管理制度》严重者，并对商场声誉造成不良影响给与辞退。

2、营业员要求离职者，必须提前15日通知商场，办理好相关离职手续及交接工作后方可离职。

3、营业员离职必须交还相关资料和属于商场的资产。

十一：附则

本制度由名品家居广场市场部负责解释。

营业员管理标准 篇2

基于上述问题, 建议如下:

一、加强员工队伍建设, 培养员工的爱岗敬业精神

人是生产力的第一要素。营业网点文明标准服务的优与劣, 与网点员工服务意识的强与弱密不可分。一方面要教育和引导员工充分认识文明标准服务是农行业务经营中不可或缺的重要组成部分, 加强员工素质教育, 激发员工的爱岗敬业精神, 改进服务质量, 以客为尊, 待客为礼, 让客户享受到我行的文明标准服务, 增强对客户的吸收力和亲和力。只有热情、高效、优质的服务才能更好地维护客户关系, 提升客户对农行的忠诚度、依存度、贡献度。另一方面要让每位员工懂得:“不爱岗就会下岗, 不敬业就会失业”。一个好的员工队伍, 不光有好的执行力和战斗力, 更具有高度的事业心、责任感与荣辱感, 珍惜和维护农行品牌形象是每位农行员工应尽的职责。通过网点“文明标准服务”水平的不断提升, 实实在在地转化为经营优势, 进一步增强基层网点在辖区内的竞争力, 进而转化为现实的生产力。

二、全面推行大堂经理责任制

大堂经理是网点大厅的服务灵魂, 是服务柜面分流的总调度员。目前, 多数网点因人员紧张, 没有设置专职大岗经理岗, 通常与第三方签约设置大堂助理岗, 由于部分人员没有经过严格的岗前培训, 在服务礼仪及银行业务知识方面有所欠缺, 加之大堂助理待遇不高, 工作中得过且过的现象普遍存在, 这是“神秘人”暗访大堂经理监测指标中失分的重要因素。因此, 加强大堂助理业务知识和服务礼仪的培训刻不容缓。一是紧把大堂助理上岗前准入关, 通过系统培训合格后择优选用;对已在岗但无法适应我行文明标准服务要求的大堂助理应坚决清退。对认真履职, 爱行如家、心无旁鹜的大堂助理要给予一定的鼓励, 以激发他们的潜能, 更好地服务于大堂, 服务于客户。二是有条件的网点要配备专职大堂经理, 在配备过程中要防止单纯为了解决富余人员的岗位问题, 要保证大堂经理队部的高效运转, 就必须让优秀的人才从柜面脱颖而出, 充实到大堂经理队伍中, 使之成为集产品经理、理财经理、个人客户经理于一身的多面手, 充分发挥好大堂经理的作用, 来实现“大堂制胜”。

三、网点班子要同心协力抓好文明标准服务

网点负责人是抓文明标准服务的第一责任人, 运营主管理是文明标准服务质量的直接责任人。网点文明标准服务测评分值的高低, 取决于网点班子的能力和重视程度。因此, 对在职不履责和履责不到位的网点班子成员要实行“问责制”。网点负责人要将抓文明标准服务更好地融入日常工作中, 在不外出营销的情况下, 要多些时间用于大堂现场管理, 作为大堂经理队伍的有力补充, 自觉在业务高峰期主动参与大堂服务。运营主管要积极配合网点负责人抓好文明标准服务, 千万不能只埋头抓运营, 两耳不闻服务事。网点班子成员在日常工作中, 每天要进行一次现场巡检, 在巡检中发现员工的不文明标准服务行为, 应及时督促其整改。要充分利用晨会、夕会、例会等形式实施过程管理, 对照农总行“营业网点神秘人检查问卷”实施标准, 认真查找本网点在服务工作中存在的问题和差距, 制定切实可行的工作措施, 切实有效地将员工积极性引导到促进网点发展、提升网点服务、强化网点管理上来。

四、支行职能部门要帮助营业网点提升文明标准服务水平

一级支行要明确有责任心、敢于动真碰硬的人员每天通过监控监督网点服务情况, 发现问题及时通报、及时纠正。要加大对不文明标准服务行为的惩处力度, 切莫一查了之, 或走形式, 或为应付交差, 支行职能部门与网点负责人要密切配合, 针对各网点不同的文明标准服务水平, 建立行之有效的工作机制, 加强跟踪和监督力度, 深入研究基层网点文明标准服务中出现的新情况、新特点, 进一步细化符合本行实际的文明标准服务考核办法, 有的放矢地开展工作。对文明标准服务意识不强的一些“老大难”员工, 支行要帮助网点通过在岗或离岗培训, 使其成为合格的文明标准服务执行者;对文明标准服务中基层营业网点自身无力整改的, 职能部门要加强与有关部门的沟通, 履行好机关为基层服务的职能;对抓文明标准服务的主管部门, 在条线考核上要适当与辖内网点文明标准服务的优秀率挂钩, 以充分调动他们抓文明标准服务的积极性、参与性和服务性。

五、文明标准服务测评应采用内、外部相结合的方式

现阶段我行对网点“文明标准服务”测评, 是聘请第三方暗访。而“文明标准服务”是一项系统工程, 只有开始, 没有结束, 将“文明标准服务”列入常态化管理, 仅靠每季一次“神秘人”的暗访显然是不够的。要真正了解客户对农行的满意度, 深入客户的内心世界, 把握客户的需求, 感受到我们的贴心服务。为达到这一目的, 我们认为将“神秘人”暗访并结合我行内部一些动态指标, 作为网点“文明标准服务”测评的最终结果, 较为科学, 更贴近实际。

一是柜面服务客户评价系统。它能够真实反映网点柜面服务质量的优劣和服务效率的高低, 体现客户对柜员工作表现的认可度。

二是95599客户投诉率。多数原因是网点对客户的诉求不重视, 没有及时解决而引发的。问题主要集中在:服务质量、服务态度、营业环境等方面。

三是电子业务占比率。该指标是考核网点客户离柜率及引导分流, 营销电子产品, 网点转型, 再造业务流程的能力指标。

四是开展问卷调查客户满意度。让网点“文明标准服务”主动接受社会监督, 向社会公众广泛征求意见, 调查结果更能反映不同的回答者对我行执行“文明标准服务”不同的感受, 以提高客户对我行的满意度、信任度。

五是各项经营目标的完成率。该指标是综合性指标, 是对网点“文明标准服务”及业务转型成果的最终反映。

六、建立标杆网点, 发挥引领示范作用

一级支行要在全辖内积极开展标杆示范网点创建活动, 通过此项活动的开展, 营造争创文明标准服务的良好氛围, 选择具有代表性的网点从硬件和软件两方面着手加以建设, 提升服务品质和服务形象, 凸显标杆网点的品牌效应, 充分展示农行的企业文化。标杆网点要始终保持荣誉至上的服务宗旨, 文明标准服务永无止境, 是不断变化的发展事物, 只有不断吸纳新的服务成果, 修正不足和偏差, 才能不断增强网点文明标准服务的创造性。其他网点要向标杆网点看齐, 虚心学习标杆网点抓文明标准服务的经验和做法, 寻找服务差距;标杆网点要做好传、帮、带, 或与其他网点结成“一对一”帮扶对象, 通过经验交流, 现场学习观摩, 促进网点在文明标准服务活动中争先进位, 发挥引领全行文明标准服务的示范作用, 带动辖内网点文明标准服务水平的全面上升。

营业员管理标准 篇3

关键词：高职教育；营销技能；重构

一、问题提出

“标准化营业厅”从以服务为主的营业场所向以销售为主的终端卖场转变，并且不断强化体验性营销策略，兼顾宣传、服务以及电子消费品卖场的维护。标准化营业厅建设的展开是安徽电信在集团公司相关方针指导之下，借鉴发达国家及地区运营商的先进经验，对体验式营销模式深入探索研究的结果，并在这一过程中形成了一系列关于营业厅客户营销服务模式的标准。本研究以安徽省通信类院校市场营销专业为对象，以“标准化营业厅建设”为依托，整合校企资源，对高职营销课程提出了新的要求，尤其是关于营销技能的构建。

二、调研分析通信服务类营销人才岗位任职标准

1.岗位营销技能

营销技能包含基础性技能、核心性技能以及综合性技能。基础技能包括良好的职业道德、压力与情绪管理能力、人际沟通与应变能力等。核心技能即专业性技能，包括通信行业的基础知识、客户管理技巧以及体验式营销技巧等。

对安徽电信培训中心联合高职院校的培训展开调研，主要调研对象是合肥电信某示范营业厅。市场营销专业的岗位群划分为前台服务、管理岗位、市场销售、渠道维护、电话客服等。

2.通信服务类企业管理营销人才岗位职责的相关分析

调研分析通信服务企业营销管理人才岗位的重要职责。目前，通信企业营销人才主要的岗位职责包括以下几个方面：

（1）负责业务的市场调研、分析等工作，提出相关产品的开发建议，并进行产品的开发。

（2）负责业务的营销策划工作，如组织、推广、实施相关的技术、业务、销售等工作，不断跟踪新业务进展和新产品的使用反馈情况。

（3）制订业务的年度经营计划以及业务营销计划，组织实施业务统计分析工作。

（4）定期完成公司下达的业务发展指标以及业务收入指标。

（5）负责联系使用电信业务的相关客户，做好客户的管理、技术支持工作，跟踪新业务进展情况。

（6）负责电信业务的对外合作以及于相关的管理工作。

三、与通信服务业标准化营业厅建设对接的高职市场营销专业营销技能重构

安徽省通信服务行业包括诸多运营企业，这些企业所经营的业务有许多差异，因而形成了不同的校企联合培养模式。问卷调查发现，通信服务业的标准化营业厅内部的员工培训，注重中层及基层培训。中层培训的重点是技术及渠道建设的培训。基层员工知识培训方面侧重新业务、新技术、管理知识、营销技巧及营销知识、团队建设及沟通技巧、服务礼仪及服务规范等的培训。培训方式灵活，或者请企业内部有专长的员工授课，或者选派员工外出进修，或者外聘专家授课。

1.专业设置与产业需求对接

改革优化人才培养模式，依据产业需求明确人才培养目标，使人才培养目标与市场需求相一致。强调职业教育、职业培训。

2.课程内容与职业标准对接

按照职业标准把课程内容分解重构，设置与终端销售技巧、体验式营销技巧、营销沟通、服务标准化、电信业务及产品等相对应的课程内容。

3.教学过程与生产过程的对接

要实现教学过程与生产过程的对接，营业厅的运营管理重点在于如何通过环境、流量、人员以及于机制的相关转变，实现体验式营销模式落地以及改造之后的营业厅怎样向客户提供差异化的服务。

四、总结

以“标准化营业厅建设”为依托，对通信类营销专业高职学生的技能提出新要求。通过校内课程优化、培养计划重构来满足新的就业需要，提高就业质量。通过与运营商及人力资源服务企业联合培养、或校企共建等诸多形式，构建“校企合作、共建共享、订单培养、一专多能”的工学结合教育体系。专业课程是依据安徽通信业“标准化营业厅建设”的要求进行设置，构建新的市场营销专业课程体系，优化现有的专业核心课程的实践课内容，不断完善营销专业人才的技能培训体系。

移动通信营业员标准服务用语 篇4

一、称呼用语

称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。1.对待一般用户：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女

2.对待老客户：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“叶同志”等等。

3.对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等等。

二、问候用语

问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意的工作用语。在服务岗位上，一般要求服务人员对问候用语勤用不怠。具体来讲，适宜使用问候用语的主要时机有五：一是主动服务于他人时，二是他人有求于自己时，三是他人进入本人的服务区域时，四是他人与自己相距过近或是四目相对时，五是自己主动与他人进行联络时。

1.标准式问候用语：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？” 2.时效式问候用语：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.节日式问候用语：（1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好”

三、欢迎用语：欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语。

1.“欢迎光临”

2.“欢迎您的到来” 3.“见到您很高兴” 4.“恭候您的光临”

四、征询用语：在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。征询用语，就是服务人员此时应当采用的标准礼貌用语。它也叫做询问用语。服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，采用征询用语。一是主动提供服务时，二是了解对方需求时，三是给予对方选择时，四是启发对方思路时，五是征求对方意见时。1.“需要帮助吗？”

2.“我能为您做些什么？”

3.“请问您想办理什么业务？” 4.“请问我能帮您做些什么？”

五、应答用语：应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。

1.肯定式的应答用语。（1）是的

（2）随时为您效劳（3）听候您的吩咐

（4）很高兴能为您服务

（5）好的，我明白您的意思

（6）我会尽量按照您的要求去做 2.谦恭式的应答用语。（1）这是我的荣幸（2）请不必客气

（3）这是我们应该做的（4）请多多指教（5）您太客气了（6）过奖了

3.谅解式的应答用语。

（1）不要紧

（2）没关系

（3）不必，不必（4）我不会介意的

六、致谢用语：对于服务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意。一是获得他人帮助时，二是得到他人支持时，三是蠃得他人理解时，四是感到他人善意时，五是婉言谢绝他人时，六是受到他人赞美时。

1.标准式的致谢用语。

（1）金先生，谢谢

（2）谢谢郑小姐！

（3）谢谢大妈（4）谢谢您

2.加强式的致谢用语

（1）十分感谢

（2）万分感谢

（3）非常感谢

（4）多多感谢（5）多谢

3.具体式的致谢用语

（1）有劳您了

（2）让您替我们费心了

（3）上次给您添了不少麻烦

（4）那件事情太让您为我操心了

七、道歉用语：在工作中，因种种原因带给他人不便，或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时地向对方表达自己的歉意，其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼。

1.抱歉 2.对不起 3.请原谅 4.失礼了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思

9.多多包涵 10.十分失礼

11.很是惭愧 12.太不应该了

13.真过意不去

八、告别用语：适用于送别他人之际。在使用送别用语时，经常需要同时相应采用一些适当的告别礼。

1.再见 2.请慢走 3.请走好 4.欢迎再来 5.一路平安 6.多多保重

九、常用受理用语(一)开户

1.您好，请问你要办理什么业务？ 2.您请坐。

3.请问您想使用哪种业务品牌？ 4.请问您带身份证了吗？

5.请您稍等，我帮您填写一下《入网申请单》。

6.请问您的家庭固定电话号码是多少？

7.请您选号，„„请问您确定吗？ 8.请您签字。

9.请您交五十元卡费。

10.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

11.您的卡已试好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑问，您可以拨打我们公司的1860免费服务热线，我们将为您提供周到的服务(我们将热忱为您服务)。

12.请问您还需要其它的帮助吗？ 13.再见，请您慢走。(二)补卡

1.您好，欢迎光临，请问您办什么业务？

2.您请坐。

3.„„，您需要补一张卡，请问您带身份证了吗？

4.请您稍等，我帮您填写一下受理单。5.××先生（或女士），您补卡需交五十元卡费。

6.收您一百元钱，这是找您的五十元钱和发票，请您收好。

7.您的卡已经试好，您可以正常使用了。

8.请问您还有其它需要帮助的吗？ 9.再见，欢迎您下次光临，请您走好。(三)收话费

1.您好，欢迎光临。

2.请问您的手机号码是？

3.请问您的名字是ххх吗？ 4.先生（或女士），您这月的话费是180元。

5.收您二百元钱，您请稍等。6.这是找您的二十元钱和话单，请收好。

7.您如果需要话费详单，请您输入您的密码。

8.对不起，如果您没设密码，我们暂时无法为您打印话费详单，请您用您的本机设定一下密码好吗？

9.这是您的详细话单，请收好。10.再见，欢迎下次再来。(四)电话回访

1.您好，中国移动××营业厅。2.对不起，打扰您了。

3.请问是×××老师家吗？

4.×××老师在山东移动××营业厅办理了一项业务，我们打电话核实一下。

供电营业规范化服务窗口标准1 篇5

一、服务人员

(一)遵守国家法律法规,诚实守信,爱岗敬业,廉洁自律,秉公办事,真心实意为客户着想.(二)上岗必须统一着装,保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。

(三)接待客户礼貌谦和,主动热情,使用规范化文明用语,使用普通话.(四)工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。

二、服务环境

(一)营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌.(二)营业窗口内外环境整洁,室内布局合理,舒适安全.设有客户等候休息处,沙发、小茶几、报刊杂志架。备有饮用水;配置客户书写台,书写工具,老花眼镜,登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟,日历牌;有明显的禁烟标志.(三)营业窗口内应张贴“优质,方便,规范,真诚”的服务标语.公布服务项目,业务办理程序,电价表,收费项目,收费标准,收费依据.公布岗位纪律,服务承诺,服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.(四)营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。

(五)应设置客户自助查询的多媒体查询设备。具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。

三、服务方式

(一)柜台服务:柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.(二)电话服务:客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等）,咨询,电力故障报修,服务质量投诉等业务。

(三)对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。

四、服务标准(一)服务时间

1,供电营业场所实行无周休日制度.2,客户服务电话实行八小时小时不间断服务.(二)服务时限

1,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，客户服务电话铃响4声(12秒)内接听.3,紧急情况下的停电或限电,当客户咨询时,要做好解释工作.(三)便民服务

营业员管理标准 篇6

四个国家职业技能标准的通知

（人社厅发[2011]114号）

各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局）、工业和信息化主管部门、通信管理局，国务院有关部门（行业组织、集团公司）人事劳动保障工作机构，新疆生产建设兵团劳动保障局、信息化工作办公室：

根据《中华人民共和国劳动法》，人力资源社会保障部、工业和信息化部共同制定了电信业务营业员等四个国家职业技能标准，现印发施行。

此批颁布的四个国家职业技能标准系重新修订，原国家职业技能标准废止。

附件：国家职业技能标准目录

人力资源和社会保障部办公厅

工业和信息化部办公厅

二〇一一年十一月三十日

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附件

国家职业技能标准目录

职业编码 职业（工种）名称备注

3-03-02-01电信业务营业员 2011年修订

用电营业管理的地位与作用 篇7

1 用电营业管理在现代电力工业企业中的地位

能源是发展国民经济的重要物质基础, 而电能是经一次能源消耗获得的二次能源。目前电能消耗占全国能源消耗的28%左右, 这说明在现代化生产和日常生活中, 电能已成为国民经济和人民生活必不可少的一种能源, 预计今后电能消耗的比例还将进一步增加。但电能的生产、输送和使用是在同一时间完成的, 他们相互依存, 相互制约。电力工业企业生产的电能既不能通过商店陈列出售, 又不能进入仓库储存, 只能是用多少生产多少, 或者生产多少用多少, 即供、用两者之间在每一瞬间爸必须保持平衡。这种生产与销售紧密相连的特点就使得电力工业企业的经营管理与其他工业企业有显著的差别。一是用电营业管理工作涉及社会的各方面, 它不仅具有广泛的社会性, 而且又有很强的技术性和业务性;二是电能销售后电费的价格和收取情况与国民经济状况和国民经济政策也有密切的关系。这样, 电能经营管理水平的高低不但影响着资金的回收和电力工业自身的发展, 还直接影响着国家财政收入和国民经济的发展速度, 所以用电营业管理工作是整个电力工业企业经营管理中非常重要的组成部分, 具有举足轻重的地位。

2 用电营业管理的作用

2.1 用电营业管理工作是电力工业企业的销售环节

电能与其他的产品是一样的, ‘都是商品。商品的销售一般包括两个方面, 一方面向消费者提供质量合格的产品, 另一方面从客户处取得相应的货币收入。

顺利完成销售电能和取得资金补偿的全过程, 就是电力工业企业用电营业管理部门的基本职责。电力生产在整个国民经济发展中起着重要的作用, 为满足国民经济快速发展和人民生活水平提高的需要, 电力工业企业必须不断发展业务, 接受客户的用电申请, 及时供给客户合乎质量标准的电能。同时, 客户每月消耗的电量必须准确计量, 应付的电费必须及时核算、回收和上缴。这样, 电力工业企业的扩大再生产才能不断进行, 企业的经营成果才能以货币的形式体现出来。

2.2 用电营业管理是电力工业企业经营成果的综合体现

根据电能的产、供、销同时完成的特点, 企业产品的经营成果则通过销售环节体现出来。

(1) 客户申请用电及营业管理部门受理客户的申请和办理手续, 都必须根据《供电营业规则》及相关规定进行处理。业务扩充和用电变更工作中的有关供电方案是否经济、合理, 供电是否及时, 计量方式和表计安装是否正确无误, 客户安全、合理、节约用电的各项技术措施是否落实, 以及供电部门内部传递手续是否迅速畅通等, 都是关系到电力工业企业经营成果的重要内容, 稍有不慎, 就可能造成漏洞, 给国家、客户和电力工业企业带来损失。

(2) 电力工业企业的资金流动是按照投入、产出、销售三个不同阶段顺序而行, 粤而复始, 最终构成资金循环。只有顺利地完成销售阶段的工作, 这一循环才宣告结束, 并为下一个循环提供必要的条件。电力工业企业的销售收仝主零导电费收人, 只有加强销售收入的管理, 及时、准确、全部地回收和上缴电费, 才能加速资金周转, 为企业扩大再生产提供经费。

(3) 为了加强企业的经济核算, 国家针对企业的不同特点制定不同的经济指标, 坚犁于考核企业的经营成果。国家对电力工业企业的供电部门售电量、电费收入、线损率和供电单位成本作为主要经济指标进行考核。例如, 售电量完成多少, 除了电能计量装置是否合乎规程标准以及内部手续是否健全外, 绝大部分取决于抄表、核算和收费是否及时、准确和全部, 即是否按时把客户所耗用的电量如数抄回, 是否正确无误地进行核算和分类统计, 是否全部回收电费。电费的准确及时回收, 不仅关系到单位电能成本的计算, 也关系到电价水平, 电业部门的资金周转和国家财政收入。

(4) 编制电力工业企业生产计划所依据的各项统计数据, 诸如各行各业历年用电量的增长情况等, 都来自用电营业管理部门的统计报表以及经常性的社会调查。计划部门只有根据用电营业管理部门提供的资料, 结合发展规划, 才能编制远景规划, 年、季的售电计划和负荷预计, 经过综合平衡制定出电力工业企业的年、季发电计划和电力平衡计划以及财务收入计划和其他经济指标, 以便有效地利用发电设施, 挖掘设备潜力, 降低单位电能成本, 为国民经济发展和人民生活水平提高服务, 也为电力系统的发展提供可靠的基础。

2.3 为电力工业企业增加合理收入

电力部门面对各行各业、千家万户, 用电情况复杂, 变动频繁。因此, 要求从事用电营业工作的全体人员必须精通国家制定的有关政策, 以便在复杂的用电情况下正确执行政策, 增加合理收入。

增加合理收人是用电营业管理工作在电力系统中发挥的重要作用之一。增加合理收入的措施和方法很多, 作为营业管理部门, 要认真贯彻执行上级的各项政策, 采取必要的管理办法, 根据本地区、本单位的实际情况制定出切实可行的增加合理收入的措施, 不断提高用电营业管理工作的水平, 真正发挥营业工作的作用。

参考文献

[1]刘清汉, 等, 主编.抄表核算收费工.北京:中国水利水电出版社.2003.