商务沟通 文档（共8篇）
沟通的类型：
按信息流向划分：上行沟通，下行沟通，即在不同系统的不同管理层次之间的进行的沟通。按信息传递的途径划分：正式沟通，分、非正式沟通。
按信息传递的媒介划分：口头沟通，书面沟通和非语言沟通
按信息传递的范围划分 ：组织内部沟通和组织外部沟通
沟通的基本要素：发言者，听众，信息，渠道，噪音，反馈和环境
有效沟通的原则：
1，明确沟通的目标。2具备科学的思维3 管制信息流4讲究语言艺术 5 了解沟通对象，增强沟通针对性
什么是商务活动：
任何组织和个人为了生存和发展，都必然参加社会活动，并且从这些社会活动中获取各种物质，能量，直接或间接的通过交换为社会提供产品或服务，这些与市场相关的活动，就是商务活动。
自我沟通过程：自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息。自行传递，自行接收和理解。
自我沟通的特点：主体和客体的同一性2 自我沟通的目的在于说服自己3 沟通过程反馈来自“自我”本身4 沟通媒体也是自我本身5 信息组织策略，如何通过学习寻找依据进行自我说服。
认识自我：在别人的比较中认识自我2 从别人的态度中了解自我3 通过个人成就了解自我 4 与自己比较中了解自我自我沟通的误区：自卑心理，缺乏自信，无法发挥自己的优势和特长怯懦心理，阻碍自己计划与设想的实现猜疑心理4逆反心理5自我设限，人际关系：人际关系式指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系。·
影响人及关系的因素:情商
情商：主要是指人在情感，意志，耐受挫折等方面的品质。
情商的构成：自我认识，社会认知，自我调节和影响力
人际关系的三种基本需要及六种取向：包容需要2 支配需要3 情感需要
六种基本人际关系取向：主动包容式。主动与他人交往，积极参与社会生活被动包容式。期待他人接纳自己，往往退缩，孤独主动支配式。喜欢支配他人，喜欢运用权利被动支配式。期待他人引导，愿意追随他人主动感情式。表现对他人的喜爱被动感情式。对他人表示冷淡，但期待别人的亲密
人际关系的特点：个体性直接性情感性
人际交往的原则：平等，相容互利诚信
人际交往的基本技巧尊重别人会听会说注重礼仪豁达大度保持合适的距离 人际沟通艺术：如何应对争论，如何批评对方，如何有效的解决人际冲突
如何应对争论：欢迎不同的意见2 不要相信自己的直觉印象3 控制自己的脾气先听为上5 寻找同意的地方6诚恳的承认自己的错误
7同意了考虑反对者的意见8 为反对真关心你的事情而表示感谢延缓采取行动，让双方都有时间考虑清楚
如何批评对方：不要指责性的批评2 用暗示，启发，期待的方法代替批评3有所为，有所不为4 从自我批评入手5从称赞，感谢对方入手6批评人时注重场合 如何有效的解决人际冲突：潜伏期，使用温和的态度，谈话中多用我字开头，少用你字开头爆发期，暂时不去处理，设法控制愤怒的情绪扩散期，留一些时间，空间，让彼此有个缓冲
4，解决期，要有正确的心态，积极倾听，巧妙陈述，讨论并寻找变通解决的办法，寻找第三者协助，不解决的解决，注重语言技巧
中国传统人际关系的特点： 重德性，重亲情，重诚信，重和谐，人际关系误区过于依赖关系，2 热衷于编织人际关系网3 纯粹功利性的人际关系把探寻别人隐私当做关心5 商务活动中滥用亲情，友情
商务语言沟通的原则：语言表达清楚，2说话果断有力3 表达生动4 语言文明
陈述的一般要求：准确，清晰（逻辑清晰，表达清晰，简洁）
陈述技巧：与听众保持视线接触2 灵活运用停顿技巧，使听众听清，做出反应尽量使用听众有切身体会的事例4 适当的改变音量，语调或语气运用幽默性的话语6克制让听众分心的举止7 与听众保持互动
主动倾听应该做到以下几方面;响应2 澄清3 引导4 反应5 礼节
批判式倾听：听者对听到的内容进行估量和质疑
移情式倾听：听者放开自己的感情，投入到对方的感情中
体态语言的特点：动作性2微妙性3感染性4辅助性
体态语言在商务沟通中的运用：体态语言的运用，必须是内在的，不是外加的必须与口头语言向相协调，配合必须遵循顾客的心理规律，讲究表达的方法必须调动身体各部位的协力配合副语言沟通： 副语言沟通是指伴随话语发生或对话语有影响的人的有声现象，如说话时的语调，音量等
上行沟通：与比自己高一级的领导进行沟通。
领导行为方式的含义：是一种具有权威性与结果性的组织行为方式和社会行为方式，是领导主体以其特定的作风，习惯，性格，态度，倾向，思想和教育素质在特定的领导环境制约下
形成的，对领导客体做出反应并施加影响的基本行为定式。
领导行为方式的类型：按照权利的控制程度来划分：集权式，分权式和均权式领导按照领导者所管理的重点来划分：重事式和人事并重式领导按照领导者的领导风格划分:专断式，民主式和放任式
领导行为理论：利克特的领导模式
专权独裁式：指权利集中在最高一级，下属无任何发言权
温和独裁式：权利虽然控制在最高一层，但中下层也能得到部分授权，管理者和下属之间有一种主仆般的信任，下属也可以部分的参与决策。
协商式：商务组织中重要的决策仍在最高一层，次要的问题交给中下层去做决定
参与式：领导完全信任下属，上下处于平等的地位
2勒温的领导性格类型
专制型特点：
在决策方式上，把权利完全集中在自己手中，实行个人独裁领导;在组织方式上，个人独断专行，对下属实行命令主义；在工作指导方式上，依靠个人能力和知识经验；在评估方式上，依据个人好恶去检查下属工作成果
由专制型领导领导的团体的特点：
工作效率高，在领导与团体成员之间，社会心理距离很大，合作性差，团体成员对领导唯唯诺诺，缺乏主动性和创造性，领导一旦离开，团体往往会陷入混乱。
民主式领导的特点： 在决策方式上，鼓励下属最大限度的介入和参与决策，领导以平等的身份参加讨论；在组织方式上，领导把权力下放，避免阶梯式多层次的权力结构；在工作指导方式上，领导重视下属的能力和知识经验，成员有一定的工作自主权，领导以自己的品质影响集体；在评估方式上，领导依据客观条件实例评价员工的工作成果。
由民主型领导领导的团体的特点：
团体成员之间具有责任感和主人翁感，有较强的工作动机，可以在一定程度上自己决定工作的方式和进度，在领导团体成员之间，社会心理距离很近，双方是平等的关系，成员在工作时主动性，创造性和满意度高，在团体成员之间，有较多沟通的机会，团体具有较强的稳定性和凝聚性。
放任式领导的特点：
对工作缺乏主动性和积极性，权力下放，实行无政府管理，只布置任务，不监督执行情况，也不评估。
由放任式领导领导的团队的特点：
团体成员缺乏责任心和工作动机，放任自流，无组织性和纪律性，团体活动只达到社交目标，达不到工作目标，工作效率低，人际关系混乱。
领导性格分析：
性格：性格是指一个人与其他人不同的心理特征，是指每个人在现实中与环境相适应的习惯化了的行为方式。
性格表现方式既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式，领导的性格类型：
安全保守型，优柔寡断型，刚愎自用型，性格粗狂型，作风细腻型，理想完美型，如何与上司沟通：
与上司沟通的基本原则:尊重而不吹捧，请示而不依赖，主动而不越权，灵活变通，简约沟通的和多渠道沟通相结合与上司沟通的技巧：
与专权型上司沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利落，不拖泥带水，不拐弯抹角，此外，因这类领导很重视自己的权威性，所以要尊重他们的权威，认真对代他们的命令，在称赞他们时，多称赞他们的成就，而不是他们的个性。
对待协商型的领导：要多采取非正式的沟通形式，要把握好向上司进言的方法和时机，要努力在上司和下级员工之间搭起沟通的桥梁。
与温和独裁型的领导：要明确自己的授权范围，凡事多向上司汇报，多让上司审核，学会将原则性，规范性和灵活性，主动性很好的结合起来。
与参与式领导：切记要公开赞赏，而且赞美的话语一定要出自内心，言之有物，对着一类人要和蔼，但也不要忘记了自己的肢体语言，说服上司的技巧：x选择恰当的提议时机2 资料及数据都应该有说服力。
3设想上司质疑，事先答案4说话要简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信6尊敬上司，勿伤上司自尊
下行沟通：下行沟通即是与自己的下属沟通，与下属沟通的意义：有利于商务组织的信息反馈和跟踪，为下属营造良好的工作氛围
2有利于得到下属对商务组织决策和组织变革的认同，理解和拥护。
3有利于发扬商务组织内的团队精神
与下属沟通的方法：
积极倾听坦诚的对话（使用多渠道的内部联系，鼓励双向交流，及时反馈）
平行沟通的概念：平行沟通即横向沟通，指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。平行沟通的作用：办事程序和手续简便，节省工序和时间，办事效率高可以加强各部门之间的相互了解和协调，消除相互之间的冲突，增进团结可以增进组织之间和组织成员之间的合作和协调，培养集体主义精神
平行沟通的策略
主动谦让体谅协作双赢
斜行沟通的概念：它是指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通
斜行沟通的特点：
主动性协商性互助性复杂性
网络媒体的特点
速度快容量大滚动化范围广开放性可检索可复制超文本互交性导航性丰富性市场化
网络的局限：
传播环境混乱，信息缺乏必要的选择，过滤，把关和审核。网络价格高，费用大，要求使用者具有一定的技能
与传统媒体沟通的策略：建立新闻发言人制度2 接受采访前索取采访提纲充分重视影像媒体的采访4与媒体合作举办各种具有广泛社会影响的活动 企业与政府沟通的策略：遵循与政府利益趋同的原则进行沟通2与政府保持良好的双向互动关系 3为政府分担社会责任4运用行业组织的力量
跨文化沟通的概念：跨文化沟通是指信息的发出者是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员
跨文化沟通的意义：
经济全球化使得全球内任一家公司，企业都有不同文化背景的员工共同工作，如果跨文化沟通不当，轻则造成沟通无效，重则造成误解和关系恶化，使企业经营目标无法实现。跨文化沟通障碍的主要表现：语言文化差异产生沟通障碍体态语言差异产生沟通障碍思维及生活方式差异产生沟通障碍
4信仰及风俗习惯产生沟通障碍
5民族心理差异产生沟通障碍
6审美心理产生沟通障碍
解决跨文化沟通的办法：
1加深了解，加强培训2 进行跨文化整合3注重团队建设，磨合一支多元文化团队 跨文化整合：解决语言通关2 薪酬设计要适当兼顾中外员工的利益尽可能的多尊重外国员工的价值观4领导方法要与国际接轨
建立多元文化团队：执行任务前，让团队成员共同参与准备工作在项目实施前，在团队内部建立彼此间的信任关系设立共同的目标和远景，激发员工的积极性激发员工对任务的参与感及对结果的责任感
在大中型企业中, 企业机构设置相对复杂, 企业机构分布相对分散, 企业员工人数很多, 大量不同类型的文档无法统一管理和保存, 导致文档共享和文档查询极为不方便;即时沟通大多采用传统的语音电话方式, 通讯成本比较高而且沟通效率比较低;企业没有统一的邮件系统, 邮件内容无法归档和查询。
为了规范文档的统一管理, 方便企业员工文档共享和文档查询、提高即时沟通的效率、降低企业通讯成本和提供统一的邮件系统, 搭建企业文档共享和即时沟通平台十分必要。该平台建设主要包括下列产品:①操作系统:Windows Server 2008 R2;②数据库软件:SQL Server 2008 R2;③基础平台软件:Microsoft Office Sharepoint Server 2010 (微软面向企业和Web的业务协作平台, 简称MOSS) ;Office Communications Server 2007 R2 (微软统一沟通平台产品, 主要包括即时消息、语音会议和Web视频会议等功能, 简称OCS) ;Exchange Server 2010 (微软邮件系统, 简称Exchange) 。
搭建MOSS文档共享和文档搜索平台、OCS即时沟通平台、Exchange邮件系统的前提条件:企业内部建立了基于Windows活动目录 (AD) 架构实现网络信息系统的安全认证与授权, 办公区域内的客户端计算机加入域, 实现统一的客户端计算机管理机制。
下面简要描述MOSS文档共享和文档搜索平台、OCS即时沟通平台、Exchange邮件系统的搭建过程。
1MOSS文档共享和文档搜索平台搭建过程
需要的产品有:Windows Server 2008 R2 (操作系统) 、SQL Server 2008 R2 (数据库软件) 、Microsoft Office Sharepoint Server 2010 (基础平台软件) 。
MOSS2010是微软面向企业和Web的业务协作平台, 该平台在文档共享和文档搜索 (支持全文检索) 方面功能十分强大。在该平台搭建过程中, 为满足今后扩展的需要, 应做好系统物理架构设计和服务器场规划, 将Web服务器、应用服务器和数据库服务器分开部署。
例如:建立多台Web服务器, 这些服务器放置在企业的DMZ网络区域中, 并配置负载均衡, 满足多用户同时访问系统的需要;建立多台应用服务器, 这些服务器放置在企业的内网中, 将不同服务部署在不同应用服务器中, 可以将Search Group部署在一台应用服务器中, 将Office Web Apps Group部署在一台应用服务器中, 将Business Intelligence Group和Base Service Group部署在一台应用服务器中;建立多台数据库服务器, 这些服务器和存储设备放置在企业的内网中, 并将数据库文件和日志文件存放在存储设备中, 并通过配置SQL Server故障转移群集, 保证数据库服务器的高可用性。
在搭建的MOSS文档共享和文档搜索平台中, 可以为每个分公司或者部门建立单独的子站点, 并且为每个子站点设置系统管理员。系统管理员可以针对文档库和列表库给不同类型的用户进行授权, 可以控制用户是否有浏览文档或者编辑文档的权限;有权限的用户可以上传各种类型的文档资料;有权限的用户可以在该平台中查看、查询和下载所需要的文档资料, 查询支持全文检索;有权限的人可以在该平台中查询活动目录 (AD) 中的用户信息。说明:使用域账户登录操作系统的用户通过系统配置可以自动登录到该平台中, 不需要重复输入域用户名称和密码。
2OCS即时沟通平台搭建过程
需要的产品有:Windows Server 2008 R2 (操作系统) 、SQL Server 2008 R2 (数据库软件) 、Office Communications Server 2007 R2 (基础平台软件) 。
OCS2007R2是微软统一沟通平台产品, 主要包括即时消息、语音会议和Web视频会议等功能。搭建的OCS即时沟通平台主要包括下列服务器:一台边缘服务器, 该服务器放置在企业的DMZ网络区域中, 允许用户在公网上可以登录OCS即时沟通平台;多台应用服务器, 这些服务器放置在企业的内网中, 并且配置高可用性, 如果某一台应用服务器异常, 另外几台应用服务器正常则不影响OCS客户端的登录;一台数据库服务器, 该服务器放置在企业内网中。
在搭建的OCS即时沟通平台中, 用户使用OCS客户端程序登录后 (使用域账户登录操作系统的用户会自动登录, 不需要再次输入域用户名称和密码) , 可以查看其他用户的在线状态, 例如:空闲、忙碌、离开等;可以发送即时消息;可以传输文本文件;可以进行语音视频会议 (需要硬件设备支持) ;可以通过活动目录 (AD) 查找人员信息并添加到联系人列表中;可以在线呼叫对方的固定电话和手机号码 (需要与电话集成) 。即时沟通的内容和传输的文件存在企业内部的数据库服务器中, 便于归档和查询。
3Exchange邮件系统搭建过程
需要的产品有:Windows Server 2008 R2 (操作系统) 、Exchange Server 2010 (基础平台软件) 。
Exchange2010是微软新版邮件系统。搭建的Exchange邮件系统中主要包括下列服务器:一台边缘服务器, 该服务器放置在企业的DMZ网络区域中, 允许用户在公网上可以登录该邮件系统、可以向其他公网邮箱发送邮件以及接收其他公网邮箱发送的邮件;多台客户端访问服务器, 这些服务器放置在企业的内网中, 并配置负载均衡, 满足多用户同时访问邮件系统的需要;多台邮箱服务器, 这些服务器放置在企业的内网中, 通过配置和使用Exchange2010中的高可用组件 (DAG组件) , 在数据库层面提供自动故障转移和恢复, 保证邮件系统的高可用性, 在构建高可用性邮件服务器解决方案中不需要群集硬件或者高级群集配置。
构建的Exchange邮件系统支持多种客户端方式连接邮件服务器, 例如:POP3、IMAP4和OWA等多种方式;用户可以在客户端计算机上通过浏览器方式或者Outlook客户端方式访问邮件服务器, 也可以在智能手机上 (例如:Windows Phone或者iPhone) 通过智能手机客户端方式或者浏览器方式访问邮件服务器;支持Push Mail功能;与活动目录 (AD) 集成, 用户发送邮件可以直接查询活动目录中的人员即可;支持邮件的归档和查询功能。
通过微软产品搭建的MOSS文档共享和文档查询平台、OCS即时沟通平台和Exchange邮件系统可以很好的集成起来使用, 极大的提高工作效率、提升企业信息化水平和改善员工对企业信息化体验。
例如:MOSS文档共享和文档查询平台中可以查看文档的作者是否在线 (用户是否登录OCS客户端) , 可以给文档的作者发送即时消息和发送电子邮件;可以配置“通知我”的功能, 当文档内容发生变化时自动发送新邮件给系统设置的用户。用户登录OCS客户端后, 可以向其他OCS用户发送即时消息和发送电子邮件。用户登录Exchange邮件系统后, 可以查看其他用户是否在线 (用户是否登录OCS客户端) , 可以发送即时消息和发送电子邮件。
参考文献
邮件开头
为保持结构上的清晰、简洁，方便收件人快速获取邮件的主要信息，商务电子邮件的开头部分不宜过长，以3~4行为宜。写开头部分时，可参照以下三种形式。
1. 直接点出邮件主旨。
一般而言，西方人喜欢开门见山的表达方式，因此他们常在邮件的开头部分直接点出邮件主旨。常见的直接表达邮件主旨的句型如下。
With reference to the proposal, I would like to ...
I am writing because …
I am writing about …
I wish to apologize/invite/complain …
I am very pleased/delighted to recommend …
2. 先提及与收件人之前的沟通情况(包括发邮件、发传真、打电话或见面等)，然后再点出邮件主旨。
这种形式在商务电子邮件的开头部分比较常见，常用的句型如下。
Further to our telephone call/meeting this morning, I am attaching/sending …
Thank you for your fax/email/letter/inquiry/order … Now I am pleased to confirm …
It was a/my great pleasure to talk to you/meet you/receive … Now I am pleased to inform you that …
3. 先简要介绍写信人自身的情况或与邮件主旨相关的信息，然后再点出邮件主旨。
这种形式通常适用于首次进行商务沟通的人之间。具体来说，写信人需要介绍的内容大体分为三类：①介绍自身的情况(如姓名、工作地点、职位等)；②说明自己是如何获取收信人的信息(如姓名、邮件地址等)的；③介绍与邮件主旨相关的信息。下面举例说明这一形式常用的句型。
I would like to introduce myself. My name is Michael Lee, and I work as an engineer at HDC. I have been appointed to be your service engineer with immediate effect (即时生效).
We have learnt from our factory in Ningbo City that you are looking for a supplier of paint brushes (油漆刷). As we have been dealing in (经营) this line for more than 30 years, we would like to enter into a business relationship with you.
On Saturday, 3rd March, I bought a BX Mountain bike from your shop. Since then I have had to return it eight times for repairs. I wish to apply for a replacement from you.
上述三种形式在商务电子邮件中都比较常见。无论采用哪种形式开篇，写信人都应尽量言简意赅地点出邮件主旨。
邮件结尾
商务电子邮件的结尾部分应力求简练，避免与上文的内容出现重复。在写这一部分内容时，写信人应注意措辞礼貌得体，语调积极乐观，尽量给收件人留下良好的印象。商务电子邮件常见的结尾方式有三种：①要求对方采取行动；②表示自己可以为对方提供帮助或反馈意见等；③感谢对方提供的帮助，或期待与对方开展合作。下面笔者一一介绍。
1. 要求对方采取行动。
这是商务电子邮件比较常见的结尾方式，通常要求收件人尽早采取行动，包括答复写信人的邮件、确认相关信息(如交货、付款等内容信息)等。以下为要求对方采取行动的常用句型。
I am looking forward to your early reply.
I am looking forward to meeting you soon.
I would appreciate it very much if you could confirm the order ...
I would be grateful if you could make the payment by the end of ...
2. 表示自己可以为对方提供帮助或反馈意见等。
为了保持与收件人更为顺畅的沟通和合作，写信人有时会在邮件结尾表明自己愿意为对方提供帮助，或声明自己会针对某一问题及时作出反馈。以这种方式结尾的常用句型如下。
If you need any more information, please feel free to contact me. You can reach me on my direct line: 86-21-53456677.
I will call you next Tuesday to discuss this matter.
We will give you a reply immediately after reviewing your proposal.
3. 感谢对方提供的帮助，或期待与对方开展合作。
在商务邮件的结尾，若无其他需要强调的实质性内容，写信人通常会采用这种方式来对对方提供的帮助表示感谢，或表示期待与对方开展进一步的合作。以这种方式结尾的常用句型如下。
I really appreciate your cooperation in solving this problem.
We would be extremely pleased to have you as a regular customer.
I am looking forward to cooperating with you.
We are looking forward to providing our service for you at an early date.
案例分析
下面我们以一封英文商务电子邮件为例，来具体分析撰写英文商务电子邮件常出现的问题和应注意的事项。
Dear Peter,
Mr. Jackson, our eBusiness Department head, will visit the Beijing subsidiary of ABC on April 12. He will hold a meeting regarding eBusiness communication and coordination between all ABC subsidiary companies. The estimated time for this meeting is two hours. I would like to set up this meeting with you: please confirm your availability for this date and time. Please also give me the names and phone numbers of anyone from your staff who you feel will benefit from this meeting.
Your prompt reply would be appreciated.
Best regards,
Jack Lee
ABC Building Shanghai
这封邮件的作者是某外企总公司商务部的一名助理。他写信的目的是通知北京分部的相关人士与他一起安排在北京分部召开的一次关于电子商务沟通的会议。上海总公司的电子商务部经理将出任会议主持人，并作一个主题演讲。写信人希望收件人确认会议的具体时间以及参会人员名单。这封邮件主要存在以下两个问题。
1. 没有在开头点出邮件主旨。
通过上述的介绍可知，这封邮件的核心内容是想通知北京分部的相关人士与写信人一起安排会议。但该邮件并没有在开头部分将这一主旨点出来，而是先介绍了一些次要信息。这一写法也体现了中西方的思维差异。根据美国学者Kaplan的调查，西方人的思维呈直线型，在进行语言表达时，他们喜欢直截了当、直奔主题，常采用先总后分、先重要后次要的表达方式；而东方人的思维呈螺旋型，在进行语言表达时，他们则比较委婉、含蓄，一般不直入主题，多采用先分后总、先次要后重要的表达方式。认识到中西方的这种思维和表达差异，我们在写英文邮件时就应该克服中式思维的影响，努力使自己的表达符合英文习惯。具体到这篇邮件中，写信人应该在邮件开头直接点出主旨。
2. 开头段落囊括了所有的信息点，层次混乱。
这封邮件的层次比较混乱，全文没有区分开头、主体和结尾段，而是将所有的信息都堆在了第一段中，容易给收件人造成阅读和理解障碍。另外，这篇邮件除了交代上文提到的核心内容外，还介绍了几点与会议相关的其他信息，包括会议的目的、主持人等。写信人在开头点明主旨后，应将这些相关信息放在主体段进行分段论述，以使邮件的结构更清晰，意思更明了。
邮件修改
Subject: Scheduling a Meeting in Beijing
Dear Peter,
I’m writing to set up a two-hour meeting with you in Beijing from 9:00 to 11:00 am on April 12.
The purpose of the meeting is better e-business communication and coordination between all ABC subsidiaries. Mr. Jackson, our E-business Department head, will come to Beijing to host the meeting and also make a presentation on the subject.
If you feel any of your staff will benefit from the presentation and would like to attend, please send me their names and phone numbers.
Please confirm whether you are available at the suggested date and time. I am looking forward to your prompt reply.
Best regards,
Jack Lee
《幼儿园教育指导纲要》中明确指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴。应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”如今，越来越多的幼儿园都十分注重探索家园合作共育的有效途径与方法，也取得了许多成果。如建立家长学校、成立家委会、家长开放日活动、家长进课堂活动、利用家访或家园联系手册相互交流等等。在多种家园合作共育的形式中，家园共育重在沟通，沟通形式重在创新。随着互联网的迅猛发展和智能手机的不断出现，家园沟通手段逐渐从最初的电话、短信发展到园所论坛、QQ群。而今越来越多的人开始玩起了微信，由于它操作起来非常快捷，因此受到大家的青睐。微信沟通逐渐成为家园沟通的主要方式之一。本学期，我园以班级为单位，建立了班级微信群。利用微信沟通这一快速便捷的载体，搭建了一个家园沟通的新渠道，开启家园共育的新模式。但任何新型事物在其发展过程中都有着两面性，需要我们在不断的实际操作中积累经验，逐渐完善。
我园各班教师创建班级微信群，让家长与教师的沟通更直接、有效，深受家长和教师爱。具体表现在以下几个方面：
1、消息公告栏。由于幼儿园保育工作的特殊性，教师每天都会有不同的信息向家长们传达。如手工活动需要家长协助幼儿在家收集废旧材料并带到幼儿园来；或通知幼儿穿园服参加升旗仪式；或邀请家长参加亲子运动会；又或者是布置幼儿准备绘画工具等等。过去，教师会把通知写在教室前面的小黑板上，每次活动总会有三两个幼儿因为家长的疏忽而没有做好活动前的准备。或是因为接孩子的家长忘了看通知，又或是爷爷奶奶接孩子没有弄清楚要求。我们会经常见到那些特别负责任的家长，因为担心看过通知后遗忘而用手机拍下来的情景。自从建立了班级微信群后，家长们再也不用担心收不到老师的通知了。教师把相关通知往微信群里一发，家长们可以相互咨询、转告。对于祖辈家长而言，班级的通知可以在微信群里用口头语言进行咨询，家长们都会争相告之。同时，各班教 师利用微信及时展现动态信息。譬如：家长都很关心孩子在园的生活状态：今天孩子的情绪怎么样？中午能够好好吃饭吗？游戏时间有没有和同伴一起玩？对于他们的种种顾虑和困惑，教师将幼儿的在园生活、游戏时的真实场景拍录下来发布到微信里，这样家长就能通过自己的手机随时随地地了解孩子多方面的信息。教师通过文字、照片、小视频等信息让家长了解孩子所在班级开展了哪些活动、班级各类活动的新动向等。许多班级微信群里的家长留言说：“每天都等着看老师发照片，看到宝宝一天天的进步既开心又放心。”微信不仅让消息公告更便捷，还解决了家长“视察”需求的矛盾，将几十个小家庭团结成了一个温馨和谐的大家庭。
2、幼儿展示台。本学期，我们幼儿园启动了“亲子阅读共同成长”活动。家长们不仅积极参与到亲子阅读活动中来，还把幼儿在家读绘本，讲故事的视频发到微信群里面。教师们也把孩子们在幼儿园参加的“故事大王”比赛活动、绘本表演等视频发到班级微信群里。一段段真实精彩的视频成为了家长和孩子们每天必看的节目。家长和幼儿在同伴们的赞美声中变得更加自信，更爱阅读。幼儿园举办亲子运动会，大班幼儿表演的是皮球团体操，孩子们回家后都开始练习拍皮球，家长们便把孩子拍球的视频发到班级微信群里。没有练习拍球的幼儿和不会拍球的幼儿看到视频后都在家默默练习，争取早日出现在视频中。周末，班级微信群里更热闹，孩子们争相展示自己的才艺，或炫一段优美的舞姿；或把自己的手工作品展示给大家看；还有表演唱歌的，讲故事的，做家务的等等。班级微信群成为了幼儿展示自信的美丽舞台。
3、家长智慧屋。班级微信群里面聚集了班级的所有家长，大家的学历、经历各不相同，但是都有一个共同的愿望，那就是希望孩子们健康快乐的成长。面对孩子的教育问题，家长们总会仁者见仁智者见智，齐心协力。譬如：幼儿园在推动亲子阅读活动时，家长门面对五花八门的书无从选择。这时就有薇薇小朋友的妈妈在微信群里面推荐了中国幼儿基础阅读书目，让家长有选择的和孩子阅读，从小培养孩子阅读的兴趣。苗苗的爸爸是小学语文老师，他在群里面链接了一些教育界名人发表的关于家庭教育方面的小文章，家长 们可以通过链接了解现今幼儿教育的一些行之有效的方法。不少家长在教育孩子的过程中产生困惑时，总会习惯性地进行微信交流。例如：小一班小宇的家长经常表扬孩子，但孩子并不自信而且生活习惯很差，家长很是苦恼。小宇的家长在微信群里面表达完自己的困惑后，熙熙小朋友的家长立刻在群里发表了一篇《表扬孩子和鼓励孩子的差别》一文。告诉家长：对于孩子要多鼓励少表扬，多描述少评价，不要让孩子被表扬绑架。同时，越来越多的家长把自己的育儿经验在微信群里面进行了分享。为了给家长及时传递科学育儿的经验，各班教师经常运用微信传递科学育儿新理念。例如：园长在各班微信群分享了主题为《家长与老师配合越好，教育就越会成功》一文，告诉家长：理解、从容、等待是家园合作的基本元素，教育是一个缓慢而优雅的过程。任何家长的急躁和揠苗助长都会自食其果。小
（一）班的王老师在微信群里分享的《幼儿园宝贝的穿着讲究》一文告诉每一名家长：穿怎样的衣服容易诱发意外伤害，会影响身体发育，会造成孩子穿脱困难，会妨碍孩子活动等等。文中对幼儿穿着衣物代表，错在哪里，给家长的建议进行了详细描述，特别具有现实操作意义。最近，幼儿园在组织“爸爸妈妈进课堂”的活动，家长们会通过微信平台交流自己参加活动的真实感受，总结反思自己参加活动的成功与不足。家长们在互动交流的过程中，碰撞智慧的火花，将先进的幼儿教育理念渗透到每一个家长的心间。
4、能量发电厂。在全国上下掀起弘扬“社会主义核心价值观”的热潮之际。班级微信群里的家长和教师们用自己的满腔热情和实际行动传递着社会正能量，让家园合作充满温暖。萱萱妈妈要参加幼儿园组织的“家长进课堂”活动。她准备的是一个英语游戏，当妈妈把活动方案发到微信群里面时，群里的家长们纷纷为萱萱妈妈支招。安安爸爸说：不要教孩子死记硬背英语单词，幼儿教育要杜绝“小学化”。琪琪妈妈说：组织活动一定要“游戏化”，和孩子们开心的玩就好。萌萌的爷爷在群里面用语音鼓励：萱萱妈妈,辛苦啦！加油！群里越来越多的家长们参与到了“家长进课堂”准备活动中。中
（三）班的殷老师大学毕业参加工作不到一年，教学经验比较缺乏。偶尔会把班上幼儿的操作纸发错，或者忘了帮小朋友隔汗巾。当有家长在微信群里向小殷老师质疑的时候，殷老师会立即向家长解释并表示歉意。这时，家长们便会在微信群里面鼓励殷老师。小雪的妈妈说：殷老师，别着急，没事的，下次注意就行了。筱雨的爷爷说：刚刚参加工作经验不足可以理解，多向班主任王老师学习，加油，小殷老师。一时间，好多家长参与到鼓励殷老师的队伍中。殷老师看到微信群里家长们鼓励的话语，深刻地认识到自己工作的不足，同时也感受到了家长宽容、理解的力量。幼儿园组织大型活动，例如：亲子趣味运动会，校外实践活动，“六一”亲子嘉年华等等，班主任只要在班级微信群里面介绍活动方案。家长们便会积极参与到家长志愿者活动中。有的家长爱好摄影，主动承担幼儿园大型活动宣传工作。幼儿园男性工作人员不多，许多年轻的男家长主动参与到安全保卫工作中······幼儿园班级微信群就像是一个能量发电厂，让班级里的每一名家长的力量汇聚在一起，让友爱与温暖相互传递，让微信群里的每一个成员倍感温馨、幸福。
当然，任何新生事物的产生都有其两面性。班级微信群在产生积极作用的同时，也给教师们的生活和工作带来了些许困扰，其具体表现在：
1、占用教师休息时间。
对家长而言，希望老师是24小时在线随时候命，有问必答的。“珍珍老师：我家媛媛今天喝水了吗？”“老师，今天我儿子表现怎么样？”“老师，您看我家宝贝画的画怎么样？”······老师们拖着疲惫的身心回到家，手机微信的信号灯一直闪个不停。“老师，怎么不理我们，不是已经下班了吗？”班上的三位老师上线了，家长们你一言，我一语，好不热闹，一聊就是两个多小时。常常到深夜了，家长们还在微信群里面聊得热火朝天。群里面总会不经意的有家长向老师咨询关于孩子的事情。老师不作答，家长会不满意。老师如果要满足每一个家长，只有下班回家后什么事情也不做，就盯着手机沉浸在“答记者问”的状态中，而这种状况是每一天。如此一来，为了满足家长，教师的休息时间被无情的剥夺了。
2、伤害教师工作热情。教师建立班级微信群是为了更好地服务于家长，让家长与教师进行有效沟通、合作。从而达到共同教育幼 儿的目的。但是，当微信群成为家长不良情绪的发泄口，成为家长个人对教师无限度要求的专用渠道时。微信群的负面意义便会迅速凸显。家长们在微信群的“畅所欲言”会伤害教师的工作热情。例如：中二班的小朋友参加九九重阳节主题活动。老师跟西西小朋友的爷爷交流，希望西西准备一件小礼物送给幼儿园的退休教师，参与九九重阳节主题活动，感受老少同乐。礼物可以是宝贝自己做，也可以家长与宝贝一起准备，不在乎贵重与否，只是心意表达。当时，西西爷爷很乐意地接受了任务。第二天正是重阳佳节，西西把和妈妈精心挑选的礼物----自拍杆送给了一位退休老教师，还跟退休老教师参与了包饺子、吃饺子的活动。事情到此应该是比较完美的。谁知，当天晚上，西西妈妈得知孩子把自拍杆送给了退休老教师之后，不分青红皂白就在班级微信群里面肆无忌惮地表达自己的想法。说礼物是送给孩子自家奶奶的，孩子的亲奶奶也要过节。对幼儿园老师让幼儿买礼物送给退休教师甚是不满。当时，家长的情绪比较激动，根本不听老师和其他家长的解释，只是一个劲儿的在微信群里面发泄自己的不满，造成了及其恶劣的影响。最后，弄清楚了事情的前因后果，才发现是西西爷爷没有传达清楚，让自己误以为是跟自家奶奶送礼物。而幼儿园为了教育幼儿尊老敬老开展了丰富多彩的教育活动，让幼儿与退休老教师近距离接触，互赠礼物，在孩子幼小的心灵里埋下了尊老爱老的种子。虽然这场**随着沟通的深入而冰雪消融。可是，当家长在班级微信群中肆意发泄不良情绪时，由于是公开场合，作为教育工作者，情何以堪？再者，微信群中极少部分家长盲目的指责和抱怨也让老师无可奈何。“老师，您这几天发的视频和图片怎么我家宝贝总在最后面呀？”“老师今天发的讲故事图片怎么没有我家格格呢？”“老师，我家孩子被某某小朋友打了，听孩子说某某经常欺负她。”“老师，今天上午十点钟，我在微信里面呼您，你为什么不理我” ······试问：老师不看护孩子吗？不实施保育保教行为，就整天就盯着手机？当微信群里面，如此这般的指责、抱怨声响起时，极大地挫伤了教师们的工作热情。
3、保教工作有偏离。当越老越多的家长关注班级微信群，特别是关注自己的孩子在群里面的“出镜率”的时候。本应该扎实开展 保育保教工作的教师们开始不淡定了。组织幼儿讲故事时，不再认真倾听后及时指导和评价，而是关心如何拍出好的照片和视频让家长满意。做操，玩区角，做游戏，户外活动等等，也是先拍几张照片。拍完了照片，还要清一清，有没有漏掉的孩子？有的教师因为潜心保育保教而忘了拍照，可又担心没有足够的照片在微信群里展示，而让家长们心生怨怼，竟然在幼儿离园整理时，用20分钟的时间逐一给孩子照相。幼儿园的保育保教工作讲究的就是教师对幼儿无微不至地关心照顾。蹲下来和幼儿对话，关注幼儿的一日活动。如果，我们的幼教工作者为了取悦家长，把工作中心落在了为孩子拍照上面，那保教工作如何落实？幼儿身心如何发展？班级微信群里，家长们的迫切需求让幼儿园教师的保育保教工作发生了偏离，这是舍本逐末，更是本末倒置。
4、群内话题不聚焦。
班级微信群的群主是班主任，班上30位小朋友，但是群成员一般会有七十人以上。因为教师建群以后，任何一个群成员都可以拉人进群。这样就导致了有的一个幼儿的爸爸妈妈、爷爷奶奶、甚至姑姑、小姨、舅舅等等都在群里面。有的小班的家长，进入了全园每一个小班的班级微信群。家长们进群后，在群里面想说什么就说什么。有的家长在群里面相约参加周末亲子活动；有的家长在群里面向老师告状，说什么爷爷奶奶太宠孩子，不利于孩子身心发展；有的家长让孩子在群里面反复呼叫小伙伴的名字；有的家长在班级微信群里面宣传产品做生意；还有的家长在群里面发一些恐怖、低级的照片·····群成员的复杂性导致了群信息主题“跑偏”，群内的信息少则几十，多则上百，而且无效信息居多。由于家长们在群里面铺天开地地发信息，常常导致班主任发的通知被覆盖。有的家长说：我们的家长群特别活跃，我一听到微信群的信息提示音就必须马上看手机，不然，一小会就会有上百条信息，由于怕漏了老师的通知，我只有一条一条往下看，好多信息都是家长们聊的家务事，完全可以私聊的，在班级微信群里面聊一些私人话题，实在不妥，耽误了我们很多时间，真的让我们很无语。”其实，大部分家长对群内话题无主题、不聚焦是拒绝的，甚至也提出过抗议和劝告，但部 分家长对在班级群里面“畅所欲言”的行为乐在其中，我行我素。让老师和家长甚是烦忧。
那么，如何解决矛盾，让班级微信平台成为家园沟通最美彩虹桥。让班级微信群真正成为聚集和传递正能量的集中营，从而确保和谐有效的家园互动。我园做了一下改进工作，收到了较好的效果。
一、共同约定，合理制定规则，提高有效度。
在班级微信群推进了一段时间之后，幼儿园组织召开了家长代表大会，以“我谈班级微信群的利弊”为主题开展了问卷调查和面对面讨论交流活动。家长们纷纷表示：没有规矩不成方圆，班级微信群如果没有群规，自然会矛盾重重。因此，各班班主任与本班家长代表根据本班实际情况一起商定《班级微信群公约》。具体内容为：
1、微信群以班级为单位，各班班长为“群主”。加入的成员须为“群主”确认的本班家长或因工作需要而加入的幼儿园相关人员，每一位群成员必须是实名制。
2、成员不得发表违反国家法律、法规的内容；不得使用不文明的语言、文字、图片；不得发布商业广告等与幼儿园无关的信息和内容。
3、如有成员发表不当言论的行为出现，群主将予以提醒，拒不服从和改正的，群主有权在群内公示其行为，并将其删除出本群。
4、有关幼儿园和班级的通知或各项活动将由老师统一发布，请群成员及时阅读。
5、充分尊重每个孩子、每个家庭的个人隐私，因个人关系需单独交流，请与老师或家长个别私聊。群内禁止聊偏离教育主题的私人话题。
6、教师上班期间一律不回复微信信息，教师每天用30分钟与家长进行微信互动。晚上九点微信群禁止发布任何信息。有极特殊情况，家长与教师电话沟通。当家长和老师把班级微信群公约发布到群共享之后，绝大多数家长表示认同并积极遵守公约。一些非本班的家长自动退出了微信群。偶尔，家长们在群里面聊得热火朝天，到了晚上九点钟，便会有家委会的成员善意提醒：九点了，孩子们要休息了。家长们：晚安！看到提醒后，微信群里面便静了下来。家长们彻底改变了随意在群里面聊家务事的习惯。偶尔有家长让孩子在群里面喊话，家长们便会善意的提醒：请自觉遵守群公约。教师与家长共同制定的群 7 公约得到了家长和老师们的积极配合，其微信群发挥了家园沟通的实效性。
二、事分缓急，扩宽沟通渠道，提高信任度。
自从各班建立班级微信群后，家长们习惯什么事情都在群里面沟通。“老师，我的孩子今天有点咳嗽，请多多关注。”“老师，我的孩子回家说，班上有个叫小龙的孩子经常打他，不知道是怎么回事？”“老师，今天你跟我的孩子隔汗巾了吗？”“老师，我的孩子今天吃饭怎么样？”······尽管我们在群公约里面与家长约定：每天用30分钟的时间与家长交流。但是，家长们提出的琐碎个人问题,让教师们深切感受到家长对幼儿园教师保育保教工作缺乏信任。为了让家长更加深入地了解幼儿一日活动流程，幼儿园组织家长们通过观看幼儿一日活动流程专题片，并把专题片发到班级微信群进行分享。邀请家长参加开放日活动让家长走进幼儿园，了解幼儿在园生活。同时，班主任在家长送孩子入园和接孩子离园时，都会争取机会与家长进行面对面的交流，解决幼儿之间的纠纷。对特殊体质幼儿和患病幼儿的护理第一时间与家长进行当面沟通。渐渐地，班级微信群里面没有了“今天我的孩子怎么样”，“老师是否为我的孩子做了什么”的信息。更多的是家长们通过跟老师的交流知道了孩子在园都干了些什么。在微信群里，有的家长说：今天，我的孩子说：老师喂的感冒药一点都不苦。有的家长说：今天我的孩子不小心撞倒了熙熙小朋友，对不起啊！还有家长们特别关注幼儿园公示栏里面的食谱，每天都会通过微信群发布孩子们每天吃了什么，是否营养。群内的信息最大的改变是：再也没有家长为找自己的孩子的照片和视频向老师质疑的现象。家长们都意识到：老师的重要职责是看护孩子，而不是拍照片应付家长。家长通过微信群，相互交流自己了解的幼儿在园生活。通过当面沟通和微信私聊的方式对幼儿园的保教工作提建议和意见。这样家长和教师就能够就同一个问题，做针对性的有效沟通，做到有得放矢。同时，教师也可以通过班级微信群的海量信息，了解家长的思想动态，及时对自己的保教工作进行调整。由此可见，扩宽家园沟通渠道，不仅可以提升教师的保教水平，还能提高家长对幼儿园的信任度。
三、分层建群，丰富沟通内容，弘扬正能量。
家长与老师、家长与家长、幼儿与老师、幼儿与幼儿的沟通交流应该是多维度的，有一对一、一对多、多对多。一个班级建一个群，信息海量和无效信息在所难免。那么，只有分层建群才能应对各种需求。我园以单位名义创建了微信公众号。幼儿园的每一个家长都可以通过扫二维码加入园所微信平台。平台把园所的办园理念、办园目标、办园特色以及幼儿园的各种制度、组织的中心活动等等以图文并茂的方式展示给每一位家长。幼儿园还会定期发布温馨提示，普及家教知识，宣传安全常识。家长可以在家园互动栏发表自己合理化的意见和建议。例如：我园的亲子趣味运动会开幕式一结束，幼儿园微信平台上的新闻发布栏上，精彩的视频就展现在了家长的面前。家长们可以通过幼儿园微信公众平台获取幼儿园最新发展动态。幼儿园还通过微信公众平台评选了一些了解幼儿营养饮食搭配，热心服务的家长，成立了一个膳食群。在膳食群里，幼儿园食堂班长会把幼儿园的食谱公示给大家，食堂采买员会与大家交流自己购买食品原材料的方法。热心的家长们总会在膳食群里给幼儿园提许多良好的意见和建议。例如：大一班苗苗的爷爷是星级宾馆退休的大厨，在群里面现场教食堂工作人员做紫薯馒头，经典菜式。中一班可可的爸爸是“志明点心店”的老板，他得知幼儿园不购买含防腐剂的食品给孩子吃，甚是感动。主动在微信群里面邀请幼儿园糕点师和自己店里的专业师傅一起切磋手艺，共同提高。在膳食群里，还有很多家长为幼儿食谱给建议：新菜名，新菜式，需要什么食材，还有具体做法，有时还有视频分享。我园教师和幼儿对食堂工作满意度递增离不开膳食群家长们的经验分享。现在有一些留守幼儿，一直是爷爷奶奶照顾。我园有部分班级的祖辈家长建了一个群，爷爷奶奶在一起，聊天伦之乐，畅谈夕阳之美。对于幼儿的教育问题，祖辈家长总是以溺爱为主，方法陈旧、传统。这样，班主任会在祖辈家长群里面分享一些科学育儿的知识，让比较明事理的爷爷奶奶交流自己教育孙子的好方法。因为都是同龄人，老人之间的沟通甚是有效。大二班的萱萱奶奶对幼儿园不教拼音极为不满，在微信群里面说，自己的大孙子在私人幼儿园读了一年就学会了20 以内的加减法，还认识了拼音，会写自己的名字。而现在的小孙子在实验幼儿园读了三年，从来没有拿笔写过字。孙子马上要上小学了，心里特别着急。这时候，小一班月月的爷爷马上在微信群里面劝导萱萱奶奶。告诉她：自己的大孙子也是幼儿园毕业的，没有学算术、学写字，但他在幼儿园养成了很多好的学习品质。比如：认真倾听、大胆表达、动手操作等等。月月爷爷告诉大家：大孙子在幼儿园没学小学知识，上一年级后特别优秀，一点不比别人差。从事小学教育工作的鹏鹏爷爷说：现在小学都在推行“零起点”教学，幼儿教育必须杜绝“小学化”，我们做家长的不要糊涂，不能违背幼儿的教育规律。萱萱奶奶听了大家的分析和劝导，总算放下心来。幼儿园还鼓励家长们建立了“友好”群，比如大家都乐于参加亲子活动，就组建一个亲子同乐群。每到周末阳光明媚之际，亲子同乐群里面的家长们便相邀出游，或参加骑行活动，或结伴登山，又或是到野外郊游。每次活动结束，亲子群里的家长们会把精彩的视频、照片发到班级微信群共享，鼓励更多的家长们参与到亲子活动中来，共同感受童真同乐。班级家长分层建群，家长们沟通的话题容易聚焦，作为教师也可以有针对性的对各个层面的家长们进行科学育儿培训指导，家园沟通容易达成共识。因此，班级分层建群不仅丰富了家园沟通内容，还搭建了家长与家长之间、家长与老师之间弘扬传递了正能量的桥梁。
利群”是杭州卷烟厂的老品牌，始创于1960年。1995年，为适应市场的需要，成功地进行了老牌翻新改造，产品以“醇和、淡雅”的风格获得了消费者的认可。“真龙”牌卷烟是广西第一品牌产品。“真龙”香烟香气丰满飘逸，优雅清醇，吸味舒适甜润。
品牌包装战略的对比。
为满足需求，浙江烟草紧跟市场，适时推出“利群”系列新产品。比如，（1）利群（硬阳光），包装上，深咖啡色的主体色调凸显了品牌的尊贵和历史的沉稳；主体图案由抽象动感的红色渐变色块赋予了品牌的现代和时尚，似一抹朝霞、又似几缕阳光、是速度的痕迹、又是发展的象征；左上角一缕七彩的渐变色带似神来之笔，更有点睛之妙。整体给人以振奋一新的感觉，让人浮想联翩，恰到好处，整体图案和色彩的搭配均衡、稳重，华贵而不失典雅。（2）利群（软阳光）又称软长嘴利群。包装和辅料的选择上，商标及条盒采用镭射底纹环保型的喷铝纸印刷，整个包装体以隐显闪光镭射字体“利群”反衬主题，既增添了品牌的渲染力度，又是较难伪冒的防伪手段。颜色以暖红为主调，极佳的色组搭配组合，充分散发激情，点燃心灵空间。雍容典雅的红蕴涵无限激情，精密定位镭射防伪及专版压制的内衬舌头纸保障尊贵品位。（3）利群（国色天香）,透过明丽的色彩和精美的金丝描绘，以中国传统吉祥图案——国色天香、吉祥富贵的牡丹花为背景图案，呈现出景泰兰的工艺效果，更加意境天成。外观包装富有
特色，两段采用滤嘴图案，烟支的烟嘴包装新颖，水松纸图案也是两段式，与包装设计风格协调呼应，使烟支与嘴辱接触部分更显环保。
（4）利群（软蓝）商标及条盒采用镭射底纹环保型的喷铝纸印刷，双螺旋线，隐有暗纹，激光拉线，有荧光防伪作用，在紫外光照射下可见杭州卷烟厂的英文缩写“HCF”字样（4）利群（软蓝），商标及条盒采用镭射底纹环保型的喷铝纸印刷，双螺旋线，隐有暗纹，激光拉线，有荧光防伪作用，在紫外光照射下可见杭州卷烟厂的英文缩写“HCF”字样。（5）利群（蓝天），其包装采用镭射底纹环保型的喷铝纸印刷，时尚、浪漫的深蓝色为主色调，图案简洁，印刷精美。在蓝色的世界中，你可以感受到轻松、飘逸、自由自在。浪漫的情感、时尚的格调，尽在“蓝天利群”。蓝天利群的口味特点是：吸味丰满、醇和，香气清雅、飘逸，口感舒适，劲头适中。（6）利群(喜庆)“喜庆利群”红色包装祥和典雅，喜庆场合平添尊贵。其整体设计简洁明快，注入较强的视觉冲击力，充分体现消费者追求新颖、大方、喜庆的心理需求。喜庆利群口味特点：吸味醇和、细腻，香气清雅、飘逸，余味纯净。
真龙香烟的一系列新产品，如：（1）真龙娇子，主图案深红色打底。香气、品质、工艺更上层。香气更上层。香气更高，口感更好，经专家品吸，是目前同价位卷.。（2）真龙太子，质感真龙。真龙烟标，浑然一体的深蓝底色，一条金色巨龙占据了烟标主图的右斜角，在彩云中飞。（3）真龙天娇，主图案深红色打底，同样以明清艺术官服为设计为蓝本。
广告策略对比。
利群的广告：“让心灵去旅行”。现代的都市人，紧张的生活节奏。旅行是很多打工族的奢侈梦想。让心灵去旅行吧，工作了一天，泡上一杯热茶，抽上一根休闲，告别紧张的一天。“人生就像一场旅行，不必在意目的地，在乎的是沿途的风景和看风景的心情。利群，让心灵去旅行。”广告词具有很沉的哲理，是人生感悟的直接表达。在优美的画面、音乐中，“人生就像一场旅行”得到了观众的认同，此时，表达出旅者的人生感悟，很容易得到观众的共鸣。观众的舒适需求和认同需求得到满足。
真龙香烟广告语：天高几许问真龙。龙”是中华民族5000年传统文化的结晶，在漫漫的历史长河中，中华民族就像一条巨龙，屹立在世界的东方，创造一个又一个的奇迹，在21世纪的天，真龙横空出世，雄风再现，真龙品牌充分挖掘龙的精神，将龙的精神、文化内涵（勇敢、大无畏、英雄）注入品牌内，为品牌创建独特的差异（USP）及品牌附加值，形成与龙文化紧密相连的品牌个性与品牌主张。平面广告布局精妙。龙是中华民族的象征和图腾，以龙为烟标图案和烟标名的不胜枚举。真龙平面广告烟标设计用浑然一体的深蓝色，蕴现真龙腾飞的空间。从“至高无上，神韵真龙”，“追求无止境，真龙有神韵”，到“真龙再现，缔创非凡”再到“成功 成就 真龙”，这几点创意层层递进，层层深入，无不表现“龙”文化与真龙香烟的品牌切和处。
产品发展战略的对比
利群发展战略是生产优质产品，对顾客忠诚。“利群”正是以“醇和、淡雅”的风格，创造了独特的“淡而有味，香而不腻”的浙产烟特色口味，获得了众多消费者的广泛认可，赢得了广阔的市场。“真龙”品牌文化的建设是从树立信心、赢得认可开始的。贡品“真龙”问世后，伴随着它的广告语“超越自我，缔造非凡”在八桂大地迅即传播开来。它昭示了广西地产烟已经脱胎换骨，进入高品质行列，并以此自我激励，以“非凡”的境界来塑造未来的发展。
品牌销售战略对比。
“利群”品牌营销策略：
1、深挖消费潜力。协同工业企业做好“利群”品牌的宣传、推广工作，着力提高零售客户的品牌推荐能力。同时，要合理细分市场，全面分析消费群体特征，准确定位市场，制定匹配的营销策略。2做好“利群”合理定量。结合本地的实际销售情况，协同市局（公司）合理做好卷烟供应工作。要关注社会库存、价格波动、动销快慢、卷烟流向、品牌表现等动态指标，通过“均衡稳价”和“控量稳价”策略，避免出现供过于求或价格明显下跌等异动情况。
真龙品牌营销战略：
1、品牌文化内涵。“真龙”卷烟品牌的系列规格中，每一规格都包含着对中国传统龙文化的深刻理解与演绎。富丽典雅的景泰蓝、喜气洋洋的中国红、高贵绚丽的金色，无不散发出浓郁的中国传统文化情结，延伸了中国特有的祈福文化、祥瑞文化、喜庆文化、王者文化等文化的内涵。
2、和谐共享，大道始于行。一个勇于担负起社会责任的公司，其产品必然是可信赖的！口碑的力量
是无穷的，“真龙”卷烟商标成为“中国驰名商标”也因此水到渠成！
利群香烟和真龙香烟产品包装、品种上、广告和销售策略上有不同，各其特色。但我更喜欢利群，我觉得利群产品包装设计较真龙独特、美观。且其广告词“让心灵去旅行”，具有很沉的哲理，是人生感悟的直接表达。在优美的画面、音乐中，“人生就像一场旅行”得到了我的认同。我觉得，这很容易得到观众的共鸣。观众的舒适需求和认同需求得到满足。
一．名词解释
1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。
2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。
3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按
照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。
4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到
了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。
5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种
策略。
6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。
在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。
二．简答题
1.简述商务谈判的基本原则：
一、合作原则
二、互利互惠原则
三、立场服从利益原则
四、对事不对人原则
五、坚持使用客观标准原则
六、遵守法律原则
七、讲究诚信原则。
2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择
权
3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。
4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步
（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）
5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：
一、要有更充分的准备
二、正确对待文化差异
三、具备良好的外语技能
6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。
7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真
实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。
8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感
二、坚忍不拔的意志
三、以
礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力
9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值
幽默是外来词, 由英文Humor音译而来。1924年, 林语堂在《晨报》副刊上连续撰文, 将“幽默”定为“humor”的汉译名, 后被大家熟知并开始使用。刘媛和董良峰在《论商务谈判中幽默语言的语用特征》一文中, 将幽默定义为一种生动、活泼、优雅、风趣、诙谐、含蓄且富有想象力的语言, 是思想、学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶。主要通过影射、讽刺、夸张、双关等手段达到幽默的效果, 并产生作用。
幽默语言外谐内庄、含蓄机智, 在商务沟通中具有重要的作用。它主要有五种功能:
幽默语言具有调和性
在商务沟通中, 幽默是一种制胜的“武器”。当双方激烈争论, 气氛紧张, 遇到不可调和的矛盾或对立时, 幽默的语言可帮助沟通者解除困境, 缓和气氛, 让对方理解并接受劝说, 使反驳含蓄深刻, 和谐收尾。
在卖场, 有位顾客向服务员抱怨买到的龙虾少了一只虾钳。顾客:This lobster’s only got one claw. (这只龙虾只有一只爪。) 服务员:I guess he’s failed in a fight, sir. (我猜它在一次战斗中失败了, 先生。) 顾客:Well, please bring me the winner. (好吧, 请你把胜利者拿出来。) 面对顾客的抱怨和指责, 服务员幽默地回应, 调和了不融洽的气氛, 掩盖了自己的过失;而顾客也触景生“幽默”, 既维护了自己的利益, 又不破坏和谐的沟通氛围。
幽默的言语可表达机智风趣, 间接委婉, 能调节心理距离、缓和矛盾、应付尴尬局面, 是高效交际和沟通的“润滑剂”。
幽默语言具有亲和性
从人际关系角度看, 幽默语言具有娱乐功能、交际功能和适应功能。在群体中创造欢乐和笑声、愉悦他人、融洽人际关系是幽默的娱乐功能。
幽默语言可提高商务沟通双方的亲和力, 创造欢快和谐的气氛, 提高快乐感, 让沟通在愉悦的环境中进行, 取得“双赢”的效果。进行商务沟通的场合一般都是严肃的, 参与者如上下级、同事、商业伙伴、顾客等的关系也很复杂。因此, 借助幽默语言的亲和力, 可以缩短权力距离或陌生距离, 创造融洽的氛围, 为将要进行的谈判或沟通做铺垫。
幽默语言能迅速缩短彼此之间的感情距离, 引发共同的兴趣爱好, 这是进行商务沟通的第一步。商务沟通的气氛影响着双方的心理, 倘若双方在谈判时过分严肃, 造成气氛紧张, 接下去的谈判会感到生涩难忍。因此, 创造和谐的沟通气氛是驾驭整个沟通过程的要务。
幽默语言具有讽刺性
具有讽刺性的幽默语言旨在逗笑、讽刺, 除了迂回的应答之外, 又带有贬义色彩。
一个人们熟知的例子就是“马路”和“上坡路”的故事。周恩来总理在接见外国记者时, 一名记者问:为什么中国人把路叫做“马路”, 是不是只有动物可以走, 人不可以走?周总理面带微笑地回答:“我们是社会主义国家, 走的是马克思主义道路, 简称‘马路’。”周总理巧妙的回答使这位记者哑口无言。又如, 美国代表团访华时, 有一名官员当着周总理的面说:“中国人很喜欢低着头走路, 而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出, 震惊四座。周总理不慌不忙地说:“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路, 而你们美国人喜欢走下坡路。”既维护了中国人的尊严, 也让对方领略了中国人的幽默、机智。
许多成功的领导人都把幽默作为一种无形的保护伞, 使自己在面对尴尬场面时, 免遭紧张、不安的困扰, 还能借此营造出和谐的人际氛围。有一次林肯在演讲时, 有人递给他一张纸条, 上边只写了“笨蛋”两个字。林肯举着这张纸条镇定地说:“本总统收到许多匿名信, 全都是只有正文, 不见署名, 而刚才那位先生正好相反, 他只署上了自己的名字, 而忘了写内容。”
具有讽刺性的幽默语言不是挑别人的刺儿, 因为刻薄的语言具有攻击性, 会破坏与他人的关系。周总理、林肯都恰如其分地使用了幽默语言, 避免了敌对情绪。
幽默语言具有适切性
幽默语言的适切性要求人们使用幽默语言既要适时, 还要避免低俗。幽默有雅俗之分, 切勿把幽默与滑稽、“搞笑”等同起来, 甚至与“荤段子”相联系, 要把握高雅与低俗的区别, 做到把幽默信手拈来, 得心应“口”而不失身份。
除了把握幽默语言的通俗与庸俗的差别外, 在进行商务活动时还要了解对方国家的文化背景和生活方式、思维方式, 这在日益频繁的国际贸易和商务沟通中愈显重要。幽默语言是民族特有的, 主要体现在不同文化背景中的民族差异和使用差异上。在遵守国际合作规范的同时, 还要以包容的心态和适当的方式处理文化差异, 有技巧、适度地使用幽默语言, 不可随便开玩笑、调侃。
商务谈判是商务活动中最重要的内容, 因此谈判方式、行为举止和价值观等差异不容忽视。在东方国家, 人们认为短时间内提交工作和完成任务意味着不重视, 给人一种无足轻重、敷衍了事的感觉, 所以他们喜欢在喝茶喝咖啡等一系列礼节性的交流和轻松的交谈之后, 再开始进行商务谈判, 以示对此谈判的重要性。相反, 在西方国家尤其是美国, 人们认为迅速成功地解决问题或完成任务, 是高效率、有水平、有能力的体现, 工作不是通过社交来完成的, 他们喜欢开门见山地谈正事。因此, 语言沟通只有在了解和掌握民族特有的社会文化背景的前提下, 才能真正理解和创造幽默语言的环境。
幽默语言具有策略性
在商务沟通过程中, 体现幽默语言的策略性是间接“表态”与间接说“不”。人与人之间的认识和情感并非完全一致。当谈判人员在陈述或说明自己的观点, 或是批评、反驳, 甚至否定对方时, 要考虑对方的情感特点和接受程度, 尽量使用委婉的幽默语言, 缩短双方情感上的距离, 建立融洽的关系。这样既减少了自己发表的否定性评价所应负的责任, 又为消除双方的意见分歧提供了条件, 暗示自己的态度。
例如, 二战期间, 英国首相丘吉尔到美国会见罗斯福总统, 要求共同打击德国法西斯, 并希望获得物质援助。某日, 罗斯福去看他, 未提前通报就进入室内, 恰逢丘吉尔一丝不挂正在洗澡。罗斯福感到十分困窘和尴尬。丘吉尔却一笑, 拍着肚皮说:“总统先生, 你看, 大英帝国在阁下面前是没有任何可隐瞒的。”此话一出, 罗斯福也笑了, 后来双方谈判很成功, 英国得到了美国的援助。丘吉尔正是借助幽默语言, 既摆脱了窘境, 又乘机暗示了英国对美国的态度。看似运用形式上的逗笑产生幽默效果, 实则是以严肃的态度对待对象、现象和整个世界, 取得意想不到的效果。
又如, 有位顾客在商店里买了一盒香烟, 随手点了一支在店内吸起来。售货员见状阻止说:“这里不允许吸烟。”顾客却反驳:“你卖烟却不让吸烟?”售货员说:“我们这里也卖浴巾。”言外之意是, 如果卖烟与吸烟有逻辑关系, 那么卖浴巾与宽衣洗澡也有逻辑关系。售货员用幽默语言作为反驳顾客的“武器”, 间接地说“不”, 既保护了自己的利益, 也让吸烟的顾客不失面子。
【关键词】礼貌原则 商务英语 沟通策略
礼貌原则是日常沟通中准确表达自己观点，调和人际关系中必不可少的原则。语用学中的礼貌原则衍生于合作原则，人们在交际的过程中经常会故意违反合作原则从而带来意想不到的交际效果。因此，语言学Lakoff和Leech分别提出了关于礼貌原则的相关准则以解释人们在交际过程中的语言想象。Leech提出人们在会话过程中往往故意违反合作原则来达到礼貌的目的。为了维护谈话双方的关系，说话人常常会做出让步来获得听话人的好感，进而达到交际的目的。在商务沟通中，为了顺利达成一致目标而采取礼貌原则。礼貌原则是对合作原则的解释和补充，为顺利的会话交际提供前提。
一、礼貌原则的提出和发展
在建立维护人际关系中礼貌原则的作用是必不可少的，在商务沟通中礼貌原则的重要性显得尤为突出。礼貌原则是基于合作原则的基础上提出的，20世纪70年代社会语言学家Lakoff提出了礼貌三原则即：不要强加、提供选择、友好相待。礼貌原则在不同的文化环境中保持基本一致的形式。但是Lakoff的礼貌三原则有一定的不足，因为它没有对故意违背这些原则而产生的语言效果进行分析。在70年代后期Brown和Levinson提出了面子观和礼貌论。他们强调在会话过程中应尽量使用礼貌语言来保留对方和自己的面子。80年代Leech提出了礼貌原则的具体内容：策略、慷慨、赞誉、谦逊、一致、同情等准则。核心思想是在交际的过程中站在对方的角度考虑，减少双方分歧和反感，进而达成一致意见。这些准则的提出全面系统地对礼貌原则中相关内容进行了总结和补充，在理论上区分了礼貌与不礼貌的会话，为在交际过程中运用礼貌的会话策略提供了理论基础。
二、礼貌原则的在商务英语沟通中的策略
1.虚拟疑问句式，委婉表达观点。疑问句和虚拟语气都带有委婉表达的特点，这些是礼貌原则的常用句式。在商务沟通的过程中会话双方往往将肯定句和祈使句转换成疑问句或虚拟句，这样显得更加委婉礼貌。如：“Could you mind give us some suggests about the mode of transportation.”运用了虚拟和疑问句式后，听话人会产生对说话人的好感，这为下一步达成商务合作奠定了基础。
2.运用转折连词，提出反对意见。反对意见往往使谈话对方难以接受，转折连词在商务沟通中的运用，不仅可以缓解紧张气氛避免尖锐冲突，同时也可以准确表达自己的观点，从而达成一致目标。这是礼貌原则在实际交际中的合理运用。如：“I agree what you said，but you have put forward a big reduction.” “I appreciate your opinion，however…”这些“但是，然而”等连词的运用可以在一定程度上减少谈话双方的分歧。这种交际方式充分语用了礼貌原则中的一致准则，尽量增加双方达成一致的可能性，進而确保商务合作的顺利进行。
3.运用模糊语言，保留回旋余地。模糊语言在国际商务沟通中在一定程度上避免直接表达的尴尬，保留了回旋的余地。在缓和气氛的同时维护了双方的面子，同时可以间接地了解对方的观点态度。如：“On the whole，I agree with your opinion about the insurance，but about the details I hold some opposite opinions.” 这种“大体上，有些”的表达一方面能让听话者了解到说话人要传达的意图，另一方面也能顾忌对方的感受给双方留有余地。
4.尽量贬损自己，站在他人立场。在商务沟通中，如果会话双方都互不相让就必然导致失败的谈判结果。因此，说话者往往要遵循礼貌原则中的谦逊准则，贬损自己，颂扬他人。即站在对方的角度思考问题，让对方有被尊敬，被重视的感觉，这是礼貌原则的核心。但是在具体操作的过程中，说话者也要避免过度让步而失去自己的利益。只有适度合理的让步才能达到理想的状态，进而实现商务合作。如： “Our company can offer you some packing styles.” 这两个句子虽然表达的意思相同，但是后者明显让听话人觉得更舒服，在会话中运用这种谦逊准则很快就能得到对方的认可，并最终达成统一意见。
总之，礼貌是人类进步的标志，礼貌原则在交际中的运用具有普遍性，在商务沟通中则显得尤为重要。合理的运用礼貌原则是商务合作顺利进行的前提和基础，由于商务活动的特殊性，在礼貌原则的实际运用过程中要结合多种准则。交际双方可以结合礼貌原则和合作原则中的准则进行有效会话，同时在跨文化商务沟通中，双方也应充分考虑文化差异的因素，结合中西方礼貌原则的异同和实际情况制定会话策略并合理运用礼貌原则。随着时代的发展和商务活动的多样化，礼貌原则也将得到更进一步的扩展和研究。
参考文献：
[1]龚龙生.经贸英语会话[M].上海：上海外语教育出版社，1998.
[2]何兆熊.语用学概要[M].上海：上海外语教育出版社，2002.
【商务沟通 文档】推荐阅读：
试卷----商务沟通07-28
商务沟通技巧试题07-06
商务沟通会议与团队09-24
商务沟通之我见10-09
商务沟通技巧心得10-26
商务沟通期末试卷答案01-21
商务沟通案例分析题05-24
时代光华商务沟通技巧10-15
商务沟通课程心得体会12-09
商务沟通第2次作业01-06
